Mixul de Marketing in Sistemul Bancar

CUPRINS

Introducere...............................................................................................pag.2Capitolul I

Abordri privind mixul de marketing bancar....................................pag.31.1 Politica de produs..pag.41.2. Politica de pre......................................................................................pag.61.3.Politica de promovare..........................................................................pag.71.4 Politica de distribuie...........................................................................pag.8Capitolul IIMixul de marketing bancar pe exemplul Bncii Comerciale Romne..pag.112.1. Scurt istoric al Bncii Comerciale Romne......................................pag.112.2. Politica de produs...............................................................................pag.142.3. Politica de pre.....................................................................................pag.182.4. Politica de promovare.........................................................................pag.212.5. Politica de distribuie..........................................................................pag.262.6. Studiu aplicativ privind produsul Divers Extra BCR....pag.27Concluzii...pag.33Bibliografie......pag.36INTRODUCERE Marketingul reprezint un real suport pentru materializarea eforturilor societilor de creare, producere i comercializare a tuturor serviciilor destinate nevoilor consumatorilor. Modul de desfurare a activitilor prezentate de bnci reprezint, pentru orice ar, un barometru al situaiei economico-sociale. ntr-un asemenea context, referatul ii propune s abordeze cele mai importante aspecte n ceea ce privete mixul de marketing bancar i implicaiile acestuia.

Ca studiu de caz pentru acest subiect am ales Banca Comercial Romn deoarece s-a impus treptat pe piaa intern prin seriozitate, eficien i ofert diversificat de produse i servicii. Voi descrie, n cateva cuvinte ceea ce este BCR, ce ofer ea i ce o difereniaz de celelalte bnci de pe pia nc din primii ani de funcionare, B.C.R. i-a propus s se dezvolte ca banc universal, capabil s satisfac cerinele unor segmente ct mai largi de clieni.Ofer servicii bancare i servicii financiare clienilor persoane fizice i juridice precum i instituiilor guvernamentale care ii desfoara activitatea n Romnia i n strinatate.

Aceste servicii includ: deschideri de conturi, plai interne i externe, operaiuni de schimb valutar, finanri pentru capitalul de lucru, faciliti de finanare pe termen mediu i lung, credite pentru persoane fizice, finanri pentru ntreprinderi mici i mijlocii, emiteri de scrisori de garanie, credite documentare precum i servicii de leasing, asigurri, brokeraj, servicii de consultan financiar i gestionarea activelor.

n Politica de produs, este analizat i exemplificat procesul de creare, dezvoltare i lansare a produselor/serviciilor bancare cu exemple clare ntlnite la Banca Comercial Romn n Politica de pre, se regsesc att metodele de stabilire a preului produselor bancare ct i managementul preului folosit n sistemul bancar.

n Politica de promovare ne dezvluie canalele de comunicare folosite de bnci dar i managementul mixului comunicaional. n Politica de distribuie, descoperim ct de importante sunt canalele de distribuie i cum evolueaz ele, tipologia, selecia i optimizarea lor.Capitolul 1. Abordri privind mixul de marketing bancar

Marketingul este procesul prin care se face planificarea i punerea n aplicare a demersurilor de concepere , de stabilitate a preurilor, de promovare i de distribuie a ideilor, a bunurilor i serviciilor, pentru crearea unor schimburi care s ndeplineasc scopuri individuale i organizaionale.

Mixul de marketing reprezint ansamblul instrumentelor cotrolabile i tactice de marketing ( pre, produs , plasament , promovare ) pe care firma le combin pentru a obine raspunsul pe care- l dorete pe piaa int.1

Marketingul pentru o instituie bancar, reprezint concepia de punere n practic i de realizare cu toate mijloacele disponibile a obiectivelor, dezvoltrii coerente i satisfacerea segmentelor de pia, determinate i selecionate n prealabil.

Este ansamblul proceselor care conduc la satisfacerea necesitilor financiare ale clienilor, ntr-o manier profitabil pentru banc.2 Urmarete aceleai obiective ca i marketingul industrial sau comercial, ns pentru atingerea acestora foloseste metode specifice adaptate produselor i clientelei sale. Chiar daca vorbim de produse bancare, n cazul marketingului bancar avem de-a face cu un marketing de servicii.

Serviciile bancare s-au diversificat .Aceasta extindere a urmrit profitul, dar pe de alt parte, a urmrit s sprijine pe client, uurndu-i accesul la serviciile utile i dorite. Adoptarea conceptului de marketing, ca baz a ansamblului deciziilor strategice i tactice, care se adopt n procesul de consum i n existena instituiei bancare, presupune luarea n considerare a patru elemente3:

- Satisfacerea dorinelor clienilor

- Rentabilitatea

- Cointeresarea angajailor

- Responsabilitatea social.

Specialitii, atunci cnd discut strategiile de marketing pentru produse au n vedere cele patru componente ale mixului: produsul, preul, plasamentul (distribuia) i promovarea (comunicaia). Acestea sunt cunoscute i ca cei patru p ai mixului de marketing.

1.1 Politica de produs Fiecare din cele patru componente ale mix-ului are importana i rolul su, ns de existena produsului depinde existena bncii. Dac nu ar exista produsul, celelalte elemente ale mix-ului nu ar mai avea sens. Un produs este orice lucru care poate fi oferit pe o piaa pentru a satisface o dorinta sau o nevoie.4 Politica de produs vizeaz stabilirea i meninerea la comercializare a acelor produse care corespund ct mai bine cerinelor pieei i exigenelor de rentabilitate ale bncii. Se spune c politica de produs este cea mai important politic a mix-ului de marketing. Daca produsul nu este bun, este aproape imposibil ca marketingul s reueasc prin celelalte politici.

Rolul unei politici de produs este de a pune la punct i a difuza produsele , astfel nct s fie n masur s satisfac nevoile pieei. n banc, politica de produs este un element foarte important al politicii de marketing: ea se refer la crearea de noi produse i la meninerea produselor existente.5

Politica de produs are dou obiective:

a) crearea de noi produse

b) meninerea produselor existente.

n marketingul clasic definirea i realizarea distinciei ntre produse i servicii se realizeaz n mod facil. Astfel, produsul este definit ca fiind un bun cu existen material care este oferit pieei pentru satisfacerea unor nevoi, n timp ce serviciul este reprezentat de o activitate prestat sau de un avantaj intangibil oferit unui consumator nerezultnd, prin urmare, un obiect fizic din procesul de cumparare. Conceptul de produs are la baza diferitele ipostaze pe parcursul procesului de proiectare, oferire, livrare i consum. Exista diferene ntre viziunea prestatorului i cea a consumatorului, cu implicaii asupra politicii de marketing. De exemplu publicitatea, distribuia vizeaz produsul oferit, n timp ce promovarea la locul vnzrii vizeaz produsul efectiv livrat. Accepiunea diferit atribuit produsului: promis i oferit (de ctre prestator), acceptat i asteptat (de consumator) necesit echilibrarea aciunilor bncii orientate spre pia cu cele orientate spre consumator. Produsele i serviciile sunt analizate prin luarea n considerare a avantajelor i profiturilor pe care le aduc bncii, percepia clienilor asupra acestor produse i servicii, mediul concurenial n care banca ii desfasoar activitatea, fiind influenate i de alte elemente adiionale: politica de pre politica general a bncii n ceea ce priveste dobnzile active i cele pasive, taxele i comisioanele; performana se refer la numarul de persoane care gestioneaz portofoliul segmentelor de clieni; marketing-ul respectiv cheltuielile de marketing efectuate pe segmentul de clieni vizat, comparativ cu concurena.

Referitor la conceperea produselor, Kotler distinge trei niveluri:

a) Nivelul central corespunde utilitii de baz cutat de client, care l determin pe acesta s-i cumpere produsul.

b) Nivelul formal const n atribuirea unor caliti produsului, pentru ca acesta s poat fi folosit de client pentru realizarea utilitii de baz ct mai simplu posibil i la calitatea dorit. c) Nivelul extins cuprinde serviciile ataate produsului, servicii care faciliteaz utilizarea, nelegerea i accesibilitatea acestuia. Aici intr, de exemplu asistena dup vnzare. Caracteristicile particulare care difereniaz serviciile de produse i trebuie luate n considerare n abordarea de marketing a unei societi financiar-bancare sunt: a) Intangibilitatea - Intangibilitatea serviciilor se reflect n faptul c acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite nainte de cumprare6. b) Inseparabilitatea - se refer la faptul c serviciile nu pot fi desprinse de banc sau de instituia bancar i stocate n vederea unui consum viitor, ci ele sunt furnizate i consumate pe loc. c) Perisabilitatea - Produsele nu pot fi pstrate pentru viitor, motiv pentru care e nevoie de un canal simplu de distribuie pentru ca serviciul s fie prestat la cerere. Serviciile pot fi retrase dac nu mai exist cerere pentru ele sau dac fac obiectul unei cereri sezoniere.

d) Variabilitatea - Variabilitatea serviciilor bancare semnific imposibilitatea repetrii acestora, n mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate etc. e) Gradul nalt de copiere reprezint o trstur specific serviciilor i implicit serviciilor financiar-bancare. 1.2. Politica de pre n cazul bncilor, politica de pre cuprinde anumite particulariti determinate de faptul c acestea utilizeaz un singur pre pentru acelai produs, de exemplu un credit poate fi acordat la mai multe rate ale dobnzii, n funcie de riscul generat de client. n plus, cheltuielile fixe n banc au o pondere mare n costuri, ceea ce face dificil determinarea acestora i stabilirea unui pre minim. Rolul limitat al politicii de preuri n materie de marketing bancar este datorat faptului c: anumite preuri sunt fixate de autoritatea monetar: taxele de remunerare a depozitelor de economii pentru locuine, depozite la termen, bonurile de cas; alte preuri sunt fiscale pe baza unor acorduri ntre instituiile de credit; informaiile privind costurile produselor bancare sunt recente.Factorii de influen i metodele de stabilire a preurilor

1. Costurile - acestea stabilesc limita inferioar a preului cerut de banc. Instituiile financiare urmresc stabilirea unei valori a preurilor n aa fel nct s se acopere toate costurile de dezvoltare i promovare a produsului, obinnd totodat i un profit .

2. Restriciile legale prin intermediul unor reglementri pot fi influenate deciziile de pre att n ceea ce privete nivelul acestuia, ct i modalitatea concret de aplicare.

3. Cererea nivelul cererii de pe pia determin i intensitatea concurenei n sectorul financiar, ca urmare trebuie urmrite i strategiile de pre ale instituiilor financiare concurente

4. Clienii mpreun cu piaa stabilesc limita superioar a preului. Banca are o marj mare de aciune n stabilirea preului, putnd stabili preuri diferite n funcie de client. 5. Concurena - piaa bancar este o piaa transparent i orice micare de pre este uor sesizat.1.3.Politica de promovare

Promovarea cuprinde activitile prin care se comunic meritele produsului i-i convinge pe clienii tint s-l cumpere9.

Politica de promovare se bazeaz pe patru instrumente:

publicitatea cuprinde toate formele de comunicare impersonala destinate unor segmente mari de pia. Obiectivul su este de a influena comportamentul consumatorilor difuznd informaii despre produse i despre banc. Ea poziioneaz un produs sau o banc n percepia consumatorilor astfel ncat oferta s fie preferata si nu a a concurenei. Publicitatea se realizeaz prin dou modaliti: publicitate cognitiv, care declanseaz n mintea consumatorului procese de gndire raional cu privire la avantajele pe care le-ar putea avea cumparnd un anumit produs de la o anumita banca.

publicitate emoional, care activeaz dispoziia de a primi informaii i influeneaz anumite atitudini de o manier incontient bazat pe sentimente.- relaiile publice - destinate a mbunti relaia dintre banc i grupurile cu care ea interacioneaz prin oferirea de programe diverse menite s promoveze sau s protejeze pe pia imaginea bncii sau a produselor acesteia. n ultimul timp au luat amploare relaiie publice prin media platit.

-promovarea vnzrilor const n acordarea de stimulente pe termen scurt, cu scopul de a crete vnzrile pentru anumite produse.Unele modaliti sunt dificil de realizat, uneori imposibil, de exemplu: vnzrile cu prim pentru depozitele la vedere, conturile i planurile de economii pentru locuine, pot fi considerate ca un surplus de doband care contravine reglementrilor stabilite de autoritatea monetar.

1.4 Politica de distribuie Distribuia cuprinde totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ prestatorul de consumator". Include acele activiti care fac ca produsul s fie pus la dispoziia consumatorilor int.10 Coninutul activitii de distribuie grupeaz urmtoarele componente:

Reeaua de distribuie, constituit din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cldirile i echipamentele prin care se realizeaz prestaia i livrarea serviciilor ctre consumatori.

Canalele de distribuie, definite ca "succesiunea de procese prin care are loc ntlnirea prestatorului cu consumatorul". Formele de livrare i de plat sunt incluse n cadrul activitilor specifice de distribuie desfurate n momentul contactului dintre prestator i client. "Aceste activiti alctuiesc procesul de livrare al serviciilor, format din: etapele procesului, gradul de centralizare-descentralizare a procesului decizional n materie de distribuie, natura contactelor dintre prestator i clieni, model de livrare, atmosfera de la locul livrarii, etc".

Formele de vnzare cuprind un ansamblu de activiti prin care se asigur accesul clientului la prestaie. Principalele elemente sunt: comanda, care asigur primul contact al clientului cu prestatorul, fiind preluat din locuri special amenajate ("ghieul"), a cror funcionare presupune existena unui program, ordonarea cererii, etc.

Circuitul economic include n serviciile bancare o multitudine de relaii n care intr participanii la distribuie, determinate de faptul c ntlnirea prestatorului cu consumatorul este precedat i nsoit uneori de fluxuri asemntoare dar i deosebite de fluxurile bunurilor: fluxul negocierilor i al tranzaciilor, fluxul de proprietate, fluxul promoional, fluxurile finanrii riscului, comenzilor i plilor. Inseparabilitatea serviciilor face necesar, de cele mai multe ori, existena unui canal scurt de tip prestator-consumator, caz n care toate fluxurile i activitile incluse n distibuie se desfasoar la locul de prestaie ntr-o succesiune de operaii, aparinnd sistemului de creare i livrare a serviciului. Atunci cnd prestatorul i consumatorul sunt separai prin distane care necesit timp i mijloace de transport pentru parcurgere, canalul scurt presupune obligatoriu multiplicarea reelei de prestaie i vnzare, n funcie de caracteristicile serviciului prestat. Exist i alternativa utilizrii unor intermediari ( n cazul unui canal mediu de tip prestator-intermediar-consumator), care vor prelua funcia de prestaie sau de vnzare.

n practic, unele produse i servicii financiar-bancare pot fi livrate prin mai muli intermediari (n cazul unui canal lung de tip prestator- intermediari-consumator), tipologia intermediarilor situndu-se la baza unei strategii de distribuie. Distribuia serviciilor financiare n Romnia se realizeaz nc cu preponderen prin canalele tradiionale (sucursale, agenii), cei mai multi clieni prefernd relaiile directe cu unitile bancare, atribuind acestora multe avantaje pe care serviciile prin calculator, telefon, fax, nu le pot oferi. Extinderea lor este limitat de necesitatea asigurrii unui suport de infrastructur de nalt nivel tehnic, de necesitatea securitii operaiunilor i de comportamentul consumatorilor.

Metodele moderne de distribuie semnific n fapt o cretere a capacitii bncilor de prestare a serviciilor, dincolo de imediata apropiere a suprafeei lor comerciale, avantajele fiind evidente: nu mai este necesar deplasarea clientului la sediul bncii pentru fiecare operaiune efectuat; distribuia automat sau electronic ofer avantajul ca serviciile prestate cu ajutorul acestor suporturi pot fi standardizate i calitatea lor este omogen; posibilitatea prestrii multor servicii n afara bncii, prin intermediul metodelor moderne de distribuie, degreveaza ghieele bncii de aglomeraia care ar perturba mult buna desfaurare a activitii. Adevrata provocare nu este reprezentat de capabilitatea de a livra produse i servicii pe ct mai multe canale de distribuie, ci de capabilitatea de a oferi aceeai informaie, cu acelai grad de relevan i consisten, indiferent de modalitatea aleas de client. Devine evident necesitatea integrarii canalelor de distribuie i a centralizrii informaiei, astfel nct s se obin 'acea "imagine" agregat a clientului (financiar i nu numai). Personalizarea serviciilor oferite clientului trebuie s porneasc de la un set standard de servicii, corespunztor canalului de distribuie ales i a categoriei din care face parte acesta, de exemplu un canal de distribuie de tip internet-banking are faciliti de prezentare superioare unuia de tip mobile-banking sau servicii extinse, de asemenea o persoan fizic nu va fi interesat de aceleai produse i servicii bancare ca o companie. Fiecrui client trebuie s i se ofere gama de produse i servicii de interes, n conformitate cu necesitile, natura activitii, livrate pe cel mai convenabil canal de distribuie. Un aspect important l constituie securitatea operaiunilor. Fiecare canal de distribuie trebuie s aib propriul domeniu de securitate adecvat, care s imprime siguran i securitate consumatorilor.

n era internetului i a comunicaiilor mobile, pentru a face fa provocrii, bncile trebuie s reziste unui nou val, care aduce cu sine un volum tot mai mare de cereri de furnizare de informaii n timp real pe canale online. Reeaua de distribuie a produselor i serviciilor bancare se concretizeaz n: sucursale ATM-un; home banking (software ce permite clientului efectuarea de operaiuni prin modem sau telefon) Internet banking (website n internet prin care clientul efectueaz tranzacii, obine informaii); call center (unitate telefonic central ce opereaz 24 ore/zi, prin care clientul obine informaii, efectueaz operaiuni, stabilete ntlniri cu sucursala etc.). Serviciile de distance-banking i mobile banking vin ca o adugare de valoare aproduselor existente. Ele constituie canale alternative de distribuie, oferind confort celor care apeleaz la ele i transmind clientului mesajul c banca este foarte preocupat de a-i oferi alternative de lucru, adaptate nevoilor i dorinelor lui cu costuri accesibile.Capitolul II.

Mixul de marketing bancar pe exemplul Bncii Comerciale Romne2.1. Scurt istoric al Bncii Comerciale Romne Banca Comercial Romn i nscrie numele pe lista bncilor comerciale nou create i reorganizate dup 1989. Ea este o instituie special, ce poate fi considerat o banc nou pentru c actul su de natere poart data de 1 decembrie 1990, dar n acelai timp , prin activitatea pe care o desfoar n cadrul Bncii Naionale din care se desprinde, este deopotriv o banc cu tradiie n domeniul bancar.

La acea dat, banca i ncepea activitatea cu o parte din personalul transferat de la B.N.R. i pleca la drum cu un colectiv de 5300 de angajai i 100 uniti n reea , cifre care se dubleaz n primii 5 ani de activitate. Pe baza de protocol, prelua un activ i pasiv de 273 miliarde de lei.

nc din primii ani de funcionare, B.C.R. i-a propus s se dezvolte ca banc universal, capabil s satisfac cerinele unor segmente ct mai largi de clieni.

B.C.R. s-a impus treptat pe piaa intern prin seriozitate, eficien i ofert diversificat de produse i servicii. B.C.R. ofer servicii bancare i servicii financiare clienilor persoane fizice i juridice precum i instituiilor guvernamentale care i desfasoar activitatea n Romnia i n strintate.

Aceste servicii includ: deschideri de conturi, pli interne i externe, operaiuni de schimb valutar, finanri pentru capitalul de lucru, faciliti de finanare pe termen mediu i lung, credite pentru persoane fizice, finanri pentru ntreprinderi mici i mijlocii, emiteri de scrisori de garanie, credite documentare precum i servicii de leasing, asigurri, brokeraj, servicii de consultan financiar i gestionarea activelor.

Scurta i bogata istorie a Bncii Comerciale Romne recunoate ca realizare deosebit paii fcui n domeniul informatizrii . n 1990 , toate lucrrile bncii erau executate fr o tehnic de calcul adecvat , iar astzi banca utilizeaz cele mai moderne echipamente din domeniul tehnicii de calcul, care permite o mare flexibilitate i dinamic a operaiunilor efectuate.

Prin aceasta s-a obinut extinderea funcionalitii aplicaiilor informatice destinate operaiunilor valutare , banca dispunnd n prezent de un sistem modern de realizare n timp real a tranzaciilor internaionale care ofer faciliti de generare , transmitere i reconciliere a mesajelor SWIFT .

Calitatea resurselor a reprezentat condiia esenial a tuturor succeselor obinute pn n prezent i , din acest punct de vedere , lucrtorul de banc se va plasa mereu naintea oricrui alt factor important care poate condiiona viitorul B.C.R. . B.C.R. se prezint astzi drept cel mai important Grup financiar din Romania, cu activiti n ar i straintate, prin subsidiare i sucursale bancare, cu o prezen marcat prin societile sale de profil, pe piaa de capital, pe piaa leasingului, pe cea a asigurrilor i n domeniul managementului activelor.Ierarhia bncilor dup activeLoc BancaCota de pia 2014Cota de pia 2013

1. BCR19% 20,3%

2.BRD14,1%15,6%

3.Volksbank6,6%6,8%

4.Alpha Bank6,4%5,5%

5.CEC Bank6,3%4,3%

6.UniCredit iriac Bank6,1%5,5%

7.Raiffeisen Bank6%5,9%

8.Banca Transilvania5,9%5,4%

9.Bancpost4,4%4,7%

10.ING Bank3,3%3,5%

Sursa: BNR Analiza SWOT a BCR se prezint astfel:Puncte Forte

Cota de pia semnificativ: ocup locul 1 n topul bncilor din Romnia;

Reea extins de sucursale n ntreaga ar; Reputaie recunoscut pe pia;

Sistem informatic performant;

Un personal implicat i specializat; Buna segmentare a pieei;

Calitatea serviciilor;

Clientel stabil i fidel; Are bune relaii cu bncile corespondente i cu BNR; Management foarte bun i structur organizatoric optim; Sisteme de promovare inovatoare.Puncte slabe

Cost ridicat al activitii;

Comisioane i taxe numeroase;

Securitate slab; Preul competitorilor pentru un produs similar; Reaciile clienilor (cum reacioneaz clienii la un anumit pre).Oportuniti

Crearea unui sistem informaic performant i atragerea mai multor clieni;

Dezvoltarea numrului de sucursale;

Posibilitatea de extindere n strintate;

Recrutarea de personal tnr;

Relaii bune cu celelalte bnci din sistem.

Ameninri

Oferta mai avantajoas a altor bnci;

Pierderea clienilor;

Declinul economic cauzat de criza economic mondial; Vulnerabilitatea la fluctuaiile mediului de afaceri; Schimbri demografice i tehnologice nefavorabile; Atacurile de phising;

Schimbarea legislaiei din domeniu; Intensificarea concurenei n domeniul bancar.2.2. Politica de produs Oferta de produse i servicii BCR completeaz ofertele celorlalte bnci, principiul complementaritii fiind baza colaborrii cu instituiile financiar-bancare. Politica de produs se bazeaz pe : politica de finanare urmrete combinarea optim a resurselor existente cu continua tendin de flexibilizare a ofertei BCR pentru atragerea de clieni i meninerea clienilor actuali din segmentul de pia pe care acioneaz banca plasamentele n credite pe termen scurt, mediu i lung; continua tendin de flexibilizare a ofertei BCR pentru atragerea de clieni i meninerea clienilor actuali din segmentul de pia pe care acioneaz banca; elaboreaz noi produse i programe de finanare, care completeaz oferta bncilor comerciale, n vederea susinerii reale a activitii de comer exterior a Romaniei, a activitii exportatorilor romni i a sprijinirii acestora n competiia cu exportatorii din rile dezvoltate; politica de garantare urmrete atingerea unor obiective generale comune cu cele ale politicii de finanare (operaiunilor de garantare le sunt asociate aceleai riscuri ca i celor de finanare), dar i obiective proprii, specifice produselor de garantare; politica de asigurare, definit pe cele trei coordonate fundamentale ale derulrii activitii de asigurare: - dezvoltare cantitativ: creterea numrului polielor de asigurare, creterea veniturilor din prime i comisioane; - dezvoltare calitativ: perfecionarea continu a ofertei de produse, adaptarea permanent la standardele internaionale, introducerea de produse noi de asigurare,extinderea geografic a segmentului de clientel vizat; - sporirea eficienei derulrii activitii de asigurare prin permanenta adaptare, corelarea caracteristicilor produselor de asigurare cu cele ale produselor de finanare, din punct de vedere al complementaritii, competitivitii prin pre, al constituirii unei oferte complete i complexe care s vin n sprijinul dezvoltrii reale a exportatorilor romni. Banca Comercial Romn a implementat noi metode de finanare pe baza creanelor comerciale externe-serviciile de scontare-forfetare-factoring.Produsele i serviciile sunt sintetizate astfel:

- pentru persoane fizice:Credite:

Pentru investiii imobiliare: Rezidenial extra/super BCR Punte extra/super BCR Destinaie multipl: Divers extra/super BCR; MaxiCredit extra/super BCR

Vehicule i bunuri: Motor BCR/Super BCR; PracticExtra/Super BCR

Carduri Loialitate Credit: PowerCard BCR; BCR Master Card

Debit: BCR Maestro n LEI i Visa Electron-LEI, Visa Electron-LEI, Visa Clasic LEI, Visa Clasic-EURO, Visa Electron-USD

Economisire Depozite la termen: Succes BCR Dobnzi la depozite Cont de economii: Maxicont BCR Certificate de depozit: Confidenial BCR; Activ BCR Servicii

Cont curent

Direct Debit24 Banking

Pli prin mandat, etc.

- pentru persoane juridice:Conturi curente i servicii ataate Cont curent n lei i valut Direct DebitInstrumente de investire Contul Ideal BCR Depozite la termen i la vedere n lei i valut Certificate de depozitSoluii de finanare Credite: Linie de credit, Factoring, Scontare, Credite pentru nevoi urgente i pentru faciliti de cont Programe de finanare pentru fonduri europeneCarduri i servicii conexe Debit: BCR MasterCard, BCR Visa Credit: BCR Visa, BCR MasterCard Business Servicii conexe: Pli facturi prin ATM, Mobile Banking,24Banking, ALO Banking etc. Mentinerea i urmrirea produselor bancare reprezint un aspect important al politicii de produs a unei bnci i trebuie avute n vedere: mbtrnirea lent, produsele bancare nefiind obiectul uzurii materiale sau morale. Sperana de via a produsului bancar este lung i cauzele dispariiei sale sunt determinate de: numrul mare de produse bancare create la iniiativa autoritii publice, o schimbare a legislaiei sau a reglementrilor, care poate elimina sau afecta produsul, apariia de noi produse cu caracteristici tehnico-calitative superioare; numele atribuite produselor bancare, anumite produse pot face obiectul unei operaii de relansare datorit unui nume adecvat. Atribuirea de nume viznd trsturile, caracteristicile care rspund cerinelor clienilor este preferat, n prezent, prezentrii caracteristicilor tehnice; calitatea produselor bancare ca mijloc de a atrage i menine clientela i totodat mijloc comercial. BCR si BRD rmn bncile preferate ale romanilor, att ca instituii ale cror servicii le utilizeaz cel mai des, ct i ca banc principal. Serviciile bancare oferite de Banca Comercial Romn i BRD - Groupe Socit Gnrale sunt cele mai utilizate de romni, potrivit unui studiu realizat de TNS CSOP referitor la reputaia bncilor. Analiza a fost realizat pentru 2.268 de persoane ce au dat rspunsuri multiple, din care 36,3% au votat pentru serviciile BCR, iar 31.6% au ales BRD. Mai mult de att, BCR si BRD sunt i bncile principale la care romnii aleg s realizeze cele mai multe operaiuni bancare, 50% dintre persoanele ntrebate de TNS CSOP declarnd c aleg una dintre cele dou instituii.Penetrarea serviciilor bancare n raport cu rezidena Confirmnd datele deja existente, penetrarea serviciilor bancare este mai mare n mediul urban.

n raport cu grupa de varsta Penetrarea serviciilor bancare este semnificativ mai ridicat n grupa de vrst activ( 25-39 de ani). n rndul tinerilor sub 25 de ani, chiar dac unii dintre acestia nu dispun de venituri proprii , exist un nivel de penetrare destul de mare al serviciilor bancare , foarte apropiat de media general.

Rspunznd la ntrebarea Care sunt bncile ale cror servicii le folosii cel puin la 2- 3 luni? 2.268 de utilizatori claseaz Banca Comercial Romn pe primul loc.

2.3. Politica de pre Banca Comercial Romn a urmrit cu consecven aplicarea unei politici de scdere a dobnzilor i comisioanelor i stabilirea unor faciliti de pre la "pachetele complexe" de produse i servicii oferite exportatorilor romni, n vederea mririi gradului de atractivitate i de acces la aceste produse i servicii, printre aceste faciliti numrndu-se acordarea bonificaiilor de dobnd, din fondurile necesare alocate de la Bugetul de Stat. BCR, cea mai mare banc local, a redus dobnzile standard la depozitele n lei pentru clienii persoane fizice cu jumtate pn la trei sferturi de punct procentual, aezndu-le acum pe palierul de 7% pe an.

Micarea vine la scurt timp dup semnalul dat de Banca Naionala, care a redus la nceputul lunii februarie dobnda-cheie la lei cu jumatate de punct procentual, la 7% pe an. Toate bncile i-au ajustat vizibil dobnzile de la nceputul anului (cnd nca mai puteau fi gsite oferte de 10%-11% pe an), odat cu scderea ratelor i pe piaa interbancar. Totui, dintre marii juctori, majoritatea sunt nc pe palierul de 8%.

"Dobnzile standard sunt acum ntre 7% i 7,8% pe an, pentru scadenele de pn la un an. n paralel, am reactivat un produs mai vechi, un depozit pe doi ani, la care dobnzile sunt de 8,25% pe an la lei i 3,5% pe an la euro", spune Sorin Mititelu, directorul direciei Dezvoltare afaceri i produse retail din BCR. Nivelul de dobnd este fix pe toat perioada de constituire a depozitului. La depozitele cu dobnd variabil, ratele oferite sunt ns mult mai mici, fiind cuprinse n intervalul 4,75%-6,65% pe an. Banca nu a modificat, cel puin pentru moment, dobnzile la credite, pe care le ajustase ns n ianuarie. Orientarea spre scadene mai lungi a economiilor clienilor este una din direciile strategice ale BCR pentru anul acesta, n condiiile n care la nivelul pieei maturitatea medie a unui depozit este de sub trei luni.

n realitate, aceste economii sunt pstrate o perioad mai lung, dar se alege un produs cu maturitate scurt pe ideea c exist o mai mare adaptabilitate la modificrile de dobnd din pia. Acum exist ns o predictibilitate mai bun, n procesul de convergen la zona euro, dobnzile trebuie s intre pe un trend de scdere. Existnd mai multe referine, va exista i o motivaie raional de a alege maturiti mai lungi i de a diversifica portofoliul de produse de economisire.

n mod normal, depozitele cu maturiti mai mari ar trebui s aduc clienilor dobnzi mai mari, banca pltind o prim de lichiditate. n prezent, din cauza perspectivelor de scdere a dobnzilor, unele bnci prefer ns s plteasc dobnzi mai mari pentru depozitele cu scadene mai scurte (de trei-ase luni), n timp ce pentru perioadele mai lungi ratele sunt mai mici. Utilizat ca instrument al politicii de marketing, preul intr n relaii speciale att cu produsul ct i cu distribuia pe baza creia i delimiteaz o poziie specific, n relaii multiple i complexe, deoarece n el se regsesc deopotriv coninutul i componentele, generale i specifice ale acestora, inclusiv procesul de creare i livrare. Coninutul produsului este luat n considerare n formularea politicii de pre prin intermediul ofertei care st la baza diferenierii strategiilor corespunztoare. Un pre stabilit corect va lua n considerare raporturile dintre componente, regsite n consumuri i n final n costuri. Calitatea, marca i simbolurile i pun amprenta asupra unor strategii de preuri; comunicaiile despre produs se regsesc n cadrul variabilei pre. Modul n care este exprimat i mai ales comunicat constituie elemente psihologice ce au la baz percepia relaiei valoare-pre de ctre consumatori.

O serie de relaii apar ntre pre i activitatea de distribuie. Tipul de canale i de prestaie utilizate, forma i mijlocul de plat, reprezint elemente ale activitii de distribuie luate n considerare la formularea politicii de pre.

Preul este determinat n mod indirect de : oferta de servicii, ca expresie a produsului pe pia, este o condiie a adoptrii politicii de pre, preul fiind diferit n funcie de modul n care este oferit produsul (produs global sau individual); cererea influeneaz nivelul preului prin solvabilitate i elasticitate. Nivelul veniturilor poate reprezenta punctul de pornire n proiectarea unor produse i servicii bancare (de tip credit, leasing, asigurri de via); concurena, prin rolul i legtura preului cu produsul, constituie element unic de difereniere. Percepia preului de ctre consumatori ia n considerare gradul de cunoatere a preului, perioada din ciclul de via al acestuia, tipul de concuren existent pe pia;

costurile reprezint o condiie esenial a fundamentrii politicii de pre, stnd la baza unor strategii specifice i se particularizeaz prin modul de determinare a costului unitar, element necesar n stabilirea preului final;

percepia preului de ctre consumatori difera n funcie de: cunotinele clientului despre pre, rolul costurilor non-monetare i preul ca indicator al calitii serviciilor. Cunotinele clientului despre pre se regsesc n preul de referin, pre imprecis, definit ca " pre cunoscut de consumator, n baza ultimei achiziii efectuate, a celui mai frecvent pre ntlnit ori ca medie a tuturor preurilor pltite pentru servicii similare". Costurile non monetare exprim sacrificiile fcute pentru achiziionarea unui serviciu i includ: participarea clientului la realizarea serviciului, costurile "cutrii" serviciului prestat. Preul ca indicator al calitii depinde de: calitatea informaiilor despre serviciu i pre, politica promoional a bncii, riscul asociat achiziionrii serviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea, etc. "Preul" serviciului bancar fiind un comision procentual, un venit mai mare obinut de banc de la un client, nu presupune comisioane mari, doar rulaje mari. Aceste preuri sunt fixe pentru clienii mici i ntodeauna negociabile pentru clienii mari. Strategiile de pre ale bncii in cont de obiectivele politicii de marketing i chiar de obiectivele generale ale bncii. n funcie de aceste obiective, banca alege : creterea ctigului prin creterea prii de pia - n aceast situaie banca practic preuri mici, mai reduse dect concurena, pentru a-i crete vnzrile i a deine o parte ct mai mare de pia . Banca trebuie s cunoasc foarte bine limitele inferioare posibile ale preurilor. O astfel de strategie este posibil atunci cnd este disponibil o structur a costurilor mai favorabil dect cea a concurenilor;

creterea ctigului prin creterea preului - banca i fixeaz preurile la limita lor superioar dat de concurena pe pia. Strategia se poate aplica cu succes n cazul produselor noi, sau cnd banca se bazeaz pe o clientel fidel.. Strategia neutr - folosete preuri medii care in cont de concurena de pe pia. De regul este folosit cnd banca se teme de o reacie a concurenei sau cnd nu cunoate bine propriile costuri, banca ncearc sa se impuna prin calitatea produselor sale.2.4. Politica de promovare

Promovarea este reprezentat de procesul prin care bncile fac cunoscute clienilor trsturile i beneficiile produselor i serviciilor financiar-bancare, utiliznd mijloace specifice de comunicare a vnzrilor. Ca urmare, mijloacele promoionale cu impact ridicat sunt urmtoarele:

vnzarea personal reclama de la gur la gur scrisoare pe adres publictatea prin pres publicitatea prin televiziune

Scurta i bogata istorie a Bncii Comerciale Romne recunoate ca realizare deosebit paii fcui n domeniul informatizrii . n 1990 , toate lucrrile bncii erau executate fr o tehnic de calcul adecvat , iar astzi banca utilizeaz cele mai moderne echipamente din domeniul tehnicii de calcul, care permite o mare flexibilitate i dinamic a operaiunilor efectuate.

Prin aceasta s-a obinut extinderea funcionalitii aplicaiilor informatice destinate operaiunilor valutare , banca dispunnd n prezent de un sistem modern de realizare n timp real a tranzaciilor internaionale care ofer faciliti de generare , transmitere i reconciliere a mesajelor SWIFT .

Viziunea Bncii Comerciale Romne n ceea ce privete abordarea calitii sub toate aspectele ei este de a contientiza angajaii n susinerea unui nivel nalt al calitii.

Misiunea calitii n BCR este de a ne alinia la standardele Grupului Erste Bank prin implicarea tuturor angajailor n asigurarea succesului bncii pe termen lung, furniznd clienilor notri produse i servicii competitive. BCR ERSTE cea mai mare banca romneasc din punct de vedere al activelor a decis s aloce circa 50-60% din bugetul de promovare pentru anul 2014 campaniilor derulate pe TV. n anul 2013, potrivit Aflacont, BCR a avut un buget de promovare rate card de aproape 77 milioane de euro. n general, n mediul bancar, bncile universale aloc peste 50% din buget pentru TV, pentru c astfel acoper toat gama de clieni, att cei individuali, ct i cei corporate.

Pe locul doi n topul canalelor media folosite de BCR se afla publicaiile, care au alocat circa 20% din buget. n cadrul publicaiilor, BCR se axeaz n general pe ziarele locale, pentru c sunt mai citite dect cele naionale, acoperind mai bine zona de informaii care-l intereseaz mai mult pe cititorul din provincie. Avantajul presei este persistena ei, avnd un grad mare de repetabilitate, n timp ce dezavantajul este segmentul relativ redus de cititori. Publicaiile sunt mai targetate, avnd mai clar stabilit publicul int dect TV-ul.

Al treilea mediu ca utilizare este outdoor-ul, BCR utiliznd aproape 15% din buget pentru acest canal media. Internetul ocupa un loc special n strategia de promovare a bncii. Are, clar, cel mai mare potenial de dezvoltare dintre toate canalele media, pentru c pleac de jos. Avantajele mediului online fa de cel clasic sunt rapiditatea cu care circul informaia, comoditatea i simplitatea accesrii acesteia, precum i costurile foarte mici. n media clasic reclama vine peste tine, n timp ce pe internet, n general, utilizatorul se ndreapt ctre reclama, ctre informaie, a afirmat reprezentantul BCR.

Utilizeaz dou canale din segmentul online: canalele electronice folosite pentru transferuri i pli i zona de promovare. Banca ncearc s-i ndrepte pe clieni ctre mediul electronic n defavoarea plilor fcute la ghieu, pentru c, att banca ct i clientul propriu zis are de ctigat. BCR alege, pentru promovare, site-urile de business i cele de informaii. Site-ul BCR.ro este considerat un fel de portal, deoarece ofer informaii despre toate sucursalele instituiei. Una dintre cele mai eficiente metode de reclama este considerat deasemenea word-of-mouth gur la gur (metoda verbal de promovare prin rspndirea informaiei - n. red.). Se tie c Dac ai grij de un client, acesta i va mai aduce zece. Studiile de specialitate au relevat c, de cele mai multe ori, clienii afl de anumite produse bancare din recomandrile primate de la prieteni sau rude.

Trecnd un an de la achiziia Erste Bank, se pot observa numeroase schimbri n cadrul BCR.

De la rebranding, BCR a declanat o campanie ATL maraton, cu un personaj cheie i cu o coeren ce nu greu poate gsi un precedent n piaa de publicitate din Romnia, la un asemenea nivel. Chiar dac exist cteva exemple de acest gen, spre deosebire de acestea, BCR arunc episoade pe pia la fiecare 2-3 luni maxim, uneori chiar derulnd campanii ce se intersecteaz. Personajul ce apare n toate reclamele BCR i care n acelai timp ilustreaz brandul bncii este tnr, serios, capabil, face ceea ce trebuie la momentul potrivit, vorbete frumos, anticipeaz nevoile, zmbete larg i mai are i ceva umor. Toate acestea sugereaz brandul perfect sau banca perfect. Remarcabil este modul n care reclamele din serialul BCR sunt translatate din TV ctre celelalte medii - print, radio, online.

Mesajul este mereu acelai simultan, iar interaciunea cu mesajele campaniei este extrem de ridicat. Evident, banca aloc n acest sens bugete impresionante, vorbim totui de liderul pieei bancare din Romania i de o banc austriac ce are statut de vedeta n Europa.

Alt element demn de remarcat este faptul c serialul nu s-a rezumat la o ni de pia n ceea ce privete serviciile promovate: s-a nceput cu o reclam de (re)branding, apoi s-a trecut prin promovare de pachete de produse de tip cont curent, promovare a creditului de locuin, promovare a creditului de nevoi personale, promovare a serviciilor pentru IMM-uri, promovare a internet bankingului i lista poate continua.

BCR a utilizat pentru prima dat ntr-o campanie proprie de marketing promovarea prin promoteri alturi de alte canale de comunicare (TV, pres, panotaj exterior, Internet, materiale promoionale etc). Ideea a aprut cnd BCR a considerat c este nevoie de o metod mai puin convenional pentru promovarea unui nou concept 24 Banking BCR i astfel a venit cu aceast noutate n campania de marketing: promoterii 24 Banking BCR. Serviciul 24 Banking BCR este un serviciu cu totul diferit de serviciul bancar tradiional la ghieu. Acesta se desfoar pe alte canale, incluznd servicii de telefon, Internet i selfbanking. Cei implicai n campanie din Direcia de Marketing au dorit ca 24 Banking BCR s fie prezentat direct i pe nelesul fiecrui client. Aa a aprut ideea de promovare la locul vnzrii prin promoteri externi. Prima etap a fost contactarea ageniei de BTL. mpreun cu directorii unitilor media, BCR a selectat apoi promoteri din rndul studenilor. Produsul nou prezentat a trezit interesul celor prezeni, promoterii reuind s obin un numr semnificativ de fie de prospecie n urma sondajului realizat, iar apoi o bun parte dintre persoanele intervievate au ales s se prezinte la o unitate BCR pentru a afla mai multe despre serviciul de internet i phone banking i chiar au semnat un contract.

n cazul Bncii Comerciale Romane, politica de promovare s-a axat pe urmtoarele coordonate:

crearea i promovarea noii imagini a bncii; promovarea ofertei specifice; relaiile publice; manifestri promoionale. Crearea noii imagini a vizat definirea corect a poziiei instituiei n cadrul sistemului financiar-bancar i de asigurri romnesc. n acest scop s-au conceput: o nou sigl, un nou antet, noul format al crilor de vizit i al tampilelor BCR precum i noi sloganuri publicitare (Gndim la fel ) Banca Comercial Romn (BCR) preia logo-ul bncii mam, pentru a arta apartenena bncii romneti la grupul financiar austriac Erste. Dac pn n aces moment schimbrile au avut loc doar n interiorul bncii, a sosit momentul ca aceste schimbri s fie vzute i din exterior. Noul logo al BCR const n alturarea cunoscutului S rou la BCR. Litera S roie este un simbol tradiional al bncilor de economii i al Erste Bank, precum i un element comun al tuturor subsidiarelor Grupului Erste. Punctul rou de deasupra S-ului este un simbol pentru economisire i reprezint o moned intrnd ntr-o cutie de economii.

Culorile noului logo BCR, albastru i rou, transmit profesionalism i deschidere, respectiv o atitudine proactiv, dinamism i inovaie.

Mesajul Gndim la fel subliniaz dorina bncii de a veni n ntmpinarea cerinelor clienilor si i de a armoniza scopurile comune ambelor pri. Aciuni ntreprinse: crearea elementelor de corporate identity" - sigl, antet, tampile, cri de vizit, etc.; crearea design-ului reclamelor publicitare; conceperea sloganurilor publicitare (n romn i englez); elaborarea materialelor cu caracter de reclam i publicitate, sub form de brouri , pliante, mape personalizate BCR pentru diverse manifestri, seminarii, forumuri, conferine de pres, etc.), block-notes-uri, pixuri, i alte obiecte personalizate, etc crearea design-ului i personalizarea agendelor i calendarelor BCR confecionarea de bannere i panouri publicitare personalizarea obiectelor de protocol Ca direcii prioritare de aciune n domeniul calitii pentru perioada 2015 2016 BCR i-a propus s: ne fidelizeze clienii prin administrarea eficient a relaiei cu acetia n vederea consolidrii poziiei bncii n sistemul bancar romnesc; satisfacerea cerinele clienilor printr-o orientare accentuat spre nevoile i ateptrile acestora i desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor bncii;

abordri n rezolvarea problemelor clienilor prin colaborare intern i de o manier care intete obinerea ctigului de ambele pri. Obiectivele calitative strategice:

meninerea poziiei BCR ntre primele 3 bnci din sistemul bancar romnesc;

creterea performaelor angajailor n vnzarea produselor i serviciilor bncii prin aplicarea standardelor calitii servirii i a unui comportament profesionist n procesul vnzrii;

mbuntirea procesului de management al reclamaiilor n cadrul bncii, prin accentuarea rolului de feedback al reclamaiilor i sesizrilor i valorificarea acestuia.2.5. Politica de distribuie BCR a dezvoltat o reea teritorial format din 367 uniti n Romnia, din care 41 de sucursale judeene (n fiecare jude din Romnia) i alte 325 de sucursale i agenii, amplasate pe ntreg teritoriul rii.

Avantajele folosirii canalelor de distribuie directe- sucursalele pentru meninerea unor costuri operaionale mai reduse i eficientizarea activitii au fost completate de "vnzarea" prin intermediul canalelor indirecte- bncile comerciale, care pot reprezenta un filtru, ele promovndu-i proprii clieni.n domeniul serviciilor, trebuie s se ia n considerare i alte trei elemente: personalul- amabilitatea i competena angajailor unei instituii; amenajarea sediului i existena elementelor de siguran, modul de prezentare a serviciilor bncii fiind elemente ce influeneaz atitudinea clientului. avantajele pentru client, care n cazul produselor/serviciilor constituie o sintagm ce reflect nu numai recuperarea cheltuielilor, dar i beneficiile pe care le are clientul n cazul opiunii de a folosi acel serviciu. BCR a continuat n prima parte a anului 2014 extinderea reelei de uniti, dezvoltnd n acelai timp canalele alternative de distribuie ca urmare a unei strategii menite s ncurajeze clienii s utilizeze tranzaciile fr numerar, mai ieftine i mai comode, se precizeaz ntr-un comunicat de pres al bncii. Astfel, instituia de credit a deschis 4 noi uniti n trimestrul 1 al anului 2014 n amplasamente selectate, ajungnd la o reea retail de 665 uniti la sfritul lunii martie 2014 (+20 noi uniti retail n ultimele 12 luni). BCR a dezvoltat cu succes functionalitile serviciilor de Internet i Phone Banking, a continuat dezvoltarea activitii de carduri i i-a extins gama de servicii prin ATM de asemenea.

Se remarc migraia constant de tranzacii ctre online banking (aproape 875.000 tranzacii n T1 2014, o cretere de 24% fa de T4 2013) pe fondul ofertei BCR mbuntite constant i a creterii puternice a utilizrii canalelor alternative (+32% anual). BCR i-a consolidat poziia de lider n domeniul Internet banking fiind premiat recent pentru cel mai mare numr de clieni nrolai n 2013. BCR a continuat i extinderea reelei de ATM pn la 2.188 unitati, adugnd 45 noi aparate n trimestrul 1 2014 (16% cretere anual) mbuntind totodat disponibilitatea ATM-urilor i extinderea reelei de POS la 17.504 uniti operaionale la comerciani (9% cretere anual). BCR i consolideaz poziia de lider pe piaa cardurilor de debit i credit - BCR a primit recent trofeul "Banca anului 2013" n industria romn a cardurilor att ca numr ct i ca volum al tranzaciilor, concentrndu-se permanent pe inovarea produselor i serviciilor. Tranzaciile cu carduri BCR efectuate la POS-uri pentru plat la comerciani au crescut cu 34% ca numr i cu 26% ca volum, n timp ce tranzaciile cu numerar la ATM-uri cu carduri BCR a sczut cu doar 2% ca numr dar cu 28% ca volum, ca urmare a campaniilor speciale ale BCR de promovare a plilor electronice. n acelai timp, reelele BCR de POS i ATM au nregistrat o cretere a tranzaciilor cu carduri (indiferent de banca emitent ) tranzaciile la POS-uri au crescut cu 62% ca numr i cu 12% ca volum, n timp ce la ATM-urile BCR numrul total de tranzacii a crescut cu 11% iar volumul tranzaciilor a crescut cu 3%..

2.6. Studiu aplicativ privind produsul Divers Extra BCR Pentru a exemplifica tot ceea ce am prezentat mai sus, am hotrt a alege produsul Divers Extra BCR . Cu sloganul Continu-i proiectele n siguran cu creditul pentru planuri personale DIVERS BCR!! fr grija ratelor n caz de omaj, cu un efort minim redus, perioad mare de creditare , fr aport propriu, garanii sau ipotecarea unui imobil, poi obine un credit de 20.000 EUR n maxim 60 de minute la orice unitate BCR pe care i poi utiliza cum crezi de cuviin.

Caracteristici: Beneficiari: persoane fizice, n vrst de cel puin 18 ani, care ndeplinesc condiiile de eligibilitate solicitate de ctre banc Destinaia: se acord pentru satisfacerea nevoilor personale ale mprumutatului Moneda de acordare: RON, EUR Suma: minim - 700 EUR (sau echivalent RON) maxim 20.000 EUR (sau echivalent RON) pentru clienii cu istoric BCR maxim 10.000 EUR (sau echivalent RON) pentru clienii fr istoric BCR Termen maxim: 10 ani pentru clienii cu istoric BCR 5 ani pentru clienii fr istoric BCR Avans: nu este necesar Garantii: certificat de asigurare (asigurare de via) oferit gratuit de ctre banc, n condiiile standard impuse de ctre societatea de asigurri, persoanelor care au calitatea de mprumutat i vrsta cuprins ntre 18 ani i 65 ani mplinii (la data semnrii certificatului de asigurare). asigurare complex atasat, n funcie de opiunea clienilor, creditelor de nevoi personale DIVERS EXTRA/SUPER BCR Dobnzi: Dobnda fixa pe ntreaga perioad de creditare:MonedaTermenDobnd fix (%/an)

clieni cu istoric BCR*clieni fr istoric BCR

RONmaxim 2 ani9,911,9

2 5 ani11,513,25

5 10 ani11,75-

EURmaxim 5 ani10,7513,25

5 10 ani10,75-

Documente:

Cerere de credit Declaraia acord pentru copltitor(i), dac este cazul Adeverina de salariu pentru solicitant i dac este cazul, pentru copltitori Fia fiscal aferent anului precedent (original sau copie) Talon de pensie Cartea de munc (primele i ultimele dou pagini)/contractul individual de munc BI/CI (copie) pentru solicitant, membrii familiei acestuia i dac este cazul, pentru copltitor(i) Factura de utiliti (din luna precedent sau cu cel mult 2 luni anterioare solicitrii creditului) Copii ale contractelor de credit pentru cardurile de credit/descoperit de cont/linii de credit/alte tipuri de de carduri, n cazul clienilor care beneficiaz de aceste produse oferite de alte bnci Alte documente solicitate de bancComparare credite:

Nume ProdusRaiffeisen Bank-Flexi credit -EURBRD - Expresso - EURBCR - Divers Extra/Super - dobnda fix - EUR

Valoare credit5,000.00 EUR5,000.00 EUR5,000.00 EUR

Perioad rambursare (luni) 5 ani (60 luni) 5 ani (60 luni) 5 ani (60 luni)

DAE (%)16.77 %17.22 %20.44 %

Total de plat cu taxe i comisioane7,091.27 EUR7,123.88 EUR7,588.22 EUR

Rata Lunar124.51 EUR122.89 EUR131.91 EUR

Rat dobnd (%)9.50 %9.66 %13.25 %

Tip dobndVariabilVariabilFix

Tipul GaranieiFr Garanii

Valoarea minim a creditului500 EUR200 EUR700 EUR

Valoare maxim a creditului10000 EUR15000 EUR20000 EUR

Perioad minim (luni) 6 luni 6 luni

Perioad maxim (luni) 10 ani (120 luni) 10 ani (120 luni) 5 ani (60 luni)

Venit net lunar minim - familie150.00 EUR

Vechime minim la locul actual de munc (luni) 3 luni 3 luni 3 luni

Vrsta maxim mprumutat (incluznd perioada creditului) (ani) 65 70 65

Vrsta minim mprumutat (ani) 21 18 18

Comision analiz dosar (sum fixa) 225.00 EUR

Comision analiz dosar - descriere2.5% minim 50 EUR, maxim 225 EUR

Comision de acordare (o dat - la nceput) (% din valoarea iniial) 3.00 %2.66 %

Comision de administrare lunar (% la sold) 0.39 %0.35 %0.35 %

Comision de administrare lunar - descriere-pentru sume 7.000 EUR: 0.33%

Comision de rambursare anticipata4.5 5% (0 - 4 ani)3% ( 4 -7 ani)1% (7-10 ani) 1-60 luni - 4.5%; 4% apoi;min 30 EUR

Comision de ntrziere la plat5 EUR Dobnd penalizatoare: -pentru ntrzieri de 8-30 zile: dobnda curenta + 1 pp;-pentru ntrzieri peste 30 de zile: dobnda curent + 2 pp.

List documenteCIFactur UtilitiAdeverin de Venit/ Talon PensieCIFactur UtilitiAdeverin de Venit/ Talon PensieCopie Carte de MuncCIAdeverin de Venit/ Talon Pensie

Alte informaiiFi fiscal aferent anului precedent (original) sau copie cu tampila oficial a angajatorului.

Alte Documenteacte imobil pentru creditele mai mari de 10.000 EUR Certificat de cstorie(original i copie) dac este cazul

CONCLUZII n prezent marketingul bancar are un cmp de aplicare mai ntins i include toi clienii unei bnci : persoane fizice sau clieni corporativi. Se poate aprecia c inovaia i poziionarea reprezint etapele actuale ale marketingului bancar. Ele contribuie la o nou evoluie a imaginii bncii i a percepiei din partea publicului, conducnd la o imagine de nalt tehnicitate i performan. Limitele unei abordri centralizate n realizarea sistemelor informatice bancare, dinamica deosebit a procesului de globalizare, nevoia schimbului rapid de informaii au determinat, ncepnd cu anii '80, orientarea ctre noile tehnologii. Asocierea progres tehnic - marketing a condus la punerea n valoare a clientelei, utilizarea unor modaliti tehnice de lucru cu clienii (ghiee automate de banc, afiarea pe ecran a diferitelor informaii) "reprezentnd principalul motor al mutaiei bncii". Schimbrile profunde care intervin pe piaa financiar-bancar, mai ales ca urmare a unui mediu puternic concurenial i nalt tehnologizat, conduc la contientizarea treptat a ntreprinderilor care acioneaz pe aceast pia n direcia folosirii instrumentelor marketingului bancar. Interesul pentru marketing este n cretere pe msur ce sistemul bancar se dezvolt, iar cerinele clienilor devin tot mai complexe, tot mai multe produse i servicii noi fiind introduse pe pia, contribuind astfel la mbuntirea performanelor lui. Politica de marketing, avnd ca element de baz produsele i serviciile bancare, nu poate reprezenta un avantaj dect dac ea conduce la o difereniere a propriei oferte n raport cu cea a concurenei. ntr-o abordare de marketing, banca trebuie s demonstreze capacitatea de a concepe noi produse i servicii i de a iniia noi aciuni de pia (noi elemente n politica de comunicare, o nou politica de pre, etc). Se manifest pe piaa international ca mijloc de difereniere, tendina de elaborare a unor produse bazate pe o importanta infrastructur tehnologic. Marketingul bancar, prezent aadar la toate nivelurile i n toate activitile bancare, cuprinde patru componente principale: Politica produselor i serviciilor bancare, a crei baz este dat de nsi natura materiei prime a activitii bancare, adic posibilitatea de a crea noi produse este potenial nelimitat, dar, n acelai timp, strict supravegheat; Politica de preuri, care s-a impus ca un instrument de marketing mai puin interesant pn n momentul apariiei concurenei n sectorul bancar. Acest rol se explic prin legturile strnse dintre politica monetar i tarifele practicate pentru produsele bancare. Politica de preuri definete atitudinea bncii fa de clienii si prin utilizarea instrumentelor specifice; Politica de distribuie, care urmrete ca produsele i serviciile bancare s fie ct mai accesibile pentru client; Politica de comunicare prezint mai multe dimensiuni: comunicare extern, destinat unui public divers al instituiei i comunicare intern, destinat propriului personal. Bncile trebuie s comunice clienilor actuali i celor poteniali, s-i informeze i s-i determine s apeleze la serviciile sale , lucru care a determinat elaborarea unor activiti de promovare a ofertei prin includerea acestor activiti n mixul de marketing. Elaborarea celui mai potrivit mix de marketing este verificat de atingerea obiectivelor bncii i satisfacia clientului i presupune crearea celei mai adecvate combinaii a caracteristicilor produselor-serviciilor, a sistemelor de distribuie, a nivelurilor preurilor i comunicrii de marketing care s fac produsul mai atractiv, fa de cel al concurenei. n viitor, marketingul bancar va fi influenat n mod special de evoluia profilului i structurii activitilor bancare att naionale ct i internaionale. Bncile vor exploata cu agresivitate fiecare oportunitate de difereniere, avnd n vedere c deosebirile dintre ele sunt foarte mici. Promovarea unei activiti bancare performante, apariia de bnci private, mbuntirea managementului bancar sunt doar cteva elemente ale procesului de restructurare a sistemului bancar din Romnia, avnd ca obiectiv prioritar ntrirea rolului pe care acesta trebuie s l joace n economia real pentru transformarea bncilor n uniti performante i eficiente. Politica bncilor strine de dezvoltare a reelei lor teritoriale, includerea de operaiuni de retail n oferta lor, utilizarea de sisteme informatice performante ce permit realizarea operaiunilor n timp real, precum i profesionalismul i calitatea managementului, reprezint tot attea provocri pentru bncile romneti. Marketingul, componenta strategic, particip la procesul de definire a poziiei de pia a bncilor, descoperind prin studiul atent al pieelor, al produselor, al obiceiurilor de consum i al concurenei noi oportuniti astfel nct deciziile strategice de dezvoltare i poziionare s fie luate la timp. Analiza activitii de marketing, n general, presupune o analiz a condiiilor de realizare a activitii de marketing, dupa care urmeaz analiza efectelor obinute ca urmare a activitii de marketing. Dup studierea rezultatelor analizei, se propun soluii pentru mbuntirea performanelor bancare, una din aceste soluii fiind introducerea de noi produse i servicii bancare, cu impact asupra creterii performanelor bancare. Implementarea unei strategii de marketing ntr-o instituie bancar presupune identificarea principalelor orientri pe termen lung, instrumentul prin care se pun n practic obiectivele bncii este planul de marketing care transform, prin politica de marketing, deciziile n aciuni. Crearea clienilor este, n prezent, o sarcin din ce n ce mai dificil, datorit varietii mari de produse, servicii, mrci, preuri, furnizori, atragerea clienilor. nseamn, n primul rnd, descifrarea mecanismului de gndire i actiune a clienilor n luarea deciziei de a opta pentru o anumit marc sau produs. Fiecare client trebuie tratat ca un caz unic, cu atenie pentru necesitile lui obiective i cu dorina de a-i ntelege nevoile i de a-i oferi soluiile cele mai bune, din care ambii parteneri, banc/client, s ctige i s fie mulumii. Barometrul calitii produsului bancar l constituie mulumirile sau nemulumirile clientelei. Serviciile destinate clienilor bncii trebuie s fie n centrul preocuprilor manageriale de perfecionare a activitii bancare. Marketingul bazat pe relaia cu clientul este cheia pstrrii clientelei, el presupunnd oferirea unor avantaje de natur financiar i social, precum i stabilirea unor relaii structurale cu clienii. Schimbrile n legislaie, n politicile i reglementrile fiscale i monetare, schimbrile n solicitrile clienilor privind oferta de servicii bancare sau n solicitrile ramurilor industriale ctre bnci, dezvoltarea unor noi tehnologii i oportuniti ctre noi piee sunt factori eseniali ce vor influena viitorul bncilor i implicit viitorul evoluiei marketingului acestora.BIBLIOGRAFIE

Elisabeta Nicorescu- Note de Curs, Universitatea Andrei Saguna, 2015Kotler. Philip, Armstrong Gary - Principiile Marketingului Editura Teora, 2012Odobescu, E. Marketingul bancar modern, Editura Sigma, Bucureti, 2012Rdu, R. Management i marketing bancar,Institutul Bancar Romn, Bucureti, 2013www.bcr.rowww.bnr.ro.

www.zf.ro.

Kotler, P. Principiile marketingului , Editura Teora , Editia a IV-a .

2Rdu, R., (coordonator), Management i marketing bancar, Institutul Bancar Romn, Bucureti, 2011

3 Odobescu, E., Marketingul bancar modern, Editura Sigma, Bucureti, 2012, p. 17

6 Kotler, P. Managementul Marketingului , Editura Teora , Editia a V-a

7 Iuliana Cetin, Marketing Financiar Bancar, Editura Economic, Bucureti, 2012, pag 162

9 Kotler. Philip, Armstrong Gary Principiile Marketingului Editura Teora, p.67

10 Kotler, P., Gary Armstrong Principiile Marketingului , Editura Teora, p.67

PAGE 2