Audit en marketing lectronique

Auditer son marketing lectronique, videmment!Sol Tanguay, Chaire RBCSylvain Sncal, Chaire RBC

Le 11 mai 2011

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AgendaLaudit en marketing Sylvain Sncal, TitulaireUn nouveau type daudit en marketing: laudit en marketing lectronique Sol Tanguay, Co-directeur des partenariats Le cas belairdirect Sol Tanguay, Co-directeur des partenariats Mot de la finSylvain Sncal, Titulaire2

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LAudit en marketing

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Quest-ce quun audit marketing?Periodic, comprehensive, systematic, and independent evaluation of the organizations marketing environment, internal marketing system, and specific marketing activities (Kotler 1976)

2 types daudit: Horizontal (marketing)Vertical (ex.: marketing lectronique)

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Utilit laudit en marketingObjectif : Identifier les problmes et opportunits afin damliorer la performance marketing de lorganisationUtile pour:Amliorer sa connaissance des processus relis aux activits marketingComparer ses processus avec des standards, i.e., meilleures pratiques internes ou dindustrieProcder des changements de processus afin damliorer lefficacit des activits marketing

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laudit en marketing lectroniqueUn nouveau type daudit en marketing: 6

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Le dveloppement de la mthode

7ExtrantsActivits

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Extrait de la grille de collecte de donnes

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Extrait de la liste de contrle

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Niveau 2 : activit

Niveau 3 : sous-activit

Niveau 1 : fonction

Niveau 4 : choix de rponses

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Raliser laudit

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4 tapes12

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Modlisation de lactuel

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Exprience client multi-canaux

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Frontire du processus 2 : gestion des campagnes e-mail

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Processus 2 : gestion des campagnes e-mail

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Bases de comparaison

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E-mail marketing : tactiques

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Selon les rpondants, la conception de pages dentre a autant dimpacts positifs sur le succs des campagnes que le cratif de le-mailHallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting through to customers, eMarketer.

Selon les rpondants, les tests et la cration de pages dentre offrent un meilleur retour sur investissement que les e-mails contenant uniquement du texteHallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting through to customers, eMarketer.

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E-mail marketing : ouverture des e-mails

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84,3% des ouvertures de-mail ont lieu dans les 48 heures qui suivent la rception Mailer Mailer (2009). E-mail marketing metrics report

72% des femmes et 62% des hommes relisent un e-mail de compagnies quils connaissent quelques jours ou semaines aprs lavoir reu Hallerman, D. (2009). Getting and keeping customers - Search and e-mail tactics, eMarketer.

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E-mail marketing : cratif et efficacit

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De nombreux lments peuvent tre modifis pour amliorer la performance dune campagne : du contenu des champs De et Objet, la disposition des lments de contenu.

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E-mail marketing : personnalisation

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La personnalisation du message seul (adaptation aux besoins) donne de meilleurs taux de clics que la personnalisation du champ Objet et/ou du contenu de le-mailMailer Mailer (2009). E-mail marketing metrics report Ladaptation leurs intrts, besoins et prfrences est un facteur plus important que la personnalisation et le design pour les consommateursHallerman, D. (2007). E-mail marketing : Getting through to customers, eMarketer.

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Les carts

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cart 5 : cratif et contenu des e-mailsObservationsUn seul modle de-mail pour chaque languePas de personnalisation du contenu pour contourner le problme des adresses e-mail familiales

EffetsPas de tests de cratifs Pas dinformations sur lefficacit dun cratif et pas de choix du cratif optimalPas dadaptation des e-mails aux segments de clients

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cart 7 : mesure des rsultatsObservationsLes rsultats sont mesurs 2 mois aprs la fin de campagne de courriels promotionnelsAu niveau du client, on conserve les dates denvois et le type de campagneEffetsPas de possibilit dajustement des campagnesManque de traabilit des campagnes e-mail dans la base de donnes client24

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Les recommandations

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Macro

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Grandes recommandations27

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Exprience client

28Rflexions sur le rle stratgique de la gestion de lexprience clientCration dun poste de CEO (Chief Experience Officer)Mesure de lexprience client et introduction des mtriques lies (tel le NetPromoter Score)

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Micro

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Recommandation 5 : cratif et contenu des e-mailsVarier et tester les cratifs avec la solution Komunik Adapter le contenu des messages aux profils identifis partir des donnes dmographiques, psychographiques, prfrences et aux rponses aux campagnes prcdentes30cart : Un seul modle de-mail pour chaque languePas de tests de cratifs Pas de personnalisation du contenu

Statistiques sur les cratifs de-mail

Statistiques sur la personnalisation

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Recommandation 7 : mesure des rsultatsMesurer les rsultats de campagne plus tt mais tenir compte du dcalage entre ouverture et action Observer les comportements individuels de louverture la conversion (ouverture sans clic, clic sans conversion, rouverture)

31cart : Les rsultats sont mesurs 2 mois aprs la fin de campagne de courriels promotionnelsAu niveau du client, on conserve les dates denvois et le type de campagne

Statistiques sur les ouvertures de-mail

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Mot de la fin

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Audit: valuation interneIl existe 2 faons damliorer sa performance au niveau du marketing lectroniquePoint de vue externes: ClientsPoint de vue interne: Audit

Bnfices de lauditIdentification de processus amliorerOptimisation des processusAssurance qualit Outil de communication et formation interne

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Clients: valuation externeLancement de lindice imarkscoreun outil unique dvaluation, par les consommateurs, de la qualit de la prsence interactive des entreprises au niveau:du site web;des mdias sociaux;des moteurs de recherche;de la mobilit.valuation annuelle

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Clients: valuation externeMthode:Chaque consommateur ralise une tche sur le site Web de l'entreprise et rpond au questionnaire imarkscore6 000 consommateurs qubcois et canadiens85 entreprises qubcoises et canadiennes, provenant de 11 industries sont slectionnes.Pour plus dinformations

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Merci!www.chairerbc.com

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