milano, 15 giugno 2004 giovanni piazza – cio sony italia call center on demand soluzioni ip per...

Milano, 15 Giugno 2004 Giovanni Piazza – CIO Sony Italia

Call Center on demandCall Center on demandSoluzioni IP per nuovi business caseSoluzioni IP per nuovi business case

La testimonianza di Sony ItaliaLa testimonianza di Sony Italia


LOIPaderno Dugnano

(Milano)Cinisello Balsamo

Roma


TOP BRANDS IN USATOP BRANDS IN USA

1.

2.

3.

SONYSONY

MARKS AND SPENCER

HEINZ

SONYSONY

DELL

KRAFT

TOP BRANDS IN GREAT TOP BRANDS IN GREAT BRITAINBRITAIN1.

2.

3.

Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003


TOP BRANDS IN ITALYTOP BRANDS IN ITALY

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

SONYSONY

SAMSUNG

MERCEDES

FERRARI

PHILIPS

BARILLA

NOKIA

Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003


ITALIA


Turn Over

€666.934.387,71(1.291 MLD)

FATTURE

--------------

275,000

ORDINI

-------------

220,000

CLIENTI

-----------

CPG 4500 PSC 1100DOCUMENTI

DI TRASPORTO

---------------

400,000

DIPENDENTI

--------------

373

RICEVUTE

BANCARIE

-------------

211,000


Un’aziendaUn’aziendasi distingue dalle altresi distingue dalle altre

perché applicaperché applicaprocessi di business processi di business

migliorimigliori


Uno dei processiUno dei processipiù critici in aziendapiù critici in azienda

é ilé ilcontatto con i clienticontatto con i clienti


SERVIZIO CONSUMATORI

Vuoi informazioni sui prodotti Sony? Contattaci!

02-61838.500 (16 linee)Servizio automatico operativo 24 h su 24

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Servizio ConsumatoriServizio Consumatori 240 centri assistenza autorizzati240 centri assistenza autorizzati assistenza diretta al consumatoreassistenza diretta al consumatore tecnologia all’avanguardia: Voice over IPtecnologia all’avanguardia: Voice over IP


Servizio ConsumatoriServizio Consumatori 10 operatori10 operatori 2 Gruppi 2 Gruppi

Informazioni sui prodotti:Informazioni sui prodotti:

TV, videoregistratori, hi-fi, PC,TV, videoregistratori, hi-fi, PC,

videocamere, autoradio, monitorvideocamere, autoradio, monitor Gestione anomalieGestione anomalie

media chiamate 300-350 al giornomedia chiamate 300-350 al giorno


0

50100

150

200250

300

350400

450

Chiamate inbound per giornoChiamate inbound per giorno


Contact Center CosmoCallContact Center CosmoCall

PSTN

Alcatel 4400 PabxWith VoIP card

CosmoCall ServerACD / VCS / IVR

Agenti Multimediali CosmoCom

PSTNPSTN

VoIPVoIP

LANLAN


Perché CosmoCallPerché CosmoCall

Per esigenze immediate: Per esigenze immediate:

usa la nuova tecnologia basata su VoIPusa la nuova tecnologia basata su VoIP ha un IVR grafico, facile e veloce da ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornareimplementare e da aggiornare


IVR per Centri AssistenzaIVR per Centri Assistenza

Servizio automatico 24 ore su 24 Servizio automatico 24 ore su 24

Il servizio offre la possibilità di conoscere Il servizio offre la possibilità di conoscere velocemente l’indirizzo dei nostri Centri di velocemente l’indirizzo dei nostri Centri di Assistenza Autorizzati vicini alla zona Assistenza Autorizzati vicini alla zona indicata tramite il Codice di Avviamento indicata tramite il Codice di Avviamento Postale e relativo alla categoria del prodotto Postale e relativo alla categoria del prodotto richiesta. richiesta.



Per esigenze immediate: Per esigenze immediate:

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16 linee16 linee

Aprile 2004

PHONE CALL 7.581

Speed of answer 93,9%

Speed of answer IVR 100,0%

Inbound calls (offered to agents) 6606

Inbound calls (answered by agents) 6288

Answered by IVR 839

Call time (avg. duration) inbound 0.05.06

Wrap up/handling time (avg).) 00:00:31

Abandoned by agents (amt) 318

Abandoned by agent (%) 5,2%

Abandoned in IVR 25

Busy Tone

Outbound calls 454

Ready time 339.56.17

Qualche datoQualche dato



Per esigenze a medio termine: Per esigenze a medio termine:

comunicazione diretta con centri comunicazione diretta con centri assistenzaassistenza inoltro chiamate ai centri assistenzainoltro chiamate ai centri assistenza accesso al Contact Center da www accesso al Contact Center da www attivazione nuovi canali di chiamata attivazione nuovi canali di chiamata (chat, co-browsing, video, VoIP session)(chat, co-browsing, video, VoIP session)



Per esigenze future: Per esigenze future:

integrazione con CRMintegrazione con CRM servizio di outsourcing per le altre Sonyservizio di outsourcing per le altre Sony


GRAZIE GRAZIE

PER L’ATTENZIONEPER L’ATTENZIONE

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