pengaruh service quality, store atmosphere dan …pengaruh service quality, store atmosphere dan...
TRANSCRIPT
PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE DAN
PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY
DENGAN CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Lima Kedai Kopi di Yogyakarta)
Tesis
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Sudiyono
NIM: 182222110
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE DAN
PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY
DENGAN CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Lima Kedai Kopi di Yogyakarta)
Tesis
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Sudiyono
NIM: 182222110
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2020
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“All life is an experiment. The more experiment you make the better”
(Ralph Waldo Emerson)
“Kegagalan adalah bumbu kehidupan. Kegagalan membuat kita bisa menjadi
manusia yang tangguh”
( Bob Sadino)
“Percaya bahwa hidup itu pantas dijalani dan kepercayaan anda akan membantu
anda membuat kenyataan hidup anda”
(William James)
Tesis ini saya persembahkan kepada :
Sang Budha yang menjadi penuntunku
Kedua Orang Tua dan Kakakku tercinta
Atas Cinta dan Perhatian yang tiada hentinya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
DFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................. vi
HALAMAN KATA PENGANTAR............................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. viii
HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xii
ABSTRACT ................................................................................................... xiii
ABSTRAK ...................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 9
C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 9
D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 10
E. Manfaat Penelitian................................................................................ 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 12
A. Landasan Teori ..................................................................................... 12
1. Pengertian Manajemen ................................................................... 12
2. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 13
3. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................................. 14
4. Perilaku Konsumen ........................................................................ 15
5. Service Quality ............................................................................... 29
6. Store Atmosphere ........................................................................... 39
7. Product Quality .............................................................................. 49
8. Customer Satisfaction ..................................................................... 52
9. Customer Loyalty ........................................................................... 56
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 61
C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 66
D. Rumusan Hipotesis ............................................................................... 69
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 74
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 74
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 74
C. Variabel Penelitian ............................................................................... 75
D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 79
E. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 81
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 82
G. Skala Pengukuran Variabel ................................................................... 82
H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 84
1. Analisis Statistik Deskriptif ........................................................... 84
2. Analisis Statistik Inferensial ........................................................... 85
I. Model Pengukuran (Outer Model) ........................................................ 86
J. Model Analisis Struktural (Inner Model) .............................................. 89
K. Menguji Hipotesis ................................................................................ 91
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 94
A. Sejarah Perusahaan Klinik Coffee ........................................................ 94
B. Sejarah Perusahaan Lagani Coffee ........................................................ 106
C. Sejarah Perusahaan Legend Coffee ....................................................... 111
D. Sejarah Perusahaan Filosofi Coffee ...................................................... 114
E. Sejarah Perusahaan Silol Coffee ........................................................... 117
BAB V KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ....................... 119
A. Deskripsi Pengumpulan Data ................................................................ 119
B. Deskripsi Karakteristik Responden ....................................................... 120
C. Deskripsi Data ...................................................................................... 122
D. Pengujian ............................................................................................. 128
E. Pembahasan ......................................................................................... 141
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 145
A. Kesimpulan .......................................................................................... 145
B. Saran .................................................................................................... 147
C. Keterbatasan ......................................................................................... 151
DAFTAR REFERENSI ................................................................................. 152
LAMPIRAN ................................................................................................... 160
A. Surat ijin penelitian .............................................................................. 160
B. Kuesioner ............................................................................................. 165
C. Tabel skor ............................................................................................ 168
1. Tabel skor kualitas layanan ............................................................. 168
2. Tabel skor store atmosphere ........................................................... 173
3. Tabel skor kualitas produk .............................................................. 179
4. Tabel skor customer satisfaction ..................................................... 184
5. Tabel skor customer loyalty ............................................................ 190
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
V. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Usia .............................. 120
V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 120
V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku .................................... 121
V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ........................ 122
V. 5 Skala Data Variabel Penelitian ................................................................. 123
V. 6 Skala Pernyataan Kualitas Layanan .......................................................... 123
V. 7 Skala Pernyataan Store Atmosphere .......................................................... 124
V. 8 Skala Pernyataan Kualitas Produk ............................................................ 126
V. 9 Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen .................................................... 126
V. 10 Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen ................................................... 127
V. 11 Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan .......................................... 129
V. 12 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ............................................ 130
V. 13 Average Variance Extracted (AVE)........................................................ 132
V. 14 Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten ......................................... 132
V. 15 Croncbach’s Alpha dan Composite Reliability ........................................ 133
V. 16 R Square (R2) ......................................................................................... 134
V. 17 Hasil Estimasi Direct Effect .................................................................... 136
V. 18 Hasil Estimasi Indirect Effect ................................................................. 137
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
II. 1 Model Perilaku Konsumen Menurut Assael .............................................. 17
II. 2 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler & Keller ................................ 20
II. 3 Kerangka Konseptual Peneliti ................................................................... 69
IV. 1 Peta Lokasi Klinik Coffee ....................................................................... 100
IV. 2 Struktur Organisasi Klinik Coffee ........................................................... 101
IV. 3 Struktur Organisasi Lagani Coffee .......................................................... 108
IV. 4 Logo Legend Coffee ............................................................................... 112
IV. 5 Struktur Organisasi Legend Coffee ......................................................... 113
V. 1 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0 ................................ 135
V. 2 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0 ............................. 136
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
ABSTRACT
HE IMPACT OF SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE, AND
PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH
SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLE
(Study at Five Coffee Shops in Yogyakarta)
Sudiyono
Sanata Dharma University
2020
The study aims to investigate the impact of (1) service quality, (2) store
atmosphere, & (3) product quality on customer loyalty with satisfaction as a
mediation variable. The population of this study was all customers of five coffee
shops in Yogyakarta, where the researcher conducted the study. Sampling
collection used a purposive sampling method in which 96 respondents, the
customers who visited the place twice a month in minimal, participated. The data
collection method utilized questionnaires. The data analysis used the Partial least
Square (PLS) method. The findings of the study first concluded that service
quality affected customer loyalty positively with satisfaction as a mediation
variable. Furthermore, there were negative influences shown by store atmosphere
on customer loyalty. Also, the product quality provided negative impacts on
customer loyalty with satisfaction as a mediation variable.
Keywords: Service Quality, Store Atmosphere, Product Quality, Customer
Loyalty, & Customer Satisfation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE DAN
PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY
DENGAN CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Lima Kedai Kopi di Yogyakarta)
Sudiyono
Universitas Sanata Dharma
2020
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh service quality
pada customer loyalty dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi, (2)
pengaruh store atmosphere pada customer loyalty dengan customer satisfation
sebagai variabel mediasi, (3) pengaruh product quality pada customer loyalty
dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh konsumen Lima Kedai Kopi di Yogyakarta yang menjadi
tempat penelitian peneliti. Pengambilan sampel menggunakan metode Purposive
Sampling yaitu konsumen minimal 2 kali berkunjung dalam waktu 1 bulan dengan
jumlah responden sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Dari
Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) Service quality berpengaruh positif
pada customer loyalty dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi, (2)
Store atmosphere berpengaruh negatif pada customer loyalty dengan customer
satisfation sebagai variabel mediasi, (3) Product quality berpengaruh negatif pada
customer loyalty dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci: Service Quality, Store Atmosphere, Product Quality, Customer
Loyalty, & Customer Satisfation
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kopi adalah minuman hasil seduhan biji kopi yang telah disangrai
dan dihaluskan menjadi bubuk. Kopi merupakan salah satu komoditas di
dunia yang dibudidayakan lebih dari 50 negara. Dua varietas kopi yang
dikenal secara umum yaitu Kopi Robusta (Coffea Canephora) dan Kopi
Arabika (Coffea Arabica). Pemrosesan kopi sebelum dapat diminum
melalui proses panjang yaitu dari pemanenan biji kopi, pengeringan biji
kopi, penyangraian dengan tingkat derajat suhu yang bervariasi,
dihaluskan dan kemudian diseduh dengan air panas.
Sejarah kopi berawal sekitar tahun 800 SM, pada saat itu banyak
orang di Benua Afrika terutama bangsa Etiopia, mengkonsumsi biji kopi
yang dicampur dengan lemak hewan dan anggur untuk memenuhi
kebutuhan protein dan energi tubuh. Penemuan kopi sendiri terjadi secara
tidak sengaja, ketika penggembala bernama Khalid seorang Abyssinia
mengamati kawanan kambing gembalaannya yang tetap terjaga bahkan
setelah matahari terbenam, setelah memakan sejenis buah beri. Ia pun
mencoba memasak dan memakan. Kebiasaan ini kemudian terus
berkembang dan menyebar ke berbagai negara seperti Arab, Vietnam,
Brazil, Indonesia dan lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Sejarah kopi di Indonesia dimulai pada tahun 1696 ketika Belanda
membawa kopi dari Malabar, India ke Jawa. Mereka membudidayakan
tanaman kopi tersebut di Kedawung, sebuah perkebunan yang terletak
dekat batavia. Namun upaya ini gagal karena tanaman tersebut rusak oleh
gempa bumi dan banjir. Tahun 1699 Belanda mendatangkan stek pohon
kopi dari Malabar. Pada tahun 1706 sampel kopi yang dihasilkan dari jawa
dikirim ke Belanda untuk diteliti, dan hasilnya sukses besar. Kopi yang
dihasilkan memiliki kualitas yang sangat baik. Belanda pun memperluas
area budidaya kopi ke Sumatera, Sulawesi, Bali, Timor dan pulau-pulau
lainnya di Indonesia.
Pasca kemerdekaan Indonesia tahun 1945, seluruh perkebunan
kopi Belanda yang ada di Indonesia dinasionalisasi. Sejak saat itu Belanda
tidak lagi menjadi pemasok kopi di dunia. Pada tahun 2015 Indonesia
menempati posisi ke-empat negara penghasil kopi. Menurut Gabungan
Eksportir Kopi Indonesia (GAEKI), sekitar 83% produksi kopi Indonesia
dari jenis Robusta dan 17% Arabika. Indonesia juga menghasilkan kopi
jenis Liberika dan Exelsa namun jumlahnya tidak signifikan bila
dibandingkan Arabika dan Robusta.
Seiring perkembangan jaman, kopi saat ini banyak dinikmati oleh
masyarakat Indonesia khususnya untuk kalangan anak muda. Tidak hanya
orang yang menyukai kopi, tetapi orang yang tidak menyukai kopi pun
ikut mencoba meminum kopi. Mereka memiliki rasa penasaran akan kopi
yang disajikan berbeda dari biasanya yang disajikan di rumah-rumah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Budaya minum kopi ini sudah lama ada dan turun-menurun, untuk saat ini
budaya minum kopi sangatlah banyak diminati karena seseorang dapat
berkomunikasi/berkumpul dengan teman-temannya sambil meminum
kopi, entah itu di kantin sekolah/kampus, di rumah, di kafe, atau di
restoran.
Yogyakarta adalah kota budaya dan kota pelajar, dimana banyak
orang yang tinggal di kota ini untuk mencari ilmu. Banyaknya orang di
Yogyakarta ini membuat pelaku bisnis di bidang coffee shop ini
bertambah. Coffee shop yang ada ini pun beragam jenisnya, mereka
menjual bukan hanya produknya saja tetapi juga suasana, design, dan
kualitas pelayanan. Konsep yang ditawarkan di berbagai coffee shop pun
beragam, ada yang memiliki konsep vintage, konsep dengan alam terbuka,
British dan lain-lain.
Coffee shop biasa disebut warung kopi atau kedai kopi. Coffee
shop bisa diartikan sebuah cafe kecil atau restoran kecil yang biasanya
menjual kopi dan terkadang minuman non-alkohol, makanan sederhana
atau snacks, dengan fasilitas yang menunjang tempat tersebut. Pengertian
coffee shop atau warung menurut Poerwadarminta (dalam Anik, 2009)
adalah “sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis lain, serta makanan-
makanan kecil dengan harga yang murah”
Belakangan ini semakin marak coffee shop baru yang berdiri dan
tersebar di Yogyakarta. Namun demikian, tidak semua coffee shop ramai
pengunjung. Ada banyak hal yang mempengaruhi konsumen untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
membeli kopi di sebuah coffee shop, seperti kenyamanan toko, harga,
kualitas produk, promosi, kualitas pelayanan dan lain-lain.
Menurut Kotler dan Keller (2016) “Quality is the totality of
features and characteristics of a product or service that bear on its ability
to satisfy stated or implied needs”. Dari penjelasan di atas bisa
disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik
dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan. Kualitas jasa menurut Lewis dan Booms (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2011). adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Harapan
pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman dan penilaian
layanan mereka. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Jadi jika disimpulkan pengertian service quality adalah rangkaian
layanan yang diberikan kepada konsumen. Dari service quality inilah bisa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
terbentuk kepuasan pelanggan, dan akhirnya jika kepuasan pelanggan
terjadi berulang-ulang maka terbentuklah loyalitas pelanggan. Pelaksanaan
service quality yang tepat akan mampu memuaskan konsumen. Kepuasan
pelanggan akan terjadi ketika jasa yang diharapkan (expected service)
sudah sesuai dengan jasa yang diterima (perceived service) (Tjiptono
2002).
Store atmosphere bisa menjadi alternatif untuk membedakan kafe
yang satu dengan yang lainnya dengan produk dan harga yang kurang
lebih sama di berbagai café yang ada. Hal tersebut tentunya juga
dibutuhkan oleh kafe-kafe di Yogyakarta.
Menurut Kusumawati & Kumadji (2014) store atmosphere biasa
menjadi alasan lebih bagi konsumen untuk tertarik dan memilih dimana ia
akan berkunjung dan membeli. Selain menjadikan suatu diferensiasi dari
kafe lain, penciptaan store atmosphere yang memadai dapat memberikan
kepuasan tersendiri pada konsumen. Yalcin & Kocamaz (2003)
mengatakan, peritail perlu menyadari pentingnya store atmosphere untuk
menciptakan pengalaman berbelanja, yang pada akhirnya memberikan
kepuasan pada konsumen. Dhurup, Mafini & Malan (2013) menambahkan
bahwa konsumen tidak akan merekomendasikan restoran ke teman lainnya
jika mereka tidak menemukan atmosfer yang menarik sesuai mereka
sendiri.
Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam
penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian
terhadap suatu produk. Menurut Hidayat (2009) kualitas produk adalah
suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Dengan kualitas
produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap
suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi
dari yang diharapkan, maka kualitas produk yang dipersepsikan akan
memuaskan.
Berkembangnya coffee shop belakangan ini membuat para pelaku
bisnis di bidang coffee shop bersaing secara ketat untuk mendapatkan
konsumen. Persaingan ini membuat para pelaku bisnis coffee shop
memberikan pelayanan, mendesain ruangan serta meningkatkan kualitas
produk coffee shop yang terbaik bagi konsumen. Untuk meyakinkan
pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan pada
kedai kopi tidaklah mudah, salah satu caranya dengan memanfaatkan
perilaku loyalitas pelanggan. Pemanfaatan loyalitas pelanggan ini
disebabkan oleh efek jangka panjang loyalitas itu sendiri, dengan harapan
pelanggan tetap datang ke kedai kopi tersebut secara terus-menerus dan
berulang-ulang. Hal ini dijelaskan oleh Hasan (2008) bahwa loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang
membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang
kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
produk atau jasa tersebut. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal,
seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini
berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk
masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang
berbeda. Dengan memperhatikan masing masing tahapan dan memenuhi
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang
lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan
klien perusahaan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat
dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para
kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal
produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan
yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan dengan
memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas
produknya (Lovelock & Wirtz, 2011).
Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada
kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, oleh karena itu kedai kopi
harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen.
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah
suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah
dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Masalah atau persoalan
yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan
dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya
adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas.
Kedua, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari
arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan
kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik yang
dilakukan karyawan.
Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab
terbentuknya loyalitas konsumen. Memperbaiki hubungan antara service
performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang
tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa
kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel pemediasi
dalam hubungan ini. Sehingga dalam menciptakan loyalitas konsumen
yang baru, posisi kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk
diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan
kepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi service
performance terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang, maka sangat menarik untuk dilakukan
penelitian mengenai “Pengaruh Service Quality, Store Atmosphere dan
Product Quality pada Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction
sebagai Variabel Mediasi”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
permasalahan yang akan dicari penyelesaiannya adalah tingkat loyalitas
konsumen, dengan mengidentifikasi loyalitas konsumen menggunakan
variabel kualitas pelayanan, store atmosphere dan kualias produk.
Rumusan masalah yang diidentifikasi oleh peneliti yaitu sebagai berikut:
1. Apakah service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi?
2. Apakah store atmosphere berpengaruh positif terhadap customer
loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi?
3. Apakah product quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi?
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang
dimaksud, maka penelitian ini akan dibatasi dalam ruang lingkup sebagai
berikut :
1. Terdapat lima variabel terukur service quality yaitu reliability,
assurance, tangible, courtesy, empathy dan responsiveness, terdapat
empat variabel terukur store atmosphere yaitu Exterior, General
Interior, Store Layout dan Interior Displays, terdapat delapan variabel
terukur product quality yaitu Performance, Reliability, Features,
Conformance, Durability, Serviceability, Aesthethics dan Customer
perceived quality satu variabel mediasi yaitu customer satisfaction dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
satu variabel dependen yaitu customer loyalty yang akan diukur untuk
mencari penyebab customer loyalty dengan dimediasi customer
satisfaction yang terjadi di Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee,
Legend Coffee dan Filosofi Coffee di Yogyakarta.
2. Pelanggan Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee
dan Filosofi Coffee Yogyakarta, yang akan menjadi responden dalam
pengisian kuesioner penelitian ini adalah orang yang sudah pernah
berkunjung, maupun pelanggan atau anggota yang telah terdaftar di
lima Coffee Shop di Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Merujuk kepada rumusan masalah penelitian di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality (reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap customer
loyalty pada Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend
Coffee, Filosofi Coffee di Yogyakarta dengan customer satisfaction
sebagai varabel mediasi.
2. Untuk mengetahui pengaruh Store Atmosphere (Exterior, General
Interior, Store Layout, Interior Displays) terhadap customer loyalty
pada Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee,
Filosofi Coffee di Yogyakarta dengan customer satisfaction sebagai
varabel mediasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk (Performance,
Reliability, Features, Conformance, Durability, Serviceability,
Aesthethics dan Customer perceived quality terhadap customer loyalty
pada Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee,
Filosofi Coffee di Yogyakarta dengan customer satisfaction sebagai
varabel mediasi.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat bagi peneliti
Manfaat bagi peneliti adalah dapat mengembangkan pemahaman
tentang pengaruh service quality, store atmosphere dan product quality
terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai
variabel mediasi dengan menganalisa dan menemukan solusi atas
kondisi di lapangan.
2. Manfaat akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk
mendalami dan mengembangkan kajian tentang manajemen pemasaran
khususnya tentang service quality, store atmosphere dan product
quality, customer satisfaction dan customer loyalty
3. Manfaat bagi perusahaan
Manfaat bagi perusahaan adalah dapat memberikan masukan kepada
lima Coffee Shop yaitu Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee,
Legend Coffee, Filosofi Coffee di Yogyakarta yang menjadi tempat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
penelitian dalam merancang strategi pemasaran yang tepat terhadap
perkembangan teknologi dan kondisi perilaku konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen
Kegiatan perusahaan untuk mengatur, melaksanakan, dan
mengelola kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan. Untuk dapat mencapai
tujuan tersebut, terdapat beberapa tahapan yang dapat dilakukan
perusahaan agar dapat melaksanakan kegiatan secara efektif dan
efisien, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan. Berikut merupakan pengertian manajemen menurut para
ahli. Hasibuan (2013) mendefiniskan “Manajemen adalah ilmu dan
seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-
sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan
tertentu”.
Menurut Terry (dalam Afifudin, 2013) manajemen adalah
suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan
untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan
melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Dari definisi-definisi para ahli tersebut, dapat diketahui bahwa
manajemen merupakan ilmu dan seni yang digunakan perusahaan yang
didalamnya terdapat proses perencanaan, pengkoordinasian,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
pelaksanaan dan pengendalian dengan melakukan proses tersebut,
perusahaan mampu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien untuk dapat
mencapai dan mewujudkan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan, hal tersebut dilakukan untuk dapat
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan juga untuk
memperoleh laba. Secara umum, pengertian pemasaran adalah
kegiatan pemasar atau perusahaan untuk menjalankan bisnisnya dalam
memenuhi kebutuhan pasar dengan barang ataupun jasa, menetapkan
harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses
pertukaran agar perusahaan dapat memuaskan konsumen sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan perusahaanyang telah ditetapkan.
Berikut merupakan pengertian pemasaran menurut para ahli:
Menurut Kotler & Keller (2016), “Marketing is about identifying and
meeting human and social needs. One of the shortest good definitions
of marketing is meeting needs profitably”. Menurut Kotler &
Armstrong (2015), “Marketing is the process by which companie
create value for customers and build strong customer relationships in
order to capture value from customers in return”. Kotler & Keller
(2016) mendefinisikan “Marketing is the activity, set of institutions,
and processes for creating, communicating, delivering, and
exchanging offerings that have value for customers, clients, partners,
and society at large”. Sedangkan menurut Mullins & Walker (2013),
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
“Marketing is a social process involving the activities necessasy to
enable individuals and organizations to obtain what they need and
want through exchange with others and to develop ongoing exchange
relationship”.
Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa
pemasaran merupakan proses kegiatan yang diperlukan untuk
memungkinkan individu dan perusahaan untuk mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui proses pertukaran. Tak hanya
itu, kegiatan pemasaran juga merupakan kegiatan yang mampu
memberikan keuntungan bagi perusahaan dan para pemangku
kepentingan. Proses kegiatan tersebut meliputi menciptakan produk,
mengkomunikasikan kepada konsumen, bertukar penawaran yang
memiliki nilai bagi konsumen, dan membangun hubungan dengan
konsumen.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya harus dapat
memepertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dan dapat
mencapai tujuan dari perusahaan tersebut. Perusahaan sendiri
memerlukan cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya agar
sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, untuk itu
perusahaan memerlukan manajemen pemasaran agar dapat mencapai
hal tersebut. Berikut merupakan pengertian manajemen pemasaran
menurut para ahli. Kotler & Keller (2016) mendefinisikan “Marketing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
management as the art and science of choosing target markets and
getting, keeping and growing customers through creating, delivering,
and communicating superior customer value”. Kotler & Armstrong
(2015) mendefinisikan manajemen pemasaran ”The art and science of
choosing target markets and building profitable relationships with
them”. Menurut Mullins & Walker (2013) “Marketing management is
the process of analyzing, planning, implementing, coordinating, and
controlling programs involving the conception, pricing, promotion and
distribution of product, services, and ideas designed to create and
maintain beneficial exchanges with target markets for the purpose of
achieving organizational objectives” Dari beberapa definisi di atas
dapat diketahui bahwa manajemen pemasaran merupakan seni dan
ilmu dalam memilih pasar sasaran yang dirancang untuk menciptakan,
membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan.
4. Perilaku Konsumen
a. Definisi Perilaku Konsumen
Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk
dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia,
latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi
lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari
bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi perilaku tersebut. Kotler & Keller (2016)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi bagaimana
individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Dharmmesta & Handoko (2000) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-
barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tertentu. Schiffman & Kanuk (2008) menggambarkan perilaku
konsumen sebagai cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang
dan usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi.
Berdasarkan beberapa definisi perilaku konsumen yang
telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis
yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,
ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
Mempelajari atau menganalisis perilaku konsumen merupakan
sesuatu yang sangat kompleks, terutama karena banyaknya variabel
yang mempengaruhinya dan kecenderungannya untuk saling
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
berinteraksi. Oleh sebab itu untuk mempermudah, digunakan
model perilaku konsumen.
b. Model Perilaku Konsumen
Titik tolak untuk memahami perilaku konsumen adalah
model rangsangan dan tanggapan yang ditunjukkan oleh seseorang,
dimana rangsangan tersebut telah memasuki kesadaran untuk
meresponnya. Secara sederhana model perilaku konsumen
diperlihatkan dalam gambar II.1 berikut:
FEEDBACK TO
CONSUMER:
Postpurchase Evaluation
FEEDBACK TO ENVIRONMENT:
Development of Marking Strategis
Sumber: Assael (2001)
Gambar II.1
Model Perilaku Konsumen Menurut Assael
THE INDIVIDUAL
CONSUMER
CONSUMER
DECISION MAKING
ENVIRONMENTAL
INFLUENCES
CONSUMER
RESPONSE
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Sesuai dengan model konsumen di atas, Assael (2001)
mendefinisikan pengambilan keputusan konsumen adalah proses
merasa dan mengevaluasi informasi merek, mempertimbangkan
bagaimana alternative merek memenuhi kebutuhan konsumen dan
memutuskan pada suatu merek. Menurut Assael (2001) ada dua
pengaruh luas yang menentukan pilihan konsumen. Pengaruh
pertama yaitu konsumen individu yang mana kebutuhan, persepsi
merek karakteristik, dan sikap ke arah alternatif yang
mempengaruhi pilihan merek. Pengaruh kedua dari pengambilan
keputusan konsumen adalah lingkungan. Lingkungan pembelian
konsumen digambarkan dengan budaya (norma dan nilai
masyarakat), dengan sub-budaya (bagian dari masyarakat dengan
norma-norma berbeda dan nilai dalam kehormatan tertentu) dan
dengan kelompok bertatap muka (teman, anggota keluarga dan
kelompok referensi).
Ketika konsumen telah membuat suatu keputusan maka
evaluasi pasca pembelian, digambarkan sebagai umpan balik untuk
konsumen individu, akan berlangsung. Selama dalam proses
evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan mungkin
akan merubah pola dalam memperoleh informasi, mengevalusi
merek dan memilih suatu merek. Keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian dengan merek yang sama akan dipengaruhi
oleh pengalaman mengkonsumsi dari konsumen itu sendiri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Pandangan terhadap perilaku konsumen dapat dilihat dari
dua sisi, yaitu sisi manajemen dan sisi konsumen (Assael, 2001).
Dari sisi manajemen, perilaku konsumen merupakan bahan yang
sangat penting untuk dipahami berkaitan dengan aktivitasnya
terhadap suatu produk dan menjadi indikator seberapa jauh produk
tersebut sukses di pasaran dengan melihat respon yang ditunjukkan
oleh konsumen terhadap produk tersebut.
Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu
hal yang mudah untuk dilakukan, karena terdapat banyak faktor
yang berpengaruh dan saling interaksi satu sama lainnya, sehingga
pendekatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan harus
benar-benar dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan
faktor-faktor tersebut. Selain itu, para pemasar harus mampu
memahami konsumen, dan berusaha mempelajari bagaimana
mereka berperilaku, bertindak dan berpikir. Walaupun konsumen
memiliki berbagai macam perbedaan namun mereka juga memiliki
banyak kesamaan.
Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan
konsumen atau perilaku konsumen agar mereka mampu
memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar harus
memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil
keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi
pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan
konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya,
sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai.
Tidak dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang memahami
konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik.
Kotler & Keller (2016) menggambarkan model perilaku konsumen
sebagai berikut:
S
u
mber: Kotler & Keller
(2016)
Gambar II.2
Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler & Keller
c. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan
situasi lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang.
Ini berarti konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau
lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan,
pendapat, sikap dan selera yang berbeda-beda, sehingga
Rangsangan
Pemasaran
Rangsangan
Lain
Produk
Harga
Saluran
pemasaran
Promosi
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Ciri-Ciri
Pembeli
Proses Keputusan
Pembelian
Budaya
Social
Pribadi
psikologi
Pemahaman
masalah
Pencarian
informasi
Pemilihan
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku pasca
pembelian
Keputusan
Pembeli
Pembelian
produk
Pemilihan
merek
Pemilihan
saluran
pembelian
Penentuan
waktu
pembelian
Jumlah
Pembelian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
pengambilan keputusan dalam tahap pembelian akan dipengaruhi
oleh beberapa faktor-faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen menurut Kotler & Keller (2016) terdiri dari:
1) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari :
a) Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai,
persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta
lembaga-lembaga penting lain.
b) Sub-budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih
kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi
khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari
kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
c) Kelompok sosial
Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial.
Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistem kasta
di mana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan
peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka/stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk
kelas sosial.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
2) Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi
oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta
sosial.
a) Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua
kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka)
atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok
primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja,
yang berinteraksi dengan seseorang serta terus menerus dan
informal. Orang juga menjadi anggota kelompok sekunder,
seperti kelompok keagamaan, professional, dan asosiasi
perdagangan, yang cenderung lebih formal dan
membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.
b) Keluarga
Keluarga (family) adalah kelompok yang terdiri
dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah,
perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga inti
(nuclear family) adalah kelompok langsung yang terdiri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
dari ayah, ibu, dan anak yang tinggal bersama. Keluarga
besar (extended family) mencakupi keluarga inti, ditambah
kerabat lain, seperti kakek dan nenek, paman dan bibi,
sepupu, dan kerabat karena perkawinan. Keluarga dimana
seseorang dilahirkan disebut keluarga orientasi (family of
orientation), sementara keluarga yang ditegakkan melalui
perkawinan adalah keluarga prokreasi (family of
procreation).
Keluarga merupakan organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia
telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga
merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga
dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari
orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua,
seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan
ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan
jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam
dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku
pembeli dapat tetap signifikan. Pengaruh yang lebih
langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan (suami atau istri) dan
anak-anak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
c) Status Sosial
Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok
sepanjang hidupnya seperti keluarga, klub, organisasi.
Kedudukan orang itu di masing-masing kelompok dapat
ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.
Masing-masing peran menghasilkan status. Dengan status
yang dimilikinya di masyarakat, dapat dipastikan ia akan
mempengaruhi pola atau sikap orang lain dalam hal
berperilaku terutama dalah hal perilaku pembelian.
3) Faktor Pribadi
a) Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah
selama hidupnya. Mereka makan makanan bayi pada waktu
tahuntahun awal kehidupannya, memerlukan makanan
paling banyak pada waktu meningkat besar dan menjadi
dewasa, dan memerlukan diet khusus pada waktu
menginjak usia lanjut. Selera orang pun dalam pakaian,
perabot dan rekreasi berhubungan dengan usianya.
b) Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh
pekerjaannya. Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian
kerja, sepatu kerja, kotak makanan, dan rekreasi permainan
bowling. Seorang presiden perusahaan akan membeli
pakaian wool yang mahal, bepergian dengan pesawat
terbang, menjadi anggota perkumpulan, dan membeli kapal
layar yang besar.
c) Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam
dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam
kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan.
Gaya hidup melukiskan “keseluruhan pribadi” yang
berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup
mencerminkan sesuatu yang lebih dari kelas sosial di satu
pihak dan kepribadian di pihak lain.
d) Kepribadian dan Konsep Diri
Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang
akan mempengaruhi perilaku membeli. Kepribadian adalah
ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang
menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relatif tetap
dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan
konsep diri (citra diri) dibagi dua yaitu konsep diri ideal
(bagaimana dia ingin memandang dirinya sendiri) dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
konsep diri menurut orang lain (bagaimana pendapatnya
tentang orang lain memandang dia).
4) Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
keyakinan dan pendirian.
a) Motivasi
Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-
kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. Akan tetapi
secara definitif dapat dikatakan bahwa motivasi adalah
suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu
diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
b) Presepsi
Seseorang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana
seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses
yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih,
mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang
memiliki arti. Persepsi tidak hanya tergantung pada
rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan.
c) Pembelajaran
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan
perilaku yang terjadi sebagai hasil dari akibat adanya
pengalaman. Perubahan-perubahan perilaku tersebut
bersifat tetap (permanen) dan bersifat lebih fleksibel. Hasil
belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu yang cocok
dengan rangsangan-rangsangan dan yang mempunyai
tujuan tertentu.
d) Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapat keyakinan
dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi pembelian
mereka. Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang
dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin
berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan.
Kesemuanya itu mungkin atau tidak mungkin mengandung
faktor emosional. Sikap adalah evaluasi, perasaan
emosional dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan
lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
5) Selain empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat
dipengaruhi dari stimuli pemasaran berupa bauran pemasaran
yang meliputi (Kotler, 2000):
a) Produk
Kebijakan produk meliputi perencanaan dan pengembangan
produk. Kegiatan ini penting terutama dalam lingkungan
yang berubah-ubah. Oleh karenanya perusahaan dituntut
untuk menghasilkan dan menawarkan produk yang bernilai
dan sesuai dengan selera konsumen.
b) Harga
Harga suatu produk dapat dikatakan sebagai alat pemasaran
yang cukup penting, dibandingkan dengan bauran
pemasaran lainnya. Hal ini disebabkan misalnya karena
perubahan harga suatu produk akan mengakibatkan
perubahan kebijakan saluran distribusi, dan promosi.
Meskipun disangkal bahwa suatu tingkat harga harus dapat
menutup biaya bauran pemasaran.
c) Promosi
Usaha untuk mendorong peningkatan volume penjualan
yang tampak paling agresif adalah dengan cara promosi.
Dasar pengembangan promosi adalah komunikasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
d) Saluran Distribusi
Pendistribusian produk ke pasar merupakan sebagian dari
proses pengembangan pemasaran, untuk mencapai pasar
sasaran bagi perusahaan dan tujuan khususnya yang
menyangkut perencanaan pemasaran strategis. Jauh
sebelum produk selesai, manajemen harus menentukan
metode apa yang akan didayagunakan untuk mengantarkan
produk ke pasar.
5. Service quality
Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya
bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik
produk biasanya ditunjukan dengan berbagai inisial produk, adapun
inti produk yang dimaksud biasanya jasa tertentu. Jasa merupakan
suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud
(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan dengan
beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam
kepemilikannya, tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruk, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (Lupiyadi & Hamdani, 2006). Kemudian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Kotler (2005) menjelaskan jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu. Menurut Kotler & Keller (2016), karakteristik jasa meliputi:
a. Intangibility
Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa
tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengkonsumsinya sendiri.
b. Inseparability
Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada tempat dan waktu yang
bersamaan.
c. Variability
karena jasa bersifat non standardized output, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana
jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak
bertahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian di waktu
yang akan datang dijual atau dikembalikan.
Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya
bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dalam hal ini fisik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
produk biasanya ditunjukkan dengan berbagai inisial produk. Adapun
inti produk yang dimaksud biasanya jasa tertentu. Wyckof (dalam
Tjiptono 2011) mendefinisikan kualitas pelayanan jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya pelayanan dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011). Sedangkan menurut
Parasuraman (dalam Tjiptono, 2011) kualitas pelayanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
apa yang mereka terima. Berdasarkan beberapa pendapat di atas,
kepuasan konsumen adalah reaksi emosional terhadap kualitas
pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan
merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan
keutamaan pelayananatau dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelanggan yang dipandang dari kepentingan konsumen.
Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2011) mendefinisikan
kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Sedangkan
Zeithaml (dalam Laksana, 2008) menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi
mereka. Menurut Sopiah (2008) pelayanan konsumen adalah suatu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
perilaku yang ditunjukkan oleh si penjual sesuai dengan yang
diinginkan oleh pembeli dalam rangkan memuaskan kebutuhan dan
keinginannya.
Menurut Tjiptono (2011) service quality adalah pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan
(perceived service).
Dimensi Service Quality Menurut Parasuraman, Zeithaml &
Berry, (dalam Ryu, Lee & Kin, 2015) ada 22 faktor penentu service
quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih
dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible:
a. Reliability
Realibility adalah Kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan
berarti bahwa perusahaan memberikan janji - janjinya tentang
penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Jika dilihat dalam
bidang usaha jasa bioskop, maka sebuah layanan yang handal
adalah ketika seorang karyawan bioskop mampu memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian
masalah yang dihadapi penonton dengan cepat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
b. Responsiveness
Responsiveness adalah Kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan,
pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih
mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah bioskop,
bisa dilihat dari kemampuan karyawan bioskop yang cepat
memberikan pelayanan kepada pengunjung/penonton dan cepat
menangani keluhan mereka.
c. Assurance
Assurance adalah Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti
bank, asuransi, dan broker. Tentu saja dalam sebuah jasa bioskop,
kepastian menjadi hal yang penting untuk dapat diberikan kepada
para penontonnya seperti jaminan keamanan dan keselamatan
selama menonton di dalam bioskop.
d. Emphaty
Emphaty adalah Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah
menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan
bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja
layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat
menunjukkan kepedulian mereka kepada penonton.
e. Tangible
Tangible adalah Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff,
dan bangunannya. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik
dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya seperti
keadaan studio bioskop, fasilitas bioskop, desain bioskop, dan
kerapian penampilan karyawan.
Pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan
pelanggan terdiri dari kualitas teknikal dan kualitas fungsional
Gonross (dalam Tjiptono, 2011). Kualitas teknikal (outcome
dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan
pelanggan Gonross (dalam Tjiptono, 2011). Kualitas teknikal adalah
landasan keberhasilan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang
lama, sehingga konsumen dapat menilai suatu jasa atau produk dalam
jangka waktu yang lama. Kualitas teknikal mempunyai komponen
yang terdiri dari:
a. Search quality
Search quality adalah dimana konsumen mampu mengevaluasi
produk atau jasa tersebut sebelum dikonsumsi (dapat dievaluasi
sebelum dibeli misalnya harga).
b. Experience quality
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Experience quality adalah dimana konsumen dapat mengevaluasi
produk setelah mengkonsumsinya (hanya bisa dievaluasi setelah
dikonsumsi).
c. Credence quality (sukar dievaluasi pelangan sekalipun telah
dikonsumsi).
Definisi kualitas teknikal menurut Gonross (dalam Tjiptono, 2011)
sebagai berikut:
a. Persepsi kualitas pelayanan teknikal merupakan penafsiran
konsumen terhadap kinerja dari inti layanan (core service)
penyedia jasa. Kualitas teknis menitik beratkan pada apa yang
diterima oleh pelanggan dalam transaksi.
b. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas akhir pelayanan itu
sendiri.
c. Kualitas teknikal yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan.
Berkaitan dengan (process-related dimension) kualitas cara
penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis,
output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Dimana kualitas fungsional meliputi dimensi kontak pelanggan, sikap,
perilaku pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani
Gonross (dalam Tjiptono, 2011). Definisi kualitas fungsional sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
a. Persepsi kualitas fungsional merupakan penafsiran konsumen
mengenai pelaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti
layananatau core service dari produk atau jasa yang ditawarkan
kepada konsumen.
b. Kualitas fungsional terkait dengan pendekatan atau proses
penyampaian jasa yang diterima pelanggan dari penyedia jasa.
c. Kualitas proses yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
d. Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara
penyampaian suatu jasa
Gronroos (dalam Tjiptono, 2011) mengemukakan beberapa kriteria
untuk menilai kualitas layanan jasa yang dipersepsikan, sebagai
berikut:
a. Professionalisme and skills (profesionalisme dan keterampilan)
Bagaimana pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan,
sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah
secara profesional (outcome-related criteria) bertujuan untuk
memberikan pelayanan yang maksimal kepada para konsumen.
b. Attitude and behavior (sikap dan perilaku)
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact
personnel) supaya mampu menaruh perhatian besar pada mereka
dan berusaha keras membantu memecahkan atau memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
solusi yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan yang
dimiliki mereka secara spontan dan ramah (process-related
criteria).
c. Accessibility and flexibility (aksesibilitas dan fleksibilitas)
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi,
karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa
tersebut dengan mudah.
d. Reliability and trustworthiness (kehandalan dan kepercayaan)
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah
disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan
segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan
(process-related criteria).
e. Recovery (pemulihan)
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu
yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia
jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan mencari solusi yang tepat (process-criteria) agar tidak
mengakibatkan kerugian bagi mereka (konsumen).
f. Reputation and credibility (reputasi dan kredibilitas)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Pelanggan menyakini bahwa bagi penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberi nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang
dikeluarkan (image-related criteria) oleh konsumen.
Menurut Sharman (dalam Indriastani, 2008) terdapat indikator dari
kualitas pelayanan teknikal dan kualitas pelayanan fungsional, sebagai
berikut:
a. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu adalah ketepatan penyampaian suatu produk atau
jasa kepada konsumen sesuai yang dijanjikan.
b. Kecepatan pelayanan
Kecepatan pelayanan adalah bagaimana sikap dan respon
produsen terhadap konsumen ketika ingin mengkonsumsi suatu
produk atau jasa.
c. Kerapihan hasil
Kerapihan hasil adalah bagaimana hasil yang diperoleh konsumen
sudah sesuai dengan yang diinginkan dan tidak mengalami
kecacatan atau kerusakan.
d. Kepedulian
Kepedulian adalah bagaimana sikap kepedulian karyawan
terhadap konsumen akan keluhan dan keinginan yang dibutuhkan
konsumen.
e. Keramahtamahan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Keramahtamahan adalalah bagaimana sikap dan perilaku (attitude)
pegawai atau pemilik usaha terhadap konsumen.
f. Profesionalisme
Profesionalisme adalah bagaimana kualitas yang diberikan kepada
konsumen dan tidak mengakibatkan konsumen merasa rugi.
6. Store Atmosphere
Atmosphere adalah suasana terencana yang sesuai dengan
pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli (Kotler
2005). Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang
menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional
akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan
membangkitkan keinginan. Sutisna & Pawitra (2001) mengatakan
store atmosphere adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami
konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya
disadari pada saat berbelanja. Definisi lebih luas dijelaskan oleh Peter
& Olson (2013) yang menjelaskan bahwa store atmosphere meliputi
hal-hal yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan udara
(AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet,
warna karpet, bahan-bahan rak penyimpanan barang, bentuk rak dan
lain-lain.
Menurut Barry & Evans (2010), Atmosfer adalah “store’s
physical characteristics that project an image and draw customers”.
Dapat disimpulkan bahwa store atmosphere adalah suatu karakteristik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
fisik yang sangat penting dalam menciptakan suasana yang nyaman
bagi konsumen yang berada di dalam toko dan secara tidak langsung
dapat mempengaruhi gambaran konsumen dan perilaku pembelian.
Elemen-Elemen Store Atmosphere menurut Barry & Evans (2010)
dapat dibagi menjadi empat elemen utama, yaitu:
a. Exterior
Exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut,
sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin. Kombinasi
dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat
unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk ke
dalam toko. Exterior terdiri dari:
1) Storefront
Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama,
pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus
mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal
lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khusunya
konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan
luarnya terlebih dahulu sehingga merupakan exterior
merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen
untuk mengunjungi toko.
2) Marquee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang
nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan
teknik pewarnaan, penulisan huruf atau penggunaan lampu
neon. Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau bisa
dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya
efektif, marquee harus diletakan diluar agar terlihat berbeda
dan lebih menarik dari pada toko lain disekitarnya.
3) Entrance
Pintu masuk harus di desain setepat mungkin, sehingga dapat
mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko
dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk
konsumen.
4) Dispay Windows
Display window adalah untuk mengidentifikasikan suatu toko
dengan memajang barang-barang yang mencerminkan
keunikan toko tersebut segingga dapat menarik konsumen
masuk. Dalam membuat jendela pajangan yang baik harus
dipertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang yang dipajang,
warna, bentuk, dan frekuensi penggantinya.
5) Exterior Building Height
Exterior Building Height dapat mempengaruhi kesan tertentu
terhadap toko tersebut. Misalnya, tinggi langit-langit toko dapat
membuat ruangan seolah-olah lebih luas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
6) Sorrounding Stores and Area
Sorrounding Stores and Area, keadaan lingkungan masyarakat
dimana suatu toko berada, dapat mempengaruhi citra toko. Jika
toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik,
maka toko yang lain pun akan terpengaruh citra tersebut.
7) Parking Facilities
Parking Facilities merupakan hal yang penting bagi konsumen.
Jika tempat parkir luas, aman, dan mempunyai jarak yang dekat
dengan toko akan menciptakan atmosphere yang positif bagi
toko tersebut.
b. General Interior
Hal paling utama yang membuat penjualan setelah pembeli berada
di toko adalah display. Desain interior dari suatu toko harus
dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Display
yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjuang dan
membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan
memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian. Ada banyak
hal yang akan mempengaruhi persepsi konsumen pada toko
tersebut. Menurut Barry & Evans (2010) general interior adalah
merencenakan, menata dan merancang ruang – ruang interior
dalam bangunan. General interior terdiri dari:
1) Flooring
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna lantai sangat
penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi
mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.
2) Colour and Lighting
Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk
mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah
tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik
pada sesuatu yang paling terang yang berada dalam pandangan
mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna
yang dapat membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih
menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan
yang sebenarnya.
3) Scent and Sound
Tidak semua toko memberikan pelayanan ini, tetapi jika
layanan ini dilakukan akan memberikan suasana yang lebih
santai pada konsumen, khususnya konsumen yang ingin
menikmati suasana yang santai dengan menghilangkan
kejenuhan, kebosanan, maupun stress sambil menikmati
makanan.
4) Store Fixtures
Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus
dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
keinginan. Karena penempatan meja yang sesuai dan nyaman
dapat meciptakan image yang berbeda pula.
5) Wall Textures
Teksture dinding dapat menimbulka kesan tertentu pada
konsumen dan dapat membuat dinding terlihat lebih menarik.
6) Temperature
Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara dalam
ruangan jangan terlalu panas atau dingin.
7) Aisle Space,
Jarak antar meja dan kursi harus diatur sedemikian rupa agar
konsumen merasa nyaman dan betah berada di toko.
8) Dressing Facilities
Fasilitas kamar ganti dengan warna, desain serta tata cahaya
dan privasi yang baik perlu diperhatikan dan dibuat sedemikian
rupa memberikan keamanan dan kenyamanan bagi konsumen.
9) Vertical Transportation
Suatu toko yang terdiri dari beberapa lantai harus memiliki
vertical transportation berupa elevator, escalator, dan/atau
tangga.
10) Store Personnel
Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat,
dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
11) Technology
Toko yang menggunakan teknologi akan mengesankan orang
dengan operasi yang efisien dan cepat.
12) Cleanliness
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen
untuk makan di tempat tersebut.
c. Store Layout
Store layout Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu
dan pengaturan dari peralatan, barang dagangan, gang-gang dalam
toko serta fasilitas toko. Dalam merancang store layout perlu
diperhatikan hal-hal berikut:
1) Allocation of Floor Space (Alokasi ruang lantai)
a) Selling Space
Selling space digunakan untuk memajang barang,
berinteraksi antara konsumen dan karyawan toko,
demonstrasi, dan lainnya.
b) Merchandise Space
Merchandise space digunakan untuk ruang menyimpan
barang yang tidak dipajang.
c) Personnel Space
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Personnel space ruangan yang disediakan untuk karyawan
berganti pakaian, makan siang dan coffee breaks dan
ruangan untuk beristirahat.
d) Customer Space
Customer space ruangan yang disediakan untuk
meningkatkan kenyamanan konsumen.
2) Classification of Store Offerings (Klasifikasi penawaran toko)
Mengklasifikasikan produk yang ditawarkan untuk
menentukan penempatan produk, dilakukan berdasarkan
karakteristik dari masing-masing produk. Klasifikasi produk
dilakukan berdasarkan pada pembagian sebagai berikut:
a) Produk berdasarkan fungsi.
b) Produk berdasarkan motivasi pembeli.
c) Produk berdasarkan segmen pasar.
d) Produk berdasarkan storability.
Mengatur lalu lintas didalam toko dilakukan dengan
menggunakan dua pola yaitu: straight (gridiron) traffic flow
dan curving (free-flowing) traffic flow. Masing-masing pola
memiliki kelebihan tersendiri. Pola straight (gridiron) traffic
flow memiliki kelebihan sebagai berikut :
a) Dapat menciptakan atmosphere yang efisien.
b) Menciptakan ruang yang lebih banyak untuk memajang
produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
c) Menghemat waktu belanja.
d) Mempermudah mengontrol barang dan dapat menerapkan
self service.
Pola curving (free-flowing) traffic flow memiliki kelebihan
sebagai berikut:
a) Dapat menciptakan atmosphere yang lebih bersahabat.
b) Mengurangi rasa terburu-buru konsumen.
c) Konsumen dapat berjalan-jalan keliling toko dengan pola
yang berbeda-beda.
d) Merangsang pembelian yang tidak direncanakan.
Pengaturan luas ruangan yang dibutuhkan diatur berdasarkan
antara ruang penjualan dan ruang non penjualan. Pemetaan
ruang toko dimaksudkan untuk mempermudah penempatan
produk yang ditawarkan. Hasil terakhir yang menyangkut store
layout adalah menyusun produk-produk yang ditawarkan
sesuai dengan karakteristik produk. Produk dan merek yang
paling menguntungkan harus ditempatkan dilokasi yang paling
baik. Produk harus disusun berdasarkan ukuran, harga, warna,
merek dan produk yang paling digemari konsumen.
d. Interior Displays
Interior display merupakan setiap penyediaan informasi kepada
konsumen untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Interior
display antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
1) Assortment displays
Customer space merupakan bentuk interior displays yang
digunakan untuk berbagai macam produk yang berbeda dan
dapat mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat dan
mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku dan produk
sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan
assortment display.
2) Theme-setting displays
Theme-setting displays merupakan bentuk interior displays
yang menggunakan tema-tema tertentu. Theme-setting displays
digunakan dengan tujuan untuk membangkitkan suasana atau
nuansa tertentu. Biasanya, digunakan dalam even-even tertentu
seperti menyambut hari kemerdekaan dan hari besar lainnya.
3) Ensemble display
Ensemble display merupakan bentuk interior displays yang
digunakan untuk satu stel produk yang merupakan gabungan
dari berbagai macam produk. Biasanya digunakan untuk
produk satu stel pakaian (sepatu, kaus kaki, celana, baju dan
jaket).
4) Rack displays
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Rack displays merupakan bentuk interior displays yang
memiliki fungsi utama sebagai tempat atau gantungan untuk
produk yang ditawarkan. Bentuk lain dari rack displays adalah
case displays digunakan untuk produk-produk seperti catatan,
buku, dan sejenisnya.
5) Cut case
Cut case merupakan interior displays yang murah hanya
menggunakan kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket
atau toko yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk dari
cut case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk
pakaian-pakaian atau buku-buku yang sedang diskon.
7. Product quality
Produk merupakan obyek yang berwujud (tangible), maupun
yang tidak berwujud (intangible) yang dapat dibeli orang (Harjanto,
2009). Pengertian kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2008)
adalah “Sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan
suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu
produk.”
Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :
a. Performance (Kinerja)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Performance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan
dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk
seseungguhnya. Performance sebuah produk merupakan
pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau
ditampilkan kepada pelanggan. Tingkat pengukuran Performance
pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu
beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki Performance yang
baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa,
dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional
value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan,
dimensi performance adalah rasa yang enak.
b. Reliability (keandalan)
Reliability yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi
keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata
konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran
kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam
suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki
Reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari
konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi
performance dan reability sekilas hampir sama tetapi mempunyai
perbedaan yang jelas. Reability lebih menunjukkan probabilitas
produk menjalankan fungsinya.
c. Features (keistimewaan tambahan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat
didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada
pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap
merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada
fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan pelanggan terhadap
dimensi performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur
relatif heterogen
d. Conformance (kesesuaian dengan spesifikasi)
Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua
unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran
yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat
Conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana
produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai
perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk
yang mayoritas diinginkan pelanggan.
e. Durability, (daya tahan)
Durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia
operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau
berat. Definisi diatas bilamana diterapkan pada pengukuran sebuah
makanan dan minuman sebuah restoran, maka pengertian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Durability diatas adalah tingkat usia sebuah makanan masih dapat
dikonsumsi oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya
dicantumkan pada produk dengan tulisan masa kadaluarsa sebuah
produk.
f. Maintainability
Maintainability dimensi ini melihat kualitas barang dari
kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan
maupun ketersediaan komponen pengganti. Jadi dimensi ini terkait
dengan sejauh mana kemudahan produk untuk dapat dilakukan
perawatan sendiri oleh penggunanya. Disini artinya bilamana
sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk
tersebut dapat dihandalkan, sehingga konsumen tidak merasa
dirugikan.
g. Aesthethics
Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan
dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada
sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa,
aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen
yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga performance
sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan pelanggan.
h. Customer perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)
Perceived quality yaitu kualitas yang dirasakan, bilamana
diterapkan pada pengukuran kualitas makanan dan minuman maka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Perceived Quality merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah
makanan dan minuman.
8. Customer satisfaction
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin
“satin” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau
membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu.
Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
infromasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar
yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler & Keller (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen
akan sangat senang atau puas. Harapan-harapan konsumen ini dapat
diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk
tersebut, omongan-omongan orang lain dan informasi iklan yang
dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Kotler & Keller (2016) mengatakan bahwa konsumen yang
sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama,
serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-
hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka
tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu
mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa
kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada
konsumen baru karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin.
Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan
kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Indikator
kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu
pada penelitian Deng, Lu, Wei, & Zhang (2010), antara lain:
a. Pilihan untuk suatu penyedia layanan adalah satu hal yang
bijaksana.
b. Melakukan hal yang benar dengan berlangganan pada suatu
penyedia layanan.
c. Secara keseluruhan, layanan yang diberikan adalah memuaskan.
Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan
untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang
konsumen. Menurut Tjiptono (2012), meskipun belum ada konsensus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi
menunjukan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam
kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu
kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut
persepsi konsumen.
Tjiptono (2012) mengemukakan ada empat metode yang banyak
digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan
dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain
itu para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah
atau keluhan pelanggan
c. Lost costumer analysis
Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
9. Customer loyalty
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan merasa puas, Maksudnya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,
dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Terciptanya
kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara pelanggan dengan perusahaan menjadi harmonis sehingga
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan dan
konsumen (Tjiptono & Chandra, 2000). Loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang barang dan jasa, tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli (Gremler & Brown dalam Hasan, 2008). Sedangkan loyalitas
pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian,
ketertarikan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihan dan bercirikan
dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif pendapat
ini dikemukakan oleh Engel, Blackwell & Miniard (dalam Hasan,
2009).
Menurut Sheth, Jagdish & Banwari (2004), loyalitas pelanggan
dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Hill (dalam
Hurriyati 2010) tingkatan loyalitas pelanggan itu terdiri dari:
a. Suspect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Suspect adalah semua orang yang mungkin akan membeli barang
atau jasa perusahaan suspect yakin bahwa mereka akan membeli
tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan serta barang
dan jasa yang ditawarkan.
b. Prospect
Prospect adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau
jasa tertentu yang mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui
keberadaan perusahaan serta barang atau jasa yang ditawarkan,
karena seseorang telah merekomendasikan tentang barang atau jasa
kepadanya.
c. Disqualifed Prospect
Disqualifed prospect merupakan prospect yang telah mengetahui
keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai
kebutuhan akan barang atau jasa, tetapi tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang atau jasa.
d. First Time Customer
First Time Customer adalah pelanggan yang melakukan pembelian
produk untuk pertama kalinya, mereka adalah pelangan baru
perusahaan dan baru pertama kali merasakan produk atau jasa dari
suatu perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
e. Repeat Customer
Repeat Customer yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian
suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
f. Client
Client merupakan pelanggan yang membeli produk atau jasa yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka, dimana pembelian
yang dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan
perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat
mereka tidak terpengaruh dengan daya tarik produk atau jasa lain
yang ditawarkan oleh pesaing.
g. Advocate
Advocate seperti layaknya klien, advocates membeli barang atau
jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan serta melakukan
pembelian secara teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan
rekomendasi produk atau jasa dan mendorong orang lain untuk
melakukan pembelian produk atau jasa.
h. Partners
Partners merupakan bentuk yang paling kuat antara pelanggan
dengan perusahaan dan berlangsung terus menerus karena kedua
belah pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling
menguntungkan.
Menurut Vanessa (2007) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelangan yaitu sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
a. Kepuasan pelanggan
Jika penjual dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan
pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan
mempunyai loyalitasyang tinggi terhadap produk dibanding
pelanggan yang tidak puas.
b. Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki
daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan
dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan
karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah
merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah
merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Kemudahan (Choice reduction and habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk
dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian
produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman
setiap saat.
e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari
perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan
tersebut.
Menurut Griffin (2005) indikator loyalitas pada pelanggan adalah
sebagai berikut:
a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian secara
berulang dalam periode tertentu.
b. Purchase across product and service line, pelanggan yang loyal
tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli
lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
c. Refers other, merekomendasikan pengalaman mengenai produk
dan jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain agar tidak membeli
produk dan jasa dari badan usaha yang lain.
d. Demonstrates an immunity to the pull of the competition, menolak
produk lain karena menganggap produk yang dipilihnya adalah
yang terbaik.
B. Penelitian Sebelumnya
Terdapat beberapa penelitian tentang strategi pemasaran dan kepuasan
pelanggan yang pernah dianalisis sebelumnya, dengan menunjukkan hasil
yang berbeda-beda. Penelitian terdahulu dianalisis untuk menentukan hasil
signifikan maupun tidak signifikan, dan hasil serta kesimpulan atas
penelitian terdahulu yang telah dianalisis oleh penulis lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
1. Basrah & Arifin (2012) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market”. Penelitian ini
bertujuan untuk mendeskripsikan secara jelas tentang kualitas produk,
kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, dan minat beli ulang
pelanggan di Ranch Market Pondok Indah Jakarta Selatan. Tujuan
kedua adalah menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang. Tujuan ketiga
adalah menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan keempat adalah menguji
pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap niat
repurchae. Tujuan kelima adalah menguji pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap intetisi pembelian kembali. Populasi penelitian
adalah pelanggan Ranch Market di Pondok Indah Jakarta Selatan.
Pengambilan sampel berjumlah 160 responden. Analisis penelitian
dilakukan menggunakan SEM (struktural equation model) Lisrel
statistical application program versi 8.80 untuk pengolahan data.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan a) Dimensi kinerja merupakan
dimensi yang paling dominan dalam variabel kualitas produk, b)
dimensi Responsiveness adalah dimensi yang paling dominan dalam
variabel kualitas layanan, c) Atribut terkait layanan merupakan
dimensi yang paling dominan dalam variabel kepuasan pelanggan, d)
Transaksional adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
niat pembelian kembali. Hasil pengujian hipotesis adalah 1) kualitas
produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan
dan minat beli ulang, 2) kualitas produk dan kualitas layanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk dan kualitas
layanan mempengaruhi niat pembelian kembali, 4) pengaruh kepuasan
pelanggan niat membeli kembali
2. Florencia (2015) “Pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas
konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di
Libreria Eatery Surabaya”. Penilitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas konsumen di Libreria
Eatery Surabaya dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening. Sampel penelitian yang digunakan adalah100 orang
responden konsumen Libreria Eatery yang saat itu berada di Libreria
Eatery pada bulan Mei hingga Juni 2015. Penelitian ini menggunakan
teknik analisa SEM-PLS memberikan hasil yang signifikan kepada
masing –masing variabel yang digunakan.
3. Menurut penelitian terdahulu yang diteliti oleh Fanny Endah Primarini
(2011) mengenai Pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko
terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret cabang Sumber Cirebon,
maka penulis mengambil kesimpulan berikut : Penelitian ini bersifat
deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan teknik pengambilan
sampel berupa simple random sampling. Ukuran sampel di dalam
penelitian ini adalah 90 orang responden (Pelanggan Indomaret
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Sumber). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan responden
terhadap kualitas pelayanan dan suasana toko berada dalam kategori
yang baik, dimana berdasarkan hipotesis keseluruhan terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan suasana toko
terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil hipotesis secara individual
melalui uji-t diperoleh bahwa kualitas pelayanan memliki pengaruh
yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 56,4%
dan pengaruh yang paling kecil adalah variabel suasana toko sebesar
12,5% terhadap loyalitas pelanggan
4. Rifqi (2013) “Pengaruh kualitas produk dan kewajaran harga terhadap
loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”.
Masalah yang dkaji dalam penelitian adalah: Adakah pengaruh
kualitas produk dan kewajaran harga (price fairness) terhadap loyalitas
dengan kapuasan konsumen sebagai variabel intervening. (study kasus
jenang Karomah). Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli
jenang Karomah Kudus. Sampel pada penelitian ini berjumlah 96
dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purpose sampling.
Metode pengambilan data yang digunakan adalah metode kuesioner
(angket) dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu: metode deskriptip presentase dan path analysis.
Analisis data yang dilakukan dengan mengunakan bantuan SPSS versi
17.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa:.(1) kualitas produk dan
kewajaran harga berpengaruh secara langsung positif dan signifikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,268 dan 0,247 dan signifikan
dibawah 0,05. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa nilai total
effect variabel kualitas produk sebesar 0,405 lebih besar daripada
direct sebesar 0,268. bahwa nilai total effect variabel kewajaran harga
sebesar 0,353 lebih besar daripada direct sebesar 0,247. Jadi dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk dan kewajaran harga terhadap
loyalitas melalui kepuasan sebagi variabel intervening
5. Menurut penelitian terdahulu yang diteliti oleh Chacha Puspa
Youlandha tentang “Pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa karaoke
keluarga Happy Puppy di Jember” (2011). Maka penulis melakukan
pengambilan kesimpulan sebagai berikut : jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dimana
bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara satu variabel dengan
variabel lainnya. Pengambilan data dikumpulkan dari sampel atas
populasi untuk mewakili seluruh populasi. Metode yang digunakan
adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan
program AMOS (Analysis Of Moment Structure) ver.5.0. sampel yang
dilakukan sebanyak 100 responden. Kesimpulan yang diambil adalah
bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas konsumen. Pengaruh total strore atmosphere
(X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0,016 dengan arah
positif, store atmosphere (X1) pelanggan (Y2) sebesar 0,213 dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
arah positif, dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas
pelanggan (Y2) sebesar 0,260 dengan arah positif.
6. Penelitian dengan judul “Customer Satisfaction in the Restaurant
Industry: an Examination of the Transaction-specific model” oleh
Andaleeb & Conway (2006) menganalisis faktor Responsiveness,
Food Quality, Price, Physical design, Customer Satisfaction. Hasil
penelitian ini adalah bahwa variabel physical design tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di restoran pada
umumnya. Namun, faktor kualitas makanan, harga dan sikap responsif
berpengaruh signifikan.
7. Penelitian dengan judul “Measuring Customers Satisfaction in the
Fast Food Industry: a Cross-national Approach” yang diteliti oleh
Gilbert, Veloutsou, Goode, & Moutinho (2004) menganalisis 5
restoran cepat saji dan membandingkan kepuasan pelanggan
dimasing-masing restoran tersebut. Sampel penelitian ini diambil
diwilayah Jamaica, Scotland, USA dan Wales. Restoran tersebut
antara lain adalah Burger King, KFC, McDonald’s, Taco Bell, dan
Wendy’s. Hasil penelitian tersebut adalah McDonald’s mendapatkan
nilai paling rendah diantara restoran tersebut. Wendy’s mendapatkan
nilai paling tinggi diantara restoran tersebut.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang
baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang
diteliti. Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigma penelitian
harus didasarkan pada kerangka berpikir pendapat Sugiyono (2016).
Berbagai strategi diterapkan perusahaan untuk memuaskan pelanggan dan
menciptakan pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi sebuah perusahaan tak
terkecuali pada perusahaan Coffee Shop karena pelanggan yang loyal akan
memberikan keuntungan bagi perusahaan. Seperti pendapat Griffin (2005)
bahwa semakin lama kesetiaan seorang pelanggan, maka akan semakin
besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut.
Berbagai cara dilakukan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggannnya antara lain dengan menciptakan store atmosphere dan
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan untuk menunjang loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki peranan yang penting
dalam strategi pemasaran bisnis Coffee Shop. Hal ini disebabkan
kecenderungan sikap pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan
maksimal ketika berbelanja, akan dengan mudah untuk beralih berbelanja
ke toko lain yang memberikan pelayanan lebih baik (Astuti, 2012). Oleh
karena itu, penting bagi Coffee Shop karena bisnis Coffee Shop bergerak
pada bidang usaha jasa, maka harus memperhatikan kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
yang diberikan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada
akhirnya menimbulkan kesetiaan di benak pelanggan tersebut.
Hal ini sejalan dengan yang dinyatakan oleh Sutanto & Minantyo
(2012) bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terbukti menjadi faktor
penunjang kepuasan pelanggan. Setelah kepuasan pelanggan terpenuhi,
maka akan menentukan kesetiaan atau loyalitas pelanggan tersebut.
Seperti penelitian yang dilakukan Shpetim (2012) bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan memiliki kontribusi yang positif dan
signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Faktor lain yang
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan
kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan suatu harapan yang diharapkan
oleh pelanggan dan suatu tujuan yang diupayakan oleh perusahaan untuk
setiap pelanggannya (Hami, Suharyono & Hidayat., 2016). Kotler &
Keller (dalam Susanto & Wijanarko 2010) menyatakan bahwa salah satu
cara untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan
kepuasan pelanggan yang tinggi. Karena pelanggan yang puas biasanya
akan tetap setia dalam jangka waktu yang lama (Kotler & Keller, 2016).
Seperti hasil penelitian yang dilakukan Wu (2014) bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana
semakin puas seorang pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan tersebut pada perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Menurut Rofa & Dwiyanto (2016) store atmosphere yang baik
dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada para pelanggannya.
Seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh Heryati (2015) yang
memberikan hasil bahwa store atmosphere memiliki dampak yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti semakin baik store
atmosphere yang dirancang perusahaan maka kepuasan pelanggan juga
semakin meningkat. Store atmosphere juga berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan seperti pendapat Chen & Hsieh (2011) bahwa store atmosphere
yang diinginkan biasanya meningkatkan jangka waktu pembelian,
kepuasan, dan perencanaan untuk kembali ke toko di waktu mendatang.
Dengan kata lain, hal tersebut menyebabkan lebih banyak loyalitas
pelanggan. Ini juga didukung oleh hasil penelitian Listiono & Sugiarto
(2015) yang menyimpulkan bahwa store atmosphere berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, store atmosphere yang baik
mampu menjadikan pelanggan loyal seperti bersedia untuk datang kembali
dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan kerangka pemikiran teoritis
sebagai berikut:
a
b d
Service
Quality
Store
Atmosphere
Customer
Satisfaction
Customer
Loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
c
Gambar II.3
Kerangka Konseptual Peneliti
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya
disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data (Sugiyono, 2017). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah
jawaban sementara atas rumusan masalah yang ada, yaitu:
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan
sebab dan akibat satu sama lain dan memainkan peran yang menentukan
untuk eksistensi dan keberhasilan bisnis di teknologi tinggi saat ini yang
memimpin pasar yang kompetitif. Sedangkan, kualitas layanan
menekankan pada dimensi layanan yang spesifik tidak seperti ini,
kepuasan adalah istilah yang lebih luas namun faktor-faktor seperti produk
secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan
dan kualitas layanan yang dirasakan merupakan komponen yang sangat
diperlukan untuk menentukan kepuasan pelanggan (Zeithaml, Valerie &
Product
Quality
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Bitner, 2008). Kualitas layanan adalah evaluasi terkonsentrasi yang
mencerminkan persepsi pelanggan tentang jaminan, empati, keandalan,
dan respons, sementara kepuasan bersifat inklusif dan dipengaruhi oleh
persepsi kualitas dan harga produk, kualitas layanan, serta faktor pribadi
dan situasional (Wilson, Meaux & Hoof, 2008).
Pelanggan di pasar konsumen dianggap lebih bersedia untuk
menjaga hubungan dengan penyedia layanan yang ada jika mereka
dilayani dengan kualitas layanan premium (Kotler & Keller, 2016). Pada
intinya, kualitas adalah konsep yang sukar dipahami menangkap arti
keunggulan atau keunggulan (Hennig-Thurau & Hansen, 2000),
kesesuaian dengan spesifikasi (Olsen, 2002), dan memenuhi atau melebihi
harapan (Kotler & Keller, 2016). Dalam pemasaran jasa, kualitas
dikonseptualisasikan sebagai "kualitas yang dirasakan," yang bergantung
pada penilaian nilai pelanggan (Palmer, 2008).
Dengan demikian, kualitas dianggap sebagai kesesuaian antara
persepsi dan harapan pelanggan. Dari perspektif layanan, kualitas sebagai
konstruk individu telah dipelajari sebagai prediktor loyalitas konsumen.
Hal tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen memediasi kualitas
layanan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H1 (a-d): Service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Suasana kafe merupakan daya tarik bagi konsumen, karena
melalui suasan kafe yang baik dan nyaman dari segi pencahayaan, aroma,
cahaya dan sebagainya akan menghantar konsumen pada keadaan yang
nyaman dan tentu saja dapat mempengaruhi konsumen untuk memutuskan
melakukan pembelian. Lexy & Weits (dalam Nova & Yessy, 2013)
menjelaskan bahwa suasan atau atmosphere adalah penciptaan suasana
took melalui visual, penataan cahaya, musik dan aroma yang dapat
menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat
mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen untuk melakukan pembelian.
Di saat situasi yang nyaman sudah dialami oleh konsumen, maka besar
kemungkinan konsumen tersebut akan merasa puas dan akan mengunjungi
kafe tersebut lagi karena kepuasan yang dia peroleh. Kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen membantu untuk memiliki loyalitas terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan. Yalcin & Kocamaz 2003 (dalam
Sugiarto & Listiono, 2014) mengatakan, peritail perlu menyadari
pentingnya store atmosphere untuk menciptakan pengalaman belanja,
yang pada akhirnya memberikan kepuasan pada konsumen. Manfaat lain
yang diperoleh retailer dalam penciptaan store atmosphere adalah
konsumen memperoleh perasaan senang dan nyaman di dalam lingkungan
yang membuat mereka santai hal itu mengakibatkan mereka ingin
menghabiskan waktu yang lama di dalam tempat tersebut. Gilbert, 2003
(dalam Sugiarto & Listiono, 2015). Hal tersebut menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen memediasi suasana kafe terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H2 (b-d): Store Atmosphere berpengaruh positif terhadap customer
loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel
mediasi
Jahanshahi (2011) menemukan bahwa kualitas produk memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Utari (2006) pada konsumen produk
Panadol di Surabaya menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dennisa (2016)
memaparkan bahwa kualitas produk memiliki efek yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Suwarni dan Mayasari (2011)
juga menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai efek yang positif
terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas produk dan
kepuasan konsumen sangat kuat.
Chang dan Fong (2010) menjelaskan bahwa kualitas produk
memiliki hubungan yang kuat dan positif terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Suasana (2014) pada
konsumen produk Apple di Denpasar menerangkan bahwa kualitas produk
memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan. Begitu pula
dengan penelitian yang dilakukan oleh Susanti dan Wardana (2015) yang
menyimpulkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Natalia (2015) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen akan berdampak pada timbulnya loyalitas
pada perusahaan. Pradhana (2015) menyimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Widjoyo, Samuel & Brahmana (2014) juga menegaskan bahwa kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Widiaswara (2017) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal
tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen memediasi kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H3 (c-d): Product Quality berpengaruh positif terhadap customer
loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian menggambarkan rencana yang akan dilaksanakan
dalam penelitan ini dengan mengacu pada masalah yang telah terlebih dulu
ditetapkan. Penelitian konklusif merupakan sebuah penelititan yang
mempunyai tujuan untuk menguji atau membuktikan sesuatu untuk
membantu peneliti dalam memilih tindakan khusus pada tahap selanjutnya
(Kuncoro, 2009).
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kausal, menurut Istijanto (2008) jenis penelitian kausal adalah
sebuah penelitian yang bertujuan utama membuktikan hubungan sebab
akibat atau hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-
variabel yang diteliti.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan oleh penulis pada bulan November sampai
dengan bulan Desember 2019.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian ini dilakukan di Lima Coffe Shop di Yogyakarta
yaitu: Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee dan
Filosofi Coffee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
C. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, batasan operasional yang digunakan adalah sebagai
berikut:
1. Service Quality (Variabel Bebas)
a. Reliability
1) Kemampuan karyawan memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
2) Kehandalan karyawan dalam merespon masalah yang dihadapi
penonton/pengunjung di lima Coffee Shop yang ada di
Yogyakarta
3) Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi
b. Responsiveness
1) Kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung
2) Kemudahan pengaduan keluhan kepada karyawan
3) Kecepatan dan kesigapan penanganan keluhan
c. Assurance
1) Produk yang ditawarkan/diberikan berkualitas baik (tidak ada
kerusakan)
2) Kejujuran karyawan
3) Keamanan pengunjung terjamin selama berada di lima Coffee
Shop yang ada di Yogyakarta
4) Kemampuan karyawan dalam menguasai informasi produk dan
layanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
d. Empathy
1) Karyawan bersedia mendengarkan keluhan pengunjung
2) Karyawan memberi perhatian secara individual kepada
pengunjung yang mengalami kendala
3) Karyawan ramah dan sopan kepada pengunjung
e. Tangible
1) Fasilitas kafe yang lengkap untuk nongkrong (wifi, kabel
charger dan lain-lain)
2) Kerapian penampilan karyawan
3) Desain interior di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
menarik
4) Fasilitas di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta (toilet,
meja, kursi, sofa dan lesehan) bersih
2. Store Atmosphere (Variabel Bebas)
a. Exterior
1) Papan Nama/Logo di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
memiliki desain yang menarik
2) Akses pintu keluar/masuk di lima Coffee Shop yang ada di
Yogyakarta berfungsi dengan baik
3) Lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta memiliki lahan
parkir yang luas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
b. General Interior
1) Pencahayaan di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
memberikan kenyamanan
2) Suhu udara di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta sejuk
3) Musik yang diputar di lima Coffee Shop yang ada di
Yogyakarta membuat betah untuk berlama-lama di dalamnya
4) Pegawai di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
berpakaian dengan rapi
5) Kondisi ruangan di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
secara keseluruhan bersih
6) Lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta telah menggunakan
teknologi canggih untuk memudahkan transaksi.
7) Lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta memberikan
fasilitas yang berfungsi dengan baik sehingga membuat betah
untuk dijadikan tempat berlama-lama (nongkrong) yang
nyaman
8) Dominasi warna di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
memberikan kesan nyaman
c. Store Layout
1) Tata letak di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta secara
keseluruhan memberi ruang yang cukup untuk berlalu lalang
2) Penataan meja/kursi memberi ruang gerak untuk duduk secara
nyaman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
3) Pengelompokkan produk dalam rak display memudahkan
konsumen dalam mencari produk yang diinginkan
d. Interior point of purchase display
1) Pemasangan tanda info promo di lima Coffee Shop yang ada di
Yogyakarta mudah dilihat
2) Dekorasi ruangan yang diciptakan sesuai dengan tema di lima
Coffee Shop yang ada di Yogyakarta
3) Dekorasi dinding yang diciptakan sesuai dengan tema di lima
Coffe Shop yang ada di Yogyakarta
3. Product Quality (Variabel Bebas)
a. Performance
1) Tampilan dari sebuah produk
2) Rasa yang enak
b. Reliability
Konsistensi keandalan sebuah produk
c. Features
Atribut-atribut yang ada pada sebuah produk karakteristik desain
dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
d. Durability
Tingkat usia sebuah makanan masih dapat dikonsumsi oleh
konsumen
e. Serviceability
Kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
f. Aesthethics
Keindahan produk terhadap panca indera
g. Customer perceived quality
Kualitas dasar yang dimiliki sebuah makanan dan minuman
4. Variabel dependen (variabel terikat)
a. Customer Satisfaction
1) Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)
b. Customer Loyalty
1) Repeat purchase
2) Rekomendasi kepada orang lain/refers others
3) Demonstrates immunity/menolak produk lain
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2017) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang akan diteliti adalah
konsumen yang datang di Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee,
Legend Coffee dan Filosofi Coffee. Populasi dalam penelitian ini
bersifat tidak terbatas, karena jumlah populasi tidak diketahui secara
pasti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Sampel dalam penelitian
ini adalah sebagian dari konsumen yang datang membeli dengan
kriteria pernah melakukan pembelian minimal 2 kali dalam sebulan.
Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka dalam menentukan
sampel menggunakan rumus sebagai berikut :
𝑛 = 𝑧2
4(𝑀𝑜𝑒)2
𝑛 = 1,962
4(0,10)2
𝒏 = 𝟗𝟔, 𝟎𝟒
Dimana:
𝑛 : Jumlah Sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan
sampel 90%.
Moe : margin of error, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang
dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.
Maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04, dibulatkan
menjadi 96 responden
3. Unit Analisis
Unit analisis adalah sesuatu yang berkaitan dengan fokus / komponen
yang diteliti. Unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen Lima
Kedai Kopi di Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
E. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampel adalah merupakan teknik pengambilan sampel.
Untuk menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik
sampling yang digunakan (Sugiyono, 2017). Teknik sampel yang
digunakan untuk pengambilan sampel pada responden dalam penelitian ini
yaitu metode Nonprobability Sampling. Yaitu teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik sampel yang digunakan untuk menentukan kriteria
responden dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive
Sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut
yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin
dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi
obyek/situasi sosial yang diteliti (Sugiyono, 2017). Pertimbangan dalam
pengambilan sampel ini adalah sudah melakukan kunjungan minimal 2
kali dalam kurun waktu satu bulan di Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani
Coffee, Legend Coffee dan Filosofi Coffee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam rangka pengumpulan data, peneliti menggunakan beberapa metode
yaitu:
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2017). Kuesioner dalam
penelitian ini sebagai berikut :
a. Bagian pertama terdiri dari pertanyaan yang berhubungan dengan
identitas responden.
b. Bagian kedua terdiri dari pernyataan yang terkait dengan variabel-
variabel penelitian. Daftar pertanyaan dibuat dengan kategori
multiplechoice, dengan mengunakan skala Likert, dimana setiap
pertanyaan dibagi menjadi 5 skala penilaian yaitu sangat setuju
(skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2),
sangat tidak setuju (skor1).
G. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel bebas dan variabel terikat dalam kuesioner adalah
menggunakan skala Likert dengan skala penilaian (skor) 1 sampai dengan
5, dengan variasi jawaban untuk masing-masing item pernyataan adalah
“sangat setuju”, “setuju”, “netral”, “tidak setuju”, “sangat tidak setuju”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Tabel III.1
Tabel Skala Likert
Skala Pengukuran Keterangan
1 Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat setuju
1. Service Quality diukur berdasarkan 5 dimensi yaitu reliability,
tangible, assurance, emphaty, dan responsiveness dengan
menggunakan 23 item pernyataan. Masing-masing item pernyataan
menggunakan skala Likert 5 tingkat dari sangat tidak setuju hingga
sangat setuju.
2. Store Atmosphere diukur berdasarkan 4 dimensi yaitu Exterior,
General Interior, Store Layout dan Interior Displays dengan
menggunakan 17 item penyataan. Masing-masing item pernyataan
menggunakan skala Likert 5 tingkat dari sangat tidak setuju hingga
sangat setuju.
3. Product Quality diukur berdasarkan 8 dimensi yaitu Performance,
Reliability, Features, Conformance, Durability, Serviceability,
Aesthethics dan Customer perceived quality dengan menggunakan 9
item pernyataan. Masing-masing item menggunakan skala Likert 5
tingkat dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
4. Customer Satisfaction diukur dengan menggunakan 3 item pernyataan.
Masing-masing item menggunakan skala Likert 5 tingkat dari sangat
tidak setuju hingga sangat setuju.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
5. Customer Loyalty diukur berdasarkan 3 dimensi, yaitu Say Positive
Things, Recommend Friends, Continue Purchasing dengan
menggunakan 3 item pernyataan. Masing-masing item menggunakan
skala likert 5 tingkat dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
H. Teknik Analisis Data
Penelitian ini mengunakan metode analisis data dengan
mengunakan software Warp PLS versi 6.0.m3 penelitian ini mengunakan
teknik multivarian dengan tiga variabel independen satu variabel dependen
dan satu variabel mediasi. Analisis partial least squares (PLS) adalah
teknik statistik multivarian yang melakukan perbandingan antara variabel
dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS adalah salah
satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk
menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada
data seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang
(missing values) dan multikolinearitas Abdillah, Willy & Jogiyanto
(2015). PLS adalah metode analisis yang bersifat software modeling
karena tidak mengasumsikan data dengan pengukuran skala tertentu.
Keungulan dari PLS menurut Abdillah, Willy & Jogiyanto (2015):
1. Mampu memodelkan banyak variabel dependen dan variabel
independen
2. Mampu mengelola masalah mulitikolinearitas antar variabel
independen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
3. Hasil tetap kokoh walaupun terdapat data yang tidak normal dan
hilang.
4. Menghasilkan variabel laten independen secara langsung berbasis
cross-product yang melibatkan variabel laten dependen sebagai
kekuatan prediksi.
5. Dapat digunakan pada kontruk reflektif dan formatif.
6. Dapat digunakan pada sampel kecil.
7. Tidak mensyaratkan data berdistribusi normal.
8. Dapat digunakan pada data dengan tipe skala berbeda, yaitu: nominal,
ordinal dan kontinus.
PLS mengunakan metode principle componen analysis dalam model
pengukurannya, yaitu blok ekstrasi varian untuk melihat hubungan
indikator dengan konstruk latennya dengan menghitung total varian yang
terdiri dari varian umum (common varance), varian spesifik (specific
variance) dan varian eror (error variance) sehingga total varian menjadi
tinggi.
1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagai adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi (Sugiyono, 2013). Data responden yang akan digunakan
antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
a. Analisis jawaban responden kuesioner yang meliputi: Nama
responden, usia responden, jenis kelamin, alamat dan nomor
handphone responden.
b. Mean adalah nilai rata rata dari beberapa buah data. Nilai mean
dapat ditemukan dengan membagi jumlah data dengan banyaknya
data.
c. Median adalah menentukan letak tengah data setelah data disusun
menurut urutan nilainya. Nilai median biasanya nilai tengah dari
data data yang terurut.
d. Modus adalah nilai yang sering muncul.
2. Analisis Statistik Inferensial
Statistik inferensial sering juga disebut sebagai statistik induktif atau
statistik probabilitas adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi
(Sugiyono, 2013). Penelitian ini terdiri dari variabel kualitas
pelayanan, variabel suasana kafe, variabel kualitas produk serta
variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan, yang
akan diteliti pada model analisis struktural untuk menjelaskan
hubungan antara variabel dan item.
I. Model Pengukuran (Outer Model)
Outer model sering juga disebut (outner relation atau mentsurent
model) yang mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
dengan variabel latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat ditulis
persamaannya sebagai berikut:
X= ⋀+ ...................................................3.1
Y= ⋀+ ...................................................3.2
dimana x dan y adalah indikator variabel untuk variabel laten independent
dan dependent Ԑ dan դ, sedangkan ⋀x dan ⋀y merupakan matrix loading
yang menggambarkan koefisien regresi sederhana yang menghubungkan
variabel laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan Ԑx dan
Ԑy dapat diinterpresentasikan sebagai kesalahan pengukuran.
Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji
validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang
seharusnya diukur Cooper & Schindler (dalam Jogiyanto, 2015).
Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur
dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur
konsistensi responden dalam menjawab item pernyataan dalam kuesioner
atau instrumen penelitian.
Convergent validity dari measurement model dapat dilihat dari
kolerasi antara skor indikator dengan skor variabelnya. Indikator dianggap
valid jika memiliki nilai AVE diatas 0,5 atau memperlihatkan seluruh
outer loading dimensi variabel memiliki nilai loading > 0,5 sehingga dapat
disimpulkan bahwa pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas
konvergen (Chin, dalam Jogiyanto, 2015).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Rumus AVE (average varians extracted) dapat dirumuskan sebagai
berikut: AVE = ∑ 𝒏
𝒊 = 𝝀𝒊
𝒏.....................................................3.3
Keterangan: AVE adalah persentase skor varian yang diekstrasi dari
seperangkat variabel laten yang diestimasi melalui loading standarlize
indikatornya dalam proses iteraksi alogaritma dalam PLS. Melambangkan
λ standardize loading factor, ո adalah jumlah datadan і adalah jumlah
indikator.
Uji yang dilakukan pada outer model menurut Vincenzo (dalam Jogiyanto,
2015):
1. Convergent Validity
Nilai convergen validity adalah nilai loading faktor pada variabel laten
dengan indikator-indikatornya. Nilai yang diharapkan > 0.5.
2. Discriminant Validity
Nilai ini merupakan nilai cross loading faktor yang berguna untuk
mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai
yaitu dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang
dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan
konstruk yang lain.
3. Composite reliability
Data yang memiliki composite reliability > 0,7 mempunyai reliabilitas
yang tinggi.
4. Average Variance Extracted (AVE).
Nilai AVE yang diharapkan > 0,5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
5. Cronbach Alpha.
Uji reliabilitas diperkuat dengan Cronbach Alpha atau Composite
reliability. Nilai diharapkan > 0,7 untuk semua konstruk.
Dengan menggunakan output yang dihasilkan SmartPLS maka
composite reliability dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
pc =𝛴𝜆2
(𝛴𝜆𝑖)2 𝜆𝑖 𝑣𝑎𝑟(Ԑ𝑖)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.4
Dimana 𝝀𝒊 adalah component loading ke indikator dan var Ԑ𝒊 = 1 -
(𝝀𝒊)𝟐 Dibandingkan dengan cronbach alpha, ukuran ini tidak
mengasumsikan tau equivalence antar pengukuran dengan asumsi
semua indikator diberi bobot sama. Sehingga cronbach alpha
cenderung lower bond estimate reliability, sedangkan composite
reliability merupakan closer approximation dengan asumsi estimasi
parameter adalah akurat.
J. Model Analisis Struktural (Inner Model)
Inner model mengambarkan hubungan kasualitas antar variabel laten yang
dibangun berdasarkan substansi teori. Model persamaan inner model dapat
disusun sebagai berikut:
𝜼 = 𝜷𝝄 + 𝜼𝒍 + 𝝉𝛏 + 𝜻. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟓
𝜼 adalah vektor variabel independen, 𝛏 adalah vektor variabel dependen
dan ζ adalah vektor residual (unexplained variance). Karena PLS di desain
untuk model recursive, maka hubungan antar variabel laten disebut juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
causal chain system. Adapun bentuk persamaan causal chain system dapat
disusun sebagai berikut:
𝜼𝟏 = 𝚺𝚰𝜷𝒋𝒊 + 𝜼𝟏 + 𝚺𝟏𝚼𝒋𝒊𝛏𝒊 + 𝜻𝒊. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟔
𝜷𝒋𝒊 dan 𝚼𝒋𝒊 adalah koefisien jalur yang menghubungkan variabel
independen 𝛏 dan 𝜼 dengan variabel dependen sepanjang rentang indeks i
dan ζj adalah tingkat kesalahan pengukuran (inner residual error)
(Jogiyanto, 2015).
Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk
konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path untuk uji
signifikansi antar konstruk dalam model struktural (Jogiyanto & Abdillah,
2009). Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan
variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2
berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan.
Namun, R2 bukanlah parameter absolut dalam mengukur ketepatan model
prediksi karena dasar hubungan teoritikal adalah parameter yang paling
utama untuk menjelaskan hubungan kausalitas tersebut (Jogiyanto &
Abdillah, 2009).
R-square model PLS dapat dievaluasi dengan melihat Q-square predictive
relevance untuk model variabel. Nilai Q-square lebih besar dari 0 (nol)
memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance,
sedangkan nilai Q-square kurang dari 0 (nol) memperlihatkan bahwa
model kurang memiliki predictive relevance. Namun, jika hasil
perhitungan memperlihatkan nilai Q-square lebih dari 0 (nol), maka model
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan. Q-square mengukur
seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi
parameternya, dengan rumus sebagai berikut:
𝑸𝟐 = 𝟏 − (𝟏 − 𝑹𝟏𝟐)(𝟏 − 𝑹𝟐
𝟐. . (𝟏 − 𝑹𝒑𝟐). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟕
Dimana 𝑹𝟏𝟐, 𝑹𝟐
𝟐, 𝑹𝒑𝟐 adalah R square variabel dependent dalam model, dan
interpretasi 𝑸𝟐 sama dengan koefesien determinasi total pada analisis
jalur.
K. Menguji Hipotesis
H01 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif pada loyalitas
konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Ha1 : Kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
H02 : Store atmosphere tidak berpengaruh positif pada loyalitas
konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Ha2 : Store atmosphere berpengaruh positif pada loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
H03 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif pada loyalitas
konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Ha3 : Kualitas produk berpengaruh positif pada loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Uji Hipotesis
Menurut Kerlinger (dalam Sangadji & Sopiah, 2010) hipotesis adalah
pernyataan dugaan (conjectural) tentang hubungan antara dua variabel
atau lebih. Dalam statistika sebuah hasil bisa dikatakan signifikan secara
statistik jika kejadian tersebut hampir tidak mungkin disebabkan oleh
faktor yang kebetulan, sesuai dengan batas probabilitas yang sudah
ditentukan sebelumnya. Ketentuan untuk dapat menolak atau menerima H0
dapat didasarkan pada perbandingan thitung dan ttabel. Jika thitung nilai lebih
besar dari ttabel, maka hubungan antar variabelnya signifikan dan dapat
dianalisis lebih lanjut. Analisis PLS yang digunakan dalam penelitian ini
dilakukan dengan program sofware SmartPLS versi 3.0.m3 yang
dijalankan dengan media komputer. Kemudian untuk menguji hipotesis
secara parsial digunakan Uji t dengan rumus (Ghozali, 2005) yaitu:
𝐭 =𝐫√𝐧 − 𝟐
√𝟏 − 𝒓𝟐 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟖
Keterangan:
t : thitung
r : koefesien jalur
n : jumlah data
H0 : r = 0; Tidak ada pengaruh signifikan variabel X1, X2, dan X3 pada Y
Ha : r ≠ 0; Ada pengaruh signifikan variabel X1, X2, dan X3 pada Y
Kriteria pengujian signifikansi:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Jika thitung ≥ ttabel, maka hipotesis dinyatakan signifikan, dengan kata lain
Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika thitung ≤ ttabel, maka hipotesis dinyatakan tidak signifikan, artinya Ho
diterima dan Ha ditolak. Taraf signifikansi yang digunakan alfa = 0,05
atau 5%.
Pengujian Hipotesis Mediasi
Dalam pengujian hipotesis mediasi pada penelitian ini, maka dasar
pengambilan keputusan yang digunakan adalah:
1. Jika koefisien atau jalur path coefficient antar variabel independen
(kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk) dan variabel
dependen (loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect tidak
berubah dan tetap signifikan, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2. Jika koefisien atau jalur path coefficient antar variabel independen
(kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk) dan variabel
dependen (loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka H0 ditolak dan Ha diterima
dengan mediasi sebagai (partial mediation).
3. Jika koefisien atau jalur path coefficient antar variabel independen
(kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk) dan variabel
dependen (loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka H0 ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Klinik Coffee
Berdirinya Klinik Kopi berawal dari kegemaran Firmansyah (lebih
dikenal dengan nama Pepeng), owner Klinik Kopi (wawancara dengan
Pepeng pada 21 Maret 2019). Pekerjaan Pepeng saat itu dibidang online
marketing sebuah furniture luar negeri dan juga jual beli barang antik,
membuatnya sering travelling, baik di Indonesia maupun di luar
Indonesia. Ketika Pepeng travelling ke beberapa daerah Indonesia, kopi
adalah oleh-oleh yang paling mudah ditemui. Hampir setiap kali
mengunjungi pulau-pulau di Indonesia, Pepeng menemukan jenis kopi
yang berbeda-beda. Tanaman kopi ada hampir di setiap daerah di
Indonesia.
Satu hal yang cukup mengejutkan adalah saat itu Pepeng sedang
berada di luar negeri. Dalam beberapa perbincangan dengan rekan
sejawatnya, ternyata kopi Indonesia sangat dikenal kualitasnya di beberapa
daerah seperti Asutralia, Eropa, dan Amerika. Saat itulah Pepeng baru
menyadari akan potensi kopi di Indonesia. Dari berbagai sumber, Pepeng
kemudian mempelajari segala hal tentang kopi. Pepeng juga menjelajahi
beberapa daerah penghasil kopi di Indonesia. Pepeng bergaul dan berbagi
pengetahuan kopi dengan petani.
Kecintaan dan ketertarikan Pepeng terhadap kopi semakin
membuncah. Pada tahun 2009, Pepeng mulai belajar meracik dan membeli
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
peralatan untuk produksi dan pembuatan kopi. Tak lama setelah itu,
Pepeng
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
memulai profesinya sebagai barista panggilan. Pepeng mulai sering
diundang untuk private brewing, baik oleh perorangan, kelompok, maupun
instansi. Perlahan, keahlian Pepeng di dunia perkopian mulai dikenal.
Saat itu, pengetahuan masyarakat Indonesia akan kopi single origin
masih sangat minim. Hanya beberapa kalangan saja yang mengenal kopi
single origin Indonesia. Bahkan, kedai kopi dan coffee shop lokal saat itu
masih menggunakan kopi kemasan sachet. Berawal dari hal tersebut,
akhirnya Pepeng berniat untuk memperkenalkan kopi Indonesia kepada
masyarakat secara luas. Pada bulan Juli 2013, berdirilah kedai kopi lokal
dengan konsep unik bernama Klinik Kopi.
Pepeng tidak ambil pusing soal pendirian Klinik Kopi. Terinspirasi
dari kedai kopi di luar negeri yang berkonsep rumahan, Pepeng
mendirikan Klinik Kopi dengan kesederhanaan dan passion. Tujuan
utamanya adalah Pepeng ingin mengedukasi peminum kopi tentang kopi
yang baik serta memperkenalkan kopi Indonesia. Tidak mengherankan
jika Universitas Sanata Dharma Yogyakarta meminjamkan laboratorium
Pusat Studi Lingkungannya untuk Klinik Kopi. Di sanalah Pepeng mulai
mengedukasi peminum kopi.
Sebagai kedai kopi yang tidak mengikuti selera pasar, Pepeng
mengaku kedainya saat itu tidak langsung digemari orang-orang.
Bayangkan saja, saat itu orang-orang pergi ke kedai kopi atau coffee shop
untuk menikmati fasilitasnya, seperti wifi. Sedangkan Klinik Kopi tidak
menyediakan fasilitas seperti yang diinginkan konsumen. Di awal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
berdirinya, penjualan hanya berkisar 5-10 gelas. Orang-orang yang
berdatangan pun masih banyak yang protes karena merasa kopi yang dijual
Klinik Kopi adalah kopi yang rasanya pahit. Setahun setelah berdrinya
Klinik Kopi, kedai lokal tersebut mulai ramai oleh pengunjung. Klinik
Kopi mulai berhasil membentuk pasar baru dan memiliki niche market
(ceruk pasar) tersendiri. Pengetahuan orang-orang akan kopi meningkat
dan kopi single origin Indonesia semakin populer.
Menurut Pepeng cita rasa kopi kopi terbaik juga dipengaruhi oleh
proses roasting yang sempurna. Oleh karena itu, sejak April 2014 Klinik
Kopi memulai roasting berskala mikro untuk melahirkan cita rasa kopi
fresh yang bisa di Klinik Kopi setiap harinya. Sejak saat itu, Klinik Kopi
tidak hanya dikenal sebagai sebuah kedai kopi, tetapi juga micro roastery.
Klinik Kopi juga mulai menjual roasted bean secara luas. Perlahan Klinik
Kopi menjadi sebuah brand yang cukup di kenal di dunia perkopian. Pada
akhir tahun 2015, Pepeng memutuskan untuk memindahkan Klinik Kopi
ke rumahnya, yang berlokasi di Jalan Kaliurang KM 8 Yogyakarta. Klinik
Kopi semakin di kenal luas, baik secara offline maupun online. Hal itu
dibuktikan dengan pengujung Klinik Kopi yang semakin beragam.
Pengunjung yang berdatangan tidak hanya berasal dari Yogyakarta,
melainkan kota-kota lainnya, seperti Solo, Semarang, Surabaya, Bandung,
dan Jakarta. (Wawancara dengan Pepeng pada 21 Agustus 2019 pukul
19.00 WIB ). Tidak hanya anak muda, tetapi juga berbagai usia dari
berbagai kalangan. Berkat keotentikan yang dimiliki kopi, media offline
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
dan online pun mulai banyak yang meliput dan memberitakan Klinik
Kopi.
Akun media sosial Klinik Kopi pun semakin banyak dikenali para
netizen. Informasi yang disampaikan melalui akun-akun tersebut tergolong
unik dan asik. Hingga saat ini, follower instagram Klinik Kopi sudah
mencapai 101.000 (diakses dari https://www.instagram.com/klinikkopi/
pada 10 April 2019 pukul 19.00 WIB ), akun twitter 8.302 (diakses dari
https://www.twitter.com/klinikkopi/ pada 10 Agustus 2019 pukul 19.00
WIB). Dengan membaca pesan-pesan akun Klinik Kopi netizen mendapat
cerita tentang kopi dari hulu ke hilir. Eksistensi Klinik Kopi juga dikenal
oleh konsumen internasional. Tidak sedikit investor asing maupun dalam
negeri menawarkan kerjasama dengan Klinik Kopi. Akan tetapi, Pepeng
menolak ajakan tersebut. Menurutnya, idealisme Klinik Kopi akan hilang
jika mendapat campur tangan dari pihak lain. (Wawancara dengan Pepeng
pada 21 Maret 2019 pukul 19.00 WIB ). Bagi Pepeng, Klinik Kopi bukan
semata-mata kedai kopi berbasis bisnis yang hanya mengejar keuntungan.
Klinik Kopi adalah rumah tumbuh dimana di dalamnya terdapat nilai-nilai
humanisme yang harus dijalankan secara konsisten.
1. Visi, misi, dan nilai Klinik Kopi
Dalam menjalankan bisnisnya, Klinik Kopi tidak lagi
terfokus pada penjualan dan pemasaran. Fokus utama Klinik Kopi
terletak pada pemberian makna melalui visi, misi, dan nilai yang
dianutnya. Upaya pemberian makna memiliki banyak konsekuensi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Salah satunya adalah harus mengedukasi, agar pasar mampu
menangkap esensi maknanya.
Visi dari Klinik Kopi adalah membuat konsumen tahu dan
paham tentang kopi yang dia minum. Ketika orang datang minum
kopi, tidak sekedar memesan kopi, meminumnya hingga habis, lalu
pergi begitu saja tanpa mengerti apa yang dia minum. Di Klinik Kopi,
konsumen akan diedukasi agar tahu apa kopi yang akan dia minum.
Untuk mencapai visi tersebut, Klinik Kopi menjalankan tiga misi.
Pertama, mengedukasi para peminum tentang bagaimana minum kopi
secara benar dan berbagi cerita tentang kopi. Kedua, memperkenalkan
berbagai kopi single origin Indonesia kepada konsumen. Ketiga,
menciptakan atmosfer komunikasi yang komunikatif antara Klinik
Kopi dengan konsumen dan konsumen dengan konsumen.
Klinik Kopi juga melakukan edukasi kepada produsen kopi
(dalam hal ini adalah petani kopi). Klinik Kopi melakukan perjalanan
ke kebun dan melihat langsung proses produksi di tangan petani.
Melalui cara tersebut, Klinik Kopi bekerja sama dengan para petani
untuk terus tumbuh dan bersinergi menghasilkan biji kopi dengan
kualitas prima. Jika kualitas kopi semakin meningkat, harga jual juga
meningkat. Dengan demikian, kesejakteraan petani kopi juga akan
meningkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
2. Lokasi Perusahaan
Lokasi kedai Klinik Kopi tidak berada di pinggir jalan dan tidak
memiliki penanda lokasi, pengunjung harus masuk kedalam sebuah
gang kecil dengan jarak kurang lebih 100 meter dari jalan utama.
Namun hal tersebut tentunya tidak menjadi sebuah halangan berarti
mengingat kecanggihan teknologi pada saat ini, pengunjung dapat
dengan mudah menemukan lokasi dari kedai Klinik Kopi. Lokasi
kedai Klinik Kopi berada di Jalan Kaliurang Km 7,5, Sinduharjo,
Ngaglik, Sleman tepatnya berada pada Gang Madukoro di belakang
gardu PLN Sleman. Secara geografis kedai Klinik Kopi berdekatan
dengan dua kampus besar di Provinsi DIY yaitu UII (Universitas
Islam Indonesia) berjarak 6,9 km mengarah ke utara dari lokasi kedai
Klinik Kopi dan UGM (Universitas Gajah Mada) berjarak 3,7 km
mengarah ke selatan dari lokasi kedai Klinik Kopi. Pada bagian barat
kedai Klinik Kopi mengarah langsung ke Jalan Palagan Tentara
Pelajar yang berjarak kurang lebih 2,7 km dari lokasi kedai Klinik
Kopi. Sebelah barat kedai Klinik Kopi megarah langsung ke Stadion
Sepak Bola Maguwoharjo dan tempat wisata Jogja Bay dengan jarak
kurang lebih 6 km dari lokasi kedai Klinik Kopi. Untuk dapat melihat
lebih jelas dapat dilihat pada gambar berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
S
u
m
b
e
r
:
G
o
o
gle Map, 10 April 2019
Gambar IV.1
Peta Lokasi Kedai Klinik Kopi
3. Manajemen Sumber Daya Manusia
Esksistensi Klinik Kopi hingga saat ini tidak terlepas dari orang-orang
yang terlibat dalam kegiatan manajemen Klinik Kopi. Tim manajemen
Klinik Kopi memang berbeda dari kedai kopi atau coffee shop lain.
Karena memiliki konsep sederhana, struktur manajemen pun hanya
melibatkan kelompok kecil.
4. Struktur Oragnisasi
Esksistensi Klinik Kopi hingga saat ini tidak terlepas dari orang-orang
yang terlibat dalam kegiatan manajemen Klinik Kopi. Tim manajemen
Klinik Kopi memang berbeda dari kedai kopi atau coffee shop lain.
Karena memiliki konsep sederhana, struktur manajemen pun hanya
melibatkan kelompok kecil. Berikut adalah penjelasan struktur
manajemen Klinik Kopi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Klinik Kopi
Dari bagan tersebut, diketahui bahwa tim manajemen Klinik Kopi
hanya terdiri dari tiga orang saja. Menurut Pepeng, kuantitas tim
manajemen tidak lebih penting dari pada kualitasnya. Untuk
mengetahui uraian tugas-tugas dari struktur organisasi pada Klinik
Kopi dapat dijabarkan melalui tugas secara individu, bukan secara
struktur. Adapun uraian tugasnya adalah sebagai berikut.
a. Firmansyah/Pepeng (Owner)
Secara formal, Frimansyah (Pepeng) adalah pemilik (owner)
Klinik Kopi. Akan tetapi, Pepeng juga memiliki berbagai macam
peran. Pertama, Pepeng adalah satu-satunya barista yang dimiliki
Klink Kopi. Pepeng melayani konsumen yang datang ke Klinik
Kopi setiap harinya. Kedua, Pepeng juga sebagai pihak yang
menjalankan aktivitas komunikasi pemasaran Klinik Kopi.
Pepeng juga berperan content writer dan sosial media officer
seluruh akun media sosial dan website Klinik Kopi. Secara
singkat, Pepeng memegang kendali penuh atas kegiatan
operasional, baik di dalam maupun di luar Klinik Kopi
Owner
Manager
Assistant
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
b. Vivian (Manager)
Apabila posisi owner bertanggung jawab atas kegiatan
operasional, tugas manajer bertanggung jawab atas kegiatan
fungsional. Manajer bertugas membuat rancangan kegiatan yang
dilakukan Klinik Kopi. Manajer juga berhak untuk memutusan
apakah akan menyetujui atau tidak jika ada pihak yang akan
menggunakan produk jasa Klinik Kopi. Selain itu, manajer juga
bertugas mengatur arus keuangan di Klinik Kopi
c. Sigit (Assistant)
Klinik Kopi hanya mempunyai satu karyawan, yang
disebut Pepeng sebagai assistant. Assistant bertugas membantu
kegiatan operasional Pepeng di Klinik Kopi sehari-hari. Mulai
dari membantu Pepeng saat melayani konsumen Klinik Kopi,
membantu roasting green bean, membantu packaging kopi yang
akan dikirm ke konsumen, hingga bertugas memberishkan seluruh
area Klinik Kopi. Dalam beberapa kesempatan, Sigit juga turut
mendampingi Pepeng saat coffee trip ke kebun kopi.
Tim tersebut adalah tim inti yang bertanggungjawab atas
kegiatan Klinik Kopi sehari-hari. Ketika Klinik Kopi memiliki
kegiatan yang membutuhkan lebih banyak tim, Pepeng akan
menggunakan jasa dari beberapa pihak. Sebagai contoh ketika
Klinik Kopi diundang untuk private brewing di sebuah acara,
Pepeng akan menggunakan jasa seorang fotografer dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
videografer, jasa untuk membantu mempersiapkan perlengkapan,
dan sejenisnya
5. Produk
Menu atau produk kedai Klinik Kopi adalah minuman dan
makanan yang disajikan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Tidak banyak menu atau produk yang dihadirkan oleh kedai Klinik
Kopi hanya menyajikan minuman kopi murni tanpa gula yang berasal
dari biji-biji kopi Arabika dari seluruh Indonesia, yaitu : Takengon,
Bajawa, Baliem, Kintamani, Ciwidey, Sunda Jahe, Nagari Lasi, Blue
Batak, Lencoh Merapi, Java Tobacco, Papua dan beberapa cemilan
untuk menemani pengunjung kedai mengkonsumsi kopi. Tidak
diberikannya menu kepada konsumen dilakukan Firmansyah (Pepeng)
dengan alasan bahwa selera setiap orang tentunya berbeda sehingga
tidak diberikannya menu agar barista dan pengunjung dapat
berinteraksi sehingga kopi yang dikonsumsi oleh konsumen benar-
benar sesuai dengan selera atau keinginan konsumen.
Untuk memperoleh minuman kopi yang sesuai, konsumen
akan ditanyakan terlebih dahulu akan kebiasaan mengkonsumsi kopi
dan jenis kopi yang biasa dikonsumsi serta keinginan konsumen ingin
mengkonsumsi kopi seperti apa. Barista kedai Klinik Kopi akan
membuatkan kopi sesuai dengan keinginan konsumen lewat interaksi
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Selain minuman kopi yang disediakan, kedai Klinik Kopi
menyediakan cemilan-cemilan biasa seperti banana cake, kllapetaart,
roti gandum, dan keripik. Tidak ada produk makanan berat seperti nasi
goreng, roti bakar atau yang lain sebagainya. Kedai Klinik Kopi
terkadang memproduksi merchandise seperti kaos atau tas tangan dan
alat-alat untuk meracik biji kopi salah satunya adalah grinder tangan
yaitu mesin penggiling kopi yang dapat menggiling biji kopi dalam
jumlah yang kecil, Koka Dripper (coffee dripper) yaitu alat untuk
sedu kopi, buku Senggani Vol 1 (buku perjalanan kopi), filter coffee,
dan biji-biji kopi dari berbagai daerah di Indonesia.
Klinik Kopi tidak hanya menjual produk berupa kopi siap
minum. Sesuai dengan visi, misi, dan nilai yang dianutnya, Klinik
Kopi juga menjual jasa. Berikut adalah berbagai produk dan jasa yang
ditawarkan oleh Klinik Kopi. ( http://klinikkopi.com/ diakses pada 16
Juli 2019 jam 15.00 WIB ).
Biji kopi (roasted coffee beans) dalam kemasan 250 gram.
Biji tersebut tidak dijual dalam bentuk bubuk. Harga setiap 250 gram
biji kopi berkisar antara Rp120.000,00 hingga 150.000,00 tergantung
dari jenis biji kopi. Pembelian dapat dilakukan secara online maupun
on the spot. Klinik Kopi melayani pembelian skala nasional dan
internasional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
a. Biji kopi (roasted coffee beans) berskala besar. Penjualan biji
kopi ini biasanya untuk bisnis seperti hotel, kafe, dan restoran.
Klinik Kopi tidak melayani pembelian green beans.
b. Jasa pelatihan brewing untuk hotel, kafe, dan restoran.
c. Jasa pelatihan pendampingan petani kopi. Berkat tulisan-tulisan
Pepeng saat melakukan perjalanan ke kebun kopi dalam
memberikan edukasi kepada petani kopi, akhirnya kemampuan
Pepeng dalam mengedukasi petani kopi semakin dikenal oleh
publik. Awalnya apa yang Pepeng lakukan adalah semata-mata
untuk mendapatkan kualitas biji kopi terbaik yang dapat dinikmati
di Klinik Kopi. Lambat laun, pemerintah daerah penghasil kopi
tertarik untuk menggunakan jasa Pepeng dalam mengedukasi
petani kopi. Beberapa pemerintah daerah yang pernah bekerja
sama dengan Klinik Kopi, baik di Jawa maupun luar Jawa.
d. Jasa private brewing atau barista panggilan. Klinik Kopi sering
kali diundang dalam berbagai acara, baik di Yogyakarta maupun
luar Yogyakarta. Klinik Kopi pernah hadir dalam beberapa acara
yang diadakan oleh komunitas dan beberapa institusi. Tarif yang
dikenakan relatif, berkisar antara Rp1.000.000,00 –
Rp3.000.000,00 di setiap sesinya.
Keotentikan konsep Klinik Kopi telah menarik perhatian banyak
pihak. Pepeng dan Klinik Kopi juga sering diundang dalam seminar-
seminar kampus, terutama yang berkaitan dengan kewirausahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Bahkan, Klinik Kopi beberapa kali perah dikunjungi tamu dari luar
kota dalam rangka studi banding. Tidak dapat dipungkiri bahwa
eksistensi Klinik Kopi sudah dikenal luas oleh publik tidak hanya
sebagai kedai kopi, tetapi juga tempat belajar tentang kopi
B. Lagani Coffee
Lagani Coffee didirikan pada tahun 2007 oleh Muhammad Muslim
Rizana. Sebelum nama Lagani Coffee adalah Flo Coffee, Flo diambil dari
kata Flo (pemasukan) atau arus kas. Jadi pemilik perusahaan
mengharapkan arus kas (pemasukan) itu tinggi dengan ramainya
konsumen yang datang, akan tetapi hal itu tidak berjalan dengan baik.
Kemudian pada tahun 2010 pemilik perusahaan mengganti nama Flo
Coffee dengan nama Lagani Coffee. Lagani sendiri berasal dari bahasa
jawa “legani atau nglegani” yang artinya melegakan diri sendiri atau
menyenangkan diri sendiri. Dari nama Lagani Coffee pemilik perusahaan
ingin konsumen yang berkunjung dapat menenangkan dirinya sendiri
sambil menikmati kopi.
Pendirian kedai kopi (coffee shop) ini awal mulanya terinspirasi
dari sebuah buku tentang kopi ketika Muhammad Muslim Rizana
melakukan perjalanan ke luar negeri. Sekarang ini Lagani Coffee sudah
memiliki 3 cabang, 2 cabang berada di Yogyakarta dan 1 cabang berada di
Surabaya. Cabang ke dua dari Lagani Coffe didirikan pada Januari 2018,
dan kemudian didirikan lagi cabang ke tiga di Surabaya dengan nama
Tekop SUB, pemilik memberikan nama yang berbeda karena di Tekop
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
SUB belum menggunakan mesin modern yang berbeda dari lagani satu
dan dua. Jam Operasional Lagani Coffee setiap hari pukul 10.00 – 00.00
WIB. Di Lagani Coffee ini menerapkan open bar dimana pengunjung
dapat membuat kopi pesanan sendiri sembari diajarkan bagaimana proses
menyeduh manual brewing dan di tentunya di awasi oleh barista Lagani
Coffee.
1. Lokasi Perusahaan
Lokasi Lagani Coffee di 3 cabang yang dimilikinya, sebagai berikut :
a. Lagani Coffee 1
Jalan Cendrawasih No. 4 Komplek Colombo 45, Caturtunggal,
Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta.
b. Lagani Coffee 2
Jalan Cendrawasih No. 8 Komplek Colombo 45, Caturtunggal,
Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta.
c. Tekop SUB
Jalan Slamet No.11, Ketabang, Genteng, Kota Surabaya, Jawa
Timur
2. Sumber Daya Manusia
Lagani Coffee di Yogyakarta saat ini memiliki 5 karyawan, karyawan
dimana masing-masing sudah ditentukan jadwal atau shift kerja.
Lagani sendiri dipimpin oleh seorang head barista. Head barista
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
mengatur segala urusan di Lagani Coffee mulai dari perekrutan,
pelatihan karyawan, serta pemberian gaji, dan kemudian di laporkan
kepada pemilik perusahaan.
3. Struktur Organisasi
Gambar IV.3
Struktur oganisasi Lagani Coffee
4. Daftar Produk dan Harga
a. Espresso Based
No. Daftar Menu Harga (Price)
Hot Ice
1. Espresso / Macchiato 15K -
2. Cappucino 25K 28K
3. Caffee Mocha 25K 28K
4. Caffee Latte 25K 28K
5. Americano / Black Coffee 22K 22K
6. Latte Flavor 28K 28K
7. Caramel Coffee Cream - 28K
8. Irish Coffee Cream - 28K
Pemilik Perusahaan
Kepala Barista
Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
b. Chocholate
No. Daftar Menu Harga (Price)
Hot Ice
1. Chocolate Original 25K 25K
2. Chocolate Flavor 25K 28K
c. Blended Coffee
No. Daftar Menu Harga (Price)
Ice
1. Java Coffee Lover
26K
2. Rockiss
3. Iris Swirly Frost
4. Mocha Frost
5. Volcano Coffee
6. Avocalips
d. Special Blend
No. Daftar Menu Harga (Price)
Ice
1. White Choco Caramel 28K
2. White Chocho Mint 28K
3. Green Tea Frost 28K
4. Choco White Sand 28K
5. Red Velvet 28K
6. Vanilla Rumeo 28K
7. Lagani Beautiful 26K
8. Chocoreo 28K
9. Bubble Gum 25K
10. Lychee 25K
11. Taro 25K
12. Avocado 25K
e. Tea
No. Daftar Menu Harga (Price)
Hot Ice
1. Black Tea 16K 18K
2. Thai Tea - 25K
3. Green Tea Latte 25K -
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
f. Manual Brewing
No. Daftar Menu Harga (Price)
1. Cold Brew 22K
2. Aeropress 21K
3. V60 21K
4. Vietnam Drip 20K
5. Tubruk 22K
g. Others
No. Daftar Menu Harga (Price)
Hot Ice
1. Red Velvet Latte 25K -
2. Granita Flavor 20K 22K
h. Daftar Makanan
1) Special Rice
No. Daftar Menu Harga (Price)
1. Chicken Geprek 15K
2. Chicken Sambal Matah 20K
3. Chicken Salted Egg 20K
4. Spicy Salty Chicken 20K
5. Chicken Teriyaki 25K
6. Lagani Friied Rice 25K
1) Noodles Lovers
No. Daftar Menu Harga (Price)
1. Original Noodles 15K
2. Special Noodles 20K
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
2) Pasta Lagani
No. Daftar Menu Harga (Price)
1. Carbonara 30K
2. Capsicum 30K
4) Snack
No. Daftar Menu Harga (Price)
1. French Fries 20K
5) Dessert
No. Daftar Menu Harga (Price)
1. Lagani Pancake 20K
C. Legend Coffee
Legend Coffee berdiri pada 12 Oktober 2012. Fasilitias yang
ditawarkan seperti wifi, x-box, Nintendo, billiards, jumbo carom, cards,
pin ball, darts games, table soccer, ball hockey water and sky. Hal ini
menjadikan Legend Coffee sebagai kafe pertama yang mempunyai
konsep 24/7 game cafe (buka 24 jam selama 7 hari). Legend juga memiliki
area indoor serta outdoor dalam rangka memberikan pilihan pada
pengunjung yang ingin menikmati segarnya udara di luar serta ingin
menikmati permainan yang telah disediakan. Legend menawarkan progam
yang disediakan untuk rapat suatu komunitas, acara ulang tahun, dan pre
wedding.
Salah satu yang paling menarik yaitu acara rutin yang
diselenggarakan Legend Coffee seperti berkumpul dan menonton
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
pertandingan sepak bola, lokakarya masyarakat, hingga akustikan di
malam minggu. Ide cafe dengan konsep Games Cafe & Community ini
dicetuskan oleh Yunan Rhedian dan Jatmiko Budi. Keduanya sengaja
mengambil lokasi di Jl. Abubakar Ali Kotabaru, Yogyakarta karena
lokasinya bernuansa heritage, unik dan elegan. Mengenai fasilitas games
dan wifi, Yunan menegaskan tidak akan membatasi pemakaian.
Menurutnya “ Dengan transaksi berapapun, konsumen bebas
menggunakan PS3, Nintendo dan permainan lain sehingga konsumen
merasa feel free”. Selain merengkuh kaum tua dan muda, Yunan juga
memberikan fasilitas bagi komunitas. Komuitas tersebut bisa dengan
bebas memajang hasil karya pada dinding sebagai ajang wadah para
komunitas.
Adapun produk-produk yang ditawarkan Legend Coffee untuk
golongan snack yaitu aneka pisang bakar, aneka roti bakar, aneka french
fries, dan sebagainya. Golongan main course yaitu aneka chicken katsu,
fish crispy, aneka beef, aneka mie goreng, dan sebagainya. Masih terdapat
banyak golongan lain yaitu golongan steak lokal, golongan steak premium,
golongan pasta premium, golongan soda dan squash, golongan kopi, dan
untuk lebih lengkapnya daftar menu dan harga bisa dilihat dihalaman
lampiran
1. Logo Legend Coffee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Gambar IV.4
Logo Legend Coffee
Legend coffee merupakan nama yang dipilih karena Legend memiliki
arti legenda yang merupakan sesuatu yang dapat dikenang dan selalu
diingat dan mengingat bangunan yang digunakan oleh Legend Coffee
merupakan bangunan peninggalan Belanda sejak tahun 1939 hal ini
juga menjadi alasan pemilihan nama Legend sebagai nama cafe
tersebut. Lagend Coffee memiliki visi yang seiringan dengan misi yaitu
24/7 games café “Twentyfour hour to weeks games café” jadi disini
memiliki visi dan misi secara keseluruhan yaitu menyediakan segala
fasilitas games untuk pengunjung yang bisa digunakan secara gratis dan
kapan saja.
2. Struktur Organsisasi Perusahaan
Pemilik
Manajer
Operasional
Keuangan Produksi Pelayanan
Konsumen
Koki Bartender Kasir
Waitres
s
Cleaning
Service
Penerima
Tamu Security
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Gambar IV.5
Struktur Organisasi Legend Coffee
D. Folosofi Coffee
Filosofi Kopi Jogja merupakan salah satu kedai kopi yang berada
di daerah Jalan Palagan Tentara Pelajar Sleman. Nama kedai kopi yang
digunakan berdasarkan nama film layar lebar yang cukup mendapat
sambutan positif bagi kalangan anak muda. Kedai Filosofi Kopi Jogja ini
adalah cabang yang kedua setelah Jakarta dan dibuka menjalang
peluncuran film Filosofi Kopi 2 (dua).
Lokasi Kedai Filosofi Kopi berada di daerah Jalan Palagan Tentara
Pelajar Sleman atau dari Monumen Jogja Kembali ke arah utara sekitar 3-
4 kilometer. Dari jalan utama masuk ke dalam gang jalan kurang lebih 400
meter dan posisi kedai kopi berada di kiri jalan. Akses menuju kedai kopi
ini dapat dijangkau dengan kendaraan beroda empat. Papan petunjuk arah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
menuju kedai kopi ini masih jarang karena belum lama dibuka. Area parkir
yang disediakan terbatas namun petugas parkir cukup gesit mengarahkan
parkir pada kantong-kantong parkir di halaman rumah penduduk.
Kedai Filosofi Kopi menggunakan dua buah bangunan joglo
sebagai bangunan utama dan halaman yang disulap menjadi taman.
Suasananya terasa Jawa dengan lingkungan yang tenang karena agak jauh
dari keramain pusat kota. Tempat duduk yang disediakan ada dua macam
yaitu menggunakan meja kursi dan secara lesehan di dekat bar. Hal yang
menarik dari kedai kopi ini adalah menggunakan dua barista perempuan
Menu sajian kopi dan camilan pendamping meikmati kopi
di Filosofi Kopi Jogja terhitung terbatas dan hanya terdapat beberapa jenis
saja. Menu black coffee hanya tersedia espresso dan long black saja. Menu
white coffee yang ada antara lain cappuccino, caffe latte, piccolo, flat
white, dan macchiato. Untuk manual brew hanya tersedia beberapa tehnik
penyeduhan antara lain Indonesian Tubruk, v60, aeropress, dan vietnam
drip. Tipe penyeduhan symphon tertulis dalam daftar menu namun saat ini
belum tersedia. Selain itu kopi lokal yang disediakan cukup terbatas untuk
jenis kopi Tiwus, Lestari, dan Perfecto. Jenis kopi Tiwus dan Lestari
sempat disebut dan dipromosikan dalam Film Filosofi Kopi yang pertama.
Menu es kopi Manual Brew dengan teknik penyeduhan v60 yang
saya pesan disajikan dengan botol yang menarik untuk difoto. Sepertinya
pengelola memberikan daya tarik melalui penyajian kopi agar difoto dan
dipromosikan di sosial media secara gratis oleh pengunjung. Cita rasa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
yang ditawarkan kopi lokal varian Tiwus tergolong biasa dan tidak
semenarik yang ditawarkan pada film Folosofi Kopi. Saya pribadi ketika
pertama kali menyicipi jenis kopi varian ini belum menemukan keunikan
rasa yang diusung. Mungkin dilain waktu saya akan mencoba kembali
sajian kopi tersebut untuk menemukan karakteristik unik dari kopi Tiwus.
Untuk camilan pendamping menikmati kopi berasa standar dengan porsi
yang cukup.
Harga yang ditawarkan Kedai Filosofi Kopi Jogja tergolong
mahal untuk cita rasa yang ditawarkan namun sebanding dengan suasana
yang dijual oleh kedai kopi ini. Suasana yang nyaman memang dapat
mengubah hidangan dengan yang biasa menjadi luar biasa. Secara
keseluruhan kedai Filosofi Kopi kurang cocok dikunjungi bagi penikmat
sajian kopi dan lebih cocok dikunjungi oleh para anak muda kekinian yang
sedang mengikuti tren.
1. Black Coffee
Espresso : 18k
Long Blak : 20k
2. White Coffee
Cappuccino : 28k
Caffe latte : 28k
Piccolo : 25k
Flat white : 28k
Macchiato : 22k
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
3. Manual Brew
Indonesian Tubruk : 20k
v60 : 25k
Aeropress : 25k
Vietnam Drip : 23k
4. Coffe Dessert
Classic Affogato : 25k
Affogato Orgasm : 30k
Affogato Foreplay : 30k
E. Silol Coffee
Kafe yang buka 24 jam akhir-akhir ini memang sedang nge-hit di
Jogja dan banyak dicari oleh anak muda. Melihat peluang tersebut
munculah ide untuk membuka kafe berkonsep 24 jam yang berlokasi di
tengah kota. Maka munculah SiLoL Kopi & Eatery yang resmi dibuka
pada tanggal 16 Desember 2017 kemarin. Meskipun tergolong baru,
namun kafe yang mulai dibangun pada bulan maret 2017 ini sudah mulai
ramai dikunjungi oleh para penikmat kopi dan pengunjung yang sekedar
ingin nongkrong atau menikmati suasana kafe.
SiLOL sendiri diambil dari bahasa Jawa prokem yag artinya
bingung, memang seharusnya untuk penulisan yang benar adalah silul
namun biar lebih mudah diingat maka dibikinlah nama SiLOL. Kafe ini
tergabung satu manajemen dengan Ling Lung. Kafe yang berlokasi di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
Jalan Suroto no.7, Kotabaru ini terbagi menjadi 3 bagian yaitu lantai dasar
yang terdiri dari dari ruang VIP (no smoking), ruang musik, dan
Showroom Harley. Kemudian di lantai 2 terdapat ruangan yang luas di
mana pengunjung bisa merokok. Terakhir, di lantai 3 atau rooftop, dari
sini kamu bisa melihat pemandangan kota Jogja dari ketinggian. Yang
menarik dari tempat ini adalah penataan interiornya. Barang-barang kuno
dan antik banyak menghiasi tiap sudut ruangan. Memasuki SiLOL kita
akan disambut dengan mobil kuno dan vespa antik yang terparkit di dekat
pintu masuk. Ada juga radio lawas yang tertata rapi di dinding ruang
musik, juga mobil terbang yang seolah menerobos tembok. Naik ke lantai
dua kamu akan menemui ruangan yang luas dengan kursi-kursi yang
tertata rapi dengan vespa kuno di sebelah barat ruangan. Lantai ini cocok
untuk mengerjakan tugas kuliah karena tidak se-ramai lantai bawah.
Fasilitas yang tersedia di sini termasuk lengkap, mulai dari free
wifi, mushola, meeting room yang bisa muat hingga 100 orang, parkir
yang luas dan akses yang mudah dijangkau. Kopi robusta yang di-roasting
sendiri merupakan menu unggulan di sini. Menu yang ditawarkan
bervariasi, mulai dari masakan tradisional hingga modern. Tersedia rawon,
sop buntut, soto, hingga masakan modern seperti steak dan soup cream.
Begitu pula minumannya, tempat ini tak hanya menyediakan kopi namun
tersedia juga minuman-minuman tradisional dan kekinian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Harga menu makanan dan minumannya terbilang terjangkau.
Untuk makanan berkisar dari Rp 15.000 hingga Rp 185.000, sedangkan
harga minumannya mulai dari Rp 15.000.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan
kepada 96 orang responden untuk uji validitas dan reliabilitas. Kriteria
konsumen yang dapat mengisi kuesioner adalah konsumen yang sudah
pernah berkunjung ke lima kedai kopi “Klinik Coffe, Silol Coffe, Legend
Coffe, Lagani Coffe, dan Filosofi Coffe” minimal 2 kali dalam kurun
waktu 1 bulan. Penelitian dilakukan di Lima Kedai Kopi “Klinik Coffe,
Silol Coffe, Legend Coffe, Lagani Coffe, dan Filosofi Coffe” Yogyakarta
pada bulan November 2019. Kuesioner diisi dengan memberikan tanda (
) pada pernyataan yang telah penulis susun setiap butir pernyataan
dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” Sangat Setuju, “S” Setuju, “N” Netral,
“TS” Tidak Setuju, “STS” Sangat Tidak Setuju. Responden hanya
diperbolehkan memilih satu jawaban untuk setiap butir pernyataan yang
telah diberikan. Hasil analisis deskriptif jawaban responden untuk semua
variabel yaitu variabel Kualitas Layanan, variabel Store Atmosphere,
variabel Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen
menunjukkan hasil yang baik untuk masing-masing indikatornya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan dalam memberikan gambaran tentang
responden yang responden yang menjadi subyek penelitian. Oleh karena
itu dilakukan perhitungan dengan menggunakan statistik deskriptif.
Kelompok karakteristik dari responden meliputi:
1. Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dengan menggunakan rata-
rata umur dari pengunjung seperti pada tabel berikut ini:
Tabel V.1
Karakteristik Responden berdasarkan rata-rata usia
Sumber: Data primer yang diolah pada, 2019
Berdasarkan tabel V.1 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden,
rata-rata usia dari responden yang berkunjung ke Lima Kedai Kopi
adalah umur 20 tahun.
2. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan
seperti pada tabel berikut ini:
Tabel V.2
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah
Responden Persentase
1 Perempuan 40 42%
2 Laki-laki 56 58%
Total 100% 100%
Sumber: Data primer yang diolah pada, 2019
Responden Usia rata-rata
96 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Berdasarkan tabel V.2 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden,
42% atau 40 responden perempuan dan 58% atau 56 responden laki-
laki. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah laki-laki.
3. Uang Saku
Karakteristik responden berdasarkan uang saku dikelompokkan seperti
pada tabel berikut ini:
Tabel V.3
Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku
No Uang Saku Jumlah
Responden Persentase
1 ≤ Rp 1.000.000 31 32%
2 > Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.500.000 37 39%
3 > Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000 25 26%
4 > Rp 2.000.000 3 3%
TOTAL 100% 100%
Sumber: Data primer yang diolah pada, 2019
Berdasarkan tabel V.3 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden
32% atau 31 responden memiliki uang saku ≤ Rp 1.000.000, 39% atau
37 responden memiliki uang saku > Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.500.000,
26% atau 25 memiliki uang saku > Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000,
sedangkan 3% atau 3 responden memiliki uang saku > Rp 2.000.000,
sehingga jumlah responden terbanyak memiliki uang saku > Rp
1.000.000 ≤ Rp 1.500.000.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
4. Kunjungan Ke Kedai Kopi
Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan
dikelompokkan seperti pada tabel berikut ini:
Tabel V.4
Karakteristik Responden berdasarkan Jumlah Kunjungan
No Kunjungan Jumlah
Responden Persentase
1 2 kali 40 42%
2 3 kali 45 47%
3 4 kali 3 3%
4 ≥ 5 kali 8 8%
Total 100% 100%
Sumber: Data primer yang diolah pada, 2019
Berdasarkan tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden 42%
atau 40 responden berkunjung ke Lima Kedai Kopi sebanyak 2 kali dalam
1 bulan terakhir, 47% atau 45 responden berkunjung ke Lima Kedai Kopi
sebanyak 3 kali dalam 1 bulan terakhir, 3% atau 3 responden berkunjung
ke Lima Kedai Kopi sebanyak 4 kali dalam 1 bulan terakhir, 8% atau 8
responden berkunjung ke lima Kedai Kopi lebih dari ≥ 5 kali dalam 1 bulan
terakhir.
C. Deskripsi Data
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang
variabel yang dilihat berdasarkan rata-rata (mean) dari pernyataan masing-
masing variabel. Persepsi responden terhadap variabel-variabel penelitian
diukur dengan 35 butir pernyataan menggunakan skala ordinal yaitu satu
sampai lima. Skala satu menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi
sangat tidak baik dengan pernyataan yang diberikan oleh penulis. Skala
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
lima menunjukkan responden memiliki persepsi sangat baik dengan
pernyataan yang diberikan penulis. Adapun skala data tersebut sebagai
berikut:
Tabel V.5
Skala Data Variabel Penelitian
Skor Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik
2 1,80 – 2,59 Tidak Baik
3 2,60 – 3,39 Netral
4 3,40 – 4,19 Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Baik
1. Kualitas Layanan
Tabel V.6
Skala Pernyataan Kualitas Layanan
No Kelas Skor
1 Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan. 4,36
2
Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan
pelayanan secara tepat & benar sesuai permintaan
konsumen.
4,33
3
Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan
pelayanan dengan segera & cepat kepada
konsumen.
4,23
4
Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu tanggap
dalam menanggapi & menyelesaikan keluhan
yang dimiliki konsumen.
3,95
5
Karyawan kafe yang anda kunjungi dapat
menanggapi & memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh konsumen.
4,00
6 Karyawan kafe yang anda kunjungi secara
konsisten melayani konsumen dengan jujur. 4,29
7
Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan
keamanan bagi konsumen selama berada di kafe
yang anda kunjungi.
4,20
8
Karyawan kafe yang anda kunjungi menguasai
segala kemampuan untuk melayani kebutuhan
konsumen
4,15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
9 Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu
bersedia mendengarkan keluhan konsumen 3,98
Tabel V.6
Skala Pernyataan Kualitas Layanan (Lanjutan)
No Kelas Skor
10
Karyawan kafe yang anda kunjungi memberi
perhatian secara individual kepada konsumen
yang mengalami kendala.
3,99
11 Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan
pelayanan yang ramah & sopan kepada konsumen. 4,35
12 Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu
berpenampilan rapi. 4,30
13 Kafe yang anda kunjungi memiliki desian interior
yang menarik. 4,21
14 Kafe yang anda kunjungi memiliki fasilitas meja,
kursi, sofa & toilet yang bersih 4,16
Rata-rata 4,18
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2019)
Berdasarkan data pada tabel di atas, skor rata-rata mengenai persepsi
konsumen pada kualitas layanan sebesar 4,18 termasuk dalam kategori
baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada kualitas layanan
yang dilakukan oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat dari
tingkat rata-ratanya di angka 4,18 yang berdasarkan skala penelitian
bahwa skor rata-rata termasuk dalam kategori baik yang berarti lima
Kedai Kopi memilik kualitas layanan yang baik.
2. Store Atmosphere
Tabel V.7
Skala Pernyataan Store Atmosphere
No Kelas Skor
1 Papan Nama/Logo kafe yang anda kunjungi
memiliki desain yang menarik 3,95
2 Akses pintu keluar/masuk di kafe yang anda
kunjungi berfungsi dengan baik 4,02
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
3 Kafe yang anda kunjungi memiliki lahan parkir
yang luas 3,82
4 Pencahayaan di kafe yang anda kunjungi mampu
memberikan kenyamanan 3,88
Tabel V.7
Skala Pernyataan Store Atmosphere (Lanjutan)
No Kelas Skor
5 Musik yang diputar di kafe yang anda kunjungi
membuat betah untuk berlama-lama di dalamnya 3,89
6 Kondisi ruangan di kafe yang anda kunjungi
dalam kondisi selalu bersih 4,03
7 Kafe yang anda kunjungi telah menggunakan
teknologi canggih untuk memudahkan transaksi 3,92
8
Kafe yang anda kunjungi memberikan fasilitas
yang berfungsi dengan baik sehingga membuat
betah untuk dijadikan tempat berlama-lama
(nongkrong) yang nyaman.
3,93
9 Dominasi warna di kafe yang anda kunjungi
mampu memberikan kesan nyaman. 4,00
10
Tata letak di kafe yang anda kunjungi secara
keseluruhan memberi ruang yang cukup untuk
berlalu Lalang.
4,15
11 Penataan meja/kursi di kafe yang anda kunjungi
memberi ruang gerak untuk duduk secara nyaman 4,08
12
Pengelompokan produk dalam rak display di kafe
yang anda kunjungi memudahkan konsumen
dalam mencari produk yang diinginkan.
3,96
13 Pemasangan tanda info promo di kafe yang anda
kunjungi mudah dilihat. 4,01
14 Dekorasi ruangan yang diciptakan sesuai dengan
tema kafe yang anda kunjungi. 4,10
Rata-rata 3,98
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2019)
Berdasarkan data pada tabel di atas, skor rata-rata mengenai persepsi
konsumen pada Store Atmosphere sebesar 3,98 termasuk dalam
kategori baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada Store
Atmosphere yang dibuat oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat
dari tingkat rata-ratanya di angka 3,98 yag berdasarkan skala penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
bahwa skor rata-rata termasuk dalam kategori baik yang berarti lima
Kedai Kopi memilik Store Atmosphere yang baik.
3. Kualitas Produk
Tabel V.8
Skala Pernyataan Kualitas Produk
No Kelas Skor
1 Atribut yang ada di kafe yang anda kunjungi
memenuhi standar yang telah ditetapkan. 3,94
2 Desain produk di kafe yang anda kunjungi selalu
menarik ketika dilihat oleh panca indera. 3,80
3
Kualitas dasar makanan dan minuman yang
dimiliki kafe yang anda kunjungi selalu dalam
kondisi bagus
4,10
Rata-rata 3,95
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2019)
Berdasarkan data pada tabel di atas, skor rata-rata mengenai persepsi
konsumen pada Kualitas Produk sebesar 3,95 termasuk dalam kategori
baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada Kualitas Produk
yang dilakukan oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat dari
tingkat rata-ratanya di angka 3,95 yag berdasarkan skala penelitian
bahwa skor rata-rata termasuk dalam kategori baik yang berarti lima
Kedai Kopi memiliki Kualitas Produk yang baik.
4. Kepuasan Konsumen
Tabel V.9
Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen
No Kelas Skor
1
Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan,
suasana dan kualitas produk dari kafe yang saya
kunjungi.
3,85
2 Saya merasa puas dengan nilai & manfaat yang
saya peroleh dimana nilai & manfaat tersebut 3,96
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
sesuai dengan biaya yang saya keluarkan.
3 Saya puas dengan layanan yang diberikan karena
sudah memenuhi harapan saya. 3,92
Rata-rata 3,91
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2019)
Berdasarkan data pada tabel di atas, skor rata-rata mengenai persepsi
konsumen tentang kepuasan konsumen sebesar 3,91 termasuk dalam
kategori baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada kepuasan
konsumen yang dilakukan oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat
dari kepuasan konsumen yang dirasakan dengan mendapat layanan
dari lima Kedai Kopi, hasil pelayanan yang diberikan lima Kedai Kopi,
penyajian kopi, tempat yang bersih, nyaman, dan rapi. Kualitas
Layanan mempunyai manfaat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan,
bisa di katakana bahwa layanan yang diberikan sudah memenuhi
harapan.
5. Loyalitas Konsumen
Tabel V.10
Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen
No Kelas Skor
1 Saya akan selalu datang ke kafe yang saya kunjungi
ini sewaktu saya ingin ngopi & ngobrol santai 4,07
2 Meskipun ada penawaran lain, saya akan tetap
memilih kafe yang saya kunjungi ini 3,98
3 Saya akan merekomendasikan pelayanan kafe yang
saya kunjungi ini kepada keluarga dan teman saya 3,92
Rata-rata 3,99
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2019)
Berdasarkan data pada tabel di atas, skor rata-rata mengenai persepsi
konsumen tentang loyalitas konsumen sebesar 3,99 termasuk dalam
kategori baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
konsumen yang dilakukan oleh Lima Kedai Kopi tergolong baik
dilihat dari loyalitas konsumen yang ditunjukan dengan akan selalu
datang ke salah satu dari Lima Kedai Kopi sewaktu ingin menikmati
kopi, dan akan tetap memilih salah satu dari Lima Kedai Kopi
meskipun ada penawaran lain, serta akan merekomendasikan salah
satu dari Lima Kedai Kopi kepada keluarga dan teman.
D. Pengujian
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam
suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum
melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model
pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas konstruk
dan reliabilitas instrument.
a. Uji Validitas konstruk
Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner untuk
memastikan bahwa item-item pernyataan yang digunakan dalam
penelitian dapat dimengerti oleh responden. Validitas konstruk
terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminasi.
1) Uji Validitas Konvergen
Menurut Wiyono (2011), validitas dapat ditentukan oleh
convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor
0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Syarat loading factor
harus di atas 0,70 karena variabel laten seharusnya minimal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
dapat menjelaskan variansi setiap indikator sebesar 50%
(Sholihin & Ratmono, 2013). Dalam penelitian ini penulis
menggunakan nilai loading factor > 0,70. Kuesioner yang
sudah dibagikan kepada 96 responden yaitu konsumen lima
kedai kopi di Yogyakarta. Kemudian hasil kuesioner tersebut
diolah dengan menggunakan WarpPLS 6.0 dengan
mengahasilkan nilai loading factor sebagai berikut:
Tabel V.11
Nilai Loading Factor sebelum Penghapusan
No Item
Pernyataan
Nilai Loading
Factor Status
1 X1.1 0.838 Valid
2 X1.2 0.113 Tidak Valid
3 X1.3 0.981 Valid
4 X1.4 0.914 Valid
5 X1.5 0.915 Valid
6 X1.6 0.886 Valid
7 X1.7 0.834 Valid
8 X1.8 0.913 Valid
9 X1.9 0.946 Valid
10 X1.10 0.987 Valid
11 X1.11 0.925 Valid
12 X1.12 0.835 Valid
13 X1.13 -0.748 Tidak Valid
14 X1.14 0.540 Tidak Valid
15 X1.15 0.927 Valid
16 X1.16 0.952 Valid
17 X2.1 0.916 Valid
18 X2.2 0.977 Valid
19 X2.3 0.886 Valid
20 X2.4 0.958 Valid
21 X2.5 0.965 Valid
22 X2.6 0.810 Valid
23 X2.7 0.829 Valid
24 X2.8 0.909 Valid
25 X2.9 0.953 Valid
26 X2.10 0.960 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
27 X2.11 0.912 Valid
28 X2.12 0.964 Valid
29 X2.13 0.919 Valid
30 X2.14 0.838 Valid
31 X3.1 -0.420 Tidak Valid
Tabel V.11
Nilai Loading Factor sebelum Penghapusan (lanjutan)
No Item
Pernyataan
Nilai Loading
Factor Status
32 X3.2 -0.862 Tidak Valid
33 X3.3 -0.414 Tidak Valid
34 X3.4 0.919 Valid
35 X3.5 0.552 Tidak Valid
36 X3.6 -0.843 Tidak Valid
37 X3.7 0.895 Valid
38 X3.8 0.897 Valid
39 Z.1 0.912 Valid
40 Z.2 0.875 Valid
41 Z.3 0.962 Valid
42 Y.1 0.855 Valid
43 Y.2 0.940 Valid
44 Y.3 0.968 Valid
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0
Berdasarkan tabel V.11 tabel nilai loading factor, item
pernyataan X1.2 bernilai 0.113, X1.13 bernilai -0.748, X1.14
bernilai 0.540, X3.1 bernilai -0.420, X3.2 bernilai -0.862, X3.3
bernilai -0.414, X3.5 bernilai 0.552, dan X3.6 bernilai -0.843,
dinyatakan tidak valid karena nilainya <0,70. Maka harus
dilakukan penghapusan terhadap 8 item tersebut. Berikut nilai
loading factor dalam tabel setelah penghapusan:
Tabel V.12
Nilai Loading Factor setelah Penghapusan
No Item
Pernyataan
Nilai Loading
Factor Status
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
1 X1.1 0.785 Valid
2 X1.3 0.975 Valid
3 X1.4 0.913 Valid
4 X1.5 0.896 Valid
5 X1.6 0.871 Valid
6 X1.7 0.842 Valid
7 X1.8 0.922 Valid
Tabel V.12
Nilai Loading Factor setelah Penghapusan (Lanjutan)
No Item
Pernyataan
Nilai Loading
Factor Status
8 X1.9 0.945 Valid
9 X1.10 0.987 Valid
10 X1.11 0.907 Valid
11 X1.12 0.829 Valid
12 X1.15 0.898 Valid
13 X1.16 0.957 Valid
14 X2.1 0.870 Valid
15 X2.2 0.970 Valid
16 X2.3 0.829 Valid
17 X2.4 0.951 Valid
18 X2.5 0.978 Valid
19 X2.6 0.817 Valid
20 X2.7 0.772 Valid
21 X2.8 0.926 Valid
22 X2.9 0.943 Valid
23 X2.10 0.958 Valid
24 X2.11 0.914 Valid
25 X2.12 0.969 Valid
26 X2.13 0.904 Valid
27 X2.14 0.838 Valid
28 X3.4 0.924 Valid
29 X3.7 0.910 Valid
30 X3.8 0.919 Valid
31 Z.1 0.890 Valid
32 Z.2 0.869 Valid
33 Z.3 0.947 Valid
34 Y.1 0.867 Valid
35 Y.2 0.954 Valid
36 Y.3 0.954 Valid
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
Berdasarkan tabel di atas, validitas semua item pernyataan
bernilai >0,70 dan dinyatakan valid. Parameter lain yang dapat
digunakan untuk mengukur validitas adalah Average Variance
Extraced (AVE). Menurut Wiyono (2011), nilai AVE harus
diatas 0,50. Pada tabel dibawah ini menunjukkan bahwa 5
variabel memberikan nilai AVE > 0,50 dengan nilai terendah
0,578 pada variabel store atmosphere dan kualitas produk serta
nilai tertinggi 0,801 pada kualitas layanan.
Tabel V.13
Average Variance Extracted (AVE)
No Variabel Average Variance
Extracted Status
1 Kualitas Layanan 0,801 Valid 2 Store Atmosphere 0,578 Valid
3 Kualitas Produk 0,638 Valid
4 Kepuasan Konsumen 0,580 Valid
5 Loyalitas Konsumen 0,727 Valid
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0
Berdasarkan tabel V.13 nilai Average Variance Extracted
(AVE), semua variabel dinyatakan valid karena nilai AVE >
0.50.
2) Uji Validitas Diskriminan
Suatu model mempunyai validitas diskriminan yang cukup
besar jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada
korelasi antara konstruk lainnya dalam model Chin, Gopal, &
Salinsbury (dalam Abdillah & Jogiyanto 2015). Berikut adalah
nilai akar AVE dan korelasi variabel laten dalam tabel.
Tabel V.14
Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
X1 X2 X3 Z1 Y1
X1 0.538 -0.005 0.225 -0.108 0.184
X2 -0.005 0.438 -0.011 -0.041 -0.020
X3 0.225 -0.011 0.799 0.330 -0.044
Z1 -0.108 -0.041 0.330 0.762 0.037
Y1 0.184 -0.020 -0.044 0.037 0.612
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0
Berdasarkan tabel V.14 nilai akar AVE dan korelasi
variabel laten di atas, semua variabel dinyatakan valid karena nilai
akar AVE ˃ korelasi variabel laten.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi dan
stabilitas dalam penelitian. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika
memenuhi syarat rule of thumb nilai cronchbach’s alpha dan
composite reliability harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6
masih dapat diterima ( Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Berikut
adalah nilai cronchbach’s alpha dan composite reliability dalam
tabel:
Tabel V.15
Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability
No Variabel Cronchbach’s
Alpha
Composite
Reliablity Status
1 Kualitas
Layanan 0.841 0.797 Reliabel
2 Store
Atmosphere 0.761 0.664 Reliabel
3 Kualitas
Produk 0.840 0.713 Reliabel
4 Kepuasan
Konsumen 0.804 0.632 Reliabel
5 Loyalitas
Konsumen 0.716 0.766 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa loyalitas konsumen
memiliki nilai Cronchbach’s Alpha yang di anggap paling rendah
dari yang lainnya yaitu sebesar 0,716. Sedangkan kualitas layanan
memiliki Cronchbach’s Alpha yang dianggap paling tinggi
diantara lainnya sebesar 0,841.
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Menurut Wiyono (2011) pengujian model struktural atau Inner Model
menguji hipotesis antara variabel laten yang satu dengan yang lain.
a. Nilai R2
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variansi perubahan
variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah
hasil nilai R2 yang digunakan untuk mengukur tingkat variansi
perubahan:
Tabel V.16
R2
No Variabel R2
1 Kepuasan Konsumen 0.203
2 Loyalitas Konsumen 0.272
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai R2 variabel kepuasan
konsumen sebesar 0,203 artinya variabel kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, store atmosphere dan
kualitas produk sebesar 20,3%, sedangkan sisanya sebesar 79,7%
dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Nilai R2
variabel loyalitas konsumen sebesar 0,272 artinya variabel loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, store
atmosphere dan kualitas produk sebesar 27,2%, sedangkan sisanya
sebesar 72,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian
ini.
b. Pengujian dengan Efek Mediasi
Pengujian hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan dua
langkah menurut (Baron dan Kenny, 1996; Hair dkk, 2011; Kock,
2011, 2013) dalam buku Sholihin & Ratmono (2013):
1) Melakukan estimasi direct effect antara variabel independen
dan variabel dependen.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan estimasi direct effect
yaitu pengaruh langsung kualitas layanan, store atmosphere
dan kualitas produk pada loyalitas konsuemen dengan gambar
dan tabel sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
Gambar V.1
Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0
Tabel V.17
Hasil Estimasi Direct Effect
No Variabel Path
Coefficient P Value Status
1 KL → LK (H8) 0.361 < 0.001 Signifkan
2 SA → LK (H9) -0.205 0.018 Signifikan
3 KP → LK (10) -0.220 0.012 Signifikan
2) Melakukan estimasi indirect effcet secara simultan dengan
menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen
dan variabel dependen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan estimasi indirect
effect yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, store
atmosphere dan kualitas produk pada loyalitas konsumen
setelah dimediasi oleh kepuasan konsumen seperti pada gambar
dan tabel sebagai berikut:
Gambar V.2
Pengujian Model Inderect Effect dengan WarpPLS 6.0
Tabel V.18
Hasil Estimasi Indirect Effect
No Variabel Path
Coefficient P Value Status
1 KL → KK (H1) -0.207 0.017 Signifikan
2 SA → KK (H2) -0.161 0.051 Tidak Signifikan
3 KP → KK (H3) 0.342 < 0.001 Signifikan
4 KL → LK (H4) 0.355 < 0.001 Signifikan
5 SA → LK (H5) -0.200 0.020 Signifikan
6 KP → LK (H6) -0.207 0.017 Signifikan
7 KK → LK (H7) 0.155 0,059 Tidak Signifiksn
Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0
3) Uji efek mediasi
a) Hipotesis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
H01 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi.
Ha1 : Kualitas layanan berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi.
H02 : Store atmosphere tidak berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi.
Ha2 : Store atmosphere berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi.
H03 : Kualitas Produk tidak berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi.
Ha3 : Kualitas Produk berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi.
b) Dasar Pengambilan Keputusan
1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara variabel
independen (kualitas layanan, store atmosphere, dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
kualitas produk) dan variabel dependen (loyalitas
konsumen) dari direct effect ke indirect effect tidak
berubah dan tetap signifikan, maka H0 diterima dan Ha
ditolak.
2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara variabel
independen (kualitas layanan, store atmosphere, dan
kualitas produk) dan variabel dependen (loyalitas
konsumen) dari direct effect ke indirect effect nilainya
turun dan tetap signifikan, maka H0 ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara variabel
independen (kualitas layanan, store atmosphere, dan
kualitas produk) dan variabel dependen (loyalitas
konsumen) dari direct effect ke indirect effect nilainya
turun dan menjadi tidak signifikan, maka H0 ditolak dan
Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
c) Keputusan
1) Pengujian hipotesis pengaruh kualitas layanan pada
loyalitas konsumen dengan dimediasi kepuasan
konsumen.
Path coefficient kualitas layanan pada loyalitas
konsumen sebelum mediasi sebesar 0.361 dengan
p.value < 0.001 (pada tabel V.17 Direct Effect) dan path
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
coefficient kualitas layanan pada loyalitas konsumen
setelah memasukkan kepuasan konsumen sebagai
variabel mediasi sebesar 0.355 dan p.value < 0.001
(pada tabel V.18 Inderect Effect). Karena path
coefficient turun dan p.value turun, pengaruh kualitas
layanan pada loyalitas konsumen mengalami perubahan
antara sebelum dan sesudah dimediasi oleh kepuasan
konsumen namun tetap signifikan dengan tingkat alfa
0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen dengan dimediasi sebagian (partial
mediation) oleh kepuasan konsumen.
2) Pengujian hipotesis pengaruh store atmosphere pada
loyalitas konsumen dengan dimediasi kepuasan
konsumen.
Path coefficient store atmosphere pada loyalitas
konsumen sebelum mediasi sebesar -0.205 dengan
p.value 0.018 (pada tabel V.17 Direct Effect) dan path
coefficient store atmosphere pada loyalitas konsumen
setelah memasukkan kepuasan konsumen sebagai
variabel mediasi sebesar -0.200 dan p.value 0.020 (pada
tabel V.18 Inderect Effect). Karena path coefficient
pengaruh store atmosphere pada loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
setelah dimediasi oleh kepuasan konsumen mengalami
kenaikan dari -0.205 ke -0.200 dan p.value signifikan
maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa
store atmosphere berpengaruh negatif pada loyalitas
konsumen dengan dimediasi sebagian (partial
mediation) oleh kepuasan konsumen.
3) Pengujian hipotesis pengaruh kualitas produk pada
loyalitas konsumen dengan dimediasi kepuasan
konsumen. Path coefficient kualitas produk pada
loyalitas konsumen sebelum mediasi sebesar -0.220
dengan p.value 0.012 (pada tabel V.17 Direct Effect)
dan path coefficient kualitas produk pada loyalitas
konsumen setelah memasukkan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi sebesar -0.207 dan p.value
0.017 (pada tabel V.18 Inderect Effect). Karena path
coefficient pengaruh kualitas produk pada loyalitas
konsumen setelah dimediasi oleh kepuasan konsumen
mengalami kenaikan dari -0.220 ke -0.207 dan p.value
tetap signifikan maka H0 ditolak dan Ha diterima yang
berarti bahwa kualitas produk berpengaruh negatif pada
loyalitas konsumen dengan dimediasi sebagian (partial
mediation) oleh kepuasan konsumen.
E. Pembahasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
1. Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen, berarti bahwa kualitas
layanan yang diberikan oleh ke Lima Kedai Kopi berpengaruh pada
tingkat loyalitas konsumen Lima Kedai Kopi dengan dimediasi oleh
kepuasan konsumen Lima Kedai Kopi. Teori yang mendukung hasil
penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Lovelock (2012)
yaitu yang menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan
konsumen dan kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam
proses. Jadi, dari kedua teori tersebut dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen dengan
dimediasi oleh kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2005) bahwa
apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang
harapkan , kualitas jasa dipersepsikan baik dan menuaskan. Menurut
Tjiptono (2012) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus
tingkat pelayanan yang diberikan maupun sesuai dengan ekspektasi.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan lima
Kedai Kopi di Yogyakarta tersebut sudah stabil, sehingga terbentuklah
loyalitas pelanggan karena loyalitas terbentuk dari pengalaman-
pengalaman baik yang diterima secara terus-menerus. Dari loyalitas ini
lah, pelanggan menjadi tertutup dengan merek lain,
merekomendasikannya ke kerabat, dan akan datang lagi ke Kedai Kopi
yang mereka kunjungi tersebut. Penyebab lainnya juga ialah lima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
Kedai Kopi tersebut merupakan Kedai Kopi dengan kelas middle-up di
Yogyakarta, sehingga konsumen kelas high-end lebih banyak yang
memilih untuk menikmati Kopi di salah satu lima Kedai Kopi yang
menjadi tempat penelitian peneliti.
2. Store atmosphere berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen, Karena path coefficient
pengaruh store atmosphere pada loyalitas konsumen setelah dimediasi
oleh kepuasan konsumen mengalami kenaikan dari -0.205 ke -0.200
dan p.value tetap signifikan maka H0 ditolak dan Ha diterima yang
berarti perolehan tersebut menunjukkan bahwa konsumen tidak
memberikan respon yang baik dan positif terhadap atmosphere yang
telah diciptakan Lima Kedai Kopi yang menjadi tempat penelitian.
Artinya kenaikan yang terjadi pada store atmosphere Lima Kedai Kopi
akan menyebabkan penurunan terhadap loyalitas konsumen. Hasil
hipotesis signifikan dan negatif dijelaskan melalui informasi yang
diperoleh dari data responden yaitu, konsumen dari Lima Kedai Kopi
didominasi oleh pelajar/mahasiswa yang umumnya tidak terlalu
memperhatikan store atmosphere sehingga, store atmosphere di Lima
Kedai Kopi berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen dimana
pelajar/mahasiswa tersebut cenderung tidak memperhatikan store
atmosphere jika mereka ingin ngopi dan ngobrol di Lima Kedai Kopi
namun pelajar/mahasiswa akan lebih memperhatikan promo yang ada
di Kedai Kopi tersebut,selain itu di karenakan faktor harga yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
kenaikan harga produk ketika terjadi peningkatan store atmosphere itu
sendiri. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian
dari Florencia Irena Sari Listiono (2015) dengan judul “Pengaruh store
atmosphere terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel intervening di libreria eatery Surabaya”. Penelitian ini
menggunakan teknik analisa SEM-PLS dengan hasil store atmosphere
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
dengan di mediasi oleh kepuasan konsumen.
3. Kualitas produk berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen dengan
dimediasi oleh kepuasan konsumen, karena path coefficient pengaruh
kualitas produk pada loyalitas konsumen setelah dimediasi oleh
kepuasan konsumen mengalami kenaikan dari -0.220 ke -0.207 dan
p.value tetap tidak signifikan maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
kenaikan yang terjadi pada kualitas produk Lima Kedai Kopi akan
menyebabkan penurunan terhadap loyalitas konsumen. Dibuktikan
dengan beberapa indikator dalam pemenuhan kualitas produk
memiliki tingkat validitas negatif diantaranya pada indikator kualitas
produk kafe yang anda kunjungi menampilkan produk yang selalu
menarik X3.1 bernilai -0.420, kualitas rasa yang diberikan kafe yang
anda kunjungi sesuai harapan konsumen X3.2 bernilai -0.862, kafe
yang anda kunjungi selalu konsisten dengan produknya X3.3 bernilai -
0.414, dan karyawan kafe yang anda kunjungi dengan sigap
memperbaiki produk yang rusak X3.6 bernilai -0.843 dengan indikator
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
yang bernilai negatif tersebut maka menunjukkan bahwa ada pengaruh
tidak langsung pada loyalitas konsumen oleh sebab itu perlu di
perbaiki dan di pertimbangkan kualitas produk pada setiap kedai kopi.
Kenaikan harga produk juga menjadi pemicu menurunnya loyalitas
konsumen dikarenakan ketika terjadi peningkatan kualitas produk
maka harga akan ikut naik. Dengan demikian Kelima Kedai Kopi
harus lebih memperhatikan indikator dari kualitas produk agar
konsisten pada tingkat performa yang sudah ditargetkan di pasar.
Penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang telah
dilakukan oleh Rifqi Purwo Adi (2013) dengan judul “Pengaruh
kualitas produk dan kewajaran harga terhadap loyalitas dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”, dengan hasil
kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, penelitian ini
dimaksudkan untuk dapat mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
layanan, store atmosphere dan kualitas produk pada loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen. Setelah peneliti mendapatkan
data dari responden dalam bentuk kuesioner, peneliti mengolah data
dengan model pengukuran (outer model), pengujian struktural (inner
model), dan uji signifikansi menggunakan program aplikasi WarpPLS
versi 6.0, maka hasilnya diperoleh sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen dengan
dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Kesimpulan Terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh positf
langsung terhadap loyalitas konsumen lima Kedai Kopi (Ha diterima).
Artinya terdapat hubungan langsung, apabila kualitas produk
meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat dan penyebab
loyalitas konsumen akan meningkat juga, begitu pula sebaliknya
apabila kualitas produk menurun, maka kepuasan konsumen akan
menurun juga dan menyebabkan loyalitas konsumen akan menurun
juga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
Terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh langsung terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen lima Kedai Kopi (Ha
diterima). Artinya terdapat hubungan yang positif, apabila kewajaran
harga tinggi tetapi kualitas produk tersebut baik, dalam hal ini lima
Kedai Kopi, maka konsumen merasakan puas akan tetap loyal
terhadap Kedai Kopi meskipun kewajaran harga tinggi.
2. Store atmosphere berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen
dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Store atmosphere yang terdiri dari exterior, general interior, store
layout dan interior point of purchase display secara statistik memiliki
pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, artinya Lima
Kedai Kopi telah mampu menciptakan atmosphere yang sesuai
dengan harapan konsumen dan memberikan kepuasan tersendiri saat
nongkrong di lima Kedai Kopi. Hal ini bisa dilihat dari atmosphere
yang diciptakan dapat memberikan kenyaman saat berada di lima
Kedai Kopi. Dalam penelitian ini store atmosphere berpengaruh
negatif yang artinya bahwa store atmosphere tidak menjadi alasan
utama mereka untuk datang kembali kelima Kedai Kopi yang peneliti
teliti misalnya store atmosphere yang berlebihan juga akan membuat
konsumen menjadi tidak loyal dikarenakan dengan store armosphere
yang serba lengkap dan mewah menimbulkan kesan bahwa Kelima
Kedai Kopi adalah kedai kopi yang ekslusif dan terkesan mahal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
sehingga konsumen yang dulu datang tidak akan datang lagi Kelima
Kedai Kopi yang diteliti oleh peneliti.
3. Kualitas produk berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen dengan
dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Kesimpulan Terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh negatif
terhadap loyalitas konsumen di Lima Kedai (Ha diterima). Artinya
terdapat hubungan langsung dan tidak langsung, apabila kualitas
produk meningkat, maka kepuasan konsumen akan menurun dan
penyebab loyalitas konsumen akan menurun juga atau kualitas produk
meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat juga dan
menyebabkan loyalitas konsumen akan meningkat juga. Dimana jika
kualitas produk berpengaruh negatif maka apabila kualitas produk
ditingkatkan maka loyaitas konsumen akan menurun ini disebabkan
karena selera konsumen yang sudah pas dengan racikan kopi yang di
buat oleh barista sehingga ketika kualitas ditingkatkan maka akan
mempengaruhi rsas dari kopi sehingga konsumen tidak akan datang
kembali ke kedai kopi sehingga konsumen menjadi tidak loyal lagi
terhadap kedai kopi.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, peneliti
mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam meningkatkan loyalitas konsumen terkait dengan
kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk. Adapun saran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
yang dibuat oleh peneliti didasarkan pada hasil penelitian item pernyataan
dari rata-rata skor jawaban seluruh responden, ada beberapa saran yang
perlu peneliti sampaikan:
1. Bagi perusahaan
a. Terkait kualitas layanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif pada loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan
konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai
loading factor yang tertinggi sebesar 0.987 yaitu item pernyataan
nomor 10 dengan pernyataan Karyawan kafe yang anda kunjungi
selalu bersedia mendengarkan keluhan konsumen. Hal ini juga
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh ke Lima
Kedai Kopi sudah cukup baik dengan karyawan yang memiliki
kinerja yang terampil dalam menjalankan tugasnya. Namun
pernyataan nomor 5 yang memiliki rata-rata skor yang masih
rendah yaitu 3,95 (pada lampiran) dibandingkan rata-rata skor
indikator lainnya dengan pernyataan di Lima Kedai Kopi
Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu bersedia mendengarkan
keluhan. Saran dari peneliti terkait hal tersebut sebaiknya Lima
Kedai Kopi kedepannya semua karyawan dan manajemen
mendengarkan keluhan dari pengunjung agar ke Lima Kedai Kopi
dapat melayani pengunjung dengan baik karena mendengar
keluhan dari pengunjung yang datang supaya pengunjung akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
tertarik untuk datang lagi di lain waktu. Seharusnya ke Lima
Kedai Kopi lebih bisa atau mengadakan pendekatan kepada
konsumen agar lebih mengetahui apa yang dibutuhkan dan
diinginkan konsumen supaya perusahaan mempunyai nilai lebih di
mata pelanggan sehingga tercipta loyalitas dan kepuasan
konsumen. Misalnya dengan mengadakan surve kepada pelanggan
secara rutin.
b. Terkait store atmosphere.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere
berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen dengan dimediasi
oleh kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa nilai loading factor yang tertinggi sebesar 0.978 yaitu item
pernyataan nomor 5 dengan pernyataan Pencahayaan di kafe yang
anda kunjungi mampu memberikan kenyamanan. Hal ini juga
menunjukkan bahwa store atmosphere yang diberikan oleh ke
Lima Kedai Kopi sudah cukup baik dengan dekorasi pencahayaan
yang dimiliki oleh ke Lima Kedai Kopi sudah cukup baik dalam
penerangan. Namun pernyataan nomor 3 yang memiliki rata-rata
skor yang masih rendah yaitu 3,82 (pada lampiran) dibandingkan
rata-rata skor indikator lainnya dengan pernyataan di Lima Kedai
Kopi yang anda kunjungi memiliki lahan parkir yang luas. Saran
dari peneliti terkait hal tersebut sebaiknya Lima Kedai Kopi
kedepannya memperluas lahan parkir agar pengunjung kedai kopi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
tidak parkir di pinggir jalan demi keamanan serta memberi
kenyamanan pengunjung supaya pengunjung dengan nyaman
memakirkan motornya tanpa rasa was-was.
c. Terkait Kualitas Produk
Dengan hasil berpengaruh negative maka pihak Kedai Kopi di
Yogyakarta harusnya menjaga kualitas produk daripada
mengembangkan dan meningkatkan kualitas produknya seperti:
Mempertahankan resep unggulan dari kedai kopi, porsi makanan
yang sudah ada dipertahankan, bahkan dapat bonus snack ketika
sudah membeli dalam jumlah tertentu, sehingga akan memuaskan
konsumen, menjaga tampilan dan aroma dari setiap menu yang
ada, memberi kuesioner akan saran-saran kedepan, memberikan
gift pada jumlah pembelian tertentu seperti pensil, gelas, payung
dan lain sebagainya.
2. Bagi Penelitian selanjutnya
a. Pada penelitian ini, peneliti menguji kualitas layanan, store
atmosphere dan kualitas produk pada loyalitas konsumen dengan
dimediasi oleh kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan
variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan dengan variabel
kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk sebesar
0,203 artinya variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk
sebesar 20,3%, sedangkan sisanya sebesar 79,7% dijelaskan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
variabel lain di luar model penelitian ini. Nilai R2 variabel
loyalitas konsumen sebesar 0,272 artinya variabel loyalitas
konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, store
atmosphere dan kualitas produk sebesar 27,2%, sedangkan sisanya
sebesar 72,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model
penelitian ini. Saran dari peneliti yang mungkin dapat
dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya adalah menguji
kembali model dalam penelitian ini dengan cara mengganti atau
menambahkan variabel lainnya seperti harga, promosi, lokasi atau
keputusan pembelian.
C. Keterbatasan
Selama melakukan penelitian, penulis menemui beberapa kendala
diantaranya:
1. Keterbatasan penulis dengan responden. Dalam penelitian ini,
keterbatasan peneliti dalam mengetahui kejujuran responden dalam
mengisi jawaban kuesioner yang paling sesuai dengan apa yang
dirasakan responden, sehingga bisa saja terjadi jawaban yang tidak
sesuai dengan keadaan responden yang sesungguhnya.
2. Keterbatasan yang dialami selama melakukan penelitian yaitu
keterbatasan dalam ilmu pengetahuan yang penulis miliki membuat
masih adanya kesalahan kata, kalimat, maupun teori yang ada dalam
penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
152
Daftar Referensi
Abdillah, Willy., & Hartono Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS)
Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.
Ed.1. Yogyakarta: ANDI.
Afifuddin. 2013. Dasar-dasar manajemen. Bandung : Alfa Beta
Andaleeb, S.S., & Conway C. 2006. Customer Satisfaction in The Restaurant
Industry : An Examanation of The Transaction-spesific Model. The
Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 1. Pp. 3-11.
Arianto, M., & Mahmudah N. 2014. Analisis kepuasan konsumen di Jatiroso
Catering Service. Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan, 1, 102-120.
Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior. 6th Edition. New York: Thomson-
Learning.
Basrah, Saidani & Samsul Arifin.2012.Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch
Market.Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1.
Barry, Berman & Evans Joel R. 2004. Retail Management A Strategic Apporoach.
Ninth Editon. New Jersey: Pearson Education International.
Barry, Berman & Evans Joel R. 2010. “Retail Management”. 12th Edition.
Jakarta; Pearson.
Chang, N., & Fong C. 2010. “Green Product Quality, Green Corporate Image,
Green Customer Satisfaction, and Green Customer Loyalty”. African
Journal of Business Management.
Chacha Puspa Youlandha. 2011. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan
Konsumen Karaoke Keluarga Happy Puppy di Jember.
Chen, H., & Hsieh T. 2011. The Effect Of Atmosphere On Customer Perceptions
And Customer Behavior Responses In Chain Store Supermarkets. African
Journal Of Business Management, Volume 5 No.24 Hal.10054–10066.
Cooper, Donald. R & Pamela S. Schindler. 2008. Business Research Methods.
Edisi Kesepuluh. New York: McGraw-Hill.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
153
Deng, Z., Lu Y., Wei K.K., & Zhang J. 2010. Understanding Customer
Satisfaction and Loyalty : An Empirical Study Of Mobile Instant 122
Messages in China. International Journal of Information Management, 30,
289-300.
Dennisa E. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra
Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang),
Vol 5 (3) 1-13.
Dewi, N., & Suasana I. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan
Materialisme terhadap Loyalitas Merek Pengguna Produk Apple di Kota
Denpasar.
Dharmmesta, Basu Swastha. & T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran“
Analisa perilaku konsumen“. Edisi pertama cetakan ketiga. BPFE-
Yogyakarta, Yogyakarta.
Dhurup, M., Mafini C., & Malan J. 2013. Consumer responses to salient image
attributes in restaurant selection in southern gauteng, south africa.
Mediterranean Journal of Social Sciences, 4 (3): 283-294.
Engel, F James., Roger D Blackwell & Paul W Miniard. 1994. Perilaku
Konsumen, Alih Bahasa Lina Salim, SE, M. B. A., Jakarta: Erlangga.
Fanny Endah Primarini. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasan Toko
terhadap Loyalitas Pelanggan di Indomaret Cabang Sumber Cirebon.
Farida, Ida., Achmad Tarmizi., & Yogi, November. 2016. Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran 7P terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek
Online.
Florencia, Irena Sari Listono., & Sudiono Sugiarto. 2015. Pengaruh Store
Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervening di Libereria Eatery, Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 1, Hal 1-9.
Gaspersz, Vincent. 2008. “Total Quality Control”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Gilbert, G.R., Veloutsou C., Goode M.M.H, & Moutinho L. 2004. Measuring
Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A Cross-National
Approach. The Journal of Services Marketing, 18.
Griffin, J. 2005. Costomer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
154
Gremler & Brown dalam Hasan Ali. 2008. Marketing. Medpress (anggota
IKAPI), Yogyakarta.
Hami, M. L. S. A., Suharyono., & Hidayat, K. 2016. Analisis Pengaruh Nilai
Pelangan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 39 No. 1 Hal. 81–89.
Harjanto, Rudy. 2009. Prinsip-Prinsip Periklanan. Jakarta: PT Gramedia Jakarta
Hartono, Jogiyanto. 2015. Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi
Kesepuluh. Yogyakarta: BPFE.
Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo
Hasibuan, S.P. Malayu. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT
Bumi Aksara
Hennig-Thurau, T. & U. Hansen. 2002. “Relationship Marketing: Some
Reflections on the State-of-the-art of the Relational Concept”. In T.
Henning-Thurau & U. Hansen (eds). Relationship Marketing: Gaining
Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer.
Henry, Simamora. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Ketiga.
Yogyakarta, STIE YPKN.
Heryati, E. 2015. Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta. Jurnal
Komunikologi, Volume 12 No. 1 Hal. 16-28.
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11. No. 1. Teknik Industri. Madura:
Universitas Trunojoyo.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
ALFABETHA.
Indriastani. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Teknikal
dan Dampaknya Terhadap Komitmen Hubungan dari Pelanggan. Tesis,
Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
Istijanto. 2008. Riset Sumber Daya Manusia: Cara praktis mendeteksi dimensi-
dimensi kerja karyawan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
155
Jahanshahi, A. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality
on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of
Humanities and Social Science, Vol. 1 (7).
Kodu, Sarini. 2013. Harga, Kualitas Prouk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Vol. 1. No. 3
September 2013, Hal. 1251-1259. ISSN 2203-1174.
Kotler, Philip. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta:
Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi 11, Jilid 2. Jakarta:
Prenhalindo.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2015. Marketing an Introducing Prentice Hall.
twelfth edition. England: Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edition,
Pearson Education,Inc.
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Kusumawati, A., Putri, H. L., & Kumadji S. 2014. Pengaruh store atmosphere
terhadap keputusan pembelian dankepuasan pelanggan (studi pada
monopoli cafe dan resto soekarno hatta malang). Jurnal Aministrasi Bisnis
(JAB). 15 (2): 1-9.
Laksana, F. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Lee, Y., & Kao P. 2015. Effects of Service Quality on Customer Loyalty - A Case
of Taiwanese Watson’s Personal Care Stores. Universal Journal of
Management, Volume 3 No.5 Hal.187–197.
Listiono, F. I. S., & Sugiarto S. 2015. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap
Loyalitas Variabel Intervening Di Libreria Eatery Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra, Volume 1 No.1 Hal.1–9.
Lovelock, C., & John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta :
Erlangga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
156
Lupiyoadi, Rambat., & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Malardy A., & Sari D. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen. In: Telkom University, editor. Bandung.
Milzam, Haidi Rofa & Bambang Munas Dwiyanto. 2016. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen
untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen (Studi Kasuspada Konsumen
Salwa House Kafedi Tembalang), Diponegoro Journal of Management,
Vol 5, No 1.
Mullins, John W & Walker Jr Orville C. 2013. Marketing Management: A
Strategic Decision-Making Approach. 8th Edition. McGraw-Hill
International Edition.
Natalia, S. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Marcelio
Speed Shop.
Nova, Farah., & Dian Yessy Artanti. 2013. Pengaruh Kelompok Acuan dan
Atmosfir Restoran Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Stardbucks
Coffee. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 1 Nomor 2 Maret 2013.
Oliver, Richard. 1993. A Conceptual Model of Service Quality and Service
Satisfaction; Compatible Goal, Different Concept, in Advance in Service
Marketing and Management, Vol 2; p. 65-85.
Olsen, S. O. 2002. “Comparative Evaluation and the Relationship Between
Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty”. Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol.30, p240-249.
Peter & Olson. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi
Kesembilan. Diterjemahkan oleh: Diah Tantri Dwiandani. Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
Pradhana, A. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
Intervening (Studi Kasus pada Lunpia Mbak Lien Semarang). Journal,
Volume. 4, Nomor. 2.
Putri, L. H., Kumadji, S., & Kusumawati A. 2014. Pengaruh Store Atmosphere
Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Administrasi Bisnis, Volume 15 No.2 Hal. 1-9.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
157
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Rifqi Purwo Adi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kewajaran Harga terhadap
Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening.
Rofa, M. H., & Dwiyanto, B. M. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Menciptakan
Loyalitas Konsumen. Diponegoro Journal Of Management, Volume 5
No.1 Hal. 1–10. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ryu, Kisang., Hye-Rin Lee., & Woon Gon Kim. 2012. “The Influence Of The
Quality of The Physical Environment, Food, and Service on Restaurant
Image, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral
Intentions.” International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 24, No. 2, pp. 200-223.
Sangadji & Sopiah. 2010. Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam
Penelitian. ANDI. Yogyakarta.
Schiffman & Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks
Sheth, Jagdish N & Mittal Banwari. 2004. Customer Behaviour: Managerial
Perspective. Second Edition. Singapore: Thomson.
Shpetim, C. 2012. Exploring The Relationships Among Service Quality,
Satisfaction, Trust And Store Loyalty Among Retail Customers. Journal
Of Competitiveness, Volume 4 No. 4 Hal.16–35.
Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta
Susanto, A.B, & Wijanarko H. 2010. Power Branding Membangun Merek Unggul
dan Organisasi Pendukungnya. Jakarta: Mizan Publika.
Sutanto, J. E., Hongdiyanto C., & Minantyo H. 2012. The Influence Service
Quality Product Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At
Modern Ritail In East Java). In The First International Conference On
Entrepreneurship (Pp. 89–100). Surabaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
158
Sutisna & Pawitra. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung.
Suwarni & Mayasari, S. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen.
Terry, George R. dalam Afifudin. 2013. Dasar-dasar Manajemen, (Terjemahan:
G.A Ticoalu), CV. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ketiga
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik. 2nd edition. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umam, K. & Mansur M. 2017. Pengaruh Lokasi Toko, Tata Letak Toko Dan
Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja. Jurnal
Riset Manajemen, Volume 6 No.1 Hal. 29-44.
Utari, A. 2005. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen pada Produk Obat Merek Panadol Cold & Flu di Surabaya.
Vanessa, Gaffar. (2007). Customer Relationship Management and Marketing
Public Relations. Bandung: Alfabeta.
Widiaswara, T. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan
Club). Vol 6, Nomor 4.
Widjoyo, S., Samuel H., & Brahmana R. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2
(1), 1-9.
Wilson, Bangun. 2008. Intisari Manajemen.PT. Refika Aditama. Bandung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
159
Wu, Shwu-Ing., & Yen-Jou Chen. (2014). The Impact of Green Marketing and
Perceived Innovation on Purchase Intention for Green Products.
International Journal of Marketing Studies, Vol. 6, No. 5, ISSN 1918-
719X E-ISSN 1918-7203.
Yalcin, Muge & Tuncay Kocamaz. 2003. The effects of store atmosphere
attributes on store loyalty intentions of hypermarket/supermarket
customers. The International Journal of Organizational Innovation, 1:
273-292.
Zeithaml, Valerie A. & Mary Jo Bitner. 2008. Pemasaran Stratejik. Yogyakarta:
Andi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
160
Lampiran 1
Surat Ijin Penelitian Kertas Lipat
A. Legend Coffee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
161
B. Lagani Coffee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
162
C. Silol Coffee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
163
D. Filosofi Coffee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
164
E. Klinik Coffee
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
165
Lampiran 2
Lembar Kuesioner
Hal : Pengisian Kuesioner
Kepada : Saudara / Saudari
Yth : Konsumen Kedai Kopi
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Sudiyono
Universitas : Sanata Dharma
Fakultas : Ekonomi
Program Studi : Magister Manajemen
No. Msh : 182222110
Pada kesempatan ini saya sebagai peneliti mohon bantuan Anda untuk
meluangkan sedikit waku untuk menanggapi daftar kuesioner yang terlampir.
Adapun pengisian kuesioner ini saya gunakan untuk kepentingan penulisan tesis
sabagai tugas akhir Magister Manajemen Universitas Sanata Dharma dengan
mengambil judul “Pengaruh Service Quality, Store Atmosphere dan Product
Quality pada Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel
Mediasi
Semua tanggapan yang Anda berikan hanya saya pergunakan untuk
kepentingan penulisan tesis. Saya sangat mengharapkan kerjasama Anda dengan
memberikan tanggapan sesuai keadaan anda yang sebenarnya. Petunjuk cara
pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner ini. Atas
perhatian dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Sudiyono
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
166
Identitas Responden
1. Nama : ................................................ (boleh tidak di isi)
2. Umur : .......
3. Jenis Kelamin
a. Perempuan
b. Laki-laki
4. Pendapatan atau uang saku perbulan :
a. ≤ Rp 1.000.000
b. > Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.500.000
c. > Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000
d. > Rp 2.000.000
5. Berapa Kali berkunjung ke kedai kopi dalam satu bulan terakhir ?
a. 2 kali
b. 3 kali
c. 4 kali
d. ≥5 kali
Petunjuk Pengisian Kuisioner :
1. Jawablah setiap pernyataan ini sesuai dengan pendapat saudara / saudari
sejujur-jujurnya.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut saudara / saudari. Adapun keterangan
pilihan jawaban sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
SERVICE QUALTY (X₁)
1. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan.
SS S N TS STS
2. Karyawan kafe yang anda kunjungi simpatik dan memberi kepastian
terhadap masalah konsumen
SS S N TS STS
3. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan secara tepat &
benar sesuai permintaan konsumen
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
167
4. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan dengan segera
& cepat kepada konsumen
SS S N TS STS
5. Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu tanggap dalam menanggapi &
menyelesaikan keluhan yang dimiliki konsumen
SS S N TS STS
6. Karyawan kafe yang anda kunjungi dapat menanggapi & memberikan
informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.
SS S N TS STS
7. Karyawan kafe yang anda kunjungi secara konsisten melayani konsumen
dengan jujur.
SS S N TS STS
8. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan keamanan bagi
konsumen selama berada di kafe yang anda kunjungi.
SS S N TS STS
9. Karyawan kafe yang anda kunjungi menguasai segala kemampuan untuk
melayani kebutuhan konsumen
SS S N TS STS
10. Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu bersedia mendengarkan keluhan
konsumen
SS S N TS STS
11. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberi perhatian secara individual
kepada konsumen yang mengalami kendala.
SS S N TS STS
12. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan yang ramah &
sopan kepada konsumen.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
168
13. Kafe yang anda kunjungi memiliki fasilitas wifi, kabel charger & lain-lain
yang lengkap untuk nongkrong.
SS S N TS STS
14. Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu berpenampilan rapi
SS S N TS STS
15. Kafe yang anda kunjungi memiliki desian interior yang menarik.
SS S N TS STS
16. Kafe yang anda kunjungi memiliki fasilitas meja, kursi, sofa & toilet yang
bersih.
SS S N TS STS
STORE ATMOSPHERE (X₂)
1. Papan Nama/Logo kafe yang anda kunjungi memiliki desain yang
menarik.
SS S N TS STS
2. Akses pintu keluar/masuk di kafe yang anda kunjungi berfungsi dengan
baik.
SS S N TS STS
3. Kafe yang anda kunjungi memiliki lahan parkir yang luas.
SS S N TS STS
4. Pencahayaan di kafe yang anda kunjungi mampu memberikan
kenyamanan.
SS S N TS STS
5. Musik yang diputar di kafe yang anda kunjungi membuat betah untuk
berlama-lama di dalamnya.
SS S N TS STS
6. Kondisi ruangan di kafe yang anda kunjungi dalam kondisi selalu bersih.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
169
SS S N TS STS
7. Kafe yang anda kunjungi telah menggunakan teknologi canggih untuk
memudahkan transaksi.
SS S N TS STS
8. Kafe yang anda kunjungi memberikan fasilitas yang berfungsi dengan baik
sehingga membuat betah untuk dijadikan tempat berlama-lama
(nongkrong) yang nyaman.
SS S N TS STS
9. Dominasi warna di kafe yang anda kunjungi mampu memberikan kesan
nyaman.
SS S N TS STS
10. Tata letak di kafe yang anda kunjungi secara keseluruhan memberi ruang
yang cukup untuk berlalu lalang.
SS S N TS STS
11. Penataan meja/kursi di kafe yang anda kunjungi memberi ruang gerak
untuk duduk secara nyaman.
SS S N TS STS
12. Pengelompokan produk dalam rak display di kafe yang anda kunjungi
memudahkan konsumen dalam mencari produk yang diinginkan.
SS S N TS STS
13. Pemasangan tanda info promo di kafe yang anda kunjungi mudah dilihat.
SS S N TS STS
14. Dekorasi ruangan yang diciptakan sesuai dengan tema kafe yang anda
kunjungi.
SS S N TS STS
PRODUCT QUALITY (X3)
1. Kafe yang anda kunjungi menampilkan produk yang selalu menarik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
170
SS S N TS STS
2. Kualitas rasa yang diberikan kafe yang anda kunjungi sesuai harapan
konsumen.
SS S N TS STS
3. Kafe yang anda kunjungi selalu konsisten dengan produknya.
SS S N TS STS
4. Atribut yang ada di kafe yang anda kunjungi memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
SS S N TS STS
5. Kafe yang anda kunjungi selalu memberikan produk yang segar & baru
untuk konsumen.
SS S N TS STS
6. Karyawan kafe yang anda kunjungi dengan sigap memperbaiki produk
yang rusak.
SS S N TS STS
7. Desain produk di kafe yang anda kunjungi selalu menarik ketika dilihat
oleh panca indera.
SS S N TS STS
8. Kualitas dasar makanan dan minuman yang dimiliki kafe yang anda
kunjungi selalu dalam kondisi bagus.
SS S N TS STS
CUSTOMER SATISFACTION (Z)
1. Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan, suasana dan kualitas produk
dari kafe yang saya kunjungi.
SS S N TS STS
2. Saya merasa puas dengan nilai & manfaat yang saya peroleh dimana nilai
& manfaat tersebut sesuai dengan biaya yang saya keluarkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
171
SS S N TS STS
3. Saya puas dengan layanan yang diberikan karena sudah memenuhi
harapan saya
SS S N TS STS
CUSTOMER LOYALTY (Y)
1. Saya akan selalu datang ke kafe yang saya kunjungi ini sewaktu saya ingin
ngopi & ngobrol santai.
SS S N TS STS
2. Meskipun ada penawaran lain, saya akan tetap memilih kafe yang saya
kunjungi ini.
SS S N TS STS
3. Saya akan merekomendasikan pelayanan kafe yang saya kunjungi ini
kepada keluarga dan teman saya.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
168
Lampiran 3
Tabel Skor
A. Kualitas Layanan
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 Total Rata-
rata
1 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 67 4,19
2 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56
3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 71 4,44
4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19
6 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19
7 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56
8 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44
9 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25
10 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 67 4,19
11 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56
12 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 71 4,44
13 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25
14 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
169
15 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19
16 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 66 4,13
17 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 64 4,00
18 3 5 4 3 4 3 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 62 3,88
19 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 73 4,56
20 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 71 4,44
21 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 58 3,63
22 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 65 4,06
23 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 58 3,63
24 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 71 4,44
25 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 68 4,25
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63 3,94
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 68 4,25
28 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 65 4,06
29 5 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 65 4,06
30 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 68 4,25
31 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 69 4,31
32 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 59 3,69
33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 4 62 3,88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
170
34 5 4 4 2 4 4 4 4 3 1 3 3 5 5 4 3 58 3,63
35 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 64 4,00
36 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 65 4,06
37 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 73 4,56
38 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 5 67 4,19
39 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 65 4,06
40 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 5 3 4 4 4 58 3,63
41 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 67 4,19
42 4 5 5 3 3 4 5 5 4 5 3 4 4 5 3 4 66 4,13
43 4 3 4 5 5 5 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 69 4,31
44 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25
45 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 69 4,31
46 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19
47 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56
48 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44
49 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25
50 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 65 4,06
51 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19
52 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
171
53 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44
54 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25
55 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 67 4,19
56 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00
58 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 62 3,88
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00
60 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 1 4 5 5 70 4,38
61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 65 4,06
62 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 1 4 5 4 72 4,50
63 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56
64 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 1 4 5 2 71 4,44
65 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 55 3,44
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00
67 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 65 4,06
68 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 72 4,50
69 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 5 62 3,88
70 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 59 3,69
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 62 3,88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
172
72 5 5 4 3 4 4 3 4 4 2 2 3 4 4 4 3 58 3,63
73 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 1 4 5 5 70 4,38
74 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 69 4,31
75 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 1 4 5 4 72 4,50
76 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71 4,44
77 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 1 4 5 2 71 4,44
78 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 55 3,44
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00
80 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71 4,44
81 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 72 4,50
82 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 1 2 3 2 52 3,25
83 4 3 3 3 2 3 3 1 2 3 2 4 4 4 3 3 47 2,94
84 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71 4,44
85 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25
86 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19
87 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19
88 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56
89 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44
90 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
173
91 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25
92 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 67 4,19
93 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56
94 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 71 4,44
95 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25
96 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19
Total 419 408 416 406 379 384 412 403 398 382 383 418 392 413 404 399 6416 401,00
Rata-
rata 4,36 4,25 4,33 4,23 3,95 4,00 4,29 4,20 4,15 3,98 3,99 4,35 4,08 4,30 4,21 4,16 66,83 4,18
B. Store Atmosphere
No X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 Total Rata-
rata
1 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 61 4,36
2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 3 4 58 4,14
3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 65 4,64
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 53 3,79
5 3 5 5 4 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 58 4,14
6 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 61 4,36
7 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 58 4,14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
174
8 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 65 4,64
9 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3,79
10 3 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 3 4 58 4,14
11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 61 4,36
12 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 5 59 4,21
13 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 66 4,71
14 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 53 3,79
15 4 5 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 4 58 4,14
16 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 60 4,29
17 5 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 4 57 4,07
18 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 65 4,64
19 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 52 3,71
20 4 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 4 3 57 4,07
21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 60 4,29
22 3 4 5 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 57 4,07
23 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 65 4,64
24 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 52 3,71
25 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 57 4,07
26 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 52 3,71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
175
27 3 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 55 3,93
28 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3,79
29 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 49 3,50
30 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 55 3,93
31 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 62 4,43
32 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 55 3,93
33 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 53 3,79
34 3 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 57 4,07
35 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3,79
36 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 5 3 4 53 3,79
37 5 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 55 3,93
38 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 4 56 4,00
39 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 51 3,64
40 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 56 4,00
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
42 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 53 3,79
43 3 3 5 3 3 5 3 5 4 4 4 5 5 4 56 4,00
44 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 58 4,14
45 3 4 5 5 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 56 4,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
176
46 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 64 4,57
47 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 50 3,57
48 3 5 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 56 4,00
49 5 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 54 3,86
50 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 56 4,00
51 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 53 3,79
52 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 52 3,71
53 4 4 5 4 5 3 3 3 4 5 5 3 4 4 56 4,00
54 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 57 4,07
55 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 50 3,57
56 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 56 4,00
57 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4,14
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
60 4 4 2 2 3 4 4 4 5 4 4 4 2 5 51 3,64
61 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 51 3,64
62 5 4 2 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 4 55 3,93
63 5 4 3 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 4 58 4,14
64 4 4 2 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 52 3,71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
177
65 3 4 3 2 2 2 2 3 5 5 4 4 4 3 46 3,29
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
67 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 51 3,64
68 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 56 4,00
69 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,07
70 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 51 3,64
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
72 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3,93
73 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 49 3,50
74 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 49 3,50
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
76 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4,14
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
79 4 4 2 2 3 4 4 4 5 4 4 4 2 5 51 3,64
80 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 58 4,14
81 3 4 5 5 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 56 4,00
82 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 64 4,57
83 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 50 3,57
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
178
84 3 5 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 56 4,00
85 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 3 5 3 5 57 4,07
86 4 4 3 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 52 3,71
87 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 56 4,00
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
89 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 53 3,79
90 3 3 5 3 3 5 3 5 4 4 4 5 5 4 56 4,00
91 4 4 4 4 5 5 5 3 3 2 3 3 3 3 51 3,64
92 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 59 4,21
93 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 56 4,00
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00
95 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 53 3,79
96 5 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 54 3,86
Total 379 386 367 372 373 387 376 377 384 398 392 380 385 394 5350 382,14
Rata-
rata 3,95 4,02 3,82 3,88 3,89 4,03 3,92 3,93 4,00 4,15 4,08 3,96 4,01 4,10 55,73 3,98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
179
C. Kualitas Produk
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 Total Rata-
rata
1 4 5 5 3 4 5 4 4 34 4,25
2 4 3 4 5 5 3 4 5 33 4,13
3 5 5 3 4 5 4 4 4 34 4,25
4 3 4 4 4 4 4 3 4 30 3,75
5 3 4 4 4 3 3 4 4 29 3,63
6 4 5 5 3 4 5 4 4 34 4,25
7 3 3 4 4 3 4 3 4 28 3,50
8 2 3 5 5 3 4 5 4 31 3,88
9 4 3 4 3 3 4 4 3 28 3,50
10 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
11 3 5 5 3 4 5 3 3 31 3,88
12 5 5 3 4 5 4 4 4 34 4,25
13 4 4 5 5 3 4 5 4 34 4,25
14 3 2 4 4 4 4 4 4 29 3,63
15 4 3 3 4 4 3 4 4 29 3,63
16 5 4 4 4 3 2 4 4 30 3,75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
180
17 5 4 4 4 5 4 5 4 35 4,38
18 4 3 4 4 3 2 4 4 28 3,50
19 4 5 5 3 4 5 3 4 33 4,13
20 4 3 4 4 4 3 4 4 30 3,75
21 4 3 4 4 3 3 3 4 28 3,50
22 4 4 4 4 3 4 4 5 32 4,00
23 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75
24 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63
25 5 4 5 4 5 4 5 4 36 4,50
26 3 5 5 3 4 5 3 3 31 3,88
27 4 4 5 5 3 4 5 4 34 4,25
28 5 5 5 3 4 5 2 4 33 4,13
29 4 3 4 4 3 4 4 3 29 3,63
30 4 3 4 4 4 3 4 4 30 3,75
31 4 4 5 4 5 4 5 4 35 4,38
32 5 4 4 5 4 5 4 4 35 4,38
33 4 4 4 4 3 4 3 4 30 3,75
34 5 4 4 4 2 4 4 4 31 3,88
35 4 4 4 3 3 4 3 4 29 3,63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
181
36 3 4 4 5 5 3 4 5 33 4,13
37 4 4 5 4 5 4 4 4 34 4,25
38 3 4 5 4 4 4 4 5 33 4,13
39 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13
40 5 5 4 4 4 4 3 4 33 4,13
41 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
42 3 4 4 4 5 5 3 4 32 4,00
43 4 3 3 5 5 3 4 5 32 4,00
44 3 5 5 3 4 5 3 5 33 4,13
45 5 5 3 4 5 3 4 4 33 4,13
46 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75
47 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
48 4 4 4 4 4 3 4 5 32 4,00
49 4 5 5 5 5 5 4 4 37 4,63
50 5 5 4 3 3 4 3 4 31 3,88
51 4 5 5 3 4 5 3 4 33 4,13
52 3 3 3 5 5 3 4 5 31 3,88
53 5 5 3 4 5 3 3 3 31 3,88
54 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
182
55 4 3 3 4 4 4 4 4 30 3,75
56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
58 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63
59 4 3 3 3 3 4 4 4 28 3,50
60 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4,75
61 4 4 3 4 4 2 4 3 28 3,50
62 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
63 2 4 4 5 5 3 4 5 32 4,00
64 5 5 5 5 5 4 5 5 39 4,88
65 4 4 4 4 2 3 3 4 28 3,50
66 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
67 3 4 3 4 3 4 3 4 28 3,50
68 4 4 3 3 3 5 4 4 30 3,75
69 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13
70 4 4 4 3 4 3 3 4 29 3,63
71 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
72 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63
73 4 4 4 3 3 4 3 4 29 3,63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
183
74 3 4 4 5 5 3 4 5 33 4,13
75 4 4 5 4 5 4 4 4 34 4,25
76 3 4 5 4 4 4 4 5 33 4,13
77 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13
78 5 5 4 4 4 4 3 4 33 4,13
79 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
80 3 4 4 4 5 5 3 4 32 4,00
81 4 3 3 3 3 5 3 3 27 3,38
82 4 5 5 3 4 5 3 4 33 4,13
83 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
84 3 4 3 4 3 4 3 4 28 3,50
85 4 4 3 3 3 5 4 4 30 3,75
86 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13
87 5 5 4 4 4 4 3 4 33 4,13
88 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
89 3 4 4 4 5 5 3 4 32 4,00
90 4 5 5 3 4 5 3 3 32 4,00
91 3 3 5 5 3 4 5 5 33 4,13
92 5 5 3 4 5 3 4 4 33 4,13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
184
93 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75
94 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
95 4 4 4 4 4 3 4 5 32 4,00
96 4 5 5 5 5 5 4 4 37 4,63
Total 378 388 389 378 377 380 365 394 3049 381,125
Rata-
rata 3,94 4,04 4,05 3,94 3,93 3,96 3,80 4,10 31,76 3,97
D. Customer Satisfaction
No Z.1 Z.2 Z.3 Total Rata-rata
1 4 4 4 12 4,00
2 3 4 4 11 3,67
3 5 5 5 15 5,00
4 4 4 5 13 4,33
5 5 5 4 14 4,67
6 4 4 4 12 4,00
7 4 4 4 12 4,00
8 4 4 4 12 4,00
9 5 4 3 12 4,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
185
10 4 4 4 12 4,00
11 3 5 3 11 3,67
12 4 5 4 13 4,33
13 4 4 4 12 4,00
14 3 4 4 11 3,67
15 4 4 3 11 3,67
16 3 5 3 11 3,67
17 3 4 3 10 3,33
18 3 5 4 12 4,00
19 4 4 4 12 4,00
20 4 4 3 11 3,67
21 4 4 3 11 3,67
22 4 5 5 14 4,67
23 4 4 4 12 4,00
24 4 4 4 12 4,00
25 5 4 5 14 4,67
26 4 3 4 11 3,67
27 4 4 3 11 3,67
28 4 3 4 11 3,67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
186
29 4 4 4 12 4,00
30 5 5 5 15 5,00
31 4 5 5 14 4,67
32 4 4 4 12 4,00
33 4 4 4 12 4,00
34 4 5 5 14 4,67
35 3 4 4 11 3,67
36 3 5 4 12 4,00
37 3 5 3 11 3,67
38 4 5 4 13 4,33
39 5 4 4 13 4,33
40 5 5 5 15 5,00
41 4 4 4 12 4,00
42 4 3 3 10 3,33
43 3 3 3 9 3,00
44 4 4 4 12 4,00
45 3 4 4 11 3,67
46 3 4 4 11 3,67
47 4 4 4 12 4,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
187
48 4 3 3 10 3,33
49 4 4 4 12 4,00
50 3 3 3 9 3,00
51 3 3 4 10 3,33
52 5 5 5 15 5,00
53 4 4 4 12 4,00
54 3 5 4 12 4,00
55 4 3 4 11 3,67
56 4 4 4 12 4,00
57 4 4 4 12 4,00
58 3 3 3 9 3,00
59 4 3 3 10 3,33
60 5 4 4 13 4,33
61 4 3 4 11 3,67
62 5 5 5 15 5,00
63 4 3 4 11 3,67
64 5 4 4 13 4,33
65 5 2 5 12 4,00
66 4 4 4 12 4,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
188
67 3 4 4 11 3,67
68 4 4 4 12 4,00
69 4 4 4 12 4,00
70 3 4 4 11 3,67
71 3 3 4 10 3,33
72 4 4 4 12 4,00
73 3 3 4 10 3,33
74 5 5 5 15 5,00
75 3 5 3 11 3,67
76 3 5 4 12 4,00
77 4 3 4 11 3,67
78 4 4 4 12 4,00
79 4 4 4 12 4,00
80 3 3 3 9 3,00
81 4 3 3 10 3,33
82 3 3 4 10 3,33
83 5 5 5 15 5,00
84 3 3 3 9 3,00
85 3 3 4 10 3,33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
189
86 4 3 4 11 3,67
87 5 5 5 15 5,00
88 4 4 4 12 4,00
89 4 3 3 10 3,33
90 3 3 3 9 3,00
91 4 4 4 12 4,00
92 3 4 4 11 3,67
93 3 4 4 11 3,67
94 4 4 4 12 4,00
95 4 3 3 10 3,33
96 4 4 4 12 4,00
Total 370 380 376 1126 375,33
Rata-rata
3,85 3,96 3,92 11,73 3,91
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
190
E. Customer Loyalty
No Y.1 Y.2 Y.3 Total Rata-rata
1 4 3 4 11 3,67
2 4 4 3 11 3,67
3 3 3 5 11 3,67
4 4 4 4 12 4,00
5 5 5 4 14 4,67
6 4 4 4 12 4,00
7 3 4 3 10 3,33
8 4 3 4 11 3,67
9 4 4 5 13 4,33
10 4 5 4 13 4,33
11 4 3 3 10 3,33
12 4 4 4 12 4,00
13 4 4 4 12 4,00
14 3 3 4 10 3,33
15 4 4 4 12 4,00
16 5 4 4 13 4,33
17 4 4 4 12 4,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
191
18 4 4 3 11 3,67
19 4 3 4 11 3,67
20 3 4 5 12 4,00
21 4 5 3 12 4,00
22 5 5 4 14 4,67
23 4 5 3 12 4,00
24 4 4 4 12 4,00
25 5 4 5 14 4,67
26 4 3 4 11 3,67
27 5 4 5 14 4,67
28 3 4 4 11 3,67
29 4 4 4 12 4,00
30 3 4 4 11 3,67
31 4 5 4 13 4,33
32 5 4 3 12 4,00
33 4 4 3 11 3,67
34 5 5 4 14 4,67
35 4 4 3 11 3,67
36 3 4 3 10 3,33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
192
37 5 4 3 12 4,00
38 4 4 3 11 3,67
39 4 4 4 12 4,00
40 4 3 4 11 3,67
41 4 4 4 12 4,00
42 3 3 4 10 3,33
43 5 4 5 14 4,67
44 5 3 5 13 4,33
45 3 3 3 9 3,00
46 4 4 4 12 4,00
47 4 4 4 12 4,00
48 5 3 4 12 4,00
49 4 4 4 12 4,00
50 4 3 4 11 3,67
51 5 4 4 13 4,33
52 5 4 4 13 4,33
53 5 4 4 13 4,33
54 5 4 4 13 4,33
55 3 4 4 11 3,67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
193
56 4 4 4 12 4,00
57 4 4 4 12 4,00
58 3 5 3 11 3,67
59 4 5 3 12 4,00
60 3 5 5 13 4,33
61 4 4 3 11 3,67
62 2 4 5 11 3,67
63 4 5 4 13 4,33
64 4 4 5 13 4,33
65 3 5 3 11 3,67
66 4 4 4 12 4,00
67 3 4 4 11 3,67
68 4 4 5 13 4,33
69 4 4 4 12 4,00
70 4 4 4 12 4,00
71 3 4 4 11 3,67
72 4 4 4 12 4,00
73 5 5 4 14 4,67
74 5 4 3 12 4,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
194
75 5 4 3 12 4,00
76 5 4 3 12 4,00
77 4 4 3 11 3,67
78 4 4 4 12 4,00
79 4 3 4 11 3,67
80 4 4 4 12 4,00
81 5 3 4 12 4,00
82 4 4 4 12 4,00
83 5 4 4 13 4,33
84 4 4 5 13 4,33
85 4 4 4 12 4,00
86 4 4 4 12 4,00
87 4 3 4 11 3,67
88 4 4 4 12 4,00
89 5 3 4 12 4,00
90 5 4 5 14 4,67
91 5 4 5 14 4,67
92 3 4 3 10 3,33
93 4 5 4 13 4,33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
195
94 4 4 4 12 4,00
95 5 5 4 14 4,67
96 4 4 4 12 4,00
Total 391 382 376 1149 383
Rata-
rata 4,07 3,98 3,92 11,97 3,99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI