pregled standarda kvaliteta
DESCRIPTION
Standardizovani set usluga za MSPTRANSCRIPT
This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and
Innovation Project
‘’U ovim danima oštrog oporezivanja, tajanstvenih računovodstvenih metoda,
ludovanja inflacije i nesređene politike, možda je kvalitet poslednja šansa koju imamo da
ostvarimo zaradu kojom se može upravljati” P.B.Crosby (1980)
Standardi za menadžment kvalitetom
This Project is funded by the EU
Šta je kvalitet?
Kvalitet je...
Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve
ISO 9000: Osnovni principi i rečnik
This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and
Innovation Project
Savremeni trendovi
This Project is funded by the EU2011 4
Stari pristup kvalitetu: Novi pristup kvalitetu:
kvalitet proizvoda kvalitet procesa
završno kontrolisanje upravljanje procesima
kontrolori otkrivaju grešku
učesnici sprečavaju grešku
visoki troškovi kvaliteta
niski troškovi kvaliteta
kontrolisanje kvaliteta proizvoda
upravljanje kvalitetom rada
posledice uzroci
This Project is funded by the EU 20115
• Usmerenost organizacije na korisnika
• Stalna poboljšavanja rada i rezultata
• Učvršćuje veze između organizacije i njenih korisnika i isporučilaca – “lanac kvaliteta”
• Poverenje u sposobnost organizacije da ispuni zahteve i očekivanja korisnika - “sertifikat o usaglašenosti”
• Uvećava vrednost proizvoda i za kupca (zadovoljstvo) i za organizaciju (ušteda)
Zašto novi pristup kvalitetu (1)
This Project is funded by the EU 20116
• Doslednost u obavljanju poslova
• Donošenje i sprovođenje poslovnih odluka (politika i ciljevi)
• Stalna obuka zaposlenih za nova poslovna znanja i veštine
• Smanjuje zavisnost organizacije od pojedinaca
Zašto novi pristup kvalitetu (2)
This Project is funded by the EU 7
Vođstvo (2)
Procesni pristup (4)
Uključivanje zaposlenih (3)
Odlučivanje prema činjenicama (7)
Partnerstvo sa isporučiocima (8)
Usmerenje na korisnika (1)
Sistemski pristup (5)
Stalno poboljšavanje (6)
Principi menadžmenta kvalitetom
This Project is funded by the EU 20118
Usmerenje na korisnika
‘’Organizacija zavisi od svojih korisnika i zato treba da razume njihove sadašnje i buduće potrebe, da ispunjava zahteve i da nastoji da prevaziđe njihova očekivanja”
• Istražiti šta kupac želi – ne pretpostavljajte da znate šta očekuje
• Saopštiti kupčeve želje i potrebe svima u organizaciji
• Pratiti i meriti kupčevo zadovoljstvo
• Uravnotežiti pristup svim korisnicima – kupcima, vlasnicima, isporučiocima, zaposleniima, lokalnoj upravi, finansijerima
This Project is funded by the EU 9
Ko kolo vodi taj i počinje
Vođstvo – liderstvo
rukovodstvo poboljšanja
Uključivanje svih zaposlenih
Upravljanje
kvalitetom
započinje
od vrha
organizacije
This Project is funded by the EU 2011 10
Zaposleni shvataju svoje odgovornosti za posao i rešavanje problema
Zaposleni razumeju svoj doprinos i ulogu u organizaciji
Zaposleni svesno istražuju i koriste mogućnosti za uvećavanje svoje kompetentnosti
Zaposleni spremni na podelu znanja i iskustva, timski rad u rešavanju problema
Zaposleni su svesni da stvaranju vrednost - kvalitet za korisnika
Uključivanje zaposlenih
This Project is funded by the EU 2011 11
Procesni pristup
PROCESulaz
resursi
izlaz Proizvodje rezultat procesa
Procedura
zadat način obavljanja aktivnosti/procesa, često dokumentovan
Praćenje i merenje sposobnosti procesa
Efikasnost – delotvornostodnos postignutog rezultata i resursa
Efektivnost – svrsishodnost odnos postignutog i planiranog rezultata
This Project is funded by the EU 2011 12
Sistemski pristup
SPОLJАŠNJI
КОRISNIK
SPОLJАŠNJI
КОRISNIК
P
DC
A
PROCES B
P
DC
AAA
PROCES A
P
DC
A
PROCES C
P
DC
A
PROCES F
P
DC
A
PROCES E
P
DC
A
PROCES D
P
DC
A
internikorisnik
Еkster. korisnik
ulaz A
ulaz B
izlaz A
izlaz B
ulaz C
ulaz F izlaz F
ulaz D
izlaz Eulaz E
izlaz D
Povratna veza
izlaz C
This Project is funded by the EU 13
Stalno poboljšavanje
2011
Plan- planirajŠta radiš Kako radiš
Do - uradi
Izvrši šta je planirano
Check - proveriDa li je sve izvršeno
po planu?
Аct - delujKako da sledeći put bude bolje
This Project is funded by the EU 201114
Odlučivanje na osnovu činjenica
“Delotvorne odluke su zasnovane na analizi podataka i informacija”
• Merenje daje činjenice za pokretanje promena
• Merenje uspeha: zadovoljstvo kupca, profit, zadovoljni ljudi u firmi, ekologija
• Osim novca, ljude motiviše uspeh, dobro obavljen posao, priznanje i strah
This Project is funded by the EU 15
Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima
• Partnerski odnosi
• uravnoteženje kratkoročne dobiti sa dugoročnim namerama
• Jasna i otvorena komunikacija
• Zajednički razvoj proizvoda i procesa
• Zajednički planovi i rizik
This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and
Innovation Project
Familija ISO 9000
JUSO?ISO?
HASO?
ISO
I - International
S - Standards
O - Organization
JUSJU – JugoslovenskiS – Standard
SRPSSRP – SrpskiS - Standard
This Project is funded by the EU 201117
ISO Međunarodna organizacija za standardizaciju sa
sedištem u Ženevi
ISO je organizovana preko tehničkih komiteta (TC)
TC 176 – izrađuje standarde serija: ISO 9000, ISO 10000 i ISO/IEC 17000
Do danas je ISO donela preko 15 000 međunarodnih standarda
(starogrčki isos – isti,
ISO asocijacija na ‘’isti’’)
This Project is funded by the EU 201118
Istitut za standardizaciju
• Nacionalna organizacija za standardizaciju (bivši Zavod za standardizaciju)
• KSA 176 je pandan TC 176 – izrađuje nacionalne verzije standarda serija: ISO 9000, ISO 10000 i ISO/IEC 17000
• Važeća nacionalna verzija standarda serije ISO 9000 ima prefiks JUS SRPS
• Sedište: ul. Stevana Brakusa 2 u Beogradu
• tel. centrale: 011-3541 261
This Project is funded by the EU 201119
Istorijat serije ISO 9000
• Četiri izdanja: 1987. 1994. 2000. i 2008. god.
• Značenje oznake: • ISO - skraćenica organizacije
• 9000 – serija standarda o sistemu menadžmenta
kvalitetom • Svrha standardizacije: učiniti predmet
standardizacije doslednim, uporedivim, istovetnim
This Project is funded by the EU 201120
SRPS ISO 9000:2007Osnovni principi i rečnik
Svrha: poverenje u sposobnost organizacije da snabde korisnika proizvodima u skladu sa njegovim i zakonskim zahtevima
SRPS ISO 9001:2008
Zahtevi za SMK Sertifikovanje usaglašenosti
SRPS ISO 9004:2009
Smernice za poboljšavanje efektivnosti i efikasnosti primenjenog SMK
SRPS ISO 19011:2003
Uputstva za proveravanje (audit) SMK
Svrha: korist za sve zainteresovane strane putem stalnog poboljšanja performansi organizacije
Familija standarda ISO 9000
This Project is funded by the EU 201121
Familija standarda ISO 9000
10012 - upravljanje merilima
10013 - dokumentacija
10014 - ekonomija kvaliteta
10015 – obučavanje
10017 - statističke metode
10019 – konsultantske usluge
Serija ISO 10000
10001-10004 – zadovoljstvo
korisnika
10005 - planovi kvaliteta
10006 - upravljanje
projektovanjem i
razvojem
10007 – upravljanje
konfiguracijom
This Project is funded by the EU
Drugi kompatibilni menadžment standardi
• ISO 14000 – Zaštita okoline • ISO 18000 – Bezbednost na radu (OHSAS) • ISO 22000 – Bezbednost hrane • ISO 26000 – Društvena odgovornost • ISO 27000 – Bezbednost informacija • ISO 31000 – Rizici • ISO 50000 – Energija
This Project is funded by the EU
Granski standardi• GlobalGap – primarna poljoprivreda (biljna
proizvodnja, stočarstvo, akvakultura)• BIO organic – organska hrana • IFS – International Food Standard (robne
marke trgovačkih lanaca)• BRC – British Retail Consortium
(maloprodaja) • HALAL – islamski verski običaji u vezi hrane • FSC - šumarstvo i drvna industrija
QM standards overview
This Project is funded by the EU
Drugi standardi • GOST-R – evroazijski savet za
standardizaciju (rusko tržište) • CE znak (Conformité Européenne)
bezbednost proizvoda
QM standards overview
This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and
Innovation Project
Zašto upravljati kvalitetom?
This Project is funded by the EU 201126
Zašto upravljati kvalitetom?
• Svrha postojanja svake organizacije je postići zadovoljstvo kupca!
• Svrha sistema menadžmenta kvalitetom je što efikasnije postići zadovoljstvo kupca!
Stoga treba znati:• Korisnik traži proizvod sa određenim karakteristikama
• Potrebe i očekivanja korisnika se stalno menjaju
• Zahtevi su u ugovoru ili u projektnoj dokumentaciji
• U organizaciji se zahtevi iskazuju kroz specifikacije proizvoda
• Korisniku treba poverenje u organizaciju da će dosledno ispunjavati zahteve.
This Project is funded by the EU 201127
Povećanje prodaje Smanjivanje troškova Osvajanje novih tržišta Povećanje efektivnosti rada Poboljšavanje efikasnosti rada Smanjenje žalbi i primedbi korisnika Smanjenje škarta, dorade, ponovljenog rada Iskorak ka poslovnom savršenstvu
Šta beleže organizacije:
This Project is funded by the EU 2011 28
Empirijski pokazatelji koristi od primene standarda serije ISO 9000
Uvećanje profita do 30%
Snižavanje troškova do 50%
Uvećanje produktivnosti do 2 puta
Uvećanje tržišne vrednosti firme do 40%
This Project is funded by the EU 2011 29
67% - opstanak i napredak organizacije
86% - poboljšano upravljanje procesima
73% - bolje ispunjavanje potreba korisnika
69% - poboljšava efikasnost i efektivnost organizacije
89% - interna korist ispunjava i prevazilazi očekivanja
Izvor: LRQA – rezultati istraživanja, 400 klijenata
Neki kvantitativni pokazatelji:
This Project is funded by the EU 302011
Koristi od SMKE
vro
/ go
dina
Prva godina Druga godina Treća godina
godinetrošak
korist
This Project is funded by the EU 312011
Primena ISO 9001 u svetu
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 20090
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
700,000
800,000
900,000
1,000,000
1,100,000
1,200,000
UKUPNO
Evropa
Severna Amerika
Afrika / Zapadna Azija
Daleki istok
Centralna / Južna Amerika
Australija - Novi Zeland
godina
Bro
j se
rtif
ikat
a (0
00)
This Project is funded by the EU 322011
1993
1995
1997
1999
2001
2003
2005
2007
2009
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Regionalna zastupljenost sertifikata
Australija - Novi Zeland
Centralna / Južna Amerika
Daleki istok
Afrika / Zapadna Azija
Severna Amerika
Evropa
godina
zas
tup
čje
no
st
(%)
This Project is funded by the EU 332011
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
-75%
-50%
-25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
150%
175%
200%
225%
250%
275%
Godišnji rast primene ISO 9001 u svetu
UKUPNO
Evropa
Severna Amerika
Afrika / Zapadna Azija
Daleki istok
Centralna / Južna Amerika
Australija - Novi Zeland
godina
%
This Project is funded by the EU 342011
Prvih 10 zemalja po broju ISO 9001 sertifikata - 2009
1 Kina 257.076,00
2 Italija 130.066,00
3 Japan 68.484,00
4 Španija 59.576,00
5 Rusija 53.152,00
6 Nemačka 47.156,00
7 Velika Britanija 41.193,00
8 Indija 37.493,00
9 SAD 28.935,00
10 Republika Koreja 23.400,00
This Project is funded by the EU 352011
Prvih 10 zemalja po rastu primene ISO 9001 - 2009
1 Rusija 37.101
2 Kina 32.460
3 Italija 11.757
4 Japan 5.738
5 Rumunija 5.128
6 Češka 3.942
7 Vjetnam 3.362
8 Poljska 1.742
9 Izrael 1.214
10 Iran 1.090
This Project is funded by the EU
Stanje u Srbiji i okruženju
2011QM standards overview 36
Albanij
a BiH
Bugar
ska
Hrvat
ska
Mak
edon
ija
Grč
ka
Crna
Gora
Rumun
ija
Srbija
Sloven
ija
Tursk
a 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ima sertifikat ISO 9001nema sertifikat ISO 9001
This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and
Innovation Project
ISO 9001:2008
Kako upravljati kvalitetom
Zahtevi
This Project is funded by the EU 201138
0 UVOD 0.1 Opšte odredbe
Ne insistira na jednoobraznosti sistema ili dokumentacije
0.2 Procesni pristup
Sistematsko identifikovanje i upravljanje različitim procesima u organizaciji
0.3 Veza sa standardom ISO 9004
ISO 9004 nije vodič za primenu ISO 9001
0.4 Kompatibilnost sa drugim sistemima menadžmenta ISO 14001
This Project is funded by the EU 201139
Zahtevi
1 Predmet i područje primene
1.1 Opšte odredbe
1.2 Primena
2 Veza sa drugim dokumentima 3 Termini i definicije
Isporučilac Organizacija Kupac
Proizvod: hardver, softver, procesni materijali i usluge i sve njihove kombinacije
This Project is funded by the EU 402011
2
6. MENADŽMENT RESURSIMA
2
8. MERENJE, ANALIZE I POBOLJŠAVANJA
27. REALIZACIJA PROIZVODA 2
5. ODGOVORNOST MENADŽMENTA
4. SMK
4.1 Opšti zahtevi
4.2 Zahtevi koji se odnose na
dokumentaciju
2
4.2.1 Opšte odredbe
24.2.2 Poslovnik
o kvalitetu2
4.2.3 Upravljanje dokumentacijom
2
4.2.4 Upravljanje zapisima
4. Sistem menadžmenta kvalitetom
ISO 9000:2000
This Project is funded by the EU 412011
Dokumentacija poslovnog sistema
OPŠTA AKTA (PRAVNO-NORMATIVNA)
DOKUMENTA KOJA ZAHTEVA ISO 9001
KOMERCIJALNO FINANSIJSKA DOKUMENTA
KNJIGOVODSTVENO FINANSIJSKA DOKUMENTA
TEHNIČKA DOKUMENTA
DOKUMENTA EKSTERNOG POREKLA
ORGANIZACIONA UPUTSTVA I INTERNI STANDARDI
EVIDENCIJE (ZAPISI)
Statut
Pravilnk o unutrašnjoj organizaciji
Pravilnik o sistematizaciji
Pravilnik o zaštiti na radu
Pravilnik o kancelarijskom poslovanju
Poslovnik o kvalitetuPolitika kvalitetaZapisi o kvalitetu
Procedura za upravljanje dokumentima
Procedura za upravljanje zapisima
Procedura za upravljanje neusaglašenostima
Procedura za sprovođenje korektivnih mera Procedura za sprovođenje preventivnih mera Procedura za preispitivanje QMS
Ugovori
NarudžbenicePonude
Katalozi
ProjektiSpecifikacije
Službeni list, Službeni glasnikDopisi, faks, e-mail
StandardiStručna literatura
Crteži i druga dokumenta - vlasništvo korisnika
Uputstvo o kretanju dokumentacije
Uputstvo o radu magacina
Uputstvo o prijemu i kretanju stranaka
Uputstvo o očuvanju vizuelnog identiteta preduzeća
This Project is funded by the EU 422011
5. Odgovornost rukovodstva
5.1. Posvećenost rukovodstva
5.2. Usmerenje na korisnika
5.3. Politika kvaliteta5.5. Odgovornosti, ovlašćenja i komuniciranje
5.6. Preispitivanje od strane rukovodstva
5.4. Planiranje
5.5.1. Оdgovornosti i ovlašćenja
5.5.2. Predstavnik rukovodstva
5.5.3. Interna komunikacija
5.6.1. Оpšte odredbe
5.6.2. Ulazni elementi
5.6.3. Izlazni elementi
5.4.1. Ciljevi kvaliteta
5.4.2. Planiranje SMK
This Project is funded by the EU 201143
6.1. Pribavljanje resursa
6.2. Ljudski resursi
6.3. Infrastruktura 6.4. Radna sredina
6.2.1. Оpšte odredbe
6.2.2. Оsposobljenost, svest i obuka
6. Upravljanje resursima
This Project is funded by the EU 201144
7.1. Planiranje realizacije proizvoda 7.2. Procesi u vezi sa kupcima
7.6. Upravljanje mernom opremom
7.3. Projektovanje i razvoj
7.2.1. Utvrđivanje zahteva kupca
7.2.2. Preispitivanje zahteva za proizvod
7.2.3. Komunikacija sa kupcem
7.5. Proizvodnja i servisiranje 7.4. Nabavka 7.4.1. Upravljanje nabavkom
7.4.2. Podaci za nabavku
7.4.3. Verifikacija nabavljenih proizvoda
7. Realizacija proizvoda
This Project is funded by the EU 201145
8.2. Praćenje i merenje
8.3. Upravljanje neusaglašenim proizvodima
8.4 . Analiza podataka
8.5. Poboljšavanje
8.2.1. Merenje zadovoljstva korisnika
8.2.2. Interna provera
8.2.3. Praćenje i merenje procesa
8.2.4. Praćenje i merenje proizvoda
8.5.1. Stalno poboljšavanje
8.5.2. Korektivne mere
8.5.3. Preventivne mere 8.1. Opšte
8. Merenje, analiza i poboljšavanje
This Project is funded by the EU
Zadatak:
Dobri i loši primeri iz prakse
• Svaka grupa analizira 1 zahtev standarda • Za njega navede primere iz prakse koji
ilustruju koristi koje su ostvarene ili bi postojale ukoliko se zahtev primeni – ispuni
QM standards overview
This Project is funded by the EU 2011QM standards overview 47
This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and
Innovation Project
This Project is funded by the EU 201149
1. Planiranje aktivnosti
2. Projektovanje i dokumentovanje SMK
3. Primena dokumenata ‘’vreme škripca’’
4. Priprema za sertifikaciju ‘’poslednji krug’’
Projekat SMK - faze
Obuka zaposlenih je ‘’crvena nit’’ projekta!
This Project is funded by the EU 201150
1. Planiranje
Obavezivanje rukovodstva
Utvrđivanje roka za dostizanje cilja projekta
Definisanje i raspodela odgovornosti za aktivnosti projekta
Izbor predstavnika rukovodstva koji će rukovoditi projektom
Formiranje projektnog i nadzornog tima
Izrada budžeta projekta
This Project is funded by the EU 512011
•Napisati šta treba da se radi•Raditi kako je napisano •Proveriti da li se radi kako je napisano
Standard
Dokumentacija
SMK
Dokumentaciona piramidaPolitika kvaliteta, poslovnik
Procedure
Radna uputstva
Zapisi
1
2
3
4
2. Projektovanje i dokumentovanje SMK
This Project is funded by the EU 201152
U ovoj fazi se:• Preispituje SMK od strane rukovodstva
• Po primeni, SMK se preispituje 2-3 puta godišnje
• U toku projektovanja i dokumentovanja, preispituje se makar na dva meseca
• Tako se usredsređuje na napredovanje i čuva od neprijatnih iznenađenja
• Nastavlja obuka zaposlenih za internu proveru SMK
• Sprovode interne provere
• Bira sertifikaciono telo
3. Primena dokumenata“vreme škripca”
This Project is funded by the EU 201153
U poslednjem krugu obavlja se:
• Pred-ocenjivanje - ispitivanje spremnosti za sertifikaciju
• “Fino podešavanje” SMK
• Zaposleni razumeju SMK i uklapaju se u procese
• Posle prvog ciklusa internih provera, velike neusaglašenosti su zbrinute korektivnim merama i SMK se pokazuje u “boljem ruhu”
4. Priprema za sertifikacijuposlednji krug
This Project is funded by the EU
Ocenjivanje usaglašenosti
preko treće strane, što
rezultira sertifikatom i
registracijom
Organizacija velikog
događaja
201154
Cilj je dostignut?
Sertifikat o usaglašenosti
This Project is funded by the EU 552011
O čemu govori sertifikat?On kaže ...
Na delu je funkcionalan SMK
SMK se periodično kontroliše internim proverama
Procedure su dokumetovane i preispituju se
Primenjeno je stalno poboljšavanje
Zaposleni se obučavaju
Visoka verovatnoća kvaliteta proizvoda
On ne kaže ...
Da je SMK odličan
Da su greške nemoguće
Da su procedure savršene
Da nema neusaglašenosti
Da svi sve znaju
O tehničkom kvalitetu proizvoda
This Project is funded by the EU 201156
Sertifikat o usaglašenosti
Dokument kojim se potrvđuje usaglašenost primenjenog SMK sa standardom
Izdaje ga akreditovano sertifikaciono telo, na period važenja od 3 godine
Sertifikat se može produžiti, suspendovati ili oduzeti
Sertifikat je “tržišno oruđe’’, SMK je oruđe menadžmenta
This Project is funded by the European UnionImproved SME Competitiveness and
Innovation Project
Šta smo naučili i kako dalje!
This Project is funded by the EU 582011
Nekvalitet je uvek skuplji od kvaliteta
škart
dorade
popravke
klasifikacije
deklaracije
reklamacije
inspekcije
kontrolori
gubitak pozicije na tržištu
oslabljena konkurentnost
gubitak poverenja kupca
......
This Project is funded by the EU 592011
Koristi od SMK
Povećano zadovoljstvo kupca
Bolja i brža obuka zaposlenih
Manje neusaglašenosti (škarta)
Prevencija umesto korekcije
Proizvodnja bez zaliha ‘’just in time’’
Manje kontrolisanje isporuka
Smanjenje rizika
Međunarodno priznat kvalitet
Ostvarenje ciljeva
Očigledan put ka uspehu
This Project is funded by the EU 602011
Komponente SMK
Politika kvaliteta
Zahtev zainteresovanih strana
Organizaciona struktura
Obezbeđenje resursa
Uređenje procesa
This Project is funded by the EU 612011
ProcesiSMK
6. Procesi upravljanja resursima
•Obezbeđenje resursa
•Upravljanje kadrovima
•Upravljanje infrastrukturom i radnom sredinom
7. Procesi realizovanja proizvoda
•Planiranje proizvodnje•Odnosi sa kupcima•Projektovanje i razvoj•Nabavka•Proizvodnja i servisiranje•Upravljanje mernom opremom
8. Procesi merenja, analize i poboljšavanja
•Zadovoljstvo korisnika• Interna provera•Paćenje procesa i proizvoda
•Upravljanje neusaglašenostima
•Analiza podataka•Mere za poboljšavanje
5. Procesi najvišeg rukovodstva
•Definisanje politike i ciljeva kvaliteta
•Komunikacija•Preispitivanje
4. Procesi sistema menadžmenta kvalitetom
prema ISO 9001
This Project is funded by the EU 622011
Stalno poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom
PDCA
Odgovornostrukovodstva
Upravljanje resursima
Korisnik(i druge
Interesne strane)
zadvoljstvo
Realizovanjeproizvoda
Proizvod
Ulaz
Izlaz
SMK prema ISO 9000
Merenje, analizei poboljšavanje
Korisnik(i druge
Interesne strane)
zahtevi