presentazione rino scoppio convegno business international 23 settembre 2010

Contemporary Direct and Interactive Marketing

DMage: Il nuovo volto e le nuove sfide del Direct Marketing

Roma, 23 settembre 2010

Scenari futuri del Direct

Marketing.

Quali prospettive di sviluppo tra

vecchi e nuovi canali?

Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it

Relatore: Rino Scoppio

Stiamo vivendo in questi ultimi anni un profondo processo di trasformazione dei modelli di business

Oggi le organizzazioni profit e non profit sono obbligate a rivedere completamente la loro

Catena del ValoreRino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it

Alla personalizzazionedel prodotto si deve necessariamente accompagnare …

la personalizzazione

dei processi di

Marketing & Comunicazione

con il cliente


Il consumatore grazie a internet,

oggi può sapere tutto del prodotto

e dell’azienda.


Rivediamone insieme

i fondamenti

In questo scenario “TURBOLENTO”….

quale ruolo assumono oggi gli strumenti

del DIRECT MARKETING ?


Il Direct Marketing riunisce tutti gli strumenti di Marketing e Comunicazione che consentono ad una organizzazione di raggiungere il singolo cliente attraverso un messaggio PERSONALIZZATO…..

…e di avere dal cliente stesso una RISPOSTA DI RITORNO (feedback))


Gli strumenti “storici” del Direct Marketing

- Cataloghi- Cataloghi

- Mailing- Mailing

- Telemarketing- Telemarketing

- Fax- Fax

- Televendite - Televendite

- Coupon - Coupon

- Door to Door- Door to Door

- Party Plan- Party Plan

-Multilevelmarketing

-Multilevelmarketing


LE CARATTERISTICHE DEL DIRECT MARKETING

La selettività del messaggio

La capillarità dell’azione

La personalizzazione della comunicazione

La misurabilità dell’azione

L’interattività della comunicazione

L’efficienza relativa


LA PIRAMIDE DEI SEGMENTI-OBIETTIVO

Suspetcs I sospetti acquirenti

Prospects I potenziali consumatori

Users Acquirenti saltuari

Clients Consumatori abituali

Advocates“Rappresentanti”

dell’azienda


I POSSIBILI DATA BASE

Ex clientiEx clienti (non hanno acquistato da almeno un anno)(non hanno acquistato da almeno un anno)1.1.

Clienti attiviClienti attivi (hanno acquistato nell'ultimo anno)(hanno acquistato nell'ultimo anno)2.2.

Hot Hot prospectprospect (non hanno ancora acquistato, ma ci sono trattative in corso)(non hanno ancora acquistato, ma ci sono trattative in corso)3.3.

ProspectProspectattualiattuali (qualunque tipo di contatto recente)(qualunque tipo di contatto recente)4.4.

ProspectProspectin passatoin passato(contattati in passato, ma non hanno acquistato)(contattati in passato, ma non hanno acquistato)5.5.

SuspectSuspect(nessun contatto, ma potenzialmente interessanti)(nessun contatto, ma potenzialmente interessanti)6.6.

PrescrittoriPrescrittori77


Come si è precedentemente detto, peculiare caratteristica del direct marketing è l’interattività

Da cui consegue, tra l’altro che i risultati delle operazioni siano misurabili e quantificabili

Infatti, sia il numero di risposte ottenute (redemption) sia il costo per risposta (cpr) possono essere valutati con precisione


IL FULFILMENT (Il raggiungimento degli obiettivi)

Una operazione di direct marketing non si misura solo dal grado di risposte o adesioni positive ma anche e soprattutto dalla

CustomerSatisfaction


consiste nello sviluppo della forma piùrapidae razionale di evasione di un ordinericevuto attraverso gli strumenti del Direct Marketing

Il Fulfilment


Dopo quanto tempo riusciamo a soddisfare una richiesta di informazioni o un ordine di

prodotto?


Quelle appena descritte,

le caratteristiche “storiche”

del Direct Marketing Off Line


Ma oggi il Direct Marketing ha a sua disposizione nuovi e potenti

strumenti che ne possono notevolmente incrementarne

l’ efficaciae l’efficienza


Web Marketing

Social Network

Mobile Marketing

UnconventionalMarketing

Sistemi di Geolocalizzazione


IL POTERE CRESCENTE DEI

SOCIAL NETWORK


io…iscrivermi a un Social Network?

Mai!

...è roba da deficienti


Fonte: www.sundog.net - The Conversation Prism

Il Mobile Marketing

RFID


QR

Code

L’UnconventionalMarketing

Viral Marketing

Guerrilla Marketing

Word of Mouth Marketing

Community Marketing

Body Marketing

Ambient Marketing


Direct Marketing = Spam?


A cosa serve mandare milioni di cataloghi o miliardi di email o sms ….

……a soggetti che non sono assolutamente interessati alle nostre proposte?


Le operazioni di DirectMarketing oggi possono essere molto più raffinate ed efficaci


Dei nostri clienti attuali e potenziali dobbiamo riuscire a conoscere:

I desideri nascosti

Le passioniI sogni

Le relazioni di amicizia e famiglia

Gli Stili

di Vita


Facciamoun esempio?

Io personalmente ho

6 passioni…..

…. Google e i Social Network sanno perfettamente quali sono….


La canoaI Balli Latino Americani

Il Tango Il Rugby

I Gruppi Rock degli anni 70’Marketing

&

Comunicazione


Gli annunci pubblicitari di Google….

ci seguono ovunque nelle nostre navigazioni on line….

Immaginate cosa è in grado di fare Facebook con le informazioni qualitative di cui dispone…


Un esempio di un’azienda che da molti anni è riuscita a creare uno

stretto rapporto con i suoi FanClienti?

In particolare osservate la sezione del sito denominata Experience

I Contenuti di Experience in Ducati.

La Presenza di Ducati Sulle

varie Piattaforme Social

Tutti questi strumenti possono essere trasformati in informazioni utili per le nostre operazioni di direct marketing ….

…attraversole piattaforme di

CustomerRelationshipManagement

(CRM)Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it

“Si definisce CRM un approccio gestionale che permette alle organizzazioni profit e non profit di identificare, attrarre ed aumentare il legame con gli utenti migliorando la loro soddisfazione

Il CRM consente alle organizzazioni di costruire delle relazioni con gli utenti più vantaggiose e di diminuire i costi operativi

IL CRM

Customer RelationshipManagement


E’ un insieme di:

- Procedure organizzative

- Software gestionali

- Banche Dati

- Modelli comportamentali


Obiettivo primario del CRM

è quello di migliorare il rapportocliente-azienda

utilizzando tutte le informazioni che l’azienda stessa riesce a raccogliere sulla propria clientela.


Il CRM permette di accrescere e migliorare i rapporti tra l’azienda e il cliente


il fulcro ed il motore delle strategie aziendali

Dobbiamo riconoscere nelle esigenze del cliente

stesso….

Attraverso lo studio dei clienti, dei loro bisogni, delle loro abitudini,

il CRM consente

di attuare un processo di comunicazione mirato con proposte di prodotti mirati

e proposte commerciali mirate


Si applica alla clientela un approccio di marketing one-to-one” in termini di:

• Personalizzazione del prodotto e del servizio

• Competitività dell’offerta in termini di costi e benefici

• Velocità di risposta, ovvero capacità dell’azienda di soddisfare le richieste in tempi brevi


Obiettivo strategico del CRM

ACCRESCERE la base di clientela

(Acquiring )

INCREMENTARE la redditività della clientela già acquisita (Stimulating)

CONSERVARE la base di clientela

(Retaining)Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it

L’ACQUISIZIONE di nuovi clienti ha loscopo di aumentare il grado di copertura del business in cui si opera attraverso l’individuazione di:

Nuovi potenziali segmenti di mercato su cui indirizzare le iniziative commerciali

Nuove combinazioni di prodotti e servizi su cui agire per differenziare l’offerta aziendale


L’analisi delle caratteristiche dei clienti consente di individuare i clienti potenzialmente più interessanti,

cioè quelli verso i quali rivolgere i maggiori sforzi commerciali


Come far diventare Il cliente potenziale un’effettivafonte di reddito

per l’azienda?


Acquiring

Attrarre il clientemigliore

Stimulating

“Migliorare” il cliente già acquisitostimolandone la profittabilitàattraverso un’offerta rispondente aisuoi bisogni e alle sue aspettative


Effettuare analisi su:

Comportamenti d’acquisto (frequenza degli acquisti, importo degli ordini, prodotti acquistati)

Dati relativi ai Clienti acquisiti(caratteristiche ed esigenze rilevate)


Come riesce l’azienda ad incrementare i livelli di spesa del singolo segmento o del singolo cliente?


Attraverso il “cross-selling” e l’ “up - selling”(o “trading-up ”)

Il cross-sellingmira ad aumentare il numeroe la varietà dei prodotti/servizi venduti al cliente ….

….attraverso l’offerta di un prodotto/servizio complementare


Con l’up-selling, invece, si offre un prodotto/servizio di migliore qualità,

ad un prezzo inferiore di quello praticato solitamente


FIDELIZZARE i clienti attivi,

ossia rafforzare

il rapporto cliente-impresa

è l’ultimo obiettivo strategico

del CRM

(Retaining)


Un cliente soddisfatto del livello di servizio ricevuto ha più alta probabilità di essere o divenire nel tempo un cliente fedele,

per cui il miglioramento dei livelli di servizio si riflette sulla redditivitàe sul valore creato dall’impresa.


I clienti fedeli permettono di conseguiremargini di profitto più importanti perché:

• Tendono a incrementare i propri volumi d’acquisto rivolgendosi allo stesso fornitore anche per altri prodotti

• Sono disposti a sostenere una moderata differenza di prezzo (premium price)


• Favoriscono la diffusione di un’immagine positiva dell’azienda e dei suoi prodotti permettendo di acquisire nuova clientela

• Fanno conseguire all’impresa un vantaggio di costo rilevante rispetto ai concorrenti con unportafoglio di clienti più volatile.


STRUMENTI A DISPOSIZIONE DI UN’AZIENDACRM ORIENTED


a) Adeguate strutture per la raccolta dei dati ottenibile da ogni genere di interazione con i clienti

b) Sistemi e software per l’integrazione dei dati provenienti da diverse forme con differenti format.

Per rendere operativo un sistema di CRM l’azienda deve aver predisposto:


c) Sistemi e software per la fruizione dei dati da parte di tutti coloro i quali hanno interesse alla loro analisi e alla loro interpretazione

- Operatori back office

- Operatori di front office

- Responsabili marketing

- Responsabili vendite


ALCUNI CONSIGLI FINALI PER

L’IMPLEMENTAZIONE

DI UN SISTEMA DI CRM IN AZIENDA


2) La base di dati sui clienti è il fondamento di ogni progetto di CRM.

3) La verifica e il potenziamento del customerdatabase sono da considerarsi il primo fondamentale passo da realizzare per un corretto start up

1) Non avviare l’uso di tecnologie di CRM senza aver modificato l’organizzazione


4) Investire sulla gestione operativa delle relazioni.

5) Anche quando gestita in outsourcing, l’attività dei call e contact center non deve essere sottovalutata.

6) Solo la raccolta di feedback diretti e continui dei clienti ne consente la piena valorizzazione


In Conclusione…

Oggi le Organizzazioni, per realizzare operazioni di Direct Marketing efficaci ed efficienti,

devono saper coniugare…

Gli storici strumenti OFF LINE

I Nuovi Strumenti ONLINE


BrandPositioning

BrandReputationRino Scoppio – Consulente e Formatore Manageriale – www.rinoscoppio.it

BrandAwareness

Dobbiamo saper raggiungere

i seguenti obiettivi:

Clienti Consumer e Business

Venditori

Stakeholders

Risorse Umane

Numero VerdeIn Bound

Coupon

Telemarketing Out Bound

Web, email, chat, forum, newsletter, etc.

Mailing

Fax

Social Network

Punti Vendita

Data Warehouse

Cellulari, Smartphone

Attenzione però!

Anche se oggi abbiamo a disposizione

strumenti tecnologici molto sofisticati

per le nostre operazioni

di Direct Marketing…..

…ricordiamoche il nostro cliente

non è un numeroRino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it

La creatività nelle

operazioni di

Direct Marketing

e’ fondamentale


Nelle nostre operazioni di Direct Marketing rendiamo semplici i

concetti complicati…..

e “puliamo” graficamente il nostro Visual

La Semplicità è una delle armi fondamentali nella Comunicazione.

“…La purezza

armoniosa di uno sfondo

bianco e di una semplice

frase…”

� Sorprendere

� Stupire

� Divertire

� Rimanere nella memoria

� Diffondere il passaparola

� Emozionare!

Il nostro obiettivo finale?

Una segnalazione.

Pochi giorni fa ho pubblicato il Libro Intervista:“Social Network & Bermuda”.

Potete leggerlo e scaricarlo gratuitamente dalla più importante piattaforma mondiale di condivisione di contenuti manageriali: www.slideshare.com.(digitare sulla home page del sito in alto a destra: “Rino Scoppio Social Network & Bermuda”)

Oppure cliccate sul link: http://www.slideshare.net/rinoscoppio/rino-scoppio-social-network-bermuda

Contatti

Sarò felice di ricevere suggerimenti, proposte, correzioni,

critiche (costruttive).

Per contattarmi: www.rinoscoppio.it

oppure ci ritroviamo sui Social Network.

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Grazie per

l’attenzione….