september december yr 2019 課程薈萃 - 管理顧 …...管理學運用有效教練技巧...

如有查詢，請致電2990-9888吳小姐或電郵至[email protected]，資料瀏覽www.tiptop.com.hk

九至十二月

SEPTEMBER – DECEMBER

課程薈萃

Yr 2019

天高管理發展有限公司成立於1989年，培訓經驗逾30年。

自1996年，為配合不同行業需求，除企業內部培訓，亦開辦公開課程，多年來從未間斷。

超過1,000次的工作坊中，逾15,000位在職人仕選擇參加我們的公開課程。

在未來的日子裡，天高將引入更多元化的課程、更多灸手可熱的講師、更優惠的課程組合，

以緊貼您的需要。 Thousands Classes

Fifteen Thousand participantsSince 1989

to reach the Tip of the Top

如有任何查詢，請致電2990-9888，聯絡吳小姐或電郵至[email protected]，資料瀏覽www.tiptop.com.hk

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九至十二月課程 SEPTEMBER – DECEMBER Workshops

• 參加者報名後如未能出席課堂，請於開課前7日以

電郵形式(mailto: [email protected]) 通知天高

管理發展有限公司，有關的學費可於兩個月內使用

作參加同等價值的課程或歡迎參加者安排替換人選。

否則臨時缺席的參加者將被收取HK$300元行政費。

• 如遇颱風﹝八號或以上﹞/黑雨在開課兩小時前除

下，課程如常進行。

如遇特別情況，天高會將最新消息發佈至天高網站

(www.tiptop.com.hk)，參加者亦可致電查詢。

• 如因天氣關係令當日之課程延期，天高將另行個別

通知參加者有關更新上課日期。

未能出席及惡劣天氣安排

天高公開課程特色天高提供團體工作坊，以包班形式

進行。公司可因應培訓需要，安排一

組同事報讀同一課程 (包班形式的人

數按個別課程而定)，並可自由選擇

合適之上課日期、時間及場地。若有

任何查詢，歡迎聯絡公開課程組，電

話:2990-9888或電郵至

[email protected]

早鳥優惠

凡於開課前兩星期或之前報名，專享早鳥優惠，

金額高達HK$200，名額先到先得。

會員優惠

於網上登記成為會員，報讀課程時即可享額外折扣優惠。

互動授課模式

課程多包含小組討論、角色扮演、個案分析、技巧訓練等環節，讓學員易於吸收。

所有課程均以廣東話教授、教材亦以繁體中文為主。

便捷上課地點

上課地點座落於港鐵荔枝角站A出口上蓋，既方便又快捷。

地址：九龍長沙灣道833號，長沙灣廣場第二期11字樓 1111室 –天高培訓室

mailto:[email protected]

http://www.tiptop.com.hk/



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部分參加者的讚譽• 說話清晰，亦帶到內容重點，切合本身工作環境

• 有共鳴感

• 有感染力，平易近人，細節位能夠照顧周到

• 說話技巧好清晰，欣賞用生活化的話題

• 生動、貼題，感受到顧問的熱誠

• 內容充實，能夠聽取更多實例，吸取更多經驗

• 專業的理論講述，運用許多例子做case study

• 即使上9:30堂，但因顧問生動的講解，全無睏意，十分有趣

• 對內容充分了解，深入淺出

• 笑容足夠，以輕鬆手法帶出主題

• 分析客人風格及銷售對策：在前線最常遇到的問題

• Career Counselling：可以用多元方法同員工溝通、激勵同事

• 有感染力，很多實際例子，feedback to group

exercise is very concrete

• 明確引導學員們思考；能帶動學員表達意見

• 對專題掌握熟練，懂得洽當的提問，回應及總結學員的分享內容

• Very professional、深入淺出，內容令人印象深刻

• 提供很多不同方法去管理新同事以及如何激勵自己及同事

• 有很多互動活動，令整個workshop氣氛很好

• 有實用性，可學習管理！

• 內容生動有趣，容易掌握，連貫性很好

• 對課程內容表達生動並具體化，學員能夠從中學到技巧

• 準備充足、條理清晰、深入淺出

• 顧問能提及很多實用及生活化的例子

• Funny!貼地!多例子(好重要)

• 拜服 / 精彩絕倫

• 很明白我們的困難，能針對我們的情況，對症下藥

• 我覺得整體都好有價值，令我有所得著

• Friendly, support with example, excellent!

• Knowledgeable and experienced trainer. Good!

• Excellent, very useful

• Many related examples and stories. Very nice

application.

• Excellent presentation skills. Good time

management.

• Deliver in a very organized and clear way, with

smiling face all the time

• Good not to follow paper and theory, provide a lot

of examples

• Very experienced and good examples provided

by him

• Professional lecture, great! Thanks!

• Contents are clean and clear! Very practical!

• Knowledgeable and the course is well-designed.

With a lot of exercises to bring out key learning

points. Perfect time management!

• Experienced and could co-relate to

participants‘ feedback

• Very engaging training. A good facilitator


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天高管理發展有限公司成立於1989年，培訓經驗逾30年。

自1996年，為配合不同行業需求，除企業內部培訓，亦開辦公開課程，23年從未間斷。

超過1,000次的工作坊中，逾15,000位在職人仕選擇參加我們的公開課程。

在未來的日子裡，TARGET 將引入更多元化的課程、更多灸手可熱的講師、更優惠的課程組合，以緊貼您的需要。

Thousands ClassesFifteen Thousand participants

Since 1989

『星級』管理學系列

課程名稱詳情頁數

正向思維及感染團隊 [ST1261CC] 19年8月9日(五) 上午10:00-1:00, 3小時

6-8

提升影響力 [ST1262CC] 2020年第 1 季

加強表達技巧 [ST1263CC] 19年8月30日(五) 全日10:00-5:00, 6小時

強化人際關係技巧 [ST1264CC] 19年9月9日(一) 上午10:00-1:00, 3小時

運用有效教練技巧 [ST1265CC] 19年10月4日(五) 上午10:00-1:00, 3小時

完成系列課程，學員可獲發『星級』管理學系列證書

證書系列

專業來電及電話投訴系列


處理來電及電話投訴的深化技巧 [FT1131JN] 19年12月11日(三)全日10:00-5:00, 6小時 9

完成系列課程，學員可獲發「處理來電及電話投訴技巧」證書

證書系列

專業處理投訴及困難情況系列


有效地處理投訴及困難情況 [FT1105JN] 19年10月17日(四)上午9:30-12:30, 3小時 10

深層處理投訴及困難情況 [FT1117CC] 19年11月21日(四)全日10:00-5:00, 6小時 11

完成系列課程，學員可獲發「處理投訴及困難情況」證書

證書系列


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前線人員培訓系列日期及時間詳情

處理突發事件->如何應付暴力顧客 [FT1124JN] 19年9月10日(二)上午9:30-12:30, 3小時 12

同理式銷售[FT1171JL] 19年9月24日(二)全日10:00-5:00, 6小時 13

如何有效處理顧客的語言暴力 [FT1122JN] 19年10月10日(四)上午9:30-1:00, 3.5小時 14

人際關係與溝通技巧工作坊 [FT1123CC] 19年10月30日(三)全日10:00-5:00, 6小時 15

增強團隊免疫力、創造新契機 [FT1153JN] 19年11月13日(三)全日10:00-5:00, 6小時 16

主管培訓系列日期及時間詳情

建立管理親和力 [ST1266CW] 19年11月12日(二)上午9:30-12:30, 3小時 17

掌握高效「績效評核」的秘訣及技巧工作坊[ST1233AL]

19年11月19日(二)上午9:30-12:30, 3小時 18

Super 123 [ST1231CC] 19年11月20日(三)全日10:00-5:00, 6小時 19

績效評核策略 – 助你從容處理在評核中遇到的困難情況 [ST1234AL]

19年12月10日(二)全日10:00-5:00, 6小時 20

備注：• 在完成辦理有關課程的註冊程序後，有關資料將成為參加者上課紀錄的一部分天高管理發展有限公司僅用作本公司服務／課程宣傳用途

• 工作坊中派發的資料僅供個人參考之用

颱風或黑色暴雨警告：

如遇颱風﹝八號或以上﹞/黑雨

在開課兩小時前除下，課程如常

進行。

如因天氣關係令當日之課程延期，

天高將另行個別通知參加者有關

更新上課日期。付款方法:

支票抬頭 : Tiptop Consultants Ltd.

寄往 : Unit 1111, 11/F, Tower 2, Cheung Sha Wan Plaza,

833 Cheung Sha Wan Rd, Kowloon (Attn : Ms. Tracy Ng)

銀行轉賬恆生銀行：258-070705-001(Tiptop Consultants Ltd.)

並將收據及參加表格傳真至2745-8484

或電郵至[email protected]

證書系列


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『星級』管理學

運用有效教練技巧

提升影響力

加強表達技巧

『星級』管理學證書課程

對象適合新晉升主管或準主管參加

顧問陳嘉聯先生 (Mr. Clement Chan)

日期： 19年8月9日(五) 上午10:00-1:00, 3小時

1. 正向思維的重要性

2. 快樂地圖

3. 哈佛「快樂工作學」的七大黃金法則

4. 感染團隊: 漣漪效應 + 蝴蝶效應

課程介紹：

證書系列

強化人際關係技巧

正向思維及感染團隊

正向思維及感染團隊

ST1261CC

費用原價：HK$950

早鳥優惠：HK$850

(開課前兩星期報名)

會員優惠：HK$800

(只限網頁會員於早鳥時段透過網站報名)

提升影響力

ST1262CC






日期： 2020年第 1 季

1. 誰是你的影響對象

2. 成功影響者的特徵

3. 行駛影響力的5個有效步驟

4. 影響力風格及應用

課程介紹：


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證書系列

加強表達技巧

ST1263CC

日期： 19年8月30日(五) 全日10:00-5:00, 6小時

1. 最關鍵的表達技巧

◼ 微格分析技巧：3V

◼ 引用 NEWS 增強說服力

2. 豐富內容的方法

◼ 如何建立有吸引力的主題

◼ 簡報設計的方法：KISS法則/首尾呼應/連環船

3. 與聽眾增加互動

◼ 發問技巧

◼ 回應技巧

課程介紹：

費用原價：HK$1,900

早鳥優惠：HK$1,700


會員優惠：HK$1,620


日期： 19年9月9日(一) 上午10:00-1:00, 3小時

1. 建立人際關係的困難及解決方案

2. 四個溝通風格

◼ 辨別自己的溝通風格

◼ 了解他人的溝通風格

◼ 配合各類的溝通風格

3. 認識衝突的本質

課程介紹：

強化人際關係技巧

ST1264CC







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費用原價每個課程：HK$950 / HK$1,900

系列證書學員完成系列課程，均獲發證書一張

上課地點九龍長沙灣道833號，長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

日期：19年10月4日(五) 上午10:00-1:00, 3小時1. 主管擔當的教練角色2. 教練循環: GROW

• 目標Goal

• 現況Reality

• 方案Options

• 總結Wrap-up

3. 必備教練技巧• 聆聽、發問、澄清、總結、反射、回饋等…

4. 教練員工時的困難情況

課程介紹：

證書系列

• 幽默，生活化• 生動• 課程生動• 專業生動有趣• 深入淺出，能帶動學員互動• 風趣幽默• 清楚易明• 清晰

學員讚譽






ST1265CC

運用有效教練技巧

『星級』

組合優惠

18個小時課程，證書價HK$3,880


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FT1131JN：處理來電及電話投訴的深化技巧

日期及時間 19年12月11日(三)全日10:00-5:00, 6小時

對象• 適合從事電話接聽及處理電話投訴的服務人員參加或• 已參加專業地處理來電及電話投訴(FT1106)課程的人士參加

顧問吳海泉先生 (Mr. Johnny Ng)

課程介紹

1. 適當的「定位」→ 碰一個，上一課

2. 思維要「升呢」→ 舊思維不能迎接新挑戰

• 假的真不了，錯的對不了

3. 了解情緒與忿怒及駕馭你的「情緒死穴」

4. 處理不安/情緒不穩的顧客 → 只有一句「我明白」並不足夠

• 敏銳的聆聽

• 引導顧客適當宣洩

• 反映感受法

5. 處理忿怒顧客的技巧

• 換詞技巧可減低尖銳性

• 避免交叉感染

• 置客於「道德高地」

• 帶領顧客從「右腦」進回「左腦」

• 非一般的跟進 → 活現轉投訴為讚譽

6. 處理「粗魯」的顧客

• 克服恐懼

• 如何表達你的底線

7. 處理其他棘手個案

學員讚譽

• 三元思維，改善自己面對客人投訴時的情緒• 顧問會以實例支持內容，令印象更深刻• 知識豐富，風趣• 對同學的問題都耐心解答，很好• 見解觸及主題，深入淺出


早鳥優惠：HK$1,500(開課前兩星期報名)

會員優惠：HK$1,420(只限網頁會員於早鳥時段透過網站報名)

系列證書完成以下兩項課程可獲「處理來電及電話投訴技巧」證書• 專業地處理來電及電話投訴(FT1106)• 處理來電及電話投訴的深化技巧(FT1131)


證書系列


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FT1105JN：有效地處理投訴及困難情況

日期及時間 19年10月17日(四)上午9:30-12:30, 3小時

對象適合從事服務業的人員參加


課程介紹

1. 顧客投訴及困難情況的類別

• 投訴的成因

• 投訴的類別

• 有效處理投訴的好處

2. 處理一般投訴的方法及技巧

• 理解投訴者的心情及行為

• 情緒管理

• 處理投訴三部曲

3. 處理較困難的情況

• 使用友善的堅持技巧

學員讚譽

• 專業• 清楚明白，生動• 意見正面• Funny，好開心，好友善• Experienced


早鳥優惠：HK$750(開課前兩星期報名)

會員優惠：HK$700(只限網頁會員於早鳥時段透過網站報名)

系列證書完成以下兩項課程可獲「處理投訴及困難情況」證書• 有效地處理投訴及困難情況(FT1105)• 深層處理投訴及困難情況(FT1117)


--處理投訴得宜，有口皆碑的禮物處理投訴失當，壞口碑的計時炸彈--

證書系列


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FT1117CC：深層處理投訴及困難情況

日期及時間 19年11月21日(四)全日10:00-5:00, 6小時

對象• 適合從事服務業及日常需處理投訴的人士參加或• 已參加有效地處理困難情況及顧客投訴 (FT1105)課程的人士參加


課程介紹

1. 辨別投訴及困難情況的類別

• 顧客投訴的定義

• 「3有」的應對方法

2. 深層部署：處理投訴系統

• 政策：注意公司的服務承諾

• 心態：處理顧客投訴過程的7宗罪

• 處理升級投訴的技巧

• 系統 / 制度

3. 處理投訴深化5式

• 將事實明確化

• 確認顧客的要求

• 確定處理方針

• 進行談判

• 事後追蹤

學員讚譽

• 生動有趣、教學富有豐富經驗

• 教學生動，容易投入

• Excellent overall, very useful

• Very experienced, could suggest various examples from other industries

• Professional and able to provide practical solutions to the cases




系列證書完成以下兩項課程可獲「處理投訴及困難情況」證書• 有效地處理投訴及困難情況(FT1105)• 深層處理投訴及困難情況(FT1117)


證書系列


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日期及時間 19年9月10日(二)上午9:30-12:30, 3小時



課程介紹

1. 暴力突發事件的趨勢2. 突發事件的類別 (例如：掌摑、潑液體、打架、醉酒、打劫等)

3. 處理突發事件的原則4. 現時處理突發事件的步驟5. 當「暴力」埋身時，你會如何面對？6. 你應該如何保護自己？7. 處理暴力顧客的策略技巧8. 如何有效請不合作的顧客離開

學員讚譽

• 課程生動• 提供練習和互動的機會，非常有用• 生動，有經驗• 練習，控制事件升溫的方法• 「刻意練習」最有價值，可實際加強運用技巧，有助提升技能







FT1124JN：處理突發事件→如何應付暴力顧客

查詢請致電2990-9888 聯絡吳小姐或電郵至[email protected]，資料瀏覽www.tiptop.com.hk

顧問

同理式銷售[FT1171]

在營銷過程中，比起理性

的產品說教，以同理心融

合感性、情緒性元素，繼

而將品牌和客人的需求結

合在一起，更能達致成功。

同理式銷售是同事不可或

缺的一種能力，那麼，怎

樣培養我們的同理心呢？

同理心是指與人在溝通過程中，能夠設身處地，感同身受，體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，並站在他人角度思考和處理問題。

課程大綱1. 認識同理心

• 同理心的正確理解及一般謬誤

• 先自我同理，繼而同理別人

• 認識人類不同層面的需要，增強人與人之間的感情連繫

2. 了解同理式銷售

• 傳統式銷售和同理式銷售的分別

• 同理式銷售旳好處

• 銷售人員的角色 – Telling vs Selling，你在銷售產品嗎?

3. 同理式銷售技巧應用

• 同理式銷售陷阱

• 如何把同理心融入傳統式銷售

• 實踐同理聆聽和換位思考，識別顧客的情緒反應，了解對方的感受和需要

• 「翻譯」顧客的話語，如何做出「鏡子」的角色，與顧客同在

• 個案討論及練習

盧頌美小姐Ms. Janice Lo

Empathetic Selling

詳情

日期及時間• 2019年9月24日 (二)

• 10:00 - 17:00 (6小時)

費用• 原價 HK$1,700

• 早鳥優惠 HK$1,500 ( 於9月10日或之前報名)

• 會員優惠 HK$1,420*

(* 只限網頁會員於早鳥時段透過網站報名)

上課地點九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室 [ 荔枝角港鐵站A出口 ]


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日期及時間 19年10月10日(四)上午9:30-1:00, 3.5小時



課程介紹

1. 知戰地，知戰日 – 前線人員該如何適應對抗性趨勢?

2. 語言暴力的類別→由「侮辱」到「威脅」

3. 顧客出現語言暴力的重要原因

4. 抱怨的人其實需要什麼?調查新啟示

5. 處理語言暴力者的策略

5.1. 非一般的EQ - 越難越愛，你能嗎?

• 測試你對一些粗口的反應，了解你的情緒陷阱

• 一項調查發現講粗口可以止痛

• 由「分別心」到「平常心」，由「忍受」到「享受」，並非不可能

5.2. 有效的降溫策略 (De-escalation Strategy)

• 掌握四個階段的心理及應對指示

• 如何有效地降溫

• 放縱時刻→尋找你的情緒平衡

• 十個有效「解圍」的重要技巧

• 當遇到人身威脅時，如何克服恐懼及掌控情況

學員讚譽

• 說話技巧好清晰，欣賞用生活化的話題• 專業的理論講述，運用許多例子做case study

• 有效的降溫策略• 調解客人情緒及應對方法







FT1122JN：如何有效處理顧客的語言暴力

@#%$&!!

!!.....…….


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日期及時間 19年10月30日(三)全日10:00-5:00, 6小時

對象適合從事服務業／辦公室工作的人士參加


課程介紹

1. 社交技巧的重要性

2. 如何與新相識朋友打開話匣

3. 對別人展示善意的技巧

4. 建立更深入的人際關係 (上司，同事，下屬，顧客)

5. 調整表達技巧：如何減低侵略性 (和諧，合作夥伴)

6. 不損害關係的拒絕技巧 (說服技巧，調解)

7. 保持長遠關係的要訣和避諱

學員讚譽

• 期待下一次有同一顧問教授其他課程！• Very interactive workshop

• 每一節都有自己嘅價值，我覺得非常有得着• 有趣，互動形式使人印象深刻• 內容生動，能帶動整體氣氛• 很有趣，認真、風趣，引人入勝







FT1123CC：人際關係與溝通技巧工作坊


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日期及時間 19年11月13日(三)全日10:00-5:00, 6小時

對象適合從事服務業／辦公室工作的人士參加


課程介紹

A. 掌握新形勢及轉變B. 你準備好了嗎?C. 帶動團隊變革D. 訂立一項領導團隊變革的目標E. 我們一起可以作出改變





FT1153JN：增強團隊免疫力、創造新契機


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日期及時間 19年11月12日(二)上午9:30-12:30, 3小時

對象適合主管、經理及管理人員參加

顧問黃健基博士(Dr. Cactus Wong)

課程介紹

-- 建立親和形象，流露自然魅力，掌握人際關係交流技巧 --

課程目的：使學員有效地為自己建立親和力，快速在他人心中產生信任，建立好

人脈關係網，也使事情處理得更圓滿

1. 親和系統• 五美：「溫良恭儉讓」是五項建立內在美的元素• 如何建立屬於自己的五美

2. 心態與行為準則• 具親和力者的人生觀與日常心態• 了解具親和力的人其行為準則

3. 自信系統• 自信水平不足的原因• 如何使自己更有自信• 自信系統的三項元素

4. 快速被信任的因素• 信任分類• 無說服力的說話• 如何察覺不被信任• 不被信任後如何重建自己的可信性

5. 自我監察• 自我反省對建立親和力的重要• 反省內容

學員讚譽

• 自我價值與自信系統• 建立內在五美 / 親和系統• 講師帶動了我去思考，亦會舉出例子令我們容易明白• 帶出中國人的智慧及美德，以古鑑今• Nice，轉數快







ST1266CW：建立管理親和力


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日期及時間 19年11月19日(二)上午9:30-12:30, 3小時


顧問劉國煒先生 (Mr. Alex Lau)

課程介紹

用人唯才，如何將績效評核做得更有效？

掌握21世紀高效的績效評估秘訣，助您在績效管理上運籌帷幄

1. 績效管理、績效評估的作用及目的

2. 績效評估面談常見的七大誤區及盲點

3. 績效評估面談的關鍵成功要素(KSF) – 八個備忘

4. 如何進行高效評估面談 – 九個要訣

5. 高效評估面談五大心法要旨

學員讚譽

• 績效評估面談常見的誤區及盲點，因可以提防自己困入陷阱• 可更加具體了解面談要注意的地方• 具體，代入其他工作亦能運用• 對課題有很好的掌握及認識







ST1233AL：掌握高效「績效評核」的秘訣及技巧


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日期及時間 19年11月20日(三)全日10:00-5:00, 6小時

對象適合新晉升主管或準主管參加


課程介紹

1. 帶人 (1小時)

• 領導的角色、特質及心態

2. 管事 (2小時)

• 執行管事 PDCA 循環

■ Plan - 全面計劃

■ Do - 實地執行

■ Check - 定期檢查

■ Act - 改善行動

3. 教人(3小時)

• 運用教練 PERF 循環

■ Preparation - 準備工作

■ Express - 表達技巧

■ Record - 記錄工具

■ Follow-up - 緊密跟進

學員讚譽

• 互動性高，令課堂更有趣！• 比其他課程更多練習及role play機會，very good！• 經驗十足，氣氛掌握甚佳，具幽默感• 有實用性，可學習管理！• Interactive, able to provide feedback







ST1231CC：Super 1 2 3證書系列


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日期及時間 19年12月10日(二)全日10:00-5:00, 6小時


顧問劉國煒先生 (Mr. Alex Lau)

課程介紹

1. 績效評估面談最常見的陷阱及盲點

2. 績效評核面談中最常見困難處理的評估面談對象 - 如何應對

• 「每況愈下」 - 工作成果不佳、表現持續退步的員工

• 「步步進迫」 - 企圖心強、立心要求加薪/升職的員工

• 「一言九頂」 - 防衛性特強的員工

• 「沉默是金」 - 守口如瓶的員工

3. 運用啟導式語言技巧作為高效評估面談溝通策略

• 介紹各項小技巧

4. 介紹『六步脫困法』的應用 - 在表讚及批評時令對方更受用的「魔術語」

• 例子剖析

• 小組練習

• 角色扮演







ST1234AL：績效評核策略 –助你從容處理在評核中遇到的困難情況

• 我同心理 • 暈輪效應

• 苛求效應 • 光環效應

• 一律平等 • 近因效應

• 懷柔效應 • 刻板效應

報名表 (請傳真致 2745-8484)

課程編號課程日期參加者名稱職位手機號碼電郵費用

其他：

出席證書 -請注明列印姓名：____________________________

總額 :

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天高管理發展有限公司

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公司名稱 : _________________________________________________________________________

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聯絡人 : ______________________________ 電話 : _______________________

傳真 : ________________________________ 電郵 : ________________________

歡迎網上報名

備注：• 在完成辦理有關課程的註冊程序後，有關資料將成為參加者上課紀錄的一部分天高管理發展有限公司僅用作本公司服務／課程宣傳用途

• 工作坊中派發的資料僅供個人參考之用

颱風或黑色暴雨警告：

如遇颱風﹝八號或以上﹞/黑雨

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如因天氣關係令當日之課程延期，

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