relaunch travelhouse website - einsatz von social media zur kundenbindung

Relaunch Travelhouse WebsiteEinsatz von Social Media zur Kundenbindung

Reto KuhnReto KuhnSenior Project ManagerHotelplan Management AG

23.08.2012 – Relaunch Travelhouse Website – Seite 1

H t l l i t i i t ti l R i k it H t it i Gl ttb

Konzern

Hotelplan ist ein internationaler Reisekonzern mit Hauptsitz in Glattbrugg bei Zürich und gehört zur schweizerischen Migros-Gruppe.http://www.migros.ch/de/ueber-die-migros/geschichte/geschichte-slider.html

In der Schweiz sind Hotelplan, Kuoni und TUI Suisse die drei grössten Reiseveranstalter.htt //i / t l/d /75 j h h dhttp://issuu.com/m-travel/docs/75_jahre_hp_de


Gruppenstruktur 2012


2006 Üb h d T lh G ( R i b i t G )

Travelhouse

2006 Übernahme der Travelhouse-Gruppe (zuvor Reisebaumeister-Gruppe), zu der zehn spezialisierte Reiseveranstalter gehören. Hotelplan wird zum grössten Reiseveranstalter in der Schweiz und überholt damit im Schweizer M kt K i R iMarkt Kuoni Reisen.

2008 Hotelplan Schweiz AG und Travelhouse werden in «M-Travel Switzerland» (MTCH AG) umbenannt Die Anbieter werden als einzelne Marken organisiert(MTCH AG) umbenannt. Die Anbieter werden als einzelne Marken organisiert.

2010 Der Firmenname wird geändert in Hotelplan Suisse (MTCH AG)


Travelhouse Website 2011

http // tra elho se chhttp://www.travelhouse.chhttp://www.africantrails.chhttp://www.caribtours.chhttp://www.falcontravel.chhttp://www.inditours.chhttp://www.oceanstar.chhttp://www.salinatours.chhttp://www.sierramar.chhttp://www.skytours.chhttp://www.soleytours.chhttp://www.soleytours.chhttp://www.wettsteinreisen.ch


A il 2011 P j t R t

Project Milestones

April 2011 Project RequestMai 2011 KonzeptvorschlagJuni 2011 Project CharterJ li 2011 P ä t ti K tJuli 2011 Präsentation KonzeptAugust 2011 Darstellung, Inhalte, DatenerfassungSeptember 2011 Social Media KonzeptOktober 2011 Entwicklung InfrastrukturOktober 2011 Entwicklung, InfrastrukturNovember 2011 EntwicklungDezember 2011 EntwicklungJanuar 2012 Blog WorkshopJanuar 2012 Blog WorkshopFebruar 2012 BlogkonzeptMärz 2012 Social Media Kit, RedaktionsplanApril 2012 DokumentationApril 2012 DokumentationMai 2012 Launch Travelhouse Website & ReiseblogJuni 2012 Usability-TestJuli 2012 Release Update


Juli 2012 Release Update

Ei h itli h S t b

Project Request (April 2011)

• Einheitliche Systemumgebung• Bekanntmachung der Dachmarke Travelhouse• Vertrauen aufbauen

S i li t k t f ti• Spezialistenkompetenz festigen- Inspiration- Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten

Produkte darstellen- Produkte darstellen


K i l

Konzeptvorschlag (Mai 2011)

Kernziele


G df kti lität


Grundfunktionalität

• Darstellung der ObjekteB hb k it d Obj kt ö li h t O li A f F l• Buchbarkeit der Objekte wo möglich, sonst Online-Anfrage-Formular

• Guided Navigation mit Breadcrumbs • Objektlistendarstellung sowohl als Liste als auch auf Karte • Teaser Management• Teaser-Management• Erstellung eigener Seiten• SEO• Basis Web 2 0• Basis Web 2.0• Suche• Newsbereich mit Artikelliste, News-Teaser• Objektspezifische KontaktmöglichkeitObjektspezifische Kontaktmöglichkeit• Destinationsspezifische Darstellung• Tracking Google Analytics Integration


E it t F kti lität


Erweiterte Funktionalität

• Business-Rules W it f hl Mö li hk it (t ll f i d)• Weiterempfehlungs-Möglichkeit (tell-a-friend)

• Merkliste• Bewertungs-Möglichkeiten auf Objekt-Ebene• Sharing Möglichkeiten auf Objekt Ebene• Sharing-Möglichkeiten auf Objekt-Ebene• Web2Call (Office Communicator, Skype «call me» mit Status, etc.) • Erweiterte Interaktion (iPhone/iPad Webkit-Events) • Dezentrale Authentifikation (OpenID Facebook Twitter)• Dezentrale Authentifikation (OpenID, Facebook, Twitter) • …


M h


Massnahmen

Struktur/Umfang Die Vereinfachung und Vereinheitlichung der Struktur sowie d d h di V t d P d kt l tt ö t A b t b tdas durch die Vernetzung der Produktepalette vergrösserte Angebot verbessert die Kundenbindung. Wirkung/Aussage Eine grosszügige Gestaltung sowie Einsatz von Bildern und interaktiven Elementen stärkt die Wahrnehmung der Dachmarke und vermitteltinteraktiven Elementen stärkt die Wahrnehmung der Dachmarke und vermittelt ein Premium Reise-Erlebnis. System/Architektur Eine einheitliche Systemumgebung ermöglicht die Standardisierung von Prozessen erleichtert das Handling der Daten und führt zuStandardisierung von Prozessen, erleichtert das Handling der Daten und führt zu einer verbesserten Qualität. Service/Dienstleistung Die strukturierte Darstellung der Produktpalette sowie weitere Inhalte und Anwendungen erlauben es dem Kunden, sich jederzeitweitere Inhalte und Anwendungen erlauben es dem Kunden, sich jederzeit selbständig umfassend zu informieren. Die Verknüpfung von Produkt- und Themenwelt vermittelt Beratungskompetenz.


St kt /U f


Struktur/Umfang

• Traffic «bündeln»V t üb I h lt• Vernetzung über Inhalt


Wi k /A


Wirkung/Aussage

• Corporate DesignI i ti• Inspiration

• Information• Interaktion


S t /A hit kt


System/Architektur

• PIM (Product Information System)CMS (C t t M t S t )• CMS (Content Management System)

• Caching Service• Integration Service• Tourweb (E Business Suite)• Tourweb (E-Business Suite)• Endeca (Search & Guided Navigation)• Booking Engine


S i /Di tl i t


Service/Dienstleistung

«Technology is the servant»

Phase I – «Content is King»• Objekte standardisieren

Struktur bereinigen• Struktur bereinigen• Design überarbeiten• Basis für Web 2.0- und Social Media Aktivitäten

Phase II – «Communication/Dialog is Queen»• Newsroom • E-Magazin/Blog• E-Magazin/Blog • Forum • myTravelhouse/CRM


Ph I C t t i Ki


Phase I – «Content is King»

Durch Optimierung von Struktur und Gestaltung sowie Erweiterung derDurch Optimierung von Struktur und Gestaltung sowie Erweiterung der Interaktivität wird die Benutzerfreundlichkeit erhöht und somit die Verweildauer verlängert. Es wird ein starkes «Zuhause» für den «OwnedContent» geschaffen von wo aus die Informationen gestreut der eingehende


Content» geschaffen, von wo aus die Informationen gestreut, der eingehende Traffic jedoch gebündelt werden kann.

Ph II C i ti /Di l i Q


Phase II – «Communication/Dialog is Queen»

Aktive Beteiligung der Benutzer (Abstimmen, Bewerten, Mitreden, …) in «kontrollierbaren» Bereichen oder Einbezug zur Mitgestaltung (User Generated«kontrollierbaren» Bereichen oder Einbezug zur Mitgestaltung (User GeneratedContent) in «unkontrollierbaren» Bereichen. Hierzu muss ein Konzept erstellt werden, in welchem Masse und in welchen Bereichen die Beteiligung/Mitgestaltung durch die Benutzer gewünscht ist (Organisation Ressourcen


Mitgestaltung durch die Benutzer gewünscht ist (Organisation, Ressourcen, Guidelines, Aufbau, Betrieb, Technik,…).

P j t O i ti

Project Charter (Juni 2011)

• Project Organisation• Implementation Costs Group ICT• Expected Business Unit Effort

O ti d S i C t• Operating and Service Costs• Project Planning, Milestones• Risk Analysis• Project Deliverables Boundaries• Project Deliverables, Boundaries


P bl t ll

Social Media Konzept (September 2011)

Problemstellung

Verteiltes Wissen Kundenkontakt in den Filialen, Spezialistenkompetenz auf S b k t ilt P d kti H t itSubmarken verteilt, Produktion am HauptsitzBekanntheit der Marke Dachmarke weniger bekannt als einzelne SubmarkenDiskrepanz zwischen interner Sicht und Kundensicht Unterschiedliche Strukturen und BegriffeStrukturen und BegriffeNutzung von Kanälen Kunde wechselt zwischen Kanälen und wählt den für Ihn passenden Kanal

«Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen, die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert, intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten g g ,Organisationen noch fehlen.» Levine, Locke, Searls & Weinberger 1999


Zi l t


Zielsetzung

• Bestehendes Wissen zusammenführen und vernetzenB k th it d höh• Bekanntheitsgrad erhöhen

• Dienstleistungen bekannt machen• Diverse Kontakt-/Hilfe- und Beratungsmöglichkeiten anbieten• Plattform für den Austausch von Kunden untereinander• Plattform für den Austausch von Kunden untereinander

«Es ist Teil unserer Multi-Channel-Strategie, dass nicht das ganze Unternehmen und nicht alle Produkte auf E-Commerce ausgerichtet werden.»Zitat Head of E-commerce Hotelplan Suisse, E-Commerce-Report 2011, FHNW


V h


Vorgehen

• AnalyseM ktb b ht• Marktbeobachtung

• Vorschlag Social Media Plattformen• Bewertung der Social Media Plattformen


A l R i b h kl


Analyse Reisebuchungszyklus


A l b t h d M h d K äl


Analyse bestehende Massnahmen und Kanäle

• AnsprachekanalV t i b k l• Vertriebskanal

• Servicekanal

Ansprache und Vertrieb findet überwiegend mit klassischen Massnahmen in offline Kanälen statt. Die Servicekanäle sind getrennt in „Klassische Service-Kanäle“ offline sowie „Selfservice-Kanäle“ online.


„

A l b t h d M h d K äl


Analyse bestehende Massnahmen und Kanäle

In der Vorkaufsphase (Pre-Sales) und in der Kaufphase (Sales) werden die K d b dü f i b t füllt b i di B dü f i i dKundenbedürfnisse am besten erfüllt, wobei die Bedürfnisse in der Entscheidungsphase nur ungenügend erfüllt werden.Zwei Bedürfnisse können in der Vorkaufsphase nicht erfüllt werden:• Feedbacks und Bewertungen betrachten• Feedbacks und Bewertungen betrachten• Angebote sortieren, vergleichen, merken

Die Nachkaufphase (After-Sales) bietet am meisten Potenzial für die ErfüllungDie Nachkaufphase (After-Sales) bietet am meisten Potenzial für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen hinsichtlich Kundenbindung.

Beim bestehenden Reisenszyklus bei Travelhouse steht die Buchung der ReiseBeim bestehenden Reisenszyklus bei Travelhouse steht die Buchung der Reise im Zentrum. Können Kundenbedürfnisse nicht durch eigene Massnahmen und Kanäle erfüllt werden, besteht die Gefahr, Kunden zu verlieren.


M ktb b ht


Marktbeobachtung

Google-SucheWi d di W b it d M k f d ?• Wird die Website der Marke gefunden?

• Welche Websites werden mit dem Begriff der Marke gefunden?• Auf welchen Websites werden Inhalte zur Marke gefunden?

Identifizierte Websites werden in Kategorien zusammengefasst und die mögliche Relevanz für die Marke bestimmt (PR, Branding, Off-Page-Optimization, Thema)


M ktb b ht


Marktbeobachtung

Google-AnalyticsW l h Q ll b i T ffi (B h ) f di W b it ?• Welche Quellen bringen Traffic (Besucher) auf die Website?

• Welche Suchmaschinen bringen Traffic (Besucher) auf die Website?• Welche Verweis-Websites bringen Traffic (Besucher) auf die Website?

Handlungsempfehlungen für On- und Off-Page-Optimization

On-Page-Optimization: Technische und inhaltliche Anpassungen an der eigenen Website, damit die Inhalte optimal g p p g g , pauffindbar sind. Hochwertiger und einzigartiger Inhalt wird somit automatisch empfohlenOff-Page-Optimization: Veranlassen von Anpassungen an anderen Websites, um die Relevanz der eigenen Website zu erhöhen. Links werden dabei als Empfehlungen gewertet.


M ktb b ht


Marktbeobachtung

Google alertsA f l h O li K äl d I h lt M k f d ?• Auf welchen Online-Kanälen werden Inhalte zur Marke gefunden?

• Zu welchen Themen werden Inhalte zur Marke gefunden?

Handlungsempfehlungen für Kanalnutzung und Themenstruktur


M ktb b ht


Marktbeobachtung

Social Mention / ReputationtoolWi d üb di M k di k ti t?• Wird über die Marke diskutiert?

• Was wird über die Marke diskutiert?• Wie wird die Marke wahrgenommen?

Handlungsempfehlungen für Reputations-Management


M ktb b ht


Marktbeobachtung

Google Ad PlannerW l h S i l M di Pl ttf i d fü di S h i l t?• Welche Social Media Plattformen sind für die Schweiz relevant?

• Auf welchen Social Media Plattformen ist die Marke bereits aktiv?

Handlungsempfehlungen für Social Media Plattformen

Starting September 5th, 2012, the new version of Ad Planner will be dedicated to supporting research on placements on the Google Display Network• The product name will now be Google Display Network Ad Planner• You can no longer research domains or ad placements that are not part of the Google Display Network• You can no longer research domains or ad placements that are not part of the Google Display Network• Some demographic data will not be available(Keywords Searched For, Videos Also Watched, HouseHold Income and Education)

• Adjustments to a few of the traffic columns like Unique Users and Reach, removal of PageViews


SWOT A l


SWOT-Analyse

Es besteht ein grosses Netzwerk an Kontakten zur Informationsbeschaffung. Das Wissen ist jedoch in einzelnen Teams mit unterschiedlichen Funktionen und


Das Wissen ist jedoch in einzelnen Teams mit unterschiedlichen Funktionen und in verschiedenen Bereichen an unterschiedlichen Standorten verteilt.

Vi i


Vision

«Vom Reisebuchungszyklus zum Kundenlebenszyklus»

• Den Kunden ins Zentrum der Massnahmen stellen• Kanäle erweitern, um Kundenbedürfnisse umfassend und integriert zu erfüllen• Social Media als Ergänzung zu bestehenden Massnahmen und Kanälen• Social Media als Ergänzung zu bestehenden Massnahmen und Kanälen


Vi i


Vision

«Vom hierarchischen zum dezentralen Informationssystem»

Strategische Ziele• Verbesserung der Markenbekanntheit

Erhöhung der Kundenbindung• Erhöhung der Kundenbindung

Kommunikationsziele• Vermitteln von Informationen• Vermitteln von Informationen• Umfassende Beratung des Kunden


Hi hi h I f ti t


Hierarchisches Informationssystem


D t l I f ti t


Dezentrales Informationssystem


Pl ttf


Plattformen

Eigene Plattformen – Phase I: Content CreationBl l t l Pl ttf Wi t d I f ti ittlBlog als zentrale Plattform zur Wissensvernetzung und Informationsvermittlung sowie zur Bekanntmachung der Dienstleistungen und Aktivitäten. Die aktuellsten Blog-Einträge können auf der Website angezeigt werden. Die Informationen im Blog dienen als Grundlage zur Aufbereitung von Inhalten für weitere KanäleBlog dienen als Grundlage zur Aufbereitung von Inhalten für weitere Kanäle.

Social Media Plattformen – Phase II: Content SharingPlattformen zur Verteilung von bewertbaren und teilbaren Inhalten zur ErhöhungPlattformen zur Verteilung von bewertbaren und teilbaren Inhalten zur Erhöhung der Bekanntheit sowie zur Pflege der Kundenbeziehung.• YouTube Unternehmensvideos, Werbespots, Events• Flickr Events Reiseziele NeuigkeitenFlickr Events, Reiseziele, Neuigkeiten• Issuu Kataloge, Flyer, Merkblätter, Checklisten

Social Media Plattformen – Phase III: Dialog


Soc a ed a att o e ase a og• Facebook Pinnwand, Info, Veranstaltungen, Links

Nä h t S h itt


Nächste Schritte

• Social Media Kernteam bildenS i l M di G id li d N ti tt fü d U t h b it• Social Media Guidelines und Netiquette für das Unternehmen erarbeiten

• Social Media Guidelines für die Marke Travelhouse erarbeiten• Priorisierung der Massnahmen, Planung, Budgetierung, Roadmap• Freigabe der Geschäftsleitung einholen• Freigabe der Geschäftsleitung einholen• Aufbau Organisation, Ausbildung Personal• Monitoring und regelmässige Analyse zur Überprüfung der Massnahmen


Vorschlag Social Media Kernteam


Vorschlag Social Media Guidelines

S i l M di L itf d (7 R l 8 Ti )Social Media Leitfaden (7 Regeln, 8 Tipps)Bundeskanzlei und Informatikstrategieorgan Bund

HerausgeberEidgenössisches Personalamt EPAEidgenössisches Personalamt EPAEigerstrasse 71, 3003 [email protected]


pwww.epa.admin.ch

Bl k t fü T lh

Blog Workshop (Januar 2012)

Blogkonzept für Travelhouse

Ziele des BlogsD Bl t tüt t f l d Zi l• Das Blog unterstützt folgende Ziele

• Das Blog zeichnet sich aus durch• Quantitative ZieleZielgruppen und NutzenZielgruppen und Nutzen• Hauptzielgruppen• Nebenzielgruppen• Nutzen für Leserinnen und Leser• Nutzen für Leserinnen und LeserInhalte und Strukturen• Kommunikationsziele• Verteilung der Beiträge nach KommunikationszielenVerteilung der Beiträge nach Kommunikationszielen• Definition Hauptthemen/Kategorien/Keywords


Bl k t fü T lh

Blog Workshop (Januar 2012)


Organisation, Rollen und RessourcenA t• Autoren

• Arbeiten der Autoren• Übergeordnete Arbeiten der Redaktion• Aufwand• AufwandPlattformen und Kanäle• Kommentare• Social Media Kanäle• Social Media Kanäle• WebsiteNächste Schritte• GrundsatzentscheidungenGrundsatzentscheidungen• Organisation• Technologie• Planung


g

Bl k t fü T lh

Blogkonzept (Februar 2012)



Bl k t fü T lh



AutorenR i i li t d V t i b it b it d T lh Fü B it äReisespezialisten und Vertriebsmitarbeitende von Travelhouse. Für Beiträge interner Autoren kann auch bereits vorhandenes Material genutzt werden. Auch Kunden von Travelhouse können Autoren sein, zum Beispiel für Reiseberichte.

Übergeordnete Arbeiten der Autoren• Redaktionsplanung: Liste der geplanten Artikel pro Monat• Leitung der regelmässigen Redaktionssitzungen• Leitung der regelmässigen Redaktionssitzungen• Autoren Akquisition und -betreuung• Moderation der Kommentare auf dem Blog• Koordination der Inhalte von Blog und NewsletterKoordination der Inhalte von Blog und Newsletter• Koordination der Übersetzungen• Text- und Bildredaktion• Produktion der Beiträge im CMS


g• Evaluation, Zielüberwachung

Bl k t fü T lh



Aufwand & KostenI f d R h• Info und Research

• Textentwürfe erstellen• Budget für Bildmaterialca 10 Stellenprozent (E Business exkl Aufwand Autoren)ca. 10 Stellenprozent (E-Business exkl. Aufwand Autoren)

KommentareIn einer ersten Phase wird die Kommentarfunktion offen belassen Es werdenIn einer ersten Phase wird die Kommentarfunktion offen belassen. Es werden Kommentarregeln etabliert, die als Grundlage für die Kommunikation auf demBlog dienen. Korrekturen oder Löschungen in Artikeln oder Kommentaren werden – ggf. mit Verweis auf die Kommentarregeln – offen gelegt.werden ggf. mit Verweis auf die Kommentarregeln offen gelegt.

Social Media KanäleVorerst sind keine zusätzlichen Aktivitäten auf Social Media Kanälen geplant.


g p

S i l M di Kit

Social Media Kit (März 2012)

Social Media Kit


R d kti l T lh Bl

Redaktionsplan (März 2012)

Redaktionsplan Travelhouse Blog


D k t ti T lh Bl

Dokumentationen (April 2012)

Dokumentationen Travelhouse Blog


D k t ti T lh W b it

Dokumentationen (April 2012)

Dokumentationen Travelhouse Website


T lh W b it & R i bl

Ergebnis (Mai 2012)

Travelhouse Website & Reiseblog



Ergebnis (Mai 2012)



G l Pl

Ergebnis (Mai 2012)

Google Places


Sh t URL URL Sh t

Ergebnis (Mai 2012)

Short-URL vs. URL Shortener http://totally.awe.sm/


E b i

Usability-Test (Juni 2012)

ErgebnisseSehr positiv 2Positiv 15N t l 11Neutral 11Problematisch 46• Textsuche• Länderoverlay• Länderoverlay• Geostruktur• Zimmertypen• Booking Engine• Booking Engine(Preisberechnung, Auftragspauschale, Reiseversicherung)Sehr problematisch 7• Hotel only 1 Nacht• Hotel‐only 1 Nacht• Zimmerbelegung Anzahl Kinder• Booking Engine Buchungsprozess• Kontakt Reisevorschlag Kosten


Kontakt Reisevorschlag KostenTotal Ergebnisse 81


Üb üf d M h h d d E b iÜberprüfung der Massnahmen anhand der Ergebnisse

Struktur/UmfangFi d t f d T lh W b it tt kti U l b b t dFindet man auf der Travelhouse Website attraktive Urlaubsangebote und Feriendestinationen?




Wirkung/AussageI t di W b it b t f dli h?Ist die Website benutzerfreundlich?

Was gefällt Ihnen an der Website am Besten?

Was würden Sie als erstes an der Website ändern oder verbessern?




System/ArchitekturW i S t f 1 t d 2 d L l S tWeniger Supportanfragen 1st und 2nd Level Support

Service/Dienstleistung• Stärkung der Spezialistenkompetenz (Knowledge Management)• Stärkung der Spezialistenkompetenz (Knowledge Management)• Kontakt-/Hilfe-/Beratungsmöglichkeiten


Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012)

G l A l ti Q ll All Z iff (J li)Google Analytics Quellen – Alle Zugriffe (Juli)2011 2012


Google Analytics www.travelhouse.ch (Juli 2012)

G l A l ti Q ll All Z iff E it t S t (J li)Google Analytics Quellen – Alle Zugriffe – Erweiterte Segmente (Juli)2011 2012

Alle Besuche 34,02 % 74,79 %B d T ffi 2 59 % 11 12 %Brand Traffic 2,59 % 11,12 %Non-Brand Traffic 31,43 % 63,67 %


Google Analytics www.travelhouse.ch (August 2012)

G l A l ti B h üb i ht (M i bi A t)Google Analytics Besucherübersicht (Mai bis August)2010 2011 2012

Seitenaufrufe 1‘196‘532 1‘195‘462 1‘393‘490S it /B h 3 67 4 07 9 01Seiten/Besuch 3,67 4,07 9,01Durchschnittl. Besuchsdauer 00:02:12 00:02:27 00:03:06Absprungrate 46,80 % 45,00 % 10,00 %

Google Analytics Soziale Netzwerke (Mai bis August 2012)


Google Suche (August 2012)


Social Media Monitoring (August 2012)

R t ti t l (M i bi A t)Reputationtool.com (Mai bis August)


Google Ad Planner (August 2012)


Feedbacks


Erkenntnisse – Blog

Ei t & N tEinsatz & Nutzen• Bereichsübergreifende Information (Intern & Extern)• Selbstdarstellung, Kundenkontakt

G dl d M h t b i O li K (S i l M di )• Grundlage und Mehrwert bei Online Kampagnen (Social Media)• Traffic auf der Website (Besucher)• Relevanter Inhalt (SEO)• Marktforschung (Kunden & Bedürfnisse)• Marktforschung (Kunden & Bedürfnisse)• Weiterentwicklung Produkte & Services• Personalbeschaffung•• …



B t P tiBest PracticeQuelle: Blogwerk AG, Karin Friedli

htt //d t ff l h i h S i kü h (Mi ) R tbl it M thttp://dastrueffelschwein.ch – Saisonküche (Migros), Rezeptblog, mit Mut zumeigenständigen Auftritt, sowohl redaktionell als auch gestalterisch.

http://blog swiss com Gut aufgegleist mit einem schönen redaktionellenhttp://blog.swiss.com – Gut aufgegleist mit einem schönen redaktionellenGrundkonzept: Die Menschen erzählen lassen, die Swiss ausmachen. Da gab's ja neulich einen problematischen Beitrag (Flight Attendant erzählt über wenigSchlafstunden und ausgiebiges Trinken oder so) hat aber recht wenig WellenSchlafstunden und ausgiebiges Trinken oder so) – hat aber recht wenig Wellengeschlagen, meines Erachtens ein Zeichen für die gute Akzeptanz des Gefässesund der guten Reputation der Marke im Web.

http://careers.roche.com – Recruiting-Ansätze gibt's in der Schweiz ja erstwenige, die durchgezogen werden. Roche war einer der ersten, finde ich von der Positionierung her interessant Umsetzung und Integration gefällt


Positionierung her interessant, Umsetzung und Integration gefällt.


B t i bBetrieb• Langfristig planen, regelmässig publizieren, schnell reagieren• Geschichten als Basis für den Dialog mit den Kunden, nicht Produkte

P ö li h S h ib til i h itli h Wi k• Persönlicher Schreibstil, einheitliche Wirkung• Geschichte anreichern (Titel, Bilder, Videos, Links, …)• Möglichkeiten zum Teilen der Inhalte anbieten


Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Aktion)

http // tagesan eiger ch/leben/reisen/Die TopDestinationen der LastMin teK nden/stor /26866498http://www.tagesanzeiger.ch/leben/reisen/Die-TopDestinationen-der-LastMinuteKunden/story/26866498


http // q pe ch/place/2438112 Tra elho se Bern

Erkenntnisse – Bewusstsein im Handeln (Reaktion)

http://www.qype.ch/place/2438112-Travelhouse-Bern


Erkenntnisse – Nutzung von Kanälen


Erkenntnisse – Generell


Erkenntnisse – Projekt

P j ktProjekt• Für langfristigen Nutzen Brand- & Bereichsübergreifend zusammenarbeiten• Regelmässig zuhören & informieren (Lernkurve, Synergieeffekte)

Z erst das Ziel definieren dann das Tool e al ieren (den Kanal definieren)• Zuerst das Ziel definieren, dann das Tool evaluieren (den Kanal definieren)• Organisation verstehen, Treiber und Entscheider identifizieren• Beständigkeit in Aussagen und Handeln• Sichtbar machen ermutigen fordern & fördern• Sichtbar machen, ermutigen, fordern & fördern


Erkenntnisse – Bewusstsein vs. Wahrnehmung

Th S i l I fl I D d L Li th I ti t«The Social Influencer Is Dead – Long Live the Instigators»http://dannybrown.me/2012/06/26/social-influencers-instigators/?goback=.gde_2321400_member_129543581

The Social Influencer (Awareness)The Social Influencer (Awareness)• Beeinflusst Meinungsbildung• Multiplikator beim Teilen von Inhalten• Einfluss aufgrund Algorithmus (Noise, Scores, Freebies)g g ( , , )

The Instigator (Perception)• Neutral (positive und negative Erfahrung mit Marke/Produkt/Unternehmen)(p g g )• Bekannt, respektiert und mit dem Publikum auf Augenhöhe• Bringt Publikum dazu, über Marke/Produkt/Unternehmen zu sprechen• Gespräche sind die Grundlage für eine Verkaufsbeziehung• War schon immer da und ist langfristig wertvoller (Community)


Danke
