rva2015: session b2
TRANSCRIPT
![Page 1: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/1.jpg)
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
COMMANDITÉE PAR :
SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
![Page 2: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/2.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Le service à la clientèleUne des clés du succès
Tema [email protected]
![Page 3: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/3.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
![Page 4: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/4.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
![Page 5: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/5.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
• Prix plus élevé qu’on voulait • On devait grimper une colline très raide de 2.5 km
MAIS…Leur service, dès qu’on les contactait, était magnifique
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE COMMENCE BIEN AVANT LA VENTE ET CONTINUE LOIN APRÈS
![Page 6: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/6.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-il plus important maintenant?
2. Des signes subtils que votre service est peut-être en chute
3. La nouvelle formule pour le succès dans l’ère digitale
![Page 7: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/7.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
La concurrence devient globale et augmente
![Page 8: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/8.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
Plus de “digital disruptors”
![Page 9: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/9.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Pourquoi plus important maintenant?
Impact des médias sociaux
![Page 10: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/10.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Exemple : Lululemon“Frankly some women’s bodies just actually don’t work for [wearing Lululemon pants]” - Chip Wilson -
Pourquoi cette histoire a-t-elle fait autant réagir?
https://youtu.be/jeFMeBtNRp8
![Page 11: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/11.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Une approche supérieure
https://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
![Page 12: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/12.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
B2C mais aussi B2B et G2C• 2/3+ des acheteurs B2B commencent leurs recherches en
ligne (74 % par le biais de Forrester)• La moitié des compagnies Canadiennes achètent en
ligne, et le phénomène continue d’augmenter• Le secteur B2B où il y a le plus d’achats en ligne : les
produits pétroliers• Les clients “Multi-channel”:
• achètent plus • sont plus propices à devenir des clients fidèles• sont plus ouverts à acheter des nouveaux produits
![Page 13: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/13.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-il plus important maintenant?
2. Des signes subtils que votre service est peut-être en chute
3. La nouvelle formule pour succès dans l’ère digitale
![Page 14: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/14.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmesRéactions des clients :
• Plaintes• Demandes de remboursement
• Retours de produits
![Page 15: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/15.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmes Ventes :
• N’augmentent pas • Le cycle pour faire une vente devient de plus en plus long
![Page 16: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/16.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmesMédias Sociaux :
• Augmentation des plaintes publiques qui mentionnent votre compagnie
• Personne n’est responsable de gérer vos comptes médias sociaux
![Page 17: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/17.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmesOpérations : • Les défauts du produit
• La production est souvent retardée en raison de pièces manquantes ou d’équipements nécessitant des réparations.
![Page 18: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/18.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmesFinance :
• Vous êtes en retard sur l'envoi de factures
• Personne ne fait le suivi des factures impayées
![Page 19: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/19.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmesRessources humaines :• Il devient de plus en plus difficile de recruter et de conserver de bons travailleurs
• Absentéisme ou les congés de maladie
Photo by Quaz on Flickr
![Page 20: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/20.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmesLa Direction :• Il y a beaucoup de désaccord dans la suite exécutive
• Il n'y a pas de désaccord dans la suite exécutive
![Page 21: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/21.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Indicateurs de problèmesVous-même :
• Vous êtes le dirigeant et vous avez mal au ventre
![Page 22: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/22.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…1. Pourquoi le service est-
il plus important maintenant?
2. Des signes subtils que votre service est peut-être en chute
3. La nouvelle formule pour le succès dans l’ère digitale
![Page 23: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/23.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
PPP=P
La Promesse + Les Personnes + Les Processus
= Les Profits
![Page 24: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/24.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
1. La promesse
![Page 25: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/25.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
La promesse et le public
•La marque est une promesse que vous faites à vos clients
![Page 26: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/26.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
C’est le client qui décide
Mais c’est à vous d’être consistant avec votre promesse
![Page 27: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/27.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
La promesse et les employés• Motivationelle
• BHAG
• Plus que des simples mots sur une plaque
![Page 28: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/28.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
2. Les personnes
![Page 29: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/29.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Quelles sont les personnes pertinentes?• Vos employés• Vos clients• Les clients potentiels
• Vos vendeurs• Vos distributeurs• Vos banquiers• Vos investisseurs• Vos concurrents• Le public• Les médias
![Page 30: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/30.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Les employés
S’ils ne sont pas contents, vos clients ne le seront non plus
![Page 31: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/31.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
En 4 jours seulement, la vidéo a été vue par presque ½ million et 3 300 l’ont aimé. Ça monte maintenant à plus d’un million. https://www.youtube.com/watch?v=irxTbB_4y0g
![Page 32: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/32.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Les employés…• Veulent faire du bon travail• Veulent satisfaire les clients (e.g. Oxford Properties)
• Un changement est possible (e.g. Magnum Energy Services)
![Page 33: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/33.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Comment libérer le talent de vos employés?
![Page 34: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/34.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Comment libérer le talent de vos employés?
• Passez du temps avec eux
• Engagez-les, demandez leur opinion
• L’entrainement• Les différentes
personnalités • La flexibilité• La responsabilité• La transparence
![Page 35: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/35.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
La TransparencePas seulement avec des employés
"Queue Management Dashboard" by YdJ - Own work. Licensed under CC BY-SA 3.0 via Commons - https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Queue_Management_Dashboard.png#/media/File:Queue_Management_Dashboard.png
![Page 36: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/36.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
3. Les processus
![Page 37: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/37.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Commence avec le “voyage” des clients
Qui? Où? Comment? Pourquoi?Image source: http://www.ascendforairlines.com/2013-issue-no-2/customer-journey-mapping-walk-customers%E2%80%99-shoes
![Page 38: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/38.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Discutez dans votre organisation
• Avec ceux qui font le travail (comment et pourquoi)
• À travers les silos (incluant les vendeurs/distributeurs)
• Commence/continue/arrêt• Au moins une fois par année
![Page 39: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/39.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Le futur du service à la clientèle
Video: https://www.youtube.com/watch?v=kCFYw8mIqcc
Image from http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2486327,00.asp
![Page 40: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/40.jpg)
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
LinkedIn : http://www.linkedin.com/in/temafrankTwitter : twitter.com/temafrankFacebook : facebook.com/frankreactionsSite Web : frankreactions.com
Infolettre : Vous pouvez vous souscrire à notre site Web ou à http://eepurl.com/R3iRzPodcast : Frank Reactions on Customer Experience in the Digital Era
http://bit.ly/FRitunes ou http://bit.ly/FRstitcher
![Page 41: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/41.jpg)
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
COMMANDITÉE PAR :
SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
![Page 42: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/42.jpg)
#FRAB#CDEA_RVA
![Page 43: RVA2015: Session B2](https://reader031.vdocument.in/reader031/viewer/2022030313/58adf8b31a28abf0628b55c3/html5/thumbnails/43.jpg)
FAITES TOMBER LES BARRIÈRES, VISEZ LA CROISSANCE
COMMANDITÉ PAR :
PIERRE CLÉROUX, BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADA
DÎNER CONFÉRENCE