presentatie kijk op klantgerichtheid - online workshop icsb
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
POLL: ICSB staat voor…
>International Canine Semen Bank
>International Council of Small Business
>Innovatie, Customer centricity, Strategie en Branding
>Instituut voor Commerciële en Strategische Beleidsvoering
4/4/2013 2
De klant centraal…of toch niet?
>Geen natuurlijk gegeven…
>Waar is een organisatie op ingericht?
– Goederen en diensten voortbrengen
– Ruilrelaties aangaan en bestendigen
– Toegevoegde waarde realiseren voor klanten
4/4/2013 4
De klant centraal…of toch niet?
>Geen natuurlijk gegeven…
>Waar is een organisatie op ingericht?
– Goederen en diensten voortbrengen
– Ruilrelaties aangaan en bestendigen
– Toegevoegde waarde realiseren voor klanten
>Andere prestaties dan klantprestaties…
4/4/2013 5
Vraag:
>Wat is er in uw organisatie voor nodig om klantgerichtheid te kunnen agenderen in de directievergadering?
KLANTGERICHTHEID
Klantgerichte acties
Patronen, Processen en Routines
Overtuigingen, Waarden en Visies
Overtuigingen blootleggen
Een Socrates-achtig gesprek met CMO’s en andere bestuurders over klantgerichtheid
…om achter de ware betekenis te komen
…om de dilemma’s en grenzen te ontdekken
…uit de comfort zone
POLL: Welke kies jij?
>Man en kind op strand
>Twee volwassenen
>Twee kinderbuikjes
>Hockeyteam
>Brug
>Auto
Typologie kijkrichtingen
EENVOUD
REPETEREN
PROCESSEN
INLEVEN
HOUDING
WAKEN
KLANT VAN MORGEN
RELEVANT ZIJN
VOORDELEN
ZORGEN
GERUSTSTELLEN
ONTSPANNEN
INTERN
EXTERN
RATIONEEL EMOTIONEEL
Afbakening van het domein
Focus op Mens
- Gebruik centraal - Begrip en belang - Focus op beleving
Focus op
Klant - Klant-koper centraal - Wens/verwachting - Focus op service
Focus op Markt
- One size fits all - Heldere verwachting - Focus op propositie
Waardeindeling van rokeach
WAT IK VIND EN WAARDEER
(BETROUWBAAR, ONAFHANKELIJK)
WAT WIJ VINDEN EN WAARDEREN
(EERLIJK, OPRECHT, BETROKKEN)
WAT IK KAN
(OPLOSSINGSGERICHT, SLIM ZIJN,
DESKUNDIG)
WAT WIJ KUNNEN
(SAMENWERKEN, LUISTEREN)
MORELE WAARDEN
COMPETENTIE WAARDEN
INDIVIDUELE WAARDEN
SOCIALE WAARDEN
Het vliegwiel
HET COLLECTIEF
DE ORGANISATIE
HAAR PARTNERS
DE MAATSCHAPPIJ
OVERHEID
STAKEHOLDERS
BURGERS
HET INDIVIDU
DE DIRECTEUR
DE MEDEWERKER
DE KLANT
DE HUIDIGE KLANT
KLANT VAN DE TOEKOMST
MACRO OMGEVING
MICRO OMGEVING
INTERN EXTERN
ONS STARTPUNT
Van denken naar doen
>Bewustwording en motivatie – op individueel niveau
– Gedeeld en verdiept
>Externe gaps bepalen – Is dit ook wat de klant wil?
– Worden onze stakeholders hier blij van?
>Interne gaps – Van willen naar kunnen
– Zorgen voor de juiste condities
Stappenplan bewustwording
1. Individueel het gesprek aangaan
Associatiekaarten
Memo recorder
Open instelling en geen agenda
Durf het ronduit ongemakkelijk te maken…
4/4/2013 24
Stappenplan bewustwording
2. Collectief delen
Beelden
Word clouds
3 kernstatements
Niet zoeken naar ‘gemene deler’
Verdiep het begrip
4/4/2013 25
Stappenplan bewustwording
3. Dialoog met de organisatie
Centrale beeld delen
Betekenis geven
Wat betekent dat voor jou en jouw werk?
Zoeken naar leidende principes meer dan regels of beleid
Vertalen naar het klantproces
4/4/2013 26
De wereld van de klant opzoeken
>Wat voor een relatie wil een klant eigenlijk met ons?
>Op welke manier maken we de klantbeleving merkbaar anders dan voorheen?
4/4/2013 27
De rol van stakeholders
>De overheid
>Maatschappelijke belangenorganisaties
>Consumenten- organisaties
4/4/2013 30
Van willen naar kunnen…
>Hoe vertaalt ons begrip van klantgerichtheid zich naar competenties?
>Hoe goed moeten we onze klanten kennen?
>Wat moeten we regelen om de journeys te ondersteunen?
>Hoe richten we de organisatie daarop in?
>Hoe sturen we op de juiste metrics?
4/4/2013 31
POLL: Van willen naar kunnen…
>Op welk terrein ligt bij jullie de grootste uitdaging?
1. Klantkennis verzamelen en benutten
2. De klantbeleving of klantreis verbeteren
3. De inrichting van onze eigen organisatie
4. Het sturen op de juiste maatstaven
4/4/2013 32