serving is the new selling. online & hospitality
DESCRIPTION
Iedereen zegt: social media moet. Maar waarom moet dat eigenlijk. En op welke manier kan je internet op een relevante manier voor jouw merk, product, dienst, bedrijf of organisatie inzetten. In deze presentatie leg ik uit hoe social media past in communicatie- en consumentrends. En hoe je dus online op die trends kunt inspelen. Veel plezier. 1 en ander voor je duidelijken, kan ik natuurlijk ook. Mail gerust: [email protected]TRANSCRIPT
Serving is the new selling
Hospitality en social media
door Cor HospesHilversum20 september 2010
En ja.Kijk op LinkedIn, Twitter, Facebook
www.verlichtinginbusiness.nl
www.ontdrenthen.nl
www.alledertiengoed.nl
www.tsjee.comKijk op www.corhospes.nl
• Geen tijd• Wat kan ik ermee?• Onbeheersbaarheid• Twitter is onzin• Hoe verantwoorden baas?• ROI
Hoe geld verdienen met social media?
Geen 4 gouden regels voor succes
http://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8&feature=player_embedded#!
Communicatietrends1. Van imago naar identiteit. Consumenten geloven reclame niet
meer. Merken moeten authentiek, transparant, menselijk en eerlijk zijn.
2. Van interruptie naar gewenste communicatie (d.i. meerwaarde, relevant, entertaining).
3. Van massa naar 1 op 1 boodschap.4. Van passieve ontvangers naar actieve ontvangers/gangmakers
van (interactieve) communicatie.5. Van alleen communiceren tijdens campagnes naar 24/7. 6. Van belevenis naar betekenis.7. Van zenden naar serving
Het gaat om relaties.
GEVENis één van de tien
belangrijkste consumententrends.
Generatie Geven‘Deze generatie benadrukt het belang van ‘geven’ als een leidend principe in de maatschappij en economie. Als consumenten keren zij zich vol afschuw af van de hebzuchtige praktijken die mede hebben gezorgd voor de economische crisis. Ze hebben een groot verlangen naar duurzame organisaties die ‘zorgdragen’. De behoefte aan ‘geven’ vloeit precies samen met de opkomst van online verbonden individuen die delen, geven, creëren en samenwerken.’
– Trendwatching.com
• Buy one, get one
• 3 partijen markt Adverteerders betalen, consumenten kijken gratis
• Freemium Klein aantal mensen betalen voor premiumversie van gratis dienst (Limewire, Flickr, LinkedIn, Spotify)
• Non-monetary economy Geven van kennis en ervaringen d.m.v. presentaties, blogs, tweets enzovoorts. Opbrengsten op lange termijn
http://www.youtube.com/watch?v=yA2pwWwwtDI&feature=related
Kernvraag niet langer ‘wat kan ik verkopen?’, maar ‘wat kan ik betekenen?’(Bedienen van) klanten staat centraal.
“ Doel van marketing wordt mensen te
helpen hun mogelijkheden te realiseren
en zodoende een bijdrage te leveren aan
het proces van betekenisgeving in het
leven van individuen.”
– Albert Boswijk/Ed Peelen: ‘Een nieuwe kijk op de Experience Economy. Betekenisvolle Belevenissen.’
Geven is het nieuwe krijgen
‘Wie goed doet, goed ontmoet’
Give! • Meerwaarde /
toegevoegde waarde
• Relevantie
• (Extra) betekenis
Take!• Loyaliteit
• Buzz
• Merkambassadeurs
• Sales
Internet = Delenervaringen, producten, verhalen, nieuws...
“ We moeten geen producten verkopen, maar verhalen vertellen.”
Hoe kunnen hotels en restaurants ervoor zorgen dat mensen over hen gaan praten? Oftewel: Hoe kun je zorgen voor WOM?
Kan niet.
De kracht van Word of Mouth gaat niet over wat je wilt dat mensen over je vertellen.
Het gaat er om consumenten iets TE GEVEN waardoor die uit zichzelf over je kunnen praten.
“ Dat ik nu exposeer en als kunstenaar bekend ben geworden, heb ik voor 100% te danken aan social media.” – Hester Scheurwater
10redenen om te delen
1. Marketing PR
2. Personal branding
3. Informeren
4. (Kennis) delen
5. Autoriteit kweken
6. Online reputatie(zoekmachine-optimalisatie)
7. Loyaliteitsbinding
8. Customer service
9. Samenwerken
10. Sales
Resultaten
• Verkoop
• Werk in musea / gallery
• Solo-expositie
• Sponsor gevonden
• Samenwerking bedrijven (Kodak, sneakers, merk skihelmen enz.)
• ....
• Inkomsten komen voor de helft uit social media. Alle projecten via social media
• Omzet 20% gestegen• Co-creatie. Zeeuwwierjenever
(180 liter was idee. Inmiddels 70 verkooppunten)• Meisjes Doos• Zwangere Doos• Whisky zoekt Vrouw• Online whisky proeverij• Twitter Verrassingsdoos• ...
“ Als je van je vrienden je klanten maakt, heb je ook geen zeurende klanten meer, ze lijken namelijk allemaal een beetje op jou.” – Petra de Boevere, alias @slijterijmeisje
Okay, meedoen dus.
Doods, onpersoonlijk, onregelmatig,
persberichten, geen mogelijkheid tot
reageren/doorsturen, vooral zenden,
niet relevant en vooral passieloos.
Twittergids Hotel en Twittergids Restaurant Top 100
• Louter zenden
• Adverteren aanbiedingen
• Nauwelijks reageren
• Niet verdiepen in volgers
• Niet delen
• Onregelmatig posten
• ....
Social media heten niet voor niks social.Als je niet sociaal bent,heb je er geen succes mee.
En dan ook nog even over websites...
(Bijna) elke site van een restaurant dan wel
hotel dan wel eventorganisatie oogt als een
online brochure. Het gaat over het product.
Wat gebeurt er met diezelfde site als je denkt
vanuit de klant?
Ontwerp klantenprofielen
• Omschrijf organisatiedoelen
• Ontwikkel klantenprofielen en hun taalgebruik
• Wat wil je elk van die klanten over je organisatie vertellen (verschillende klanten kopen verschillende producten)
• Ontwikkel redactioneel plan hoe je al die klanten kunt bereiken in de media die zij lezen/gebruiken/prefereren
Voorwaarden meedoen social media.Oftewel de 6 online P’s
1. Passion
2. Purpose
3. Present
4. Positional
5. Patience
6. Profit
: = x
Tijd
Regelmaat
Kennis
Discipline
Authentiek. Wees jezelf
Monitor
Verwijder geen kritische reacties
Geef fouten toe
• 2/3 van de wereldbevolking bezoekt online netwerken
• 34% van alle bloggers schrijven over merken/producten/diensten
• 78% vertrouwt tips van hun vrienden. Slechts 14% vertrouwt advertenties/reclame (18% van traditionele tv-reclame genereert ROI)
• 93% van alle Amerikanen oriënteert zich online voordat ze een product kopen
Adam Wallace & Brian Simpson
van Roger Smith Hotel
“ Onze online volgers zijn belangrijke
klanten omdat ze over ons praten.
Zij bouwen aan onze online reputatie en
maken reclame voor ons, dat doen wij
zelf niet.”
“ Online hospitality is niet anders dan voor
gasten die onze hoteldeur binnenlopen.”
“ Wij willen mensen die ons volgen ook echt ontmoeten. Dat is het
verschil met veel andere hotels. Die gebruiken online vooral om
kamers te verkopen, dus als sales pitch, zeker, dat doen wij ook.
Maar wij willen die mensen hier ook echt ontmoeten. Pas dan is de
cirkel rond, pas dan word je echte vrienden en ontstaat een echte
relatie. Dat kan nog altijd niet zonder echt handenschudden.”
Maarten Schuurman:
“ Minimaal 20% meer ijs verkocht dankzij social media. Vooral Twitter leading.”
Google is God.
Draai megafoon om.
Stel je open voor het gesprek.
Luister.
Geef feedback en verwerk die.
Ga relatie aan.
Geef.
Kweek merkambassadeurs.
Co-creëer.
En dan nog even dit...
• Exclusiviteit. Kookcursus. Chef’s table. Gratis koffie met. VIP-behandeling. VIP-passen voor events/borrels.
• Ontdekken. Gratis biertje bij eerste keer inchecken De Witte Aap. Goodies bag?
• Loyaliteit. Ben je in één week vier keer bij dezelfde Bagels & Beans geweest, dan krijg je de eerstvolgende Bagel van het huis.
• Samenwerken. Bedenken maandspecial bij Domino’s.
Shit happens
81% van social media acties heeft geen duidelijke social mediastrategie.
• 73% moest resultaat (in cash) aantonen na 12 maanden• 76% modereert social media acties niet (juist)• 84% vergelijke social media performance met standaard
media metrics• 72% denkt dat social media een viral moet zijn• 53% trapt in de geek-trap• 86% weet niet hoe ze met een media backlash moeten omgaan• 37% denkt dat je je bij social media kunt inkopen• slechts 27% weet wat hun klanten willen/zoeken enz.• slechts 7% begrijpt waarde van consumenteninteractie• slechts 7% begrijpt de CRM-waarde van social media• slechts 4% deelt intern social media ervaring
– BDI Brand Science Institute, Hamburg. Onderzoek 2010 in twaalf Europese landen onder 563 marketeers en 52 merken
69% van alle marketeers vreest
social media als het nieuwe
gevaar waartegen merken online
beschermd moeten worden.
– Onderzoek internationale intellectueel eigendom bureau Marks & Clerk
“It’s all about the content.”
“ Don’t think, just do it. We’re all in the
eyeballs business.”
“It all starts with caring and listening.”
Luister
Geef
Let go!
OEI
Ontleer
“ You must unlearn what you have learned.” – Yoda, Star Wars IV
Wijs
Bouw en onderhoud (relaties)
Zweet
“ Voor een succesvolle toekomst van een bedrijf is niets zo gevaarlijk als een succesvol verleden.” – Peter Drucker
Dank voor uw aandacht.
www.corhospes.nlwww.tsjee.comwww.alledertiengoed.nlwww.twitter.com/corhospeswww.facebook.com/corhospeswww.linkedin.com/corhospes