UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE

GERENCIA DE EMPRESAS

Integrantes:

• HINOJOSA MAURICIO

• QUINGLA JIMMY

• RUIZ BRYAN

• CIME VIII

CONCEPTO DE CALIDAD

-La Calidad busca de manera sistemática ycon la participación organizada de todoslos miembros de una organización, elevarconsistente e integralmente la calidad desus procesos, productos y servicios.

-Previene el error y hace un hábito de lamejora constante con el propósito desatisfacer las necesidades y expectativasdel usuario.

- Es el comportamiento del bien o servicioque produce satisfacción en el usuario,adecuación en el uso o la ausencia dedeficiencias que evita insatisfacción alcliente.

OBJETIVO DE CALIDAD

Para una organización, el objetivo de Calidad Total consiste endos aspectos importantes, tales como:

-Minimizar costos.

-Maximizar la satisfacción del cliente.

Para la norma ISO 901, su objetivo es:Satisfacer al consumidor El objetivo de lagerencia de la calidad es fabricar unproducto cuya calidad se diseña, producey mantiene al menor costo posible.

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

-Un control de los errores que se van cometiendopara edificar un sistema que los evite antes deque sucedan.

- Consiste en el apoyo total de la dirección de laempresa hacia una dinámica de mejora en lacalidad y productividad.

- Se trata de medir la calidad con instrumentoso métodos adecuados y conseguir que cadauna de las personas de la empresa se sientacomprometida personalmente en una nuevaforma de trabajar hacia la fiabilidad.

• Asegurar en cada fase del proceso productivoque las acciones llevadas a cabo y lascaracterísticas incorporadas en el producto van acontribuir a un resultado final que esté conformecon las necesidades del cliente.

-Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas yempresas que permita transmitir los conceptos sin que existanmalentendidos.

Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo lavariabilidad de los parámetros que intervienen.

Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel decalidad final de la imagen de los productos.

-Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posiblepor Departamento, para valorar el éxito del progreso. - Cumplir con losplazos de entrega convenidos con el cliente.

- Disponer de una atmósfera de cordialidad y tratosatisfactorio con los clientes.

- Conseguir una mejora creciente de los resultadoseconómicos.

- Aumentar la propia capacidad de producción.

- Aumentar la satisfacción personal de los empleados dela empresa.

- Crear una actitud para de mejora de la calidad y delaproductividad.

- Detener los errores antes de que sucedan.

- Es un programa global de la empresa en el que cadapersona asume su responsabilidad ante la calidad.

- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectosen los impresos, cero retrasos en las entregas, cerodefectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y enlos almacenes.

FACTORES QUE INHIBEN LA IMPLEMENTACIÓN

DE UNA CULTURA DE CALIDAD.

Los factores que inhiben la implementación de una cultura de calidad, son

aquellos que impiden que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de

las acciones que con lleven a un cambio positivo en las personas y en la

organización y pueden ser los siguientes:

Resistencia al

cambio

Falta de

entrenamiento

hacia la calidad

Metas mal definidas

Nivel educativo

del personal

Objetivos y

planes mal

definidos

Falta de

conocimiento.

Los factores que favorecen la implementación de una cultura de calidad,son aquellos que ayudan a que se lleve de mejor forma la puesta enmarcha de las acciones que conlleven a un cambio positivo en laspersonas y en la organización y pueden ser los siguientes:

FACTORES QUE FAVORECEN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA

CULTURA DE CALIDAD.

Conocimiento de

lo que trae la

calidad

Estructura de la

organización

Deseos de

superación

Valores que

forman la filosofía

de la empresa

Reconocimiento

del desempeño de

los trabajadores y

el trabajo en

equipo.

Líderes dentro de

la empresa

Dirección

comprometida

Educación

LA JERARQUÍA DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE

APLICACIÓN, CONTROL Y EVALUACIÓN

DE LA CALIDAD DE SERVICIO -Son muchas las maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones, con el

fin de conocer como funciona la organización y donde existen problemas.

- Para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar diferentes

métodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la información que se tiene

sobre un problema.

-Métodos que faciliten la obtención de información vital sobre un problema.

-Herramientas que ayuden a percibir la necesidad de cambio, a entenderlo, a

buscarlo y a tomar decisiones.

-En general se requiere conocer métodos objetivos que faciliten el proceso de

planeación, análisis y toma de decisiones.

Base de Datos: Ros Jay (2001) “Asegura que la base de datos es la única y más útil armaque posee la empresa como inicio al logro de la satisfacción del cliente en un ciento porciento.-Las Base de Datos, no solo recogen los datos y características del cliente, también sonútiles para documentar otro tipo de información que sirvan de apoyo para la toma posteriorde decisión y análisis.-Para que una base de datos llegue a ser efectiva debe: Integrarse con todos losdepartamentos o áreas.-Poseer información que puedan ser útil a cualquier área de la organización.Y ser de fácil acceso mediante cualquier criterio de búsqueda. ”

Hoja de Verificación: también llamadas hojas de comprobación o dechequeo, son un auxiliar en la recopilación y análisis de la información.Básicamente son un formato que facilita que una persona puedalevantar datos en una forma ordenada y de acuerdo con el estándar querequiera el análisis que se este realizando.

Métodos de muestreo: consiste es determinar la muestra o números de casos,situaciones, o unidades a evaluar.. El método de muestreo a utilizar dependerá de la forma en que están distribuidaslas unidades a medir, es decir, depende del patrón de variabilidad, ya sea esta alazar, por grupos, por capas, entre otras.

Histogramas: los Histogramas son conocidos también como Diagramas deDistribución de Frecuencias. Consisten en representaciones gráficas de unadistribución de frecuencias de una variable continua por medio de barrasverticales, cada una de las cuales refleja un intervaloSuelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implantadas opara comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los límitesdeterminados en los resultados de los procesos, entre otros.

IMPLEMENTACIÓN DE CALIDAD

Existen diversas metodologías para la implementación desistemas de gestión de la calidad, y en todas sus autorescoinciden en considerar a la elaboración de ladocumentación como una etapa importante, pero existeuna tendencia a reducir el enfoque de esta cuestión aofrecer algunos consejos para la elaboraciónde documentos ( fundamentalmente del Manual deCalidad y los procedimientos).

Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer unametodología para implementar un sistema documentalque cumpla con los requisitos de lasnormas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicada por losespecialistas de calidad de cualquier organización que seenfrente a la compleja tarea de establecer un sistema degestión de la calidad.

ETAPA 1. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE

DOCUMENTACIÓN.Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en laorganización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajocondiciones controladas.Tareas:Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentaciónaplicables a la organización.Exigen la existencia de los siguientes documentos:*Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de lacalidad.*Manual de Calidad.*Control de documentos.*Control de los registros de calidad.*Control de productos no conformes.*Acciones correctivas.*Acciones preventivas.Los documentos requeridos por la organización para asegurar el control,funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.Registros para:*Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad*Educación, formación, habilidades y experiencia del personal.*Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos delproducto.*Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas paragarantizar la uniformidad de los productos y serviciosCon los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cuáles son los tipos dedocumentos que deben existir en la organización para cumplir con los requisitos de lasnormas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. Así tenemos que usualmentelas organizaciones tendrán que contar con:*Manual de Calidad*Manuales de Procedimientos*Procedimientos generales y específicos*Registros*Planes de Calidad*Especificaciones*Estos documentos pueden ser útiles para obtener los resultados que la organizacióndesea en materia de gestión de la calidad.

ETAPA 2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN EN LAORGANIZACIÓN.

Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo queexiste con las necesidades determinadas en la etapa anterior.Tareas:

Al elaborar la guía se deben tener en cuenta las necesidades de documentacióndeterminadas en la etapa anterior así como los requisitos que debe cumplir ladocumentación.En este caso se elaboró un cuestionario organizado por requisito de la norma ISO9001:2000.Elaborar la guía para el diagnóstico para la ejecución del diagnóstico se debe utilizar laguía y aplicar técnicas como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Sedebe determinar la existencia o no de los documentos, en qué medida cumplen con losrequisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados adecuadamente.*Ejecutar el diagnóstico.*Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.*El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuación o no a losrequisitos y su utilización correcta o no, de acuerdo con los resultados del diagnóstico.*Debe presentarse a la alta dirección.

Etapa 3.Diseño del sistema documental.Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del SistemaDocumental.Tareas:Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentación y definir su jerarquía utilizando un criterioúnico. en el nivel más alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el tercernivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos.Otro criterio es el que clasifica los documentos regulatorios en tres niveles: el primero donde seencuentra el Manual de Calidad, el segundo donde se encuentran los procedimientos generales y eltercero donde se encuentran los procedimientos específicos, especificaciones, y otros documentos..La elaboración de la documentación es una buena oportunidad de involucrar a todo el personal en elsistema de gestión de la calidad, por lo que debe ser desplegada por toda la organización de acuerdocon los niveles jerárquicos establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente.

En el diseño debemos tomar en cuenta:

*Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a cada nivel.*Definir estructura y formato del Manual de Calidad.*El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben definir sobre la base de lasnormas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del Manual de Calidad, teniendo en cuenta lasexclusiones permisibles. Esta estructura contará con las siguientes partes:

TituloResumen acerca del manualTabla de contenidoBreve descripción de la organizaciónAlcance (incluyendo toda exclusión permisible)Términos y definicionesSistema de Gestión de la Calidad

ETAPA 4. ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS.

Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.

Tareas:

En esta tarea se llevará a cabo la capacitación planificada en la etapa anterior.

-Capacitar al personal implicado. Para elaborar los procedimientos generales se sugiere

utilizar la siguiente estructura:

Etapa 5. Implantación del sistema documental.Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.Tareas:Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las características propias de laorganización y los recursos existentes.Definir el cronograma de implantación.La documentación aprobada debe ser distribuida alas áreas en la medida en que vaya siendo aprobada.Distribuir la documentación a todos los implicados.Cuando existan dificultades con laimplantación de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitación el planelaborado debe ser actualizado y ejecutar la acción correctora en el períodode tiempo más breve posible.Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación.Poner en práctica lo establecido en los documentos.

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a travésde la mejora continua.Tareas:Realizar auditorías internas para identificar oportunidades de mejora.Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no conformidades en ladocumentación.

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