SISTEM MENJAGA MUTU PELAYANAN RADIOLOGI

(26 Maret 2014)

LINGKUP BAHASAN : Definisi dan Pemahaman tentang MUTU Program & Kegiatan Menjaga Mutu : PMI &PME, Standar Mutu, Kendali Mutu (QC), Jaminan Mutu (QA),

QUALITY ???

Quality: The totality of features and characteristic of product or service that bear on its ability to satisfy or implied needs.

(American Society for quality control, 1989)

. . . . . . DEFINISI KUALITAS

Karakteristik fisik & non-fisik yang mencerminkan sifat dasar benda atau sifat khususnya (Webster);

Karakteristik atau kombinasi/kumpulan karakteristik yang membedakan satu benda dari lainnya (Radford);

Fitness for use and Conformance to requirement (Juran); Totalitas features & karakteristik produk atau jasa yang memberikan

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, stated or implied (ISO 9000).

Suatu karakteristik yang harus dipenuhi sepenuhnya tanpa ada kekurangan sedikitpun (zero defect). (Crosby)

Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)

SISTEM MENJAGA MUTU PELAYANAN RADIOLOGI

PMI Intra Lab. Assay Interlab .Assay

PME Sertifikasi dan Akreditasi (ISO, KARS, KAN, dll)

PME (KARS v 2012) : Kelompok I : “Standar Pelayanan Berfokus Pada Pasien”,

Bab.3 : ASESMEN PASIEN (AP) total 44 Std, 184 EP , terdiri atas

Assessmen pasien Pelayanan Laboratorium Pelayanan Radiologi dan diagnostik imaging

5

Standar Akreditasi Rumah Sakit (KARS 2012)

Standar ElemenPenilaian

Kelompok I 161 436

Kelompok II 153 569

Kelompok III 6 24

Kelompok IV 3 19

Total : 323 1048

. . . . Standar Akreditasi Rumah Sakit KARS 2012

6

I. Kelompok Standar Pelayanan Berfokus pada PasienBab 1. Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)Bab 2. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)Bab 3. Asesmen Pasien (AP)Bab 4. Pelayanan Pasien (PP)Bab 5. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)Bab 6. Manajemen dan Penggunaan Obat (MPO)Bab 7. Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)

II. Kelompok Standar Manajemen Rumah Sakit Bab 1. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)Bab 2. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)Bab 3. Tata Kelola, Kepemimpinan, dan Pengarahan (TKP)Bab 4. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)Bab 5. Kualifikasi dan Pendidikan Staf (KPS)Bab 6. Manajemen Komunikasi dan Informasi (MKI)

7

III. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Sasaran I : Ketepatan identifikasi pasienSasaran II : Peningkatan komunikasi yang efektifSasaran III : Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai (high-alert)Sasaran lV : Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasiSasaran V : Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatanSasaran VI : Pengurangan risiko pasien jatuh

IV. Sasaran Milenium Development Goals (MDG’S)

Sasaran I : Penurunan Angka Kematian Bayi dan Peningkatan Kesehatan IbuSasaran II : Penurunan Angka Kesakitan HIV/AIDSSasaran III : Penurunan Angka Kesakitan TB

Standar Akreditasi Rumah Sakit yang Baru

8

BAB 3. ASESMEN PASIEN (AP)No

Standar EP

1 AP.1 32 AP.1.1 43 AP.1.2 44 AP.1.3 55 AP.1.3.1 36 AP.1.4 37 AP.1.4.1 48 AP.1.5 49 AP.1.5.1 210 AP.1.6 611 AP.1.7 312 AP.1.8 213 AP.1.9 314 AP.1.10 215 AP.1.11 2

16 AP.2 617 AP.3 518 AP.4 219 AP.4.1 320 AP.5 521 AP.5.1 622 AP.5.2 523 AP.5.3 324 AP.5.3.1 525 AP.5.4 726 AP.5.5 527 AP.5.6 628 AP.5.7 529 AP.5.8 630 AP.5.9 6

31 AP.5.9.1 232 AP.5.10 433 AP.5.11 234 AP.6 3

35 AP.6.1 2

36 AP.6.2 7

37 AP.6.3 6

38 AP.6.4 3

39 AP.6.5 7

40 AP.6.6 5

41 AP.6.7 6

42 AP.6.8 6

43 AP.6.9 4

44 AP.6.10 2

44 Std 184 EP

11 Std.51 EP

Terinte- grasi

Intern - Extr

Hospital Management Principles

Team Based Care ………………..

Seamless Access to Services

Medical Leadership

Ethical & Evidence Based Care ..

Service Orientation …………

Concept of Care Continuity ….STD PELAYANAN BERFOKUS PADA

PASIEN

SPO Terintegrasi :1. Pelayanan Rujukan AP 6.12. Kepala Pelayanan AP 6.73. Program Safety AP 6.24. Program Mutu AP 6.85. Kompetensi Staf AP 6.36. Progr Pemelhraan Alat AP 6.57. Pelaporan AP 6.48. Kontrol mutu Pel. Rujukan AP 6.99. Akses panel Ahli AP 6.10

Lima pilar manajemen mutu(Creech)

VISION&

MISION

PRODUCT

PROCESS

ORGANIZATION

COMITMENT

LEADERSHIP

QUALITY

Trilogy Juran• Quality planning• Quality control• Quality improvement

…… SISTEM MENJAGA MUTU (SMM) : “… adalah suatu upaya (PROGRAM) yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan”.

11

….. “ Program menjaga mutu adalah suatu kegiatan berkelanjutan yang terencana dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu serta kewajaran pelayanan, menggunakan pelbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan pelbagai masalah yang ditemukan” (Joint Commision on Acreditation of Hospitals, 1988).

Syarat Program Menjaga Mutu :

Bersifat khas (strategic point approach): Sasaran, tujuan jelas, tatacara dan pelaksanaan terarah (fokus) pada pokok-pokok masalah.

Mampu mengidentifikasi dan melaporkan setiap penyimpangan: Memiliki mekanisme umpan balik (feed back) yg baik

Fleksibel & berorientasi ke masa depan: tidak kaku dan tanggap pada perubahan

Organizational suitable Mudah dilaksanakan (feasible) Mudah dimengerti / dipahami (reliable)

12

Sasaran Program Menjaga Mutu

Sasaran Program menjaga mutu meliputi:I. Kelompok Unsur masukanII. Kelompok Unsur proses III. Kelompok Unsur lingkunganIV. Kelompok Unsur keluaran.

13

LINGKUNGAN: - Kebijakan - Organisasi & manajemen

MASUKAN TENAGA : - Medis - Paramedis - Non Medis

DANASARANA - Medis - Non Medis - BMHP - AMHP

PROSES:Tindakan Medis - Anamnesis - Pem. fisik - Pem. penunjang - Tindakan medis - Tindak lanjut

Tindakan non Medis: - Informasi - Penyaringan - Konseling - Rujukan

KELUARAN:Aspek Medis Kegagalan tindakan : - Efek samping - Kematian

Aspek non Medis - Pengetahuan pasien - kepuasan pasien

TATA HUBUNGAN ke - 4 UNSUR

16 -DIMENSI MUTU ≈ 105 DIMENSI/DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN

1. Efficacy : pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat & hasil yang diinginkan

2. Appropriateness : pelayanan yang diberikan relevan dgn kebutuhan klinis pasien & didasarkan pada perkembangan Ilmu Pengetahuan

3. Availability : pelayanan yang dibutuhkan tersedia4. Accessibility : pelayanan yang diberikan dapat diakses oleh yang

membutuhkan 5. Efficiency : pelayanan yang diberikan dilakukan dengan efisien6. Effectiveness : pelayanan yg diberikan dgn cara yang benar, berdasar

Ilmu Pengetahuan, & dapat mencapai hasil yg diinginkan7. Amenities : kenyamanan fasilitas pelayanan yang tersedia8. Acceptability : pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh masyarakat

pengguna / yang membutuhkan 9. Safety : pelayanan yang diberikan aman

16 -DIMENSI MUTU ≈ 105 DIMENSI/DETERMINANT KEPUASAN PELANGGAN

10. Technical competence : tenaga yang memberikan pelayanan mempunyai kompetensi teknis yang dipersyaratkan

11. Timelines : pelayanan yang diberikan tepat waktu12. Affordability : pelayanan yang diberikan dapat dijangkau secara finansial

oleh masyarakat pengguna /yang membutuhkan 13. Interpersonal relationship : pelayanan yang diberikan memperhatikan hub.

antar manusia baik antara pemberi & pelanggan maupun sesama petugas pemberi pelayanan

14. Continuity of care : pelayanan yang diberikan berkelanjutan, terkoordinir dari waktu ke waktu

15. Respect & caring : pelayanan yang diberikan dilakukan dengan hormat, sopan & penuh perhatian

16. Legitimacy : pelayanan yang diberikan dapat dipertanggung jawabkan (secara medik maupun hukum)

Hubungkan ke-10 determinan dengan Harapan (expected service) dan Kinerja pelayanan (perceived service),

DETERMINANT OF SERVICE QUALITY1. Access 2. Communication3. Competence4. Courtsesy5. Credibility6. Reliability7. Responsiveness8. Security 9. Tangibles10.Understanding/ Knowing

the cusromer

Expected service

Perceived service

W.O.MPersonal

needsPast

Experience

Perceived service Quality

(Setelah serangkaian Uji Validitas dan Reliabilitas)10 determinan berkurang menjadi 5 determinan

No DETERMINANAN PENGERTIAN ASAL-USUL

1 TANGIBLES Fasilitas, perlengkapan dan penampilan personil secara fisik

Sama dari karya sebelumnya

2 RELIABILITY Kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal

Sama dari karya sebelumnya

3 RESPONSIVENESS Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan profesional

Sama dari karya sebelumnya

4 ASSURANCE Pengetahuan dan adab pekerja dan kemampuan mereka menhadirkan rasa bisa dipercaya dan percaya diri

Gabungan dari 7determinan dari karya sebelumnya (Communication, Credibility, Securitym Competence, Courtesy, Understanding

5 EMPHATY Perhatian secara pribadi yang organisasi sediakan kepada pelanggan

Word-of-mouthCommunications

Personal Needs Past experience

Expected Service

Perceived Service

ServiceDelivery

ExternalCommunications

To Customers

Service QualitySpecs

ManagementPerceptions of

Customer Expectations

CUSTOMER

PROVIDER

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

Sumber : Parasuraman

KETIDAK PUASAN PELANGGAN

1. Sulitnya mendapat Informasi jasa yan kes2. Waktu tunggu yang lama di poliklinik3. Waktu konsultasi yang singkat4. Ketidak terbukaan dalam penanganan pasien5. Tidak disertakan dalam pengambilan keputusan6. Ketidak jelasan maksud kontrol ulang7. Ketidak jelasan informasi biaya8. Pelayanan yang tidak ramah

KEGIATAN Menjaga Mutu

1. PERSIAPAN: Menumbuhkan & meningkatkan komitmen pimpinan &

penyelenggara pelayanan kesehatan Membentuk tim yg bertanggung jawab Mengadakan pelatihan program menjaga mutu Menetapkan batas, wewenang, tanggung jawab,

mekanisme kerja tim Menetapkan jenis & ruang lingkup yan yg diprioritaskan Sosialisasi standar & indikator yg digunakan

21

2. Pelaksanaan Menetapkan masalah mutu pelayanan Menetapkan penyebab masalah mutu pelayanan. Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan

kesehatan Melaksanakan cara penyelesaian masalah Menilai hasil yg dicapai Menyusun saran tindak lanjut

22

(Palmer, 1979, Vouri 1980 dlm Azwar, 1996)

Pemahaman MUTU STANDAR

Suatu kondisi mutu pada tahapan input-proses-output yang diinginkan yang di buat secara tertulis dan atau yang disepakati sebagai bagian dari sistem pengawasan mutu (quality monitoring).

Menjelaskan apa yg harus dicapai, tingkat yang harus dicapai, persyaratan yang harus dipenuhi agar dapat disebut bermutu

DONABEAN 3 Kelompok Standar Standar struktur Standar proses Standar outcome (hasil)

Standar Struktur

Misi

Filosofi:Nilai-norma

(value-norms)

Tujuan(goals)

LingkupPelayanan

Kebijakan(policy)

Uraian kerja(job description)

Langkah-langkah utk tugas spesifik(step-by step analysisof specific task)Mis : Instruksi kerjapemasanganinfus

Langkah-langkah yang ber-urutan yangmelibatkan beberapaunit kerja (lintas fungsi)(step-by step analysisof cross-function task)

Standar Proses:Kegiatan-kegiatan

yang harus dilakukandlm suatu proses

Work instruction

Care plan/Care pathway

Procedure/Tata laksana

klinik

SPM/PPK

JUKLAK/JUKNIS

StandarOutcome

Hasil yangdidapatkan

dari pelaksanaan/penyelesaian

proses

TARGETING

Pentingnya (penetapan) Standar

Merupakan langkah awal untuk : Penilaian kepatuhan proses kegiatan Penilaian kinerja Pengendalian organisasi

Memudahkan replikasi unit pelayanan/program Konsistensi estetis/brand image Mewujudkan good governance Meningkatkan daya responsif terhadap perubahan Pengendalian biaya dan mengurangi inefisiensi (pemborosan)

Minimum requirement standard keadaan minimal yg harus dipenuhi dalam menyelenggarakan pelayanan) :

a. Masukan (input) standar : 3M Man (standar of personel), Money, Material (standar of facilities),

b. Standar lingkungan (standard of organization and management): syarat minimal lingkungan yg diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan

c. Standar proses (standard of conduct): proses minimal untuk menyelenggarakan pelayanan

28

Program menjaga “standar minimal” mutu

PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTU

1. Menetapkan Masalah mutu2. Menetapkan Penyebab Masalah Mutu pelayanan3. Menetapkan Cara Penyelesaian Masalah Mutu SDCA4. Malaksanakan Penyelesaian Mesalah Mutu PDCA5. Menilai hasil pencapaian6. Menyusun saran tindak lanjut

29

Lingkup pembelajaran SMM (QA & QC) di Instalasi Radiologi

Kualitas

INPUT PROSES

• Pasien• Instrument• Prosedur/standar• Kebijakan/aturan• Kompet.Staff Rad.• Fasilitas

pendukung & Infra stuktur

• Kinerja staff • Kinerja alat• Beban kerja• RENBANG unit

kerja

• Diagnosa• Tk Kepuasan

OUTPUT

Program Pelayanan diagnostik Radiologi

Area QC

Area QA

Jaminan Mutu (Q/A) & Pengendalian MutuQ/C )

JAMINAN KUALITAS (Quality Assurance)• Cara untuk menjamin kualitas dalam produk sehingga konsumen dapat

membelinya dengan keyakinan dan menggunakannya dalam kurun waktu tertentu dengan keyakinan & kepuasan;

• Semua tindakan terencana & sistematik yang diperlukan untuk memberikan keyakinan cukup bahwa suatu produk atau jasa akan memenuhi tingkat kualitas tertentu.

PENGENDALIAN KUALITAS (Quality Control)• Teknik operasional & aktivitas untuk menjaga kualitas produk atau jasa yang

akan memuaskan kebutuhan tertentu;• TQC: sistem efektif untuk mengintegrasikan upaya pengembangan kualitas,

penjaminan kualitas, dan perbaikan kualitas dari berbagai kelompok dalam organisasi sehingga memungkinkan pemasaran, rekayasa, produksi, dan layanan pada tingkat minimum untuk memuaskan kebutuhan konsumen secara penuh.

Jaminan Mutu (QA) Radiologi

Upaya yang teratur oleh staf yang mengoperasikan fasilitas untuk menjamin bahwa image diagnostik yang dihasilkan oleh fasilitas prima, secara konsisten memberikan informasi diagnostik yang tepat dengan paparan radiasi serendah mungkin terhadap pasien dan personil (WHO).

Planned and organized efforts with in a diagnostic radiology facility to

ensure the production of consistent optimal quality images with minimal

radiation exposure and cost to the patient (Ballinger).

Jaminan Mutu (QA) adalah keseluruhan dari program manajemen (pengelolaan) yang diselenggarakan guna menjamin pelayanan kesehatan radiologi prima dengan cara pengumpulan data dan melakukan evaluasi secara sistematis (Papp, 1998).

Tujuan program QA Radiologi.

1. Komitmen pelayanan Radiologi terhadap program QA Rumah sakit secara keseluruhan.

2. Meningkatkan kualitas layanan Radiologi secara cost effective.

3. Menjamin program QA Radiologi selalu sesuai dengan Program QA dari Rumah Sakit.

4. Menjamin komunikasi dan sistim pelaporan antar petugas Radiologi

Kriteria QA

It should be simple It should be inexpensive It should be quick Perhaps more importance Adaptability

Indikator QA Radiologi.

• Regulasi (Kebijakan, Pedoman, SPO, dll) tertulis : mis permintaan pemeriksaan harus disertai informasi klinis singkat sehingga pemeriksaan dapat lebih terarah, efektif & effisien

• Regulasi harus di Audit secara periodik : disesuaikan dengan perubahan/perkembangan organisasi

• Renbang kompetensi SDM (untuk Radiografer ) untuk antisipasi perkembangan IPTEKDOKES

• Audit (annualy) seluruh SPO• Program PPI (Pengendalian, penanggulangan infeksi)• Sosialisasi Protap Proteksi Radiasi dan electrical safety• Dokumentasi QC: Kalibrasi, Survey periodik Keselamatan Radiasi• Dll.

Kendali Mutu /QUALITY CONTROLE (QC)

• Serangkaian uji standar (prosedur pemeriksaan)• Mendeteksi penyimpangan fungsi kinerja optimum

Instalasi (alat, SDM, regulasi) :– Reject analysis– Respon time analysis– Survey kepuasan (pelanggan external dan internal)

• Dilakukan dalam jangka waktu tertentu

QUALITY OF CARE (≈ QUALITY OF SERVICES)

1. Quality standard

Standar profesi, standar pelayanan medis/SOP & SPM

2. Quality Activities

Program-program QA/QC dlm rangka pelaksanaan good clinical governance : Survey kepuasan Pelanggan, Employee Oppinion Survey, dll.

Patient safety Safe practice kepatuhan tenaga medis terhadap UU Praktek kedokteran No 29 tahun 2004

3. Quality Documentation

Kendali Dok. Syst. Pelaporan, Syst. Management File & Syst. Eval. Proses Administr. Manajemen CM, dll.

4. Quality Evaluation

Internal evaluation : Internal audit, Audit medis (audit klinis), dll

External evaluation : AKREDITASI RS, ISO, dll.

Terimakasih