160 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN

METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS

(STUDI KASUS PLN TANGERANG)

Tiena G. Amran1)

, Ponti Ekadeputra2)

1,2)

Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti

ABSTRACT

National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its

commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying

electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By

maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and

minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that

entered the four areas which are: ‘Must be’, “One dimensional”,”Attractive” and

”Indifferent”. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction

Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem

solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company.

This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing,

installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center.

Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis

1. PENDAHULUAN1

Sesuai dengan Kebijakan Peduli

Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero)

menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha

dengan berkomitmen pada “Semangat

untuk mengutamakan kepuasan dan

kepedulian pelanggan dengan berorientasi

pada laba dan citra perusahaan yang

dilaksanakan oleh SDM yang kompeten”.

Untuk menunjang komitmen tersebut, PT.

PLN (Persero) APL Lenteng Agung

menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang

sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000

(SNI 19-9001-2001). Dengan sistem

tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha

untuk memberikan yang terbaik bagi

pelanggan.

Program peduli pelanggan terdiri dari

8 program, yaitu : Layanan One Stop

Service (PESAT), One to One Marketing

(PELANGI), Peningkatan dan

Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan

(PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter,

Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik,

Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan

peningkatan Citra Perusahaan. Dari data

keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui

Korespondensi : 1Tiena G. Amran

E-mail: tiena_amran@yahoo.com

masih banyak pelayanan yang perlu

ditingkatkan oleh perusahaan ini.

Tujuan penelitian mengidentifikasi

jenis-jenis pelayanan yang dianggap

penting oleh pelanggan dan mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan PLN. Model

Kano merupakan suatu model yang

bertujuan mengkategorikan atribut-atribut

dari produk atau jasa berdasarkan seberapa

baik produk/jasa tersebut mampu

memuaskan keperluan pelanggan. Model

ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano

(CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Model Kano

Model Kano merupakan suatu model yang

bertujuan mengkategorikan atribut-atribut

dari produk atau jasa berdasarkan seberapa

baik produk/jasa tersebut mampu

memuaskan kebutuhan pelanggan. Model

ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki

Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano,

1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama

dengan para mahasiswanya memunculkan

beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 161

perkembangan Model Kano, ide-ide

tersebut dapat dirangkum sebagai berikut :

a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang

tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat

melihat. Para pelanggan biasanya

memiliki ide/permintaan dan sukar

untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut

dapat dibuat menjadi jelas dengan

membuatnya menjadi sebuah struktur

(diagram pohon) seperti terlihat pada

gambar 1.

Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari – Juni 2010

Bln

SAR PP

Listrik

padam SR/JTR

Tiang

listrik

Gardu

PD/PB

Voltage

tidak stabil

Periksa

APP

Jan 66 22 5 6

1 7

Feb 58 43 2 7 3 3 7

Mr 14 24 3 5 1 1 12

Apr 176 22

16 3 5 10

Mei 46 33 1 15 4 3 6

Jun 45 13 1 24 7 7 15

Totl 405 157 12 73 18 20 57

(sumber : Data keluhan pelanggan)

Retractable radio antenna

Rear window wiper

Electronic door locker

Gas mileage

Warranty period

Turning radius

Brakes

Windshield

Engine Cooling System

Customer requirements for

an automobile

Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993)

Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002)

162 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

b. Untuk beberapa permintaan pelanggan,

kepuasan pelanggan adalah seberapa

besar suatu produk/jasa dapat berfungsi

secara maksimal.

Pada gambar 2 Model Kano

diterjemahkan dengan did it very well

yang diletakkan pada bagian kanan dari

garis horizontal.

c. Beberapa permintaan pelanggan tidak

hanya One dimensional atau

performance needs atau linear tapi juga

Attractive atau Excitement needs atau

delighters atau Must-be Basic needs

atau Thereshold.

d. Permintaan pelanggan dapat

diklasifikasikan dengan menggunakan

kuisioner.

Dalam metode Kano, kategori dari

suatu produk dapat dibedakan menjadi :

1. Must-be atau Basic needs atau

Thereshold : pelanggan tidak puas

apabila kinerja dari atribut yang

bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan

pelanggan tidak akan meningkat jauh

diatas netral meskipun kinerja dari

atribut tersebut tinggi.

2. One dimensional atau performance

needs atau linear: tingkat kepuasan

pelanggan berhubungan linier dengan

kinerja atribut, sehingga kinerja atribut

yang tinggi akan mengakibatkan

tingginya kepuasan pelanggan pula.

3. Attractive atau Excitement needs atau

delighters : tingkat kepuasan pelanggan

akan meningkat sangat tinggi dengan

meningkatnya kinerja atribut. Akan

tetapi penurunan kinerja atribut tidak

akan menyebabkan penurunan tingkat

kepuasan.

4. Reverse apabila tingkat kepuasan

pelanggan berbanding terbalik dengan

hasil kinerja atribut, Questionable

Result apabila tingkat kepuasan

pelanggan tidak dapat didefinisikan

(terdapat kontradiksi pada jawaban

pelanggan) atau Indifferent apabila

tingkat kepuasan pelanggan tidak

berpengaruh dari hasil kinerja atribut.

Kategori pelanggan diatas akan

berubah sesuai dengan perkembangan

waktu. Dengan memperhatikan Model

Kano, menuntut perusahaan menciptakan

produk/jasa inovatif yang dapat menarik

perhatian pelanggan diatas Must-be dan

One dimensional. Strategi yang dapat

diadopsi perusahaan adalah memproduksi

produk/ jasa yang mempunyai attractive

quality. Strategi ini mengharuskan

perusahaan memperhatikan bagaimana

menciptakan attractive quality dalam

proses pengembangan produk/jasa baru.

Langkah-langkah penelitian dengan

menggunakan Model Kano adalah :

Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan

pelanggan atau menganalisa yang akan

diukur.

Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano

Dalam pembuatan Kuesioner yang

perhitungannya menggunakan Model Kano

maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah

setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian

yaitu functional dan disfunctional.

1. I like it that way

2. It must be that way

3. I am neutral

4. I can live with it that way

5. I dislike it that way

Dalam membuat pertanyaan,

pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu

validitas dan reliabilitasnya. Kelima

variabel dalam Kano tersebut termasuk

skala Likert, karena memiliki gradiasi dari

sangat positif sampai sangat negatif.

Untuk setiap variabel tidak diberi skor

dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti

langkah-langkah yang sesuai dengan Model

Kano yaitu dengan menggunakan Tabel

Evaluasi Kano pada Tabel 2.

Langkah 3 : Memproses hasil jawaban

Kuisioner dengan menggunakan Tabulation

of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3,

untuk memproses hasil jawaban Tabel

Evaluasi Kano.

Langkah 4 : Menganalisa hasil proses.

Langkah yang dilakukan dengan

memposisikan setiap atribut pertanyaan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 163

Tabel 2.Evaluasi Kano

CUSTOMER

REQUIREMENT

DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION

1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4. Live with 5. Dislike

FUNCTIONAL

(Positif)

QUESTION

1. Like Q A A A O

2. Must-be R I I I M

3. Neutral R I I I M

4.Live with R I I I M

5. Dislike R R R R Q

Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6.

Keterangan :

A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent

Tabel 3. Tabulation of Surveys

Customer

Requirements A M O R Q I TOTAL CATEGORY

1

2

3

4

5

6

7

.

.

.

Dst

Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6

Gambar 4. Memposisikan Atribut

(Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18)

164 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

Untuk memposisikan diperlukan rata-rata

dari satisfaction dan dissatisfaction dari

setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam

mengevaluasi yaitu :

M > O > A > I

Menghitung rata-rata setiap atribut :

Extent of Satisfaction

A+O

A+O+M+I (1)

Extent of Dissatisfaction

O+M

(A+O+M+I)(-1)

(2)

Dari hasil rata-rata dapat diketahui

nilai yang memungkinkan mengetahui

atribut yang menjadi kepuasan pelanggan

dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang

bernilai positif dipertahankan sedangkan

yang negatif dilakukan tindakan perbaikan.

Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of

Satisfaction

Nilai Keterangan

0.90 Sangat memuaskan (marvelous)

0.80 Memuaskan (meritorious)

0.70 Menengah (midling)

0.60 Cukup (mediocre)

0.50 Kurang memuaskan (miserable)

< 0.50 Tidak dapat diterima

(unacceptable)

Sumber : CQM. The Center for Quality

Management Journal

Dalam penelitian ini, Model Kano

merupakan teknik yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan PLN.

2.2 Importance Performance Analysis

(IPA)

Metode Importance Performance

Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan

oleh Martilla dan James (1977) dengan

tujuan untuk mengukur hubungan antara

persepsi konsumen dan prioritas

peningkatan kualitas produk/jasa yang

dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000).

IPA telah diterima secara umum dan

dipergunakan pada berbagai bidang kajian

karena kemudahan untuk diterapkan dan

tampilan hasil analisa yang memudahkan

usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk

menampilkan informasi berkaitan dengan

faktor-faktor pelayanan yang menurut

konsumen sangat mempengaruhi kepuasan

dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor

pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum

memuaskan.

2.3 Perhitungan Customer Satisfaction

Index (CSI)

Customer Satisfaction Index

merupakan suatu skala pengukuran yang

menggambarkan tingkat kepuasan

konsumen terhadap suatu produk (Siagian

D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam

mengukur CSI adalah :

1. Menghitung Weighted Factor yaitu

mengubah nilai rata-rata tingkat

kepentingan menjadi angka persen,

sehingga didapatkan total Weighting

Factor 100 %.

2. Menghitung Weighting Score, yaitu

nilai perkalian antara nilai rata-rata

tingkat kinerja dengan Weighting

Factor.

3. Menghitung Weighted Total, yaitu

menjumlahkan Weighted Score dari

semua atribut.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu

Weighted Total

5. dibagi skala maksimal yang digunakan

(dalam penelitian ini skala maksimum

adalah 5) kemudian dikali 100 % .

Tingkat kepuasan responden secara

menyeluruh dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan pelanggan. Adapun

kriterianya berdasarkan Aditiawarman

(2000) dengan kriteria : 0,00 – 0,34 =

Tidak puas; 0,35 – 0,50 = Kurang puas;

0,51 – 0.65 = Cukup puas ; 0,66 – 0,80 =

Puas; 0,81 – 1,00 = Sangat puas

2.4 Root Cause Analysis

Root Cause Analysis (RCA) atau

Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas

dari pemecahan masalah metode yang

bertujuan untuk mengidentifikasi akar

penyebab masalah atau peristiwa.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 165

Praktek RCA didasarkan pada

keyakinan bahwa masalah-masalah yang

terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk

memperbaiki atau menghilangkan akar

penyebab, bukan hanya untuk segera

mengatasi gejala yang jelas. Dengan

mengarahkan langkah-langkah perbaikan

pada akar permasalahan, diharapkan bahwa

kemungkinan terulangnya masalah akan

diperkecil. Namun, diakui bahwa

pencegahan lengkap kekambuhan oleh

intervensi tunggal tidak selalu

memungkinkan. RCA menjadi metode

proaktif yang berarti bahwa RCA mampu

meramalkan kemungkinan suatu kejadian

bahkan sebelum itu bisa terjadi.

3. METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini dapat dibuat model

seperti terlihat pada gambar 5 berikut.

Pilar/dimensi

pelayanan PLN

Atribut-atribut

pelayanan

Model Kano

Tabulation of

survey

Memposisikan

atribut kedalam

kategori Kano

Menghitung tingkat

kepentingan

Importance

Performance

Analysis

Menghitung tingkat

kepuasan

Menghitung

Customer

Satisfaction Index

Menganalisis

penyebab

kurangnya

kepuasan pada

atribut terpilih

Root Cause

Analysisi

Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian

1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data

Tahap pengumpulan data dilakukan

dengan wawancara dengan pihak-pihak

terkait baik dengan perusahaan maupun

dengan konsumen, serta dilakukan juga

penyebaran kuesioner kepada para

pelanggan listrik. Sample penelitian

meliputi sejumlah responden dengan

persamaan

. Untuk mengukur

dan menganalisa kepuasan pelanggan

digunakan metode Kano dan IPA dengan

tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi

permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 :

Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 :

Memasukkan hasil kuesioner kedalam

Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 :

Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 :

Mengklasifikasikan atribut kedalam

kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari

atribut mana yang menjadi prioritas dengan

IPA

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Penelitian Pendahuluan

Atribut pelayanan dibuat berdasarkan

pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut.

4.2 Karakteristik responden

Penelitian ini dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner kepada 150 orang

pelanggan listrik PLN.

Tabel 6. Jenis Kelamin Responden

Jenis

Kelamin

Jumlah

Responden (%)

Pria 54 54

Wanita 96 96

Total 150 150

Sumber : hasil pengumpulan data

responden

Persentase terbesar dari responden adalah

wanita.

166 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara

Pelayanan PLN Atribut

PEMASARAN

&

PELAYANAN

PELANGGAN

1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line

2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center

3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan

pasang baru

4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN

5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL

6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan

7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan

8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan

9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru

10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu

11. Kepastian waktu pemulihan gangguan

12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan

13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan

PEMBACAAN

METER

14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter

15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter

16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan

17. Kesopanan petugas cater

18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik

KOMERSIAL

19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik

20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening

21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar

22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena

suatu hal

23. Pembayaran dapat dilakukan secara online

24. Ketersediaan rekening saat akan membayar

25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan

LISTRIK

PRABAYAR

26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga

dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll)

27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar

diberikan secara gratis

28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar

29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa

hp elektrik)

Sumber : PLN

Tabel 7. Tingkat Usia Responden Kelompok

Usia (tahun)

Jumlah

Responden (%)

<15 0 0

16 – 20 1 1

21 – 25 3 3

26 – 30 27 27

31 - 35 35 35

36 - 40 19 19

41 – 45 10 10

>46 5 5

Total 150 150

Sumber : Hasil pengumpulan data responden

Tabel 7 menunjukkan usia responden yang

terbesar adalah 31-35 tahun, serta

responden perempuan terbesar adalah ibu

rumah tangga.

Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Responden %

Pelajar 1 1

Mahasiswa 3 3

Pegawai Negri 17 17

Pegawai Swasta 21 21

Wiraswasta 11 11

Ibu Rmah Tangga 45 45

Lainnya 2 2

Total 150 150

Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 167

Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik Rata-

Rata Responden Daya listrik Jumlah

Responden

Presentase

%

450 VA 29 29

900 VA 53 53

1300 VA 59 59

2200 VA 18 18

>2200 VA 0 0

Total 150 150

4.3 Hasil Kano

1. Evaluation table

Merupakan langkah awal bagi

pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan

reliable untuk diolah ke dalam model Kano

dan jawabannya diolah sesuai ketentuan

evaluation table.

Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN DISFUNSIONAL

SUKA MENGHARAP NETRAL TOLERANSI TDK SUKA

FU

NG

SIO

NA

L

SUKA Q A A A O

MENGHARAP R I I I M

NETRAL R I I I M

TOLENRSI R I I I M

TDK SUKA R R R R Q

Keterangan :

Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive

2. Tabulasi Survey

Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan

atribut A M O I Q R TOTAL GRADE

1 60 32 30 28 0 0 150 A

2 54 29 43 24 0 0 150 A

3 49 29 35 37 0 0 150 A

4 19 54 37 40 0 0 150 M

5 33 59 39 19 0 0 150 M

6 67 25 40 18 0 0 150 A

7 46 49 45 10 0 0 150 M

8 32 37 64 17 0 0 150 O

9 44 26 66 14 0 0 150 O

10 39 36 59 16 0 0 150 O

11 26 71 39 14 0 0 150 M

12 29 60 45 16 0 0 150 M

13 59 33 38 20 0 0 150 A

14 45 50 48 7 0 0 150 M

15 44 48 46 12 0 0 150 M

16 40 54 42 14 0 0 150 M

17 35 49 60 6 0 0 150 O

18 16 29 38 67 0 0 150 I

19 17 32 82 19 0 0 150 O

20 35 56 41 18 0 0 150 M

21 64 27 45 14 0 0 150 A

22 36 37 64 13 0 0 150 O

23 32 34 69 15 0 0 150 O

24 41 34 59 16 0 0 150 O

25 38 64 40 8 0 0 150 M

26 20 45 70 15 0 0 150 O

27 27 46 63 14 0 0 150 O

28 29 69 38 14 0 0 150 M

29 24 35 55 36 0 0 150 O

168 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut:

1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan

- Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line → attractive

- Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center → attractive

- Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan

pasang baru → attractive

- Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN → Must be

- Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL → Must be

- Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan →

attractive

- Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan

→ Must be

- Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan → One

dimensional

- Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang → One

dimensional

- Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu → One dimensional

- Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan → Must be

- Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori

Must be

- Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan → attractive

2. Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter

- Atribut 1 , Ketelitian petugas dalam mencatat meter → Must be

- Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter → Must be

- Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan → Must be

- Atribut 17, Kesopanan petugas cater → One dimensional

- Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik → Indifferent

3. Pilar PLN Komersial

- Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik → One dimensional

- Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening → Must be

- Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar → attractive

- Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar

karena suatu hal → One dimensional

- Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online → One dimensional

- Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One

dimensional

- Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan → Must be

4. Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar

- Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga

dapat dibeli di tempat umum → One dimensional

- Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik

prabayar →One dimensional

- Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be

- Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi

pulsa hp elektrik) → one dimensional

3. Memposisikan Atribut

Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan

atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan

model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 169

100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan

rumus.

Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan

Atribut A% M% O% I% Q% R% TOTAL % SI DI

1 40.0 21.3 20.0 18.7 0.0 0.0 100 0.60 -0.59

2 36.0 19.3 28.7 16.0 0.0 0.0 100 0.65 -0.52

3 32.7 19.3 23.3 24.7 0.0 0.0 100 0.56 -0.57

4 12.7 36.0 24.7 26.7 0.0 0.0 100 0.37 -0.39

5 22.0 39.3 26.0 12.7 0.0 0.0 100 0.48 -0.35

6 44.7 16.7 26.7 12.0 0.0 0.0 100 0.71 -0.57

7 30.7 32.7 30.0 6.7 0.0 0.0 100 0.61 -0.37

8 21.3 24.7 42.7 11.3 0.0 0.0 100 0.64 -0.33

9 29.3 17.3 44.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.39

10 26.0 24.0 39.3 10.7 0.0 0.0 100 0.65 -0.37

11 47.3 17.3 26.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.57

12 40.0 19.3 30.0 10.7 0.0 0.0 100 0.70 -0.51

13 39.3 22.0 25.3 13.3 0.0 0.0 100 0.65 -0.53

14 30.0 33.3 32.0 4.7 0.0 0.0 100 0.62 -0.35

15 29.3 32.0 30.7 8.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.37

16 26.7 36.0 28.0 9.3 0.0 0.0 100 0.55 -0.36

17 23.3 32.7 40.0 4.0 0.0 0.0 100 0.63 -0.27

18 10.7 19.3 25.3 44.7 0.0 0.0 100 0.36 -0.55

19 11.3 21.3 54.7 12.7 0.0 0.0 100 0.66 -0.24

20 23.3 37.3 27.3 12.0 0.0 0.0 100 0.51 -0.35

21 42.7 18.0 30.0 9.3 0.0 0.0 100 0.73 -0.52

22 24.0 24.7 42.7 8.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.33

23 21.3 22.7 46.0 10.0 0.0 0.0 100 0.67 -0.31

24 39.3 22.7 27.3 10.7 0.0 0.0 100 0.67 -0.50

25 25.3 42.7 26.7 5.3 0.0 0.0 100 0.52 -0.31

26 13.3 30.0 46.7 10.0 0.0 0.0 100 0.60 -0.23

27 18.0 30.7 42.0 9.3 0.0 0.0 100 0.60 -0.27

28 19.3 46.0 25.3 9.3 0.0 0.0 100 0.45 -0.29

29 16.0 23.3 36.7 24.0 0.0 0.0 100 0.53 -0.40

Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut

29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano.

SI

DI

0.750.700.650.600.550.500.450.400.35

-0.2

-0.3

-0.4

-0.5

-0.6

0.550.55

-0.5

29

28

27

26

25

24

23

22

21

20

19

18

17

1615

14

13

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Scatterplot of DI vs SI

attractive

one dimensional

indefferent must be

Gambar 6. Diagram atribut Model Kano

4. Hasil Customer Satisfaction Index

Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat

perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).

170 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

Tabel 14. Customer Satisfaction Index

Atribut Rata -rata

Tgkt.kepentingan Weighted Factor

Rata-rata

Tgkt.kinerja Weighted Score

1 3.4 2.61 3.6 0.09

2 3.7 2.79 3.0 0.08

3 4.6 3.52 3.9 0.14

4 5.0 3.76 2.1 0.08

5 4.9 3.75 1.9 0.07

6 5.0 3.79 3.4 0.13

7 5.0 3.78 3.5 0.13

8 4.3 3.24 3.4 0.11

9 5.0 3.75 3.3 0.13

10 4.9 3.74 3.4 0.13

11 4.9 3.72 3.3 0.12

12 4.6 3.49 3.4 0.12

13 3.9 2.99 3.4 0.10

14 5.0 3.79 3.9 0.15

15 5.0 3.79 3.9 0.15

16 5.0 3.79 4.1 0.16

17 4.2 3.18 3.9 0.12

18 3.6 2.70 3.1 0.08

19 4.6 3.46 2.9 0.10

20 3.3 2.52 2.2 0.06

21 4.1 3.11 3.0 0.09

22 4.1 3.13 3.1 0.10

23 4.8 3.65 4.0 0.11

24 5.0 3.79 4.0 0.11

25 5.0 3.79 4.1 0.12

26 4.7 3.58 2.1 0.07

27 4.9 3.73 2.0 0.07

28 5.0 3.76 2.2 0.08

29 4.3 3.29 1.8 0.06

Total 132.0 100.0 86.0

Weighted

total 2.97

CSI 61.36

Dari hasil perhitungan Customer

Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah

sebesar 61.36% yang mengindikasikan

tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi

terhadap pelayanan PT. PLN (persero)

wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas.

5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS

Setelah dilakukan pengolahan data

penyebab kurangnya tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di

kuadran A, dapat dilihat penyebab-

penyebabnya , contoh Atribut 4, Kejelasan

Informasi Pelayanan PLN.

Kurangnya tingkat kepuasan pada

atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi

pelanggan yaitu kurangnya perhatian

terhadap informasi-informasi yang

disampaikan kemudian dari sisi perusahaan

yaitu : penyampaian informasi yang kurang

jelas dan tidak menarik, media yang

digunakan untuk menyampaikan informasi

kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan

kepedulian karyawan terhadap kewajiban

perusahaan terhadap pelanggan.

Setelah dilakukan pengolahan data

penyebab kurangnya tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di

kuadran A, dapat dilihat penyebab-

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran) 171

penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan

Informasi Pelayanan PLN.

Kurangnya tingkat kepuasan pada

atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi

pelanggan yaitu kurangnya perhatian

terhadap informasi-informasi yang

disampaikan kemudian dari sisi perusahaan

yaitu : penyampaian informasi yang kurang

jelas dan tidak menarik, media yang

digunakan untuk menyampaikan informasi

kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan

kepedulian karyawan terhadap kewajiban

perusahaan terhadap pelanggan.

Kejelasan

Informasi

Pelayanan

Kurangnya

perhatian

Pelanggan

Informasi tidak

sampai ke

pelanggan

Media informasi

yang digunakan

kurang tepat

Pelanggan malas

mencari informasi

seputar pelayanan

PLN

Penyampain

informasi tidak

jelas

Kurangnya

kesigapan

karyawan dalam

menyampaikan

informasi

Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan

PLN harus lebih giat, tanggap dan

kreatif dalam menyampaikan informasi-

informasi seputar pelayanan-pelayanan dan

produk-produk PLN yang menjadi hak

pelanggan untuk mengetahuinya.

Sosialisasi menggunakan media internet

dan secara langsung kepada masyarakat

dinilai lebih bermanfaat karena disana

pelanggan dapat berinteraksi dengan

perusahaan. Karyawan juga harus di dorong

untuk terus memberikan yang terbaik

kepada pelanggan. Pemberian penghargaan

merupakan salah satu cara untuk

mendorong karyawan untuk lebih aktif

menjalankan tugasnya melayani pelanggan.

6. KESIMPULAN

1. Hasil yang diperoleh dari tingkat

kepuasan Pelanggan mengguna kan

model Kano diperoleh grade pada tiap

atribut: 1). grade attractive adalah:

Permintaan penambahan daya dapat

dilakukan secara on-line dengan tingkat

kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan

dapat dilakukan melalui SMS center

dengan tingkat kepuasan (3.0); Call

center juga dapat berfungsi sebagai

sarana permintaan tambah daya dan

pasang baru; Kecepatan dalam

menanggapi gangguan dan keluahan

pelanggan; Kepastian waktu pemulihan

gangguan; Jaminan memperoleh daya

sesuai permintaan; Tidak membedakan

pelayanan antar pelanggan; Ketepatan

waktu buka/tutup loket pembayaran

rekening; Pembayaran dapat dilakukan

secara online.

2. Atribut dengan grade must be adalah

Kejelasan informasi mengenai produk-

produk layanan PLN; Kejelasan

informasi mengenai kenaikan TDL;

PLN melakukan sosialisasi tentang

produk-pelayan terbaru kepada

pelanggan; Ketelitian petugas dalam

mencatat meter; Kesesuaian jumlah

tagihan rekening dengan stand meter;

Kedatangan petugas cater rutin setiap

bulan; Ketepatan waktu buka/tutup

loket pembayaran rekening; Biaya yang

transparan dan standar sesuai peraturan;

dan sosialisasi penggunaan listrik

prabayar.

3. Atribut dengan grade one dimensional

adalah Memberikan kepastian waktu

tiba ketika terjadi gangguan;

Kemudahan dalam mengurus

penambahan daya atau pasang baru;

Jaminan memperoleh sambungan tepat

172 Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

waktu; Kesopanan petugas cater;

Kenyamanan tempat pembayaran

rekening listrik; Pemberian dispensasi

bagi pelanggan-pelanggan yang telat

membayar karena suatu hal;

Pembayaran dapat dilakukan secara

online; Voucher listrik dapat dibeli

tidak hanya di bank dan kantor PLN,

tetapi juga dapat dibeli di tempat

umum; Penggantian alat stand meter

dari yang lama menjadi listrik prabayar

diberikan secara gratis; Isi ulang

voucher listrik dapat dilakukan secara

on-line (seperti mengisi pulsa hp

elektrik)

4. Atribut dengan grade indifferent adalah

Petugas cater menginfor masikan

jumlah pemakaian listrik

5. Atribut yang perlu mendapatkan

perhatian dan perbaikan Kejelasan

informasi mengenai produk-produk

layanan PLN dengan tingkat kepuasan,

Kejelasan informasi mengenai kenaikan

TDL, Kenyamanan tempat pembayaran

rekening listrik, Voucher listrik dapat

dibeli tidak hanya di bank dan kantor

PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat

umum ; Peng -gantian alat stand meter

dari yang lama menjadi listrik prabayar

diberikan secara gratis; Sosialisasi

penggunaan listrik prabayar.

6. Tingkat kepuasan pelanggan

disimpulkan bahwa customer

satisfaction index adalah sebesar

61.36% yang berarti tingkat kepuasan

pelanggan cukup puas

7. Pihak PLN memberikan kejelasan

mengenai produk-produk layanan

kepada pelanggan; bersikap terbuka

mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar

Listrik dan meminimalisir segala

bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi

pada tubuh perusahaan dengan cara

memperbaiki manajemen SDM.

8. Memberikan kenyamanan kepada

konsumen pada saat membayar

rekening listrik, ruangan bersih dan

sejuk, tempat duduk yang nyaman,

menambah jumlah loket pada waktu-

waktu sibuk dan melengkapi peralatan

penunjang adminsitrasi. Menyediakan

voucher listrik prabayar ditempat

umum, mini market dan menjaga agar

tetap sesuai dengan HET.

7. DAFTAR PUSTAKA

[1] Amitava Mitra, 1998. Fundamentals

Of Quality Control And Improvement,

Mac Millan Publishing Company.

[2] http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/

15/konsep-importance-performance-

analysis/

[3] http://home.unpar.ac.id/~hasan/SAMP

LING.doc.

[4] http://muttaqin7marketing.wordpress.c

om/page/2/

[5] http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.ph

p?PublishedID=IND04060104

[6] http://lussf.multiply.com/journal

[7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring

Customer Satisfaction, Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

[8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,

Jakarta

[9] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka

Cipta.

[10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip

Total Quality Service, Penerbit Andi.

Yogyakarta.

[11] Walden, D. (1993). A Special Issue on

Kano’s Methods for Understanding

Customer Defined Quality. The Center

for Quality of Management Journal.

Wordpress.com/validitas dan

reliabilitas

[12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen

Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi

Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia,

Yogyakarta