ps dg 001atencion a clientes 2nov10

8/3/2019 Ps Dg 001atencion a Clientes 2nov10

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SMARTMEDIAInteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento PSDG001

Versin V1

Fecha 01-Sep-2010

PROCESO DE ATENCIN A CLIENTES

Fuera del sistema informtico es una copia no controladaPS-DG-001

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Seccin Pgina

1. Mapa del proceso 2

2. Descripcin del proceso 3

3. Requisitos: de los Clientes, del Producto, Legales y Reglamentarios 6

4. Mediciones del Proceso 6

5. Producto No-Conforme 7

6. Procedimientos relacionados 9

7. Herramientas informticas usadas para el control del proceso 9

8. Mejora: Acciones correctivas y preventivas 10

9. Autorizaciones 10


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1. Mapa proceso

Nombre delproceso

Proceso Atencin a Cliente / Ejecutiva de Cuenta

Propsito delproceso

Promover los proyectos de la empresa, atender oportunamente las necesidades de los clientes e investigar susnecesidades latentes para, de esa manera, innovar constantemente de acuerdo con las exigencias del mercadoe incrementar las ventas de los servicios de Inteligencia Integral en Comunicacin, SC.

Dueo delproceso

Valery Fernndez, Francisco Montero.


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2. Descripcin del procesoENTRADAS PROCESO SALIDAS

PROVEEDOR INSUMO ACTIVIDADES PRODUCTO

OBTENIDOCLIENTE

Direccin GeneralGerencia GeneralDirector CreativoJefatura de

Proyectos

- Lineamientos deempresa. Catlogo deProductos.

- Especificaciones deproductos y servicios.

- Aprobacin de

presentacin ejecutiva deproductos y servicios.

Presentacin de la empresa- Realizar la presentacin de los productos y

servicios de Inteligencia.- Envo y/o presentacin de la Carpeta de

agencia a clientes.

- Presentacinejecutiva deEmpresa sobreproductos yservicios

- Catlogo de

Productos

Direccin GeneralGerencia GeneralDirector CreativoJefatura de

Proyectos

Clientes

- Requisitos ynecesidades.

- Confirmacin de citacliente.

Captacin de Clientes- Relaciones pblicas, socios de negocios,

etc.- Solicita reunin para presentacin de

agencia.- Presenta productos al prospecto tratando de

generar o detectar la necesidad.

- Presentacin de laempresa.

- Solicitud de cita acliente

Clientes

Cliente- Requerimientos y

necesidades generales.- Manual de Identidad.

Deteccin de Necesidades

- Captar las necesidades del cliente.- Identificar y definir las necesidades

potenciales del cliente.- Crear alianzas con el cliente.- Realizar el cuestionario de Deteccin de

necesidades.- Crear carpeta del cliente.

- Deteccin denecesidadesgenerales de laempresa.

- Manual deIdentidad.

- Solucin yrespuesta a lasnecesidades delcliente.

Cliente


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Cliente- Necesidades especficas.- Solicitud de Cotizacin

Definicin de Propuesta TcnicoEconmica

Solicitud de Oferta- Generar el documento que contenga las

necesidades especficas del cliente, susdatos y caractersticas.

- Crear la minuta para poder generar la ordende trabajo por parte de la Jefatura deProyectos (supervisada por el DirectorCreativo) y costeo del proyecto por parte deGerencia General, que contengaespecificaciones de la empresa einstrucciones del proyecto.

- Deteccin denecesidadesespecficas delCliente

- Lineamientos delproyecto.

- Minuta Reunin.

Gerencia GeneralDirector CreativoJefatura de

ProyectosDirector General

ClienteDireccin GeneralGerencia GeneralDirector CreativoJefatura de

Proyectos

- Requisitos y necesidadesdel cliente

- Catlogo de Costos- Revisin y Validacin de

Propuesta tcnicoeconmica

Preparacin de oferta Tecnico-Economica- Recibe cotizacin del producto y/o servicio

incluyendo los servicios asociados (cuandoaplique).

- Analiza junto con la Direccin General, LaGerencia General y el Director Creativo lafactibilidad del proyecto.

- Entrega la propuesta y asegura que elcliente reciba propuesta.

- Solicita reunin para presentacin depropuesta.

- Redefinicin de la oferta (cuando aplique)

- Propuesta tcnico-econmica.

ClienteDireccin GeneralGerencia GeneralDirector CreativoJefatura de

Proyectos

Cliente- Propuesta tcnico

econmica aprobada.- Contrato

Formalizacin del Pedido- Precisar la oferta final que ser aprobada

por el cliente.- Realizar la forma del contrato, carta-

compromiso o, en casos muy especficos, elcontrato maestro.

- Se realiza el contrato de confidencialidad yse entrega el Manual de Identidad de la

- Contrato Cliente


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empresa para la cual se trabajar.

Direccin GeneralGerencia

Administrativa

- Solicitud de anticipos ydatos fiscales

- Solicitar el 50% de adelanto.- Solicita datos fiscales- Entrega a Gerencia Administrativa datos

fiscales para facturacin

- Datos fiscales- Informacin sobre

anticipos (cuandoaplique)

Direccin GeneralGerencia

Administrativa

Cliente

- Encuesta de satisfaccinrequisitada.

- Solicitud de nuevasnecesidades (cambiosdel proyecto)

- Reporte de facturacin.

Seguimiento de Proyectos y Atencin aClientes

- Realizar juntas peridicas con el cliente.- Otorgar seguimiento a la realizacin de los

proyectos para detectar cambios imputablesal proveedor, imputables al cliente o

adiciones.- Realizar un informe de cumplimientos con

los requisitos del cliente.- Atencin y solucin de quejas.

- Minutas deacuerdos ycompromisos.

- Plan de Trabajo.- Encuesta de

Satisfaccin.

- Reporte decobranza yfacturacin.

ClienteDirector GeneralGerencia General.Director CreativoGerencia

Administrativa.

Director CreativoJefatura de

ProyectosGerencia General

- Reporte de estatus deProyectos

- Revisar y actualizar el estatus de losproyectos. - Reporte de estatus

de los proyectos

Director CreativoJefatura de

ProyectosGerencia General

Representante dela Direccin

Solicitud de grficos deldesempeo

Solicitud de accionescorrectivas y preventivas Documentos del Sistema

de Gestin. Programa de auditoria Plan de de auditoria

Medicin, Anlisis y Mejora

- Anlisis de grficos de mediciones deproceso- Definicin de acciones correctivas ypreventivas

Grficos deldesempeo de losprocesos

Accionescorrectivas y

preventivas. Solicitud de

cambio y/oactualizacin dedocumentos.

Reporte deproductos no-conforme.

Representante dela Direccin


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TERMINA PROCESO

3. Requisitos: De los clientes, del producto, legales y reglamentarios

Requisitos del cliente Requisitos del producto Requisitos legales y reglamentarios

Calidad (Innovacin yvanguardia)

Tiempo Servicio Precio

Velocidad Funcionalidad Operatividad Requisitos visuales y auditivos

Manual de identidad de cliente Requisitos de CONAR, AMAP

aplicables

4. Mediciones del proceso

Nombre de la medicin Indicador Tipo de Indicador Meta Frecuencia Responsable

Satisfaccin del cliente.Resultado de encuestas

realizadasEficacia. 90% Semestral. Ejecutivo de Ventas.

Tiempo Invertido en losproyectos

Total de horas laborales por

trabajador dedicadas a losproyectos

Eficiencia

80% del tiempo delpersonal dedicado a

proyectos declientes.

Mensual Ejecutivo de ventasTotal de horas dedicadas a ladocumentacin y promocinde productos de la empresa

20% dedicadodocumentacin ypromocin deproductos de laempresa


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5. Producto No-Conforme

Producto no-conforme Concepto Tratamiento Responsable

CONTENIDO

Faltas de ortografa, faltan prrafos opalabras, no se incluy

Checar contra el guin final autorizado y realizar elajuste

Jefe deProyecto

Aprobacin de la interfaz e interiores.Men autorizado para evitar retraso en la entrega delproducto.

Informacin incorrecta (texto, imgenes,locucin). Revisar con el cliente y confirmar la informacin.Revisar el brief y/o material entregado por el cliente.

Generar una revisin antes de entregar alcliente.

Respetar las fechas de revisin, verificacin, antesde entregar al cliente.

FUNCIONALIDAD

Pgina con elementos muy pesados quehacen que su descarga sea muy lenta.

- Ajuste de interfaz e interiores para su navegacin.- Compresin de archivos y vdeos para aligerar la

descarga del proyecto.Jefe de ProyectoCoordinador de

Programacin yDiseo.

Archivos adjuntos marcan error al

descargarse y/o no abren

- Se deben checar todas las ligas o links en el

proyecto.

Las ligas rotas y elementos no encontrados,- Es necesario localizarlos y programarlos.


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Se visualiza la pgina pero algunoselementos no se ven, aparece una cruz oalgunos botones no funcionan o nos llevan auna pgina no encontrada.

- Revisar que el peso de descarga sea el que

acepte el ftp del cliente.- Hacer un refresh a la pgina

Compatibilidad de plataforma y formatos noadecuada.

- Se recomienda navegar el proyecto paraconfirmar que todo est bien linkeado.

La actualizacin no se realiz, revisar yrealizarla en su caso,Sonido, imgenes y locucin en video oflash.

- Elementos de navegacin acorde al proyecto,ubicacin de elementos grficos bsicos como elhome, regreso y msica.

Locucin no coincide con algunas partes delguin

- Realizarlo de nuevo o ajustar la(s) partes en elguin.

- Checar locucin que coincida con el guin.- Tal vez el sonido o las imgenes son de origen y

no hay nada que hacer ms que suplirlos porotros.

- Msica aprobada con el cliente.- Adaptacin de elementos en el proyecto

interactivo para su versin web- Probar desde otra u otras computadora(s) por la

existencia de cookies.- Que el usuario no tenga acceso restringido, es

decir en algunos casos puede haber una clavepara entrar, drsela al cliente.

- Revisar que est correcta la direccin ftp delproyecto.

- Localizacin del proyecto en el ftp del cliente o enel nuestro.

Archivos rotos al subirlos al hosting nuestro

para su revisin.

De su ubicacin en la Web


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- Revisar que el formato sea compatiblecon el equipo del cliente, solo pararevisin, porque el producto tiene quefuncionar para el usuario final.

- Entrega de contraseas del ftp del clientepara subir el proyecto a su hosting.

- Checar que no faltan archivos- Comprimir los archivos y eliminar los

fantasmas, antes de enviarse al cliente.- Demasiado trfico en la red, verla en otro

momento.- Checar que la direccin ftp enviada sea la

correcta.- Est viendo la liga de la anterior versin y

no conoce la nueva liga.- Que el servidor no se haya cado.- Manejo de elementos o material (psd, ai,

fla, jpg, tif, tipografias sean los correctos)en el proyecto.

- Eliminar direcciones ftp de prueba, generalmentetienen terminacin de numero.

- Se recomienda la espera del servidor no estsaturado en horas pico.

- El navegador o el servidor del usuario no harefrescado la nueva informacin, se requiere queborre el historial, las cookies e incluso la memoriaRAM para poder visualizarla.

- El procesador del usuario no tiene suficientecapacidad, solicitar que cambie de mquina.

DISEO

Diseo de imagen no corresponda a loslineamientos del cliente o del manual deidentidad.

- Revisar con el cliente la interfaz autorizada yjustificar porque se realiz de esa forma, en casode que el error persista, negociar el ajuste a unpunto en el que no signifique reestructurar toda lapieza.

- Correcto uso de colores en base a los valoresproporcionados por el cliente

- Se manda una o dos imgenes del proyecto (o de

la pieza a producirse) para Vo. Bo. del cliente yposteriormente se manda a programacin.

Jefe de proyectoCoordinacion diseoy multimedia


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6. Procedimientos relacionados

Nombre del procedimiento Nmero del documento

Procedimiento control de registros

PN-DG-003

Procedimiento de Producto No Conforme

PN-DG-007

7. Herramientas informticas usadas para el control del proceso

Nombre de la Herramienta Descripcin

Paquetera Office, word, excell, power point Conjunto de programas para realizar reportes escritos, presentaciones y grficas.


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8. Mejora a travs: Acciones correctivas y preventivas(Realizar al mejora de los proceso a travs de lo establecido en el siguiente documento)

Nombre del documento Documento

Procedimiento de control de Acciones Preventivas

PN-DG-004

Procedimiento de control de Acciones Correctivas

PN-DG-005

9. Autorizaciones

ELABOR

VALERY FERNNDEZ GARCAFRANCISCO MONTERO GASTELUM

ATENCION A CLIENTES

REVIS

SANDRA OCHOA FAJARDOGERENCIA GENERAL

APROB

FRANCISCO MONTERO GASTELUMDIRECCIN GENERAL

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