- Présenter le produit et

argumenter F.Ruiz

Situation professionnelle

Vous effectuez votre période de formation en entreprise à la Fnac au centre Bourse de Marseille.

Comme vous le savez, la Fnac est multi spécialiste : Livre, CD, Multimédia, électroménager…

Mr Beaunon, votre tuteur, vous a expliqué que la clientèle adopte souvent une approche multicanal de ses achats avec notamment un premier repérage des produits sur le site internet de l’enseigne.

L’expérience en magasin doit donc se différencier par des services et des conseils personnalisés, que chaque vendeur doit savoir mettre en œuvre au travers des techniques de vente appropriées.

Lors de votre précédente formation dans l’entreprise, Mr Beaunon, vous a appris comment construire les argumentaires standards au rayon téléphonie mobile/smartphone. Votre tuteur souhaite maintenant vous sensibiliser à la sélection du produit et à l’argumentation personnalisée selon les besoins de votre client.

A la fin de ce dossier, vous devez être capable de :

Sélectionner dans l’offre commerciale le ou les produits correspondant aux attentes du client Argumenter et conseiller

Rappel :

- De quoi est composé un argument de vente ?………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

- Indiquez les mobiles d’achat - Un Smartphone pratique et fonctionnel, c’est ce que je veux ……………………………………………- J’aime bien avoir un portable unique, différents des autres ………………………………………………- Je souhaite faire un cadeau à ma fille… c’est une ado, elle aime tout ce qui est actuel

…………………………………………- Franchement, ce que je recherche, c’est avant tout un smartphone fiable et pas top cher

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1 – Sélectionner dans l’offre commerciale le ou les produits correspondant aux attentes du client

Activité A

MR Beauno

Avant toute chose, le premier objectif est de provoquer l’envie chez le client.

Pour cela, il faut savoir mettre en valeur les produits, que ce soit en vitrine en rayon ou lorsque vous les présentez à votre client.

Je vous demande donc d’appliquer les règles de présentation à votre rayon et d’effectuer les actions correctives qui s’imposent.

Un produit bien présenté c’est :

Un produit…………………………………………dans le rayon

Un produit bien présenté c’est :

Un produit en état de ……………………………………………………………………..

Ci-dessous des contre-exemples (ce qu’il ne faut pas faire)

- Déduisez-en les règles de présentation à respecter

Un produit bien présenté c’est :

Un produit avec une fiche produit………………...

Un produit bien présenté c’est :

Un produit avec un étiquetage …………………………………………….

Un produit bien présenté c’est :

Un produit présenté sous sa face la plus

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- Document 1

Observez attentivement ce rayon de téléphonie

Actions correctives à apporter : (Que devez-vous corriger pour mettre en valeur ce rayon ?)

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Activité BVous allez maintenant prendre en charge vos premiers clients en rayon. Auparavant, remémorez-vous l’offre commerciale et les argumentaires des smartphones sur lesquels vous avez travaillé (document 2). Repérez pour cela les caractéristiques clés et les avantages de chaque produit, par exemple avec un surligneur.

Ensuite, lors des entretiens de vente, soyez bien attentif et à l’écoute des mobiles d’achat de vos clients affin de sélectionner les smartphones qui

Vous allez maintenant prendre en charge vos premiers clients en rayon. Auparavant, remémorez-vous l’offre commerciale et les argumentaires des smartphones sur lesquels vous avez travaillé (document 2). Repérez pour cela les caractéristiques clés et les avantages de chaque produit, par exemple avec un surligneur.

Ensuite, lors des entretiens de vente, soyez bien attentif et à l’écoute des mobiles d’achat de vos clients affin de sélectionner les smartphones qui

Mémo : Comment donner le choix à vos clients Sélectionnez d’abord le smartphone qui répond le mieux aux mobiles d’achat que vous avez détectés.

Proposez ensuite un autre smartphone qui corresponde en partie aux attentes de votre client.Evitez de l’embarrasser par excès de choix. Limitez votre sélection à trois produits.

Entretien avec Mr Magio

« Mon téléphone portable souffre souvent de mon mode de vie, je viens encore de le casser. En effet, je suis marchand de biens immobilier et je suis souvent sur les chantiers par tous les temps et parfois pour plusieurs jours….La robustesse c’est vraiment un critère de choix primordial ! Je l’utilise également pour prendre des photos pour mes clients et elles doivent être de qualité parfaite. Si en plus le portable peut me rendre d’autres services et me faciliter la vie, je suis preneur….De toute façon, il n’y a que les produits de marque et haut de gamme qui offrent les meilleures technologies »

Quel mobile d’achat semble dominer dans les propos de Mr Magio ? ……………………………………………………………………………..

Justifiez votre réponse : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Quels sont les autres mobiles d’achat à prendre également en compte ? …………………………………………………………………………..

Justifiez votre réponse :……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Quel produit vous semble le plus adapté ? : ……………………………………………………………………………………

Reprenez dans le doc2 les informations qui confirment votre choix ………………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Quel autre produit pouvez-vous également proposer ? …………………………………………………………………………………………….

Justification :………………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Entretien avec Mme Berthe

« Je souhaite acheter un Smartphone pour mon mari, pour la Saint Valentin. Il est très actif : il pratique la marche, et aime surtout écouter la musique partout. Ce serait génial un portable avec une très bonne qualité sonore. Il s’intéresse à tout ce qui est moderne et actuel. Si, en plus le téléphone a une double carte SIM, pour les lignes professionnelles et personnelles, ce serait vraiment pratique. En tant qu’assureur il est amené à prendre des photos et

Entretien avec Mme Berthe

« Je souhaite acheter un Smartphone pour mon mari, pour la Saint Valentin. Il est très actif : il pratique la marche, et aime surtout écouter la musique partout. Ce serait génial un portable avec une très bonne qualité sonore. Il s’intéresse à tout ce qui est moderne et actuel. Si, en plus le téléphone a une double carte SIM, pour les lignes professionnelles et personnelles, ce serait vraiment pratique. En tant qu’assureur il est amené à prendre des photos et

Quel mobile d’achat semble dominer dans les propos de Mme Berthe ………………………………………………………..

Justifiez votre réponse : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Quels sont les autres mobiles d’achat à prendre également en compte ? ………………………………………………………

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Quel produit vous semble le plus adapté ? : ……………………………………………………………………………………

Justification :………………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Ensuite, vous pouvez proposer quel autre produit …………………………………………………………………………………………….

Justification :………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Document 2 – Extrait de l’offre commerciale

Entretien avec M PIGIER

« Je suis œnologue, je prends ma voiture qui ne dispose pas de GPS. Régulièrement, je suis amené à voyager en train. Ce serait utile un Smartphone avec un très grand écran tactile, ce serait plus facile pour identifier les routes. Dans le train cela me permettrait de regarder des vidéos. Ceci dit, je démarre mon activité et j’ai un budget serré .Je ne souhaite pas dépasser les 200 €

Quel mobile d’achat semble dominer dans les propos de Mr PIGIER ? ………………………………………………………………………….

Justifiez votre réponse : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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Quels sont les autres mobiles d’achat à prendre également en compte ? ………………………………………………………

Justifiez votre réponse :……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

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Quel produit vous semble le plus adapté ? : ……………………………………………………………………………………

Justification :………………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Ensuite, vous pouvez proposer : …………………………………………………………………………………………….

Justification :………………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

. Le Caterpillar Cat S61. Caterpillar est une marque qui vise le haut de gamme avec des portables particulièrement solides. Le S61 est un Smartphone renforcé et étanche, équipé d’un écran Full HD de 5,2 pouces. Fonctionnant avec Android 8, il embarque un processeur Snapdragon 630 couplé à 4 Go de mémoire vive et une batterie de 4500 mAh ce qui lui permet de tenir 3 jours sans être rechargé. Il dispose de capteurs photos performant (32 Mpix au dos, 16 Mpix en façade), d'une caméra thermique, d'un capteur laser de mesure de distance et d'un autre pour évaluer la qualité de l'air.L’avis d’un internaute sur le site Fnac.com : Satisfait Posté le 27 nov. 2018 5 étoiles/5« Artisan électricien, j'ai remplacé mon S60 par le modèle S61 et j'en suis très satisfait. Coté design, ça plait ou pas, moi j'adore. Capteur de qualité de l'air intérieur très pratique. Mesure laser de distance et de surface assez performant, très utile par exemple pour des chiffrages de devis. Caméra thermique de meilleure qualité que le S60 et plus fluide, Bonne prise en main avec son dos caoutchouté malgré sa grande taille, il ne glisse pas des mains comme le S60 pouvait le faire. Un son plus fort et puissant très clair, on ne rate plus d'appel sur un chantier bruyant!. L'étanchéité est bonne. Le prix n'est pas très attractif, mais c'est un Smartphone unique en son genre et on n’a rien sans rien. la navigation est fluide et un mode "gant" dans les options d'affichage est bien pratique pour augmenter la sensibilité de l'écran. Coté batterie on tient 3 jours facile sans recharger avec une utilisation tél + sms +navig internet 4G. La recharge est très rapide. Pour les photos il s'en sort plutôt très bien Prix : 734 €

Nouveau Samsun Galaxy S9 – Prix : 599 €

Collaboration avec le spécialiste AKG oblige, Samsung a revu à la hausse les prétentions de ses haut-parleurs. Son stéréo, Dolby Atmos pour les cinéphiles et les amateurs de musique, les dits haut-parleurs offrent un résultat excellent. Le nouveau S9 sera donc parfait pour l’écoute de fichiers audio de qualité jusqu’au 32-bit/384kHz. L'autonomie confortable permettra de son coté d'en profiter longtemps. Un affichage écran hors normes : processeur octo-core, 4 Go de RAM, écran infini et Super Amoled Quad HD de 5,8 pouces, photos HDR, résistance à l’eau… Ne regardez plus simplement votre contenu multimédia, vivez l’expérience en pleine immersion tout en profitant d’un design toujours plus épuré, lisse et d’une prise en main exceptionnelle.Grâce à sa reconnaissance faciale, la sécurité de votre smartphone est maximale. Vos données sont encore mieux protégées.Le Galaxy S9 vous offre un lecteur et enregistreur jusqu’en UHD 60 fps (feet per second). Ainsi, vous pouvez visualiser ou prendre des séquences animées et bénéficier d’une très haute qualité d’images. Pour réaliser des vidéos toujours plus qualitatives, vous pouvez même les améliorer en ajoutant texte, musique ou bien encore divers effets de transition…Photo et vidéoPlus lumineux et plus contrasté, le Galaxy S9 vous offre une image qui se rapproche le plus possible du réel. Quelle que soit l’exposition de l’image, tous les détails de vos photos seront visibles grâce à la technologie HDR de l’écran.L’appareil photo du Galaxy S9 possède un capteur Dual Pixel de 12 MP avec une ouverture à f/1,5 – f/2,4 pour un résultat optimal de vos photos, même en basse lumière. Il est également doté d’un flash, d’un lancement rapide, d’un autofocus, du mode HDR et de la stabilisation optique, entre autres.Amusez-vous avec différents modes de l’appareil photo, parmi lesquels nous pouvons compter les autocollants, le mode pro, le mode panorama, la mise au point sélective, l’hyperlapse, le super ralenti ou bien encore le mode aliment pour des photos de table encore plus belles. Le S9 dispose d’une double carte SIM

Smartphone Samsung Galaxy Xcover 4 16 Go Noir – Prix 279 € Le Smartphone tout terrain

Le Galaxy XCover4 est conçu pour fonctionner en toutes circonstances. Résistant à l'eau et à la poussière, sa solidité

à toute épreuve est certifiée par les normes IP68* et MIL-STD 810G. Emportez votre Smartphone partout avec vous :

vous pouvez randonner ou pratiquer vos sports favoris en toute tranquillité.

Une plus grande résolution pour de superbes selfies et clichés. L'appareil photo principal de 13MP avec flash et la

caméra frontale de 5MP vous permettent de capturer vos moments les plus précieux. Double-cliquez sur le bouton

d'accueil pour ouvrir instantanément votre appareil photo.

Gardez vos mains au chaud lorsque vous utilisez votre Galaxy XCover4 : son écran tactile intuitif fonctionne même

lorsque vous gardez vos gants. Profitez de vos activités en extérieur en toute liberté.

L’avis d’une internaute sur le site fnac.com – 5 étoiles/5Enfin un téléphone avec de la place pour les applis. Un vrai plaisir et toujours pas cassé en près de deux mois. Ravie

Echo Horizon

la petite marque française Echo vient de frapper fort avec un Smartphone à grand écran à tout petit prix. Son nom : Horizon. Ses caractéristiques ? Un écran de 6 pouces (format 18 :9) en HD+ (résolution de 282 ppp),. Un panoramique pas cher pour s’offrir un confortable écran avec un petit budget.

Prix public conseillé : 169,90 euros (une version Lite existe pour moins de 130 euros). En exclusivité chez Fnac Darty Caractéristiques. Processeur Mediatek MT6750T  (8 cœurs). 3 Go de mémoire vive, 32 Go de stockage (avec extension pour carte micro SD jusqu’à 128 Go). Double capteur photo avant (8 + 2 Mpx) et arrière (13 + 2 Mpx). Batterie : 2940 mAh.

WIKO Lenny4 199 € -

Le style légendaire fait peau neuve! Rien de mieux que son design classique et métallique pour se démarquer. Son écran 6’ Haute Définition illuminera votre expérience multimédia. Un appareil photo arrière 8 Mégapixels pour prendre des photos pleines de vie et un appareil photo avant 5 Mégapixels pour de super selfies. De plus, Lenny4 possède des options caméra fun et intelligente pour améliorer vos photos.- 4 G+

HTC   One M9

HTC est sans aucun doute le fabricant qui met le plus en avant les performances sonores de ses Smartphones. La sortie casque du One M9 est, elle aussi, à placer parmi les meilleures du domaine, mais le terminal taïwanais brille surtout grâce à ses haut-parleurs. Tous deux placés en façade, ils allient puissance et précision à une spatialisation très largement supérieure celle des concurrents. L'écoute musicale est alors acceptable sans casque et le visionnage de films ou les jeux vidéo prennent une autre dimension. Ce portable dispose d’une double SIM. Le reste des caractéristiques sont plutôt classiques avec une qualité photo honorable.

2 – Argumenter et conseiller

Ce que vous dit votre client + Argument de vente = Argument personnalisé« Je suis mécanicien auto-entrepreneur et je travaille dans mon atelier chez moi. Je dois souvent me déplacer dans mon bureau pour consulter sur mon ordinateur le prix des pièces que me demandent mes clients par téléphone. Je perds du temps, ce n’est pas pratique mais c’est important pour moi de leur répondre dans la journée. J’aimerai ne pas dépasser 200 € quand même.

Mobile d’achat principal : confortCe portable Wiko Lenny4 grand écran 4 G+ permet de naviguer sur le web dans les meilleures conditions.

Mobile d’achat secondaire : argentLa puissance à un prix très compétitif de 199 €

« Je vous conseille le modèle Wiko Lenny 4, grâce à 4 G+ vous serez connectez partout en permanence. Depuis votre atelier vous pourrez facilement et rapidement consulter sur votre écran grand format le prix des pièces et répondre immédiatement à vos clients et cela pour un prix attractif puisqu’il est actuellement proposé à 199 € !Tenez, je vous montre la qualité de sa fluidité.

Vous avez su sélectionner les bons produits. Vous allez maintenant argumenter, c'est-à-dire convaincre vos clients en développant des arguments personnalisés (document 3) :

- à partir des besoins de vos clients et des mobiles d’achat détectés,

- en reprenant le ou les arguments de vente que vous avez identifiés dans le document 2 et en les adaptant à ce qu’a exprimé vos clients (document 4)

- sans oublier d’apporter si possible la preuve de vos propos !

Document 3 – Construire des arguments personnalisés

Mémo – Hiérarchiser vos arguments

- le premier argument répond au principal mobile d’achat que vous avez détecté

Document 4 – Le vocabulaire selon le SONCASE

Sécurité : parlez de robustesse, longévité, durée de vie, solidité, marque fiable….

Orgueil : parlez de produit exceptionnel, exclusif, haut de gamme, série limitée…

Nouveauté : Parlez de produit tendance, original, actuel, moderne, « qui vient de sortir »…

Confort : Parlez de facilité, simplicité, utilisation agréable, aisée, pratique…

Argent : parlez de bon rapport qualité/prix, prix compétitif…

Sympathie ; Parlez de confiance, d’affectif, de produit qui fera plaisir

Environnement : parlez d’économie d’énergie, de protection de l’environnement

Entretien avec Mr Magio.

« Mon téléphone portable souffre souvent de mon mode de vie, je viens encore de le casser. En effet, je suis marchand de biens immobilier et je suis souvent sur les chantiers par tous les temps et parfois pour plusieurs jours….La robustesse c’est vraiment un critère de choix primordial ! Je l’utilise également pour prendre des photos pour mes clients et elles doivent être de qualité parfaite. Si en plus le portable peut me rendre d’autres services et me faciliter la vie, je suis preneur….De toute façon, il n’y a que les produits de marque et haut de gamme qui offrent les meilleures technologies »

le 1er produit sélectionné : ……………………………………………………………………………………………………………………………

Votre argumentation : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Entretien avec Mme Berthe

« Je souhaite acheter un Smartphone pour mon mari, pour la Saint Valentin. Il est très actif : il pratique la marche, et aime surtout écouter la musique partout. Ce serait génial un portable avec une très bonne qualité sonore. Il s’intéresse à tout ce qui est moderne et actuel. Si, en plus le téléphone a une double carte SIM, pour les lignes professionnelles et personnelles, ce serait vraiment pratique. En tant qu’assureur il est amené à prendre des photos et doit rester en contact permanent avec ses clients ainsi que de pouvoir consulter des données confidentielles.

le 1er produit sélectionné : ……………………………………………………………………………………………………………………………

Votre argumentation : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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Entretien avec M PIGIER

« Je suis œnologue, je prends ma voiture qui ne dispose malheureusement pas de GPS. Régulièrement, je suis amené à voyager en train. Ce serait utile un Smartphone avec un très grand écran tactile, ce serait plus facile pour identifier les routes. Dans le train cela me permettrait de regarder des vidéos. Ceci dit, je démarre mon activité et j’ai un budget serré .Je ne souhaite pas dépasser les 200 €

le 1er produit sélectionné : ……………………………………………………………………………………………………………………………

Votre argumentation : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Bilan

1 – Sélectionner dans l’offre commerciale le ou les produits correspondant aux attentes du client.

2 – Argumenter et conseiller

Dans un contexte de concurrence « multicanal » l’expérience en magasin doit plus que jamais se différencier par des services et conseils personnalisés. Un bon vendeur doit donc savoir mettre en œuvre des techniques de vente appropriées, notamment lors de la sélection des produits et de l’argumentation.

Bien présenter, c’est :

S’assurer que le produit est :

- Présent en rayon- en état de fonctionnement- attractif- informatif

Bien sélectionner, c’est

- Identifier les besoins du client- proposer un premier produit qui répond à ses

mobiles d’achat- donner le choix au client- limiter le choix à trois produit

A partir des mobiles d’achat de votre client : Le soncase

Repérer les arguments de vente correspondants

Personnaliser les arguments

Hièrarchiser les arguments

Où ?

Dans l’argumentaire produit

Comment ?

En les adaptant ) SONCASE

Pourquoi ? Où ?

Dans l’argumentaire produit

Donnez plus de for