pengaruh customer value dan experiential marketing
TRANSCRIPT
PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KONSUMEN GO-JEK MAKASSAR)
EFFECT OF CUSTOMER VALUE AND EXPERIENTIAL MARKETING
TO CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION
AS INTERVENING VARIABLE
(CASE STUDY ON GO-JEK MAKASSAR CONSUMERS)
1Rahmat Riwayat Abadi, 2Idayanti Nursyamsi 3Musran Munizu
1Mahasiswa Magister Manajemen dan Keuangan, Universitas Hasanuddin
(email: [email protected]) 2Guru Besar Manajemen dan Keuangan, Universitas Hasanuddin
(email: [email protected]) 3Dosen Magister Manajemen dan Keuangan, Universitas Hasanuddin
(email: [email protected])
Abstrak
Pengaruh Customer Value dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (dibimbing oleh Idayanti Nursyamsi dan Musran Munizu. Unit analisis
penelitian adalah penggunaan jasa transportasi GO-JEK berbasis online yang berada di Kota Makassar. Sampel
penelitian sebanyak 172 responden dan dipilih berdasarkan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang
dilakukan adalah kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equational Modeling (SEM)
yang diolah dengan program AMOS versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; experiential marketing berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan; serta customer value dan experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan lebih besar dipengaruhi oleh experiential marketing
dibandingkan dengan customer value.
Kata kunci: customer value, experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
Abstract
The Effect of Customer Value and Experiential Marketing on Customer’s Loyalty with Customer’s Satisfaction as
Intervening Variable: A Case Study on GO-JEK Consumers in Makassar (supervised by Idayanti Nursyamsi and
Musran Munizu). The research aimed to examine and analyze the effect of customer value and experiential
marketing on consumer’s loyalty with consumer’s satisfaction as intervening variable. The analysis units were the
users of GO-JEK transportation service in Makassar City. The sample consisted of 172 respondents selected using
accidental sampling method. The data were obtained using questionnaires. They were analyzed using Structural
Equational Modeling (SEM) processed with AMOS version 22 program. The results of the research indicate that
customer value significantly affects costumer’s satisfaction and loyalty. Experiential marketing significantly
affects costumer’s satisfaction and loyalty. Costumer’s satisfaction significantly affects costumer’s loyalty.
Customer value and experiential marketing significantly affects costumer’s loyalty through costumer’s
satisfaction. Costumer’s satisfaction and loyalty is more influenced by experiential marketing compared to
customer value.
Key words: customer value, experiential marketing, customer satisfaction, and customer loyalty
PENDAHULUAN
Perkembangan pesat teknologi telah menciptakan era digital baru. Pertumbuhan pesat
dalam teknologi komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi lain telah
berdampak besar pada cara perusahaan menghantarkan nilai bagi pelanggan mereka (Kotler
dan Armstrong, 2008: 28). Kehadiran teknologi aplikasi online pada smartphone yang berbasis
android, ios, atau windows telah membawa perubahan yang signifikan dalam berbagai aspek,
baik itu dari segi aspek kehidupan, sosial, ekonomi, dan tak terkecuali pada aspek
transportasi.
Kemudahan-kemudahan yang ditawarkan pada aplikasi yang berbasis online kian eksis
dan digandrungi oleh masyarakat di kota-kota besar pada umumnya. Hal ini terlihat dari
konsumen yang mengunduh aplikasi untuk transportasi (transportasi online). Berdasarkan
hasil survei dari penelitian Crossmedia Link, 61% responden mengatakan bahwa layanan
yang diberikan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan serta efisiensi menjadi faktor
yang paling penting dalam menggunakan transportasi online dan 58% responden juga
menjawab menggunakan transportasi online karena alasan kemudahan dan kenyamanan
saat memesan langsung dari ponsel mereka (teknojournal.com).
PT. GO-JEK Indonesia adalah sebuah perusahaan penyedia layanan transportasi yang
menggunakan armada ojek motor dan mobil yang tersebar dihampir seluruh wilayah cakupan
Indonesia. GO-JEK merupakan salah satu alat penyedia transportasi yang menghadirkan
solusi kepada masyarakat, karena GO-JEK memiliki sistem aplikasi yang mudah digunakan
sebab dalam satu aplikasi telah tersedia berbagai layanan jasa di dalamnya. Pelayanan utama
GO-JEK meliputi, Go-Ride, Go-Car, Go-Food, Go-Mart, Go-Send, Go-Clean, Go-Massage,
serta Go-Tix. Pada saat ini, GO-JEK sudah sudah beroperasi di wilayah kota-kota besar
seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, serta Makassar.
Menyasar, mendapatkan, dan mempertahankan pelanggan yang tepat menjadi inti dari
banyak perusahaan yang sukses. Pentingnya berfokus secara cermat pada pelanggan loyal
dan yang diinginkan dalam segmen terpilih dan kemudian berupaya untuk membangun dan
memelihara loyalitas mereka melalui strategi pemasaran hubungan yang terancang baik.
Tujuannya adalah untuk membangun hubungan dan menghadirkan pelanggan loyal yang
akan terus menggunakan layanan perusahaan di masa mendatang (Lovelock dkk, 2010:76).
Pada industri transportasi yang mengandalkan jasa seperti GO-JEK, sangat mungkin
konsumen akan berpindah ke penyedia jasa lainnya dengan alasan-alasan tertentu. Alasan
tersebut perlu diantisipasi oleh perusahaan agar dapat menentukan strategi yang tepat, sebab
kunci perusahaan agar tetap eksis keberadaannya di tengah pesaingan yang sangat
kompetitif ini adalah dengan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu
menciptakan value dan experience ketika pelanggan menggunakan produk dan jasa tersebut.
Perkembangan transportasi online khususnya GO-JEK tidaklah berjalan sendirian,
sekarang sudah hadir kompetitor-kompetitor yang berusaha menjadi pesaing dalam
memberikan jasa pelayanan dengan menggunakan teknik pemasaran yang berbeda-beda
untuk dapat meraih hati konsumen, sebut saja yang telah hadir di Makassar, yaitu GRAB dan
UBER. Perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan prima untuk konsumen, karena
dengan begitu maka konsumen akan merasakan kepuasan dan bisa mendorong pelanggan
tersebut untuk menjadi loyal. Namun, pada kenyataannya ada saja kekurangan yang
ditimbulkan mengenai sistem transportasi berbasis online. Keluhannya pun beragam, mulai
dari sistem aplikasinya itu sendiri, maupun dari mitra (driver).
Di dalam bisnis, mencintai pelanggan berarti meraih loyalitas mereka dengan cara
memberikan nilai (value) yang tinggi dan menyentuh perasaan dan jiwa mereka. Donald
McCarne mengatakan bahwa “Perbedaan mendasar antara perasaan dan akal adalah
perasaan akan menghasilkan tindakan, sedangkan akal akan menghasilkan sebuah
kesimpulan”. Keputusan konsumen untuk membeli atau menjadi pelanggan setia kepada
suatu merek sangat dipengaruhi oleh perasaan (Kotler dkk, 2010:180).
Selain itu, konsumen menginginkan produk yang betul-betul bisa membuat ia senang dan
memenuhi atau sesuai dengan gaya hidupnya, dan memberi pengalaman berharga. Dalam
situasi persaingan yang semakin tajam, maka bagi bisnis jasa harus mulai melirik penerapan
experiential marketing, yang memberikan pengalaman emosional yang unik, positif, dan
mengesankan kepada pelanggan (Alma, 2007:265).
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, hal ini menjadi menarik alasan utama perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan mereka (Hurriyati, 2010:128).
Namun, pelanggan tidak begitu saja loyal pada suatu perusahaan. Kita perlu menciptakan
nilai bagi mereka agar menjadi loyal. Penelitian telah menunjukkan bahwa hubungan dapat
menciptakan nilai bagi pelanggan individu melalui faktor-faktor seperti memberikan keyakinan
yang lebih besar, menawarkan manfaat sosial, dan memberikan perlakuan khusus (Lovelock
dkk, 2010:78).
Melalui penelitian ini diharapkan dilakukan evaluasi atas strategi pemasaran sehingga
mampu mewujudkan visi dan misi perusahaan dalam memberikan kepuasan dan
meningkatkan loyalitas pada pelanggan GO-JEK, khususnya di kota Makassar. Tujuannya
adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer value dan experiential marketing
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi
kasus pada konsumen GO-JEK Makassar).
TINJAUAN PUSTAKA Customer Value
Zeithaml (1988) mengatakan bahwa customer value adalah evaluasi atas manfaat produk
atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan dengan apa yang telah
dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk atau layanan tersebut. Ini menyerupai
deskripsi bahwa nilai yang dirasakan pelanggan, yaitu penilaian menyeluruh konsumen
terhadap kegunaan produk, berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Sementara itu, menurut Mashariono dan Oetomo (2006) “customer value adalah
persepsi pelanggan akan harga, kualitas produk, dan kualitas layanan”. Strategi dalam
memberikan customer value membutuhkan pengertian yang jelas mengenai value apa yang
sesungguhnya diinginkan oleh pelanggan.
Konsep customer value memberikan ide kepada konsumen tentang perusahaan tersebut,
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka mendapatkan
manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). Namun pada akhirnya, pelanggan
memaksimalkan value dalam menentukan pilihan akhir pada batasan biaya pencarian serta
pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang
akan menghantarkan value tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut. Sesuai atau
tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan menggunakan atau membeli lagi produk atau
jasa tersebut (Kotler dan Keller, 2009:136).
Customer value mengacu pada kemampuan perusahaan untuk membuat dan
menambahkan nilai pada barang dan jasa, terutama untuk layanan yang mereka tawarkan
kepada pelanggan atau aspek layanan bisnis mereka (Johnson dan Weinstein dalam
McFarlane, 2013). Pada dasarnya customer value terdiri dari 4 bagian, yaitu: (1) service, (2)
quality, (3) image, dan (4) price.
Experiential Marketing Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat kaitannya dengan
konsep experiential marketing. Experiential marketing dapat sangat berguna untuk sebuah
perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang sangat berguna untuk sebuah perusahaan
yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk
mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah
perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli
produk (Maghnati dkk, 2012).
Menurut pandangannya tentang experiential marketing, Bernd Schmitt dalam Zena dan
Hadisumarto (2012), mengatakan: untuk menentukan tujuan pemasaran dalam hal kebutuhan
kepuasan, penyampaian solusi, masalah, atau manfaat masih terlalu sempit. Semakin tinggi
experiential marketing yang dirasakan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
pelanggan (Lee dkk, 2011).
Gentile dkk. (2007) membedakan enam komponen experiential, seperti berikut: (1)
sensorik, (2) emosional, (3) kognitif, (4) pragmatis, (5) gaya hidup, dan (6) relasional. Menurut
Schmitt dalam Alkilani dkk. (2013), Experiential Modules (SEMs) mendeskripsikan lima tipe
pengalaman pelanggan yang merupakan dasar dari experiential marketing, kelima tipe
tersebut adalah sense, feel, think, act, dan relate.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap
ekpektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika
kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008:16).
Ada banyak manfaat bagi perusahaan dari tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hal
ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah (churn) perpindahan pelanggan,
menurunkan sensitivitas harga pelanggan, mengurangi biaya pemasaran yang gagal dan
penciptaan pelanggan baru, mengurangi biaya operasi karena peningkatan jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Kim dkk, 2004).
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan
penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian
(Supranto, 2011:2).
Parameter indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur menggunakan
indikator oleh Azizah (2012) yang disesuaikan dengan objek penelitian, yaitu: (1) rasa senang,
menunjukkan sejauh mana para pelanggan tersebut merasa senang dengan pengalaman
menggunakan layanan (2) pilihan tepat, yang diukur dari perasaan yang timbul dalam memilih
perusahaan sebagai mitra, apakah sudah tepat atau belum, dan (3) kesesuaian harapan, yang
diukur dari perasaan senang pelanggan yang timbul akan kemampuan perusahaan untuk
dapat memenuhi semua harapannya.
Loyalitas Pelanggan Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler &
Keller, 2009:153). Begitu kita mengenal pelanggan, kita harus mempertahankan hubungan
yang baik dengan mereka. Kita harus mengenal pelanggan secara personal, satu per satu,
sehingga kita dapat memiliki gambaran utuh mengenai kebutuhan, keinginan, preferensi, dan
perilaku mereka (Kotler dkk, 2010:186).
Mashariono dan Oetomo (2003) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang melakukan
pembelian ulang secara teratur, pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain,
pelanggan yang tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Tingkat loyalitas
menentukan tingkat profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal relatif akan melakukan
cross selling atau add on selling sehingga perusahaan memperoleh margin lebih baik dan
akan meningkatkan pendapatan perusahaan dalam jangka panjang.
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini.
Menurut Griffin (2003:11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya sedikitnya di 6
bidang: 1) biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi
daripada biaya mempertahankan pelanggan; 2) biaya transaksi menjadi lebih rendah; 3) biaya
perputaran (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus
digantikan; 4) keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
pelanggan yang lebiih besar; 5) pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan
asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas; 6) biaya kegagalan menjadi menurun
(pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya).
Variabel loyalitas pelanggan dalam penelitian ini diukur oleh tiga indikator, Zeithaml dkk.
(1996), yaitu: (1) Telling positive things about the product consumed (menceritakan hal yang
baik dari suatu produk ke orang lain), (2) Recommend to someone for product has been
consumed to a friend (merekomendasikan produk ke orang lain), dan (3) Repurchase intention
to the product that has been consumed (melakukan pembelian ulang).
KERANGKA KONSEPTUAL Konsep Penelitian
Banyak elemen yang dilibatkan dalam menciptakan hubungan pelanggan dan loyalitas
jangka panjang. Persepsi pelanggan akan terbentuk oleh pengalaman terhadap dalam produk
dan jasa yang telah digunakannya. Menciptakan customer value merupakan salah satu cara
yang perlu dibangun oleh perusahaan untuk menciptakan hubungan loyalitas jangka panjang.
Perusahaan yang mampu menghadirkan value bagi pelanggan, maka akan menghasilkan
keuntungan atau pertumbuhan secara berkelanjutan (continue).
Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan. Dalam hal ini, perusahaan akan mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan
karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang merasa terpuaskan, biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama,
kemudian membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk lama, lalu membicarakan hal-hal baik terhadap perusahaan kepada orang lain yang
menjadikan hal tersebut sebagai keuntungan perusahaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Vedadi dkk. (2013) The Effect of Customer Value and
Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation pada
pengunjung rumah sakit Tehran Heart Center di Iran. Hasil penelitian menunjukkan customer
value dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kusumawati (2011)
melakukan penelitian pengaruh analisis pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan: kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Wahyuningtyas dkk. (2017) melakukan penelitian tentang The Effect of
Experiential Marketing on Satisfaction and its Impact on Customer Loyalty. Hasilnya
menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas. Serta Lai dkk. (2008) melakukan penelitian How Quality, Value, Image, and
Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Hasilnya menunjukkan bahwa value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas namun pengaruh citra
tidak terlalu signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka variabel yang terkait
dalam penelitian ini dapat digambarkan melalui suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan dan kajian teoretis yang ada, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H1: Customer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Experiential berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3: Customer value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H4: Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H6: Customer value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
H7: Experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
METODE Lokasi dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen dengan menggunakan kuesioner terhadap
pengguna aplikasi yang pernah menggunakan transportasi jasa online GO-JEK yang berada
dan dijumpai di kota Makassar.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam melaksanakan analisis data,
metode analisis yang digunakan dalam menganalisis data empiris dikumpulkan peneliti
meliputi (1) analisis statistika deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui distribusi frekuensi
jawaban dari hasil kuesioner, dan (2) analisis statistika inferensial yang digunakan untuk
menguji hipotesis penelitian adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Populasi dan sampel
Dalam penelitian ini, yang digunakan menjadi populasi adalah konsumen atau pengguna
jasa transportasi online GO-JEK dalam 4 bulan terakhir, yakni periode Januari-April 2018 yang
berjumlah 1.439.696 (jiwa) dan berada di kota Makassar. Dalam menetapkan besarnya
sampel (sampel size), penelitian ini didasarkan pada perhitungan yang dikemukakan oleh
Slovin sebagai berikut:
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁𝑒2
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini
adalah:
n =1.439.696
1 + 1.439.696(5%)2= 399,91 = 400 responden
Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebanyak 400 orang.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan penelitian lapangan (field research), yaitu suatu
penelitian yang dilakukan langsung ke lapangan, dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
wawancara langsung kepada pengguna aplikasi jasa transportasi online GO-JEK di kota
Makassar serta memberikan daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner.
HASIL
Model Pengukuran
Tabel 1 berikut menyajikan hasil rata-rata (mean) dan loading factor tiap indikator pada
masing-masing variabel penelitian.
Tabel 1. Hasil Loading Factor
Variabel Indikator Mean Loading
Factor P-value
Customer
Value
Customer Value Service (CVS1) 4,13 0,777 Fix
Customer Value Service (CVS2) 3,86 0,720 0,000
Customer Value Quality (CVQ1) 3,85 0,710 0,000
Customer Value Quality (CVQ2) 4,05 0,788 0,000
Customer Value Image (CVI1) 3,86 0,597 0,000
Customer Value Image (CVI2) 4,18 0,679 0,000
Customer Value Price (CVP1) 3,57 0,905 0,000
Customer Value Price (CVP2) 3,63 0,817 0,000
Customer Value Price (CVP3) 3,22 0,767 0,000
Experiential
Marketing
Experiential Marketing Sense (EMS1) 4,19 0,793 Fix
Experiential Marketing Sense (EMF2) 4,20 0,789 0,000
Experiential Marketing Feel (EMF1) 4,16 0,794 0,000
Experiential Marketing Think (EMF2) 4,20 0,702 0,000
Experiential Marketing Think (EMT1) 4,38 0,638 0,000
Experiential Marketing Think (EMT1) 4,03 0,733 0,000
Experiential Marketing Art (EMA1) 4,27 0,705 0,000
Experiential Marketing Act (EMA1) 4,07 0,847 0,000
Experiential Marketing Relate (EMR1) 3,71 0,792 0,000
Experiential Marketing Relate (EMR1) 4,05 0,886 0,000
Experiential Marketing Sense (EMS1) 4,19 0,793 Fix
Experiential Marketing Sense (EMF2) 4,20 0,789 0,000
Kepuasan
Pelanggan
Rasa Senang (KPS1) 3,97 0,767 Fix
Pilihan Tepat (KPP1) 4,05 0,768 0,000
Kesesuaian Harapan (KPH1) 4,12 0,733 0,000
Kesesuaian Harapan (KPH2) 4,01 0,795 0,000
Loyalitas
Pelanggan
Telling positive things about the product
consumed (LPT1) 4,25 0,679 Fix
Telling positive things about the product
consumed (LPT2) 4,20 0,756 0,000
Recommended to someone for product
has been consumed to a friend (LPF1) 4,11 0,777 0,000
Recommended to someone for product
has been consumed to a friend (LPT2) 4,08 0,803 0,000
Repurchase intention to the product that
has been consumed (LPR1) 3,91 0,769 0,000
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Berdasarkan Tabel 1, diketahui bahwa semua indikator secara signifikan mengukur
variabelnya masing-masing. Hasil analisis ini juga menunjukkan bahwa yang paling kuat
sebagai pengukur Customer Value adalah CVP 1 (loading factor 0,905 dan mean 3,57).
Dengan demikian dapat diketahui bahwa Customer Value utamanya dipengaruhi oleh harga
yang lebih murah dibanding pesaing yang sejenis. Experiential Marketing diketahui bahwa
indikator yang paling kuat sebagai pengukur adalah EMA 1 (loading factor 0,886 dan mean
4,05). Dengan demikian dapat diketahui bahwa Experiential Marketing utamanya dipengaruhi
oleh mendapatkan reward yang menarik setelah menggunakan aplikasi GO-JEK. Kepuasan
Pelanggan diketahui bahwa indikator yang paling kuat sebagai pengukur adalah KPH 2
(loading factor 0,795 dan mean 4,01). Dengan demikian dapat diketahui bahwa Kepuasan
Pelanggan utamanya dipengaruhi oleh pengalaman yang memuaskan setelah menggunakan
layanan GO-JEK. Loyalitas Pelanggan diketahui bahwa indikator yang paling kuat sebagai
pengukur adalah KPH 2 (loading factor 0,803 dan mean 4,08). Dengan demikian dapat
diketahui bahwa Kepuasan Pelanggan utamanya dipengaruhi penyampaian informasi terbaru
mengenai GO-JEK.
Asumsi SEM
Sebelum dilakukan analisis SEM, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang mendasari
model SEM yaitu normalitas, outlier, dan linieritas. Pengujian ada tidaknya outlier univariate
dilakukan dengan menganalisis nilai Zscore dari data penelitian yang digunakan. Apabila
terdapat nilai Zscore yang lebih besar ± 3,0 maka akan dikategorikan sebagai outlier.
Pengujian univariate outlier ini menggunakan bantuan program SPSS. Berdasarkan hasil
pengolahan data untuk pengujian ada tidaknya outlier ada pada Lampiran 5D dapat
ditunjukkan bahwa data tidak terjadi problem outlier univariate. Pembuktiannya adalah
ditandai dengan nilai Zscore dibawah 3 atau tidak berada pada rentang 3 sampai dengan 4.
apabila pada data terdapat outlier univariate tidak akan dihilangkan dari analisis karena data
tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan khusus dari
profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari analisis tersebut (Ferdinand,
2002).
Untuk menguji ada tidaknya outlier, dapat dilihat dengan mahalanobis distance (Md).
Mahalanobis distance dievaluasi menggunakan nilai 56,892. Dari jarak Mahalanobis dengan
titik observasi yang paling jauh adalah responden ke 104 dengan nilai Md=55,483. Jika
dibandingkan dengan nilai 56,892 maka nilai Md titik ke-86 < 56,892, maka disimpulkan bahwa
semua titik observasi bukan merupakan outlier.
Pengujian asumsi linieritas dilakukan dengan metode Curve Fit. Hasil pengujian linieritas
menunjukkan semua model linier signifikan karena nilai Sig < 0.05 sehingga disimpulkan
bahwa asumsi linieritas telah terpenuhi.
Goodness of Fit
Hasil pengujian goodness of fit overall model, sesuai dengan hasil analisis SEM, guna
mengetahui apakah model hipotetik didukung oleh data empirik, diberikan pada Tabel 2
berikut:
Tabel 2. Hasil Pengujian Gooness of Fit Overall Model
Kriteria Cut of value Hasil Model Keterangan
Chi-square
Probability
RMSEA
GFI
AGFI
CMIN/DF
TLI
CFI
389,313
≥ 0,05
≤ 0,08
≥ 0,90
≥ 0,90
≤ 2
≥ 0,95
≥ 0,95
529,498
0,000
0,056
0,833
0,804
1,535
0.942
0,947
Marjinal
Marjinal
Baik
Marjinal
Marjinal
Baik
Baik
Baik
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Hasil pengujian Goodness of Fit Overall berdasarkan Tabel 2 memperlihatkan bahwa 4
dari 7 Goodness of fit yang menunjukkan model baik yaitu CMIN/DF, GFI, CFI, RMSEA.
Sementara 2 Goodness of Fit yaitu GFI, dan TLI menunjukkan model dalam kategori marginal.
Menurut Arbuckle dan Wothke, dalam Solimun (2009), kriteria terbaik yang digunakan sebagai
indikasi kebaikan model adalah nilai Chi Square/DF yang kurang
dari 2, dan RMSEA yang di bawah 0.08. Pada penelitian ini, nilai CMIN/DF dan RMSEA
telah memenuhi nilai cut off. Oleh karena itu model SEM pada penelitian ini cocok dan layak
untuk digunakan, sehingga dapat dilakukan interpretasi guna pembahahasan lebih lanjut.
Analisis Struktural SEM
Dalam model struktural ini, diuji 5 (lima) hipotesis hubungan antar variabel (pengaruh
langsung). Berikut disajikan secara lengkap hasil pengujian hubungan antar variabel
penelitian sebagai berikut:
Tabel 3. Model Struktural SEM: Pengaruh Langsung
Hubungan Antar Variabel Koefisien P-value Kesimpulan
H1 Customer Value (CV) Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP)
0,232 0,000 Signifikan
H2 Experiential Marketing (EM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (KP)
0,837 0,000 Signifikan
H3 Customer Value (CV) Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)
0,121 0,029 Signifikan
H4 Experiential Marketing (EM) Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)
0,434 0,000 Signifikan
H5 Kepuasan Pelanggan (KP) Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)
0,570 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah (2018)
Secara grafis disajikan sebagai berikut:
Gambar 5.2 Model Struktural SEM: Pengaruh Langsung
Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa bobot terbesar untuk total effect adalah pengaruh
antara Relationship Marketing (RM) terhadap Kepuasan Nasabah (KN) dengan bobot 0.527.
Selain pengujian pengaruh langsung, pada SEM juga dikenal pengaruh tidak langsung
(indirect effect). Pengaruh tidak langsung adalah hasil perkalian 2 (dua) pengaruh langsung.
Pengaruh tidak langsung dinyatakan signifikan jika kedua pengaruh langsung yang
membentuknya adalah signifikan. Berikut disajikan hasil pengaruh tidak langsung:
Customer
Value
Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Experiential
Marketing
0,232
0,837
0,570
0,121
0,434
Tabel 4. Model Struktural SEM: Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh
Tidak Langsung
Koefisien Pengaruh Langsung
Koefisien Pengaruh
Tidak Langsung
Zhitung
(P-value) Keterangan
H6
Customer
Value (CV)
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
(LP) Melalui
Kepuasan
Pelanggan
(KP)
CV → KP
= 0,232
KP → LP
= 0,570 0,132 0,000 Signifikan
H7
Experiential
Marketing
(EM)
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
(LP) Melalui
Kepuasan
Pelanggan
(KP)
EM → KP
= 0,837
KP → LP
= 0,570 0,477 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah 2018 (Lampiran 5)
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Langsung Antara Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis mengenai customer value diperoleh temuan bahwa customer value
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya semakin tinggi
customer value, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil dari
pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel customer
value terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,388 dengan nilai Probability (P)
sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel
customer value terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima, karena memenuhi syarat di
atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability (P), dengan
demikian dapat dikatakan bahwa temuan ini dapat diterima.
Penelititan ini juga mendukung penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Vedadi
dkk. (2013) The Effect of Customer Value and Satisfaction on Customer Loyalty: The
Moderating Role of Ethical Reputation pada pengunjung rumah sakit Tehran Heart Center di
Iran. Hasil penelitian menunjukkan customer value berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Adapun menurut penelitian dari Trasorras dkk. (2009) tentang Value,
Satisfaction, Loyalty, and Retention in Professional Services pada pengguna dan penyedia
layanan professional di Tampa Bay, Florida menunjukkan bahwa value berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Langsung Antara Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis mengenai experiential marketing diperoleh temuan bahwa experiential
marketing mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya
semakin tinggi experiential marketing, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh
antara variabel experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 9,157
dengan nilai Probability (P) sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi
bahwa pengaruh variabel experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan dapat
diterima, karena memenuhi syarat di atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05
untuk nilai Probability (P), dengan demikian dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini
dapat diterima.
Penelititan ini juga mendukung penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Kusumawati (2011) tentang analisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan: kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Ekoputra dkk. (2015) melakukan penelitian The Effect of Experiental
Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty Restaurant 150 Eatery in Bogor, hasilnya
menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Pengaruh Langsung Antara Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis mengenai customer value diperoleh temuan vahwa customer value
mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya semakin tinggi
customer value, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil dari pengolahan
data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel customer value
terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 2,189 dengan nilai Probability (P) sebesar 0.029.
Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel customer value
terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima, karena memenuhi syarat di atas 1,96 untuk
Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability (P), dengan demikian dapat
dikatakan bahwa temuan penelitian ini dapat diterima.
Penelitian ini juga mendukung penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lai dkk.
(2008) melakukan penelitian How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a
Chinese Telecom. Hasilnya menunjukkan bahwa value berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas. Penelitian yang dilakukan oleh Vedadi dkk. (2013) The Effect of Customer
Value and Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation pada
pengunjung rumah sakit Tehran Heart Center di Iran. Hasil penelitian menunjukkan customer
value berpengaruh positif terhadap loyalitas
4. Pengaruh Langsung Antara Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis mengenai ini experiential marketing diperoleh temuan bahwa experiential
marketing mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya
semakin tinggi experiential marketing, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Berdasarkan
hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel
experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 3,861 dengan nilai
Probability (P) sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh
variabel experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima, karena
memenuhi syarat di atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability
(P), dengan demikian dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini dapat diterima.
Pham dan Huang (2017) melakukan penelitian The Impact of Experiential Marketing On
Customer’s Experiential Value and Satisfaction: An Empirical Study in Vietnam Hotel Sector,
hasilnya menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Wu dan Tseng (2015) melakukan penelitian mengenai Customer Satisfaction and
Loyalty in an Online Shop: An Experiential Marketing Perspective hasilnya menunjukkan
bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Langsung Antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis mengenai kepuasan pelanggan diperoleh temuan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya
semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Berdasarkan
hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) pengaruh antara variabel
loyalitas pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 4,645 dengan nilai
Probability (P) sebesar 0.000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh
variabel loyalitas pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima, karena memenuhi
syarat di atas 1,96 untuk Critical Ratio (CR) dan dibawah 0.05 untuk nilai Probability (P),
dengan demikian dapat dikatakan bahwa temuan penelitian ini dapat diterima.
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah
perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell dalam
Sonyoto, 2012:193). Munizu dan Hamid (2015) melakukan penelitian mengenai Satisfaction
and Loyalty Improvement Model on the Quality of Higher Education Services, hasilnya
menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
6. Pengaruh Tidak Langsung antara Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan
Jika dilihat dari pengaruh tidak langsung customer value terhadap kepuasan pelanggan
melalui loyalitas pelanggan diperoleh pengaruh tidak langsung antara customer value dan
loyalitas pelanggan sebesar 0,232. Mengingat pengaruh tidak langsung ini dibentuk oleh dua
pengaruh langsung, yaitu pengaruh langsung customer value dan kepuasan pelanggan, dan
pengaruh langsung kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana kedua pengaruh
tersebut signifikan, maka dapat pula dijelaskan bahwa pengaruh tidak langsung tersebut
signifikan. Hal ini mengindikasikan pengaruh tidak langsung customer value dan loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Vedadi dkk. (2013) The Effect of Customer Value and
Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation pada
pengunjung rumah sakit Tehran Heart Center di Iran. Hasil penelitian menunjukkan customer
value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Makna dari temuan ini
bahwa secara tidak langsung customer value mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi transportasi jasa online GO-
JEK.
7. Pengaruh Tidak Langsung antara Experiential Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Jika dilihat dari pengaruh tidak langsung experiential marketing terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan diperoleh pengaruh tidak langsung antara
experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,363. Mengingat pengaruh tidak
langsung ini dibentuk oleh dua pengaruh langsung, yaitu pengaruh langsung experiential
marketing terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh langsung kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan, dimana kedua pengaruh langsung tersebut signifikan, maka dapat pula
dijelaskan bahwa pengaruh tidak langsung tersebut signifikan.
Kusumawati (2011) melakukan penelitian pengaruh analisis pengaruh Experiential
Marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan: kasus Hypermart Malang Town
Square (MATOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut Ozturk (2015) juga melakukan
penelitian mengenai Exploring the Relationships between Experiential Marketing, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical Examination in Konya hasilnya menunjukkan
bahwa experiential marketing memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Makna dari dari temuan ini bahwa secara tidak langsung experiential
marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
pada pada pengguna aplikasi transportasi jasa online GO-JEK.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian teori, kajian
empiris, hipotesis, dan hasil pengujian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Customer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di mana semakin
baik customer value yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di mana
semakin baik experiential marketing yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online
GO-JEK akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Customer value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di mana semakin
tinggi customer value yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan
meningkatkan loyalitas sehingga akan berdampak rendahnya rendahnya perpindahan
pelanggan (churn) ke merek atau pesaing lain.
4. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di mana
semakin tinggi experiential marketing yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi
online GO-JEK akan meningkatkan loyalitas sehingga akan berdampak rendahnya
rendahnya perpindahan pelanggan (churn) ke merek atau pesaing lain.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang artinya,
jika tingkat kepuasan pelanggan tinggi maka akan berdampak pada loyalitas. Demikian
pula sebaliknya, jika tingkat kepuasan rendah, maka akan bermpak pada rendahnya
perpindahan pelanggan (churn) ke merek atau pesaing lain.
6. Customer value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan, yang artinya bahwa semakin tinggi customer value, akan mempengaruhi
tingginya loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Temuan ini sesuai dengan
konsep customer value.
7. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa semakin tinggi experiential marketing, akan
mempengaruhi tingginya loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Temuan ini
sesuai dengan konsep experiential marketing.
Saran
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan sehingga masih perlu untuk disempurnakan.
Saran-saran yang dapat disampaikan untuk penelitian selanjutnya, sebagai berikut:
1. Pihak penyedia jasa transportasi online GO-JEK di kota Makassar hendaknya
mempertahankan customer value dan experiential marketing yang ada saat ini dan perlu
dilakukan peningkatan fitur terbaru dari aplikasi, melakukan inovasi, memberikan promo
yang menarik kepada pelanggan, serta peningkatan sistem pelayanan agar pelanggan
semakin puas dan tidak pindah ke merek pesaing.
2. Pihak penyedia jasa transportasi online GO-JEK di kota Makassar sebaiknya memberi
penghargaan khusus bagi pelanggan yang sudah lama menggunakan fasilitas tranportasi
agar mereka semakin loyal dan merekomendasikan ke orang disekitarnya agar turut
menjadi pelanggan pada penyedia jasa transportasi ini.
3. Untuk kedepannya alangkah lebih baik jika dilakukan penelitian terhadap variabel lain
yang diduga mempunya pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan pada pengguna transportasi GO-JEK di kota Makassar sehingga perusahaan
bisa melakukan perbaikan untuk lebih meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alkilani, K., Ling, K. C., dan Abzakh, A. A. 2013. The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks. Asian Social Science, Vol. 9, No.1, ISSN: 1911-2025
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Azizah, Hilyatul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah. Management Analysis Journal, Vol. 5, No.7, ISSN: 2252-6552 Gentile, C., Spiller, N., dan Noci, Giulano. 2007. How to Sustain the Customer Experience: An
Overview of Experience Components That Co-create Value with the Customer. European Management Journal, Vol.25, No.5, pp.395-410
Griffin, Jill. 2003. Costomer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Ferdinand, Augusti. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Ketiga. Bandung: Alfabeta
Kim M.K., Park M.C., dan Jeong D.H. 2004. The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services. Telecommunications Policy. pp, 145-159
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip, Kertajaya, Hermawan, Setiawan, Iwan. 2010. Marketing 3. Jakarta: Erlangga Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengarauh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 3, No.1, ISSN: 2085-0972
Lai, F., Griffin, M., dan Babin, Barry J. 2009. How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research
Lee, Ming-S., Hsiao, Huey-D., dan Yang, Min-Feng. 2011. The Study of the Relationships Among Experiential Marketing Service Quality. The International Journal of Organizational Innovation, Vol.3, No.2, pages 353-379
Lovelock, C. H., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga
Magnati, F.M, Ling K.C, dan Nasermoadeli, A. 2012. Exploring the Relationship between Experiential Marketing and Experiential Value in the Smartphone Industry. International Business Research, Vol.5, No.1, ISSN: 1913-9004, E-ISSN: 1913-9012
Mashariono dan Oetomo, H. W. 2003. Analisis Nilai Pelanggan yang Mempengaruhi Loyalitas (Studi Kasus Pada Bank KBPR Jetis Ponorogo. Ekuitas, ISSN: 1411-0393
McFarlane, Donovan A. 2013. The Strategic Importance of Customer Value. Atlantic Marketing Journal, Vol. 2, No.1 ISSN: 2165-3878, E-ISSN: 2165-3887
Munizu, Musran dan Hamid, Nurdjanah. 2015. Satisfaction and Loyalty Improvement Model on the Quality of Higher Education Services. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 6, No.1, pp: 13-24
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Teknojurnal. 2017. Jumlah Pengguna Tranportasi Online Hampir Mencapai 50% dari Total
Pengguna Internet, (Online), (https://teknojurnal.com, diakses 18 April 2018 Vedadi, A., Kolobandi, A., dan Pool, Hossein K. 2013. The Effect of Customer Value and
Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation.
International Journal of Basic Sciences & Applied Research, Vol. 2, No.5, pages.453-458-70, ISSN: 2147-3749
Wahyuningtyas, F. M., Achmad, F., dan Zainul, A. 2017. The Effect of Experiential Marketing on Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty. RJOAS, Vol. 1
Woodruff, Robert B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Academy of Marketing Science. Journal. Volume 25, Issue 2, pp 139-153
Zeithaml, Valarie A. 1988, Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., dan Berry, L. L. 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46
Zena, P. A. dan Hadisumarto, A. D. 2012. The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. ASEAN Marketing Journal, Vol.4, No.1