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MTI NewsletterCurrent projects of MACHWÜRTH TEAM INTERNATIONALOrganisational and Personnel Development Ausgabe 01|2016

MACHWÜRTH TEAM INTERNATIONAL | Dohrmanns Horst 19 | 27374 VisselhövedePhone: +49 4262 - 93 12 0 | Fax: +49 4262 - 38 12

E-mail: [email protected] | Internet: www.mticonsultancy.com

Sabine MachwürthManaging Director

MTI

Ute Leopold International Consultant

MTI

Die Entscheidung, einen Dienstleister zu wechseln hat ihre Ursachen in den meisten Fällen in der persönli-chen Enttäuschung über schlechten Service und mangelnde Qualität. Daraus ergibt sich die Herausforde-rung für Unternehmen und Mitarbei-ter im Kundenservice: Wie können Kunden so betreut werden, dass sie langfristig mit dem Unternehmen zusammenarbeiten und bereit sind, mitunter vorkommende Fehler und Probleme angemessen und konst-ruktiv zu lösen?

Im Herbst 2014 stellte sich das Agili-ty Management dieser Herausforde-rung und initiierte das Projekt „Der

Kunde im Fokus“. Als zentrale Bot-schafter des Themas „Der Kunde im Fokus“ übernahmen die Branch Manager die Verantwortung, das Vorgehen und die Inhalte zusam-men mit den MTI Beratern zu entwi-ckeln und die Trainingsmaßnahmen in den einzelnen Branches zu koor-dinieren.

Ausgangssituation

Für Verkäufer wurden immer wie-der Trainings durchgeführt. Für die Mitarbeiter aus der Operativen, die täglich im direkten Kontakt mit den

Agility Kunden stehen, gab es in der Vergangenheit keine vergleichba-ren Maßnahmen. Das Agility Leitbild (Agility Kompass) stellt Kundenori-entierung und Kundenzufriedenheit als Strategiethema in den Fokus. Für das Projekt „Der Kunde im Fo-kus“ wurden folgende Ziele erarbei-tet und vereinbart:

Servicerichtlinien für die operativen Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind definiert. Die Erarbeitung der Qualitätskriterien ist in die Organisation kommuniziert. Telefon-Knigge und E-Mail-Leitfaden sind trainiert. Der Umgang mit schwierigen, verärgerten Kunden ist professionalisiert.

Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt können sich gemäß der definierten Kriterien verhalten. Die Führungskräfte und Mitarbeiter können Verbesserungspotenziale und Innovationen vorantreiben.

Projektbericht: Guter Service macht den Unterschied Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind enorm. Unternehmen legen ihren Fokus daher immer mehr auf die Kunden-bindung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs.

Abb.1.: Roadmap für die Durchführung ”Der Kunde im Fokus”

Konzeption der Servicerichtlinien

Training Servicequalität Basis-und Aufbautraining

Train the Trainer

Sicherstellung und Optimierung der Servicequalität durch interne Trainings weiterer Mitarbeiter und Telefoncoaching

Januar 2015

Juni bis Oktober 2015

Oktober/November 2015

ab November 2015

Durch MTI für Mitarbeiter aus der Operativen im Kundenkontakt

Ausbildung interner Trainer durch MTI zur Sicherung der Servicequalität

Kontinuierlicher Ausbau der Servicequalität durch die geschulten Trainer/Teamleiter

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Aufbau und zeitlicher Ablauf

Die nachstehenden Schritte (s. Abb. 2) wurden in 15 Monaten realisiert mitden MTI Trainern Ute Leopold, Jutta Binias-Hildesheim und Sabine Machwürth.

Insgesamt hat das Trainingsprogramm die Motivation und die Fähigkeiten der Mitarbeiter im Kundenkontakt deutlich gestärkt. Den Mitarbeitern ist die Bedeutung ihrer Arbeit am und mit dem Kunden bewusster. Sie sind stolz, wenn sie gute Kundenbeziehungen langfristig etablieren und den persönlichen Kontakt zu ihren Ansprechpartnern pflegen.

Kick-off Workshop mit den Branch Managern

Prozessdesign Rolle und Verantwortung der Branch Manager Servicerichtlinien Steuerung und Qualitätssicherung

Januar 2015

2 regionale Info-Workshops mit den Teamleitern

Ziele und Inhalte des Qualifikationsprojektes Verabschiedung der Servicerichtlinien Telefon-Knigge und E-Mail-Leitfaden Rolle und Verantwortung der Teamleiter Begleitung der Mitarbeiter, Teammeetings zur Vorbereitung

März 2015

Teammeeting 1 MTI Toolbox

Vorstellen des Trainingsprogramms und der Zielsetzung Information über Service-Richtlinien, Telefon-Knigge, E-Mail-Leitfaden

April 2015

Mitarbeiter-Gespräch Individuelle Standortbestimmung & Definition der persönlichen Ziele für das Training Mai 2015

Teammeeting 2 MTI Toolbox Souverän am Telefon mit dem Agility Telefon-Knigge Juni 2015

Training I Durchführung in 6 Niederlassungen

Meine Verantwortung im Kundenkontakt Meine Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg Schwierige Situationen souverän meistern

Juni-Juli 2015


Reflexion der ersten Trainings (Know-how Check) Sicherung der Umsetzung in der Praxis

Juli-Aug. 2015


Der Agility E-Mail-Leitfaden Praxisfälle

Aug.-Sept. 2015

Training II Durchführung in 6 Niederlassungen

Vertiefen des ersten Trainings Kundentypen erkennen und angemessen reagieren Spielräume im Kundenkontakt nutzen und Lösungen entwickeln

Sept.-Okt. 2015

Teamleiter Training Train the Trainer Durchführung in 4 Niederlassungen

Servicequalität als Führungsaufgabe Train the Trainer, damit die Teamleiter selbstständig die Inhalte aus dem Training „Der Kunde im Fokus“ ihren Mitarbeitern vermitteln können. Hierzu wurden von den MTI-Beratern Teamsessions entwickelt. Das „ready to go“ Paket wurde von den Teamleitern als sehr praktikabel angesehen. Im Anschluss an die Train the Trainer Maßnahmen organisierten die Branches mit den Teamleitern als durchführende Referenten komplette Schulungsreihen.

Sept.-Nov. 2015

Abb.2.: Aufbau und zeitlicher Ablauf

i Das Projektteam

ProjektleiterinMaria Schunk

Manager Human Resources, Agility Logistics

ProjektleiterHans-Peter Machwürth

Managing Director MTI

ProjektleiterinSabine Machwürth

Managing Director MTI

TrainerinUte Leopold

International Consultant MTI

TrainerinJutta Binias-Hildesheim

International Consultant MTI




Eine wichtige Grundlage für die Gestal-tung einer positiven Kundenbeziehung ist die situative Kundenansprache. In den Trainings haben die Teilnehmer verschiedene Kommunikationstypen kennengelernt und auf die Kunden übertragen, die sie betreuen.

Welcher Kommunikationstyp ist Ihr Kunde? Erfolg durch die richtige

Kommunikation

Abbildung 3 zeigt, wie sich die Typen von Kunden einordnen lassen und was, ganz grob gesehen, die pas-sende Haltung in der Kommunikation ist: Mal muss der Mitarbeiter als Ge-sprächspartner des Kunden die Rolle des Experten, mal des Umsetzers, mal des Unterstützers oder auch die des Unterhalters übernehmen.

Richtig kommunizieren bedeutet typ-gerecht kommunizieren in Wort, Ton und Körpersprache. Wenn Sie die

Sprache des Kunden sprechen, zahlt sich das aus. Der Kunde fühlt sich von seinem Gesprächspartner verstan-den und schenkt ihm sein Vertrauen.

Darüber hinaus haben die Teilneh-mer verschiedene Kommunikations-Werkzeuge und deren Bedeutung in der praktischen Umsetzung kennen-gelernt und geübt. So hat sich auch die Information und Kommunikation in den Teams verbessert.

Stimmen der Teilnehmer

„Ich bin jetzt sicherer, wenn ich mit dem Kunden am Telefon rede und las-se mich nicht so schnell von seinem Verhalten einschüchtern.“

„Mir hilft die Gesprächsstruktur, die wir gelernt und geübt haben, wenn ich mit ungeduldigen oder auch ärgerlichen Kunden spreche.“

„Die Kommunikation innerhalb unsere Gruppe hat sich deutlich verbessert: Wenn zum Beispiel ein Kollege Telefon-gespräche für mich annimmt, schreibt er mir eine kurze und übersichtliche Te-lefonnotiz. Ich weiß, worum es geht und kann den Kunden gleich zurückrufen.“

„Am meisten hat mir das Train the Trainer für Teamleiter gebracht. Das war alles praktisch und gut umsetzbar. Sehr gut finde ich auch die Team-Ses-sions. Man kann das Material einfach nehmen und die Sessions machen, wir können es aber auch verändern, wenn wir wollen.“ (Ein Teamleiter aus dem Frankfurt Training)

Ausblick

Nachdem insgesamt circa 150 Mitar-beiter mit Kundenkontakt zu den Ser-vice-Richtlinien geschult wurden und circa 50 Teamleiter und Führungskräfte als Trainer ausgebildet wurden, beginnt nun die nachhaltige Umsetzung in den Branches.

Die Teamleiter haben bereits in Abstim-mung mit den Branch Managern damit begonnen, Team Sessions durchzu-führen. Bei dieser Aufgabe werden die Teamleiter bei Bedarf durch individuel-les internes Coaching weiterhin unter-stützt. Auch ein Follow-up der Train the Trainer Schulung ist in Planung.

Servicequalität basiert auf verschiede-nen Säulen:

Einheitliche Servicerichtlinien und -standards als Basis, bewusste Gestaltung der per-sönlichen Gesprächsführung durch praktische Anwendung verschiedener Kommunikations-instrumente,

fordernd willensstark zielgerichtet entschlossen sachorientiert

überzeugend enthusiastisch redegewandt umgänglich offen

formal präzise

vorsichtig besonnen

hinterfragend

vertrauensvoll ermutigend mitfühlend entspannt

geduldig

Sachorientiert

Extrovertiert Intr

over

tiert

Menschenorientiert Abb.3.: Welcher Kommunikationstyp ist Ihr Kunde?




Einbindung leitender Funktio-nen in die Vermittlung und den Ausbau von Kenntnissen für die Fachkräfte.

Wenn es sich Führungskräfte und Mitarbeiter zu ihrer Aufgabe machen, diese Säulen der Servicequalität mit Engagement und Freude nachhaltig und dauerhaft in die Praxis umzuset-zen, sind die Grundlagen geschaffen, dass Kunden den Service schätzen und langfristig dem Unternehmen treu bleiben.

Über die Autoren:

Ute Leopold ist Betriebswirtin, Trainerin, systemische Organisationsberaterin und verfügt über eigene lang-jährige Erfahrungen als Führungskraft. Sie arbeitet als Senior Consultant und International Consultant für das Machwürth Team International.

Sabine Machwürth ist geschäftsführende Gesellschafterin der international agierenden Unternehmensberatung Machwürth Team International (MTI Consultancy), Visselhövede (D), für die weltweit 450 Trainer und Berater tätig sind.

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