Community Community ManagementManagement

ReviewReview

Diskussion zu Erkenntnissen vom Diskussion zu Erkenntnissen vom Community SUMMIT 2011Community SUMMIT 2011

Björn Negelmann / N:SightBjörn Negelmann / N:Sight

Community & Marketing 2.0 SUMMIT Community & Marketing 2.0 SUMMIT 20112011

Evangelisch.de OS-Community

Motor-Talk.de Monster.de Queep Chip.de Jovoto DailyDeal.de Notebooksbilliger.de Technobase.FM Wacken Festival

Kirsten Waagenar Sebastian Deterding Jens Bender & Oliver Ueberholz Petur Oskarsson BVCM-Vorstand

Meta-Modell: „Community Meta-Modell: „Community Dreiklang“Dreiklang“

Prozesse

Design Organisation

Interaktion

Engagement

Moderation Governance

Org.Aufbau

Monetarisierung

Technologie

Rolle

Org.Ablauf

EinführungControlling

Review 2011?Review 2011?

► Status-Quo zum DreiklangStatus-Quo zum DreiklangDesign – Prozessen – OrganisationDesign – Prozessen – Organisation

► Differenziertes Begriffsverständnis:Differenziertes Begriffsverständnis: Social Media Marketing != Community Social Media Marketing != Community

ManagementManagement Social Media Management = Social Media Management =

Ausprägung von Community ManagementAusprägung von Community Management Unterschied: Public Social Media Kampagnen Unterschied: Public Social Media Kampagnen

versus Community-Plattformenversus Community-Plattformen

Community Design (I)Community Design (I)

► Bisher: Klarer Nutzenkern der Community plus Bisher: Klarer Nutzenkern der Community plus aktives Community-Management – ausreichend?aktives Community-Management – ausreichend?

► Wichtige ErfolgsfaktorenWichtige Erfolgsfaktoren Kollektives Erlebnis-Moment schaffen und fördernKollektives Erlebnis-Moment schaffen und fördern Adhoc-Kommunikation als Benzin für das Feuer (nicht als Adhoc-Kommunikation als Benzin für das Feuer (nicht als

Anzünder!)Anzünder!) Status als Incentive für Community-AktivitätsabsicherungStatus als Incentive für Community-Aktivitätsabsicherung Monetäre Anreize zur Kommerzialisierung des Status Monetäre Anreize zur Kommerzialisierung des Status

nicht empfehlenswertnicht empfehlenswert Herausforderungen an Interaktionslogik: Einfach, Intuitiv, Herausforderungen an Interaktionslogik: Einfach, Intuitiv,

FunFun

Community-Design (II)Community-Design (II)

► ErkenntnisseErkenntnisse Mobile Use-Case ist anders als am PC: zum Mobile Use-Case ist anders als am PC: zum

Zeitvertreib, immer kurzweilig in Dauer und AktionenZeitvertreib, immer kurzweilig in Dauer und Aktionen Social Features funktionieren erst bei kritischer Social Features funktionieren erst bei kritischer

Masse; davor Konzentration auf IndividualnutzenMasse; davor Konzentration auf Individualnutzen

► Thema: GamificationThema: Gamification Gamification als Incentive: Status, Power, Access, Gamification als Incentive: Status, Power, Access,

StuffStuff Gamification alleine aber nicht ausreichend! (Bsp. Gamification alleine aber nicht ausreichend! (Bsp.

4sq)4sq) Karma System über Algorithmen: Algorithmus misst Karma System über Algorithmen: Algorithmus misst

Qualität und AktivitätQualität und Aktivität Game Design – als immersiver Ansatz!Game Design – als immersiver Ansatz!

Community Design (III)Community Design (III)

Community-Design (IV)Community-Design (IV)

Social (Networking) Space Content Space

Collaboration Space Sharing Space

Person Thema

Interaktion

Beziehung

• Low viral• Interesse am Subjekt• Groups als Bindemittel

• Highly viral• Interesse am Objekt

Community Management (I)Community Management (I)

► GrundprinzipienGrundprinzipien Klares Regelwerk für Guidelines und AGBsKlares Regelwerk für Guidelines und AGBs Konsistenz & Transparenz => keine Angriffspunkte bieten!Konsistenz & Transparenz => keine Angriffspunkte bieten! Umstellung auf Klarnamen, da „Fake-Namen“ evtl. potenzielle Umstellung auf Klarnamen, da „Fake-Namen“ evtl. potenzielle

Trolls sein können, mit Fake-Name trollt es sich leichterTrolls sein können, mit Fake-Name trollt es sich leichter Konstruktives Verhalten, aus Fehlern lernen. User belohnen Konstruktives Verhalten, aus Fehlern lernen. User belohnen

und nicht bestrafen. Potenzial der Crowd erkennen und davon und nicht bestrafen. Potenzial der Crowd erkennen und davon profitieren!profitieren!

► Erfolgsfaktoren für das HandelnErfolgsfaktoren für das Handeln Soziale Kompetenz in der digitalen KommunikationSoziale Kompetenz in der digitalen Kommunikation Handlungs- und Reaktionsbefugnis für Community Handlungs- und Reaktionsbefugnis für Community

ManagementManagement schnelle Reaktion steht im Vordergrundschnelle Reaktion steht im Vordergrund Emotionaler Themennukleus reduziert Community-Emotionaler Themennukleus reduziert Community-

ManagementManagement

Community-Management (II)Community-Management (II)

► Erfolgsfaktoren für die Prozesse Erfolgsfaktoren für die Prozesse Transparente GuidelinesTransparente Guidelines Bequeme Feedback-ProzesseBequeme Feedback-Prozesse Dokumentierter VerfahrensprozessDokumentierter Verfahrensprozess Sachliche (nicht-emotionale) KoordinationSachliche (nicht-emotionale) Koordination Transparente HandlungskonsequenzTransparente Handlungskonsequenz

► Erfolgsfaktoren für die ReifephaseErfolgsfaktoren für die Reifephase Klar definierte Ablauf- und AufbauorganisationKlar definierte Ablauf- und Aufbauorganisation Ticket-System für effiziente AbarbeitungTicket-System für effiziente Abarbeitung

Community Management (III)Community Management (III)

► Controlling & AnalyticsControlling & Analytics Fehler: CM wird immer noch als Content-Fehler: CM wird immer noch als Content-

Generierung und redaktionelle Aufbereitung Generierung und redaktionelle Aufbereitung verstandenverstanden

KPI-Konzeptrahmen nach BVCMKPI-Konzeptrahmen nach BVCM► Aktivität: Interaktivität, Logins, Anzahl neuer BeiträgeAktivität: Interaktivität, Logins, Anzahl neuer Beiträge► Conversion: Sichtbarkeit, aktive User, ZahlerConversion: Sichtbarkeit, aktive User, Zahler► Nutzerzufriedenheit: wiederkehrende Besucher, Nutzerzufriedenheit: wiederkehrende Besucher,

Nutzerbefragungen, FeedbacktoolNutzerbefragungen, Feedbacktool► Qualität des Contents und Tonalität: Sentiment, Qualität des Contents und Tonalität: Sentiment,

Content Rating, Länge der BeiträgeContent Rating, Länge der Beiträge► Wachstum: Foren, Ehrenamtliche, Reichweite, Wachstum: Foren, Ehrenamtliche, Reichweite,

Mitglieder, WeiterempfehlungsquoteMitglieder, Weiterempfehlungsquote

Community Organisation (I)Community Organisation (I)

► AblauforganisationAblauforganisation Governance- und EskalationsprozesseGovernance- und Eskalationsprozesse IT-Unterstützung für mehr EffizienzIT-Unterstützung für mehr Effizienz Das Menschliche beim Moderator nicht Das Menschliche beim Moderator nicht

vergessen: Team-Bildung, Schulung im vergessen: Team-Bildung, Schulung im Umgang mit sozial/emotionalen Konfliktlösung, Umgang mit sozial/emotionalen Konfliktlösung, Motivation, Freude an der Moderation (!!!)Motivation, Freude an der Moderation (!!!)

► AufbauorganisationAufbauorganisation Flach, aber hierarchisch wo nötig (Eskalation!)Flach, aber hierarchisch wo nötig (Eskalation!)

Community-Organisation (II)Community-Organisation (II)Moderator Manager

• Fachliche Kompetenz• Kommunikative Komp.• Digitale Empathie• Soziale Kompetenz

• Operative Prozesshoheit • Monitoring d. Aktivität• Handlungsimplikation

ableiten• Konflikte lösen• Engagement-

Aktivitäten

• Prozess-Kompetenz• Gestaltungs-Kompetenz

für Design & Prozess• Führungskompetenz

(interne/externe Mods)

• Vermittlung nach Innen• Informationsfluß• Kulturwandel

• Strateg. Planungshoheit • Design-Veränderung• Prozess-Veränderung

• Eskalationshoheit• Mod. aus Schusslinie

• Controlling• Überprüfung der

Zielerreichung

Kompetenzen

Aufgaben

Zusammenfassung – wo stehen Zusammenfassung – wo stehen wir?wir?► Community ist nicht gleich CommunityCommunity ist nicht gleich Community

Design-Diskussion nach Community-TypenDesign-Diskussion nach Community-Typen► Community Management an der Schwelle zur Community Management an der Schwelle zur

Professionalisierung (definierte Prozesse für bekannte Professionalisierung (definierte Prozesse für bekannte Steuerungsmechanismen, Kennzahlen orientiertes Steuerungsmechanismen, Kennzahlen orientiertes Handeln)Handeln) Braucht formalisierte StandardsBraucht formalisierte Standards

► Rolle des CM bisher weiterhin operativ, wenig Rolle des CM bisher weiterhin operativ, wenig strategischstrategisch Braucht differenzierteres SelbstverständnisBraucht differenzierteres Selbstverständnis

► Größte Herausforderungen:Größte Herausforderungen: Konfliktlösung: braucht Governance-Strukturen & -ProzesseKonfliktlösung: braucht Governance-Strukturen & -Prozesse Aktivitätenmanagement: braucht Game Design als neuer Aktivitätenmanagement: braucht Game Design als neuer

AnsatzAnsatz

Themen für 2012Themen für 2012

► Optimierung des Community-DesignsOptimierung des Community-Designs Den Ermüdungserscheinungen entgegenwirkenDen Ermüdungserscheinungen entgegenwirken Gamifikation – ja, aber Vorsicht: Gamifikation – ja, aber Vorsicht:

Incentivierung darf nicht Community-Kern werdenIncentivierung darf nicht Community-Kern werden

► Optimierung des Community-ManagementOptimierung des Community-Management Vom Bauchgefühl zu Prozess-StandardsVom Bauchgefühl zu Prozess-Standards Community Intelligence: Kennzahlen gesteuertes Community Intelligence: Kennzahlen gesteuertes

ManagementManagement

► Optimierung der Community-OrganisationOptimierung der Community-Organisation Differenziertes Verständnis der CMgr-RolleDifferenziertes Verständnis der CMgr-Rolle

Community & Marketing 2.0 SUMMIT Community & Marketing 2.0 SUMMIT 20122012

► Offener Call-For-Participation:Offener Call-For-Participation:http://community-summit.de/programm/callforparticipationhttp://community-summit.de/programm/callforparticipation

► Gesucht wird?Gesucht wird? Erfahrungswerte zu OptimierungskonzeptenErfahrungswerte zu Optimierungskonzepten Erfahrungswerte zu TechnologiekonzeptenErfahrungswerte zu Technologiekonzepten

(Crisp NetModerator etc)(Crisp NetModerator etc)

► Kontakt:Kontakt: Cathrin Gill, @munichcat, Cathrin Gill, @munichcat, cg@kongressmedia.decg@kongressmedia.de Björn Negelmann, @bn_at_twitter, Björn Negelmann, @bn_at_twitter, bn@n-sight.debn@n-sight.de

12.-14.06.2012