riding on the storm - das ia survival guide zum service design
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Presentiert auf der deutschen IA-Konferenz im Köln. Gewählt als einer der besten drei Präsentationen der Konferenz :).TRANSCRIPT
Riding on the StormDas IA-Survival Guide zum Service-Design
Optimierung der Struktur von Verkaufsregalen einer Supermarktkette?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Konzeption eines Vertriebsmanagement-Systems für einen Autohersteller?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Optimierung von Projektsteuerungsprozessen bei einem Telekom-Unternehmen und Design der notwendigen Tools und Prozesse?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Identifikation und Ausarbeitung von Geschäftsprozessen einer Onlinebank?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Konzeption und Integration einer Jobsuche-Funktion auf einer Unternehmens-Webseite?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Einführung einer neuen Buslinie?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Konzeption einer Kaffeebar?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Suche nach neuen Trends in mobiler Kommunikation?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Einführung einer Facebook-Fanseite für eine Band?
Was ist Service-Design? Wie erkenne ich Service-Design?
Denn unsere Welt besteht aus Produkten und Services, die irgendwie entwickelt wurden als der Begriff Service-Design noch nicht in aller Munde war.
Service-Design ist ein neues Buzzword für etwas, das Menschen schon immer gemacht haben.
Services sind ganz unterschiedlich
Benutzer
Industrie
Komplexität
Große
Zielsetzung
Produkt- und Service-Design können nicht so richtig getrennt werden.
Service-Design und Produktdesign haben gleiche Ziele:• Bestehende Services oder Produkte zu optimieren.• Neue Services oder Produkte zu konzipieren und implementieren.
Das Endergebnis ist zwar ein wenig anders:• Produkt – greifbar und erlebbar• Service – nur erlebbar
Doch die Zielsetzung und die Methoden sind zum großen Teil identisch.
Die Realität kombiniert fast immer Service- und Produkt-Design
Informationsarchitektur bezeichnet die Konzeption und Definition der Struktur eines Informationssystems, …
Service-Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen, …
Informationsarchitektur ist nur ein kleiner Teil des Service-Designs und spielt normalerweise eine eher geringe Rolle.
Was hat Service-Design mit Informationsarchitektur gemeinsam?
Service-Design bedient sich aus verschiedenen Fachbereichen des User Experience Umfeldes
In einem realen Projekt tragen sie – je nach Fragestellung – eine unterschiedlich wichtige Rolle.
Quelle und Inhalte: Elisabeth Bacon
Dass jetzt alle darüber reden?
Dass es im Jahr 2010 ungefähr 120 Konferenzen gibt, die sich Service-Design als Thema gesetzt haben?
Dass alle Beratungsfirmen sagen, dass sie auch Service-Design machen?
Dass plötzlich bunte „Kreative“ Ideen in einer Domain präsentieren, die früher ausschließlich den großen Unternehmensberatungsfirmen vorbehalten war?
Was ist denn so neu am Service-Design?
Alles was irgendwie neu, anders, innovativ aussieht ist interessant.
Der Kunde ist satt• der ewiglangen, langweiligen Zahlenwerke und Konstrukte.• Präsentationen, die keiner versteht und die am Ende in einer Schublade verschwinden.
Die Designfirmen und die Methoden, die wir verwenden, sind neu und anders.• Querdenker mit verrückten Ideen, die zum nachdenken führen.• Visualisierungen, die Emotionen und Vorstellungen wecken.• Methoden, die einfach zu verstehen sind und Transparenz erzeugen.
Die innovativen Methoden, Präsentation und Ergebnisse
Vor vier Jahren hat eine Internet-Suche zu Service-Design Methoden kaum Ergebnisse geliefert.
Jetzt sieht das anders aus:
25.000.000 Ergebnisse
Realistisch gesehen also ungefähr 100 Ergebnisse, die sinnvoll und hilfreich sind.
Was muss ich also als wissen, um im Service-Design erfolgreich zu sein?
Viele Designfirmen veröffentlichen ihre Prozesse und Methoden und stellen Tools offen zur Verfügung.
© Engine
Die Methoden sind für die Firmen kein Wettbewerbsvorteil mehr.Sie sind aus verschiedenen Disziplinen bekannt.
Die Methoden sind frei verfügbar
Die Methoden sind allerdings weiterhin von großer Bedeutung und ein Wettbewerbsvorteil für uns - die Berater persönlich.
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi
Service-Design ist IN!
Der Kunde will es!
Die Methoden kommen aus dem UX / IA Umfeld, was uns zum perfekten Service-Designer macht!
Wir wissen wie es funktioniert!
Die Methoden sind frei verfügbar!
Ist Service-Design das Silberbullet, das alle vorherigen Trends und Buzzwords veraltet erscheinen lässt und hinfällig macht?
Haben wir eine perfekte Welt und das Silberbullet gefunden?
Oder erleben wir gerade viel Bollywood?
Wir sind die Kreativen, die Querdenker, die Besserwisser.
Wir retten die Welt.
Wir generieren die coolsten Ideen.
Ohne uns würde es unseren Kunden schlecht gehen.
Ist Service-Design nicht zum großen Teil Cherry-Picking?
Oder tue ich Service-Design Firmen und uns gerade unrecht?
Der IDEO-Prozess endet mit dem Implementierungsplan.
Unsere Toolbox endet eher mit Prototyping als mit einer tatsächlichen Implementierung.
Service-Design Firmen stoßen bei komplexen Problemen an ihre Grenzen
Durch Querdenken und kreative Ansätze kann man viele neue Ideen generieren.
Doch oft fehlen die Kenntnisse der Domain und der Industrie.
Das schränkt den Einsatzbereich der Service-Design Firmen.
Die Umsetzung der Services bleibt den Kunden
Das ist nicht anders als bei den meisten anderen Beratungsansätzen.
Derzeitige Methoden des Service-Designs geben uns weniger Hilfe, den Kunden dabei unterstützen zu können.
Die Kundenorganisation muss die Kapazität besitzen, die Services einzuführen und weiter zu entwickeln.
Nein.Service-Design ist eine Disziplin (ist sie ?). Um Service-Design durchzuführen, sind verschiedene Profile und Kenntnisse notwendig.
Gibt‘s so was wie ein „Service-Designer“ Profil?
Ja.Ein Service-Designer koordiniert die Arbeit verschiedener Spezialisten und behält das Ganze im Augen.
Quelle und Inhalte: Elisabeth Bacon
IA als Service-Designer?Ja, aber es fehlen uns viele Skills, vor allem die, die mit Produkt und Umgebungsdesign zu tun haben.
Was ist dann die Zukunft des Service-Designs?
Service-Design ist hier, wird bleiben und wird an Wichtigkeit nicht verlieren.
Service-Design muss sich stärker mit Organisationsentwicklung, Veränderungsmanagement und traditioneller Management-Beratung verbinden.
Als Buzzword und Trend wird Service-Design irgendwann durch ein neues ersetzt werden.
Was bleibt uns also übrig?
Die Methoden, Skills und Fähigkeiten.
Sie werden bleiben und werden weiterentwickelt.
Wenn wir sie beherrschen, dann sind wir für die Zukunft gut vorbereitet.
Wir müssen flexible bleiben, nicht an Buzzwords hängen bleiben, sie aber trotzdem kennen und verstehen.
Bogo Vatovecbovacon – designing business interaction
Rungestraße 22-24 10179 Berlin T +49 30 692 057 400 F +49 30 692 057 402 [email protected] www.bovacon.com
Vielen Dank!