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Servicio Cisco Smart Care Guía del Usuario para Partners Para partners de Cisco calificados Versión 1.7 Abril 2011

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LAS ESPECIFICACIONES Y LA INFORMACIÓN REFERENTES A LOS PRODUCTOS CONTENIDAS EN ESTE MANUAL ESTÁN SUJETAS A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. TODA DECLARACIÓN, INFORMACIÓN Y RECOMENDACIÓN INCLUIDAS EN ESTE MANUAL SE CONSIDERAN CORRECTAS PERO NO IMPLICAN GARANTÍA ALGUNA, NI EXPRESA NI IMPLÍCITA. LOS USUARIOS SERÁN LOS ÚNICOS RESPONSABLES POR LA APLICACIÓN QUE LE ASIGNEN A CUALQUIERA DE LOS PRODUCTOS.

LA LICENCIA DEL SOFTWARE Y LA GARANTÍA LIMITADA DEL PRODUCTO CORRESPONDIENTE SE INCLUYEN EN LA INFORMACIÓN ENVIADA JUNTO CON EL PRODUCTO Y SE INCORPORAN AL PRESENTE POR MEDIO DE ESTA REFERENCIA. SI NO ENCUENTRA LA LICENCIA O LA GARANTÍA LIMITADA DEL SOFTWARE, CONTÁCTESE CON SU REPRESENTANTE CISCO PARA OBTENER UNA COPIA.

La siguiente información se incluye a los efectos de cumplir con las disposiciones de la FCC para dispositivos Clase A: este equipo ha sido probado y cumple con los límites establecidos para un dispositivo digital Clase A, de acuerdo con la sección 15 de las normas de la FCC. Estos límites tienen el objeto de brindar una protección razonable contra interferencias perjudiciales cuando el equipo se opera en entornos comerciales. Este equipo genera, utiliza y puede irradiar energía de radiofrecuencia y, si no se lo instala y utiliza de acuerdo con el presente manual de instrucciones, puede causar interferencias perjudiciales a las radiocomunicaciones. Es muy probable que la operación de este equipo en un área residencial cause interferencias perjudiciales, en cuyo caso los usuarios deberán corregir dichas interferencias por su propia cuenta y cargo.

La siguiente información se incluye a los efectos de cumplir con las disposiciones de la FCC para dispositivos Clase B: el equipo descrito en este manual genera y puede irradiar energía de radiofrecuencia. Si no se lo instala de acuerdo con las instrucciones de instalación de Cisco, puede causar interferencia en la recepción de las señales de radio y televisión. Este equipo ha sido probado y cumple con los límites establecidos para un dispositivo digital Clase B, de acuerdo con las especificaciones estipuladas en la sección 15 de las disposiciones de la FCC. Estas especificaciones están diseñadas para brindar una protección razonable contra dichas interferencias en instalaciones domésticas. Sin embargo, el presente no constituye garantía de que no se generará interferencia en una instalación en particular.

La modificación del equipo sin la autorización por escrito de Cisco puede ocasionar que el equipo deje de cumplir con los requisitos de la FCC para dispositivos digitales Clase A o Clase B. En dicho caso, su derecho a utilizar el equipo podrá verse limitado de acuerdo con las disposiciones de la FCC, y se le podrá solicitar que corrija cualquier interferencia a las comunicaciones de radio y televisión por su propia cuenta y cargo.

Un modo de determinar si su equipo está generando interferencia es apagándolo. Si la interferencia cesa, probablemente el equipo Cisco o alguno de sus dispositivos periféricos sea el origen de tal interferencia. Si el equipo interfiere con la recepción de radio y televisión, intente corregir esta interferencia aplicando una o más de las siguientes medidas:

• Mueva la antena de la radio o televisión hasta que cese la interferencia.

• Cambie el equipo de lugar y colóquelo a un lado o al otro del televisor o la radio.

• Aleje el equipo del televisor o la radio.

• Conecte el equipo a un tomacorriente que esté en un circuito diferente del de la radio y la televisión. (Es decir, asegúrese de que el equipo y la radio o televisión estén en circuitos controlados por diferentes fusibles o disyuntores).

Las modificaciones a este producto que no sean autorizadas por Cisco Systems, Inc. podrían dejar sin efecto la aprobación de la FCC e invalidar su autoridad para operar con el producto.

La implementación de Cisco de la compresión de cabecera TCP es una adaptación de un programa desarrollado por la University of California, Berkeley (UCB) como parte de la versión de dominio público del sistema operativo UNIX generada por la UCB. Todos los derechos reservados. Copyright © 1981, Regentes de la University of California.

SIN PERJUICIO DE CUALQUIER OTRA GARANTÍA DEL PRESENTE DOCUMENTO, TODOS LOS ARCHIVOS DE DOCUMENTOS Y SOFTWARE DE ESTOS PROVEEDORES SE ENTREGAN EN EL ESTADO EN EL QUE ESTÁN, INCLUIDAS SUS FALLAS. CISCO Y LOS PROVEEDORES ANTES MENCIONADOS SE ABSTIENEN DE REALIZAR CUALQUIER GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUYENDO, SIN LIMITACIONES, LAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO DETERMINADO Y NO CONTRAVENCIÓN O LAS QUE SURGIEREN DEL CURSO DE LAS NEGOCIACIONES, EL USO Y LAS PRÁCTICAS COMERCIALES.

BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA CISCO O SUS PROVEEDORES SERÁN RESPONSABLES DE DAÑOS Y PERJUICIOS INDIRECTOS, ESPECIALES, EMERGENTES O INCIDENTALES, ENTRE LOS QUE SE INCLUYEN LUCRO CESANTE O PÉRDIDA O DAÑO A LOS DATOS QUE SURJAN DEL USO O DE LA INCAPACIDAD PARA USAR ESTE MANUAL, AÚN CUANDO CISCO O SUS PROVEEDORES HUBIEREN SIDO NOTIFICADOS DE LA POSIBILIDAD DE LA EXISTENCIA DE DICHOS DAÑOS.

Cisco y el logotipo de Cisco son marcas registradas de Cisco Systems, Inc. o sus afiliados en los Estados Unidos y otros países. Puede encontrar una lista de las marcas comerciales de Cisco en www.cisco.com/go/trademarks. Las marcas registradas de terceros que se mencionan son propiedad de sus respectivos dueños. El uso de la palabra “partner” no implica una relación de sociedad entre Cisco y cualquier otra empresa. (1005R)

Las direcciones IP (Protocolo de Internet) mencionadas en este documento no se presentan como direcciones reales. Los ejemplos, datos de resultado de los comandos y las cifras que se incluyen en el presente documento se incluyen a título ilustrativo. Toda mención de direcciones IP reales en los ejemplos se debe tomar como una coincidencia y no como una referencia intencional.

Servicio Cisco Smart Care

Guía del Usuario para Partners del © 2011 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.

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iBook Title

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C O N T E N I D O S

Prefacio i

Acerca de esta guía i

Acerca de la documentación para el usuario de Smart Care iPara partners iPara clientes ii

Funcionalidades ii

Organización de la guía ii

Obtener documentación y enviar una solicitud de servicio iii

C A P Í T U L O 1 Información general del Servicio Cisco Smart Care 1-1

Acerca de los servicios Smart Care 1-1

Nociones básicas del entorno del Smart Care Service 1-2

C A P Í T U L O 2 Iniciarse como partner de Smart Care 2-1

Registrarse para el Servicio Smart Care 2-1

Requisitos mínimos de elegibilidad 2-1

Registrarse en Smart Care 2-2

Iniciar sesión en Smart Care 2-6

Página de bienvenida 2-7

Configurar el perfil del partner 2-8

Agregar el logotipo de su compañía 2-9

Crear usuarios del partner 2-10

Añadir usuarios del partner adicionales 2-11

Modificar el perfil del usuario del partner 2-14

C A P Í T U L O 3 Introducción a Smart Care 3-1

Crear contratos para nuevos clientes 3-1

Registrar un nuevo cliente 3-1

Ordenar servicios de evaluación 3-3

Administrar Network Appliances o Network Clients 3-5

Cambiar el dispositivo de evaluación 3-13

Configurar el Network Appliance de Evaluación 3-13

Contenido

iiBook Title

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Ejecutar servicios 3-14

C A P Í T U L O 4 Administración de clientes 4-1

Administrar clientes 4-2

Añadir clientes 4-3

Mostrar información del cliente 4-5

Ver el estado del servicio 4-9

Ver el estado del contrato 4-10

Revisar el resumen del cliente 4-12

Alertas y notificaciones 4-15

Alertas de producto proactivas 4-17

Descripción detallada de alertas 4-18

Alertas de red 4-19

Revisar el historial de reportes de servicio 4-21

Ver reportes 4-22

Revisar los servicios al cliente 4-23

Programar un servicio 4-24

Diagnósticos de red 4-25

Mantener el perfil de la compañía del cliente 4-27

Revisar los usuarios del cliente 4-28

Modificar usuarios 4-29

Modificar preferencias de notificación 4-30

Proteger la información de clientes que ya no participan en el programa 4-31

Administrar las ubicaciones 4-33

Mantener una lista de distribuidores preferidos 4-36

Administrar servicios 4-38

Ordenar el servicio premium 4-39

C A P Í T U L O 5 Servicio de Detección 5-1

Sobre el Servicio de Detección 5-1

Clasificación de Dispositivos 5-2

Tipos de Detección 5-2

Regla de los 28 días para añadir dispositivos recientemente detectados al inventario 5-3

Requisitos del Servicio de Detección 5-3

Cuándo utilizar el Servicio de Detección 5-3

Cómo utilizar el Servicio de Detección 5-4

Ver el reporte de dispositivos detectados 5-5

Contenido

iiiBook Title

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Enviar dispositivos al inventario 5-9

Optimizar el motor de detección 5-9

Acceder a los dispositivos de red en forma remota 5-10

Requisitos 5-10

Cómo utilizar el acceso remoto 5-10

Revisar los privilegios de acceso remoto 5-11

Otorgar privilegios de acceso a un Usuario Partner 5-12

Revocar los privilegios de acceso a un Usuario Partner 5-12

Acceder a un dispositivo desde una ubicación remota 5-13

C A P Í T U L O 6 Servicio de Inventario 6-1

Sobre el servicio de Inventario 6-1

Información contenida en el inventario de Smart Care 6-2

Cómo mantener actualizado el Inventario 6-2

Requisitos del Servicio de Inventario 6-2

Cuándo utilizar el Servicio de Inventario 6-3

Cómo utilizar el Servicio de Inventario 6-3

Revisar los dispositivos detectados de la red del cliente 6-3

Revisar el inventario 6-7

Iniciar el servicio de Inventario 6-7

Programar el servicio de Inventario 6-11

Añadir en forma manual un dispositivo al Reporte de inventario 6-12

Añadir nuevos dispositivos a un inventario existente 6-16

Importar estimados 6-16

Eliminar un dispositivo del Reporte de Inventario 6-19

Generar cotizaciones desde el inventario 6-19

C A P Í T U L O 7 Servicios claves 7-1

Acerca de los Servicios Claves 7-1

Evaluación y Reparación de Servicios Claves 7-2

Monitoreo Activo de Servicios Claves 7-4

Monitoreo Pasivo de Servicios Claves 7-6

Diferencias entre monitoreo activo y monitoreo pasivo 7-7

Programar el Servicio de Monitoreo de Servicios Claves 7-9

Registro de Acceso Remoto 7-11

Recuperación de Catástrofes 7-11

Contenido

ivBook Title

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C A P Í T U L O 8 Servicios de seguridad 8-1

Acerca de los servicios de seguridad 8-1

Monitoreo de seguridad 8-1

Evaluación y Reparación de Seguridad 8-2

Actualización de Firma del Sistema de Prevención de Intrusiones (IPS) 8-2

Requisitos de los servicios de seguridad 8-4

Cuándo utilizar los servicios de seguridad 8-4

Cómo utilizar los servicios de seguridad 8-5

Revisar un reporte de análisis de seguridad 8-5

Ejecutar el proceso de evaluación y reparación de seguridad en un dispositivo soportado 8-8

Identificar un router de borde 8-10

Reparar una vulnerabilidad 8-11

Revisar el Estado de la Actualización de Firmas de IPS 8-14

Seguridad: Servicio de Firma de IPS 8-14

Programar el servicio de Actualización de Firma de IPS 8-15

Ejecutar el Servicio de Firma de IPS 8-17

Revisar un reporte de monitoreo pasivo de seguridad 8-19

C A P Í T U L O 9 Servicios de Voz 9-1

Acerca de los servicios de voz 9-1

Servicio de monitoreo de aplicaciones de voz 9-2

Servicio de Monitoreo de Calidad de Voz 9-2

Requisitos de los servicios de voz 9-3

Requisitos del reflector de Smart Care 9-4

Cuándo utilizar los servicios de voz 9-4

Cómo utilizar los servicios de voz 9-5

Ver el estado de voz de los dispositivos detectados 9-5

Evaluar dispositivos de voz 9-8

Evaluar volumen máximo de llamadas 9-9

Evaluar el tráfico de voz 9-10

Ver reportes de la calidad de llamadas de voz 9-11

Instalar el software reflector 9-13

Registrar un reflector 9-13

Desactivar un reflector 9-16

Ejecutar el servicio de monitoreo de calidad de voz 9-16

Programar el servicio de monitoreo de calidad de voz 9-19

Ver los reportes del servicio de monitoreo de calidad de voz 9-22

Contenido

vBook Title

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C A P Í T U L O 10 Reportes de Smart Care 10-1

Puntos destacados acerca de los Reportes de Smart Care 10-1

Reportes de negocios 10-2

Acceso a los Reportes de Negocios Mensuales 10-8

Reportes de Excepción de Redes 10-10

Acceso a Reportes de Excepción de Redes 10-15

Reportes a pedido 10-16

C A P Í T U L O 11 Soporte de Smart Care 11-1

Contacte al Centro de Soporte 11-2

Matriz de dispositivos soportados 11-3

Dispositivos excluidos 11-3

Dispositivos ignorados 11-8

Aviso de privacidad del cliente 11-8

Ayuda 11-8

Administrar los Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco 11-8

Conceder Permisos de Superusuario 11-9

Iniciar sesión de superusuario en Smart Care 11-10

Ver los Registros de Acceso al Centro de Soporte de Cisco 11-11

Revocar Permisos de Superusuario 11-12

Administrar su perfil 11-13

Preferencias para notificación de alerta 11-14

Correo Electrónico para Caso 11-18

Preferencias para notificaciones de detección 11-18

Preferencias para notificaciones de conectividad del dispositivo 11-21

Proteger sus datos de Smart Care 11-22

Realizar una copia de seguridad de sus datos 11-22

Restaurar sus datos 11-23

Funciones incluidas en el banner 11-24

Programa Aceleración Smart Care 11-24

Obtener ayuda 11-24

Salir del servicio 11-24

Información sobre la versión del software 11-25

C A P Í T U L O 12 Resolución de problemas 12-1

Problemas de detección e inventario 12-1

Dispositivo añadido con el tipo de dispositivo incorrecto 12-1

El servicio de detección no identifica el tipo de dispositivo 12-1

Contenido

viBook Title

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Configurar las cadenas de comunidad SNMP para las aplicaciones de voz 12-2

Configurar las cadenas de comunidad SNMP para dispositivos IOS y CatOS 12-3

Responder al mensaje que indica que no hay dispositivos 12-3

Mensaje de estado del Network Appliance 12-3

Diferencia entre sitio y ubicación del cliente 12-5

¿El registro del cliente falla con el ID de inicio de sesión del partner (CCO)? 12-5

Añadir información del cliente en la consola antes de instalar el Network Appliance 12-5

Dirección IP o DHCP fija para el Network Appliance 12-6

Falla el registro del hardware appliance 12-6

Registrar el hardware appliance en el laboratorio del partner 12-6

Responder al mensaje de error 1628 12-6

Problemas con Monitoreo de Servicios Claves 12-6

Asignar y habilitar un cliente 12-7

Problemas de respuesta o de visualización del navegador 12-7

Servicios no disponibles 12-7

Dispositivo de voz no reconocido 12-7

Los dispositivos de red no permanecen en hora 12-8

Volver a iniciar sesión en el Smart Care Service 12-8

Falla al iniciar sesión desde el navegador 12-8

Discrepancias en el servicio de detección 12-8

Recuperación tras un servicio que agotó su tiempo de espera 12-8

Estado de error en teléfonos IP 12-9

Solucionar problemas del software reflector 12-9

Reflector en Windows 12-9

Verificar la funcionalidad de actualización de DDNS 12-10

Servidor DDNS (Network Appliance) 12-10

Servidor DDNS en Windows 12-10

Servidor DDNS en Linux 12-11

Probar DDNS 12-12

Preguntas frecuentes 12-14

Consejos útiles 12-14

Restaurar datos desde la copia de seguridad 12-15

Reemplazar un Network Appliance 12-16

Mejores prácticas 12-17

Optimizar los procesos de detección e inventario 12-17

Optimizar la funcionalidad del cliente 12-18

Limitación de servidores de canales múltiples 12-18

Lista de verificación de seguridad del router 12-18

Realizar una copia de seguridad y restaurar los datos de Cisco Smart Care 12-19

Contenido

viiBook Title

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Pantalla de bienvenida 12-19

Ayuda en línea 12-19

Contactarse con soporte técnico 12-20

Configurar el cliente A-1

Configurar dispositivos Cisco para syslog A-1

Configurar dispositivos Catalyst A-2

Corregir la marca de hora de syslog A-4

Switch Catalyst A-4

Router A-4

Instalar el Servicio de Monitoreo de Eventos B-1

Instalar el Kit de Mantenimiento Remoto B-3

Contenido

viiiBook Title

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iBook Title

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Prefacio

Acerca de esta guíaLos destinatarios de esta guía son los partners del Servicio Cisco Smart Care.

Para los partners calificados del Servicio Smart Care, esta guía para el usuario contiene toda la información necesaria para configurar y mantener el programa del Servicio Cisco Smart Care tanto en la ubicación del partner como en las redes de los clientes.

Acerca de la documentación para el usuario de Smart CareLa documentación para el usuario del Servicio Smart Care incluye:

• Smart Care Service Guía del usuario para partners

• Smart Care Service Guía de configuración para partners

• Smart Care Service Guía del usuario para clientes

• Guía de Instalación Rápida del Servicio Smart Care

• Smart Care Service Release Notes

En la ayuda en línea de la aplicación encontrará información adicional para el usuario de Smart Care. En la página de Bienvenida de la aplicación de Smart Care podrá acceder a capacitación y en el portal para partners podrá obtener materiales adicionales de marketing como Preguntas Frecuentes (FAQ) y planillas de datos.

El orden en que debe utilizarse esta serie de documentos es el siguiente:

Para partners • Smart Care Service Release Notes para obtener la información más actualizada de la versión actual.

• Smart Care Service Guía de configuración para partners para obtener instrucciones sobre cómo presentar Smart Care a nuevos clientes.

• Smart Care Service Guía de configuración para partners para obtener instrucciones sobre cómo configurar Network Appliance para nuevos clientes.

• Smart Care Service Guía de configuración para partners, nuevamente, para obtener instrucciones sobre cómo ejecutar la aplicación de Smart Care una vez que se haya añadido el cliente a Smart Care.

BORRADOR DE REV IS IÓN—INFORMACIÓN CONF IDENCIAL DE C ISCO

iiBook Title

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Prefacio

• Guía de instalación rápida del servicio Smart Care y herramientas de trabajo relacionadas para obtener un resumen de los pasos necesarios para instalar y configurar dispositivos de evaluación. No se recomienda este recurso a usuarios que acceden por primera vez.

Para clientes • Smart Care Service Release Notes para obtener la información más actualizada de la versión actual.

• Smart Care ServiceGuía del usuario para clientes para obtener información sobre cómo utilizar la aplicación de Smart Care.

FuncionalidadesSmart Care brinda las siguientes funcionalidades:

• Administración de nivel de red dentro de un entorno seguro, con soporte técnico las 24 horas del día, 7 días a la semana, soporte de partes y actualizaciones de dispositivos IOS.

• Monitoreo proactivo a cargo de profesionales de red calificados.

• Notificaciones proactivas sobre vulnerabilidades de seguridad, notificaciones de fecha de vencimiento de hardware y software, y otras notificaciones.

• Evaluación y reparación de la red de forma remota.

• Funcionalidades que les permite a los clientes evaluar y preparar actualizaciones de red fluidas, integración sin inconvenientes de nuevos equipos, y ampliar la funcionalidad de la red, agregando nuevas capacidades y tecnologías, minimizando el tiempo fuera de servicio.

Organización de la guíaEsta guía explica cómo instalar, configurar y operar los productos Smart Care Service en todos los entornos soportados de la siguiente manera:

Capítulo 1, “Información general del Servicio Cisco Smart Care” – ofrece una introducción al programa del Servicio Smart Care.

Capítulo 2, “Iniciarse como partner de Smart Care” — explica cómo iniciarse como Partner de Smart Care.

Capítulo 3, “Introducción a Smart Care” — explica las bases de capar clientes con Smart Care.

Capítulo 4, “Administración de clientes” — explica cómo administrar clientes de Smart Care.

Capítulo 5, “Servicio de Detección” — presenta el servicio de Detección y explica el proceso de detección en Smart Care.

Capítulo 6, “Servicio de Inventario” — presenta el servicio de Detección y explica cómo crear un inventario de cliente en Smart Care.

Capítulo 7, “Servicios claves” — presenta los Servicios Claves de Smart Care y explica cómo utilizarlos.

Capítulo 8, “Servicios de seguridad” — presenta los Servicios de Seguridad de Smart Care y explica cómo utilizarlos.

Capítulo 9, “Servicios de Voz” — presenta los Servicios de Seguridad de Smart Care y explica cómo utilizarlos.


iiiBook Title

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Prefacio

Capítulo 10, “Reportes de Smart Care” — presenta reportes de Smart Care y explica cómo se generan.

Capítulo 11, “Soporte de Smart Care” — ofrece recursos disponibles para brindar soporte a clientes e instalaciones de Smart Care.

Capítulo 12, “Resolución de problemas” — enumera los problemas más comunes y las soluciones típicas.

Apéndice A, “Configurar el soporte de syslog” — explica cómo iniciar el monitoreo de syslog dentro del entorno del Smart Care Service.

Apéndice B, “Configurar el soporte SNMP para Unity y Unity Connection” — El , explica cómo configurar el Protocolo simple de administración de red para el entorno del Smart Care Service.

Obtener documentación y enviar una solicitud de servicioPara ver información sobre cómo obtener documentación, enviar una solicitud de servicio y recopilar información adicional, consulte el boletín mensual de noticias What’s New in Cisco Product Documentation. En el boletín también se enumera toda la documentación técnica nueva y revisada de Cisco. . Podrá encontrarlo en:

http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html

Suscríbase a What’s New in Cisco Product Documentation a través de canales RSS y configure el servicio para recibir el contenido directamente en el escritorio de su computadora utilizando una aplicación de lectura. Los canales RSS son un servicio gratuito. Cisco actualmente soporta la versión 2.0 de RSS.

http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html


ivBook Title

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Prefacio

C A P Í T U L O

1-1Book Title

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1Información general del Servicio Cisco Smart Care

El servicio Cisco® Smart Care les brinda a los partners de Cisco una plataforma de servicios proactivos que les permite crear servicios a la medida de sus clientes en el segmento de pequeñas y medianas empresas. El servicio ahora cubre redes con una cantidad de dispositivos que abarca de 1 a 200 productos Cisco de clase comercial, incluso tecnología de voz.1 En las versiones anteriores de Smart Care, los clientes con un peso máximo total de 105 dispositivos eran elegibles para el programa Smart Care. La ampliación del límite permitirá aumentar la cantidad de dispositivos físicos, lo cual influirá en la escalabilidad, el desempeño y la usabilidad de la aplicación Smart Care.

Smart Care se implementa en el sitio del cliente a través de un Network Appliance (hardware) o de un Network Client (software), que continuamente analiza los datos sobre el estado de la red, para luego transmitir la información de manera segura al partner, mediante un sistema que reside en los servidores de Cisco. Asimismo, el Network Appliance o el Network Client brindan una amplia gama de soluciones proactivas de Cisco para evaluación y reparación, bases de redes, voz y seguridad, en un solo contrato. Además, Smart Care brinda:

• Notificaciones proactivas para simplificar la actualización de dispositivos Cisco.

• Soporte técnico provisto por nuestros partners y respaldado por el Centro de Asistencia Técnica de Cisco (Cisco TAC).

• Reemplazo de hardware para los dispositivos Cisco que reúnan los requisitos.

Acerca de los servicios Smart CareSmart Care ofrece los siguientes grupos de servicios de tecnología.

Tabla 1-1 Servicios Smart Care

1. El servicio cubre teléfonos IP pero estos no se cuentan como unidades para la estimación de precios.

Tecnología y descripción Servicios

Detección El servicio de Detección detecta y clasifica la información sobre los dispositivos en las redes de los clientes.

Inventario El servicio de Inventario recopila la información detectada e ingresada en forma manual sobre los dispositivos y el software en las redes de los clientes.

1-2Book Title

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Capítulo 1 Información general del Servicio Cisco Smart Care Nociones básicas del entorno del Smart Care Service

Nociones básicas del entorno del Smart Care ServiceEl entorno del servicio Cisco Smart Care (tal como se muestra en la Figura 1-1), incluye:

• Un hardware appliance o un cliente de software ubicado en la red de cada cliente.

El network appliance o el cliente de software realiza un sondeo de los dispositivos monitoreados y recopila información sobre los dispositivos Cisco soportados.

Instalar el cliente de software en una computadora portátil es un modo práctico de mostrar el Servicio Smart Care en funcionamiento a los potenciales clientes, y de recopilar datos de red que se utilizarán para la cotización de los contratos de servicios anuales.

• Una aplicación basada en un navegador. Smart Care soporta Firefox 1.5 o versiones posteriores, o Internet Explorer 6.0 o versiones posteriores.

El presente documento describe la aplicación basada en un navegador. La descripción del cliente (hardware y software) se incluye en la Guía de Configuración del Servicio Cisco Smart Care.

Servicios claves Servicios básicos para la administración de la red. Los Servicios Claves incluyen Evaluación y Reparación, Monitoreo Activo, Monitoreo Pasivo, Acceso Remoto y Recuperación de Catástrofes y Alertas y Notificaciones.

Servicios de seguridad Servicios pasivos y activos de monitoreo, evaluación y reparación de la seguridad de la red. Los servicios de seguridad incluyen Monitoreo de Seguridad, Actualización de Firma de IPS y Evaluación y Reparación de Seguridad.

Servicios de Voz Servicios pasivos y activos de monitoreo y evaluación de la capacidad de voz de la red. Los Servicios de Voz incluyen Monitoreo de Voz y Monitoreo de Calidad de Voz.

Tecnología y descripción Servicios

1-3Book Title

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Figura 1-1 Entorno de red Smart Care

El sistema del Servicio Smart Care:

• Simplifica la administración de toda la red para redes de clientes cuyo tamaño y complejidad están en aumento.

• Muestra el estado actual de la red en lo que se refiere a dispositivos, seguridad, VoIP y afines.

• Reduce el costo de administrar una red al aprovechar el conocimiento y la experiencia del Partner de Cisco, con el respaldo del Soporte Técnico Cisco.

• Permite que las pequeñas y medianas empresas, cualquiera sea su tamaño (idealmente entre 50 y 600 empleados) se beneficien de contar con una red monitoreada y administrada las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

• Brinda servicios de soporte técnico Cisco, repuestos, monitoreo permanente, actualizaciones, copias de seguridad y recuperación de configuraciones sin necesidad de invertir en un Centro de Operaciones de Red (NOC) ni incurrir en el gasto de capacitar personal para que se encargue de operarlo.

• Facilita la implementación de nuevas tecnologías y nuevos servicios.

Grupo de servidores redundantes y espejados que proveen

funciones de “portal” y “servidor”. Los partners y los clientes sólo necesitan acceso a un navegador

estándar y a Internet para utilizar el servicio, incluyendo las herramientas de

diagnóstico avanzado habilitadas a través del dispositivo instalado

en el sitio.

Preventa y transaccional: computadora portátil con Windows XP donde se ejecutan todas las aplicaciones requeridas en el sitio.

Posventa: 1 dispositivo para unidad de rack. Ejecuta todas las

funcionalidades requeridas en el sitio

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68

1-4Book Title

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C A P Í T U L O

2-1Cisco Smart Care Services

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2Iniciarse como partner de Smart Care

Registrarse para el Servicio Smart Care Los partners que califiquen y que estén interesados en ofrecer el Smart Care Service quedarán aprobados automáticamente para los niveles Teatro de pequeñas y medianas empresas y Administrador de cuentas de Cisco. Los partners de Cisco aprobados que sean seleccionados para este servicio, recibirán información sobre el programa, que incluirá instrucciones sobre cómo registrarse como partner del Smart Care Service. Una vez que, durante el proceso de registro, el partner acepta los términos y condiciones de Cisco, los datos sobre su empresa aparecerán almacenados en el sistema de canales de partners de Cisco. Los partners luego podrán iniciar sesión en el Panel de control de Smart Care para ejecutar el servicio de detección.

Requisitos mínimos de elegibilidadLos requisitos mínimos de elegibilidad para Smart Care se encuentran publicados en:

http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/offer.html

http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/offer.html


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CareRegistrarse en Smart Care

Registrarse en Smart CarePara registrarse como partner aprobado del Smart Care Service:

Paso 1 Vaya a http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/index.html

Figura 2-1 El formulario de registro

Paso 2 Para registrarse, haga clic en el link Ofrecer el Servicio. Se muestra la pantalla Ofrecer el servicio. Consulte Figura 2-2

Figura 2-2 Registrarse para ofrecer Smart Care

http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/index.html


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Paso 3 Haga clic en el enlace Desarrollar su caso de negocios. Se muestra Desarrollar su caso de negocios. Consulte la Figura 2-3.

Figura 2-3 Pantalla Build Your Business Case

Paso 4 Desplácese hacia abajo hasta Registrarse para ofrecer Smart Care y haga clic en Registrarse. Aparecerá el acuerdo para el Programa del Servicio Cisco Smart Care.


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Paso 5 Haga clic en Acuerdo del Servicio Cisco Smart Care para aceptar los términos y condiciones que rigen Smart Care. Complete la información correspondiente al Signatario del partner. Consulte Figura 2-4

Figura 2-4 Información del Signatario del Partner

Nota Este formulario debe ser completado por un representante del partner que esté debidamente autorizado a aceptar los términos y condiciones de Smart Care.

Paso 6 Complete el formulario y haga clic en Aceptar. Si no acepta los términos y condiciones necesarios para ser partner de Smart Care, haga clic en Rechazar. Si usted no está debidamente autorizado a aceptar estos términos y condiciones en representación de su empresa pero sabe quién sí lo está, haga clic en Designar y complete el formulario con la información solicitada.


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Paso 7 Una vez que haga clic en Aceptar, la información provista aparecerá en pantalla. Si la información es correcta, haga clic en Confirmar Aceptación. A continuación, podrá confirmar que su empresa partner es elegible para Smart Care. Consulte Figura 2-5

Figura 2-5 Detalles de registro

Paso 8 En la sección Elegibilidad del Partner, confirme que acepta los requisitos de capacitación para Smart Care, activando la casilla de verificación de aceptación de capacitación. Este paso es obligatorio.

Paso 9 Para expresar que acepta brindar soporte a clientes, active la casilla de verificación de soporte. Este paso también es obligatorio.

Paso 10 Haga clic en Registrarse.

Recibirá una notificación cuando su solicitud de registro haya sido aceptada.

Ha completado el proceso de registro.


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CareIniciar sesión en Smart Care

Iniciar sesión en Smart CareLos partners calificados para el servicio Smart Care pueden iniciar sesión en Smart Care en https://tools.cisco.com/smartcare/ ingresando el nombre de usuario y la contraseña de Cisco.com. Consulte Figura 2-6

O bien, si acaba de concluir con el proceso de registro, podrá encontrar un link para iniciar sesión en Smart Care en el correo electrónico que le notificó que se había registrado con éxito como Partner de Smart Care.

Figura 2-6 Página de inicio de sesión

https://tools.cisco.com/smartcare


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CarePágina de bienvenida

Página de bienvenidaPara los partners, la aplicación del servicio Smart Care mostrará la página de Bienvenida. Consulte Figura 2-7

Esta página de orientación provee información útil sobre cómo comenzar a utilizar el Servicio Smart Care. También incluye información sobre soporte, capacitación y otros recursos.

Figura 2-7 Bienvenida a Smart Care

Seleccione Al iniciar sesión, desplegar siempre esta página para que la página de Bienvenida se muestre cuando inicie sesión. Si no se selecciona la casilla de verificación, la consola se abrirá al iniciar sesión.

Nota La consola tarda más tiempo en cargarse que la página de Bienvenida.


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CareConfigurar el perfil del partner

Configurar el perfil del partner Para visualizar el perfil del partner, haga clic en Administración > Configuración de perfiles. Aparecerá la página de configuración de perfil de partner tal como se muestra en Figura 2-8

Figura 2-8 Configuración de Perfil de Partner

La página de Configuración para partners le permite visualizar el perfil del partner y cargar el archivo de logotipo que ayuda en el desarrollo de la marca en las páginas del Servicio Smart Care.

Tabla 2-1 describe los campos de la página Configuración para partners.

Tabla 2-1 Campos de Configuración para Partners

Campo Descripción

Nombre de la Compañía El nombre de su compañía. Por ejemplo, International Business Machines, Incorporated.

Nombre Corto Abreviación o acrónimo de su compañía. Generalmente, se trata del nombre con el que normalmente se identifica a su compañía, por ejemplo, IBM.

Dirección corporativa 1 La dirección física de su compañía.

Dirección corporativa 2 Ingrese el número de oficina u otra información correspondiente a la dirección de su compañía.

Ciudad La ciudad en que está ubicada su compañía.

País El país en que está ubicada su compañía.

Estado El estado o la provincia en que está ubicada su compañía.


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CareAgregar el logotipo de su compañía

Agregar el logotipo de su compañíaUsted puede incluir el logotipo de su compañía para que su marca comercial aparezca en el banner del navegador del Smart Care Service. El archivo del logotipo debe estar en formato GIF y tener un tamaño de 86 x 59 píxeles.

Para agregar el logotipo de su compañía al navegador, siga estos pasos:

Paso 1 Haga clic en Browse. Aparecerá la ventana Cargar archivo.

Paso 2 Seleccione el archivo en formato GIF que contenga su logotipo.

Paso 3 Haga clic en Cargar. Su logotipo debería aparecer en la sección Publicidad del partner de la página Configuración de perfiles. Consulte Figura 2-9

Código Postal El código postal.

Correo electrónico La dirección de correo electrónico de su compañía.

Teléfono 1 El número telefónico principal de su compañía.

Teléfono 2 Números de teléfonos secundarios, como por ejemplo, de celulares.

Fax El número de fax principal.

Guardar Haga clic en Guardar para guardar esta información en un archivo.

Publicidad del Partner

Logotipo de la Compañía

Seleccione Logotipo Haga clic en Buscar para seleccionar el archivo correspondiente al logotipo que desea utilizar.

Co-Brand con Logotipo proporcionado

Seleccione esta casilla de verificación para insertar el logotipo deseado, generalmente el logotipo de su compañía, en las páginas y reportes de Smart Care.

Vista Previa Muestra una vista previa de cómo se verá el encabezado del navegador. Consulte Figura 2-10

Guardar Haga clic en Guardar para cargar el archivo GIF seleccionado. El botón Guardar está habilitado únicamente para cargar un archivo de logo.

Tabla 2-1 Campos de Configuración para Partners

Campo Descripción


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CareCrear usuarios del partner

Figura 2-9 Agregar el logotipo

Paso 4 Seleccione la casilla de verificación Co-Brand con Logotipo proporcionado para agregar el logotipo al banner del navegador de Smart Care.

Paso 5 Haga clic en Vista Previa. El Smart Care Service mostrará sus cambios. Consulte Figura 2-10

Figura 2-10 Vista Previa del Logotipo

Crear usuarios del partnerUsted puede crear usuarios del partner para administrar su Servicio Smart Care. Para crear un usuario del partner, haga clic en Administración > Usuarios. La página Usuarios del Partner aparecerá. Consulte Figura 2-11

Figura 2-11 Administrar sus usuarios del partner

Tabla 2-2 describe los campos de la página Usuarios del partner.

Tabla 2-2 Campos de Usuarios del Partner

Campo Descripción

° Haga clic en este botón de opción para seleccionar el registro de un usuario. Usted puede modificar o eliminar usuarios.

Nombre del Partner/ID de Usuario Cisco.com

El nombre y la dirección de correo electrónico del usuario.


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CareAñadir usuarios del partner adicionales

Añadir usuarios del partner adicionales Usted puede crear usuarios del partner adicionales para administrar su Servicio Smart Care. Para crear un usuario del partner, en la consola de partner haga clic en Administración > Usuarios. Para agregar usuarios adicionales (una vez que se haya creado un usuario) haga clic en Añadir.

Aparecerá la página Añadir usuario. Consulte Figura 2-13

Figura 2-12 Añadir usuarios

Para añadir un usuario del partner, siga estos pasos:

Paso 1 Ingrese un ID de usuario de CCO válido.

Paso 2 Haga clic en Buscar.

El sistema valida la ID de usuario y, si es correcto, mostrará la página de detalles de Añadir usuario de partner. Consulte la Figura 2-13.

Tipo de Acceso El tipo de usuario. Los valores válidos para este campo son Administrador y Usuario. Los administradores poseen privilegios de lectura/escritura ilimitados. Los usuarios tienen privilegios limitados.

Estado Indica si el usuario puede modificar las configuraciones asociadas a la cuenta. Los valores válidos para este campo son Habilitado y Deshabilitado.

Guardar Guardar los cambios realizados.

Editar Permite modificar la información existente.

Eliminar Quita los usuarios seleccionados del sistema del Servicio Smart Care.

Añadir Le permite crear nuevos usuarios por medio del proceso descrito en “Añadir usuarios del partner adicionales”.

Tabla 2-2 Campos de Usuarios del Partner

Campo Descripción


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Figura 2-13 Añadir usuario del partner

Tabla 2-3 describe los campos de la página Añadir usuario del partner.

Tabla 2-3 Campos de Añadir Usuario del Partner

Campo Descripción

ID de Usuario Cisco.com El ID de Cisco .com del nuevo usuario. El campo requiere un ID de Cisco.com válido.

Nombre El nombre del usuario.

Segundo Nombre El segundo nombre del usuario.

Apellido El apellido del usuario.

Tipo de Acceso El nivel de acceso del usuario. Los valores válidos para este campo son Administrador (con privilegios ilimitados) o Usuario (con capacidades limitadas —el link Administración no se encuentra visible para el usuario).

Debe especificar al menos un administrador.

Dirección 1 La dirección física.

Dirección 2 El número de oficina o información correspondiente a una dirección secundaria.

Correo electrónico La dirección de correo electrónico del usuario.

Ciudad La ciudad en que está ubicado el usuario.

Estado Ingrese el estado o la provincia.

País Ingrese el país.


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Nota Puede crear múltiples usuarios administradores habilitados. Un usuario administrador puede deshabilitar su propia cuenta. Ningún administrador puede deshabilitar a otros usuarios con nivel de administrador. Para deshabilitar un usuario administrador que ya no esté asociado a su compañía, haga clic en el enlace Soporte para obtener la información de contacto.

Código Postal Ingrese el código postal.

Teléfono 1 Ingrese el número de teléfono principal.

Teléfono 2 Ingrese cualquier número de teléfono secundario (por ejemplo un teléfono celular).

Móvil/Celular Ingrese el número de teléfono celular del usuario.

Fax Ingrese el número de fax principal de su compañía.

Notas Administrativas Los administradores pueden agregar comentarios a este campo de texto.

Mi Zona Horaria Seleccione la zona horaria correspondiente a la ubicación de su compañía.

Añadir Haga clic en Añadir para guardar los cambios en la información ingresada en esta página y crear el registro del usuario.

Cancelar Haga clic en Cancelar para cerrar esta ventana sin guardar los cambios.

Tabla 2-3 Campos de Añadir Usuario del Partner

Campo Descripción


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Capítulo 2 Iniciarse como partner de Smart CareModificar el perfil del usuario del partner

Modificar el perfil del usuario del partner Para modificar perfiles de usuarios del partner, haga clic en Administración > Usuarios. La página Usuarios del partner aparecerá. Consulte la Figura 2-11.

Seleccione el usuario que desea actualizar y haga clic en Editar. Aparecerá la página Perfil del usuario del partner para el usuario seleccionado. Consulte la Figura 2-14.

Figura 2-14 Modificar el perfil del usuario del partner

Tabla 2-4 describe los campos de la página Perfil del partner.

Tabla 2-4 Campos de Perfil del Usuario del Partner

Campo Descripción

Nombre de Inicio de Sesión Cambie el nombre de usuario del usuario.

Nombre Cambie el primer nombre del usuario.

Segundo Nombre Cambie el segundo nombre del usuario.

Apellido Cambie el apellido del usuario.


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Para eliminar un usuario, selecciónelo y haga clic en Eliminar. Para guardar los cambios realizados, haga clic en Guardar.

Tipo de Usuario Cambie las capacidades del usuario. Los valores válidos son: Administrador (puede cambiar cualquier información editable del partner) o Usuario (privilegios limitados). Para cambiar un tipo de usuario, contáctese con el Administrador de Smart Care.

Dirección 1 Cambie la dirección física del usuario.

Dirección 2 Cambie el número de oficina o la información correspondiente a una dirección secundaria del usuario.

Correo electrónico Cambie la dirección de correo electrónico del usuario.

Designación Cambie la descripción del usuario, por ejemplo, administrador de red.

Ciudad Cambie la ciudad del usuario.

Estado Cambie el estado o la provincia del usuario.

País Cambie el país del usuario.

Código Postal Cambie el código postal del usuario.

Teléfono 1 Cambie el número de teléfono principal del usuario.

Teléfono 2 Cambie el número de teléfono secundario del usuario (como por ejemplo el teléfono celular).

Móvil/Celular Cambie el número de teléfono celular del usuario.

Fax Cambie el número de fax principal del usuario.

Notas Administrativas Cambie la descripción del usuario.

Zona Horaria del Usuario Cambie la zona horaria del usuario.

Modificar Haga clic en Modificar para guardar la información modificada que se ingresó en esta página y actualizar el registro del usuario.

Cancelar Haga clic en Cancelar para cerrar esta ventana sin guardar los cambios.

Tabla 2-4 Campos de Perfil del Usuario del Partner

Campo Descripción


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C A P Í T U L O


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3Introducción a Smart Care

Este capítulo explica cómo utilizar la aplicación del Servicio Smart Care. Smart Care es una aplicación de software basada en un navegador que puede ayudarlo a administrar y monitorear sus redes. Smart Care ofrece una amplia gama de funcionalidades que podrá utilizar para implementar servicios, solicitar cotizaciones, generar reportes, monitorear el estado de la red, administrar dispositivos Cisco compatibles y aplicar reparaciones para fallos de red.

Nota La aplicación del Servicio Smart Care es compatible con Internet Explorer (versión 6.0 o superior) y Firefox (versión 1.5 o superior). La aplicación está optimizada para una resolución de 1024 x 768.

Crear contratos para nuevos clientesLos nuevos clientes deben tener un contrato debidamente establecido para poder participar de los Servicios Smart Care.

Para crear el contrato necesario para los nuevos clientes de Smart Care, siga las instrucciones que aparecen a continuación.

Registrar un nuevo clientePara añadir un nuevo cliente a Smart Care, el partner deberá hacer lo siguiente:

Paso 1 Cree un nuevo cliente. (Para más detalles, consulte la sección “Administrar clientes”).

Paso 2 Asocie un cliente de software al nuevo cliente.

Para más información acerca de cómo administrar Network Appliances o Network Clients, consulte la sección “Administrar Network Appliances o Network Clients”.

Paso 3 Ejecute los Servicios de Detección e Inventario.

Para más información acerca del servicio de Detección, consulte la sección “Servicio de Detección”. Para más información acerca del Servicio de Inventario, consulte la sección “Servicio de Inventario”.

Paso 4 En la página Inventario de Dispositivos, haga clic en Guardar y Continuar para pasar a la página Revisar Solicitud de Cotización.


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Capítulo 3 Introducción a Smart CareCrear contratos para nuevos clientes

Paso 5 En la página Revisar solicitud de cotización, el partner puede seleccionar el plazo del contrato, la fecha de inicio del contrato deseada y seleccionar el distribuidor. El Partner puede verificar el precio del producto. Consulte la Figura 3-1.

Figura 3-1 Revisar Solicitud de Cotización

Nota La selección de distribuidor estará habilitada sólo si los partners tienen redes de clientes asociadas con la compañía partner, y si no han iniciado o renovado un pedido de cotización ni solicitado servicios de evaluación. El distribuidor seleccionado la primera vez que los partners solicitan una cotización se convertirá en el distribuidor preferido para todas las redes del cliente asociadas con la compañía partner.

Paso 6 Para enviar la información, haga clic en Solicitar cotización.

Antes de enviar la cotización final, se deben cumplir los requisitos mínimos de Smart Care.

Paso 7 Los datos de los dispositivos inventariados serán validados en forma más exhaustiva y se comprobará si ya están cubiertos por un contrato existente.

Paso 8 Los distribuidores recibirán una notificación por correo electrónico cuando la cotización esté lista. Los revendedores pueden ver las cotizaciones si acceden al Reporte de Progreso de Cotización.

Paso 9 Una vez creado el contrato, se programa automáticamente la ejecución del Servicio de Detección semanal predeterminado. El Partner también puede ejecutar el servicio en forma manual para añadir otros dispositivos a la red.

A medida que se detectan otros dispositivos inventariados, los datos se envían a los procesos de validación y se actualiza el contrato de Smart Care. Si el precio del contrato aumenta, se emite la facturación pertinente.


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Capítulo 3 Introducción a Smart CareOrdenar servicios de evaluación

Ordenar servicios de evaluaciónLos Servicios de Evaluación de Smart Care son una función de Smart Care que brinda a los partners de Smart Care la posibilidad de ofrecer a sus clientes una evaluación de Smart Care. Los lineamientos básicos para el uso de los Servicios de Evaluación de Smart Care son los siguientes:

• Los Servicios de Evaluación de Smart Care permanecerán operativos por 60 días o por tres ejecuciones de los servicios de Detección e Inventario.

• Los partners deben solicitar los Servicios de Evaluación con al menos 24 horas de anticipación al momento en que desean utilizarlos.

• Existen dos niveles de servicios de evaluación: el servicio básico CLNA y uno más integral, el CLNB.

• Los contratos de servicios de evaluación no son renovables.

Ordene los Servicios de Evaluación mediante el link Ordenar Servicios de Evaluación ubicado en el Panel de Control para Partners o haga clic en Ordenar Servicios de Evaluación en el panel de navegación. Consulte la “Ordenar servicios de evaluación”.

Nota En el caso de clientes con un contrato de Smart Care CNL3 o CNL4, no será necesario adquirir servicios de Evaluación. En la lista de clientes de la interfaz de configuración de servicios de evaluación, este cliente aparece como deshabilitado.

Para ordenar Network Clients de Evaluación de Smart Care:

Paso 1 Desplácese hasta Administración > Ordenar servicios de evaluación. Consulte la Figura 3-2

Figura 3-2 Ordenar Servicios de Evaluación

Los clientes registrados se muestran en el margen izquierdo de la página. Ordene el nivel correcto de Servicios de Evaluación. Los clientes nuevos son elegibles para cualquiera de los dos niveles. Los clientes ya existentes sólo pueden pasar al Nivel 2.


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Capítulo 3 Introducción a Smart CareOrdenar servicios de evaluación

Paso 2 Haga clic Continuar. Aparecerá la información de precios para los niveles de servicios especificados. Consulte la Figura 3-3.

Figura 3-3 Solicitar Información de Precios de Servicios de Evaluación

Nota La selección de distribuidor estará habilitada sólo si los partners tienen redes de clientes asociadas con la compañía partner, y si no han iniciado o renovado un pedido de cotización ni solicitado servicios de evaluación. El distribuidor seleccionado la primera vez que los partners solicitan una cotización se convertirá en el distribuidor preferido para todas las redes del cliente asociadas con la compañía partner.

El botón Añadir Cliente también estará disponible en esta página. Podrá utilizarlo, por ejemplo, para añadir un nuevo cliente durante una demostración de Smart Care.

Paso 3 Haga clic en Solicitar una Cotización para procesar sus cambios. Aparecerá una confirmación de que su solicitud se ha procesado. Consulte la Figura 3-4.

Figura 3-4 Confirmación de solicitud de orden de Servicios de Evaluación


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Capítulo 3 Introducción a Smart CareAdministrar Network Appliances o Network Clients

Administrar Network Appliances o Network ClientsEsta sección indica los pasos necesarios para configurar un dispositivo de red.

Para obtener más información acerca de cómo instalar y configurar un cliente de evaluación para cada cliente, consulte la Guía de Configuración del Servicio Smart Care.

Paso 1 Haga clic en Administración > Network Appliances de Evaluación.

La página de Dispositivos de evaluación muestra información acerca del cliente de software o del dispositivo instalado en la red del cliente. Consulte la Figura 3-5.

Nota Una vez instalados, el hardware appliance y el cliente de software son funcionalmente equivalentes. Sin embargo, el Smart Care Service soporta sólo un Network Appliance o Network Client por cada ubicación del cliente. Sólo los clientes que utilizan redes segmentadas que no se pueden rutear desde una ubicación soportan múltiples Network Appliances y Network Clients. En estas redes segmentadas, deberá instalar un Network Appliance o Network Client para cada segmento a monitorear. Tenga en cuenta que se requerirá un contrato individual para cada Network Appliance o Network Client.

Figura 3-5 Dispositivos de Evaluación


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Tabla 3-1 describe los campos de la página Configuración de dispositivos de evaluación.

Tabla 3-1 Campos de Configuración de Network Appliance de Evaluación

Campo Descripción

° Haga clic en este botón de opción para seleccionar un dispositivo de evaluación.

Estado de conectividad Muestra el estado de conectividad del dispositivo. Un ícono rojo indica que la aplicación está desconectada. Un ícono verde indica que la aplicación está conectada. Al pasar el mouse por encima, aparecerá la hora de la última conexión exitosa.

Nombre del Cisco Network Appliance de Evaluación

El nombre configurado para el Network Appliance (dispositivo de hardware) o para el Network Client (cliente de software).

Tipo de Cisco Network Appliance de Evaluación

El tipo de dispositivo. Las opciones válidas para este campo son Cliente de Hardware (Network Appliance) o Cliente de Software (Network Client).

Asignación Indica la relación dispositivo de evaluación/cliente. Las opciones válidas para este campo son Asignado (para un cliente específico) o Sin Asignación (no está asociado a ningún cliente)

Estado Muestra el estado del dispositivo. Las opciones válidas para este campo son Habilitado y Deshabilitado.

Para poder ejecutar los servicios, los dispositivos de evaluación deben estar asignados y habilitados.

Cliente El nombre del cliente a quien se asigna el dispositivo. Si el dispositivo no está asignado, el campo estará en blanco.

El nombre del cliente es el nombre que se especificó en el campo Nombre del Cliente del Perfil del Cliente.

Sitio del Cliente La ubicación del Network Appliance o Network Client.

Detalles Haga clic en el enlace Ver/Editar de cada dispositivo para mostrar los detalles correspondientes. Consulte la Figura 3-6.

Asignar/Quitar Asignación Haga clic aquí para asociar el Cliente con un cliente. Para que Smart Care pueda recopilar información de red, los clientes deben estar asignados y habilitados.

Eliminar Network Appliance Haga clic aquí para eliminar el Cliente de Smart Care.


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Paso 2 Configure los Detalles del Network Appliance.

Asegúrese de habilitar el cliente de hardware o de software para este cliente.

Paso 3 Para mostrar los detalles de un dispositivo de evaluación, haga clic en el link Ver/Editar de la columna Detalles.

Aparecerá la página Administrar Dispositivos, tal como se muestra en Figura 3-6.

Figura 3-6 Administrar Network Appliances o Network Clients

Añadir Sitio Haga clic aquí para añadir un sitio del cliente. Luego, seleccione el cliente para ingresar un nombre de sitio.

Eliminar Sitio Haga clic aquí para eliminar un sitio del cliente.

Ordenar Network Appliance Haga clic aquí para ordenar un Network Appliance o un Network Appliance adicional.


Campo Descripción


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Detalles de dispositivos de evaluación

Campo Descripción

Detalles

El Cisco Network Appliance de Evaluación está

Indica si el Network Appliance está habilitado o deshabilitado.

Un dispositivo de evaluación asignado a un cliente también deberá estar habilitado antes de poder procesar solicitudes de servicio Smart Care.

Nombre del Cisco Network Appliance de Evaluación

Muestra el nombre configurado para el dispositivo. Para los clientes de software, el nombre aparece en forma de link mientras que para los clientes de hardware, aparece en forma de ícono.

Para los Network Clients, haga clic en el link Nombre del Cisco Network Appliance de Evaluación. Aparecerá la página de detalles de estado. Consulte la Figura 3-10.

Para los Network Appliances, haga clic en el ícono para controlar el dispositivo de manera remota. Consulte la “Cambiar el dispositivo de evaluación”.

Tipo de Cisco Network Appliance de Evaluación

Muestra el tipo de dispositivo. Las opciones válidas para este campo son Cliente de Hardware (Network Appliance) o Cliente de Software (Network Client).

Versión del Cisco Network Appliance de Evaluación

Muestra la versión del dispositivo.

Estado de conectividad del Network Appliance de Evaluación

Muestra el estado de conectividad del dispositivo. Un ícono rojo indica que la aplicación está desconectada. Un ícono verde indica que la aplicación está conectada. Al pasar el mouse por encima, aparecerá la hora de la última conexión exitosa.

Guardar El botón Guardar está habilitado cuando el network appliance está deshabilitado.

Copia de Seguridad del Network Appliance o Network Client

Copia de Seguridad del Network Appliance o Network Client

La sección Copia de Seguridad del Network Appliance o Network Client le permite crear una copia de seguridad de la información almacenada en un Network Appliance o Network Client para recuperarla en el caso de que ocurra un fallo del sistema. Para obtener información acerca de cómo realizar una copia de seguridad de los datos del cliente, consulte la sección “Proteger sus datos de Smart Care”.


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Información de soporte (Obtener resultados del comando show tech)

Información de soporte (Obtener resultados del comando show tech)

Haga clic en el botón Inicio para ejecutar el comando show tech en el dispositivo. El comando show tech se ejecuta en el dispositivo cada vez que hace clic en el botón Inicio. El comando show tech recopila datos del estado del dispositivo y almacena el resultado en un archivo de texto. Puede descargar el archivo de texto del portal. El archivo de resultados muestra información como el estado de seguimiento del dispositivo y una lista de los procesos en ejecución en el dispositivo. Puede enviar el archivo de texto al Centro de Soporte de Cisco para su análisis y depuración.

Nota El archivo de texto contiene el resultado de los comandos del dispositivo. El resultado de los comandos del dispositivo se muestra en inglés. No hay soporte de localización para este archivo.

Podrá ver un archivo de resultado de ejemplo en la Figura 3-9. Puede finalizar la solicitud de información de soporte, mientras la operación está en progreso, haciendo clic en el botón Finalizar.

Para que la funcionalidad Información de soporte se habilite, el cliente debe estar asignado a ese cliente y debe estar habilitado.

Si el cliente pierde comunicación con el portal, aparecerá un mensaje de error.

Nota Puede obtener la Información de soporte del software del cliente haciendo clic en el botón Información de soporte en el monitor del cliente, tal como se muestra en la Figura 3-8 o haciendo clic con el botón derecho en el ítem de menú en la bandeja del sistema y luego en la pestaña Información de soporte, tal como se muestra en la Figura 3-7. Los procesos restantes son iguales a los que aparecen en un dispositivo.

Registro de seguimiento del dispositivo


Campo Descripción


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Registro de seguimiento del dispositivo

Haga clic en Habilitar registro de seguimiento para habilitar el seguimiento del dispositivo desde el portal. Cuando habilite el registro de seguimiento, el botón activa/desactiva Deshabilitar registro de seguimiento. Puede deshabilitar manualmente el registro de seguimiento o éste se deshabilitará automáticamente luego de dos horas. Cuando el registro de seguimiento esté deshabilitado, los archivos de registro están disponibles para descarga desde la tabla Historial de seguimiento reciente del dispositivo.

Historial de seguimiento reciente del dispositivo

Hora de Inicio Muestra la hora cuando se habilitó el seguimiento.

Hora de Término Muestra la hora cuando se deshabilitó el seguimiento.

Nombre del Archivo El nombre del archivo a descargar.

Estado de recopilación Muestra el estado de la sesión de inicio de seguimiento. El estado puede ser:

• “-”: indica que la sesión de inicio de seguimiento está en proceso

• Éxito: indica que la sesión de inicio de seguimiento está deshabilitada

• Error: indica que no tiene éxito al deshabilitar la sesión de inicio de seguimiento

Descripción Descripción del estado de la sesión de inicio de seguimiento. Si no tiene éxito al deshabilitar la sesión de inicio de seguimiento, aparecerá una descripción del error.

Descargar Cuando se deshabilite el seguimiento, se activa el enlace Descargar. Puede descargar el archivo de registro de seguimiento del cliente.

Cuando el seguimiento está habilitado, aparece Seguimiento en proceso.

Servicios instalados

Utilización de servicios Enumera los servicios que están instalados en este dispositivo de evaluación y que son compatibles con el cliente.

Versión Actual Muestra el número de versión del servicio.

Estado Muestra información acerca del estado operacional del servicio.


Campo Descripción


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Figura 3-7 Seleccionar de la bandeja del sistema

Figura 3-8 Información de soporte


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Figura 3-9 Archivo resultado de información de soporte

Nota Los servicios que pueden ejecutarse realmente sobre una red dependerán del derecho de servicio del cliente según el nivel de su contrato y la elegibilidad o certificación del partner para ejecutar ciertos servicios.

Figura 3-10 Detalles del Estado del Network Appliance


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La página Detalles del Estado del Network Appliance incluye el valor Última Actualización del Estado, que indica la fecha en que el Network Appliance se comunicó por última vez con el servidor de backend de Cisco.

Creado por el Cliente es un valor que indica la fecha y hora en la que el Network Appliance se registró en el servidor de backend de Cisco.

Última Modificación del Cliente es un valor que indica la fecha y hora en que se realizaron los cambios más recientes en los parámetros del Network Appliance. Por ejemplo, la última vez que el Network Appliance se actualizó o se reinició.

Haga clic en Actualizar para obtener la información del estado más reciente para el Network Appliance. Cuando haya terminado de revisar el estado de este Network Appliance, haga clic en Cerrar.

Cambiar el dispositivo de evaluaciónEl cliente solicita la instalación de un network appliance generando una cotización de contrato. Por lo general, el Network Appliance de Smart Care instala primero el Network Client (software) que se utiliza para obtener la cotización de un contrato. Una vez que el Network Appliance ya está instalado, se crea el contrato y es el partner quien instala el Network Appliance.

Para cambiar de un cliente a otro, siga estos pasos. Este ejemplo muestra cómo cambiar de un cliente de software a un cliente de hardware.

Paso 1 Instale el dispositivo de evaluación que aún no esté instalado.

Nota Generalmente, el Network Client —el cliente de software— está instalado; por lo que debería instalar el Network Appliance, es decir el cliente de hardware. Consulte la Guía de Configuración del Servicio Smart Care para obtener instrucciones.

Paso 2 Cambie a Deshabilitado el estado del dispositivo de evaluación que desea reemplazar.

Paso 3 Cambie a Habilitado el estado del dispositivo de evaluación que desea utilizar. Consulte la “Administrar Network Appliances o Network Clients”.

Paso 4 Guarde los cambios. Aparecerá una confirmación de que su solicitud se ha procesado. Consulte la Figura 3-4.

Configurar el Network Appliance de EvaluaciónUna vez asignado y habilitado el cliente Smart Care (Administración > Dispositivos de evaluación), podrá ver su estado si se desplaza hasta la página Administración > Dispositivos de evaluación > Configuración del cliente. Consulte la Figura 3-11

Figura 3-11 Mostrar la información de Configuración de Network Appliance de Evaluación del

cliente


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Capítulo 3 Introducción a Smart CareEjecutar servicios


Ejecutar serviciosPuede ejecutar los servicios una vez que el dispositivo de red esté instalado en la red del cliente.

Paso 1 Ejecute el servicio de Detección.

Puede configurar el motor de detección para optimizar el desempeño. (Consulte la “Optimizar el motor de detección”.)

Desde la Consola de Servicios del cliente seleccionado, haga clic en Detección e inicie el escaneo de la red. (Consulte la “Ver el estado del contrato”.)

Paso 2 Ejecute el servicio de Inventario.

Para ver los dispositivos detectados durante el escaneo, haga clic en Inventario de Dispositivos del cliente seleccionado. (Consulte la “Servicio de Inventario”.)

Paso 3 Ejecute los demás servicios.

Haga clic en Administración > Servicios del cliente seleccionado. Haga clic en el servicio deseado. (Consulte la “Administrar servicios”.)

Nota Asegúrese de programar las ejecuciones de los servicios de forma tal que se completen antes de que comience el siguiente. En la mayoría de los entornos, no será necesario un intervalo de más de dos horas entre servicios.

Nota Los partners pueden utilizar el Network Appliance si el cliente ya cuenta con un servicio de suscripción anual.

Nota Si el partner vende sólo Servicios de Evaluación basados en software, utilice el Network Client.


Campo Descripción

Nombre del Cliente Muestra el nombre que se ha configurado para el Network Appliance o el Network Client.

Sitio del Cliente Muestra el nombre de la ubicación del Network Appliance o el Network Client.

Tipo Muestra si el dispositivo es el Network Appliance (hardware) o el Network Client (software).

Estado Muestra si el Network Appliance o el Network Client está habilitado o deshabilitado.

Detalles Muestra información acerca del cliente de software o del hardware appliance. Haga clic en Ver para mostrar la página Administrar Network Appliances o Network Clients. Consulte la Figura 3-6.

C A P Í T U L O


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4Administración de clientes

En esta sección aprenderá a realizar tareas de administración para sus clientes de Smart Care, entre ellas:

• Administrar clientes

• Añadir clientes

• Mostrar información del cliente

• Ver el estado del servicio

• Ver el estado del contrato

• Revisar el resumen del cliente

• Revisar el historial de reportes de servicio

• Revisar los servicios al cliente

• Diagnósticos de red

• Mantener el perfil de la compañía del cliente

• Revisar los usuarios del cliente

• Proteger la información de clientes que ya no participan en el programa

• Administrar las ubicaciones

• Mantener una lista de distribuidores preferidos

• Administrar servicios

• Ordenar el servicio premium


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Capítulo 4 Administración de clientesAdministrar clientes

Administrar clientes Para administrar clientes, acceda al panel de navegación de Smart Care, seleccione Administración, y luego haga clic en Administración de clientes. Aparecerá la página Administración de clientes. Consulte la Figura 4-1.

Figura 4-1 Detalles del cliente

Tabla 4-1 describe los campos de la página Administración de clientes.

Tabla 4-1 Campos de Administración de Clientes

Campo Descripción

Filtro Seleccione una condición específica o la opción Todo.

Coincide si Especifique el criterio de coincidencia.

Ir Haga clic aquí para aplicar la configuración del filtro.

Limpiar Filtro Haga clic aquí para borrar la configuración del filtro.

Nombre de la Compañía Muestra el nombre del cliente.


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Capítulo 4 Administración de clientesAñadir clientes

Figura 4-2 Mensaje emergente para modificaciones Premium y otras modificaciones de Contrato

Añadir clientesPara crear un perfil de cliente:

Paso 1 En el panel de navegación de Smart Care, seleccione Administración > Administración de Clientes.

Paso 2 Haga clic en Añadir Clientes. Aparecerá la página Buscar cliente. Consulte la Figura 4-3.

Paso 3 Esta función le permite buscar en la base de datos de Cisco un cliente que respete el criterio de coincidencia para después crear un perfil de cliente mediante la descarga de información del cliente de la base de datos y la incorporación de esa información en el Smart Care Service.

Dirección Principal Muestra la dirección física del cliente. Si el cliente tiene más de una ubicación, esta debe ser la dirección principal (por ejemplo, la oficina central).

Cuentas Cisco.com Muestra el ID de la cuenta CCO.

Página Permite navegar por pantallas de varias páginas y muestra la página actual.

Editar Permite cambiar la información incluida en esta página.

Eliminar Elimina el registro seleccionado. Para seleccionar un registro, haga clic en el botón de opción ubicado a la izquierda del nombre de la compañía.

Añadir Clientes Permite crear otro perfil de cliente.

Tabla 4-1 Campos de Administración de Clientes

Campo Descripción


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Capítulo 4 Administración de clientesAñadir clientes

Después de crear al menos una cuenta o un perfil, se habilitará el link Clientes que se encuentra en el panel de navegación y usted ya podrá modificar sus cuentas de cliente. Los links activos están marcados con un signo “más” (+).

Figura 4-3 Buscar un cliente existente

Paso 4 Si no encuentra información sobre su cliente en la base de datos de Cisco, haga clic en Añadir nuevo. Aparecerá la página Añadir cliente. Consulte la Figura 4-4.

Complete el perfil del cliente con el nombre, la dirección y la información de servicio. Recuerde que la información de búsqueda que ingresó ha sido guardada, de modo que no será necesario que vuelva a ingresarla.

Figura 4-4 Añadir clientes

Nota Los campos que son obligatorios para crear un perfil de cliente están marcados con un *.


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Capítulo 4 Administración de clientesMostrar información del cliente

Tabla 4-2 describe los campos de Perfil del cliente.

Después de crear un perfil de cliente, podrá localizarlo a través del link Clientes que aparece en el panel de navegación.

Mostrar información del clienteCuando añada clientes a su Panel de Control de Smart Care, la información agregada aparecerá en las siguientes ubicaciones:

• La lista de clientes en la Consola de Clientes

• Como un nuevo ítem en el menú de navegación principal

Cada cliente tiene su propio conjunto de submenús para ver el estado de la red, ejecutar servicios y completar tareas administrativas.

Para obtener más información acerca de cómo añadir clientes, consulte la sección “Administrar clientes”.

Tabla 4-2 Campos de Perfil del Cliente

Campo Descripción

Detalles del cliente

Nombre del Cliente El nombre del cliente. Por ejemplo, International Business Machines, Incorporated.

Nombre Corto Un nombre abreviado o un acrónimo que permita identificar al cliente. Por ejemplo, IBM.

Dirección Principal La dirección física de la compañía, que deberá incluir el número de oficina, si corresponde.

Ciudad La ciudad en que está ubicada la compañía.

Estado/Provincia El estado o la provincia en que está ubicada la compañía.

Zip/Código Postal El código postal.

País El país en que se encuentra el cliente.

Añadir/Cancelar Haga clic en Añadir para guardar el registro del cliente. Haga clic en Cancelar para cerrar esta ventana sin guardar los cambios.


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Para mostrar la página Resumen del Cliente:

Paso 1 Haga clic en Consola y luego seleccione la pestaña Resumen del Cliente.

Se muestra el Resumen del cliente. Consulte la Figura 4-5.

Si no hay cuentas de cliente, la página Resumen del Cliente estará vacía.

Figura 4-5 Resumen de Clientes Smart Care

Tabla 4-3 describe los campos de la página Perfil del cliente.

Tabla 4-3 Campos de Resumen de Clientes

Campo Descripción






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Estado de la Red Los íconos indican el estado actual de la red del cliente. Los íconos válidos aparecen más abajo en la descripción de los campos Tecnologías de Servicios Claves, Tecnologías de Seguridad y Tecnologías de Voz.

El campo Estado indica el nivel de severidad más alto asociado con cualquiera de los ítems que están debajo. Por ejemplo, si el nivel de severidad más alto para un cliente es Advertencia, la consola mostrará el estado Advertencia.

Cliente Muestra los clientes configurados por el partner.

Conectividad del dispositivo Muestra el estado de conectividad del dispositivo. Un ícono rojo indica que la aplicación está desconectada. Un ícono verde indica que la aplicación está conectada. Al pasar el mouse por encima, aparecerá la hora de la última conexión exitosa.

Alertas Muestra las alertas PSIRT, EOX y Field Notices (FN) recibidas por los clientes.

EOX son los avisos de fin de servicio.

PSIRT son alertas relacionadas con la seguridad que provienen del Equipo de Respuesta a Incidentes de Seguridad de Productos.

FN son field notices que incluyen información importante acerca de los dispositivos.

Nota Existe una demora máxima de 15 minutos para remitir las Alertas (PSIRT, EOX, y Field Notice) a la Consola.

Tecnologías de Servicios Claves

Muestra la cantidad de días que pasaron desde que se ejecutó por última vez el servicio de evaluación y reparación. También muestra el estado actual de los dispositivos Cisco. Las opciones válidas son:

Tabla 4-3 Campos de Resumen de Clientes (continuación)

Campo Descripción

Indica que el estado es normal

Indica que hay una situación de alerta (advertencia)

Indica que el dispositivo no está funcionando


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Tecnologías de Seguridad Muestra la cantidad de días que pasaron desde que se ejecutó por última vez el servicio de evaluación y reparación. También muestra el estado actual de los dispositivos Cisco. Las opciones válidas son:

Tecnologías de Voz (VoIP) Muestra la cantidad de días que pasaron desde que se ejecutó por última vez el servicio de evaluación y reparación. También muestra el estado actual de los dispositivos Cisco. Las opciones válidas son:

Añadir Nuevo Cliente Permite crear una nueva cuenta de cliente.

Tabla 4-3 Campos de Resumen de Clientes (continuación)

Campo Descripción



Indica un problema serio, como cuando el servicio de Evaluación y Reparación no se ha ejecutado en los últimos 30 días o cuando syslog informa de actividad relacionada con seguridad, o firma de IPS desactualizada, y demás.



Indica un problema serio, como cuando el servicio de Evaluación y Reparación no se ha ejecutado en los últimos 30 días o cuando syslog informa de actividad relacionada con seguridad, o firma de IPS desactualizada, y demás.


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Capítulo 4 Administración de clientesVer el estado del servicio

Ver el estado del servicioPara ver nombres de estado de servicio importantes con referencias cruzadas a los nombres de clientes:

Paso 1 Haga clic en Consola y luego seleccione la pestaña Estado del Servicio.

Aparecerá la pestaña Estado del servicio. Consulte la Figura 4-6.

Figura 4-6 Estado del Servicio Smart Care

Tabla 4-4 describe los campos de la página Estado del servicio.

Tabla 4-4 Campos de Estado del Servicio

Campo Descripción

Estado Describe el nivel de estado del mensaje. Consulta la descripción de los símbolos que aparecen a continuación.

Nombre del Cliente El nombre del cliente cuya red se ve afectada.

Fecha de Detección Fecha de detección del problema por el cual se envió el mensaje.

Cantidad de Dispositivos El conteo de los dispositivos afectados.

Descripción Un mensaje que describe el problema.

Símbolo

x Requiere atención

! Notificación/Nuevo/Precaución

√ El estado es bueno

o No hay datos disponibles

- No está habilitado


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Capítulo 4 Administración de clientesVer el estado del contrato

Ver el estado del contratoSmart Care provee información sobre el estado de los contratos que pertenecen a sus clientes a través de la interfaz de usuario de Smart Care.

Para ver el estado del contacto:

Paso 1 En el panel de navegación, seleccione Consola, y luego haga clic en Estado del Contrato.

Aparecerá la página Estado del contrato. Consulte la Figura 4-7.

Figura 4-7 Customer Contract Health

Tabla 4-5 describe los campos de la página Estado del contrato del cliente.

Tabla 4-5 Campos de Customer Contract Health

Campo Descripción





Estado del contrato Muestra un símbolo que representa el estado del contrato. Consulte las referencias de los símbolos más abajo.

Cliente Muestra los nombres de los clientes configurados para este partner. Haga clic en el link del cliente para visualizar el estado del contrato. Aparecerá la página Estado del contrato del cliente para dicho cliente. Consulte la Figura 4-8.

Haga clic en Ir a Estado del Contrato para regresar a la página anterior, la página de Estado del Contrato del Cliente.

Contrato/Evaluación Muestra la clase de derecho de servicio, ya sea un contrato (C) o una evaluación (A).

Contrato/Número de Orden Muestra el contrato o número de orden de Smart Care.


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Capítulo 4 Administración de clientesVer el estado del contrato

Los eventos informados en el Resumen de Estado incluyen:

• Contrato identificado como DNR (no renovar)

• Contrato cercano al ajuste trimestral (dentro de las 2 semanas previas al ajuste de costos)

• Contrato con un cambio pendiente de Nivel de Tecnología

• Contrato cercano a la renovación anual (dentro de los 30 días anteriores a la renovación anual)

• Contrato cercano a superar los límites de Smart Care (el peso de los dispositivos de red es superior a 100 pero inferior a 200)

• Derecho de transacción cercano al final de los 60 días (menos que 15 días)

• Contador de derecho de transacción = 1

• Contador de derecho de transacción = 0

Figura 4-8 Estado del Contrato del Cliente (cliente seleccionado)

Nivel de Servicio Muestra el nivel de soporte de cada contrato. Las opciones válidas son próximo día hábil (PDH) o servicio Premium.

Página Permite desplazarse por pantallas de varias páginas y muestra la página actual.

Símbolo

x Requiere atención

! Notificación/Nuevo/Precaución

√ El estado es bueno

o o No hay datos disponibles – No habilitado

Tabla 4-5 Campos de Customer Contract Health (continuación)

Campo Descripción


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Capítulo 4 Administración de clientesRevisar el resumen del cliente

Tabla 4-6 describe los campos.

Revisar el resumen del cliente Para visualizar el Resumen del cliente, seleccione el Cliente de la lista de clientes en la Consola de clientes o del ítem de menú en el menú de navegación principal.

El Resumen del cliente muestra el estado de la red IP, de la seguridad de la red y de la red de voz, si hubiera. La página de resumen también muestra información acerca de las violaciones de seguridad detectadas durante la Evaluación y reparación de seguridad.

El Resumen del Cliente muestra las siguientes pestañas:

• Información General

• Servicios de Evaluación

• Servicios de monitoreo pasivo

• Desempeño de la Red

Tabla 4-6 Estado del Contrato del Cliente (cliente seleccionado)

Campo Descripción

Nivel de Severidad (Código de Colores)

- Indica que el estado es bueno.

- Indica que se requiere atención.

Fecha de Notificación Fecha de envío de alerta de notificación, de existir.

Contrato/Evaluación Muestra la clase de derecho de servicio, ya sea un contrato (C) o una evaluación (A).

Contrato/Número de Orden Muestra el contrato o número de orden de Smart Care.

Fecha de Inicio Fecha de inicio del contrato de Smart Care

Fecha de Finalización Fecha de finalización del contrato de Smart Care

Motivo Motivo si el nivel de severidad no es bueno.

Fecha Efectiva de Próxima Acción

Muestra la fecha en la que la próxima acción propuesta entra en vigencia. La acción puede extender, suspender, etc.

Comentarios Muesta los comentarios, de haberlos.


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Figura 4-9 Resumen del Cliente

Información General

Esta página incluye una lista de los gráficos que se muestran en las otras pestañas y los correspondientes servicios que deberá ejecutar para generar los gráficos. También proporciona el resumen de cada gráfico que se muestra en las demás pestañas.

Nota Los gráficos no muestran detalles si no se ejecutan los servicios correspondientes o si el cliente no está autorizado para el servicio.

Servicios de Evaluación

Esta página muestra los siguientes gráficos:

• Seguridad

Este gráfico muestra la suma de las únicas vulnerabilidades de seguridad que se detectaron en los dispositivos de la red del cliente. También muestra la desintegración de las severidades informadas por el servicio de Evaluación y reparación de seguridad. El gráfico no contendrá ningún dato si el cliente no es elegible para el servicio o si el servicio nunca funcionó durante el período especificado.


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• Envejecimiento del servicio

Este gráfico muestra la cantidad de días que pasaron desde la última vez que se ejecutaron los servicios de evaluación Smart Care. Los gráficos de barra no se muestran para los servicios que no se ejecutan o para los servicios para los que el cliente no está autorizado.

Servicios de monitoreo pasivo


• Monitoreo Pasivo de Servicios Claves

Este gráfico muestra la cantidad total de mensajes de servicios clave de Syslog que se recibieron en las últimas 24 horas según los diferentes niveles de severidad para los que Smart Care recopila datos. El gráfico no mostrará ningún dato para los servicios que no se ejecutaron en las últimas 24 horas y para los servicios para los que el cliente no está autorizado.

• Monitoreo Pasivo de Seguridad

Este gráfico muestra la cantidad total de mensajes de seguridad de Syslog que se recibieron en las últimas 24 horas según los diferentes niveles de severidad para los que Smart Care recopila datos. El gráfico no mostrará datos si el servicio no se ejecutó durante las últimas 24 horas, o si el cliente no está autorizado para el servicio.

• Monitoreo Pasivo de Voz

Este gráfico muestra la cantidad total de mensajes de voz de Syslog que se recibieron en las últimas 24 horas según los diferentes niveles de severidad para los que Smart Care recopila datos. El gráfico no mostrará datos si el servicio no se ejecutó durante las últimas 24 horas, o si el cliente no está autorizado para el servicio.

Desempeño de la Red


• Disponibilidad de la Red

El gráfico muestra los detalles de la disponibilidad de la red en el período de tiempo seleccionado. Las opciones del período de tiempo disponibles son Últimas 24 horas, Última semana y Últimos 30 días. La disponibilidad de la red se calcula mediante la combinación de la disponibilidad de los dispositivos de red individuales, tal como lo calcula el servicio Monitoreo Activo de Servicios Clave. El gráfico no mostrará datos si el servicio no se ejecutó durante el período especificado, o si el cliente no está autorizado para el servicio.

• Utilización de la Red

Este gráfico muestra la utilización de CPU de la red y la utilización del ancho de banda de la red para el período seleccionado. Las opciones del período de tiempo disponibles son Últimas 24 horas, Última semana y Últimos 30 días. La utilización de CPU de la red se calcula mediante la combinación de la utilización de CPU de los dispositivos de red individuales, tal como lo calcula el Monitoreo Activo de Servicios Clave, o mediante los servicios de Evaluación de Voz. La utilización de CPU de la red se calcula mediante la combinación de la utilización del ancho de banda de los dispositivos de red individuales, tal como lo calcula el servicio de Evaluación de Voz. El gráfico no mostrará ningún dato si el servicio no se ejecutó durante las últimas 24 horas, o si el cliente no está autorizado para el servicio.


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Alertas y notificacionesSmart Care soporta varios tipos de alertas proactivas, lo que incluye alertas de productos y alertas de red. Los tipos de alerta que se generan y los servicios que las generan figuran en la siguiente tabla:

Notificación de alertas Tipo de Alerta Origen de la alerta Situación de alerta

Alertas de producto proactivas

HW EOS Servicio de inventario y trabajo de sincronización de alerta de producto periódico

Hardware que alcanzó el fin de venta (según PID)

HW EOL Servicio de inventario y trabajo de sincronización de alerta de producto periódico

Hardware que alcanzó el fin de soporte (según PID)

SW EOS Servicio de inventario y trabajo de sincronización de alerta de producto periódico

Software que alcanzó el fin de venta (según SO)

SW EOL Servicio de inventario y trabajo de sincronización de alerta de producto periódico

Software que alcanzó el fin de soporte (según SO)

HW FN Servicio de inventario y trabajo de sincronización de alerta de producto periódico

Field Notice para problemas de hardware o software conocidos en los productos o tecnologías Cisco.

PSIRT Servicio de inventario y trabajo de sincronización de alerta de producto periódico

Notificación del equipo de respuesta a Incidentes de seguridad de productos según SO


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Para personalizar las notificaciones de alerta y suscribirse a varias alertas según su severidad, consulte Preferencias para notificación de alerta.

Alertas de red Disponibilidad de Dispositivos de Servicios Claves

Monitoreo de servicios claves

La disponibilidad del dispositivo está por debajo del valor límite establecido

Utilización de CPU

Monitoreo de servicios claves

La utilización de CPU está por encima del valor límite establecido

Copia de Seguridad

Recuperación de catástrofes de servicios claves (copia de seguridad)

La última copia de seguridad se realizó hace más de 30 días

Evaluación de Servicios Claves

Evaluación y reparación de servicios claves

El servicio de Evaluación de servicios claves no se ejecutó en 30 días

Evaluación de Seguridad

Evaluación y reparación de seguridad

El servicio de Evaluación de seguridad no se ejecutó en 30 días

Syslog de Seguridad

Monitoreo pasivo de seguridad

El nivel de alerta del syslog de seguridad es 3 o menos

Evaluación de Voz Evaluación y reparación de voz

El servicio de Evaluación de voz no se ejecutó en 30 días

Syslog de Voz Monitoreo pasivo de voz

El nivel de alerta del Syslog de voz es 3 o menos

Notificación de alertas Tipo de Alerta Origen de la alerta Situación de alerta


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Alertas de producto proactivas

Para mostrar alertas y notificaciones de producto proactivas:

Paso 1 Seleccione Clientes, y luego haga clic en el nombre del cliente para el que desea revisar las alertas y notificaciones.

Paso 2 Haga clic en Notificaciones Proactivas.

Aparecen las alertas y notificaciones que se enviaron al cliente. Consulte la Figura 4-10

Figura 4-10 Notificaciones Proactivas

Tabla 4-7 describe los campos de la página Notificaciones proactivas.

Para obtener un listado de diversas alertas e información acerca de su severidad consulte Figura 11-14

Tabla 4-7 Campos de Notificaciones Proactivas

Campo Descripción

Control de filtro Haga clic en Ir para aplicar sus configuraciones de filtro. Haga clic en Limpiar Filtro para eliminar cualquier configuración de filtro.

Tipo de Dispositivo Indica el tipo de dispositivo afectado por la alerta o notificación.

Dirección IP Muestra la dirección IP del dispositivo afectado.

Nombre del Dispositivo El nombre del dispositivo.

Ubicación Indica la ubicación del cliente afectada.

Total de Alertas Muestra el número total de alertas recibidas y la cantidad de alertas abiertas e ignoradas.

Crítico Muestra alertas de nivel Crítico en el dispositivo.

Importante Muestra la cantidad de alertas con esta severidad.

Información Muestra alertas de nivel Informativo en el dispositivo.

Última vez que se recibió Muestra la fecha en la que se recibió la alerta.


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El estado de las alertas Resuelta e Ignorada se actualiza a Abierta cuando hay un cambio en el encabezado PSIRT, URL, número de revisión o en la imagen afectada.

En estos casos, en la página Notificaciones proactivas por dispositivo, aparecerá un asterisco rojo (*) en la alerta que cambió, entre las columnas Acción y Comentarios, y se mostrará la siguiente nota:

El sistema cambió la acción Alerta por abierta debido a una modificación en el encabezado PSIRT, la URL o el número de revisión. Para más información, consulte el listado de anuncios de las alerta. Consulte la Figura 4-11.

El asterisco rojo (*) desaparecerá de la pantalla cuando el usuario vuelva a establecer el estado de las alertas Abierta actualizadas como Ignorada o Resuelta.

Descripción detallada de alertas

Alertas y Notificaciones soporta a los dispositivos que soportan tarjetas y chasis, y los detalles se muestran en la página Notificaciones proactivas por dispositivo.

Para visualizar los detalles de las alertas de un dispositivo:

Paso 1 Haga clic en Notificaciones Proactivas del cliente en cuestión.

Paso 2 En la página Notificaciones proactivas, bajo el encabezado Dirección IP de dispositivos, seleccione la dirección IP del dispositivo para el que desea conocer detalles de las alertas.

Cada tarjeta y chasis aparece como un dispositivo por separado. Consulte la Figura 4-11.

Figura 4-11 Mostrar alertas y notificaciones a nivel de tarjeta


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Los detalles de las alertas por campos de dispositivos se explican en Tabla 4-8.

Los Partners también pueden definir los valores de Estado y Comentarios de las alertas seleccionadas. Para obtener un listado de diversas alertas e información acerca de su severidad, consulte Figura 11-14

Alertas de red

Para ver las alertas y notificaciones de red:

Paso 1 Seleccione Clientes, y luego haga clic en el nombre del cliente para el que desea revisar las alertas y notificaciones.

Paso 2 Haga clic en Alertas de Red y Notificaciones. Tanto el partner como el cliente afectado ven estas alertas de red.

Figura 4-12 Alertas de Red y Notificaciones

Tabla 4-8 Alertas y notificaciones a nivel de tarjeta

Campo Descripción

Chasis o tarjeta Identifica el host y el tipo de tarjeta a los que se aplica la alerta.

Alertas Muestra el número de alertas recibidas para esta tarjeta.

Importancia Muestra el nivel de severidad de la alerta.

Alertas El tipo de alerta. Haga clic en el link de la alerta para obtener más información.

Recibido Muestra la fecha en la que se recibió la alerta.

Control de filtro Haga clic en Ir para aplicar las configuraciones de filtro. Haga clic en Limpiar Filtro para eliminar cualquier configuración de filtro.

Tipo de Alerta Identifica el origen de la alerta.

Acción Le permite configurar el Estado de la alerta seleccionada. El valor puede ser alguno de los siguientes: Abierta, Ignorada o Resuelta.

Comentarios Este campo permite a los Partners añadir comentarios sobre las acciones iniciadas en respuesta a las alertas recibidas. Los clientes pueden ver este campo de comentarios.


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Tabla 4-9 describe los campos de Alertas de red.

Tabla 4-9 Campos de Alertas de red

Para definir los valores de Estado y Comentarios de las alertas seleccionadas, haga clic en Guardar. Para obtener un listado de diversas alertas e información acerca de su severidad, consulte Figura 11-14

Campo Descripción

Control de filtro Haga clic en Ir para aplicar las configuraciones de filtro. Haga clic en Limpiar Filtro para eliminar cualquier configuración de filtro.

Tipo de Alerta Identifica el origen de la alerta.

Tipo de Dispositivo Indica el tipo de dispositivo afectado por la alerta o notificación.

Dirección IP Muestra la dirección IP del dispositivo afectado.

Nombre del Dispositivo El nombre del dispositivo.

Ubicación Indica la ubicación del cliente afectada.

Severidad Permite filtrar los datos por nivel de importancia de alertas o notificaciones recibidas. Las opciones son (en orden descendente de importancia): Crítico – se requiere una acción para solucionar el problema. Importante – información de advertencia sobre el estado de la red.

Última vez que se recibió Muestra la marca de hora en la que se recibió la alerta.

Acción Le permite configurar el estado de la alerta seleccionada. Puede ser alguno de los siguientes: Abierta, Ignorada o Resuelta.

Comentarios Brinda información adicional. Este campo permite que los Partners ingresen comentarios sobre las acciones que realizan para resolver las alertas recibidas. El cliente puede ver esos comentarios.


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Capítulo 4 Administración de clientesRevisar el historial de reportes de servicio

Revisar el historial de reportes de servicio Para mostrar los reportes de servicio creados para un cliente, seleccione el cliente desde el link Clientes del panel de navegación y luego seleccione el país que corresponda al cliente. Luego, haga clic en Historial de reportes de servicio para abrir la página Historial de reportes de servicio para ese cliente. Consulte la Figura 4-13.

Nota Esta página no muestra los servicios que se ejecutaron antes del mes anterior a la fecha actual.

Figura 4-13 Mostrar reportes de servicio del cliente

Tabla 4-10 describe los campos de la página Reportes de servicio.

Tabla 4-10 Campos de Reportes de Servicio

Campo Descripción





Nombres de servicios Muestra el nombre del servicio.

Sitio del Cliente Muestra la ubicación de cada dispositivo de evaluación.

Estado Muestra el estado del servicio. Los valores válidos para este campo son: Éxito (que significa que el servicio finalizó con éxito) o Ha Fallado (que significa que el servicio falló en uno o más dispositivos).


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Capítulo 4 Administración de clientesRevisar el historial de reportes de servicio

Para eliminar uno o más reportes, seleccione las casillas de verificación que correspondan y haga clic en Eliminar Reporte.

Ver reportesPara mostrar los detalles de un reporte de servicio, haga clic en Ver en la columna Detalles correspondiente al reporte deseado. En la Figura 4-14 se muestra un ejemplo típico de una pantalla con los detalles del servicio de Inventario. Los detalles de todos los servicios se muestran de manera similar.

Figura 4-14 Detalles del Servicio

Para ver detalles adicionales sobre reportes de servicio, por ejemplo, un análisis gráfico (cuando sea posible), haga clic en Ver en la columna Reporte.

Hora Muestra la hora en que se creó el reporte de servicio. Haga clic en la flecha para ordenar las entradas.

Detalles Haga clic en Ver para mostrar todas las descripciones o notas que fueron añadidas al reporte de servicio.Consulte Figura 4-14

Informe Haga clic en Ver para mostrar el reporte correspondiente al servicio seleccionado. Cada servicio muestra un reporte único. .

Página Permite desplazarse por pantallas de varias páginas.

Tabla 4-10 Campos de Reportes de Servicio

Campo Descripción


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Capítulo 4 Administración de clientesRevisar los servicios al cliente

La página de reportes incluye los detalles recopilados para el servicio seleccionado. Cada tipo de servicio genera sus propios detalles de informe.

Aquí se muestra un ejemplo de reporte.

Figura 4-15 Ejemplo de reporte de inventario

Los reportes incluyen información relacionada exclusivamente con el dispositivo seleccionado. Por ejemplo, en el reporte de Evaluación y Reparación de Seguridad se incluye el estado inicial y los detalles de cada dispositivo del inventario, así como también una Lista de Verificación de Vulnerabilidades, que muestra las vulnerabilidades encontradas, qué significan, y la gravedad de cada una.

Revisar los servicios al clientePara mostrar los servicios Cisco a los que está suscrito un cliente, seleccione el cliente desde el link Clientes del panel de navegación. Luego, haga clic en Administración > Servicios para abrir la página Servicios para este cliente. Consulte la Figura 4-16.

Figura 4-16 Mostrar los servicios


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Capítulo 4 Administración de clientesRevisar los servicios al cliente

Para obtener más información acerca de cómo programar y ejecutar un servicio, haga clic en Obtenga Capacitación en la sección Recursos Smart Care de la página de Bienvenida. Allí encontrará lecciones diseñadas para explicar paso a paso cómo ejecutar servicios.

Tabla 4-11 describe los campos correspondientes a la página Control de servicios .

Programar un servicioPara configurar el horario de ejecución automática de un servicio, siga estos pasos:

Paso 1 Haga clic en Programaciones en el servicio deseado.

Paso 2 Especifique la frecuencia con la que debe ejecutarse el servicio. Las opciones válidas son Única Vez, Periódica, Cada (número de días), Semanal o Mensual.

Paso 3 Especifique los detalles para la frecuencia con la que debe ejecutarse el servicio.

Paso 4 Haga clic en Siguiente y siga las instrucciones para brindar la información necesaria para programar el servicio seleccionado.

Nota Deje tiempo suficiente entre los horarios de inicio de los servicios, de manera que la primera ejecución de un servicio se complete antes de que comience la ejecución programada del siguiente servicio. Un intervalo de por lo menos dos horas entre las horas de inicio será suficiente para la mayoría de los usuarios.

Tabla 4-11 Campos de control de servicios

Campo Descripción

Tecnología La tecnología de red de un grupo de servicios.

Servicios Activos Los servicios Cisco a los que está suscrito actualmente y que se están ejecutando.

Última Ejecución Muestra la hora y fecha en la que se ejecutó el servicio por última vez.

Estado Muestra el estado actual de cada servicio. Los valores válidos son: Ejecutando, Completado, Programado o No Programado.

Acciones Muestra información acerca del estado de ejecución de cada servicio. Haga clic en Programar en la columna Acciones para programar la ejecución del servicio. Si la ejecución ya está programada, se le preguntará si desea continuar y reemplazar la ejecución programada existente, o bien, si desea cancelar la operación y modificar las ejecuciones ya programadas. Haga clic en Ejecutar Ahora en la columna Sin Programar para iniciar un servicio.

Haga clic en Continuar para que se reanude el servicio que se ha interrumpido.

Sitio del Cliente Muestra los servicios por cada instalación de dispositivo de evaluación del cliente.


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Capítulo 4 Administración de clientesDiagnósticos de red

Diagnósticos de redLa herramienta de Diagnóstico de Red puede ayudarle a identificar y resolver problemas con la detección de dispositivos desde el portal de Smart Care para mejorar el funcionamiento general de la red.

Seleccione Clientes > Nombre del Cliente y haga clic para expandir.

Seleccione Administración > Diagnósticos de red para abrir la página de opciones de Diagnóstico. Consulte la Figura 4-17.

Figura 4-17 Opciones de Diagnóstico

Los diagnósticos de conectividad de red se basan en los siguientes pasos:

• Respuesta ICMP

• Respuesta SNMP

ICMP se utiliza para identificar los dispositivos y SNMP se utiliza para identificar el tipo de dispositivo. La herramienta traceroute identifica problemas de ruteo al acceder a un sitio y ayuda en la resolución de problemas de red. La herramienta de Diagnósticos de Red lo ayudará a verificar la respuesta de ICMP o SNMP, o a realizar una operación a través del comando traceroute para una dirección IP en la red del cliente. Usted podrá realizar el diagnóstico de modo independiente para los protocolos ICMP o SNMP o Traceroute, o de modo simultáneo para todos ellos.

1. Haga clic en las casillas de verificación ICMP, SNMP o Traceroute para ejectutar los diagnósticos necesarios.

2. Ingrese la dirección IP del dispositivo en la red del cliente.

3. Para ejecutar una verificación SNMP, ingrese el ID de Objeto correspondiente y la Cadena de comunidad SNMP. Smart Care reconoce todos los dispositivos a través de identificadores de objeto y cadenas de comunidades SNMP.

4. Haga clic en Ejecutar. La página de Opciones de diagnósticos mostrará el estado de ejecución. Consulte la Figura 4-17.

Para limpiar los valores ingresados, haga clic en Despejar. Para cancelar las selecciones de la etapa de diagnóstico, haga clic en Cancelar.


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Capítulo 4 Administración de clientesDiagnósticos de red

Al finalizar el diagnóstico aparecerá la siguiente página de resultados:

Figura 4-18 Resultados de diagnósticos

5. Haga clic en Exportar reporte para guardar los resultados a un archivo Excel en su carpeta personal.

6. En el cuadro de diálogo que se abre, haga clic en Abrir para ver el archivo, haga clic en Guardar para guardar el reporte en una carpeta local o haga clic en Cancelar para cerrar el cuadro de diálogo sin guardar el reporte.


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Capítulo 4 Administración de clientesMantener el perfil de la compañía del cliente

Mantener el perfil de la compañía del clienteEl enlace Cliente > >Administración > Perfil de la compañía le permite crear y mantener información sobre el cliente y sobre los servicios a los que éste está suscrito. Figura 4-19 muestra esa información.

Figura 4-19 Mostrar información sobre la compañía del cliente

Tabla 4-12 describe los campos de la página Perfil de la compañía.

Tabla 4-12 Campos de Perfil de la Compañía

Campo Descripción

Detalles Básicos

Nombre del Cliente Muestra el nombre de la compañía del cliente. Generalmente, se trata de la razón social completa de la compañía cliente, por ejemplo, International Business Machines, S.A.

Dirección Muestra la dirección de la compañía del cliente.

Tipo de Cliente Seleccione Activo para aquellos clientes que están listos para implementar el Servicio Smart Care. Seleccione Inactivo para versiones de evaluación de preventa o para clientes que no están siendo administrados activamente.

Resumen de Servicios

Servicios Actualmente Activos

Muestra los servicios suscritos por este cliente.

Haga clic en Ver Reportes para mostrar los reportes que se han ejecutado.

Usuarios Actuales del Cliente

Muestra el perfil de usuario que se ha creado para este cliente. Haga clic en Ver Usuarios para mostrar los usuarios que se han creado para este cliente.


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Capítulo 4 Administración de clientesRevisar los usuarios del cliente

Revisar los usuarios del clientePara mostrar los usuarios creados para administrar la cuenta de un cliente, seleccione el cliente desde el enlace Clientes del panel de navegación, luego haga clic en Administración > Usuarios para ver la página Usuarios para este cliente. Consulte la Figura 4-20.

Figura 4-20 Administrar las preferencias de notificación de los usuarios del cliente

Tabla 4-13 describe los campos de la página Usuarios.

Dispositivos Actualmente Administrados

Muestra los dispositivos que se han inventariado para este cliente. Haga clic en Ver Dispositivos para mostrar el dispositivo que se está administrando actualmente.

Cisco Network Appliances de Evaluación

Muestra información acerca del cliente de software o del hardware appliance. Haga clic en Ver Network Appliances para mostrar el estado del network appliance o network client de evaluación.

Tabla 4-12 Campos de Perfil de la Compañía (continuación)

Campo Descripción

Tabla 4-13 Campos de Usuarios

Campo Descripción

Haga clic en este botón de opción para seleccionar el registro de un usuario. Usted puede modificar o eliminar usuarios.

Nombre Muestra el nombre del usuario. Haga clic en la flecha para ordenar los nombres.

Habilitar/Deshabilitar Permite habilitar el usuario para que pueda administrar la cuenta del cliente o deshabilitarlo para que no pueda realizar cambios en la cuenta del cliente.

Tipo de Usuario Muestra el tipo de usuario que en este caso es el usuario de cliente.

Modificar Detalles Haga clic en Modificar para cambiar el perfil de un usuario.

Preferencias para Notificaciones

Muestra las configuraciones ingresadas en Preferencias para Notificaciones de Alerta.

Guardar Guardar los cambios realizados.


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Modificar usuariosPara cambiar la cuenta de usuario de un cliente, siga estos pasos:

Paso 1 Seleccione el cliente desde el link Clientes del panel de navegación.

Paso 2 Seleccione el país correspondiente al cliente.

Paso 3 Haga clic en Usuarios para mostrar la página de Usuarios para este cliente. Consulte Figura 4-20

Paso 4 Haga clic en Modificar para cambiar la cuenta de usuario.

La página Perfil del cliente aparecerá con el perfil correspondiente al usuario seleccionado. Consulte la Figura 4-21.

Figura 4-21 Administrar cuentas de usuarios del cliente

Tabla 4-14 describe los campos de la página Perfil del cliente.


Campo Descripción

Nombre de Inicio de Sesión Muestra el nombre de usuario del cliente.

Nombre Ingrese el nombre del usuario del cliente.

Segundo Nombre Ingrese el segundo nombre del usuario del cliente.

Apellido Ingrese el apellido del usuario del cliente.


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Modificar preferencias de notificaciónPara modificar la configuración de notificación, haga clic en Usuarios > Preferencias de Notificación > Modificar. Aparecerá la página Preferencias para notificaciones. Para obtener más información acerca de la página Preferencias de notificaciones, consulte la Tabla 11-3.

Tipo de Usuario Especifica las capacidades que tiene el usuario. Los valores válidos son: Administrador (puede cambiar cualquier información editable del cliente) o Usuario (privilegios limitados).

Dirección 1 Ingrese la dirección física.

Dirección 2 Ingrese cualquier número de oficina o información correspondiente a una dirección secundaria.

Correo electrónico Ingrese la dirección de correo electrónico del usuario del cliente.

Designación Ingrese una descripción del usuario, por ejemplo, administrador de red.

Ciudad Ingrese la ciudad.

Estado Ingrese el estado o la provincia.

País Ingrese el país.

Código Postal Ingrese el código postal.

Teléfono 1 Ingrese el número de teléfono principal.

Teléfono 2 Ingrese cualquier número de teléfono secundario (como por ejemplo un teléfono celular).

Móvil/Celular Ingrese el teléfono celular del usuario del cliente.

Fax Ingrese el número de fax principal.

Nota Administrativa Ingrese una descripción del negocio del cliente.

Zona Horaria Seleccione la zona horaria correspondiente a la ubicación del usuario.

Modificar Haga clic en este botón para guardar los cambios en la información ingresada en esta página y actualizar el registro del usuario.

Cancelar Haga clic en este botón para cerrar la ventana sin guardar los cambios.


Campo Descripción


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Capítulo 4 Administración de clientesProteger la información de clientes que ya no participan en el programa

Proteger la información de clientes que ya no participan en el programa

En esta sección aprenderá qué sucede con los datos de un cliente que deja de participar en el programa Smart Care.

Los datos del cliente están almacenados en la red del cliente y en los sistemas del partner, y en Cisco Systems Inc. Cuando un cliente deja de participar en el programa Smart Care, algunos datos son eliminados en forma permanente y otros permanecen guardados. En esta sección se explica el manejo de esos datos.

Los datos del cliente hacen referencia a información generada por el Network Appliance (hardware) de Smart Care o el Network Client (software) de Smart Care. Estos datos están encriptados y se les aplica un algoritmo hash para que estén protegidos en caso de acceso no autorizado.

Puede eliminar los datos del cliente de un Network Appliance mediante el comando unregister. Cuando vez que se ejecuta el comando unregister en un Network Appliance, o cuando se desinstala completamente un Network Client, todas las referencias a la interfaz de usuario para este cliente se eliminan de las páginas del partner.

Si elimina un Network Appliance desde un sitio del cliente sin utilizar el comando unregister para borrar los datos del cliente para el que fue instalado anteriormente, no podrá registrar ese Network Appliance para otro cliente. Si elimina un Network Appliance de la red de un cliente que ya no participa del programa del Servicio Smart Care y luego lo instala en otra red, la aplicación de Smart Care no funcionará porque el contrato asociado con ese dispositivo ya no es válido.

El Network Client debe ser desinstalado por completo, en cuyo caso, toda la información de registro y de red será eliminada. Para asegurarse de desinstalar correctamente el Network Client, responda Yes a la pregunta que aparecerá durante el proceso de desinstalación, que eliminará completamente los datos del Network Client.

Nota Quitar la asignación de un cliente (Network Appliance o un Network Client) elimina los datos asociados a dicha asignación (es decir, al quitar la asignación del cliente se eliminan los datos del cliente de la interfaz de usuario y del cliente) pero la información de registro permanece intacta.

La información recopilada por los servicios de Detección e Inventario se almacena y protege en forma permanente en el backend de Cisco. No se conservan los datos de privacidad.

Cisco utiliza esta información para reportes de tipo “Dun & Bradstreet” sobre datos históricos, que incluyen datos de clientes de Smart Care eliminados o no vigentes. Estos reportes no incluyen información confidencial y relacionada con la privacidad, ni tampoco se utilizan para acciones de marketing directo.

En el caso de clientes que negociaron un contrato, la información se conserva de manera permanente en distintos sistemas de administración de contratos de Cisco. Al igual que con los datos de backend de Cisco, los acuerdos de confidencialidad describen la manera en que se protegen estos datos.

Nota Las credenciales de dispositivo se guardan en el dispositivo de Smart Care.

Una vez eliminado el cliente, ningún otro usuario (ni el partner ni el administrador de Smart Care) podrá acceder a los datos del cliente desde el Panel de control del Servicio Smart Care. Tabla 4-15 describe las categorías generales de información que recopila Smart Care y especifica cuáles de estos datos son borrados temporalmente.


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Capítulo 4 Administración de clientesProteger la información de clientes que ya no participan en el programa

Tabla 4-15 Información borrada temporalmente

Información borrada temporalmente Descripción

Información del Cliente Nombre, Dirección y Contacto.

Información del Contrato del Cliente Número, Tipo, Estado y Fecha de Vigencia del Contrato.

NETWORK_NAME Nombre que se le ha asignado a la red.

IP_ADDRESS_TEXT Dirección IP asignada por el elemento de red relacionado.

SUBNET_MASK_NAME Máscara de subred aplicada a la dirección IP relacionada.

DEFAULT_GATEWAY_NAME Gateway predeterminada para el terminal de protocolo IP.

SERIAL_NUMBER Número de serie comprobado del elemento físico.

UDI_ID Clave comercial que representa el identificador único de dispositivo PEP, y que se está convirtiendo en la norma.

MODEL_NAME Nombre del modelo de elementos físicos, tal como lo asignó el recopilador.

SERIES_NAME El nombre más general de la clase de hardware a la que pertenece este elemento. Puede tener un PID más amplio (routers Cat 6000 vs. Cat 6000, Cat6500, Cat 6501...).

FRU_ID Identificador de unidad reemplazable en el campo Utilizado por ingenieros del TAC para realizar pedidos de repuestos.

HARDWARE_VERSION_ID Código de versión que representa al hardware, también conocido como ID de proveedor (VID).

MANUFACTURING_PID_ID PID de marketing individual comprobado del elemento físico (NO representa el PID de marketing combinado de un conjunto relacionado de elementos físicos (por ejemplo, tarjeta de supervisor con una MSFC integrada)).

SOURCE_SERIAL_NUMBER Número de serie no validado del elemento físico.

SOURCE_MANUFACTURING_PID_ID PID de marketing individual no validado tal como lo informó el recopilador.

MANUFACTURER_NAME Marca/fabricante del elemento físico.

ASSEMBLY_REVISION_ID Revisión del ensamblaje de fabricación del elemento físico.

CURRENT_AMT Cantidad de corriente eléctrica que consume o proporciona el elemento físico.

DESCRIPTION Descripción del elemento.


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Capítulo 4 Administración de clientesAdministrar las ubicaciones

Nota Cuando se elimina un cliente de manera permanente, también se elimina la información específica de los dispositivos, cadenas de comunidad, nombres de usuario y contraseñas (que nunca salen de la red del cliente). La información que nunca se elimina incluye cotizaciones y detalles de contratos en CIBER, y la información del perfil del cliente en CAAS y ERP. Estos centros protegen la información según lo establecido en sus respectivos acuerdos de privacidad.

Administrar las ubicacionesEl Servicio Smart Care refleja con precisión las redes que el cliente tiene distribuidas en múltiples ubicaciones. En lo que respecta a la topología, el Smart Care Service presupone que el network appliance o el network client pueden ver todos los dispositivos del cliente, sin importar su ubicación.

El sitio es el lugar donde reside el Network Appliance. La ubicación es donde se instalan los dispositivos del cliente, como routers o switches. En el caso de aquellas redes que no se puedan rutear desde una única ubicación, se deberán instalar tantos clientes como sea necesario para brindar la cobertura deseada. En este caso, la Consola muestra cada network appliance o cliente de software como un único cliente.

Para administrar las ubicaciones, haga clic Administración > Ubicaciones . Aparecerá la página Ubicaciones del cliente. Consulte el .Figura 4-22

Figura 4-22 Mostrar ubicaciones del cliente

FIRMWARE_VERSION_ID Versión del firmware utilizado por el elemento.

SOFTWARE_VERSION_ID Versión del software instalado en el elemento.

Tabla 4-15 Información borrada temporalmente (continuación)

Información borrada temporalmente Descripción


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Tabla 4-16 describe los campos de la página Ubicaciones.

Para localizar otras ubicaciones donde se ha instalado equipamiento de red, haga clic en Buscar otras Ubicaciones. Aparecerá la página Añadir Ubicaciones. Consulte la Figura 4-23.

Nota Las ubicaciones para las que no está disponible el servicio de 24 ó 48 horas tienen una identificación que describe tal condición.

Figura 4-23 Buscar otras ubicaciones

Tabla 4-16 Campos de Ubicaciones

Campo Descripción

Ir Haga clic aquí para procesar sus selecciones y generar un reporte. (Consulte la esquina superior derecha).

Nombre de la Ubicación La ubicación.

Dirección La dirección física de la ubicación.

Nivel de Servicio Soportado Indica el nivel de servicio soportado.

No. de dispositivos El número de dispositivos Smart Care en esta ubicación.

Buscar otras Ubicaciones Haga clic para buscar otras ubicaciones.

Página Indica la página actual y permite navegar por una secuencia de páginas.


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Tabla 4-17 describe los campos de la página Añadir Ubicación..

Para añadir una Ubicación, haga clic en Añadir. Aparecerá la página Añadir ubicaciones. Consulte el .Figura 4-24

Figura 4-24 Añadir una ubicación

Tabla 4-17 Campos de Añadir Ubicación

Campo Descripción

Mostrar Haga clic en la casilla de verificación para mostrar la información del sitio. Haga clic en la casilla de verificación para ocultar la información del sitio.

Principal Indica la ubicación primaria.

Nombre de la Ubicación El nombre de la ubicación.

Dirección La dirección física de la ubicación.

Nivel de Servicio Soportado Muestra la información correspondiente al nivel de soporte para cada ubicación.

No. de dispositivos El número de dispositivos Smart Care en esta ubicación.

También Disponible Otras ubicaciones.

Seleccionar todo Haga clic aquí para seleccionar todas las ubicaciones.

Guardar Cambios Haga clic aquí para guardar los cambios.

Añadir Haga clic para crear una nueva ubicación.

Cancelar Haga clic para regresar a la página anterior.


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Capítulo 4 Administración de clientesMantener una lista de distribuidores preferidos

Tabla 4-18 describe los campos de la página Añadir ubicación.

Mantener una lista de distribuidores preferidosLos servicios Smart Care permiten que un Partner cree una lista de distribuidores preferidos. Los Partners pueden utilizar esta lista para todas las comunicaciones futuras. Para seleccionar una lista de distribuidores preferidos:

Paso 1 Seleccione Administración > Distribuidores preferidos. Aparecerá la página Selección de distribuidores preferidos. Consulte Figura 4-25

Figura 4-25 Selección de distribuidores preferidos

Tabla 4-18 Campos de Añadir Ubicación

Campo Descripción

Nombre del Cliente El nombre corto del cliente.

Dirección La dirección física de esta ubicación.

Ciudad El nombre de la ciudad de esta ubicación.

Estado/Provincia El nombre del estado o provincia de esta ubicación.

Código Postal El código postal de esta ubicación.

País El nombre del país de esta ubicación.

Añadir Haga clic para añadir una ubicación a la página Ubicaciones.

Cancelar Haga clic para cerrar la ventana sin guardar los cambios.


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Capítulo 4 Administración de clientesMantener una lista de distribuidores preferidos

Tabla 4-19 muestra los campos de Selección de distribuidores preferidos:

Figura 4-26 Pantalla de ejemplo Distribuidores preferidos – Selección individual

Tabla 4-19 Tabla de selección de distribuidores preferidos

Campo Descripción

Lista de distribuidores disponibles

Muestra la lista de todos los distribuidores disponibles del partner que ha iniciado sesión.

Lista de distribuidores preferidos

Muestra la lista de distribuidores preferidos seleccionados por el partner.

Botones para realizar selecciones individuales

Seleccione uno o más nombres de distribuidores y utilice este botón para añadir los registros seleccionados a la Lista de distribuidores preferidos o para cambiar registros de la Lista de Distribuidores preferidos a la Lista de distribuidores disponibles. Con estos botones podrá cambiar de lugar todos los registros seleccionados.

Botones para realizar selecciones múltiples

Con estos botones podrá seleccionar todos los registros de una lista y cambiarlos a otra lista.

Botón Guardar cambios Guarda los cambios realizados.

Botón Cancelar Salir sin guardar.


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Capítulo 4 Administración de clientesAdministrar servicios

Administrar servicios Haga clic en Administración > Administración de servicios para ver la página Administración de servicios. Consulte Figura 4-27

Esta página muestra los servicios Smart Care a los que los clientes se pueden suscribir.

Figura 4-27 Administrar servicios

Tabla 4-20 describe los campos de la página Administración de servicios.

Tabla 4-20 Campos de Administración de Servicios

Campo Descripción

Tecnología La tecnología de red de un grupo de servicios.

Servicios Cisco Los servicios Cisco compatibles con esta versión.

Versión El número de versión del servicio.

Estado El estado actual de cada servicio. Los valores válidos son Habilitado y Deshabilitado.

Descripción Completa del Servicio

Haga clic en el link Ver Detalles para mostrar una descripción completa de este servicio. Para obtener más información sobre los servicios, consulte la sección “Revisar los servicios al cliente”.


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Capítulo 4 Administración de clientesOrdenar el servicio premium

Ordenar el servicio premiumPara algunos dispositivos y clientes aprobados en ubicaciones soportadas, Smart Care ofrece un servicio de soporte Premium de cuatro horas. Se ofrece este servicio además del servicio de Próximo Día Hábil (PDH).

Si los servicios Premium están disponibles para los equipos de la red de un cliente que se encuentra en una ubicación soportada, aparecerá la opción Premium, además de la opción PDH, en la interfaz de usuario. Si Premium no aparece como una opción seleccionable, el servicio no está disponible para el equipo o la ubicación del cliente. Pero si está presente, algunos productos de la dirección descrita pueden recibir la cobertura de servicios Premium.

En la pantalla Inventario de Dispositivos del cliente seleccionado, el campo Cobertura le permite seleccionar PDH o Premium. Seleccione el tipo de cobertura disponible para cada ítem. Todos los dispositivos son PDH de manera predeterminada.

Para ordenar los servicios Premium para su cliente:

Paso 1 Seleccione Premium desde el menú desplegable.

Nota El software y los teléfonos IP no podrán recibir cobertura de servicios Premium.

Paso 2 Haga clic en Guardar y Continuar.

Aparecerá una ventana emergente de Confirmación de Contrato con un mensaje que confirmará la orden de cobertura Premium para el cliente.

Nota Los productos del servicio Premium son enviados a la dirección ingresada en el campo Nombre de la Ubicación en la página Administración de Clientes.

Paso 3 Confirme la orden y, desde la página Estimado, haga clic en Solicitar Cotización.

Al ingresar un cambio después de haber realizado la orden de servicios Premium, aparecerá una ventana emergente de Confirmación de Contrato que le permitirá hacer clic en Guardar al Contrato para guardar los cambios.

Paso 4 Haga clic en Anterior para cerrar la ventana sin guardar los cambios. Los servicios Premium comienzan 30 días después de la fecha de entrada en vigencia del contrato.

Una vez enviados los cambios, recibirá un estimado correspondiente a los cargos de los servicios Premium.

Si ésta es la primera vez que solicita el servicio Premium, se creará un nuevo contrato de Smart Care para la cobertura Premium.

Nota Si traslada un dispositivo con cobertura Premium a una ubicación que no soporta servicios Premium, el contrato vuelve al nivel de cobertura PDH.


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Capítulo 4 Administración de clientesOrdenar el servicio premium

C A P Í T U L O


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5Servicio de Detección

El servicio de Detección es un servicio básico que se utiliza para identificar el hardware ubicado en una red determinada. El servicio de Detección de Smart Care detecta todos los dispositivos de red por medio del Protocolo de mensajes de control de Internet (ICMP) y el Protocolo simple de administración de red (SNMP).

Sobre el Servicio de DetecciónEl servicio de Detección de Smart Care usa el siguiente proceso:

• Se verifican todas las direcciones IP de la red para detectar la presencia de un dispositivo.

• Cuando un dispositivo responde, el protocolo SNMP identifica el dispositivo.

• La información sobre la dirección y el tipo de dispositivo se almacena en una base de datos de dispositivos detectados.

Las operaciones de detección posteriores se pueden programar y se pueden realizar comparaciones con la lista de dispositivos detectados almacenada en la base de datos del cliente alojada en Cisco.

Para que el Servicio Smart Care pueda brindar la cobertura adecuada a los dispositivos Cisco presentes en la red, todos los dispositivos de red deberán ser detectados ya sea por el Network Appliance (hardware) o el Network Client (software) de Smart Care. La información de los dispositivos Cisco que no sean detectados deberá ingresarse manualmente, por número de serie, de lo contrario, dichos dispositivos no contarán con la cobertura del Servicio Cisco Smart Care.

Nota Durante en el proceso de detección, se identifica el Hardware Appliance del Servicio Smart Care y se lo añade al inventario. Sin embargo, el uso del hardware appliance no incrementa el peso de la red ni supone un costo mayor para el cliente.


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Capítulo 5 Servicio de DetecciónSobre el Servicio de Detección

Clasificación de DispositivosPara poder ejecutar el proceso de Detección e Inventario, Smart Care clasifica cada dispositivo detectado en la red del cliente. Tabla 5-1 enumera las clases de dispositivo e incluye su descripción.

Tabla 5-1 Clasificación de Dispositivos Smart Care

Tipos de DetecciónExisten dos tipos de Detección:

• Detección solicitada por Cisco

• Detección iniciada por el partner

La Detección solicitada por Cisco se activa una vez creado el contrato del cliente, y está programada para ejecutarse automáticamente una vez a la semana. Los partner pueden cambiar el día y la hora de ejecución de este servicio de Detección para adecuarlo a la red y al modelo de negocios del cliente. No se puede modificar la frecuencia con la que se ejecuta la Detección solicitada por Cisco.

Clase Descripción

Nuevo, Añadir al Inventario Se han detectado uno o más nuevos dispositivos. Debe añadir nuevos dispositivos al inventario dentro de los 28 días a partir de la detección inicial. De lo contrario, el Servicio Smart Care se deshabilitará temporariamente.

Actualmente en inventario El dispositivo ya fue detectado y añadido al inventario. No se requiere ninguna acción.

Ignorar dispositivo El servicio Smart Care ignora el dispositivo.

Dispositivo no soportado Actualmente, este dispositivo no es soportado por Smart Care y no estará cubierto por el contrato de Smart Care.

Dispositivo desconocido No se pudo obtener el ID de Objeto de Sistema de este dispositivo utilizando SNMP. Asegúrese de que el protocolo SNMP esté habilitado en el dispositivo y de que la red admita tráfico SNMP entre el network appliance y el dispositivo. Asegúrese también de que se esté utilizando la cadena de comunidad correcta. Este mensaje también se puede recibir en el caso de dispositivos que no soportan SNMP. Entre ellos, teléfonos IP o dispositivos de propósito general como computadoras personales y servidores que no son Cisco, para los que SNMP se encuentra deshabilitado. Para estos dispositivos, excluya esas direcciones IP y ejecute la detección nuevamente

No se requiere ninguna acción para teléfonos IP. Los teléfonos IP se añaden al inventario de Smart Care durante el servicio de Inventario de Call Manager.

No se encontró el tipo de dispositivo

Actualmente, este tipo de dispositivo no está incluido en la base de datos de Smart Care y no estará cubierto por el contrato Smart Care. El Administrador de Smart Care ha sido notificado.

Excluido o pendiente de exclusión

El partner ha solicitado que se excluya este dispositivo del contrato de Smart Care.


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Capítulo 5 Servicio de DetecciónRequisitos del Servicio de Detección

La Detección iniciada por el partner se puede ejecutar manualmente o se puede configurar para que se ejecute con mayor o menor frecuencia que la Detección solicitada por Cisco. La Detección iniciada por el partner se ejecuta adicionalmente a la Detección solicitada por Cisco.

Nota Establezca por lo menos cinco horas de diferencia entre la Detección iniciada por el partner y la Detección solicitada por Cisco.

Regla de los 28 días para añadir dispositivos recientemente detectados al inventario

Los contratos de Smart Care estipulan que los dispositivos recientemente detectados deben añadirse dentro de los 28 días de su detección inicial. Si eso no ocurre, el día 29 se desactivan todos los servicios excepto los básicos.

Durante el período de gracia de 28 días, Smart Care envía mensajes de notificación para alertarlo de dispositivos que hayan sido detectados recientemente y le informa la cantidad de días restantes para añadirlos al inventario del cliente. Los mensajes de notificación se envían en los siguientes intervalos:

• Primer aviso: el día de la detección inicial del dispositivo

• Segundo aviso: el séptimo día desde la detección inicial del dispositivo

• Tercer aviso: el decimocuarto día desde la detección inicial del dispositivo

• Aviso de cancelación: el vigesimoctavo día desde la detección inicial del dispositivo. El servicio permanecerá temporariamente deshabilitado

Podrá visualizar una lista de estas notificaciones en Smart Care por servicio y por cliente haciendo clic en Consola y seleccionando la pestañaEstado del Servicio. Los recordatorios de la regla de los 28 días también se incluyen en la página del Inventario de Dispositivos de cada uno de los clientes.

Nota Las notificaciones se envían únicamente para los dispositivos faltantes y los recientemente detectados que son elegibles para Smart Care. No se enviarán notificaciones para dispositivos con los siguientes estados: Dispositivo desconocido, Dispositivo no soportado, Excluido o Pendiente de exclusión, Ignorar dispositivo y Tipo de dispositivo no encontrado.

Requisitos del Servicio de DetecciónEl servicio de Detección requiere que todos los dispositivos soportados tengan nivel de privilegio 15. Esto es necesario porque Smart Care obtiene la información del dispositivo usando la interfaz de línea de comandos de cada dispositivo que será añadido al inventario. Otros servicios Smart Care también requieren la información del dispositivo recolectada durante el proceso de Inventario.

Cuándo utilizar el Servicio de DetecciónSe deberá utilizar el servicio de Detección cuando se desee añadir nuevos dispositivos al inventario del cliente. Para ejecutar el servicio de Detección, el protocolo SNMP debe estar habilitado en los dispositivos. Manualmente puede añadir dispositivos que no tengan el protocolo SNMP habilitado usando el botón Añadir por dirección IP en la página de Dispositivos detectados. Luego, puede ejecutar


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Capítulo 5 Servicio de DetecciónCómo utilizar el Servicio de Detección

Servicio de inventario en estos dispositivos. Sin embargo, Inventario y otros servicios no funcionarán para aplicaciones de voz, que deben tener habilitado el protocolo SNMP. El software se debe añadir al inventario manualmente.

Cómo utilizar el Servicio de DetecciónLa siguiente tabla describe las tareas que pueden realizarse con el servicio de Detección y contiene los links a los procedimientos de cada tarea.

Tabla 5-2 Lista de tareas de detección

Figura 5-1 Inventario de Dispositivos del Cliente

tal como se muestra en la Figura 5-1 tal como se muestra en la Figura 5-2

Para aprender a… Consulte la sección…

Ver el reporte de dispositivos detectados Ver el reporte de dispositivos detectados

Enviar los dispositivos detectados al inventario Enviar dispositivos al inventario

Optimizar el motor de detección Optimizar el motor de detección

Acceder de manera remota a un dispositivo de red Acceder a los dispositivos de red en forma remota


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Figura 5-2 La página Añadir Dispositivo

Figura 5-3 Seleccione el Tipo de Dispositivo

Figura 5-4 Seleccione el ID del Producto

Ver el reporte de dispositivos detectadosDespués de ejecutar los servicios de Detección e Inventario, el Smart Care Service mostrará todos los dispositivos detectados en la red de cada cliente.

Para revisar los dispositivos incluidos en el reporte del servicio para un cliente:


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Paso 1 Haga clic en la opción Dispositivos Detectados del cliente seleccionado. La consola Dispositivos detectados incluye los datos que se muestran en la Figura 5-5.


Figura 5-5 Dispositivos Detectados

Paso 2 Haga clic en Exportar para exportar y guardar el reporte de dispositivos detectados. El botón Exportar solo estará habilitado si se el cliente tiene asignado un cliente. Puede exportar el reporte en cualquiera de los siguientes formatos: PDF, DOC o Excel.

Tabla 5-3 describe los campos de la página Dispositivos detectados.

Tabla 5-3 Campos de Dispositivos Detectados

Campo Descripción

Filtro Puede filtrar los datos seleccionando Todos los dispositivos, los Dispositivos de un sitio específico, o Dispositivos por dirección IP.




Mostrar Dispositivos Desconocidos

Haga clic para mostrar todos los dispositivos, incluidos los desconocidos.

Seleccionar Haga clic en los dispositivos que se incluirán en el inventario.


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Estado Muestra el estado operacional del dispositivo. Los estados válidos son: Nuevo, OK y Ausente.

Dirección IP Muestra las direcciones IP de los dispositivos encontrados.

Conectar Muestra/habilita la conexión remota por medio de SSH o TELNET. Haga clic en el ícono para iniciar el acceso remoto.

Sitio del Cliente Muestra los nombres de los sitios que fueron seleccionados.

Fuente Muestra el origen de la información.

Tipo de Dispositivo Muestra el tipo de dispositivo encontrado. Los tipos de dispositivo válidos son: Router, Switch, Access Point, etc. Haga clic en Soporte > Matriz de Soporte de Dispositivospara obtener una lista completa de los dispositivos soportados en esta versión.

Si Smart Care no puede determinar el tipo de dispositivo del nuevo dispositivo, especifíquelo usted mismo desde el menú desplegable Seleccione el Tipo de Dispositivo.

Clasificación de Dispositivos

Nuevo, Añadir al Inventario Se han detectado uno o más nuevos dispositivos. Debe añadir nuevos dispositivos al inventario dentro de los 28 días a partir de la detección inicial. De lo contrario, el Servicio Smart Care se deshabilitará temporariamente.

Actualmente en inventario El dispositivo ya fue detectado y añadido al inventario. No se requiere ninguna acción.

Ignorar dispositivo El servicio Smart Care ignora el dispositivo.

Dispositivo no soportado Actualmente, este dispositivo no es soportado por Smart Care y no estará cubierto por el contrato de Smart Care.

Campo Descripción


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Dispositivo desconocido No se pudo obtener el ID de Objeto de Sistema de este dispositivo utilizando SNMP. Asegúrese de que el protocolo SNMP esté habilitado en el dispositivo, de que la versión SNMP utilizada sea la versión soportada (no soporta SNMP v3), y de que la red admita tráfico SNMP entre el appliance y el dispositivo. Asegúrese también de que se esté utilizando la cadena de comunidad correcta. Este mensaje también se puede recibir en el caso de dispositivos que no soportan SNMP. Entre ellos, teléfonos IP o dispositivos de propósito general como computadoras personales y servidores que no son Cisco, para los que SNMP se encuentra deshabilitado. Para estos dispositivos, puede hacer lo siguiente: -Excluir esas direcciones IP y ejecutar la detección nuevamente -Excluir estos dispositivos para que no sean añadidos al inventario No se requiere ninguna acción para teléfonos IP. Los teléfonos IP se añaden al inventario de Smart Care durante el servicio de Inventario de Call Manager.

Nota Si se utiliza SNMP v3, puede usar la opción que permite agregar el dispositivo por dirección IP. En este caso, no ingrese la secuencia de comunidad SNMP.

No se encontró el tipo de dispositivo

Actualmente, este tipo de dispositivo no está incluido en la base de datos de Smart Care y no estará cubierto por el contrato Smart Care. El Administrador de Smart Care ha sido notificado.

Excluido o pendiente de exclusión

El partner ha solicitado que se excluya este dispositivo del contrato de Smart Care.

Añadir a Inventario Añade los dispositivos detectados al inventario del cliente.

Precaución Seleccione los dispositivos cuidadosamente. Si selecciona accidentalmente un dispositivo Cisco que no debería añadirse, no podrá corregir el error. En ese caso, deberá contactar al Administrador de Smart Care para obtener ayudar. Si selecciona accidentalmente el dispositivo de un proveedor de servicios y no posee la contraseña correspondiente al dispositivo, el inventario fallará.

Añadir por Dirección IP Añade el dispositivo, especificado según la dirección IP, al inventario.

Realizar Nueva Detección Vuelve a ejecutar el servicio de Detección.

Excluir Seleccionados Ignora los dispositivos seleccionados.

Campo Descripción


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Enviar dispositivos al inventarioPara enviar los dispositivos detectados al servicio de Inventario, siga estos pasos:

Paso 1 Active la casilla de verificación Seleccionar de los dispositivos que desea añadir al servicio de Inventario.

Paso 2 Confirme que el tipo de dispositivo haya sido especificado.

Paso 3 Haga clic en Añadir a Inventario.

Enviar dispositivos al inventario permite que los dispositivos seleccionados estén disponibles en el servicio de Inventario. Sin embargo, el servicio de Inventario no se ejecuta automáticamente en estos dispositivos. Debe programar el servicio de Inventario para que se ejecute en esos dispositivos.

Optimizar el motor de detecciónLa variación en las redes del cliente puede ser un desafío para un motor de detección. Algunas redes incluyen un gran número de dispositivos ubicados de manera centralizada; otras redes cuentan con un pequeño número de dispositivos esparcidos por un área amplia gracias al uso de múltiples links WAN y conexiones VLAN. Las redes simples tienden a responder de manera más rápida a las solicitudes y respuestas de SNMP (comandos get y ping), de modo que la detección de estos dispositivos requiere un número mínimo de reintentos y valores de tiempo de espera cortos. Las redes complejas y distribuidas en áreas amplias requieren más tiempo para que las respuestas de SNMP y las respuestas al comando ping tengan éxito en la detección de estos dispositivos de red.

Para ajustar la variación de las redes de clientes elegibles, Smart Care le permite configurar cómo se ejecuta el servicio de Detección a través los siguientes perfiles: Rápido, Medio o Lento. La configuración predeterminada establece el perfil Medio para el servicio de Detección. A continuación se presenta una descripción de estos perfiles:

Rápido

DiscoveryRetries = 1 DiscoveryRetryTimeout = 750 (milisegundos) DiscoverySendInterval = 10 (milisegundos) DiscoverySNMPRetries = 1 DiscoverySNMPTimeout = 1260

Medio (predeterminado)


Exportar Haga clic para exportar el reporte de dispositivos detectados. Puede exportar y guardar el reporte en cualquiera de los siguientes formatos: PDF, DOC o Excel.

Página Permite desplazarse por reportes de varias páginas.

Campo Descripción


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Lento


La velocidad predeterminada del motor de detección permite que el servicio de Detección atraviese una red utilizando un número limitado de links WAN y de conexiones VLAN, y sin que se exceda el tiempo de espera de las solicitudes SNMP y de las respuestas a solicitudes del comando ping.

Si el servicio de Detección tarda más de lo esperado, o si no se detectó la cantidad de dispositivos que se debería haber detectado, modifique el perfil y seleccione Lento. La configuración de velocidad lenta contempla retrasos en las respuestas que son típicos de las redes con un número significativo de links WAN o VLAN.

Si con la velocidad del perfil Medio se obtienen resultados satisfactorios, intente usar el perfil Rápido la próxima vez que ejecute el servicio de Detección. Utilice la herramienta Diagnóstico de red para resolver problemas relacionados con el servicio de Detección.

Acceder a los dispositivos de red en forma remotaLos Servicios Claves de Smart Care incluyen la funcionalidad de Control Remoto. Esta funcionalidad permite tanto acceder a los dispositivos de la red del cliente como configurarlos en forma remota. En Smart Care, los clientes son quienes otorgan privilegios de acceso remoto a cada partner, y pueden revocar o modificar estos privilegios en cualquier momento a través de Smart Care.

Luego de que su cliente le otorgue privilegios de acceso a su red, usted podrá actualizar la página Dispositivos Detectados y conectar los dispositivos de la red a través de Telnet o SSH.

Los clientes pueden ver los reportes de las conexiones remotas que se iniciaron durante un período determinado. Los datos del reporte incluyen el usuario, la fecha, la duración y el estado de la conexión

Requisitos

Para utilizar el Acceso Remoto de Smart Care:

• El usuario Parter debe estar registrado como tal y ser un Partner activo de Smart Care.

• La red a la que se va a acceder debe pertenecer a un cliente registrado de Smart Care.

• La red a la que se va a acceder debe incluir un Hardware Appliance.

• El Partner debe ser elegible para poder ejecutar los Servicios Claves de Smart Care.

• El cliente debe ser elegible para recibir Servicios Claves.

Cómo utilizar el acceso remoto

La siguiente tabla describe las tareas que pueden realizarse con la función de Acceso Remoto y contiene los links a los procedimientos de cada tarea.


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Tabla 5-4 Lista de tareas de Acceso Remoto

Revisar los privilegios de acceso remoto

Para ver el estado actual de los privilegios de acceso remoto otorgados a los Usuarios Partner:

Paso 1 En el panel de navegación de Smart Care, haga clic en Administración de Acceso Remoto. Aparecerá la página Administración de Acceso Remoto, tal como se muestra en la Figura 5-6.

Figura 5-6 El link de Acceso Remoto se encuentra en el panel de navegación de Smart Care.

La página Administración de Acceso Remoto muestra una lista de Usuarios Partner que son elegibles para recibir permisos que les permitan tener acceso remoto a la red del cliente. Los Usuarios Partner están listados en la columna Nombre del Partner/ID de Usuario Cisco.com.

Los privilegios de Acceso Remoto se revocan automáticamente a los Usuarios Partner que dejan de participar del programa Smart Care.

Los Usuarios Partner que ya no son parte del programa Smart Care no aparecerán en la lista de Usuarios Partner elegibles para recibir privilegios de acceso remoto.


Revisar el estado actual de los privilegios de acceso remoto

Revisar los privilegios de acceso remoto

Otorgar privilegios de acceso a un Usuario Partner Otorgar privilegios de acceso a un Usuario Partner

Revocar los privilegios de acceso de un Usuario Partner

Otorgar privilegios de acceso a un Usuario Partner

Acceder a un dispositivo desde una ubicación remota



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Otorgar privilegios de acceso a un Usuario Partner

Otorgar privilegios de acceso a un Usuario Partner:

Paso 1 En el panel de navegación, el Usuario Cliente debe seleccionar Administración de Acceso Remoto. Aparecerá la página Administración de Acceso Remoto, tal como se muestra en la Figura 5-6.

Esta página muestra todos los Usuarios Partner para la red de cliente determinada. Se mostrarán los privilegios de acceso vigentes para cada usuario del partner, tal como se observa en la Figura 5-7.

Figura 5-7 Otorgar o revocar acceso remoto

Paso 2 En el menú desplegable de la columna Acción, el Cliente debe seleccionar Otorgar y luego, para confirmar ese nivel de privilegios, el Cliente debe hacer clic en Guardar.

Revocar los privilegios de acceso a un Usuario Partner

Para revocar los privilegios de acceso de un Usuario Partner:

Paso 1 En el panel de navegación de Smart Care, haga clic en Administración de Acceso Remoto. Aparecerá la página Administración de Acceso Remoto, tal como se muestra en la Figura 5-8.

Figura 5-8 El link de Administración de Acceso Remoto se encuentra en el panel de navegación

de Smart Care.

Paso 2 En el menú desplegable de la columna Acción, el Cliente debe seleccionar Revocar y luego, para confirmar ese nivel de privilegios, el Cliente debe hacer clic en Guardar. Se revoca el acceso del usuario partner.


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Después de que el cliente otorgue al Usuario Partner permiso de acceso a la red de cliente, se habilitará el ícono Acceso Remoto de la página Dispositivos Detectados y el Usuario Partner podrá acceder en forma remota a la red del cliente.

Para acceder a un dispositivo desde una ubicación remota:

Paso 1 En la página Dispositivos Detectados, en la columna Conectar, seleccione desde el menú desplegable el dispositivo al que desee conectarse.

Paso 2 Seleccione el protocolo que se utilizará para acceder al dispositivo. Generalmente, se utiliza Telnet o SSH, tal como se muestra en la Figura 5-9.

Figura 5-9 La página Dispositivos Detectados

Paso 3 Haga clic en el ícono Acceso Remoto que se encuentra junto al menú desplegable. El servicio de Detección inicia una conexión con el dispositivo , tal como se muestra en la Figura 5-10.


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Figura 5-10 Se ha establecido una conexión de Acceso Remoto

Después de que la conexión sea aceptada, podrá ingresar sus credenciales e iniciar la sesión de acceso remoto.

Figura 5-11 Ingreso de credenciales para iniciar una sesión de Acceso Remoto

C A P Í T U L O


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6Servicio de Inventario

El servicio de Inventario recopila y almacena la información de todos los dispositivos Cisco encontrados durante el proceso de Detección. Esta información incluye la dirección IP, el tipo de dispositivo, los componentes, el número de serie, la versión de software y los parámetros básicos de dispositivos de sistema, como ser la memoria.

Sobre el servicio de InventarioEl servicio de Inventario de Smart Care añade al inventario los dispositivos incluidos en el reporte de inventario realizado durante el proceso de detección. Esto significa que para crear el inventario del cliente, deberá ejecutar tanto el servicio de Detección como el servicio de Inventario.

Sin embargo, puede que algunos de los dispositivos y productos de software que se desea incluir en el inventario del cliente no se añadan en forma automática. Es por eso que el servicio de Inventario le permite, al igual que el servicio de Detección, añadir dispositivos y software al inventario en forma manual. Cabe destacar que todo el software se debe añadir al inventario manualmente.

Smart Care requiere que el inventario de la red del cliente se mantenga actualizado. Los servicios Smart Care no pueden acceder ni brindar soporte a dispositivos o software que no figuren en el inventario. Es por eso que Cisco requiere que una vez a la semana se ejecute el servicio de Detección de Smart Care, programado de manera predeterminada. Para obtener más información acerca de cómo utilizar el Servicio de Detección, consulte la sección Servicio de Detección.

La aplicación de Smart Care debe poder acceder a los dispositivos que se incluyan en el inventario del cliente. El Network Client o el Network Appliance se configuran con la información de acceso, y el acceso al dispositivo por medio de Telnet o SSH se somete a verificación antes de iniciar Smart Care. Después del inicio, Smart Care podrá obtener la información necesaria de cada dispositivo de red Cisco. Por ejemplo, para enviar notificaciones de vencimiento a los clientes, Smart Care debe conocer la versión de cada uno de los productos Cisco.

Esta sección incluye los siguientes temas:

• Información contenida en el inventario de Smart Care

• Cómo mantener actualizado el Inventario


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Capítulo 6 Servicio de InventarioRequisitos del Servicio de Inventario

Información contenida en el inventario de Smart CareEl Inventario Smart Care contiene información sobre:

• Todos los dispositivos presentes en la red del cliente que contarán con la cobertura de Smart Care.

• Todo el software presente en la red del cliente que contará con la cobertura de Smart Care.

La información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y archivos de configuración, permanecerá siempre dentro de la ubicación del cliente. Esta información se almacena en el Network Appliance o el Network del sitio del cliente.


Cómo mantener actualizado el InventarioCuando haya completado la instalación de Smart Care en la red de un cliente, podrá ejecutar la aplicación de un modo muy sencillo. Sin embargo, para que Smart Care funcione en forma eficiente, el inventario debe mantenerse actualizado. Si el servicio semanal de detección automática detecta cambios en la red del cliente, se debe ejecutar el servicio de Inventario para determinar si estos cambios afectarán la cobertura de Smart Care. Si transcurridos 28 días desde que se detectaron los cambios usted no ha presentado el inventario actualizado, el Servicio Smart Care será deshabilitado. Si se deshabilitan los servicios, no podrá ejecutar ninguno de los servicios configurados para la red del cliente. Aun así, el cliente continuará recibiendo soporte de TAC y servicio de reemplazo de hardware para los dispositivos cubiertos. Para restaurar los servicios Smart Care para la red de un cliente, comuníquese con el Administrador de Smart Care.

Si el servicio de detección automática detecta que una modificación en la red del cliente produce un cambio en el nivel de precio o el nivel de funcionalidad (en otras palabras, cambios horizontales o verticales en la matriz de precio), usted recibirá una notificación generada automáticamente. Si el servicio de Inventario no se ejecuta y los resultados no son enviados, recibirá una notificación siete días después de la detección y otra a los 14 días después de la detección. Si la discrepancia del inventario no se resuelve en 28 días, recibirá una notificación en la que se le informará que los Servicios Smart Care fueron deshabilitados para la red del cliente.

Requisitos del Servicio de InventarioLos requisitos del servicio de Inventario de Smart Care son los siguientes:

• El servicio de Inventario requiere que todos los dispositivos soportados tengan nivel de privilegio 15. Esto es necesario porque Smart Care obtiene la información del dispositivo usando la interfaz de línea de comandos de cada dispositivo que será añadido al inventario. Otros servicios Smart Care también requieren la información del dispositivo recolectada durante el proceso de Inventario.


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Capítulo 6 Servicio de InventarioCuándo utilizar el Servicio de Inventario

Cuándo utilizar el Servicio de InventarioPor lo general, el servicio de Inventario se utiliza:

• Durante el proceso de cotización

• Cuando se añade a la red un nuevo software o dispositivo que contará con la cobertura de Smart Care.

• Para establecer la fecha y hora a la que Smart Care ejecutará el proceso de inventario programado por Cisco.

• Cada vez que el servicio de Inventario de ejecución semanal programado por Cisco detecte cambios en la red del cliente. Cuando se detecten cambios, el Partner deberá ejecutar el servicio de Inventario para actualizar el inventario de la red. Si el inventario no se actualiza después de que se haya detectado un cambio en la red, se notificará al Partner de la red del cliente que el servicio de inventario debe ser ejecutado y enviado. Si no se actualiza el inventario dentro de 28 días, es posible que se suspendan los servicios Smart Care para el cliente.

Cómo utilizar el Servicio de InventarioLa siguiente tabla describe las tareas que pueden realizarse con el servicio de Inventario y contiene los links para los procedimientos de cada tarea.

Tabla 6-1 Lista de tareas de inventario

Revisar los dispositivos detectados de la red del clienteAntes de añadir dispositivos al inventario de un cliente, verifique la lista de dispositivos detectados para asegurarse de que los dispositivos coincidan con aquellos que serán añadidos al inventario del cliente.



Revisar los dispositivos detectados en la red del cliente

Revisar los dispositivos detectados de la red del cliente

Revisar el inventario de la red del cliente Revisar el inventario

Iniciar el servicio de Inventario Iniciar el servicio de Inventario

Programar el servicio de Inventario Programar el servicio de Inventario

Añadir dispositivos al inventario en forma manual O añadir un dispositivo según la dirección IP

Añadir en forma manual un dispositivo al Reporte de inventario

Generar una cotización desde el inventario Generar cotizaciones desde el inventario


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Capítulo 6 Servicio de InventarioCómo utilizar el Servicio de Inventario

Para revisar la lista de dispositivos que serán añadidos al inventario:

Paso 1 En el panel de navegación de Smart Care, haga clic en el nombre del cliente.

Paso 2 Haga clic en Dispositivos Detectados. Aparecerá la página Dispositivos Detectados.

La página Dispositivos Detectados enumera todos los dispositivos detectados y también le permite añadir dispositivos al inventario. Consulte Capítulo 5, “Ver el reporte de dispositivos detectados,” para trabajar con esta página.

Al hacer clic en Clientes > Inventario de Dispositivos, aparecerá la página Dispositivos del Cliente tal como se muestra en la Figura 6-1.

Figura 6-1 Dispositivos del Cliente

El contenido de la página Inventario de Dispositivos varía según la red del cliente. Consulte la Tabla 6-2 para obtener información sobre los campos de la página Inventario de Dispositivos.

Aparecerá la página Detalles de Dispositivo para un dispositivo seleccionado al hacer clic en el link Dirección IP en la página Dispositivos del Cliente, tal como se muestra en la Figura 6-2.

En algunos casos aislados, es posible que aparezca un ícono de una “marca de verificación” junto al número de serie de un dispositivo. Esto indica que existe un problema con el número de serie detectado. En estos casos, haga clic en la dirección IP del dispositivo para ingresar manualmente el número de serie físico en el campo Número de Serie de la página Detalles del Dispositivo.


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Figura 6-2 Información del Dispositivo

Tabla 6-2 describe los campos de la página Dispositivos del cliente.

Tabla 6-2 Campos de Dispositivos del Cliente

Campo Descripción

Estado El estado del dispositivo. OK es el estado que suele mostrarse para los dispositivos que están en funcionamiento. Los dispositivos detectados durante una ejecución reciente del servicio de Detección se mostrarán con el estado Nuevo.

Dirección IP La dirección IP del dispositivo.

La dirección IP de un dispositivo de pila aparece marcada con un signo más (“+”) para identificarlo como dispositivo de pila. Haga clic en el signo (“+”) para mostrar las direcciones IP de todos los dispositivos de la pila.

Nombre del Host El nombre configurado para el dispositivo.

Fuente El origen de la información de detección. Las opciones válidas son automática (auto) y manual.

Nombre de la Ubicación La ubicación física del dispositivo.

ID del Producto Cisco El PID (número de producto) del dispositivo


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Número de Serie El número de serie del dispositivo.

En algunos casos, es posible que aparezca un ícono de una marca de verificación junto al

número de serie de un dispositivo. Este ícono indica que es necesario realizar una verificación física del número de serie del dispositivo. Después de verificar el número de serie del dispositivo, haga clic en la dirección IP del dispositivo e ingrese el número de serie verificado en el campo provisto. Recibirá un mensaje sólo en caso de que exista un problema con el nuevo número de serie ingresado.

Contrato Información del identificador del contrato.

Tipo de Contrato El nivel de cobertura de Smart Care.

Tipo de Cobertura El tipo de cobertura. PDH indica que el nivel de cobertura es de Próximo Día Hábil. Premium indica que la cobertura está disponible en un nivel de servicio Premium.

Fecha de Finalización El último día en que el dispositivo tendrá cobertura.

Guardar y Continuar Haga clic en este botón para guardar la información del dispositivo y continuar.

Añadir Dispositivo Manualmente

Haga clic en este botón para añadir uno o más dispositivos al inventario.

Añadir Nuevo Dispositivo Manualmente

Haga clic en este botón para añadir uno o más dispositivos al inventario. Esta función permite realizar una rápida selección de inventario.

Importar estimados Haga clic en este botón para importar los estimados ya creados con la herramienta QUE. Esta función permite importar los dispositivos al inventario en cantidad.

Suprimir Seleccionados Si desea suprimir un dispositivo del derecho a servicio, debe eliminarlo del inventario. A su vez, esto eliminará el registro del servicio de detección.

Seleccione un dispositivo activando la casilla de verificación que aparece junto al dispositivo deseado y haga clic en este botón para eliminar el dispositivo del inventario.

Exportar Haga clic en este botón si desea almacenar la información del dispositivo en su carpeta personal. Esta opción lo ayudará a exportar información de dispositivos en formatos de Word, PDF o Excel.

Tabla 6-2 Campos de Dispositivos del Cliente

Campo Descripción


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Figura 6-3 El Inventario de Dispositivos muestra una pila de dispositivos abierta

Revisar el inventarioCuando añada dispositivos y software al inventario de la red del cliente, deberá revisar el inventario para asegurarse de que los dispositivos y el software incluidos en el inventario coincidan con los dispositivos y el software que contarán con la cobertura de Smart Care.


Para revisar los dispositivos del inventario de la red del cliente:


Paso 2 Haga clic en Inventario de dispositivos. Aparecerá la página Dispositivos Detectados, tal como se muestra en la Figura 6-1.

Iniciar el servicio de InventarioCada vez que se añaden dispositivos a la red del cliente, deberán ejecutarse los servicios de Detección e Inventario para asegurarse de que los nuevos dispositivos sean añadidos al inventario del cliente.

En este apartado se describe cómo iniciar el servicio de Inventario. Para iniciar el servicio de Detección desde el servicio de Inventario, consulte la sección Iniciar el proceso de detección desde el servicio de Inventario.

Para iniciar el servicio de Inventario:


Paso 2 Haga clic en Administración y luego en Servicios. Aparecerá la página Control de serviciostal como lo muestra la Figura 6-4.


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Figura 6-4 Página Control de Servicios.

El servicio de Inventario se incluye en la sección Servicios Básicos de la página.

Paso 3 Ubique la columna Servicios activos. El servicio Inventario aparece como Nombre de Inventario.

Paso 4 En la línea de Nombre de inventario, haga clic Ejecutar ahora. Se muestra el paso 1 de 4 del Inventario tal como lo muestra la Figura 6-5.

Figura 6-5 Paso 1 de 4 del Inventario

En el Paso 1, seleccione la casilla que se encuentra junto a los dispositivos que deben ser inventariados y luego haga clic en Siguiente. Para seleccionar todos los dispositivos, seleccione la casilla que se encuentra en la parte superior de la columna de casillas. Siga las instrucciones para las operaciones siguientes.

Comienza el paso 2 de 4 del Inventario, tal como lo muestra la Figura 6-6.


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Paso 5 Especifique las credenciales de inicio de sesión que se deben utilizar para los nuevos dispositivos del inventario. Puede especificar esta información manualmente o puede copiar y pegar la información desde un archivo CSV.

Para copiar desde un archiva CSV, seleccione y copie las filas que contienen la información de credenciales. Asegúrese de que su selección incluya la columna que contiene las direcciones IP. Luego, en Smart Care, haga clic para posicionar el cursor en un campo de nombre de usuario vacío y pegue la información copiada.

Paso 6 Haga clic en Siguiente. Con el inicio del paso 3 de 4 del Inventario, verá una barra de progreso, tal como se muestra en la Figura 6-7.


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A medida que se añaden al inventario los dispositivos individuales aparecerá la información de cada uno en la página. Una vez completado el inventario, el Paso 4 de 4 del Inventario mostrará los resultados del inventario, tal como lo muestra la figura Figura 6-8.



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Paso 7 Para obtener información detallada sobre cada uno de los dispositivos añadidos al inventario, en la columna Detalles, haga clic en los puntos suspensivos (“...”). Aparecerá el resumen de los Detalles de Dispositivos, tal como se muestra en la Figura 6-9.

Figura 6-9 Detalles de un Dispositivo Inventariado

Paso 8 Para exportar un reporte de los resultados del inventario, en el Paso 4 de 4, haga clic en Exportar Resultados del Inventario.

Programar el servicio de InventarioProgramar una ejecución periódica del servicio del Inventario tras la ejecución periódica del servicio de Detección puede ser de utilidad. También sería ventajoso modificar la hora a la que se ejecuta el servicio de Inventario programado por Cisco. En este apartado se explica cómo realizar ambas tareas.

Para obtener más información sobre la ejecución semanal del servicio de Detección programado por Cisco, consulte la sección Tipos de Detección.

Programar el servicio de Inventario:


Paso 2 Haga clic en Administración y luego en Servicios. Aparecerá la página Control de Servicios.

El servicio de Inventario se incluye en la sección Servicios Básicos de la página.

Paso 3 Ubique la columna Servicios Activos. El servicio Inventario aparece como Nombre de Inventario.

Paso 4 En la línea de Nombre de Inventario, haga clic en Programar.


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Añadir en forma manual un dispositivo al Reporte de inventarioPara solicitar cotizaciones y órdenes, un cliente puede añadir dispositivos a su inventario manualmente. Seleccione Clientes > Inventario de Dispositivos.

Nota El software que recibirá la cobertura de Smart Care debe ser añadido manualmente al inventario.

Nota Una vez que Smart Care está en funcionamiento es posible que los dispositivos que fueron añadidos al inventario en forma manual se detecten automáticamente, lo que genera entradas de dispositivos duplicadas. Para solucionar esta duplicación, elimine el dispositivo que añadió manualmente. Luego de ser eliminado manualmente, el dispositivo en cuestión será quitado del contrato. Esto no afecta el ingreso del dispositivo que fue detectado automáticamente.

La funcionalidad Añadir nuevo dispositivo manualmente ahora está disponible con las siguientes mejoras en la usabilidad:

• Visualización de ID de Productos correspondientes a un Tipo de Dispositivo.

Al escribir las primeras letras del ID de productos, la lista desplegable de ID de producto muestra todos los ID de productos que comienzan con esas letras. El usuario puede elegir el ID que desee. Esto permite que automáticamente se completen los ID de productos.

• El tipo de dispositivo al que hace referencia el ID de productos se muestra en la lista desplegable Tipo de dispositivo.

• Esta funcionalidad se aplica a Tipo de hardware y a Componentes de software. La cantidad de elementos dentro de la clasificación Teléfonos IP es relativamente menor y, por eso, la funcionalidad actual sigue sirviendo para los Teléfonos IP. Para añadir manualmente un teléfono IP, deberá contar con un dispositivo con funcionalidades de voz, como Call Manager, que pueda detectarse automáticamente.

• Esta nueva funcionalidad reduce el tiempo necesario para completar una búsqueda al limitar los productos según el tipo de dispositivo.

Figura 6-10 Inventario de Dispositivos del Cliente


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Para añadir un dispositivo manualmente:

Paso 1 En el panel de navegación, seleccione Clientes y luego haga clic en el nombre del cliente para el cual desea añadir un dispositivo manualmente.

Paso 2 Haga clic en Inventario de Dispositivos. Aparecerá la página Inventario de Dispositivos tal como se muestra en la Figura 6-10.

Paso 3 En la página Inventario de dispositivos, haga clic en Añadir dispositivo manualmente.

Aparecerá la página Añadir dispositivo, tal como se muestra en la Figura 6-11.

Figura 6-11 La página Añadir Dispositivo

Paso 4 Haga clic para añadir un Dispositivo de Hardware, Componentes de Software o Teléfonos IP. Por defecto, la página Añadir Dispositivos está configurada para añadir un dispositivo de hardware.

Paso 5 En el menú desplegable ID de productos, seleccione el tipo de dispositivo que desea añadir.


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Figura 6-12 Seleccione el Tipo de Dispositivo

Paso 6 En el menú desplegable Tipo de dispositivo, seleccione el identificador del dispositivo. Puede que aparezca seleccionado por defecto.

Figura 6-13 Seleccione el ID del Producto

Paso 7 Ingrese el resto de los detalles requeridos.


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Figura 6-14 La información para Campos de Añadir Dispositivo está completa

Paso 8 Después de completar la información requerida, haga clic en Añadir para completar el proceso.

Recibirá un mensaje en el que se le notificará que el dispositivo se ha añadido con éxito. Figura 6-15 muestra un ejemplo de este mensaje.

Figura 6-15 El dispositivo se añadió con éxito

Paso 9 Haga clic en Cerrar.

Tabla 6-3 describe los campos de la página Añadir por dirección IP.


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Tabla 6-3 Campos de Añadir por Dirección IP.

Añadir nuevos dispositivos a un inventario existentePara añadir un dispositivo nuevo o uno que no haya sido detectado anteriormente al inventario de la red de un cliente:

Paso 1 Haga clic en Realizar Nueva Detección. Se abre la página Servicios.

Desde la página Servicios, podrá programar la ejecución del servicio de Detección.

Para obtener más información acerca de la página Servicios, consulte la sección “Revisar los servicios al cliente”.

Nota La correcta ejecución de los servicios dependerá de que la hora del cliente se haya configurado correctamente. Utilice un protocolo de hora de red para asegurarse de que la hora es correcta. Coordinar el tiempo es esencial para el correcto funcionamiento del Servicio Smart Care.

Importar estimadosEn lugar de añadir dispositivos manualmente al inventario, Smart Care les permite a los partners importar información del inventario en cantidad.

Para iniciar la herramienta QUE, los partners deben descargarla del sitio web http://tools-stage.cisco.com/ca/cacsp/application/index.jsp e instalarla en su computadora. Luego, deben ingresar a la herramienta y obtener las últimas cotizaciones para varios dispositivos de Cisco. La herramienta ofrece varias opciones, tales como actualización periódica de las aplicaciones, estimados de productos y actualización de precios, y permite sincronizar datos a intervalos específicos. Con la herramienta QUE, los partners pueden crear un estimado, editarlo, buscar un estimado y modificarlo si es necesario. Los partners pueden crear un estimado para un cliente específico, hasta un máximo de 200 dispositivos ponderados. Luego, deben ingresar en la aplicación Smart Care e importar los estimados más recientes al Inventario de dispositivos; así se importa información en cantidad para todos los dispositivos incluidos en el estimado. Esto simplifica el proceso de actualizar manualmente la información del dispositivo en un inventario.

Nota Esta funcionalidad no importa los dispositivos telefónicos en Smart Care. Si los estimados importados encuentran dispositivos telefónicos, se muestra una alerta y no se importan dichos dispositivos.

Campo Descripción

Sitio Seleccione la ubicación del cliente para este dispositivo.

Tipo de Dispositivo Seleccione el tipo de dispositivo desde el menú desplegable de dispositivos compatibles.

Dirección IP Ingrese la dirección IP de este dispositivo.

Añadir Haga clic en Añadir para guardar la información de esta página en la base de datos.

Cerrar Haga clic en Cerrar para cerrar la ventana Añadir Dispositivo.


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Para importar los estimados creados usando la herramienta QUE siga estos pasos:

Paso 1 Haga clic en Importar Estimado.

Figura 6-16 Importar un estimado

Paso 2 Seleccione el nombre del estimado haciendo clic en el botón de opción.

Paso 3 Se muestran los detalles de la línea de producto del estimado seleccionado.


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Figura 6-17 Detalles de línea del estimado

Paso 4 Haga clic en Validar para validar los productos en el estimado. Se muestra el reporte de validación.


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Figura 6-18 Detalles de línea del estimado

Paso 5 Seleccione la casilla de verificación del producto que desea importar y haga clic en Importar. Sólo puede importar aquellos productos que hayan sido validados exitosamente. Ahora, los productos se incluyen en el Inventario de dispositivos.

Eliminar un dispositivo del Reporte de InventarioLos dispositivos también se pueden eliminar manualmente.

Para eliminar manualmente un dispositivo del reporte de inventario:

Paso 1 En la página Dispositivos del Cliente, haga clic en la casilla de verificación <:cs "z_UnivBold" 3>Seleccionar<:/cs>,

Paso 2 Haga clic en Excluir Seleccionados para eliminar el dispositivo del reporte de inventario.

Generar cotizaciones desde el inventario El servicio de Inventario también puede utilizarse para generar una cotización para la red de un cliente.

Nota Una cotización NO se genera excepto que haya, al menos, un dispositivo calificado cubierto según el SDH (siguiente día hábil).


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Para generar una cotización de cobertura de los dispositivos en la red de un cliente:

Paso 1 En el panel de navegación de Smart Care, haga clic en el nombre del cliente y luego haga clic en Inventario de Dispositivos.

Paso 2 Haga clic en Guardar y Continuar en la página Inventario de Dispositivos para mostrar la página Cuestionario.

Paso 3 Haga clic en Enviar para enviar la cotización.

Recibirá una respuesta por correo electrónico dentro de las siguientes 48 horas. Figura 6-19 muestra una página de ejemplo de cotización.

Paso 4 Si aparece una casilla de verificación en la columna Estado de un dispositivo y usted desea excluir el dispositivo de la cobertura de Smart Care, haga clic en Eliminar Seleccionados.

Figura 6-19 Ejemplo de cotización de contrato

Nota Las cotizaciones se generan automáticamente desde el inventario de dispositivos para aquellos partners que se hayan inscrito en el programa de cotizaciones. Los Partners reciben las cotizaciones por correo electrónico 48 horas después de que se registra el inventario.

C A P Í T U L O


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7Servicios claves

El servicio de Monitoreo de Servicios Claves monitorea la red mediante un polling de la mayoría de los dispositivos Cisco de Capa 2 y Capa 3, según el intervalo definido por el usuario. El intervalo puede ser de 10 minutos como mínimo. El servicio de monitoreo incluye el monitoreo activo de la disponibilidad de los dispositivos además del monitoreo pasivo. El monitoreo pasivo rastrea eventos de syslog de los cuatro niveles superiores de registro.

El servicio de Monitoreo de Servicios Claves examina las configuraciones de servicio y envía mensajes al servidor syslog acerca de los cambios necesarios para las configuraciones de los dispositivos de red Cisco de Capa 2 y Capa 3. El cliente de Smart Care (hardware o software) tiene incorporada la funcionalidad de servidor syslog. Este servicio recopila y revisa los mensajes de syslog en los cuatro niveles superiores de registro. Los mensajes de syslog se agrupan y resumen en la base de datos del cliente en Cisco. Luego, los datos resumidos se presentan en una serie de reportes, tablas y cuadros.

El cliente de Smart Care debe poder acceder a los dispositivos que se incluyan en este servicio. Se configura la información de acceso de Telnet, SSH y SNMP, y cada dispositivo debe estar configurado para enviar estos mensajes al cliente de Smart Care residente en la ubicación del cliente.

En la base de datos de Cisco no se almacena ninguna información de los dispositivos, como la de inicio de sesión, contraseñas o archivos de configuración.

Acerca de los Servicios Claves

Nota Este enlace no se muestra si el servicio no está incluido en el contrato Smart Care.

Los Servicios Claves muestran información acerca de la red IP principal del cliente. Incluye las siguientes pestañas:

• Evaluación y Reparación

• Monitoreo Activo

• Monitoreo Pasivo

• Control Remoto

• Recuperación de Catástrofes


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Capítulo 7 Servicios clavesEvaluación y Reparación de Servicios Claves

Evaluación y Reparación de Servicios ClavesEl servicio de Evaluación y reparación de Servicios Claves examina y presenta reportes sobre el estado general y la estabilidad de los dispositivos de Capa 2 y Capa 3. Se recopila información sobre la CPU, memoria, revisiones de hardware y otros datos críticos relacionados con la estabilidad de estos dispositivos. Estos datos se capturan por medio de Telnet, SSH o SNMP para realizar un poll de los dispositivos mientras se ejecuta el servicio. Luego, los datos capturados se comparan con Reglas de Red Cisco, que incluye los umbrales predefinidos que se tienen en cuenta para evaluar el estado y la estabilidad de un dispositivo.

El Network Client o el Network Appliance de Smart Care deben poder acceder a los dispositivos que se incluirán en este servicio. La información de acceso de SNMP, SSH y Telnet se configura en el Network Client o Network Appliance de Smart Care, y cada dispositivo debe estar configurado para enviar este tipo de mensajes al Network Client o Network Appliance de Smart Care residente en la ubicación del cliente. Debido a las restricciones en la cantidad de dispositivos en evaluaciones simultáneas para equilibrar la carga, los Servicios Claves no pueden ejecutarse en más de 25 dispositivos a la vez.

Para ejecutar los servicios Claves de evaluación y reparación:

Paso 1 Haga clic en Clientes > Administración > Servicios.

Paso 2 Haga clic en Ejecutar ahora en Servicios claves > Evaluar y reparar.

Figura 7-1 Evaluación y Reparación de Servicios Claves

El usuario puede seleccionar 25 dispositivos a la vez para que ejecuten el servicio simultáneamente. Para ello, deberá seleccionar la casilla de verificación (seleccionar todo) de la fila de encabezados. La cantidad de dispositivos para evaluación simultánea se limita a 25 para mantener el equilibrio de la carga. Si el usuario trata de seleccionar más de 25 dispositivos, aparecerá un mensaje de alerta a modo de consejo.

En la base de datos de Cisco no se almacena ninguna información de los dispositivos, como puede ser nombres de usuario, contraseñas o archivos de configuración.


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Capítulo 7 Servicios clavesEvaluación y Reparación de Servicios Claves

Nota Los dispositivos ASA/PIX no son compatibles con los Servicios de Evaluación de Servicios Claves.

Para ver el reporte de la evaluación y reparar los dispositivos seleccionados, puede utilizar Servicios claves > Evaluar y reparar. En la Figura 7-2, se muestra la pestaña Evaluación y reparación de Servicios claves.

Figura 7-2 Evaluación y Reparación de Servicios Claves

Tabla 7-1 describe los campos de la página Evaluación y reparación de Servicios claves.

Tabla 7-1 Campos de Evaluación y Reparación de Servicios Claves

Campo Descripción

Evaluación y Reparación de Servicios Claves

Dirección IP Enumera las direcciones IP de los dispositivos detectados en esta ubicación. Haga clic en la flecha para ordenar las direcciones IP.

Tipo de Dispositivo Muestra el tipo de dispositivo.

Sitio del Cliente Muestra el nombre del sitio del cliente.

Soporte Indica el tipo de soporte que brinda Cisco. El valor Completo indica que el dispositivo tiene soporte completo. El valor Sin Soporte indica que el dispositivo no tiene soporte. Esto puede deberse a que el dispositivo es obsoleto o a que simplemente no haya sido reconocido.

Escaneado Indica si se escaneó el dispositivo como parte del informe de Inventario de Dispositivos.


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Capítulo 7 Servicios clavesMonitoreo Activo de Servicios Claves

Monitoreo Activo de Servicios ClavesPuede utilizar el Monitoreo> Activo de Servicios Claves para acceder a los dispositivos seleccionados o repararlos.

Los reportes del Monitoreo de Servicios claves de Smart Care muestran gráficamente el porcentaje de disponibilidad general de dispositivos, con el valor redondeado en dos decimales. Estos reportes pueden generarse para las últimas 24 horas o para los últimos 30 días. La representación gráfica modificada muestra con mayor claridad el desempeño de los dispositivos para el período seleccionado. Encontrará un ejemplo de reporte en la Figura 7-3

Figura 7-3 Monitoreo de Servicios claves: ejemplo de reporte

La pestaña Monitoreo activo de Servicios claves aparecerá tal como se muestra en la Figura 7-4.

Problemas Enumera todas las alertas pendientes o cualquier otro problema que se haya identificado y que se deba resolver, o que se haya reparado. La columna Detalles muestra las notas o detalles adicionales acerca de los problemas detectados.

Detalles Brinda información adicional.

Tabla 7-1 Campos de Evaluación y Reparación de Servicios Claves (continuación)

Campo Descripción


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Capítulo 7 Servicios clavesMonitoreo Activo de Servicios Claves

Figura 7-4 Monitoreo Activo de Servicios Claves

Tabla 7-2 describe los campos de la página Monitoreo activo de Servicios claves.

Tabla 7-2 Campos del Monitoreo Activo de Servicios Claves

Campo Descripción

Dirección IP Muestra la dirección IP del dispositivo.

Nombre de la Ubicación Seleccione la ubicación del cliente que corresponda. Haga clic en la flecha para ordenar la lista de ubicaciones.



Versión de IOS Muestra la versión de IOS que está en ejecución en cada dispositivo.

Memoria Muestra porcentajes correspondientes a la cantidad de memoria que tiene el dispositivo (Total) y a la cantidad que está disponible actualmente (Libre). El color rojo significa que la memoria disponible es inferior al 5%. El color amarillo indica que el valor es igual o superior al 5% pero inferior o igual al 25%. El verde indica que más 25% de la memoria está disponible.

Memoria Flash Muestra porcentajes correspondientes a la cantidad de memoria Flash que tiene el dispositivo (Total) y a la cantidad que está disponible actualmente (Libre). El color rojo significa que la memoria flash disponible es inferior al 5%, amarillo indica que entre el 5% el 50% de la memoria flash está disponible, verde indica que más del 50% de la memoria flash está disponible.

Utilización de CPU Muestra el porcentaje correspondiente al uso actual de la capacidad del procesador. Una utilización de CPU superior al 75% se indica en rojo, la utilización de CPU entre 50% y el 75% se indica en amarillo y una utilización de CPU inferior al 50% se muestra en verde.


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Capítulo 7 Servicios clavesMonitoreo Pasivo de Servicios Claves

Monitoreo Pasivo de Servicios ClavesPuede utilizar el Monitoreo> Pasivo de Servicios Claves para evaluar y reparar los dispositivos seleccionados. También puede usar este servicio para visualizar el conteo de mensajes de syslog en los dispositivos de la red del cliente. En la Figura 7-5 verá la pestaña Monitoreo Activo de Servicios Claves.

Figura 7-5 Monitoreo Pasivo de Servicios Claves

Tabla 7-3 describe los campos de la página Monitoreo pasivo de Servicios claves.

Disponibilidad Muestra el estado de monitoreo del dispositivo. Rojo significa que la disponibilidad es inferior al 99%, amarillo indica que la disponibilidad se ubica entre el 99% y el 99,9% y verde indica que la disponibilidad es superior al 99,9%.

Logging SNMP Indica si está habilitada la creación de logging SNMP.

Detalles Brinda información adicional. Consulte la figura 7-4 para obtener un ejemplo de los detalles disponibles.

Exportar Haga clic para exportar el reporte. Puede exportar y guardar el reporte en cualquiera de los siguientes formatos: PDF, DOC o Excel.

Tabla 7-2 Campos del Monitoreo Activo de Servicios Claves (continuación)

Campo Descripción

Tabla 7-3 Campos de Monitoreo Pasivo de Servicios Claves

Campo Descripción

Monitoreo de Servicios Clave

Dirección IP Enumera las direcciones IP de los dispositivos detectados en esta ubicación. Haga clic en la flecha para ordenar las direcciones IP.

Sitio Muestra información acerca de la ubicación donde se ha instalado el dispositivo.


Eventos de Servicios Clave Enumera todas las alertas pendientes o cualquier otro problema recibido en las últimas 24 horas.


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El enlace Ver muestra cifras totales para las tendencias de mensaje y para los eventos de syslog correspondientes a las últimas 24 horas o 30 días, tal como se muestra en Figura 7-6.

Figura 7-6 Ver detalles de dispositivos de Servicios Claves

Nota Sólo se registran los mensajes syslog de los siguientes niveles: Emergencia, Alerta, Crítico y Error.

Diferencias entre monitoreo activo y monitoreo pasivoEl Servicio Smart Care combina el monitoreo activo y el monitoreo pasivo, tal como se explica en la Tabla 7-4.

El servicio de Monitoreo Pasivo recopila eventos de voz de las últimas 24 horas para cada dispositivo habilitado para voz (salvo teléfonos IP).

Haga clic en la pestaña Monitoreo Pasivo para administrar la actividad de syslog de las últimas 24 horas o del último mes.

Figura 7-7 muestra las opciones de monitoreo disponibles para syslog.

Detalles Brinda información adicional. Haga clic en el enlace Ver para mostrar los detalles que se muestran en la figura 7-4.

Detalles del Dispositivo Muestra toda la información.

Tabla 7-3 Campos de Monitoreo Pasivo de Servicios Claves

Campo Descripción

Tabla 7-4 Monitoreo de Smart Care

Monitoreo Activo Monitoreo pasivo

Verificación de bajo nivel para constatar que el dispositivo esté en línea. No se brinda reparación.

Se basa en syslog. Presenta reportes de los cuatro niveles superiores de mensajes (Emergencia, Alerta, Crítico y Error).

Envía solicitudes ICMP (comando ping) para verificar si existe algún dispositivo. No captura MIB ni trampas.

Muestra el total de los tipos de mensajes que aparecen en cada dispositivo. (Los usuarios necesitan acceder al servidor syslog para obtener detalles sobre los mensajes).

Muestra qué dispositivos están registrados y cuáles no (por ejemplo, teléfonos).

Activar el monitoreo pasivo en Smart Care cambia la configuración de los dispositivos inventariados: activará el registro de eventos del sistema y enviará los mensajes de dicho registro al Network Client o el Network Appliance.


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Figura 7-7 Monitoreo pasivo de syslog

Nota Sólo se registran los mensajes de syslog de nivel correspondiente a Emergencia, Alerta, Crítico y Error.

Smart Care Service utiliza Monitoreo pasivo para recoger en una programación los mensajes de syslog y las notificaciones de control de flujo para los tres servicios: Voz, Servicios claves y Seguridad.

Las estadísticas de mensajes de syslog se muestran en la pestaña Monitoreo pasivo de cada tecnología y, colectivamente, todas las estadísticas de mensajes de syslog se muestran en el enlace Monitoreo Pasivo de cada cliente.

Para visualizar las estadísticas de mensajes de syslog de un cliente haga lo siguiente:

Paso 1 Haga clic en el enlace del cliente y luego en Monitoreo pasivo.

Haga clic en la pestaña Monitoreo pasivo para mostrar la página Monitoreo pasivo.

La Figura 7-8 muestra el conteo de mensajes de syslog por día (mitad superior) o cada 30 días (mitad inferior).

Figura 7-8 Conteo de mensajes de syslog

Se crean y actualizan notificaciones de control de flujo en el servidor. Para visualizar las notificaciones, seleccione la pestaña Clientes > {Nombre del cliente} > Monitoreo pasivo > Notificaciones de Monitoreo pasivo

Los tres tipos de notificaciones de control de flujo son:

• Control de flujo suspendido:

El módulo syslog de Smart Care suspende el proceso y deja de escuchar nuevos mensajes cuando el índice de mensajes entrantes (UDP/TCP), el índice de mensajes salientes o el índice de escritura de bases de datos superan el límite configurado (1000 mensajes/10 seg).

• Reanudar control de flujo:

El módulo syslog de Smart Care vuelve a escuchar automáticamente después de 60 segundos.

• Purgar registros de control de flujo:


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Capítulo 7 Servicios clavesProgramar el Servicio de Monitoreo de Servicios Claves

Se suprimen 20000 registros del cliente cuando la cantidad de registros en el cliente supera el umbral de 160000.

Para obtener información sobre cómo configurar un servidor syslog, consulte el Apéndice A, “Configurar el soporte de syslog.”

Programar el Servicio de Monitoreo de Servicios ClavesPara evitar la acumulación del servicio de monitoreo, Smart Care configura dinámicamente el intervalo de sondeo mínimo al programar el servicio según la cantidad de dispositivos que se monitorearán.

Para programar un servicio de Monitoreo de Servicios Claves:

Paso 1 Haga clic en Clientes > Administración > Servicios.

Paso 2 Haga clic en el botón Programar en Servicios claves > Monitoreo.

Figura 7-9 Programar el Servicio de Monitoreo de Servicios Claves

La primera página muestra el estado actual del monitoreo Activo y Pasivo. Puede activar/desactivar los servicios requeridos.

Seleccione el Tipo de programación. El tipo de programación puede ser una vez, periódica o de duración semanal/mensual. Si el usuario selecciona la programación Periódica, los valores de la lista desplegable Minutos de Intervalo se actualizan dinámicamente según la cantidad de dispositivos seleccionados en la página de selección de dispositivos.

Si la cantidad de dispositivos es 150 o menos, el intervalo máximo es de 15 minutos. Si la cantidad de dispositivos es superior a 150, el intervalo mínimo es de 20 minutos.


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Capítulo 7 Servicios clavesProgramar el Servicio de Monitoreo de Servicios Claves

Después de ingresar la frecuencia del servicio, haga clic en Siguiente. La página de selección de dispositivos permite al usuario seleccionar los dispositivos para programar el servicio.

Figura 7-10 Programar los Servicios de Monitoreo de Servicios Claves: Selección de Dispositivos

Paso 3 Después de configurar el servicio de monitoreo para el monitoreo Activo/Pasivo, haga clic en Siguiente.

Figura 7-11 Programar los Servicios de Monitoreo de Servicios Claves


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Capítulo 7 Servicios clavesRegistro de Acceso Remoto

Registro de Acceso RemotoLos Servicios Claves de Smart Care incluyen la funcionalidad de Control Remoto. Esta funcionalidad se utiliza para acceder de forma remota al Network Appliance de Smart Care y se usa únicamente para aplicarle las actualizaciones de firmware al Network Appliance. El Registro de Acceso Remoto muestra el estado del servicio de los dispositivos. La funcionalidad de control remoto también se utiliza para acceder de forma remota a dispositivos en la red del cliente.

Figura 7-12 Servicios Claves: Registro de Acceso Remoto

Recuperación de CatástrofesEl servicio de Recuperación de Catástrofes de Servicios Claves provee una función que permite realizar copias de seguridad para la configuración de inicio, configuración de ejecución y de archivos vlan.dat de los dispositivos presentes en una red. El servicio soporta todos los dispositivos del inventario de Smart Care que ejecuten IOS, CatOS o PixOS, entre los que se encuentran routers, switches y switches de almacenamiento, independientemente de la versión. El servicio de Recuperación de Catástrofes no soporta teléfonos IP ni aplicaciones de voz.

Cuando el partner o una tarea programada solicitan una copia de seguridad, el servicio de Recuperación de Catástrofes invoca el módulo Recuperación de Catástrofes en el Network Appliance.

Por cada dispositivo soportado, el módulo Recuperación de Catástrofes ejecuta comandos show config para recopilar las configuraciones de inicio y ejecución. Guarda el resultado en archivos separados, les asigna un nombre según corresponda, y los guarda en un nuevo directorio del Network Appliance en la red del cliente. El módulo Recuperación de Catástrofes también copia archivos vlan.dat de los dispositivos y los almacena en el directorio.

Una vez finalizada la copia de seguridad, el módulo Recuperación de Catástrofes comprime los archivos config y calcula el checksum. Almacena el total del checksum en un archivo de texto separado y lo guarda en el mismo directorio.

El servicio de Recuperación de Catástrofes actualiza la base de datos de Smart Care con los detalles de la copia de seguridad y genera el reporte de Recuperación de Catástrofes.

Los partner también pueden encriptar los archivos de copias de seguridad y protegerlos con contraseñas para después descargarlos en la computadora del partner. Para recuperar archivos perdidos, el partner puede subir archivos encriptados y protegidos con contraseña desde su computadora al Network Appliance en la red del cliente.


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Capítulo 7 Servicios clavesRecuperación de Catástrofes

El servicio de Recuperación de Catástrofes permite que los usuarios gocen de cobertura para los dispositivos del inventario de Smart Care que estén ejecutando IOS, CatOS o PixOS, entre los que se encuentran routers, switches y switches de almacenamiento, independientemente de la versión. (El servicio de Recuperación de Catástrofes no soporta teléfonos IP ni aplicaciones de voz).

Para iniciar el servicio de Recuperación de Catástrofes, siga estos pasos:

Paso 1 Desplácese hasta Cliente> Administración > Servicios.

Figura 7-13 Ejecutar el Servicio de Recuperación de Catástrofes

Paso 2 Para ejecutar el servicio, vaya a Servicios claves > Recuperación de catástrofes y haga clic en Ejecutar ahora.

Figura 7-14 Realizar una copia de seguridad: seleccionar archivos


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Nota Al marcar la casilla de verificación de la fila de encabezados, se seleccionarán los primeros 25 dispositivos para ejecutar el servicio. Dado que no es posible seleccionar simultáneamente más de 25 dispositivos para ejecutar un servicio, el usuario no puede seleccionar más dispositivos a la vez. Aparecerá un mensaje de alerta a modo de consejo sobre el mouse.

El sistema iniciará el servicio.

Para programar el servicio de Recuperación de Catástrofes, siga estos pasos:

Paso 1 Desplácese hasta Cliente> Administración > Servicios.

Paso 2 Haga clic en Configuraciones dentro de Tecnología de Servicios Claves para ejecutar el servicio de Recuperación de Catástrofes.

Aparecerá el asistente para el programador.

Paso 3 Ingrese los detalles para el cronograma (la misma información que la del programador existente), y haga clic en Siguiente.

Paso 4 Seleccione los dispositivos que desea programar y haga clic en Siguiente. El servicio se ha programado con éxito.

Para mostrar los reportes, siga estos pasos:

Paso 1 Desplácese hasta Cliente > Servicios Claves> Recuperación de Catástrofes de Servicios Claves.

Paso 2 Se instala Display SDM en el dispositivo del cliente.

Paso 3 Una vez ejecutado el servicio, haga clic en Servicios claves > Recuperación de catástrofes, tal como se muestra en la Figura 7-15, para ver los resultados.

Figura 7-15 Pestaña Recuperación de Catástrofes


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Para cargar el archivo de Recuperación de Catástrofes, haga clic en Servicios claves > Recuperación de catástrofes > Cargar. Para descargar el archivo de Recuperación de Catástrofes, haga clic en Servicios Claves > Recuperación de Catástrofes > Descargar.

Figura 7-16 Descarga de Recuperación de Catástrofes

C A P Í T U L O


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8Servicios de seguridad

Smart Care ofrece los siguientes servicios de seguridad:

• Monitoreo de seguridad

• Evaluación y Reparación de Seguridad

• Actualización de Firma del Sistema de Prevención de Intrusiones (IPS)

Acerca de los servicios de seguridadSmart Care ofrece servicios de monitoreo y evaluación para ayudar a que los partners y clientes protejan sus redes ante posibles intrusiones.

Monitoreo de seguridadEl servicio de Monitoreo de Seguridad utiliza mensajes de syslog para obtener información sobre los dispositivos y la configuración de la red. Esta información se obtiene a partir de los datos incluidos en los mensajes de syslog y se recopila en una serie de reportes, tablas y cuadros. El servicio de Monitoreo de Seguridad no requiere ninguna configuración y se ejecuta automáticamente en segundo plano, sin afectar el normal funcionamiento de la red.

Para que el servicio de Monitoreo de Seguridad monitoree los dispositivos de red es necesario reunir los siguientes requisitos:

• Los dispositivos a monitorear deben ser compatibles con Smart Care y deberán estar incluidos en el inventario del cliente.

• El Network Appliance de Smart Care debe tener acceso a los dispositivos a monitorear.

Los dispositivos a monitorear deben estar configurados de manera que utilicen SNMP y Telnet para enviar mensajes al Network Client o al Network Appliance de Smart Care en la ubicación del cliente.


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Capítulo 8 Servicios de seguridadAcerca de los servicios de seguridad

Evaluación y Reparación de SeguridadEl servicio Evaluación y Reparación de Seguridad permite evaluar y reparar una amplia gama de problemas de seguridad que pueden afectar a la red del cliente.

El servicio de Evaluación y Reparación de Seguridad utiliza Telnet, SSH o SNMP para analizar el archivo de configuración de los dispositivos soportados. El archivo de configuración se somete a un análisis para verificar que cumpla con las normas de NSA y con las Cisco Systems Inc. mejores prácticas.

El servicio de Evaluación y Reparación de Seguridad genera un reporte que clasifica los problemas encontrados en una serie de puntos de control para identificar vulnerabilidades potenciales en la red. Cada punto de control se asocia con una norma de NSA o con una Cisco Systems Inc. mejor práctica.

Para ejecutar este servicio es necesario especificar los dispositivos en la red que se deben monitorear para detectar posibles vulnerabilidades. También se puede utilizar el servicio de Evaluación y Reparación de Seguridad para identificar las interfaces externas de la red del cliente.

Antes de iniciar la evaluación, este servicio realiza una copia seguridad del archivo de configuración. Esto permite comparar la configuración incluida en la copia de seguridad con la configuración actual una vez aplicadas las reparaciones. También significa que se puede volver fácilmente a la instancia previa a la aplicación de una reparación si se restaura la configuración incluida en la copia de seguridad del archivo de configuración.

El proceso de evaluación se realiza por medio del análisis del archivo de configuración. Si hay una reparación disponible y usted decide implementarla, en primer lugar se aplicará al archivo de configuración. Cuando esté seguro de que la reparación es la adecuada, podrá aplicarla al dispositivo propiamente dicho.

El servicio de Evaluación y Reparación de Seguridad brinda reparaciones para algunas vulnerabilidades, pero no para todas. Después de aplicar una reparación, el servicio de Seguridad escanea los dispositivos que se vieron afectados para confirmar que la reparación se ha aplicado con éxito.

Si se presenta un problema de red después de que el servicio de Evaluación y Reparación de Seguridad haya aplicado una reparación, se pueden revertir las configuraciones de los dispositivos afectados a partir de la copia de seguridad del archivo de configuración.

Actualización de Firma del Sistema de Prevención de Intrusiones (IPS)La función Actualización de Firma IPS verifica si los archivos de firma de IPS en los dispositivos soportados de las redes del cliente están al mismo nivel que los estándares recomendados por Cisco Systems, Inc., y comunica el estado de vulnerabilidad de cada dispositivo. Verifica si las firmas son las más actualizadas y las mejores. Si los dispositivos no cumplen con los estándares requeridos, la función los actualiza con la versión recomendada y activa las firmas según las mejores prácticas de Cisco Systems, Inc. El servicio valida que el archivo de firma de IPS en los dispositivos soportados esté actualizado. Además, compara la versión del archivo de firma de IPS en el dispositivo con la Cisco Systems, Inc. versión del archivo de firma recomendada.

El servicio también verifica la validez de la licencia de IPS en los dispositivos soportados. El reporte de evaluación enumera los problemas y vulnerabilidades de IPS relacionados con la firma de IPS.

En los dispositivos soportados, el servicio ayuda a reemplazar las versiones más antiguas del archivo de firma de IPS con la versión recomendada.

Actualmente, los dispositivos que soportan la versión 5.0 o superior de IPS son elegibles para el contrato de Smart Care. La tabla que se muestra a continuación describe los dispositivos y los SO cubiertos por esta función en la actualidad.


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Capítulo 8 Servicios de seguridadAcerca de los servicios de seguridad

Nota Esta versión de Smart Care no soporta el servicio de IPS cuando ISR está ejecutándose en IOS 15.0 sin tarjetas IPS.

Cuando inicia el proceso de Evaluación de firmas de IPS de Smart Care, Smart Care descarga el último archivo de firma de IPS apropiado del sitio web https://www.cisco.com/cgi-bin/front.x/ida/locator/locator.pl para la ID de MDF específica, y lo carga en el dispositivo.

Nota Durante la descarga, el proceso verifica la última información del archivo. Si ya está disponible la última versión del archivo para la ID de MDF correspondiente, la descarga no se vuelve a realizar.

El proceso de Actualización de Firma de IPS realiza la evaluación de seguridad en caso de que el dispositivo pueda aceptar el último archivo de firma de IPS. Si se determina que el dispositivo puede hacerlo, Smart Care ofrece el servicio de reparación. Cuando el archivo de firma de IPS actual y el archivo de firma recomendado son iguales, el dispositivo no tiene ninguna vulnerabilidad de IPS. Smart Care almacena la versión de IOS y las fechas de Final de Venta (EOS) en una base de datos. El cliente asigna la información a cada dispositivo para leer el cumplimiento. Escanear dispositivos compara los puntos de control del dispositivo y su estado actual. Reporta el escaneo/reparación de información al partner que ha iniciado sesión. La evaluación de dispositivos se lleva a cabo de la siguiente manera:

Smart Care realiza un seguimiento de la versión de IPS para detectar la combinación de las características: Major, Minor, Service Pack y Engine. Por ejemplo, 6.2(2)E3 posee Major 6, Minor 2, Service Pack 2 y Engine 3. Cuando Smart Care detecta que la versión principal es superior a las versiones de firmas soportadas actualmente, por ejemplo, 8.x, o una versión inferior, como 4.x, muestra una alerta.

Tipo de Dis-positivo

Tipo/Ver-sión de SO

Tipo de IPS

IPS Versión ID de MDF Evaluación

Repara-ción Comentarios

ISR IOS12.4(15)

Basado en IOS

5.x 281442967 Sí Sí

ISR con NME -IPS

IOS12.4

IOS 15.0

Basado en módulos

6.0, 6.1, 6.2, 7.0

281954398 Sí No 6.1 Fin de Soporte (EOS) en diciembre de 2009

ISR con AIM - IPS

IOS 12.4

IOS 15.0

Basado en módulos

6.0, 6.1, 6.2, 7.0

281235665 Sí No 6.1 EOS en diciembre de 2009

ASA 5500 con AIP - SSM

ASA 7.x y superior

Basado en módulos

5.1, 6.0, 6.1, 6.2, 7.0

280432811 Sí No 5.1 EOS

6.1 EOS en diciembre de 2009

ASA 5500 con AIP-SSC

ASA 7.x y superior

Basado en módulos

5.1, 6.0, 6.1, 6.2, 7.0

282465956 Sí No 5.1 EOS

6.1 EOS en diciembre de 2009


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Capítulo 8 Servicios de seguridadRequisitos de los servicios de seguridad

Si se encuentra una coincidencia exacta para la combinación, pero no para Engine o Service Pack, Smart Care actualiza la versión de IPS. Cuando se encuentra una coincidencia exacta, verifica el Fin de Venta y muestra las alertas apropiadas.

Durante la evaluación, siempre que corresponda, el proceso verifica una serie de problemas en los dispositivos:

• ¿Está el servicio de IPS habilitado en el dispositivo?

• ¿Está la versión de IPS actualizada en el dispositivo? Se realiza un seguimiento de la versión de IPS para detectar la combinación Major, Minor, Service Pack y Engine.

• ¿Está el archivo de firma de IPS actualizado en el dispositivo?

• ¿Está instalada y es válida la licencia de IPS?

• ¿Está configurada la función Auto upgrade en el dispositivo?

• ¿Tiene el dispositivo memoria física y flash suficiente para ejecutar/activar las firmas de IPS?

En los routers ISR, para las versiones de IPS y los dispositivos soportados, el servicio ofrece reemplazar el archivo de firma desactualizado con Cisco Systems, Inc. el archivo de firma recomendado y activa las firmas según las mejores prácticas. No se ofrece actualizar las firmas si el dispositivo no posee la memoria suficiente.

Nota El proceso de Actualización de Firmas puede llevar varios minutos y utilizar hasta el 99% de la memoria de la CPU.

Requisitos de los servicios de seguridadLos requisitos para los servicios de seguridad de Smart Care son los siguientes:

• Los dispositivos a monitorear deben estar configurados de manera que utilicen SNMP y Telnet para enviar mensajes al Network Client o al Network Appliance de Smart Care en la ubicación del cliente.

• El partner debe ser elegible para ofrecer los servicios de Seguridad de Smart Care. Si no se cumple con los requisitos de elegibilidad, el link de Seguridad no aparecerá en Smart Care.

• El cliente debe ser elegible para recibir los servicios de Seguridad de Smart Care. Si no se cumple con los requisitos de elegibilidad, el link de Seguridad no aparecerá en Smart Care.

Cuándo utilizar los servicios de seguridadLos reportes de Monitoreo Pasivo de Seguridad deberían ser revisados regularmente para detectar problemas de seguridad en la red.

El servicio de Evaluación y Reparación de Seguridad debería ejecutarse regularmente para detectar y reparar problemas de seguridad que afecten a los dispositivos de red.


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Capítulo 8 Servicios de seguridadCómo utilizar los servicios de seguridad

Cómo utilizar los servicios de seguridadLa siguiente tabla describe las tareas que pueden realizarse con el servicio de Monitoreo de Seguridad y contiene los links para los procedimientos de cada tarea.

Tabla 8-1 Lista de tareas para el Monitoreo de Seguridad

La siguiente tabla describe las tareas que pueden realizarse con el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz y contiene los links para los procedimientos de cada tarea.

Tabla 8-2 Lista de tareas para el Monitoreo de Calidad de Voz

Revisar un reporte de análisis de seguridadHaga clic en el link Seguridad para mostrar la información acerca de la seguridad de su red IP.

Nota El servicio de Seguridad de Smart Care realiza monitoreos e informes. No incluye servicio de firewall, prevención/detección de intrusiones ni protección antivirus. Si tiene un problema de seguridad, el servicio de Seguridad le advertirá sobre el inconveniente pero no lo resolverá por sí mismo.

Aparecerá la pestaña Evaluación y Reparación de Seguridad, tal como se muestra en la Figura 8-1. En esta pestaña se muestra el estado de seguridad de los dispositivos detectados.


Revisar un reporte de análisis de seguridad Revisar un reporte de análisis de seguridad

Revisar un reporte de monitoreo pasivo de seguridad

Ejecutar el proceso de evaluación y reparación de seguridad en un dispositivo soportado


Evaluar un dispositivo soportado Ejecutar el proceso de evaluación y reparación de seguridad en un dispositivo soportado

Configurar un router de borde Identificar un router de borde

Reparar una vulnerabilidad Reparar una vulnerabilidad


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Figura 8-1 Evaluación y Reparación de Seguridad

Tabla 8-3 describe los campos de la página Análisis de seguridad.

Tabla 8-3 Campos de Análisis de Seguridad

Campo Descripción

Dirección IP Muestra la dirección IP de cada dispositivo detectado. Haga clic en la flecha para ordenar por direcciones IP.

Tipo de Dispositivo Indica el tipo de dispositivo de cada dispositivo.

Sitio del Cliente Muestra información sobre la ubicación de cada dispositivo.

Soporte Indica si el dispositivo Cisco está soportado actualmente.

Escaneado Indica si se escaneó el dispositivo durante el análisis de seguridad.

Vulnerabilidades Enumera las vulnerabilidades de seguridad encontradas durante el escaneo e indica si fueron reparadas.

Detalles Incluye información adicional, tal como se muestra en la Figura 8-2.


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El enlace Detalles muestra el Reporte: Evaluación y reparación de seguridad, tal como se muestra en la Figura 8-2. Esta página brinda informaciónsobre la cantidad de vulnerabilidades que se han reportado desde el inicio de la sesión, para cada uno de los dispositivos incluidos.

Figura 8-2 Ver detalles del análisis de seguridad


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Ejecutar el proceso de evaluación y reparación de seguridad en un dispositivo soportado

Para localizar el servicio de Evaluación y reparación de seguridad, y usar la funcionalidad para evaluar un dispositivo soportado haga lo siguiente:

Paso 1 Haga clic en Clientes y luego en el nombre del cliente para el que se realizará la evaluación de seguridad.

Paso 2 Haga clic en Administración y luego en Servicios. Aparecerá la ventana Control de Servicios.

Figura 8-3 Evaluación y Reparación de Seguridad

Paso 3 En la columna Tecnología, busque el servicio de Seguridad.

Paso 4 En la columna Acciones, busque la fila Seguridad y en esa fila haga clic en Ejecutar Ahora. Se abrirá la ventana Seguridad – Evaluación y Reparación de IOS, en la que se mostrará la página Dispositivos Soportados.

Paso 5 Seleccione la casilla de verificación que se encuentra junto a la dirección IP de cada uno de los dispositivos que se incluirán en la evaluación de seguridad.

Paso 6 (Opcional) Para configurar un router de borde, consulte Identificar un router de borde.

Paso 7 Haga clic en Siguiente. Aparecerá un mensaje en el que se incluirá un cálculo aproximado del tiempo requerido para escanear los dispositivos seleccionados y generar el reporte.

La Figura 8-4 muestra un mensaje de ejemplo en el que se estima el tiempo necesario para realizar la evaluación de los dispositivos seleccionados.

Figura 8-4 Confirmar la solicitud de evaluación


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Paso 8 Para comenzar el escaneo, haga clic en OK. Para modificar el número de dispositivos a evaluar o para cancelar por completo la evaluación, haga clic en Cancelar.

Tenga en cuenta que también puede hacer clic en Suspender Sesión para suspender la sesión de Evaluación y Reparación de Seguridad, o bien, puede hacer clic en Finalizar Sesión para finalizarla.

Cuando comience la evaluación, aparecerá la siguiente ventana de progreso.

Figura 8-5 Página Escaneo de Evaluación de Seguridad

Para recibir actualizaciones del progreso de la evaluación, haga clic en Actualizar y obtendrá el número de puntos de control que se han analizado. La columna Puntos de Control Evaluados se actualiza y muestra el número actual.

Una vez completada la evaluación, aparecerá la página Reporte. Esta página resume los resultados de la evaluación y brinda la siguiente información.

Tabla 8-4 Información incluida en la página Reporte

Campo Descripción

Casilla de verificación Seleccione esta casilla de verificación para aplicar la reparación.

Dirección IP Identifica el dispositivo que se ha evaluado.

Tipo de Dispositivo Identifica el modelo o tipo del dispositivo.

Soporte Describe el nivel de soporte que el servicio de Evaluación y Reparación de Seguridad brinda a este dispositivo. Puede ser alguno de los siguientes: Auditar, Reparar o Revertir.

Hora Muestra la hora de inicio y de finalización de la evaluación de seguridad.


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Puede utilizar la opción Filtro para filtrar los resultados por dirección IP o por tipo de dispositivo. Los resultados se filtran por dirección IP de manera predeterminada.

Una vez finalizada la evaluación, aparecerá la ventana Seguridad – Evaluación y Reparación de IOS. Esta ventana muestra estadísticas sobre la ejecución del servicio, incluidas las horas de inicio y de finalización, y un resumen de auditoría que enumera la cantidad de vulnerabilidades encontradas en cada nivel de severidad, en orden descendente de importancia, de Crítico a Menor.

Identificar un router de bordePara identificar un router de borde, haga lo siguiente:

Paso 1 En la columna Router de borde, seleccione SÍ. Para eliminar un Router de borde, seleccione NO.

La Figura 8-6 muestra la página Dispositivos soportados. El router Cisco 2621XM se configura como router de borde y luego se escanea.

Figura 8-6 Especificar un router de borde

Resumen de Auditoría Brinda un resumen del número de vulnerabilidades encontradas, clasificadas por tipo y en orden descendente de importancia, de Crítico a Menor.

Estado Indica si se ha completado la evaluación y con qué estado. Un ícono verde con una marca de comprobación indica que la evaluación se ha completado con éxito.

Detalles Haga clic en el link Ver para aplicar las reparaciones disponibles para las vulnerabilidades encontradas.

Campo Descripción


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Paso 2 Haga clic en Siguiente. La página Detalles del Router de Borde enumera los routers configurados como routers de borde.

Cada router de borde es identificado mediante una dirección IP. Las interfaces disponibles para cada router de borde aparecen en un menú desplegable. En este menú desplegable se enumeran solamente las interfaces que se añadieron al inventario. La Figura 8-7 muestra las interfaces disponibles para el router de borde identificado por la dirección IP 10.2.0.6.

Figura 8-7 Configurar la interfaz exterior del router de borde

Paso 3 Seleccione una interfaz exterior desde el menú desplegable.

Paso 4 Para confirmar su selección, haga clic en el signo “más” (+). Se abrirá una columna adicional en la que aparecerá el tipo de interfaz que seleccionó. Para limpiar la configuración de la interfaz de borde, haga clic en el signo “menos” (-).

Reparar una vulnerabilidadPara aplicar una reparación para una vulnerabilidad específica:

Paso 1 En la columna Detalles, haga clic en Ver. Aparecerá la pantalla emergente Reparar entrada.

Para que una reparación que ya fue aplicada al archivo de configuración se aplique también al dispositivo, seleccione la casilla de verificación Reparar vulnerabilidades en el dispositivo.


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Para ver un resumen de los problemas encontrados durante la evaluación, en la ventana Seguridad: Evaluación y reparación de IOS, haga clic en Reporte consolidado.

Figura 8-8 Reporte Consolidado

Si se aplican reparaciones, la página Reporte Consolidado comparará el estado inicial del archivo de configuración con el estado actual. Esta página también muestra el estado del dispositivo, identificado por dirección IP, el sitio en el que se instaló, el tipo de dispositivo, cómo se aplicó la reparación, y si la ejecución del servicio se completó con éxito.

Para ver el Reporte de Ejecución, desplácese hasta el final de la página Reporte Consolidado y haga clic en Reporte de Ejecución. El Reporte de Ejecución describe el estado de la red con respecto a las vulnerabilidades y lo compara con el estado actual de la red.

Figura 8-9 Reporte de Ejecución


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El Reporte de Ejecución incluye cada uno de los puntos de control en orden numérico y los describe por:

• Regla aplicable.

• Fuente de la regla.

• Reparación sugerida para la vulnerabilidad.

• Si se ha aplicado una reparación o no.

• Severidad de la vulnerabilidad.

Figura 8-10 Vulnerabilidades descritas en el Reporte de Ejecución

Para revisar las vulnerabilidades de la red que se han encontrado durante la última evaluación de seguridad, seleccione la pestaña Reparar y Revertir.

Figura 8-11 Lista de vulnerabilidades

La lista de vulnerabilidades brinda un resumen de vulnerabilidades en orden descendente de severidad. La lista incluye la siguiente información acerca de cada una de las vulnerabilidades encontradas.

Tabla 8-5 Campos de la lista de vulnerabilidades

Campo Descripción

Severidad Severidad de la vulnerabilidad.

Vulnerabilidad Identifica la función del dispositivo afectado.

Fuente Origen de la regla o mejor práctica.

Paso intermedio Especifica la ubicación donde se encuentra la configuración de la función del dispositivo.

Descripción La acción requerida para resolver la vulnerabilidad.

Interfaz de Línea de Comando (CLI) El comando CLI que controla la configuración asociada con esta vulnerabilidad.


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Revisar el Estado de la Actualización de Firmas de IPSSmart Care soporta las siguientes funciones de la firma de IPS:

• Evaluación programada y a pedido de la firma de IPS

• Verificación de licencias en los dispositivos que poseen sensores IPS

• Verificación de actualización automática en los dispositivos que poseen sensores IPS

• Se ofrece la actualización de firmas en los dispositivos IOS que no posean sensores, pero tengan una versión de IPS soportada

• Soporte de verificación programada y soporte con la opción Ejecutar ahora para contratos CNL1-4

• Soporte de la opción Ejecutar ahora para contratos de Servicios de Evaluación

Seguridad: Servicio de Firma de IPS

La función Actualización de la Firma de IPS verifica los dispositivos del cliente para determinar si cumplen con las normas y comunica las vulnerabilidades detectadas. Smart Care ofrece soporte para las versiones 5.0 o superiores de IPS.

Para ejecutar el servicio de Actualización de Firma de IPS:

Paso 1 Elija Clientes > Nombre del cliente > Administrador > Servicios. Aparecerá la página Control de Servicios.

Figura 8-12 Cómo programar un servicio de Actualización de Firma de IPS

Para obtener más información sobre los campos de esta página y su descripción, consulte el Capítulo 4, “Revisar el resumen del cliente”.

Reparar Cuando está disponible, esta casilla de verificación se utiliza para indicar que se debe aplicar una reparación disponible para resolver la vulnerabilidad.

Revertir Cuando está disponible, esta casilla de verificación se utiliza para indicar que se debe revertir la reparación aplicada.

Campo Descripción


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Programar el servicio de Actualización de Firma de IPS

Cuando el partner programa el servicio de Actualización de Firma de IPS, el estado de los dispositivos y los mensajes de progreso se actualizarán en los intervalos especificados. Si el proceso es exitoso, habrá finalizado la parte de auditoría de la evaluación de IPS.

Para programar un servicio de Actualización de Firma de IPS:

Paso 1 Elija Servicios y haga clic en Programar con Actualización de firma de IPS. La página siguiente aparecerá:

Figura 8-13 Seguridad - Actualización de Firma de IPS - Paso 1

Paso 2 Ingrese la frecuencia de ejecución de la programación y haga clic en Siguiente. La página Seguridad - Actualización de Firma de IPS (paso 2 de 4) aparecerá:

Figura 8-14 Actualización de firma de IPS: Paso 2


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Tabla 8-6 Campos de la Actualización de Firma de IPS

Luego de ingresar las credenciales, haga clic en Atrás para ir a la página anterior. Haga clic en Siguiente para realizar el siguiente paso de la evaluación. Haga clic en Suspender sesión para suspender de forma temporal el proceso de evaluación, y haga clic en Finalizar sesión para finalizar el proceso de evaluación.

Paso 3 Cuando haga clic en Siguiente, aparecerá la página que se muestra a continuación.

Campo Descripción

Nombre de usuario CCO Muestra un campo vacío cuando se ejecuta la actualización programada por primera vez. Ingrese el nombre de usuario. En las sesiones siguientes, aparecerá el texto “Haga clic para modificar”. Actualice el valor si existe un cambio en el nombre de usuario CCO.

Contraseña CCO Ingrese su contraseña al ejecutar la actualización programada por primera vez. En las sesiones siguientes, actualice el valor si existe una modificación en la contraseña.

Filtro Puede utilizar el filtro para seleccionar los dispositivos específicos que desea mostrar.



Dirección IP Muestra la dirección IP del dispositivo.

Tipo de Dispositivo Muestra el tipo de dispositivo que se debe evaluar.

Versión de SO Muestra la versión de SO de los dispositivos.

Soporte Muestra el nivel de soporte para los dispositivos. Los dos niveles de soporte son Auditoría y Reparación.

• El soporte para la funcionalidad Reparación está disponible para los dispositivos IOS sin módulos de sensor que posean versiones de IPS soportadas.

• Otros dispositivos son elegibles para el soporte de Auditoría.

Credenciales del Sensor El dispositivo posee sensores y el botón Añadir está habilitado. Debe ingresar las credenciales del sensor. Cuando el servicio se ejecute por segunda vez, o luego de ese momento, en lugar de Añadir aparecerá el botón Editar.

Seleccione el dispositivo y haga clic en el botón Añadir o Editar que corresponda al dispositivo. Para cada selección, debe ingresar las credenciales del nombre de usuario y la contraseña CCO.


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Figura 8-15 Actualización de Firma de IPS: Paso 3

Ejecutar el Servicio de Firma de IPSPara ejecutar el servicio de Actualización de Firma de IPS:

Paso 1 Haga clic en Ejecutar ahora en Seguridad > Firma de IPS.

Figura 8-16 Ejecutar la Actualización de Firma de IPS: Paso 1

Paso 2 Seleccione los dispositivos para los que desee ejecutar el servicio y haga clic en Siguiente. El servicio se puede ejecutar en 25 dispositivos a la vez. Si el usuario intenta seleccionar una cantidad mayor, aparecerá un mensaje de alerta.


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Figura 8-17 Ejecución de la Actualización de firma de IPS: paso 2

Figura 8-18 Actualización de Firma de IPS: Paso 3

Paso 3 Haga clic en Ver. Se abrirá la Lista de Vulnerabilidades.


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Figura 8-19 Actualización de Firma de IPS: Lista de Vulnerabilidades

Nota Si se realiza alguna reparación en el dispositivo, la casilla de verificación Reparar aparecerá seleccionada.

Paso 4 Haga clic en Escanear para volver a ejecutar la actualización programada. Haga clic en Suspender sesión para suspender la sesión. Para finalizar la sesión, haga clic en Finalizar sesión.

Revisar un reporte de monitoreo pasivo de seguridadLa pestaña Monitoreo Pasivo de Seguridad muestra los eventos de seguridad que se han recopilado. Al hacer clic en la pestaña Monitoreo Pasivo de Seguridad, aparecerá la página correspondiente, tal como se muestra en la Figura 8-20.

Figura 8-20 Monitoreo Pasivo de Seguridad


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La Tabla 8-7 describe los campos de la página Monitoreo pasivo de seguridad.

El link Ver muestra las cifras totales de las tendencias de mensaje y los eventos de syslog del Monitoreo Pasivo de Seguridad registrados en las últimas 24 horas o los últimos 30 días, tal como se muestra en la Figura 8-21.

Figura 8-21 Ver detalles del monitoreo de seguridad

Nota Sólo se registran los mensajes del sistema de los siguientes niveles: Emergencia, Alerta, Crítico y Error.

Tabla 8-7 Campos de Monitoreo Pasivo de Seguridad

Campo Descripción




Eventos de Seguridad Muestra los últimos eventos de seguridad recibidos.

Una marca verde sólo indica que se ha accedido al dispositivo en las últimas 24 horas; no significa que no haya ningún problema.

Detalles Haga clic en el link Ver para acceder a información adicional correspondiente al evento de seguridad, tal como se muestra en la Figura 8-21.

C A P Í T U L O


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9Servicios de Voz

Los servicios de voz brindan información estadística sobre el tráfico de voz en las redes de clientes cuyo contrato Smart Care actualmente incluya cobertura de voz.

Smart Care ofrece los siguientes servicios de voz:

• Servicio de monitoreo de aplicaciones de voz

• Servicio de monitoreo de calidad de voz

Acerca de los servicios de vozLos servicios de voz de Smart Care son compatibles con las siguientes aplicaciones:

• Cisco Call Manager

• Cisco Call Manager Express

• Cisco Unity, Cisco Unity Connection

• Cisco Unity Express

• Sistemas Cisco Survivable Remote Site Telephony (SRST).

Además de recopilar información del inventario, como la revisión y los números de serie de cada servidor de la aplicaciones de voz, los servicios de voz asmismo recopilan datos sobre Call Manager y Call Manager Express, entre ellos:

• Cantidad de teléfonos conectados

• Cantidad de teléfonos registrados y no registrados

• Tipos de teléfono

• Buzones de voz

No se recopila ni almacena información específica de usuarios, como números discados, números de discado rápido e información similar.

El gráfico de resumen del Servicio de Voz Smart Care muestra un reporte de resumen para el grupo de dispositivos cuando Cisco Call Manager contiene un grupo. Cada fila de grupo tiene una fila anidada. Al expandir la fila anidada se muestra información de los dispositivos individuales agrupados.



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Capítulo 9 Servicios de VozAcerca de los servicios de voz

Servicio de monitoreo de aplicaciones de vozEl servicio de Monitoreo de Aplicación de Voz examina los dispositivos Cisco de la red del cliente y determina su capacidad para soportar tráfico de voz. La implementación existente de este servicio se centra en los datos recopilados de los routers y switches.

El servicio de Monitoreo de Aplicación de Voz recopila datos específicos sobre el estado y la estabilidad de la red, como la utilización del ancho de banda de la interfaz. El Network Client o el Network Appliance de Smart Care ubicado en el sitio del cliente recopila y resume estos datos y luego los envía a la base de datos de Cisco para que sean sometidos a análisis y enviados a través de la interfaz de usuarios partner.

El Network Client o el Network Appliance de Smart Care debe poder acceder a los dispositivos que se incluirán en el servicio. La información de acceso de SNMP, SSH y Telnet se configura en el Network Client o el Network Appliance de Smart Care.


Servicio de Monitoreo de Calidad de VozEl servicio de Monitoreo de Calidad de Voz evalúa el retardo, el jitter y la pérdida de paquetes del servicio de voz.

La voz se ve afectada por los problemas en el funcionamiento de la red denominados retraso, jitter y pérdida de paquetes (DJL). Estos problemas en el funcionamiento de la red disminuyen la calidad de la llamada de voz. El servicio de Monitoreo de Calidad de Voz (VQM) de Smart Care evalúa la calidad de voz en tiempo real mediante la simulación de llamadas de voz entre el Network Appliance y software reflector. El software reflector, instalado en una PC, mide los valores DJL correspondientes a las llamadas. Además, el servicio VQM provee los valores de MOS, que constituyen un criterio de calidad de llamadas ampliamente aceptado. El servicio soporta codecs G.711 y G.729 para las llamadas de voz simuladas.

Es importante determinar si las aplicaciones de voz funcionarán correctamente antes de implementarlas. La mejor manera de predecir cómo funcionarán es midiendo el retraso, el jitter y la pérdida de paquetes en la red de datos. Estas mediciones pueden ayudar a definir el diseño y la configuración correctos para la priorización del tráfico y la creación de las políticas QoS apropiadas en el equipamiento de la red de datos.

Después de una implementación de voz, el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz se puede utilizar periódicamente para monitorear la eficacia de las políticas QoS existentes. Se muestra un ejemplo de reporte del monitoreo de calidad de voz en Figura 9-1

Figura 9-1 Reporte del Monitoreo de calidad de voz de ejemplo


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Capítulo 9 Servicios de VozRequisitos de los servicios de voz

El servicio de reporte del Monitoreo de calidad de voz muestra información de los dispositivos que se encuentran en un Grupo Cisco Call Manager. Podrá ver un reporte de ejemplo en Figura 9-2

Figura 9-2 Monitoreo de voz: ver reporte

La evaluación de Calidad de Voz se lleva a cabo mediante la simulación de llamadas en la red del cliente entre el Network Appliance y los destinos identificados previamente llamados reflectores.

Los reflectores, o las PC Reflector, son computadoras de escritorio o portátiles en las que se ejecuta el software reflector. Antes de ejecutar el servicio de Monitoreo de Voz, todos los reflectores que participen del servicio deben estar registrados en el portal Smart Care.

Requisitos de los servicios de vozLos requisitos para los servicios de voz son los siguientes:

• Los dispositivos deben haber sido detectados por el servicio de Detección.

• Los dispositivos deben haber sido inventariados por el servicio de Inventario.

• Usted debe ser elegible para ofrecer servicios de voz.

• El cliente debe ser elegible para recibir servicios de voz.

• El Network Client o el Network Appliance de Smart Care debe poder acceder a los dispositivos que se incluirán en el servicio. La información de acceso de SNMP, SSH, HTTP, HTTPS y Telnet se configura en el Cliente de red o Dispositivo de red de Smart Care.

En el caso del servicio de Monitoreo de Voz es necesario cumplir con los siguientes requisitos adicionales:

• Tener instalado el software reflector de Smart Care

• Haber registrado el reflector desde la aplicación de Smart Care


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Capítulo 9 Servicios de VozRequisitos del reflector de Smart Care

Requisitos del reflector de Smart CareEl software reflector es compatible con los siguientes sistemas operativos:

• Windows 2000 Professional con Service Pack 2 o superior

• Windows XP con Service Pack 2 o superior

El componente Programador de Paquetes QoS para la plataforma de Windows debe estar instalado y habilitado. El Programador de Paquetes QoS está habilitado de manera predeterminada en las computadoras que posean el sistema operativo Windows XP.

La configuración de hardware mínima recomendada es:

• Pentium 4

• 1 GB de RAM

• CPU de 1.6 GHz

También es recomendable que la PC Reflector utilice una dirección IP fija.

Tenga en cuenta que el reflector de Smart Care no es compatible con VMware.

Tenga en cuenta que el Agente de seguridad de Cisco puede restringir el acceso del software reflector a la aplicación de la interfaz de línea de comandos (CLI) de Windows cmd.exe. Asegúrese de que el programa OpsReflector.exe pueda acceder y ejecutar la CLI de Windows ubicada en C:\WINDOWS\system32\cmd.exe. Por defecto, OpsReflector.exe está instalado en C:\Program Files\Cisco\SmartCare\Reflector.

Precaución Para obtener estadísticas precisas sobre la calidad de las llamadas de voz, es necesario tener, como mínimo, un 85% de la capacidad de la CPU disponible en todo momento. No se debería ejecutar ningún proceso intensivo o de alta prioridad que demande más de un 15% de uso de la CPU mientras se está ejecutando el servicio de monitoreo de voz.

Si bien el software reflector debería funcionar correctamente en cualquier computadora que usted elija, ejecutarlo en una computadora dedicada ayudará a garantizar que el servicio se ejecute en las horas programadas, sin fallar, y con el mayor nivel de precisión.

Cuándo utilizar los servicios de vozLos servicios de voz son útiles tanto antes como después de la implementación de una red de voz.

Antes de implementar las aplicaciones de voz, utilice el servicio de Monitoreo de Voz (VM) para predecir el retraso, el jitter y la pérdida de datos que ocurrirá en la red de datos. Luego podrá ajustar el diseño de la red en función de los resultados.

Después de implementar una red de voz, utilice el servicio de Monitoreo de Voz para monitorear la eficacia de las políticas QoS.


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Capítulo 9 Servicios de VozCómo utilizar los servicios de voz

Cómo utilizar los servicios de vozLa siguiente tabla describe las tareas que pueden realizarse con el servicio de Monitoreo de Aplicación de Voz y contiene los links para los procedimientos de cada tarea.

Tabla 9-1 Lista de tareas para el servicio de Monitoreo de Aplicación de

Voz

La siguiente tabla describe las tareas que pueden realizarse con el servicio de Monitoreo de Voz y contiene los links para los procedimientos de cada tarea.

Tabla 9-2 Lista de tareas para el servicio de Monitoreo de Voz

Ver el estado de voz de los dispositivos detectadosPara ver el estado de zoz de los dispositivos detectados:

Paso 1 Haga clic en el link Voz para mostrar la información acerca de la red de voz del cliente seleccionado.

Nota Este link no se muestra si el servicio no está incluido en el contrato Smart Care.


Ver el estado de Voz de los dispositivos detectados Ver el estado de voz de los dispositivos detectados

Evaluar uno o más dispositivos de voz Evaluar dispositivos de voz

Evaluar el nivel máximo de llamadas de una red Evaluar volumen máximo de llamadas

Evaluar el tráfico de voz de una red Evaluar el tráfico de voz


Instalar el software reflector Instalar el software reflector

Registrar un reflector Registrar un reflector

Desactivar un reflector Desactivar un reflector

Ejecutar el servicio de Monitoreo de Voz ahora Ejecutar el servicio de monitoreo de calidad de voz

Programar la ejecución del Monitoreo de Voz para otro momento

Programar el servicio de monitoreo de calidad de voz

Revisar los reportes del servicio de Monitoreo de Calidad de Voz

Ver los reportes del servicio de monitoreo de calidad de voz


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Aparecerá la pestaña Estado de Voz, como se observa en la página Estado de Voz que se muestra en la Figura 9-3. Esta pestaña muestra el estado de Voz por IP de los dispositivos detectados.

Figura 9-3 Estado de Voz

La Tabla 9-3 describe los campos de la página Estado de voz.

Tabla 9-3 Campos de Estado de Voz

Campo Descripción


Nota La tabla de resumen Estado de voz muestra un grupo de Call Managers. En la Figura 9-4, vea la captura de pantalla de ejemplo que se muestra cuando expande un grupo.

Tipo de Dispositivo Muestra el tipo de dispositivo: Cisco Call Manger (CCM), Cisco Survivable Remote Site Telephony (SRST), entre otros.

Números de Directorio Muestra el valor configurado para el número máximo de directorios en los modos CME y SRST. También muestra el número de directorios que actualmente están configurados con los sistemas de procesamiento de llamadas.


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Figura 9-4 Estado de voz para grupos

Teléfonos Muestra el valor establecido para el número máximo de teléfonos IP configurados para los modos CME y SRST. También muestra el número de teléfonos con estado Registrado, No registrado y Fallecido.

Buzones Muestra el uso (porcentaje) de la capacidad de almacenamiento del buzón, el número de buzones personales y el número de buzones grupales (Buzones de Entrega General) de Cisco Unity Express.

Tabla 9-3 Campos de Estado de Voz

Campo Descripción


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Evaluar dispositivos de vozHaga clic en Clientes > Voz > Evaluación de dispositivo. Aparecerá la pestaña Evaluación de Dispositivo de Voz, tal como se muestra en la Figura 9-5. Utilice esta pestaña para evaluar los dispositivos seleccionados.

Figura 9-5 Evaluación de Dispositivo de Voz

La Tabla 9-4 describe los campos de la página Evaluación de dispositivos de voz.

Tabla 9-4 Campos de Evaluación de Dispositivos de Voz

Campo Descripción


Sitio del Cliente Muestra la ubicación de cada dispositivo.


Versión de IOS Muestra la versión de IOS que está en ejecución en cada dispositivo.

QoS Habilitado Indica si el dispositivo soporta parámetros de Calidad de Servicio.

Memoria Muestra porcentajes correspondientes a la cantidad de memoria que tiene el dispositivo (Total) y a la cantidad que está disponible actualmente (Libre).

Memoria Flash Muestra porcentajes correspondientes a la cantidad de memoria Flash que tiene el dispositivo (Total) y a la cantidad que está disponible actualmente (Libre).

Utilización de CPU Muestra el porcentaje correspondiente al uso actual de la capacidad del procesador.


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Evaluar volumen máximo de llamadasUtilice la herramienta Clientes > Voz > Evaluación de llamada para evaluar los dispositivos y determinar el número máximo recomendado de llamadas de voz sobre sus interfaces.

Figura 9-6 Evaluación de Llamada de Voz

La Tabla 9-5 describe los campos de la página Evaluación de Llamada de Voz.

Tabla 9-5 Campos de Evaluación de Llamada de Voz

Campo Descripción

Dirección IP Muestra la dirección IP de cada dispositivo detectado. Haga clic en la flecha para ordenar las direcciones IP.



Versión de IOS Muestra el nivel de IOS que está en ejecución en cada dispositivo.

Interfaz Identifica el tipo y número de interfaz del dispositivo cuyo resultado de evaluación de llamadas se incluye en el informe.

Ancho de Banda Muestra el ancho de banda operativo de la interfaz.

Tasa de Datos Indica el porcentaje de uso actual del link.


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Los resultados incluidos en el reporte responden al siguiente código de colores:

• Verde para condiciones normales de funcionamiento

• Amarillo para condiciones de funcionamiento que no son normales, pero que no deben ser causa de preocupación por el momento.

• Rojo para condiciones anormales de funcionamiento.

Evaluar el tráfico de vozUtilice la pestaña Monitoreo> Pasivo de Voz, tal como se muestra en la Figura 9-7, para evaluar el tráfico de voz.

Figura 9-7 Monitoreo Pasivo de Voz

Máximo de Llamadas G729a Indica el número máximo de llamadas simultáneas que soporta el link usando un codec G729a si el 33% del ancho de banda operativo del link está disponible para el tráfico de voz.

El número que figura en el reporte no tiene en cuenta la carga de cRTP, encriptado o Capa 2, y se basa en una tasa de transferencia RTP de 50 paquetes por segundo.

Máximo de Llamadas G.711 Indica el número máximo de llamadas simultáneas que soporta el link usando un codec G.711 si el 33% del ancho de banda operativo del link está disponible para el tráfico de voz.

El número que figura en el reporte no tiene en cuenta la carga de cRTP, encriptado o Capa 2, y se basa en una tasa de transferencia RTP de 50 paquetes por segundo.

Tabla 9-5 Campos de Evaluación de Llamada de Voz

Campo Descripción


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La Tabla 9-6 describe los campos de la página Monitoreo de voz.

Ver reportes de la calidad de llamadas de voz Utilice la pestaña Monitoreo de calidad de voz, tal como se muestra en la Figura 9-7, para ver cuadros de información sobre la calidad de las llamadas de voz.

Para evaluar la calidad de voz en términos de retardo, jitter y pérdida de paquetes (DJL), siga estos pasos:

Paso 1 Desplácese hasta Voz > Monitoreo de Calidad de Voz.

Tabla 9-6 Campos de Monitoreo de Voz

Campo Descripción

Dirección IP Muestra la dirección IP de cada dispositivo detectado. Haga clic en la flecha para ordenar las direcciones IP.



Eventos de Voz Enumera todas las alertas pendientes o cualquier otro problema recibido en las últimas 24 horas.

Detalles Haga clic en Ver para mostrar información adicional.

Detalles de Todos los Dispositivos

Muestra toda la información.


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Figura 9-8 Monitoreo de Calidad de Voz

En el back end de Smart Care, el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz (VQM) invoca el módulo VQM en el Network Appliance. El módulo VQM simula llamadas entre el origen (el Network Appliance) y el destino (la PC con software reflector). Se analizan los resultados de las pruebas y se calculan las estadísticas en el Network Appliance. El servicio VQM recopila y analiza estadísticas sobre el retardo, el jitter y la pérdida de paquetes en el back end de Smart Care. Los reportes de evaluación se presentan en la pestaña Monitoreo de Calidad de Voz, tal como se muestra en la Figura 9-8.

Usted puede especificar los valores que se incluirán en el reporte seleccionando las fechas tanto de inicio como de finalización y el codec, y luego haciendo clic en Obtener Reporte. Haga clic en el link correspondiente para ver los reportes de las últimas 24 horas o de los últimos 30 días.

La Tabla 9-7 describe los gráficos disponibles.

La ventana emergente del Reporte detallado del Monitoreo de Calidad de Voz muestra los detalles de llamadas individuales.

Figura 9-9 Reporte detallado del Monitoreo de Calidad de Voz

Paso 2 Para exportar el reporte detallado, haga clic en Exportar. Puede guardar el reporte en cualquiera de los siguientes formatos: PDF, DOC, o Excel.

Tabla 9-7 Campos de Monitoreo de Calidad de Voz

Campo Descripción

Fecha de Inicio y Fecha de Finalización

Le permite filtrar los resultados de evaluación por las fechas de inicio y finalización.

Codec Le permite filtrar los resultados de la evaluación por codec.

Obtener informe Reporte que muestra los datos de llamadas de voz según el codec o el rango de fecha/hora. Según la configuración predeterminada, este reporte incluye los datos de llamadas de voz de las últimas 24 horas.

Resumen de Calidad de Llamada (%)

Muestra el porcentaje de llamadas incluido en cada una de las siguientes categorías de calidad de llamada: Buena, Aceptable y Mala. Este reporte también incluye el porcentaje de llamadas para el cual no hay información de calidad de llamada disponible.

Calidad de Llamada (MOS) Muestra el valor de MOS de cada destino.

Resumen de Retardo Muestra los valores de retardo de ida y vuelta ocurrido durante el período seleccionado para cada destino.

Resumen del Jitter Muestra los valores de jitter de ida y vuelta para cada destino.

Resumen de Pérdida de Paquetes

Muestra el porcentaje de pérdida de paquetes ida y vuelta para cada destino.


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Instalar el software reflectorPara instalar el software reflector:

Paso 1 Descargue el software reflector desde el Centro de Descarga de Software de Smart Care.

Paso 2 Abra el archivo. Aparecerá el asistente de instalación, tal como se muestra en laFigura 9-10.

Figura 9-10 Instalar Reflector

Paso 3 Para completar la instalación de Reflector, siga las indicaciones del asistente de instalación.

Registrar un reflectorDespués de haber instalado el software reflector en la PC, es necesario registrar la PC Reflector.

Para registrar la PC Reflector con el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz:

Paso 1 En el panel de navegación, haga clic en el nombre del cliente cuya red se debe evaluar.

Paso 2 Debajo del nombre del cliente, abra la sección Administración y luego haga clic en Administración del Reflector. Se abrirá la página Administración del Reflector, tal como se muestra en la Figura 9-11.

Figura 9-11 Página Administración del Reflector


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La Tabla 9-8 describe los campos de la página Administración del reflector.

Puede utilizar la página Administración del Reflector para ver y editar la configuración y los reflectores existentes o para añadir un nuevo reflector.

Paso 3 Para añadir un reflector, haga clic en Añadir Reflector. Aparecerá la página Modificar y Registrar Reflector, tal como se muestra en la Figura 9-12.

Figura 9-12 Añadir un Reflector

Tabla 9-8 Detalles de Administración del Reflector

Campo Descripción

Lista de Reflectores

Dirección IP La dirección IP de la PC en la que se instaló el software Reflector.

Identificador Un nombre que identifica la PC Reflector.

Estado Estado de la PC Reflector:

• Registrado: el reflector está listo para usarse en el servicio.

• En uso: el servicio se ha programado para ejecutarse en el reflector o se está ejecutando en el reflector.

• Error: ha ocurrido un error durante el proceso de registro del reflector.

• Desactivado: el reflector no puede usarse en el servicio.

Última Actualización del Estado

Muestra la fecha en la que se modificó el estado por última vez.

Detalles Muestra información adicional. Haga clic en Ver/Editar para ver el estado, desactivar o registrar la aplicación Reflector.

Añadir Reflector Haga clic aquí para establecer otra PC Reflector.


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La página Modificar y Registrar Reflector contiene los campos descritos en la Tabla 9-9.

Para continuar con el proceso de registrar o desactivar una PC Reflector:

Paso 1 En el campo Identificador, ingrese el identificador de la PC Reflector.

Paso 2 En el campo Dirección IP, ingrese la dirección IP de la máquina que está registrando como PC Reflector.

Paso 3 En campo Puerto de Escucha, especifique el puerto desde el que se realizará el monitoreo de calidad de llamada.

Paso 4 En el campo Puertos de Llamada de Voz, ingrese el rango de puertos en el que se realizará la simulación de llamadas.

Paso 5 Para completar el proceso de registro, haga clic en Registrar.

Aparecerá un mensaje que le informará que el proceso de registro se ha completado con éxito. Consulte la Figura 9-13.

Figura 9-13 El registro ha sido exitoso.

Después de registrar la PC Reflector, podrá utilizar el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz para monitorear llamadas de voz simuladas.

Tabla 9-9 Campos de Modificar y Registrar Reflector

Campo Descripción

Detalles del Reflector

Nombre El nombre que se le otorgó al reflector durante el proceso de instalación. Este campo no puede ser modificado.

Identificador Un nombre que identifica la máquina que se está registrando como PC Reflector.

Dirección IP La dirección IP de la máquina que se está registrando como PC Reflector.

Puerto de escucha El Puerto desde el que el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz escucha las llamadas simuladas.

Puertos de llamas de voz El rango de puertos en el cual se pueden simular llamadas para monitorear su calidad.


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Desactivar un reflectorTambién puede utilizar la página Modificar y Registrar Reflector para desactivar una PC Reflector. El proceso de desactivación eliminará al reflector del registro y del servicio. Sin embargo, podrá seguir ejecutando reportes de Monitoreo de Calidad de voz basados en las evaluaciones completadas antes de que reflector fuese desactivado.

Para desactivar un reflector:

Paso 1 En el panel de navegación, haga clic en el nombre del cliente cuya red se debe evaluar.

Paso 2 Debajo del nombre del cliente, abra la sección Administración y luego haga clic en Administración del Reflector. Se abrirá la página Administración del Reflector.

Paso 3 Haga clic en Añadir Reflector. Aparecerá la página Modificar y Registrar Reflector.

Paso 4 Seleccione el reflector por su nombre y haga clic en Desactivar.

Figura 9-14 Desactivar un reflector

Ejecutar el servicio de monitoreo de calidad de vozPara ejecutar el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz:

Paso 1 En el panel de navegación, abra la sección Administración del cliente cuya red se debe evaluar.

Paso 2 Haga clic en el link Servicios. Aparecerá la página Servicios, tal como se muestra en la Figura 9-15.

Figura 9-15 Página Servicios para un cliente que recibe servicios de voz


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Como es el caso de la mayoría de los servicios Smart Care, usted podrá ejecutar el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz a pedido o programar su ejecución.

Para ejecutar el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz, haga clic en Ejecutar Ahora. Se abre la página de Monitoreo de Calidad de Voz, que mostrará el primero de los tres pasos necesarios para ejecutar el servicio, tal como se muestra en la Figura 9-16.

Figura 9-16 Especificar la ejecución del servicio de Monitoreo de Calidad de Voz

En la sección Monitoreo de Calidad de Voz se especifican las opciones de la ejecución del servicio. Tenga en cuenta que el campo Identificador del Reflector contiene todas las PC Reflector registradas.

Para especificar las opciones de la ejecución del servicio:

Paso 1 Haga clic en el identificador del reflector para seleccionar la PC Reflector para el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz.

Paso 2 En el campo Codec, haga clic con el botón derecho del mouse en la flecha que señala hacia abajo y seleccione el codec que se utilizará para la simulación.

Paso 3 En el campo Duración, especifique la duración de la llamada simulada, en segundos.

Paso 4 Haga clic en Siguiente. Aparecerá un mensaje informativo, tal como se muestra en la Figura 9-17.


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Figura 9-17 Mensaje informativo del servicio de Monitoreo de Calidad de Voz

Paso 5 Para continuar con la ejecución del servicio, haga clic en OK. Para cancelar la ejecución del servicio, haga clic en Cancelar.

Cuando finalice la ejecución del servicio, los resultados aparecerán en pantalla, tal como se muestra en la Figura 9-18.

Figura 9-18 Resultados de la ejecución del Monitoreo de Calidad de Voz


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Los resultados del servicio indican si el servicio se ejecutó correctamente con la PC Reflector designada. Además de identificar la PC Reflector, los resultados muestran el valor Estado de la Operación y el campo Motivo. El campo Motivo explica el valor del estado, cuando fuera necesario.

Paso 6 Haga clic en Cerrar para cerrar la página Monitoreo de Calidad de Voz.

Programar el servicio de monitoreo de calidad de vozPara programar la ejecución del servicio de Monitoreo de Calidad de Voz:

Paso 1 En el panel de navegación, haga clic en el nombre del cliente cuya red se debe monitorear.

Paso 2 Abra la sección Administración y luego haga clic en Servicios.

Paso 3 En la fila Monitoreo de Calidad de Voz, haga clic en Programar. Aparecerá la página Programación del Servicio para el Monitoreo de Calidad de Voz, tal como se muestra en la Figura 9-19.

Figura 9-19 Página Programación del Servicio

Paso 4 Para Estado Actual, haga clic en Activado.

Paso 5 En el campo Identificador del Reflector, seleccione el identificador de la PC Reflector que se utilizará durante la ejecución.

Paso 6 En el campo Codec, haga clic con el botón derecho del mouse en la flecha que señala hacia abajo y seleccione el codec que se utilizará durante la ejecución del servicio.

Paso 7 En el campo Duración, especifique la duración de la llamada que será simulada, en segundos.

Paso 8 Para Tipo de Programación, haga clic en la flecha que señala hacia abajo y seleccione el tipo de programación que desea ejecutar.


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Si selecciona la programación Periódica, los valores de la lista desplegable Minutos de Intervalo se actualizan dinámicamente según la cantidad de dispositivos seleccionados en la página de selección de dispositivos.

Si la cantidad de dispositivos no supera los 150, la lista desplegable Minutos muestra 0, 10, 20, 30, 40 y 50 minutos.

Si la cantidad de dispositivos abarca entre 150 y 200, la lista desplegable Minutos muestra 0,15,20,30,40, y 50 minutos.

Si la cantidad de dispositivos supera los 200, la lista desplegable Minutos muestra 0, 20, 30, 40 y 50 minutos.

Paso 9 Para ejecuciones periódicas, utilice los campos Iniciar/Detener para especificar lo siguiente:

– El intervalo con el que se ejecutará el servicio.

– El rango de fecha y hora de inicio y finalización.

Paso 10 Haga clic en Aplicar.

Tenga en cuenta que también puede hacer clic en Siguiente para especificar opciones de programación adicionales. Aparecerá un mensaje informativo sobre el servicio de Monitoreo de Calidad de Voz, tal como se muestra en la Figura 9-20.

Figura 9-20 Mensaje informativo del servicio de Monitoreo de Calidad de Voz

Para continuar programando la ejecución del servicio, haga clic en OK. De lo contrario, haga clic en Cancelar para cancelar la ejecución del servicio. Aparecerá la página Configurar Dispositivos.


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Figura 9-21 Ejecutar el Servicio de Monitoreo de Voz: Paso 2

Tras programar el servicio, aparecerá un mensaje que le informará que la programación se ha completado con éxito, tal como se muestra en la Figura 9-22.

Figura 9-22 El servicio se ha programado con éxito

Paso 11 Haga clic en Cerrar.


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Ver los reportes del servicio de monitoreo de calidad de voz

Para ver un reporte resumido de la ejecución de un servicio:

Paso 1 En el panel de navegación, haga clic en el nombre del cliente.

Paso 2 Abra la sección Administración y haga clic en Servicios.

Paso 3 Haga clic en Voz y luego seleccione la pestaña Monitoreo de Calidad tab. Aparecerá un reporte resumido similar al que se muestra en la Figura 9-23 . Puede hacer clic en cualquiera de los cuadros de este resumen para ver un breve resumen de los resultados del conteo de llamadas para las que se realizaron reportes.

Figura 9-23 Reporte del Monitoreo de Calidad de Voz

Para ver los detalles de un reporte de servicio:

Paso 1 Desde el reporte de Monitoreo de Calidad de Voz, haga clic en Ver Detalles. Aparecerá el Reporte detallado del Monitoreo de Calidad de Voz, tal como se muestra en la Figura 9-24.

Figura 9-24 Reporte detallado del Monitoreo de Calidad de Voz

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10Reportes de Smart Care

La función Reportes de Smart Care permite a los partners visualizar y descargar varios tipos de reportes, tanto programados como a pedido. Los partners pueden usar estos reportes para reparar problemas de las redes del cliente y para aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Actualmente, Smart Care brinda dos tipos de reportes periódicos. Los reportes de negocios son reportes mensuales que evalúan el desempeño de las redes de los clientes y proporcionan un panorama del mes más reciente. Los Reportes de Excepción de Redes son reportes semanales. Estos realizan el seguimiento de los problemas encontrados en las redes de clientes y destacan esos dispositivos que requieren servicios del Partner de un modo proactivo. Los reportes periódicos programados se almacenan en Smart Care y los partners pueden descargarlos del portal. Los reportes a pedido están disponibles para el período actual y se basan en una captura de pantalla de datos disponibles desde el comienzo del período del reporte hasta el día anterior a la fecha en la que se solicitó el reporte. Los reportes pueden generarse en inglés y español. Los reportes son específicos de cada cliente con una cuenta activa durante el período del reporte y no están consolidados en cuanto a los partners.

Puntos destacados acerca de los Reportes de Smart CareSmart Care garantiza un alto rendimiento y un proceso sin complicaciones cuando se generan miles de reportes. Esto se torna posible con el uso de esquemas de bases de datos adicionales y una Máquina Virtual Java (JVM) para la generación de reportes.

• Solamente se guardan 12 copias de los reportes programados por vez. Smart Care purga las copias más viejas según el orden de primero en entrar primero en salir (FIFO). Para un reporte a pedido, Smart Care le permite almacenar solamente una copia por vez.

• La función de reportes está disponible para contratos CNL1-4. No está disponible para los tipos de contratos CNLA o CNLB. CNL1-4 son distintos niveles de contratos de Smart Care. El nivel determina los tipos de servicios que se incluyen en el contrato. CNLA y CNLB son contratos de evaluación.

• Los reportes están disponibles en formato de Microsoft Word 2007.

• Smart Care comunica a los clientes los reportes generados a pedido como un elemento adjunto del correo electrónico. Cuando el tamaño del reporte supera el límite de tamaño de 5 MB para un elemento adjunto de correo electrónico, los usuarios pueden descargar los reportes desde el portal. Los reportes programados solamente se pueden descargar desde el portal.

• Smart Care genera reportes periódicos programados solamente para cuentas activas durante el período de reportes que comienza a partir de la fecha de la generación anterior de reportes.

• Si un contrato ha finalizado durante el período de reportes, el reporte se genera para los días durante los cuales el contrato fue válido y será el último reporte para el cliente.


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Capítulo 10 Reportes de Smart CarePuntos destacados acerca de los Reportes de Smart Care

• La acción de purgar reportes se realiza en segundo plano en las horas no pico, solamente para reportes programados. Para los reportes a pedido, el reporte actual sobrescribe al anterior y no se requiere ninguna operación de purga. La purga se realiza una vez por semana o por mes según el tipo de reporte, en el orden FIFO, y se garantiza que se almacenen solamente los últimos 12 reportes en el portal Smart Care. La fecha de purga del próximo reporte se indica en color rojo.

Nota Deben ejecutarse todos los servicios adecuados antes de generar el reporte.

Reportes de negociosLa siguiente información está presente en los reportes de negocios de Smart Care:

• Resumen Ejecutivo

• Resumen Administrativo

• Ejecución de Servicios

• Estadísticas de Estabilidad y Salud

• Detalles del Monitoreo de Aplicaciones de Voz

• Acceso remoto

• Detalles de Detección de Red

• Detalles de Inventario de Red

• Detalles de Evaluación y Reparación de Servicios Claves

• Detalles de Recuperación de Catástrofes

• Detalles del Servicio de Actualización de Firma de IPS

• Evaluación y Reparación de Seguridad

• Evaluación de Voz

La tabla a continuación enumera los elementos de datos que cada una de las secciones anteriores debería contener. Cuando cualquiera de estas secciones no tenga datos, los reportes excluirán esa sección, por lo que no habrá tablas en blanco.

Secciones en el Reporte Elementos de Datos

Resumen Administrativo

Contrato Tipo de contrato (el nivel de contrato más alto que tuvo el cliente durante el período del reporte)

Número de Contrato

Período del Contrato

Servicios habilitados


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Detección Cantidad de dispositivos detectados

Cantidad de dispositivos desconocidos detectados

Cantidad de dispositivos Cisco detectados

Cantidad de dispositivos no soportados detectados

Cantidad de dispositivos ignorados detectados

Cantidad de dispositivos excluidos

Inventario Cantidad de dispositivos inventariados

Cantidad de teléfonos

Cantidad de Access Points

Cantidad de dispositivos nuevos en inventario durante el período de reportes

Cantidad de dispositivos faltantes

Cantidad de dispositivos eliminados durante el período de reportes

Cliente del recopilador Tipo de cliente recopilador

Ubicación del cliente

Versión del cliente

Cantidad de reflectores de calidad de voz instalados

Cantidad de ubicaciones

Ejecución de Servicios

Ejecución de Servicios ¿Se programó el servicio de detección?

• Detección Programada por Partner

• Detección solicitada por Cisco

• Ejecuciones a pedido

¿Se programó el servicio de inventario?

• Frecuencia programada

• Ejecuciones a pedido

Servicios claves Acceso remoto (se accede a dispositivos únicos)

Recuperación de Catástrofes (dispositivos con copia de seguridad únicos)

Programa de Monitoreo Activo de Servicios Claves

¿Se configuró el Monitoreo Pasivo de Servicios Claves?

Evaluación y Reparación de Servicios Claves (se accede a dispositivos únicos)

Servicios de seguridad ¿Se configuró el Monitoreo Pasivo de Seguridad?

Servicio de actualización de firma de IPS (se accede a dispositivos únicos)

Evaluación y Reparación de Seguridad (se accede a dispositivos únicos)



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Servicios de Voz Programa de Monitoreo Activo de Voz

¿Se configuró el Monitoreo Pasivo de Voz?

Evaluación de Voz (se accede a dispositivos únicos)

¿Se configuró el Monitoreo de Calidad de Voz?

Estadísticas de Estabilidad y Salud

Monitoreo Activo de Servicios Claves

Cantidad de dispositivos monitoreados

Cantidad de alarmas con utilización de CPU

Cantidad de alarmas de dispositivo fuera de servicio

Monitoreo Pasivo de Servicios Claves


Cantidad de mensajes de syslog

Emergencia

Alertas

Crítico

Error

Advertencia

Monitoreo Pasivo de Seguridad



Emergencia

Alertas

Crítico

Error

Advertencia

Monitoreo Activo de Voz Cantidad de aplicaciones monitoreadas

Monitoreo Pasivo de Voz Cantidad de dispositivos monitoreados


Emergencia

Alertas

Crítico

Error

Advertencia

Monitoreo de Calidad de Voz Cantidad de reflectores activos

Capacidad de syslog Cantidad de alarmas de umbrales

Detalles del Monitoreo de Aplicaciones de Voz



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Estado Grupo

Dirección IP

Nombres de directorio

• Tipo de Dispositivo

• Máximo

• Configurados

Teléfonos

• Máximo

• Registrado

• No Registrados

• Fallecidos

Buzones

• Total de Minutos Usados

• Buzones Personales Usados

• Buzones de Entrega General Usados

Dirección IP Tipo de Dispositivo

Suscriptores VM

• Máx

• Utilizado

Suscriptores VMI

• Máx

• Utilizado

Suscriptores UM

• Máx

Puertos de Voz

• Máx

Puente de Unity

• Máx

Acceso remoto

Detalles del Acceso Remoto Cantidad de Sesiones de Acceso Remoto

Cantidad de Dispositivos Únicos a los que se accedió

Acceso remoto Dirección IP

Nombre del Host

Inicio de evaluación

Finalización de evaluación

Nombre de Usuario



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Detalles de Detección de Red

Detalles de Detección de Red Cantidad de dispositivos nuevos

Cantidad de dispositivos que faltan

Nuevos Dispositivos Dirección IP

Tipo de Dispositivo

Dispositivos en

Fuente

Dispositivos faltantes Dirección IP

Nombre del Host

Sitio

Tipo de Dispositivo

Se ha comprobado que faltan en

Fuente

Detalles de Inventario de Red

Detalles de Inventario de Red Detalles de Inventario de Red

• Cantidad de dispositivos añadidos al inventario

• Cantidad de dispositivos eliminados del inventario

Nuevos Dispositivos Dirección IP

Nombre del Host

Tipo de Dispositivo

Fecha del Inventario

Fuente

Dispositivos Eliminados Dirección IP

Nombre del Host

Sitio

Tipo de Dispositivo

Cuando se detecten

Fuente



Cantidad de dispositivos evaluados

Cantidad de dispositivos que tuvieron problemas

Cantidad de problemas encontrados

Cantidad de problemas pendientes

Cantidad de problemas solucionados



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Detalles de Evaluación y Reparación de Servicios Claves

Dirección IP

Tipo de Dispositivo

Problemas Pendientes

• Menor

• Medio

• Severo

• Crítico

• Total

Detalles de Recuperación de Catástrofes

Detalles de Recuperación de Catástrofes

Cantidad de dispositivos con copia de seguridad

Dispositivo con Copia de Seguridad en

• Dirección IP

• Nombre del Host

• Sitio


Detalles del servicio de actualización de firma de IPS

Detalles del servicio de actualización de firma de IPS

Cantidad de veces que se ejecutó el servicio

Cantidad de dispositivos en que se ejecutó el servicio

Cantidad de dispositivos que tuvieron firmas desactualizadas

Cantidad de dispositivos que tuvieron problemas con la versión de IPS

Cantidad de dispositivos que tuvieron problemas con la licencia de IPS

Cantidad de dispositivos que tuvieron problemas con la memoria de IPS



Cantidad de dispositivos que tienen problemas

Detalles de dispositivos de evaluación de firmas de IPS

Dirección IP

Nombre del Dispositivo

Tipo de Dispositivo

Tipo y Versión de SO

Versión del Archivo de firma de IPS actual

Versión del Archivo de IPS recomendada

Versión de IPS actual

Versión de IPS más reciente

Estado de la Licencia

Memoria Física

Severidad



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Acceso a los Reportes de Negocios Mensuales

Smart Care genera reportes de negocios en el día programado de cada mes si el tipo de contrato es CNL1-4 y la cuenta del cliente estaba activa durante el período de reporte. Los reportes revelan el estado hasta el día previo a la generación del reporte.

Nota Asegúrese de haber ejecutado todos los servicios antes de la fecha programada para la generación del reporte.

Para ver y descargar los Reportes de Negocios:

Paso 1 Haga clic en Clientes > Reportes. Aparecerá la página de Reportes.

Evaluación y Reparación de Seguridad



Cantidad de dispositivos que tuvieron problemas

Cantidad de problemas encontrados



Detalles de Evaluación y Reparación de Seguridad

Dirección IP

Tipo de Dispositivo

Problemas Pendientes

• Menor

• Medio

• Severo

• Crítico

• Total

Evaluación de Voz

Evaluación de Voz Cantidad de dispositivos evaluados

Evaluación de Voz Sitio

Dirección IP


¿Se habilitó la calidad de servicio (QoS)?

Fecha de la Última Evaluación



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Figura 10-1 Reportes de Clientes

Paso 2 Seleccione el idioma del reporte en la lista desplegable Establecer Preferencia de Idioma y haga clic en Guardar. Los reportes están disponibles en inglés y español. El partner puede modificar la configuración del idioma.

Nota El idioma en el que ve la aplicación no tiene relación con la preferencia de idioma que establece para los reportes. Por ejemplo, si ve la aplicación en inglés puede establecer español en Preferencia de idioma y viceversa.

Paso 3 Haga clic en el símbolo para expandir la sección Reportes de Negocios.


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Paso 4 Se mostrará la lista de reportes mensuales que Smart Care ha generado. Smart Care almacena reportes durante los 12 meses anteriores. El reporte del mes actual que se generará en la fecha programada reemplazará al primer reporte.

Figura 10-2 Reportes de Negocios Programados

Paso 5 Haga clic en Descargar en el reporte que desea descargar.

Nota La Fecha de Purga que aparece en color rojo indica que se trata del próximo reporte que se purgará.

Paso 6 El reporte está disponible para la descarga como un documento de Microsoft Word 2007. Puede ver o descargar el documento.

Reportes de Excepción de RedesSmart Care genera reportes de excepción de redes en el día programado de cada semana si el tipo de contrato es CNL1-4 y la cuenta del cliente estaba activa durante el período de reporte. Los reportes revelan el estado hasta el día previo a la generación del reporte.

Nota Asegúrese de haber ejecutado todos los servicios antes de la fecha programada para la generación del reporte.

La siguiente información está presente en los reportes de excepción de redes:

• Estadísticas de Servicios

• Se requieren acciones de Detección e Inventario

• Se requieren acciones de Alertas proactivas

• Se requieren acciones de Evaluación y Reparación de Servicios Claves

• Se requieren acciones de Recuperación de Catástrofes


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• Evaluación de firmas de IPS necesaria

• Se requieren acciones de Evaluación y Reparación de Seguridad

• Se requieren acciones de Evaluación de Voz

La tabla a continuación enumera los elementos de datos que cada una de las secciones anteriores debería contener. Cuando cualquiera de estas secciones no tenga datos, los reportes excluirán esa sección, por lo que no habrá tablas en blanco.


Estadísticas de Servicios

Estadísticas de Servicios Se realizó Detección de Red por última vez el

Se realizó Inventario de Red por última vez el

Programa de Monitoreo Activo de Servicios Claves

¿Se configuró el Monitoreo Pasivo de Servicios Claves?

¿Se configuró el Monitoreo Pasivo de Seguridad?

Se realizó Recuperación de Catástrofes (copia de seguridad) por última vez el

Se realizó Evaluación y Reparación de Servicios Claves por última vez

Se realizó Servicio de actualización de firma de IPS por última vez el

Se realizó Evaluación y Reparación de Seguridad por última vez el

Programa de Monitoreo Activo de Voz

¿Se configuró el Monitoreo Pasivo de Voz?

Se realizó Evaluación de Voz por última vez el

Se realizó Monitoreo de Calidad de Voz por última vez el

Se requieren acciones de Detección e Inventario

Detección de Red Cantidad de dispositivos nuevos encontrados

Cantidad de dispositivos que se añadieron manualmente

Cantidad de dispositivos faltantes

Estado

Dirección IP

Sitio del Cliente

Fuente

Tipo de Dispositivo

Acción Siguiente

Inventario de Red

Inventario de Red Cantidad de dispositivos en el inventario

Cantidad de dispositivos excluidos del inventario

Se requieren acciones de Alertas Proactivas

Alertas Proactivas Cantidad de dispositivos en el inventario

Cantidad de dispositivos con alertas


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Detalles de los dispositivos con notificaciones proactivas

Dirección

Nombre

Tipo

Sitio

PSIRT

• Crítico

• Importante

• Informativo

EOX de hardware

• Crítico

• Informativo

EOX de software

• Crítico

• Informativo

Field Notice

• Informativo

Tipo de Alerta

Severidad

URL

Título

• Dirección IP


• Versión de IOS

• Número de Serie

• ID del Producto

Se requieren acciones de Evaluación y Reparación de Servicios Claves




Detalles de Dispositivos de Evaluación y Reparación de Servicios Claves

Dirección IP

Nombre del Host

Tipo de Dispositivo

Sitio

Abrir Vulnerabilidades



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Detalles de Abrir Vulnerabilidades

Cargo

Descripción

Información Adicional

Dirección IP

Sitio

Tipo de Dispositivo


Número de Serie

ID del Producto

Se requiere acción de Recuperación de Catástrofes

Recuperación de Catástrofes Cantidad de dispositivos a los que se les hizo copia de seguridad

Cantidad de dispositivos a los que no se les hizo copia de seguridad

Fecha de la última copia de seguridad

Estado de la última copia de seguridad

Cantidad de días desde la última copia de seguridad

Dispositivos sin Copia de seguridad

Dispositivos aptos para Copia de seguridad

Dispositivos sin copia de seguridad en la última ejecución de copias de seguridad

Dirección IP

Nombre


Sitio

Dispositivos no aptos para Copia de seguridad

Dispositivos en los cuales no se puede realizar copia de seguridad

Dirección IP

Nombre


Sitio

Evaluación de firmas de IPS necesaria

Evaluación de IPS de Seguridad





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Detalles de dispositivos de evaluación de firmas de IPS

Dirección IP

Nombre del Dispositivo

Tipo de Dispositivo


Versión del Archivo de firma de IPS actual

Versión del Archivo de IPS recomendada

Versión de IPS actual

Versión de IPS más reciente

Estado de la Licencia

Memoria Física

Severidad

Se requieren acciones de Evaluación y Reparación de Seguridad




Detalles de Dispositivos de Evaluación y Reparación de Seguridad

Dirección IP

Nombre del Host

Tipo de Dispositivo

Sitio

Abrir Vulnerabilidades

Detalles de Abrir Vulnerabilidades

Cargo

Descripción

Información Adicional

Dirección IP

Sitio

Tipo de Dispositivo

Tipo y Versión de IOS

Número de Serie

ID del Producto

Evaluación de Voz

Evaluación de Voz Cantidad de dispositivos evaluados


Evaluación de Voz Sitio

Dirección IP

Tipo y versión de SO

IOS

¿Se habilitó la calidad de servicio (QoS)?

Fecha de la Última Evaluación



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Acceso a Reportes de Excepción de Redes

Para ver y descargar los Reportes de Excepción de Redes:

Paso 1 Haga clic en Clientes > Reportes. Aparecerá la página de Reportes.

Paso 2 Seleccione el idioma del reporte en la lista desplegable Establecer Preferencia de Idioma y haga clic en Guardar. Los reportes están disponibles en inglés y español. El partner puede modificar la configuración del idioma.

Paso 3 Haga clic en el símbolo para expandir la sección Reportes de Excepción de Redes.

Paso 4 Se mostrará la lista de reportes de excepción de redes que Smart Care ha generado. Smart Care almacena reportes durante las 12 semanas anteriores. El reporte de la semana actual que se generará en la fecha programada reemplazará al primer reporte.

Figura 10-3 Reportes de Excepción de Redes Programados


Nota La Fecha de Purga que aparece en color rojo indica que se trata del próximo reporte que se purgará.

Paso 6 El reporte está disponible para la descarga como un documento de Microsoft Word 2007. Puede ver o descargar el documento.


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Reportes a pedidoLos reportes a pedido están disponibles como reportes de negocios y reportes de excepción de redes. Los reportes a pedido no se programan previamente. Los reportes a pedido están disponibles solamente para el período actual. Para Reportes de negocios, el reporte a pedido se genera desde el comienzo del período del reporte hasta el día anterior a la fecha en la que se solicitó el reporte. Para Reportes de excepción de redes, el reporte proporciona un panorama hasta el día anterior a la fecha en la que se solicitó el reporte. Los requisitos previos para generar reportes a pedido son los mismos que los necesarios para generar reportes programados. La cuenta debe estar activa durante el período del reporte, los contratos son del tipo CNL1-4 y el partner necesita ejecutar los servicios adecuados antes de solicitar el reporte.

Para generar Reportes a pedido:

Paso 1 Haga clic en Clientes > Reportes.

Paso 2 Haga clic en la pestañaReportes a pedido. Aparecerá la página de Reportes a pedido.

Figura 10-4 Reportes a pedido

Paso 3 Seleccione la naturaleza del reporte para generarlo desde la lista desplegable Tipo de Reporte.

Paso 4 Seleccione la preferencia de idioma de la lista desplegable Idioma. Los reportes están disponibles en inglés o español.

Paso 5 Seleccione la opción Entrega de Reporte. Las notificaciones por correo electrónico se envían a los destinatarios seleccionados con los reportes adjuntos o sin estos, según la opción seleccionada. Cuando el tamaño del reporte supere el límite de tamaño de 5 MB para un elemento adjunto de correo electrónico, se enviarán las notificaciones de error correspondientes a los destinatarios. En cualquier caso, los reportes estarán disponibles para que los usuarios los descarguen desde el portal de Smart Care.

Paso 6 Haga clic en Generar Reporte. Se mostrará el estado del proceso de generación de reportes en la sección Historial de Solicitudes. En el siguiente caso, no se genera el reporte a pedido:

a. Se realiza un segunda solicitud de reporte y el tipo de reporte, la fecha de inicio y de finalización, y el idioma son iguales a los de la primera solicitud y el estado de la primera solicitud es Procesamiento o Descarga. El reporte se genera si el estado de la primera solicitud es Error.


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b. Si el idioma del reporte solicitado es diferente del idioma del reporte de la primera solicitud y el estado de la solicitud es Procesamiento, entonces Smart Care solicitará que confirme que necesita el reporte que se generará.

c. Si el idioma del reporte solicitado es diferente del idioma del reporte de la primera solicitud y el estado de la solicitud es Descarga, entonces Smart Care generará el reporte en el nuevo idioma.

Nota Si el tipo de reporte, la fecha de inicio y de finalización, y el idioma son iguales, no se generará un segundo reporte a pedido si el estado del primer reporte es Procesamiento o Descarga.

Paso 7 Cuando se haya generado el reporte, los detalles se mostrarán en la sección Historial de Solicitudes.


Nota Smart Care no almacena reportes a pedido. El reporte actual generado sobrescribe el reporte previo y está disponible hasta que se genere el reporte siguiente.


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C A P Í T U L O


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11Soporte de Smart Care

Los links de soporte brindan información de contacto y del programa para el Smart Care Service. Para ver la información de contacto, haga clic en Soporte. Aparecerá la página Soporte tal como se muestra en la Figura 11-1.

Figura 11-1 Información de soporte

Para ver las guías de usuario, referencias y release notes de la versión actual del Servicio Smart Care, haga clic en Ir a Documentación Técnica de Cisco Smart Care.

Para obtener una plantilla con detalles sobre los dispositivos soportados que puede agregar al servicio de Inventario, haga clic en Plantilla de Detalles del Dispositivo (.csv).

Para obtener más información acerca del programa del Servicio Smart Care, diríjase al sitio web del programa Smart Care.

Para descargar la versión más reciente del Network Client de Smart Care, haga clic en Descargue la Versión Más Reciente del Cliente de Software.

Para descargar las más recientes actualizaciones de firmware del Network Appliance, haga clic en Acceder a la Información de Ubicación para Actualizaciones de Hardware Appliance. Siga las instrucciones para actualizar el Network Client o el Network Appliance.


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareContacte al Centro de Soporte

Nota Recuerde copiar la información del link Aceptar al momento de actualizar el Hardware Appliance. Consulte los detalles de Aviso Importante para obtener más información.

Contacte al Centro de SoportePara obtener ayuda con la aplicación del Servicio Smart Care, el Network Client o el Hardware Appliance del Servicio Smart Care, contáctese con el Centro de Asistencia Técnica que corresponda. Para obtener ayuda con el proceso de registro, estimado de precios, cotizaciones y otros asuntos no técnicos, contáctese con el Centro de Soporte de Servicios.

Figura 11-2 Contacte al Centro de Soporte


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareMatriz de dispositivos soportados

Matriz de dispositivos soportadosPara ver qué dispositivos son soportados y qué servicios ejecutan esos dispositivos, haga clic en Soporte > Matriz de soporte de dispositivos. La matriz también muestra qué versiones de SO (IOS, CatOS, PixOS) son compatibles. Figura 11-3 muestra una captura de pantalla de la Matriz de soporte de dispositivos.

Figura 11-3 Matriz de Soporte de Dispositivos

El servicio de Inventario de Smart Care clasifica los dispositivos como soportados, excluidos e ignorados. Los dispositivos que no soportan ningún servicio Smart Care figuran como Dispositivo no soportado. Los dispositivos que no se pueden clasificar figuran como Tipo de dispositivo desconocido. Los dispositivos que soportan uno o más servicios Smart Care pero cuyo estado de elegibilidad no es Elegible ni No Elegible, figuran como Estado de elegibilidad desconocido.

Los dispositivos no soportados e ignorados están enumerados más abajo.

Dispositivos excluidosSmart Care detecta los dispositivos excluidos pero no ejecuta los servicios Smart Care en ellos. En algunos casos, los dispositivos son excluidos porque son elegibles para estar cubiertos por servicios que superan los de Smart Care. En otros casos, los dispositivos son excluidos porque han alcanzado el estado de descontinuación (EOL).

Tabla 11-1 Dispositivos excluidos de Smart Care

EOL/Activo Serie de producto

Activo Serie 15200

Activo Serie 15216

Activo Serie 15302

Activo Serie 15305

Activo Serie 15310


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Activo Serie 15327

Activo Serie 15454

Activo Serie 15454E

Activo Serie 15454W

Activo Serie 15501

Activo Serie 15530

Activo Serie 15540

Activo Serie 15600

Activo Serie 15800

Activo Serie 15808

Activo Serie 6160

Activo Serie 6400

Activo Serie 6700

Activo Serie 7000CMN

Activo Serie 7300

Activo Serie 7304

Activo Serie 7400

Activo Serie 7500

Activo Serie 7600

Activo Serie 8510

Activo Serie 8540

Activo Serie ANA

Activo Serie AR

Activo Serie AUDITOR

Activo Serie BAC

Activo Serie BEMROTH

Activo Serie BPX

Activo Serie BTS

Activo Serie CCA

Activo Serie CCBUSVR

Activo Serie CCSOTHR

Activo Serie CDICOLD

Activo Serie CDNSEC

Activo Serie CEMF

Activo Serie CIC

Activo Serie Cisco AVVID – Telefonía IP ICS7700

Tabla 11-1 Dispositivos excluidos de Smart Care (continuación)



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Activo Serie Cisco AVVID Gateway

Activo Serie Cisco AVVID Phone

Activo Serie Cisco AVVID Server

Activo Serie CISCOWK

Activo Serie CISLIC

Activo Serie CMM

Activo Serie CNOTE

Activo Serie CNR

Activo Serie CNS

Activo Serie CNSNFC

Activo Serie CONTENT

Activo Serie CPERF

Activo Serie CRS

Activo Serie CSA

Activo Serie CSACS

Activo Serie CSCO

Activo Serie CSG

Activo Serie CSMGR

Activo Serie CTM

Activo Serie CUCMS

Activo Serie CWHSE

Activo Serie CWM

Activo Serie CWNCM

Activo Serie CWSIM

Activo Serie CWSNMS

Activo Serie CWVMS

Activo Serie DCAS

Activo Serie DCSS

Activo Serie DMIGOLD

Activo Serie DMMGT

Activo Serie EMBUNAM

Activo Serie ESR

Activo Serie FASTPAD

Activo Serie GGSN

Activo Serie GOVSEC

Activo Serie GSR




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Activo Serie IAD2400

Activo Serie ICM

Activo Serie IGX

Activo Serie IOSVPN

Activo Serie IPACCES

Activo Serie IPCC

Activo Serie IPVC

Activo Serie ISC

Activo Serie ISCSEC

Activo Serie IVR

Activo Serie L1010

Activo Serie LMS

Activo Serie M1500

Activo Serie ME2400

Activo Serie ME3400

Activo Serie MGX

Activo Serie MGX8800

Activo Serie MOBWIRE

Activo Serie MTPLACE

Activo Serie MWAM

Activo Serie MWC

Activo Serie NASGOLD

Activo Serie NDS

Activo Serie OEM

Activo Serie ONS

Activo Serie OS

Activo Serie P2MP

Activo Serie PDSN

Activo Serie PGW

Activo Serie PSASW

Activo Serie PSD

Activo Serie PTC

Activo Serie PVM

Activo Serie QPM

Activo Serie RANTRAN

Activo Serie SCP




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Activo Serie SFP

Activo Serie SFS

Activo Serie SIPPLFM

Activo Serie SMSG

Activo Serie SPA

Activo Serie SV

Activo Serie UBR10K

Activo Serie UBR7100

Activo Serie UMG

Activo Serie URT

Activo Serie WDM

EOL Serie C1400

EOL Serie C3000

EOL Serie CPW2200

EOL Serie CWRWAN

EOL Serie ESF100

EOL Serie GBIC

EOL Serie IBUBLUE

EOL Serie ICS7700

EOL Serie INS

EOL Serie IOS390

EOL Serie IPREGEN

EOL Serie MWGOTHR

EOL Serie NAS

EOL Serie ONT1000

EOL Serie P2P

EOL Serie PIXOLD

EOL Serie SECMAN

EOL Serie SERVER

EOL Serie SN5400

EOL Serie T1800

EOL Serie UBR9X5

EOL Serie VISIONW

EOL Serie VNS

EOL Serie WBU

EOL Serie WEBACC




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Capítulo 11 Soporte de Smart CareAviso de privacidad del cliente

Dispositivos ignoradosLos dispositivos ignorados son aquellos que son detectados pero que no son inventariados.

Aviso de privacidad del clientePara ver el Acuerdo de Privacidad del Smart Care Service, haga clic en Soporte > Ver el Aviso de Privacidad del Cliente.

AyudaHaga clic en Ayuda en la sección Ayuda para mostrar la documentación de ayuda de Smart Care. También puede acceder a la documentación de ayuda de Smart Care haciendo clic en el link Ayuda del banner.

En la sección Documentación Técnica, haga clic en Ir a Documentación Técnica del Servicio Cisco Smart Care para acceder a los manuales del usuario correspondientes a esta versión.

Nota No podrá acceder al sistema de Ayuda de Smart Care presionando F1. Si presiona F1 en la pantalla de un navegador iniciará el sistema de Ayuda del navegador.

Administrar los Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco

La funcionalidad Acceso al Centro de Soporte de Ciscoles permite a los empleados de Cisco iniciar sesión como partners y realizar tareas de resolución de problemas y depuración. Estos usuarios privilegiados se denominan superusuarios. Los superusuarios no necesitan esperar la intervención de los partners cuando Smart Care detecta un problema. Sólo los empleados de Cisco pueden actuar como superusuarios.

Todo grupo de usuarios nuevo en la base de datos de Smart Care mantiene las credenciales de inicio de sesión de superusuario después de verificar la condición de empleados. Esto otorga a los empleados de Cisco derechos para actuar como superusuarios o como partners, pero sólo pueden desempeñar un rol a la vez.

El Partner de Smart Care necesita conceder o revocar permisos de Superusuario.

Tabla 11-2 Dispositivos ignorados en Smart Care

EOL/Activo Prod. Serie

Activo Serie Cisco AVVID – Telefonía IP ICS7700

Activo Serie Cisco AVVID Gateway

Activo Serie Cisco AVVID Phone

Activo Serie Cisco AVVID Server

Activo Serie MDS1

1. El producto MDS 9000 no es elegible para Smart Care. Todos los demás productos MDS son ignorados.


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareAdministrar los Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco

Conceder Permisos de SuperusuarioPara conceder permisos de Superusuario:

Paso 1 Haga clic en Soporte > Administrar permisos de usuario del Centro de Soporte de Cisco. Aparecerá la pantalla Administrar Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco, como se muestra en la figura.

Figura 11-4 Administrar Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco

Paso 2 Para conceder permisos a un usuario nuevo, haga clic en Conceder permisos. Se abrirá la página Conceder Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco, como se muestra en la figura.

Figura 11-5 Conceder Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco

Paso 3 Seleccione el nombre de usuario de la lista desplegable Usuarios del Centro de Soporte de Cisco.

Paso 4 Ingrese la Fecha de inicio del permiso y la Hora de inicio.

Paso 5 Ingrese la Fecha de finalización del permiso y la Hora de finalización.

Paso 6 Seleccione la casilla de verificación Permitir el acceso remoto a dispositivos de red de clientes.

Paso 7 Haga clic en Conceder permiso para conceder permisos de usuario del centro de soporte. Para cancelar los permisos de usuario, haga clic en Cancelar. Aparecerá un mensaje que indicará que se concedió el Permiso de Usuario del Centro de Soporte.


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Figura 11-6 Administrar Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco: Conceder Permisos

Iniciar sesión de superusuario en Smart CareEl superusuario, a quien el partner le concedió permisos, inicia sesión con su ID de inicio de sesión de superusuario y su contraseña. Si más de un Partner concedió permisos de Superusuario a un Empleado de Cisco, el empleado podrá seleccionar el nombre del Partner y el Usuario Partner al iniciar sesión para tener acceso al portal del partner seleccionado.

Figura 11-7 El Superusuario selecciona un Usuario Partner

El superusuario verá la aplicación en los mismos niveles que el partner. Esto quiere decir que, si el Partner tiene derechos administrativos, el Superusuario también.

Si el partner puede acceder remotamente a la red de un cliente, el superusuario también podrá iniciar sesión remotamente en la red del cliente y operarla.


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Smart Care registra todos los servicios ejecutados por el superusuario y los identifica con un asterisco (*). El superusuario puede ejecutar todos los servicios. El Reporte de servicios contiene un campo que revela el nombre del superusuario. La marca “*” en el reporte indica que un superusuario ejecutó el servicio.

Si el superusuario realiza cualquier otra transacción, aparecerá en nombre del partner.

Ver los Registros de Acceso al Centro de Soporte de CiscoPuede ver las actividades del usuario del Centro de Soporte de Cisco a través de los registros de acceso correspondientes. Los Registros de acceso al Centro de Soporte de Cisco muestran información de acceso por parte del superusuario, como el nombre del superusuario, la hora de inicio y cierre de sesión. Si el superusuario ejecutó algún servicio durante el acceso, se mostrarán el estado del servicio y los reportes del servicio.

Haga clic en Soporte > Administrar permisos de usuario del Centro de Soporte de Cisco > Ver los Registros de acceso al Centro de Soporte de Cisco. Se abrirá la página Registros de Acceso al Centro de Soporte de Cisco.

Figura 11-8 Ver los Registros de Acceso al Centro de Soporte de Cisco


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Revocar Permisos de SuperusuarioPara revocar permisos de superusuario:

Paso 1 Haga clic en Soporte > Administrar permisos de usuario del Centro de Soporte de Cisco. Aparecerá la pantalla Administrar Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco, como se muestra en la figura.

Figura 11-9 Administrar Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco

Paso 2 Para revocar los permisos de uno o varios usuarios, seleccione la casilla de verificación del usuario o los usuarios correspondientes y haga clic en Revocar permisos.

Paso 3 Cuando los permisos de usuario del Centro de Soporte se hayan revocado, aparecerá un mensaje.

Figura 11-10 Administrar Permisos de Usuario del Centro de Soporte de Cisco: Revocar Permisos


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareAdministrar su perfil

Administrar su perfilPara administrar su perfil, haga clic en Perfil Personal. Aparecerá la página Mi Perfil, tal como se muestra en la Figura 11-11. Esta página muestra el perfil del usuario que ha iniciado sesión en Smart Care.

Figura 11-11 Administrar su perfil

Tabla 11-3 describe los campos de la página Mi perfil.

Tabla 11-3 Campos de Mi Perfil

Campo Descripción

Nombre de Inicio de Sesión Su nombre de usuario.

Nombre Su nombre.

Segundo Nombre Su segundo nombre.

Apellido Su apellido.

Tipo de Usuario El tipo de privilegios otorgados al usuario. Los valores válidos son Administrador o Usuario. Un Administrador puede cambiar la misma información que el Partner. Un Usuario tiene capacidades limitadas para modificar información.

Dirección 1 La dirección física.

Dirección 2 El número de oficina o la información correspondiente a una dirección secundaria.

Correo Electrónico La dirección de correo electrónico del usuario.


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Capítulo 11 Soporte de Smart CarePreferencias para notificación de alerta

Preferencias para notificación de alertaSeleccione de la lista desplegable la frecuencia con la que desea que se envíen notificaciones. Consulte la Figura 11-12

Además, las notificaciones se muestran en la Consola. Los partners pueden ver las notificaciones de las redes de sus clientes. Los clientes sólo pueden ver las notificaciones correspondientes a sus propias redes.

La notificación de alerta tiene tres frecuencias:

• Inmediata: se envía un correo electrónico cada vez que se genera una alerta para un cliente

• Resumen diario: correo electrónico de alertas consolidado y diario para todos los clientes

• Resumen diario por cliente: correo electrónico de alertas consolidado y diario para cada cliente

Designación El cargo o una descripción del usuario, como por ejemplo Administrador de Red.

Ciudad Su ciudad.

Estado Su estado o provincia.

País Su país de residencia.

Código Postal Su código postal.

Teléfono 1 Su número de teléfono principal.

Teléfono 2 Cualquier número de teléfono secundario que utilice, como por ejemplo un celular.

Móvil/Celular El número de su teléfono celular.

Fax Su número de fax principal.

Tipo de Usuario Privilegios. Usted puede ser el Usuario Principal o el Usuario Secundario. El Usuario Principal tiene privilegios de administrador. El Usuario Secundario tiene privilegios restringidos.

Nota La descripción del usuario.

Zona Horaria Su zona horaria.

Preferencia de Idioma El idioma de su preferencia. Seleccione el idioma de su preferencia desde el menú desplegable.

Modificar Haga clic en Modificar para guardar los cambios en la información ingresada en esta página y actualizar su registro.

Tabla 11-3 Campos de Mi Perfil (continuación)

Campo Descripción


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Figura 11-12 Lista desplegable de frecuencias

Puede elegir recibir las notificaciones en distintas direcciones de correo electrónico para los usuarios del partner. Sólo se puede configurar una dirección de notificación por cada cliente.

Para personalizar las notificaciones de alerta, haga clic en Perfil personal > Preferencias para notificaciones por correo electrónico personal. Aparecerá la página Preferencias de Notificación. Consulte la Figura 11-13.

Figura 11-13 Notificaciones de alerta para usuarios del partner


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La Tabla 11-3 describe los campos de la página Preferencias para notificaciones de alerta.

Preferencias para notificaciones de alerta

Campo Descripción

Preferencias para Notificaciones

Tipo de Mensaje Permite personalizar la alerta de Seguridad (PSIRT), Fin de Soporte (EOX) o Field Notices (FN). Seleccione todas las que correspondan.

Enviar Seleccione la casilla de verificación Enviar para activar los mensajes que cumplen con sus preferencias.

Nivel Mínimo Especifique el nivel de severidad mínimo que obligará a enviar un mensaje. Los niveles válidos son: Informativo, Importante y Crítico.

Para no enviar ningún mensaje, haga clic en No Aplicable.

Nota La opción No Aplicable no estará disponible si selecciona la casilla de verificación Suscribirse.

Puede suscribirse a varias alertas según su severidad. Haga clic en el botón de ayuda que aparece junto a Nivel mínimo para obtener un listado de diversas alertas e información acerca de su severidad. Consulte la Figura 11-14.

Dirección La dirección de correo electrónico del responsable de recibir las alertas. También puede especificar una dirección alternativa para recibir el correo electrónico en su localizador.

Límite de 160 bytes (para los localizadores personales)

Seleccione este botón de opción para enviar las notificaciones a un localizador personal. Asegúrese de especificar la dirección del localizador personal.

Texto Completo con URL Activo

Seleccione este botón de opción para enviar mensajes de texto completo con hipervínculos activos a direcciones URL.

Modificar Haga clic en Modificar para guardar los cambios en la información ingresada en esta página.


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Para obtener más información acerca de las alertas Producto proactivo y Red, consulte Alertas y notificaciones

Figura 11-14 Ayuda en Nivel mínimo


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareCorreo Electrónico para Caso

Correo Electrónico para CasoSmart Care permite abrir automáticamente un caso de soporte por correo electrónico para los tipos de alertas entrantes. Para ello, desplácese hasta Perfil Personal > Preferencias para Notificaciones de Caso Abierto. Se abrirá la página Correo Electrónico para Caso, tal como se muestra en la Figura 11-15.

Figura 11-15 Correo Electrónico para Caso

La opción Correo Electrónico para Caso requiere lo siguiente:

• El campo Para debe contener la dirección de correo electrónico, configurada correctamente para la herramienta de terceros (por ejemplo, Salesforce o Remedy).

• El campo Asunto puede contener texto plano o XML. También puede contener claves.

Puede usar etiquetas para el nombre de cliente, tipo de alerta, fecha de alerta y URL de la Consola.

Seleccione el tipo de contenido haciendo clic en Plano o XML.

Esta funcionalidad es compatible con Remedy 6.0 y Salesforce.

Preferencias para notificaciones de detecciónSmart Care le permite especificar si desea incluir direcciones IP para notificaciones futuras para los dispositivos detectados.

Si selecciona la opción, la dirección IP se incluirá en todas las notificaciones por correo electrónico de detección tales como:

• correos electrónicos de detección que se envían cuando se encuentran nuevos dispositivos o dispositivos faltantes en una red

• correos electrónicos de detección que se envían después de 7 días, 14 días, si los dispositivos Cisco no se añaden al inventario

• correos electrónicos de suspensión del servicio enviados 28 días después de la detección y no inclusión en el inventario de un dispositivo Cisco

• Ignorar la Notificación de dispositivo enviada al detectar Ignorar dispositivo en una red


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Capítulo 11 Soporte de Smart CarePreferencias para notificaciones de detección

Nota La preferencia para notificaciones de incluir direcciones IP se aplica sólo a notificaciones de detección, y no afecta las notificaciones proactivas.

Para definir las preferencias para notificaciones de detección:

Paso 1 Seleccione Perfil personal > Preferencias para notificaciones de detección. Aparecerá la página Preferencias para notificaciones de detección.

Figura 11-16 Configurar Preferencias para notificaciones de detección

Paso 2 Marque la casilla de verificación Incluir direcciones IP en notificaciones de detección por correo electrónico en la sección Configurar Preferencias para notificaciones de detección.

Paso 3 Haga clic en Guardar para guardar las configuraciones. Para cancelar la selección, haga clic en Cancelar.

Figura 11-17 Preferencias para notificaciones de detección

Todas las notificaciones de detección futuras por correo electrónico cumplirán con la nueva configuración.


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Capítulo 11 Soporte de Smart CarePreferencias para notificaciones de detección

A continuación, se muestran ejemplos de notificaciones con y sin dirección IP:

Figura 11-18 Notificación de ejemplo con dirección IP

Figura 11-19 Notificación de ejemplo sin dirección IP


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Capítulo 11 Soporte de Smart CarePreferencias para notificaciones de conectividad del dispositivo

Preferencias para notificaciones de conectividad del dispositivo

Las alertas y notificaciones de conectividad del dispositivo están disponibles para los clientes con un contrato activo de Smart Care y con un dispositivo de hardware que esté instalado, registrado, asignado y habilitado.

Las alertas y notificaciones se generan sobre la base del proceso continuo de polling, y puede haber un período de espera de 15 minutos en la información presentada. Sólo se genera la alerta si la conectividad está fuera de servicio durante tres ciclos de polling. La precisión de las alertas y notificaciones depende del estado del dispositivo, y de la infraestructura y las capas de red entre el dispositivo y el Motor de alertas Smart Care.

Durante la actualización de software del dispositivo de red, con el comando Actualizar, se genera una alerta y una notificación debido a la pérdida de conectividad entre el dispositivo y el servidor Smart Care. Puede ignorar esta notificación de alerta.

Recibirá una notificación que incluirá a todos los clientes que suscribió para la notificación. Además, sólo se genera una notificación para un incidente de pérdida de conectividad.

Para suscribir un cliente para notificación de conectividad:

Paso 1 Seleccione Perfil personal > Preferencias para Notificaciones de conectividad del dispositivo Se mostrará la página Preferencias para Notificaciones de conectividad del dispositivo. Consulte la Figura 11-20.

Figura 11-20 Preferencias para notificaciones de conectividad del dispositivo

Paso 2 Para incluir un cliente en la notificación de estado de conectividad, seleccione la casilla de verificación que aparece a la izquierda en la columna Cliente.

Paso 3 Para excluir un cliente de la notificación de conectividad, desmarque la casilla de verificación que aparece a la izquierda en la columna Cliente.


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareProteger sus datos de Smart Care

Paso 4 Ingrese las ID de correo electrónico a los que desea que se envíen las notificaciones en el campo Dirección de correo electrónico. Puede ingresar un máximo de cinco ID de correo electrónico separadas por comas.

Paso 5 Haga clic en Guardar para guardar los cambios o en Cancelar.

Proteger sus datos de Smart CareEsta sección describe cómo realizar una copia de seguridad de sus datos de Smart Care y, en caso de ser necesario, cómo restaurarlos.

Realizar una copia de seguridad de sus datosLa función de copia de seguridad de Smart Care permite realizar una copia de seguridad de los datos de su dispositivo. Tenga en cuenta que las aplicaciones no se incluyen en la copia de seguridad. Si selecciona una aplicación para que se incluya en la copia de seguridad, ésta será ignorada.

Smart Care almacena sólo una copia de seguridad por vez en el Network Appliance. Los archivos de copias de seguridad existentes se eliminarán antes de guardar el archivo nuevo.

Antes de comenzar con el proceso de copia de seguridad, el servicio de Evaluación y Reparación de Servicios Claves compara los archivos de configuración de inicio y en ejecución de los dispositivos soportados. Si se encuentran discrepancias, éstas se notificarán y usted tendrá la opción de resolverlas por medio de una reparación. Si elije reparar la discrepancia, el servicio de Evaluación y Reparación de Servicios Claves sobreescribe el archivo de configuración de inicio con el archivo de configuración en ejecución.

Si Smart Care no puede realizar la copia de seguridad de un dispositivo, el sistema registra un mensaje en el que se indica que la copia de seguridad falló en el dispositivo e incluye los detalles del error. Esto sucede cuando:

• El dispositivo no está dentro del alcance

• El servicio de copia de seguridad no puede ingresar al servicio

Para realizar una copia de seguridad de los datos de un Network Appliance, siga estos pasos:

Paso 1 Haga clic en Administración > Configuración de Network Appliance de Evaluación.

Paso 2 Haga clic en Ver en el Network Appliance del cual desee realizar una copia de seguridad.

Paso 3 Aparecerá la pantalla Administrar Network Appliances. En la sección Copia de Seguridad del Network Appliance de la página Administrar Network Appliances, haga clic en Inicio.

Como Smart Care conserva la información de registro, servicio e inventario en el servidor de backend de Cisco, los únicos datos que estarán en riesgo en caso de un fallo del sistema son aquellos almacenados en el cliente propiamente dicho. Para realizar una copia de seguridad de esos datos, la función Copia de Seguridad del Network Appliance crea un archivo CSV que incluye los siguientes campos:

• Dirección IP del dispositivo

• Sitio

• Tipo de dispositivo

• Protocolo (telnet, ssh, http, https)


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareProteger sus datos de Smart Care

• Nombre de usuario de CLI

• Contraseña de CLI

• Contraseña de habilitación

• Cadena de Comunidad de Lectura SNMP

Paso 4 Cuando el proceso le pregunte si desea continuar, haga clic en Yes.

Paso 5 Espere que el Network Appliance o Network Client procese la solicitud.

Paso 6 Cuando el sistema se lo indique, haga clic en Guardar para guardar el archivo en un directorio local.

Paso 7 Para confirmar que el archivo CSV se ha creado correctamente, desplácese hasta el directorio local y abra el archivo.

Para obtener más información acerca de cómo restaurar un archivo CSV de copia de seguridad, consulte la sección “Restaurar sus datos”.

Restaurar sus datosSmart Care le permite restaurar el archivo comprimido de copia de seguridad en el Network Appliance.

El reporte de Recuperación de Catástrofes muestra que el partner cargó (restauró) el archivo de copia de seguridad en el Network Appliance.

Puede restaurar sus datos de Smart Care manualmente ingresando las credenciales del dispositivo para cada dirección IP de dispositivo cubierto, o puede copiar y pegar esa información desde un archivo .csv. Para conocer cómo crear un archivo .csv apropiado vea “Realizar una copia de seguridad de sus datos”.

Para restaurar los datos desde un archivo .csv, siga estos pasos.

Paso 1 Minimice la ventana Servicios Básicos de Inventario.

Paso 2 Minimice la ventana Consola del Servicio Smart Care. El escritorio ahora debería estar visible.

Paso 3 Haga doble clic en el archivo deviceinfo.csv para abrirlo.

Paso 4 Resalte todas las celdas relevantes Axx – Ixx.

Paso 5 Copie las celdas (Ctrl + c).

Paso 6 Minimice la ventana del archivo .csv.

Paso 7 Vuelva a abrir la ventana Servicios Básicos de Inventario.


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Capítulo 11 Soporte de Smart CareFunciones incluidas en el banner

Figura 11-21 Ingresar detalles del dispositivo

Paso 8 Haga clic en el primer campo Usuario/Nombre.

Paso 9 Pegue la información en la tabla (Ctrl + v).

Revise la tabla para asegurarse de que se hayan completado los campos de cada dispositivo. La cantidad de campos completados dependerá del tipo de dispositivo.

Funciones incluidas en el bannerLas siguientes funciones están ubicadas en el banner de Smart Care y están siempre disponibles.

Programa Aceleración Smart CarePara acceder al programa Aceleración Smart Care, haga clic en Aceleración Smart Care y utilice su nombre de usuario y contraseña de CCO para iniciar sesión.

Si no está familiarizado con este programa, haga clic en el link Soporte para obtener más información.

Obtener ayudaLa ayuda en línea de Smart Care está disponible por medio del link Ayuda. También podrá acceder a la ayuda si hace clic en Soporte > Ayuda. Para obtener más información, consulte la sección “Ayuda”.

Salir del servicioPara salir del Smart Care Service, haga clic en Cerrar Sesión. Cuando se le solicite confirmación, haga clic en Yespara cerrar la sesión.


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Información sobre la versión del softwarePara conocer la versión del software, haga clic en Acerca de.


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C A P Í T U L O


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12Resolución de problemas

Problemas de detección e inventarioSe pueden presentar los siguientes problemas al ejecutar los servicios de Detección e Inventario.

Dispositivo añadido con el tipo de dispositivo incorrectoSi agrega un dispositivo con el tipo de dispositivo incorrecto, siga estos pasos:

Paso 1 Elimine el dispositivo de la red (desconecte el cable de red o apague el dispositivo).

Paso 2 Ejecute nuevamente el servicio de Detección.

Paso 3 Cuando reciba el mensaje de que no se detecta el dispositivo, elimínelo.

Paso 4 Reconecte el dispositivo a la red.

Paso 5 Ejecute nuevamente el servicio de Detección.

Paso 6 Seleccione el tipo de dispositivo correcto.

Paso 7 Ejecute nuevamente el servicio de Inventario.

El servicio de detección no identifica el tipo de dispositivo SNMP debe estar habilitado en la red. Smart Care no requiere permisos de lectura y escritura. Por motivos de seguridad, si habilita SNMP, el estado de la cadena de comunidad no debe ser “público” (se deberá especificar la nueva cadena de comunidad durante el proceso de detección).

Nota Los siguientes caracteres están permitidos en la cadena SNMP: “a-z, A-Z, 0-9 ,_.;*%#+-$~!^( )@|=:” Además, todos los sistemas IPS o IDS instalados recibirán alertas del proceso de detección.


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Capítulo 12 Resolución de problemasProblemas de detección e inventario

Configurar las cadenas de comunidad SNMP para las aplicaciones de vozEsta sección provee referencias a la documentación que explica cómo configurar cadenas de comunidad SNMP para diversas aplicaciones de voz de Cisco.

Para configurar cadenas de comunidad SNMP para las siguientes aplicaciones basadas en Windows, consulte la sección “Configuración del protocolo simple de administración de red” de la Guía de Administración de Cisco CallManager Serviceability en http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/service/4_1_2/ccmsrva/sasnmp.html.

• Call Manager 4.x

• Unity (todas las versiones)

• Cisco Unity Connection 1.x

• PCC Express (todas las versiones)

• Cisco Emergency Responder 1.x

La siguiente tabla incluye links con información acerca de cómo configurar las cadenas de comunidad SNMP para aplicaciones de voz basadas en Linux.

Producto Cómo configurar cadenas de comunidad SNMP

Call Manager 5.x Consulte la sección “Configuración SNMP V1/V2c” de la Guía de Administración de Cisco CallManager Serviceability, Versión 5.1(3) en http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/service/5_1_3/ccmsrva/sasnmpv1.html.

Tenga en cuenta que el servicio Cisco Call Manager SNMP debe estar activado y en ejecución en la herramienta de administración de servicios Cisco Unified Serviceability. Para verificar si el servicio Cisco Call Manager SNMP está activado, seleccione Activación del Servicio en el menú Herramientas. El servicio Cisco Call Manager SNMP deberá aparecer como Activado. Para verificar que el servicio se esté ejecutando, seleccione Centro de Control – Servicios de Funcionalidad en el menú Herramientas. El servicio Cisco Call Manager SNMP deberá aparecer como Iniciado.

Call Manager 6.x Consulte la sección “Configurar SNMP V1/V2” de la Guía de Administración de Cisco CallManager Serviceability, Versión 6.0(1) en http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucm/service/6_0_1/admin/sasnmpv1.html.

Tenga en cuenta que el servicio Cisco Call Manager SNMP debe estar activado y en ejecución en la herramienta de administración de servicios Cisco Unified Serviceability. Para verificar si el servicio Cisco Call Manager SNMP está activado, seleccione Activación del Servicio en el menú Herramientas. El servicio Cisco Call Manager SNMP deberá aparecer como Activado. Para verificar que el servicio se esté ejecutando, seleccione Centro de Control – Servicios de Funcionalidad en el menú Herramientas. El servicio Cisco Call Manager SNMP deberá aparecer como Iniciado.

Business Edition Consulte la sección “Configurar SNMP V1/V2” de la Guía de Administración de Cisco CallManager Serviceability, Versión 6.0(1) en http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucmbe/service/6_0_1/admin/sasnmpv1.html.


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Configurar las cadenas de comunidad SNMP para dispositivos IOS y CatOSPara obtener información sobre cómo configurar cadenas de comunidad SNMP para aplicaciones que no sean de voz, consulte el Documento de Cisco con ID 7282, Cómo configurar cadenas de comunidad SNMP en http://www.cisco.com/en/US/tech/tk648/tk362/technologies_tech_note09186a0080094aa4.shtml.

Responder al mensaje que indica que no hay dispositivosNo hay dispositivos inventariados que soporten el servicio

Verifique la lista de dispositivos soportados y de los servicios disponibles para el dispositivo en la sección Consola del Partner dentro de Soporte. Debe completarse el servicio de Inventario para los dispositivos antes de ejecutar cualquier otro servicio.

Mensaje de estado del Network ApplianceEstado del dispositivo: operación en espera en el servidor para procesamiento del cliente remoto

La pantalla permanece en este estado y no se modifica. Eventualmente recibe el mensaje Desconexión no se obtuvo respuesta del cliente.

Verifique la red para asegurarse de que se pueda acceder al dispositivo mediante CLI (telnet/ssh) o http/https (si se trata de una aplicación). Si se puede acceder al dispositivo, es probable que haya un problema al analizar la información generada por el dispositivo ya que tal vez no sea compatible con la versión actual del cliente.

Unity Connection 2.x Consulte la sección “Configurar SNMP V1/V2” de la Guía de Administración de Cisco CallManager Serviceability, Versión 6.0(1) en http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cucmbe/service/6_0_1/admin/sasnmpv1.html.

Tenga en cuenta que, a pesar de que Unity Connection 2.x no soporta SNMP, la información de SNMP aun puede ser configurada en Unified Serviceability y soportada por el sistema operativo de la plataforma del mismo modo en que Business Edition.

Cisco Emergency Responder 2.x

Consulte los lineamientos para la configuración de V1/V2c en la sección “Configurar el servicio Cisco Emergency Responder 2.0 Serviceability” de la Guía de Administración de Cisco Emergency Responder 2.0 en http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cer/2_0/english/administration/guide/e911srvc.html.

Meeting Place Express (todas las versiones)

Consulte las “Referencias de la Página del Centro de Administración de Cisco Unified MeetingPlace Express” en la Guía de Configuración y Mantenimiento para Cisco Unified MeetingPlace Express Versión 1.2 en http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/meetingplace_express/1_2/english/administration_/guide/cm12pgrf.html#wp1008260.

Producto Cómo configurar cadenas de comunidad SNMP


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Para los dispositivos Cisco a los que se puede acceder mediante CLI, la siguiente información servirá para diagnosticar las características del dispositivo (los comandos de CLI indicados a continuación tal vez no funcionen en todos los dispositivos):

Show version

Show Running-config

Show inventory

Show inventory raw

show diag

Show mem

Show flash

Show interface

Show interface stat

Show qos status

Show processes cpu

Show buffer

Show chassis

El comando show tech muestra el siguiente resultado:

• Marca de hora de ejecución “show tech”. Contendrá información de la zona horaria y de la fecha y hora del dispositivo

• Resultado del comando show status

– Información de registro, conteo de mensajes, marca de hora del último servidor conectado, etc. (igual que resultado del comando show reg)

– Servicios instalados

– Información de operaciones en ejecución actuales (igual que resultado del comando show run)

– Operaciones en espera

– Información de operaciones programadas (igual que resultado del comando show sched)

• Resultado del comando “show ver”: información sobre la versión del dispositivo

• Resultado del comando “show net”: información sobre configuración de la red

• Resultado del comando “hostname”: nombre de host del dispositivo

• Software del dispositivo (OpsXML Runtime): marca de hora del último inicio o detención de OpsXML

• Cant. de entradas del buzón de salida fallidas.

• Estado de seguimiento del dispositivo: estado de seguimiento del dispositivo habilitado o no habilitado

• Estado del módulo OpsXML y hora de inicio de cada módulo

• Últimas 200 líneas del archivo de registro InboxOutboxLogs

• Estado programado de funcionamiento del comando timesync: timesync Programado o No Programado e información del servidor NTP.

• Resultado de “dmidecode”: Al./An. del dispositivo e información del número de serie

• Lista de procesos en ejecución en el dispositivo usando el comando “ps -ef”


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• Resultado del comando “tiempo de operación”. Muestra el tiempo de operación del dispositivo

• Resultado del comando “free”. Ver detalles del uso de memoria

• Resultado del comando “vmstat”. Muestra detalles del uso de la CPU

• Resultado del comando “df -h”. Muestra detalles del uso del disco

• Resultado del comando “top –b –n 1”. Mostrar detalles de memoria y CPU por procesos

• Versión de SO

Para el software del cliente, la siguiente información estará disponible en un archivo de texto:

• Operaciones en ejecución

• Operaciones programadas Operaciones en espera

• Información de la versión del cliente

• Información de registro

• Estado del módulo OpsXML y hora de inicio de cada módulo

• Cant. de mensajes del buzón de salida

• Cant. de entradas del buzón de salida fallidas.

• Estado de seguimiento del dispositivo: estado de seguimiento del dispositivo habilitado o no habilitado

• Versión de SO

Además, utilice una herramienta SNMP get como GetIf (visite http://www.wtcs.org/snmp4tpc/getif.htm) para capturar el SysObjID del dispositivo.

Diferencia entre sitio y ubicación del cliente El sitio es donde está instalado el Network Appliance. Las ubicaciones son las direcciones donde se encuentran los dispositivos. En el inventario de dispositivos, se pueden ver y actualizar las ubicaciones.

¿El registro del cliente falla con el ID de inicio de sesión del partner (CCO)? La ID de inicio de sesión del partner que se utiliza para el registro del cliente debe existir como Administrador de Partners o como Usuario del Partner. Ingrese en la Consola del Partner y haga clic en > Administrador > Usuario para verificar si existe el usuario.

Añadir información del cliente en la consola antes de instalar el Network Appliance

Se recomienda añadir un cliente con un nombre de inicio de sesión único (ID de CCO). Cuando se registra el cliente de software o de hardware, se puede especificar el nombre de inicio de sesión del cliente (igual al ID de CCO del cliente) y automáticamente se asociará el Cliente con el cliente de software o de hardware, y se añadirá el Sitio. De este modo, se evitan pasos adicionales.


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Dirección IP o DHCP fija para el Network ApplianceRecomendamos asignar una IP fija dentro de la red del cliente. Al ejecutar el comando conf ip desde la consola, deberá ingresar D si la dirección es dinámica o S si es fija. Ingrese S. Asigne una IP fija, máscara de subred y nombres de servidores DNS1/DNS2. El Network Appliance no admite nombres de cliente largos. Asigne un nombre de cliente que no exceda los 15 caracteres.

Falla el registro del hardware applianceUtilice el comando reload para reiniciar después de cambiar la dirección IP. Cuando ejecuta el comando register, asegúrese de que el ID de CCO del partner esté configurado como Administrador Partner o como Usuario Partner en https://tools.cisco.com/smartcare/.

El nombre del cliente o el nombre del sitio no pueden contener espacios. Por ejemplo, ingrese SanJose en vez de San Jose. No presione la tecla de retroceso al ingresar información ya que ocasiona que el registro falle. Para el registro, se requiere que el network appliance posea una conexión saliente HTTPS (puerto 443) a tools.cisco.com.

Registrar el hardware appliance en el laboratorio del partner Un partner puede registrar un hardware appliance en su laboratorio y luego pasarlo a la red del cliente. El cliente de hardware necesita una nueva dirección IP basada en la red del cliente. Utilice el comando conf ip para asignar una nueva dirección IP y reiniciar (comando reload) el Network Appliance.

Responder al mensaje de error 1628Error en la reinstalación del cliente- 1628

Este es un problema conocido del Install Shield.

Para resolverlo, siga estos pasos:

Paso 1 Ingrese al administrador de tareas (Ctrl-Alt-Del) y finalice todos los procesos msiexec.exe.

Paso 2 Vacíe los directorios temporales de Windows. (por ej. c:\Windows\Temp).

Paso 3 Reinicie el equipo.

Paso 4 Reinicie la instalación.

Problemas con Monitoreo de Servicios ClavesEl servicio de Monitoreo de Servicios Claves en Smart Care falla cuando falla el servidor MCS. El Monitoreo de Servicios Claves espera recibir un valor de Tiempo de Operación en formato horas y minutos. Si el valor de tiempo de operación se mide en centécimas de segundos, el Monitoreo de Servicios Claves no sabe cómo interpretarlo y genera un fallo del servidor MCS.

Para resolver este problema, debe aplicar la versión parche 1.3.13.0.1 al cliente de hardware.

Para aplicar el parche, siga estos pasos:


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Paso 1 Inicie sesión en el network appliance utilizando credenciales de usuario con derechos administrativos.

Paso 2 Ejecute el comando “show version” en el network appliance para verificar la versión del network appliance.

Nota Asegúrese de que la versión que se está ejecutando en el network appliance sea la 1.3.13.0.0.

Paso 3 Ejecute el comando update en el network appliance y continúe con la opción de actualización.

Paso 4 Cuando la opción de actualización solicita el URL, ingrese el <URL de Imagen de Parche> que se incluye en la tabla de Información de Parches.

Paso 5 Ingrese sus credenciales de CCO para descargar la imagen del parche desde el centro de descargas de CCO. Al finalizar la descarga, continúe con la opción de actualización.

Paso 6 Una vez que haya completado la actualización, el network appliance se reiniciará de modo automático.

Paso 7 Una vez reiniciado, ingrese al network appliance para verificar que la versión del network appliance se la misma que la versión de la Imagen de Parche.

Asignar y habilitar un cliente Una vez que el cliente (Network Appliance (hardware) o Network Client (software)) ha sido registrado con éxito, aparecerá en la parte inferior de la consola del partner. Puede añadir un sitio al cliente haciendo clic en Añadir Sitio, seleccionando el cliente e ingresando un nombre para el sitio, como por ejemplo el nombre de una ciudad o ubicación geográfica. Luego, haga clic en Asignar/Quitar Asignación para asignar el Nework Appliance o el Network Client al cliente. Una vez hecho esto, la Consola mostrará el estado Asignado. Haga clic en Ver en el extremo derecho y seleccione Habilitar y luego haga clic en Guardar.

Problemas de respuesta o de visualización del navegadorInternet Explorer 6 es el único navegador actualmente compatible y recomendado para utilizar con la consola. Para que la consola funcione correctamente, desactive todos los bloqueadores de pop-up incluyendo las barras de Yahoo! y Google. (Existen algunos problemas conocidos de compatibilidad con el navegador IE 7).

Servicios no disponibles Es posible que algunos servicios no estén disponibles para un cliente si:

• No se asignó ni habilitó un Network Appliance.

• El cliente no posee un contrato válido vigente para estos servicios.

Dispositivo de voz no reconocidoSi tiene un dispositivo que admite voz, por ejemplo el Cisco 1751-V, pero el asistente de Servicios de Voz no lo reconoce (y devuelve el mensaje No hay dispositivos soportados disponibles), asegúrese de que el dispositivo tenga habilitada la funcionalidad de voz.


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Los dispositivos de red no permanecen en horaEs importante mantener los relojes de su red sincronizados entre sí. La solución más recomendable es utilizar NTP para coordinar los relojes de los dispositivos en las redes del cliente. No obstante, al configurar NTP, asegúrese de habilitar las revisiones periódicas por si algún reloj del dispositivo no marca la hora correcta. Al volver a sincronizar los relojes en forma periódica con el servidor de hora NTP, se corregirán todos los relojes de los dispositivos de red que no tengan la hora correcta.

Volver a iniciar sesión en el Smart Care ServiceLa versión actual del Smart Care Service permite que los partners cierren sesión y luego vuelvan a ingresar sin necesidad de autenticación. La aplicación funciona normalmente y los datos no se ven afectados. Ante un reinicio de sesión, el usuario podrá continuar normalmente.

Falla al iniciar sesión desde el navegadorEn raras ocasiones, cuando intenta iniciar la aplicación, es posible que el navegador no responda y muestre una pantalla azul. En este caso, comuníquese con el Centro de Asistencia Técnica de Cisco (TAC) para resolver el problema.

Discrepancias en el servicio de detecciónEl servicio de detección puede ejecutarse de dos maneras: la primera vez que se ejecuta es tras la instalación y posteriormente se ejecuta como un servicio programado. Ambos tipos de Detección se procesan de la misma forma. No obstante, si ejecuta el servicio programado de Detección con un conjunto de subredes de IP diferentes de las utilizadas en la primera ejecución del servicio de Detección (como sería el caso si ejecutara la Detección en las subredes de la casa matriz de una empresa y luego en las subredes de las sucursales), la lista de dispositivos detectados en ambas operaciones será completamente diferente. Si combina estas operaciones de detección, la lista de cambios mostrará todos los dispositivos en la detección actual como nuevos y mostrará los dispositivos de la detección anterior como faltantes.

Recuperación tras un servicio que agotó su tiempo de esperaEn ocasiones, cuando hay una sesión en ejecución, es posible se agote el tiempo de espera en el inicio de sesión. El servicio continuará ejecutándose en segundo plano (siempre y cuando el cliente de evaluación y el backend de Cisco permanezcan conectados). Si esto sucede y no aparece ningún mensaje que indique cuál es el problema, cierre la sesión y vuelva a iniciar sesión en Smart Care.

Si cuando vuelve a iniciar sesión el servicio no se ejecuta, reinícielo. Si después de múltiples intentos el servicio continúa fallando, contacte al Centro de Soporte.


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Capítulo 12 Resolución de problemasSolucionar problemas del software reflector

Estado de error en teléfonos IPSi falla el servicio de Inventario en Call Manager o Call Manager Express, el estado de los teléfonos IP registrados en cada Call Manager o Call Manager Express cambia a El inventario ha fallado. El inventario puede fallar por diversas razones:

• Cambios en las credenciales

• Si Call Manager o Call Manager Express no están en la red, todos los teléfonos IP asociados a ese dispositivo también se considerarán ausentes.

Para solucionar problemas con teléfonos IP:

• Cuando un CM/CME está en estado Ausente, el estado de los teléfonos asociados también aparecerá como Ausente.

• Cuando se elimina un CM/CME, los teléfonos asociados también se eliminarán.

• Cuando un teléfono se pasa de un CM/CME a otro, aparecerá en estado Ausente en el CM/CME anterior y será detectado como Nuevo en el CM/CME nuevo.

• Los teléfonos no se pueden añadir manualmente a menos que se detecte un dispositivo CM/CME.

Solucionar problemas del software reflectorLa PC Reflector es una computadora portátil o de escritorio en la red del cliente que ejecuta el servicio/daemon DJL. Una vez establecida la sesión RTP entre el Cliente SmartCare y el Reflector, se transmiten/reciben datos de RTP entre ambos, según los parámetros DJL que se calculen.

El Reflector:

• Refleja los paquetes de RTP enviados desde el Network Appliance y devueltos al Network Appliance.

El Reflector escucha en el puerto especificado por el usuario (17000 en forma predeterminada) para detectar la configuración de conexión.

• Actualiza la dirección IP en el servidor DDNS del Network Appliance: actúa como cliente DDNS.

Esta verificación se realizará en intervalos regulares (por defecto, cada 30 minutos) y al iniciar el Reflector. Utiliza la herramienta nsupdate (que es una parte de las herramientas BIND) para actualizar el servidor DDNS.

Reflector en WindowsEl directorio predeterminado de instalación es C:\Program Files\Cisco\SmartCare\Reflector. Figura 12-1 muestra los archivos que encontrará en el directorio instalado.


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Figura 12-1 Archivos instalados

Después de la instalación, se podrá visualizar el servicio OpsReflector en Panel de control > Herramientas administrativas > Servicios.

Asegúrese de que el estado sea Iniciado y de que el tipo de inicio sea Automático.

Una vez que el reflector haya sido iniciado, debería poder ver los servicios OpsReflector y OpsReflectorService en la pestaña Proceso del administrador de tareas.

Verifique que el archivo de configuración de Reflector esté guardado en C:\Archivos de Programa\Cisco\SmartCare\Reflector\ OpsReflector.conf.

Verificar la funcionalidad de actualización de DDNSSe puede comprobar la funcionalidad de actualización de DDNS cambiando el archivo de configuración como se indica a continuación:

Paso 1 Cambie el valor del campo dirección IP en el archivo opsreflector.conf. Por ejemplo, cambie la dirección IP de 192.168.2.13 a 192.168.2.131.

Paso 2 Reinicie el reflector.

El archivo de registro deberá ser actualizado con un mensaje como el siguiente:

IP changed from 192.168.2.13 to 192.168.2.131Successfully updated reflector1.opsreflector with 192.168.2.49Saving IP address

Utilice este proceso para verificar si el programa detectó el cambio de dirección IP. También puede cambiar la dirección IP real y reiniciar el reflector o esperar al siguiente polling del cambio de dirección IP. El intervalo de polling predeterminado es de 30 minutos.

Servidor DDNS (Network Appliance)El servidor DDNS se instala con Smart Care. (Smart Care utiliza el paquete ISC BIND tanto en Windows como en Linux).

Servidor DDNS en Windows

El directorio predeterminado de instalación es C:\Archivos de Programa\Cisco\SmartCare\ddns. Aparece como ISC BIND en la página de servicios. El proceso de instalación también añade una entrada de registro.

El directorio ddns contiene dos subdirectorios bin y etc.

Para verificar que el servidor DDNS está instalado y funcionando, busque el proceso named en la lista de procesos en ejecución.

Verifique que la dirección de servidor de nombres muestre 127.0.0.1 como la primera entrada en la lista de servidores de nombres tal como se muestra en la Figura 12-2.


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Figura 12-2 Dirección del servidor de nombres

Servidor DDNS en Linux

Para asegurarse de que BIND está instalado y funcionando (el nombre del servicio es named), ingrese lo siguiente:

/sbin/chkconfig –list named

Asegúrese de que los resultados generados por el comando muestren los niveles de ejecución 3, 4 y 5 configurados como activados.

Para verificar que el proceso se esté ejecutando, ingrese una de las siguientes instrucciones:

/sbin/service named status

o

ps –ef

tal como se muestra en la Figura 12-3.

Figura 12-3 Verificar el proceso del servidor DDNS en Linux

Verifique que la dirección del servidor de nombres, 127.0.0.1, sea la primera entrada en el archivo /etc/resolv.conf. El servidor DNS local (es decir,127.0.0.1) también puede resolver nombres globales.


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El archivo de configuración del servidor named bind es /etc/named.conf y el directorio instalado es /var/named.

Probar DDNS Para probar el servidor DNS, añada un registro DNS. Utilice la herramienta nsupdate para añadir el registro DNS.

En Windows, nsupdate está disponible en el directorio de instalación del Reflector. En Linux, está incluido en el paquete de herramientas BIND.

Para añadir un registro DNS utilizando nsupdate, siga estos pasos:

Paso 1 Asegúrese de que el servidor BIND se esté ejecutando en el Network Appliance.

Paso 2 Desde el reflector, ejecute las siguientes instrucciones:

nsupdate.exe –d

server <Network Appliance IP address>

update test.opsreflector 600 A <IP address of test.opsreflector>

send

Se imprimirá información de depuración.

Paso 3 Ejecute el comando ping para test.opsreflector desde el Network Appliance.

Nota Borre la entrada de DNS después de haber realizado la prueba ingresando update delete test.opsreflector cuando se lo solicite el proceso nsupdate.

Consulte la Figura 12-4 y la Figura 12-5.


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Figura 12-4 Agregar una entrada de prueba de DNS

Figura 12-5 Ejecutar el comando ping para el servidor DNS


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Capítulo 12 Resolución de problemasPreguntas frecuentes

Preguntas frecuentesP. El reflector no responde y el estado muestra que el reflector puede no estar ejecutándose.

R. Verifique que el reflector esté instalado y ejecutándose. Intente hacer una comprobación del reflector mediante el comando ping desde el Network Appliance utilizando el nombre del reflector. Si el reflector aún no está registrado, ejecute el comando en la dirección IP del reflector. Establezca conexión TELNET con el puerto del reflector (17000). Si tiene éxito, recibirá un mensaje: Conectado a <ipaddress> Si el puerto está cerrado, recibirá el siguiente mensaje: “telnet: conectar a <ipaddress> Conexión denegada” Verifique los registros del reflector para cerciorarse de que se haya establecido la conexión entre el Network Appliance y el reflector.

Consejos útilesLa siguiente información es útil para esta versión.

• Como la instalación guarda la información de registro, no es necesario volver a registrar el cliente.

• Conecte un cable null-modem al puerto serial de una PC.

• Configure la velocidad de transmisión en baudios a 9600 - N81.

• El nombre de usuario y la contraseña de usuario predeterminados para el Network Appliance son: cisco/cisco.

• La contraseña de Administrador predeterminada es: admin.

• Utilice el comando register para registrarse en Cisco.

• Utilice los comandos show register y show status para obtener el estado.

• El reporte de evaluación de la red de Servicios Claves puede no ser preciso. Actualice la página para obtener el estado correcto.

• Para configurar el Proxy, utilice el comando conf ip en la interfaz de línea de comandos del Network Appliance.

• Los clientes de Smart Care soportan nombres de host de hasta 63 caracteres. Al configurar un cliente a través de DHCP, si el servidor DHCP devuelve un nombre de host de más de 63 caracteres, Smart Care utiliza localhost como nombre de host.

• El comando update soporta sólo una opción con el nombre del archivo de la versión/parche como parámetro.

• Se puede utilizar el comando mailtrace para enviar por correo electrónico los archivos de registro de seguimiento del dispositivo. Inicialmente, computa el tamaño total del archivo de seguimiento del dispositivo comprimido y solicita confirmación al usuario. Si el usuario responde yes, solicita la dirección del remitente, del destinatario y de SMTP para enviar el correo electrónico.

• Utilice el comando passwd admin/cisco para cambiar la contraseña admin/cisco.

• Los administradores pueden utilizar el comando clientsw para reiniciar el Network Client.

• Presione Shift-Ctrl-C para enviar un Ctrl-C desde el terminal de control remoto.

• Si presiona Esc finalizará la conexión de control remoto.

• Para enviar un Enter, presione Barra Espaciadora-Enter desde el terminal de control remoto.


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Capítulo 12 Resolución de problemasRestaurar datos desde la copia de seguridad

• Si el servidor Proxy utiliza autenticación NTLM, se debe configurar el nombre de usuario y la contraseña en el proxy del cliente.

• Para que un Network Client de Smart Care funcione en una topología Proxy, debe ejecutarse como una aplicación de consola.

• El Network Client requiere los siguientes niveles mínimos de sistema operativo:

– Windows XP (SP2 o superior)

– Windows 2000 (con SP3 o superior)

– Windows 2003 Server (SP1 o superior)

• La modificación de la zona horaria del perfil del usuario puede causar que se muestre información incorrecta de programación de servicios.

• Los usuarios de Call Manager 4.1 y versiones posteriores deben seleccionar HTTPS como protocolo de acceso en el Paso 2 del asistente del servicio de Inventario.

• En las versiones de Call Manager 3.x, 4.x y 5.x, se debe especificar la cadena de comunidad SNMP.

• Debe tener un contrato vigente para que se pueda programar el servicio de Detección obligatorio de Cisco.

• Cuando asigna un cliente y luego lo habilita, la aplicación de Smart Care mostrará correctamente que el cliente está habilitado. Cuando quita la asignación del cliente, su estado informará, incorrectamente, que el cliente aún está habilitado.

• Debe configurar en forma manual los tipos de dispositivos para los teléfonos IP detectados.

• Se ha agregado la opción –e al comando ping para enviar paquetes ICMP continuos. Si no configura la opción -e, el comando ping envía sólo 4 paquetes ICMP.

• Los perfiles de clientes que sean importados desde la base de datos de backend de Cisco no conservarán los caracteres especiales que contengan.

• Los dispositivos ASA/PIX no son compatibles con los Servicios de Evaluación de Servicios Claves.

• Las versiones traducidas de Smart Care mostrarán algunas etiquetas y mensajes que no están traducidos. Estas cadenas no traducidas provienen de la base de datos de backend, que no se traduce.

Restaurar datos desde la copia de seguridadActualmente, la función restaurar sólo admite la utilización de información de respaldo del dispositivo durante una sesión de inventario. Durante el inventario, en lugar de ingresar la información del dispositivo en forma manual, copie los datos del archivo CSV (consulte la sección Mantener el perfil de la compañía del cliente) y péguelos en la pantalla de ingreso de datos de inventario (consulte la Figura 12-6).

Asegúrese de seleccionar todas las filas y cópielas. Luego, haga clic en Pegar en el asistente de inventario. De este modo, pegará la información del dispositivo correspondiente a cada dispositivo en los cuadros de texto del Paso 2 del Asistente de Inventario al comparar la información de dirección IP y del sitio en los datos copiados y la dirección IP y el sitio en la sesión de inventario.


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Capítulo 12 Resolución de problemasReemplazar un Network Appliance

Figura 12-6 Pantalla ingreso de datos de inventario

Al pegar la información, si existen dispositivos adicionales en los datos copiados o si existen dispositivos en la sesión de inventario cuyos datos no estén disponibles en los datos copiados, aparecerá un mensaje de error con los detalles de esos dispositivos.

Para añadir un dispositivo al inventario, debe hacerlo a través del servicio de Detección o seleccionando la opción Añadir por Dirección IP antes de iniciar el servicio de Inventario. Durante la sesión del servicio de Inventario, no se podrán añadir nuevos dispositivos. Sólo se podrán pegar los datos de los dispositivos que ya estén añadidos al inventario y que estén seleccionados para realizar la operación de inventario.

Reemplazar un Network AppliancePara eliminar un Network Appliance y reemplazarlo por otro, siga estos pasos:

1. Realice una copia de seguridad del Network Appliance en un archivo CSV mediante la opción de copia de seguridad que se describe en la sección Mantener el perfil de la compañía del cliente.

2. Quite la asignación del Network Appliance del sitio del cliente.

3. Registre el nuevo Network Appliance en el Servidor de Cisco Smart Care.

4. Asigne el nuevo Network Appliance al sitio del cliente.

5. Habilite el Network Appliance.

6. Inicie una sesión de servicio de inventario.

7. Copie los detalles del dispositivo del archivo CSV en la pantalla de ingreso de datos de inventario.

8. Ejecute el inventario.


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Capítulo 12 Resolución de problemasMejores prácticas

Mejores prácticasEsta sección describe las mejores prácticas para trabajar con los diversos aspectos de Smart Care.

Optimizar los procesos de detección e inventarioEl algoritmo de Detección de Smart Care utiliza los recursos de CLI, ping y SNMP para reunir todas las varianzas en todas las líneas de productos Cisco y así generar un inventario basado en los ID electrónicos de los dispositivos Cisco.

El inventario de red es la obtención electrónica de los ID de Producto y números de serie de los dispositivos Cisco (incluyendo módulos).

El análisis, la validación y la vinculación de los datos de inventario obtenidos, realizados por el capital intelectual de Cisco en los centros de datos del backend de Cisco, se vuelcan en la interfaz del partner de Smart Care.

Se trata de una operación que utiliza muchos recursos del procesador, por lo que es recomendable que sea lo más preciso posible al definir la red específica que Smart Care debe detectar.

De no hacerlo, el resultado de la Detección y el Inventario se verá afectado ya que se detectarán entidades no existentes o configuraciones erróneas. El ingreso de información incorrecta o la falta de definición precisa de la red se traducirá en un aumento del tiempo de procesamiento o en la imposibilidad de completar la operación.

Por lo tanto, Cisco recomienda las siguientes mejores prácticas:

• Especifique la subred que contiene los dispositivos a ser detectados. O bien:

• Especifique rangos de direcciones IP que incluyan direcciones de dispositivos Cisco en lugar de direcciones que contengan dispositivos de otras marcas, tales como estaciones de trabajo, impresoras, etc.

• Si tiene una red muy grande, divídala en rangos específicos.

• Comience con la topología del cliente como ayuda para limitar los rangos de direcciones.

• Verifique que todos los chasis Cisco de la red meta:

a. Tengan una IP habilitada (ruteo IP activado).

b. Tengan SNMP v1 o 2 habilitado.

c. Hayan confirmado una cadena de comunidad SNMP de solo lectura, en buen funcionamiento.

d. Hayan confirmado que TELNET o SSH esté habilitado.

e. Hayan confirmado al menos uno de los siguientes puntos:

– Una contraseña TELNET que funcione correctamente

– Un nombre de usuario o una contraseña SSH que funcione correctamente

f. Hayan confirmado que los dispositivos permitan responder al eco (ping).

g. Hayan confirmado que el dispositivo permite la transmisión y recepción de datos del comando SNMP get por el puerto UDP 161.

h. Hayan confirmado que el dispositivo permite la transmisión y recepción de datos por el puerto TCP 23 mediante el inicio de sesión telnet CLI.

i. Hayan confirmado que el dispositivo permite la transmisión y recepción de datos por el puerto TCP 22 mediante el inicio de sesión SSH CLI.


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Capítulo 12 Resolución de problemasMejores prácticas

Nota Los números de puertos UDP y TCP mencionados tienen un firewall específico. Realice los cambios que sean necesarios.

Optimizar la funcionalidad del cliente1. Confirme el perfil IP estándar: que el dispositivo tenga asignados la dirección IP, máscara de subred,

servidor DNS, gateway predeterminada.

2. De ser necesario, configure un servidor proxy.

3. Confirme que el cliente tenga acceso a los protocolos especificados en la lista de verificación previa a la instalación de la Guía de Configuración del Servicio Smart Care, incluyendo lo siguiente:

Puertos ICMP 1, 8 (Servicios de eco y respuesta de eco de la industria.)

Puerto UDP 161

Puerto UDP 443

Puerto TCP 22, 23

Puerto TCP y UDP 80

4. Confirme que la habilitación del acceso está especificada para que los partners y el personal de soporte de Cisco puedan acceder a la red del cliente en forma remota.

Para acceder a la aplicación Smart Care de la red del cliente desde una ubicación remota debe utilizar SSH. De manera predeterminada, se deshabilita la conexión SSH al dispositivo. Para habilitar o deshabilitar el acceso al SSH ejecute:

• access enable: para habilitar el acceso

• access disable: para deshabilitar el acceso

Estos comandos no se muestran en la línea de comando admin en la lista de comandos del dispositivo.

Limitación de servidores de canales múltiplesDurante el proceso de Detección, algunas marcas de servidores de canales múltiples (SCM) no mostrarán el número de serie a menos que instale un parche del fabricante en dicho servidor. Se ha comprobado que algunos de estos parches no son confiables. Por lo tanto, algunos usuarios han decidido no instalarlos. Si este fuera el caso, deberá agregar el número de serie manualmente a estos dispositivos SCM.

Lista de verificación de seguridad del routerEsta lista de verificación de seguridad, publicada por la NSA, fue diseñada para ayudarlo a revisar la configuración de seguridad de su router.

• La política de seguridad del router está escrita, aprobada y distribuida.

• La versión IOS del router está comprobada y actualizada.

• La configuración del router se hace sin conexión, posee copia de seguridad y tiene acceso limitado.

• La configuración del router está bien documentada y comentada.


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Capítulo 12 Resolución de problemasRealizar una copia de seguridad y restaurar los datos de Cisco Smart Care

• Las contraseñas de los usuarios del router están configuradas y mantenidas.

• Se utilizan contraseñas encriptadas y enable secret.

• Enable secret es difícil de descifrar, su conocimiento está estrictamente limitado (de no ser así, cambie enable secret de inmediato).

• Se aplica restricción de acceso a la Consola, Aux y VTY.

• Los servidores y las ubicaciones de red innecesarios están deshabilitados.

• Los servicios de red necesarios están configurados correctamente (por ejemplo, DNS)

• Las interfaces y VTY no utilizadas están apagadas o deshabilitadas.

• Los servicios de interfaces riesgosos están deshabilitados.

• Las necesidades de puerto y protocolo de la red están identificadas y comprobadas.

• Las listas de acceso restringen el tráfico a los puertos y protocolos identificados.

• Las listas de acceso bloquean las direcciones reservadas o inapropiadas.

• Las rutas fijas están configuradas en caso de ser necesario.

• Los protocolos de ruteo están configurados para utilizar mecanismos de integridad.

• El inicio de sesión está habilitado y los hosts de recepción de inicio de sesión están identificados y configurados.

• La hora y el día del router están configurados correctamente, mantenidos con NTP.

• El inicio de sesión está configurado para incluir la hora correcta.

• Los registros están verificados, revisados, archivados de conformidad con las políticas locales.

• SNMP deshabilitado o habilitado con buenas cadenas de comunidad y ACL.

Realizar una copia de seguridad y restaurar los datos de Cisco Smart Care

Consulte las secciones Realizar una copia de seguridad de sus datos, Restaurar sus datosy Recuperación de Catástrofes para obtener información sobre cómo proteger los datos de Smart Care.

Pantalla de bienvenidaLa pantalla de Bienvenida incluye links útiles a recursos como Soporte Técnico y capacitación de Cisco. La página de Bienvenida se muestra en forma predeterminada cuando se abre la aplicación. Si ha cerrado la página o no marcó la casilla Al iniciar sesión, desplegar siempre esta página, haga clic en Bienvenida en el panel de navegación para volver a mostrarla.

Ayuda en líneaPara ver una versión en línea de la Guía del Usuario para Partners o Clientes de Smart Care, haga clic en Ayuda en el encabezado de la página.


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Capítulo 12 Resolución de problemasContactarse con soporte técnico

Contactarse con soporte técnicoAntes de comunicarse con el Centro de Soporte Técnico de Cisco, reúna toda la información relevante acerca del problema, por ejemplo: capturas de pantalla, versiones de la Aplicación de Smart Care, el Network Appliance o el Network Client.

La información de contacto de soporte técnico está disponible en el link Soporte de la aplicación de Smart Care. Las instrucciones para completar una solicitud de soporte en línea están disponibles en las Release Notes de Smart Care para esta versión.

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A P É N D I C E AConfigurar el soporte de syslog

Si no existe un servidor syslog en la red y no existe una opción para habilitarlo en dicha red, se podrá configurar el cliente del Smart Care Service para que brinde las funcionalidades de un servidor syslog.

Configurar el cliente Dado que típicamente el cliente del Smart Care Service se ubica en el segmento más seguro de la red, la opción predeterminada es que no se permita el tráfico de syslog.

El servicio de Monitoreo pasivo (es decir, syslog) provisto por el cliente del Smart Care Service depende de que la red les permita a los dispositivos que se registran allí tener acceso al cliente en el puerto 514 UDP (syslog). El proceso syslog en el dispositivo inicia el contacto, de modo que se requieren las configuraciones ACL o NAT (según corresponda) para que el tráfico pueda llegar al servidor syslog que se ejecuta en el cliente del Smart Care Service.

Por ejemplo, cree un ACL en todos los dispositivos de bloqueo de tráfico para cada dispositivo que se debe autorizar en el puerto 514 UDP al cliente del Smart Care Service. Dicho ACL mostrará entradas del tipo:

access-list outside extended permit udp host 10.2.11.3 host 10.2.12.240 eq 514 access-list outside extended permit udp host 10.2.10.3 host 10.2.12.240 eq 514

Configurar dispositivos Cisco para syslog Para configurar el Smart Care Service en dispositivos IOS, siga estos pasos:

Paso 1 Para asegurarse de que la función de registro esté activada, utilice el comando logging on.

Router(config)# logging on

Paso 2 Para especificar cuál es el servidor Essentials que deberá recibir los mensajes de syslog del router, utilice el comando logging ip_address , en donde ip_address es la dirección del servidor que recopila los mensajes de syslog.

Router(config)# logging 1.1.1.1

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Apéndice A Configurar el soporte de syslog Configurar dispositivos Catalyst

Paso 3 Para limitar los tipos de mensajes a ser registrados, establezca el nivel adecuado de trampa de registro mediante el comando logging trap . De esta manera, se capturarán los cuatro niveles de severidad filtrados para Smart Care.

Router(config)#logging trap

Las ubicaciones válidas de registros filtrados para Smart Care son local0 a local3. Los niveles válidos son:

• emergencia

• alerta

• crítico

• error

Paso 4 Para verificar si el dispositivo envía mensajes de syslog, ejecute el comando sh logging .

Se podrán visualizar todos los mensajes de syslog enviados. Si no ve los mensajes de syslog, asegúrese de que esté configurado de la siguiente manera:

logging on

Precaución No cambie las cadenas de comunidad SNMP del dispositivo para Smart Care. Smart Care no requiere que se realicen cambios en las cadenas de Comunidad de Escritura. Realizar cambios en dichas cadenas podría exponer a los dispositivos y a la red a accesos no autorizados.

Configurar dispositivos Catalyst Para configurar el Smart Care Service para dispositivos Catalyst, siga estos pasos:

Paso 1 Asegúrese de que la función de registro esté habilitada utilizando el comando set logging server enable.

Catalyst> (enable) set logging server enable

Paso 2 Especifique el servidor Essentials que recibirá los mensajes de syslog del router con el comando set logging server_ip donde server ip es la dirección IP del servidor.

Catalyst> (enable) set logging server 1.1.1.1

Paso 3 Limite el tipo de mensajes registrados en el servidor. Para registrar todos los mensajes atrapados por Smart Care (los cuatro niveles principales de severidad), especifique nivel 3. Esto significa que todos los mensajes del nivel 0 al 3 (de emergencias a error) se registran en el servidor.

Catalyst> (enable) set logging server severity 3

Paso 4 Para verificar el envío de mensajes de syslog, ejecute el comando sh logging buffer.

Aparecerán los mensajes de syslog enviados. Si tiene problemas con los switches, utilice la siguiente configuración:

set logging level all 7 default

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set logging server enable

set logging server 1.1.1.1 (la dirección IP de su servidor syslog en Unix)

set logging server facility LOCAL7

set logging server severity 7

#syslog set logging console enable

set logging server enable

set logging server 1.1.1.1

set logging level cdp 7 default

set logging level mcast 7 default


set logging level dvlan 7 default




set logging level pruning 7 default

set logging level snmp 7 default

set logging level spantree 7 default

set logging level sys 7 default

set logging level tac 7 default

set logging level tcp 7 default

set logging level telnet 7 default

set logging level tftp 7 default

set logging level vtp 7 default

set logging level vmps 7 default

set logging level kernel 7 default

set logging level filesys 7 default

set logging level drip 7 default

set logging level pagp 7 default

set logging level mgmt 7 default

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set logging level mls 7 default

set logging level protfilt 7 default

set logging level security 7 default

set logging level radius 7 default

set logging level udld 7 default

set logging level gvrp 7 default

set logging server facility LOCAL7

!

Paso 5 Ingrese el comando sh logging.

Verá estos datos:

Logging buffer size: 500

timestamp option: enabled

Logging history size: 1

Logging console: enabled

Logging server: enabled

{1.1.1.1}

server facility: LOCAL7

server severity: debugging(7)

Current Logging Session: enabled

Corregir la marca de hora de syslog

Switch Catalyst

Para asegurarse de que la marca de tiempo se encuentra habilitada, ingrese el siguiente comando y asegúrese de que la hora y la zona horaria sean las correctas:

set logging timestamp enable

Router

Para asegurarse de que aparezca la hora correcta, ingrese el siguiente comando y asegúrese de que el comando set clock muestre la hora correcta en modo enable, y que se especifique la zona horaria correspondiente en el comando set clock timezone de la configuración global:

sh clock

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Nota Verifique la FECHA en el dispositivo. Si la marca de hora del dispositivo muestra una fecha u hora anterior a la marca de hora de la máquina RME, los mensajes del registro se colocarán en la categoría de dispositivos inesperados.

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A P É N D I C E BConfigurar el soporte SNMP para Unity y Unity Connection

Esta información se suministra para ayudar a los usuarios a habilitar SNMP para los productos de software de voz Cisco Unity y Unity Connection para que el Network Client y el Network Appliance de Smart Care puedan detectarlos correctamente.

Para configurar SNMP adecuadamente, siga estos pasos:

Paso 1 Habilite SNMP en Windows.

Paso 2 Instale el Servicio de Monitoreo de Eventos.

Paso 3 Ejecute el Asistente del Kit de Mantenimiento Remotodesde Tools Depot en Cisco Unity.

Las siguientes pantallas muestran cómo utilizar el Servicio de Monitoreo de Eventos.

Para que el cliente detecte Cisco Unity y Unity Connection se requiere que, además del servicio SNMP básico de Windows, se instale el Servicio de Monitoreo de Eventos y el Kit de Mantenimiento Remoto.

Estas herramientas están disponibles en Tools Depot en Cisco Unity , tal como se muestra en las siguientes capturas de pantalla.

Instalar el Servicio de Monitoreo de EventosPara instalar el Servicio de monitoreo de eventos, en Tools Depot, haga clic en Servicio de monitoreo de eventos e inicie sesión. Consulte la Figura B-1.

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Apéndice B Configurar el soporte SNMP para Unity y Unity Connection Instalar el Servicio de Monitoreo de Eventos

Figura B-1 Instalar el Servicio de monitoreo de eventos

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Apéndice B Configurar el soporte SNMP para Unity y Unity Connection Instalar el Kit de Mantenimiento Remoto

Instalar el Kit de Mantenimiento RemotoPara instalar el Kit de Mantenimiento Remoto, siga estos pasos:

Paso 1 En Tools Depot, haga clic en Kit de mantenimiento remoto para iniciar el asistente de instalación.

Consulte la Figura B-2.

Figura B-2 Ejecutar el Asistente del Kit de Mantenimiento Remoto

Paso 2 Haga clic en Siguiente para instalar los componentes.

Paso 3 Haga clic en Siguiente para continuar con la instalación. Consulte la Figura B-3.

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Apéndice B Configurar el soporte SNMP para Unity y Unity Connection Instalar el Kit de Mantenimiento Remoto

Figura B-3 Asistente del Kit de Mantenimiento Remoto

Paso 4 Haga clic en Finalizar para cerrar el asistente de instalación.

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