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O Papel da Sociedade daInformação na Reforma
do Estado4 de Abril de 2013
Auditório B, Reitoria UNL
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Patrocinadores Globais APDSIParceiros Media Partner
CANAIS DE ACESSO PARA CIDADÃOS E EMPRESAS
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
PAULO NEVES
APDSI - O Papel da Sociedade da Informação na Reforma do Estado
Lisboa, 4 de Abril de 2013
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
1. ENQUADRAMENTO 2. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO - ONDE ESTAMOS 3. PARA ONDE VAMOS
ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
AMA
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COLABORAR| SIMPLIFICAR | INOVAR
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
TRÊS EIXOS DE ATUAÇÃO
Serviços de Atendimento
Simplificação Administrativa
Governo Eletrónico
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
1. ENQUADRAMENTO 2. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO - ONDE ESTAMOS 3. PARA ONDE VAMOS
ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO
No que à distribuição de serviços públicos diz respeito, o país possui três projetos âncora, amplamente reconhecidos pelos cidadãos:
AGENCY FOR THE PUBLIC SERVICES REFORM
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COLABORARTE| SIMPLIFY | INNOVATE
Lojas do Cidadão Portal do Cidadão e da Empresa
Centro de Contato
707 24 11 07 [email protected]
PRESENCIAL ONLINE TELEFONE/E-MAIL
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
1. LOJAS DO CIDADÃO E BMS
35 LOJAS DO CIDADÃO + 1 LOJA MÓVEL
65 BALCÕES MULTISERVIÇOS
CERCA DE 111 MILHÕES DE ATENDIMENTOS (1999-2012)
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
UM PORTAL INTEGRADOR DE INFORMAÇÕES E SERVIÇOS PARA O CIDADÃO. SERVIÇOS AGRUPADOS POR EVENTOS DE VIDA.
2. PORTAL DO CIDADÃO
ALGUNS DADOS + DE 790.000 UTILIZADORES REGISTADOS 334.000 VISITANTES MENSAIS 382.591 SUBSCRITORES DE NEWSLETTER ALERTAS + CERCA DE 1.200 SERVIÇOS PÚBLICOS DE + DE 300 ENTIDADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
UM PORTAL VOCACIONADO PARA AS EMPRESAS, DISPONIBILIZANDO-LHES SERVIÇOS INTEGRADOS E ORGANIZADOS PELO CICLO DE VIDA DA EMPRESA.
3. PORTAL DA EMPRESA
ALGUNS DADOS + DE 29.000 UTILIZADORES REGISTADOS 142.000 VISITANTES MENSAIS + DE 600 SERVIÇOS PÚBLICOS DE 150 ENTIDADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
707 24 11 07 707 10 10 99
[email protected] [email protected]
TELEFONE: 145.000 CHAMADAS POR ANO E-MAIL: 14.000 E-MAILS TRATADOS POR ANO
4. CENTRO DE CONTATO
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
1. ENQUADRAMENTO 2. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO - ONDE ESTAMOS 3. PARA ONDE VAMOS
ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
TRÊS CONCEITOS CENTRAIS
1. PONTO ÚNICO DE CONTACTO
2. EVENTOS DE VIDA
3. MULTICANAL
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A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
PONTO ÚNICO DE CONTACTO
O cidadão não se deve desdobrar entre diversos balcões de serviços da Adminstração Pública.
Exemplo:
A AP deve apresentar-se ao cidadão de um modo integrado.
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
EVENTOS DE VIDA
O cidadão não tem de saber as competências e serviços das diversas entidades públicas para realizar um serviço ou conjunto de serviços
Exemplo:
A AP deve apresentar-se ao cidadão de acordo com eventos de vida, facilitando assim a identificação e realização dos serviços
Tendo em conta o grau de maturidade atingido na distribuição de serviços públicos em Portugal, assim como as exigências crescentes dos cidadãos, importa multiplicar os canais disponíveis.
AGENCY FOR THE PUBLIC SERVICES REFORM
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COLABORARTE| SIMPLIFY | INNOVATE
Lojas do Cidadão Portal do Cidadão Centro de Contacto
Quiosques do Cidadão Aplicações Smartphone/Tablet Widgets TV Espaços Internet Rede Multibanco Redes Sociais Postos CTT …
Poderá assim aliar-se a conveniência dos cidadãos poderem aceder a vários canais alternativos, com uma estratégia de optimização da prestação de serviços públicos
MULTICANAL
AGENCY FOR THE PUBLIC SERVICES REFORM
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COLABORARTE| SIMPLIFY | INNOVATE
Abordagem hoolística – Estratégia de complementaridade entre os diversos canais
Lojas do Cidadão Portal do
Cidadão
Espaços Internet
Rede Multibanco
Centro de Contato Quiosques do
Cidadão
Aplicações Smartphone/Tablets
Widgets TV Redes Sociais
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
DIMENSÕES CRÍTICAS
1. PONTO ÚNICO DE CONTACTO
2. EVENTOS DE VIDA
3. MULTICANAL
REUTILIZAÇÃO DE INFORMAÇÃO
MOBILIZAR VONTADES
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A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
REUTILIZAÇÃO DE INFORMAÇÃO
Plataforma Multicanal
Plataforma de Interoperabilidade
Administração Local
Administração Central
Empresas Universidades
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A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
MOBILIZAR VONTADES
AGÊNCIA PARA A MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
SERVIÇO PÚBLICO
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A AMA
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COLABORAR | SIMPLIFICAR | INOVAR
HÁ MUITO QUE PORTUGAL É PIONEIRO A NÍVEL INTERNACIONAL NOS DOMÍNIOS DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
CONTINUAREMOS SEGURAMENTE A SÊ-LO!
