XI Congreso Español de Sociología.

Grupo de Trabajo 15. Sociología de las Organizaciones.

Lenguaje, proceso laboral y relaciones de empleo1.

Amado Alarcón Alarcón y María Martínez Iglesia

Departamento de Gestión de Empresas. Universitat Rovira y Virgili.

Amado.alarcon@urv.cat , Maria.martinezi@urv.cat

1. Introducción.

La información y el conocimiento están codificados lingüísticamente y, por tanto, en la

sociedad informacional el lenguaje es un componente central tanto del proceso productivo

como del producto final. En este contexto, el bagaje lingüístico y cultural de los trabajadores es

clave en la productividad y competitividad de las compañías (Castells 1996; Boutet, 2001;

Heller 2003, 2010; Virno, 2003). A su vez, nuevos contenidos del “trabajo mental” implican

nuevas formas de control y de explotación (Braverman, 1974), ante las que se observa una

efervescencia de viejas y nuevas formas de conflicto y negociación en sectores como el de los

centros de atención de llamadas (Brophy, 2010, Brophy, 2011:415). Al respecto, nuestra

pregunta de investigación es ¿Cuál es el papel del lenguaje en la negociación colectiva de

aspectos claves en las relaciones laborales, como las categorías laborales, el tiempo de trabajo

o el salario?

Pese a la relevancia del lenguaje en la sociedad informacional, la parte lingüística del trabajo se

contempla con frecuencia como una prerrogativa empresarial, alejada de la negociación

colectiva o de los sistemas de relacionales laborales, más allá de los “pluses por idiomas

extranjeros” o de los idiomas en que están redactados los Convenios. De hecho, las

investigaciones que abordan el papel del lenguaje en el marco de las empresas se han centrado

habitualmente en la cuestión de la diversidad lingüística, en particular la gestión del

multilingüismo y el conflicto inter-étnico (Roberts, 2010; Poster, 2007), más que en el papel

del lenguaje como máquina-herramienta. En este marco de investigaciones, destacan las

dicotomías en la gestión relacionadas con la estandarización lingüística y la autenticidad y los

conflictos entre en el trabajo que de ella se derivan (Heller, 2003, 2010).

1 Esta comunicación forma parte del proyecto “Racionalización Lingüística del Trabajo”, FFI2012-33316, financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad.

1

En esta comunicación abordamos el papel del lenguaje en las relaciones laborales a partir de

una dicotomía alternativa respecto al papel del lenguaje en las empresas, pero central en las

relaciones laborales: las tensiones entre estandarización y autonomía. En particular, abordamos

la estandarización del habla y la autonomía lingüística de los empleados como criterio para la

institucionalización de la clasificación profesional del sector. Aunque el estereotipo sobre el

trabajo en los centros de atención de llamadas parte de la estandarización absoluta en el

desempeño, existe amplia evidencia de que el nivel de estandarización de las transacciones

varia notablemente entre posiciones laborales, tipos de call center y sectores (Brophy, 2011;

Gorjup et al 2008; James y Vira, 2012). Además, no sólo el contenido del trabajo es variable

sino también las condiciones de empleo varían sustancialmente entre distintos call centers y

según las diferencias institucionales entre países, diferenciándose entre economías liberales y

economías coordinadas, prevaleciendo en estas últimas una mayor estabilidad y posibilidades

de promoción (Doellgast, Holtgrewe y Deery, 2009; Batt, Holman y Holtgrewe, 2009). Al

respecto, pese a que se ha destacado el papel de las instituciones sobre las características del

empleo, como por ejemplo en la promoción (Gorgup et al. 2009), poca atención se ha mostrado

a los mecanismos institucionales a través de los que se crean las carreras profesionales que

habilitan la promoción en el sector.

Mostramos cómo en el caso Español los agentes sociales reelaboran sus argumentos de

negociación para adaptarse al modo de producción informacional, en particular respecto al uso

del lenguaje durante el desempeño. La aparición de un Convenio Colectivo específico para el

sector del Telemarketing –recientemente redenominado como Convenio Colectivo de los Contact

Center- en España, que incluye criterios lingüísticos para la definición de las categorías

laborales y en la construcción de carreras profesionales, ejemplifican la adaptación de los

agentes sociales a los nuevos procesos productivos; de modo que el lenguaje se ha

transformado también en un eje de la negociación colectiva. La importancia de analizar la

relación entre gestión lingüística y condiciones laborales reside en comprender cómo se

reconfiguran los criterios que rigen los salarios, los tiempos de trabajo y las categorías

laborales.

Respecto al desempeño lingüístico en el trabajo y su correspondencia con las relaciones de

empleo, en los centros de atención de llamadas el trabajo puede situarse en un continuo entre

aquellos que siguen escrupulosamente un guion y protocolo detallados y aquellos que tienen

más discrecionalidad profesional, que se materializa en su autonomía lingüística y/o decisional.

2

A nivel de nuestra investigación empírica este "y/o" es importante dado que determina parte de

los debates relativos a las condiciones de empleo entre los agentes sociales que negocian los

convenios colectivos del sector. Los sindicatos defienden que los trabajadores con autonomía

lingüística o decisional les corresponde una categoría laboral superior, la de “gestores”, mejor

retribuidos que los “tele operadores”. La patronal en cambio argumenta que la categoría de

gestor sólo es aplicable a los que tienen autonomía decisional en la administración de recursos.

Por ejemplo, capacidad de decisión para enviar una ambulancia a un domicilio o hacer un

descuento a un cliente. Como observaremos en esta comunicación, en el marco de la nueva

economía los guiones y protocolos se convierten no solo en un aspecto clave de la ejecución de

su trabajo sino que la relación del trabajador con estas herramientas se convierten en un

elemento sustancial en la negociación de sus relaciones de empleo. Esta situación refleja el

debate entre rutinización y pérdida de control, por una parte, y empoderamiento de los

trabajadores en el marco del capitalismo informacional, por otro. Pragmáticamente, la relación

de los empleados con los scripts o guiones determina sus categorías laborales y su salario.

2. Lenguaje, trabajo e informacionalización

El aumento del papel del lenguaje en el desempeño es especialmente evidente cuando se

comparan las nuevas formas de organización del trabajo con los modelos tayloristas-fordistas,

donde hablar durante la ejecución era considerado innecesario e incluso contraproductivo para

un amplio número de trabajadores (Boutet, 2001; Cohen, 2009:26). La terciarización y la

informacionalización de la economía han variado significativamente la relevancia de la lengua

en los procesos productivos (Heller, 2010:104; Boutet, 2012: 208). La cuestión no es sólo

elegir idiomas para comunicarse (la preocupación de la diversidad), sino qué propiedades del

lenguaje como materia prima permiten aumentar la productividad a lo largo del proceso de

producción. Las políticas lingüísticas corporativas pueden incluir la flexibilidad lingüística

realizada por trabajadores multilingües (Alarcón y Heyman, 2013), autenticidad lingüística y

gestión de la identidad como una forma de satisfacer a los clientes (Duchêne, 2009, Poster,

2007) o la estandarización con el fin de reducir los costes de comunicación y aumentar el

control sobre el proceso de trabajo (Boutet, 2012; Brophy, 2011).

En este nuevo contexto, la lengua en el lugar de trabajo está recibiendo una atención creciente

desde diferentes disciplinas, desde la lingüística aplicada hasta la sociología, antropología y la

economía. Así, en los últimos años un creciente número de monográficos abordan la

3

importancia del lenguaje y del multilingüismo en el lugar de trabajo en el marco de la "nueva

economía" o del "capitalismo tardío" (Heller y Duchêne, 2012; Kelly-holmes y Mautner, 2010;

Tan y Rubdy 2008; Grin Sffredo et al. 2009). Este interés es comprensible ante la relevancia

del lenguaje en el nuevo modo de desarrollo informacional, por una parte y ante la creciente

internacionalización de la vida económica, política y social, por otra. Estos procesos,

internacionalización e informacionalismo, convergen y se retroalimentan en el marco de la

globalización, haciendo que la gestión del lenguaje y de la diversidad lingüística se hagan más

evidentes y requieran de soluciones más urgentes en multitud de organizaciones (Spolsky,

2008).

El primer proceso, la internacionalización, supone una mayor necesidad de gestionar la

diversidad lingüística o lenguas en plural, es decir, el multilingüismo. En este caso los

conflictos que se derivan del multilingüismo tiene que ver con la identidad en un contexto de

deslocalización productiva de los servicios, de división internacional del trabajo y de gestión

de la fuerza de trabajo inmigrante. La gestión y los conflictos lingüísticos en el lugar de trabajo

se pueden poner en relación a estos dos procesos. Según Heller (2003, 2010), las empresas de

la nueva economía se mueven entre la búsqueda de la estandarización taylorista en el uso del

lenguaje en la prestación del servicio, y el valor de la autenticidad en el contexto de la

saturación de productos y aumento de la competencia, donde la distinción a través de

autenticidad y la identidad afectiva con los clientes puede ser la clave para el éxito empresarial.

Además, según Heller (2003) las empresas oscilan entre la lengua como competencia técnica,

retribuible como tal, o como un talento innato o natural de las personas (principalmente, la

lengua de cada grupo étnico) y no sujeto a inversión o compensación.

El segundo proceso, el informacionalismo, hace más importante la gestión del lenguaje, o la

lengua en singular, como medio de producción e intercambio de información y conocimiento.

En este marco, la gestión lingüística sufre tensiones relativas a la relación entre control y

autonomía del trabajo en la sociedad del conocimiento. En este caso, los scripts de los centros

de atención telefónica son contemplados como un sistema de control sobre el discurso

profesional (Cameron, 2000). Tal y como mostramos en el siguiente apartado, esta tensión es

especialmente evidente en el caso de los call centers. En términos de relaciones laborales, la

tensión que se deriva del informacionalismo no es una tensión entre estandarización y talentos

naturales o autenticidad, sino entre estandarización y saberes profesionales.

4

3. Scripts, estandarización y autonomia lingüística.

Desde la perspectiva crítica de las relaciones laborales las empresas son un escenario de lucha

por el poder y el control (Gallo, 2003; Hyman, 1973). En esta lucha la descalificación y la

división del trabajo que acompañan taylorismo no son vistos como una situación donde el

trabajo funciona de manera más eficiente, sino más bien como estrategias de gestión para

descomponer los saberes especializados en tareas simples y rutinarias; en trabajos poco

cualificados que permiten una mayor rotación de los trabajadores, salarios más bajos y mayor

control del proceso productivo por parte de los gestores de las empresas (Braverman, 1974;

Montgomery, 1979; Budd, 2008). Así, los call centers han sido representados como "jaulas

mentales" o "panópticos electrónicos", donde los trabajadores no tienen escapatoria de la

vigilancia electrónica, al tiempo que los trabajadores están aislados de sus colegas a través de

diversas estrategias de gestión (cúbiculos, innumerables turnos de trabajo, rotaciones),

limitando así su resistencia sindical (Taylor y Bain, 1999, Del Bono, 2001, Rose, 2002: 41).

Desde diferentes disciplinas -desde la sociología a la lingüística aplicada- se ha destacado que

en el sector servicios el control se ejerce a través de la estandarización de las transacciones.

Esta estandarización se observa a través de los guiones o scripts, en la jerga del sector, y

protocolos (Leidner, 1993, Ritzer, 1993, Cameron, 2000). Cameron entiende por

estandarización no un conjunto de normas léxico-gramaticales, sino "la práctica de hacer y

aplicar normas para el uso del lenguaje con la intención de reducir la variabilidad opcional en

el ejercicio" (Cameron 2000: 324). Estas reglas incluyen la prosodia (acento, los tonos y la

entonación) y calidad de la voz, la manera como los actos del habla deben realizar, la elección

de formas de saludo y de dirigirse a los clientes, el uso consistente de ciertas fórmulas de

cortesía y la estandarización a través de guiones y protocolos de los discursos profesionales

(Cameron 2000; Roy 2000; Boutet, 2012: 209).

La estandarización implica fórmulas de comunicación idénticas para todas las comunicaciones,

mientras que la autonomía lingüística remite a la capacidad de los trabajadores para articular

sus propios discursos, eligiendo y adaptando contenidos de acuerdo con su interlocutor,

aumentando la interactividad, y en el marco de unos determinados conocimientos

profesionales. A efectos prácticos, la dicotomía que se presenta en esta dimensión es entre la

estandarización de las conversaciones con los clientes mediante un guion operativo, protocolos

o árboles de decisiones, con información restringida y dentro de un tiempo cronometrado y la

5

autonomía a la hora de dar información, tomar decisiones y mantener la conversación con un

tiempo menos preestablecido con los clientes. Esta dicotomía se observa en la diversidad –o

subespecies- de centros de atención telefónica y de tipo de trabajo en los centros de atención

telefónica que muestran un fuerte contraste entre el predominio de ejecución de tareas

repetitivas y con un control muy fuerte y, otros, donde existen diversos grados de trabajo

"relacional" con el que se construye una interacción negociada con los clientes (Taylor y Bain,

2002, 2005; Batt y Moyniha, 2002; Kinnie y Purcel, 2000, Dormann y Zijltra, 2003;. Holman

et al, 2007; Martí-Audi et al. 2013, Frenkel et al., 1998, Batt, 2000, Valverde et al., 2007).

Existe amplia evidencia de la estandarización del habla y de las relaciones con los clientes en

los call centers orientados a los “mercados de masas”. Las transacciones son simples, con

tareas rutinarias, un alto grado de división del trabajo, calificaciones reducidas y la situación y

las posibilidades limitadas o nulas para la promoción. Por otra parte, en otros call centers

orientados a “servicios profesionales” los empleados, a partir de su saber profesional, tienen

una mayor autonomía e independencia respecto a los guiones. Predominan clientes de alto

valor, calidad del servicio, cualificación, adaptabilidad, menor rotación y mayor lealtad a la

empresa (Batt 2002, Heskett, Sasser y Schlesinger 1997; Doellgast y Kwon, 2004). Además de

esta variedad, el sector se encuentra en evolución debido la incorporación de nuevas

tecnologías, productos, canales utilizados y nuevas formas de gestión. Así, los call centers han

sido rebautizados por sus gerentes y la literatura managerial como contact centers, donde

encontramos desde atención telefónica, hasta comunicación por correo electrónico, gestión de

foros en internet (community managers), y casi cualquier otra gestión intermediada por

computadora. (Houlihan, 2000; Moss et al, 2007; Townsend, 2007). Por todos estos factores,

existen notables dificultades de clasificación de los trabajadores tanto desde una perspectiva

objetiva (contenidos de su trabajo y relaciones de empleo muy variables según países y

empresas) como subjetiva (dificultades de los trabajadores de call centers para identificarse

como tales debido a la alta rotación y la variabilidad de contenidos del trabajo) (Huws, 2009).

Esta evidencia heterogénea sobre la naturaleza del trabajo en los call centers contribuye a

alimentar los debates sobre el control y la autonomía en el marco del fordismo y del post-

fordismo. Según Roberts (2011: 89) hay un mayor uso de las tecnologías, la ejecución es más

multi-tarea y flexible en todos los niveles, las estructuras jerárquicas son cada vez más planas,

de forma que los trabajadores están obligados a ser más autónomos y autorregulados. Además,

según Virno (2003), las acciones comunicativas y dialógicas autónomamente producidas por

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los consumidores se encuentran en el corazón del capitalismo tardío. Por ello, en la producción

de servicios inmateriales los consumidores deben sentirse íntimamente involucrados en la

construcción activa de sus subjetividades. En este contexto, los empleados se consideran un

recurso estratégico y, por lo tanto, tendrian mejores condiciones de trabajo y niveles

relativamente altos de salarios y beneficios.

En este contexto, herramientas básicas de trabajo en los contact centers como son los scripts y

los protocolos juegan un papel clave en el momento de definir las características del empleo,

particularmente en relación a la autonomía (limitada)2 de los trabajadores en el desempeño

laboral. Por ejemplo, De Grip et al (2005: 17) identifican diferentes tipologías de empleo de

acuerdo al uso de los guiones en Holanda: “With new technologies such as electronic customer

databases and web-enablement, gents have greater need for discretion – to utilize the

information in databases and to react quickly to customer preferences. One indicator of

discretion at work is the extent to which employees are required to use scripted texts. The

decision to use predetermined scripts in call center operations is based on several

considerations, including how easy it is to standardize a certain kind of call and the ability to

rely on other forms of performance management. According to our results, 27 percent of call

centers reported no scripted use. However, in 25 percent of the call centers, script use was

mandatory in most or all cases”. En el caso de algunos call centers especialados, como los del

servicio de salud en el Reino Unido, ““[At] NHS Direct call centres (...) senior registered

nurses take the calls in the main, although in some centres there are non-nursing call takers.

The nurses are not required to answer simple queries or read from a script (although they do

have a support IT software programme). It is their skills, knowledge and experience that are

needed to fulfil their role” (UNISON, 2012: 12).

Cuando esta diversidad de condiciones de trabajo no son reconocidas en las condiciones de

empleo, una de las demandas sindicales, por ejemplo en Francia –donde la negociación

colectiva si se reconoce una diferente gestión del tiempo, en concreto las pausas entre

llamadas, según la complejidad lingüística de las transacciones3- es tipo de estatus del

operador en relación a la sobre-especialización del sector (Sorensen et al., 2005). El circulo

2 En el marco de la perspectiva crítica, estas nuevas estructuras necesitan una mayor autonomía de los trabajadores, aunque limitada. Así, los gerentes para el logro de objetivos diseñan técnicas de cooptación de los trabajadores en el marco de un sistema de auto-explotación (Burawoy, 1979).3 De acuerdo al “Avenant du 20 juin 2002 relatif aux salariés des centres d'appels non integrés”, en los “centres d'appels non integrés” de Francia, Artículo 7 : « Les séquences de travail en émission et en réception d'appels devront être temporisées »

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vicioso entre las crecientes necesidades de formación de los trabajadores de los call centers y la

importante rotación han contribuido al establecimiento de convenios colectivos que recogen

con mayor detalle las categorías laborales en algunas de las economías coordinadas, como por

ejemplo en Holanda (De Grip, Sieben; Jaarsveld, 2005: 1). Dicho convenio establece 5

categorías laborales con diferentes niveles salariales, donde cada categoría laboral supone un

incremento aproximado de retribución del 3% respecto a la anterior. Los criterios de definición

de las categorías laborales están estrictamente ligados a la autonomía de los empleados

respecto al guion, los protocolos y el control sobre su estricto seguimiento.

Tabla 1. Criterios de determinación de niveles en el Convenio Colectivo de los Contact Centers en Holanda.

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5Tipo de contacto con el cliente

Autonomía

Atienden principalmente llamadas entrantes. (inbound)Ejecución definida completamente por scripts o protocolos.Los scripts son monitoreados.

Atienden llamadas entrantes y/o salientes.Existe posibilidad limitada de desviarse del script o el protocolo.

Atienden llamadas entrantes y/o salientes.Posibilidad de variar o cancelar procesos o métodos

Atienden llamadas entrantes y/o salientes.Scripts y protocolos limitados.Independencia respecto a los scripts.Libertad para elegir los modos de aproximación y gestión de llamadas, en el marco de orientaciones y requerimientos.

Atienden llamadas entrantes y/o salientes.Analizan cuestiones y problemas asociados a sus acciones.Considerable libertad de elección en el marco de orientaciones generales.

Interacción social

Información autocontenida.Comunicación de datos o hechos con poca o ninguna explicación.

Transferencia de información con explicaciones limitadas y/o en una lengua extranjera.

Solicitar y proveer información concreta.ÓResponder a preguntas / necesidades.Diseño propio con posibilidad de desviación de script.

Respondiendo a preguntas / necesidades y sensibilidades independientemente del contenido del script.Elección de caminos dentro de los protocolos.

Explicar y resolver cuestiones y situaciones complejas.Ofrecer soluciones /ofertas variadas, ejerciendo influencia o capacidad de convicción.

Fuente: Convenios colectivo de los Call Center en los Países Bajos 2003-2004 [Collectieve Arbeidsovereenkomst Facilitaire Callcenters in Nederland] (Traducción propia de Holandés a espanyol).

El modelo holandés contrasta notablemente con el de Estados Unidos. En el caso de economías

liberales, los criterios para el establecimiento de perfiles profesionales vienen determinados por

asociaciones privadas, como COPC-2000 CSP Standard en los Estados Unidos. Se trata de un

proceso de certificación, que resulta clave en las adjudicaciones de contratos a las compañías

del sector. De acuerdo con COPC-2000, los estándares definen procesos típicos (KCRP) del

ciclo productivo de los contact centers y métricas de medición pormenorizadas para cada

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proceso (velocidad de respuesta, tasas de éxito, volumen de llamadas, etc). Entre el “Line

Staff” (“Personnel handling the customer contacts”) se identifica una sola categoría

homogeneizadora: Customer Service Representative (CSR). Incluso respecto a la posición

“Technical Support Representative” se indica que COPC-2000 “uses this term interchangeable

with CSR, agent, representative, rep or other terms used to refer to the line staff that handle

end-user contacts”) (CSP Standard Release 4.4 v 1.0 Jan 2010). Destaca que en este tipo de

“autoregulación” del sector no exista referencia alguna a los protocolos o a los scripts,

permitiéndose un amplio margen de maniobra respecto a la autonomía lingüística de los

empleados al poder discrecional de la dirección de los centros, y si en cambio una

detalladísima evaluación y control del desempeño.

4. Metodología.

En el marco de un proyecto más amplio (proyecto “Racionalización Lingüística del Trabajo”,

FFI2012-33316), en esta presentación nos centramos en el nivel macro de las relaciones

laborales, concretamente en la creación de la categoría laboral de "Gestor" a través de la

negociación colectiva de los call centers que trabajan para terceros. Estos procesos son

explicables a través de la definición de Spolsky (2009:4-5) de gestión lingüística como el

esfuerzo (formal o informal) por alguien o algún grupo que tiene o pretende tener autoridad

sobre los participantes en el dominio a modificar sus prácticas y creencias. Nuestro propósito

es relacionar el papel del lenguaje a nivel micro en el proceso laboral en relación a la

emergencia de instituciones a través de la negociación colectiva. Por ello se han realizado tanto

entrevistas con empleados y directivos como entre los agentes sociales encargados de la

negociación del convenio.

Para entender los discursos que vinculan la gestión lingüística con las condiciones laborales así

como los conflictos que se producen entre los trabajadores (mayoritariamente mujeres), los

sindicatos y la patronal en la vida cotidiana de los call centers con respecto a la estandarización

de la lengua se llevaron a cabo entrevistas en profundidad en Galicia, Madrid y Cataluña. En

total hemos entrevistado a 19 personas trabajadoras de tres empresas dentro de la Asociación

de Contact Centers Española (grandes empresas del sector). También hemos realizado 7

entrevistas con agentes sociales: 5 representantes sindicales y 2 miembros de la patronal, 5 de

ellos han participado en diferentes momentos, en la negociación colectiva desde 1997 hasta

2012. El trabajo de campo se ha realizado hasta ahora mayoritariamente en Galicia y

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actualmente el trabajo de campo continúa en Cataluña y Madrid, con la realización de

entrevistas en el 112 (Centro de Emergencias), donde realizamos entrevistas con personal tele

operador y sanitario que realiza tareas telefónicas.

Por otra parte, hemos realizado análisis documental de: a) 5 Convenios colectivos, desde el y

Convenio de Telemarketing, hasta el actual V Convenio de los Contact Center en España, b) 2

Acuerdos de Empresa (Sitel Ibérica Teleservices) para la aplicación de la categoría de gestores,

c) cinco sentencias Judiciales que dirimen conflictos individuales y colectivos sobre la relación

entre estandarización lingüística y categorías laborales, y d) también protocolos, guiones de

conversación y documentos de formación recogidos en el transcurso del trabajo de campo

(unos 600 folios en 10 campañas diferentes). Además, el trabajo de investigación ha utilizado

fuentes secundarias como gacetas sindicales e informes patronales así como bases de datos

relativos a la negociación colectiva en España.

Los objetivos del proyecto, racionalización lingüística del trabajo, al que pertenece este

artículo son: 1) Identificar los discursos de trabajadores, gerentes, patronal y sindicatos sobre el

lenguaje en el lugar de trabajo, centrándose en el guión y desviaciones de los protocolos o

árboles de decisión, 2) Analizar los discursos sobre el grado de estandarización lingüística en el

proceso de trabajo y sus limitaciones en términos de diversidad y autonomía. 3) Estudiar la

creación de categorías laborales en este sector y el papel de la parte lingüística del trabajo en su

definición.

5. Relaciones laborales y lenguaje en los centros de atención de llamadas en España.

En la actualidad existen alrededor de 183 empresas que ofrecen servicios de call centers a

terceros. Tienen un tamaño medio de 395 personas empleadas. Este sector ha crecido de forma

considerable en las últimas décadas y también en últimos años en facturación. Las 20 mayores

empresas del sector, asociadas a la patronal ACE –Asociación de Contact Centers Española-

facturaron 434,29 millones, en el año 1999 frente a 1369,7 en el 2011 e incrementaron sus

empleados –en España y en el extranjero- de 72 mil en el año 2008 a 83 mil en el 2010, de los

que 62 mil estan radicados en España. En España el servicio que ofrecen es mayoritariamente,

servicios inbound (el 67,3% de la facturación total) y orientados al mercado nacional (incluso

los centros en el extranjero atienden a España en un 74,7% de los casos). Dentro del territorio

nacional las plataformas se distribuyen de forma desigual. En datos absolutos Madrid (23.368

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empleados), Andalucía (11.638 empleados), Galicia (6.607), Cataluña (6.313), Castilla-la

Mancha (4.657) y Valencia (1.053) son los territorios con mayor ocupación en el sector (Martí-

Audi et al 2013, ACE, 2012).

Los call centers son un sector fuertemente feminizado, en el año 2010 las mujeres representan

el 74,8% del total, frente al 25,2% de hombres. El colectivo con mayor peso entre las personas

trabajadoras son mujeres de entre 26 y 35 años, el 32,9% del total, seguidas del grupo de

mujeres que tiene más de 36, el 32,4%. Su nivel formativo no es homogéneo. Las

organizaciones sindicales afirman que está incrementando el número de mujeres extranjeras

que trabajan en el sector en España al igual que los empleados en el extranjero que suponían el

27,8% del total en el 2010. Es destacable que las plataformas deslocalizadas en el extranjero

dan servicios exclusivamente a empresas privadas y no son contratadas para dar servicio a la

administración pública. De las entrevistas realizadas a la patronal y a los sindicatos se obtiene

que alrededor del 30% de las plantilla cuenta con trabajo indefinido siendo el contrato

mayoritario temporal y con jornadas que no alcanzan las 40 horas semanales. El 87,7% de la

plantilla de los call centers es definida por la patronal bajo la categoría laboral de agentes

(ACE, 2012).

En los años 90, al igual que lo muestra la literatura internacional, las condiciones laborales y el

tipo de trabajo que generaban los call centers era generalmente de baja calidad y sin salida:

etiquetables como maquiladoras eléctricas o panópticos del siglo XXI (Deery and Kinnie,

2002; Dormann and Zijltra, 2003; Garson, 1988; Menzies, 1996; Fernie y Metcaff, 1998;

Taylor y Bain, 1999). Inicialmente los trabajadores de los Call Centers, estudiantes, recién

licenciados, o personas contratadas a tiempo parcial participaron, conjuntamente con la

patronal, en la construcción de una cultura de la efimeridad caracterizada por un alto

porcentaje de rotación y absentismo en las plantillas, bajos salarios y falta de promoción

interna (Del Bono, 2000). Tal y como relata una entrevista con una larga trayectoria en el

sector, porque “era un trabajo de paso mientras no encontrabas algo de lo tuyo”.

A partir de este contexto, a finales de los años 90 tiene inicio la creación del convenio

colectivo de ámbito estatal del sector, sin que existieran otros convenios a nivel territorial

inferior. El primer "Convenio del Telemarketing" data de 1999. Desde entonces se han

firmado cuatro convenios más en 2002, 2005, 2008 y 2012, los dos últimos bajo la rúbrica

"Convenio colectivo de los Contact Centers". Estos cinco convenios han regulado las

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condiciones de empleo para las empresas de servicios para terceros, principalmente servicios

telefónicos aunque han ido incorporando otras actividades de contacto con los clientes a través

de medios electrónicos.

Respecto a la cobertura del convenio regula según las fuentes patronales y sindicales

entrevistadas a cerca de 75000 empleados, mayoritariamente en las grandes empresas afiliadas

a la patronal ACE. En cambio, la cobertura de las empresas no asociadas a la patronal por

medio de este convenio es incierta. Los empresarios españoles tienen estrategias para evitar o

navegar entre diferentes convenios colectivos debido a la fragmentación de la negociación, que

significa que los empleadores pueden acudir a la cobertura por otros convenios colectivos para

evitar las protecciones garantizadas en el convenio de los centros de llamadas. Cuando se trata

de centros de llamadas inhouse están cubiertos por acuerdos sectoriales o convenios de

empresa con mejores protecciones (como en la banca o las telecomunicaciones), las empresas

suelen establecer filiales para sus operaciones de centro de llamadas con el fin de optar al

convenio de los Call centers. Sin embargo este tipo políticas empresariales ha sido

explícitamente rechazado por el Tribunal Supremo (STS 7/3/2003). Según Shire et al. (2009), y

de forma similar a lo que ocurre en Alemania, la baja densidad sindical aumenta la

probabilidad de que los comités de empresa se comporten cooperativamente respecto a los

convenios aplicables.

Respecto al origen del primer Convenio, su firma supuso negociar condiciones específicas para

el sector y es el fruto de una necesidad de la patronal de delimitar normas mínimas y

específicas para el sector y sus peculiaridades, y de los sindicatos, de controlar un sector en

expansión. De acuerdo con la patronal, éste trataba de poner orden en un nuevo sector con

crecimiento muy rápido en los años 90, limitando la competencia desleal entre empresas, a

menudo aplicando convenios colectivos diferentes y diseñados para realidades empresariales

diferentes. Hasta entonces es habitual que estas empresas operaran en el marco de convenios

colectivos muy variados, desde el Convenio Colectivo de Comunicaciones, lo que hacía que

los interlocutores sindicales fueran Federaciones de Transportes y Comunicaciones, hasta el

Convenio Colectivo de Oficinas y Despachos que constituye un gran cajón de sastre de la

negociación colectiva española, o en el marco de un vacío normativo en el que predominaban

formas de contratación precarias.

12

De acuerdo con los miembros de la Patronal entrevistados, el convenio, se inspira, en modelos

internacionales de centros de llamadas de donde son herederos los fundadores y gestores de las

primeras empresas del sector (Canal + Francia, por ejemplo fue una de las propulsoras del

sector en España a principios de los 90 con el abono vía teléfono a través de una empresa

subcontratada, CATSA) y en los estándares internacionales del sector, en particular del COPC-

2000 de Estados Unidos. Una cuestión clave es que este sector se ocupa de tareas

subcontratadas con tiempo teóricamente muy limitado, lo que se denominan "campañas". Por

este motivo, el modelo de organización del sector está fundamentado en una segmentación de

la fuerza de trabajo en "personal de estructura" y "personal de operaciones" (artículo 11 del I

Convenio del Telemarketing), tal y como recoge también el COPC-2000.

El personal de operaciones se encarga de atender a los clientes, vía teléfono, correo electrónico

o Internet en el marco de las llamadas campañas. Independientemente de que las empresas

puedan enlazar una campaña con otra y que por tanto pudieran mantener regularmente a una

parte importante de la plantilla, el discurso hegemónico desde la perspectiva empresarial sobre

"las campañas" comportaba que en la práctica no hubiesen prácticamente trabajadores fijos

entre los tele operadores. Así, los agentes pactan que una parte considerable de la plantilla de la

empresa obligatoriamente fluctúa para adaptarse a los mercados.

Paralelamente al crecimiento del sector en el mercado laboral español, el sector ha ido

recibiendo más atención desde las organizaciones sindicales: se crean secciones específicas en

el sindicato y se activa una creciente labor sindical en los centros de trabajo. El tamaño de los

centros de trabajo es elevada, superando casi siempre los 50 empleados necesarios para la

creación de un Comité de Empresa, y a menudo con más de 500 empleados, lo que ha

favorecido el aumento de sindicación y eficacia de la organización sindical en estos centros,

donde habitualmente concurren secciones sindicales de los sindicatos mayoritarios (CCOO,

UGT, CGT, de ámbito estatal o CIGA en Galicia).

Desde la perspectiva sindical el origen del convenio está en la necesidad de articular una

respuesta que garantice las condiciones laborales de los trabajadores debido a la creciente

competencia entre empresas del sector. De forma diferencial, bajo la perspectiva sindical esta

competitividad se trasladaba directamente a la precariedad de los trabajadores, con una

inmensa mayoría de contratos de obra y servicio4. En los primeros convenios (1999, 2002) la

4 Véase El País, 18 de diciembre de 1998.

13

prioridad era alcanzar estabilidad en las plantillas y mejorar las condiciones de salud en los

contact centers. Sin embargo, según Shire et al. (2009) existe poca evidencia de las estrategias

sindicales para mejorar las condiciones de trabajo. Por el contrario, el esfuerzo más importante

de los sindicatos españoles en el sector de los servicios de llamada ha sido tratar de alentar a

los empleados temporales y permanentes para elegir a representante de los trabajadores y los

comités de empresa, aspecto clave en un sector de nueva creación.

El creciente protagonismo de los Call centers en las organizaciones sindicales en España ha

sido el resultado de varios factores. Por una parte los sectores industriales han sufrido un

retroceso considerable tanto en el mercado laboral como dentro de las estructuras sindicales. Y

existen pocos sectores que estén creciendo como lo hacen los Call centers debido a que

sectores tanto privados como de la administración pública como Telecomunicaciones, Banca y

Servicios Financieros, Seguros, Medios de Comunicación, Transporte y Turismo o Servicios

Sanitarios están experimentando un proceso de callcenterizón, en el que un mayor número de

actividades laborales se incorporan a este convenio, que profundiza y regula la distinción entre

personal de estructura y operaciones (mayoritario) y por tanto con mayor temporalidad y que

reconoce pocas categorías laborales, dificultando una carrera profesional similar a la de otros

sectores.

Sin embargo, al institucionalizarse esta dualización, también se habría logrado racionalizar y

dotar de cierta estabilidad al personal de operaciones, cuestión menos regulada en otros

convenios. De acuerdo con Shire et al. (2009), en comparación con los acuerdos nacionales que

abarcan el sector servicios, el Convenio de los Call Center garantiza mejores salarios, más

protección contra los despidos relacionados con las campañas y una mejor regulación de las

condiciones de trabajo, como las horas y las pausas. Respecto a la estabilidad laboral, el primer

convenio no llegó a establecer unas cuotas trabajadores fijos en el sector. La firma del segundo

convenio (2002) estuvo precedido por importantes huelgas el 15 y 21 de junio de 2001, con

seguimientos del 90-95% según las principales centrales sindicales del 40.000 trabajadores que

entonces contabilizaba el sector (El País, 21 de junio de 2001). Dado factores institucionales

del sistema de relaciones laborales español, el tamaño de estos centros, con representación

laboral y secciones sindicales facilitó este clima reivindicativo. Estas huelgas se realizaron en

defensa de unos mayores salarios y de la estabilidad en el empleo, y contribuir a acabar

definiendo un mínimo del 30% de la plantilla de operaciones como personal fijo en el convenio

de 2001.

14

A pesar de la posición de partida en la que antiguos puestos cualificados sufren un proceso de

descualificación intensa, los Call Centers en España poseen características similares al sistema

de producción industrial fordista: grandes centros de trabajo con un número de empleados que

supera los 50 y que obliga bajo la legislación laboral española, a celebrar elecciones sindicales

y a contar con comités de empresa. Esto ha permitido a los sindicatos introducirse en las

plataformas, activar una fuerte labor sindical y participar en la firma de un convenio propio

donde uno de los objetivos prioritarios es la recualificación profesional. Igual de importante ha

sido el cambio de percepción que los trabajadores han sufrido con respecto a su puesto de

trabajo. En un contexto de recesión generalizada y con elevadísimas tasas de desempleo juvenil

la cultura de la efimeridad (Murphy, 2011) está desapareciendo en los call centers porque los

empleados, casi siempre mujeres, ya no ven este tipo de trabajo como un mientras tanto sino

como una opción laboral permanente en la que es necesario mejorar las condiciones laborales

entre ellas el salario, los horarios o la promoción.

Posteriormente al II Convenio de 2002 han aparecido en la lista de reivindicaciones laborales

otros aspectos: el salario (entre 1999 y 2012 el salario base de un tele operador pasó de

7.885,28 a 13.164,58 euros lo que representa incrementos anuales medios del 4%), la

cualificación o los derechos de conciliación. Sin embargo, el principal ha seguido siendo la

estabilidad y la creación de categorías laborales – “gestor” en 2002 (como veremos

ampliamente en el apartado 6) y la creación de las categorías de “formador” y “agente de

calidad” en 2008-. Respecto a la estabilidad, existen numerosas denuncias por parte de los

sindicatos de que los contratos fijos en el sector no alcanzaban el 30% recogidos en la

negociación, y que las empresas logran eludir gracias a proveer información tarde y mal

detallada a los Comités de Empresa o simplemente eludiendo el convenio colectivo al

autoclasificarse en otros sectores de actividad donde el Convenio no tendría cobertura (Shire et

al. 2009). La crisis económica en España ha acentuado la estabilidad en el empleo como

objetivo prioritario. Los conflictos más enconados en la mesa de negociación del convenio se

generaron alrededor de las reglas que permiten el despido ante bajadas en el servicio; las

posturas sindicales son tendentes a establecer criterios demostrables y estables en el tiempo de

la disminución del servicio mientras que las patronales son afines a unos criterios blandos y

poco burocráticos. Después de dos convenios sin cambios en este sentido (convenios de 2005 y

2008), el V convenio de 2012 determinó en un 40% esta cifra, a alcanzar progresivamente por

las empresas.

15

A lo largo de las entrevistas con la parte sindical se desprende una preferencia hacia un

determinado tipo de trabajador que se asemeja en rasgos básicos al industrial: la centralidad del

trabajo como parte de su identidad, minusvalorando otras opciones como “las amas de casa

que no tienen otra cosa que hacer”, y para el cual su puesto de trabajo es una opción

permanente. De hecho, el convenio recoge cláusulas que protegen de forma explícita a los

trabajadores con mayor antigüedad y con cargas familiares. La querencia por este tipo de

trabajador –o trabajadora, dado que la mayoría de las personas contratadas en el sector son

mujeres-, es una forma de contrarrestar la caracterización del sector desde sus inicios como

trabajo de paso mientras se “estudia”, “se encuentra otro empleo”, “se compatibiliza con las

obligaciones familiares” y salario complementario bien “por la aportación de los padres” o

“por el salario de la pareja”:

“Pues en época de vacas gordas se contrataba de todo incluso mujeres de más de 45 años que están super agradecidas a la empresa porque trabajo cuatro horitas y aún me queda tiempo para hacer la compra, y atender a los niños…Por eso aún hay miembros de la patronal que dicen que es un salario para añadirle a la del marido. Dice. Pero a ver de que sector estamos hablando todo el mundo sabe que este sector no es para vivir de este sueldo es para añadir a la de los maridos. [Representante sindical]

Esta definición inicial del trabajo en los call centers como una opción laboral temporal donde

los trabajadores son básicamente estudiantes o mujeres que buscan un trabajo que les permita

la conciliación familiar contribuye a legitimar los discursos sobre las organizaciones planas en

el sector y ha impedido que la promoción y el ascenso jueguen un papel central en el sector, tal

y como ha señalado la literatura internacional (Holman et al., 2007, Sieben and de Grip, 2004;

Gorjup et al. 2007). Al estudiar la promoción en los call centers en España se ha corroborado

que no es frecuente y que cuando se produce es porque se establece una relación significativa

y positiva con el tamaño de las plataformas o si pertenecen a organizaciones mayores. Se

incrementa la probabilidades de ascender en los centros de trabajo que requieren una mano de

obra más cualificada, tienen mayor estabilidad en el empleo, cuando utilizan técnicas sofisticas

de selección de personal y cuando cuentan con prácticas de control y supervisión de las

plantillas (Valverde et al, 2008). En este artículo se sigue otra línea argumentativa. La

posibilidad de promoción no aparece de forma espontánea en las organizaciones. Si no que el

empleo y su valor, y la construcción de carreras profesionales son el resultado de la

negociación entre los actores sociales que se cristaliza en el caso español en los diferentes

convenios colectivos firmados.

16

6. Trabajo lingüístico y categorías laborales.

Las estrategias sindicales se han dirigido a facilitar la aparición de obreros de la conversación,

intentando reconstruir en el modo de producción informacional un tipo de trabajador asimilable

en sus condiciones laborales a las del obrero industrial: estabilidad en el empleo, salarios no

complementarios, pluses, reconocimiento profesional y carreras profesionales ascendentes,

bien por antigüedad o por cualificación dentro del sector, a las que se han incorporado de

forma central reivindicaciones relativas al género, dada la composición de las plantillas,

compuestas mayoritariamente por mujeres y donde la representación sindical también es

básicamente femenina. En el caso concreto de la construcción de categorías laborales y de

carreras profesionales en el sector se han establecido criterios para la negociación resultado de

la suma de los viejos argumentos fordistas, la autonomía o no en el trabajo, con elementos de la

producción informacional basados en la información, la lengua y la conversación como

materias primas.

El I Convenio colectivo estableció el llamado "plus de gestor" en 74,15 euros para el año 2000,

primer año de su aplicación. Este plus, que en el II convenio debía convertirse en categoría

laboral (como ya recogía el primer convenio), ha servido para configurar una de las principales

identidades laborales en el sector. El convenio colectivo clasifica los trabajadores en contacto

directo con el público en tres categorías principales: Tele operadores (19,2%) tele operadores

especialistas (46,3%) y Gestores telefónicos (20,8%) -Además de coordinadores, 5,9%,

supervisores, personal de formación y calidad 1,8% y personal de estructura (6%) (ACE,

2012). Estos criterios son la base para definir categorías profesionales creándose también una

mayor posibilidad de promoción los call centers.

La diferencia entre teleoperador y teleoperador especialista es sólo una cuestión de antigüedad.

Más de un año en la empresa supone un cambio de categoría hacia tele operador especialista.

Los teleoperadores: "atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con

actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas". En cambio, la categoría de gestor

telefónico desarrolla sus funciones en venta activa, apoyo tecnológico o profesional (productos

financieros, asesoramiento tributario, emergencias) usando argumentos complejos, sin guiones

establecidos o fuera de procedimientos sistematizados. Así, el convenio remite a determinadas

actividades y la forma en que se ejecutan, refiriéndose principalmente a la ausencia de

17

protocolos o procedimientos preestablecidos. De acuerdo con el artículo 38 del CC, la

promoción laboral a gestor telefónico se produce en las siguientes condiciones:

"1) venta activa en emisión, con (...) utilización de argumentos complejos sin diálogo preestablecido (...), 2) apoyo tecnológico (...) fuera de los procedimientos sistematizados (...); 3) apoyo profesional (...) asesoramiento profesional a incidencias complejas que no puedan ser resueltas de manera automática con el seguimiento de un argumentario sistematizado; 4) Gestión de impagos (...) cuando el trabajador gestiona y negocia la deuda (...) 5) Gestión de incidencias de facturación. el teleoperador "(. ..) identifica y diferencia la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma (...) "

Los guiones y los protocolos son elementos clave en los centros de atención telefónica, donde

la ejecución de la mayor parte del trabajo gira en torno a guiones de conversación y protocolos,

o árboles de decisión. De acuerdo con el Convenio, el gestor telefónico tiene una mayor

autonomía para tomar decisiones de tipo económico (ofrecer un descuento a un cliente, por

ejemplo) y autonomía lingüística, en el sentido de que puede argumentar de formas no

preestablecidas en el marco de campañas que, de acuerdo a criterios de la dirección así lo

requieren. Además las nuevas tecnologías aplicadas al sector están reduciendo la necesidad de

tele operadores que se limiten a seguir un guion, dado que estas tareas son más fácilmente

realizables a través de páginas de internet, como las llamados "citas previas".

Yo me acuerdo de la campaña.. hace 7 u 8 años de la AEAT… con el servicio de cita previa. Y teníamos 200 personas en Cataluña. Y este año hemos necesitado unas 30 personas que hablaran catalán… Por que ahora la cita previa es también por Internet. Se ha ido mucho trabajo…. Yo te puedo decir que las llamadas han disminuido en este servicio tan claro, la cita previa. Como son señores que hablan catalán, no son actores. Normalmente será una persona de origen de Cataluña, o un estudiante que está en Madrid. … Pero es curioso ver como se ha reducido el volumen general.[Representante de la Patronal]

De acuerdo con una representante sindical, “la diferencia entre un tele operador y un gestor es,

simplemente, que trata los problemas complejos que no están automatizados. De alguna forma

los resuelve fuera de esta automatización”. Es decir, desde el punto de vista de la revisión

teórica efectuada, la categoría se hace necesaria en el marco de la nueva economía cuando sus

tareas se realizan de una forma autónoma lingüísticamente, no estandarizada y con capacidad

de decisión.

Por su parte, los sindicatos y los trabajadores/as prefieren como criterio para construir las

categorías laborales aquellos que se acercan más a las pautas del modo de producción

informacional: autonomía lingüística. Por el contrario, la patronal entiende que la autonomía

está vinculada a la toma de decisiones de índole económico y asignada a funciones concretas

18

(ventas en emisión, gestión técnica, facturación y cobro de impagados), trabajadores y

sindicatos consideran que la autonomía se ejerce en el acto del habla, al desviarse del guion y

argumentar a partir de la propia experiencia y saberes profesionales.

A pesar de que la autonomía lingüística ha sido pactada y firmada en el convenio como un

criterio de asignación de categorías ésta sigue siendo una fuente de conflicto entre patronal y

sindicatos. Para la patronal, la mayoría de los empleados son tele operadores especialistas, bien

porque el trabajo está altamente estandarizado -está conversacionalmente taylorizado-; o

porque carecen de autonomía en decisiones económicas, es decir, no tienen capacidad para

decidir, por ejemplo, si devuelven o no una factura. Mientras que desde los sindicatos se

argumenta que la mayoría del trabajo que queda en España es de gestor porque el guion es

mínimo y se requiere un alto grado de autonomía tanto en la venta como en la recepción de

llamadas. Sólo en una empresa de las tres en las que hemos realizado trabajo de campo

tenemos constancia de negociación con el Comité de Empresa para el establecimiento de la

categoría de gestor a diferentes campañas.

Destaca el acuerdo implícito entre dirección y trabajadores que el protocolo puede obviarse si

éste impide llegar a los objetivos cuantitativos (número de ventas o llamadas recibidas)

marcados por la empresa. De hecho, a partir de los guiones y protocolos recopilados en

diferentes empresas y campañas siempre existe una flexibilidad lingüística. Los guiones

raramente establecen palabra por palabra lo que el tele operario tiene que decir. Más bien se

trata de pautar situaciones conversacionales que deben dirigirse de acuerdo con un árbol de

decisiones. Además, los tele operador se saltan pasos del árbol de decisiones, a partir de la

deducción o intuición que hacen sobre el interlocutor a partir de la conversación previa. A

efectos prácticos, esta doble vía de interpretar la categoría de gestor hace que en cada empresa

y cada "campaña" se observen negociaciones y Acuerdos de Empresa entre trabajadores y

dirección para definir si su tarea se ajusta a la de tele operador o la de gestor. Las empresas,

dentro de una misma "campaña" usarían un tipo de protocolos o programas así como diferentes

categorías laborales en función del poder de negociación y políticas de personal en cada centro

y las facilidades de reclutamiento en el territorio donde se encuentran instaladas. Es decir,

observamos un elevado grado de arbitrariedad en la aplicación de las categorías.

Entrevistadora: Voy a hacer la ficha, sois tele-operadores especialistas ¿verdad? Entrevistado: Si, técnicos en ADSL. Entrevistadora: Pero hay otra categoría, gestor ¿no? Entrevistado: Sí, ese tendríamos que haberlo cobrado. Yo trabajé en otra empresa que hacía campaña para páginas amarillas. Eso si que

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era el timo de la estampita para el cliente. Y ahí sí que cobrabas el plus de gestor. Después en otro sitio también pero lo pelearon mucho. Porque tenías que hacer la gestión de la venta.teleoperadores_especialista_5_6

un es gestor es un desembolso de dinero bastante grande porque estamos hablando de más de un 10%, 15% incrementar los salarios y después que les interesa porque no quieren que tengamos más formación de la que debemos o más formación porque podemos facilitar más información al cliente de la que quieren ellos que tenga el cliente y no quieren, lo único que quieren, es rapidez, atención y pronunciación y ya está, maquinitas, autómatas. Tú lo notas llamando a determinados servicios, por ejemplo, en Cataluña que llevan más años y esto ya te lo comento lo que nos trasladan los clientes, es que en Telefónica a partir de las 10 de la noche solo estaba la plataforma de Coruña y había clientes catalano hablantes que llamaban y te decían puedo hablarte en castellano o español, y te llamaban con esta opción porque parece mentira pero el servicio es mucho mejor. No es mucho mejor es diferente. Porque en Cataluña tenían un protocolo mucho más cerrado y aquí aun estábamos con el rollo de que a veces estábamos con los clientes hablando, en plan llueve por ahí, era un poco más…En Barcelona a lo mejor como hay más posibilidades la gente estaba 2, 3 meses en el trabajo y ya cambiaba y aquí debido a la falta de salidas profesionales de las personas formadas llevábamos muchos más años y lo que te da la experiencia que si algo está mal en una factura ya estás abriendo una reclamación…teleoperadora_especialista_4_delegada sindical

El desempeño de agentes se presenta como un continuo entre la estandarización (a partir de

scripts y árboles de decisión) y la autonomía (para hablar/interactuar y decidir) de los

empleados. Las parcelaciones de ese continuo no son fijas y dependen de la especificidad de

cada empresa y campaña-cliente, las tecnologías disponibles y su interacción con la división

del trabajo en cada empresa y campaña específica. Así, el grado de autonomía a la hora de

dirigirse a los clientes varía de unas plataformas a otras o incluso de una campaña a otra dentro

de la misma plataforma. Por una parte, las personas trabajadoras en las categorías de

operadores y tele-operadores están sometidas a una constante supervisión tanto para que

cumplan unos objetivos como para que se ajusten a los protocolos conversacionales

establecidos. En las entrevistas a trabajadores nos encontramos con personas cuyo trabajo está

totalmente protocolizado y dentro de las actuaciones sistemáticas se incluye situaciones donde

el cliente les insulta o grita. Por otra parte, encontramos servicios como el trámite de altas y

bajas donde tienen una gran autonomía y sólo está marcado el saludo y la despedida.

En nuestro trabajo de campo hemos observado que los tele operadores también utilizan un

importante margen discrecional aún cuando su desempeño está formalmente más pautado;

saltándose paso protocolos con el objetivo de alcanzar los objetivos de tiempo y ventas diarias

que les vienen marcados por la empresa. De acuerdo con las entrevistas realizadas, los

coordinadores/as o supervisores/as no les llamarán la atención si "aligerando" los protocolos y

guiones consiguen mejorar su rendimiento diario o semanal. Winiecki (2004, 2008) ha

documentado estas "trampas" de los tele operadores y como el sistema de organización del

20

trabajo les permite o incluso estimula, dado que lo importante no es cómo se ejecuta el trabajo,

sino cómo se muestra cada trabajador en el mostrador de resultados final:

“because many of the statistics produced by it are actually averages, every call does not have to be completed under the organizational goal of two minutes thirty seconds or less. He can vary effort depending on the context of the call and what he knows his stats were yesterday, and so forth. However, although reacting differently to the rows and columns of data on the stats reports, both share a common perspective—they demonstrate their orientation to how they look in the data and alter their minute-to-minute or day-to-day practice to produce a satisfactory statistical representation of their self in the data. They are using the stats as a metaphorical screen on which they shadowbox and vary subsequent tactics in reaction to how the ACD report— their “shadowboxing screen”—reflects the organization’s construction of them, back to themselves (...) at best, only ten calls are rated for each agent per month. Since agents at this call center commonly answer up to two hundred calls each day, quality evaluations account for only about .0025% of calls worked by an agent! ( Winiecki, 2008: 364).

Estos resultados contrastan con lo observado Boutet (2012) en la emisión de llamadas, que a

menudo son las llamadas que se pueden medir por ventas efectual además de por tiempo:

“Outgoing calls are totally standardized, leaving no room at all for the employee to be

autonomous; incoming calls give them a certain amount of leeway” (Boutet, 2012: 219). (…)

The consultant’s language activity is generally organized on a taylorized model, their

professional dialogues strictly channeled by way of scripts, time control –calls last an avarage

of ca. sixty seconds in such centers- and a rigorous supervision of their communications.

Consultants’s verbal activity and language practices are restricted threefold: by time, by the

obligation to follow the script point by point, and by software scripts to assist in decision

making”. Aunque en las empresas subcontratadas se les ofrece formalmente este servicio en

los términos descritos por Boutet, esta situación en los centros de atención de llamadas

analizados está relativamente lejos de la realidad. La unidad relacional es la conversación, que

se presenta lo más natural posible, adaptada frecuentemente a las características del

interlocutor, más que el guión.

Entrevistadora: Entonces las personas que diseñan el argumentarlo como cronometran… Entrevistada: Esas son preguntas que a mi también me gustaría conocer. Son objetivos que están marcados, mucha gente lo consigue porque se salta pasos en la operativa… Entrevistadora: Pero te pueden sancionar por saltarte la operativa Entrevistada: Claro ahí está la contradicción si llegas a los objetivos es que estás haciendo algo que no está en la operativa….Porque el cliente los primero minutos no te escucha: comienza yo soy cliente de no sé cuantos años y el 2004 ya me pasó que… Entrevistadora: El cliente no tiene su conversación operacional izada (risas) Entrevistada: Claro…pero tu le dices haga esto haga lo otro. Y el: ya me dijo mi prima que el cable estaba mal…Y claro eso es imposible…Tienes que ser amable sin cortar al cliente y ya estas haciendo algo mal que no está en el protocolo. Pero no puedes cortar y ser amable, y llegar a los objetivos cuando habla de su prima que le dijo que los cables estaban mal...

Fragment d’entrevista amb: Teleoperadora 3.

21

En cambio, en el caso de los tele operadores sí compartimos con Boutet que existe una fuerte

racionalización del trabajo: “Standardized communicative activity with the client leads certain

services to work with the bases of knowledge and diagnostic procedures (tree sequences of

questions to ask the client) that allow them to give the client a quick response without

possessing any particular technical know-how. Model building thus allows establishing simple

and rationally codified procedures which also permit recruiting workforce for their personal

rather than their formal qualities, therefore being able to cope with a large turnover” (Boutet,

2012: 219). Los trabajadores "navegan" con cierta discrecionalidad dentro de este sistema con

la permisividad y connivencia de sus supervisores. Precisamente queremos destacar que el

elemento clave es, a partir del trabajo de campo realizado, la formación de estos trabajadores

de "bases de conocimiento y procedimientos de diagnóstico" es lo que hace eficiente su

trabajo.

Boutet observa una segunda categoría de trabajadores, frecuentemente en centros de recepción

de llamadas [Incoming call centers]: “I was able to observe that the consultants brought into

play a large diversity of language skills and acts: they informed, solved problems, reassured,

convinced, argued. Their technical skills were visible in the dialogues, for example, giving

expert advice on technical systems, solving technical problems, understanding how an

installation functions, producing technical diagnoses (...) In such work, where the industrial

model leaves them a certain degree of initiative and autonomy, telecounselors unse their

language resources and their skills to deal with the professional interaction as best as possible;

gidding the client, giving appropiate answers, analyzing the requests, coordinating the

dialogue, adapting to the client’s language and technical level, and informing him/her correctly

and precisely” Boutet (2012:220-1). La anterior cita es pertinente en tanto que muchos de

nuestros tele operadores y gestores entrevistados aprecian subjetivamente que su trabajo se

realiza en estas condiciones. Para los trabajadores entrevistados, sin embargo, este tipo de

condiciones de trabajo deberían obedecer a la categoría de gestor. Desde la patronal,

conscientes de esta contradicción en el discurso sobre el taylorismo y la autonomía del

trabajador se argumenta que no existen los trabajadores que se limiten a leer frases. Todo el

mundo ha de interpretar, dialogar y resolver problemas. Tal y como nos indica un representante

de la patronal "la cita previa con Hacienda, si se parece a eso" pero es una parte cada vez más

pequeña del volumen de trabajo. Todo eso se automatiza ".

22

Estas situaciones no siempre se aceptan por parte de los trabajadores, y se producen

desencuentros, que se judicializan y se resuelven en los tribunales que optan, siguiendo el

convenio, por introducir pautas lingüísticas y obligan a las partes en conflicto, patronal, por un

lado, y sindicatos y trabajadores, por otro, a demostrar su autonomía o no frente a las

conversaciones protocolizadas para resolver a que categoría laboral pertenecen los

trabajadores. Los trabajadores han recurrido en numerosas ocasiones las clasificaciones

profesionales realizadas por la dirección de las empresas. De acuerdo a los repositorios

jurídicos al menos constan 56 sentencias con contenidos relativos a la categoría de gestor

telefónico y las categorías profesionales, de las que tras su examen se encuentran directamente

relacionadas con este asunto de la adjudicación de la categoría de gestor frente a la de tele

operador 18 de las mismas. Las sentencias argumentan que no se reconoce la categoría de

gestor porque las personas utilizan protocolos pormenorizados, extensos y detallados que no

dejan margen a la autonomía lingüística, no por la capacidad de de toma de decisiones

económicas. Esta visión diferente ha comportado varias sentencias laborales de las que hemos

analizado cinco y donde todos los casos los jueces dan la razón a los empresarios pero

aplicando los criterios de autonomía lingüística para solucionar el conflicto:

Los servicios que los actores prestaban, pese a su amplitud, se centraban en la atención al ciudadano y, en consecuencia, no van más allá de las funciones propias de un teleoperador que según definí el Convenio Colectivo de aplicación es que los Teleoperadores atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas(...). Dado el carácter pormenorizado, detallado y extenso del protocolo de actuación de los teleo peradores, no parece que exista dentro de las tareas que realizan los actores margen de autonomía de accion y decisión sinó que cualquier actuación que a través de las llamadas se les plantee, debe encontrarse recogida en el protocolo de actividades de los tele operadores (Sentencia, Lugo, 2013).

Jurídicamente y a partir de las sentencias analizadas, al gestor telefónico cuenta con una mayor

autonomía tanto para tomar decisiones de tipo económico (ofrecer un descuento a un cliente,

por ejemplo) como autonomía lingüística, en el sentido que puede argumentar de formas no

pre-establecidas. Pese a estas sentencias, según la patronal saltarse el guion o los protocolos no

es suficiente razón para adjudicar la categoría de gestor.

Finalmente, un aspecto crucial que atañe no sólo a las categorías sino a la identidad de estos

trabajadores es que en todas las plataformas y centros de trabajo existe una gran actividad

sindical; y los todos los trabajadores, incluso los que llevan menos tiempo en el puesto de

trabajo conocen las diferentes categorías profesionales y que son criterios de antigüedad y

autonomía lingüística lo que marca la diferencia entre unas y otras. Estos debates sobre

categorías profesionales, promoción y salario alrededor de la autonomía lingüística en el sector

de los contact center son claves en el contexto actual donde se está produciendo un proceso de

23

callcenterización: absorción bajo este modo de producción informacional de trabajadores que

hasta ahora estaban cubiertos por otros convenios o incluso por el sector público, como los

servicios de urgencias médicas y emergencias públicos.

6. Conclusiones

La investigación previa sobre la lengua en los centros de atención de llamadas se ha centrado

en la relación entre estandandarización taylorista, la diversidad lingüística y la autenticidad.

Por este motivo, las hegemonías lingüísticas y los conflictos de tipo étnico han sido en el

centro de muchos análisis. A partir del caso español este artículo ha mostrado como los

principales conflictos lingüísticos de las empresas están subsumidos en los marcos del

consenso y conflicto esenciales de las relaciones laborales, en particular tiempo de trabajo,

remuneración y categorías laborales. En este marco, la construcción social de las

representaciones sobre el uso del lenguaje en el trabajo condicionan las luchas de poder entre

los agentes sociales.

En términos de relaciones laborales y lenguaje, el conflicto clave en los centros de atención de

llamadas no es una tensión entre estandarización y talentos naturales o autenticidad (Heller,

2003, 2010), sino entre estandarización y ejercicio de saberes profesionales en el lugar de

trabajo. En este sentido, uno de los aspectos más relevantes de esta investigación es observar

como la lengua no es sólo un aspecto clave en la productividad de la nueva economía, sino que

también que el lenguaje al convertirse en determinante de las categorías laborales, contribuye a

la construcción de subjetividad de los empleados.

Para los trabajadores y agentes participantes existe una clara percepción de que el lenguaje es

la materia prima del proceso productivo y los guiones y protocolos la herramienta principal de

trabajo. El principal conflicto interno respecto al lenguaje está centrado en la dicotomía

estandarización y autonomía para poner en práctica un elevado número de saberes

profesionales a través del lenguaje. La ausencia de los guiones así como la ausencia de

protocolos sistematizados determinan las categorías laborales y por tanto los salarios de

acuerdo al convenio colectivo del sector. No obstante, estas categorías no tienen una

interpretación igual entre trabajadores, sindicatos y patronales, lo que ha supuesto una

judicialización de la autonomía lingüística en el sector.

24

Y se produce una paradoja, la creación de más categorías laborales dentro de los call centers

con criterios linguísticos crea mayores posibilidades de promoción y un mayor sentimiento de

reconocimiento de los conocimientos aportados al desempeño. Pero un elemento clave es que

esta clasificación (estandarización/autonomía) puede borrar otras muchas categorías laborales y

condiciones de empleo que hasta ahora se ejercían al amparo de otros sectores (gestores

financieros, de urgencias, se servicios legales) y otras condiciones de empleo (principalmente

los servicios de atención telefónica especializada externalizados desde el sector público). Las

actividades desarrolladas bajo el régimen laboral de los call centers pueden ser servicios

públicos subcontratados (emergencias, teléfonos de información municipal) o servicios de

empresas privadas. Pueden ser actividades más complejas (con más necesidad de formación o

profesionalización, como podría ser la venta de productos financieros complejos) o más

sencillas (cita previa con Hacienda). El aumento de un mayor número de relaciones de empleo

bajo el convenio colectivo de los call centers podemos denominarlo callcenterización. Esta

callcenterización no viene determinada tecnológicamente, sino por las relaciones de fuerza de

los agentes sociales en el marco del capitalismo informacional. Dado que cada vez más

trabajos suponen la utilización del teléfono o de otros medios de comunicación a través de

internet –también sujetas al convenio colectivo de los contact centers, desde atención por

correo electrónico hasta comunicación en foros de internet- la callcenterización obedece a

nuevas representaciones sociales sobre el trabajo y sus condiciones de realización.

En la medida que saberes profesionales complejos pueden rutinizarse en el marco de los call

centers, las nociones verticales de categorías laborales y horizontales relativas a profesiones y

sectores tienden a transformarse. Tal y como indican Pupo y Noak (2009) “The call-center

format fundamentally transforms the notion of public ‘service’ from secure employment and a

dynamic career to that of a routine, Taylorised job. In this process, standardised interactions

redefine the notion of public service and the role of the public servant”. Así, como muestran las

cifras de empleo del sector, un conjunto cada vez más amplio de servicios privados y públicos

cae en el marco de las relaciones de empleo definidas por los convenios colectivos de contact

centers y sus categories laborales basadas en el uso del lenguaje.

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