Robert JohnstonIJOPM Volume 19 Issue 2 (1999), pp. 104-24

Included as part of the 25th anniversary issue of the journal 2005

Service operations management: return to roots (1a Parte)

Alunos: Roberto Sediyama e Daniel Galelli

06/03/2011

Bob Johnston

» BSc (Aston), PGCE (Lancaster), PhD (Warwick)» Warwick Business School

The University of WarwickUnited Kingdom

» Robert (Bob) Johnston, Xiangyu Kong. The Customer Experience: A Road Map for Improvement. Managing Service Quality 21 (2011)

» Slack, N., Chambers, S. and Johnston, R. Operations management. Harlow: Financial Times Prentice Hall, 2010.

Anos 80

• Contexto do inicio da pesquisa de serviços pela Gestão de Operações

• Quantidades do lote, a linha controle, equilíbrio e estoque

• Serviços no dia-a-dia

• “The mall is my factory: reflections of a service junkie” (CHASE, 1996)

• OM, Marketing, HRM

Chase, 1996

• You ask the resort hotel manager if you could peek at the reservation system while you are on vacation rather than spending an afternoon on the beach.

• You go out of your way to visit theme parks in Korea just to benchmark them against Disneyland.

• You are more interested in the planes and taxis you took to get to the factory tour than you are in the factory.

• You provide unsolicited feedback to your dentist on how the scheduling and appointments system could be improved.

Estágio 1Despertar do Serviço

55

+ 50% PIB UK, Serviços

62

Administração de Fábrica Busca Eficiência

70

Administração da ProduçãoPlanejamento e controle da produção,

adm. capacidade, adm. materiais

72 76 78

Operations Management

Johnson et al. (Cita serviço 1 vez)Buffa (2 Capítulos)

64,66,69

Marketing(Johnson, Judd, Rathmell)

Breaktrough

Sasser - “Match supplyand demand in service industries”

Sasser - Management of Service Operations

Chase - “Where does the customer fit in a service operation?”

Production-line approach to service” (Levitt, 1972), “Quality control in a service business” (Hostage, 1975), “The new back office focuses on customer service” (Matteis, 1979), and “Marketing’s potential for improving productivity in service industries” (Lovelock and Young, 1979)

Estágio 1

Estágio do “rastejar” Brown (1994)

Estágio 2Se libertando das raizes

81 82 84 85

“customer operations”

Chase; Maister

Entendimento das característicasdo serviço e da administração de serviços

(Bowen and Schneider, 1985;Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985)

“Aconceptual model of service quality

and its implications for future research”

Parasuraman1os Artigos de serviços em OMFitzsimmons and Sullivan; Voss et al.

87

ServuctionEiglier and Langeard

Customer contact time (Chase, 1981), degree of customisation (Maister and Lovelock, 1982; Johnston and Morris, 1985), the amount of judgement exercised by front office staff (Lovelock, 1983), whether the value was added in the front or back office (Maister, 1983), the operation’s product or process focus (Johnston and Morris, 1985).

TQM preliminar:“New tools for achieving service quality” Wyckoff

OR“The service sector: challenges and imperatives for research in operation management” (Sullivan) e“Service operation management: research and application” (Mabbert)

Estágio 2

Estágio do alto interesse e entusiasmo Brown (1994)

Estágio 3A era da gestão de serviços

85 95

3 Seminários interdisciplinaresInternational Research SeminarQuality in ServiceFrontiers in Service Conference

Testes EmpíricosBitner et al., 1990; Collier, 1991; Fitzgerald et al., 1991; Parasuraman et al., 1988; Rust and Oliver, 1994

Chase (1996) define como “era do teste da teoria”

Questões de pesquisa de OM

Estágio do “andar ereto” Brown (1994)

Estágio 4Retorno as Raizes?

95

Aplicação dos trabalhos

Collier (1994), relação entre percepção da qualidade do serviço e performance operacional

Heskett et al. (1997), Rust e Oliver (1994) e Voss e Johnston (1995) links entre qualidade, satisfação dos funcionários, qualidade interna, e resultados como lucro e satisfação do consumidor.

99

Estágio 4

• Tensões entre as funções OM, MKT, HRM

• Tendência de retorno ao cerne das disciplinas

• Ignorou-se questões como conformidade da qualidade e da entrega de qualidade baseado no cliente

Questões futuras

• Relacionando performance operacional com o direcionamento do negocio

Q1: Quais são as alavancas operacionais de lucro mais eficientes e em que circunstâncias?

Q2: Podemos mapear a relação entre as variaveis de controle e a de saída?

“Re-operacionalizar” os estudos em serviços

• Medição de desempenho e melhoria das operações

Q1: Como podemos criar estruturas para ajudar as organizações a uma revisão do efeito e da natureza das medidas de desempenho utilizadas?

Q2: Em que situações medidas e metas históricas são adequadas; e em que situações metas baseadas externamente são mais adequadas?

Q3: Programas de melhoria radical produzem resultados melhores ou mais rápidos do que programas de melhoria contínua do tipo TQM?

• Garantias, reclamações e recuperação de serviço - ferramentas para melhoria de desempenho

. Como podemos ligar as reclamações e falhas com a melhoria organizacional?. Como se pode desenvolver a aprendizagem organizacional a partir de erros?. Como as organizações podem ser pró-ativas na busca e tratamento de erros antes que seus clientes te digam (ou mais frequentemente, não digam)?. Quais são as garantias de um bom serviço e como eles podem ser operacionalizados?. Quais as evidências que as reclamações, garantias ou recuperação de serviço trazem melhorias dentro de uma organização?. Como a aprendizagem é melhor capturada e aplicada?

• Gestão de pessoas

. Quais são as competências-chave de operações de serviço?. Como podemos desenvolver essas competências?. Como os gerentes de operações se comportam sobre a manutenção da energia e compromisso dos trabalhadores da linha de frente?. Como assegurar que um nível constante de serviço é prestado?

• Service design. O que é um Service Design?

. Como é um conceito de serviço desenvolvido em um serviço?

. O que é um conceito de serviço?

. Quais são os métodos mais eficazes para desenvolver um serviço?. Quais são as ferramentas e técnicas de um bom design?. Serviços integrados é uma ótima idéia para um cliente, mas como conseguir isso em organizações?. Como pode a internet ser utilizada para criar novos serviços, mesmo que serviços virtuais e a utilização de simulações de realidade virtual em serviço (não, eu não tenho a prostituta em mente)?. Como podemos capturar as dimensões tecnológicas do próximo século?

• Tecnologia de serviço

. Quais são as categorias de tecnologias de serviços e seus impactos relativos?. Quais são as dificuldades inerentes à implementação da nova tecnologia?. Quais são os fatores de sucesso?. Qual é a relação entre o investimento em tecnologia e redução de custos?

• O projeto de redes internas

. Pode o supply chain ser implementado dentro das organizações?. Como é que a qualidade do serviço se traduz em redes de fornecimento interno?. Qual é a relação entre a qualidade do serviço interno e satisfação pessoal; e qualidade e satisfação do cliente externo?. Como podem as organizações podem calcular o valor dos serviços internos?

• O encontro do serviço

. Quais são os scripts "certos " para diferentes tipos de serviço?. Será que sabemos como projetar e controlar a série de encontros que compõem o processo de serviço?

• Gerenciando a capacidade de serviços

. Quais são as estratégias de capacidade adequada? Como o contato com os clientes se relacionam com os tipos de estratégias?. Qual é a relação dos níveis de capacidade e estratégias de capacidade para o nível de qualidade do serviço prestado, por exemplo?. Como as organizações podem gerenciar melhor a relacão capacidade-qualidade?