panduan penyerahan dan penulisan makalahfstpt.unila.ac.id/wp-content/uploads/2015/08/t125.docx ·...

The 18th FSTPT International Symposium, Unila, Bandar Lampung,August 28, 2015

ANALISIS PRESEPSI PENUMPANG TERHADAP LAYANAN MV MENTAWAI FAST

YosritzalStaff

Department of Civil,Faculty of Engineering

Andalas UniversityKampusUnandLimauManis

Padang, 25163Telp: (0751) 72496

[email protected]

YossyafraStaff



Padang, 25163Telp: (0751) 72496

[email protected]

Ari Septa YudaStudent



Padang, 25163Telp: (0751) 72496

[email protected]

AbstractThis paper presents a study of passengers’ perception of the quality of service of MV Mentawai Fast. Data was collected on-board of MV MentawaiFast travelled between Padang and Mentawai Islands. duringImportance-Performance Analysis (IPA) was used to investigate the perception of passengers about several attributes of services. There are 22 attributes offered to respondents and respondents express their perception in 5 point of likert scale. Based on the analysis, there are 4 attributes lying in quadrant 4 suggesting the attributes are importance but the performance of MV Mentawai Fast on these attributes were low or not satisfied. The attributes are ticket price, waiting room, seating space and facility for religious activities. In order to obtain a more satisfaction responses from passengers, those attributes should be improves.

Keywords: service quality, importance performance analysis (IPA)

AbstrakPaper ini menampilkan hasil studi persepsi penumpang mengenai kualitas pelayanan MV Mentawai Fast. Data diperoleh melalui wawancara dengan kuisioner yang dilakukan diatas kapal yang sedang berjalan antara Padang dan Kepulauan Mentawai. Metoda Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan dalam pengolahan data. Dari 22 atribut yang diujikan, terdapat 4 attribut yang berada pada kuadran 4 yang merupakan kuadran yang harus jadi fokus perhatian operator utuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena atribut pada kuadran ini penting menurut pelanggan namun kinerjanya masih rendah. Ke empat atribut tersebut adalah keterjangkauan harga tiket, kenyamanan ruang tunggu, keluasan ruang duduk dan ketersediaan fasilitas ibadah.

Kata Kunci: kualitaspelayanan, importance performance analysis (IPA)

PENDAHULUANLatar BelakangNegara Indonesia merupakannegarakepulauanterbesar di dunia yang terdiridari 17.058 pulau. Yang secarageografisterletakdiantarabenua Asia dan Australia, sertadiapitolehSamuderaPasifikdanSamuderaHindia.

KabupatenKepulauanMentawaimerupakansalahsatukabupaten di Provinsi Sumatera Barat denganposisigeografisterpisahkandariProvinsi Sumatera Barat olehlaut, yaitudenganbatassebelah Utara adalahSelatSiberut, sebelah Selatan berbatasandenganSamuderaHindia, sebelahTimurberbatasandenganSelatMentawai, sertasebelah Barat berbatasandenganSamuderaHindia.

mailto:[email protected]




KabupatenKepulauanMentawaiterdiriatasgugusanpulau-pulauyakniSiberut, Sipora, Pagai Utara, Pagai Selatan dan 95 pulaukecillainnyasesuaidengan UU RI no 27 Tahun 2007 tentangPengelolaan Wilayah PesisirdanPulau-Pulau Kecil. Padatahun 2012 inisecarageografisdanadministratif, KabupatenKepulauanMentawaiterdiriatas 10 kecamatan, 43 desadan 266 dusun.

Transportasi air merupakanalternatif yang sangatbaikdanefektifuntukdaerah-daerah yang banyakdialiri air, sepertisungai, danaumaupunlaut. Dalamhalinijugaperludilakukanpenataansistemtransportasi air yang terpadu, mengingat di KabupatenKepulauanMentawaimasihsangatbergantungpadatransportasi air inisebagaimobilitasdalmmenjalankankegiatansosialdan lain-lain.

Ada beberapa jenis kapal penumpang yang melayani rute Padang – Kepulauan Mentawai ataupun sebaliknya. Salah satunya adalah MV Mentawai Fast. Sementara itu berdasarkan informasi yang berhasil dihimpun dari Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Kabupaten Kepulauan Mentawai, menunjukkan bahwajumlah penumpang yang naik - turun di pelabuhan laut Kabupaten Kepulauan Mentawai mengalami peningkatan jika dibandingkan dengan tahun 2011, yaitu sebanyak 100.706 orang atau naik 3,31% (tahun 2011 : 97.483 orang). Total penumpang yang naik dari pelabuhan laut Kabupaten Kepulauan Mentawai pada tahun 2012 ada sebanyak 55.056 orang (tahun 2011 : 55.487 orang), sedangkan total penumpang yang turun ke pelabuhan laut Kabupaten Kepulauan Mentawai pada tahun 2012 ada sebanyak 45.701 orang (tahun 2011 : 41.996 orang). Frekuensi terbanyak dari total penumpang yang naik-turun ini terdapat di Kecamatan Sipora Utara yaitu di Pelabuhan Tuapejat mengingat kecamatan ini merupakan lokasi dari ibukota kabupaten.

UntukmenjagakenyamanpenggunajasatransportasiMVMentawaiFast yangterusbertambahdandirasatingkatpelayanan yang belum optimal. Sedangkanuntuktarif, permasalahan yang munculadalahbesarantarif yang diberlakukanmasihbelumsesuaidengankemampuandanstandar yang berlaku. Hal inimerupakanpermasalahan yang cukuppentinguntukdibahas, agar terciptanyaangkutanpenyeberangan yang amandantidakmerugikanpihak operator maupunpenumpang.Olehkarenaitu, penelitianiniberfokuspadakualitaspelayananMVMentawai Fast.

Rumusan MasalahDengansemakintingginyapenggunadankebutuhantransportasikapalsertapentingnyanilai-nilaikepuasaanterhadaptingkatpelayanan, makapenelitianinimemandangadanyapermasalahanmengenaikepuasan yang dihadapisetiappenyediajasa. Dengankondisitersebutdanberdasarkanlatarbelakangdiatas, makapermasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut:1. Bagaimanapengaruhtingkatkualitaspelayanandengantingkatkepuasan pelanggan MV

Mentawai Fast2. Atributkualitasjasaapasaja yang perludiprioritaskanuntukmeningkatkan pelayanan MV

Mentawai Fast


3. Sarana-prasaranaapasaja yang perluditambahataudiperbaikiuntukmeningkatkan atribut kualitas jasa tersebut

Tujuan PenelitianPenelitianinibertujuanuntukmengetahuikualitaspelayananpadaMV Mentawai FastdanmengetahuiatributkualitasuntukmenilaidanmeningkatkanpelayananMV Mentawai Fast.

Manfaat PenelitianManfaat dari penilitian ini adalah: 1. Mengetahui tingkat pelayanan MV Mentawai Fast2. Sebagaibahanpertimbanganbagipenyedialayananjasadalammembuatkebijakan yang

menyangkut tentang kualitas pelayananBatasan MasalahDalampenelitianinipermasalahandibatasipada :1. Respondenadalahpenggunajasa MV Mentawai Fast.2. Metodeanalisis yang digunakanadalahImportance Performance Analysis (IPA).3. Data yang digunakantahun 2014

TINJAUAN PUSTAKAImportance Performance Analysis (IPA)Importance Performance Analysis (IPA) merupakanalatanalisiskepentingandankinerja, untukmembandingkansejauhmanakinerjasuatukegiatan yang dirasakanolehpelangganataupenggunajikadibandingkandengantingkatkepuasan yang diinginkan. Importance Performance Analysis (IPA) merupakanmetodepenerapanuntukmengukuratributtingkatkepentingandankinerja/tingkatkepuasan, bergunauntukpengembanganstrategipemasaran yang efektifbagiperusahaan (Supranto, 2001). Data skalaLikertdiberiskorsecarakuantitatifuntukdigunakandalamperhitungan (Rangkuti, 2006). Analisisinimenggunakanlimaperingkatnilai.

IPA merupakanmatriksduadimensi yang membandingkanantaratingkatkepentingansuatuatributdengankepuasanatribut-atributdariproduktersebut. Pemetaanfaktor-faktorinimenggunakannilai rata-rata darihasiltingkatkepentingandantingkatkepuasan.

X=∑i=1

n

Xi

n ........................................(1)

Y=∑i=1

n

Yi

n ........................................(2)

Keterangan:


X = skor rata-rata tingkatkepuasanY = skor rata-rata tingkatkepentinganXi = skorpenilaiantingkatkepuasanYi = skorpenilaiantingkatkepentingann = Jumlahresponden

Memetakanatribut-atributdalamduadimensi, makaatribut-atributtersebut bisadikelompokkandalamsalahsatudariempatkuadran yang dibatasiolehduagarisperpotongantegaklurus (X,Y). Nilai X merupakan rata-rata darijumlah rata-rata skortingkatkepuasanseluruhatribut yang diteliti. Nilai Y adalah rata-rata darijumlah rata-rata skortingkatkepuasanseluruhatribut yang diteliti.

ANALISIS DAN PEMBAHASANKarakteristk Responden1. Jenis KelaminBerdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki adalah sebanyak 73 orang dengan persentase sebesar 85,9 % dan jumlah responden perempuan sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar 14,1 %. Tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis KelaminFrekuensi (Orang)

Persentase (%)

73 85,912 14,185 100,0

Laki-lakiPerempuan

Total

Jenis Kelamin

2. PekerjaanBerdasarkan pekerjaan, jumlah responden dengan pekerjaan PNS/TNI/Polri adalah sebanyak 38 orang dengan persentase sebesar 44,71 %, jumlah responden dengan pekerjaan pegawai swasta adalah sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 12,94 %, jumlah responden dengan pekerjaan pedagang adalah sebanyak 3 orang dengan persentase sebesar 3,53 %, jumlah responden dengan pekerjaan wiraswasta adalah sebanyak 20 orang dengan persentase sebesar 23,53 %, jumlah responden dengan pekerjaan mahasiswa/pelajar adalah sebanyak 3 orang dengan persentase 3.53 %, jumlah responden dengan pekerjaan ibu rumah tangga adalah sebanyak 1 orang dengan persentase 1,18 % dan jumlah responden dengan pekerjaan lainnya adalah sebanyak 9 orang dengan persentase 10,59 %. Tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Laki-laki (Orang)

Perempuan (Orang)

32 6 38 44,7111 0 11 12,943 0 3 3,53

18 2 20 23,533 0 3 3,531 0 1 1,185 4 9 10,59

73 12 85 100,00

Persentase (%)

PNS/TNI/PolriPegawai SwastaPedagangWiraswastaMahasiswa/Pelajar

Total

Ibu Rumah TanggaLain-lain

PekerjaanJenis Kelamin Total

(Orang)

3. UmurBerdasarkan umur, jumlah responden dengan umur 16 - 24 tahun adalah sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 12.94 %, jumlah responden dengan umur 25 - 34 tahun adalah sebanyak 31 orang dengan persentase sebesar 36,47 %, jumlah responden dengan umur 35 - 49 tahun adalah sebanyak 35 orang dengan persentase sebesar 41,18 % dan jumlah responden dengan umur 50 - 64 tahun adalah sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 9,41 %. Tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Laki-laki (Orang)

Perempuan (Orang)

9 2 11 12,9425 6 31 36,4732 3 35 41,187 1 8 9,41

73 12 85 100,00

Persentase (%)

50 - 64 tahunTotal

16 - 24 tahun25 - 34 tahun35 - 49 tahun

UmurJenis Kelamin

Total (Orang)

4. Penghasilan per BulanBerdasarkan penghasilan per bulan, jumlah responden yang memberikan jawaban hanya 62 orang dari 85 orang total responden. Dengan rincian sebagai berikut, jumlah responden dengan penghasilan 0 – 2,99 juta adalah sebanyak 14 orang dengan persentase sebesar 22,58 %, jumlah responden dengan penghasilan 3 – 5,99 juta adalah sebanyak 36 orang dengan persentase sebesar 58,06 %, jumlah responden dengan penghasilan 6 – 8,99 juta adalah sebanyak 6 orang dengan persentase sebesar 9,68 %, jumlah responden dengan penghasilan 9 – 11,99 juta adalah sebanyak 5 orang dengan persentase sebesar8,06 % dan jumlah responden dengan penghasilan >12 juta adalah sebanyak 1 orang dengan persentase 1,61 %. Tabulasi karakteristikresponden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan


Laki-laki (Orang)

Perempuan (Orang)

12 2 14 22,5833 3 36 58,065 1 6 9,685 0 5 8,061 0 1 1,61

56 6 62 100,00

6 - 8,99 Juta9 - 11,99 Juta> 12 Juta

Persentase (%)

0 - 2,99 Juta3 - 5,99 Juta

Total

Penghasilan per BulanJenis Kelamin Total

(Orang)

Kualitas Pelayanan1. Presepsi Penumpang Terhadap Layanan MV Mentawai FastAnalisiskualitaspelayanandilakukanterhadap 22 atributjasa. Analisisinimenggunakanlimaperingkatnilai. Kelimaperingkatpenilaiantersebutdiberikanbobotsebagaiberikut:

Tabel 6Analisis Tingkat KepentinganBobot Keterangan

1 Tidak penting2 Kurang penting3 Cukup penting4 Penting5 Sangat penting

Tabel 7Analisis Tingkat KepuasanBobot Keterangan

1 Tidak puas2 Kurang puas3 Cukup puas4 Penting5 Sangat puas

Berdasarkanhasiltabulasi data presepsipenumpangterhadaplayanan MV Mentawai Fast, diperolehhasil data perhitungannilai rata-rata tingkatkepuasandannilai rata-rata tingkat kepentinganuntuksetiapatributadalahsebagaiberikut:

Tabel 8 Rata-rata Tingkat Kepuasan dan Kepentingan


Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepentingan

1 Ketersediaan informasi posisi kapal (Q1) 2,80 3,302 Ketersediaan Free Wi-Fi di atas kapal (Q2) 2,26 3,173 Ketersediaan Free Wi-Fi di ruang tunggu pelabuhan (Q3) 2,34 2,914 Kecukupan frekuensi keberangkatan kapal (Q4) 2,99 3,235 Keamanan (copet/rampok) (Q5) 3,19 3,696 Jaminan dapat tempat duduk/tidur (Q6) 2,86 3,507 Harga tiket yang terjangkau (Q7) 2,86 3,588 Ketersediaan colokan listrik untuk men-charge hp/laptop (Q8) 2,57 2,989 Penjualan makanan (Q9) 2,70 2,7910 Kepastian jadwal kapal (Q10) 3,26 3,4511 Kemudahan transportasi dari/ke pelabuhan (Q11) 2,86 3,3212 Ruang tunggu yang nyaman (Q12) 2,76 3,3413 Kemudahan memesan tiket (Q13) 3,04 3,4114 Ruang duduk yang luas (Q14) 2,72 3,3815 Kecepatan sampai di tujuan (Q15) 3,23 3,3916 Kebersihan ruang penumpang (Q16) 3,18 3,4517 Ketersediaan peralatan keselamatan pelayaran (Q17) 3,08 3,6818 Ketersediaan alat pemadam kebakaran (Q18) 2,96 3,7219 Ketersediaan petunjuk kesalamatan untuk penumpang (Q19) 2,96 3,6320 Ketersediaan ruang ibadah, tempat berwudhu, dan toilet (Q20) 2,84 3,3821 Ketersediaan televisi di ruang penumpang (Q21) 3,13 3,1122 Ketersediaan bahan bacaan di ruang penumpang (Q22) 2,35 2,90

Nilai Rata-RataAtributNo

2. Importance Performance Analysis (IPA)Berdasarkanhasilperhitunganpadatabel8dapatdiketahuinilai rata-rata darikepuasandannilai rata-rata darikepentingan. Nilai rata-rata darikepuasanakanmengisisumbumendatar (X) dannilai rata-rata darikepentinganakanmengisisumbutegak (Y).

Semua responden :


Gambar 1Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Dari gambar 1, dapatdiketahuibahwadari 22atributdimensipelayanantersebarpada 4 kuadransebagaiberikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama), menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dinilai

sangat penting bagi pelanggan sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut pada kuadran ini perlu diprioritaskan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya. Pada kuadran A terdapat 4 (empat) atribut yaitu:a. Harga tiket yang terjangkau (Q7)b. Ruang tunggu yang nyaman (Q12)c. Tempat duduk yang luas (Q14)d. Ketersediaan ruang ibadah, tempat berwudhu, dan toilet (Q20)

2. Kuadran B (pertahankanprestasi), menunjukkanfaktor-faktoratauatribut yang dinilai penting dantelahsesuaidenganharapanpelanggan. Padakuadraninitingkatkepuasan pelanggan relatiftinggi. Atributpadakuadraniniperludipertahankanolehperusahaan agar tidakmenurunkualitasnya. Pada kuadran B terdapat 9 (sembilan) atribut yaitu:a. Kemanan (copet/rampok) (Q5)b. Jaminan dapat tempat duduk/tidur (Q6)c. Kepastian jadwal kapal (Q10)d. Kemudahan memesan tiket (Q13)e. Kecepatan sampai di tujuan (Q15)f. Kebersihan ruang penumpang (Q16)g. Ketersediaan peralatan keselamatan pelayaran (Q17)h. Ketersediaan alat pemadam kebakaran (Q18)i. Ketersediaan petunjuk kesalamatan untuk penumpang (Q19)


3. Kuadran C (prioritasrendah), menunjukkanfaktor-faktoratauatribut yang dinilaikurang penting bagipelanggansedangkankualitaspelaksanaannyadianggapbiasa. Kuadran C terdapat 7 (tujuh) atribut yaitu:a. Ketersediaan informasi posisi kapal (Q1)b. Ketersedian free Wi-Fi di atas kapal (Q2)c. Ketersedian free Wi-Fi di ruang tunggu pelabuhan (Q3)d. Ketersedian colokan listrik untuk men-charge hp/laptop (Q8)e. Penjualan makanan (Q9)f. Kemudahan transportasi dari/ke pelabuhan (Q11)g. Ketersediaan bahan bacaan di ruang penumpang (Q22)

4. Kuadran D (berlebihan), menunjukkanfaktor-faktoratauatribut yang dinilaikurangpenting, akantetapipelaksanaanyadinilaiberlebihan. Kuadran D terdapat 2 (dua) atribut pelayanan yaitu:a. Kecukupan frekuensi keberangkatan kapal (Q4)b. Ketersediaan televisi di ruang penumpang (Q21)

Terdapat 4 atribut jasa yang dianggap penting namun tingkat pelayanannya dianggap belum puas yaitu harga tiket yang terjangkau, ruang tunggu yang nyaman, ruang duduk yang luas serta ketersediaan ruang ibadah, tempat berwudhu, dan toilet. Oleh karena itu perlu dilakukannya:

1. Peninjauan kembali pada harga tiket yang telah ditetapkan2. Memperbaiki fasilitas yang ada diruang tunggu penumpang 3. Memperluas tempat duduk4. Memperbaiki fasilitas toilet dan menyediakan ruang ibadah

Responden dengan penghasilan besar atau sama 4 juta:

Gambar 2 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis


Dari gambar 2, dapatdiketahuibahwadari 22atributdimensipelayanantersebarpada 4 kuadransebagaiberikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama)

a. Kemudahan transportasi dari/ke pelabuhan (Q11)b. Tempat duduk yang luas (Q14)c. Ketersediaan ruang ibadah, tempat berwudhu, dan toilet (Q20)

2. Kuadran B (pertahankanprestasi)a. Kemanan (copet/rampok) (Q5)b. Jaminan dapat tempat duduk/tidur (Q6)c. Harga tiket yang terjangkau (Q7)d. Kepastian jadwal kapal (Q10)e. Kemudahan memesan tiket (Q13)f. Kecepatan sampai di tujuan (Q15)g. Kebersihan ruang penumpang (Q16)h. Ketersediaan peralatan keselamatan pelayaran (Q17)i. Ketersediaan alat pemadam kebakaran (Q18)j. Ketersediaan petunjuk kesalamatan untuk penumpang (Q19)

3. Kuadran C (prioritasrendah)a. Ketersediaan informasi posisi kapal (Q1)b. Ketersedian free Wi-Fi di atas kapal (Q2)c. Ketersedian free Wi-Fi di ruang tunggu pelabuhan (Q3)d. Penjualan makanan (Q9)e. Ketersedian colokan listrik untuk men-charge hp/laptop (Q8)f. Ruang tunggu yang nyaman (Q12)g. Ketersediaan bahan bacaan di ruang penumpang (Q22)

4. Kuadran D (berlebihan)a. Kecukupan frekuensi keberangkatan kapal (Q4)b. Ketersediaan televisi di ruang penumpang (Q21)

Terdapat 3 atribut jasa yang dianggap penting namun tingkat pelayanannya dianggap belum puas yaitu kemudahan transportasi dari/ke pelabuhan, tempat duduk yang luas serta ketersediaan ruang ibadah, tempat berwudhu, dan toilet. Oleh karena itu perlu dilakukannya:

1. Memberikan kemudahan untuk pelanggan mendapatkan transportasi dari/ke pelabuhan

2. Memperluas tempat duduk3. Memperbaiki fasilitas toilet dan menyediakan ruang ibadah


Responden dengan penghasilan < 4 juta:

Gambar 3Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Dari gambar 3, dapatdiketahuibahwadari 22atributdimensipelayanantersebarpada 4 kuadransebagaiberikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama)

a. Harga tiket yang terjangkau (Q7)b. Ruang tunggu yang nyaman (Q12)c. Ketersediaan alat pemadam kebakaran (Q18)d. Ketersediaan petunjuk kesalamatan untuk penumpang (Q19)

2. Kuadran B (pertahankanprestasi)a. Kemanan (copet/rampok) (Q5)b. Jaminan dapat tempat duduk/tidur (Q6)c. Kepastian jadwal kapal (Q10)d. Kemudahan memesan tiket (Q13)e. Kebersihan ruang penumpang (Q16)f. Ketersediaan peralatan keselamatan pelayaran (Q17)g. Ketersediaan ruang ibadah, tempat berwudhu, dan toilet (Q20)

3. Kuadran C (prioritasrendah)a. Ketersedian free Wi-Fi di atas kapal (Q2)b. Ketersedian free Wi-Fi di ruang tunggu pelabuhan (Q3)c. Ketersedian colokan listrik untuk men-charge hp/laptop (Q8)d. Penjualan makanan (Q9)e. Ruang tunggu yang luas (Q14)f. Ketersediaan bahan bacaan di ruang penumpang (Q22)


4. Kuadran D (berlebihan)a. Ketersediaan informasi posisi kapal (Q1)b. Kecukupan frekuensi keberangkatan kapal (Q4)c. Kemudahan transportasi dari/ke pelabuhan (Q11)d. Kecepatan sampai di tujuan (Q15)e. Ketersediaan televisi di ruang penumpang (Q21)

Terdapat 4 atribut jasa yang dianggap penting namun tingkat pelayanannya dianggap belum puas yaitu harga tiket yang terjangkau, ruang tunggu yang nyaman, ketersediaan alat pemadam kebakaran serta ketersediaan petunjuk kesalamatan untuk penumpang. Oleh karena itu perlu dilakukannya:

1. Peninjauan kembali pada harga tiket yang telah ditetapkan2. Memperbaiki fasilitas yang ada diruang tunggu penumpang 3. Menyediakan alat pemadam kebakaran di atas kapal4. Memberikan petunjuk keselamatan kepada penumpang

KESIMPULANPerbedaan karakteristik penumpang mempengaruhi hasil analisis presepsi penumpang terhadap layanan suatu penyedia jasa. Pada penelitian ini membedakan responden dengan karakteristik penumpang yang memiliki penghasilan per bulan besar atau sama 4 juta dan < 4 juta. Untuk responden dengan penghasilan besar atau sama 4 juta lebih mementingkan kenyaman ketika menggunakan jasa layanan sedangkan responden yang memiliki penghasilan < 4 juta cenderung lebih mementingkan masalah harga jasa.

DAFTAR PUSTAKARangkuti, F. 2006. “Measuring Customer Satisfaction:

TeknikmengukurdanStrategiMeningkatkanKepuasanPelanggan”. PT. GramediaPustakaUtama, Jakarta.

Supranto, J. 2001. “Pengukuran Tingkat KepuasanPelangganuntukMeningkatkanPangsaPasar”. RinekaCipta. Jakarta.

panduan penyerahan dan penulisan makalahfstpt.unila.ac.id/wp-content/uploads/2015/08/t125.docx ·...

Documents