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Les lignes directrices de l’AISSsur la qualité des services
Nabil OuzitOfficier de liaison de l’AISS pour l’Afrique du Nord
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Dans le souci d’aider les institutions de sécurité sociale à continuer à progresser sur la voie d’une meilleure performance en matière de prestations de services, l’AISS a mis en place des lignes directrices.
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Les lignes directrices de l’AISS sont des normes professionnelles reconnues à l’échelle internationale et constituent un produit essentiel du
Centre pour l’excellence en matière d’administration de la sécurité sociale
qui a été lancé lors du Forum Mondial de la Sécurité Sociale de l’AISS à Doha, Qatar en novembre 2013.
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Ces lignes directrices ont été élaborées par les Commissions techniques de l’Association et le personnel de son secrétariat avec la participation, par voie de consultation d’experts, d’organisations internationales et des membres de l’AISS des quatre coins du monde.
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Les institutions de sécurité sociale ont
besoin, chacune, selon son expérience et ses capacités, d’améliorer la qualité des services pour atteindre l’efficacité administrative et renforcer la confiance avec leurs usagers.
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Les lignes directrices en matière
d’amélioration de la qualité des services dont la vocation est de soutenir les institutions de sécurité sociale sont conçues pour remplir trois objectifs:
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orienter les organisations membres sur les principes et les pratiques se rapportant à la qualité de services;
aider ces dernières à renforcer leur capacité pour assurer et améliorer la qualité de leurs services;
établir des normes non contraignantes en matière de qualité de services.
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La qualité des services reflète le degré de réactivité de l’institution de sécurité sociale face aux besoins multiples et complexes des assurés sociaux et de leurs ayants droit.
Elle s’applique à toutes les branches de la sécurité sociale, notamment aux prestations et aux services fournis.
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La qualité des services recouvre:
les instruments juridiques: pratique, équitable, cohérente et responsable;
des politiques sociales judicieuses: assurer l’ensemble des prestations de sécurité sociale;
la capacité des usagers à accéder aux produits et aux services de la sécurité sociale;
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la qualité de l’accueil et du service; des services adaptés selon les personnes; des résultats tangibles à moindre coût; gagner la confiance du public.
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Le modèle de qualité des services repose sur 7 lignes directrices:
1- le cadre de la qualité des services ;
2- la consultation et l’implication des participants ;
3- le cycle de développement des produits ;
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4- la prise en compte des principes fondamentaux de la prestation de services ;
5- mesure de la performance et rétroaction ;
6- la mise en place d’une culture de service;
7- - la mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue en vue de parvenir à l’excellence en matière de prestation de services.
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Les lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services sont rassemblées en trois parties:
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Partie A: le cadre de la qualité des services:
Elle traite des problèmes structurels à résoudre, afin que les institutions de sécurité sociale puissent soutenir et promouvoir la mise en place de services de grande qualité pour leurs clients.
Il s’agit de la ligne directrice 1 en matièrede qualités de services
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Partie B: concevoir et assurer une qualité des services:
Elle décrit les initiatives spécifiques que les institutions de sécurité sociale peuvent entreprendre en vue d’améliorer la qualité des services.
Lignes directrices 2 à 6
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Partie C: un processus d’amélioration continu:
Elle porte sur le processus d’amélioration continue, nécessaire, pour parvenir à l’excellence en matière de prestations de services.
Ligne directrice 7
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