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ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL

ELIELSO MACEDO MOURA

FABIANA FERREIRA LEOPOLDINO

GABRIEL SCHLICHTING LIMA

PROJETO INTEGRADOR

REESTRUTURAÇÃO DE MARKETING DE UMA LOJA DE ELETRÔNICOS

CURITIBA 2017

ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL

ELIELSO MACEDO MOURA

FABIANA FERREIRA LEOPOLDINO


TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO REESTRUTURAÇÃO DE MARKETING DE UMA LOJA DE ELETRÔNICOS

Projeto Integrador do curso de graduação apresentado como requisito parcial à obtenção de nota do grau tecnológico deGestão Comercial, da ESIC Business & Marketing School. Orientação do Prof.Me. Elic Vodovoz.

CURITIBA 2017

TERMO DE APROVAÇÃO

ELIELSO MACEDO MOURA FABIANA FERREIRA LEOPOLDINO


REESTRUTURAÇÃO DE MARKETING DE UMA LOJA DE ELETRÔNICOS

Projeto Integrador aprovado como requisito parcial para obtenção do título de

tecnólogo em Gestão Comercial da ESIC – Business Marketing Shool, pela seguinte

banca examinadora:

Orientador:

Professor:___________________________________________________________

(nome/assinatura)

Bancada Avaliadora:

Professor (a):_________________________________________________________

(nome/assinatura)

Professor (a):________________________________________________________

(nome/assinatura)

Professor (a):________________________________________________________

(nome/assinatura)

Professor (a):________________________________________________________

(nome/assinatura)

Curitiba, _____ de Julho de 2017.

Dedico este trabalho primeiramente a Deus, por

ser essencial em nossas vidas, pois é o que nos

supri e nos sustentas em meio às alegrias e

angustias. As nossas famílias pela

compreensão e carinho.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a todos que, diretamente ou indiretamente, contribuíram para a realização

deste projeto, a nossa família e amigos que foram nosso suporte durante estes dois

anos de faculdade, a instituição ESIC pela ótima formação e pela dedicação dos

professores em nos ensinar, ao orientador Elic Vodovoz que esteve conosco deste o

inicio deste projeto integrador nos auxiliando para a execução e finalização do mesmo.

Um agradecimento especial para os proprietários da empresa Mega Infotronic por

acreditar que era possível fazer melhorias através desta consultoria, por disponibilizar

informações e deixarmos fazer pesquisas com seus funcionários e clientes.

LISTA DE ABREVIATURAS

EAP - Estrutura Analítica do Projeto

CRM - Custumer Relatioship Management

SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats.

LISTA DE TABELAS

Quadro 1 – Objetivos

Quadro 2 – Matriz de responsabilidades

Quadro 3 – Cronograma

Quadro 4 – Orçamento do projeto

Quadro 5 – Resultado de homogeneidade

Quadro 6 – Analise SWOT da empresa Mega Infotronic.

LISTA DE FIGURAS

Imagem 1 – Estrutura Analítica do Projeto (EAP)

Imagem 2 – Canvas da empresa Mega Infotronic.

Imagem 3 - Equação do cálculo de amostra

Gráfico 1 – Vitrine rua 24 de maio.

Gráfico 2 – Vitrine rua 7 de setembro.

Gráfico 3 – Vitrine balcão caixa.

Gráfico 4 – Vitrine interna.

RESUMO

Este trabalho trata de uma consultoria prestada gratuitamente a empresa Mega

Infotronic, porém a mesma foi realizada em forma de trabalho acadêmico. A loja Mega

Infotronic localizada no centro de Curitiba há mais de 20 anos no mercado, foi

analisada pela equipe deste projeto para alcançar melhorias focadas nos processos

comerciais. O objetivo desse trabalho é a reestruturação do marketing desta loja,

identificando possíveis falhas e pontos de melhorias. Os conceitos utilizados abordam

os temas como relacionamento com clientes, era digital, canais de vendas. O projeto

compreende uma análise da estrutura da empresa em relação ao marketing, realizada

a partir de uma pesquisa exploratória feita com os clientes, para descobrir suas

opiniões referentes ao atendimento, mix de produtos, expansão para o e-commerce e

assim construir sugestões de melhorias. O trabalho propõe auxiliar a loja a conhecer

melhor seu potencial e ações para melhorar. A observação de melhorias e sugestões

de mudanças foi possível a partir de pesquisas realizadas tanto com os colaboradores

quanto aos clientes.

Palavras chaves: Consultoria, marketing, relacionamento com cliente, e-commerce.

ABSTRACT

This work is about a consulting provided free of charge to the company Mega

Infotronic, but it was carried out in the form of academic work. The Mega Infotronic

store located in the center of Curitiba for more than 20 years in the market, was

analyzed by the team of this project to achieve improvements focused on the

commercial processes. The objective of this work is to restructure the marketing of this

store, identifying possible flaws and improvement points. The concepts used cover

topics such as customer relationships, digital age, and sales channels. The project

comprises an analysis of the company's structure in relation to marketing, based on an

exploratory research done with clients, to discover their opinions regarding service,

mix of products, e-commerce expansion and this way opens suggestions for

improvements. The work proposes to help the store to better know the potential and

actions to improve. The observation of improvements and suggestions of changes was

possible from researches made with employees and customers.

Keywords: Consulting, marketing, customer relationship, e-commerce.

Sumario 1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 13

2. PLANO DE PROJETO.................................................................................................................. 15

2.1 OBJETIVOS E METAS DO PROJETO ................................................................................ 15

2.2 IDENTIFICAÇÃO DE EXPECTATIVAS ............................................................................... 16

2.3 ABRANGÊNCIA ....................................................................................................................... 16

2.4 EQUIPE DO PROJETO .......................................................................................................... 16

2.4.1 Estrutura analítica do projeto (EAP) ......................................................................... 16

2.4.2 Matriz de responsabilidade .......................................................................................... 17

2.5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO PROJETO. ...................................................... 18

2.6 ETAPAS DO PROJETO ......................................................................................................... 19

2.7 CRONOGRAMA ....................................................................................................................... 19

2.8 RECURSOS NECESSÁRIOS ................................................................................................ 20

2.9 ORÇAMENTO DO PROJETO ............................................................................................... 20

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................................. 21

3.1 MODELO DE NEGÓCIO CANVAS ....................................................................................... 22

3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES ................................................................................ 23

3.3 CANAIS ..................................................................................................................................... 23

3.4 ERA DIGITAL ........................................................................................................................... 24

3.5 VITRINES .................................................................................................................................. 25

4. PROJETO DE PESQUISA ........................................................................................................... 25

4.1 OBJETIVOS DE PESQUISA .................................................................................................. 26

4.1.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 26

4.1.2 Objetivos específicos .................................................................................................... 26

4.2 METODOLOGIA DE PESQUISA .......................................................................................... 27

4.3 PESQUISA QUALITATIVA E PESQUISA QUANTITATIVA E AMOSTRA ..................... 28

4.4 RESULTADO DE PESQUISA ................................................................................................ 29

4.4.1 Pesquisas quantitativas ............................................................................................... 30

4.4.2 Pesquisas qualitativas .................................................................................................. 33

5. DIAGNÓSTICO .............................................................................................................................. 35

5.1 AVALIAÇÃO DA LOJA ............................................................................................................ 38

5.2 SUGESTÕES DE MELHORIAS ............................................................................................ 38

5.2.1 Cadastro de clientes ...................................................................................................... 38

5.2.2 Vitrines .............................................................................................................................. 39

5.2.3 Site de vendas ................................................................................................................. 43

5.2.4 Reconhecimento de marca .......................................................................................... 45

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................................... 46

7. REFERÊNCIAS ............................................................................................................................. 47

APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO INTERNO ................................................................................. 49

APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO PARA CLIENTES .................................................................... 50

13

1. INTRODUÇÃO

Analisando os dados que se referem à segurança pública, hoje é muito

perceptível a crescente da criminalidade se tornar um assunto que está na boca do

povo. As questões de segurança pública são sempre levadas à tona de quatro em

quatro anos, e é alvo de grandes promessas políticas, mas no decorrer do tempo de

gestões, parecem não se concretizar, gerando insatisfação popular. O que não é

diferente de uma cidade como Curitiba, que possuí mais de um milhão e meio de

habitantes e vem recebendo muitas críticas sobre o número de crimes que crescem.

Com a grande correria do dia a dia e parecendo que se há menos tempo para cumprir

tarefas, os dias podem vir a se tornar mais curtos e estressantes, e como se já não

bastassem as preocupações que todos enfrentam diariamente, como, filhos,

faculdade, trabalho e compromissos pessoais ainda há de se preocupar com a

possibilidade de perder seus bens ou ter seu patrimônio violado pela marginalidade

instalada na sociedade. O medo que parte da população de ter sua casa ou empresa

invadida, seu carro roubado, seu patrimônio violado, sua integridade física e moral

ferida ou ainda ter seus bens de uso pessoal do dia a dia apanhados por batedores

de carteira, faz com que o mercado de equipamentos de segurança se obrigue a ser

criativo e inovador o suficiente para trazer além de uma sensação de segurança, um

sentimento de conforto para o cliente que queira se proteger de adversidades da

sociedade.

Não somente em um contexto de proteção, este tipo de equipamentos vem sido

utilizado por diversos outros setores do mercado para uso empresarial, como uma

forma de administrar o negócio por meio remoto, sem a necessidade haver custos

com pessoal para realizar este tipo de tarefa. Os equipamentos são para utilização de

longo prazo e geram de muitas formas de economia e redução de gastos para o

empreendedor. Podemos tomar como exemplo a controladoria de acesso por meio

eletrônico, fiscalização interna por meio de câmeras remotas, controle de público por

meio de sensores magnéticos e outras formas de se fazer gestão e administrar uma

empresa de forma eletrônica.

Neste contexto de mercado tecnológico há a empresa Mega Infotronic que é

uma varejista do setor referente à comercialização de produtos eletrônicos e

segurança residencial e empresarial, onde há 20 anos vem se atualizando e

solidificando para trazer a melhor experiência com equipamentos de segurança para

14

seus clientes, passando-lhes a certeza de estarem adquirindo produtos de qualidade

e de referência no mercado. De início o relatado pelo proprietário seria que com a

expansão e o mercado em alta, o número de vendas pudesse ser maior, deixando

claro que a loja teria potencial para expandir suas vendas tanto de forma direta com

clientes, como no meio digital para desbravar este mercado que está em ascensão.

Com a declaração dada pelo proprietário nossa equipe teve interesse em

prestar consultoria nesta empresa e diante disso ao elaborar este projeto propõe-se

realizar uma consultoria para verificar a empresa a partir de uma análise primária e

fazer um trabalho para diagnosticar possíveis oportunidades de mercado e encontrar

meios para realizar ações de marketing eficientes visando o crescimento da empresa,

o bem do cliente, uma comunicação efetiva e melhores retornos.

15

2. PLANO DE PROJETO

2.1 OBJETIVOS E METAS DO PROJETO

Após análise geral da atual situação estratégica da empresa e expectativas

apontadas por seus gestores, foi possível elaborar e traçar objetivos e metas para

alcançar melhorias nos processos internos focados na área comercial e suas relações

com clientes. Sabendo que o segmento de segurança e monitoramento tem se

desenvolvido e tornado um serviço essencial, tanto para empresas como residências,

poderemos estudar esse mercado e encontrar opções que tragam resultados

positivos, seguindo os objetivos propostos pela equipe e expectativas trazidas pelos

gestores. Segue abaixo os objetivos e metas:

QUADRO 1 – OBJETIVOS ESTABELECIDOS PARA CONSULTORIA NA EMPRESA MEGA INFOTRONIC.

Objetivos propostos para a

consultoria Metas propostas pela consultoria

Identificar a estrutura interna

Analisar internamente a necessidade de

implantação de processos de vendas para

melhorias.

Verificar o mercado de atuação

Analisar satisfação dos clientes,

relacionamento com fornecedores, parceiros e

concorrentes.

Analisar a possibilidade de

expansão

Verificar no segmento que atua, novos

parceiros e fornecedores, identificar potenciais

clientes para expandir a carteira de clientes.

Analisar possíveis melhorias na

estrutura interna

Analisar resultados internos e implantação de

ferramentas nos processos.

Fonte: Elaborado pelos autores (2016)

16

2.2 IDENTIFICAÇÃO DE EXPECTATIVAS

A empresa Mega Infotronic projeta através desta consultoria realizada pelos

formandos da faculdade ESIC as seguintes expectativas:

Aumentar vendas físicas;

Melhorias de gestão;

Redução de custos;

Aprimorar aumento vendas por meio online.

2.3 ABRANGÊNCIA

A consultoria executada pela equipe deste projeto será limitada às áreas que

dizem respeito ao setor comercial da empresa, sendo marketing e relacionamento

com o cliente.

2.4 EQUIPE DO PROJETO

A consultoria é composta pelos formandos do curso de Gestão Comercial

Elielso Moura, Fabiana Ferreira e Gabriel Lima, sendo orientados pelo professor Elic

Vodovoz.

2.4.1 Estrutura analítica do projeto (EAP)

Definido os objetivos se faz necessário determinar quais elementos de trabalho

ou elemento precisa ser conduzido para o seu cumprimento. Para isso foi montada

uma EAP – Estrutura Analítica do Projeto. Para esta consultoria foi criado a seguinte

EAP:

17

IMAGEM 1 – ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP)


2.4.2 Matriz de responsabilidade

É uma matriz que aloca a responsabilidade de cada integrante da consultoria,

é um instrumento muito eficiente que tem como objetivo designar as funções e

responsabilidades dentro de um processo ou projeto, desta forma evita conflitos com

as atividades devidamente divididas e aumenta a chances de um bom resultado.

Segue abaixo a matriz de responsabilidade para o projeto de consultoria empresa

Mega Infotronic:

18

QUADRO 2 – MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DO PROJETO.

Item

EAP ITEM DE TRABALHO ELIELSO FABIANA GABRIEL

1 Informações da empresa S S P

1.1 Coleta de informações da empresa S P

1.2 Coleta de informações de mercado P S

1.3 Verificação de satisfação dos clientes S P S

2 Análise das informações S S P

2.1 Análise das estruturas interna da empresa S P

2.2 Análise das de informações de mercado P S S

2.3 Montar uma Análise SWOT S P S

3 Análise do processo S S P

3.1 Analisar a possibilidade de expansão melhorias P S S

3.2 Analisar mercado de atuação P S S

4 Plano de ação S P S

4.1 Formular propostas S S P

4.2 Avaliação das propostas pela equipe (consultoria) S P S

4.3 Apresentação das propostas elaboradas pela consultoria a empresa. S S P

Legenda: P=Responsabilidade Primária; S= Responsabilidade de Suporte. Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

2.5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO PROJETO.

O fator crítico para o sucesso deste projeto é a disponibilidade e qualidade das

informações a serem cedidas pela empresa Mega Infotronic, como o cumprimento do

prazo dessas informações.

O acesso aos clientes da empresa Mega Infotronic também é um fator muito

importante, para que possa ser feita a pesquisa de satisfação. A qualidade destes

dados e informações serão críticos para a elaboração das propostas no final da

consultoria.

19

2.6 ETAPAS DO PROJETO

A primeira fase do projeto é INFORMAÇÕES DA EMPRESA, onde serão

coletadas informações da empresa e os mesmos serão de extrema importância para

entender a empresa, seu funcionamento, sua visão e será verificada a satisfação dos

clientes, sendo utilizadas ferramentas e técnicas adquiridas no curso de Gestão

Comercial.

A segunda fase é ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES, onde será analisado a

estrutura da empresa e o mercado em que a empresa Mega Infotronic atua, para que

seja feito um diagnóstico de seus pontos fortes e fracos e oportunidades e ameaças.

A terceira fase é ANÁLISE DO PROCESSO, onde será analisado a

possibilidade de expansão de melhorias e o mercado de atuação, analisando a parte

de microambiente, conhecendo melhor o mercado de atuação, podendo assim iniciar

o processo de formulação de propostas.

A quarta fase é o PLANO DE AÇÃO, através da análise realizada anteriormente

e das propostas formuladas ocorrerá à formulação das propostas, a avaliação dos

mesmos e a apresentação destas propostas para a empresa Mega Infotronic

2.7 CRONOGRAMA

No cronograma a seguir, apresentam-se os meses para desenvolver as

atividades do projeto de consultoria.

QUADRO 3 – CRONOGRAMA

CRONOGRAMA PRELIMINAR

20

AGO –

SET/2016OUT –

NOV/2016DEZ –

FEV/2017 MAR –

ABR/2017MAI-

JUN/2017Pesquisa referencial teórico Elaboração do projeto Elaboração dos questionários Pesquisa e coleta de dados Analise e organizar as informações Formulação propostas


2.8 RECURSOS NECESSÁRIOS

Definir um responsável da equipe para realizar a ponte com os proprietários e

trazer as informações que são voltadas ao projeto (deslocamento).

Autorização da empresa Mega Infotronic para realizar as pesquisas de

qualificação em vendas dos funcionários e satisfação do cliente (impressão).

Disponibilizar internet para realização das pesquisas por meio digital na

empresa (internet).

2.9 ORÇAMENTO DO PROJETO

Para este projeto alguns recursos financeiros poderão ser necessários, as

informações abaixo descrevem para o que serão utilizados os recursos, podendo

haver imprevistos e os mesmos serão informados à empresa para que possa ser

previamente aprovados. Neste projeto não há cobrança de honorários ou quais quer

beneficiamento de remuneração.

QUADRO 4 – ORÇAMENTO DO PROJETO

21

Atividades Estimativa

R$ Detalhamento de possíveis gastos

Coleta de dados

R$130,00

Gastos com deslocamentos até a empresa patrocinadora do projeto.

Gastos com impressões de relatórios e informações necessárias para a consultoria.

Gastos com telefonia ou internet durante as pesquisas e obtenções de informações.

Analise do processo R$

35,00 Impressões previstas durante análises.

Plano de ação R$

50,00

Impressão de relatório contendo as propostas geradas pela consultoria e deslocamentos.

TOTAL

R$215,00


3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

22

Os conceitos abordados nesse tópico serão utilizados para fundamentar as

análises realizadas na empresa como a compreensão do modelo de negócio atual, o

relacionamento entre a empresa e seus clientes. Para possíveis melhorias, serão

estudados temas como a era digital buscando soluções adequadas à expansão da

empresa em canais diversos.

3.1 MODELO DE NEGÓCIO CANVAS

De acordo com SEBRAE, o modelo de negócios Canvas, foi criado por Alex

Osterwalder e Yves Pigneur com a função de organizar e visualizar de maneira prática

e eficiente seu planejamento de negócios. Por esse modelo, podemos definir nossos

objetivos e prioridades no momento da organização deste projeto seguindo os passos

do modelo de planejamento.

Esse modelo de negócio pôde nos dar uma visão ampla e bem definida das

etapas internas e possibilidades de melhorias a serem implantadas ou alteradas na

empresa.

Sendo este modelo dividido em nove blocos bem detalhado para uma boa

visualização descrita da seguinte forma, de acordo com SEBRAE:

1. Proposta de valor: o que sua empresa vai oferecer para o mercado que

realmente terá valor para os clientes;

2. Segmento de clientes: quais segmentos de clientes serão foco da sua

empresa;

3. Os canais: como o cliente compra e recebe seu produto e serviço;

4. Relacionamento com clientes: como a sua empresa se relacionará com cada

segmento de cliente;

5. Atividade-chave: quais são as atividades essenciais para que seja possível

entregar a Proposta de Valor;

6. Recursos principais: são os recursos necessários para realizar as atividades-

chave;

7. Parcerias principais: são as atividades-chave realizadas de maneira

terceirizada e os recursos principais adquiridos fora da empresa;

23

8. Fontes de receita: são as formas de obter receita por meio de propostas de

valor.

9. Estrutura de custos: São os custos relevantes necessários para que a

estrutura proposta possa funcionar.

Esse modelo de negócio pôde nos dar uma visão ampla e bem definida das

etapas internas e possibilidades de melhorias a serem implantadas ou alteradas na

empresa.

3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES

A importância em um bom relacionamento com clientes vai além da ideia de

simplesmente fechar uma venda, e sim, ter a certeza de que teve um bom

atendimento, satisfez suas necessidades e expectativas quando procurou seu

estabelecimento e provavelmente indicará a outros clientes por ter sido uma boa

experiência.

Como cita KOTLER, 2007, p6 “O marketing consiste em ações que levem à

construção e manutenção de relacionamentos de troca desejados com um público-

alvo em relação a algum produto, serviço, ideia ou outro objeto. O objetivo é mais do

que simplesmente atrair novos clientes e criar transações; é reter os clientes e

expandir os negócios deles com a empresa. Os profissionais de marketing querer

construir relacionamentos fortes ao proporcionar, de forma consistente, valor superior

para o cliente”

3.3 CANAIS

Os canais de distribuição são mais do que simples conjuntos de empresas

ligadas por vários fluxos. Eles são complexos sistemas comportamentais nos quais

pessoas e empresas interagem para atingir metas individuais, organizacionais e de

canal. Alguns sistemas de canal consistem apenas em interações informais entre

empresas livremente organizadas. Outros consistem em interações formais

orientadas por sólidas estruturas organizacionais. Além disso, os sistemas de canal

24

não são estáticos- surgem novos tipos de intermediários e são desenvolvidos

sistemas completos de novos canais (KOTLER,2007, p.307).

Gerar um produto ou serviço e disponibiliza-los aos compradores requer a

construção de relacionamentos não somente com os clientes, mas também com

fornecedores e revendedores na cadeia de suprimentos da empresa. Essa cadeia de

suprimento consiste em parceiros nos “níveis acima” e “nos níveis abaixo”. A cadeia

para cima em relação as empresas, é o conjunto de empresas que fornecem, as

matérias primas, os componentes, as peças, as informações, as finanças e o

conhecimento especializado necessário para criar um produto ou serviço. As

empresas, entretanto, tradicionalmente se focam no lado “para baixo” da cadeia de

suprimento – nos canais de marketing ou canais de distribuição que se voltam para

os clientes. Os parceiros do marketing “para baixo”, como atacadistas e varejistas,

compõem uma relação vital entre empresas e clientes.

Tanto os parceiros localizados nos níveis acima, quanto aos localizados nos

níveis abaixo, também podem participar das cadeias de suprimentos de outras

empresas. Mas é o desenho único da cadeia de suprimento de cada empresa que lhe

permite entregar valor superior aos clientes. O sucesso individual de uma empresa

depende não apenas de seu desempenho, mas também como toda sua cadeia de

suprimento e todo seu canal de distribuição compete com os canais dos concorrentes.

(KOTLER, 2007, p304)

3.4 ERA DIGITAL

A Internet oferece vantagens reais para todas as empresas, inclusive as

pequenas. Uma vez que o custo de uma web site é razoavelmente baixo, uma

empresa com faturamento menor que um milhão de dólares pode tornar-se acessível

a consumidores de todo o mundo como uma Nestlé ou French Telecom. A internet

pode “aplainar o terreno”, para que as atividades de marketing os consumidores

potenciais por meio do uso eficiente desta mídia. Não faltam exemplos de empresas

que se tornaram bem-sucedidas com o uso da Internet. (AAKER,2011, p.180)

Através da internet, o consumidor tem mais acesso a informações e por isso

consegue conhecer, questionar, comparar e divulgar sua opinião sobre produtos,

serviços, marcas e empresas. Leilão, leilão reverso, e-marketplace, sites de

25

comparação de preços entre outros permitiram maior facilidade para achar o melhor

preço. O consumidor ganha mais poder, exige uma mudança na proposta de valor das

empresas e, consequentemente, nos seus esforços de marketing. Como a competição

no mercado é cada vez maior, dificulta a manutenção das margens de lucro. O perigo

não está só em perder clientes, receita ou oportunidades. Um concorrente ou até

mesmo uma start-up pode se tornar líder na internet em seu segmento, definindo

novas regras de negócios. (CAVALLINI, 2008, p.27)

3.5 VITRINES

Segundo Madureira (2015), vitrine é a chance que um empreendedor tem de

se diferenciar dos demais e atrair o cliente para dentro do seu ponto de venda. Para

o público de classe C e D, o importante é destacar o preço do produto. A escolha dos

produtos expostos na vitrine é muito importante, o autor indica que devem ser

expostos produtos que sejam atraentes e motivem as compras, para uma escolha

mais assertiva o comerciante deve observar os produtos que são mais vendidos e

indiquem o posicionamento da loja.

A atualização das vitrines também é muito importante, os consumidos buscam

novidades, se a vitrine permanece a mesma durante muito tempo a tendência é que

os consumidores não a notem por ser sempre a mesma coisa, quanto mais vezes

ocorrerem essa atualização mais produtos podem ser expostos e divulgados.

4. PROJETO DE PESQUISA

O projeto de pesquisa consiste em coletar, analisar e verificar dados de

marketing, a fim de apresentar sugestões de melhorias a serem implantadas com

26

objetivo de obter resultados aperfeiçoados de vendas por meio da otimização de

marketing (CASAS e GUEVARA, 2010). Além da realização de pesquisas

exploratórias qualitativas e quantitativas há de serem sugeridas melhoras por

pesquisas descritivas, onde situações que sejam encontradas pela equipe possam ser

investigadas pela mesma (CASAS e GUEVARA, 2010). A fim de atender o cliente de

forma personalizado a pesquisa será feita com os mesmos, de formar exploratória,

para entender quais pontos fracos podem ser reforçados. Para entender o lado do

proprietário e vendedores iremos atrás de seus anseios por melhorias através de

pesquisa qualitativa descritiva, com intuito de descobrir quais são suas expectativas

com o empreendimento e quais as possibilidades de haver quedas nas vendas.

4.1 OBJETIVOS DE PESQUISA

Este item explicará os objetivos da pesquisa de marketing a ser realizada.

4.1.1 Objetivo Geral

Compreender o relacionamento entre cliente e loja por meio de levantamento

de dados pesquisados com clientes, vendedores e proprietários para desenvolver

melhorias através da otimização de marketing.

4.1.2 Objetivos específicos

Pesquisa qualitativa interna:

Identificar a existência de um processo de vendas através de um processo indireto

por técnicas de construção.

Verificar o conhecimento dos vendedores em relação às técnicas de vendas e

atendimento ao cliente através de um processo indireto por técnicas de construção.

Pesquisa qualitativa e quantitativa (externa)

27

Verificar o conhecimento do vendedor sobre o produto ofertado.

Descrever a visão do cliente quanto:

1) Qualidade do espaço físico em geral.

2) O atendimento dos vendedores através do cliente.

3) Vitrines que cada cliente teve contato.

4) Posicionamento do ponto de venda.

5) Preço dos produtos pesquisados.

6) A oferta de produto existentes na loja.

7) Novos canais de atendimento.

4.2 METODOLOGIA DE PESQUISA

O método de pesquisa utilizado será do tipo exploratório, onde há maior

possibilidade, flexibilidade e versatilidade em relação aos os procedimentos formais

de pesquisa, não havendo a necessidade de grandes amostras nem de planos de

amostragem por probabilidade. Tendo uma maior liberdade para mudanças de direção

na exploração, quando há a descoberta de novos dados que possam gerar outras

possibilidades exploratórias (MALHOTRA, 1999). Porém, para assegurar a

confiabilidade dos resultados foram entrevistados clientes em número suficiente

segundo os critérios de uma pesquisa quantitativa.

Já como método para pesquisa interna será utilizado além de perguntas

abertas para maior abrangência de respostas, a técnica de construção, segundo

Malhotra (1999) esta técnica exige que o entrevistado construa uma resposta em

forma de história, dialogo ou descrição. O pesquisador deve dar ao menos uma

estrutura inicial para resposta do entrevistado.

A Utilização de pesquisas com respostas semiabertas para que além da

quantificação feita, possam ser analisadas as expectativas do cliente em relação ao

estabelecimento (SAMARA, 2007).

Perguntas encadeadas para conhecimento da qualidade do espaço físico da

loja onde a resposta de uma questão depende de uma anterior (SAMARA, 2007).

Escala itemizada, onde o entrevistado indica um grau de satisfação em relação

a um atendimento ou produto oferecido (SAMARA, 2007).

28

Utilização de técnicas de vendas para utilizar de comparativo com o

conhecimento dos vendedores.

As entrevistas com clientes apresentam um viés quantitativo, porém, são

questionadas a respeito das respostas para assegurar o porquê da resposta. Essa

técnica traz um viés qualitativo e maior riqueza dos dados coletados, podendo trazer

a percepção do entrevistador e opiniões diversas do entrevistado (SAMARA, 2007).

Por fim, buscou-se realizar um pré-teste para verificar a homogeneidade e

diminuir a amostra sem alterar a confiabilidade da amostra.

4.3 PESQUISA QUALITATIVA E PESQUISA QUANTITATIVA E AMOSTRA

As pesquisas qualitativas feitas com o proprietário e funcionários, funcionaram

como uma forma inicial para proporcionar uma melhor visão e compreensão da

empresa Mega Infotronic. Para pesquisa qualitativa foi elaborado um questionário

para obtenção de respostas construtivas afim de avaliar o conhecimento dos

funcionários que atuam em vendas. Para pesquisa quantitativa, a amostragem

utilizada é probabilística por amostragem aleatória simples (MALHOTRA 2001), os

entrevistados são clientes que entraram na loja e usufruem dos atendimentos

prestados no balcão, com esta é identificada a satisfação dos clientes em relação à

conveniência de atendimento e espaço físico. Para abordagem de entrevistados e

coleta de dados há um pesquisador por porta. Na realização das análises e

agrupamento de dados, os meios utilizados são, a tabulação simples, com respostas

múltiplas e escalas diferencias. Os questionários aplicados seguem em apêndice a

partir da página 49.

De acordo com o pré-teste realizado com o questionário, foi constatado grau

de homogeneidade de 70% em 31 elementos. Para obtenção dos resultados a equipe

estimou, com uma população de 5760 compradores nos últimos 6 meses, nível de

confiança de 95% e erro amostral de 6% uma amostra de 216 pessoas poderá expor

comportamento da população suficiente para realizar o diagnóstico e sugerir

melhorias.

QUADRO 5 – RESULTADO DE HOMOGENEIDADE

29

Requisito Porcentagem da

população Média Individual

Atendimento 70% 3 - 3,5

Ambiente 75% 2 - 2.4

Compra online 65% Compraria em loja online

Porcentagem total 210%

Média percentual 70%


Os cálculos foram realizados de acordo com a equação abaixo:

FIGURA 3 - EQUAÇÃO DO CÁLCULO DE AMOSTRA

Fonte: MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing (2001)

N = 5760

P = 30%

Q= 70%

E=6%

Z de alfa = 1,65

4.4 RESULTADO DE PESQUISA

Este item abordará o resultado das pesquisas realizadas com clientes,

funcionários e proprietário.

30

4.4.1 Pesquisas quantitativas

A seguir estão os gráficos com resultado das pesquisas feitas com clientes, exibindo comentários sobre os resultados. Cada gráfico corresponde às categorias qualitativas utilizadas na entrevista.

GRAFICO 1 – VITRINE RUA 24 DE MAIO


Este gráfico representa a avaliação dos clientes em relação à vitrine da R. 24

de Maio que usufruíram do atendimento da loja. É percebido que a maioria dos

entrevistados não reparou na vitrine, ou porque entraram direto na loja ou porque

visualizaram uma das outras vitrines. Porém em relação aos que repararam, 28%

afirma que a vitrine merece nota 3, o que significa que a vitrine poderia ter uma melhor

estrutura, disposição de produtos e iluminação.

2% 4%

28%

18%15%

33%

Nota obtida para avaliação da vitrine 24 de Maio

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Não viu

31

GRAFICO 2 – VITRINE RUA 7 DE SETEMBRO


O seguinte gráfico traz os resultados da pesquisa onde foram questionados aos

clientes sobre a qualidade da vitrine da Av. 7 de Setembro. Os resultados mostram

que a maior parte dos entrevistados não percebeu a vitrine da Av. 7 de Setembro, mas

a maioria (15 e 13%) dos que perceberam a vitrine definiram-na com notas 5 e 4, o

que significa que a vitrine tem uma melhor disposição de produtos, iluminação e

estrutura.

GRAFICO 3 – VITRINE BALCÃO CAIXA


0% 4%

11%

13%

15%

57%

Nota obtida para avaliação da vitrine 7 de Setembro


2% 7%

13%

13%

11%

54%

Nota obtida para avaliação da vitrine do balcão caixa


32

O gráfico a cima representa a avaliação dos clientes em relação a vitrine do

balcão. Dos clientes que perceberam a vitrine é possível notar que as notas 3, 4 e 5

tem um resultado de respostas muito próximos, o que pode significar que a vitrine

precise de ajustes físicos por ser muito antiga e melhor iluminação, mas a disposição

dos produtos é adequada.

GRAFICO 4 – VITRINE INTERNA


Com as respostas obtidas é possível perceber na vitrine interna da loja que a

maioria dos clientes que a perceberam pontuaram com uma nota média e outra grande

parte pontuou com notas mais favoráveis. Pôde-se perceber que a qualidade da vitrine

é adequada, mas precisa de uma disposição melhor de produtos para serem

expostos.

2% 7%

20%

15%

15%

41%

Nota obtida para avaliação da vitrine interna


33

GRAFICO 5 – E-COMMERCE


Em relação aos clientes que foram questionados sobre a possibilidade de a

loja abrir um novo canal de vendas (online) a grande maioria (76%) responderam

que “Acham uma boa ideia e realizariam compras”. Com esta pesquisa é possível

concluir que a abertura de um canal de vendas onde o cliente pudesse escolher

seus produtos pela internet seria muito bem aceito.

4.4.2 Pesquisas qualitativas

Sobre as pesquisas qualitativas feitas com o proprietário foi possível entender

que o mesmo tem muito anseio por uma reestruturação de marketing na loja para

voltar a ter crescimento nas vendas. Assim como perguntado ao proprietário os

funcionários responderam que a loja não tem nenhum processo de treinamento nem

processo de vendas. Todos responderam afirmativamente quando questionados se

achavam que a qualidade das vitrines poderia ser melhor.

Os vendedores quando questionados sobre o conhecimento técnico sobre os

produtos afirmaram ter adquirido durante o período que trabalhavam lá e que não

13%

0%0%11%

76%

Nota obtida a avaliação da expansão para ocanal e‐commerce

Não acho que seria uma boa ideia

Acho relevante mas não compraria

Acho interessante mas não compraria

Acho interresante para olhar o que a loja vende e comparar preços mas não compraria

Acho interessante e compraria

34

receberam treinamento técnico. Sobre o conhecimento em vendas e o potencial de

negociação, afirmaram que não tem poder de barganha com o cliente.

É possível concluir que os vendedores não tendo poder de barganha, conhecimento

técnico sobre os produtos, treinamento e processo de vendas, fica difícil para que

possam ter um poder de negociação e convencimento sobre o cliente.

35

5. DIAGNÓSTICO

A loja de eletrônicos Mega Infotronic tem notado uma queda constante nas

vendas de todos os seus produtos em comparação aos mesmos períodos dos últimos

dois anos. Em uma reunião com os proprietários da loja, foram relatadas queixas, e

destas as mais citadas são a falta de qualidade no atendimento e uma queda na

quantidade de clientes que entram na loja durante o período que a loja está aberta.

Analisando o mercado e a entrevista feita com os proprietários é perceptível

que dentro do seu mix de marketing; preço e praça, não são os fatores que geram a

baixa nas vendas, já que a loja se situa em um local onde a concorrência é acirrada e

os preços são competitivos. Sendo assim, sentimos a necessidade de realizar uma

pesquisa exploratória de maior abrangência para avaliar o potencial de vendas

baseando-se no conhecimento em vendas e atendimento ao cliente dos vendedores

e qualidade do espaço físico da loja.

O propósito desta pesquisa é qualificar e identificar como funciona o

atendimento ao cliente qualificar a loja como espaço físico.

Análise SWOT é utilizada para identificar pontos fortes e pontos fracos,

ameaças e oportunidades de uma empresa, é caracterizada por analisar o cenário

interno e externo de uma organização, a mesma é utilizada em um planejamento

estratégico. Segue abaixo a análise SWOT da empresa Mega infotronic:

QUADRO 6 – ANALISE SWOT DA EMPRESA MEGA INFOTRONIC.

36

Pontos Fortes Pontos Fracos A

mbi

ente

Inte

rno

Bons fornecedores Vitrines

Ponto de venda Atendimento

Preços de boa concorrência Vendedores desqualificados para venda de produtos técnicos Agilidade na entrega de

produtos faltantes Falta de um processo de vendas

Boa variedade de produtos importados

Qualidade do espaço

Pouco investimento no marketing

Faltam produtos de marcas nacionais conhecidas no mercado

Am

bien

te E

xter

no

Oportunidades Ameaças

Baixa no dólar Crise no mercado de eletrônicos

Melhora na economia nacional

Aumento do dólar

Assaltos


O Quadro de modelo de negócios “canvas” é uma ferramenta de gerenciamento

estratégico, funciona como um mapa visual contendo nove blocos de modelo de

negócio, com informações que constituem uma empresa. A Figura 2 traz o canvas da

empresa Mega Infotronic, uma suposição arquitetada do modelo de negócio atual e

algumas possibilidades para a continuidade do Projeto Integrador, sendo os itens

marcados em amarelo o que a empresa já possui; azul o que a empresa quer alcançar;

amarelo e o que já temos; rosa ações que podem ser possíveis.

FIGURA 2 – CANVAS DA EMPRESA MEGA INFOTRONIC

37


Com as informações levantas até o momento é notável que a empresa precise

passar por mudanças para alcançar os objetivos e a expectativa do proprietário,

montar um vínculo de confiança com o seu público externo. A empresa possui site

para vendas que precisa ser melhorado, pois segundo AAKER a internet pode aplainar

o terreno, o mesmo é uma grande ferramenta para que empresas se tornem bem-

sucedidas.

A figura 2 traz um dos aspectos mais promissores identificados nas pesquisas:

A possibilidade de expandir os seguimentos de clientes pelo Brasil por meio das

vendas online (Verificar tarjas azuis). Para isso a empresa terá que estabelecer

algumas parcerias com sites intermediários que atuam com cobertura nacional para

as vendas. A empresa terá que ser competitiva em preços e desenvolver ações

voltadas à retenção dos clientes que comprarem nos sites parceiros, ou seja, ações

de marketing como mailing serão utilizadas para atrair os clientes para futuras

compras no site da própria empresa.

38

5.1 AVALIAÇÃO DA LOJA

O foco principal da empresa segundo o proprietário são as vendas de

equipamentos de segurança, porém a loja disponibiliza de vários produtos do ramo de

eletrônico como equipamentos para vídeo games, telefones, antenas, fones de

ouvido, fita de Led, pilhas, entre outros.

5.2 SUGESTÕES DE MELHORIAS

Com base nas informações obtidas através da pesquisa exploratória e as

informações obtidas através das percepções dos entrevistadores foi possível

identificar falhas e pontos que a serem melhorados. As sugestões de melhorias a

serem citadas podem ou não ser utilizada pelo proprietário.

5.2.1 Cadastro de clientes

Sugerindo o cadastro de clientes da loja, será possível traçar o perfil do

consumidor, tendo suas informações armazenadas em banco de dados, teríamos a

possibilidade de focar diretamente as promoções, proposta e a divulgação de produtos

e serviços ofertados. Com as informações passadas pelos clientes, seria possível

também, passar a manter contato como pós-venda, buscando assim fidelizar os

clientes.

Para melhor otimização deste processo, o mais aconselhável é a utilização de

uma ferramenta como o CRM (Custumer Relatioship Management) “Trata-se de um

banco de dados que permite a organização das informações disponibilizadas pelos

consumidores.” SEBRAE.

Segundo SEBRAE, a partir do perfil do consumidor podemos alcançar as

seguintes informações:

Tipo de consumidor

Preferências

39

O que procuram

Quanto gastam

“Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão

buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a

essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócios (e de

marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes” (Endeavor, 2015).

As indagações apresentadas no artigo de 2015 da Endeavor, representa o foco ao

qual se busca alcançar tendo o processo de cadastro, pois podendo responder tais

questões, a loja se encontrará mais próxima aos seus clientes e terá conhecimento

das necessidades de seus consumidores.

Traçar o perfil do consumidor poderá auxiliar para melhor atende-lo em suas

necessidades, como a loja Mega Infotronic tem um grande número de visitas diárias,

estabelecer um processo de cadastro de clientes para armazenar dados e sugerir

produtos, poderá desta forma, estabelecer um vínculo com seus clientes, em um meio

onde existem vários concorrentes, estaria se destacando dos demais.

Nesse ponto a equipe sugere duas opções ao empresário.

1. Utilização de software que cadastre os clientes e os separe por critérios de

comportamento de compra e permita o envio de e-mails marketing com

promoções personalizadas, novidades etc...

2. Utilização do excel contendo nome dos clientes, e-mail e preferência de

compra. Por exemplo: equipamentos de segurança, informática etc... Nesse

caso o excel realiza o filtro para o envio de novidades e promoções.

5.2.2 Vitrines

A vitrine é um dos principais recursos de comunicação do varejo com o seu

público, se as vitrines forem bem planejadas é a ótima oportunidade de atrair o cliente.

A loja Mega Infotronic possui 4 vitrines, sendo elas: a da rua 24 de maio, rua 7

de setembro, interna lateralmente e vitrine do balcão caixa. Existem diversos produtos

40

expostos desde telefones, fones de ouvidos, acessórios para informática e

videogames, entre outros.

Os gráficos seguintes mostram como os entrevistados (consumidores)

avaliaram cada vitrine:

O gráfico 1 demonstra como os entrevistados avaliaram a vitrine da loja Mega

Infotronic localizada na 24 de maio, 33% dos entrevistados não viram ou repararam

nesta vitrine, 2% avaliaram com nota 1, 4% avaliaram com nota 2, 28% avaliaram com

nota 3, 18% avaliaram com nota 4 e 15% dos entrevistados avaliaram com nota 5.

GRAFICO 1 – VITRINE RUA 24 DE MAIO


O gráfico 2, demonstra como os entrevistados avaliaram a vitrine da loja Mega

Infotronic localizada na 7 de setembro,57% dos entrevistados não viram ou repararam

nesta vitrine, não houve avaliações para a nota 1, 4% avaliaram com nota 2, 28%

avaliaram com nota 3, 18% avaliaram com nota 4 e 15% dos entrevistados avaliaram

com nota 5.

2% 4%

28%

18%15%

33%

Nota obtida para avaliação da vitrine 24 de Maio


41

GRAFICO 2 – VITRINE RUA 7 DE SETEMBRO


No gráfico 3, mostra como avaliaram a vitrine do balcão caixa da loja Mega

Infotronic, 54% dos entrevistados não viram ou repararam nesta vitrine, 2% avaliaram

com nota 1, 7% avaliaram com nota 2, 13% avaliaram com nota 3, 13% avaliaram com

nota 4 e 11% dos entrevistados avaliaram com nota 5.

GRAFICO 3 – VITRINE BALCÃO CAIXA


0% 4%

11%

13%

15%

57%

Nota obtida para avaliação da vitrine 7 de Setembro


2% 7%

13%

13%

11%

54%

Nota obtida para avaliação da vitrine do balcão caixa


42

O gráfico 4, demonstra como os entrevistados avaliaram a vitrine interna da loja

Mega Infotronic, 41% dos entrevistados não viram ou repararam nesta vitrine, 2%

avaliaram com nota 1, 7% avaliaram com nota 2, 20% avaliaram com nota 3, 15%

avaliaram com nota 4 e 15% dos entrevistados avaliaram com nota 5.

GRAFICO 4 – VITRINE INTERNA


Após analisar todos os gráficos foi possível identificar que a maioria dos

entrevistados não observou em nenhuma das vitrines. As falhas foram identificadas

através das percepções dos entrevistadores (equipe de consultoria) e comentários

dos entrevistados (consumidores), sendo elas:

Nem todos os preços são visíveis.

Falta equilíbrio na quantidade distribuída em cada vitrine.

Iluminação fraca e destoante

Soluções:

Adquirir etiquetas que possam proporcionar uma maior visibilidade nos preços.

Atualizar os produtos ou repor conforme forem sendo retirados da vitrine,

semanalmente ou quinzenalmente.

2% 7%

20%

15%

15%

41%

Nota obtida para avaliação da vitrine interna


43

Processo:

Designar um dia da semana para cuidar desta sugestão de melhoria

Escolher um responsável ou criar um processo de revezamento para que os

funcionários da loja

Atualizar os preços, fazer reposição ou atualização dos produtos expostos nas

vitrines.

5.2.3 Site de vendas

Possuir uma loja virtual é uma ótima oportunidade de expandir os negócios, já

que o e-commerce traz flexibilidade, agilidade e economia aos consumidores. A loja

Mega Infotronic já possui um site de vendas, porém segundo relatos do proprietário

não ocorrem vendas e está inativo.

O gráfico 5 demonstra a opinião dos entrevistados em relação a comprar pelo

site de vendas da loja Mega Infotronic, 13% dos entrevistados não acham que seria

uma boa ideia adquirir os produtos através do e-commerce, 11% dos entrevistados

achou interessante para olhar que a loja vende e comparar preços, mas não

comprariam, 76% acham interessante e comprariam e não houveram notas para as

demais opções.

44

GRAFICO 5 – E-COMMERCE


A loja possui um site de vendas, atualmente inativo devido à baixa venda. A

seguir pontos a serem trabalhados:

Divulgação através de redes sociais.

Divulgação através dos próprios funcionários.

E-mails marketing com anúncios que levem o consumidor a acessar o site.

Para que esses pontos abordados tragam resultado será necessário:

Designar um responsável para divulgar posts com informações da loja,

promoções nas mídias sócias. Ex: Facebook.

Instruir os próprios funcionários a indicarem as clientes que a loja possui um

site e convida-los a acessarem a loja virtual.

Encaminhar aos clientes cadastrados produtos novos; promoções.

Trabalhar com ferramenta que ajude na mensuração de dados. Ex: Google

Analitycs.

13%

0%0%11%

76%

Nota obtida a avaliação da expansão para ocanal e‐commerce

Não acho que seria uma boa ideia

Acho relevante mas não compraria

Acho interessante mas não compraria

Acho interresante para olhar o que a loja vende e comparar preços mas não compraria

Acho interessante e compraria

45

5.2.4 Reconhecimento de marca

Redes Sociais

Buscando alcançar com maior efetividade o público alvo da MEGA

INFOTRONIC, podemos apontar uma melhoria no marketing atual. A loja possui uma

página no Facebook, porém, sem atividades recentes ou atualização de conteúdo, a

rede social tem se mostrado cada vez mais um excelente portal que liga as empresas

a seus clientes de maneira fácil, rápida e eficiente. Atualizar conteúdos em

plataformas online de redes sociais poderá aproximar os clientes sem que saiam de

casa, será possível apresentar novos produtos que cheguem à loja, criar campanhas

promocionais para atrair novos clientes, etc.

Para concretizar esta sugestão, poderia ser designado um responsável que,

pelo menos 3 vezes por semana atualize as redes sociais da loja, para estar sempre

com conteúdos novos e atrativos para os clientes.

Nome da Loja

Como cita Kotler, para atingir o público alvo o marketing utiliza diversos canais,

como por exemplo, televisão, rádio, outdoors e internet. “Além dessas mídias, a

comunicação se dá por intermédio da aparência das lojas e dos sites, entre outros

meios” (KOTLER, 2012, p.09). A questão da aparência da loja, sugerida por Kotler é

de suma importância, pois é algo que também pode ser melhorada na Mega Infotronic.

Iremos abordar sobre as vitrines e como podemos sugerir melhorias neste setor,

porém, quanto a aparência da loja, devemos também apontar como sugestão uma

melhor visibilidade e destaque do nome, pois para pedestres que passam

constantemente em frente, pela calçada, não conseguem saber. O destaque do nome

Mega Infotronic se torna visível apenas para quem transita pelo outro lado da rua e

por veículos que trafeguem pelas vias adjacentes.

Esta situação se dá pelo fato do destaque ao nome da loja, estar em um local

muito alto e distante de quem passa em frente. Uma possível solução seria a inserção

do nome destacado na parede da loja, de forma a se tornar visível e chamativo a quem

se encontra mais próximo ao estabelecimento.

46

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O projeto apresentado possuía como objetivo principal identificar possíveis

falhas existentes no marketing de varejo, levantar informações com os proprietários,

funcionários e clientes e entender suas percepções a respeito da loja para sugerir

processos de melhorias que pudesse devolver o potencial de vendas da loja, perdido

nos últimos anos. Para realizar a pesquisa desse projeto, foram entrevistados os

proprietários, funcionários e clientes de modo totalmente imparcial.

As pesquisas do trabalho tiveram informações detalhadas a respeito dos

problemas identificados nas observações preliminares e apontamentos do próprio

gestor e da mesma maneira permitirão o desenvolvimento de soluções estratégicas

de marketing, sugestão de ferramentas e processos de venda.

Procurou-se um equilíbrio entre as expectativas do proprietário e as

possibilidades e limitações inerentes ao projeto. Trata-se de um projeto focado na área

comercial da empresa que pode impactar positivamente no faturamento da empresa,

porém não adentra nos aspectos da gestão empresarial.

Após a análise dos resultados da pesquisa pode-se concluir que o nível de

satisfação dos clientes com a Mega Infotronic encontra-se em um nível aceitável, já o

nível de satisfação com o espaço físico interno da loja (vitrines, balcão...) não se

encontra com as melhores avaliações, não somente com os dados coletados com

clientes isso foi analisado, mas também pela percepção dos participantes da

consultoria. O ponto de vista mais promissor identificado, até o momento, no

diagnóstico atual da empresa foi a possibilidade de atender outros segmentos de

clientes com as vendas online, um modelo de negócio que pode apresentar bons

resultados e ao mesmo tempo exige maior responsabilidade na gestão dos processos

de venda, já que o cuidado com a satisfação dos clientes na internet é um aspecto

relevante para a manutenção do negócio online.

Tendo em vista todos os dados que foram observados, pesquisados e

analisados é possível que o proprietário implante as sugestões de melhorias

apontadas, já que seu investimento seria baixo e o processo de implantação assertivo.

47

7. REFERÊNCIAS

AAKER, David A. Pesquisa de marketing. 2. ed. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

CAVALLINI, Ricardo. O marketing depois de amanhã: explorando novas

tecnologias para revolucionar a comunicação. 2ª ed. São Paulo : 2008

KOTLER, Philip. Administração de marketing. 14. ed. ed. São Paulo: Pearson

Education do Brasil, 2012.

KOTLER, Philip. Principios de marketing. 12. ed. ed. São Paulo: Pearson Prentice

Hall, 2006.

MALHOTRA, Naresh K.. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada. 3. ed.

Porto Alegre: Bookman, 2001. Tradução de: Nivaldo Montingelli Jr. e Alfredo Alves de

Farias.

SAMARA, Beatriz Santos; BARROS, José Carlos de. Pesquisa de

marketing: Conceitos e metodologia. 4. ed. São Paulo: Pearson, 2007.

SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS -

SEBRAE, Canvas: como estruturar seu modelo de negócio. Disponível em:

<http://www.sebraepr.com.br/PortalSebrae/artigos/Canvas:-como-estruturar-seu-

modelo-de-neg%C3%B3cio>. Acessado em 09 out. 2016.

SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS –

SEBRAE, 5 dicas de como preparar sua vitrine. Disponível em:

<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-de-impacto/5-dicas-

de-como-preparar-sua-vitrine/54c65d919b4d0d1d008c15d9>.Acessado em

09/06/2017 17:42

48

SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS –

SEBRAE, 7 dicas para criar uma vitrine atrativa. Disponível em:

<http://www.sebraemercados.com.br/7-dicas-para-criar-uma-vitrine-atrativa/>.

Acessado em 09/06/2017 17:42

49

APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO INTERNO

1. Como você classifica o seu nível de conhecimento em vendas?

R. Sem nenhuma experiência ( )0 ( )1 ( ) 2 ( )3 ( )4 ( ) 5 Total experiência

2. Em uma situação de abordagem com o cliente no balcão, ele lhe pergunta:

“Qual o preço do produto x? ”. Neste caso você não tem este produto a pronta

entrega mas sabe da existência do mesmo em um fornecedor em que o custo

é acima da média praticada.Complete a conversa de acordo com o que você

responderia (não existem respostas certas), se precisar utilize mais de uma

folha.

R.____________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

3. Em uma situação hipotética em que um cliente lhe faz a seguinte objeção, qual

seria sua resposta para argumentar e tentar negociar a venda.

R.__________________________________________________________________

___________________________________________________________________

4. Como você classifica a dificuldade em vender um produto neste

estabelecimento?

R. ( ) Nenhuma dificuldade ( ) Pouca dificuldade ( ) Média dificuldade ( )

dificultoso ( ) Muito dificultoso.

Nossa,

como está

caro!

50

Justifique sua resposta:

______________________________________________________________

______________________________________________________________

APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO PARA CLIENTES

1. Referente ao atendimento, como você avalia de 1 a 5___

2. Como você classifica o conhecimento técnico dos vendedores sobre os

produtos de 1 a 5___

3. Como o senhor classifica o poder de negociação do vendedor que te atendeu

(preço, promoções, apresentação, proposta de valor) em uma escala de 1 a

5___

4. Como você avalia a proposta de receber promoções da loja sobre produtos

novos e ofertas. Você gostaria de receber ofertas da loja Sim ( ) Não ( )

5. Você encontrou o produto que precisava? Sim ( ) Não ( )

5.1 Você comprou o produto? Sim ( ) Não ( )

6. Você recebe promoções de outras lojas (qualquer segmento) com promoções

e ofertas? Sim ( ) Não ( )

6.1 Quando você recebe uma oferta em seu e-mail, você abre para avaliar e

aproveita-la? Sim ( ) Não ( )

7. Hoje a loja possuí um único canal de vendas ativo (balcão), como você avalia

a expansão para outro canal de vendas como uma loja online.

Não acho que seria uma boa ideia ( )

Acho relevante, mas não compraria ( )

Acho interessante para olhar o que a loja vende e comparar preços, mas não

compraria ( )

Acho interessante e compraria ( )

8. Em relação ao preço e condições de pagamento, você considera competitivo

com o das outras lojas? Sim ( ) Não ( )

9. Em relação à qualidade do espaço físico, de 0 a 5 como você classifica:

Vitrine 24 de maio___ Não parei nesta vitrine ( )

Vitrine 7 de setembro___ Não parei nesta vitrine ( )

51

Vitrine interna (vermelha) ___ Não parei nesta vitrine( )

Vitrine do balcão___ Não parei nesta vitrine( )

Expositores (atrás do balcão) ___ Não parei nesta vitrine()

Balcão___

Iluminação___

Caixa___

Espaço físico em geral___

10. Como você avalia de 1 a 5:

Qualidade dos produtos da loja___

Variedade dos produtos da loja___

projeto integrador reestruturaÇÃo de marketing de … 2... · deste projeto, a nossa família e...

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