monog. mÁrketing

8/17/2019 MONOG. MÁRKETING

http://slidepdf.com/reader/full/monog-marketing 1/28

“Año de la diversificación productiva y del fortalecimiento

de la educación”

IQUITOS -2015

El consumidor y el

posicionamientoLas Necesidades Humanas (Maslow). Aspectos

psicológicos. El posicionamiento y las ventas.

Profesor: Lic. Adm. Gilbert Roland Alvarado Arbildo Mgr.

Alumno: Carlos David Chumbe Huanaquiri



Página 2 de 28

ÍNDICE

DEDICATORIA ................................................................................................... 3INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 4CAPÍTULO 1 ...................................................................................................... 5EL CONSUMIDOR (Usuario y/o Cliente) ........................................................... 5

i. ¿Qué es el consumidor? ....................................................................... 5ii. La Decisión De Hacer La Compra ......................................................... 5

1.1. LAS NECESIDADES HUMANAS (MASLOW) ....................................... 6

1.1.1. Necesidades Fisiológicas. .............................................................. 81.1.2. Necesidades de Seguridad. ............................................................ 91.1.3. Necesidades Sociales. ................................................................... 91.1.4. Necesidades de Estima. ............................................................... 10

1.1.5. Necesidades de Autorrealizacion. ................................................ 101.1.6. Necesidad de saber y comprender. .............................................. 101.1.7. Necesidades estéticas. ................................................................. 11

1.2. ASPECTOS PSICOLÓGICOS ............................................................ 11

1.2.1. Origen De Cuotas Del Mercado .................................................... 111.2.2. Grupos De Referencias Del Consumidor ...................................... 121.2.3. Factores Psicológicos Del Consumidor ........................................ 121.2.4. Factores Sociales y Culturales ..................................................... 131.2.5. Otros Factores: ............................................................................. 151.2.6. Valor Del Targed Marketing .......................................................... 16

1.3. EL CLIENTE (ASPECTOS GENERALES) .......................................... 16CAPÍTULO 2 .................................................................................................... 18EL POSICIONAMIENTO .................................................................................. 18

i. Objetivo de posicionamiento ............................................................... 18ii. Una sociedad sobrecomunicada ......................................................... 18iii. Mensajes publicitarios a través del tiempo .......................................... 19iv. El poder del nombre ............................................................................ 20v. La importancia de ser el primero ......................................................... 20vi. Reposicionamiento .............................................................................. 20

2.1. SEGMENTACIÓN ............................................................................... 202.2. DIFERENCIACIÓN.............................................................................. 212.3. DIVERSIFICACIÓN ............................................................................. 222.4. BENCHMARKING ............................................................................... 22

2.4.1. Tipos de Benchmarking ................................................................ 23

2.5. MERCHANDISING .............................................................................. 23

2.5.1. El merchandising como técnica de marketing .............................. 24

CONCLUSIONES ............................................................................................. 25 AGRADECIMIENTO ......................................................................................... 26BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 27



Página 3 de 28

DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico mis progenitores que con susinnumerables esfuerzos lograron encaminarme por el buencamino y así poder luchar por mi objetivo deseado.



Página 4 de 28

INTRODUCCIÓN

l entorno en el que compiten las empresas llevatiempo caracterizándose por su inestabilidad yturbulencia. Por esta razón, la planificación

estratégica de marketing se ha convertido en unade las actividades más importantes que llevan acabo las empresas con la intención de sobrevivir y

tener éxito en el mercado. Una de las etapas que componen laplanificación estratégica de marketing consiste en el análisisestratégico del mercado.

En este contexto es donde hay que situar al comportamiento delconsumidor ya que, éste último, trata de conocer al individuo ensu faceta de consumidor así como su proceso de decisión decompra. El conocimiento de los consumidores, junto con otra

información relevante del mercado, proporciona a losresponsables de marketing la información necesaria paradiseñar estrategias y políticas que afectarán a la posición de laempresa en el mercado.

En definitiva, la estrategia de marketing que diseñe y ponga enmarcha una empresa va a depender del conocimiento que tengaacerca de los consumidores.

E



Página 5 de 28

CAPÍTULO 1EL CONSUMIDOR (Usuario y/o Cliente)

i. ¿Qué es el consumidor?Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante eluso de los bienes y servicios generados en el proceso productivo.

El punto de partida de las técnicas de marketing 1y del plan de acción

empresarial 2es el análisis de las características del cliente y la determinaciónde perfiles que permitan clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidasde atención específicas.

Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un

producto determinado, eligiéndolo entre Los de la competencia. Esto implicaque el producto que se acerque mejor a las preferencias de un individuodeterminado estará en una mejor posición a la hora de convertir a esteindividuo en un cliente.

Dado que ninguna empresa puede permitirse el lujo de fabricar un productodistinto para cada consumidor, la mejor manera de adecuarse a laspreferencias individuales es identificando grupos de clientes con preferenciassimilares utilizando la psicología Del consumidor.

Este proceso de identificación de grupos de consumidores con las mismaspreferencias se conoce como segmentación de mercados. Las segmentacionesde mercado permiten llevar a cabo programas de marketing ventajosos, tal ycomo el diseño de productos específicos para distintos segmentos, laconcentración en consumidores que usan grandes cantidades del producto, y eluso estratégico de Los recursos de servicio al cliente.

ii. La Decisión De Hacer La Compra

Antes de llegar a la decisión de hacer la compra el consumidor pasa por unaserie de etapas, entre las que se encuentran:

Reconocimiento de una necesidad: que es donde el consumidor es

impulsado a la acción por una necesidad. Elección de un nivel de participación: es donde en consumidor decide

cuanto tiempo invertir en el intento de satisfacer la necesidad.

1 Marketing. Técnicas comerciales destinadas al aumento de las ventas y satisfacción denecesidades del cliente. 2 Plan de acción empresarial. Planificación que define las estrategias de actuación de unaempresa para la consecución de objetivos. Incluye:

• Recopilación de información. • Detección de necesidades.

• Establecimiento de objetivos. • Planificación y realización de actividades.• Evaluación o control de resultados.



Página 6 de 28

Identificación de alternativas: es donde el consumidor descubreproductos y marcas alternas.

Evaluación de alternativas: es cuando clasifica las ventajas ydesventajas de las opciones.

Decisión: es cuando decide o no hacer la compra Comportamiento después de la compra: el consumidor busca la

seguridad de haber tomado la decisión correcta.

Estas etapas pueden tener variaciones en su haber, como son que elconsumidor puede desistir en cualquier etapa previa a la compra, a veces seomiten algunas etapas, las etapas no necesariamente tienen la mismaduración, y algunas etapas se realizan de manera consciente en algunasetapas y de modo subconsciente en otras etapas.

1.1. LAS NECESIDADES HUMANAS (MASLOW)

El estudio de la satisfacción de las necesidades humanas ha dado lugar a laelaboración de diferentes teorías, en este informe se tratara la “Teoría de lasnecesidades humanas” que fue elaborada por el sicólogo estadounidense Dr. Abraham Maslow (1908-1970) máximo exponente de la sicología humanística,en su obra “Motivation and Personality” o más bien dicho en español“Motivación y Personalidad” en 1954, con lo cual pretendía dar a conocer queel hombre es un ser que tiene necesidades para sobrevivir, además de ser unser biosicosocial, Maslow agrupa todas las necesidades del hombre en 5grupos o categorías jerarquizadas mediante una pirámide, las cuales son;

a) Necesidades fisiológicas (aire, agua, alimentos, reposo, abrigos etc.)

b) Necesidades de seguridad (protección contra el peligro o el miedo, etc.)c) Necesidades sociales (amistad, pertenencia a grupos, etc.)d) Necesidades de autoestima (reputación, reconocimiento, respeto a si

mismo, etc.)e) Necesidades de autorrealización (desarrollo potencial de talentos, dejar

huella, etc.)



Página 7 de 28

Maslow cree que el hombre es un ser cuyas necesidades crecen y cambian alo largo de toda su vida. A medida que el hombre satisface sus necesidadesbásicas o primarias, otras más elevadas como las secundarias ocupan elpredominio de su comportamiento y se vuelven imprescindibles.

Maslow plantea que el ser humano está constituido y compuesto por un cuerpofísico, cuerpo sociológico y cuerpo espiritual y que cualquier repercusión oproblema que ocurre en cualquiera de estos cuerpos repercuteautomáticamente sobre el resto de los cuerpos de la estructura. Por estoMaslow propone dentro de su teoría el concepto de jerarquía, para así darleorden a las necesidades a nivel del cuerpo físico, sociológico y espiritual.

Las necesidades se encuentran organizadas estructuralmente con distintosgrados de poder.

Decide darle un orden de pirámide a su teoría, encontrándose, las necesidadesde sobrevivencia en las partes más bajas, mientras que las de desarrollo en las

partes más altas. La teoría de Maslow plantea que las necesidades inferiores oprimarias (fisiológicas, de seguridad, sociales y autoestima) son prioritarias ypor lo tanto más influyentes e importantes que las necesidades superiores osecundarias (autorrealizacion; trascendencia).

Existen una serie de diferencias entre las necesidades superiores y lasinferiores según la pirámide de Maslow:

- Cuanto más elevada es la necesidad menos imprescindible es para lasupervivencia del individuo.

- A medida que se cubren las necesidades superiores existe un mayor

nivel de supervivencia de la persona.- Si se cubren las necesidades superiores se producen resultados

subjetivos más deseables, por ejemplo más felicidad, pero depende decada individuo.

- Es necesaria una serie de condiciones externas buenas para lacobertura de las necesidades superiores, son precisas unas condicionesmuy buenas para hacer posible la autorrealización.

- La satisfacción de las necesidades inferiores es mucho más palpable,más tangible que la satisfacción de las necesidades superiores, y semide más en términos cuantitativos.

- Las necesidades superiores son desarrollos de evolución tardía; son

menos exigentes y se pueden retrasar más en el tiempo.

Las necesidades de Maslow, de acuerdo a la estructura ya nombrada son:



Página 8 de 28

1.1.1. Necesidades Fisiológicas.

Dentro de estas necesidades se encuentran las relacionadas con lasobrevivencia del individuo, es decir, las primordiales, básicas, esenciales,elementales, en fin como se les quiera llamar, las más importantes para la vida,de las cuales el ser humano necesita para vivir, y se encuentran dentro deestas necesidades: alimentación, sea, abrigo, deseo sexual, respiración,reproducción, descanso o sueño, acariciar, amar, comportamiento maternal,mantenimiento de la temperatura corporal, homeostasis(esfuerzo delorganismo por mantener un estado normal y un constante riego sanguíneo),alivio de dolor, etc.

Las necesidades fisiológicas pueden definirse a partir de tres característicasprincipales: origen somático, independencia relativa, y potencia.

i. Origen somático: el adjetivo 'fisiológicas' va al hecho de que estas

necesidades tienen un origen corporal, y en este sentido se diferenciandel resto de las necesidades como las de seguridad, de amor, etc. Enalgunos casos, como en los clásicos ejemplos del hambre, la sed y eldeseo sexual, hay una base somática localizada específicamente enciertas partes del cuerpo, cosa que no sucede en otros casos como lanecesidad de descanso, de sueño o las conductas maternales.

ii. Independencia relativa: las necesidades fisiológicas son relativamenteindependientes entre sí, así como con respecto a otras necesidades nofisiológicas y con respecto al conjunto del organismo. Con esto, esprobable que Maslow haya querido decir que el hambre, la sed y eldeseo sexual, por ejemplo, se satisfacen independientemente porquesaciando la sed no se deja de estar hambriento ni sexualmente



Página 9 de 28

insatisfecho, aunque puede hacer a estas necesidadesmomentáneamente más soportables.

iii. Potencia: Si una persona carece de alimento, seguridad, amor y estima,probablemente sentirá con mayor fuerza la ausencia del alimento antesque otra cosa, y por tanto intentará satisfacer en primer lugar la

necesidad fisiológica. Las necesidades fisiológicas son, por tanto, lasmás potentes.

Así, si todas las necesidades están sin satisfacer, el organismo estarádominado por las necesidades fisiológicas, mientras que las otras podrán serinexistentes o simplemente quedar desplazadas al fondo

1.1.2. Necesidades de Seguridad.

Cuando se satisfacen razonablemente las necesidades fisiológicas, entoncesse activan estas necesidades.

Por su naturaleza el hombre desea estar, en la medida de lo posible, protegidocontra el peligro o la privación, cubierto de los problemas futuros; requieresentir seguridad en el futuro, estar libre de peligros y vivir en un ambienteagradable, en mantenimiento del orden para él y para su familia.

También se encuentran dentro de esta categoría, las necesidades de:estabilidad, ausencia de miedo, ausencia de ansiedad, miedo a lo desconocido,miedo al caos o a la confusión, a perder el control de sus vidas de servulnerables o débiles a circunstancias, nuevas, actuales o por venir, entreotras. El aspecto de la seguridad es particularmente importante para los niños.Puesto que no posee una gran dosis de control sobre sus alrededores, el niño

es víctima, con frecuencia, de situaciones que le producen miedo. Maslow creíaque a los niños se les debería educar en un medio ambiente que sea protector,que les dé confianza y que este firmemente estructurado. Se los deberíaproteger contra experiencias dolorosas hasta que hayan adquirido lasfacultades suficientes para hacer frente a la tensión. Los sentimientos deinseguridad de la infancia podrán transportarse a la edad adulta.

En los niños adquiere la forma de búsqueda de una rutina ordenada yprevisible, y en los adultos puede verse reflejada en la búsqueda de laestabilidad económica y laboral, seguro médico para él y su familia, pensión de jubilación, etc.

1.1.3. Necesidades Sociales.

También llamadas de amor, pertenencia o afecto, están relacionadas con lasrelaciones interpersonales o de interacción social, continúan luego de que sesatisfacen las necesidades fisiológicas y de seguridad, las necesidadessociales se convierten en los motivadores activos de la conducta, las cualesson; tener buenas relaciones con los amigos y sus semejantes, tener unapareja, recibir y entregar afecto, pertenecer y ser aceptado dentro de un gruposocial, las necesidades de tener un buen ambiente familiar, es decir un hogar,vivir en un buen vecindario y compartir con los vecinos, participar en

actividades grupales, etc.



Página 10 de 28

1.1.4. Necesidades de Estima.

También conocidas como las necesidades del ego o de reconocimiento.Incluyen la preocupación de la persona por alcanzar la maestría, lacompetencia, y el estatus. Maslow agrupa estas necesidades en dos clases: las

que se refieren al amor propio, al respeto a sí mismo, a la estimación propia yla autoevaluación; y las que se refieren a los otros, las necesidades dereputación, condición, éxito social, fama, gloria, prestigio, aprecio del resto, serdestacado dentro de un grupo social, reconocimiento por sus iguales, entreotras que hacen que el hombre se sienta más importante para la sociedad ycon esto suba su propia autoestima.

Cuando satisfacemos esta necesidad de autoestima se conduce a sentimientosde autoconfianza, fuerza, capacidad, suficiencia y a un sentimiento de ser útil ynecesario, mientras que su frustración genera sentimientos de inferioridad,debilidad y desamparo.

1.1.5. Necesidades de Autorrealizacion.

También conocidas como necesidades de autosuperacion, autoactualizacion.

Las necesidades de autorrealización son más difíciles de describir porque sondistintas y únicas, y varían además de un individuo a otro.

Para Maslow la autorrealización es un ideal al que todo hombre desea llegar,se satisface mediante oportunidades para desarrollar el talento y su potencial almáximo, expresar ideas y conocimientos, crecer y desarrollarse como una granpersona, obtener logros personales, para que cada ser humano se diferencie

de los otros.

En este contexto, el hombre requiere trascender, desea dejar huella de su pasoen este mundo, una manera de lograrlo es crear y realizar su propia obra.

Para que una persona se realice a sí misma han de satisfacerse numerosascondiciones previas, es decir, todas las anteriores.

Los hombres que logran la autorrealizacion óptima, para Maslow se consideranseres íntegros.

Maslow en 1971 agrego a su jerarquía de necesidades 2 clases más a saber;

1.1.6. Necesidad de saber y comprender.

Estas necesidades de orden cognoscitivo no tienen un lugar específico dentrode la jerarquía, pero a pesar de ello fueron tratadas por Maslow. Estasnecesidades serían derivaciones de las necesidades básicas, expresándose enla forma de deseo de saber las causas de las cosas y de encontrarse pasivofrente al mundo. Se basa en la necesidad que tiene el hombre por saber ydescubrir cosas nuevas y de las que ya lo rodean en el mundo, así comotambién explorar lo desconocido.



Página 11 de 28

1.1.7. Necesidades estéticas.

Las necesidades estéticas están relacionadas con el deseo del orden y de labelleza, tanto de lo que lo rodea como de sí mismo. Estas necesidadesestéticas incluyen: necesidad por el orden, necesidades por la simetría, la

necesidad de llenar los espacios en las situaciones mal estructuradas, lanecesidad de aliviar la tensión producida por las situaciones inconclusas y lanecesidad de estructurar los hechos, necesidad de tener ambientes gratos querodeen a los hombres, etc.

1.2. ASPECTOS PSICOLÓGICOS

Las técnicas estadísticas de conglomerados proporcionan a la dirección de laempresa una ventana hacia Los consumidores, haciendo posible laidentificación de distintos grupos de consumidores con características comunesy por lo tanto el posicionamiento ventajoso de productos y servicios.

1.2.1. Origen De Cuotas Del Mercado

Cuando Los consumidores se enfrentan con la elección de nuevos productos,las cuotas de mercado pueden cambiar significativamente. Algunas veces laintroducción de productos nuevos, cambia permanentemente el entorno Delmarketing para beneficiar la empresa que introduce el nuevo producto.

Otras veces, la introducción por una empresa de productos nuevos puededañar su propia posición en el mercado, al pasar a un segundo plano susproductos originales e incrementar por tanto Los costes de producción, o alintroducir imágenes de marcas contradictorias.

Comprender el proceso mediante el cual Los consumidores eligen entre Losdistintos productos no solo ayuda a predecir la cuota de mercado, sino quetambién proporciona importante información en amplia gama de circunstancias.Mientras que Los consumidores van avanzando en lo que es su proceso depensamiento y adquisición de tecnología, se van produciendo mejoresproductos, e introduciendo nuevos productos, que responden a las ofertascompetitivas.

La mayoría de las empresas dedicadas a la investigación de mercados queconstruyen modelos sobre las preferencias de Los consumidores utilizan

técnicas estadísticas clásicas tales como “análisis conjunto, o modelos deelección” para medir el valor asignado por Los consumidores a Los distintosatributos Del producto.

Estos modelos pueden contribuir en gran medida a la comprensión Delcomportamiento Del consumidor, pero solo cuentan una parte de la historia; yaque hallazgos recientes en psicología cognitiva ponen a la luz muchassituaciones en las cuales el proceso de decisión de compra es mucho menoscomplejo de lo de lo que se asume en Los modelos econométricos.

Dependiendo Del nivel e interés, la complejidad de la tarea, y otros factores,

Los consumidores utilizan atajos mentales y reglas empíricas para reducir, o



Página 12 de 28

eliminar, la necesidad de tener que evaluar Los distintos atributos de cadaproducto.

1.2.2. Grupos De Referencias Del Consumidor

El consumidor se rige por medio de procesos mentales preestablecidos, através de tres aspectos que son: Los grupos de referencias primarios,secundarios y terciarios. Estos grupos son Los que moldean la personalidadDel individuo.

Los grupos de referencia primarios, son la familia, de la cual, el individuoaprende en primera instancia las pautas, patrones o roles de comportamientohacia el primer grupo social que es su familia, cumpliendo con determinadasfunciones y comportamientos que son guiados por Los padres, hermanos, etc.

En segunda instancia se encuentran Los grupos de referencia secundarios;como son las amistades y la escuela, es decir, el contacto con gruposdiferentes que amplían o limitan el desarrollo, el conocimiento, y lasexpectativas Del individuo en un grupo social determinado, mediante factoressocioeconómicos culturales, Los cuales delimitaran su función social posterior.

Dentro de Los grupos de referencia terciarios se cuentan Los medios masivosde comunicación que moldean el carácter, así como las pautas y expectativassociales a seguir, dentro de un contexto cronológico o temporal.

El comportamiento expectativa de vida Del individuo se da en una épocadeterminada y dentro de un grupo social específico, con limitantes que estarándadas por su nacimiento y grado de desarrollo en el nivel socioeconómico al

cual pertenezca, o bien por el grado de superación que motive sus actos, yasea para crecer, permanecer o estancarse.

1.2.3. Factores Psicológicos Del Consumidor

Estos son Los motivadores potenciales que permiten al individuo tomardecisiones, todo sobre la base de lo anteriormente presentado.

A. Factores Psicológicos.

La motivación.

Para entender por qué compra la gente, primero tenemos que preguntarnosporque un individuo realiza una acción, claro la respuesta va a ser porquesiente una necesidad. Toda conducta comienza con una necesidad.

La motivación es una necesidad lo suficientemente estimulada como paraimpulsar al individuo a buscar la satisfacción.

Los motivos los podemos agrupar en dos grandes categorías:

Necesidades activadas a partir de estados fisiológicos de tensión, ej. Elsueño.

Necesidades activadas a partir de estados psicológicos, ej. Necesidadde afecto y respeto.



Página 13 de 28

Algo importante es la jerarquía de las necesidades de Maslow, el cualreconoció que una persona normal tendrá que buscarla satisfacción simultaneade sus necesidades en diversos niveles y que rara vez logrará satisfacerlastodas en un mismo nivel. Con todo, la jerarquía indica que hay que satisfacerrazonablemente la mayor parte de las necesidades de un nivel antes de que el

sujeto se sienta motivado a llegar a otro nivel.Según Maslow primero están las necesidades de autorrealización, segundo lasnecesidades de estima, de reputación de prestigio, tercero las de pertenencia yamor, cuarto las de seguridad y por último las fisiológicas.

Percepción

Percepción es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la informacióno estímulos detectados por nuestros cinco sentidos.

Todos los días entramos en contacto con una extraordinaria cantidad de

estímulos de marketing. Pero el proceso perceptual es selectivo en formas muyconcretas.

El proceso de selectividad tiene muchas implicaciones para la comunicación.Por ejemplo si se quiere captar y conservar la atención, un anuncio ha de ser lobastante atractivo para estimular al consumidor a que busque más información.Si es demasiado conocido, simplemente será ignorado. Por otra parte, siresulta demasiado complejo, se pensará que no vale la pena perder el tiempo yesfuerzo para entenderlo. Por lo tanto la meta es lograr una primera expresiónligeramente ambigua que despierte el interés.

1.2.4. Factores Sociales y CulturalesEste es un factor que debe analizarse como el lugar a donde pertenece elindividuo, su forma de pensar dentro de un grupo social específico, tradiciones,cultura y nivel socioeconómico; si se analiza el individuo desde estaperspectiva se sabrá como dirigirse a los diferentes grupos sociales dentro deuna comunidad, lo cual anticipará al empresario a conocer lo que el clientenecesita y espera, como además de manejar su modo de ver la vida para lograrposicionarse en Los diversos mercados.

A. Factores Sociales Y De Grupo

Es indiscutible que los factores sociales y los grupos rigen en gran medida lasformas en que pensamos, creemos y obramos. Y nuestras decisionesindividuales de compra se ven afectadas por las fuerzas sociales que nosrodean, a continuación una serie de influencias por las que pasamos a la horade comprar:

Influencias culturales: una forma diferente de definir cultura es que es uncomplejo de símbolos y artefactos creados por la sociedad y transmitidos degeneración en generación como determinantes y reguladores delcomportamiento humano. Estos símbolos pueden ser intangibles como lo sonlas actitudes, creencias, valores, idioma, etc. o tangibles como herramientas,vivienda, obras de arte, etc. esto incluye los actos instintivos.



Página 14 de 28

Las culturas varían a lo largo del tiempo, a medida que los viejos patronespaulatinamente van siendo reemplazados por otros. A continuación algunatendencias en el comportamiento de compra:

La importancia del tiempo, este ha cobrado tanta importancia como el

dinero. Las familias con doble ingreso son la norma, familias donde el padre y la

madre trabajan. Los roles de los sexos empiezan a perder su identidad, o sea que ya no

esta tan marcada la diferenciación en todo del hombre y de la mujer.

B. Influencias de las subculturas

Las subculturas son grupos dentro de una cultura que muestran patronesconculturales especiales que las distinguen del resto de los grupospertenecientes a una misma cultura. Los factores conductuales que lasdiferencian se fundan en factores como raza, nacionalidad, religión eidentificación urbana-suburbana.

Una subcultura adquiere importancia si constituye una parte importante de lapoblación, el caso de la República Dominicana es que estamos sumamenteinfluenciados por la cultura Norte Americana, ya que para el dominicano todo loque proviene de allí es mejor que lo que poseemos aquí, se podría decir quepadecemos del mal de guacanagarix, un ejemplo de esto es el desplazamientode las fiestas nacionales por fiestas americanas como hallowen, acción degracias, etc.

C. Factores relacionados con la clase social

Una clase social es una clasificación dentro de una sociedad, determinada porlos integrantes de esta última.

Clase alta: son personas adineradas, a la mayoría de las veces conriquezas heredadas, otras veces ejecutivos que hacen fortuna o dueñosde grandes negocios. Los representantes de esta clase social compranen tiendas de lujo, compran bienes y servicios caros, pero no hacenostentación de su riqueza.

La clase media alta: está compuesta de hombre de negociosmoderadamente exitosos, de profesionales y de propietarios de

medianas compañías. Compran de forma más conspicua que las de laclase alta. Adquieren productos que denotan estatus. La clase media baja: está constituida por oficinistas, vendedores,

maestros, etc., esta clase compra lo popular. La clase baja alta: está constituida por obreros y trabajadores

semicalificados. Son personas muy vinculadas a su familia por el apoyoeconómico y emocional que de ella reciben.

La clase baja: esta clase social las compras no se basan enconsideraciones económicas.



Página 15 de 28

1.2.5. Otros Factores:

A. Status

Este factor es uno de Los más influyentes dentro de la psicología de Losconsumidores, ya que mediante Los medios de comunicación se deja unaimagen mental de lo que el individuo debe buscar como modelo de una vida aseguir, por tanto, provoca que Los diferentes estratos socioeconómicos aspirena esa forma de vida causando el consumo. Si este disparador es bien aplicadopor el empresario la clientela siempre buscará estar dentro Del estándar deconsumidores de ese o esos productos; por lo mismo, se debe buscar hacernotar la importancia de este producto para mantenerse dentro de ese status.

B. Procesos mentales Del consumidor

El factor ataca Los procesos mentales Del individuo para que este preveaposibles problemas que se le podrían presentar tanto con sus seres queridos,

como en sus expectativas; por ejemplo, la venta de seguros para la seguridadfamiliar, la necesidad de usar tal o cual producto para dar la aparienciadeseada y ser querido, etc., por tanto éste es considerando como un excelentemanipulador de la clientela para crear adicción y consumo de productos.

C. Factor de necesidad

Este factor se basa en mostrar lo necesario que es el consumo de un productopara la vida cotidiana, dentro Del cual existe una variante que es: el productode necesidad creado, en el cual se busca formar la exigencia de un producto;aunque en realidad éste no sea de primera necesidad, haciendo mención de

las características, tecnología, servicio, apariencia, utilidad, costo, etc.D. Estandarización o masificación

Este factor se posiciona en la mente Del consumidor, haciéndole notar que elproducto que se oferta es adquirido o usado por todos o por una masa degente; utilizando frases como: ¿Usted aun no lo tiene?, ¿Qué espera?, Etc.,esperando que el consumidor tome la decisión de obtener el producto oservicio.

E. Tecnología

En este se busca hacer alarde de la tecnología para el mejoramiento en lacalidad de vida o servicio, provocando que el consumidor busque tomar ladecisión de adquirir la comodidad, la eficiencia y la simplificación Del trabajo;siendo suficiente causal para que el consumidor tome la decisión de adquirirlo.

F. Pertenencia

Es el factor psicológico que ataca el ego personal Del consumidor potencia,haciéndole notar que para lograr una posición efectiva, un status o lograr lapertenencia de un grupo específico, debe obtener el producto o servicioofertado para ser reconocido o aceptado; además éste implica el factor querer

ser, lo cual orilla al consumidor al tomar la decisión de compra. En este aspectode posicionamiento psicológico el consumidor es orillado a necesitar de un



Página 16 de 28

producto para, aparentemente, lograr un cambio que le llevará, ya sea, el éxitopersonal, interpersonal, afectivo, de posición monetaria, de aceptación, deseguridad, etc...

1.2.6. Valor Del Target Marketing

Dirigir Los esfuerzos de marketing a clientes con un alto volumen de compra oclientes especialmente receptivos es una de las mejores formas de incrementarla rentabilidad de la inversión en marketing.

Tanto si el objetivo es la obtención de nuevos clientes o la retención de Los yaexistentes. La identificación precisa de clientes receptivos puede incrementardramáticamente el rendimiento de la inversión al obtener la mayor parte Delvalor por una fracción Del coste.

La percepción clara Del comportamiento de compra puede jugar un papel muyimportante en la exactitud predictiva Del modelo de marketing. Es el principalmotivo para combinar técnicas estadísticas con el conocimiento Delcomportamiento Del consumidor haciendo estas técnicas estadísticas másprecisas.

1.3. EL CLIENTE (ASPECTOS GENERALES)

Derivado del latín, el concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a laspersonas o entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios quebrinda otra.

Esta definición resulta la esencia del término, que sin embargo se va

desmembrando y reinventando de acuerdo con el ámbito que lo utilice. Sonmuchos los campos que toman el término y lo aplican en su contexto, perosiempre sobre la base de ser una persona u organización que, voluntariamente,recibe algo a cambio de otra cosa que entrega.

El marketing es una de las disciplinas que más utiliza el concepto: lo entiendecomo la persona que adquiere un producto, ya sea para hacer usufructo de él,o para obtener una ganancia mayor con él. Las organizaciones viven a base delos clientes, ya que son ellos los que con cada decisión deconsumo contribuyen a lo que luego será la ganancia de la empresa.Obviamente que las categorizaciones que se hagan de los clientes distarán

mucho de acuerdo con la clase de empresa o de producto que se considere,pero en todos los casos puede hablarse de clientes satisfechos o insatisfechos,de acuerdo al resultado que ha tenido, es decir, el nivel en el que la empresasatisfizo sus necesidades (que se sabe, repercutirá en próximas compras).



Página 17 de 28

1.3.1. Tipos de clientes

La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar suconducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre.

Tipología Características Pautas de actuación

Racional

• Sabe lo que quiere y necesita.• Es concreto y conciso en susdemandas y opiniones.

• Pide información exacta.

• Demostrar seriedad e interés.• Demostrar seguridad y profesionalidad.• Ofrecer información precisa y completa.

Reservado

• Evita mirar a los ojos. • Procura mantener distanciacon el vendedor.• No exterioriza sus intereses ni opiniones.• Busca información completa. • Necesita tiempo para valorar ydecidir.

• Hacer preguntas de respuesta fácil.• Animarle a que exprese sus demandas yOpiniones.• Mostrar variedad de productos.• No interrumpir sus intervenciones.• Mostrar calma y tranquilidad y no presionar.• Dejarle tiempo para pensar.• Atender a otros clientes mientras decide.

Indeciso

• Muestra una actitud de duda eindecisión.• Demanda gran cantidad deinformación para la toma dedecisiones.• Necesita mucho tiempo paradecidirse.

• No mostrar inquietud ni prisa.• No presionar.• Hacerle creer que es capaz de tomar unaDecisión acertada.• Ofrecer información precisa y objetiva.• No mostrar demasiados productos.• Atender a otros clientes mientras decide.

Dominante

• Necesita expresar susconocimientos, mostrarsuperioridad y controlar laConversación.• Cree conocer los productos. • Duda de la información

ofrecida sobre productos yservicios y de las solucionesaportadas.• Exige mucha atención. • Busca continuamente que leelogien.

• Ofrecer información objetiva basada enDatos demostrados y probados.• Escuchar activamente.• Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.

• No discutir ni interrumpirle bruscamente.• Realizar demostraciones.• No considerar sus críticas como algoPersonal.

Hablador

• Expone diversos temas inclusosin relación con la compra.• Se interesa por la opinión del Vendedor.• Necesita que estén pendientes de él.

• Tratar de conducir la conversación haciaLa venta.• Realizar preguntas concretas.• Ofrecer información breve y precisa.• No mostrar inquietud ni prisa.• No entrar en conversaciones sobre asuntos Ajenos a la compra.

Impaciente

• Siempre tiene prisa. • Necesita que le prestenatención.• Se pone nervioso mientrasespera.

• Mostrar interés por él lo antes posible,

Preguntando lo que necesita.• Hacer un hueco para atenderle mientrasOtros clientes piensan o evalúan artículos.• Ofrecer información concisa y pocos productos.• Aportar información escrita que puedaValorar en otro momento.

Estas pautas de actuación son simplemente una guía de trabajo; en ningúnmomento debemos mecanizar la atención al cliente, sino tratar depersonalizarla y hacer sentir a cada cliente único. Procuraremos hacerle sentirque comprendemos sus opiniones y exponer de forma asertiva la calidad y

utilidad de los productos y servicios ofertados.



Página 18 de 28

CAPÍTULO 2EL POSICIONAMIENTO

El posicionamiento comienza con un producto que puede ser un artículo, unservicio, una compañía, una institución e incluso una persona. Elposicionamiento no se refiere al producto, sino a lo que se hace con la mentede los probables clientes; o sea, cómo se ubica el nombre del producto en lamente de éstos. El posicionamiento es el trabajo inicial de meterse a la mentecon una idea.

Uno de los aspectos más importantes del posicionamiento es el nombre delproducto: "un buen nombre es captado fácilmente por la mente, mientras queun nombre no logra entrar en la mente porque suele ser complicado o confuso".

El posicionamiento es el primer paso en los negocios, definiendo para esto loque se denomina el "ángulo mental competitivo"; es decir, es el ángulo lo quese va a trabajar en la mente del consumidor potencial y una vez conseguido, seconvierte en estrategia.

i. Objetivo de posicionamiento

El posicionamiento tiende a situar o posicionar el nombre, la imagen de undeterminado producto en un lugar tal que aparezca ante los usuarios oconsumidores como que reúne las mejores características y atributos en lasatisfacción de sus necesidades. Esto resume el objetivo principal del

marketing.El posicionamiento de un producto es la imagen que éste proyecta en relacióncon otros de la competencia.

ii. Una sociedad sobrecomunicada

Al hacer un análisis más amplio de la realidad actual de los negocios,tengamos en cuenta que hay demasiados productos, demasiadas compañías,demasiado ruido en el mercado. Como resultado de esta aseveración llegamosa la conclusión de que estamos viviendo en una sociedad sobre-comunicada,con derroche de grandes cifras de dinero en publicidad, bombardeando a losfuturos consumidores o usuarios de un producto.

¿Qué resultados o impactos se sienten en la sociedad sobrecomunicada? Larespuesta sería que hablar del impacto de la publicidad equivale a exagerarseriamente la posible eficacia del mensaje. Es una perspectiva egocéntrica queno tiene contacto alguno con la realidad del mercado.

Frente al exceso de comunicación de hoy en día, el único medio para destacares saber escoger, concentrándose en objetivos precisos, practicando lasegmentación que el marketing utiliza con fines estratégicos de negocios; enotras palabras, conquistando posiciones.



Página 19 de 28

iii. Mensajes publicitarios a través del tiempo

Los mensajes preparados al estilo antiguo y tradicional no dan esperanzas deabrirse camino en la moderna sociedad sobrecomunicada.

Para poder entender la forma cómo hemos llegado a donde estamos hoy,conviene recordar muy rápidamente la historia de la comunicación:

a) La era de los productos

Por la década de los cincuenta, del siglo pasado, la publicidad seencontraba en la era de los productos; una época en que los publicistasfijaban su atención en las características del producto y en los beneficiosque obtenía el cliente.

Con esa forma publicitaria se buscaba lo que Roser Reeves denominó"la propuesta de venta única" (PVU); pero a fines de la década quehemos mencionado, la era de los productos sobrevino a causa de unaavalancha de artículos segundones que aparecieron en relación almercado. La competencia se convirtió bastante dura y no siemprehonesta.

b) La era de la imagen

Antes, las compañías creían que la reputación e imagen de la empresaeran lo más importante para la venta de un producto, que lascaracterísticas intrínsecas del mismo.

El artífice de la era de la imagen fue David Ogilvy, cuando afirmó que"todo anuncio es una inversión a largo plazo en la imagen que se tendráde la marca". Pero así como en la era de los productos los segun-doneslos mataron, también las compañías borreguiles han matado la era de laimagen.

c) La era del posicionamiento

En la era del posicionamiento aparecen nuevos paradigmas en elmanejo de la publicidad, donde la creatividad es la clave del éxito. Anteuna sociedad sobrecomunicada, las compañías para triunfar deben crear

una posición en la mente del cliente en perspectiva.

En la época del posicionamiento, no basta con inventar o descubrir algo,sino hay que ser el primero en entrar en la mente del cliente enperspectiva. La IBM no inventó las computadoras, sino Sperry Rand;pero la IBM fue la primera compañía que se ganó una posición encuestión de computadoras en la mente de los compradores.



Página 20 de 28

iv. El poder del nombre

El nombre es clave en todo orden de cosas. Antes, cuando había menos pro-ductos, cuando el volumen de comunicación era más escaso, el nombre eraalgo que no tenía importancia.

Un nombre trivial, que no dice nada, no tiene fuerza para hacer mella en lamente. Lo que se debe buscar es un nombre que inicie el proceso delposicionamiento; un nombre que le diga al cliente cuál es la ventaja principaldel producto.

La estrategia está en penetrar en la mente del consumidor, enganchado elproducto, el servicio o el concepto a lo que ya está en la mente.

v. La importancia de ser el primero

Es muy difícil desembarcar al primer científico, a la primera montaña, al primerhombre que pisó la luna, de allí la importancia de ser el primero. Elposicionamiento de la imagen de los productos, de los negocios, de laspersonas, de las instituciones, etc., debe ser específico.

Si un servicio es deficiente, afecta la percepción de una marca. Losconsumidores van a probar el producto y si el servicio es malo se alejarán de lamarca. Se puede hacer un gran trabajo de posicionamiento y con ello atraerclientes, pero si no se logra mantenerlos con un buen servicio el esfuerzo esnulo.

vi. Reposicionamiento

Como se ha definido en acápites anteriores, el posicionamiento consiste enmeterse en la mente del consumidor con una idea; es decir, se trata demodificar la posición que la marca tiene en la mente del consumidor paraadaptarse a cambios en el mercado. También se puede reposicionar a lacompetencia asociándolo con una idea negativa de debilidad. Ésa es unamanera efectiva para una marca de llegar al consumidor, especialmente si se lepercibe como una segunda categoría.

Es difícil ser la marca dominante y no contar con la percepción de losconsumidores. También es importante considerar la prestación de un buenservicio, a pesar de contar con un posicionamiento sólido porque ambosfactores están muy relacionados.

2.1. SEGMENTACIÓN

La estrategia de segmentación de mercados y la estrategia de posicionamientode mercado son como las dos caras de una moneda; mientras la estrategia desegmentación identifica clientes que serán la meta, la estrategia deposicionamiento se refiere a la selección de mezcla de mercadotecnia(marketing mix) para cada segmento de mercado meta. Por ello elposicionamiento de un producto o marca de una empresa lo determina elcomprador, junto con las acciones de la competencia; en consecuencia, elposicionamiento de una marca es la forma en que la percibe el comprador en



Página 21 de 28

relación a las marcas de los competidores claves de la empresa. Confrecuencia, el producto es el punto focal de la estrategia de posicionamiento,dado que los otros competentes de la mezcla de mercadotecnia están dirigidoshacia el posicionamiento del producto en los ojos y la mente del comprador.

2.2. DIFERENCIACIÓNLa diferenciación (o diferenciación del producto)es un término propio del marketing que hacereferencia a una característica de un productoque lo diferencia y distingue de los demásproductos de la competencia.

La idea de contar con una diferenciación es lade ofrecer un producto único, original ynovedoso que nos permita distinguirnos de la

competencia, y sea el motivo por el cual los consumidores nos prefieran anosotros antes que a ella.

Contar con una diferenciación suele ser considerado como un consejo; sinembargo, hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores que hay en elmercado y a las altas exigencias de los consumidores, contar con unadiferenciación es un requisito que toda empresa o negocio debe cumplir siquiere alcanzar el éxito.

La diferenciación normalmente se da en el producto y suele estar basada enuna característica innovadora; sin embargo, también puede haber

diferenciación, por ejemplo: En los atributos del producto, por ejemplo, al contar con una función

extra que los productos de la competencia no poseen. En el diseño del producto, por ejemplo, en su facilidad de uso, en su

durabilidad, en su rapidez. En el modelo del producto, por ejemplo, en su atractivo, en sus colores,

en la variedad. En la marca, por ejemplo, al contar con una marca atractiva que destaca

sobre el resto. En el precio, por ejemplo, al ofrecer los precios más bajos del mercado. En la atención al cliente, por ejemplo, al caracterizarse por brindar un

excelente servicio al cliente. En la rapidez en la atención, por ejemplo, al tomar los pedidos y entregar

el producto con rapidez. En brindar una atención personalizada, por ejemplo, al asesorar

personalmente a los clientes al momento de su compra. En brindar un servicio extra, por ejemplo, al ofrecer el servicio de

entrega a domicilio, el servicio de instalación, el servicio demantenimiento.

A través de la diferenciación una empresa busca la preferencia de losconsumidores, sin embargo, una característica diferenciadora puede correr elriesgo de ser imitada por la competencia, por lo que siempre debemos procurar



Página 22 de 28

ofrecer algo único, original y novedoso, que nos permita diferenciarnos ydistinguirnos de la competencia, pero que también, sea difícilmente imitable porésta.

2.3. DIVERSIFICACIÓN

La diversificación empresarial es una de las estrategias de crecimiento que unaempresa puede hacer. Sin duda la más arriesgada de todas, ya que consisteen el lanzamiento de un producto nuevo destinado a un mercado nuevo ydesconocido.

En la siguiente tabla podemos ver las diferentes estrategias de crecimiento deuna empresa:

Podemos entender que es la estrategia más arriesgada, pero como todo eneconomía a mayor riesgo mayor posibilidad de obtener beneficio. Si esta

estrategia sale bien, la empresa no sólo habrá lanzado un producto diferente alos que ya producía, ampliando su gama, sino que además se asegurará uncrecimiento de su cartera de clientes.

La diversificación empresarial resulta muy útil si se hace con productos ymercados que tengan una relación inversa a la que tienen sus mercados yproductos actuales con el estado de la economía, dado que una bajada de lademanda en sus mercados ya establecidos se podrá compensar con unasubida simultánea en los nuevos conseguidos. Esto se traduce en un seguro depermanencia de la compañía a largo plazo, ya que consigue hacerindependiente a la empresa de los ciclos de la economía (ya esté en auge o

crisis).

2.4. BENCHMARKING

El término inglés benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa)y mark (marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuestasin embargo podría traducirse como medida de calidad.

La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica dela comparación, sino en la medición del impacto que pueden tener estascomparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un

proceso útil y necesario para llegar a realizar mejoras y cambios.

https://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s

https://es.wikipedia.org/wiki/Benchmark

https://es.wikipedia.org/wiki/Benchmark

https://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s



Página 23 de 28

Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la mismaorganización como en otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luegointentar copiar esta actividad generando el mayor valor agregado posible. Hayque mejorar las actividades que generan valor y reasignar los recursosliberados al eliminar o mejorar actividades que no generen valor (o no sea el

deseado).

2.4.1. Tipos de Benchmarking

Según Casadesús, M. (2005) el Benchmarking se divide en dos tipos, el internoy el externo.

i. Benchmarking interno: es la búsqueda de buenas prácticas dentro delas diferentes empresas, plantas o unidades del propio grupo. Laobtención de información en este caso puede entrañar cierta dificultad,sobre todo en empresas o grupos en los que existe competencia entre

las diferentes unidades por la captación de nuevos pedidos o clientes.En este proceso se corre el riesgo de que la empresa a la que se estásometiendo a comparación acuse de espionaje, por lo que hay que tenersumo cuidado al ejercer esta estrategia.

ii. Benchmarking externo: Se realiza una comparación con las empresasexternas, en la que podemos diferenciar dos casos:

Competitivo directo: La gran mayoría de las empresas tienen uno ovarios competidores que destacan en la ejecución de la fase oproceso que se pretende mejorar. Lograr que el competidor directo

proporcione los datos de interés puede ser una labor difícil deconseguir. En ciertas ocasiones una tercera empresa o un proveedorcomún puede ser utilizados como fuente de información.

Benchmarking no competitivo: Se produce cuando se obtieneinformación sobre empresas que no son competidoras de formadirecta, bien porque el mercado en el que actúan seageográficamente opuesto, o porque intervengan en otro sector deactividad diferente.

2.5. MERCHANDISING

En todo proceso de compra, existen dos elementos clave para facilitar la salidadel producto:

El envase. El merchandising .

Aunque no es este el apartado idóneo para hablar del envase, sí me gustaríacomentar que es un elemento fundamental para estimular al cliente hacia laadquisición de nuestro producto. Y al hablar del envase, me refiero igualmenteal packaging 3, que no es ni más ni menos que el diseño del envase (color,tipografía, ilustraciones, fotografías, etc.). Por tanto, el fabricante, que será el

3 Packaging. Se refiere al proceso de diseño, evaluación, y la producción de paquetes.



Página 24 de 28

encargado de dotar al producto de aquellos elementos que resulten másválidos para su fácil comercialización, tendrá que poner especial énfasis eneste aspecto.

Pero igualmente tendrá que prestar especial atención al merchandising ,

aunque en este caso contará con la colaboración del distribuidor.Podemos definir el merchandising como el conjunto de técnicas que se aplicanen el punto de venta para motivar el acto de compra de la manera másrentable, tanto para el fabricante como para el distribuidor, satisfaciendo almismo tiempo las necesidades del consumidor. Está totalmente comprobada lainfluencia que tiene en la venta que el producto esté colocado en uno u otroespacio. Si el producto no está colocado en el lugar correcto decrecenotablemente su ratio de ventas. Este hecho ha obligado a potenciar la figuradel trade marketing, figura que tiene un gran protagonismo dentro de ladistribución.

El merchandising busca la optimización del manejo de productos escogiendolas ubicaciones adecuadas en función de variables como: lugar, cantidad,tiempo, forma, por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y laarquitectura interior, por otro; y la agrupación de productos «imán», productos«complementarios», de compra premeditada y por impulso. Se puedediferenciar entre dos tipos de merchandising : el permanente y el temporal.

2.5.1. El merchandising como técnica de marketing

Son muchos los beneficios que el merchandising nos ofrece desde el punto de

vista estratégico. Entre ellos destacan los siguientes: Cambio del concepto de «despachar» productos por «vender». Reducción del tiempo de compra. Conversión de zonas frías en lugares con vida. Potenciación de la rotación de productos. Sustitución de la presencia «pasiva» por una presencia «activa».

Aprovechamiento al máximo del punto de venta, debido a los siguientesaspectos: el producto sale al encuentro del comprador, el comprador seencuentra a gusto en el punto de venta, el ambiente, la comodidad al coger los

productos, la decoración del punto de venta, el «servicio» en general querecibe, los colores, la música, etc.

Potencia los «productos imán» del punto de venta (aquellos que por suscaracterísticas peculiares tienen difícil rotación, pero que nos interesa suventa).

Creación y coordinación de una adecuada comunicación integral en elpunto de venta.



Página 25 de 28

CONCLUSIONES

La necesidad es la sensación de falta o carencia de algo, que el hombreexperimenta. Es como una exigencia de la vida y que debe sersatisfecha mediante la utilización de los bienes adecuados para lasubsistencia y desarrollo del hombre.

A medida que van surgiendo nuevas tecnologías, la psicología Delconsumidor va ganando terreno ya que existe hoy en día una graninfluencia de Los medios de comunicación, que llega más allá de labarrera de un idioma, cultura, raza, religión, como es el caso de Losanuncios visuales y de Internet.

La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puedevariar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se

encuentre. Hoy en día, el único medio para destacar es saber escoger,

concentrándose en objetivos precisos, practicando la segmentación queel marketing utiliza con fines estratégicos de negocios; en otraspalabras, conquistando posiciones.



Página 26 de 28

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Privada de la SelvaPeruana y al Profesor Gilbert Alvaradoporque nos están formando para unfuturo competitivo en este mundo deglobalización y ser los mejores en

nuestra carrera de administración.



Página 27 de 28

BIBLIOGRAFÍA

Wikipedia:

https://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor https://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow

Monografías:

http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml http://www.monografias.com/trabajos93/teoria-necesidades-

humanas/teoria-necesidades-humanas.shtml

Rincón del Vago:

http://html.rincondelvago.com/teoria-de-las-necesidades-humanas.html

http://html.rincondelvago.com/psicologia-del-consumidor.html Otros:

http://psicologiayempresa.com/factores-psicologicos-determinan-comportamiento-consumidor.html

Libros:

Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición. Phillip Kotler - NorthwesternUniversity. Derechos Reservados 2001, MAP29 – ESAN

Dirección de Márketing, 14ª Edición. PHILIP KOTLER, KEVIN LANEKELLER. PEARSON EDUCACIÓN, México, 2012

https://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor


https://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow


http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml


http://www.monografias.com/trabajos93/teoria-necesidades-humanas/teoria-necesidades-humanas.shtml







http://html.rincondelvago.com/psicologia-del-consumidor.html


















ANEXO

Mapa conceptual de los clientes, consumidores y usuarios.

monog. mÁrketing

Documents