overview itil v3
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É um acrônimo de
Information Technology Infrastructure Library.
Criado em 1989, hoje incorporado pelo Office of
Government Commerce.
Constitui-se de uma descrição coerente e
integrada de práticas de gerenciamento de
serviços de TI.
Modelo não proprietário• Independe da plataforma tecnológica e pode ser
usado por qualquer empresa
Não é um modelo descritivo• É flexível: Deve ser adotado e adaptado
Fornece as boas e as melhores práticas• Não é necessário reinventar a roda
De acordo com analistas de mercado, 80% dos
processos de negócio rodas sobre a TI. Isto
mostra realmente que a TI realmente habilita o
funcionamento do negócio
Demanda dos negócios
• Mais qualidade
• Custos menores
• Agilidade
• Menos riscos
• Conformidade
Regulatória
Capacidade da TI
• Falhas técnicas
• Mudanças de Tecnologia
• Muitos fornecedores
• Infraestrutura complexa
• Turn Over de Pessoal
A implantação do gerenciamento de serviços de Ti ajudará
a preparar e planejar o uso eficiente dos 4Ps
PessoasDefinir papéis nos processos e funções dentro da TI
ProcessosDefinir e coordenar atividades para entregar o serviço de TI
ParceirosPrecisamos de fornecedores externos para entrega de serviço
ProdutosUso de tecnologia alinhada com os requisitos do negócio
Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias de negócio
Melhora a comunicação da TI com as áreas de negócio
Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos
Maior agilidade para atender as mudanças
Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento
de níveis de serviço, redução de retrabalho)
Redução de custos operacionais e aumento do ROI
Itil v1• Era um conjunto com mais de 40 Livros• Estabilidade e controle da infraestrutura• Gerenciamento dos processos da infraestrutura
Itil v2• Conteúdo distribuído em 7 livros principais• Alinhamento Negócios-TI• Qualidade e eficiência dos processos de TI
Itil v3• Conteúdo reorganizado em 5 livros• Integração Negócio-Serviço de TI e criação de valor• Gerenciamento de serviço para negócio e tecnologia
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir
custos e riscos.
É um meio de entregar valor
Facilita os resultados:• Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente
• Removendo os riscos de propriedades
• Eliminando o efeito da restrição e aumento de desempenho
• Levando ao aumento dos resultados desejados pelo cliente
É percebido pelo cliente como um todo
Serviço de E-mail
Valor é criado quando o provedor mantém
um sistema de envio de mensagem que
permita aos funcionários do cliente
enviar e receber mensagens dentro do
ANS contratado:
Serviço acessível 24x7
Indisponibilidade máxima 30 minutos por
mês
Suporte a proteção de informação
confidencial
MS Exchange
Hardware Exchange
Server
Banco de
Dados AD
Server 1
Server 2
Serviço
Itens de
Configuração
"O gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de
habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em
forma de serviços."
Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e
processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida
O ato de transformar recursos em serviços de valor esta no cerne do
gerenciamento dos serviços
Reativo
Caótico
Valor
Serviço
Pró - Ativo
Existência de vários Help-Desks, inexistência de
supervisão centralizada e notificação de problemas
por meio de chamadas de usuários
Gerenciamento dos incidentes e eventos
Gerenciamento do inventário
Gerenciamento da
capacidade, Configuração e
disponibilidade, Gerenciamento
das mudanças e dos problemas
Gerenciamento do
nível de serviço
Gerenciamento Financeiro e alinhamento
entre TI e o Negócio demonstrando por
meios de indicadores de desempenho
A ITIL agrupa as atividades em processos. Os processos
estão distribuídos ao longo do ciclo de vida do serviço,
onde vamos encontrar também funções e papéis.
Funções• É um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessários
para realizar um ou mais processos ou atividades
• Focam em otimizar seu trabalho e gerar resultados específicos
Papeis• Papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a
uma pessoa um grupo em determinados processos
• Proprietário de Serviço Proprietário de Processo
“É um conjunto de atividades coordenadas combinando
e implantando recursos e habilidades com o objetivo de
produzir uma saída, a qual direta ou indiretamente, cria
valor para um cliente ou uma parte interessada”
Atividade
A
Atividade
B
Atividade
B
Entrada Saída
Processo
Instruções de
TrabalhoInstruções de
Trabalho
Instruções de
Trabalho
Resultado Específico(Por que fazemos isso?)
•Individualmente identificáveis
Orientado ao Cliente(Para quem nós fazemos isso?)
•Deve atender as expectativas do
cliente
Mensurável(Como vamos controlar as metas)
•Guiado para ter melhor desempenho
Responde a eventos específicos
(O que inicia isto?)
•Iniciado por um gatilho
Eficiência• Uma medida para identificar se a quantidade correta
de recursos foi usada para entrega de um Processo,
Serviço ou Atividade
Eficácia• Uma medida para identificar se os objetivos de um
Processo, Serviço ou Atividade foram atingidos.
“Eficiencia é fazer as coisas da maneira correta, eficácia são as coisas
certas. O resultado depende de fazer certo as coisas certas”Peter Drucker
O ciclo de vida do
serviço é composto por
5 estágios:
• Estratégia de Serviço
• Desenho de Serviço
• Transição de Serviço
• Melhoria de serviço
continuada
Funciona como Eixo no ciclo de vida
Fornece diretrizes para desenhar e implantar o
gerenciamento de serviços como um ativo
estratégico para ajudar a organização a alcançar
suas metas
Envolve entender o mercado, clientes, habilidades
e recursos necessários, e restrições financeiras
para os serviços que serão definidos, entregues e
suportados
Tem com propósito melhorar o impacto
estratégico através do desenho,
desenvolvimento, implantação e prática de
gerenciamento de serviço
O gerenciamento de Serviço não deve ser visto
apenas como uma habilidade, mas também
como um ativo estratégico
Utilidade
É o que o Cliente quer.
Garantia
É o como o cliente quer
receber
Criação de
valorBase da diferenciação
de mercado
A utilidade é alcançada se
o serviço tiver bom
desempenho ou se as
restrições que limitarem o
bom desempenho do
serviço forem removidas.
O serviço deve
atender um padrão
de
disponibilidade, ca
pacidade, continui
dade e segurança
O provedor de Serviços cria valor em forma de
bens ou serviços usando ativos de serviço
• Existem dois tipos de ativos de serviço
Recursos Habilidades
Capital Financeiro Gerenciamento
Infraestrutura Organização
Aplicativos Processos
Informação Conhecimento
Pessoas Pessoas
Gerenciamento do Portfólio de Serviço
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Desenha e desenvolve
serviços e processos de
gerenciamento de serviços.
Não se aplica apenas para os
novos serviços, mas também
para mudanças nos serviços já
existentes.
Desenhar serviços que satisfaçam os objetivos de
negócio (Qualidade, conformidade, riscos e
segurança)
Melhorar eficácia e eficiência
Desenhar infraestrutura de TI, ambientes e
aplicações
Identificar e gerenciar riscos antes do serviço entrar
em produção
Produzir e manter planos de TI, processos, políticas,
arquiteturas
O desenho de serviço preocupa-se com o desenho de:
Soluções de serviços Incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas
Portifólio de Serviço Inclui as ferramentas para o sistema de gerenciamento
Arquitetura tecnológica onde o serviço novo ou alterado irá rodas
Processos Necessários pra desenhar, transferir, operar e melhorar o serviço
Sistemas de medição e métricas Métodos e métricas para os serviços
O Pacote de Desenho de Serviço (PDS) deve ser produzido durante o
estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior ou
remoção de serviço.
Este pacote é passado do Desenho de Serviço para Transição de
Serviço e detalha todos os aspectos e seus requisitos para os
estágios subsequentes no ciclo de vida
Conteúdo de um PDS
•Requisitos
•Desenho da topologia
•Avaliação da organização
•Plano de ciclo de vida
•Plano de transição
•Plano de Aceite
operacional
Desenho Transição Operação
PDS
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento de
catálogo de Serviço
Gerenciamento de
Segurança da Informação
Gerenciamento de
Nível de Serviço
Gerenciamento da
Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento da
Disponibilidade
Planejar e gerenciar a capacidade e os
recursos necessários para empacotar,
construir testar e implantar uma
liberação (release) em produção.
Fornecer mecanismos de construção e
instalação repetíveis e eficientes
Garantir que o serviço pode ser
gerenciado e operado
Planejar e gerenciar os recursos para
estabelecer com sucesso um serviço novo
ou alterado em produção.
Assegurar que haja um minimo de impacto
imprevisível sobre os serviços em produção,
e nas operações da organização
Fornecer planos claros e compreensíveis
que permitam ao cliente e aos projetos de
mudança de negócio alinharem suas
atividades com os planos de Transição de
Serviço
Gerenciamento da configuração
e de Ativo de ServiçoGerenciamento de Liberação e
Implantação
Gerenciamento do
Conhecimento
Gerenciamento de
Mudança
Conduzir controlar e gerenciar a
operação dos processos no dia-a-dia.
Ser responsável pelo gerenciamento da
tecnologia em produção usada para
entregar serviços e suporte.
Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada
através de monitoramento do
desempenho, análise de métricas e
coleta de dados.
Gerenciamento de
Acesso
Gerenciamento de
Evento
Gerenciamento
de Incidente
Gerenciamento
de Problema
Cumprimento de
Serviço
Central de
Serviço
Gerenciamento
Técnico
Gerenciamento de
Operações de TI
Gerenciamento de
Aplicativo
Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em casa estágio do ciclo de vida
Rever e analisar os resultados da Realização de Nível de Serviço
Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente
O ciclo Deming (PDCA) server como fundamento para a melhoria
contínua. Este ciclo contém os passos para melhorar a qualidade.
Ele pode ser executado até o aperfeiçoamento desejado
Plan
Do
Check
Act
Planejar
Executar
Verificar
Agir
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