portfolio e programa de serviços para canais

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Portifólio e Programas de Serviços para Canais

Mariana Andriolo – [email protected]


Portifólio de serviços da

Cisco


AdvancedServices (AS)

AdvisoryServices

TechnicalServices

(FTS e TSS)

Portifólio geral de serviços da Cisco


Atualizações de versões de software aplicativo e de sistema operacional (IOS)

Acesso registrado ao site Cisco.com possibilitando o uso de uma enorme gama de ferramentas online.

Suporte técnico de engenheiros da Cisco

Troca de peças defeituosas (equipamentos e placas)

Atualizaçãode software

Cisco.com

Cisco® TACTroca de hardware

Technical Support Services (TSS)As 4 principais características (pilares de entrega)


Melhora a disponibilidade, confiabilidade e a estabilidade dos equipamentos existentes

Adiciona novas funcionalidades, geralmente sem a necessidade de investimento adicional em hardware

Aumenta a performance das funcionalidades atuais

Estende a vida útil dos equipamentos e softwares aplicativos da Cisco

Melhores práticas e recomendações de atualização, diminuindo ao máximo a interrupção da operação:

- Planejamento pró-ativo de atualizações

- Definição da melhor versão com o Software Advisor

- Recomendação de critérios de testes

700

100

200

300

400

500

600

800

900

Quantidade de funcionalidadesQuantidade de funcionalidades

9.0 10.0 11.0 12.0Versão de IOS da Cisco

Atualização de software


Ferramentas de suporte a configuração, instalação e resolução de problemas técnicos (79% dos casos são resolvidos com ele)

Downloads de softwares

Livraria de melhores práticas e análise de casos de problemas

Treinamentos online e documentação sobre produtos que aumentam a capacitação técnica

Disponível mundialmente 24 x 7

Desenhado para se obter fácil e rápido acesso ao que se procura

Cisco.comTambém conhecido com CCO (Cisco Connection Online)


Caraterísticas do TAC da Cisco Valor para os parceiros e clientes

Engenheiros de rede e de softwares aplicativos altamente treinados

Cada engenheiro tem em média 5 anos de experiência na industria

Mais de 450 profissionais com certificação CCIE®

Rápida solução de problemas

Treinamento técnico interno contínuo e rotação em média de 27 horas por trimestre

Ampla experiência nas tecnologias da Cisco

Alta especialização nas diversas tecnologias Gerência de problemas complexos

Atendimento em português Facilidade de comunicação

Cisco TAC (Techinal Assistance Center)


Abertura de Service Requests (casos):

1. Por telefone

No Brasil: 0 800 891 4972Para fones no mundo, acesse http://www.cisco.com/tac/contact

2. Pela ferramenta SRT (Service Request Tool)

Acesse http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/launch.do

3. Por E-mail ou WebForm

Envie mensagem para [email protected]

Formas de acesso ao TAC


Alta eficiência no gerenciamento do estoque de peças de reposição, garantindo altíssima conformidade com os SLAs

Entrega no Próximo Dia Útil (NBD – Next Busines Day) em todo o Brasil

Entrega em 4 horas (24x7 ou 8x5) em 10 das principais capitais brasileiras (sempre verificar disponibilidade)

Engenheiro Cisco on-site (opcional) Troca de peças com procedimentos documentados

Possui notebooks com ferramentas Cisco para diagnósticos

Carrega kits de ferramentas com conectores, cabos, etc.

Troca de hardwareConhecido como RMA (Returned Material Authorization)

Notas:

1. O parceiro ou cliente deve devolver o hardware com defeito em até 10 dias úteis.

2. Para contratos 8x5xNBD ou 8x5x4, solicitações feitas após as 15:00 hrs serão considerados como realizadas no dia seguinte (Cut Off Time).

3. O tempo do SLA começa a contar após a identificação de problema de hardware realizada pelo TAC.


O que é um RMA?O que é um RMA?

Cliente Cliente TACTAC

ParceiroParceiro

RMA #RMA # LogísticaLogísticaPeça

Defeituosa Reposta

Peça Defeituosa

Reposta

TroubleshootingTroubleshooting

Retorno da Parte

Retorno da Parte

Análise da Falha

Análise da Falha ParceiroParceiro

CiscoCisco (Você tem 10 dias para retornar as partes

defeituosas)


Pacotes de serviços disponíveis

SMARTnet

Cisco Services for IPS

Smart Foundation

SAS e SASU

Suporte a hardware

(inclui atualização de versões de IOS)

Suporte a software aplicativo

Small Business

Smart Care


O SMARTnet é a oferta premium da Cisco e está disponível para todas as linhas de produtos e tecnologias

Dá suporte ao hardware (equipamentos e placas)

Componentes do pacote de serviços: Acesso registrado ao Cisco.com

TAC (Technical Assistance Center) disponível 24x7

Atualizações de versão software de IOS (Maintenance, Minor Releases e Major Releases, desde que no mesmo Feature Set)

Troca de hardware (vários SLAs)

Engenheiro Cisco on-site (opcional)

Cisco SMARTnet


O Smart Foundation é a oferta da Cisco específica para pequenas e médias empresas (PME) e está disponível somente para a linha de produtos low-end (Cisco SMB Class)

Dá suporte ao hardware (equipamentos e placas)

Componentes do pacote de serviços: Acesso de convidado ao Cisco.com (ferramentas especiais para PME)

TAC (Technical Assistance Center) para PME

Atualizações de versão de de software de IOS (somente Maintenance)

Troca de hardware (somente 8x5xNBD)

Cisco Smart FoundationTambém conhecido como START


SMARTnetSmart Foundation

Para linha de produtos low-end. Sem suporte a VoIP ou QoS

Todos os produtos

Suporta todas tecnologias

+Acesso convidado ao Cisco.com Acesso completo

Ferrramentas, Bibliotecas, Software Center, Fóruns, etc.

+Versões Maintenance (bug fixes) Acesso ao Software Center

Versões Maintenance, Minor Releases e Major Releases

+ Suporte imediato (24x7)

Abertura de casos pode se por e-mail ou telefone a quaquer hora

+2 tipos: somente troca e on-site

8x5xNBD, 8x5x4 24x7x4

+

Suporte para PME (pode receber retorno no próximo dia útil

Somente NBD

Cobertura

Suporte on-line

IOS

TAC

Troca de hardware

Cobertura

Suporte on-line

IOS

TAC

Troca de hardware

Smart Foundation x SMARTnet


O Cisco Services for IPS é a oferta de serviços para equipamentos IPS da Cisco (roteadores, switches Catalyst e seus respectivos módulos).

Este pacote combina o SMARTnet com a atualização de assinaturas de segurança e alertas de disponibilidade.

Dá suporte ao hardware (equipamentos e placas).

Componentes do pacote de serviços: Atualização de assinaturas de segurança e alertas de disponibilidade

Acesso registrado ao Cisco.com (base de informações de segurança)


Atualizações de versão software de IOS (Maintenance, Minor Releases e Major Releases, desde que no mesmo Feature Set)

Troca de hardware (vários SLAs)

Engenheiro Cisco on-site (opcional)

Cisco Services for IPS


Network-level coverage on a single contract

Remote network monitoring of Cisco devices on network

Proactive notifications to simplify the updating of Cisco devices

Assess and repair services to identify potential network issues

Assess and prepare services to simplify the addition of new technologies and applications over time (Security & Voice)

Cisco Smart Care Service

Cobertura da rede em um único contrato

- 24x7 Acesso do Parceiro ao TAC- Troca do Hardware NBD (Serviço Padrão) ou

4 horas (Serviço Prêmio) para o End User- IOS updates e upgrades- Atualizações de suporte de aplicativos de

software- Cisco.com, Smart Care Painel de Controle,

and Painel do Cliente

Monitoramento de rede remota dos produtos Cisco na rede

Notificações Pró-ativas para simplificar a atualização de dispositivos Cisco

Acesso e Reparo serviços para identificar possíveis problemas de rede

Serviços de recuperação de desastres para fazer backup de soluções de roteamento, switching e segurança do cliente


Cisco Small Business Support Service

Três anos de suporte

Small Business Support Center•Suporte Telefônico•Chat Online

Atualizações de software

Troca do HardwarePróximo dia útelBrazil - 08008921019Comunidade de Suporte Small Business


Cisco Small Business Support ServiceQuatro faixas de preços

$19CON-SBS-SVC1

SPA525G2

$69 $149 $499

UC540200 Series Switches

CON-SBS-SVC2 CON-SBS-SVC3 CON-SBS-SVC4

NSS300

Preço do serviço é baseado na complexidade do dispositivo

Apenas um SKU por produto

Três anos de Tranquilidade


Possibilita a atualização de versões de softwares aplicativos Possui 2 tipos de suporte:

Software Application Support (SAS)Software Application Support plus Upgrades (SASU)

SAS e SASU

Componentes do pacote de serviços: Acesso registrado ao Cisco.com


Atualizações de versão software aplicativo (Maintenance e Minor Releases para SAS e Major Releases para SASU)


Part Numbers de serviços

Tipo de serviço 8x5xNBD 8x5x4 24x7x4

SMARTnet CON-SNT CON-SNTE CON-SNTP

SMARTnet On-site CON-OS CON-OSE CON-OSP

Cisco Services for IPS CON-SU1 CON-SU2 CON-SU3

Cisco Services for IPS On-site CON-SUO1 CON-SUO2 CON-SUO3

Tipo de serviço PN NEW PN

SAS CON-SAS CON-ESW

SASU CON-SAU CON-ESW + UCSS

Tipo de serviço PN

Smart Foundation CON-SMBS

Small Business CON-SBS


Melhores práticas com serviços


Novas vendas(Produtos + Serviços)

Vendas recorrentes(Renovações)

Base instalada(Equipamentos não

cobertos por serviços)

$$$$$

As 3 principais oportunidades


Não! Existem diferenças significativas entre a garantia da Cisco e serviços.

Sem polemizar, a troca de hardware defeituoso demora muito mais.

Ainda, o suporte técnico é mais caro e demora muito mais.

“Porque eu preciso de serviços? A garantia não cobre as minhas necessidades?”

Gerenciando as principais objeções


Garantia x Serviços • Somente troca de Hardware se a peça estiver com

problemas

• Cobre somente 90 dias

• Sem compromisso de SLA

• Sem suporte do TAC da Cisco

• Sem acesso aos recursos de transferência de conhecimento

• Sem updates e upgrades de software


Quem suporta os seus técnicos, casos eles não consigam resolver algum problema crítico?

Como os seus técnicos se atualizam com as novas tecnologias e novos produtos?

Quando tempo eles demoram para resolver problemas complexos?

Como obtém atualizações de versões de software?

“Eu tenho uma equipe interna de técnicos que resolve todos problemas.”



A quem você recorre quando tem problemas técnicos?

Quanto tempo demora para resolvê-los?

Existe o Smart Foundation que é desenhado especialmente para pequenas e médias empresas (PME) e filiais regionais (equipamentos de borda).

“Eu preciso de serviços, mas é muito caro e me fornece mais do que eu necessito.”



Serviços da CiscoO real valor para os clientes e seus negócios

Protege e maximiza o retorno do investimento em tecnologia, estendendo a vida útil dos equipamentos e sistemas.

Minimiza o custo com possíveis paradas, aumentando a eficiência operacional, disponibilidade e confiabilidade da rede.

Controla as despesas operacionais devido a custos de manutenção mais baixos e previsíveis, reduzindo assim o custo total de propriedade (TCO - Total Cost of Ownership).

Aumenta a produtividade da empresa, possibilitando que foque no seu negócio principal.

Complementa os recursos técnicos internos (reduzindo a necessidade de atualização constante em novas tecnologias e novos produtos e contribuindo para sua auto-suficiência).

Diminiu o tempo para solução de problemas técnicos através do acesso a equipe de engenheiros altamente qualificados da Cisco e ferramentas on-line.

Reduz o custo de logística e estoque.


Programa de Serviços


Serviços com a marca Cisco®Serviços com

a marca Cisco®

Serviços colaborativosServiços colaborativos

Gerenciamento de desempenho


EligibilidadeEligibilidade CompensaçãoCompensação

Certificações e especializações

Recompensa todos os parceiros de forma consistente com

rebates baseados em desempenho

Vendas de serviços (métricas AR/RR)

Um plano globalUm plano global


Desempenho de vendas:

Meta de desempenho

mínimo do programa

Meta de desempenho máximo do programa

Incentivo de rebate mínimo

Incentivo de rebate máximo

Taxa de vinculação (AR)

60% 90% 1% 10%

Taxa de renovação (RR)

50% 90% 1% 12%

Rebate de serviço Premium

N/A NA 1% 1%

Os parceiros também podem acessar as métricas e rebates em seu painel PMC.


Elementos da Recompensa Cisco Branded Services

Technical Services Advanced Services

Flat Technical ServicesDiscount

Flat Technical ServicesDiscount

Sales Performance Rebate

(0%–22%)

Sales Performance Rebate

(0%–22%)

Premium Services Rebate (1%)

Premium Services Rebate (1%)

Deal Based Discount

Deal Based Discount

List Price

Attach RateAttach Rate e e

Renew RateRenew Rate

Attach RateAttach Rate e e

Renew RateRenew Rate

8 x 5 x 4 h24 x 7 x 4 h


Clique no botão Ingressar (Join) na parte inferior da aba Join.

Isso o levará ao Login de registro do parceiro da Cisco®, em uma nova janela, onde você pode acessar seu Contrato de parceiro de canal indireto.

Vá para www.cisco.com/go/cspp


Todos os parceiros começam aqui.

Se você for um parceiro da Cisco existente e assinou seu Contrato de parceiro de canal indireto antes de 13 de agosto de 2012, você será solicitado a renovar seu contrato para ingressar no Cisco Services Partner Program®.


Clique em Enviar e você será inscrito no Cisco Services

Partner Program

Clique em Enviar e você será inscrito no Cisco Services

Partner Program

O Cisco Services Partner Program® é mencionado no corpo do Contrato de parceiro de canal indireto

O Cisco Services Partner Program® é mencionado no corpo do Contrato de parceiro de canal indireto

Você receberá um e-mail de [email protected]

confirmando a renovação de seu ICPA em sua inscrição Cisco Services Partner Program.

Verifique sua pasta de Spam se não receber seu e-mail de confirmação em até 24 horas.

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GLOBAL EASYPAY (GEP)

PERFORMANCE METRICS CENTRAL

(PMC)

PARTNER PROGRAM INTELLIGENCE (PPI)

• Análise e gerencie as métricas de desempenho associadas ao Cisco® Services Partner Program de sua localização centralwww.cisco.com/go/pmc

Acompanhamento e relatórios de rebatesAcompanhamento e relatórios de rebates

Pagamentos de incentivos da colocação de pedidos

de serviços

Pagamentos de incentivos da colocação de pedidos

de serviços

• O recurso do parceiro global da Cisco para gerenciar os pagamentos de seus incentivos

• Os pagamentos são feitos em forma de transferências eletrônicas em dinheiro

www.cisco.com/go/gep

• Analise os detalhes da colocação de pedidos de serviços

• Analise os resultados dos cálculos de pagamento de incentivos

www.cisco.com/web/partners/tools/partner_program_intelligence.html#~4




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