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Servicewettbewerbe

Motivation und Maßstab

Beim Fünf-Länder-Cup in der Lan-desberufsschule Bozen wetteiferten 13 Kandidaten aus der Schweiz,

Österreich, Liechtenstein, Südtirol und Deutschland um das Ticket zur Berufe-Weltmeisterschaft. Die Kfz-Gesellen wid-meten sich an zehn Stationen Fragestel-lungen zur Werkstatt- und Fahrzeugtech-nik. Neben Gewinner Jean Trotti aus der Schweiz qualifizierten sich Elmar Valentin (Südtirol) und Fabian Britt (Liechtenstein) für die „WorldSkills 2015“ im August. Für Deutschland waren die Sieger des ZDK-Bundesleistungswettbewerbs Alexander Lion und Alexander Bausch am Start. Bei den kommenden 43. WorldSkills messen

Die Kfz-Servicelandschaft ist gekennzeichnet vom Wettbewerbsgedanken – zwischen den Marken bzw. Betrieben, aber auch innerhalb der Unternehmen. Inwiefern das auch motivierend wirken und den Zusammenhang stärken kann, zeigen zahlreiche Techniker-Meisterschaften. Ein Streifzug.

sich Berufsanfänger weltweit in 46 ver-schiedenen Professionen – vom Grafikde-sign bis zur Floristik. Die Automobilwirt-schaft war bei der letzten Weltmeister-schaft 2013 in Leipzig durch die Diszipli-nen Karosseriebau, Lackierer-Handwerk und Kfz-Mechatronik vertreten.

Engere Verzahnung

Die Organisation der WorldSkills erfolgt unternehmensübergreifend. Neben den Verbänden verleihen aber auch Hersteller und Importeure Auszeichnungen, um Service- und Kundenkontaktqualität zu honorieren und zu fördern. Teilweise die-

nen die Wettbewerbe auch der stärkeren Verzahnung unterschiedlicher Abteilun-gen im Autohaus, wie das Beispiel Volks-wagen illustriert: Die Organisatoren der internen Meisterschaft „Retail Qualifica-tion World Championship“ (RQWC) set-zen sich unter anderem die stärkere Ver-netzung der Bereiche Sales und Aftersales zum Ziel. Der Wettbewerb besteht aus theoretischem sowie praktischem Teil und richtet sich an Serviceberater, Servicetech-niker, Verkäufer und Teiledienstmitarbei-ter der Markenbetriebe. Durch einen Blick über den Tellerrand sollen Kundenzufrie-denheit und Qualität gesteigert werden. Sinnbildlich dafür stand 2013 das Motto

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Mercedes-Benz prüft bei den Global TechMasters neben technischen Fertigkeiten auch kommunikatives Geschick.

„One brand, one team, one challenge“. Der RQWC wird alle zwei Jahre in Wolfsburg ausgetragen. Zur letzten Turnierreihe ka-men den Angaben zufolge rund 40.000 Teilnehmern aus 80 Ländern, zum Finale reisten rund 300 Mitarbeiter an.

Auch bei Volvo Car Germany steht der Teamspirit im Fokus: Beim Wettbewerb „Volvo Champs“ setzt sich die Mannschaft aus je einem Verkaufs- und Servicemitar-beiter zusammen. Die 2013er Ausschei-dung dauerte sechs Monate, insgesamt beteiligten sich laut Importeur 318 Zwei-erteams aus 186 deutschen Autohäusern. „Ziel ist es, den Teamgedanken zu stärken und gleichzeitig die Kommunikation zwi-schen den Abteilungen zu fördern“, beton-te Serviceleiter Frank Denzin. Den Anga-ben zufolge wurden insgesamt 426 Ideen zu neuen Produkten und Dienstleistungen eingereicht. Zudem gibt es von der schwe-dischen Konzernmutter seit 1975 alle zwei

Jahre den VISTA-Wettbewerb (Volvo In-ternational Service Training Award). Rund 16.000 Mitarbeiter aus 44 Nationen (Service, Teiledienst, Garantie und Karos-serie) nahmen 2014 teil, davon 1.900 aus Deutschland. Die erste Runde bestand aus drei Onlinetests mit je 30 Fragen. Das Deutschland-Finale fand im April 2014 im Technischen Trainings Center von Volvo Car Germany in Dietzenbach statt. Nach Theorie- und Praxistests standen die 13 besten Servicemitarbeiter fest. Sie quali-fizierten sich für die „Winners Confe-rence“ am Volvo-Firmensitz.

Bei Daimler fährt man ebenso zwei-gleisig: Einmal veranstaltet Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) den Team-Wettbewerb „Best-of-Service“. Partnerbetriebe melden dafür ein oder mehrere Mannschaften an. Die sechs bes-ten Teams qualifizieren sich in einer ein-stündigen Online-Fragerunde für das

Deutschland-Finale. Dort konkurrieren sie um den goldenen Schraubenschlüssel, der durch Fahrevent und Schulungsbudget angereichert ist. Zudem organisiert MBVD jährlich die Service-Weltmeisterschaft „Global TechMasters“ in den Kategorien Serviceberatung, Diagnose, Systemtech-nik Antriebsstrang, Fahrwerk, Teile- und Zubehörverkauf, sowie Wartungstechnik. Der heuer zum neunten Mal ausgetragene Wettbewerb wird abwechselnd für die Pkw- und die Nfz-Sparte durchgeführt.

Ausgezeichnete Servicequalität

Seit zehn Jahren messen sich die Techni-ker und Serviceberater aus Audi-Betrie-ben in den Bereichen Diagnose, Reparatur und Kundenkontakt. Im Juli fand das Fi-nale „Audi Twin Cup 2014“ in Neuburg an der Donau statt. An der zehnten Auf-lage hatten sich rund 2.600 Teams mit etwa 7.800 Mitgliedern aus 38 Ländern beteiligt, teilten die Ingolstädter mit. Auch bei der Konzernschwester Seat rangiert ausgezeichnete Servicequalität weit vorne: Beim Wettbewerb „Top Service People“ trafen im Mai dieses Jahres 79 Aftersales-Experten aus 24 Ländern in Barcelona aufeinander (Lackierer, Karosseriebauer, Mechatroniker, Serviceberater, Servicelei-ter und Teiledienstleiter). Ermittelt wur-den die jeweils Besten durch theoretische Prüfung samt Praxistest.

Bei der Fiat Group Automobiles Ger-many AG (FGA) pflegt man seit 2012 ei-nen Wettbewerb für die besten Werkstatt-leiter, Mechaniker, Serviceberater, Custo-mer Care Manager und Diagnosetechni-ker. Zuletzt waren mehr als 1.300 Mitar-

Audi-Techniker und Serviceberater messen sich in den Bereichen Diagnose, Reparatur und Kundenkontakt. Beim Finale im Juli waren 75 Teams mit 219 Teilnehmern aus aller Welt am Start.

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beiter aus Autohäusern aller Konzernmar-ken an Bord. Der „Service Award“ ist dreistufig und besteht aus Online-Allge-meintest, einer schriftlichen und indivi-duellen Prüfung und schließlich dem di-rekten Wettkampf in der FGA-Zentrale.

Am Rhein tüfteln neben Volvo weitere Hersteller und Importeure an internen Meisterschaften: Beim „Autoteam“-Wett-bewerb beurteilt Ford die technischen Kenntnisse der Fachkräfte im Rahmen des Aftersales-Schulungsprogramms. Seit

2004 gibt es bei Nissan den Techniker-Wettstreit NISTEC (Nissan International Service Technical Contest). Die nächste Runde ist für Sommer 2015 geplant, hieß es aus Brühl.

Fokus Kundenzufriedenheit

Manche Hersteller und Importeure wür-digen Leistungen zuvorderst auf Betriebs-ebene. Häufige Grundlage ist ein so ge-nanntes „Mystery Shopping“, neudeutsch für Werkstatttest. Für den 1999 gestarte-ten „Goldenen Opel Service Pokal“ testet beispielsweise ein Prüfdienstleister die Servicequalität der Betriebe. Ein ähnliches Prozedere wendet Porsche beim „Porsche Service Excellence Award“ an. Auch der Quality Award bei PSA oder der „Skoda Club“ fallen in diese Kategorie.

Etwas Besonderes kennt man in der Honda-Organisation. Zwar dienen auch beim Importeur Werkstatttests als Quali-tätscheck und -sicherung, darüber hinaus entwickelte die japanische Muttergesell-schaft einen Ideen-Wettbewerb. Beim New Honda Circle (NHC) identifizieren Honda-Mitarbeiter Verbesserungsbedarf oder neue Geschäftsmodelle – auch im Aftersales-Bereich. Honda Deutschland bzw. die Handels- und Servicepartner be-teiligen sich seit 2005. Nach der Voraus-scheidung werden verschiedene NHC nach Frankfurt eingeladen, um eigene Lösungen vorzustellen. Im Ergebnis leis-teten sich die Japaner ein eigenen „Think-Tank“. Martin Schachtner

Markenwettbewerbe

Ausgezeichnete ArbeitFast alle Hersteller und Importeure nutzen Wettbewerbe als motivationsförderndes bzw. belohnendes Instrument für besondere Leistungen im Partnernetz. Die Service-zentralen setzen dabei entweder auf einzelne Events, wie zum Beispiel Techniker-Wettbewerbe, oder ziehen Betriebskennzahlen zu Rate, um die beste Aftersales-Performance bzw. Kundenzufriedenheit auf Betriebsebene zu würdigen. Mitunter findet sich auch beides. Im Folgenden lesen Sie eine Auflistung, allerdings ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Manche Wettkämpfe finden unregelmäßig statt, teils beteiligen sich aber auch deutsche Organisationen nicht immer an den von der Muttergesellschaft organisierten Wettkämpfen.

0 Audi Twin Cup 0 BMW Service Excellence Award 0 PSA: „Quality Award“ 0 Fiat Service Award 0 Ford Autoteam 0 New Honda Circle 0 Hyundai: Skill Olympics 0 Kia Skill Cup 0 Toyota Service Masters 0 Mazda: Maztech 0 Mercedes-Benz „Global Tech Masters“ 0 Mitsubishi Technician Olympics

0 NISTEC 0 Goldener Opel Service Pokal 0 Porsche Service Excellence Award 0 Seat „Top Service People“ 0 „Skoda Club“ 0 Subaru-Premium-Techniker 0 Suzuki Skill Cup 0 Toyota Service Masters Award 0 Volkswagen Retail Qualification World Championship (RQWC)

0 Volvo Champs und VISTA (Volvo International Service Training Award)

Für den deutschen Vorentscheid des Twin Cup meldeten sich fast 4.000 Servicemitarbeiter aus 537 Audi-Betrieben an.

Der Kfz-Mechatroniker Robert Bartsch vertrat das deutsche Kfz-Gewerbe bei der Berufe-Weltmeisterschaft „WorldSkills 2013“ in Leipzig (Bild: ProMotor).

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