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PROPUESTA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB
Diciembre de 2009
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USUARIOS CALL CENTER
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II. METODOLOGÍA
IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO
I. OBJETIVOS
X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
Tabla de Contenidos
V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO CALL CENTER
VI. ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS
VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS
VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO
III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
XI. CONCLUSIONES
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I. OBJETIVOS
Objetivo General:
• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los
Usuarios de línea 800 de IPS.
Objetivos Específicos:
• Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y
oportunidad de la respuesta entregada al usuario.
• Conocer la percepción de los usuarios Call Center acerca de los atributos del personal de atención directa
de línea 800 de IPS.
• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios Call Center, tales como: edad,
nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes.
• Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del Call Center, junto a la de otros organismos
estatales.
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II. METODOLOGÍA
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El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.
ERROR MUESTRAL
Personas mayores de 18 años que hayan accedido a la línea 800 en el último mes para realizar una o más consultas.
GRUPO OBJETIVO
Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO
Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL
383 UsuariosTAMAÑO MUESTRAL
Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios Call Center.
DISEÑO DEL ESTUDIO
FICHA TÉCNICA
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Componentes del Índice de satisfacción
Resumen de ponderación por indicador y Componentes
El índice de satisfacción de usuarios de Call Center, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
2009 Categ Dimensión Ponderación 2009P.10 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 Accesibilidad a la
Línea 15%
P.6a -P.6f 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Atención del Ejecutivo 20%
P.9.1 y P.9.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Respuesta Interactiva de Voz 10%
P.15 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10
P.14.1 y P.14.2
1 a 5 1 = 10 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100
P.17
1 a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfacción global de la atención 25%
P.20.e 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 10%
Ponderaciones establecidas por INP
Calidad de Respuesta o
Solución20%
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III. ANÁLISIS DE ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DE CALL CENTER
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER
Mujer HombreMenos de 75 33,5% 39,5% 35,0%75 Pts. o más 66,5% 60,5% 65,0%
78,8
Umbral de SatisfacciónSexo
Total
Índice General
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COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS CALL CENTER
N.A. = No se realiza Medición del componente aquel año.
79,285,869,673,390,391,375,1oct-08
78,879,967,075,584,386,268,9nov-09
Índice GeneralImagen del IPSSatisfacción Global de la
Atención
Calidad de Respuesta
Respuesta Interactiva de
Voz
Atención del Ejecutivo
Accesibilidad a la LineaComponente
Índice General y de Componentes por Años de Medición
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER POR TRAMOS
79,5%
Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)
Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Total
nov-09 2,7 5,4 12,5 38,4 23,9 17,2 100
oct-08 4,5 5,3 8,3 29,9 35,5 16,5 100
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INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER
77,379,7oct-08
77,679,3nov-09
HombreMujerAño
Índice Gral. por Sexo
I.S. = 78,8
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INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO
I.S. = 78,8
Nivel educativo nov-09 oct-08
Sin instrucción formal 79,4 N/AEd. Básica incompleta 84,4 84,0Ed. Básica completa 82,0 83,9Ed. Media Incompleta 82,0 82,3Ed. Media Completa 79,5 80,1Ed. Superior Incompleta 77,3 72,9Ed. Superior Completa 76,1 77,4Total 79,0 79,0
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INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
Índice General por Tramo EtáreoTramo Etáreo nov-09 oct-0818 a 29 76,04 71,830 a 39 76,19 74,640 a 49 81,04 79,150 a 59 78,81 80,260 a 69 80,86 82,970 o más 79,32 82,2Total 78,85 79,2
IS = 78,83
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INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD
I.S. = 78,8
Presencia de discapacidad Índice NTiene Discapacidad 75,2 19No Tiene Discapacidad 79,2 270Total 78,9 289
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INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO
I.S. = 78,8
Tipo de Usuario nov-09 oct-08Pensionado de regimen 77,7 77,8PBS 87,1 86,9Apoderado/a 79,3 79,4Imponente Activo 79,3 77,4Empleador 77,1 75,5Exonerado 78,2 81,9Dueña de casa 81,2 78,5Cesante sin actividad 82,2 73,0Cotizante AFP 75,7 73,1Otro 78,4 80,2Beneficiario bono 40.000 72,5 N/ATotal 79,2 79,2
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INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SI TUVO ESTE ALGUNA DIFICULTAD
PARA ACCEDER A LÍNEA 800
IS = 78,83
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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA
IS = 78,83
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INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI EL USUARIOS RECOMENDARÍA LA LÍNEA 800 A OTRA PERSONA
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA
IS = 78,83
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN DE LA CONSULTA
IS = 78,83
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IV. PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO
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DIFICULTAD DE ACCESO A LÍNEA 800
N = 187
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PERCEPCIÓN SUBJETIVA DEL TIEMPO INVERTIDOEN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA
Estadísticos
Estadísticos Valores
Media 2,99
Mediana 3,00
Percentil 75 3,00
Percentil 75: El 75% de los usuarios percibe que le toma 3 minutos o menos hacer la consulta vía Call Center
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EVALUACION DEL TIEMPO QUE EL USUARIO INVIERTE EN HACER LA CONSULTA
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CRUCE ENTRE PERCEPCIÓN DEL TIEMPOY EVALUACIÓN DEL MISMO
*Las celdas grises representan la moda por columna según la percepción del tiempo y la evaluación del mismo
Menos de 1 Minuto 2 a 3 Minutos 4 a 5 Minutos 6 Minutos o más
Muy Adecuado 41,7% 13,1% 14,3% 18,2%
Adecuado 58,3% 81,2% 53,6% 18,2%
Regular 0 5,3% 28,6% 36,4%
Inadecuado 0 0,4% 3,6% 18,2%
Muy Inadecuado 0 0 0 9,1%
TOTAL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
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EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA
Respuesta en 1º Instancia
En el caso de que se le haya derivado a otra área de IPS, Usted pudo resolver su consulta
Respuesta en 2º Instancia
Si50%
No50%
N =9
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EVALUACIÓN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN DIRECTA DEL CALL CENTER
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V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO
CALL CENTER
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NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA DE USUARIOS DEL CALL CENTER
Frecuencia Porcentaje
Muy Satisfecho 80 21,2%
Satisfecho 199 52,8%
Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 44 11,7%
Insatisfecho 38 10,1%
Muy Insatisfecho 16 4,2%
Total 281 100,0%
80| 21,2%
199| 52,8%
44| 11,7%
38| 10,1%
16| 4,2%
Muy Satisfecho
Satisfecho
Ni Sat / NI INsat
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
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NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA SEGUN EDADDEL USUARIO DEL CALL CENTER
*Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfacción con atenciónpor edad.
Entre 18 y 29 años Entre 30 y 39 años Entre 40 y 49 años Entre 50 y 59 años Entre 60 y 69 años 70 años y más
Muy Satisfecho 18,4% 13,5% 26,0% 21,6% 24,0% 26,9%
Satisfecho 55,1% 55,4% 55,8% 55,4% 45,3% 42,3%
Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 8,2% 9,5% 9,1% 10,8% 17,3% 19,2%
Insatisfecho 12,2% 16,2% 3,9% 10,8% 9,3% 7,7%
Muy Insatisfecho 6,1% 5,4% 5,2% 1,4% 4,0% 3,8%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
N = 374
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RECOMENDARÍA A OTRA PERSONA LA LÍNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS
266| 91%
19| 7% 6| 2%
Por supuesto que sí
Lo pensaría un poco
No, de ninguna manera
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VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL CALL CENTER
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CALIFICACIÓN DE LAS INSTITUCIONESPOR LOS USUARIOS CALL CENTER
Institución Calificación Promedio Frecuencia
SII 5,44 129
Registro Civil 5,50 117
IPS 5,80 373
SERNAC 5,58 67
FONASA 5,43 200
129 117 373 67 200
5,44 5,50
5,80
5,585,43
5,0
5,3
5,5
5,8
6,0
6,3
6,5
6,8
7,0
SII Registro Civil Imagen IPS SERNAC FONASA
Califica
ción
Institución
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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DEL CALL CENTER
173
98
250
11
100
5
27,16%
15,38%
39,25%
1,73%
15,70%
0,78%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Aumentar el personal
Mas capacitación al personal
Acortar tiempos de espera
Mejorar trato de personal
Nada, Todo está bien
Otra
Porcentaje
Recomen
dación
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VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS
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AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO
3
24
172
74
19
3
0,7%
5,9%
58,0%
26,6%
7,9%
1,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Mucho peor de lo que esperaba
Peor de lo que esperaba
De acuerdo a lo que esperaba
Mejor de lo que esperaba
Mucho mejor de lo que esperaba
NS/NR
Puntaje
Ajuste de
Expectativas
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VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DESIGUAL EN LA ATENCIÓN EN CALL
CENTER
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PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO
Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron:
99,3%
0,4% 0,4%
Igual
Peor
Mejor
100,0%
Igual
Peor
Mejor
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¿Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de
la línea 800 de IPS?
SI ha sido discriminado
1%
NO ha sido discriminado
99%N = 383
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IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
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SEXO DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
274| 72%
107| 28%
Mujer
Hombre
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EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
49
77
78
74
77
26
12,9
20,2
20,5
19,4
20,2
6,8
0 5 10 15 20 25 30
18 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 o más
Porcentaje
Tram
o Etáreo
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NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DELCALL CENTER
3
11
36
33
137
34
110
0,82%
3,02%
9,89%
9,07%
37,64%
9,34%
30,22%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sin instrucción formal
Ed. Básica incompleta
Ed. Básica completa
Ed. Media Incompleta
Ed. Media Completa
Ed. Superior Incompleta
Ed. Superior Completa
Porcentaje
Nivel Edu
cativ
o
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PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL CALL CENTER
19| 6,57%
270| 93,43%
Si
No
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PERTENENCIA ÉTNICA DE LOS USUARIOSDEL CALL CENTER
2| 0,53%1| 0,26%
375| 99,21%
Mapuche
Otra etnia extranjera
No pertenece
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X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA
REALIZADA
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Tipo de Usuario IPS
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Tramo Diario Preferido para realizar llamada a Call Center
193| 57,96%70| 21,02%
70| 21,02%
Mañana
Tarde
Mediodía
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Conocimiento del Horario de Atención
4| 2,45%
159| 97,55%
Atiende Sábados y Domingos
Verdadero
Falso
No Sabe
62| 16,67%
226| 60,75%
84| 22,58%
Lunes a Viernes de 9 a 18 horas
Verdadero
Falso
No Sabe
274| 73,66%
37| 9,95%
61| 16,40%
Lunes a viernes de 9 a 20 horas
Verdadero
Falso
No Sabe
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26
106
45
138
163
10
24
5,1%
20,7%
8,8%
27,0%
31,8%
2,0%
4,7%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Mensaje Radial
Mensaje televisivo
Mensaje en prensa escrita (diario, …
Información dentro de sucursal de …
En otra página Web
A través de guia telefónica
Otro medio
Porcentaje
Med
io de Inform
ación
MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL SE INFORMÓSOBRE LA EXISTENCIA DE LA LÍNEA 800
58,8%
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FRECUENCIA DE USO DECALL CENTER DURANTE EL AÑO
47
246
41
45
12,4
64,9
10,8
11,9
0 10 20 30 40 50 60 70
Solo 1 vez
Entre 2 y 5 veces
Entre 6 y 12 veces
Mas de 12 veces
Porcentaje
Frecue
ncia de
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XI. CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
• El rango de edad “entre 40 y 49 años” aglutina al 20,4% de los usuarios partícipes del estudio. Se desprende de esto que el perfil de usuario es comparativamente menor que el que acude a los Centros de Atención.• De los usuarios de Call Center, un 77,2% posee un nivel educativo igual o superior al de la enseñanzamedia completa, mientras que un 30,2% posee una “educación superior completa”. Se infiere de esto que el nivel educativo de Usuarios Call Center es comparativamente superior al de Usuarios de Centros de Atención.
• Un 93,4% de los usuarios Call Center no presenta alguna discapacidad, tan solo un 6,6% sí dice tener al menos una de ellas.
• El índice General de Satisfacción es de 78,8 puntos; 0,4 puntos por debajo del índice 2008 (79,2 puntos). Dicha diferencia no es estadísticamente significativa. Asimismo, el 65% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfacción que va entre los 75 a 100 puntos. Los hombres obtienen un índice de 77,6 y las mujeres uno de 79,2.
• La baja respecto de la medición 2008 se explica principalmente por la baja en los componentes “Accesibilidad a la línea”, “ Atención del Ejecutivo” y “Respuesta Interactiva de voz” con bajas de 6,2, 5,1 y 6,0 Pts. respectivamente.
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CONCLUSIONES
• Las instancias a través de las cuales el usuario se ha informado de la existencia de la línea 800, corresponden básicamente al “sitio Web de IPS(www.ips.gob.cl) ((31,8%) y gracias a la información en Los Centros de Atención.
• El 64% de los usuarios que han utilizado la línea 800 demoran en hacer una consulta entre 2 a 3 minutos. El tiempo invertido en hacer la consultas es evaluado como “adecuado” por el 75,3% y como “muy adecuado” por el 14,5% de los usuarios.
• El 99,2% de los usuarios Call Center no pertenece a ninguna de las etnias consultadas
• El 64,9% de los usuarios de Call Center ha utilizado el servicio “entre 2 y 5 veces” en el año” y un 12,4% lo ha hecho sólo 1 vez” en el año.
• De acuerdo al tipo de usuario que utiliza la línea 800, un 19,2% corresponde a “Apoderado/a” y un 19,7% corresponde a “Cotizante AFP”.
• Los usuarios hacen uso de la línea 800 principalmente para la realización de una consulta (99,9%), y sólo un 0,01% acude al servicio para efectuar un reclamo.
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CONCLUSIONES
• El 37% de los usuarios declaró no haber tenido dificultad para acceder a la línea 800.
• Las principales dificultades para acceder a la línea 800 corresponden a que “la línea siempre estáocupada” (40,3%) y que el” tiempo de espera es muy largo (42,6%)
• En promedio los usuarios de Call Center evaluaron los distintos atributos del servicio de manera positiva, siendo la “amabilidad y cortesía en el trato”, la “dicción o claridad para paraentregar el servicio” y “tono de voz” los atributos mejor calificados del personal; todos con nota 6,3.
• El 93,7% de los usuarios que han utilizado la línea 800 la recomendarían de todas maneras, lo que habla bien de la experiencia que ellos han tenido con este servicio
• Un 39,3% de los usuarios propone acortar los tiempos de espera.
• La evaluación obtenida por IPS en relación a las otras instituciones calificadas fue de un 5,8quedando dos décimas sobre el Sernac (5,6), así IPS fue la institución que obtuvo la nota más alta.
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USUARIOS WEB
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II. METODOLOGÍA
VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB
I. OBJETIVOS
IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
Tabla de Contenidos
IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA
V. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO WEB
VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB
XI. ANEXOS
X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS
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I. OBJETIVOS
Objetivo General
• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los
Usuarios de Formulario Web.
Objetivos Específicos
• Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y
oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.
• Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la
consulta realizada
• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios del formulario web, tales como:
edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes.
• Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos
estatales.
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II METODOLOGÍA
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El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.
ERROR MUESTRAL
Personas mayores de 18 años que hayan accedido al formulario Web en el último mes para realizar una o más consultas.
GRUPO OBJETIVO
Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO
Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL
336 UsuariosTAMAÑO MUESTRAL
Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios formulario Web de IPS
DISEÑO DEL ESTUDIO
Ficha Metodológica
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Componentes del Índice de satisfacción
Resumen de ponderación por indicador y Componentes
El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
15%Imagen del IPS1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.19.e
25%Satisfacción global de la atención
5 = 1004 = 703 = 502 = 301 = 01 a 5 P.15
1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.14.a - P.14.e25%Calidad de Respuesta o
Solución
4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.11
20%Tiempo de Comunicación4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.9b
1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P10.1 y P10.215%Facilidad de Acceso y
Página Amiganle
3 = 102 = 501 = 1001 a 3P.6
Ponderación 2009DimensiónPonderaciones establecidas por IPS
Categ2009
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III. ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS WEB
Mujer HombreMenos de 75 36,2% 46,0% 38,7%75 Pts. o más 63,8% 54,0% 61,3%
75,1
SexoTotal
Umbral de Satisfacción
Índice General
I.S. = 75,1
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COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS WEB
75,985,359,475,478,791,0Oct-08
75,181,665,376.370,191,6Nov-09
Índice General
Imagen del IPS
Satisfacción Global de la Atención
Calidad de Respuesta
Tiempo de Comunicación
Facilidad de AccesoComponente
Índice General y de Componentes por Años de Medición
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INDICE GENERAL POR TRAMOS DESATISFACCIÓN USUARIO
Año Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Totalnov-09 11,3 13,2 8,2 16,7 30,8 19,8 100oct-08 8,0 10,15 12,31 20,31 33,23 16,0 100ago-07 61,8 8,4 4,4 5,1 11,5 8,8 100
Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)
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INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS WEB
76,674,4oct-08
75,973,0nov-09
MujerHombreAño
Índice Gral. por Sexo
I.S. = 75,1
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INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO
I.S. = 75,1
Ed. Básica Ed. Básica Ed. Media Ed. Media Ed. Superior Ed. Superior
Incompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa
nov‐09 79,4 84,4 82 82 79,5 77,3 76,1
oct‐08 N/A N/A 72,1 82,7 77,2 80,4 74,4
Índice General y de Componentes por Años de Medición
ComponenteSin Instrucción
Formal
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDADDEL USUARIO
Tramo Etáreo nov-09 oct-08 ago-07Entre 18 y 29 años 77,9 73,5 50,6Entre 30 y 39 años 76,7 77,6 51,6Entre 40 a 49 años 74,6 74,1 47,1Entre 50 a 59 años 72,5 77,2 54,6Entre 60 y 69 años 70,7 76 51,970 años o más 65,8 80,9 66Total 75,1 75,9 51,7
Indice Gral por Tramo Etáreo
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INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD
I.S. = 75,1
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INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO
I.S. = 75,1
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INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EXPECTATIVAINICIAL DEL USUARIO
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INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AJUSTE DE EXPECTATIVAS
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SIUSUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A
FORMULARIO WEB
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LAEVALUACIÓN DEL USUARIO DEL TIEMPO
INVERTIDO EN EL TRÁMITE
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EFICACIAEN CUANTO A LA RECEPCIÓN
DE RESPUESTA A LA CONSULTA
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA DISPOSICIÓN DEL USUARIO A RECOMENDAR
EL USO DEL FORMULARIO WEB
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INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA,
INFORMACION O SUGERENCIA
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INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA
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IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web
¿Ha tenido alguna dificultad para acceder al formulario Web?
4,1% (19 casos)
DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB
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Percepción del tiempo que el usuario invierte en realizar
la consulta (minutos)
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EVALUACIÓN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA
Optimo; 24,9%
Bueno; 64,0%
Regular; 10,3%
Excesivo; 0,8%
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EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA
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EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA
VIA FORMULARIO WEB
Escala de evaluación de 1 a 7, siendo 1 “muy malo” y 7 “muy bueno”
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PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA
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V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL
USUARIO DEL FORMULARIO WEB
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¿Cuál es su nivel de satisfacción directa respecto del servicio recibido a través del formulario Web?
3,3%5,1%Muy Insatisfecho
13,3%19,1%Muy Satisfecho
16,7%14,5%Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho
52,2%52,8%Satisfecho
100%100%% Total
14,4%8,5%Insatisfecho
HombreMujer
SATISFACCION DIRECTA SEGÚN GÉNERO DEL USUARIO
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Disposición del usuario a recomendar a otras personasel uso del formulario Web
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VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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Evaluación comparativa de imagen de IPScomo institución
1525,66SERNAC
1005,78FONASA
3325,90IPS
1475,79Registro Civil
2196,24SII
N VálidoCalificaciónInstitución
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PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL
FORMULARIO WEB
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VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS
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EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO yAJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO
EXPECTATIVAS AJUSTE DE EXPECTATIVAS
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VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOS
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SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB
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NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB
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PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB
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PAÍS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
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TIPO DE USUARIO
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MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB
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FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AÑO
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MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORMÓ SOBRE LAEXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB
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LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO ACCEDE AL SITIO WEB DE IPS
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X. CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
• De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 89,2% posee un capital educativo igual o superior a la media completa.
• Un 98,4% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 1,6% manifiesta tener alguna de ellas.• El 53,7% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo “entre 2 y 5 veces” en el año, mientras que existe un 17,1% de usuarios que utiliza “más de 12” veces en el año el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la página desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.
• El índice general de satisfacción de los usuarios es de 75,1. en comparación al año 2008 (75,9) no se registran diferencias significativas. Al analizar las dimensiones que componen el índice, se constata que la facilidad de acceso y amigabilidad de la página (91,6) es el componente más valorado. En contraste la satisfacción global de la atención con 65,3 putos es el componente menos valorado.
• La evaluación obtenida de IPS como institución (imagen), asciende a 5,9 como nota, quedando sólo debajo del Servicio de Impuestos Internos (6,2). Esto es importante ya que el usuario de la página Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparación con el usuario tradicional que concurre a las los Centros de Atención.
• El 61,3% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfacción superior o igual a los 75 puntos. Al desglosar lo anterior por la variable genero, se constata que el 63,8% de las mujeres y un 54% de los hombres se encuentran en el tramo 75 a 100 puntos.
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CONCLUSIONES
• La respuesta “en otro sitio Web de Internet” (43,7%) y la información a través de mensajes televiso (26,6%), son los medios más frecuentes a través de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web.
• El 93,1% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendarían de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atención virtual de IPS ha sido muy positiva.
• El 48,6% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a través de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,9%) que señaló no tener problemas de acceso a la página Web.
• El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (88,8%), y sólo un 10,6% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 0,6% para hacer una sugerencia.
• De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 19,3% corresponde a Beneficiario de Leyes Especiales, seguido de un 15,1% de “Cesantes" . En el caso de los Beneficiarios de Leyes Especiales se verifica que es un medio de fácil acceso, rápido y de bajo costo
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ANEXOS
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CUESTIONARIO CALL CENTER
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PROPUESTA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB
Diciembre de 2009