1. NPS Airlines: Welcome on board! Presentatie NPS Event 2013 Foto door: 3shaalra

2. FOCUS MEDEWERKERONDERZOEK Tevredenheid / loyaliteit (werkplek, werkgever) Engagement (arbeidsproductiviteit) Flow (businessdoelstellingen) klantgerichtheid, aanbevelen producten/diensten, werksucces

3. FLOW? Een gevoel van flow ervaar je op het moment dat alles op je werk goed gaat, alles mee zit, je helemaal op gaat in je werk met energie, betrokkenheid n succes

4. FLOW IN DE WETENSCHAP Mihalyi Csikszentmihalyi Componenten van Flow balans uitdaging gevoel controle duidelijk doel concentratie opgaan in je werk intrinsiek belonend

5. RECENTE THEORIEN Arnold Bakker Flow = intrinsieke werkmotivatie, absorptie, werkplezier Daniel Pink Motivation = autonomy, mastery, higher purpose Rijn Vogelaar Flow = uitdaging, genieten (pleasure/enjoyment), duidelijk doel, continue feedback

6. FLOW ONDERZOEK 2013 Doel: Toetsen van de drivers van Flow Relatie van Flow met klantgerichtheid Opzet: online, kwantitatief onderzoek n=1204 werknemers in loondienst uitgebreide vragenlijst (o.a. engagement- en flowconstructen , MTO, nieuwe elementen)

7. WIE ZIT ER VAKER IN EEN FLOW? Leidinggevend Overheid Niet leidinggevend Bedrijfsleven Fulltime Parttime Laag opgeleid Jong Middelbaar Middelbaar Hoog Oud Mannen Vrouwen

8. HOE BEREIK JE FLOW? ? ? FLOW ? ? ?

9. HOE BEREIK JE FLOW? Hoger doel Is de WHY van mijn organisatie duidelijk? Zie ik mijn bijdrage daarin? Ben ik intrinsiek gemotiveerd? ? FLOW Plezier Heb ik plezier in mijn werktaken? Kan ik genieten van mijn werk? Word ik goed ingezet? Mastery Kan ik mezelf ontwikkelen? Heb ik een heldere taakomschrijving? Word ik gestimuleerd om klantgericht te werken? Is mijn werkdruk in balans? ?

10. HOE BEREIK JE FLOW? Hoger doel ? Plezier Mastery FLOW Waardering/Vertrouwen Is er vertrouwen in mij als medewerker Krijg ik ruimte om zelfstandig en klantgericht te zijn? Voel ik me vrij om ideen in te brengen?

11. RUIMTE VOOR KLANTEN STIMULEERT FLOW

12. HOE BEREIK JE FLOW? Positieve feedback Wordt mijn bijdrage regelmatig gevalueerd? Hoe gaan we om met klantenfeedback? Krijg ik complimenten? Deel ik ze uit? Hoe enthousiast is mijn omgeving? Hoger doel Plezier Mastery FLOW Waardering/Vertrouwen

13. FREQUENTE FEEDBACK VERHOOGT FLOW

14. BELANGRIJKE STIMULERENDE ROL LEIDINGGEVENDEN Invloed complimenten op Flow Leidinggevende

15. FLOW & KLANTGERICHTHEID Positieve feedback Hoger doel Plezier Mastery FLOW Waardering/Vertrouwen

16. WAAR IS DE VOICE OF THE EMPLOYEE? Customer Centricity NPS eNPS (flow) Customer perspective Employee perspective Organisation

17. We should be talkin NPS and eNPS