LAPORAN PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH PEMBELAJARAN DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

Oleh :Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM

Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM

Dibiayai oleh Anggaran Penerimaan Dan BelanjaUniversitas Muria Kudus Tahun Anggaran 2010/2011

FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS MURIA KUDUS

PENELITIAN KELOMPOK

vi

2012

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas

pembelajaran dan kualitas pelayanan dalam hubungannya dengan kepuasan dan

loyalitas mahasiswa Universitas Muria Kudus.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas

Muria Kudus yang masih terdaftar dan aktif sampai dengan tahun akademik

2010/2011 berjumlah 5974 mahasiswa. Dengan menerapkan rumus Slovin

maka diperoleh sampel sejumlah 375 mahasiswa yang diambil dengan metode

purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis dengan

menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas mahasiswa dapat dibangun dari variabel pembelajaran melalui kepuasan mahasiswa, dan loyalitas mahasiswa juga dapat dibangun dari variabel kualitas pelayanan melalui kepuasan mahasiswa.

Key words : Pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas

viii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of the variable quality

of teaching and the quality of service in conjunction with satisfaction and

loyalty student of the University of Muria Kudus.

The population in this study were all students of the University of Muria Kudus

still registered and active until the academic of year 2010/2011 amounted to

5974 students. By applying the formula of Slovin then obtained a sample of

375 students taken by purposive sampling method. Data were obtained through

a questionnaire and analyzed using Structural Equation Modelling (SEM).

The results showed that student loyalty can be built from a variable learning

through student satisfaction and student loyalty can also be constructed from

the variable quality of service through student satisfaction.

Key word: Learning, service quality, satisfaction and loyalty

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah Swt, yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami berhasil menyelesaikan

penelitian ini dengan baik. Laporan penelitian ini merupakan tindak lanjut dari

penelitian yang dibiayai dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Universitas

Muria Kudus.

Laporan penelitian ini dapat terselesaikan atas bantuan dan bimbingan

dari berbagai pihak, oleh karena itu kami mengucapkan terima kasih kepada:

1. Rektor Universitas Muria Kudus atas kepercayaan yang telah diberikan.

2. Kepala Lembaga Penelitian Universitas Muria Kudus atas dukungan yang

diberikan.

3. Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dorongan dan kesempatan

dalam melakukan kegiatan penelitian.

4. Semua pihak terkait dalam penelitian ini yang tidak dapat kami sebutkan satu

persatu.

Atas dasar keterbatasan kemampuan, maka kami mengharapkan

masukan demi penyempurnaan laporan ini. Kami berharap laporan ini dapat

bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.

Kudus, Agustus 2012

Tim Peneliti

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii

ABSTRACT..................................................................................................... iii

ABSTRAK........................................................................................................ iv

KATA PENGANTAR ..................................................................................... v

DAFTAR ISI ................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

1.1. Latar Belakang........................................................................ 1

1.2. Tujuan Penelitian ................................................................... 5

1.3. Urgensi Penelitian .................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. 7

2.1. Studi Pustaka ......................................................................... 7

1. Teori Pembelajaran.......................................................... 7

2. Kualitas Pelayanan........................................................... 8

3. Kepuasan Konsumen....................................................... 9

4. Loyalitas Konsumen........................................................ 10

2.2. Penelitian Terdahulu............................................................... 12

2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................. 17

2.4. Telaah Hubungan Penelitian................................................... 17

xi

BAB III METODE PENELITIAN................................................................. 21

3.1. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 21

3.2. Variabel Penelitian.................................................................. 21

3.3. Definisi Operasional Variabel................................................ 21

3.4. Populasi dan Sampel............................................................... 23

3.5. Pengumpulan Data ................................................................. 24

3.6. Analisis Data .......................................................................... 25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 30

4.1. Gambaran Umum Responden................................................. 30

4.2. Uji Instrumen.......................................................................... 32

4.3. Deskripsi Variabel Penelitian................................................. 36

4.4. Analisis SEM.......................................................................... 48

4.5. Pembahasan............................................................................ 58

BAB V PENUTUP........................................................................................ 60

5.1. Kesimpulan............................................................................. 60

5.2. Saran....................................................................................... 61

Daftar pustaka................................................................................................... 64

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu................................................................. 13

Tabel 3.1. Indikator Justifikasi Statistik dalam AMOS............................. 29

Tabel 4.1. Responden Menurut Jenis Kelamin.......................................... 30

Tabel 4.2. Responden Menurut Usia.......................................................... 31

Tabel 4.3. Hasil Uji Pembelajaran............................................................. 32

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan..................................... 33

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Kepuasan.................................................... 34

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Loyalitas..................................................... 34

Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 35

Tabel 4.8. Deskripsi Variabel Pembelajaran Indikator Pengetahuan......... 36

Tabel 4.9. Deskripsi Variabel Pembelajaran Indikator antusiasme........... 37

Tabel 4.10. Deskripsi Variabel Pembelajaran Indikator Media Belajar...... 37

Tabel 4.11. Deskripsi Variabel Pembelajaran Indikator Komunikasi.......... 38

Tabel 4.12. Deskripsi Variabel Pembelajaran Indikator Bimbingan

Kesulitan Belajar Mahasiswa.................................................... 38

Tabel 4.13. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Indikator Tangibles... . 39

Tabel 4.14. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Indikator Reliability. . . 40

Tabel 4.15. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Indikator

Responsivenes........................................................................... 40

Tabel 4.16. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Indikator Assurance.... 41

Tabel 4.17. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Indikator Emphaty...... 42

Tabel 4.18. Deskripsi Variabel Kepuasan Indikator Sistem Layanan.......... 43

xiii

Tabel 4.19. Deskripsi Variabel Kepuasan Indikator Kemudahan

Memperoleh Informasi.............................................................. 43

Tabel 4.20. Deskripsi Variabel Kepuasan Indikator Biaya Tidak Terlalu

Mahal......................................................................................... 44

Tabel 4.21. Deskripsi Variabel Kepuasan Indikator Lulus Tepat Waktu.... 44

Tabel 4.22. Deskripsi Variabel Loyalitas Indikator Tidak Berpindah ke

Universitas Lain........................................................................ 45

Tabel 4.23. Deskripsi Variabel Loyalitas Indikator Merekomendasikan

Kepada Orang Lain................................................................... 46

Tabel 4.24. Deskripsi Variabel Loyalitas Indikator Memiliki

Kepercayaan.............................................................................. 46

Tabel 4.25. Deskripsi Variabel Loyalitas Indikator Tidak Terpengaruh

Dengan Universitas Lain........................................................... 47

Tabel 4.26. Loading Factor (^) Pengukuran Pembelajaran (X1)................. 49

Tabel 4.27. Loading Factor (^) Pengukuran Kualitas Pelayanan (X2)........ 50

Tabel 4.28. Loading Factor (^) Pengukuran Kepuasan (Y1)....................... 51

Tabel 4.29. Loading Factor (^) Pengukuran Loyalitas (Y2)....................... 52

Tabel 4.30. Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model

(SEM)........................................................................................ 54

Tabel 4.31. Normalitas Data........................................................................ 55

Tabel 4.32. Regression Weight Structural Equation Model......................... 57

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis.................................................. 17

Gambar 4.1. Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM)............... 53

xv