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MOR NIANG INGENIEUR INFORMATICIEN | TEL : 77 233 95 92

Rapport sur GLPI

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INTRODUCTION

GLPI, gestion libre de parc informatique, est une application Full Web open source développée

par INDEPNET Development Team qui permet de gérer l’ensemble des dispositifs

informatiques mis à la disposition des employés d’une société.

Cette gestion va de l’inventaire des composantes matérielles ou logicielles à l’assistance aux

utilisateurs. Pour une étude approfondie de cette application nous allons d’abord procéder à la

présentation des fonctionnalités de celle-ci ensuite à son installation et enfin l’étude de ses

interfaces et son utilisation.

I. PRESENTATION DES FONCTIONNALITES DE GLPI

GLPI est une application Full Web développée en PHP. Elle présente diverses fonctionnalités.

D’un point de vue général elle permet une gestion multi-parcs et une gestion des critères d’unicité

des objets. Sous son interface Web se trouve une base de données au format SQL permettant la

sauvegarde et la restauration des données (les données peuvent être exportées sous divers formats

: PDF, CSV, SLK, PNG, SVG, XML). Cette configuration permet l’inventaire des parcs

d’ordinateurs (périphériques internes, espaces disques…), de moniteurs et d’imprimantes avec

gestion des consommables et des connexions aux ordinateurs, du matériel réseau avec gestion des

connexions aux périphériques, du parc logiciel avec gestion des licences et date d’expiration et les

réservations pour le matériel en inventaire affecté au parc de prêt. Les entreprises (fabricants,

fournisseurs …) et les contrats associés, les documents et les budgets sont pris en charge par

GLPI. Elle permet aussi de gérer les informations financières et administratives, les états des

différents matériels, des liens externes et l’historisation des modifications sur les éléments de

l’inventaire.

GLPI comporte des systèmes d’authentification multiple, de permissions et de profils, de

pagination, de recherches « critériées », de notifications sur événements et de vérification de la

présence de mise à jour.

GLPI offre un service de helpdesk permettant d’assister les utilisateurs suivant un planning bien

défini par l’administrateur avec une traçabilité des événements (tickets).

Il est important de noter que GLPI met à la disposition des utilisateurs un système de base de

connaissance et une FAQ publique.

GLPI est une plateforme multi-langue disponible sous UNIX/Linux et Windows.

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II. INSTALLATION DE GLPI SOUS LINUX

1. Pré requis

Il sera attribué une adresse IP statique à la machine serveur, ce qui permettra aux utilisateurs d’y

avoir accès depuis leur poste.

GLPI utilise PHP (langage), MySQL (base de données), HTML- CSS (page Web), CSV, PDF et

SLK (pour les exports de données), AJAX (pour les éléments dynamiques de l’interface), SVG et

PNG (pour les images et les graphiques) comme technologies de base.

De ce fait, son installation requiert :

Serveur web supportant PHP tel qu’Apache 2 ou supérieur.

PHP version 5 ou supérieure avec les extensions CLI, CURL, DOMXML, GG, IMAP…

MySQL pour la base de données ;

2. Installation

L’installation se fera sur le terminal en tant que root (Super-utilisateur).

- Apache (serveur web):

apt-get install apache2

- MySQL et modules nécessaires

apt-get install mysql-server php5-mysql mysql-client

NB :

Pour sécuriser MySQL, lors de son installation on aura à entrer un mot de passe pour le compte

root de ce serveur.

- PHP (Version 5) et modules nécessaires à GLPI :

apt-get install php5 libapache2-mod-php5

Pour le bon fonctionnement de PHP et MYSQL, il est nécessaire d’utiliser la commande apt-

cache search php5 pour obtenir une liste complète des modules à installer.

Après l’installation de ces paquets, le serveur Web Apache sera redémarré avec la commande :

/etc/init.d/apache2 restart

Après l’installation de ces prérequis, on aura à créer une base de donnée MySQL et un utilisateur

privilégié pour la gestion de cette base.

Les commandes suivantes seront appliquées :

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mysql –u root –h localhost –p

create database base_de_donnes_glpi;

create user utilisateur_glpi@'localhost' identified by 'mot_de_passe';

grant all on base_de_donnes_glpi.* to utilisateur_glpi@'localhost';

flush privileges;

quit ;

/etc/init.d/apache2 restart

Le téléchargement et décompression de GLPI (version stable actuelle) se feront par les

commandes :

cd /var/www/

wget https://forge.indepnet.net/attachments/download/1037/glpi-0.80.61.tar.gz

tar –xvzf glpi-0.80.61.tar.gz

chown -R www-data /var/www/glpi

Voici une liste de modules et de librairies, à installer, pour PHP et Apache nécessaire pour le bon

fonctionnement de GLPI :

apt-get install libapache2-mod-php5 libapache2-mod-perl2

apt-get install libxml-simple-perl libcompress-zlib-perl

apt-get install libdbi-perl libdbd-mysql-perl

apt-get install libnet-ip-perl libphp-pclzip make

apt-get install libapache-dbi-perl

perl -MCPAN -e 'install XML::Entities'

perl -MCPAN -e 'install SOAP::Lite'

/etc/init.d/apache2 restart

N.B :

Il est courant d’utiliser XAMPP-LINUX pour installer les prérequis de GLPI.

Cette installation est plus rapide mais peu sécurisée. Après le téléchargement de XAMPP-LINUX

(http://www.apachefriends.org/en/xampp-linux.html) et GLPI (http://www.glpi-project.org) via

leurs sites, l’installation se fera comme suit :

tar –xvzf XAMPP-LINUX…… -C /opt

tar –xvzf glpi-0.80.61.tar.gz –C /opt/lampp/htdocs

chmod –R 777 /opt/lampp/htdocs

chmod –R 777 /opt/lampp/htdocs/glpi

/opt/lampp/lampp start

Pour la sécurité de la base de données, il est recommandé d’utiliser la commande ci-après:

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/opt/lampp/lampp security

Après cela, l’installation de GLPI peut être lancée.

L’étape suivante consiste en l’installation de GLPI. Via l’interface web, dans la barre d’adresse du

navigateur sera saisie l’adresse du serveur/glpi (http : //adresse_du_serveur/glpi).

La page de démarrage et d’installation de GLPI s’affiche de la manière suivante :

Après validation du langage choisi, l ’utilisateur accepte les termes de la licence GPL libellés à la

page ci-après puis choisi l’option « continuer » pour accéder à la page suivante:

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Une fois sur cette page qui correspond au début de l ’installation de GLPI, deux options se

présentent à l’utilisateur. Ce dernier aura à choisir l ’option (Installation) pour une installation

première et complète de cette application:

Lorsque toutes les modules et permissions sont bien configurées pour GLPI, quatre(4) étapes se

présenteront à l’utilisateur.

Avec la page suivante qui correspond à la première étape de l ’installation, l’utilisateur aura à

choisir l’option « continuer » pour accéder à l’étape suivante.

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L’étape suivante correspond à la configuration de la connexion à la base de données.

L’utilisateur aura à entrer l’adresse du serveur, le nom d’utilisateur et le mot de passe qui ont

été précédemment créés pour MySQL ensuite cliquez sur « Continuer » :

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Ensuite l’utilisateur sélectionne la base de données qui a été créée avec MySQL puis clique sur

« Continuer »:

La base de données est maintenant initialisée, cliquez sur « continuer » :

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Fin de l’installation avec une dernière capture qui présente les noms d ’utilisateurs et mots de

passe par défaut pour l’utilisation de GLPI :

Pour la suite de la configuration, l’on utilisera le login et le mot de passe par défaut : glpi et glpi.

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L’interface standard de gestion de GLPI se présente comme suit :

III. UTILISATION DE GLPI

Comme présentée sur l’image précédente, L'interface de GLPI est composée de cinq zones

regroupant les fonctionnalités de l'application en fonction de leur nature. Les menus sont

différents selon les profils des utilisateurs mais la logique de l'interface reste la même.

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1. Le menu utilisateur permet de gérer ses préférences, d'accéder à l'aide et de se déconnecter ;

2. Le menu principal permet de naviguer dans les différents modules ;

3. Le fil d'Ariane permet de situer le contexte d'utilisation de la zone de travail principale ;

4. Le menu contextuel et le sélecteur d'entité permettent d'agir sur le contexte ;

5. La zone de travail principale est l'espace privilégié d'interaction avec l'application.

Pour plus de sécurité, il est recommandé de modifier les mots de passe par défaut en allant dans

Préférences de l’onglet du menu principal.

La notion d’entité est importante dans l’utilisation de GLPI. Elle se définit comme un Objet

organisationnel permettant de cloisonner la vue et le périmètre d'action des utilisateurs.

Les entités permettent de segmenter le parc et de rassembler les utilisateurs en services isolés les

uns des autres.

L’entité racine désigne la première entité de l'arborescence GLPI. Elle est présente même si

aucune autre entité n'est définie et ne peut pas être supprimée. De ce fait, il faudra créer autant

d’entités dans GLPI que d’entités dont dispose l’Organisation concernée.

La création d’une entité se fait par le menu principal Administration => Entités => ensuite

cliquer sur le "+" situé dans le menu horizontal. Par défaut, l’entité racine est utilisée pour

contenir tous les composants.

Les différentes fonctions de GLPI ont été regroupées en six modules. Ces modules ont été

construits autour de contextes d'utilisation similaires. La barre supérieure de l'interface permet de

naviguer entre ces modules :

1. LE MODULE ADMINISTRATION ET CONFIGURATION

L’administration de GLPI se fait à travers les modules Administration et Configuration. Ces deux

modules permettent aussi de contrôler les accès.

Chaque utilisateur n'a pas accès à la même interface ni aux mêmes fonctionnalités : un contexte

d'utilisation spécifique est déterminé et permet de lui donner accès aux fonctionnalités et aux éléments

d'informations auxquels il est habilité à accéder. L'accès aux informations d'identités sur l'utilisateur

permet de déterminer ses habilitations.

Dans un premier temps, il faut lier GLPI à un système de gestion d'identité. GLPI peut gérer

localement l'authentification et les informations personnelles des utilisateurs.

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Généralement le système d'information comporte déjà un système de gestion d'identité, et il est

préférable de déléguer l'authentification et d'utiliser les informations contenues dans ce système

externe.

La mise en œuvre journalière du lien avec le ou les référentiels de gestion d'identité conduit à la

création et la suppression, la synchronisation, l'activation et la désactivation des comptes utilisateurs et

de leurs données personnelles associées.

Les données personnelles des utilisateurs permettent de les associer à des groupes, des entités et des

profils, qui sont les moyens de déterminer les contextes d'utilisation.

Les groupes permettent de rassembler les utilisateurs en fonction de similarités de compétences ou

d'unités organisationnelles.

Les profils décrivent les autorisations d'accès qui doivent être accordées à leurs membres.

En dernier lieu, il faut administrer les habilitations : déterminer les contextes d'utilisation et les

attribuer aux utilisateurs. Ces outils sont utilisés par les règles d'affectations d'habilitations pour

déterminer de manière dynamique les habilitations des utilisateurs.

Les règles se gèrent depuis le menu Administration => Règles

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GLPI dispose d'un moteur de règles qui permet d'effectuer un certain nombre d'actions et

d'associations de manière automatique. Le moteur sert à la fois pour des règles de gestion

(affectation d'une machine à une entité, d'habilitations à un utilisateur, de catégories à un logiciel ;

routage de tickets dans des entités ; actions automatiques à la création des tickets) et les

dictionnaires de données (fabricants, logiciels, types et modèles de matériels).

Les dictionnaires permettent de modifier des données entrées dans GLPI afin de regrouper des

données redondantes. Ils peuvent être appliqués rétroactivement sur une base existante.

Le module Configuration permet d'accéder aux options de configuration générale de GLPI : les

notifications, les collecteurs, les tâches automatiques, l'authentification, les plugins et les liens

externes « protocolés ». Il comprend : Intitulés, Composants, Notifications, SLAs, Générale,

Contrôles, Actions automatiques, Authentification, Collecteurs, MODE OCSNG, Liens externes

et Plugins.

GLPI permet l’authentification des utilisateurs à partir d’un serveur de messagerie. Ce serveur de

messagerie peut être utilisé pour envoyer des notifications. La connexion au serveur de

messagerie utilise les protocoles IMAP ou POP. Les options de chiffrement SSL et TLS sont

disponibles.

L’ajout d’un serveur de messagerie se fait par le menu principal: Configuration =>

Authentification => IMAP/POP => Cliquer sur le "+" situé dans le menu horizontal ensuite

remplir les différents champs de la fiche vierge et valider.

Le module Administration permet d'administrer les utilisateurs, groupes, entités, profils, règles et

dictionnaires et offre des outils de maintenance de l'application (sauvegarde et restauration de

base, vérification de nouvelle version disponible).

Du côté de la maintenance , la sauvegarde et la restauration de la base de données sont très

importantes dans la gestion du parc informatique.

Le backup de GLPI implique l’archivage complet de la base de données et des fichiers.

Les opérations de backup se font depuis le menu Administration => Maintenance . La base de

données peut être sauvegardée directement de GLPI sous format XML et SQL. Il est préférable

d’utiliser le format SQL.

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La liste des sauvegardes apparaît à partir du moment où au moins une sauvegarde a été réalisée. Il

est ensuite possible de supprimer une sauvegarde précédemment réalisée, de restaurer la base de

données à partir de la sauvegarde ou de télécharger la sauvegarde pour l'externaliser.

2. LE MODULE INVENTAIRE

Le module Inventaire permet d'accéder aux différents matériels inventoriés (composants le parc

informatique).

La notion de gabarit est souvent rencontrée dans ce module. Elle désigne un élément standard

dont certains champs sont pré-remplis et qui seront réutilisés pour la création d'autres éléments.

Elle permet de simplifier l'ajout d'un grand nombre d'éléments quasi identiques.

De même que le terme réservation qui désigne un élément retenu pour une période donnée.

Parmi les éléments inventoriés, nous avons :

a. Les Ordinateurs

Un ordinateur est ajouté en suivant les étapes suivantes : dans le menu principal => Inventaire

=> Ordinateurs (présentation de la liste d’ordinateur enregistré sur GLPI) ensuite cliquer sur le

"+" situé dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prédéfini.

Dans la fiche d'un ordinateur, on trouve un certain nombre d'informations concernant le système

d'exploitation (nom, version, service pack, product key, product ID), les caractéristiques

générales (fabricant, modèle, type, numéro de série), les informations de gestion (responsable

technique, statut, localisation) et les usagers du poste (connus ou non dans GLPI). D'autres

champs sont informatifs, comme Réseau (type de connexion au poste), et la source de la mise à

jour qui est intitulé indiquant d'où proviennent les mises à jour d'un poste (oui/non, Windows

update, yum, apt, etc…).

Les documents externes comme les contrats et les licences peuvent être associés à un ordinateur.

La fiche d’un ordinateur se présente comme suit :

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a. Les Moniteurs

Les moniteurs se gèrent depuis le menu Inventaire => Moniteurs (La liste des moniteurs sera

présentée) ensuite cliquer sur le "+" situé dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prédéfini

pour ajouter un moniteur.

Dans la fiche des moniteurs, plusieurs informations sont disponibles : gestion du moniteur (le

responsable technique, son statut, le lieu où il se trouve...), caractéristiques générales du poste

(le fabricant, le modèle, le type, le numéro de série...), usagers du poste (connus ou non dans

GLPI, groupe d'utilisateurs...), spécifications (sa taille, ses types de port : VGA, DVI, HDMI,

DisplayPort, s'il a des enceintes ou encore sa connectivité).

Son interface se présente comme suit :

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c. Les Logiciels :

GLPI permet la gestion des logiciels (depuis le menu Inventaire => Logiciels) et de leurs

versions ainsi que leurs licences (pouvant être associées ou non à des versions).

L’ajout d’un logiciel se fait comme suit : cliqué depuis le menu Inventaire => Logiciel => "+"

situé dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prédéfini.

Un logiciel est par défaut associé à une entité : c'est à dire qu'il y aura autant de logiciels dans la

base qu'il y a d'entités. Rendre un logiciel visible dans les sous-entités permet de faire une gestion

plus fine.

La gestion financière est effectuée au niveau des licences, alors que celle présente dans les

logiciels sert uniquement de modèle pour les licences associées à celui-ci.

Certains champs sont spécifiques dans la fiche du logiciel : Mise à jour est une donnée

informative, à partie de laquelle aucun traitement n'est effectué, et qui indique que le logiciel

est une mise à jour d'un autre. La catégorie permet des regroupements par nature sur la liste

des logiciels d'un ordinateur. Enfin associable à un ticket définit la visibilité du logiciel dans la

liste déroulante "Matériel" d'un ticket.

Son interface se présente comme suit :

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d. Réseaux :

Le matériel réseau représente le matériel qui gère, transmet et route le réseau entre plusieurs

autres matériels (ordinateurs, imprimantes...). Ils se gèrent depuis le menu Inventaire =>

Réseaux (Là il se sera présenté la liste des matériels réseaux).

Un matériel réseau peut être un Switch, un hub Ethernet, un routeur, un pare-feu (firewall) ou

encore une borne d'accès sans fil (wifi).

Dans ce module sont gérées les connexions réseaux pour les éléments de l’inventaire.

Un port réseau permet de modéliser la sortie d'une interface réseau sur un matériel donné. Chaque

port est caractérisé par un numéro, un nom, un type d'interface (par exemple 100 full duplex), une

adresse IP et une adresse MAC ainsi qu'un masque de sous réseau, une passerelle et un sous

réseau. Enfin il est possible d'associer un port à un VLAN, et à une prise réseau.

Les connexions réseaux se font en reliant deux ports entre eux. Pour relier deux matériels

ensemble il faut qu'il y ait un port libre sur chacun de ces matériels. Dans la plupart des

configurations les connexions se feront entre un port présent sur un ordinateur, un périphérique ou

une imprimante et un port présent sur un matériel réseau (hub, Switch).

Pour chaque matériel, il est possible à tout moment d'ajouter un ou plusieurs ports grâce au

système de modification massive.

Son interface se présente comme suit :

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e. Les Périphériques

Les périphériques sont accessibles depuis le menu Inventaire => Périphériques.

L’ajout d’un périphérique se fait de la même manière que les autres composantes (ordinateurs,

moniteurs)

Dans la fiche d'un périphérique, plusieurs informations sont disponibles: caractéristiques

générales du périphérique (le fabricant, le modèle, le type, le numéro de série...), gestion du

périphérique (le responsable technique, son statut, le lieu où elle se trouve...), usagers du

périphérique (connus ou non dans GLPI, groupe d’utilisateurs...)

Il est possible de gérer les périphériques de manière unitaire ou globale.

La gestion unitaire correspond à une gestion classique (un périphérique pour un ordinateur) alors

que dans la gestion globale, le périphérique devient un élément virtuel global qui sera connecté à

plusieurs ordinateurs.

La gestion globale permet de limiter le nombre d'élément à gérer dans le cas où ceux-ci ne

constituent pas une donnée stratégique dans la gestion du parc informatique.

L’interface se présente comme suit :

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f. Les Imprimantes

L’ajout d’imprimante se fait via: menu Inventaire => Imprimantes => Cliquer sur le "+" situé

dans le menu horizontal ou bien par le biais d’un gabarit prédéfini.

Plusieurs informations comme les caractéristiques générales (le fabricant, le modèle, le type, le

numéro de série...), la gestion (le responsable technique, son statut, le lieu où elle se trouve...), les

usagers (connus ou non dans GLPI, groupe d'utilisateurs...) et les spécifications (le compteur de

page initial, les types de ports...) sont disponibles dans la fiche d’une imprimante.

Les imprimantes peuvent être gérées de manière unitaire ou globale et son interface se présente

comme suit :

g. Les Cartouches :

De la même manière que les composantes précédentes, elles sont listées depuis Inventaire =>

Cartouches et l’ajout d’une cartouche en cliquant sur le "+" situé dans le menu horizontal ou

bien via un gabarit prédéfini.

Dans la fiche d'une cartouche, plusieurs informations sont disponibles: caractéristiques générales

de la cartouche (le fabricant, le type, la référence...), gestion de l'imprimante (le responsable

technique, son lieu de stockage...),

Il est possible d'ajouter autant de cartouches que nécessaire. Pour qu'une cartouche puisse être

installée sur une imprimante, celle-ci doit être renseignée comme compatible avec cette

imprimante.

L’interface se présente :

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h. Les Consommables :

L’ajout d’un consommable s’effectue depuis le menu Inventaire => Consommables puis cliquer

sur le "+" situé dans le menu horizontal ou bien via un gabarit prédéfini.

Dans la fiche d'un consommable, plusieurs informations sont accessibles: caractéristiques

générales (le fabricant, le Type, la référence...), gestion (le responsable technique, son lieu de

Stockage...).

Le seuil d'alerte correspond à la valeur minimale à partir de laquelle une alerte est déclenchée.

Il est possible d'ajouter autant de consommables que nécessaire.

Pour passer un consommable de l'état de neuf à utiliser, il est nécessaire de renseigner

l'utilisateur concerné.

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i. Les Téléphones

Un Téléphonées ajouté parle menu principal=> Inventaire => Téléphones (présentation de la

liste des téléphones de l'organisation enregistrés sur GLPI) ensuite cliquer sur le "+"situé dans le

menu horizontal ou bien via un gabarit prédéfini.

La fiche téléphone présente les caractéristiques générales suivantes: le fabricant, le modèle, le

type, le numéro de série. Il est aussi spécifié le responsable technique, son statut, le lieu où il se

trouve, les usagers du poste (connus ou non dans GLPI, groupe d'utilisateurs...), ses

spécifications (l'alimentation, le firmware...). Sous GLPI, les téléphones peuvent être gérés de

manière unitaire ou globale ce qui permet de réduire le nombre d'élément gérer.

j. Statuts

Cette option affiche une liste des composants inventories dont les statuts ont été définis par

l'administrateur GLPI. Par exemple, l'on pourrait avoir des statuts comme: “Nouveau”, “Ancien»,

«En panne », etc.

3. Le module ASSISTANCE :

Le module d'assistance permet aux utilisateurs de saisir, suivre et traiter des tickets. Des

statistiques sont aussi disponibles. Son interface comporte donc les options tickets, planning,

statistiques.

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a. Tickets

Dans l’option tickets , l’administrateur de l’organisation gère les incidents et les demandes de

services c’est pourquoi le terme ticket. Il intègre donc des notions comme l'impact, l'urgence d'un

ticket, la matrice de calcul des priorités associées et une normalisation des statuts. Bien que l'outil

soit conforme ITIL (Information Technology Infrastructure Library), il n'y a aucune obligation

pour suivre ces bonnes pratiques : chacun est libre d'implémenter la gestion des incidents qui

correspond le mieux à ses besoins.

L‟interface se présente comme suit :

La date d'ouverture (Ouvert le) et l'échéance permettent de circonscrire l'incident ou la demande

de service dans le temps. Une SLA (Service-Level Agreement) peut également être associé à un

ticket. Dans ce cas, la SLA ainsi que le prochain niveau d'escalade sont affichés.

Les acteurs concernés sont référencés dans le ticket, ce qui permet leur notification durant le cycle

de vie du ticket : le ou les demandeurs sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus dans

GLPI concernés par le ticket; le ou les observateurs sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs

qui reçoivent des notifications. La prise en charge (Attribué à) d'un ticket est effectuée soit par un

technicien, soit par un groupe de compétences ou encore par un fournisseur référencé dans

l'application. Dans le cas d'utilisateurs ou de groupes multiples, seul le premier utilisateur ou

groupe est défini lors de la création du ticket, les acteurs supplémentaires sont ajoutés

ultérieurement. Un utilisateur n'ayant pas de droit de modifier les acteurs mais pouvant voir le

ticket grâce à ses habilitations a la possibilité de devenir observateur.

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Un ticket possède un contenu (titre et description). Si aucun titre n'est défini par l'utilisateur lors

de la création du ticket, les 70 premiers caractères de la description sont utilisés pour définir le

titre du ticket. La catégorie permet de classer les incidents suivant leur nature. Le type permet de

définir s'il s'agit d'une demande ou d'un incident. La liste déroulante ‘‘Élément Associé’’ permet

d'associer un ou plusieurs objets d'inventaire au ticket : le contenu de la liste dépend des

paramètres définis dans le profil.

Le ticket garde en référence l'utilisateur GLPI qui a ouvert le ticket (Par) ainsi que le canal utilisé

(Source de la demande).

Un ticket a un statut et peut nécessiter une validation : par défaut il est non soumis à validation.

L'urgence indique l'importance donnée par le demandeur au ticket, alors que l'impact est celle

jugée par le technicien. La priorité est l'importance du ticket calculé automatiquement suivant

une matrice de calcul prédéfinie.

Enfin, deux informations concernant les notifications apparaissent si les suivis par courriels ont

été configurés : l'activation du suivi par courriel pour ce ticket et le courriel pour le suivi utilisé.

Celui-ci est pré-rempli par défaut avec la valeur présente dans la fiche de l'utilisateur (s'il en a

une).

Dans le cadre d'une utilisation de GLPI multi-entités avec des techniciens ayant des habilitations

sur plusieurs entités, il n'est pas nécessaire de changer l'entité courante pour déclarer un nouvel

incident dans une entité.

Le cheminement de l'ouverture d'un nouveau ticket est le suivant : le technicien commence par

sélectionner le demandeur et GLPI va déterminer les entités sur lesquelles l'utilisateur a des

habilitations. S'il n'en possède que sur une entité, alors le formulaire de création est mis à jour et

le ticket sera déclaré dans l'entité correspondante, mais s'il en possède plusieurs une liste

déroulante supplémentaire permet de sélectionner celle sur laquelle on veut travailler.

Les bonnes pratiques ITIL séparent l'urgence (définie par l'utilisateur), de l'impact de l'incident

(renseigné par le technicien). Une matrice est alors utilisée pour calculer la priorité associée au

ticket en fonction de ces deux critères.

La matrice prédéfinie de calcul de la priorité d'un ticket en fonction de son urgence et de son

impact est modifiable et se trouve dans l'onglet Configuration => Assistance .

Il est possible de sélectionner les différents niveaux d'urgence ou de priorités qui seront utilisés

dans le helpdesk, et d'en désactiver certains : pour cela il suffit de définir le niveau choisi à Non.

Il faut noter que le niveau moyen n'est pas dés-activable.

La création d‟un ticket se fait comme suit :

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Menu Assistance => Tickets, cliquer sur l'icône « + » située dans le menu horizontal ensuite

compléter les différents champs de la fiche vierge puis Valider et voilà la fiche est créée et

affichée !

Suivis est l'onglet par défaut lors de la consultation d'un ticket, sauf si celui-ci est en attente

d'approbation de solution. Il permet l'ajout d'information à un ticket existant, par exemple signaler

que le demandeur a rappelé, que le ticket est en attente de la disponibilité du demandeur. C'est

l'élément permettant les échanges entre le demandeur et les personnes en charge de son ticket.

Pour ajouter un suivi, cliquer sur Ajouter un nouveau suivi et saisir une description.

Il est également possible de choisir la source du suivi, et s‟il est privé ou non.

Un suivi privé n'est visible que des utilisateurs ayant le droit (publics et privés). Cela permet par

exemple un échange entre techniciens sans que le demandeur ne puisse le voir.

L'utilisateur peut modifier ses suivis s'il en a le droit. Les administrateurs peuvent supprimer des

suivis s'ils ont le droit Supprimer tous les suivis.

La validation : un ticket peut nécessiter une validation, par exemple pour une demande

d'évolution matériel, comme un changement d'ordinateur, ou de moniteur.

Après avoir cliqué sur Envoyer une demande de validation, il faut saisir l'utilisateur qui doit

valider, ainsi qu'un commentaire si besoin. Le ticket prend alors le statut « En attente de

validation » dans son champ Validation.

Pour valider la demande, le « valideur » peut cliquer sur le ticket dans l'accueil de GLPI (onglet

Vue personnelle , partie Vos tickets à valider, ou aller dans le menu Assistance = > Tickets et

cliquer sur l'icône qui apparaît dans le fil d'Ariane.

Une fois sur le ticket, aller dans l'onglet Validation, puis cliquer sur la ligne correspondante à la

demande de validation. Choisir si le ticket est Accepté ou Refusé .

En cas de refus il est obligatoire de saisir un commentaire.

Les tâches : une tâche est une action correspondant à une intervention technique liée à un ticket.

Une tâche peut avoir une catégorie, définissable dans les intitulés, être privée ou non.

La solution : l'onglet solution d'un ticket permet la résolution du ticket par un technicien et

l'approbation de la solution par le demandeur ou le rédacteur.

Le technicien doit choisir le Type de solution, intitulé paramétrable par exemple Fermé (Résolu)

ainsi qu'une description de la solution si besoin puis cliquer sur Actualiser.

Une fois la solution saisie, le ticket prend le statut Résolu, jusqu'à approbation de la solution

b. Planning

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Les plannings se gèrent depuis le menu Assistance => Planning. La vue planning permet de

visualiser les tâches planifiées affectées à un technicien, à un groupe de technicien, ou à

l'utilisateur connecté et ses groupes. Il est possible de choisir la date et la période à visualiser, de

télécharger ces informations au format Ical afin de les intégrer dans le calendrier d'un logiciel

tiers, ou d'utiliser le "protocole" Webcal qui permet d'abonner un calendrier d'un logiciel tiers sur

le planning de GLPI.

L’interface web du module planning se présente comme suit:

c. Les Statistiques :

Les rapports concernant les tickets sont disponibles dans le menu Assistance => Statistiques.

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Il est possible de visualiser des statistiques selon des critères paramétrables :

- Globales :

Affiche des statistiques générales sur les tickets :

Nombre de tickets ouverts, résolus, clos et résolus en retard ;

Nombre d'enquêtes de satisfaction ouvertes ou avec une réponse ainsi que le degré de

satisfactions moyen ;

Les délais moyens de prise en compte, résolution e t clôture du ticket ;

La durée réelle moyenne de traitement du ticket ;

- Par ticket :

Affiche des statistiques sur les éléments des tickets, sélectionnés via un menu déroulant. Par

exemple : demandeur, technicien assigné, impact, etc...

Le tableau obtenu présente les éléments suivants :

Nombre de tickets ouverts, résolus, clos et résolus en retard ;

Nombre d'enquêtes de satisfaction ouvertes, nombre de réponses aux enquêtes et degré de

satisfaction moyen.

Délai moyen de prise en compte du ticket :

Durée entre l'ouverture du ticket et la première action sur celui-ci (suivi, tâche ou

solution).

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Délai moyen de résolution et de clôture du ticket ;

Durée réelle moyenne et totale de traitement du ticket ;

4. MODULE DE GESTION

Le module GESTION de GLPI accessible via le menu principal permet aux utilisateurs de gérer

les budgets, les contacts, les fournisseurs, les contrats et les documents .

Ce module intègre une gestion des Fournisseurs , qui est différent de celle des fabricants. Celui-

ci sert à la fois à identifier qui a vendu un matériel (dans la gestion de parc) mais aussi à attribuer

des tickets à cette personne ou société.

L'ajout d'un Fournisseur se fait via: Gestion => Fournisseurs => '+'

De même l'option Contact du module GESTION permet l'ajout des personnes externes (c'est à

dire n'ayant pas accès à la base de données) avec leurs numéros de téléphone, adresses de

messageries, etc. Ces contacts peuvent être classés selon leur type et exportés sous forme de

vCard.

L'ajout d'un Contact se fait via: Gestion => Contact => '+'

Les budgets sont aussi pris en considération depuis le module GESTION. Un budget est en effet

composé d'un certain nombre d'attributs à savoir un nom, une valeur, une période pendant laquelle

le budget a été alloué, défini par une date de début ainsi qu'une date de fin. Le budget se partage

entre les matériels inventoriés (défini dans les informations financières des matériels) du parc

informatique et peut couvrir plusieurs entités.

L'ajout d'un Budget se fait via: Gestion => Budgets =>'+'ou par l'entremise d'un gabarit

préalablement défini.

L’interface de Budget se présente comme suit:

MOR NIANG 27

De même que les budgets, les contrats qui sont des accords établis entre l'organisation et les tiers

sont définis sous GESTION permettant ainsi leur association aux composants inventoriés.

L'ajout d'un Contrat se fait par Gestion => Contrats => ‘‘+’’

Les documents électroniques ou liens web pouvant être classés selon des rubriques peuvent être

aussi a joutés à la base de données via: Gestion => Documents => ‘‘+’’

5. LE MODULE OUTILS

Ce module permet aux utilisateurs de gérer les notes, la base de connaissance, les réservations

ainsi que de générer les rapports : Gestion des notes personnelles, publiques et globales.

Les notes personnelles, publiques et globales sont accessibles depuis le menu outils=>notes.

Cette section permet de gérer des notes et de les planifier si besoin. Une note permet de saisir une

information. Les notes saisies apparaissent ensuite sur la page d'accueil de GLPI.

Une note personnelle est visible uniquement par son rédacteur. Une note publique est visible dans

l'entité où elle a été rédigée, pour tous les utilisateurs ayant le droit de lire les notes publiques.

Une note globale est une note publique qui est aussi visible dans les sous entités.

L'ajout d'une note au calendrier permet de la faire apparaître sur le planning des utilisateurs

concernés : celui de l'utilisateur pour une note personnelle, les plannings de tous les utilisateurs

dans le cas d'une note publique ou globale. Une note planifiée n'est pas supprimée une fois la date

expirée.

La base de connaissance est accessible depuis le menu Outils => Base de connaissances

MOR NIANG 28

Elle répond à deux objectifs principaux : centraliser des connaissances internes aux différents

techniciens.et mettre à la disposition des utilisateurs des informations (FAQ publique) leur

permettant de résoudre seulement des problèmes simples.

Seuls les éléments de la FAQ publique sont visibles pour les utilisateurs. Les éléments qui ne sont

pas définis comme faisant partie de la FAQ publique sont visibles uniquement au sein de la

console centrale pour les techniciens.

Les réservations se gèrent dans le menu Outils => Réservations

Cette section affiche le matériel réservable et permet d'effectuer des réservations.

Elle présente différentes icônes qui permet de désactiver momentanément les réservations sur un

matériel, supprimer un article de la liste des matériels réservables, voir le planning d'un matériel

réservable.

Pour ajouter une réservation, cliquer sur une date du calendrier.

Pour rendre un matériel réservable, choisir l'option adéquate dans l'onglet réservation de la fiche

de celui-ci.

Les rapports se gèrent depuis le menu Outils => Rapports

GLPI autorise la génération d'un certain nombre de rapports :

Le rapport par défaut : Ce rapport recense les matériels présents dans le parc triés par système

d'exploitation pour les ordinateurs et par type pour les autres matériels Le rapport des Matérie ls

sous contrat de maintenance : Matériel sous contrat de maintenance auprès d'un tiers. Il est

possible d'obtenir un état détaillé par type de matériel et par date d'achat. La sélection multiple est

autorisée.

Rapport des matériels par année : Informations sur la date d'achat, la garantie ainsi que les

contrats associés sur une ou plusieurs années. La sélection multiple est autorisée.

Rapport Informations financières inventaire matériel : Récapitulatif des informations

financières pour les ordinateurs, les imprimantes, les matériels réseaux, les moniteurs et les

périphériques ainsi que la valeur totale et valeur nette comptable de vos actifs.

Rapport Informations Financières autres : Récapitulatif des informations financières pour les

cartouches, les licences et les consommables.

Rapport réseau : Informations sur le réseau selon les lieux, les matériels réseaux ou par prises

réseaux.

Rapport de prêt : Récapitulatif des prêts en cours, à venir ou passées pour un utilisateur donné.

GLPI, de par ses fonctionnalités, présente plusieurs avantages pour l’entreprise. Elle permet

l’optimisation des ressources impliquant une réduction des couts, la gestion rigoureuse des

licences, une démarche de qualité dans la gestion des incidents entrainant la satisfaction des

MOR NIANG 29

utilisateurs. Elle assure la sécurité du système informatique par ses fonctions de traçabilité,

d’intégrité, de disponibilité, d’authentification et de non répudiation.

A tout instant, l’état du système informatique peut être connu par l’administrateur grâce aux

tickets, notifications, et autres outils. Ceci entraine une intervention rapide, précise et efficace de

la part de celui-ci dans le but maintenir l’intégrité du système.

Il est à noter que l’installation de GLPI peut demander une bonne connaissance des paquets

prérequis (et leurs dépendances) et qu'une base de données hackées mettrait à la disposition des

individus malveillants des données sensitives. Néanmoins GLPI tire sa force de son caractère

communautaire c’est à dire Open Source.

Considérons un parc informatique avec dix milles (10000) ordinateurs (avec tous leurs logiciels et

périphériques qui leur seront intégrés). L’inventaire de ces équipements, manuel, nécessitera

beaucoup de ressources. L’administrateur n’est en aucun cas favorisé par cette démarche

fastidieuse. Il serait donc recommandé l’usage d’un logiciel qui permettrait l’inventaire

automatique des composantes du parc ordinateur : OCSInventory NG.

GLPI Couplé à OCSInventory, l’inventaire complet du parc informatique se fait automatiquement.

IV. INVENTAIRE AUTOMATISE (OCSInventory NG)

L’OCSInventory dispose deux modules qui peuvent être téléchargés sur internet. Ces modules

sont : OCSInventory Serveur pour le serveur et l’OCSInventory Agent qui sera installé sur les

machines clientes de l’Organisation.

L’installation de l’OCSInventory se fait de la manière suivante :

cd /var/www/

wget http://launchpad.net/ocsinventory-server/stable-

2.0/2.0.3/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.0.3.tar.gz

tar -xvzf OCSNG_UNIX_SERVER-2.0.3.tar.gz

cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.0.3

. ./setup.sh

/etc/init.d/apache2 restart

Création d‟une base de données pour OCS :

mysql –u root –h localhost –p

create datebase base_de_donnes_ocs;

create user utilisateur_ocs@'localhost' identified by 'mot_de_passe';

grant all on base_de_donnes_ocs.* to utilisateur_ocs@'localhost';

MOR NIANG 30

flush privileges ;

quit ;

Sur le navigateur taper : http://adresse_de_votre_serveur/ocsreports/, remplir les champs et

cliquer sur envoyer :

Cliquer à nouveau sur envoyer

MOR NIANG 31

Cependant, l’utilisateur peut faire face à la situation suivante (des erreurs de configuration) :

Cette dernière sera corrigée par les commandes suivantes :

- Edition du fichier dbconfig.inc.php :

gedit /usr/share/ocsinventory-reports/ocsreports/dbconfig.inc.php

<?php define("DB_NAME", "base_de_donnes_ocs");

define("SERVER_READ","localhost") ;

define("SERVER_WRITE","localhost");

define("COMPTE_BASE","utilisateur_ocs");

define("PSWD_BASE","mot_de_passe"); ?>

- Edition du fichier z-ocsinventory-server.conf

gedit /etc/apache2/conf.d/z-ocsinventory-server.conf

# Master Database settings

# Replace localhost by hostname or ip of MySQL server for WRITE

PerlSetEnv OCS_DB_HOST localhost

# Replace 3306 by port where running MySQL server, generally 3306

PerlSetEnv OCS_DB_PORT 3306

# Name of database

PerlSetEnv OCS_DB_NAME base_de_donnes_ocs

PerlSetEnv OCS_DB_LOCAL base_de_donnes_ocs

# User allowed to connect to database

PerlSetEnv OCS_DB_USER utilisateur_ocs

# Password for user

PerlSetVar OCS_DB_PWD mot_de_passe

Supprimer le fichier d‟installation pour pouvoir se connecter directement à l‟interface web:

rm /usr/share/ocsinventory-reports/ocsreports/install.php

MOR NIANG 32

OCSInventory SERVEUR est installé. On y accède par un navigateur web :

http://adresse_de_votre_serveur/ocsreports/, entrez le login et le mot de passe par défaut :

admin et admin qui peuvent, par la suite, être modifiés:

L‟interface de l‟OCS se présente comme suit :

La prochaine étape consiste à relier OCSInventory à GLPI :

Dans le menu principal de GLPI, choisir l ’onglet Configuration => Générale => Inventaire =>

activez le mode OCSNG => OUI

MOR NIANG 33

Le mode OCSNG est désormais activé. Le choix du serveur hébergeant la base de données

MySQL utilisée par OCS se fait au niveau des onglets Configuration => Mode OCSNG.

Le serveur choisi va par la suite être configuré en remplissant les champs :

GLPI est en parfaite relation avec OCSInventory NG. Il faut intégrer des machines clientes en

installant l’agent OCS sur chacune d’entre elles puis faire la migration des données les

concernant d’OCS vers GLPI. L‟OCS agent peut être installé sur des machines Windows et linux

MOR NIANG 34

en suivant sa documentation ( https://wiki.ocsinventory-

ng.org/index.php/Documentation:Main/fr )

MOR NIANG 35

CONCLUSION

GLPI représente un atout majeur pour les Entreprises modernes et les administrateurs réseaux.

Elle est Open-Source, ce qui signifie que l'investissement sur son déploiement reste à la portée de

tous les budgets. Son utilisation est simple et ne nécessite pas la formation ou l'embauche d'autres

employés à part les informaticiens déjà au service de l'entreprise.

Elle permet à l'administrateur et son équipe d'avoir une vue globale et complète du système

informatique et leur facilite la gestion des incidents. Les statistiques en 2011 montrent une

adoption globale de GLPI.

Toutes ces fonctionnalités combinées permettent d'assurer un meilleur environnement

informatique (mieux sécurisé et intégré) dans l’entreprise.

Bien que GLPI présente des inconvénients, il n’en demeure pas moins qu’elle reste impeccable.

Son utilisation couplée avec OCSInventory le rend parfaitement indispensable dans la gestion

informatique d’aujourd’hui.

MOR NIANG 36

Sources :

www.glpi-project.org

www.ocsinventory.org

www.wikipedia.com

www.google.com

www.mtntechnologie.wordpress.com