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Proyecto Fin de Carrera

Ingeniería de Organización Industrial

Desarrollo e implantación de la gestión comercial

mediante Salesforce CRM Cloud

Dpto. Organización Industrial y Gestión de empresas I

Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Universidad de Sevilla

Autor: Javier Tejedor Cerrillo

Tutor: Pedro Moreu de León

Sevilla, Junio 2018

Proyecto Fin de Carrera

Ingeniería de Organización Industrial

Desarrollo e implantación de la gestión comercial

mediante Salesforce CRM Cloud

Autor:

Javier Tejedor Cerrillo

Tutor:

Pedro Moreu de León

Dpto. Organización Industrial y Gestión de empresas I

Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Universidad de Sevilla

Sevilla, Junio 2018

Agradecimientos

A mi familia

Resumen

La realización de este Proyecto, como trabajo final del segundo ciclo de Organización Industrial en la

Universidad de Sevilla, se centra el estudio, análisis e implantación de un CRM Cloud para la gestión de

recursos sobre varios Contact Center de atención al cliente.

Toda organización tiene una estrategia de negocio en la que se establece los objetivos y los pasos para

alcanzarlos, siendo los pilares fundamentales la satisfacció n del cliente y sus me tricas giran en tórnó a elló,

por ello la elección de este estudio como Proyecto final. La implantación de un sistema CRM, afecta hoy día

sobre todo a los puntos de contacto con el cliente dentro de la empresa en las áreas de ventas, marketing,

servicios de atención al cliente y en un segundo plano a gestión de los pedidos, distribución y logística (Díaz

de Basurto, 2004).

El CRM implantado es Salesforce, concretamente la nube de Service Cloud, por ser la solución del mercado

que cubre las necesidades expuestas por el cliente. Además de ser el proveedor líder en CRM, Salesforce

presenta una interfaz agradable y adecuada para facilitar el trabajo a los agentes responsables de gestionar a los

clientes.

Abstract

The realization of this Project, as the final work of the second cycle of Industrial Organization at the University

of Seville, focuses on the study, analysis and implementation of a CRM Cloud for the management of

resources on several contact centers for customer service.

The entire organization has a business strategy in which the objectives and the steps are established to achieve

it, being the management of its clients one of the fundamentals for the choice of this study as a final Project.

The implantation of a CRM system, affects today mainly to the points of contact with the client within the

company in the areas of sales, marketing, customer service and in the background plan to order management,

distribution and logistics (Díaz de Basurto, 2004).

The CRM implemented in Salesforce, specifically the Cloud Service Cloud, for the solution of the market that

covers the needs exposed by the client. In addition to be the leading provider in CRM, Salesforce presents a

pleasant and appropriate interface to facilitate the work of those responsible for managing customers.

Índice

Agradecimientos ........................................................................................................................................... 4

Resumen ....................................................................................................................................................... 5

Abstract ........................................................................................................................................................ 6

Índice ............................................................................................................................................................ 7

Índice de Tablas ............................................................................................................................................ 9

Índice de Figuras ......................................................................................................................................... 10

1 Introducción .......................................................................................................................................... 1 1.1 Objetivo del Proyecto .................................................................................................................................. 2 1.2 Equipo de trabajo ........................................................................................................................................ 2

2 Estado del Arte ...................................................................................................................................... 5 Cloud Computing ......................................................................................................................................... 9 On-Premise y On-Demand CRM ................................................................................................................. 9 Normativa .................................................................................................................................................. 10 Ley de Protección de Datos ...................................................................................................................... 11 Principales paquetes de software CRM existentes en el mercado ........................................................ 13 Comparaciones entre proveedores ......................................................................................................... 16 Plan de Contingencia ................................................................................................................................. 19

3 Planificación básica del Proyecto ......................................................................................................... 21

4 Configuración de funcionalidades de desarrollo y del cliente .............................................................. 23

5 Diseño e Implementación .................................................................................................................... 29 Cuentas tipo Cadena ................................................................................................................................. 36 Cuentas tipo Comercios ............................................................................................................................ 39 Cuentas tipo Cliente .................................................................................................................................. 42 Cuentas tipo Oficina .................................................................................................................................. 43

Contactos ................................................................................................................................................... 44 Cuentas tipo Distribuidor .......................................................................................................................... 46 Producto ..................................................................................................................................................... 47 Caso ............................................................................................................................................................ 50 Niveles de atención ................................................................................................................................... 60 Canales y enrutamientos .......................................................................................................................... 60 Escalado ...................................................................................................................................................... 62 Canal Formularios ...................................................................................................................................... 63 Canal Mail ................................................................................................................................................... 64 Telefonía IP ................................................................................................................................................. 65 CTI (Computer Telephony Integration) .................................................................................................... 65 IVR (Interactive Voice Response) .............................................................................................................. 66 Informes ..................................................................................................................................................... 67 Proceso de ETL ........................................................................................................................................... 71

6 Resultados ........................................................................................................................................... 75

7 Conclusiones ........................................................................................................................................ 77

Referencias ................................................................................................................................................. 79

Glosario ....................................................................................................................................................... 81

Anexo: Resumen del Manual de Salesforce ................................................................................................ 83 Introducción al manual ............................................................................................................................. 83 Login ........................................................................................................................................................... 83 Página Principal de Salesforce .................................................................................................................. 84 Creación de Vistas...................................................................................................................................... 87 Creación de Informes ................................................................................................................................ 88 Creación de paneles .................................................................................................................................. 89 Funcionamiento de “Data Loader” .......................................................................................................... 90 Desarrollo de un nuevo perfil ................................................................................................................... 90 Creación del perfil ...................................................................................................................................... 90 Creación del rol .......................................................................................................................................... 91 Configuración del perfil ............................................................................................................................. 92 Tipos de campos ........................................................................................................................................ 93 Formatos de página ................................................................................................................................... 93 Reglas de Validación .................................................................................................................................. 94 Flujos de trabajo ........................................................................................................................................ 95

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Campos de Cuentas ............................................................................................................................. 35

Tabla 2. Campos de Contactos .......................................................................................................................... 44

Tabla 3. Campos de Productos .......................................................................................................................... 48

Tabla 4. Campos de Casos ................................................................................................................................. 51

Tabla 5. Campos incluidos en el formulario web to case ................................................................................ 64

Tabla 6. Esfuerzo por perfil ............................................................................................................................... 76

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Equipo del Proyecto de implementación del CRM (fuente: documentación interna) ................... 3

Figura 2. Compartiva en Plataformas (fuente: G2Crowd)............................................................................... 17

Figura 3. Comparativa en Integración (fuente: G2Crowd) .............................................................................. 17

Figura 4. Comparativa General (fuente: G2Crowd) ........................................................................................ 18

Figura 5. Metodología SCRUM ........................................................................................................................ 22

Figura 6. Acceso a Configuración (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................. 24

Figura 7. Detalle Información de la Compañía (fuente: Salesforce y realización propia) ............................ 24

Figura 8. Alta de usuarios (fuente: Salesforce y realización propia) .............................................................. 25

Figura 9. Alta formato de página (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................... 26

Figura 10. Mercado App Exchange (fuente: Salesforce) ................................................................................. 27

Figura 11. Grupos funcionales cubiertos en la propuesta (fuente: documentación interna) ......................... 30

Figura 12. Ciclo de vida del caso (fuente: documentación interna) ................................................................ 31

Figura 13. Arquitectura de la solución propuesta (fuente: documentación interna) ...................................... 32

Figura 14. Jerarquía de Cuentas (fuente: documentación interna) .................................................................. 34

Figura 15. Ficha de Cuentas, tipo Cadena (fuente: Salesforce y realización propia) .................................... 36

Figura 16. Ficha de Cuentas, compactada list view (fuente: Salesforce y realización propia) ..................... 36

Figura 17. Ficha de Cuentas, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia) ...................... 37

Figura 18. Botones Ver jerarquía de cuentas (fuente: Salesforce y realización propia) ................................ 38

Figura 19. Jerarquía de cuentas (fuente: Salesforce y realización propia) ...................................................... 38

Figura 20. Búsqueda de Cuentas de tipo Comercios (fuente: Salesforce y realización propia) .................... 39

Figura 21. Ficha de Cuentas, tipo Comercios (fuente: Salesforce y realización propia) ............................... 40

Figura 22. Ficha de Cuentas, tipo Comercios, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia)

............................................................................................................................................................................. 41

Figura 23. Jerarquía de Cuentas (fuente: Salesforce y realización propia) ..................................................... 41

Figura 24. Ficha de Cuentas, tipo Cliente (fuente: Salesforce y realización propia) ..................................... 42

Figura 25. Ficha de Cuentas, tipo Cliente, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia). 43

Figura 26. Ficha de Cuentas, tipo Oficinas (fuente: Salesforce y realización propia) ................................... 43

Figura 27. Ficha de Contactos (fuente: Salesforce y realización propia) ....................................................... 45

Figura 28. Ficha de Contactos, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia) ................... 46

Figura 29. Ficha de Cuentas, tipo Distribuidores (fuente: Salesforce y realización propia) ......................... 46

Figura 30. Jerarquía de Productos (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................. 48

Figura 31. Ficha de Productos (fuente: Salesforce y realización propia) ....................................................... 49

Figura 32. Ficha de Productos, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia) ................... 49

Figura 33. Jerarquía de Producto (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................... 50

Figura 34. Ficha de Caso (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................................ 51

Figura 35. Ficha de Caso completa (fuente: Salesforce y realización propia) ............................................... 52

Figura 36. Lista relacionada de Comentarios de caso, en la ficha de Caso (fuente: Salesforce y realización

propia) ................................................................................................................................................................. 53

Figura 37. Ficha de Caso, pestaña Detalles (fuente: Salesforce y realización propia) .................................. 53

Figura 38. Detalle de Contacto, en la ficha de Caso (fuente: Salesforce y realización propia)..................... 54

Figura 39. Aplicación del Proyecto (fuente: Salesforce y realización propia) ............................................... 54

Figura 40. List views (fuente: Salesforce y realización propia) ...................................................................... 55

Figura 41. Creación list view personalizada (fuente: Salesforce y realización propia) ................................. 55

Figura 42. Hipervínculo en Contacto (fuente: Salesforce y realización propia) ............................................ 56

Figura 43. Hipervínculo en Casos (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................. 56

Figura 44. Alta manual de Contactos (fuente: Salesforce y realización propia) ............................................ 57

Figura 45. Buscador general de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia) ................................... 58

Figura 46. Alta manual de Casos (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................... 59

Figura 47. Ciclo de vida de la gestión de Casos (fuente: documentación interna) ........................................ 61

Figura 48. Funcionamiento Web to case, Salesforce (fuente: documentación interna) ................................. 63

Figura 49. Funcionamiento Email to Case, Salesforce (fuente: documentación interna) .............................. 64

Figura 50. Informe de Casos por estado (fuente: Salesforce y realización propia) ........................................ 67

Figura 51. Informe de Casos por Cuenta (fuente: Salesforce y realización propia) ...................................... 68

Figura 52. Cuadro de mando (fuente: Salesforce y realización propia) .......................................................... 69

Figura 53. Cuadro de mando (fuente: Salesforce y realización propia) .......................................................... 70

Figura 54. Arquitectura proceso ETL Salesforce (fuente: documentación interna) ...................................... 71

Figura 55. Inicio de sesión en Salesforce (fuente: Salesforce) ........................................................................ 84

Figura 56. Página de inicio de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia) ..................................... 85

Figura 57. Buscador general de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia) ................................... 85

Figura 58. Configuración de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia) ........................................ 86

Figura 59. Ayuda y formación de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia) ............................... 86

Figura 60. Fichas de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia) ..................................................... 87

Figura 61. Creación de una vista (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................... 87

Figura 62. Creación de nueva vista de lista (fuente: Salesforce y realización propia) ................................... 88

Figura 63. Selección del tipo de informe (fuente: Salesforce y realización propia) ...................................... 88

Figura 64. Creación de un informe (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................ 89

Figura 65. Creación de panel (fuente: Salesforce y realización propia) ......................................................... 89

Figura 66. DataLoader (fuente: Salesforce y realización propia) .................................................................... 90

Figura 67. Creación de un nuevo perfil (fuente: Salesforce y realización propia) ......................................... 91

Figura 68. Creación de rol (fuente: Salesforce y realización propia) .............................................................. 91

Figura 69. Configuración de Perfil (fuente: Salesforce y realización propia) ................................................ 92

Figura 70. Alta nuevo campo (fuente: Salesforce y realización propia) ......................................................... 93

Figura 71. Alta de formato de página (fuente: Salesforce y realización propia) ............................................ 94

Figura 72. Regla de validación (fuente: Salesforce y realización propia) ...................................................... 95

Figura 73. Ejemplo Regla de validación (fuente: Salesforce) ......................................................................... 95

Figura 74. Ejemplo de flujo de trabajo (fuente: Salesforce y realización propia) .......................................... 96

Desarrólló e implantació n de la gestió n cómercial mediante Salesfórce CRM Clóud

1

1 INTRODUCCIÓN

l objeto de este Proyecto es el estudio, análisis e implantación de un sistema CRM Cloud en una

empresa que gestiona recursos en distintos Contact Center de atención al cliente.

Actualmente la empresa está embarcada en un proceso de transformación digital como punto fuerte en su plan

estratégico, por lo que solicitaron los servicios de Consultoras tecnológicas para guiarles en este proceso y

conocer las distintas soluciones que actualmente existen que cubran sus necesidades.

Tras varias sesiones entre la empresa y los distintos proveedores, hicieron pública una RFP (Request For

Proposal) sobre la que se hicieron las distintas ofertas. Dentro de su plan estratégico, en esta primera fase se

realizará el cambio de CRM que poseen junto con la gestión de llamadas por Centralita.

La oferta que presentamos cubre tanto la implantación del CRM como la gestión de datos maestros mediante

ETL. Debido a la gran competencia entre proveedores de implantación de CRM Cloud, los procesos de oferta

son muy delicados, puesto que los costes están muy ajustados y con cualquier mínima variación o mal

entendimiento de algún proceso, se incurriría en retrasos de entregas.

En la actualidad, ya no queda duda que la gestión de las relaciones con los clientes es uno de los pilares

fundamentales en la estratégica de negocio de toda empresa. Desde hace algunos años, se ha aumentado la

inversión en gestionar las relaciones con el cliente por encima de la fabricación de productos y/o servicios.

CRM es un proceso de revolución tecnológica y cultural en las empresas, que debe de involucrar a todos los

niveles de la organización, puesto que almacenan información del cliente y las interacciones con el resto de

recursos.

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2

Es tan importante la transformación digital de las empresas, que se prevé que el 25% de la economía global

será digital en 2020, además las PYMES que han ejecutado una transformación digital han visto crecer su

producción un 10% de media, según un estudio elaborado por la Comisión Europea.

Es necesario que las empresas comprendan realmente el impacto que la tecnología puede tener en su negocio

para ser más competitivas y llegar a una nueva generación de clientes que se caracterizan por ser totalmente

digitales. Un estudio elaborado por Ebay se muestra una tendencia positiva hacia la digitalización y el uso del

comercio electrónico por parte de las pymes españolas, cuya actividad por este canal ha crecido más de cuatro

puntos en el último año, del 19,5% en 2016, al 23,7% actual.

1.1 Objetivo del Proyecto

El objeto principal de este Proyecto es la implantación real de un CRM Cloud en una empresa dedicada a la

comercialización de productos informáticos.

En concreto, la inmplantación de la plataforma Service Cloud, como servicio de Salesforce que unifica en una

sola plataforma todos los canales de atención al cliente, desde teléfono, email, chat, así como comunidades,

chatbot, Facebook o Whatsapp, convirtiendo el centro de atención al cliente en un centro de captación y

ofreciendo una respuesta al cliente de forma casi instantánea en cualquier momento, y en cualquier lugar.

Así mismo, se describen los paquetes de CRM más conocidos existentes en el mercado. Se definen, así mismo,

los puntos críticos y fases a seguir en la realización de un proyecto de transformación digital.

1.2 Equipo de trabajo

Para la realización de este Proyecto es necesaria la constitución de un equipo humano de trabajo que lleve a

cabo un análisis exhaustivo del negocio, conociendo sus necesidades actuales y futuras para dar una solución

óptima y modulable que permita abordar sin limitaciones las próximas fases del proceso de transformación.

Este equipo humano deberá tener conocimientos en sistemas que interaccionan con Salesforce, como pueden

ser la centralita (CTI), los distintos portales (Webs), procesos de análisis y tratamiento de datos (ETL) y demás

sistemas de integración.


3

Los perfiles del equipo de implementación del CRM Cloud es el siguiente:

Figura 1. Equipo del Proyecto de implementación del CRM (fuente: documentación interna)

Las funciones de los miembros del equipo son las siguientes:

Project Manager

• Interactúa con los responsables de negocio para dirigir y alinear las necesidades del mismo con los

objetivos del proyecto. Adicionalmente el Project manager reporta de manera periódica el estado del

proyecto. Será responsable de gestionar el detalle del alcance, presupuesto, uso de recursos y progreso

frente al plan de proyecto.

• Responsable, dentro de la empresa consultora, del desarrollo de proyecto, asegurando que cumple con

los hitos del proyecto en las fechas planeadas, forzando la toma de decisiones, escalando incidentes,

potenciales cambios de estrategia o alcance, retrasos o sobrepasos en el presupuesto.

• Trabaja con el Director de Proyecto del cliente para la toma de decisiones y escalado de potenciales

cambios en alcance, estrategia o retrasos.

Salesforce Functional Solution Designer

• Guia desde el punto de vista funcional la solución, lidera la toma de los requerimientos de negocio y


4

el diseño funcional. Aconseja sobre el uso de las best practices en roles, perfiles, modelos de

seguridad, permisos, etc. específicos de Salesforce.

Salesforce Technical Solution Designer

• Define, coordina y guia la solución técnica.

• Realiza los fallos en el análisis, define la solución para los componentes principales, coordina las

tareas de diseño y revisa la construcción

Consultor de Integración Contact Center

• Da soporte a la definición funcional de la solución a implantar basándose en su experiencia en

integración entre el software del Contact Center y el producto de Salesforce.

• Asegura su alineación con los requisitos del cliente.

ETL (Extract Tranform Load) Technical Expert

• Diseño de procesos de carga batch, define las interfaces.

• Recurso experto en integraciones batch.

• Configuración de ETL, Cargas iniciales.

• Ejecución pruebas rendimiento procesos.


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2 ESTADO DEL ARTE

ustomer Relationship Management, o más conocido por sus siglas CRM, es una estrategia de negocio

orientada a la relación con los clientes que permite conocer las necesidades de sus clientes, así como de

los posibles clientes, aumentando así la calidad del servicio y el feedback de sus clientes.

Es tanto el potencial del CRM con la información que posee de sus clientes actuales y los potenciales que

permite adelantarse a sus necesidades, ofreciéndoles una atención personalizada. La búsqueda de nuevos

clientes inicialmente es un coste puesto que se invierte en marketing, análisis del mercado, inteligencia

artificial, pero que a medio plazo se rentabiliza su inversión.

Los productos que se ofertan son muy similares en características técnicas y fiabilidad por lo que se precisa de

un factor diferenciador para atraer al cliente, es ahí donde aporta un valor añadido al producto/servicio la

gestión al cliente por parte de las empresas.

Para desarrollar correctamente el CRM es necesario poner en funcionamiento cuatro engranajes básicos:

información, actuación, resolución y atención. La adecuada implementación de la filosofía CRM en las

PYMES, está permitiendo un incremento considerable de ingresos y una mayor satisfacción en el servicio

hacia los clientes.

CRM es un software para la gestión de las relaciones con los clientes, que permite monitorizar, gestionar y

analizar la información mediante sistemas informáticos. Gracias a estos datos obtenidos, se tendrá la

posibilidad de posicionarse frente a nuestros competidores generando ofertas, campañas y aplicar nuevas

estrategias de mercado.

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6

La información que obtenemos con esta herramienta permite conocer el nivel de satisfacción del cliente y de la

eficiencia de los procesos de ventas por lo que representa una valiosa oportunidad de interacción cliente-

empresa. Estas interacciones con los clientes aportan información al departamento de marketing para el

análisis por segmento de los clientes y en la forma de establecer campañas para cada uno. Con todo esto

conseguimos que el servicio al cliente se lleve a cabo de forma completa, lo que producirá beneficios para la

empresa.

El concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con la tecnología. CRM es una filosofía

corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los

potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y

aprovechamiento. El término de CRM no es un concepto que pueda considerarse nuevo, sino toda la

tecnología que ha permitido la automatización de procesos mucho más complejos.

Dentro de la definición de CRM se encuentran cuatro segmentos: activo, operativo, analítico y colaborativo.

• CRM analítico. Conjunto de herramientas vinculadas a procesos de almacén y análisis de

información, relacionado con la creación y gestión de base de datos, procesos, modelización y

generación de informes, con la finalidad de servir de apoyo para la toma de decisiones.

• CRM activo. Conjunto de herramientas relacionadas con el desarrollo de procesos de negocio de la

empresa, configurados sobre la creación de relaciones con los clientes. Es aquel que gestiona las

relaciones de potenciales, actuales y antiguos clientes, proporcionándole a la empresa el canal de

interacción necesario. Además, el CRM activo incluye dos procesos:

o CRM operacional. Encargado de las interacciones con los clientes, referente a los procesos de

negocio internos de la empresa (back-office, front-office)

o CRM colaborativo. Herramienta informática innovadora que sintetiza y agrupa muchos de los

últimos avances en tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Su meta es

simplificar los canales de comunicación, difunde el conocimiento a lo largo de toda la

compañía, y es un punto de interacción entre el cliente y el canal en sí mismo. Se considera

uno de los más importantes puesto que permite reducir costes y mejorar los servicios.

Existen tres factores claves en la gestión de un CRM

• Datos. La cantidad de información que podemos obtener de nuestros clientes puede ser muy elevada

por lo que no se debe desestimar recursos en almacenamiento de datos

• Flexibilidad. Debe permitir la integración con el resto de sistemas de información (ERP, SAP, BBDD,

ETL, etc.)

• Rendimiento. Necesario consultar los datos del sistema de manera eficaz


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Como hemos dicho, una implantación de CRM permite identificar y conocer de una forma más precisa a los

clientes de la empresa. Gracias a esto, podremos acertar en las ofertas que mandemos a nuestros clientes y en

la forma en que debemos tratarles. Tenemos toda la información centralizada de cada uno de los clientes,

evitando datos incoherentes o no actualizados.

Como es conocido, cada día se utilizan más canales de contacto entre la empresa y el cliente, esto obliga a que

la información esté centralizada y que se pueda acceder de forma rápida y sencilla. Estos datos van a ser

consultados por miembros autorizados de todas las áreas, por lo tanto, se necesita que sean accesibles en el

momento en que se necesite, y el CRM es la herramienta perfecta para ello.

Con la información que recogemos, podremos mejorar nuestros puntos débiles, las causas por las que

abandonan la empresa, el nivel de satisfacción y de fidelidad con la empresa, los servicios y productos que más

utilizan. Todos estos datos facilitan la planificación de campañas que se ajustarán mejor a la realidad y

provocará más posibilidades de éxito. Con toda esta información, se pretende dar respuestas a preguntas como

estas:

• Ventas

o ¿Qué operaciones tienen más probabilidad de cerrarse y por qué? ¿Cuál es la tendencia

semanal de las mejores operaciones? ¿Qué programas de ventas puedo ejecutar?

• Servicios

o ¿Cuál es la satisfacción del cliente del próximo mes y por qué? ¿Cuál es el rendimiento de

nuestros equipos de soporte? ¿Cómo puedo mejorar los tiempos de los casos abiertos?

• Analistas

o ¿Qué productos aumentarán la cuota de mercado? ¿Cómo afecta la estacionalidad a los

ingresos? ¿Cuál es la región más rentable?

Existen otras herramientas importantes y complementarias en proyectos de implementación de CRM, como

puede ser los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (Enterprise Resource Planning), que

se utilizan para gestionar muchos negocios asociados con las operaciones, producción de bienes o servicios de

una empresa. A pesar de ser dos herramientas con soluciones diferentes, son complementarias puesto que el

ERP nos permite organizar y manejar los recursos de la empresa, y con el CRM se establece una relación muy

estrecha con el cliente, permitiendo conocer sus necesidades, preferencias, problemas y exigencias.

Con el paso del tiempo se ha ido desarrollando una nueva tendencia entre los sistemas de CRM, “CRM on

Demand”. Esta nueva modalidad de CRM, también conocida como “Software as a Service” (SaaS) o “Cloud

CRM” permite una accesibilidad universal a través de cualquier aplicación que tenga conexión a internet,

suponiendo además una reducción significativa de los costes de instalación y mantenimiento del software.


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Todos estos sistemas de CRM giran en torno a una idea básica, el “Cloud Computing”. Esta idea trabaja sobre

la nube, tanto el desarrollo como su posterior uso se desarrollan en internet, libre de software y limitación de

acceso.

Para la implementación de un CRM, como para la de cualquier implantación de una solución informática, es

necesario seguir varios procesos para alcanzar el objetivo final:

• Plan de negocio. Es necesario analizar e identificar los objetivos.

• Equipo de trabajo. Un equipo multidisciplinar es clave para dar soluciones óptimas.

• Planificación. Indispensable disponer de una ajustada planificación de los recursos durante el proceso,

puesto que durante ese tiempo la empresa continúa ofreciendo servicios a sus clientes y no debe ser un

hándicap la implantación del nuevo CRM.

• Desarrollo de la solución. Es muy importante, puesto que es igual de importante dar soluciones al

cliente de sus necesidades como no limitar el potencial de la herramienta, por ello es necesario llegar a

acuerdos entre el proveedor del CRM y la empresa sobre las funcionalidades de la herramienta.

• Formación. Obligatorio asignar prioridad de lanzamiento según grupos de usuario y se defina un

conjunto de usuarios piloto que prueben el programa para comprobar que todo funciona

correctamente y se están cubriendo los objetivos del Proyecto.

Este proceso implica cubrir las siguientes etapas:

• Recogida y análisis de la información. La tecnología tiene que ser capaz de recoger toda la

información de los clientes y analizarla.

• Diseño de la estrategia. El análisis de la información permitirá conocer a nuestros clientes, sus gustos,

sus preferencias y sus necesidades para, así, diseñar estrategias acordes a sus necesidades.

• Implantación de la estrategia. Puesta en marcha de la estrategia.

• Feedback. Tenemos que tener puestos en marcha una serie de dispositivos para saber si esas

estrategias están funcionando y si no, introducir mecanismos de corrección.


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Cloud Computing

Hoy en día, tanto las empresas grandes como las pequeñas necesitan infinidad de aplicaciones y en muchos

casos no consiguen lo que necesitan, puesto que suelen ser bastante costosas ya que exigen un equipo técnico

cualificado que instale, desarrolle, configure, pruebe, ejecute y actualice. Además, se necesitan servidores de

almacenamiento, un centro de datos y ancho de banda.

Lo que ofrece "Cloud Computing" también conocido como "Computación en la nube" es eliminar todos estos

requisitos que necesita la empresa contratante del servicio, aumentando la productividad y mejorando su

competitividad.

Toda esta información y servicios se almacenan de forma permanente en los servidores de Internet, y no es

necesario tener grandes conocimientos de informática. Otra de las ventajas con la que cuenta la computación

en la nube es que se puede empezar a trabajar inmediatamente, es más adaptable, más fiable y se puede

acceder desde cualquier dispositivo. También reduce costes, es más eficiente y está altamente protegida de

ataques informáticos externos.

El cambio que ofrece la computación en la nube es que permite aumentar el número de servicios en la red.

Esto genera una ventaja para los proveedores que pueden ofrecer un mayor número de servicios de forma más

rápida y eficiente. También para los usuarios, que tienen la posibilidad de acceder a ellos inmediatamente y

pagar sólo por lo que se está consumiendo.

On-Premise y On-Demand CRM

On-Premise CRM

Es un sistema “in house” alojado en los servidores del cliente, su instalación, integración, administración y

mantenimiento es llevada a cabo por especialistas IT. Este sistema es gestionado por los propios empleados del

cliente. Es habitual ver este tipo de soluciones On Premise en empresas grandes debido a su mayor

personalización y para evitar sobrecargar el servidor por carga de información. Ofrecen una gestión controlada

con flujos de trabajo predefinidos y una configuración y formación personalizada al modelo de la empresa. Es

decir, cada sistema está diseñado a las necesidades de la empresa.

On premise CRM es una buena elección cuando se cumplen una o varias de las siguientes situaciones en la

empresa:

• En caso de que se cuente con una compañía muy grande y se va a utilizar el producto durante un largo

periodo de tiempo, ya que exige una gran inversión inicial.

• Si la empresa cuenta con políticas de confidencialidad o seguridad informática que le impiden dejar

que un tercero maneje sus datos.


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• No posea conexiones a Internet demasiado rápidas o no posea la tecnología adecuada que les permita

manejar un gran volumen de transacciones requeridas o una gran cantidad de usuarios en línea.

• Su solución requiere un alto grado de integración con el resto de sistemas.

• En caso de que debe contar con usuarios remotos.

On-Demand CRM

En contraposición al modelo On Premise este modelo basado en el cloud computing, contrata el derecho de

usar el software que se encuentra instalado en servidores de terceros (no en los servidores de la empresa). Los

usuarios hacen uso del software mediante el acceso a Internet. Los datos se encuentran alojados en los

servidores de terceros (la empresa que ofrece el software CRM on Demand). Todo el soporte, el actualización

y mantenimiento del software es responsabilidad de la empresa que presta el servicio. Los puntos fuertes de

esta solución son la accesibilidad y reducción de costes.

On Demand CRM es una buena elección cuando se cumplen una o varias de las siguientes situaciones:

• Cuando se desea reducir el coste de adquisición y mantenimiento de hardware de los servidores.

• Cuando las políticas de seguridad permiten hospedar la base de datos fuera de la compañía.

• No requiere integración con el resto de sistemas o bien la integración es simple. - Sus procesos se

pueden implementar en la solución estándar, sin desarrollos complejos.

Normativa

Si bien existen muchas normas internacionales para evaluar los riesgos informáticos y aplicar controles para

mitigarlos o eliminarlos, la norma ISO 27001 cuenta con amplia aceptación para asegurar la integridad de tus

datos informáticos. Sus principales características son:

• Confidencialidad. Garantiza acceso seguro a la información exclusivamente a los agentes que

autorices a ando acceso únicamente a aquellos que estén autorizados.

• Integridad. Estrechamente relacionado al punto anterior, ISO 27001 asegura que tanto los procesos

como la información relacionada con tus sistemas de seguridad sean completos y precisos.

• Disponibilidad. Tus agentes autorizados podrán acceder a la información pertinente cuando lo

necesiten.

• Prestigio. La norma ISO 27001 recubre con su buen nombre a toda empresa que lo adopte ya que es

referente mundial de buenas prácticas y excelentes resultados.


11

• Accesibilidad. Funciona para todo tipo de empresa y para todos los sectores o verticales. Los expertos

pueden adaptarse más fácilmente a sus postulados, lo que resulta más conveniente a nivel económico

y de costos operativos.

La gestión de la seguridad de la información requiere la implementación de las siguientes cuatro fases:

• Fase de planificación. Esta fase incluye la planificación de organización básica y establecimiento de

los objetivos de la seguridad de la información.

• Fase de implementación. Implica la realización de todo lo que se ha planificado en la fase anterior.

• Fase de revisión. El objetivo de esta fase es monitorizar el funcionamiento del sistema de gestión de

seguridad de la información (SGSI) y verificar si los resultados cumplen los objetivos establecidos.

• Fase de mantenimiento y mejora. El objetivo de esta fase es mejorar todos los incumplimientos y

errores de la fase de revisión.

Los beneficios que proporciona certificar el sistema mediante ISO 27001 son los siguientes:

• Demostrar la garantía del producto o servicio independientemente de los controles internos.

• Proporciona una ventaja competitiva al cumplir los requisitos de contrato y demostrar a los clientes

que la seguridad de su información es lo primero.

• Verifica que los riesgos de la organización están evaluados y gestionados.

• Demuestra la garantía independiente de los controles internos y cumple los requisitos de gestión

corporativa y de continuidad de la actividad comercial.

• Muestra el compromiso de la alta dirección de la organización con la seguridad de la información.

Ley de Protección de Datos

A continuación, se realizará una introducción a la ley de protección de datos. CRM cuenta con datos

personales de las personas físicas, que deben ser salvaguardados por la ley orgánica de protección de datos

(LOPD). La ley limita el uso de la informática para garantizar el honor, los derechos fundamentales de las

personas físicas, la intimidad personal y familiar. Por lo tanto, regula el tratamiento de la información, de

carácter personal, independientemente de la organización que tenga sus datos.

Según la Ley Orgánica de Protección de Datos, los responsables de ficheros deben:

• Notificar los ficheros ante el Registro General de Protección de Datos para que se proceda a su

inscripción.


12

• Asegurarse de que los datos sean adecuados y veraces, obtenidos lícita y legítimamente y tratados de

modo proporcional a la finalidad para la que fueron recabados.

• Garantizar el cumplimiento de los deberes de secreto y seguridad.

• Informar a los titulares de los datos personales en la recogida de éstos.

• Obtener el consentimiento para el tratamiento de los datos personales.

• Facilitar y garantizar el ejercicio de los derechos de oposición al tratamiento, acceso, rectificación y

cancelación.

• Asegurar que en sus relaciones con terceros que le presten servicios, que comporten el acceso a datos

personales, se cumpla lo dispuesto en la LOPD.

• Cumplir, cuando proceda, con lo dispuesto en la legislación sectorial que le sea de aplicación.

La Ley Orgánica de Protección de Datos establece que tanto el responsable del fichero como el encargado del

tratamiento deben garantizar la seguridad de los datos y evitar su pérdida, alteración o acceso por personas no

autorizadas. Para ello, se desarrolló una normativa de seguridad mediante un documento de obligado

cumplimiento para las personas responsables de gestionar estos datos de carácter personal.

El 25 de mayo de 2018, una nueva normativa de privacidad denominada Reglamento General de Protección de

Datos (RGPD) entró en vigor en la Unión Europea (UE). El RGPD amplía los derechos de privacidad de los

ciudadanos de la UE e implanta nuevas obligaciones para todas las organizaciones que comercializan, realizan

seguimientos o tratan datos personales en la UE.

El RGPD es una ley nueva e integral sobre la protección de datos en la UE que actualiza la normativa existente

para reforzar la protección de los datos personales ante los rápidos desarrollos tecnológicos, el aumento de la

globalización y los flujos internacionales más complejos de datos personales. El RGPD regula el

procesamiento, que incluye la recopilación, el almacenamiento, la transferencia o el uso de datos personales

sobre los ciudadanos de la UE.

A continuación, se enumeran como sugerencia algunas medidas que las organizaciones pueden establecer para

proteger los datos personales:

• Cifrado. Aunque no es obligatorio, la normativa fomenta el cifrado como una forma eficaz de ayudar

a garantizar la seguridad y la confidencialidad de los datos personales.

• Pseudoanonimización. El RGPD insta a las organizaciones a utilizar la pseudoanonimización como

medida basada en el riesgo para proteger la seguridad de los datos y los derechos de los ciudadanos.


13

• Anonimización. La anonimización de los datos, que es un paso superior a la pseudoanonimización, es

la forma más segura de protección de los datos personales.

• Obligación de rendir cuentas. Bajo el RGPD, un responsable del tratamiento de los datos es

responsable de la implantación de medidas para garantizar que los datos personales que controla son

tratados cumpliendo los principios del RGPD.

Es importante resaltar que, según el RGPD, los responsables del tratamiento de los datos deben informar de

cualquier violación de los datos a su autoridad de protección de datos tan pronto como sea posible y nunca

después de transcurridas 72 horas desde la consciencia de la violación. Los procesadores de datos también

deberán notificar a los responsables del tratamiento de los datos las violaciones de los datos tan pronto como

sea posible.

Principales paquetes de software CRM existentes en el mercado

Desde hace unos años, se ha aumentado la integración de los CRM con aplicaciones desarrolladas en la nube

como pueden ser Facebook, Twitter o Whatsapp. Los usuarios de este tipo de aplicaciones esperan que la

información que les resulta de mayor interés llegue en tiempo real. Esto es lo que las aplicaciones comerciales

de la nube están empezando a hacer también. Con “Sales Cloud”, mantenerse al día en su trabajo es tan

sencillo como mantener su vida personal en Facebook.

Dentro del elenco de posibles programas de gestión de clientes encontramos sistemas de CRM como Siebel,

Microsoft Dymanics o Salesforce.

Siebel Systems y Oracle Siebel

Siebel Systems Inc., una compañía de software fundada por Thomas Siebel y Patricia House, era el proveedor

dominante de productos de gestión de relaciones con los clientes a finales de 1990. En su pico, Siebel

controlaba el 70% del mercado de CRM. La lista de clientes de sus finales de 1990 'incluye IBM, Compaq y

Cisco Systems. Algunos observadores atribuyen el éxito de la empresa para el intenso enfoque en la

satisfacción del cliente por parte de sus dirigentes - que estaban aplicando los mismos principios de CRM que

se codifican como de software.

Oracle Siebel ofrece un paquete que contiene un módulo de inteligencia de negocio y análisis de datos que

permite crear informes y paneles. Además, ayuda a las empresas para que obtengan un crecimiento de ingresos

y resultados. La compañía Siebel ofrece ambas soluciones, On-Premise y On-Demand, aunque se utiliza más

esta última. El CRM bajo demanda que ofrece Oracle se caracteriza porque es muy flexible y reacciona bien

ante un crecimiento continuo sin perder calidad.


14

Microsoft Dynamics

Dynamics AX, es una herramienta que adquirió Microsoft allá por el año 2002 que pertenecía a una empresa

danesa que se llama Damgaard y pasó a llamarse Microsoft Business Solutions Axapta hasta que finalmente,

en el año 2006 con la salida de la versión 4.0, Microsoft renombró su suite de herramientas empresariales

englobándolas bajo la denominación de Dynamics.

La adquisión de Dynamics AX por parte de Microsoft ha supuesto la mejora de una plataforma estable que

cubría las necesidades de empresas de tamaño medio incrementando las posibilidades de comunicación con

otras herramientas (Webservices, Biztalk, .Net Business Connector), análisis de datos (Microsoft SQL

Reporting Services) e integración directa con herramientas de Microsoft Office, Microsoft SharePoint y

Dynamics Mobile.

Se ha seguido manteniendo la estructura de la aplicación y Microsoft ha añadido funcionalidad, facilidad de

uso, interfaz gráfica renovada similar a otros productos de la casa y herramientas para la realización de

implantaciones menos traumáticas. La aplicación cuenta con un lenguaje propio de desarrollo orientado a

objetos denominado X++ y el entorno de desarrollo gráfico llamado Morph X, con el cual se crean formularios

sencillos sin necesidad de tener conocimientos de programación.

Microsoft Dynamics AX cuenta en la actualidad con los siguientes módulos:

• Gestión de Recursos Humanos. Nóminas, tiempos y gastos por empleado, gestión de cadena de

suministros.

• Comercial. Configurador de producto, control de planta, gestión almacenes, logística, planificación,

lean manufacturing.

• Gestión financiera. Análisis de flujo de costes.

• Gestión de Proyectos.

• Enterprise Portal.

• Distribución. Alertas, análisis de negocio, cuadro de mandos.

• Gestión de relaciones con clientes. Automatización de fuerza de venta, de marketing, gestión de

ventas, de servicios.

El objetivo de la herramienta es aumentar la productividad de las ventas, optimizar los ciclos de venta,

automatizar las ventajas de gestión y obtener ideas para aumentar las ventas. Incluye una serie de

funcionalidades para planificación, clientes potenciales, oportunidades de venta, cuentas, productividad, flujos

de trabajo y análisis.


15

SAP

SAP es una de las mayores compañías de software del mundo, ofrece un conjunto integrado de CRM, ERP,

servicios financieros, gestión de cadenas de suministro, otras aplicaciones comerciales, etc.

El CRM de SAP trata de diferenciarse de los demás en que no sólo ayuda a afrontar imperativos a corto plazo,

como reducir costes y mejorar la toma de decisiones, sino que también lo hace a largo de plazo, ayudando a la

empresa a adquirir capacidades diferenciadas siendo más competitiva.

El CRM de SAP cuenta con una serie de características que se describen a continuación:

• SAP pretende dar soporte a los procesos relacionados con el cliente durante todo el intervalo de

tiempo que la empresa sea consumidora de este producto.

• Trata de reunir todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para poder

acelerar y mejorar la toma de decisiones. Se guardan una serie de historiales donde se puede consultar

esta información

• Pretende ayudar a cumplir los objetivos de las empresas y se centra en las prioridades estratégicas.

Sugar

Sistema CRM basado en LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) desarrollado por la empresa SugarCRM,

ubicada en California. Es utilizado por grandes empresas como Yahoo, Starbucks, AXA, BDO Seidman...

Además, el código semiabierto ha sido descargado más de cinco millones de veces.

En 2011, Sugar fue seleccionado como socio de la alianza global IBM para servicios en la nube. También

cuenta con el “Social CRM” e integraciones con redes sociales como Twitter, LinkedIn, Facebook, WebEx,

LotusLive...

SugarCRM se puede adaptar fácilmente a cualquier entorno empresarial ofreciendo una alternativa muy

flexible y rentable. La arquitectura de código abierto permite a las empresas una personalización muy sencilla

que permite integrar los procesos de negocio y construir relaciones estables con los usuarios. La plataforma

está disponible de forma instalada, tanto On-Site como On-Demand, así como en versiones basadas en otros

dispositivos como iPhone.

Al tratarse de un CRM con el background de su popular antecesor, nace con una serie de funcionalidades

englobadas dentro de los programas conocidos como CRM, siendo capaz de mantener los procesos de

relacionamiento con los clientes, abarcando funcionalidades de productos con licencias de pago. Sus

principales módulos son los siguientes:

• Flujos de trabajo. Una herramienta sencilla que crea automatismos que permiten a los usuarios

liberarse de tareas, para centrarse en la atención al cliente y las ventas.

• Ventas. Gestiona todo el proceso de ventas, permitiendo marcar una estrategia de precios y


16

descuentos, entre otras cosas.

• Atención al cliente. Ofrece una puerta de entrada para los clientes centrada en la resolución de

incidencias, mediante la cual es posible mantener el contacto, facilitar la asistencia y ofrecer

documentación de los productos de la compañía.

• Extensible. Además, es capaz de expandirse para cubrir nuevas necesidades. Cualquier desarrollador

puede alterar su código fuente o crear nuevos módulos para incrementar las funcionalidades

existentes, a la vez que está disponible una buena cantidad de extensiones creadas por la comunidad

que podemos aplicar directamente en nuestra instalación.

Salesforce

La compañía Salesforce.com es una empresa global de software con sede en San Francisco, California. Se la

conoce por su producto CRM.

La compañía se fundó en 1999, por el ex ejecutivo de Oracle, Marc Benioff, también por los desarrolladores

Parker Harris, Dave Moellenhoff y Frank Domínguez, que desarrollaron el software para automatizar el

proceso de ventas. La empresa se especializó en el software como servicio (SaaS) y fue pionera en la entrega

de soluciones empresariales a través de una página Web simple.

Comparaciones entre proveedores

A continuación, se muestran unas tablas de comparación entre algunos de los CRM más relevantes

actualmente, diferenciándolos por funcionalidades.


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Plataforma

Figura 2. Compartiva en Plataformas (fuente: G2Crowd)

Integración

Figura 3. Comparativa en Integración (fuente: G2Crowd)


18

General

Figura 4. Comparativa General (fuente: G2Crowd)

Para la creación de este sistema CRM se ha escogido la plataforma Salesforce, principalmente, por ser líder

mundial como proveedor de CRM tras una campaña de marketing agresiva por posicionarse como referente en

el mercado. Desde la compañía de CRM, listan algunas de sus características más relevantes tras años de

implantación de su CRM en miles de empresas:

• Gestión de Contactos. Dispone de una perspectiva completa de sus clientes incluyendo información

relevante a través de redes sociales como LinkedIn o Facebook.

• Gestión de oportunidades. Puede conocer todos los detalles sobre las negociaciones de su equipo.

• Colaboración en las ventas. Se puede aprovechar los conocimientos de la red social de los

empleados a través de “Chatter”.

• Gestión de rendimiento de ventas. Se pueden establecer objetivos basados en estadísticas,

proporcionar notas de formación y comentarios continuamente para potenciar los comportamientos

ganadores a través de reconocimiento y recompensas.

• Automatización de marketing. Crear, implementar y gestionar campañas en línea eficientes con la

automatización de marketing de Pardot.

• Gestión de partners. Posibilidad de cultivar y reforzar la red de socios.


19

• Dispositivos móviles. Salesforce dispone de aplicación para Android e iOs para convertir el

teléfono móvil o Tablet en una Oficina de ventas portátil.

• Flujo de trabajo y aprobaciones. Salesforce ofrece una herramienta para crear flujos de trabajo y

aprobaciones con sólo arrastrar y soltar elementos de forma rápida y sencilla.

Plan de Contingencia

Pretende establecer un proceso para que la compañía se recupere después de un problema crítico y que vuelva

a funcionar de forma normal. Con este plan se consigue disminuir considerablemente el impacto físico y

económico de los riesgos dentro de la organización. Se debe considerar que no contar con este plan puede

causar pérdidas económicas enormes, pérdida de clientes, de control, información errónea o incompleta y

mucha más costosa recuperación.

Las etapas que usualmente se desarrollan en la elaboración de un plan de contingencia informática son las

siguientes:

• Análisis de la situación actual de la empresa

o Inventario de la infraestructura.

o Análisis de las áreas de riesgo.

o Determinar las acciones que se deben tomar en caso de riesgo.

o Determinar la seguridad de las áreas de riesgo.

• Desarrollo del plan

o Análisis de las áreas a las que va a afectar el plan.

o Definición detallada de los procesos, actividades, material y recursos cubiertos por el plan.

o Análisis de bases de datos o información que tienen que ser recuperados primero.

o Análisis detallado de los riesgos que son más probables y su solución.

o Localización del software de reemplazo.

o Generación de un manual del plan de contingencia.

o Concienciar a los empleados que están involucrados en el plan.

• Pruebas del plan


20

o Establecer un plan de pruebas que contenga el alcance de las mismas.

o Ejecución de las pruebas y documentación de los resultados.

o Puesta en marcha del plan

▪ Definir los responsables del plan.

▪ Reunión con estos responsables y concienciarles de la importancia del plan.

▪ Integrar el plan de contingencia dentro de los planes generales de la compañía.

▪ Definición del procedimiento de revisión y actualización del plan.


21

3 PLANIFICACIÓN BÁSICA DEL PROYECTO

on el objetivo de implementar el proyecto CRM, se plantea la realización de varios workshops al inicio

del Proyecto, en los cuales se mostrará la mejor forma que ofrece el producto para abordar cada uno de

los requisitos.

Se plantean tres etapas o fases para la ejecución del Proyecto con los siguientes objetivos:

• Etapa pre-proyecto. Revisión al detalle de cada una de las funcionalidades con el objetivo de

realizar un análisis de los requisitos y necesidades del cliente

• Fase I. El objetivo de esta fase será cubrir los requerimientos básicos mínimos para el

funcionamiento de un Contact Center

• Fase II. Cubrir el resto de requisitos definidos en la etapa pre-proyecto.

El detalle de cada una de estas fases o etapas es el siguiente:

Pre-proyecto

Revisión al detalle de cada una de las funcionalidades con el fin realizar un análisis detallado de cómo abordar

cada requerimiento y elaborar un documento de utilidad para los workshops.

C


22

Fase I

Implantación que cubra los requerimientos básicos mínimos para el funcionamiento de un call center:

configuración de la centralita, ficha y carga inicial de clientes, productos y servicios, ficha de casos.

Integración Salesforce-CTI para el levantamiento de la ficha del cliente y el caso. Canal email (email to case).

Fase II

Se cubrirán el resto de requerimientos. Gestión de casos (escalados, alertas, etc.), canal chat, idiomas, base de

conocimiento, reporting e integraciones.

Para este tipo de Proyectos se ha considerado que la metodología más óptima es SCRUM, ágil y flexible para

gestionar el desarrollo de software. Es importante, para la implantación de este tipo de proyectos, contar con

un equipo multidisciplinar experimentado que organizado mediante sprints de metodología AGILE, permita

un modelo óptimo de gestión del delivery, la calidad total y la eficacia en los despliegues.

Figura 5. Metodología SCRUM


23

4 CONFIGURACIÓN DE FUNCIONALIDADES DE

DESARROLLO Y DEL CLIENTE

reviamente a detallar los pasos y configuraciones iniciales de la implantación del CRM Salesforce, es

necesario un proceso de recogida y tratamiento de la información de la empresa a explotar en Salesforce

para realizar un modelo de datos óptimo.

A continuación, se indica algunas de las funcionalidades iniciales y estándar a configurar en Salesforce:

• Jerarquía de roles. Ayuda a automatizar la asignación de permisos de acceso a datos y aplicaciones

dentro del gestor de relaciones de clientes. Esto permite a los empleados consultar y modificar los

datos que comparten con los empleados cuyas funciones están jerárquicamente por debajo. En

cualquier caso, la jerarquía de funciones se puede modificar siempre que se necesite, aunque es

recomendable desarrollarla en su totalidad lo antes posible.

• Personalización de campos. Se deben personalizar los valores de los campos por defecto.

• Plantillas de correo electrónico. Salesforce integra una serie de plantillas que se pueden usar como

base para enviar correos electrónicos a los clientes de la empresa.

• Importación de datos. Uno de los pasos más críticos es cargar toda la información de nuestras bases de

datos en nuestro CRM, para ello Salesforce cuenta con una herramienta que se llama “Data Loader”

así como distintas extensiones de navegadores, pequeñas Apps, que presentan funcionalidades

similares. En nuestro caso hemos utilizado “Data Loader” para cargar toda la información de usuarios,

contactos y productos.

P


24

• Usuarios. Es muy recomendable tener una lista de usuarios que van a utilizar la herramienta y

asignarles tanto un nombre de usuario como una contraseña.

Salesforce cuenta con un apartado donde incluye toda la información de la empresa que ha decidido

instalar este CRM. Para acceder, hay que navegar desde la pestaña de configuración y encontramos

toda esta información en el apartado "Información de la compañía".

Figura 6. Acceso a Configuración (fuente: Salesforce y realización propia)

Entre los sub-apartados se encuentran los que se van a mencionar a continuación:

o Información de la compañía incluye todos los datos personales, todas los tipos y cantidad de

licencias contratadas.

o Horario de trabajo en la oficina predeterminado.

o Idioma predeterminado.

o Divisa predeterminada.

Figura 7. Detalle Información de la Compañía (fuente: Salesforce y realización propia)


25

Otro de los pasos que se deben realizar es la creación de nombres de usuario para todas las personas

que vayan a utilizar la aplicación, introducir los datos personales que requiere el programa y

asignarles un rol y un perfil determinado.

Figura 8. Alta de usuarios (fuente: Salesforce y realización propia)

• Definir el modelo de colaboración. Con este modelo se establece el acceso de los usuarios a

determinados objetos.

o Lectura/Escritura/Transferencia pública. Con esta opción, todos los usuarios podrán ver y

modificar registros, así como trasladarlos a otros usuarios, independientemente del

propietario del registro.

o Lectura/Escritura pública. Permite a los usuarios ver y modificar cualquier registro

independientemente de quien sea el propietario, pero no podrá transferirlos a otros usuarios.

o Sólo lectura pública. El modelo de lectura pública permite a todos los usuarios ver cualquier

registro, pero únicamente podrá modificar los de su propiedad.

o Privada. Con esta opción, todas las personas que usen el CRM podrán ver y modificar los

registros que le pertenezcan.

• Personalización de campos. Salesforce permite la creación de campos completamente personalizados

en los que se puede guardar información específica de lo que la empresa requiera. En la creación de

un campo personalizado se debe elegir entre los tipos de valores que va a contener. A continuación, se

explicarán los más utilizados:

o Formula. Es un campo calculado, como un importe o un descuento.

o Numeración Automática. Es un campo numérico que se incrementa cuando se introduce un

registro.

o Resumen. Campo que muestra la suma, el valor mínimo o máximo de un campo de una lista

relacionada.


26

o Área de texto. Este campo se utiliza para introducir 255 caracteres, en caso de que se necesite

introducir más texto, se puede utilizar el “Área de texto (Largo)” donde se pueden introducir

hasta 32.768 caracteres. El usuario tiene la opción de utilizar el “Área de texto (enriquecido)”

donde además podrá añadir texto con formato, vínculos e imágenes.

o Casilla. Permite a los usuarios seleccionar un valor Verdadero (seleccionado) o Falso (sin

seleccionar).

o Lista de selección. Permite a los usuarios seleccionar un valor en una lista definida.

o Otros campos. Salesforce cuenta también con campos que permiten introducir valores como:

fechas, teléfonos, divisas, localizaciones o direcciones Web.

• Configuración de formatos de página. Controlan el formato y el lugar donde se van a introducir los

campos. Además, permite introducir botones, vínculos personalizados o listas personalizadas.

Para crear un formato de página navegamos hasta la pestaña de configuración de Salesforce, elegimos el

objeto donde queremos crearlo, entramos en el apartado Formatos de página y hacemos clic sobre el

botón Nuevo.

Figura 9. Alta formato de página (fuente: Salesforce y realización propia)

• Diseñar plantillas de correo electrónico. Las plantillas de correo electrónico aumentan la eficacia de la

empresa ya que se toman como base para escribir los correos electrónicos, lo que reduce mucho el

tiempo de la operación.

Además, se pueden realizar envíos de correos electrónicos automáticos para avisar a los empleados, se

nombrarán algunos ejemplos a continuación:

o Notificación interna al propietario del caso cuando se asigna un caso.


27

o Respuesta automática cuando se envía un caso nuevo en línea.

o Notificación de un nuevo nombre de usuario y/o contraseña.

• App Exchange. Para acceder al “Mercado App Exchange” hay que navegar hasta la pestaña de

configuración de Salesforce en el apartado de configuración de aplicaciones, hacer clic sobre

“Mercado App Exchange”.

En este apartado se pueden descargar aplicaciones muy útiles para Salesforce, entre ellas se pueden

encontrar integraciones para el correo “Outlook” de Windows, para “Gmail” o para “LinkedIn”.

Figura 10. Mercado App Exchange (fuente: Salesforce)


29

5 DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN

eniendo en cuenta las necesidades del cliente en su proceso actual de transformación digital, se ha

considerado como alcance del mismo, la gestión del objeto Caso para facilitar las tareas asignadas a

cada uno de los usuarios.

El core de la solución es la atención al cliente, para llevar a cabo esta gestión se utilizará la Consola Service

Cloud de Salesforce. Esta herramienta permite a los usuarios tener toda la información localizada en un mismo

lugar, acceder a artículos de conocimiento, ofrece una atención al cliente rápida y personalizada para ver los

casos de todos los canales de atención como teléfono, email, redes sociales… Esta consola estará integrada con

una centralita que gestionará el contacto por teléfono y que posee funcionalidades como:

• Ficheros audio

• Informes

• Gestión de alertas

• Gestión de encuestas

T


30

Los grupos funcionales cubiertos en este Proyecto son:

• Se han agrupado las diferentes capacidades funcionales que se implementarán para dar una correcta

asistencia a los clientes.

• Los datos de los clientes ya existen en el sistema actual, éste será el maestro de los datos que tendrán

que ser cargados en Salesforce mediante una ETL que se ejecutará diariamente.

• Se hará hincapié en la omnicanalidad, tanto de entrada al servicio como para llegar al cliente.

Figura 11. Grupos funcionales cubiertos en la propuesta (fuente: documentación interna)


31

La solución propuesta para cubrir todas las necesidades actuales del cliente a lo largo del Ciclo de Vida del

Caso es la siguiente:

Figura 12. Ciclo de vida del caso (fuente: documentación interna)

Funcionalmente se puede ver como el proceso de entrada será la captura de un caso desde cualquiera de los

canales mencionados.

La plataforma deberá ser capaz de tipificar y asignar el caso al agente correspondiente, el cual se encargará de

gestionarlo de principio a fin.

La atención al cliente se gestionará con el módulo de Service Cloud que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Visión 360º. Con la Consola Service, los agentes podrán tendrán una visión global del cliente y

podrán gestionar los casos con mayor rapidez, asistencia de manera unificada y centralizada.

• Canales de comunicación. Diferentes canales de comunicación con los clientes.

• Gestión de casos. SLA’s, automatización de flujos de trabajo, automatización de tareas de gestión.

• Base de conocimiento. Los agentes podrán buscar de forma rápida e instantánea artículos de

conocimiento para proporcionar la respuesta adecuada a los clientes.

• Reporting. Informes y paneles

• Portales. Se podrá realizar la apertura de casos y su posterior seguimiento. Adicionalmente, se podrá

visualizar de los artículos de la base conocimiento (únicamente si se adquiere la licencia de

Community).


32

Figura 13. Arquitectura de la solución propuesta (fuente: documentación interna)

Asunciones generales

• La implementación será basada en el producto Service Cloud de Salesforce por sus funcionalidades

dedicadas a la gestión de servicios out-of-the-box.

• No se accederá a documentos que estén en otro espacio de almacenamiento.

Asunciones de integración con CTI

La valoración está sujeta a la integración con el CTI que contiene las siguientes funcionalidades:

• Aplicación App Exchange Salesforce.

o Consola de servicio Omnichanel.

o Ficheros audio.

o Reports / Dashboards.

o Creación/modificación Actividades.

o Creación/modificación Casos.

o Gestión de Alertas.

o Panel supervisor.


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o Asignación de Colas.

o Gestión de encuestas.

Asunciones de carga de datos

• Se contemplan un límite de Jobs de ETL para realizar cargas.

• Jobs ETL contendrá trabajos necesarios para la carga de datos, los procesos de transformación que se

realizarán para la inserción serán mínimos.

• Jobs ETL realizarán la carga de datos en Salesforce de manera incremental, contemplando una única

carga completa al inicio del Proyecto.

• Se asume que la herramienta de ETL será facilitada por el cliente.

Asunciones integración

• Recomendamos la utilización de una Customer Community, para ello se requieren licencias de

Community.

• Como alternativa a la utilización de Communties, se creará un servicio API REST.

En este punto se va a explicar el diseño de la aplicación, la parte de desarrollo de cada objeto y funcionalidad

mencionada anteriormente en este documento. Para cada elemento se hará referencia, en caso de que los

tuviera, a sus campos, formatos de página o layouts, reglas de validación, triggers, páginas de visualforce y

botones.


34

Jerarquía del cliente, sobre objetos de Salesforce

Figura 14. Jerarquía de Cuentas (fuente: documentación interna)

Las Cuentas tendrán los siguientes campos:

Etiqueta Tipo

CNAE Alfanumérico

Cuenta padre ID a Oficina

Dirección entrega Formato estándar de dirección

Dirección fiscal Formato estándar de dirección

Divisa Alfanumérico

Entrada manual de datos Alfanumérico

Estado Comercio Alfanumérico


35

Etiqueta Tipo

Facturación últimos 12 meses Numérico

Fecha de alta Date

FUC Alfanumérico

ID Comercio Alfanumérico

ID Oficina Alfanumérico

Nivel jerárquico Alfanumérico

Nombre Texto

Número de Cadena Alfanumérico

Número de documento Alfanumérico

Número de TPVs Numérico

Oficina ID a Oficina

Oficina gestora ID a Oficina

Producto Comercializado Texto

Ramo Alfanumérico

Tipo de Cliente Alfanumérico

Tipo de Distribuidor Texto

Tipo de Oficina Alfanumérico

Tipo de persona Alfanumérico

Titular ID a Cliente

Tabla 1. Campos de Cuentas


36

Cuentas tipo Cadena

La ficha de la Cuenta de tipo Cadena tiene el siguiente formato

Figura 15. Ficha de Cuentas, tipo Cadena (fuente: Salesforce y realización propia)

Figura 16. Ficha de Cuentas, compactada list view (fuente: Salesforce y realización propia)


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La ficha de Cuentas de tipo Cadenas está compuesta por tres componentes:

• Panel principal en el que se mostrarán los campos más representativos

• Panel Central. El panel central estará compuesto por dos pestañas:

o Detalles. Se mostrarán el resto de campos.

o Relacionado. Se mostrarán listas relacionadas de los siguientes objetos:

▪ Contactos. Contactos asociados.

▪ Casos. Se mostrarán los casos que han sido abiertos por Contactos.

• Gráfico casos abiertos por prioridad. Gráfico que mostrará los casos abiertos asociados a la Cadena

agrupados por prioridad. Pulsando sobre el gráfico se podrá acceder al informe correspondiente.

Figura 17. Ficha de Cuentas, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia)

Desde el botón “Ver jerarquía”, se mostrarán los distintos niveles de la jerarquía de Cadenas y Comercios y el

nivel actual de la cuenta consultada. Los campos mostrados en la jerarquía serán los mismos que en Panel

principal.


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Figura 18. Botones Ver jerarquía de cuentas (fuente: Salesforce y realización propia)

Figura 19. Jerarquía de cuentas (fuente: Salesforce y realización propia)


39

Cuentas tipo Comercios

Para visualizar un Comercio, se puede acceder desde la pestaña Cuentas, las listas relacionadas, a través del

buscador general, desde hipervínculos en el nombre.

Figura 20. Búsqueda de Cuentas de tipo Comercios (fuente: Salesforce y realización propia)


40

Figura 21. Ficha de Cuentas, tipo Comercios (fuente: Salesforce y realización propia)

La ficha de Comercios estará compuesta por tres componentes:

• Panel principal en el que se mostrarán los campos más representativos.





▪ Casos. Se mostrarán los casos que han sido abiertos por Contactos.

▪ Productos. Productos contratados por este Comercio.

• Gráfico casos abiertos por prioridad. Gráfico que mostrará los casos abiertos asociados al Comercio



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Figura 22. Ficha de Cuentas, tipo Comercios, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia)

Desde el botón “Ver jerarquía”, se mostrarán los distintos niveles de la jerarquía de Cadenas y Comercios y el

nivel actual de la cuenta consultada. Los campos mostrados en la jerarquía serán los mismos que en Panel

principal.

Figura 23. Jerarquía de Cuentas (fuente: Salesforce y realización propia)


42

Cuentas tipo Cliente

Figura 24. Ficha de Cuentas, tipo Cliente (fuente: Salesforce y realización propia)

La ficha de Clientes estará compuesta por tres componentes:


• Panel Central. El panel central estará compuesto por cuatro pestañas:



▪ Contactos. Contactos asociados. Se mostrará nombre, teléfono, email, cargo y ciudad

del Contacto.

▪ Casos. Se mostrarán los casos que hayan sido abiertos por un Contacto asociado al

cliente.

▪ Otros casos. Se mostrarán los casos que hayan sido abiertos en nombre del cliente.

▪ Comercios. Comercios y Cadenas de los que el cliente es titular.

• Gráfico casos abiertos por prioridad. Gráfico que mostrará los casos abiertos asociados al cliente



43

Figura 25. Ficha de Cuentas, tipo Cliente, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia)

Cuentas tipo Oficina

Figura 26. Ficha de Cuentas, tipo Oficinas (fuente: Salesforce y realización propia)

La ficha de Oficinas estará compuesta por tres componentes:





▪ Contactos. Se mostrarán los Contactos asociados.

▪ Casos. Se mostrarán los casos abiertos por esta Oficina.


44

Contactos

Los Contactos tendrán los siguientes campos:

Etiqueta Tipo

Nombre Alfanumérico

Apellidos Alfanumérico

Nombre de la cuenta ID a Cuenta

Cargo Lista de selección

Departamento Lista de selección

NIF Alfanumérico

Teléfono Alfanumérico

Móvil Alfanumérico

Otro teléfono Alfanumérico

Correo electrónico Email

Dirección Formato estándar de dirección

Idiomas Alfanumérico

Tabla 2. Campos de Contactos


45

Figura 27. Ficha de Contactos (fuente: Salesforce y realización propia)

La ficha de Contactos estará compuesta por tres componentes:



o Detalles. Se mostrarán el resto de campos


▪ Casos. Listado de casos asociados al Contacto.

• Gráfico casos abiertos por prioridad. Gráfico que mostrará los casos abiertos asociados agrupados por

prioridad. Pulsando sobre el gráfico se podrá acceder al informe correspondiente.


46

Figura 28. Ficha de Contactos, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia)

Cuentas tipo Distribuidor

Figura 29. Ficha de Cuentas, tipo Distribuidores (fuente: Salesforce y realización propia)


47

La ficha de Distribuidores estará compuesta por cuatro componentes:



o Detalles. Se mostrarán el resto de campos



▪ Casos. Casos asociados.

• Gráfico casos abiertos por prioridad. Gráfico que mostrará los casos abiertos asociados agrupados por

prioridad. Pulsando sobre el gráfico se podrá acceder al informe correspondiente.

• Gráfico valoración media. Gráfico que mostrará la valoración media de la cliente agrupada por

Contacto. Pulsando sobre el gráfico se podrá acceder al informe correspondiente que muestra la

valoración media sin agrupar.

Producto

Denominamos productos a los dispositivos o servicios contratados por un Comercio. Los productos tendrán

los siguientes campos:

Etiqueta Tipo

Tecnología Alfanumérico

Modelo Alfanumérico

Número de serie Alfanumérico

Fecha de instalación Fecha (dd/mm/aaaa)

Estado Texto

Pack ID a Producto

Distribuidor ID a Distribuidor

Precio equipo Alfanumérico


48

Etiqueta Tipo

Cuota mensual licencia Alfanumérico

Comercio seguro Alfanumérico

Divisa Alfanumérico

Fecha última operación Fecha (dd/mm/aaaa)

Dirección web Alfanumérico

Persona de Contacto para la instalación Alfanumérico

Teléfono de Contacto para la instalación Alfanumérico

Email de Contacto para la instalación Alfanumérico

Tabla 3. Campos de Productos

Figura 30. Jerarquía de Productos (fuente: Salesforce y realización propia)


49

Figura 31. Ficha de Productos (fuente: Salesforce y realización propia)

La ficha de Productos estará compuesta por dos componentes:



o Detalles. Se mostrarán el resto de campos. Se agruparán campos por secciones según el tipo

de producto


▪ Casos. Casos asociados.

Figura 32. Ficha de Productos, pestaña Relacionado (fuente: Salesforce y realización propia)


50

Figura 33. Jerarquía de Producto (fuente: Salesforce y realización propia)

Caso

Los casos tendrán los siguientes campos:

Etiqueta Tipo

ID caso Alfanumérico

Asunto Texto

Descripción Texto largo

Fecha hora apertura Date

Nombre de Contacto ID a Contacto

Cuenta afectada ID a Titular (Cliente)

Producto ID a Asset

Canal entrada Texto. No editable

Plataforma entrada Texto. No editable

Oficina Gestora Campo fórmula

Servicio Lista de selección

Categoría Lista de selección dependiente de Servicio

Subcategoría Lista de selección dependiente de Categoría

Motivo Lista de selección dependiente de

Subcategoría


51

Etiqueta Tipo

Escalado Lista de selección

Nombre Agente ID a Usuario

Fecha hora cierre caso Date

SR Alfanumérico

Nombre de la cuenta

Satisfacción del cliente

Percepción satisfacción Alfanumérico

Idiomas Texto

Estado caso Lista de selección

Tabla 4. Campos de Casos

Figura 34. Ficha de Caso (fuente: Salesforce y realización propia)


52

Figura 35. Ficha de Caso completa (fuente: Salesforce y realización propia)

Toda comunicación hacía el cliente por parte de los agentes se realizarán desde la ficha de Caso.

La ficha de Casos estará compuesta por seis componentes:



o Relacionado. Se mostrarán tres subpestañas donde ver las Actividades (todas las

interacciones con el cliente), Cambios de estado o Todas las actualizaciones.

o Detalles. Se mostrarán el resto de campos y las listas relacionadas de los siguientes objetos:

▪ Encuestas. Se mostrarán las encuestas realizadas para este caso.


53

▪ Comentarios. El agente podrá introducir comentarios relativos al caso. Se podrá

visualizar el usuario y fecha que ha realizado el comentario.

• Detalle de Contacto. Componente que muestra el Contacto que ha abierto el caso.

• Relacionado. Se mostrarán los artículos de knowledge y archivos adjuntos asociados al caso.

• Eventos clave. Se mostrará el SLA y el cumplimiento SLA.

• Knowledge. Se mostrará los artículos de la base de conocimiento sugeridos en base a la información

del caso.

Figura 36. Lista relacionada de Comentarios de caso, en la ficha de Caso (fuente: Salesforce y realización

propia)

Figura 37. Ficha de Caso, pestaña Detalles (fuente: Salesforce y realización propia)


54

Figura 38. Detalle de Contacto, en la ficha de Caso (fuente: Salesforce y realización propia)

Finalmente, la aplicación creada es la siguiente

Figura 39. Aplicación del Proyecto (fuente: Salesforce y realización propia)

Cada uno de los objetos utilizados en la aplicación para cubrir las necesidades del Proyecto, tienen sus list

views


55

Figura 40. List views (fuente: Salesforce y realización propia)

También se habilita a los usuarios la creación de sus list view personalizadas para optimizar el trabajo diario

para cumplir los SLAs asignados.

Figura 41. Creación list view personalizada (fuente: Salesforce y realización propia)

En Salesforce, al pasar el ratón por encima de cualquier nombre en color azul y subrayado, se muestra una

pequeña ventana con la información más significativa de ese registro.


56

Figura 42. Hipervínculo en Contacto (fuente: Salesforce y realización propia)

Figura 43. Hipervínculo en Casos (fuente: Salesforce y realización propia)


57

Se permite el alta manual de Contactos

Figura 44. Alta manual de Contactos (fuente: Salesforce y realización propia)

Otra de las funcionalidades estándar de Salesforce muy útil en el día a día de los usuarios, es el buscador

general que muestra resultado en el momento de la inclusión de la palabra a buscar.


58

Figura 45. Buscador general de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia)

La creación del Caso, asociado al tipo de Cuenta o Contacto deseado, se realiza haciendo clic en el botón

Nuevo ubicado en las listas relacionadas de Casos y en la list view de Casos.


59

Figura 46. Alta manual de Casos (fuente: Salesforce y realización propia)


60

Niveles de atención

La asignación de los casos creados en Salesforce al nivel de atención más adecuado se basará en el

Servio/Producto de la consulta, siendo los diferentes niveles:

• Nivel 0. Resolución de dudas y gestiones de forma autónoma, mediante manuales, guías y otras

herramientas online.

• Nivel 1. Primer nivel de atención

o Agentes

o Coordinadores

• Nivel 3

o Agentes

o Coordinadores

El primer nivel de gestión personalizado al cliente será el nivel 1 donde el agente asignado del caso intentará

dar respuesta al cliente. Si el agente asignado no supiese dar solución al cliente, escalaría la gestión del caso a

un nivel superior informando de ello al cliente.

El nivel superior, el coordinador en este caso, deberá validar que el nivel inferior no dispone de las

atribuciones necesarias para resolver el caso. Si no fuese así, volvería la gestión del caso al agente. El

coordinador también podrá escalar la gestión del caso al nivel superior (gestores del nivel 3)

El escalado de casos se hará manual por el propietario del caso. El agente debería marcar el campo, tipo check,

Escalado.

Canales y enrutamientos

Los canales de comunicación por los cuales los clientes se podrán comunicar con los servicios de atención son:

• Teléfono

• Mail

• Chatbot

• Formulario

• Redes Sociales


61

Funcionalmente se puede ver en la siguiente imagen cómo el proceso de entrada será la captura de un caso

desde cualquiera de los canales mencionados. La plataforma deberá ser capaz de tipificar y asignar el caso a la

oficina y agente correspondiente, el cual se encargará de gestionarlo de principio a fin.

Figura 47. Ciclo de vida de la gestión de Casos (fuente: documentación interna)

Los canales de entrada se configurarán con la funcionalidad estándar de Omnichannel definiendo las

especificaciones correspondientes de prioridad, capacidad de atención, asignación a skills y estados

disponibles del agente.

Existirán tres canales de entrada

Teléfono

• Capacidad. 100%. Si está respondiendo una llamada, no puede gestionar un nuevo caso creado por

email o formulario (Web to case)

Mail

• Capacidad. 50%

Formulario

• Capacidad. 50%.


62

La asignación de los casos se realizará automáticamente al agente que esté más disponible. Los estados que el

agente debe asignarse manualmente, en la barra de Omnichannel para el enrutamiento automático de los casos,

son:

• Disponible

• Ocupado

• Descanso

• Afterwork

Sólo cuando el estado del agente sea Disponible, podrán enrutarse casos automáticos para su gestión.

El enrutamiento del caso se realizará de forma automática, cuando el agente esté Disponible y tenga la

capacidad suficiente se le abrirá una nueva pestaña por cada caso que deba gestionar. Los agentes no podrán

rechazar los casos que se les asignan. Los agentes podrán ver en la ficha general de Casos la list view de “Mis

Casos Abiertos” donde se mostrarán los casos abiertos, estados distintos a cerrado, en los que es propietario.

Tras la consulta realizada por el cliente en cualquiera de los canales de entrada, se creará un caso en Salesforce

que se enrutará a la skill de agentes correspondiente en base al Servicio/Producto informado por el cliente.

Con la funcionalidad estándar de Omnichannel, el enrutamiento de los casos a los agentes se realiza

automáticamente en base a las siguientes consideraciones:

• Información del Servicio/Producto. Se enrutará el caso a la skill de agentes correspondiente

o En la llamada, por el número de teléfono que llama

o En el email, por el buzón al que se envía el email

o En el formulario, por el Servicio/Producto informado por el cliente

• Información aportada por el cliente (tipo cliente, canal de entrada, …). Priorizará el caso en la skill de

agentes.

Escalado

El escalado de los casos al nivel superior se realizará manualmente. Si el agente asignado no supiese dar

solución al cliente, marcaría un campo tipo checkbox Escalado, en la ficha del caso para escalar.

Los coordinadores, de manera proactiva, deberán consultar en la ficha general de Casos la list view de “Casos

escalados” donde se mostrarán los casos que los agentes de su jerarquía, el mismo proveedor y servicio que el

coordinador, hayan escalado para su gestión.


63

Canal Formularios

Uno de los canales de entrada de consultas/incidencias del cliente es el formulario incluido en las plataformas

del cliente

Figura 48. Funcionamiento Web to case, Salesforce (fuente: documentación interna)

Para la creación de formularios a mostrar en los distintos portales se utilizará la funcionalidad estándar de Web

to Case, que proporcionará un código HTML para insertar en los portales/web de la empresa para la

generación del formulario. El cliente al cumplimentar este formulario, se generará un caso en Salesforce de

forma automática.

Los campos incluidos en el formulario serán los indicados a continuación:

Campo Detalle

Email

FUC

Teléfono

Nombre y apellidos Campo de texto libre

Dispositivo afectado Lista selección

Detalle dispositivo Lista selección

Idiomas Lista de selección: castellano, catalán,


64

Campo Detalle

inglés

Categoría Campo de texto libre

Subcategoría Campo de texto libre

Observaciones Campo de texto libre

Tabla 5. Campos incluidos en el formulario web to case

Canal Mail

El cliente contactará por email con la Empresa a través de algunos de los buzones de cada uno de los Contact

Center. Todos los emails crearán un caso en Salesforce que será gestionado por el gestor correspondiente.

Figura 49. Funcionamiento Email to Case, Salesforce (fuente: documentación interna)

El cliente enviará un email al buzón de atención (asociado a un CC y servicio/producto específico)

correspondiente al servicio/producto a consultar, se creará un caso en Salesforce asignado a la skill

correspondiente.

Todas las interacciones por email entre el usuario y el cliente quedarán registradas como actividad asociada al

caso. Para que se asocie al mismo caso todas las interacciones, no se debe modificar el asunto del email.

Si el buzón del emisor del email está informado como correo electrónico del Contacto, se creará un caso nuevo


65

con el Cliente y el Contacto relacionado, así como el email vinculado. El agente asignado al caso deberá

manualmente completar el detalle del caso con la información aportada por el cliente en el email.

Si el cliente envía más de un email al mismo buzón con el mismo asunto, se generará un caso por cada email.

En estos casos, el gestor deberá vincular los casos relacionados con el caso padre para gestionar un único caso

para la misma consulta. Cuando se finalice el caso padre, se cerrarán también los casos relacionados.

Para realizar todo esto se utilizará la funcionalidad estándar On Demand Email-to-Case, que crea casos de

forma automática, cuando los clientes envían mensajes de correo a los buzones de correo indicados. Además,

se utilizará el thread ID de Salesforce para adjuntar e-mails a casos ya existentes.

En su configuración, les llegará de forma automática un email de verificación a los buzones indicados en la

tabla vista anteriormente. Estos emails deberán verificarse para finalizar la configuración del email to case.

Telefonía IP

La Telefonía IP es una tecnología que permite integrar en una misma red - basada en protocolo IP - las

comunicaciones de voz y datos. Muchas veces se utiliza el término de redes convergentes o convergencia IP,

aludiendo a un concepto un poco más amplio de integración en la misma red de todas las comunicaciones

(voz, datos, video, etc.).

Las principales ventajas de la telefonía IP son la simplificación de la infraestructura de comunicaciones en la

empresa, la integración de las diferentes sedes y trabajadores móviles de la organización en un sistema

unificado de telefonía - con gestión centralizada, llamadas internas gratuitas, plan de numeración integrado y

optimización de las lineas de comunicación - la movilidad y el acceso a funcionalidades avanzadas (buzones

de voz, IVR, ACD, CTI, etc.)

CTI (Computer Telephony Integration)

CTI o Computer telephony integration es un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada

telefónica y un ordenador de manera coordinada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un

Call Center. La tecnología CTI apunta a integrar los canales de comunicación de la empresa y las

informaciones sobre sus clientes o potenciales clientes.

Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos

para ello o bien con el soporte manual de un agente.

Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:

• Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de

información sobre el cliente).

• Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcando

previsualizado).

• Control de posiciones de Call Center.

• Transferencia de llamadas con datos adjuntos.


66

• Enrutamiento de llamadas.

• Informes de automatización de procesos.

• Control de estado del agente.

• Monitorización de la calidad del servició y grabación de llamadas.

Una aplicación típica CTI gestiona el flujo que es generado por la centralita de telefonía durante el ciclo de

vida de una llamada. Este habitualmente sigue esta secuencia:

• Conexión.

• Envío (ring).

• Establecimiento (respuesta).

• Cierre (colgado).

• Fin.

Otros eventos de llamada que pueden ser manejados por una solución típica de CTI son:

• En espera (hold).

• Conferencia.

• Transferencia.

• Reenvío.

Las aplicaciones CTI manejan eventos relacionados con las centralitas inteligentes tales como:

• Agente registrado.

• Agente disponible.

• Agente no disponible.

IVR (Interactive Voice Response)

Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información

automatizada a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información y operaciones

autorizadas, las 24 horas del día.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) se utilizan en general en conjunto con los sistemas de

distribución automática de llamadas (ACD) como parte de un esquema más amplio de flujo de llamadas para

mejorar la experiencia en llamadas del cliente, reducir los costos y brindar servicio a volúmenes altos de

llamadas.

A continuación, se enumeran las funciones y características más importantes:

• Tecnología voz (analógica/digital) y datos (VoIP).

• Automatiza y agiliza las solicitudes de los clientes por teléfono.

• Optimiza el tiempo de nuestros empleados.


67

• Grabación de conversaciones, se pueden almacenar fácilmente y adjuntar como archivos wave.

• Información en tiempo real, estadísticas.

• Locuciones personalizables.

• Reconocimiento y síntesis de voz multi-idioma.

• Buzones de voz.

• Envío de e-mail con ficheros anexos.

• Suministro de servicios IVR a medida.

Informes

Se configuraron una serie de informes personalizados acordes a las necesidades de cada equipo de trabajo, en

ellos se obtiene información relevante para consultar el estado real del sistema y la productividad de los

agentes que trabajan en la plataforma.

Figura 50. Informe de Casos por estado (fuente: Salesforce y realización propia)


68

Figura 51. Informe de Casos por Cuenta (fuente: Salesforce y realización propia)

También se personalizaron paneles, cuadros de mando, para tener una visión gráfica del estado del sistema en

tiempo real.


69

Figura 52. Cuadro de mando (fuente: Salesforce y realización propia)


70

Figura 53. Cuadro de mando (fuente: Salesforce y realización propia)


71

Proceso de ETL

Figura 54. Arquitectura proceso ETL Salesforce (fuente: documentación interna)

La palabra ETL corresponde a las siglas en inglés de Extract Transform Load.

Fase de Extracción

Para llevar a cabo de manera correcta el proceso de extracción, primera fase del ETL, hay que seguir los

siguientes pasos:

• Extraer los datos desde los sistemas de origen.

• Analizar los datos extraídos obteniendo un chequeo.

• Interpretar este chequeo para verificar que los datos extraídos cumplen la pauta o estructura que se

esperaba. Si no fuese así, los datos deberían ser rechazados.

• Convertir los datos a un formato preparado para iniciar el proceso de transformación

Además, una de las prevenciones más importantes que se deben tener en cuenta durante el proceso de

extracción sería el exigir siempre que esta tarea cause un impacto mínimo en el sistema de origen. Este

requisito se basa en la práctica ya que, si los datos a extraer son muchos, el sistema de origen se podría

ralentizar e incluso colapsar, provocando que no pudiera volver a ser utilizado con normalidad para su uso

cotidiano.


72

Fase de Transformación

La fase de transformación de un proceso de ETL aplica una serie de reglas de negocio o funciones, sobre los

datos extraídos para convertirlos en datos que serán cargados. Estas directrices pueden ser declarativas, pueden

basarse en excepciones o restricciones, pero, para potenciar su pragmatismo y eficacia, hay que asegurarse de

que sean:

• Declarativas.

• Independientes.

• Claras.

• Inteligibles.

• Con una finalidad útil para el negocio.

Proceso de Carga

En esta fase, los datos procedentes de la fase anterior (fase de transformación) son cargados en el sistema de

destino. Dependiendo de los requerimientos de la organización, este proceso puede abarcar una amplia

variedad de acciones diferentes.

Existen dos formas básicas de desarrollar el proceso de carga:

• Acumulación simple. Esta manera de cargar los datos consiste en realizar un resumen de todas las

transacciones comprendidas en el período de tiempo seleccionado y transportar el resultado como una

única transacción hacia el data warehouse, almacenando un valor calculado que consistirá típicamente

en un sumatorio o un promedio de la magnitud considerada. Es la forma más sencilla y común de

llevar a cabo el proceso de carga.

• Rolling. Este proceso sería el más recomendable en los casos en que se busque mantener varios

niveles de granularidad. Para ello se almacena información resumida a distintos niveles,

correspondientes a distintas agrupaciones de la unidad de tiempo o diferentes niveles jerárquicos en

alguna o varias de las dimensiones de la magnitud almacenada (por ejemplo, totales diarios, totales

semanales, totales mensuales, etc.).

Sea cual sea la manera elegida de desarrollar este proceso, hay que tener en cuenta que esta fase interactúa

directamente con la base de datos de destino y, por eso, al realizar esta operación se aplicarán todas las

restricciones que se hayan definido en ésta. Si están bien definidas, la calidad de los datos en el proceso ETL

estará garantizada.

Origen de los datos


73

• Cadenas. Todos los datos se obtendrán mediante una carga de ficheros a través de ETL. No será

posible la creación de Cadenas de forma manual desde Salesforce.

• Comercios. Todos los datos de obtendrán mediante una carga de ficheros a través de ETL, excepto los

campos fórmula. No será posible la creación de Comercios de forma manual desde Salesforce.

• Clientes. Todos los datos de obtendrán mediante una carga de ficheros a través de ETL. No será

posible la creación de titulares de forma manual desde Salesforce.

• Contactos. Se cargarán Contactos en el proceso de carga ETL y de forma manual.

• Distribuidores. Los distribuidores se cargarán por fichero de carga.

• Productos. Todos los datos de obtendrán mediante una carga de ficheros a través de ETL. No será

posible la creación de productos de forma manual desde Salesforce.

Visibilidad de Cuentas

• Cadenas. Las Cadenas serán visibles por todos los usuarios, pero todos los campos se presentarán en

modo de solo lectura.

• Comercios. Los Comercios serán visibles por todos los usuarios, pero todos los campos se presentarán

en modo de solo lectura.

• Clientes. Los clientes serán visibles por todos los usuarios, pero todos los campos se presentarán en

modo de solo lectura.

• Contactos. Todos los Contactos son visibles por todos los usuarios. Los campos que se obtienen a

través de la carga ETL no serán editables pero el resto de campos de la ficha si se podrán editar.

• Distribuidores. Los distribuidores serán visibles por todos los usuarios.


75

6 RESULTADOS

omo conclusión a la realización de este Proyecto, se ha alcanzado un aumento de la gestión de

consultas/incidencias abiertas por los clientes a los distintos Contact Center mediante los canales de

entrada (llamada, formulario, email). También se ha aumentado el grado de satisfacción de los clientes,

calculado en base a encuestas realizadas tras cada llamada y tras el cierre del Caso en Salesforce. Se ha

aumentado la gestión de llamadas mediante el proceso de enrutamiento automático de las mismas mediante

Centralita vinculada al CRM de Salesforce.

Mediante informes realizados por perfiles más experimentados en Salesforce, se han detectado unos datos

coherentes y de calidad, gracias a distintas validaciones y procesos de control para evitar errores e

incoherencias.

El tiempo invertido en la implantación de este Proyecto ha sido el siguiente:

• 2 semanas de preparación, desarrollo y defensa de la propuesta. Dedicadas a sesiones con el cliente

para conocer sus necesidades y comprender su negocio para realizar una propuesta real y ajustada.

• 2 semanas de workshop, análisis y toma de requisitos. Se estableció el alcance y objetivos en cada

fase.

• 10 semanas en fase I. Semanas de desarrollos y preparación de documentación.

• 1 semana de pruebas de usuario y despliegue. Desligues del software desarrollado para pruebas de

usuario previo al despliegue en el entorno de Producción.

C


76

• 8 semanas en fase II. Semanas de desarrollos y preparación de documentación.

• 1 semana de pruebas de usuario y despliegue. Desligues del software desarrollado para pruebas de

usuario previo al despliegue en el entorno de Producción.

• 4 semanas de periodo de garantía

A continuación, se detalla la dedicación por cada uno de los perfiles:

Perfil Dedicación Jornadas %

Project and Release Manager 90 27,4%

Salesforce Functional Solution Designer 90 27,4%

Salesforce Technical Solution Designer 78 23,6%

Consultor Integración Contact Center 39 11,9%

ETL Technical Expert 32 9,7%

Tabla 6. Esfuerzo por perfil

El perfil de Consultor de Integración Contact Center tenía una dedicación muy elevada en la primera fase y

part time durante la segunda fase.


77

7 CONCLUSIONES

e ha cumplido la satisfacción del cliente con la implementación de un nuevo CRM Cloud en su empresa

para la gestión de sus clientes.

La respuesta de los usuarios ha sido positiva, a pesar de los miedos iniciales por utilizar un nuevo software tras

varios años utilizando el mismo. Este miedo es algo genérico en todos los Proyectos de transformación digital

puesto que resulta un cambio importante en la metodología del día a día de los usuarios.

Este Proyecto ha venido a manifestar la importancia de conocer bien al cliente, para lo que ha sido importante

tener unos datos de calidad y en abundacia sobre el cliente.

Se han constatado los errores más comunes en este tipo de empresa, que tienen tanta cantidad de datos y a

cuya calidad, hasta hace relativamente pocos años, no se otorgaba tanta importancia. Entre estos errores cabe

destacar los siguientes:

• Datos almacenados en varios repositorios

• Sin integración ni validaciones

• Sin procesos automatizados

• Sin adaptación a dispositivos móviles

La implementación de un CRM no se basa sólo en cumplir los requisitos del cliente, sino que se debe

S


78

profundizar en los objetivos y procesos de negocio de la compañía donde se vaya a implantar, con el objetivo

de entender todas las etapas empresariales relevantes para posteriormente realizar trabajo de consultoría y

reingeniería de procesos. Una vez conseguido esto se podrá aprovechar todo el potencial que CRM puede

proporcionar, ya que no se trata tan sólo de un programa informático, sino de una metodología de

funcionamiento empresarial, que mueve a la organización hacia el cliente, poniéndole en el centro de sus

objetivos y creando estrategias para apoyarlo.

Se ha comprobado que existen varios puntos clave para conseguir una óptima atención al cliente, como son el

Cloud computing, la omnicanalidad, la inteligencia artificial y la necesidad de conocer en detalle el verdadero

Customer Journey (experiencia del cliente) del cliente final.

Se ha observado que la aplicación de CRM ha proporcionado a la empresa, entre otras, las siguientes ventajas:

• Disminuir costes

• Aumentar el número de clientes potenciales

• Aumentar las oportunidades de negocio

REFERENCIAS

• http://www.inescrm.es/crm/software-crm.html (abril, 2018)

• http://www.optimasuite.com/crm-on-premise-y-crm-on-demand/ (abril, 2018)

• http://www.redk.net/tecnologias/sugarcrm/ (abril, 2018)

• https://advisera.com/27001academy/es/knowledgebase/cuatro-beneficios-clave-de-la-

implementacion-de-la-norma-iso-27001/ (mayo, 2018)

• https://www.actiobp.com/un-poco-de-historia-microsoft-dynamics/ (abril, 2018)

• https://www.g2crowd.com/compare/salesforce-crm-vs-sage-crm-vs-sugarcrm/overview-

61?maximized=1 (mayo, 2018)

• https://www.gb-advisors.com/es/tech-blog-es/6-pasos-para-implementar-sgsi/ (abril, 2018)

• https://www.marketing-xxi.com/1ed-crm-costumer-relationship-management-o-gestion-de-las-

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• https://www.sage.es/software/crm (abril, 2018)

• https://www.sage.es/software/crm/mediana-empresa/sage-crm (abril, 2018)

• https://www.salesforce.com/es/products/sales-cloud/features/ (abril, 2018)

• https://www.salesforce.com/es/sales-cloud/overview/ (abril, 2018)

• https://www.salesforce.com/mx/cloud-computing/ (abril, 2018)

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https://www.marketing-xxi.com/1ed-crm-costumer-relationship-management-o-gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-61.htm

https://www.sage.es/software/crm

https://www.sage.es/software/crm/mediana-empresa/sage-crm

https://www.salesforce.com/es/products/sales-cloud/features/

https://www.salesforce.com/mx/cloud-computing/


80

• https://www.salesforce.com/mx/products/what-is-salesforce/ (abril, 2018)

• https://www.seabrookewindows.com/2BMBVZkM5/ (mayo, 2018)

• https://www.sugarcrm.com/es (abril, 2018)

• https://www.wikipedia.org/wiki/Respuesta_de_voz_interactiva (mayo, 2018)

https://www.salesforce.com/mx/products/what-is-salesforce/

https://www.seabrookewindows.com/2BMBVZkM5/

https://www.sugarcrm.com/es

https://www.wikipedia.org/wiki/Respuesta_de_voz_interactiva

GLOSARIO

ACD. Sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de terminales que utilizan los

agentes

Ápex. Lenguaje de programación que utiliza Salesforce.

Backup. Copia de seguridad.

Call center. Centro de llamadas.

CIC. Centro de interacción con el cliente.

Cloud computing. Computación en la nube.

CRM On-Premise/In house. Gestor de relaciones con clientes que se encuentra hospedado donde el cliente

quiere.

CRM. Gestor de relaciones con clientes (Customer Relationship Management).

CSV. Ficheros separados por comas (Comma-Separated Values).

CTI. Sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador

Data Loader. Herramienta para cargar datos en Salesforce.com

ERP. Sistemas de planificación de recursos empresariales (Enterprise Resource Planning).

Exchange. Se refiere a un servidor de comunicación.

Hardware. Dispositivos físicos de un ordenador.


82

Hosting. En este caso es una página Web en un servidor de Internet.

ISO. Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization).

IVR. Sistema automatizado de respuesta interactiva

LOPD. Ley Orgánica de Protección de Datos.

MYSQL. Sistema de gestión de bases de datos relacional.

OLAP. Procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical Processing).

On-Demand/Hosted. Gestor de relaciones con clientes que se encuentra hospedado en servidores de terceras

Outsourcing. Subcontratación que realiza una empresa para que otra realice ciertas tareas.

personas.

Plug-ins. Módulo hardware o software que añade funcionalidad o servicio a un sistema más grande.

Software. Programas de un ordenador.


83

ANEXO: RESUMEN DEL MANUAL DE

SALESFORCE

Introducción al manual

En este apartado se explicará cómo se inicia el CRM de Salesforce, como acceder a las partes más

importantes de la herramienta y como usarlas. Todas ellas acompañadas de imágenes que nos

permitirán localizarlas rápidamente.

Entre ellas se encuentran la creación de cuentas, donde vamos a introducir los datos de los clientes

físicos y de las empresas. Después, se explicará cómo se genera un informe, filtrando por los datos

que nos interesan y como crear un panel a partir de los datos de este informe.

Login

Para acceder a la pantalla de entrada de la herramienta se debe introducir la siguiente dirección Web

https://login.salesforce.com/

https://login.salesforce.com/


84

Esta dirección se puede encontrar en la página principal de Salesforce, haciendo clic en “Iniciar

Sesión”.

Al entorno de pruebas lo conocemos como Preproducción o Sandbox que es el entorno de

desarrollos para los proveedores, el entorno donde se realiza las pruebas integradas y las pruebas de

usuario previas al despliegue de los desarrollos al entorno de Producción. Nuestro entorno de

Preproducción tiene la siguiente dirección Web https://test.salesforce.com/

Figura 55. Inicio de sesión en Salesforce (fuente: Salesforce)

Para iniciar sesión, se debe introducir nuestro usuario (normalmente coincide con el correo

electrónico) en el campo Nombre de Usuario y la contraseña en su correspondiente campo,

proporcionada por el administrador.

Página Principal de Salesforce

La interfaz de Salesforce se divide en varios bloques, siendo la barra de pestañas el representativo y

guía para conocer en qué estamos trabajando.

https://test.salesforce.com/


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Figura 56. Página de inicio de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia)

En la parte de arriba de la imagen encontramos un buscador que está contenido en un rectángulo

verde, permite buscar todo lo que se necesite, desde un cliente hasta una actividad.

Figura 57. Buscador general de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia)

Más a la derecha, contenido en un rectángulo gris, aparece el nombre del usuario que ha iniciado

sesión, haciendo clic izquierdo sobre él aparece un desplegable, que permite acceder a la consola

para desarrollar código o a la configuración del programa, esta última es fundamental.


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Figura 58. Configuración de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia)

Justo a la derecha, se puede leer “Ayuda y Formación”, este apartado contiene la ayuda del

programa, donde se puede encontrar toda la información que se necesite gracias a su buscador.

Además, se puede acceder al foro o abrir un caso a los técnicos de Salesforce para que ayuden a

resolver una incidencia.

Figura 59. Ayuda y formación de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia)


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En la barra superior, junto al nombre de la aplicación, se muestra un desplegable con los distintos

objetos configurados para este Proyecto, siendo la pestaña de Inicio donde se muestra la información

relevante en el día a día de los usuarios de la aplicación, como pueden ser los casos abiertos la última

semana, tareas pendientes de cerrar, casos con SLA próximo a cumplir o cumplido.

Figura 60. Fichas de Salesforce (fuente: Salesforce y realización propia)

Creación de Vistas

En este apartado se explicará el proceso para la creación de una vista que nos permite filtrar y

manejar rápidamente los datos que necesitamos, para hacerlo es necesario hacer clic sobre el icono

de engranaje y posteriormente en Nuevo.

Figura 61. Creación de una vista (fuente: Salesforce y realización propia)


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Primero se introduce el nombre de la vista, posteriormente se incluirán los filtros que queremos

establecer, en nuestro caso hemos filtrado por campos adicionales.

Figura 62. Creación de nueva vista de lista (fuente: Salesforce y realización propia)

Creación de Informes

A continuación, se mostrará cómo crear un informe, los informes se ajustan a las necesidades

concretas de la empresa. Se puede elegir entre los que están de forma predeterminada o crear un

nuevo tipo, vinculando más de uno para poder trabajar con otros campos. Posteriormente, se pueden

crear paneles a partir de estos informes.

Figura 63. Selección del tipo de informe (fuente: Salesforce y realización propia)


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Tras seleccionar el tipo de informe, en este ejemplo sobre la entidad Casos, se abrirá una nueva

pestaña con los campos a indicar y filtrar, los tipos de gráficos a incluir, etc.

Figura 64. Creación de un informe (fuente: Salesforce y realización propia)

Creación de paneles

Para crear un panel/cuadro de mando/dashboard, se accede a la pestaña Paneles y hacemos clic en el

botón Nuevo, se abrirá una nueva pestaña donde podremos, de una manera gráfica con la filosofía

drag and drop, personalizar nuestros propios paneles.

Figura 65. Creación de panel (fuente: Salesforce y realización propia)


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Funcionamiento de “Data Loader”

En distintas fases del Proyecto, fue necesario realizar cargar de datos y/o actualizaciones de datos

existentes, desde la carga de Usuarios o Contactos, hasta la actualización de los valores del campo

Idiomas en la ficha de Cuentas. Existen varias alternativas, desde la herramienta DataLoader, que

podemos encontrar en la configuración de Salesforce, aplicaciones del mercado App Exchange de

Salesforce hasta extensiones del navegador desarrolladas para Salesforce.

Figura 66. DataLoader (fuente: Salesforce y realización propia)

Para realizar cualquier operación por alguna de las herramientas comentadas, previamente hay que

realizar un tratamiento de los datos y del formato del fichero.

Desarrollo de un nuevo perfil

Creación del perfil

Es necesario duplicar un perfil ya existente. Accedemos al apartado de configuración de Salesforce,

buscamos en usuarios, perfiles, y duplicamos uno existente.


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Figura 67. Creación de un nuevo perfil (fuente: Salesforce y realización propia)

Creación del rol

Tendremos que crear un rol para este perfil, con esto se consigue restringir una serie de acciones y

dar privilegios en otras de forma automática.

Figura 68. Creación de rol (fuente: Salesforce y realización propia)


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Configuración del perfil

Para entrar en la configuración por perfil hay que navegar hacia la configuración de Salesforce y

llegar hasta Perfiles, en el apartado de Usuarios.

Figura 69. Configuración de Perfil (fuente: Salesforce y realización propia)

Configuración de los permisos de acceso a campos, configuración del tipo de registro, formatos de

página y visibilidad de las fichas.

• Permisos de aplicaciones. Configuración de los permisos para realizar acciones.

• Acceso a clase Ápex. Ápex es el código para programar en el entorno de Salesforce.

• Acceso a la página de Visualforce. Configuración de permisos para objetos personalizados

creados por el cliente.

• Sistema

o Permisos del sistema. Configuración de permisos del perfil como poder realizar un

correo masivo, gestionar los paneles, gestionar informes, ejecutar flujos, etc.

o Horas de conexión. Configuración del intervalo de horas en las que los usuarios

pueden acceder a la herramienta.


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o Intervalo IP de conexión. Configuración de las IP desde las que pueden acceder los

usuarios a la aplicación.

Tipos de campos

Para poder crear un formato de página que cubra nuestras necesidades, es necesario explicar un poco

los tipos de campos que existen, como crearlos y configurarlos.

En Salesforce existen dos grandes conjuntos de campos, los campos estándar que vienen creados por

la aplicación, y los campos personalizados, son aquellos que crea el proveedor.

Figura 70. Alta nuevo campo (fuente: Salesforce y realización propia)

Formatos de página

En este punto se configurará la ubicación de los campos en la pantalla, así como los botones y

funcionalidades que se desea incluir.


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Figura 71. Alta de formato de página (fuente: Salesforce y realización propia)

Algunos de los campos que se muestran en pantalla tienen iconos:

• El campo es obligatorio, es decir que debe rellenarse siempre.

• El campo es “padre” de otros campos, es decir que, en caso de introducir el valor en

este campo, deben rellenarse sus campos asociados.

• El campo es el “hijo” de otro campo, es decir que depende de otro campo.

• El campo es de “sólo lectura”, es decir que no se puede modificar.

• El campo siempre se mostrará en el formato de página.

Mejoras de la herramienta

Reglas de Validación

Para acceder a las reglas de validación, entramos en Configuración, Gestor de Objetos, Caso, Reglas

de validación.


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Figura 72. Regla de validación (fuente: Salesforce y realización propia)

Figura 73. Ejemplo Regla de validación (fuente: Salesforce)

Flujos de trabajo

Además de las reglas de validación, Salesforce puede automatizar ciertos tipos de acciones basadas

en los procesos de la organización. Los flujos de trabajo pueden añadirse a tareas que están

asignadas a un usuario, función o propietario de registro. Se utilizan también para alertas por correo

electrónico con el objetivo de avisar de un evento a uno o más destinatarios.

Cada regla de flujo de trabajo se compone de:


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• Criterios de entrada para que se satisfaga la condición.

• Acciones que se ejecutan cuando un registro coincide con los criterios.

• Acciones dependientes del tiempo que se ponen en cola cuando un registro coincide con los

criterios y se ejecuta según los criterios temporales.

Figura 74. Ejemplo de flujo de trabajo (fuente: Salesforce y realización propia)

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