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Principesde managementde la qualit

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Ce document est une introduction aux sept

principes de management de la qualit (PMQ).

Ces sept PMQ sous-tendent ISO ,

ISO et les normes ISO de managementde la qualit connexes.

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Lune des dnitions du terme principe renvoie la notion dergle, de thorie ou de conviction fondamentale qui a une inuence

majeure sur la manire de raliser quelque chose. Les Principes demanagement de la qualit sont un ensemble de valeurs, de rgles,de normes et de convictions fondamentales, considres commejustes et susceptibles de servir de base au management de la qualit.

LesPMQ peuvent servir de base pour guider lamlioration des per-formances dun organisme. Ils ont t labors et actualiss par lesexperts internationaux de lISO/TC , charg de llaboration et dela mise jour des normes ISO relatives au management de la qualit.

Le prsent document propose pour chaquePMQ : Un nonc qui dcrit le principe Un fondement qui explique en quoi ce principe est important

pour lorganisme Les principauxbnces associs ce principe Desactions possibles pour amliorer les performances de

lorganisme en appliquant ce principe

Les sept principes de management de la qualit sont :PMQ Orientation client

PMQ LeadershipPMQ Implication du personnelPMQ Approche processusPMQ AmliorationPMQ Prise de dcision fonde sur des preuvesPMQ Management des relations avec les parties intresses

Ces principes ne sont pas prsents par ordre de priorit. Limportancerelative de chaque principe est susceptible de varier dun organisme lautre et dvoluer au l du temps.

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PMQ

Orientation client

noncLe principal objectif du management de la qualit est

de satisfaire aux exigences des clients et de sefforcerdaller au-del de leurs attentes.

FondementDes performances durables sont obtenues lorsquun

organisme obtient et conserve la confiance desclients et des autres parties intresses. Chaqueaspect de linteraction avec les clients offre uneopportunit de crer plus de valeur pour le client.Comprendre les besoins prsents et futurs des clientset des autres parties intresses contribue aux per-formances durables de lorganisme.

Bnces Augmentation de la valeur pour le client Augmentation de la satisfaction du client Amlioration de la dlit du client Amlioration de lactivit commerciale

rcurrente

Amlioration de limage de lorganisme largissement du panel des clients Augmentation des ventes et des parts de march

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Actions possibles Identier les clients directs et indirects pour lesquels

lorganisme est crateur de valeur. Comprendre les besoins et attentes, prsents et futurs,

des clients. Lier les objectifs de lorganisme aux besoins et attentes

des clients. Communiquer les besoins et attentes des clients tous

les niveaux de lorganisme.

Planier, concevoir, dvelopper, produire, fournir etsupporter les produits et services de manire rpondreaux besoins et attentes des clients.

Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendreles mesures appropries.

Dterminer les besoins et attentes des parties intressessusceptibles davoir une incidence sur la satisfaction du

client et prendre les mesures appropries. Grer activement les relations avec les clients an

dobtenir des performances durables.

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PMQ

Leadershipnonc tous les niveaux, les dirigeants ta-blissent la finalit et les orientations et

crent des conditions dans lesquelles lepersonnel est impliqu pour atteindre lesobjectifs qualit de lorganisme.

FondementLtablissement de la nalit et des orien-tations et limplication du personnel

permettent un organisme daligner sesstratgies, politiques, processus et res-sources an datteindre ses objectifs.

Bnces Augmentation de lefficacit et de

lefficience atteindre les objectifs

qualit de lorganisme Meilleure coordination des processus

de lorganisme Amlioration de la communication

entre les diffrents niveaux et fonctionsde lorganisme

Dveloppement et amlioration de

la capacit de lorganisme et de sonpersonnel fournir les rsultatsescompts

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Actions possibles Communiquer la mission, la vision, la stratgie, les politiques et

les processus de lorganisme au sein de lorganisme et tous lesniveaux.

Crer et soutenir des valeurs partages, des modles de

comportement en termes dquit et dthique tous les niveaux delorganisme. tablir une culture de conance et dintgrit. Encourager lengagement dans la qualit tous les niveaux de

lorganisme. Sassurer que les dirigeants, tous les niveaux, sont des exemples

positifs pour le personnel de lorganisme.

Sassurer que le personnel dispose des ressources, de la formationet de lautorit ncessaires pour agir de faon responsable.

Motiver, encourager et reconnatre la contribution du personnel.

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PMQ

Implicationdu personnelnoncUn personnel comptent, habilit et impliqu tous les

niveaux de lorganisme est essentiel pour amliorer sa capa-cit crer et fournir de la valeur.

FondementPour grer un organisme de faon efficace et efficiente, ilest important de respecter et dimpliquer lensemble du per-sonnel tous les niveaux et de respecter chaque personneindividuellement. La reconnaissance, lhabilitation et lam-lioration des comptences facilitent limplication du per-sonnel dans latteinte des objectifs qualit de lorganisme.

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Bnces Meilleure comprhension des objectifs qualit

de lorganisme par le personnel de lorganisme etamlioration de la motivation les atteindre

Plus forte implication du personnel dans lesactivits damlioration

Amlioration du dveloppement personnel, desinitiatives et de la crativit

Amlioration de la satisfaction du personnel

Amlioration de la conance et de la collaboration tous les niveaux de lorganisme Amlioration de lintrt port aux valeurs

partages et la culture tous les niveaux delorganisme

Actions possibles Communiquer avec le personnel pour faciliter

la comprhension de limportance de leurcontribution individuelle.

Encourager la collaboration tous les niveaux delorganisme.

Faciliter les discussions ouvertes et le partage desconnaissances et de lexprience.

Permettre au personnel de dterminer les freinsdans latteinte des performances et de prendre desinitiatives sans crainte.

Identier et reconnatre la contribution,lapprentissage et lamlioration du personnel.

Permettre une auto-valuation des performancespar rapport des objectifs personnels.

Raliser des enqutes an dvaluer la satisfactiondu personnel, communiquer les rsultats et prendreles dcisions appropries.

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PMQ

Approcheprocessus

nonc

Des rsultats cohrents et prvisibles sont obtenus demanire plus efficace et efficiente lorsque les activitssont comprises et gres comme des processus corrlsfonctionnant comme un systme cohrent.

FondementLe systme de management de la qualit (SMQ) est

constitu de processus corrls. Comprendre commentdes rsultats sont obtenus par ce systme permet unorganisme doptimiser le systme et ses performances.

Bnces Plus grande aptitude porter ses efforts sur les

processus cls et opportunits damlioration

Rsultats cohrents et prvisibles au moyen dunsystme de processus aligns avec les orientationsstratgiques

Optimisation des performances par unmanagement efficace des processus, une utilisationefficiente des ressources et une rduction desobstacles interfonctionnels

Possibilit pour lorganisme dassurer la conancedes parties intresses en ce qui concerne sacohrence, son efficacit et son efficience

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Actions possibles Dnir les objectifs du systme et les processus ncessaires pour les

atteindre. Dnir les autorits, les responsabilits et les obligations relatives au

management des processus. Comprendre les capacits de lorganisme et dterminer les contraintes en

matire de ressources avant dagir.

Dterminer les interdpendances entre processus et analyser leffet desmodications de processus individuels sur lensemble du systme. Grer les processus et leurs interrelations comme un systme pour

atteindre les objectifs qualit de lorganisme de manire efficace etefficiente.

Sassurer de la disponibilit des informations ncessaires pour mettre enuvre et amliorer les processus et pour surveiller, analyser et valuer les

performances du systme dans son ensemble. Grer les risques susceptibles davoir une incidence sur les lments de

sortie des processus et les rsultats globaux duSMQ.

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PMQ Amlioration

noncLe succs dun organisme repose sur une volontconstante damlioration.

FondementLamlioration est essentielle pour quun organisme

conserve ses niveaux de performance actuels,ragisse toute variation du contexte interne etexterne et cre de nouvelles opportunits.

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Bnces Amlioration de la performance des processus, de la

capacit de lorganisme et de la satisfaction des clients Amlioration de la recherche et de la dtermination

des causes profondes, suivies dactions prventives etcorrectives

Plus grande aptitude anticiper et ragir des risqueset des opportunits internes et externes

Meilleure prise en compte de lamlioration aussi bien

progressive que par rupture Meilleure utilisation de lapprentissage des nsdamlioration

Accroissement de leffort dinnovation

Actions possibles Encourager la dnition dobjectifs damlioration

tous les niveaux de lorganisme. Instruire et former le personnel tous les niveaux sur

la faon dappliquer les outils et mthodes de basepour atteindre les objectifs damlioration.

Sassurer que le personnel est comptent pourpromouvoir et raliser avec succs les projetsdamlioration.

Dvelopper et dployer des processus pour mettre enuvre les projets damlioration tous les niveaux delorganisme.

Suivre, passer en revue et auditer la planication, lamise en uvre, la ralisation et les rsultats des projetsdamlioration.

Prendre en compte lamlioration dans le

dveloppement de produits, de services et deprocessus, nouveaux ou modis.

Identier et reconnatre lamlioration.

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PMQ

Prise de dcision fondesur des preuves noncLes dcisions fondes sur lanalyse et lvaluation de

donnes et dinformations sont davantage susceptiblesde produire les rsultats escompts.

FondementLa prise de dcision peut tre un processus complexeet elle comporte toujours une certaine incertitude. Elleimplique souvent de multiples types et sources de don-

nes dentre, ainsi que leur interprtation qui peut tresubjective. Il est important de comprendre les relationsde cause effet et les consquences involontaires pos-sibles. Lanalyse des faits, des preuves et des donnesconduit une plus grande objectivit et une plusgrande conance dans la prise de dcision.

Bnces Amlioration des processus dcisionnels Amlioration de lvaluation de la performance des

processus et de laptitude atteindre les objectifs Amlioration de lefficacit et de lefficience

oprationnelles Plus grande aptitude passer en revue, remettre en

question et changer les opinions et les dcisions Plus grande aptitude dmontrer lefficacit de

dcisions antrieures

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Actions possibles Dterminer, mesurer et surveiller des

indicateurs cls pour dmontrer lesperformances de lorganisme.

Assurer la disponibilit de toutesles donnes ncessaires auprs despersonnes concernes.

Sassurer que les donnes et lesinformations sont suffisammentexactes, ables et sres.

Analyser et valuer les donnes et lesinformations laide de mthodesappropries.

Sassurer, si ncessaire, que lespersonnes sont comptentes pouranalyser et valuer les donnes.

Prendre des dcisions et entreprendre

des actions fondes sur des preuves,tout en tenant compte de lexprienceet de lintuition.

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PMQ

Management desrelations avecles parties intressesnoncPour obtenir des performances durables, les orga-

nismes grent leurs relations avec les parties int-resses pertinentes, telles que les fournisseurs.

FondementLes parties intresses ont une inuence sur lesperformances dun organisme. Des performancesdurables sont plus susceptibles dtre obtenueslorsque lorganisme gre ses relations avec toutes

les parties intresses de manire optimiser leur

impact sur ses performances. La gestion des rela-

tions avec ses rseaux de prestataires et de parte-

naires a une importance particulire.

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Bnces Amlioration des performances de lorganisme et de ses

parties intresses par la prise en compte des opportunits etdes contraintes lies chaque partie intresse

Comprhension commune des objectifs et des valeurs par lesparties intresses

Augmentation de la capacit crer de la valeur pour lesparties intresses par le partage des ressources et des

comptences et par le management des risques lis laqualit Meilleure gestion de la chane dapprovisionnement assurant

un ux stable de produits et services

Actions possibles Identier les parties intresses pertinentes (telles que

prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employsou la socit dans son ensemble) et leur relation aveclorganisme.

Identier et hirarchiser les relations avec les partiesintresses qui doivent tre gres.

tablir des relations qui quilibrent les gains court terme etles considrations long terme.

Mettre en commun et partager les informations, lexpertise etles ressources avec les parties intresses pertinentes. Mesurer les performances et assurer, le cas chant, un retour

dinformation sur les performances aux parties intressesan daccrotre les initiatives en matire damlioration.

Mettre en place une collaboration en matire dactivits dedveloppement et damlioration avec les prestataires, les

partenaires et les autres parties intresses. Encourager et reconnatre les amliorations et les rsultats

obtenus par les prestataires et les partenaires.

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Ltape suivanteCe document offre une perspective gn-rale des principes de management de laqualit sur lesquels reposent les normesISO relatives au management de la qua-lit. Il donne une vue densemble de cesprincipes et montre comment, ensemble,ils sous-tendent lamlioration des perfor-mances et lexcellence organisationnelle.Ces principes de management de la qualit

peuvent tre appliqus de bien des faons.La nature dun organisme donn et lesds spciques auxquels il est confrontdtermineront la faon dont ces principesdoivent tre mis en uvre. De nombreuxorganismes saisiront lintrt dtablir

un systme de management de la qualitfond sur ces principes.

De plus amples informationssur ISO , ISO , et les

normes ISO de managementde la qualit connexes, sont

disponibles auprs des comitsmembres nationaux de lISO ou

sur www.iso.org .

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Organisation internationale

de normalisationSecrtariat central de lISO

Chemin de Blandonnet Case Postale

CH Vernier, GenveSuisse

iso.org ISO, Tous droits rservsISBN - - - -