penerapan customer relationship ...jurnalmadani.stiemadani.ac.id/assets/file/20190102...penerapan...
TRANSCRIPT
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
1
PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada PT. UJUNG PANDANG PERKASA BALIKPAPAN)
Muhammad Saharuddin Maulana, Kartini Rahmatillah
STIE Madani Balikpapan
ABSTRACT
The purpose of this research is to reveal the application of customer relationship
management in improving customer loyalty in PT. Ujung Pandang Perkasa and
this research focused only on 3 main components of customer relationship
management namely human, process, technology, and to the customer PT. Ujung
Pandang Perkasa, the formulation of the problem in this reseacrh is whether
customer relationship management can increase the number of customers who
order and turnover of company sales. The method used by the researcher is a case
study with a qualitative approach and use a descriptive type (describe) to conduct
the discussion. This descriptive type is done by collecting, managing and
analyzing so that the resulting data is qualitative. The results showed that the
implementation of customer relationship management on PT. Ujung Pandang
Perkasa Balikpapan is quite effective. Because it has implemented some important
things related to the 3 main components of CRM, and the impact of the
application on customer loyalty has been the increase in the number of customer
orders in the last 3 months, ie 4.6% from February-March, and 4% from March-
April, and the increase of sales turnover in February-March by 10.9%, and in
March-April at 11.7%. Conclusion of application of customer relationship
management at PT. Ujung Pandang Perkasa has been done so far but only few
thing that are not maximized implementation.
Keywords : customer relationship management , people, process, technolgy,
customer loyalty.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah mengungkap penerapan customer relationship
management dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada di
PT. Ujung Pandang Perkasa dan penelitian ini hanya difokuskan pada 3
komponen utama customer relationship management yaitu manusia, proses,
teknologi, dan kepada pelanggan PT. Ujung Pandang Perkasa, yang menjadi
rumusan masalah dalam penelitian ini ialah bagaimana customer relationship
management meningkatkan jumlah customer yang order dan omset penjualan
perusahaan. Metode yang digunakan penulis adalah studi kasus dengan pendekatan
kualitatif dan memakai tipe deskriptif (menggambarkan) untuk melakukan
pembahasan. Tipe deskriptif ini dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengelola
dan menganalisis sehingga data yang dihasilkan bersifat kualitatif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa penerapan customer relationship management pada
PT. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan sudah cukup efektif. Karena sudah
menerapkan beberapa hal penting berkaitan dengan 3 komponen utama CRM, dan
dampak penerapan tersebut terhadap loyalitas pelanggan terjadi kenaikan jumlah
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
2
customer yang order dalam 3 bulan terakhir, yakni sebesar 4,6% dari bulan
Februari-Maret, dan sebesar 4% dari bulan Maret-April, dan terjadi kenaikan
omset penjualan pada bulan Februari-Maret sebesar 10,9%, dan pada bulan Maret-
April sebesar 11,7%. Kesimpulan penerapan customer relationship management di
PT. Ujung Pandang Perkasa sudah dilakukan hanya saja ada beberapa hal yang
kurang maksimal dalam penerapannya.
Kata kunci : customer relationship management , manusia, proses, teknologi,
loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
Pada saat ini konsep pemasaran dalam memenangkan persaingan tidak
hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan dengan
pelanggan yang berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan.
Keuntungannya adalah perusahaan mampu menghitung perkiraan taksiran kasar
nilai dari seorang pelanggan, sehingga dapat memperkirakan kerugian ekonomi
saat kehilangan pelanggan (Rahman, 2013). Terciptanya loyalitas pelanggan
disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan
baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, agar
pelanggannya tetap setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang
telah digunakan oleh pelanggan selama ini.
PT. Frisian Flag Indonesia merupakan salah satu perusahaan industri susu di
Indonesia. Laporan riset AC Nielsen Indonesia memegang pangsa pasar terbesar
kedua setelah PT. Nestle untuk kategori susu bubuk (powder), sedangkan untuk
kategori susu kental manis dalam kaleng dan sachet PT. Frisian Flag Indonesia
memegang pangsa pasar terbesar pertama, sedangkan untuk susu cair (liquid)
pangsa pasar dikuasai oleh susu Ultra Milk. Salah satu distributor untuk produk
Frisian Flag yang bertempat di Balikpapan yakni PT. Ujung Pandang Perkasa
yang beralamat di jalan Beller kelurahan Damai Baru, perusahaan ini
mendistribusikan produk-produknya ke beberapa kota di Kalimantan Timur
seperti di Balikpapan, Penajam, Tanah Grogot, Samboja, dll. Terdapat outlet aktif
yang berlangganan tersebar di masing-masing kota tersebut dengan beberapa tipe
outlet, seperti modern trade, grosir, dan retail. berikut data penjualan PT. Ujung
Pandang Perkasa :
Tabel 1.1
Pencapaian Penjualan Khusus Daerah Balikpapan pada Tahun 2017
Bulan
Jumlah
Customer
yang
order
Hasil
Penjualan
(dalam Rp)
Persen
tase
Januari 906 1.860.998.011 46,52%
Februari 1.833 2.574.802.557 64,37%
Maret 2.295 2.763.650.147 69,09%
April 2.015 2.219.554.168 55,49%
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
3
Mei 2.137 3.248.482.850 81,21%
Juni 1.918 2.052.551.130 51,31%
Juli 2.020 1.883.128.243 47,08%
Agustus 2.110 3.025.481.120 75,64%
September 2.065 2.503.435.166 62,59%
Oktober 1.905 2.652.130.621 66,30%
November 2.031 2.802.331.120 70,06%
Desember 2.023 2.911.240.032 72,78%
Sumber: PT. Ujung Pandang Perkasa data yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa jumlah pelanggan yang order tiap
bulan jumlahnya tidak sama dan bahkan tidak ada yang mencapai total seluruh
pelanggan di Balikpapan yaitu sebanyak 2.336 pelanggan berdasarkan data yang
diperoleh dari perusahaan yang diolah dan dapat dilihat pada tabel persentase
target tidak ada yang mencapai 100% atau minimal 90% dari target yang
ditetapkan yakni sebesar Rp. 4.000.000.000, dalam hal ini terlihat bahwa naik
turunnya jumlah pelanggan yang order dan omset tiap bulan sangat
mencerminkan loyalitas pelanggan, salah satu faktornya yang mempengaruhi ada
bagaimana manajemen hubungan pelanggannya agar pelanggan dapat tetap loyal terhadap produk perusahaan. Dari uraian di atas kemudian peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut; Pertama, bagaimana penerapan Customer Relationship
Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. Ujung Pandang Perkasa?; Kedua
bagaimana dampak penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang
dilakukan oleh PT. Ujung Pandang Perkasa terhadap loyalitas pelanggan?
TELAAH PUSTAKA
1. Landasan Teori
A. Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) menurut Lukas (2001:3),
adalah “suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia
untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan
menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui
keingginan dan kebutuhan pelanggan”.
Lukas (2001), membagi Customer Relationship Management (CRM)
kedalam 3 (tiga) komponen utama, yaitu: Manusia, Proses, Teknologi.
Sebagaimana gambar 2.1 sebagai berikut:
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
4
Gambar 2.1
Tiga komponen utama Customer Relationship Management
1. Manusia (People)
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah
bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga
diperlukan “personal touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan
manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku
bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih
dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan yang
menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan
dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas
pelanggan dengan jelas dan tepat.
2. Proses (Process)
Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang
membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan
pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta sistem
reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai
dengan CRM.
3. Teknologi (Technology)
Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan
untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor
manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari
bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah
CRM.
B. Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005) menyatakan “loyalty is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit”. berdasarkan definisi
tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari
suatu perusahaan yang dipilih.
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
5
2. Penelitian Terdahulu
1. Mohammad Hasyim Afandi (2014) melakukan penelitian yang berjudul
“Penerapan Strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam
rangka meningkatkan Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada Grand
Kalpataru Syariah Hotel Malang)”. Peneliti menggunakan teknik
pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan dokumentasi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi CRM melalui empat
proses, meliputi: (1) Manajemen hotel mengumpulkan data pelanggan
menggunakan kontak personal bagian Front Office (FO) dengan
pelanggan, sistem basis data yang digunakan pihak hotel masih manual
saat ini, hal ini menjadi perhatian bagi manajemen sehingga melalui
beberapa tahapan sistem manajemen basis data akan diterapkan. (2)
Manajemen hotel menganalisis data pelanggan yaitu berdasarkan jumlah
pelanggan yang datang, pelanggan yang datang secara individu atau
perseorangan. Identifikasi target pelanggan didasarkan pada pelanggan
yang sering datang. (3) Beberapa program CRM dibuat oleh manajemen
untuk mempertahankan pelanggan (member card dan pelayanan pelanggan
khusus), mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan LTV
tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan. (4)
Penerapan program CRM melibatkan seluruh internal perusahaan.
Sedangkan dampak penerapan program CRM terhadap peningkatan
loyalitas pelanggan dibuktikan dengan peningkatan occupancy hotel dan
pendapatan hotel dalam kurun waktu tiga bulan terakhir.
2. Anatasha Onna Carissa et al (2014) melakukan penelitian yang berjudul
“Penerapan Customer Relationship Management (CRM) sebagai upaya
untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung
Sport Distro Malang)”, Hasil penelitian menyebutkan bahwa Bandung
Sport melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM)
melaluiserangkaian proses yaitu mengumpulkan data pelanggan, analisis
data pelanggan dan identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan
program Customer Relationship Management (CRM), dan Implementasi
Customer Relationship Management (CRM). Tiga tataran CRM yang
dilakukan Bandung Sport adalah CRM Strategis dengan melalukan
pembagian tugas atau job description yang jelas serta budaya kerja service
excelent yaitu Senyum, Sapa, Salam. Pada CRM Operasional dengan
melakukan segmentasi pasar yaitu lebih pada kalangan remaja dan adanya
otomatisasi layanan yaitu melayani pembelian secara online dan adanya
contact center untuk menangani keluhan pelanggan. Serta pada CRM
Analitis dengan menggunakan program Fashion Card untuk menyimpan
data pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah penerapan Customer
Relationship Management (CRM) yang dilakukan Bandung Sport sebagai
upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sudah baik dibuktikan
dengan serangkaian proses diatas dan adanya tingkat pembelian kembali
mencapai 25% dari total penjualan setiap bulan.
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
6
3. Rerangka Pemikiran
Gambar 2.2
Rerangka Pemikiran
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif
dengan pendekatan studi kasus.
2. Sumber Data Penelitian
A. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder.
B. Sumber Data
Sumber data yang diperoleh oleh peneliti berupa informasi yang didapat
melalui hasil wawancara kepada Branch Manager, FAS & HRD,
Supervisor FFI, Salesman dan pelanggan yang usahanya tercatat di dalam
daftar pelanggan PT. Ujung Pandang Perkasa dan khusus daerah
pelanggan daerah Balikpapan.
METODOLOGI PENELITIAN
1. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 3 teknik pengumpulan data yaitu :
Observasi Partisipatif, Wawancara Mendalam, dan Studi Dokumentasi.
2. Teknik Analisis
Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2017) mengemukakan bahwa
aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan
berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
7
jenuh. Aktivitas dalam analisis data ini ada 3 yaitu : data reduction, data
display, dan conclusion drawing/verification.
3. Uji Validitas
Sugiyono (2016) mengungkapkan untuk mendapatkan tingkat kepercayaan
atau kredibilitas yang tinggi sesuai fakta di lapangan dalam pengujian
kredibilitas (validasi internal), peneliti menggunakan : Triangulasi Teknik,
Triangulasi Sumber dan Member Check.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
A. Data Reduction
Berdasarkan analisis dari catatan di lapangan, peneliti melakukan reduksi
partisipan yang awalnya seluruh karyawan menjadi 4 partisipan kunci,
kemudian hasil wawancara dan catatan lapangan ditranskripsi secara manual
sehingga menghasilkan data hasil wawancara dan catatan berupa tulisan yang
dapat digunakan untuk memudahkan peneliti menganalisis data dengan
mengidentifikasi narasumber, serta memudahkan peneliti dalam melakukan
pengelompokan data melalui pelabelan setiap transkrip wawancara yang
diperoleh. Setelah ditranskripsi, kemudian peneliti mereduksi data hasil
wawancara dan catatan lapangan tersebut dengan merangkum, memilah hal-
hal yang pokok, dan memfokuskan pada hal-hal penting yang benar-benar
berhubungan dengan CRM.
B. Data Display
Dari data yang direduksi tersebut peneliti membuat uraian-uraian yang akan
disajikan dan dibahas di bagian pembahasan, berdasarkan hasil reduksi
catatan lapangan peneliti menemukan bahwa ada beberapa partisipan yang
berperan penting dalam penerapan program CRM, setelah memastikannya
peneliti kemudian memilih 3 partisipan kunci yang akan diwawancara dan
peneliti disini menggunakan triangulasi sumber dimana peneliti akan
mewawancarai 4 partisipan kunci dengan pertanyaan yang sama untuk
memastikan keakuratan data yang diperoleh.
C. Conclusion Drawing/Verification
Setelah peneliti berhasil melakukan reduksi data dan displai data hasil
wawancara dan catatan di lapangan, kemudian peneliti mulai memahami,
menelaah, dan menghubungkan data-data tersebut hingga akhirnya peneliti
menarik kesimpulan berdasarkan hasil wawancara dan catatan di lapangan
tersebut, berikut adalah kesimpulannya: Penerapan customer relationship
management yang dilakukan oleh pihak PT. Ujung Pandang Perkasa dimulai
dengan melakukan pendekatan kepada pelanggan hingga pemberian layanan
yang dibutuhkan pelanggan. Untuk tahun 2017 diketahui bahwa pasar untuk
produk susu terlihat sangat menjanjikan walaupun daya beli masyarakat
sedang turun, tetapi untuk pembeliannya masih bagus. Dalam upaya untuk
bisa bersaing dengan para kompetitor PT. Ujung Pandang Perkasa juga
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
8
mengadakan program-program loyalti yang anggarannya sudah ditentukan
oleh pusat FFI (Frisian Flag Indonesia), biasanya tiap bulan selalu di berikan
anggaran dan harus habis sebelum akhir bulan. Program-program loyalti
tersebut biasanya diberikan ke outlet tipe grosir yang omsetnya cukup besar
agar dapat bersaing dengan outlet tipe modern trade agar seimbang harga di
pasaran.
2. Uji Validitas
Teknik pengujian validitas data yang dilakukan ialah dengan melakukan:
a. Triangulasi teknik, yaitu dengan mengecek data kepada sumber yang sama
dengan teknik yang berbeda.
b. Triangulasi sumber, yaitu dengan memberi pertanyaan yang sama kepada
lebih dari satu narasumber.
c. Member checking, yaitu untuk memastikan ketepatan (akurasi) penelitian
dengan membawa kembali hasil transkripsi tersebut kepada narasumber
untuk pengecekan apakah transkripsi tersebut telah akurat.
3. Hasil Wawancara
1. Pandangan tentang CRM
Tabel 4.3
Hasil Wawancara PandanganTentang CRM
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
9
2. Manusia (People)
Tabel 4.4
Hasil Wawancara Komponen Manusia (people)
3. Proses (Process)
a. Identifikasi (Identification)
Tabel 4.5
Hasil Wawancara Tahapan Identifikasi (Identification)
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
10
b. Diferensiasi (Differentiation)
Tabel 4.6
Hasil Wawancara Tahapan Diferensiasi (Differentiation)
c. Interaksi (Interaction)
Tabel 4.7
Hasil Wawancara Tahapan Interaksi (Interaction)
d. Personalisasi (Personalization/Customization)
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
11
Tabel 4.8
Hasil Wawancara Tahapan Personalisasi (Personalization/Customization)
4. Teknologi (Technology)
Tabel 4.9
Hasil Wawancara Komponen Teknologi (Technology)
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
12
2. Pembahasan Hasil Penelitian
A. Penerapan CRM (Customer Relationship Management
PT. Ujung Pandang Perkasa ingin memberikan citra yang terbaik dengan
membangun relationship kepada pelanggannya, salah satunya dengan
memberikan service terbaik dan selalu memperhatikan kebutuhan
pelanggan. Guna menunjang hal tersebut maka diterapkanlah program
customer relationship management. Berdasarkan kesimpulan awal bahwa
proses penerapan customer relationship management (CRM) yang
dilakukan sesuai dengan teori CRM yang dikemukakan oleh Lukas (2001)
yang meliputi 3 komponen utama yaitu : manusia, proses, dan teknologi.
1) Manusia (People)
Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan pula, dapat
disimpulkan bahwa PT. Ujung Pandang Perkasa sudah berusaha
memberikan pelayanan dengan cara mengecek expired date produk
mereka yang ada di toko agar segera dimusnahkan. Berdasarkan
ungkapan-ungkapan tersebut dibuktikan dengan hasil observasi yang
terdapat di dalam catatan lapangan peneliti, diketahui bahwa Branch
Manager sering mengadakan briefing setiap pagi bersama para staff
untuk menanyakan kendala-kendala yang dihadapi di lapangan dan juga
membicarakan mengenai strategi untuk meningkatkan omset. Branch
Manager juga memberikan pengarahan kepada para Salesman dan Staff
pengiriman agar selama di lapangan dapat memberikan pelayanan
terbaik, ini terbukti diterapkan oleh para Salesman dalam catatan di
lapangan diketahui pelayanan yang dilakukan berkaitan retur dan
pengecekan expired date sudah dilakukan dengan baik, dan cara
berkomunikasi dengan pelanggan juga dijaga dengan baik terlihat bahwa
Salesman dan pemilik toko yang sangat akrab, dan untuk Staff
pengiriman juga sudah memberikan pelayanan terbaik dengan
mengantar barang tepat waktu ke para pelanggan.
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
13
2) Proses (Process)
Selain faktor manusia juga dibutuhkan proses yaitu sistem dan
prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat
dengan pelanggan. PT. Ujung Pandang Perkasa sendiri sudah melakukan
beberapa hal berkaitan Struktur organisasi, kebijakan operasional serta
sistem reward punishment, untuk struktur organisasi sudah diatur
sedemikian rupa sesuai dengan kebutuhan perusahaan, kemudian untuk
kebijakan operasional dan reward punishment, Branch Manager PT.
Ujung Pandang Perkasa sendiri telah mengatur beberapa kebijakan agar
para karyawan menjadi displin dalam berkerja dan tetap sesuai standar
yang ditetapkan oleh perusahaan.
a. Identifikasi (Identification)
PT. Ujung Pandang Perkasa mengidentifikasi pelanggan yang
mempunyai potensi menguntungkan, agar semakin besar kesempatan
perusahaan memperoleh profit yang besar. Berdasarkan hasil wawancara
dengan para informan, dapat disimpulkan bahwa tahap identifikasi sudah
dilakukan oleh PT. Ujung Pandang Perkasa.
b. Diferensiasi (Differentiation)
Tahap selanjutnya PT. Ujung Pandang Perkasa memilah pelanggan-
pelanggan mana yang paling menguntungkan dengan melihat banyaknya
kontribusi dari orderan yang diberikan oleh pelanggan. Berdasarkan hasil
wawancara dengan para informan, dapat disimpulkan PT. Ujung Pandang
Perkas telah melakukan tahapan tersebut, perusahaan membagi jenis-
jenis outlet dan terlihat juga bahwa PT. Ujung Pandang Perkasa
memberikan promo-promo yang berbeda tergantung jenis outlet
pelanggan, pelanggan diberikan target yang bila mereka mencapai target
maka akan mendapatkan reward tertentu.
c. Interaksi (Interaction)
Tahap selanjutnya dengan menjalin interaksi dengan pelanggan agar
terjadi hubungan yang lebih intim merupakan hal yang harus
dilakukan, karena komunikasi dapat menjadi jembatan penghubung
antara apa yang diharapkan konsumen dengan program perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan, dapat
disimpulkan bahwa interaksi merupakan suatu keharusan agar dapat
menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Salesman juga telah
menerapkan hal tersebut selama berkerja di lapangan, terbukti dengan
hasil observasi langsung yang dilihat langsung oleh peneliti, ini
dibuktikan dengan hasil wawancara dengan pelanggan berikut ini:
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
14
Tabel 4.11
Hasil Wawancara Pelanggan
d. Personalisasi (Personalization/Customization)
Tahap selanjutnya adalah personalisasi, produk maupun program
loyalitas PT. Ujung Pandang Perkasa disesuaikan dengan keinginan
pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi
yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan dapat,
disimpulkan tahap ini juga telah dilakukan PT. Ujung Pandang Perkasa
dengan memberikan program-program loyalty yang sesuai kebutuhan
masing-masing jenis pelanggan, biasanya tergantung berapa banyak
kontribusi pelanggan dalam sebulan order terhadap perusahaan, semakin
banyak kontribusinya maka pelanggan bisa melakukan negoisasi berapa
banyak diskon yang bisa diterima.
3) Teknologi (Technology)
Berdasarkan hasil wawancara dengan para informan, dapat
disimpulkan bahwa PT. Ujung Pandang Perkasa menggunakan teknologi
aplikasi pendukung yang diberikan langsung dari pusat FFI dalam
mendukung program hubungan dengan pelanggan yang disebut DMS
(distributor management system), selain aplikasi tersebut teknologi lain
yang digunakan adalah gadget/handheld yang digunakan langsung oleh
Salesman selama di lapangan, yang terhubung langsung dengan aplikasi
komputer di kantor PT. Ujung Pandang Perkasa dan pusat FFI.
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
15
B. Dampak Penerapan CRM Terhadap Peningkatan Loyalitas
Pelanggan
Tabel 4.12
Jumlah Customer yang Order pada Februari-April 2018
Tabel 4.13
Pendapatan Perusahaan Februari-April 2018
Berdasarkan tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa jumlah customer yang
order mengalami kenaikan pada periode bulan Februari-April 2018. Jumlah
pelanggan PT. Ujung Pandang Perkasa yang melakukan order pada periode
bulan Maret mengalami kenaikan menjadi 2.023 pelanggan, terjadi kenaikan
sebesar 4,6% dari bulan Februari, dan pada periode bulan April mengalami
kenaikan menjadi 2.103 pelanggan, terjadi kenaikan sebesar 4% dari bulan
Maret). Hal ini menunjukkan bahwa penerapan program-program CRM PT.
Ujung Pandang Perkasa berdampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan
yang dibuktikan oleh peningkatan jumlah customer yang order dalam periode
tiga bulan terakhir.
Perusahaan dapat meningkatkan keuntungan mereka dengan membangun
hubungan baik dengan pelanggan mereka. Tujuannya adalah membangun dasar
kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha. Sejalan dengan
kenaikan jumlah customer yang order, pendapatan yang diterima perusahaan
juga mengalami kenaikan. Berdasar tabel 4.4 pendapatan yang diterima pada
bulan Maret sebesar Rp 2.819.420.208 (naik 10,9% dari bulan Februari),
sedangkan pendapatan yang diterima pada bulan April sebesar Rp 3.150.188.915
(naik 11,7% dari bulan Maret).
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
16
PENUTUP
1. Kesimpulan
1. Ketiga komponen utama CRM sudah diterapkan dengan baik walaupun
masih ada kekurangan, tetapi semuanya dapat dibenahi jika dalam
pelaksanaannya mengikuti standar yang telah ditetapkan. beberapa hal
yang sudah dilakukan PT. Ujung Pandang Perkasa yang berkaitan dengan
penerapan customer relationship management yaitu dengan memberikan
pelayanan dengan cara mengecek expired date produk mereka yang ada di
toko agar segera dimusnahkan, mengadakan briefing setiap pagi bersama
para staff untuk menanyakan kendala-kendala yang dihadapi di lapangan,
PT. Ujung Pandang Perkasa sendiri telah mengatur beberapa kebijakan
agar para karyawan menjadi displin dalam berkerja dan tetap sesuai
standar yang ditetapkan oleh perusahaan, PT. Ujung Pandang Perkasa juga
menggunakan teknologi aplikasi pendukung yang diberikan langsung dari
pusat FFI dalam mendukung program hubungan dengan pelanggan yang
disebut DMS (distributor management system).
2. Penerapan customer relationship management yang dilakukan perusahaan
sudah baik dan cukup berhasil walaupun masih ada beberapa hal yang
belum maksimal, hanya saja dalam penerapan CRM membutuhkan proses
secara perlahan dengan harapan peningkatannya tetap stabil, dan dampak
dari penerapan customer relationship management dapat dibuktikan
dengan melihat peningkatan jumlah pelanggan yang order dan kenaikan
pendapatan perusahaan dalam periode tiga bulan terakhir yaitu bulan
Februari-April 2018.
2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang di ambil oleh peneliti,
materi peneliti memberi saran – saran untuk disampaikan kepada pihak
manajemen PT. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan yaitu:
1. Dalam proses CRM di lapangan, sebaiknya salesman perlu menjaga
attitude yang baik agar pelanggan merasa nyaman, jadi penulis
menyarankan perusahaan perlu mengadakan pelatihan (training) dan
sosialiasasi tentang CRM agar para karyawan terutama Salesman lebih
mengerti dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
mempelajari lebih dalam mengenai produk yang mereka tawarkan dan
berbagai macam pelanggan yang dihadapi, jadi jika terjadinya rolling
salesman bisa beradaptasi dengan baik untuk mencegah terjadinya
keluhan dari pelanggan.
2. PT. Ujung Pandang Perkasa sebaiknya lebih memaksimalkan penerapan
CRM, penulis menyarankan untuk mempertahankan mutu dan kualitas
pelayanannya, lebih memperbanyak kegiatan yang ada sehingga
pelanggan mendapat banyak pilihan manfaat, seperti pemberian souvenir
setiap bulan kepada pelanggan yang selalu mencapai target, atau
pemberian reward dalam bentuk uang, agar perusahaan dapat
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, dan juga
penulis berharap perusahaan dapat menangani keluhan-keluhan dengan
Penerapan Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Ujung Pandang Perkasa Balikpapan).
17
baik agar pelanggan tidak selalu mengeluh, sehingga pelanggan akan
semakin loyal dengan berkurangnya keluhan tersebut.
3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dan
perbandingan dalam melakukan penelitian serupa di masa yang akan
datang yang berkaitan dengan penerapan customer relationship
management.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Dr.Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. ALFABETA, cv.
Bandung.
Afandi, Mohammad Hasyim. 2014. Penerapan Strategi Customer Relationship
Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi
Kasus pada Grand Kalpataru Syariah Hotel Malang). Skripsi. Universitas
Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim. Malang.
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.
Bandung
Anatasha Onna Carissa, Achmad Fauzi.,& Srikandi Kumadji. 2014, Penerapan
Customer Relationship Managment (CRM) Sebagai Upaya Untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/vie
wFile/602/801, 6 Desember 2017.
Barnes, James G. (V003). Secret of Customer Relationship Management. Alih
bahasa. Andreas Winadi. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management. Terjemahan oleh
Arief Subiyanto. Bayumedia publishing/ Elsevier Ltd. Malang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.
Koçoğlu, Prof. Dr. Duygu. 2012. Customer Relationship Management And
Customer Loyalty; A Survey In The Sector Of Banking. International
Journal of Business and Social Science. 3(3): 282-291.
Komalasari, Eka. 2015. Peranan Customer Relationship Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Perbankan. Jurnal Siasat.
http://jurnal.uir.ac.id/index.php/JSS/article/view/449. 6 Desember 2017.
Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks Kelompok.
Gramedia, Jakarta.
Jurnal MADANI Vol 1. No.1, Desember 2018
18
_____, Philip. dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I. Edisi
keduabelas. PT. Indeks, Jakarta.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal manajemen
dan kewirausahaan. 9(1): 73-81.
Rahman, Haris. 2013. Pentingnya Menjalin Hubungan dengan Pelanggan.
https://zahiraccounting.com/id/blog/pentingnya-menjalin-hubungan-
dengan-pelanggan/. 6 Desember 2017. (13:23).
Sari, Dina Mustika. 2017. Pengembangan Sistem Penjaminan Mutu Internal untuk
Peningkatan Mutu Pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Balikpapan. Tesis. Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.
Saleh, Akh. Muwafik. 2014. Customer Relationship Management(CRM).
http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-
management-crm/. 6 Desember 2017. (13.35)
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
_______. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
_______. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Remaja
Rosdakarya: Bandung.
Therissa, Syifa Charmy. 2012. Penerapan Customer Relation Management pada
PT. Periplus Bookindo Indonesia. Sekolah Pascasarjana Universitas
Sahid. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran Edisi ke dua. penerbit Andi.
Yogyakarta.
______, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran Edisi 3. Penerbit Andi. Jakarta.
______, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. ANDI OFFSET, C.V. Jakarta.
Tunggal Amin, Widjaja. 2008. Customer Relationship Management : Konsep dan
Kasus. Harvarindo. Jakarta.
Zulfa, Indana. 2017. Penerapan Customer Relationship Management dalam
Memberikan Pelayanan pada PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor