De grens van digitalisering communicatieOnderzoek Yacht Marketing & Communicatie in de regio Utrecht

Utrecht,

24 augustus 2010

WELKOM

Jean Pierre Verster

Business Unit Manager Marketing en Communicatie Yacht Utrecht

2-2-2011

PRESENTATIE

Misha Elbers (@MishaElbers)

Interim Professional Marketing en Communicatie Yacht Utrecht

Jan Willem Alphenaar (@JWAlphenaar)

Social Media Strateeg, Stichting ONE Eindhoven

2-2-2011

Aan de orde komt...

• Achtergrond onderzoek, opzet en aanpak

• Wat is „Digitalisering van Communicatie‟?

• De resultaten: wat valt op?

•Meest gebruikte middelen

•Voor- en nadelen digitalisering

•Specifiek beleid

•Toekomstvisie

• En hoe nu verder?

Tussendoor: voorbeelden en toelichting van Jan Willem Alphenaar

Twitter: #yachtmarcom

2-2-2011

Achtergrond onderzoek

• In de kersttoespraak sprak onze Koningin over het belang van „persoonlijk contact‟ in communicatie.

Mensen communiceren via snelle korte boodschapjes. Onze samenleving wordt steeds individualistischer. Persoonlijke vrijheid is los komen te staan van verbondenheid met de gemeenschap. Maar zonder enig ‟wij-gevoel‟ wordt ons bestaan leeg. Met virtuele ontmoetingen is die leegte niet te vullen; integendeel, afstanden worden juist vergroot.

• Aan de hand van de stelling: “Waar ligt de grens van digitalisering?”zijn we in gesprek gegaan met onze M&C relaties.

2-2-2011

Onderzoeksopzet en aanpak (1)

• Kwalitatief onderzoek: individuele interviewgesprekken

• 37 relaties gesproken:

Bedrijfsleven 16

Financiële dienstverlening

Industrie

Overig (gezien de aard van de organisaties)

Overheid 14

Centrale overheid

Lokale overheid

Publieke sector 7

Onderwijs en onderzoeksinstituten

Zorg

• Brancheverdeling in Bedrijfsleven, Overheid en Publieke sector. Hierdoor kunnen branches met elkaar vergeleken worden.

2-2-2011

Onderzoeksopzet en aanpak (2)

• Per gesprek is een vaste vragenlijst doorgenomen.

• Antwoorden zijn verwerkt in gespreksverslagen.

• Na alle interviews zijn die verslagen bekeken en waar mogelijk gekwantificeerd.

• Per vraag zijn daarom soms wel percentages te benoemen en soms slechts uitspraken op trendniveau te doen.

• Onderzoek geeft een aardig beeld en mooie aanleiding voor verdere discussie en uitwisselen van ervaringen!

2-2-2011

Wat is digitalisering van communicatie?

• In algemeenheid wordt door u de volgende definitie gegeven:

“Alle communicatie die via de PC verloopt en 24/7 beschikbaar is.”

• Andere uitspraken:“Web 1.0. wordt veelal gebruikt om digitaal te zenden, Web 2.0. om interactief te

communiceren.”

“Geen eenrichtingsverkeer, maar nieuwe mogelijkheden voor interactie.”

“Vooral gericht op andere „transactie‟ van communicatie: je biedt informatie aan die de ontvanger op een voor hem/haar geschikt moment kan ontvangen.”

• Tweedeling: • het digitaliseren van je dienstverlening aan doelgroepen

• het daadwerkelijk digitaal communiceren met je doelgroepen

2-2-2011

Welke middelen worden extern het meest gebruikt?

2-2-2011

• Voornamelijk „oude‟ Nieuwe Media: website (100%), e-mailings (89%) en digitale nieuwsbrieven (69%).

• Daarnaast in mindere mate „nieuwe‟ Nieuwe Media: Twitter (31%), Mobiele Apps (42%) of andere sociale communities (hyves, linkedin, facebook – 53%).

• Bedrijfsleven lijkt van de branches het „verst‟ met nieuwe digitale middelen zoals mobiele apps en SMS Alerts.

NB: Het gaat hier om spontaan genoemde middelen.

Welke middelen worden intern het meest gebruikt?

• Ook hier veel „oude‟ Nieuwe Media: intranet (73%), doelgroepgerichte e-mail (73%) of digitale nieuwsbrieven (30%).

• Voorzichtige „nieuwe‟ media: Yammer, Mobiele Apps of Digitale Werkomgeving.

• Vooral de overheid blijft hier achter in de nieuwe digitale media!

2-2-2011

Gebruikte digitale middelen

• Uitspraken:

“Er wordt nog weinig digitaal aangeboden, we zijn hier heel voorzichtig mee.”

“De doelstelling is van belang bij de keuze van het middel. Niet alle doelstellingen lenen zich voor digitale communicatie.”

2-2-2011

Waar ligt volgens jullie de grens van digitalisering?

Die grens blijkt lastig eenduidig vast te stellen, de antwoorden geven aandat die grens door verschillende factoren bepaald wordt:

• 43% geeft aan dat de grens wordt bepaald door de doelstelling van je communicatie en/of de boodschap.

• 24% geeft aan dat de grens mede wordt bepaald door de verwachtingen behoefte van de doelgroep zelf.

• Maar liefst 65% van u is helder: persoonlijk contact blijft onmisbaar.

2-2-2011

Positieve aspecten van digitale communicatie

2-2-2011

Aandachtspunten van digitale communicatie

2-2-2011

Positieve en negatieve aspecten

• Vooral de beschikbaarheid, snelheid en het „gemak‟ wordt genoemd. Terwijl dit tegelijkertijd als aandachtspunt wordt aangemerkt!

• Digitaal is onpersoonlijk?

• Er worden meer positieve dan negatieve aspecten opgesomd.

2-2-2011

Is er 2.0-beleid?

2-2-2011

Is er 2.0-beleid?

• Opvallend dat in beide gevallen rond de 80% aangeeft geen specifiek „2.0‟-beleid te voeren.

• Uitspraken:“We volgen landelijk beleid, lokaal vinden er wel wat pilots plaats om klanten bekend te maken

met onze digitale kanalen.”

“Er is geen formeel beleid, maar is wel blijvend terugkerend onderwerp op de agenda. Men weet dat men er iets mee moet.”

“Het is nog heel erg oefenen.”

“Er is geen gedragscode, het zit nu in het gezonde verstand van mensen om er gebruik van te maken.”

2-2-2011

Hoe omgaan met toegenomen transparantie?

• Uit de gesprekken blijkt dat het idee bij die transparantie nog wel eens verschilt. Jullie lijken er niet al te veel gevaar in te zien. Een aantal uitspraken:

“Offline en online PR moet je niet los van elkaar zien.”

“Het is een illusie te denken dat je je reputatie kunt sturen vanuit je organisatie, maar social media is wel te gebruiken om pro-actief een beeld uit te dragen.”

“Zijn we ons bewust van, maar er is geen beleid op.”

“Die toenemende transparantie zie ik als organisatie als voordeel. Je moet mensen binnen de organisatie wel voldoende kader geven om hun rol online uit te voeren.”

“Sommige dingen moet je toch persoonlijk communiceren.”

“Soms geven we een tegenbericht, maar dan wel anoniem.”

2-2-2011

Hoe interactief ben je online?

2-2-2011

Alleen zenden (1), alleen interactief (10)

Bedrijfsleven 5,2

Overheid 6,1

Publieke sector 5,6

Totaal 5,6

Past de organisatie co-creatie toe?

2-2-2011

Past u co-creatie toe? Totaal Bedrijfsleven Overheid Publieke sector

Ja, alleen offline 29% 19% 55% 14%

Ja, online en offline 32% 44% 27% 14%

Nee 38% 38% 18% 71%

Hoever is de branche?

• Naar aanleiding van de vraag „Hoe ver is uw branche ten opzichte van andere branches?‟, blijkt dat de overheid zichzelf het meestvooruitstrevend vindt met een 7,3. Het bedrijfsleven en de publiekesector waarderen zichzelf gemiddeld iets hoger dan een zes.

2-2-2011

Uw toekomstvisie

• 16% geeft aan hier geen visie op te hebben.

• 76% is overtuigd dat digitale communicatie steeds belangrijker zal worden.

• Waarbij velen van jullie ook opmerken dat het uiteindelijk om de ideale mix gaat tussen digitaal en analoge middelen.

• Interessante uitspraken:“Digitale communicatie zal in de toekomst waarschijnlijk breder kunnen worden toegepast en

steeds interactiever worden. Ik verwacht dat wij hierin meegaan.”

“De verwachting cq ambitie is dat men digitale communicatie meer gaat inzetten.”

“Binnen onze organisatie zal deze ontwikkeling voornamelijk „bottum up‟ worden aangejaagd, door nieuwe jonge onderzoekers die hier behoefte aan hebben.”

2-2-2011

Hoe nu verder...?

• Digitaal communiceren is niet meer weg te denken, sterker nog: het is steeds belangrijker. Nu afwachten is straks achterlopen!

• Onderschat social media niet en bepaal je visie:

• Begin met luisteren.

• Zorg dat u zelf in ieder geval weet wat er is. Hou het bij.

• Ga daarna informatie ophalen: wat verwacht je doelgroep van jou?

• Kies bewust: passend middel bij passende boodschap.

• Durf te experimenteren, maar ga niet „twitteren om het twitteren‟.

• Pak als communicatieprofessional hierin jouw rol!

2-2-2011

Online le(e)smateriaal

• Marketingfacts.nl

• Jan Willem Alphenaar

• Frankwatching.com

• Dutchcowboys.nl

• Vanhooijdonk.com

• Klout.com

2-2-2011