primjena uslužnog inženjerstva u visokom...
TRANSCRIPT
![Page 1: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/1.jpg)
Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education – a case of open and
distance learning implementation
IP-2014-09-7854
Primjena uslužnog inženjerstva u visokom
obrazovanju – Obrazovanje kao uslugaobrazovanju – Obrazovanje kao usluga
Prof.dr.sc Vjeran Strahonja
Sveučilište u zagrebu, Fakultet organizacije i informatike
Split, 5.-6- srpnja 2016. godine
![Page 2: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/2.jpg)
Ciljevi
1. Definirati pojam usluge i uslužnog gospodarstva
2. Odrediti pojmove metodologije usluga, uslužnih znanosti i
inženjerstva usluga
3. Odrediti visoko obrazovanje kao uslužnu djelatnost
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.2
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
5. Definirati pojam dizajna usluga te odrediti područje, osnovne
koncepte, metode i artefakte.
6. Praktično primijeniti metodu SoS (Poboljšanje usluga na
temelju metode prostora usluga)
7. Analizirati Dizajn na temelju korisničkog iskustva (User
Experience , UX) , kao trend i pristup dizajnu usluga
![Page 3: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/3.jpg)
Ciljevi
1. Definirati pojam usluge i uslužnog gospodarstva
2. Odrediti pojmove metodologije usluga, uslužnih znanosti i
inženjerstva usluga
3. Odrediti visoko obrazovanje kao uslužnu djelatnost
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.3
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
5. Definirati pojam dizajna usluga te odrediti područje, osnovne
koncepte, metode i artefakte.
6. Praktično primijeniti metodu SoS (Poboljšanje usluga na
temelju metode prostora usluga)
7. Analizirati Dizajn na temelju korisničkog iskustva (User
Experience , UX) , kao trend i pristup dizajnu usluga
![Page 4: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/4.jpg)
Definicija usluge
Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin izveden za
kupca koji pritom ima ulogu suizvoditelja.
(James Fitzsimmons)
Usluge su djela, procesi i izvršenja.
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.4
Usluge su djela, procesi i izvršenja.
(Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner)
![Page 5: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/5.jpg)
…. Definicija usluge
• Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin, kojim
izvoditelj (dobavljač, izvršitelj) stvara određenu vrijednost i
zadovoljava potrebe kupca (korisnika), koji pritom može imati
ulogu suizvoditelja.
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.5
• Pojam “usluga “ odnosi se na:
1. proces pružanja usluga (čin, akt, izvođenje)
2. djelo (rezultat procesa)
3. odnos izvoditelja i korisnika
![Page 6: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/6.jpg)
Doba usluga
• U strukturi gospodarstva razvijenih zemalja prevladavaju
usluge
• Usluge ulaze u strukturu proizvoda
• Vrijednost za korisnika ostvaruje se korištenjem, a ne
vlasništvom
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.6
vlasništvom
• …
![Page 7: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/7.jpg)
…Doba usluga - EU 15
40
50
60
70Agriculture
Ind. Manufacturière
Services
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.7
0
10
20
30
40
1950 1960 1970 1980 1990 2000
![Page 8: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/8.jpg)
Zaposleni u Hrvatskoj http://www.dzs.hr/
* u tisućama 2006 2006% 2013 2015 2015%
Ukupno 1.468 1.364 1.357
Poljoprivreda 80 6 58 52 4
Industrija 458 31 372 356 26
Uslužne djelatnosti 927 63 934 946 70
0
10
20
30
40
50
60
70
1950 1960 1970 1980 1990 2000
Agriculture
Ind. Manufacturière
Services Zadatak:
1. Na prvi pogled izgleda da je
Hrvatska kao EU 15 s nekoliko
godina zakašnjenja.
Komentirajte.
![Page 9: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/9.jpg)
Udjel zaposlenih u uslužnom sektoru
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
1980 1987 1993 1999
SAD 67.1 71.0 74.3 80.4
Japan 54.5 58.8 59.9 72.4
Francuska 56.9 63.6 66.4 70.8
Kina 13.1 17.8 21.2 26.4
![Page 10: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/10.jpg)
Ciljevi
1. Definirati pojam usluge i uslužnog gospodarstva
2. Odrediti pojmove metodologije usluga, uslužnih znanosti i
inženjerstva usluga
3. Odrediti visoko obrazovanje kao uslužnu djelatnost
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.10
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
5. Definirati pojam dizajna usluga te odrediti područje, osnovne
koncepte, metode i artefakte.
6. Praktično primijeniti metodu SoS (Poboljšanje usluga na
temelju metode prostora usluga)
7. Analizirati Dizajn na temelju korisničkog iskustva (User
Experience , UX) , kao trend i pristup dizajnu usluga
![Page 11: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/11.jpg)
Znanost o uslugama i inženjerstvo usluga
Usluge i uslužno gospodarstvo
Praktična iskustva i istraživanja metoda rješavanja
problema, dobre prakse….
Metodologija planiranja, dizajna, primjene, korištenja
i poboljšanja usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.11
i poboljšanja usluga
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
• Metodologija je znanost o metodama.
• Podrazumijeva primjenu sustavne, teorijske analize metoda koje
vrijede za određeno područje.
• Sadržava teoriju specifičnu za područje te skup pristupa, metoda,
tehnika, obrazaca i pravila njihove primjene koja vrijede za
određenu znanstvenu disciplinu ili struku.
• Za specifične klase problema formiraju se metodološki okviri ili
metodike rješavanja problema i obavljanja posla.
![Page 12: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/12.jpg)
Znanost o uslugama i inženjerstvo usluga
Usluge i uslužno gospodarstvo
Praktična iskustva i istraživanja metoda rješavanja
problema, dobre prakse….
Metodologija usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.12
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
• Metodologija usluga je disciplina koja se bavi pravilima,
pristupima, procesima, metodama, tehnikama i pomagalima
planiranja, razvoja, primjene i poboljšanja usluga. (VS)
![Page 13: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/13.jpg)
Znanost o uslugama i inženjerstvo usluga
Usluge i uslužno gospodarstvo
Praktična iskustva i istraživanja metoda rješavanja
problema, dobre prakse….
Metodologija usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.13
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
• Metodologija usluga je disciplina koja se bavi pravilima,
pristupima, procesima, metodama, tehnikama i pomagalima
planiranja, razvoja, primjene i poboljšanja usluga. (VS)
![Page 14: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/14.jpg)
Znanost o uslugama i inženjerstvo usluga
Usluge i uslužno gospodarstvo
Praktična iskustva i istraživanja metoda rješavanja
problema, dobre prakse….
Metodologija usluga
Znanost o uslugama (uslužne znanosti)
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.14
Znanost o uslugama (uslužne znanosti)
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
![Page 15: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/15.jpg)
Znanost o uslugama i inženjerstvo usluga
Usluge i uslužno gospodarstvo
Praktična iskustva i istraživanja metoda rješavanja
problema, dobre prakse….
Metodologija usluga
Znanost o uslugama (uslužne znanosti)
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.15
Znanost o uslugama (uslužne znanosti)
Inženjerstvo usluga
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
• Inženjerstvo usluga (Service engineering) je primjena metodologije uslužnih i
srodnih znanosti te inženjerskih pristupa, metoda i prakse u osmišljavanju,
oblikovanju, razvoju i poboljšanju usluga.
• IBM inicijativa: Uslužne znanosti, upravljanje i inženjerstvo (SSME - Service
Science, Management, and Engineering https://www-304.ibm.com/connections/wikis/home?lang=en-
us#!/wiki/IBM%20Global%20University%20Programs/page/Learn
![Page 16: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/16.jpg)
Ciljevi
1. Definirati pojam usluge i uslužnog gospodarstva
2. Odrediti pojmove metodologije usluga, uslužnih znanosti i
inženjerstva usluga
3. Odrediti visoko obrazovanje kao uslužnu djelatnost
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.16
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
5. Definirati pojam dizajna usluga te odrediti područje, osnovne
koncepte, metode i artefakte.
6. Praktično primijeniti metodu SoS (Poboljšanje usluga na
temelju metode prostora usluga)
7. Analizirati Dizajn na temelju korisničkog iskustva (User
Experience , UX) , kao trend i pristup dizajnu usluga
![Page 17: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/17.jpg)
Tvrdnje
1. Svaki čin i aktivnost prenošenja znanja, uvježbavanja,
provjere, ….. je usluga
2. Proces edukacije je proces pružanja usluga
3. Visoko obrazovanje je uslužna djelatnost
4. Nastavnici su isporučitelji usluga, a studenti su klijenti
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.17
5. Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim
učešćem e-usluga
6. .....
???
Zadatak:
1. Slažete li se s navedenim tvrdnjama?
![Page 18: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/18.jpg)
Provjera tvrdnje 1. i 2.
• Svaki čin i aktivnost prenošenja znanja, uvježbavanja, provjere, ….. je usluga
• Proces edukacije je proces pružanja usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.18
• Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin, kojim izvoditelj (dobavljač, izvršitelj) stvara određenu vrijednost i zadovoljava potrebe kupca (korisnika), koji pritom može imati ulogu suizvoditelja.
• Pojam “usluga “ odnosi se na:1. proces pružanja usluga (čin, akt, izvođenje)
2. djelo (rezultat procesa)
3. odnos izvoditelja i korisnika
![Page 19: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/19.jpg)
Provjera tvrdnje 3.
• Visoko obrazovanje je uslužna djelatnost
• Klasifikacije djelatnosti, taksonomije, statistike
* Zaposleni u tisućama (izvor DZS) 2004 2006 2013 2015
Ukupno 1.410 1.468 1.364 1.357
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.19
Poljoprivreda 89 80 58 52
Industrija 439 458 372 356
Uslužne djelatnosti 879 927 934 946
Trgovina i servisi 238 251 207 203
Hoteli i restorani 81 86 85 88
…
Javna uprava i obrana; obvezni fondovi 107 105 116 111
Obrazovanje 89 95 110 112
Zdravstvena zaštita i socijalna skrb 85 89 97 103
![Page 20: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/20.jpg)
Provjera tvrdnje 4.
• Nastavnici su isporučitelji usluga, a studenti su klijenti
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.20
???
![Page 21: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/21.jpg)
Provjera tvrdnje 5.
• Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim
učešćem e-usluga.
• Uslužne (servisne) tvrtke podržavaju proizvodnju i distribuciju
roba, pomažu drugim tvrtkama da postignu vlastite ciljeve i
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.21
roba, pomažu drugim tvrtkama da postignu vlastite ciljeve i
dodaju vrijednost našim životima (James Fitzsimmons)
![Page 22: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/22.jpg)
Provjera tvrdnje 5.
• Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim učešćem e-
usluga.
• E-usluge su modularne, otvorene, internetski orijentirane poslovne
aplikacije koje omogućavaju davateljima i korisnicima usluga
povezivanje i poslovanje neovisno o mogućoj razlici u hardveru,
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.22
povezivanje i poslovanje neovisno o mogućoj razlici u hardveru,
operacijskim sustavima ili programskim jezicima koje koriste:
• Informacija i komunikacija (svaka firma ima stranicu na
Internetu...)
• Dodatna usluga (može i preko Interneta ...)
• Jedna od usluga (HP tehnička podrška...)
• Jedini kanal prodaje i distribucije (Amazon.com, Adriatica.net)
![Page 23: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/23.jpg)
Provjera tvrdnje 5.
• Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim
učešćem e-usluga.
Učešće tehnologije
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.23
Vrijeme
Vrijednosni lanac
Poslovni proces
Odnos s kupcem
Proizvodi i usluge
Alat
![Page 24: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/24.jpg)
Tvrdnje
1. Svaki čin i aktivnost prenošenja znanja, uvježbavanja,
provjere, ….. je usluga
2. Proces edukacije je proces pružanja usluga
3. Visoko obrazovanje je uslužna djelatnost
4. Nastavnici su isporučitelji usluga, a studenti su klijenti
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.24
5. Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim
učešćem e-usluga
6. .....
Zašto bismo se s
tim opterećivali?
![Page 25: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/25.jpg)
Potencijalne koristi primjene inženjerstva usluga u
visokom obrazovanju
• Visoko obrazovanje i druge uslužne djelatnosti imaju zajedničke:
– teorije
– procesni modeli,
– dobre prakse,
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.25
– dobre prakse,
– metodologija……
• To omogućava izgradnju i korištenje jednake ili slične:
– infrastrukture,
– platformi
– aplikacija
– …..
![Page 26: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/26.jpg)
Primjer preuzimanja dobre prakse: ITIL
• IT Infrastructure Library – ITIL je
skup najboljih iskustava i okvir za
uspješno upravljanje IT uslugama
(ITSM).
• Sastavljen je krajem 80tih u Velikoj
Britaniji (CCTA, danas OGC), za
potrebe britanske vlade, na
ServiceStrategy
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.26
potrebe britanske vlade, na
temelju najboljih iskustava
vladinog sektora i industrije. ITIL
Operation
ServiceTransition
![Page 27: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/27.jpg)
Primjer preuzimanja dobre prakse: ITIL
• Osnovni dio ITIL-a čine dva područja procesa: pružanje usluga
(Service Support) i isporuka usluga (Service Delivery):
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.27
Uslužna potpora, (Service Support) Isporuka usluga (Service Delivery)
- Service Desk/Helpdesk- Upravljanje incidentima- Upravljanje problemima- Upravljanje konfiguracijom- Upravljanje promjenama- Upravljanje izdanjima
- Upravljanje razinom usluga- Upravljanje kapacitetima- Upravljanje neprekidnošću usluga- Upravljanje raspoloživošću - Upravljanje IT financijama
![Page 28: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/28.jpg)
Preuzimanje dobre prakse: Pretpostavke i dokazi
Pretpostavke (intuitivne analogije):
• Kolizija u rasporedu je incident kojeg rješava centar potpore
(ITIL).
• Prva razina potpore je studentska referada, a druga prodekan
za nastavu.
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.28
za nastavu.
• Modul izvedbenog programa je konfiguracija (ITIL).
• Sustav potpore Centra za potporu studentima i razvoj karijera
je u funkcionalnom smislu CRM sustav.
• ….
Zadatak:
1. Pronađite još analogija
![Page 29: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/29.jpg)
Preuzimanje dobre prakse: Pretpostavke i dokazi
Pretpostavke (intuitivne analogije):
• Kolizija u rasporedu je incident kojeg rješava centar potpore (ITIL).
• Prva razina potpore je studentska referada, a druga prodekan za nastavu.
• Modul izvedbenog programa je konfiguracija (ITIL).
• Sustav potpore Centra za potporu studentima i razvoj karijera je u funkcionalnom smislu CRM sustav.
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.29
Sustav potpore Centra za potporu studentima i razvoj karijera je u funkcionalnom smislu CRM sustav.
• ….
Znanstveno dokazivanje pretpostavki:
• Ontologije
• Mapiranje koncepata i metamodeliranje
• Kombinacije prethodnog….
![Page 30: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/30.jpg)
Ciljevi
1. Definirati pojam usluge i uslužnog gospodarstva
2. Odrediti pojmove metodologije usluga, uslužnih znanosti i
inženjerstva usluga
3. Odrediti visoko obrazovanje kao uslužnu djelatnost
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.30
4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje
5. Definirati pojam dizajna usluga te odrediti područje,
osnovne koncepte, metode i artefakte.
6. Praktično primijeniti metodu SoS (Poboljšanje usluga na
temelju metode prostora usluga)
7. Analizirati Dizajn na temelju korisničkog iskustva (User
Experience , UX) , kao trend i pristup dizajnu usluga
![Page 31: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/31.jpg)
Oblikovanje (dizajn) usluga
Usluga
Strategija usluga
Oblikovanje (dizajn) usluga
• Proces i metode kreiranja ili poboljšanja usluga, usmjereni
zadovoljstvu korisnika i poslovnom uspjehu pružatelja usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.31
zadovoljstvu korisnika i poslovnom uspjehu pružatelja usluga
• Faza u životnom ciklusu usluge u kojoj se planiraju ljudi,
infrastruktura, oprema i druge komponente usluge, s ciljem da se
poboljša njezina kvaliteta i interakcija pružatelja i korisnika
usluge.
• Primjer: Service Design at the University of Oxford, Lucy Kimbell
of Said Business School,
http://www.servicedesignresearch.com/lucy-kimbell/
![Page 32: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/32.jpg)
Oblikovanje (dizajn) usluga
Usluga
Strategija usluga
Oblikovanje (dizajn) usluge
Poboljšanje (inovacija) usluge
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.32
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
• Inovacija usluge – stvaranje vrijednosti za kupce, zaposlenike,
poslodavce, partnere u poslu i/ili zajednici kojoj služimo kroz
nove ili poboljšane usluge, uslužne procese i uslužne poslovne
modele. (Center for Services Leadership (CSL), W. P. Carey School of Business at Arizona
State University (ASU)
![Page 33: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/33.jpg)
Promjena paradigme dizajna usluga
• Dizajn stvari -> Dizajn iskustva
• Dizajn za posjedovanje -> Dizajn za korištenje
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.33
• ….
![Page 34: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/34.jpg)
Dizajn usluga – Objekti, metode i artefakti, pogled 1.
• Dizajn objekata:
– znakovi,
– Proizvodi,
– akcije,
– razmišljanja
• Međudjelovanja (interakcije) :
– osoba - osoba,
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.34
– osoba - osoba,
– osoba - stroj,
– stroj - stroj.
• Posrednici u međudjelovanjima:
– fizički mediji,
– tehnologija,
– interpersonalna komunikacija.
Evenson, S., Holmlid, S., Kieliszewski, C., Mager., B “Bringing Design to Services Science”, http://www.ngs.ufsc.br/wp-content/uploads/2010/09/g_Bringing_Design_to_Service_Science.pdf
![Page 35: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/35.jpg)
Dizajn usluga – Objekti, metode i artefakti, pogled 1.
Usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.35
Korisnik /kupac
Sustav isporuke usluga
Tržište
![Page 36: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/36.jpg)
Dizajn usluga – Objekti, metode i artefakti, pogled 2.
Usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.36
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Korisnik /kupac
Sustav isporuke usluga
Tržište
![Page 37: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/37.jpg)
Usluga
• Struktura
– Elementi usluge i njihov odnos
– Komponente u “paketu usluga“
– Diverzifikacija (broj tipova i varijanti)
– Supstituti (proizvod za uslugu, usluga za uslugu i kapacitet za kapacitet)
– Sadržaj usluge: materijalno… nematerijalno, proces… djelo
– Objekt usluge: čovjek… materija-energija-informacija
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.37
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
– Objekt usluge: čovjek… materija-energija-informacija
– Intenzitet rada: nizak… visok
• Način pružanja (povezano sa sustavom isporuke usluga!)
– Mjesto isporuke: jedna lokacija … bilo gdje
– Način isporuke: korisnik dolazi davatelju …. davatelj prilazi korisniku
– Dostupnost usluge: povremeno dostupna… dostupna na zahtjev…
uvijek dostupna
• Svojstva i kvaliteta
• Ekonomski efekti
![Page 38: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/38.jpg)
Primjer metode dizajna (poboljšanja usluga: Prostor
usluga, Space of Services, SoS)
• Prostor usluga je prostor u kojem pozicioniramo uslugu u odnosu na druge usluge i pokušavamo povećati dodanu vrijednost.
• Usluge su višedimenzionalne, a složenost prostora usluga možemo savladati tako da smanjimo broj dimenzija koje istovremeno promatramo, pa promatramo:
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.38
promatramo, pa promatramo:
x
y
za, b, c…???
![Page 39: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/39.jpg)
Niska Visoka
Masovne usluge:
- trgovina na malo (retail)
Profesionalna usluga:
- liječnik, odvjetnik, porezni
SoS - Interakcija s kupcem/ intenzitet rada
Interakcija s kupcem i prilagodljivost
specifičnim potrebama
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Visok- trgovina na malo (retail)
- šalterske usluge
- liječnik, odvjetnik, porezni
savjetnik
- vodoinstalater, vrtlar
Nizak
Tvornica usluga:
- niskobudžetski avio
prijevoznik
- paketska dostava
Servis (radnja):
- bolnica
- auto servis
Inte
nzi
tet
rad
a
![Page 40: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/40.jpg)
Niska Visoka
Masovne usluge:
- trgovina na malo (retail)
Profesionalna usluga:
- liječnik, odvjetnik, porezni
SoS - Interakcija s kupcem/ intenzitet rada
Interakcija s kupcem i prilagodljivost
specifičnim potrebama
Zadatak:
1. Pozicionirajte vaš studijski program
2. Odredite kako biste se pomaknuli u druge kvadrante te kakva bi bila nova vrijednost
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Visok- trgovina na malo (retail)
- šalterske usluge
- liječnik, odvjetnik, porezni
savjetnik
- vodoinstalater, vrtlar
Nizak
Tvornica usluga:
- niskobudžetski avio
prijevoznik
- paketska dostava
Servis (radnja):
- bolnica
- auto servis
Inte
nzi
tet
rad
a
![Page 41: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/41.jpg)
Niska Visoka
Masovne usluge:
- trgovina na malo (retail)
Profesionalna usluga:
- liječnik, odvjetnik, porezni
SoS - Interakcija s kupcem/ intenzitet rada
Interakcija s kupcem i prilagodljivost
specifičnim potrebama
Zadatak:
1. Pozicionirajte vaš studijski program
2. Odredite kako biste se pomaknuli u druge kvadrante te kakva bi bila nova vrijednost
A1 Studenata 100 100
A2 Sati predavanja 60 60
A3 Sati vježbi 60 60
A4 Grupa 6 6
A5 Individualno sati 3 3
A Ukupno sati 720 A2+A3*A4+A5*A1
B1 ECTS bodova 6 6
B2 Opterećenja po studentu 180 B1*30
B Opterećenja ukupno 18000 B2*A1
4
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Visok- trgovina na malo (retail)
- šalterske usluge
- liječnik, odvjetnik, porezni
savjetnik
- vodoinstalater, vrtlar
Nizak
Tvornica usluga:
- niskobudžetski avio
prijevoznik
- paketska dostava
Servis (radnja):
- bolnica
- auto servis
Inte
nzi
tet
rad
a
C=A/B*100% 4
![Page 42: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/42.jpg)
Neformalni odnos Formalni odnos
Stalna
isporuka
- vatrogasci
- javna rasvjeta
- električna energija
- voda
SoS - Odnos s kupcem (korisnikom)
Formalizacija odnosa
Uče
sta
lost
od
no
sa
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
isporuka - čišćenje snijega - odvoz smeća
Povremena
isporuka
- hotel
- kino
- javna govornica
- telefonska pretplata
- članstvo u teniskom klubu
- kreditna kartica
Uče
sta
lost
od
no
sa
![Page 43: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/43.jpg)
Neformalni odnos Formalni odnos
Stalna
isporuka
Formalizacija odnosa
Uče
sta
lost
od
no
sa
SoS - Odnos s kupcem (korisnikom)Zadatak:
1. Za aktualnu poziciju Modula cjeloživotnog obrazovanja, odredite kako
biste se pomaknuli u druge kvadrante te kakva bi bila nova vrijednost
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
isporuka
Povremena
isporuka
- Modul cjeloživotnog
obrazovanja
Uče
sta
lost
od
no
sa
![Page 44: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/44.jpg)
Pasivna Aktivna
Uranjanje
(stvarno ili
- Doživljaj
(rock koncert...)
- Eskapizam
(odvajanje od realnosti,
adrenalinski sportovi, second life)
SoS - Uloga i angažman korisnika
Uloga korisnika
An
ga
žma
n k
ori
snik
a
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
(stvarno ili
prividno)adrenalinski sportovi, second life)
Apsorpcija
sadržaja
- Emitiranje i priredbe
(film, zabavne i sportske
priredbe...)
- Edukacija
(tradicionalno učenje jezika...)
An
ga
žma
n k
ori
snik
a
![Page 45: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/45.jpg)
Doživljajne usluge
• Svrha (pozitivna!) : Utjecaj na osobno stanje i emocije s ciljem
povećanjem kvalitete života
• Uključivanje svih osjetila (virtualna realnost, filmovi, restorani,
zabavni parkovi)
• Komuniciranje doživljaja i iskustava na stvarnoj i/ili virtualnoj
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.45
• Komuniciranje doživljaja i iskustava na stvarnoj i/ili virtualnoj
sceni (second life, forumi, blogovi)
• Sinergija sadašnjih i prošlih iskustava (retro, seljenje iz jednog
medija u drugi i sl.)
• Isticanje pozitivnih i eliminiranje negativnih doživljaja
• ….
![Page 46: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/46.jpg)
Jedna lokacija Bilo gdje
Uvijek
dostupna
- fiksni telefon u domu
- taksi s fiksnim stajalištima
- mobitel,
- kreditna kartica
SoS - Dostupnost usluge i mjesto isporuke
Mjesto isporuke
Zadatak:
1. Pozicionirajte vaš studijski program
2. Odredite kako biste se pomaknuli u druge kvadrante te kakva bi bila nova vrijednost
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Uvijek
dostupna - pranje prozora
Dobavljač prilazi kupcu:
Dostupna na
zahtjev- izabrani zubar
- pomoć na cesti po pozivu
Kupac dolazi po uslugu:
- gradski autobus
- lanac brze prehrane
Do
stu
pn
ost
![Page 47: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/47.jpg)
SoS - IKT potpora i skalabilnost
SlabaUsluge omogućene
tehnologijom
Jaka
• franšiza na osobnu uslugu • online trgovina
• SaaS
IKT potporaS
kala
bil
no
st
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Slaba
• pomoć u kući
• osobne usluge
• bankomat
Ska
lab
iln
ost
Skalabilnost je sposobnost sustava, mreže ili procesa da obavi rastuću
količinu posla na prihvatljiv način, ili sposobnost da se prihvatljivo
prilagođava povećanim zahtjevima.
![Page 48: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/48.jpg)
Oblikovanje - dizajn usluga
Usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.48
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Korisnik /kupac
Sustav isporuke usluga
Tržište
![Page 49: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/49.jpg)
Odnos s korisnikom / kupcem
• Formalizacija odnosa: neformalni… formalni
• Interakcija s kupcem / korisnikom: niska… visoka
• Učestalost odnosa i isporuke: povremena… stalna
• Prilagodljivost specifičnim zahtjevima: niska… visoka
• Razmjena informacija: pasivni primatelj… pružiti kvalitetnu uslugu
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.49
• Angažman korisnika – pasivni korisnik… aktivno sudjelovanje … učesnik u
stvaranju usluga… uranjanje
![Page 50: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/50.jpg)
Metode, tehnike, koncepti i artefakti
dizajna usluga
• Opće metode analize i dizajna
– Modeliranje strukture, funkcije i ponašanja
– Modeliranje poslovnih procesa i tijeka posla
– Ekonomske, demografske, političke, pravne, socio-psihološke, tehničke i inženjerske analize
…
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.50
– …
• Specifične metode dizajna usluga
– character profile, cognitive walkthrough, constructive interaction, expert evaluation, prototyping, metaphors, role playing, storyboarding, try it yourself, visioning, empathy tools, mock ups, feasibility check, focus group, Personas, PEST analysis……
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
![Page 51: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/51.jpg)
…Metode, tehnike, koncepti i artefakti dizajna usluga
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.51
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
http://www.servicedesigntools.org/
![Page 52: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/52.jpg)
…Metode, tehnike, koncepti i artefakti dizajna usluga• Actors map
• Affinity diagram
• Blueprint
• Character profile
• Cognitive walkthrough
• Constructive interaction
• Customer Journey Map
• Design games
• Mock up
• Moodboard
• Motivation matrix
• Offering map
• Personas
• Poster
• Role playing
• Role script
• Task analysis grid
• Tomorrow headlines
• Touchpoints matrix
• Usability testing
• Use cases
• Wizard of Oz
• ……
• Design games
• Evidencing
• Experience prototype
• Group sketching
• Heuristic evaluation
• Issue cards
• Lego serious play
• Mind map
of.dr.sc.VjeranStrahonja
• Role script
• Rough prototyping
• Service image
• Service prototype
• Service specification
• Storyboard
• Storytelling
• System map
http://www.servicedesigntools.org/
![Page 53: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/53.jpg)
Promjena paradigme dizajna usluga
• Dizajn stvari -> Dizajn iskustva
• Dizajn za posjedovanje -> Dizajn za korištenje
Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.
This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.53
• ….
![Page 54: Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education](https://reader033.vdocument.in/reader033/viewer/2022041721/5e4e549c99cc016ec371a0e2/html5/thumbnails/54.jpg)
THANK YOU!
LET’S DISCUSS!