Niklas Eråker & Anton Blomberg

Jobbkontroll, stress och prestationsbaserad

lön inom callcenterbranschen

Job control, stress and performance-based pay within the call centre industry

Företagsekonomi C-uppsats

Termin: HT-13

Handledare: Dan Nordin

Förord

Först och främst vill vi tacka samtliga respondenter som lät sig intervjuas, utan er

skulle denna C-uppsats aldrig ha kunnat genomföras. Vidare vill vi tacka vår

handledare Dan Nordin som hjälpte oss framförallt i den inledande fasen av

uppsatsen. Uppsatsen är författad under hösten 2013 inom företagsekonomi vid

Handelshögskolan, Karlstad universitet.

Karlstad, januari 2014

____________________ ____________________

Niklas Eråker Anton Blomberg

Sammanfattning

Tillämpningen av prestationsbaserade lönesystem bland företag blir allt vanligare.

Prestationsbaserade lönesystem används av organisationer i förhoppning av att öka

produktiviteten och bli mer flexibla. Anställda kan uppfatta den prestationsbaserade

lönen som en motivator eller som ett hot beroende på sin livssituation och

personlighet. Vid en uppfattad hotbild kan den anställde bli stressad. Arbetsrelaterad

stress har blivit ett allvarligt samhällsproblem, som kan få allvarliga konsekvenser för

såväl företag som individ. Prestationsbaserad lön och stress är två välutforskade

ämnen, men i relation till varandra är forskningen begränsad. En oberoende variabel

som kan mildra stressen hos de anställda inom ett prestationsbaserat lönesystem är

jobbkontroll.

Syftet med uppsatsen är därför att undersöka hur graden av jobbkontroll inom

callcenters med prestationsbaserat lönesystem påverkar stress hos de anställda.

Anledningen till att callcenterbranschen valdes är för att det är ett växande

verksamhetsområde där tillämpningen av prestationsbaserad lön är vanligt

förekommande. I teoridelen beskrivs syftets olika variabler ur relevanta resultat och

teorier från tidigare forskning, samt studiens avgränsningar.

Metoden som användes för att besvara syftet var en kvalitativ ansats i from av

intervjuer. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med anställda inom

callcenterbranschen. Resultatet redovisades sedan i olika relevanta teman för att

underlätta för läsaren. En hög grad av jobbkontroll över stressfaktorerna visade sig

mildra stressen hos respondenterna. I studiens resultatanalys utreddes materialet och

kopplades till teorier och tidigare forsking. I slutsatsdelen sammanfattades studiens

resultat och trovärdighet. Studiens utfall påvisade att anställda inom

callcenterbranschen upplevde stress av följande faktorer: löneform, övervakning,

arbetstider och arbetsmetod.

Abstract

The application of performance-based pay system among enterprises is becoming

more frequent. Performance-based pay systems is used by organizations in hope of

increasing productivity and have become more flexible. Employees may perceive the

performance-based salary as a motivator or a threat depending on lifesituation and

personality. At a perceived threat, the employee may become stressed. Work-related

stress has become a serious social problem that can have consequences for both

companies and individuals. There is a lot of research about stress and performance-

based pay, but in relation to each other the research is limited. An independent

variable that can alleviate the stress of those employed in a performance based pay

system is job control.

The main purpose of this study is therefore to investigate how the degree of job

control in call centers with performance-based pay does affect stress among

employees. The reason why the call center industry was chosen is because it is a

growing business area where the application of performance-based pay is frequent. In

the theoretical part of the paper is the different variables from the main purpose

described from previous research and theories, as well as the study's limitations.

To answer the purpose a qualitative method was used. Semi-structured interviews

were conducted with employees from the call centre industry. The results were

presented in various relevant themes for the convenience of the reader. The study's

results showed that employees in the call center industry experienced stress by the

following factors: wage form, supervision, working hours and method. A high level of

job control over the stressors shown to alleviate stress among the respondents. In the

discussion the result was analyzed and linked to previous research and theories. In

the conclusion the result and the study's credibility was summarized.

Innehåll

1. Inledning .................................................................................................................... 1

1.1 Bakgrund .............................................................................................................. 1

1.2 Problematiseringen ............................................................................................... 1

1.3 Syfte ..................................................................................................................... 2

2.1 Prestationsbaserade lönesystem ........................................................................... 4

2.1.1 Ackord ........................................................................................................... 4

2.1.2 Resultatlön ..................................................................................................... 5

2.2 Stress .................................................................................................................... 6

2.2.1 Emotionell utmattning ................................................................................... 6

2.2.2 Rollstress ....................................................................................................... 7

2.3 Jobbkontroll .......................................................................................................... 8

2.3.1 Spectors control theory .................................................................................. 8

2.4 Agentteorin ........................................................................................................... 9

3. Metod ....................................................................................................................... 10

3.1 Urval ................................................................................................................... 10

3.2 Datainsamling..................................................................................................... 11

3.3 Databearbetning ................................................................................................. 11

3.4 Etiska överväganden .......................................................................................... 12

3.5 Begränsningar..................................................................................................... 12

3.6 Avgränsningar .................................................................................................... 13

4. Callcenterbranschen ................................................................................................. 14

5. Resultat .................................................................................................................... 15

5.1 Prestationsbaserad lön ........................................................................................ 15

5.1.1 En motivator ................................................................................................ 15

5.1.3 Fast ersättning med provision ...................................................................... 16

5.1.4 Sammanfattning prestationsbaserad lön ...................................................... 16

5.2 Stressfaktorer ...................................................................................................... 16

5.2.1 Stress utanför jobbet .................................................................................... 16

5.2.2 Konkurrens .................................................................................................. 17

5.2.3 Chefens roll.................................................................................................. 17

5.2.4 Sammanfattning stressfaktorer .................................................................... 18

5.3 Jobbkontroll ........................................................................................................ 18

5.3.1 Fritt val av säljmetod ................................................................................... 18

5.3.2 Flexibla arbetstider ..................................................................................... 18

5.3.3 Sammanfattning jobbkontroll ...................................................................... 19

5.4 Återkoppling....................................................................................................... 19

6. Resultatdiskussion.................................................................................................... 20

7. Slutsats ..................................................................................................................... 23

7.1 Förslag på framtida forskning ............................................................................ 23

Referenslista ................................................................................................................. 25

Bilaga 1 ............................................................................................................................

Bilaga 3 ............................................................................................................................

1

1. Inledning

1.1 Bakgrund

En betydelsefull fråga för organisationer är hur de ska motivera sin personal och

optimera de anställdas prestationer. Redan på 1500-talet försökte engelska

arbetsgivare öka produktiviteten hos sina arbetare genom att betala ut lön i

förhållande till hur många enheter som blev tillverkade (Clay 1985).

Prestationsbaserad lön är således inget nytt, men har på senare tid blivit allt mer

förekommande på arbetsmarknaden (Madhani 2009; Ganster 2011; Barth et al. 2008).

Prestationsbaserad lön är en löneform kopplad till hur väl en anställd presterar på

jobbet. Prestationen bedöms utifrån ett bestämt prestationsmått (Merchant & Van der

Stede 2007). Till följd av en ökad global konkurrens och hastigt skiftande kundbehov

krävs det att företagen måste vara produktiva samt flexibla (Barth et al. 2008). Med

införandet av prestationsbaserad lön vill organisationer motivera sina anställda samt

få kontroll över sina personalkostnader (Madhani 2009).

Hur ett prestationsbaserat lönesystem uppfattas hos de anställda varierar beroende på

individen (Booth & Frank 1999). Enligt Folkman och Lazarus (1990) kan en anställd

betrakta prestationsbaserade lön som ett hot eller en utmaning. Om personen

exempelvis betraktar den prestationsbaserade lönen som ett hot kan detta leda till en

ökad stress. Arbetsrelaterad stress är ett accelererande samhällsproblem som kan leda

till negativa konsekvenser för såväl företag som individ (Ganster & Schaubroeck

1991). Enligt Hornbach (2013) finns det ett samband mellan stress och

arbetstillfredställelse hos anställda. Om en anställd känner sig stressad leder det till en

lägre arbetstillfredställelsen. En låg arbetstillfredställelse kan öka kostnaderna för

företagen på grund av en stigande personalomsättning och därför måste organisationer

arbeta för att minska personalens arbetsrelaterade stress.

1.2 Problematiseringen

Prestationsbaserad lön och stress är två välutforskade ämnen men i relation till

varandra är däremot forskningen begränsad. En oberoende variabel som kan påverka

stressen hos de anställda inom ett prestationsbaserat lönesystem är jobbkontroll. En

hög grad av jobbkontroll innebär flexibla arbetstider och möjligheten att uppnå utsatta

mål genom valfria metoder, med andra ord att den anställde upplever en hög grad av

autonomi (Ganster 2011). Med en hög grad av autonomi menas det att en anställd har

en hög grad av självständighet på jobbet.

Ganster (2011) beskriver hur en hög jobbkontroll fungerar som en mildrande variabel

till arbetsrelaterad stress eftersom de anställda känner att de kan påverka resultatet.

Detta leder till att personalen känner sig mindre stressad.

I Hornbachs (2013) rapport undersöktes sambandet mellan stress och jobbkontroll

inom prestationsbaserade lönesystem. Resultatet kunde inte påvisa något samband. I

takt med att prestationsbaserad lön blir allt mer förekommande samt att

2

arbetsrelaterad stress är ett allvarligt samhällsproblem gör det frågan angelägen och

intressant att studera. Hornbach (2013) prövade problemet kvantitativt inom fyra

länder och olika branscher.

Den här undersökningen kommer att rikta in sig på callcenterbranschen i Sverige.

Anledningen till att forskningen kommer att äga rum inom just den specifika

branschen är att tidigare vetenskapliga undersökningar om prestationsbaserad lön

mestadels har riktat in sig på tillverkningsbranscher. Det finns ett kunskapshål om

sambandet mellan prestationsbaserad lön, jobbkontroll och stress inom

tjänstebranscher och därför kommer granskning att ske inom callcenterbranschen.

1.3 Syfte

Syftet är att undersöka hur graden av jobbkontroll inom callcenter med

prestationsbaserat lönesystem påverkar stress hos de anställda.

3

1.4 Disposition

Inledning I detta kapitel ges en kort bakgrund om studiens ämne som

sedan följs av en problemdiskussion där uppsatsens syfte

växer fram och som sedan presenteras.

Teori I teorin kommer väsentliga begrepp att presenteras samt de

teorier och tidigare forskning som utgör grunden för

studien.

Metod I detta kapitel kommer studiens tillvägagångsätt att

beskrivas samt val av ansats för att genomföra uppsatsens

undersökning. En redogörelse av datainsamlingen samt

databearbetningen utförs. Därefter diskuteras studiens

etniska överväganden som gjorts samt studiens

begränsningar.

Callcenterbranschen I detta kapitel kommer den valda branschen att

presenteras.

Resultat I resultatkapitlet sammanfogas det insamlade data i olika

teman och inleds med en presentation av respondenterna.

Resultatdiskussion I resultatdiskussionen analyseras resultatet utifrån teorier

samt tidigare forskning inom området.

Slutsats I det sista kapitel sammanställs uppsatsen och de slutsatser

som studien har lett fram till. Det presenteras även förslag

till vidare forskning kring ämnet.

4

2. Teori

2.1 Prestationsbaserade lönesystem

Prestationsbaserad ersättning är en rörlig löneform där lönens storlek är

sammankopplad med den anställdes prestation. Rörlig lön är en ersättning som en

anställd erhåller utöver den fasta grundlönen (FTF 2014). Det finns flera olika

varianter på prestationsbaserad lön. Exempelvis kan en tjänsteman uppnå ett utsatt

mål och erhålla en monetär bonus utöver sin vanliga lön. Lönens fasta respektive

rörliga del varierar, och prestationen kan bedömas både individuellt eller i grupp

(Barth et al. 2008).

Gruppbaserad prestationslön är en typ av rörlig lön där en hel grupp bedöms utifrån

ett prestationsmått (Baldwin 2003; Shaw et al. 1995). Exempel på en grupp kan vara

ett helt företag eller en specifik avdelning (Shaw et al. 1995). Om en organisation går

ekonomiskt bra och genererar stora vinster kan företaget dela med sig av vinsten till

sina anställda och personalen erhåller då en bonus. Hur företaget går ekonomiskt kan

alltså påverka de anställdas rörliga lön. Därför kan en gruppbaserad bonus vara stor

men den kan även vara obefintlig om företaget går med förlust (Baldwin 2003).

Gruppbaserad prestationslön kan skapa en lagkänsla bland de anställda men medför

även risken för ”free riders”. Begreppet ”free rider” syftas på en person som inte

arbetar särskilt hårt men ändå erhåller en lika stor del av gruppbonusen som en hårt

arbetande anställd (Merchant & Van der Stede 2007).

Tanken med ett prestationsbaserat lönesystem är att motivera de anställda och

därigenom öka företagets produktivitet (Booth & Frank 1999). För att det ska vara

möjligt måste kopplingen mellan prestation, lön och mål att vara märkbar för de

anställda. Sambandet måste vara tydligt och målen måste vara klara (Merchant & Van

der Stede 2007).

Personer med ett gott självförtroende lockas vanligtvis av prestationsbaserad lön och

att ha ett bra självförtroende är en viktig egenskap för bland annat en telefonförsäljare

som erhåller prestationsbaserad lön (Brown & Peterson 1993). Vid bästa scenario

uppfattar den anställde prestationsmålet som en utmaning och den lön som erhålles

såsom rättvis. Då ökar produktivitet och engagemanget inom företaget. Den

prestationsbaserade lönen kan också bedömas som ett hot. Om de anställda uppfattar

en hotbild kan detta få negativa konsekvenser eftersom personalen tenderar då att bli

mer stressad (Ganster et al. 2011).

2.1.1 Ackord

Till en början var ackord endast styckbetalning. Den anställde fick betalt för varje

produkt som denne tillverkade och erhöll ingen fast lön (Lindblom 1996). Ackord var

mer förekommande förr men tillämpas fortfarande idag inom vissa branscher som

exempelvis måleribranschen.

5

Det finns flera olika former av ackord. Raka ackord innebär att all lön utgår ifrån den

tid som produktionen tar. Det raka ackordet grundar sig på ett framtaget tidsunderlag.

Blandackord innebär att den anställde erhåller en grundlön med ackordtillägg (Neu-

Morén & Eriksson-Lindvall 2013).

En orsak till att ackord brukas allt mindre som löneform är att den styr de anställda

mot kvantitet istället för kvalitet. Exempelvis kan en målare utföra ett slarvigt jobb för

att bli färdig så snabbt som möjligt med intentionen att tjäna pengar. Detta kan leda

till att kvalitén blir lidande i förmån för kvantiteten vilket i längden kan bli skadlig för

företaget.

2.1.2 Resultatlön

Resultatlön är ett begrepp som används för att beskriva ett antal prestationsbaserade

löneformer som kompletterar den anställdes grundlön. Exempel på löneformer som

ingår i begreppet resultatlön är provision och bonus (Carlsson 2003). Resultatlön

skiljer sig från ackord då den beaktar både kvantitet och kvalitet. Istället för att få

betalt för antalet tillverkade produkter så kan en anställd bedömas efter antalet

godkända tillverkade produkter och på så sätt tas även hänsyn till kvalitén (Lindblom

1996).

Provision är en ersättning som en anställd erhåller gentemot åstadkommen

försäljning. Provision används för att styra och kontrollera beteendet hos säljarna

(Fine & Franke 2001). Med provision kopplat till försäljning kan både ledning och

försäljare bedöma försäljarnas prestationer. Om säljaren vill få en högre lön måste

denne sälja mer. Provision innebär att försäljaren får betalt för varje produkt som

denne säljer (Honeycutt et al. 2003). Provisionen som den anställde erhåller vid en

försäljning kan variera beroende på exempelvis kund eller produkt (Zoltners et al.

2006). Provision är mer förekommande i vissa länder än andra beroende på kultur. I

Honeycutt et al. (2003) nämns det att människor inom olika länder accepterar den

osäkerhet som provision kan ge upphov till annorlunda. Exempelvis är provision mer

förekommande i Italien än Tyskland då italienarna accepterar en högre grad av social

och ekonomisk osäkerhet än tyskarna (Honeycutt et al. 2003).

Bonus är en typ av rörlig ersättning. En anställd får ett uppsatt prestationsmål att klara

av. Om den anställde uppfyller målet erhåller denne en monetär ersättning utöver sin

fasta grundlön. Ersättningen kan vara uppdelad och betalas ut till den anställde vid

flera tillfällen. En anställd kan exempelvis erhålla en monetär belöning när 80 % av

prestationsmålet är uppnått. Bonusen kan alltså delas ut vid olika delmål för att

motivera den anställde. Skillnaden mellan provision och bonus är att provision erhålls

vid varje såld produkt medan bonus erhålls vid ett visst antal sålda produkter. Företag

som använder sig av ett bonussystem tilldelar sina anställda en relativt hög grundlön

där bonusen är något extra utöver den fasta grundlönen. Medan företag som tillämpar

provision ger sina anställda en lägre grundlön jämfört med företag som använder sig

6

av bonussystem och därför tvingar de sina anställda att sälja för att uppnå en

anständig lön (Zoltners et al. 2006).

Det finns fler olika sorters resultatlöner som kan nämnas. Exempelvis kan ett

resultatmått ta hänsyn till förbrukat material i förhållande till kalkylerad förbrukning

(Lindblom 1996).

2.2 Stress

Stress är en reaktion som människor ådrar sig vid fysiska och mentala prövningar.

När en individ blir stressad sker en respons i kroppen som kan påverka arbetet

positivt. Om en anställd däremot känner sig stressad under en längre tid kan detta få

negativa konsekvenser såsom ångest, sömnbrist och depression (Ganster &

Schaubroeck 1991; Nationalencyklopedin 2013).

Enligt Broady-Preston & Farler (2012) är en arbetsplats en betydande gemenskap för

många människor eftersom det bidrar till den anställdes känsla av identitet, dignitet

och betydelse. Därför kan en negativ upplevelse orsakad av arbetsrelaterad stress ha

en djupgående inverkan på individer. Tidigare vetenskapliga undersökningar har hittat

tydliga kopplingar mellan hög stress och låg jobbelåtenhet (Hornbach 2013; Wall et

al. 1996; Karasek 1979). Därför ligger det i organisationers intresse att minska

stressen hos sina anställda eftersom en missbelåten personal tenderar att lämna

företagen. En högre personalomsättning innebär ökande kostnader för en organisation

(Choi et al. 2012).

Prestationsbaserad lön kan i vissa fall leda till att de anställda upplever en högre grad

av stress än vid en fast lön. Människor kan uppfatta den prestationsbaserade lönen

som en stressfaktor eftersom de upplever att det utsatta prestationsmålet är ett hot

(Ganster et al. 2011). Hur en person uppfattar ett utsatt resultatmål är ytterst

individuellt, då personlighet och livssituation är en avgörande faktor (Deci & Ryan

1987; Ganster et al. 2011). Exempelvis kan en ensamstående förälder uppfatta den

prestationsbaserade lönen som ett hot då denne är i behov av en säker inkomst för att

försörja sina barn (Hornbach 2013;Green & Heywood 2008).

2.2.1 Emotionell utmattning

Emotionell utmattning är när en person är i ett tillstånd av uttömd energi som orsakats

av upplevd stress. Emotionell utmattning leder till utbrändhet. De anställda som

drabbas av emotionell utmattning är många gånger de som har en hög interaktion med

kunder samt utsätts för rollkonflikter (Wallace & Lemaire 2013). Den emotionella

utmattningen uppstår när anställda använder sig av eller tränger tillbaka känslor i

frekventa kundinteraktioner utan att ha tid att återhämta sig emotionellt (Chooi-Hwa

2012).

7

För att minska stress och reducera den emotionella utmattningen använder sig

människor av olika copingstrategier. En copingstrategi är en kognitiv och

beteendemässig strategi som en person kan använda sig av för att minska stress och

mildra dess negativa effekter. Exempel på copingstrategier är planering, söka stöd hos

andra, avbrytande och förnekelse. Om en anställd använder sig av en effektiv

copingstrategi kan denna minska stressen och den emotionella utmattningen. Vilken

strategi som är mest lämplig varierar beroende på individen och stressfaktorn

(Wallace & Lemaire 2013).

2.2.2 Rollstress

Rollstress är när en anställd upplever roll tvetydighet eller rollkonflikt som

stressfaktorer. Roll tvetydighet infaller när en anställd upplever en osäkerhet på vilka

förväntade uppgifter och åtgärder som dennes jobb erfordrar. Rollkonflikt inträffar

när en person har olika rollförväntningar och krav som är inkompatibla. De olika

rollförväntningarna kan inte uppfyllas samtidtidigt och då uppkommer en rollkonflikt.

Ett exempel på rollkonflikt är när chefernas och kundernas förväntningar och krav på

en anställd inte är överensstämmande (Weeks & Fournier 2010).

Rollstress tenderar att påverka den anställdes uppfattning om att dennes arbetsbörda

är för hög samt att den anställdes jobbnöjdhet minskar. En påverkande faktor på

rollstress inom en organisation är en stark företagskultur. Om ledningen såväl som

anställda delar samma värderingar, beteendemönster och antaganden kan det

motverka rollstress. En stark företagskultur motverkar rollstress eftersom det bildas

ett tydligt ramverk för beteendet inom en organisation och förväntningarna blir

påtagligare för de anställda (Weeks & Fournier 2010). Enligt Posner et al. (1985) så

upplever de anställda en känsla av oro när graden av delade värderingar med

ledningen är låg.

En vanligt förekommande rollkonflikt för en anställd är disharmonin mellan familj

och jobbrollen. Ett exempel på när familje- kontra arbetsrollen hamnar i konflikt är

när en anställd har svårt att uppnå ett resultatmål på jobbet och detta påverkar

relationen med en familjemedlem negativt (Weeks & Fournier 2010).

8

2.3 Jobbkontroll

Tidigare genomförda studier har påvisat att saknaden av kontroll över specifika

stressfaktorer på jobbet och en hög arbetsbörda leder till en ökad stress (Karasek

1979; Ganster et al.2011). En hög grad av jobbkontroll kan vara en variabel som

mildrar stress. Exempel på hög omfattning av jobbkontroll kan vara frihet i valet av

arbetsmetod och flexibla arbetstider. Med val av arbetsmetod menas att den anställde

kan välja hur han själv ska bemöta sina dagliga uppgifter (Karasek 1979). Detta kan

visa sig genom att till exempel en telefonförsäljare får använda olika säljmetoder

beroende på kunden och inte följa en manual robotaktigt.

Enligt Karaseks (1979) job strain model påverkas individers psykologiska belastning

på jobbet av den förenade effekten av jobbkontroll och arbetskrav. När en anställd

upplever att denne har höga krav på sig kan en ökad omfattning av jobbkontroll bidra

till en mildrande effekt. En viktig del av jobbkontrollen är friheten att få fatta egna

beslut i val av arbetsmetod. Vid en hög grad av handlingsfrihet kan stress hos en

anställd omvandlas till handlingskraft (Karasek 1979). Det är särskilt relevant i ett

prestationsbaserat lönesystem då den anställde måste känna att denne kan påverka

resultatet (Burnley et al. 2009). Karasek (1979) drar slutsatsen att en högre

jobbkontroll inom ett lågstatusyrke med en hög arbetsbörda är det mest effektiva

sättet att minska psykologiska påfrestningar som exempelvis stress. Det är användbart

i den här undersökningen då en telefonförsäljare på ett callcenter i allmänhet betraktas

som ett lågstatusyrke (Choi et al. 2012). I organisationer där personalen har en hög

självständighetsgrad kan övervakning av de anställda bli kostsamt för företaget. Då är

det vanligt att organisationer tillämpar prestationsbaserat lönesystem eftersom

behovet av övervakning försvinner och kostnaderna minskar (Barth et al. 2008).

2.3.1 Spectors control theory

Enligt Spectors control theory (1998; citerad i Furnham 2005, sid.359) är upplevd

jobbkontroll och stress direkt sammankopplade. När jobbkontrollen är hög över en

upplevd stressfaktor är stressen låg, och tvärt om. Teorin belyser relevansen av att

jobbkontrollen måste vara över den anställdes stressfaktor, annars finns det en risk för

motsatt effekt.

Exempelvis om en anställd känner sig stressad på grund av en hög arbetsbelastningen

kan en ökad kontroll över arbetsuppgifter och arbetstider minska stressen. Om en

anställd istället får medverka i organisatoriska beslut kan detta ha en motsatt effekt då

arbetsbelastningen istället ökar (Spector 1998; citerad i Furnham 2005, sid.359).

9

2.4 Agentteorin

Agentteorin bygger på förhållandet mellan två parter. Inom företagsekonomi är den

ena parten ägarna och den andra är företagsledningen. Ägarna benämns som principal

och ledningen kallas för agent. Det är principalen som beställer ett uppdrag som

agenten i sin tur skall uppfylla (Hultkarantz & Nilsson 2004). Agentteorin kan därför

beskrivas som ett kontrakt mellan principalen och agenten. Med det menas att agenten

har ett kontrakt om att förvalta principalens organisation (Jensen & Meckling 1976).

Det är förekommande att en målinkongruens kan råda mellan principalen och

agenten, då båda parterna agerar utifrån sina egna intressen (Demsetz 1983).

Agentteorin tar sin utgångspunkt i att både principalen och agenten är

nyttomaximerande. Detta medför att samtliga parter både på individ- samt på

organisationsnivå jobbar för att öka sin egen vinning och således skapa så goda

förutsättningar som möjlig för sig själva. Med detta synsätt är det ofrånkomligt att en

konflikt kommer att uppstå mellan principalen och agenten (Berlin & Kastberg 2011).

Därför leder till att principalen försöker att kontrollera agenten (Karake-Shalhoub

2002).

Ett vanligt problem är den rådande informationsasymmetrin mellan agenten och

principalen. Agenten har ett kunskapsövertag gentemot principalen vilket medför att

agenten kan utnyttja situationen för egna intressen (Karake-Shalhoub 2002).

För att undvika intressekonflikter och för att få agenten att agera utifrån principalens

önskemål kan principalen använda sig av incitament för att skapa ett gemensamt mål

med agenten. En annan åtgärd som principalen kan vidta är att öka övervakning av

agenten. Målet med dessa åtgärder är att minska avvikelserna från principalens

intresse men trots vidtagna åtgärder kan fortfarande en intressekonflikt uppkomma

(Hill & Jones 1992).

Det kan finnas konflikter för en part då denne både kan vara en agent och principal

emot olika personer. Exempelvis kan en högt uppsatt chef vara en principal gentemot

sina anställda men även en agent mot ägarna (Wildavsky 1975).

10

3. Metod

Syftet med den här studien är att undersöka hur graden av jobbkontroll inom

callcenter med prestationsbaserat lönesystem påverkar stress hos de anställda.

Eftersom forskningsämnet är relativt outforskat är en kvalitativ studie ett mer lämpligt

alternativ än en kvantitativ ansats eftersom den kvalitativa ansatsen går mer på djupet

och är flexiblare. En kvalitativ ansats är användbart för att förstå hur en given

situation mellan en individ och kontext (Hennink et al. 2011), och det passar in med

undersökningens syftet som är att få en mer genomgripande bild av sambandet mellan

prestationsbaserad lön, stress och graden av jobbkontroll. Tidigare forskning har till

största delen utförts med hjälp av kvantitativa metoder, vilket gör det ännu mer

relevant att undersöka syftet med en kvalitativ metod.

3.1 Urval

För att kunna besvara studiens syfte är det av stor betydelse att strategiskt välja rätt

respondenter. För att finna lämpliga respondenter kontaktades olika callcenter i

Sverige via mejl eller telefon. Det visade sig vara svårt att få tag på individer att

intervjua då de kontaktade företagen inte visade något större intresse för studien, samt

att de anställda inte villa avsätta tid från sin fritid till intervjuerna. Därför lades

mycket tid åt att hitta passande respondenter.

I sökandet av respondenter upptäcktes flera, framförallt unga människor, som hade

jobbat på callcenter som telefonförsäljare, men dock under en väldigt kort period. För

att öka studiens reliabilitet användes därför bara individer som arbetat på ett callcenter

under en längre tid som respondenter. Slutligen intervjuades fyra personer som jobbat

på olika callcenter i minst ett års tid. Samtliga respondenter erhåller någon form av

prestationsbaserad lön. Respondenterna är yngre än trettio år och arbetar med

telefonförsäljning. Då samtliga intervjuade är mellan 20 till 30 år gamla och att de

dessutom har samma arbetsuppgifter är detta således två faktorer som inte kommer att

påverka utfallet (Ekenberg & Hinnfors 2012).

En faktor som undersökningen tar hänsyn till är kön. I en tidigare studie av Choi et al.

(2012) illustrerades utbrändhet och personalomsättning inom callcenterbranchen.

Forskningen genomfördes i Sydkorea med mestadels kvinnliga respondenter. För att

illustrera om genus kan har någon påverkan på hur graden av jobbkontroll inom

callcenter med prestationsbaserat lönesystem påverkar stress intervjuades två kvinnor

samt två män.

När studien var genomförd kontaktas respondenterna för en återkoppling. Detta

gjordes för att undvika att studiens resultat tolkats felaktigt av intervjuarna.

Respondenterna fick en möjlighet att kommentera eventuella fel eller att lägga till

viktig information som missats.

11

3.2 Datainsamling

För att ge de intervjuade en förståelse om studiens syfte och på så sätt ge

respondenterna möjligheten att fatta ett rationellt beslut angående deltagandet i

studien skickades en informationsblankett (bilaga 3) ut till respondenterna. I

informationen om den aktuella studien beskrevs syftet samt vilka som genomförde

intervjuerna. Respondenterna fick även vetskap om att intervjuerna spelades in vid

samtycke samt vid önskan fick även respondenterna frågeguiden utskickad i förtid.

För att respondenterna skulle känna sig trygga och uttala sig sanningsenligt fick de

möjligheten att läsa uppsatsen innan den publicerades vilket gick att utläsa i

informationen om den aktuella studien. Samtliga deltagande respondenter hade rätt att

avbryta intervjun närhelst behagade vilket även gick att utläsa i informationen.

Innan intervjuerna började delades en samtyckesblankett (bilaga 2) ut där

respondenterna fick godkänna att intervjuerna spelades in och fick information om att

allt var anonymt. Vid telefonintervjuerna gjordes detta muntligt. Först ställdes

allmänna frågor för att lära känna respondenten och få denne att känna sig bekväm,

samt att ta reda på eventuella faktorer som kan påverka resultatet. Sedan ställdes

frågor om prestationsbaserad lön, stress och slutligen jobbkontroll. När intervjuerna

var utförda transkriberades de för att lättare kunna bearbetas.

Intervjuerna var semistrukturerade vilket innebar enligt Schuh et al. (2009) att

samtalet med respondenten var relativt öppet men styrdes av en frågeguide (bilaga 1).

Intervjuerna började med öppna frågor för att sedan bli mer avgränsade med en större

exakthet. Att intervjun var semistrukturerad medför även att öppna frågor ställdes

vilket gav en större anpassningsbarhet.

När respondenten kontaktades fick denne möjlighet välja mellan telefonintervju eller

att bli intervjuad på plats ansikte mot ansikte. Den valmöjligheten gavs till samtliga

respondenter för att de skulle kunna bestämma vilken intervjuform som de kände sig

mest bekväma med. I vissa fall var dock en telefonintervju det enda alternativet på

grund av långa geografiska avstånd. Respondenterna fick även tillgång till en

frågeguide (bilaga 1) innan intervjuen vid önskemål.

3.3 Databearbetning

För att bearbeta den data som samlades in under de semistrukturerade intervjuerna har

en kvalitativ innehållsanalys använts. Tillvägagångssättet för en innehållsanalys är att

urskilja väsentliga uttalanden från intervjuerna och sedan dela in dem i olika teman

(Ekenberg & Hinnfors 2012). Metoden var lämplig att använda i den här studien

eftersom den förkortar långa intervjuer till teman (Ekenberg & Hinnfors 2012; Kvale

& Brinkman 2012). Att indela den essentiella informationen från intervjuerna till

olika kategorier ger läsaren en tydlig översikt över en ansenlig kvantitet av data. Då

intervjuerna var semistrukturerade underlättade det skapandet av teman på grund av

att de redan var delvis utformade i frågeguiden (bilaga 1). Efter varje kategori i

12

resultatdelen gjordes en kort sammanfattning för att skapa gynnsammare

förutsättningar för läsaren att följa med i uppsatsen (Ekenberg & Hinnfors 2012).

3.4 Etiska överväganden

Under en studie förekommer det etiska dilemman, framförallt vid en intervjuanalys då

forskarna har möjlighet att påverka och tolka materialet (Ekenberg & Hinnfors 2012).

Den etiska angelägenheten ansågs vara ytterst betydelsefull vid transkriptionen och

hänsyn togs för att inte tolka vagt material till studiens syfte. Därför utfördes långa

intervjuer där respondenterna fick gott om tid att förklara sina åsikter samt besvara

följdfrågor. Frågorna som ställdes inleddes med orden ”hur, vad eller varför” för att få

ett så uttömmande svar som möjligt.

Som tidigare nämnts fick respondenterna information om att de var anonyma, syftet

med studien och att de kunde avsluta intervjun när som helst (bilaga 3). För att

underlätta för både intervjuarna och den intervjuade skapades en medgivandeblankett

(bilaga 2) där respondenten fick skriva under på att den tagit del av viss information.

Vid telefonintervjuerna gjordes detta muntligt. Ljudinspelningarna har endast

forskarna tagit del av och inspelningarna har bevarats på ett tryggt sätt för att sedan

raderas efter uppsatsens slutförande.

3.5 Begränsningar

En begränsning i uppsatsen är antalet respondenter. Detta beror på att det visade sig

vara svårt att finna lämpliga respondenter eftersom callcenterföretagen inte visade

något intresse för studien, flera personer som enbart jobbat som telefonförsäljare en

kort tid och bland de individer som var lämpliga var det få som ville ställa upp på sin

personliga fritid. Slutligen intervjuades två kvinnor och två män och en viss

teoretiskmättnad uppstod.

Vidare kan två intervjuer anses vara bristfälliga då de gjorts över telefon. När en

telefonintervju tillämpas går forskarna miste om till exempel respondentens

kroppspråk. Den intervjuade fick valmöjligheten att välja en telefonintervju eller

ansikte mot ansikte, och om respondenten valde intervju över telefon kan ändå en

telefonintervju vara det bättre alternativet eftersom den ger tryggheten hos den

intervjuade. Då samtliga intervjuade var medvetna om sin anonymitet och deras

arbetsgivare inte känner till deras deltagande i studien finns ingen anledning att

ifrågasätta tillförlitligheten i deras uttalanden. Naturligtvis finns det fler komponenter

som påverkar stress hos de anställda inom ett callcenter, men utifrån studiens

preferenser kunde alla tas hänsyn till.

13

3.6 Avgränsningar

Det finns fler faktorer än graden av jobbkontroll som påverkar de anställdas upplevda

stress. Som nämnts tidigare är det ytterst individuellt hur anställda tolkar den

prestationsbaserade lönen, då personlighet och livssituation har en väsentlig

betydelse. Eftersom dessa personliga faktorer är intressanta för utfallet av den

upplevda stressen kommer dessa variabler att beaktas i studien. Hänsyn kommer att

tas till variablernas eventuella inflytande, men inte undersökas noggrannare än så.

Studien kommer endast omfatta callcenters som hanterar utgående kommunikation

inom telefonförsäljningsbranschen.

14

4. Callcenterbranschen

Ett callcenter är en teletjänstcentral som är till för att behandla inkommande och

utgående kommunikation via telefon i stora kvantiteter. Inom callcenter är det

framförallt monetära belöningar som tillämpas (Choi et al. 2012). Branschen har en

hög personalomsättning och en monetär bonus kan vara ett effektivt sätt att minska

omsättningen av personal. Det är även ett effektivt tillvägagångssätt för att locka till

sig personal med de rätta egenskaperna för särskilda yrken, då prestationsbaserad lön

uppfattas olika beroende på individen (Deci & Ryan 1987).

Tanken med prestationsbaserad lön är att öka motivationen och produktiviteten hos de

anställda (Booth & Frank 1999). För att motivera de anställda på ett callcenter och

locka personal är monetära belöningar ett viktigt verktyg. Att monetära provisioner

fungerar såpass bra inom callcenterbranschen är att prestationerna är lätta att mäta.

Säljer en anställd bra erhåller denne en hög provision då kopplingen mellan prestation

och belöning är direkt. Detta stämmer väl överens med Merchant & Van der Stede

(2007) som betonar vikten av en tydlig koppling mellan prestation och belöning.

Det finns flera olika sorters callcenter. I Rod & Archill (2013) delas callcenters in i

två kategorier, callcenter som hanterar ingående samtal samt callcenter som behandlar

utgående kommunikation. Exempel på ett callcenter som hanterar ingående samtal är

kundtjänster. Dessa är till för redan befintliga kunder, och används för att

förhoppningsvis kunna bygga upp en kundlojalitet. Callcenter som hanterar utgående

samtal är oftast inom försäljningsbranschen. Ingående samtal är mer komplexa och

kräver att den anställde kan hantera kunderna emotionellt.

Personal på ett callcenter med utgående kommunikation riskerar i större utsträckning

att drabbas av depersonalisation än en anställd som svarar på kundsamtal, eftersom

arbetsuppgiften är olika. Att lösa olika kundproblem är mer varierande och innefattar

en större kundinteraktion än försäljning. Depersonalisation är när en person känner

sig tom, kraftlös och avstängd från verkligheten. Det fungerar som en

försvarsmekanism mot exempelvis stress (Simeon & Abugel 2006). I callcenter med

utgående kommunikation tillämpas mer frekvent prestationsbaserad lön än vid en

kundtjänst och detta kan vara en stressfaktor för telefonförsäljarna. Det är vanligt att

callcenterpersonal blir utbrända, då ett antal krav ställs på dem. En anställd ska kunna

uttrycka känslor till kunden, klara av pressen från prestationsmålen, bibehålla

kvaliteten i varje samtal och klara av regelbunden övervakning (Rod & Achill 2013).

Dessa förväntade kraven kan leda till rollkonflikter och rollstress, vilket är enligt

Weeks & Fournier (2010) särskilt vanligt för försäljare.

Krävande kunder kan också vara en belastning för en anställd på ett callcenter.

Personal på ett callcenter med ingående samtal hanterar i större utsträckning

kundklagomål medan telefonförsäljare måste handskas med arga och otrevliga kunder

(Rod & Achill 2013). Det är ett krav för telefonförsäljare kunna uttrycka känslor och

det kan leda till emotionell utmattning hos de anställda (Wallace & Lemaire 2013).

15

5. Resultat

Studiens resultat grundar sig på fyra intervjuer med anställda inom olika callcenter i

Sverige. I resultatdelen sammanfattas respondenternas olika stressfaktorer, och sedan

kommer de intervjuades befintliga och önskvärda jobbkontroll över dessa att

presenteras. Inledningsvis framförs respondenternas syn på prestationsbaserad lön.

Detta är relevant för att besvara studiens syfte då prestationsbaserad lön i sig kan vara

en stressfaktor, samt för att ge en ökad förståelse hur lönesystemen på ett callcenter

ser ut.

Samtliga respondenter i studien är anonyma. Därför kommer enbart kön och löneform

att nämnas för att bibehålla anonymiteten och för att underlätta för läsaren. Samtliga

respondenter arbetar med utgående kommunikation.

(M1) = Man nummer ett. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till

privatpersoner. Erhåller en fast lön med möjlighet till provision. För att aktivera

provisionen måste han sälja för minst 50 % av hans fasta lön.

(M2) = Man nummer två. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till

privatpersoner. Erhöll en fast timlön med provision.

(K1) = Kvinna nummer ett. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till

privatpersoner. Erhåller en fast lön med möjlighet till provision. För att aktivera

provisionen måste hon sälja för minst 70 % av hennes fasta lön.

(K2) = Kvinna nummer två. Jobbar som telefonförsäljare och säljer produkter till

privatpersoner. Erhåller en fast lön som utgör större delen av lönen och har möjlighet

till provision. Har tidigare arbetat med fullt rörlig lön.

Dessa förkortningar kommer att användas i den resterande delen av uppsatsen.

5.1 Prestationsbaserad lön

5.1.1 En motivator

Ett begrepp som var frekvent förekommande under intervjuerna var motivation. Alla

fyra respondenter ansåg att den prestationsbaserade lönen var en motivator. De

intervjuade var samstämmiga om att det var motiverande att ges en möjlighet att tjäna

mer pengar genom en rörlig lön. ”Motiverande att kunna tjäna mer” sa respondent M2

som har en stor erfarenhet av att jobba med prestationsbaserade lönesystem. Av de

fyra intervjuade var det endast K2 som hade jobbat med en fullt rörlig lön. Vid

intervjutillfällena hade samtliga deltagare en fast lön och sedan provision. Provision

på ett callcenter är en monetär bonus som en anställd erhåller gentemot åstadkommen

16

försäljning. Provision används för att styra och kontrollera beteendet hos säljarna.

(Fine & Franke 2001).

5.1.2 Enbart rörlig lön

Som tidigare nämnts var det endast K2 av de intervjuade som hade erhållit en helt

rörlig lön. K2s syn på det lönesystemet var positiv och det motiverande respondenten

att jobba hårdare för att tjäna mer pengar. Något som poängterades starkt av den

intervjuade var att dennes civiltillstånd då var singel och att respondenten bodde

hemma hos sina föräldrar, vilket gjorde det möjligt att jobba under denna löneform.

För K2 hade livssituationen en stor betydelse om en fullt rörlig lön skulle vara möjlig.

Nu jobbar individen på ett annat callcenter med en fast lön och provision, vilket

passar denne bättre då respondentens privatliv förändrats.

5.1.3 Fast ersättning med provision

Samtliga intervjuade erhåller en fast lön och en rörlig del. Det som är gemensamt för

dessa fyra respondenterna är att samtliga bor tillsammans med en partner. Något som

poängterades var att de uppskattade den fasta delen av lönen då den skapade en

trygghet som var betydelsefull.

5.1.4 Sammanfattning prestationsbaserad lön

Sammanfattningsvis så var samtliga intervjuade positiva till prestationsbaserat

lönesystem och de ansåg att det var motiverande. För att jobba med en fullt rörlig lön

där all ersättning beror på dina prestationer är livssituation avgörande. Att lönen

bestod av en fast del plus provision ansåg av respondenterna ge en trygghetskänsla

och motivation.

5.2 Stressfaktorer

5.2.1 Stress utanför jobbet

Som nämndes tidigare var att de tillfrågade kände sig motiverade av

prestationsbaserad lön, men det hade även en baksida. Ett gemensamt problem som de

intervjuade upplevde med ett prestationsmål var att det blev svårt att släppa jobbet när

de slutade för dagen. Hade försäljningen av produkterna varit svag kunde det påverka

respondenternas fritid på ett negativt sätt genom ett försämrat humör. Alla intervjuade

upplevde det som något problematiskt, men att det inte var ett väsentligt bekymmer.

17

En faktor som de intervjuade upplevde kunde mildra den upplevda stressen var rutin.

Desto mer erfarenhet den anställde har desto lättare blev det att hantera stressen.

Erfarenheten hjälpte även till att lära sig separera arbete och fritid.

5.2.2 Konkurrens

En stressfaktor som de intervjuade upplevde var konkurrenssituationen. Konkurrens

mellan anställda på företagen är förekommande och de konkurrerar med samma

produkter. Om en annan medarbetares försäljning går bra kan det skapas en stressande

situation, framförallt om respondentens egen försäljning går dåligt. De intervjuade

förtäljer att stressen gör att kvaliteten på samtalen försämras, och på så vis hämmar

konkurrensen respondenternas arbete. Att ha en fast lönedel minskar stressen och att

känslan av panik att sälja eftersom den anställde är garanterad en anständig lön

oavsett prestation. Det gör så att personalen kan fokusera på sitt arbete utan att stressa

upp sig. Det är viktigt att tillägga att konkurrens inte bara är en negativ stressfaktor,

utan kan också öka motivationen.

5.2.3 Chefens roll

En viktig komponent som har en stor inverkan på arbetsmiljön är chefen. Två av de

fyra respondenterna betonade hur viktig chefsrollen är på ett callcenter med

prestationsbaserad lön. En viktig egenskap för en chef är att denne ska vara trygg och

harmonisk. Det dagliga arbetet på ett callcenter innebär många stressiga situationer,

och då är det viktigt att ha en lugn chef som inte hetsar upp sig vid stressade

situationer. K1 uppmärksammade den punkten särskilt noga. Om företagets

telefonförsäljare har en dålig försäljningsdag är det mycket viktigt att chefen behåller

lugnet och är positiv. Den sinnesstämning som chefen uppvisar för personalen sprider

sig nedåt i hierarkin. Det är därför av stor betydelse att chefen uppvisar en positiv

inställning, även om det är en dålig försäljningsdag, för att inte stressa upp de

anställda utan istället försöka vända den dåliga försäljningen.

En annan essentiell faktor är att det måste finnas tillit mellan anställd och chef.

Samtliga intervjuade var eniga om att en hög grad av granskning skulle motverka

deras arbete. ”Ansvar under frihet” var något som respondent K1 ansåg skulle vara ett

ledord inom dennes organisation.

Respondent M2 berättade att han upplevde stress när cheferna övervakade

personalens samtal. På ett tidigare callcenter som M2 arbetade på tilldelades

personalen en betydande fast lön med små provisioner. För att se till att

telefonförsäljarna skulle göra sig förtjänta av sin lön lyssnade säljchefen igenom deras

samtal och samlade på sig statistik om de anställdas prestationer. Denna brist på tillit

var psykiskt påfrestande enligt respondenten. För att förbättra sin statistik försökte

telefonförsäljarna ha kortvariga samtal med kunderna för att hinna med så många

18

samtal som möjligt. Övervakningen ledde således till kvantitet före kvalitet på

samtalen och om en anställd har en dålig försäljningsdag blir varje enskilt samtal

viktigare och inte antalet samtal. De korta samtalen kan utmynna i att företaget kan

förlora potentiella kunder.

5.2.4 Sammanfattning stressfaktorer

En stressfaktor som anställda på ett callcenter kan uppleva som problematisk är att

separera jobbet från fritiden, speciellt efter en arbetsdag med dåliga

försäljningssiffror. Denna stressfaktor är besvärligare för nyanställda, då rutin och

erfarenhet mildrar den upplevda stressen. Konkurrens kan upplevas som både

stressande och motiverande. Chefens roll är av stor relevans då dennes beteende

påverkar sina anställda.

5.3 Jobbkontroll

5.3.1 Fritt val av säljmetod

En stressfaktor som de intervjuade upplevde var när försäljningen gick dåligt

Respondenterna belyste vikten av att erhålla frihet i valet av säljmetod och på så sätt

kunna påverka försäljningen. Att kunna anpassa sin säljstrategi beroende på

exempelvis var kunden kommer ifrån ansågs som positivt av respondenterna.

Callcenter företagen brydde sig inte om hur de anställda gick tillväga, bara att de

sålde och genererade pengar till företaget.

En annan användbar metod för en telefonförsäljare är att ha kontroll över priset på

produkten. Denna typ av hög jobbkontroll ansågs som mycket värdefull av

respondenterna K1 och M1 som erhöll den friheten. Ett sätt att använda sig av detta

var att ge rabatt vid försäljningen av stora kvantiteter eller att helt enkelt använda

priset för att locka kunden att köpa produkten. Det handlar mycket om att få kunden

att tycka att denne gör en bra affär även om så inte alltid är fallet.

”Det är fritt att bolla lite med priserna. Man kan jobba med att man

börjar med ett högt pris, för att sedan sänka till normalpris. Detta gör att

kunden tror psykologiskt att han har gjort en bra affär.” (Respondent

K1).

5.3.2 Flexibla arbetstider

Det är endast M2 som har flexibla arbetstider. Respondenten upplever att de fria

arbetstiderna gör arbetet mindre stressigt eftersom det ger telefonförsäljarna

möjligheten att kunna anpassa sig till arbetsbördan. Exempelvis om en anställd haft en

19

dålig försäljningsdag finns möjligheten att komma in på helgen och förbättra

försäljningskvoten. På så sätt kan en arbetsdag med låg försäljning minska i betydelse

eftersom det alltid finns en livlina i form av att gå in och jobba mer. Den intervjuade

M2 fortsätter berätta att flexibla arbetstider passar dennes livssituation bra därför att

han studerar och kan då kombinera skola och arbete på ett effektivt sätt.

Flera telefonförsäljare som inte har flexibla arbetstider saknar detta. Att jobba på

callcenter med prestationsbaserad lön ska vara motiverande och det ska leda till

möjligheten att kunna jobba extra för att kunna tjäna mera pengar.

5.3.3 Sammanfattning jobbkontroll

En stressfaktor för telefonförsäljare är kravet på att sälja. Därför är det betydelsefullt

för en anställd att kunna välja säljmetod för att kunna påverka resultatet. Exempel på

frihet i val av säljmetod är att en telefonförsäljare kan anpassa sig efter kunden och

kunna påverka priserna.

Flexibla arbetstider är ett exempel på hög grad av jobbkontroll som flera av

respondenterna önskar sig ha möjligheten till. Det ger försäljarna en möjlighet till att

anpassa sig efter arbetsbelastningen.

5.4 Återkoppling

Vid återkopplingen med respondenterna framkom det att de intervjuade personerna

var belåtna med studiens resultat. När respondent K2 tog del av studien samtyckte

hon med respondenterna M2 och K1 att chefens roll är av stor vikt vid stressade

situationer. Respondent M1 tyckte att gruppincitament skulle vara en möjlig lösning

till att motverka stress orsakad av konkurrens mellan telefonförsäljarna. ”Skapandet

av team skulle vara ett sätt att skapa en vi-känsla” enligt respondent M1. M1 fortsätter

sedan med att gruppincitament även skulle kunna mildra stressen vid dåliga dagar då

kollegorna kan ha en bättre försäljningsdag.

20

6. Resultatdiskussion

Spectors control theory (1998; citerad i Furnham 2005, sid.359) belyser vikten av att

den anställde upplever kontroll över den specifika stressfaktorn. Den teorin visade sig

stämma enligt de intervjuade. Genom att kunna påverka rätt bakomliggande

stressfaktorer med jobbkontroll menade de intervjuade att det kunde mildra den

upplevda känslan av stress. Stressfaktorer som respondenterna skulle vilja ha en ökad

kontroll över för att motverka stressen är löneformen, övervakning, arbetstider och

frihet i valet av arbetsmetod för att kunna påverka resultatet.

Ett tydligt samband som framkommer i materialet är förbindelsen mellan livssituation

och riskbenägenhet. Hur en individs livssituation ser ut, exempelvis dennes

ekonomiska situation, är en väsentlig faktor som påverkar hur stor del av lönen som

denne föredrar i form av fast respektive rörlig lön. Att respondenterna nämner

sambandet mellan livssituation och riskbenägenhet stämmer väl överens med tidigare

forskning (Deci & Ryan 1987; Ganster et al. 2011). Om den rörliga delen av lönen är

stor kan prestationsmålet uppfattas som ett hot och den anställda kan känna sig

stressad (Ganster et al. 2011). En lösning på det skulle eventuellt vara att personalen

fick en ökad kontroll över sina löner. De skulle kunna få välja mellan två alternativa

lönesystem där det ena alternativet är en liten fast del av lönen med en större

provisionsdel och den andra valmöjligheten en större fast del av lön med en mindre

provision. Det är ett sätt som en högre jobbkontroll skulle kunna fungera som en

mildrande variabel till upplevd stress.

Respondent K1 poängterade att det var viktigt att chefen skulle behålla lugnet vid

stressade situationer. Om försäljningen går dåligt inom ett callcenter kommer ägarna

att sätta press på säljchefen eftersom försäljningen måste öka. Då kommer chefen i sin

tur att sätta press på sina anställda. När det kommer påtryckningar uppifrån i hierarkin

finns risken att säljchefen tappar lugnet som enligt respondenten K1 var av betydande

vikt för de anställda för att undvika stress.

Två respondenter upplevde att de blev stressade när säljchefen övervakade deras

samtal. Detta stämmer väl överens med Ganster et al. (2011) om att anställda upplever

stress vid en hög grad av övervakning. Enligt agentteorin fungerar då säljchefen som

principal och de anställda som agenter, vilket innebär att de anställda har ett

informationsövertag gentemot säljchefen då informationsasymmetri råder (Wildavsky

1975). För att motverka informationsasymmetrin kommer då säljchefen att övervaka

sina anställda.

Ett tillvägagångsätt för att minska övervakningen är att tillämpa en större rörlig lön

och att ge de anställda mer autonomi. När en stor del av lönen är rörlig minskar

behovet av att bevaka sina anställda och det kan bli positivt för både personalen såväl

som företaget. Om personalen inte jobbar hårt så säljer de inte lika många produkter,

och då erhåller de endast en liten lön. Det gör att motivationen att sälja ökar, och båda

parterna drar nytta av den större rörliga lönen. Behovet att bevaka personalen minskar

och då reduceras kostnaderna för företaget samt personalen får en högre jobbkontroll

21

genom en ökad autonomi. Detta står dock i kontrast till möjligheten att kunna välja en

större fast lön med en mindre provision som nämndes tidigare i resultatdiskussionen.

En faktor som respondenterna ville ha kontroll över var sina arbetstider, vilket

stämmer väl överens med Karaseks job strain model (1979). Att ha bestämda

arbetstider var inte en huvudsaklig orsak till stress men det kan vara en mildrande

effekt vid stressande situationer och därför önskade de intervjuade flexiblare

arbetstider. När en telefonförsäljare har en dålig dag på jobbet är risken att bli stressad

stor. Om exempelvis en anställd ser att sina övriga medarbetare lyckas väl med

försäljningen kan det leda till en ökad stress. Framförallt om situationen följs upp av

en stressad chef som vill att du ska sälja mer och att den anställde inser att

prestationsmålen blir allt svårare att uppnå kan de faktorerna leda till en negativ spiral

av stress. Då skulle möjligheten att kunna ta en rast vara gynnsamt för att lugna ner

sig. Flexibla arbetstider tillåter även de anställda att kunna arbeta efter

arbetsbelastning, vilket eftertraktades av respondenterna. Det är två tydliga exempel

på att en hög grad av jobbkontroll i form av anpassbara arbetstider kan mildra stress.

En annan komponent som värdesattes av de intervjuade var möjligheten att kunna

påverka priset på produkterna de sålde. Vid tillämpandet av prestationsbaserad lön är

det viktigt att utbetalningarna är direkt kopplade till de anställdas prestationer. Därför

är det av stor betydelse att de anställda känner att de kan påverka resultatet, vilket

respondenterna ansåg öka med möjligheten att påverka priserna. Att kunna påverka

priserna kan ses som en hög grad av jobbkontroll, som ger telefonförsäljarna en större

chans att påverka resultatet. Chefens roll kan även vävas in i denna slutsats då denne

måste våga lita på sina anställda för att överlåta den ansvarfrihet till dem. En chef som

inte litar på sina anställda och övervakar dem kommer leda till en ökad känsla av

stress hos de anställda samt ökade kostnader för företaget. Chefen har därför en

skyldighet att vara sansad vid stressade situationer och på så vis sprida ett lugn till sin

personal.

En intressant sakfråga är att resultatet inte kunde visa på någon distinkt skillnad

mellan de kvinnliga och manliga respondenterna. Att det ena könet skulle vara mer

riskbenäget än det andra går inte att styrka med hjälp av den här kvalitativa studien.

En orsak till resultatet kan vara att de intervjuade som deltog i studien har en lång

erfarenhet av att jobba med prestationsbaserade lönesystem. Detta i sin tur tyder på att

deras personlighet passar väl in på kriterierna för att jobba med prestationsbaserad lön

och att de har skaffat sig erfarenhet av lönesystemet. Enligt respondenterna är

erfarenhet något som mildrar stress och hjälper dem att undvika situationer där stress

är väl förekommande.

Efter återkopplingen togs gruppincitament upp av respondent M1 som en möjlig

lösning av den upplevda stressen orsakad av intern konkurrens. Som Merchant & Van

22

der Stede (2007) nämner finns risken för ”free-riders” vid gruppbaserad

prestationslön.

Enligt Weeks & Fournier (2010) så kan det uppstå rollkonflikter för den anställde när

denne inte kan släppa jobbet när hon eller han kommer hem. Det kan då uppstå en

krock mellan rollen som anställd och rollen i hemmet. Stressen som uppkommer till

följd av rollkonflikten mellan arbete och privatliv leder till emotionell utmattning,

vilket kan resultera i utbrändhet (Wallace & Lemaire 2013). Samtliga intervjuade

berättar att de efter en dålig försäljningsdag tänker på arbetet på sin fritid och att detta

är en stressfaktor. Respondenterna upplever detta som bekymmersamt men inte som

ett väsentligt problem. Detta är en tydlig rollkonflikt mellan arbete och familj.

Som nämndes tidigare upplevde inte respondenterna detta som ett betydande problem

men något som är viktigt att ha i åtanke är att jobbet är en stor del av en människas

vardag vilket kan innebära att andra rollkonflikter kan uppstå utöver familje- och

arbete konflikten (Broady-Preston & Farler 2012; Weeks & Fournier 2010). Det kan

exempelvis uppstå rollkonflikter med vänner och andra olika situationer i det

vardagliga livet. Rollkonflikterna kan vara stressande för den anställde och det kan

leda till att personen i fråga blir emotionellt utmattad. Detta får negativa konsekvenser

för företaget såväl som den anställdes privatliv (Weeks & Fournier 2010). En effektiv

copingstrategi mot stress och emotionell utmattning är aktiv problemlösning. Aktiv

problemlösning innebär att den anställde angriper sin stressfaktor direkt genom att

planera upp hur denne ska motarbeta stressen och sedan genomföra planen. Genom att

ta sig an stressfaktorn kan den anställde direkt minska stressen (Wallace & Lemaire

2013). En ökad grad av jobbkontroll kan underlätta för de anställda att planera och

strukturera upp arbetet och således kunna slutföra arbetsbördan för dagen på

arbetsplatsen. Genom den ökade jobbkontrollen skulle den anställde kunna undvika

att ta med sig arbetet hem och på så vis undvika eventuell rollstress. Ett flexibelt

arbetsschema och fritt val av arbetsmetod var något som samtliga respondenterna ville

ha.

Enligt Wallace & Lemaire (2013) är copingstrategin att söka stöd hos andra

människor en effektiv strategi för att minska stress. Respondenterna berättade att

konkurrensen mellan de anställda inom callcenterbranschen är hög vilket både kunde

vara stressande såväl som motiverande. Den höga konkurrensen kan leda till att de

anställda inte upplever en tillräckligt hög grad av gemenskap för att söka stöd hos sina

kollegor. Detta kan bli ett problem då de anställda kan förlora möjligheten till att

använda copingstrategin. Det är därför viktigt att chefen att skapa en vi känsla och en

gemenskap så de anställda vill söka stöd hos sina kollegor.

Resultaten i studien stämmer väl överens med tidigare forskning. Som Karasek (1979)

kom fram till kan jobbkontroll vara en bidragande faktor att minska stressen hos

anställda vid en hög arbetsbörda. Det visade sig stämma i callcenterbranschen enligt

resultaten i denna studie.

23

7. Slutsats

Prestationsbaserade lönesystem blir allt mer förekommande inom organisationer i

strävan efter att öka produktiviteten och bli mera flexibla. Anställda kan uppfatta den

prestationsbaserade lönen som en motivator eller ett hot beroende på livssituation och

personlighet. Vid en uppfattad hotbild kan den anställde bli stressad.

Arbetsrelaterad stress har blivit ett allvarligt samhällsproblem som kan få förödande

konsekvenser för såväl företag som individ. Den här studien visar på att jobbkontroll

är en mildrande variabel av den upplevda stressen. Prestationsbaserade lönen, stress

och jobbkontroll är därför ett relevant samband att studera.

Att hitta stressfaktorerna inom callcenterbranschen och förstå hur de påverkar

utbrändhet och personalomsättning bland telefonförsäljarna är essentiellt. Studien

uppvisar fyra faktorer som anställda inom callcenterbranschen upplever stressande.

Stressfaktorerna som resultatet av studien påvisar är säljarnas löneform, övervakning,

arbetstider och arbetsmetod. Undersökningen bekräftade tidigare forskning att

jobbkontroll över stressfaktorerna minskar de anställdas stress. Därför kan callcenter

nyttja resultaten från studien för att minska stressen hos sin personal.

Ett förslag som framkom från studien är att en anställd som erhåller en hög fast lön

även får räkna med ett bli mer övervakad. Vidare kan gruppincitament vara en lösning

för att minska den uppfattade stressen orsakad av konkurrens bland de anställda.

Gruppincitament minskar stressen från intern konkurrens eftersom det skapas en vi-

känsla. Komplikation kan dock uppstå med gruppincitament som exempelvis ”free-

riders”.

En slutsats som inte gick att belysa var någon skillnad mellan män och kvinnor.

Studien visade sig inte vara lämpad för att undersöka den frågan då samtliga

respondenter hade en lång erfarenhet av prestationsbaserad lön. Eftersom de

intervjuade trivdes med att arbeta med prestationsbaserad lön och hade gjort det under

en längre tid kan en slutsats vara att deras personlighet är väl lämpad för denna

löneform. Därför kan ingen slutsats dras om riskbenägenhet mellan män och kvinnor.

7.1 Förslag på framtida forskning

Ett problem var svårigheten att få tag på respondenter, och därför grundar sig studien

på enbart fyra respondenterna. För att kunna styrka syftet ytterligare skulle en

liknande forskning behöva genomföras, men med fler respondenter. En intressant

variabel är genus. Studien kunde inte besvara om det fanns några skillnader mellan

män och kvinnor, vilket inte heller var uppsatsens primära syfte. Det är dock en

intressant fråga som skulle vara relevant att forska mer om med en annan metod. En

24

ytterligare intressant aspekt på vidare forskning skulle kunna vara att ge anställda på

ett callcenter kontroll över de upplevda stressfaktorerna. Detta för att sedan undersöka

om den upplevda stressen minskar och kontrollera att det inte är något som endast

önskas av de anställda men som inte har någon effekt. Framtida forskning skulle

också kunna genomföra studien i en annan bransch där prestationsbaserat lönesystem

tillämpas för att undersöka om slutsatserna är vedertagna.

25

Referenslista

Baldwin, D.A. (2003). The Library Compensation Handbook: A Guide for

Administrators, Librarians and Staff. Westport, Connecticut: Libraries unlimited.

Barth, E., Bratsberg, B., Hægeland, T., Raaum, O. (2008). Who pays for

performance? International Journal of Manpower. 29(1), 8 – 29.

Berlin, J. & Kastberg, G (2011) Styrning av hälso- och sjukvård, Malmö: Liber

Booth, A.C., Frank, J. (1999). Earnings, Productivity, and Performance-Related Pay.

Journal of Labor Economics. 17(3), 447-463.

Brown, S., Peterson, R. (1993). Antecedents and Consequences of Salesperson Job

Satisfaction:Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects. Journal of Marketing

research, pp 63 – 77.

Burnley, L. Henle, C. Widener, S. (2009). A path model examining the relations

among strategic performance measurement system characteristics, organisational

justice, and extra- and in-role performance. Accounting, Organizations and Society

34, 305-321.

Carlsson, P. (2003). Lönesättning. Hudiksvall: Björn Lundén Information.

Choi, S., Cheong, K. & Feinberg, R. (2012). Moderating effects of supervisor support,

monetary rewards, and career paths on relationship between job burnout and turnover

intentions in the context of call centers. Managing Service Quality, 22(5), 492-516.

Chooi-Hwa, M-A. (2012).Emotional Labor and Emotional Exhaustion: Does Co-

worker Support Matter? Journal of Management Research. Vol. 12, No. 3, pp. 115-

127.

Clay, C.G.A. (1985). Economic Expansion and Social Change: England 1500-1700:

Volume 2, Industry, Trade and Government. Cambridge University Press: Reissue

edition.

Deci,E.L., Ryan, R.M. (1987). The Support of Autonomy and the Control of

Behavior. Journal of Personality and Social Psychology. Vol.53(6): 1024-1037.

Demsetz, H. (1983). The Structure of Ownership and the Theory of the Firm. Journal

of Law and Economics, vol 26 (2), ss. 375-390.

Ekenberg,A-M. & Hinnfors,J. (2012). Uppsatshandboken: Hur du lyckas med din

uppsats. Andra upplagan. Lund: Studentlitteratur AB.

Farler, Liz., Broady-Preston, Judith. (2012). Workplace stress in libraries: a case

study. Aslib Proceedings: New Information Perspectives. 64(3):225-240

26

Fine, L.M., & Franke, J.R. (2001). Legal Aspects of Salesperson Commission

Payments: Implications for the Implementation of Commission Sales Programs.

Journal of Personal Selling & Sales Management.

Folkman, S., & Lazarus, R. S. (1990). Coping and emotion. In N. L. Stein,B.

Leventhal, & T. Trabasso (Eds.), Psychological and biological approachesto emotion

(pp. 313–332). Hillsdale, NJ: Erlbaum.

FTF (2014). FTF - facket för försäkring & finans. [Elektronisk]. Tillgänglig:

http://www.ftf.se/lon--villkor/lon/rorlig-lon/ [2014-01-20]

Furnham, A. (2005). The Psychology of Behaviour at Work. The Individual in

theOrganization. New York: Psychology Press.

Ganster, D.C., Kiersch, C.E., Marsh, R.E. & Bowen, A. (2011).

PerformancebasedRewards and Work Stress. Journal of Organizational Behaviour

Management,31 (4), 221-235.

Ganster, D.C. Schaubroeck, J. (1991). Work Stress and Employee Health. Journal of

Management, 17(2), 235 – 271.

Green, C. & Heywood, J.S. (2008). Does Performance Pay Increase Job Satisfaction?

Economica, 75 (300), pp 710-728.

Hennink, M., Hutter, I., & Bailey, A. (2011). Qualitative research methods. London:

SAGE Pulications Ltd.

Hill, C. W. L. & Jones, T. M. (1992). Stakeholder-Agency Theory. Journal of

Management Studies, vol. 29(2), ss. 131-154.

Hornbach, J.J (2013). The effect of performance-based pay systems on job

satisfaction and stress. Karlstad: Karlstad Business School, Karlstad Universitet.

Honeycutt, E.D., Ford, J.B., & Simintiras, A. (2003). Sales Management: A Global

Perspective. London: Routledge.

Hultkrantz, L. & Nilsson, J-E. (2004) Samhällsekonomisk analys: En introduktion till

mikroekonomin, andra upplagan. Stockholm: SNS Förlag

Jensen, M. C. & Meckling, W. H. (1976). Theory of the Firm: managerial Behavior,

Agency Costs and Ownership Structure. Journal of Financial Economics, vol. 3(4),

ss. 305-360.

Karake-Shalhoub, Z. (2002). Trust and Loyalty in Electronic Commerce: An Agency

Theory Perspective. Westport, CT: Greenwood Publishing Group.

Karasek, R.A. (1979). Job Demands, Job Decision Latitude, and Mental Strain:

Implications for Job Redesign. Cornwall University.

27

Kvale, S. & Brinkmann, S. (2010). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund:

Studentlitteratur.

Lindblom, H. (1996). Lön och Belöning. Uppsala: Konsultförlaget i Uppsala AB.

Madhani, P.M. (2009). Sales Employees Compensation: An Optimal Balance

Between Fixed and Variable Pay. Compensation & Benefits Review, 41 (4), 44-52.

Merchant, K. A., & Van der Stede, W. A. (2007). Management control systems:

Performance measurement, evaluation and incentives. Andra upplagan. London: UK:

Prentice Hall.

Nationalencyklopedin (2013). Stress. [Elektronisk]. Tillgänglig:

http://www.ne.se.bibproxy.kau.se:2048/lang/stress [2013-12-30]

Neu-Morén, E. & Eriksson-Lindvall, C. (2013). Det du behöver veta om lön och

lönesättning. Lund: Studentlitteratur AB.

Posner, B. Kouzes, J. & Schmidt, W. (1985). Shared Values Make a Difference: An

Empirical Test of Corporate Culture. Human Resource Management.

Rod, M., & Ashill, N.J. (2013). The impact of call centre stressors on inbound and

outbound call-centre agent burnout. Managing Service Quality. Vol. 23 No. 3, pp.

245-264.

Schuh, J.H., & Associates. (2009). Assessment Methods for Student Affairs. San

Francisco: Jossey-Bass.

Shaw, D.G., Schneier, C.E., Beatty, R.W. & Baird, L.S. (1995). Performance

Measurement, Management and Appraisal Sourcebook. Armherst, Massachusetts:

HRD Press.

Simeon, D., & Abugel, J. (2006). Feeling Unreal: Depersonalization Disorder and

the Loss of the Self. Oxford: University Press.

Wall, T.D., Jackson, P.R., Mullarkey, S. & Parker, S.K. (1996). The Demands-

Control Model of Job Strain: A More Specific Test. Journal of Occupational &

Organizational Psychology, 69 (2), 153-166.

Wallace, J. & Lemaire, J. (2013). Physician Coping Styles and Emotional

Exhaustion. Relations Industrielles/Industrial Relations, Vol. 68, No. 2.

Weeks, W. & Fournier, C. (2010). The Impact of Time Congruity on Salesperson’s

Role Stress: A Person-Job Fit Approach. Journal of Personal Selling & Sales

Management.

Wildavsky, A. (1975). Budgeting: A comparative theory of budgetary processes.

Boston: Little, Brown.

28

Zoltners, A.A., Sinha, P., & Lorimer, S.E. (2006). The Complete Guide to Sales Force

Incentive Compensation: How to Design and Implement Plans That Work. New York:

Amacom.

Bilaga 1

Frågeguide

Innan vi startar intervjun vill vi bara meddela att ditt deltagande i denna studie är helt

anonymt. Vi skulle även vilja att du fyller i den här medgivandeblanketten.

Allmänna frågor:

1. Hej, hur mår du?

2. Hur gammal är du?

3. Hur ser ditt civiltillstånd ut?

4. Är ditt arbete heltid? Studerar du?

5. Skulle du kunna beskriva ditt jobb. Vad gör du på arbetet?

5.1 Hur länge har du jobbat där du jobbar idag?

5.2 Hur mycket arbetar du?

5.3 Hur trivs du med ditt arbete?

6. Vad tycker du om arbetsmiljön på jobbet? Tillgång till fikarum? Lugn miljö?

7. Känner du dig utmattad? Trött på morgonen/kvällen?

7.1 Varför tror du att du känner så?

8. Lider du av t ex deprimerad, orolig, sömnproblem på grund av arbetet?

Prestationsbaserad lön:

9. Ni har prestationsbaserad lön på ert företag, beskriv systemet?

9.1 Hur stor del av er lön är fast/rörlig? Provision? Förmåner? OB-tider?

10. Hur ser du på lönesystemet? Skulle du önska större/mindre fast del?

11. Hur tycker du det är att lönen baseras på era prestationer?

12. Hur mäts era prestationer?

Stress:

13. Känner du dig stressad på jobbet?

13.1 Om ja: Kan du beskriva mer? Varför känner du dig stressad?

13.2 Om ja: Hur skulle du vilja förändra situationen för att bli mindre stressad?

14. Om nej: Vad gör att du inte gör det tror du? Utveckla gärna

Jobbkontroll:

Vad har hen för stressfaktorer? Bygg frågor utifrån dem!

15. Upplever du att du kan påverka resultaten?

16. Om ja: Hur?

16.1 Om nej: varför?

17. Hur upplever du arbetsgången? Vad finns det för möjligheter att påverka den?

18. Är ditt arbete flexibelt? T ex arbetstider, vägen till målet?

19. Hur fungerar det med raster? Finns det ett rast schema?

20. Hur ser du på stressfaktorerna? Finns det möjlighet att kontrollera dessa?

Bilaga 2

Medgivandeblankett Jag har erhållit upplysningar om kandidatuppsatsen ”Prestationsbaserad lön och graden av jobbkontrolls påverkan på stress” Jag ger mitt samtycke till att bli intervjuad:

Jag godkänner att intervjun spelas in: (Den intervjuade är anonym) Datum: ……………………………………………………….. Företag: ……………………………………………………… Signatur: ……………………………………………………… Namnförtydligande: …………………………………….

Bilaga 3