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SEGUROS QUALITAS

Propuesta Modelo Helpdesk SQ(Soporte a Usuarios)

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Seguros Qualitas 212 de abril de 2023

GENERALIDADES DEL ESQUEMAHELP DESK

Brindar al usuario funcional atención eficaz y oportuna a sus necesidades de soporte, clasificadas así:

• Gestión de usuarios de sistema (creación, modificación, etc.)

• Capacitación de usuario• Atención a errores de funcionalidad • Gestión de nuevos requerimientos• Modificación de datos• Administración de red• Hardware

Toda la documentación e historia del casose almacena en la herramienta, lo cual permite su consulta en cualquier momento.

Acceso directo a la herramienta de gestión Desde los computadores de los funcionarios.


CARACTERÍSTICAS DEL ESQUEMAHELP DESK

Mediante el esquema se garantizará el soporte integral a las Incidencias reportadas durante la operación normal. Para su solución, deben tenerse en cuenta los procedimientos y políticas definidas tanto para temas del negocio como en los procesos.

Incidencia: Es aquella situación que detiene el flujo de los procesos y/o aquella diferencia que se detecta entre lo definido funcionalmente y el sistema, lo cual no puede ser solucionado con la información y experiencia que posee el usuario.

Mediante el esquema se garantizará el soporte integral a las Incidencias reportadas durante la operación normal. Para su solución, deben tenerse en cuenta los procedimientos y políticas definidas tanto para temas del negocio como en los procesos.

Incidencia: Es aquella situación que detiene el flujo de los procesos y/o aquella diferencia que se detecta entre lo definido funcionalmente y el sistema, lo cual no puede ser solucionado con la información y experiencia que posee el usuario.

Solución de incidencias


CARACTERÍSTICAS DEL ESQUEMAHELP DESK

El soporte se fundamenta en una estructura que le permite fortalecer las oportunidades del entorno y detectar aspectos que requieran especial atención

Adaptación a laCadena de Valor

Adaptación al Modelo Operativo

Definición de la Estructura de Apoyo

Definición de Acuerdos de Nivel de Servicios


Soporte a Usuarios Control deCalidad

Base de Conocimiento

CADENA DE VALOR

Soporte a usuarios Asegura la correcta y oportuna solución de los requerimientos. Tipifica y agrupa los incidentes de acuerdo a su definición. Estandariza la solución de los incidentes.

Control de Calidad Asegura que los acuerdos de niveles de servicio se cumplan Administra la herramienta de seguimiento y gestión de los incidentes.

Base de conocimiento y calidad Mejora los tiempos de respuesta a los usuarios Asegura la existencia del conocimiento corporativo. Permite establecer esquemas de aseguramiento continuo de la calidad. Apoya la documentación y capacitación en procesos y procedimientos


HELPDESK

CLASIFICA PRIORIZA ENRUTA

SOPORTE FUNCIONAL

SOLICITUD Y REGISTRO

ADMINISTRADOR HELP DESK

DOCUMENTACIÓNDE LA SOLUCIÓN

CALIFICACION DEL SERVICIO

EJECUCIÓN DE PRUEBAS

EVALUACIÓN Y VALORACIÓN ENRUTAMIENTO SOLUCIÓN GESTIÓN Y SEGUIMIENTO

REQUIERE PRUEBAS?

BASE DE CONOCIMIENTO

SOLUCIONADORGESTIÓN DE LA

INCIDENCIA

HELP DESKNOTIFICACIÓN DE SOLUCIÓN

CIERRE PROCESO

REQUERIMIENTO MANTENIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

GESTIÓN DEUSUARIOS NO

USUARIOVERIFICA LA SOLUCIÓN

MODELO OPERATIVO PROPUESTO


USUARIOS FUNCIONALES

(REGISTRO)

ADMINISTRADOR HELP DESK

(RECEPCIÓN Y DIAGNÓSTICO)

SOPORTE FUNCIONAL Y

CAPACITACIÓN

SOPORTE Y MANTENIMIENTO APLICACIONES

SOPORTE INFRAESTRUCTURA

GESTION DE USUARIOS DE

SISTEMA

ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES

Soporte Nivel 1

Soporte Nivel 2

ESTRUCTURA ORGANIZACIONALESQUEMA DE SOLUCIÓN


La herramienta de gestión, permite registrar y hacer seguimiento a incidentes funcionales y de infraestructura, requerimientos de mantenimiento de aplicativos, entre otros. Es un apoyo integral a las funciones de HelpDesk dentro de la organización, cuyo alcance abarca desde el registro del usuario hasta la finalización de la solicitud, incluyendo la generación de información estadística. BENEFICIOS • Reduce los costos de operación al automatizar los procesos del servicio,

desde el registro de la solicitud o hasta la solución de caso.• Incrementa los niveles de productividad del personal de servicio y

usuarios finales al poner a disposición herramientas de auto capacitación

a través de la base de conocimiento.• Mejora la calidad del servicio al permitir a los usuarios registrar los

incidentes y consultar la información de los mismos.• Proporcionar información estadística de medición y evaluación de la

calidad que permiten detectar áreas de oportunidad.

HERRAMIENTA DE GESTIÓN


SEGUIMIENTO E INDICADORES


ACTIVIDAD TIEMPO ESTABLECIDO RESPONSABLE

Soporte Nivel 1 4 HH después de la HS Administrador Help Desk

Soporte Nivel 2 8 HH después de la HS Analistas Nivel 2

Modificación perfiles de usuario 8 HH después de la HS Analistas Nivel 2

Modificación de datos 4 HH después de la autorización Analistas Nivel 2

Nuevas funcionalidades Según complejidad se programará en desarrollo Analistas Nivel 2

Infraestructura y Hardware

8 HH después de la HS / Según disponibilidad de los elementos

Analistas Nivel 2

Capacitación a usuarios Según disponibilidad Administrador Help Desk

Prioritarios 0.5 HH después de la HS Administrador Help Desk Analistas Nivel 2

HH Hora Hábil

HS Hora solicitud

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO


TIPIFICACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES• Clasificar las solicitudes históricas y establecer información mínima

requerida para recibir las solicitudes• Identificar a los responsables de solución para cada clase de incidencia• Estimar tiempos de solución (Matriz de Roles y Responsabilidades)

ADECUACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE GESTIÓN • Parametrizar la herramienta de gestión, crear usuarios de funcionarios

solicitantes y solucionadores• Parametrizar según modelo operativo definido y documentar• Capacitar al administrador de HelpDesk y Responsables de Solución

DIVULGACIÓN E INICIO• Divulgar el esquema en las dependencias y sucursales• Capacitar a los usuarios responsables de registrar las solicitudes• Definir fecha de inicio para hacer corte de las solicitudes en curso• Inicio en producción

PLAN DE TRABAJO

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