shadow it, de la menace à l'opportunité

!! ! !

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SHADOW'IT'DE'LA'MENACE'À'L’OPPORTUNITÉ'

FROM!THREAT!TO!OPPORTUNITY!!!

THOMAS!CHEJFEC!!!!

HEC!2!MINES!PARIS!TECH!MANAGEMENT!DES!SYSTEMES!D'INFORMATION!ET!DES!TECHNOLOGIES!

PROMOTION!2013!!!!

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«"The"term"Shadow"IT"describes"business"process"supporting"IT"systems,"IT"service"

processes"and"IT"staff"that"are"used"independently"within"business"departments"and"by"

IT"users"»"(Rentrop"2012)"

"

«"Le"Shadow"IT"est"un"terme"souvent"utilisé"pour"décrire"des"systèmes"informatiques"et"

des"solutions"informatiques"construits"et"utilisés"au"sein"des"organisations,"sans"

l'approbation"de"l’organisation."»"(Wikipédia"2012)! !

!! ! !

!!!RESUME!DE!LA!THESE!! !!

Le!Shadow!IT!désigne!la!mise!en!place!et!l’utilisation!par!les!directions!métiers!de! systèmes! informatiques! non! référencés! par! la! DSI.! Parfois! décrié! ou! au!contraire!considéré!comme!source!d’innovation,!le!Shadow!IT!a!récemment!pris!de!l’ampleur!et!devient!aujourd’hui!un!sujet!majeur!pour!les!DSI!et!globalement!pour! l’entreprise,! dû! notamment! au!monde!digital! dans! lequel! nous! vivons!désormais.!Des!utilisateurs!maîtrisant!de!plus!en!plus!le!savoir!technologique,!des!DSI!qui!doivent!prouver!leur!apport!à!l’organisation!et!des!fournisseurs!de!solutions!en!capacité!de!fournir!des!systèmes!très!faciles!à!implémenter,!tels!sont!les!acteurs.!Dans!cette!équation,!la!DSI!se!doit!de!prendre!en!compte!ce!phénomène!ou!bien!disparaître!sous!sa!forme!actuelle.!Une!enquête!auprès!de!cent!vingt2neuf!managers!en!systèmes!d’information!a!été!réalisée!pour!cette!thèse!et! a!permis!de!quantifier! ce! concept,!moins!présent!quand!directions!métiers!et!DSI!s’entendent.!Enfin,!le!Shadow!IT!ne!peut!pas!être!éradiqué,!mais!doit!faire!partie!intégrante!de!la!gouvernance!des!SI!par!une!réorientation!de!sa!stratégie!en!concevant!de!nouvelles!façons!d’aborder!l’appropriation!et!la!mise!en!œuvre!des!technologies.!'

!!!THESIS!SUMMARY!!! !!

The! “Shadow! IT”! concept! describes! the! IT! implementation! and! use! of!information!systems!not!referenced!by!the!IT!department.!Sometimes!criticized!or!otherwise!considered!as!a!source!of!innovation,!the!phenomenon!has!recently!gained!momentum! and! has! now! become! a!major! issue! for! CIOs! and!more!generally!for!the!company,!due!in!particular!to!the!digital!world!in!which!we!now!live.!Users!are!increasingly!mastering!technological!knowledge,!CIOs!have!to!improve!their!contribution!to!the!organization,!and!solution!providers!are!able!to!build!more!users!friendly!solutions.!In!this!equation,!the!CIO!must!take!this! phenomenon! into! account! or! IST! Department!will! disappear! under! its!current! form.! A! survey! of! one! hundred! twenty2nine! information! systems!managers!was!conducted!for!this!thesis,!and!revealed!that!this!phenomenon!is!minored!when!IT!Department!and!business!agree.!Finally,!Shadow!IT!cannot!be!eradicated,!and!must!be!an! integral!part!of! IT!governance!by!reorienting! IT!strategy!in!developing!new!approaches!to!ownership!and!implementation!of!technologies.!!

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Vu!par!François!Cointe,!dessinateur!au!«!Monde!informatique!»,!«!Les!échos!»!et!auteur!de!bandes!dessinées.!

!Dessin!réalisé!spécifiquement!pour!cette!thèse!!

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!! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! i!

!

Version!web!–!Modification!et!reproduction!!interdite!–!Pas!d’utilisation!commerciale!http://chejfec.com/2013/04/25/these2shadow2it!!!!!!!!!!!!!!!!!Thomas!Chejfec!©!2013!

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Remerciements!!

Au!Professeur!Marie2Hélène!Delmond,!d’avoir!accepté!de!m’accompagner!pour!cette!thèse,!

au!Professor!Christopher!Rentrop,!who!opened!his!University’s!office.!!

A!Jean2Marc,!Jean2Noël,!Régis!et!Pierre.!!

…et!enfin!un!grand!merci!à!toutes!les!personnes!qui!ont!contribué!de!près!ou!de!loin,!à!une!ou!plusieurs!phases!de!cette!thèse!:!

!Mesdames!

Claire!Baechel!(Traductrice),!Véronique!Bonin!(Bouygues!S.A.),!

Sarah!Bourreau!(HEC),!Isabelle!Przysucha!(Traductrice)!

Mary2José!Silvain!(ADIRA),!Nadira!Verne!(ALDES).!

!Messieurs!

Gilles!Balboni!(Algeco),!Luc!Béal!(IDRAC),!!

Frédéric!Charles!(GreenSI),!Fabien!Coelho!(ENSMP),!!!

François!Cointe!(Dessinateur),!

Olivier!Corredo!(IDC),!Jean2François!Coupet!(CCI),!!Frédéric!Giraudet!(ALDES),!Fabien!Grenet!(Hensen),!

Hervé!Issaly!(Adréa!Mutuelles),!Louis!Naugès!(Revevol),!

Frédéric!Simottel!(01Business),!Patrice!Trousset!(Microsoft),!

Stephan!Zimmerman!(Université!de!Constance).!

!Les!anciens!du!mastère!MSIT,!

L’association!MSIT.org,!Les!DSI!de!l’ADIRA.

! !

!ii! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! !!


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!! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! iii!

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!!

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Contexte!!

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Cette!thèse!a!été!réalisée!dans!le!cadre!d’un!Exécutive!Mastère,!!proposé!conjointement!par!l’école!des!Hautes!Etudes!Commerciales!(HEC),!

!et!l’Ecole!des!Mines!Paris!–Tech!(ENSMP).!!

Tuteur!Académique!:!Marie9Hélène'Delmond'Directrice!Scientifique!

!

Auteur!:!!Thomas'Chejfec!

CIO!&!PMO!du!groupe!ALDES,!Administrateur!de!l’ADIRA!

!

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Thèse!soutenue!à!l’école!des!Mines!de!Paris,!le!vendredi!12!avril!2013.!

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! !

!iv! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! !!


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!! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! v!

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!!!!!!!

Sommaire!!

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La"thèse"en"quelques"pages"......................................................................................................"1"

1.! INTRODUCTION'ET'LE'POURQUOI'DU'SUJET'...................................................'5!1.1.! REMISE!EN!CONTEXTE!DE!LA!THESE!..................................................................................!6!1.2.! POURQUOI!AVOIR!CHOISI!CE!SUJET!?!.................................................................................!7!1.3.! ENVIRONNEMENT!DE!RECHERCHE!.....................................................................................!8!1.4.! OBJECTIFS!ET!PORTEE!DE!CETTE!THESE!...........................................................................!9!1.5.! DEFINITION!ET!PERCEPTION!...........................................................................................!10!Une"première"définition".........................................................................................................."10"

Vu"par"des"informaticiens"......................................................................................................"10"

Vu"par"les"directions"métiers"................................................................................................"11"

Un"périmètre"SI"toujours"croissant"..................................................................................."12"

1.6.! QUELQUES!EXEMPLES!.......................................................................................................!14!Exemple"simple":"Macro"Excel".............................................................................................."14"

Exemple"complexe":"développement"hors"DSI"..............................................................."15"

Exemple"de"«"faux"»"Shadow"IT"..........................................................................................."16"

Success"story"du"Shadow"IT".................................................................................................."17"

Constat"de"ces"exemples"........................................................................................................."18"

1.7.! LE!SHADOW!‘TRE!CHOSE!..................................................................................................!19!Shadow"cabinet".........................................................................................................................."19"

Shadow"banking"........................................................................................................................"19"

Le"Shadow"achat"......................................................................................................................."20"

!vi! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! !!


!

2.! ETAT'DE'L’ART'ET'RECHERCHES'SUR'LE'SUJET'...........................................'23!2.1.! DEFINITIONS!DU!TERME!SHADOW!IT!............................................................................!24!Périmètre"du"phénomène"......................................................................................................"24"

Définition"Technopédia"/"Wikipédia"................................................................................"25"

Définitions"issues"des"travaux"universitaires"................................................................"27"

2.2.! DIFFERENTES!TERMINOLOGIES!.......................................................................................!29!Shadow"IT,"Shadow"Systems"................................................................................................"29"

Invisible"IT"...................................................................................................................................."29"

Shadow"IT,"Ghost"IT,"Rogue"IT"............................................................................................"30"

2.3.! CARACTERISATION!DU!PHENOMENE!..............................................................................!31!Notoriété"du"terme"..................................................................................................................."31"

Dans"les"articles"universitaires"..........................................................................................."32"

Les"causes"du"Shadow"IT"........................................................................................................"33"

Internet,"Google,"Twitter"et"LinkedIn"..............................................................................."35"

Le"Shadow"IT"en"image"..........................................................................................................."35"

Participer"à"la"prise"de"conscience"...................................................................................."37"

2.4.! LE!MODELE!D’EVALUATION!DE!RENTROP!.....................................................................!39!Description"du"modèle"d’évaluation"................................................................................."39"

Evolution"et"perspective"du"modèle"de"Rentrop".........................................................."42"

2.5.! LES!ACTEURS!DU!SHADOW!IT!ET!LEUR!RELATION.......................................................!45!Un"nouveau"paradigme".........................................................................................................."45"

Aspect"sociétal"du"Shadow"IT".............................................................................................."47"

Directions"métiers,"DSI"&"fournisseurs"............................................................................"48"

Qui"fournit"quelle"prestation"dans"ce"modèle"?"............................................................"49"

Les"trois"cônes"............................................................................................................................."50"

3.! ETAT'DES'LIEUX'ET'ENQUETE'............................................................................'53!3.1.! UN!CONCEPT!NON!MEDIATISE!?!.......................................................................................!54!La"conscience"du"sujet"............................................................................................................."54"

Un"concept"pas"encore"monnayable"................................................................................."54"

Du"contraste"entre"notoriété"et"importance"du"sujet"................................................"55"

3.2.! ENQUETE!AUPRES!DES!DSI!ET!MANAGERS!SI!...............................................................!56!Méthodologie".............................................................................................................................."56"

Construction"du"questionnaire"............................................................................................"57"

Questions"constitutives"de"l’enquête"................................................................................."58"

Entretiens"face"à"face"avec"les"DSI"....................................................................................."59"

3.3.! MODALITES!DE!CALCULS!..................................................................................................!60!Caveat"emptor"............................................................................................................................"60"

A"propos"des"nonhréponses"...................................................................................................."60"

Le"[SIR],"taux"de"Shadow"IT".................................................................................................."61"

! !

!! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! vii!

!


3.4.! RESULTATS!BRUTS!DE!L’ENQUETE!..................................................................................!62!Profil"des"participants"............................................................................................................."62"

Profil"des"sociétés"......................................................................................................................"62"

Répartition"des"exemples"de"Shadow"IT".........................................................................."65"

Le"Shadow"IT"rate"–"[SIR]"......................................................................................................"68"

Shadow"IT"et"sources"des"réponses"...................................................................................."69"

Face"au"Shadow"IT,"que"font"les"professionnels"IT"?".................................................."69"

Adaptation"de"la"gouvernance"SI"......................................................................................."70"

Shadow"IT"et"niveau"hiérarchique"....................................................................................."72"

Perception"du"service"IT"rendu"..........................................................................................."74"

Compréhension"de"l’IT"par"les"utilisateurs"....................................................................."75"

3.5.! RESULTATS!CROISES!DE!L’ENQUETE!...............................................................................!76!Service"perçu"et"compréhension"du"métier"...................................................................."76"

Test"du"khi2":"service"IT"perçu"/"compréhension"de"l’IT"..........................................."77"

Shadow"IT"et"concurrence"....................................................................................................."79"

Shadow"IT"et"secteur"d’activité"..........................................................................................."80"

Indice"shadow"IT"par"société"................................................................................................"80"

SIR"et"perception/compréhension"de"l’IT"......................................................................."81"

Shadow"IT"et"taille"d’entreprise".........................................................................................."82"

Shadow"IT"et"taille"de"la"DSI"................................................................................................"82"

L’action"de"la"DSI"......................................................................................................................."83"

3.6.! LES!POURQUOI!DU!PHENOMENE!......................................................................................!85!Exemple"pour"comprendre"les"pourquoi"........................................................................."85"

Analyse"de"l’exemple"................................................................................................................"86"

Le"pourquoi"pratique"..............................................................................................................."88"

Application"du"modèle"Rentrop".........................................................................................."90"

3.7.! IMPACT!PSYCHOLOGIQUE!SUR!LES!DSI!..........................................................................!93!Le"refus"du"DSI"............................................................................................................................"93"

Embrasser"le"changement"....................................................................................................."94"

Subir"ou"anticiper"....................................................................................................................."95"

3.8.! POINT!DE!VUE!SOCIETAL!...................................................................................................!97!L’effet"de"consumérisation"et"digital"native".................................................................."97"

Pourquoi"faithon"du"Shadow"IT"h"le"processus"?"..........................................................."98"

Un"dialogue"de"sourds".........................................................................................................."101"

! '

!viii! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! !!


!

4.! INTEGRER'L’EFFET'SHADOW'IT'.....................................................................'103!4.1.! ADAPTATION!DE!LA!GOUVERNANCE!............................................................................!104!S’adapter"ou"‘disparaître’"...................................................................................................."104"

La"proximité"avec"les"métiers"............................................................................................"105"

4.2.! VIGILANCE!SUR!LES!PROCESSUS!...................................................................................!106!Les"points"de"vigilance".........................................................................................................."106"

4.3.! VEILLE!TECHNOLOGIQUE!...............................................................................................!107!4.4.! EVALUER!SES!APPLICATIONS!SHADOW!IT!..................................................................!109!Mesure"par"la"méthode"Rentrop"......................................................................................."109"

Mesure"par"la"méthode"risquehintention"......................................................................"111"

4.5.! SWOT®!DU!PHENOMENE!..............................................................................................!113!4.6.! SWOT®!ET!EVALUATION!D’UNE!APPLICATION!.........................................................!114!4.7.! LE!BUT!DE!L’EVALUATION!.............................................................................................!118!

5.! CONCLUSION'.........................................................................................................'119!

'

6.! ELEMENTS'COMPLEMENTAIRES'....................................................................'123!6.1.! GOOGLE!TRENDS!DES!TERMES!LIES!AU!SHADOW!IT!.................................................!124!6.2.! INFOGRAPHIE!RESULTAT!DE!L’ENQUETE!....................................................................!125!6.3.! INFOGRAPHIE!WIKIBON!:!STEALTH!IT!........................................................................!126!6.4.! QUESTIONS!CONSTITUTIVES!DE!L’ENQUETE!..............................................................!128!6.5.! TESTS!DU!KHI2!................................................................................................................!131!6.6.! EVALUATION!DES!CAS!DE!SHADOW!IT!........................................................................!132!6.7.! CONTACTS!DURANT!LES!RECHERCHES!........................................................................!135!

7.! BIBLIOGRAPHIE'ET'FIGURES'...........................................................................'137!7.1.! BIBLIOGRAPHIE!...............................................................................................................!138!7.2.! TABLE!DES!FIGURES!........................................................................................................!141!

'

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!! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! ix!

!!


Convention'de'nommage'

!

Le"cadre"sur"fond"bleu"contiendra"des"extraits"d’articles"ou"d’ouvrages."

Seront"citées"en"bas"de"page"les"références"dont"ils"sont"issus.!!!!!

Le"cadre"vert" contiendra"des"notions"nouvelles" introduites"par" cette"

thèse."Par"exemple"une"nouvelle"définition,"un"nouveau"concept."

!!!

!Le!pavé!gris!à!retenir!synthétisera!ce!qui!a!été!énoncé!dans!les!paragraphes!précédents!et!qui!constitue!des!jalons!clefs!pour!la!compréhension!du!sujet.!

!

A!RETENIR!

!!

!!!

!Figure"1"–"type"d’action"à"entreprendre""

!Les!graphiques!à!barre!de!titre!verte,!sont!des!graphiques!originaux,!

établis!pour!les!besoins!de!cette!thèse.!!

! !

!x! Shadow!IT,!de!la!menace!à!l’opportunité! !!


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!2!!!Introduction!et!le!pourquoi!du!sujet!!!2!


1!

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Résumé!Exécutif!!

La'thèse'en'quelques'pages!

''''! '

!2!!!Introduction!et!le!pourquoi!du!sujet!!!2'

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2!

Histoire'du'Shadow'IT'Le!Shadow!IT1!est!le!phénomène!qui!décrit!l’utilisation!de!systèmes!informatiques!mis!en!place!indépendamment!des!services!officiels!fournis!par!les!DSI2.!On!peut!citer!comme!exemple!le!plus!symptomatique,!la!mise!en!place!de!fichiers!Excel!complexes.!Plus! récemment,! avec! l’émergence! de! nouveaux! concepts! comme! le! cloud3! ou! le!BYoD4,!le!shadow!IT!a!pris!de!l’ampleur,!avec!la!possibilité!pour!les!directions!métiers!de!stocker!des!données!d’entreprise!sur!des!serveurs!ou!des!terminaux,!non!gérés!par!l’entreprise.!Souvent!décrié,!parfois!montré!comme!facteur!d’innovation,!le!Shadow!IT!est!désormais!un!sujet!majeur!pour!les!DSI.!'Les'acteurs'Les!trois!parties!prenantes!dans!ce!concept!sont!d’une!part!les!utilisateurs,!les!DSI!et!les!fournisseurs!de!solutions!(software!ou!hardware).!Des!utilisateurs,!de!plus!en!plus!avertis!grâce!à!un!monde!désormais!devenu!digital,!là!où!précédemment!seules!les!DSI! détenaient! le! «!savoir!»! technologique.! Conscient! du!possible,! les! utilisateurs!deviennent!exigeants!auprès!de! leur!DSI,! se!décomplexent!et! se!passent!de! leurs!services.! Des! DSI,! souvent! cantonnés! à! un! rôle! de! spécialiste! IT,! qui! ont!éventuellement!dû!s’ouvrir!aux!métiers!pour!prouver!qu’ils!pouvaient!aussi!fournir!des! «!actions" stratégiques" ‘offensives’" différenciatrices"»5! .! Enfin,! des! éditeurs! et!fabricants,!qui!par! la!simplification!des! technologies,! sont!en!capacité!de!pouvoir!proposer!leurs!produits!et!services!directement!à!des!directions!métiers.'Quand!on!combine!ces!trois!acteurs,!on!explique!pourquoi!le!phénomène!s’étend,!mais!on!découvre!les!enjeux!à!venir!pour!les!DSI!:!s’adapter!à!ce!nouveau!paradigme!ou!bien!disparaître!:!si!la!technologie!est!banalisée!et!gérable!par!les!directions!métiers,!rien!ne!justifie!l’existence!d’une!DSI!technologique.!'

Mesurer'Pour!les!besoins!de!cette!thèse,!j’ai!mené!une!enquête!pour!comprendre!la!perception!des!professionnels!de!l’IT!face!au!Shadow!IT.!Cent!vingt2neuf!sociétés!ont!répondu!(managers!en!SI,!DSI,!tout!secteur!d’activité!et!toute!taille!d’entreprise!confondus)!pour!nous!permette!de!comprendre!ce!phénomène.!Résultat,!un!indice!Shadow!IT!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1!Shadow!IT!:!«!informatique!fantôme!»!appelé!aussi!ghost!IT!ou!rogue!IT!(informatique!fripouille)!2!DSI!:!Direction!des!systèmes!d’information!3!Cloud!computing!:!concept!qui!consiste!à!déporter!sur!des!serveurs!distants!des!stockages!et!des!traitements!informatiques!traditionnellement!localisés!sur!des!serveurs!locaux!4!!BYoD!:!bring!your!own!device.!!5!(Phélizon, 2002)!



3!

calculé! (le! [SIR]6),! de! trente! et! un! (indice! cent),!mais! une!perception!pas! encore!mature!où!soixante2six!pourcent!des!DSI!ne!l’ont!pas!pris!en!compte!et!soixante2dix2sept!pourcent!tentent!de!l’assimiler.!!Ce!que!nous!révèle!cette!enquête,!c’est!que!là!où!le!phénomène!de!Shadow! IT! se!manifeste! le!moins,! c’est!quand! la! relation!DSI! /!directions!métiers!se!fait!dans!une!compréhension!mutuelle!et!que!la!DSI!assure!un!service!reconnu.!'Les'facteurs'déclenchant'Notre!monde!tel!que!décrit!par!Peter!Hinssen7,!est!en!train!d’opérer!une!mutation!où!nous!n’apprenons!plus!à!être!«!digital"»!mais!où!«!nous"sommes"devenus"‘digital’8!».!Désormais,!nous!transportons!cette!technologie!au!sein!de!nos!entreprises!(effet!de!consumérisation)!et!dans!ces!conditions,!les!DSI!doivent!faire!face!à!des!utilisateurs!avertis!qui!cherchent!des!solutions!de!plus!en!plus!simples!et!rapides!à!mettre!en!œuvre.!En!cas!de!refus,!la!DSI!doit!s’attendre!à!voir!émerger!des!solutions!Shadow,!auxquelles!elle!n’aurait!pas!été!confrontée!il!y!!a!dix!ans,!les!technologies!et!le!marché!n’offrant!pas!à!cette!époque!de!solutions!simples.!!!Intégrer'l’effet'Shadow'IT'Dans! ces! conditions,! intégrer! l’effet! Shadow! IT! à! la! gouvernance! des! systèmes!d’information!passe!par!un!rapprochement!vital!avec! les!métiers,!agir!comme!un!«!coach"digital9!».!Ce!qui!est!certain,!c’est!que!la!veille!technologique!devra!être!encore!plus!présente!qu’auparavant,!afin!de!permettre!de!réagir!vite!et!bien!à!un!besoin!du!business.!C’est!à!ces!conditions!que!le!Shadow!IT!sera!le!moins!présent.!!!Il!serait!illusoire!de!vouloir!l’éradiquer,!ou!de!le!bloquer,!la!révolution!utilisateur!est!en!marche.!Et!dans! son!métier! fondamental!de! support! la!DSI!devra! soigner! son!image,! ses! réponses,! ses! services,! bref,! se! positionner! comme!un! réel! partenaire!métier!et!ne!plus!se!positionner!comme!une!règle!d’entreprise!inflexible.!!

*!*!!!!*!

! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!6![SIR]!:!Shadow!IT!Rate,!taux!de!Shadow!IT.!Utilisé!pour!les!besoins!de!ce!mémoire.!7!Professeur à la London Business School!8!(Hinssen, 2011)!9!(Naugès, Coupet, Issaly, Trousset, & Balboni, 2012)!


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4!

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5!

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CHAPITRE!I!1. Introduction!et!le!pourquoi!du!sujet!

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! !

Contexte'de'réalisation'de'la'thèse !

Pourquoi'le'choix'de'ce'sujet'? !

Environnement*de*recherche !

Définition(et(différents*points*de*vue !

Exemples,(contre9exemples,(autres(Shadow(activités !


!


!

6!

1.1. Remise'en'contexte'de'la'thèse''

Mes!premiers!pas!dans!l’informatique!datent!de!1980!quand!mon!père,!ingénieur!chez!Bull,!a!ramené!à!la!maison!un!ordinateur,!fonctionnant!sous!CP/M10!et!où!j’ai!vite!programmé!des! sapins"de"Noël11! en!BASIC.! J’ai! fait!partie!de! cette!génération!qui!développait!sur!les!premiers!ordinateurs.!Sans!but.!Juste!pour!le!plaisir.!De!ce!fait,!j’ai!toujours! gardé! cette! sensibilité! aux! aspects! technologiques! et! aux! évolutions! de!l’informatique!:!internet,!téléphonie!mobile,!puissance!des!machines,!développements!des!moyens!de!communication!et!plus!récemment! le!web!2.0!et! ses!services!à! la!demande!à!travers!le!concept!du!Cloud!notamment.!!Depuis!1995,!je!travaille!comme!manager!au!sein!d’un!service!informatique!ou!d’une!direction!informatique,!comme!responsable!de!l’entité!ou!comme!collaborateur!au!sein!de!l’entité.!Depuis!une!petite!structure!jusqu’à!un!grand!groupe!en!passant!par!des!PME,!j’ai!connu!différents!contextes!de!tailles!et!problématiques.!Aujourd’hui!je!pilote! la!Direction!des!Systèmes!d’information!et! coordonne! la!PMO!d’un!groupe!industriel!lyonnais!où!j’encadre!une!équipe!d’une!vingtaine!de!personnes.!J’occupe!en!plus!de!cela!un!poste!d’administrateur!au!sein!de! l’ADIRA12,! l’association!pour! le!développement! de! l’informatique! en! Rhône2Alpes,! forte! de! près! de! cinq! cents!membres!dont!deux!cent!cinquante!DSI.!!Si!je!me!sers!de!ces!deux!premiers!paragraphes!pour!commencer!cette!thèse,!c’est!avant!tout!pour!en!faire!le!lien.!L’informatique!a!d’abord!été!une!passion!pour!ensuite!devenir!mon!métier.!J’aurais!pu!devenir!un!bâtisseur!d’informatique,!un!créateur!de!service,!un!entrepreneur,!mais!j’ai!préféré!au!fil!des!ans!faire!partie!des!managers!qui!facilitent! la!vie!des!utilisateurs!dans! les!entreprises!et!qui!servent!d’interface,!de!jonction,!entre!un!monde!technologique!et!des!besoins!métiers.!!Le!Shadow!IT!est!un!concept!à!la!croisée!de!ces!deux!mondes!:!celui!des!utilisateurs!friands!de!nouveaux!outils!simples!et!celui!des!directions!des!systèmes!d’information!garantes!de!l’intégrité!des!S.I.! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!10!CP/M!:!Ancien!système!d’exploitation!de!Digital!Research,!ancêtre!du!DOS!de!Microsoft.!11!Exercice!qui!consistait!à!faire!afficher!un!sapin!de!Noël!à!l’aide!de!boucle!de!programmation.!12!ADIRA!:!Association!loi!1901!regroupant!les!acteurs!du!monde!informatique!Rhône2Alpins,!pour!moitié!sociétés!utilisatrices!(DSI)!et!pour!moitié!sociétés!de!services!(SSII).!!



7!

1.2. Pourquoi'avoir'choisi'ce'sujet'?''

Lorsqu’il!a!fallu!choisir!un!sujet!de!thèse,!j’avais!énormément!d’idées!amassées!de!par!mes!expériences!de!manager!en!systèmes!d’information,!mais!j’ai!opté!pour!le!thème!du!Shadow!IT!pour!plusieurs!raisons!:!!

• La!première,! parce!que! je! voulais! aborder!une" thématique"qui" concerne" la"gouvernance! et! le!management!des!systèmes!d’information.!En!effet,!on! le!verra! plus! loin,! le! Shadow! IT! est! souvent! la! résultante! d’un! défaut! de!gouvernance!des!DSI13!plus!que!le!souhait!des!directions!métiers!de!vouloir!ostensiblement!faire!de!l’IT!sans!tenir!compte!de!la!DSI.!

!• La!seconde,!car!c’est!aussi!un"sujet"exploratoire!et!nous!le!verrons!tout!au!long!

de!cette!thèse,!dont!beaucoup!d’articles!de!presse!font!état!mais!où!les!articles!académiques!restent!peu!nombreux.!Il!me!semblait!donc!important!que!ma!thèse!apporte!aussi!une!contribution!plus!académique!à!l’ensemble!des!sujets!déjà!existants.!

!• Enfin,!le!Shadow!IT!est!la!conséquence"inéluctable"de"l’évolution!des!systèmes!

d’information.!Le!phénomène!de!consumérisation14!s’amplifie!de!jours!en!jours!et!les!salariés!attendent!aujourd’hui!de!leur!DSI!des!services!faciles!à!utiliser,!rapides!à!mettre!en!œuvre!et!c’est!là!le!vrai!enjeu!de!la!gouvernance.!Comment!accompagner!ce!mouvement,!pour!que!d’une!menace!pour!la!DSI,!le!Shadow!IT!devienne!une!opportunité!pour!l’entreprise!?!

! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!13!DSI!:!Direction!des!Systèmes!d’Information.!14! La! consumérisation! est! un! terme! de! plus! en! plus! courant! pour! désigner! l’accroissement! de!l’apparition! des! nouveaux! outils! et! solutions! informatiques! dans! un! premier! temps! chez! les!particuliers,!pour!s’étendre!ensuite!dans!les!entreprises.![Source!Wikipédia]!


!


!

8!

1.3. Environnement'de'recherche''

L’environnement!de!cette!thèse!se!basera!sur!les!acteurs!suivants!:!!• membres" de" l’ADIRA! (sociétés! de! service! et! DSI! de! sociétés! adhérentes).! Ce!

microcosme!me! permettra! de! sonder! les! DSI! pour! avoir! leur! avis! et! retour!d’expérience! sur! le! sujet.! Deux! types! d’interviews! seront! pratiqués! sur! cette!population!:!le!premier!sera!adressé!aux!deux!cent!cinquante!DSI!de!l’ADIRA,!sous!forme!d’un!questionnaire!simple!de!dix!questions!dont!le!résultat!permettra!de!saisir!la!perception!que!les!managers!des!DSI!ont!du!phénomène!Shadow!IT.!Le!second,!une!série!d’entretiens!en!tête2à2tête,!avec!des!DSI!ciblés,!pour!aller!plus!loin!dans!l’analyse.!

!• direction"métiers!(pour!des!raisons!d’illustration!et!d’exemple).!Les!directions!

métiers! sont! pour! partie! un! bon! terrain! pour! comprendre! le! phénomène!du!Shadow! IT.! En! effet! certaines! directions! ne! le! pratiquent! pas! et! d’autres! le!pratiquent!ou!le!pratiquaient.!L’idée,!à!travers!cette!population!n’est!pas!de!juger,!mais!de!comprendre!les!phénomènes!qui!font!que!certaines!directions!plus!que!d’autres!sont!enclines!à!vouloir!se!passer!de! la!DSI!pour!mettre!en!place!des!solutions!liées!aux!systèmes!d’information.!

!• Enfin,!d’autres"personnes! interviendront!ponctuellement!tout!au!long!de!cette!

thèse,!en!apportant!par!leur!connaissance,!leur!emploi,!ou!leurs!publications!des!éléments!pour!alimenter!la!réflexion!sur!le!Shadow!IT.!Ces!personnes!ont!été!contactées!soit!par!relation!directe,!soit!par!le!réseau!social!Linkedin!soit!par!engrenage!relationnel.!J’ai!souvent!contacté!les!auteurs!d’articles!pour!obtenir!leur! point! de! vue! ou! pour! les! rencontrer! directement! afin! d’échanger! et! de!progresser!avec!eux!dans!le!développement!et!la!compréhension!du!phénomène!du!Shadow!IT.!C’est!le!cas!de!Louis!Naugès,!Fabien!Grenet!et!surtout!le!professeur!Christopher!Rentrop!et!son!assistant!doctorant,!Stephan!Zimmerman,!que!j’ai!rencontrés!à!l’université!de!Konstanz!(Allemagne),!en!janvier,!lors!d’une!visite!dédiée!à!nos!recherches!respectives!sur!le!Shadow!IT.!

! !



9!

!

1.4. Objectifs'et'portée'de'cette'thèse''

Je!voulais!avant!tout!faire!une!thèse"publique!qui!puisse!être!utile!à!tout!manager!en!systèmes!d’information!se!retrouvant!aux!prises!ou!dépassé!par!le!phénomène!du!Shadow!IT!au!sein!de!son!entreprise,!en!lui!apportant!à!la!fois!la!compréhension!de!ce!qu’il!vit!mais!aussi!des!solutions!pratiques!pour!y!faire!face.!Je!voulais!aussi!approfondir"ma"connaissance"du"sujet,!vécu!au!quotidien!et!dans!des!échelles! de! proportion! très! différentes! en! fonction! des! acteurs.! Le! but! est! de!comprendre!les!mécanismes!qui!régissent!son!fonctionnement,!les!relations!entre!les!organisations!et!les!hommes!qui!les!vivent,!d’un!côté!ou!de!l’autre!de!la!barrière.!Enfin,! cette! thèse!devra! servir" de" référence! pour!des! thèses! futures,! car! si! l’angle!d’attaque!retenu!est!restrictif!comparé!à!l’ampleur!du!sujet,!cette!thèse!doit!pouvoir!être!un!premier!pas!qui!permette!de!s’initier!au!sujet.!!!!!Cette!thèse!tentera!dans!un!premier!temps!de!donner!une!définition!académique! du! terme! (historique! de! cette! dénomination,! ses!exemples!les!plus!marquants!dans!les!entreprises,!ses!acteurs!et!sa!place!au!sein!des!concepts!informatiques).!Il!sera!fait!un!état!des!lieux!dans! une! seconde! partie,! mais! aussi! une! vue! par! le! prisme! des!directions!métiers!et!des!DSI,!avant!de!répondre!dans!une!ultime!partie,! ! à! la! question!principale! posée!par! cette! thèse!:! comment,!après!avoir!intégré!le!phénomène!inéluctable!du!Shadow!IT,!les!DSI!peuvent! en! faire! un! élément! de! la! gouvernance! des! systèmes!d’informations!et!de!l’efficacité!de!l’organisation.!!

!

A!RETENIR!

! !


!


!

10!

1.5. Définition'et'perception''

Une'première'définition'

Bien!que!la!légitimité!du!site!Wikipédia!puisse!être!remise!en!question,!la!définition!donnée!par!le!site!permet!de!se!faire!une!première!idée!du!Shadow!IT!à!travers!une!définition!banalisée!:!!

«"Le"shadow"IT"est"un"terme"souvent"utilisé"pour"décrire"des"systèmes"

et" des" solutions" informatiques," construites" et" utilisées" dans" les"

entreprises,"sans"l’approbation"de"cette"dernière.""

Le" Shadow" IT" est" considéré" par" beaucoup" comme" une" source"

d’innovation"et"de"tels"systèmes"peuvent"servir"de"prototypes"pour"de"

futures"solutions"approuvées."D’un"autre"côté,"les"solutions"Shadow"IT"

ne"sont"souvent"pas"conformes"avec"les"prérequis"de"l’entreprise"en"

terme"de"contrôle,"documentation,"sécurité"et"fiabilité."»"(librement!traduit!de!l’anglais)15"

!!

Vu'par'des'informaticiens''

Lorsque!j’ai!évoqué!le!terme!avec!des!informaticiens!de!profession,!la!simple!phrase!explicative!du!Shadow!IT!de!Wikipédia,!a!été!comprise!de!tous.!Immédiatement,!cela!engendrait!une!réaction!qui,!visiblement,!leur!remémorait!des!cas!concrets.! !Pour!l’avoir!vécu,!des!solutions!développées!en!Shadow!IT!ont!un!impact!psychologique!très!négatif!sur! les!populations! informatiques.!À!tort!ou!à!raison,!elles!tentent!de!fournir!un!service!aux!utilisateurs!parce!qu’elles!en!ont! le!mandat!de!la!direction!générale!et!de!par!leur!description!de!postes.!À!partir!du!moment!où!les!utilisateurs!contournent!ce!système,!quelles!qu’en!soient!les!raisons,!les!DSI!ont!l’impression!que!la!confiance!n’est!plus!au!rendez2vous!alors!que!leur!métier!fondamental!de!base!est!d’être!un!support!aux!métiers.!Ils!peuvent!vivre!cela!comme!un!désaveu,!une!remise!en!cause!de!leur!professionnalisme.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!15!(WIKIPEDIA, 2009)!



11!

Vu'par'les'directions'métiers''

Voyant!que!les!réactions!n’étaient!pas!uniformes!et!unanimes!auprès!des!différents!interlocuteurs!ou!professionnels!des!systèmes!d’information,!il!m’a!semblé!judicieux!de!tester!cette!terminologie!auprès!d’une!autre!population!:!les!directions!métiers!à!travers! des! discussions! avec! certains! de! leurs!membres.! La! réaction! auprès! des!utilisateurs!représentant!les!directions!métiers!a!été!immédiate!:!ils!comprennent!le!terme,!mais!rebondissent!immédiatement!sur!la!justification!de!ce!phénomène,!en!expliquant!sans!complexe,!que!les!solutions!développées!en!mode!Shadow!IT!avaient!toutes!une!raison.!Ayant!eu!cette!réaction!chez!plusieurs!utilisateurs!de!plusieurs!directions! métiers,! je! suis! revenu! au! sein! de! la! DSI,! en! relatant! les! propos! des!utilisateurs.!L’un!des!points!cruciaux!de!la!thèse!est!alors!apparu!:!le!Shadow!IT!n’est!que!la!manifestation!d’un!phénomène!où!les!directions!métiers!sont!en!attente!d’un!service,!où!ce!service!n’est!pas!délivré!par! la!DSI!et!où! finalement! les!métiers!ne!trouvent!pas!d’autres!solutions,!immédiates!et!rapides,!que!de!se!débrouiller!par!eux2mêmes.!Ceci!engendre!à!la!fois!des!conflits!entre!DSI!et!directions!métiers,!mais!pose!plus! largement! la!problématique!de! la! façon!dont! la!DSI!gère!sa!relation!avec! les!métiers.!!!Nous! le! verrons! à! travers! les! interviews,! quand! la! DSI! a! réellement! identifié! ce!phénomène!de!Shadow!IT!et!mis!en!place!des!processus!qui!en!tiennent!compte,!le!phénomène!n’est!plus!tout!aussi!présent.!! '


!


!

12!

Un'périmètre'SI'toujours'croissant''

Les!technologies!sont!de!plus!en!plus!présentes!dans!nos!vies!et!de!ce!fait!de!plus!en!plus! présentes! au! sein! de! nos! entreprises.! A! tel! point! que! l’informatique,!majoritairement!cantonnée!à! ses!début!dans!«!l’informatique!de!gestion!»,!dérive!désormais!vers!d’autres!domaines!(technologique,!industriel,!communication,!RH!etc.)!!En!discutant!un!point!de!désaccord!avec!un!des!directeurs!de!mon!entreprise,!il!m’a!fait!cette!remarque!«!Mais"alors,"il"y"a"de"l’informatique"partout!?!».!Il!ne!comprenait!pas! pourquoi! dans! certains! projets! de! sa! direction! métier! il! devait! tenir!systématiquement! la!DSI! a!minima! informée.! ! Coutumière! du! fait,! sa! direction! a!souvent!l’habitude!de!tenter!de!mettre!en!place!des!solutions!en!mode!Shadow!IT.!Dans! cet! exemple! et! sur! un! projet! bien! précis,! l’une! des! composantes! du! projet!impliquait!un!travail!lié!aux!technologies!de!l’information!et!de!la!communication.!!Comme! la!DSI!pilote! les!ressources!en!mode!projet,! il!était! important!de!pouvoir!planifier!les!ressources!qui!allaient!intervenir!pour!sa!direction.!La!remarque!de!ce!directeur,! remarque!qui!pourrait!paraître!anodine,!est!pourtant!révélatrice!d’une!évolution!forte!de!notre!société!:!oui,!effectivement,!il!y!a!de!l’informatique!partout!(nous! en! reparlerons),! mais! l’effet! de! consumérisation! des! technologies! ne! fait!qu’appuyer!la!remarque!de!ce!directeur.!Alors!qu’en!penser!?!Elle!est!réaliste!et!elle!souligne!ô!combien!la!DSI!va!devoir!réellement!se!mettre!en!capacité!de!changer.!La!mauvaise!attitude!sera!de!rester!sur!l’aspect!technologique!des!choses,!alors!que!la!technologie!sera!de!plus!en!plus!simple!et!accessible!aux!directions!métiers.!Si!la!DSI!ne!le!fait!pas,!cela!mènera!à!deux!options!:!!• Soit!les!directions!métiers!s’approprieront!les!quelques!compétences!techniques!

nécessaires!et!aussi!les!ressources!humaines!qui!leur!permettront!de!mettre!en!place!des!solutions!technologiques.!Ainsi,!elles!garantiront!à!la!fois!l’efficacité!de!leur!métier!grâce!aux!outils!qu’ils!auront!développés!et!elles!le!feront!de!plus!dans!un! cadre! tout! à! fait! officiel,! qui! sera! de! fait! accepté! par! tous.! ! Le! périmètre!d’influence!de!la!DSI!se!retrouvera!alors!cantonné!à!une!commodité,!tout!comme!peut!l’être!l’électricité!ou!le!chauffage.!!

• Soit!les!DSI!resteront!officiellement!maîtres!de!la!compétence!technique!au!sein!de!l’organisation,!mais!verront!se!mettre!en!place!des!solutions!qui!pourraient!se!révéler!dangereuses!et!non!sécurisées,!remettant!parfois!en!cause!la!survie!de!



13!

l’entreprise.! À! ce! moment2là,! il! sera! trop! tard! pour! réagir,! à! moins! d’une!révolution.!Les!solutions!en!mode!Shadow!IT!ne!feront!que!se!développer!de!plus!en!plus.!

!!!!!Le! Shadow! IT! est! un! phénomène! généralement!mal! vécu! par! les!collaborateurs!et!les!managers!de!la!DSI.!Il!soulève!auprès!d’un!public!externe!l’interrogation!sur!ce!qu’il!sous2tend.!Quant!aux!utilisateurs,!ils!affirment!que!si!le!Shadow!IT!existe!c’est!dû!à!l’incapacité!de!la!DSI!de!pouvoir!assouvir!les!besoins!métiers!en!termes!de!SI.!Mais!dans!un!monde!devenu!digital,! les!DSI!vont!devoir!s’adapter!à!ce!mode!de!fonctionnement!et!en!faire!un!levier!de!leur!gouvernance,!sous!peine!de!se!voir!dépossédées!de!leur!rôle.!

!

!

A!RETENIR!

!!! '


!


!

14!

1.6. 'Quelques'exemples'

Afin!d’illustrer! le!sujet,!nous!allons!prendre!deux!exemples,!un!simple!et!un!plus!complexe.!Nous!prendrons!aussi!un!contre2exemple!pour!illustrer!ce!que!n’est!pas!le!Shadow!IT!et!enfin!une!success!story!du!Shadow!IT.!

Exemple'simple':'Macro'Excel''

La! plupart! des! ordinateurs! sont! aujourd’hui! pourvus! d’une! suite! logicielle.! En!entreprise,!il!y!a!de!fortes!chances!que!celle2ci!soit!celle!de!Microsoft,!à!savoir!Office,!laquelle!contient!l’outil!probablement!le!plus!utilisé!en!entreprise!:!Excel.!Ce!logiciel!a!la!particularité!d’être!utilisable!d’une!façon!simple!à!travers!des!formules!au!nombre!relativement!réduit!(348).!En!complément!de!ses!fonctions,!Excel!possède!aussi!un!langage!de!programmation!(macros!Excel),!utile!si!les!besoins!sont!plus!complexes.!Excel!devient!alors!un!véritable!outil,!malléable!et!programmable!avec!des!degrés!de!complexité!n’ayant! rien!à!envier!aux! langages!de!développement! traditionnels!et!parfois!même!considéré!comme!«!l’outil"majeur"de"l’entreprise16"»!Les!conséquences!du!Shadow!IT!se!manifestent!à!ce!moment2là,!quand!la!complexité!fait! que! la! compréhension!du! code!nécessite! une! analyse!poussée! et! notamment!quand!la!personne!qui!a!développé!ces!macros!part!de!l’entreprise!sans!rien!laisser,!ni!documentation,! ni! commentaire! sur! les! fonctionnalités.! L’entreprise! se! retrouve!confrontée!à!une!perte!de!savoir.!Cet!exemple!n’est!pas!l’exemple!le!plus!critique!pour!l’organisation!ni!le!cas!le!plus!dangereux.!Son!impact!est!généralement!circonscrit!à!une!ou!plusieurs!personnes!et!sans!réelle!intention!de!contourner!les!règles!de!l’entreprise.!Dans!l’enquête!terrain!de!cette!thèse,!il!est!toutefois!apparu!que!certaines!entreprises!interdisent!de!façon!stricte!l’utilisation!de!ce!genre!d’outil!type!macro!Excel,!même!s’il!est!plutôt!rare!d’en!arriver! à! ce! point,! comme! le! souligne! Louis! Naugès! sur! son! blog,! ce! sont! «!des"pratiques"surannées"17».!!! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!16!!(Raden, 2005)!17!(Naugès, Web 2.0 et informatique fantôme, une possible réconciliation, 2007)!



15!

Exemple'complexe':'développement'hors'DSI''

Dans! cet! exemple! réel,! on! verra! s’illustrer! toutes! les! conséquences! néfastes! du!Shadow!IT.!C’est!l’exemple!le!plus!marquant!qu’il!m’ait!été!donné!de!vivre!tant!par!l’aspect!caricatural!qu’il!revêt!que!par!les!conséquences!qu’il!a!eues!sur!le!business.!!Un!directeur,!missionne!un!stagiaire,!qui,!féru!de!technologies,!passe!une!partie!de!son!stage!à!maîtriser!les!logiciels!utilisés!dans!l’entreprise.!Son!travail!:!établir!un!rapport!journalier! pour! surveiller! l’activité! logistique! de! la! Direction! en! question.! A! un!moment!du!développement,!le!stagiaire!se!retrouve!bloqué!et!finit!par!aller!voir!un!collaborateur!de!la!DSI!pour!obtenir!des!informations,!collaborateur!qui!se!retrouve!dans! l’embarras! de! constater! ce! développement! en! dehors! des! règles! de!fonctionnement!et!qui!plus!est,!non!optimisé.!Le!DSI!est!saisi!et!s’explique!avec!le!directeur!du!département!logistique,!lequel!prend!la!chose!avec!légèreté.!Malgré!les!alertes!de!la!DSI,!le!stagiaire!finit!son!développement!et!la!solution!est!opérationnelle!jusqu’à!son!départ.!!!Au!premier!changement!de!mois,!l’état!ne!fonctionne!plus.!Le!stagiaire!n’a!pas!pris!en!compte!ce!facteur!de!changement!de!mois.!Moralité,!la!direction!a!basé!son!activité!sur!un!développement!‘fripouille’!(rogue"IT),!état!important!pour!son!suivi!d’activité!et!finalement! se! retrouve! obligée! de! faire! appel! à! la! DSI! pour! reprendre! le!développement.!Quelques!mois!plus!tard,!le!développement!est!repris!en!propre!par!la!DSI,!le!besoin!affiné!et!les!technologies!mise!en!œuvre!pour!délivrer!l’état!simplifié.!!Cet!exemple,!réel,!montre!combien!ce!mode!de!fonctionnement!en!Shadow!IT!peut2être!néfaste!pour!l’efficacité!des!organisations!et!surtout!combien!il!parait!pourtant!facile!de!l’éviter.!! !


!


!

16!

Exemple'de'«'faux'»'Shadow'IT''

Durant! les! différentes! explications! du! phénomène! de! Shadow! IT! aux! différents!interlocuteurs!que!j’ai!pu!rencontrer,!il!m’a!semblé!aussi!important!de!repréciser!que!le!Shadow! IT!ne! recouvre!que! les! solutions! informatiques!mises!en!place!par! les!directions!métiers,!uniquement!quand!elles!n’en!ont!pas!le!mandat.!En!effet,!si!dans!la!stratégie! de! l’entreprise,! la! DSI! n’a! pas! le! mandat! pour! gérer! des! solutions!technologiques,!on!ne!parlera!pas!de!Shadow!IT.!Dans!certaines!sociétés!par!exemple,!la!partie!Web!n’est!pas!gérée!au!sein!de!la!DSI,!le!développement!d’applications!Web!et!de!sites!Internet!est!rattaché!aux!directions!marketing.!Même!si!effectivement!la!DSI! a! la! capacité! à! savoir! traiter! cette! technologie!Web,! si! elle! n’en! reçoit! pas! le!mandat!de!la!part!de!la!direction!générale,!les!choses!ne!sont!pas!discutables!:!il!ne!s’agit!en!aucun!cas!de!Shadow!IT.!Il!ne!faut!donc!pas!confondre!capacité!à!faire!et!mandat!à!faire!!!!Je! peux! citer!un! exemple!plus!personnel! en! la!matière.! La! société!qui!m’emploie!développe! des! produits! de! consommation,! pour! le! confort! thermique! dans! les!habitations.!Nos!produits!interviennent!dans!le!recyclage!et!le!traitement!de!l’air!vicié!en! renouvelant! l’air! intérieur!par!de! l’air! sain!venant!de! l’extérieur.!Ces!produits!deviennent!de!plus!en!plus!complexes!d’un!point!de!vue!technologique.!Récemment,!j’ai! proposé! de! travailler! conjointement! avec! les! équipes! de! R&D! sur! un! sujet!technologique.!L’idée!semblait!bonne!sur!le!papier!et!pour!la!majeure!partie!de!mon!équipe,!cela!relevait!bien!de!la!compétence!de!mon!département.!Néanmoins,!le!choix!stratégique!qui!a!été!fait,!sans!pour!autant!être!un!désaveu!pour!la!DSI,!a!été!de!confier!cette!mission! à! la! branche!R&D.! Certaines! personnes! de!mon! équipe! l’ont! perçu!comme!une! situation! de! Shadow! IT,!mais! il! n’en! est! rien!:!mon! département! n’a!simplement!pas!mandat!à!s’occuper!de!cela.!!A!travers!cet!exemple,!l’idée!est!de!comprendre!le!rôle!essentiel!que!joue!le!terme!de!mandat!ou!délégation.!Ce!n’est!pas!parce!que!l’on!a!la!compétence,!qu’obligatoirement!le!mandat!nous!échoie.!!! !



17!

Success'story'du'Shadow'IT''

Comme!nous!l’avons!évoqué!dans!les!premières!pages,!le!Shadow!IT!peut!se!révéler!comme!favorisant!l’innovation.!Un!exemple!où!la!DSI!a!eu!tort!et!où!le!phénomène!a!prouvé!parfois!son!bienfondé.!!Tout!comme!Excel!est!un!outil!universel,!Powerpoint!l’est!tout!autant!quand!il!s’agit!de!faire!des!présentations!lors!de!réunions!internes!ou!externes.!Or,!un!collaborateur!de!notre!entreprise!a!demandé!un!jour!via!notre!centre!de!support!l’accès!à!Prezi,!un!logiciel!de!présentation!novateur,!qu’il!avait!découvert!par!hasard.!Logiciel!en!Saas,!gratuit!(pour!le!moment),!très!orienté!expérience!utilisateur!et!web!2.0.!!!Mon!premier!réflexe!a!été!de!bloquer.!Pour!toute!les!raisons!citées!précédemment!et!aussi!pour!des!problématiques!de!stockage!des!présentations!élaborées.!Après!avoir!fait!un!peu!de!veille!autour!du!produit,!il!a!fallu!que!je!me!rende!à!l’évidence!:!c’est!un!outil!qui!répond!à!des!besoins,!qui!donne!un!réel!avantage!en!terme!de!fonctionnalité!et!qui,!pour! l’avoir! testé!moi2même,!est!une!vraie! rupture! face!à!une!soporifique!présentation!Powerpoint.!Faire!une!présentation!sous!Prezi!occasionne!un!impact!psychologique!très!positif!à!celui!qui! la!reçoit!et!donc! forcément! le!met!dans!des!dispositions!positives!pour!recevoir!le!message!de!son!interlocuteur.!!Cet!exemple!a!été!un!déclic,!qui!m’a!permis!de!ne!plus!me!focaliser!sur!la!technologie!mais!sur!ce!qu’elle!permettait!de!faire!et!dans!le!cadre!de!ce!mémoire!révèle!combien!le!Shadow!IT!n’est!pas!forcement!si!néfaste!que!le!laisse!entendre!le!terme,!surtout!son!autre!appellation!de!«!rogue!IT18!»!(informatique!de!fripouille).!! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!18!(Anthes, 2003)!


!


!

18!

Constat'de'ces'exemples''

Les!deux!premiers!exemples!sont!différents!mais!sont!représentatifs!du!phénomène!Shadow!IT.!Cela!dit!autant!dans!le!premier!cas!l’utilisateur!peut!faire!valoir!sa!bonne!foi!dans!la!méconnaissance!de!ce!qui!est!autorisé!ou!pas,!autant!dans!le!second,!il!y!a!réellement!une!volonté!de!passer!outre!les!directives!et!les!règles!mises!en!place!au!sein!de!l’organisation.!Le!premier!cas!relève!de!l’éducation,!le!deuxième!d’une!réelle!volonté!d’enfreindre!les!modes!de!fonctionnement!de!l’entreprise.!Nous! avons! replacé! ci2dessous! les! deux! exemples! précédents! sur! un! schéma!qui!représente!les!différentes!zones,!en!fonction!des!deux!variables,!le!périmètre!impacté!et!l’intention!de!faire!sans!l’accord!ou!l’aide!de!la!DSI.!!!La!zone!de!dangerosité!forte!pour!l’entreprise!se!situe!dans!la!zone!rouge!et!noire!à!l’extrême,! avec! trois! cas! possibles!:! volontairement,! comme! dans! le! cas! n°2,! une!activité!Shadow!IT.!vient!impacter!tout!le!fonctionnement!d’un!service.!La!zone!noire!est! la!zone!de!dangerosité!maximale!où!volontairement!une!activité!Shadow!IT!a!impacté!la!société.!!

!Figure"1"Risque"encouru"en"fonction"du"périmètre"et"de"l'intention"

!!

! '



19!

1.7. Le'Shadow'‘tre'chose'

Il!existe!d’autres!formes!de!Shadow!activité,!en!voici!quelques2unes,!pour!finir!ce!chapitre.!

Shadow'cabinet''

La!terminologie!du!Shadow!IT!est!très!similaire!à!la!notion!de!«!Shadow!cabinet!19»!que!l’on!rencontre!dans!les!pays!anglo2saxons,!désignant!un!gouvernement!virtuel!formé!par! le! parti! opposé! à! celui! en!place,! afin!de!montrer! aux! électeurs! que! ce!Shadow! cabinet! est! organisé! et! en! mesure! de! prendre! le! pouvoir! du! jour! au!lendemain.!Le!parallèle!avec!le!Shadow!IT!est!vite!fait!et!inquiétant!si!l’on!pousse!la!comparaison!à!son!paroxysme!:!le!Shadow!IT!serait2il!là!pour!prendre!le!relais!lorsque!la!DSI!ne!sera!plus!la!détentrice!de!la!légitimité!des!systèmes!d’information!?!

Shadow'banking'

Le!shadow!banking!quant!à!lui,!désigne!un!système!dont!les!acteurs!sont!peu!ou!pas!règlementés.!Cette! finance!de! l’ombre,!qui! représente!pour! l’année!2011!près!de!67.000!milliards!de!dollars20!dont!16.000!milliards!rien!que!pour!les!USA21,!échappe!aux!systèmes!de!contrôles!mis!en!place!autour!des!principales!banques!et!de!leur!activité.!Récemment,!les!règles!liées!à!Bale!III22,!qui!viennent!contraindre!les!banques!à! renforcer! leurs! fonds! propres! pour! limiter! les! risques,! vont,! selon! certains!économistes,! développer! encore! plus! ce! système! de! Shadow! Banking.! Dans! cet!exemple!on!voit!bien!le!parallèle!avec!le!Shadow!IT.!Une!informatique!en!marge,!qui!tente!de!contourner!les!règles!établies!pour!répondre!à!leur!besoin.!!! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!19!Shadow!Cabinet!:!La!responsabilité!principale!du!cabinet!fantôme!est!de!critiquer!le!gouvernement!en!place!et!d'offrir!une!alternative,!le!but!étant!d'avoir!un!gouvernement!déjà!en!place!prêt!à!prendre!le!pouvoir!en!cas!de!victoire!électorale.!(source!wikipedia)!20!Source!Reuter,!nov.!2012!!21!(PAUGET, 2011)!22!Bale!III!:!cadre!règlementaire!par!lequel! les!banques!auront!notamment!à!renforcer! leurs!fonds!propres,!afin!de!prévenir!des!crises!financières,!comme!survenues!en!2007!avec!la!crise!des!subprimes.!


!


!

20!

Le'Shadow'achat'' '

Je!me!suis!aussi!posé!la!question!du!périmètre!et!du!concept,!en!essayant!de!trouver!un! parallèle! pour! rédiger! le! pitch! de! ce!mémoire,! pour! expliquer! le! concept! aux!différents!intervenants!que!j’allais!solliciter.!!!De!tous!les!exemples!approchant,!le!Shadow!achat!(Shadow!HA)!m’est!apparu!comme!le!plus!marquant.!Ne!serait2ce!que!parce!qu’au!sein!de!ma!DSI!je!le!pratique!sous!différentes! formes!:! non! sollicitation! des! achats! systématique! pour! trouver! une!compétence! IT! chez! des! fournisseurs,! oubli! de! consultation! pour! des! dossiers!informatiques!où!la!fonction!achat!peut!avoir!un!levier!fort!lors!de!la!négociation.!Frédéric!Giraudet,!Responsable!des!achats!a!bien!voulu!se!prêter!au!jeu!et!répondre!à!quelques!questions!autour!du!concept!du!Shadow!HA.!!Pour!commencer,!le!concept!n’est!pas!explicité!directement!sous!cette!forme!dans!la!fonction!achat.!Il!n’existe!pas!de!concept!libellé!ainsi,!même!si!le!phénomène!existe.!Frédéric!explicite!cela!très!bien!par!le!fait!que!les!achats!et!l’informatique!n’ont!pas!les!mêmes!genèses!:!l’informatique!a!toujours!été!une!affaire!de!spécialité!technologique!et!les!utilisateurs!ont!dû!apprendre!à!se!familiariser!avec!la!technologie!au!fil!des!décennies!pour!qu’aujourd’hui! ils!puissent!considérer!cela!comme!natif!et!que! le!phénomène!de!Shadow!IT!se!manifeste.!!!A!contrario,!les!achats!n’existaient!pas!il!y!a!quelques!dizaines!d’années,!mais!dans!tous!les!départements!de!l’entrerprise!on!achetait,!individuellement,!chacun!dans!son!périmètre.!La!fonction!achat!est!née!pour!optimiser!et!réduire!les!coûts!d’achats.!Les!phénomènes!sont!inverses,!«"le"poids"des"achats"gagne"dans"l’organisation"»!nous!dit!Frédéric!Giraudet,!mais!la!problématique!est!la!même!à!savoir!«"comment"assurer"la"maîtrise" de" son"métier" dans" des" organisations" de" plus" en" plus" organisées" de" façon"

transversale"».!! !



21!

!!!!!A!travers!deux!exemples,!un!simple!et!un!complexe,!on!entraperçoit!que! le! phénomène! du! Shadow! IT! n’est! pas! homogène! dans! sa!manifestation,! il! est! bien! plus! complexe! que! cela! à! analyser.! Les!impacts!peuvent!parfois!être!neutres!ou!négligeables!mais!peuvent!avoir!aussi!des!conséquences!graves!sur!l’entreprise!entière.!

!

A!RETENIR!

!Dans!le!chapitre!suivant,!nous!tenterons!de!synthétiser!de!façon!académique!le!terme!de!Shadow!IT,!son!positionnement!dans!les!concepts!liés!aux!systèmes!d’information,!ses!acteurs!et!leurs!relations.!! !


!


!

22!

!

! !

!2!!!Etat!de!l’art!et!recherches!sur!le!sujet!!!2!


23!

!!

!

!

!

!

!

!

CHAPITRE!II!!2. Etat!de!l’art!et!recherches!sur!le!sujet!

!

!

! !

Définitions)issues)des)recherches

Différentes'terminologies

Résultat(des(recherches

Le#modèle#d’évaluation#de#Rentrop

Les$acteurs$du$Shadow$IT

!2!!!Etat!de!l’art!et!recherches!sur!le!sujet!!!2'

!


!

24!

2.1. Définitions'du'terme'Shadow'IT''

Périmètre'du'phénomène'

Le! schéma! ci2dessous23! représente! le! résultat! d’un!workshop! avec! le! professeur!Rentrop,!de!l’université!de!Konstanz.!Il!synthétise!les!manifestions!du!Shadow!IT!en!fonction!de!deux!axes.!!

!Figure"2"Description"du"phénomène"Shadow"IT"

!Les! manifestations! du! Shadow! IT! se! font! essentiellement! à! travers! les! briques!logicielles! (software)! et! matérielles! (hardware),! depuis! l’approvisionnement!(procurement),!la!mise!en!place!(development)!et!jusqu’au!support.!!Sur! la! droite! du! schéma! on! notera! la! brique! service" desk! qui! s’entend! par! une!manifestation!du!shadow!IT,!dans!l’aide!qu’un!collaborateur!peut!apporter!à!un!autre,!sans!recourir!au!service!desk!du!département!IT.!!!! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!23!Source!C.Rentrop,!non!publiée.!



25!

Définition'Technopédia'/'Wikipédia''

Plusieurs! définitions! (Wikipédia! par! exemple),! donnent! une! définition! assez!représentative!du!Shadow!IT.!Ainsi!la!définition!de!Technopédia.com!!indique:!!!

“Shadow"IT"is"used"to"describe"IT"Solutions"and"systems"created"and"

applied" inside" companies" and" organization" without" their"

authorization."This"is"considered"a"vital"foundation"for"technological"

advancement" and" innovation" because" these" efforts" can" become"

potential"prototypes"for"IT"solutions"that"are"approved"in"the"future."

Even" though" these" solutions" can" help" in" the" advancement" of" IT"

innovations,"they"may"not"conform"to"the"company’s"requirement"in"

terms"of"reliability,"documentation,"control,"security"and"more."[…]"It"

causes"additional"expenses"[…]"(it)"creates"inconsistencies"in"business"

logic"[…]"Shadow"IT"can"also"become"an"hindrance"to"advancement"

and"innovation"in"the"IT"industry"because"it"can"block"more"efficient"

work"processes.”!!On!remarque!ici!la!première!phrase!clef!de!la!définition!du!Shadow!IT,!qui!précise!à!la!fois!le!périmètre!concerné!(solutions!et!systèmes!informatiques)!mais!aussi!les!lieux!où!le!Shadow!IT!prend!son!sens,!à!savoir!les!entreprises!et!organisations.!Il!manque!au!terme!suivant!de!«"their"authorization"»!quelque!chose!de!plus!précis,!que!nous!allons!retrouver! dans! la! définition! suivante! du! Shadow! IT.! Steve! Romero,! blogueur! IT!reconnu!aux!USA,!s’interroge!en!ces!termes!:!!!

“One"of"the"most"interesting"aspects"of"this"allegedly"new"phenomenon"

is"how"Shadow"IT"is"being"touted"as"a"threat"to"the"IT"department"or"a"

threat"to"the"CIO."Why"isn’t"it"a"threat"to"the"organizations"that"are"

not"approving"these"IT"investments?"24”!!Dans!sa!remarque,!on!note!l’importance!de!dire!que!l’organisation!a!délégué!à!la!DSI!la!gouvernance! des! systèmes! d’information.! Aussi,! contrevenir! à! une! règle! de!gouvernance!de!la!DSI,!revient!quelque!part!à!désapprouver!l’organisation!elle2même!et!ce!à!son!plus!haut!niveau.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!24!(Romero, 2012)!


!


!

26!

Dans!la!définition!de!Wikipédia!ci2après,!on!retrouve!bien!les!termes!déjà!employés!mais!apparait!aussi!la!mention!que!le!Shadow!IT!peut!se!révéler!un!vrai!facteur!de!développement!de!l’innovation!!

“Shadow" IT" is" a" term" often" used" to" describe" IT" systems" and" IT"

solutions"built"and"used"inside"organizations"without"organizational"

approval."Shadow"IT"is"considered"by"many,"an"important"source"for"

innovation"and"such"systems"may"turn"out"to"be"prototypes"for"future"

approved"IT"solutions."On"the"other"side,"Shadow"IT"solutions"are"not"

often" in" line" with" the" organization’s" requirement" for" control,"

documentation,"security,"reliability"etc.”!!La!définition!Wikipédia!se!poursuit!par!deux!notions!dont!la!première,!disputée!:!

• que!le!Shadow!IT!est!une!application!qui!n’est!pas!connue!et!développée!sous!la!juridiction!de!la!DSI,!

• que! le! Shadow! IT! entraîne! un! flux! de! données! incontrôlées! qui! le! rend!incompatible!avec!des! lois!ou!des!modes!de!gouvernance!en!vigueur!dans!certaines!entreprises.!

!“(Shadow"IT)"is"a"term"used"in"IT"for"any"application"[…]"which"is"not"

under"the"jurisdiction"of"a"centralized"IT"or"IS"department."The"IT"

department"did"not"develop"it,"or"was"not"aware"of"it,"and"does"not"

support"it."This"create"unofficial"and"uncontrolled"data"flows,"which"

makes" it" difficult" to" comply" with" SOX" act" (USA)" and"many" other"

compliancehcentric" initiatives" such"as:"Basel" II," COBIT," IFRS," ITIL”"

source"Wikipédia!!Cet!article!Wikipédia!est!annoté!comme!«"neutrality"is"disputed"»!car!il!évoque!deux!notions:!le!Shadow!IT!et!l’informatique!intégrée!(voir!encart!ci2dessous).!La!remarque!est!ici!fondamentale!car!si!le!point!de!contrôle!ou!la!gestion!du!changement!lié!aux!SI!est!délocalisé!dans!les!directions!métiers,!on!ne!peut!pas!réellement!parler!de!Shadow!IT,!car!cela!fait!bien!partie!de!la!gouvernance!d’entreprise!que!de!le!positionner!à!cet!endroit!de!l’organisation!plutôt!qu’au!sein!de!la!DSI.!!

“This" article" is" biased," as" there" is" a" little" differentiation" between"

“Shadow"IT”"and"“embedded" IT”." […]"Federated,"network,"or"Agile"

models"[…]"do"not"sacrifice"audit,"management"or"control;"they"simply"



27!

shift" where" the" control" points" are" and" how" change" is" managed.”"

Commentaire"issu"de"l’article"Wikipédia!!

Définitions'issues'des'travaux'universitaires''

Il!existe!deux!définitions!plus!travaillées!fournies!par!les!deux!sources!universitaires,!en!provenance!de!l’université!australienne!de!Queensland!et!plus!particulièrement!de!celle! de! Konstanz! où! le! professeur! Rentrop! et! Stefan! Zimmerman! donnent! la!définition!suivante!:!!

“The" term" Shadow" IT" describes" business" process" supporting" IT"

systems,"IT"service"processes"and"IT"staff"that"are"used"independently"

within"business"departments"and"by"IT"users."Thereby,"the"ShadowhIT"

entities"are" involved"neither" technically"nor"strategically" in" the" IT"

service" management" of" the" organization" and," therefore," neither"

included" in" the" asset" and" configuration" management" nor" in" the"

service"portfolio”"25"(traduit"de"l’Allemand"par"Stefan"Zimmerman)."

!Ils!stipulent!dans!cette!définition!que!non!seulement!c’est!un!acte!technologique!mais!que! les! personnes! qui! fonctionnent! en!mode! Shadow! IT! le! font! en! dehors! de! la!stratégie!de!l’organisation.!Ils!précisent!en!outre!que!ces!solutions!ne!font!pas!partie!des!éléments!référencés!dans!le!SI.!Ceci!rejoint!l’introduction!où!nous!expliquions!qu’une!solution!développée!dans!un!autre!département!que!celui!de!la!DSI!n’était!pas!du!Shadow!IT!s’il!était!consécutif!à!une!décision!d’organisation.!Dans!ce!cas!précis!nous!avons!bien!un!système!à!technologie!SI,!référencé!dans!l’organisation,!même!si!ce!n’est!pas!au!sein!du!département!SI.!La!seconde!définition!du!Shadow!IT,!celle!de!l’université!de!Queensland!donne!cette!définition,!où!l’on!parle!de!Shadow"System":!!

“Shadow"systems"are"defined"as"systems"which"replicate"in"full"or"in"

part" data" and/or" functionality" of" the" legitimate" systems" of" the"

organization."The"legitimate"systems"of"the"organization"are"those"

systems"which" have" been" designed" and" installed" to" carry" out" the"

primary"purpose"of"the"organization"as"it"was"understood"at"the"time"

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!25!(Rentrop, Praxis der Wirtschaftsinformatik, 2012)!


!


!

28!

of"installation"(…)"The"costs"associated"with"Shadow"systems"include"

redundant"workload,"data"integrity"and"quality"problems"associated"

with" the" replication" effort." Benefits" include" the" provision" of"

information"and"functionality"which"meet"the"needs"of"the"individual"

department"within"the"organization.”"26"

!Ce!qui!est!intéressant!dans!cette!définition,!c’est!qu’elle!fait!ressortir!le!côté!bénéfice!direct!des!solutions!Shadow!IT!sur!le!département!qui!les!met!en!œuvre!a!contrario!de!la!définition!précédente.!Ceci!rejoint!le!paragraphe!initial!où!l’on!mentionnait!que!les!partisans!du!Shadow!IT!le!considéraient!comme!un!avantage!car!permettant!une!plus!grande!créativité.!!L’autre!fait!notoire!de!cette!définition!c’est!qu’elle!ne!mentionne!pas!la!DSI!en!tant!qu’organe!intervenant!dans!le!concept,!mais!bien!l’organisation!en!général!!!Ceci!a!pour!mérite! de! ne! pas! enfermer! le! Shadow! IT! ou! les! Shadow! Systems! dans! une!opposition! métiers/DSI,! mais! bien! de! souligner! l’impact! sur! l’organisation! tout!entière.!!!Le!Shadow!IT!:!

• c’est! un! concept! dénommé! ainsi! généralement! par! les!membres!de!la!DSI…!

• pour!désigner!des!solutions"informatiques"développées"par!du!personnel!hors!DSI!n’ayant"pas"le"mandat!pour!le!faire!

• il! n’est! pas" référencé! dans! le! référentiel! lié! au! patrimoine!informationnel!de!l’entreprise!

• il!est!perçu!parfois!comme!favorisant"l’innovation!car!servant!de!bac!à!sable!pour!tester!de!nouvelles!solutions!

!

!

A!RETENIR!

!

! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!26!(Behrens & Sedera, Why do Shadow Systems exist after an ERP Implementation ? Lessons from a case study, 2004)!



29!

2.2. Différentes'terminologies''

Cette!thèse!emploie!de! façon!majoritaire! le! terme!Shadow!IT!pour!désigner!cette!informatique! en!marge! de! la!DSI.! Cependant,! il! existe! d’autres! terminologies! qui!symbolisent! ce! phénomène,!même! si! Shadow! IT! est! le! terme! qui! revient! le! plus!régulièrement.!

Shadow'IT,'Shadow'Systems''

On! trouve! dans! des! articles! plus! anciens! le! terme! de! «!Shadow! Systems27!»! qui!aujourd’hui! n’est! guère!mis! en! avant.! Citons! l’article! universitaire! «!Why" Shadow"systems" exist" after" an" ERP" implemantation"»! des! universités! de! Queensland! en!Australie!paru!en!2004.!La!plus!ancienne!référence!sur!le!sujet!remonte!à!1998,!où!Davenport!est!souvent!cité!en!référence!sur!le!sujet!des!Shadow!systems.!Ce!terme!désignait! les! solutions! informatiques! qui! subsistaient! alors! que! les! entreprises!venaient!de!mettre!en!place!un!ERP!et!de!nombreuses!études!existent!sur!le!sujet.!Mais!dans!cette!notion!de!Shadow!System,!la!pratique!se!veut!spécifique!à!ce!modèle!de! survie! aux! grands! travaux! d’ERP.! En! rien! il! n’est! fait!mention! de! la! pratique!généraliste,!du!phénomène!qui!consiste!à!construire!des!systèmes!informatiques!en!dehors!de!la!maîtrise!de!la!DSI.!Le!terme!Shadow!IT!reste!beaucoup!plus!général!et!englobe!ces!Shadow!systems.!!

Invisible'IT'

Le!terme!«!invisible"IT"»!peut!sembler!aussi!correspondre!à!ce!phénomène,!mais!il!désigne!cette!informatique!informelle,!celle!des!«!machines"à"café"»,!une!demande!en!devenir!«!non"planifiée,"non"tracée"et"non"gérée"comme"demande"officielle!».!!«!Invisible"IT"»!diffère!donc!du!Shadow!IT!que!Craig!Symons!défini!comme!suit!:!«!the"‘shadow’"IT"systems"that"are"implemented"within"business"units"outside"of"IT’s"sight"»28.!!! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!27!(Behrens, 2009)!28!(SYMONS, 2007)!


!


!

30!

Shadow'IT,'Ghost'IT,'Rogue'IT'''

Ce!sont!les!trois!termes!les!plus!employés.!!!Le!terme!francisé!«!informatique!fantôme!»!est!très!peu!utilisé.!Même!les!articles!en!français!parlant!du!phénomène,!emploient!le!terme!Shadow!IT.!!Le!terme!«!rogue!IT!»!(à!traduire!par!«!informatique!fripouille!»!ou!«!informatique!de!voyou!»)!est!un!terme!parfois!employé!pour!appuyer!le!terme!Shadow!IT!et!pour!souligner!l’aberration!que!les!détracteurs!de!cette!démarche!veulent!souligner.!Cette!appellation,!par!analogie!à!un!terme!économique!de!«!état!voyou!»,!est!un!terme!très!approchant!:!être!un!voyou!n’est!pas!réellement!à!considérer!comme!criminel,!mais!comme!mettant!en!exergue!un!comportement!dont!les!pratiques!ne!sont!pas!dans!le!respect!des!règles.!!Enfin,!le!terme!«!schatten!IT!»!est!la!terminologie!allemande!du!terme.!D’un!point!de!vue!notoriété!par!Google!trends,!elle!ne!supplante!pas!les!autres!terminologies,!mais!il!convient!de!la!signaler!car!les!travaux!du!professeur!Christopher!Rentrop!(Université!de!Constance)!utilisent!ce!terme!dans!les!publications!allemandes,!dont!la!première!publication!de!février!2012!est!une!approche!du!Shadow!IT!en!quelques!pages29.!

! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!29!(Rentrop & Zimmermann, Shadow IT, Management and control of unofficial IT, 2012)!



31!

2.3. Caractérisation'du'phénomène'''

Notoriété'du'terme''

Même!si!la!problématique!soulevée!par!le!Shadow!IT!semble!intéressante!en!termes!de!gouvernance!il!n’en!reste!pas!moins!que!sa!notoriété!n’est!pas!à!la!hauteur!de!la!problématique!qu’elle!soulève.!Une!analyse!avec!Google!trends!permet!de!se!rendre!compte!de!la!notoriété!du!terme!depuis!2004!à!Novembre!2012.!On!le!voit,!le!terme!n’est! demandé! dans! les! recherches! qu’en! 2009,! mais! depuis! quelques! mois! il!commence!à!progresser!doucement!et!les!publications!(libellées!A,!B,!C,!D,!E)!ont!des!fréquences!qui!se!rapprochent.!!!

!Figure"3"Evolution"des"recherches"Google"Trends"'Shadow"IT'30"

!

Pour!connaître!la!notoriété!du!terme!Shadow!IT!à!l’instant!où!vous!lisez!ces!lignes,!utilisez!le!QR!Code!ci2contre!(à!partir!d’un!mobile!vous!devez!être!connecté!via!un!compte!Google)!

!!Le! terme!Shadow! IT,! se! retrouve!aussi! sous! la! terminologie! ghost! IT,!rogue!IT!ou!Schatten!IT!(en!allemand).!!En!terme!de!popularité,!celle2ci!est! légèrement!croissante!ce!qui!tend!à!démontrer!que! le!phénomène!interroge!et!commence!à!intéresser!les!internautes.!!

!

A!RETENIR!

!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!30!(GOOGLE Inc., 2012)!


!


!

32!

Dans'les'articles'universitaires''

Les!ouvrages!traitant!directement!du!phénomène!sont!peu!nombreux.!Habituellement!le!phénomène!du!Shadow!IT!n’est!traité!qu’à!travers!une!application.!Par!exemple,!dans! un! papier! datant! de! 2004! «!Why" do" Shadow" Systems" exist" after" an" ERP"implementation31"»,!il!n’est!pas!fait!directement!état!du!Shadow!IT!qui!se!créé,!mais!de!systèmes!informatiques!qui!subsistent!après!le!passage!sous!ERP.!Dans!ce!même!article,!il!est!fait!référence!à!des!organismes!et!universités,!où!ont!été!publiés!des!articles!qui!décrivent!le!phénomène!comme!néfaste!et!soulignent!les!coûts!et!bénéfices!des!Shadow!systems.!!

“Shadow"systems"have"been"discussed"within"the"IS/IT"literature"as"a"

generally"undesirable"phenomenon"(Oliver"et"al."1999;"Lee"2001;"Scott"

et"al."2003)"but"offer"little"explanation"of"why"they"exist."Practitioner"

based"IS/IT"sources"such"as"organizational"IT"reports"and"minutes"of"

meetings"(National"Institute"of"Health"2003;"University"of"California"

San" Francisco" 2000;" Washburn" University" 2000)" offer" a" brief"

examination"of"their"associated"costs"and"benefits.”"Sandy"Behrens"/"

Wasana"Sedera!!Les!ouvrages!académiques!que!j’ai!pu!trouver!sont!ceux!du!professeur!Christopher!Rentrop,!docteur!à!l’université!de!Konstanz!(Allemagne)!au!département!des!sciences!informatiques!qui!a!constitué!en!2011!un!groupe!projet!de!recherche!sur!le!Shadow!IT!(«!Schatten!IT!»).!Deux!autres!personnes!travaillent!avec!lui!pour!nourrir!ce!projet!:!le!professeur!Docteur!Marco!Mevius,!ainsi!que!Stephan!Zimmermann,!employé!pour!ce!projet.! Leurs! travaux! sont!majoritairement! publiés! en! allemand! et! certains,! plus!significatifs,!en!anglais.!Leur!recherche!sur!le!Shadow!IT!est!financée!par!diverses!sociétés!allemandes,!dont!la!société!Cassini!consulting,!qui!finance!aussi!la!thèse!de!doctorat!de!Stephan!Zimmerman.!!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!31!(Behrens & Sedera, Why do Shadow Systems exist after an ERP Implementation ? Lessons from a case study, 2004)!



33!

!

L’ensemble! de! leurs! travaux! est! synthétisé! sur! le! site! dédié! au!Schatten! IT,! accessible! par! le! QR! code! ci2contre! ou! à! l’adresse!suivante!:!http://www.schattenit.in.htwg2konstanz.de/!!

Ils! ont! publié! une! petite! quinzaine! d’articles! dans! différentes! revues!et! sont!intervenus!dans!différents!colloques,!avec!deux!publications!académiques!majeures,!dont!les!références!figurent!en!bibliographie,!«!Management"and"Control"of"Unofficial"IT!»!et!«!Shadow"IT"evaluation"Model"».!Ces!deux!publications!académiques!sont!aussi!entourées!de!différentes!publications!dans!les! journaux!professionnels!allemands!dédiés! aux! systèmes! d’information,! dont!un! article! dans! Computerworld.ch,! une!intervention!télévisée!sur!ZDF!«!Phanomen!Schatten2IT!»!(Nov!2011)!et!une!interview!dans!CIO!magasine!(juin!2011).!!La!seconde!source!académique!m’a!été!indiquée!par!Stephan!Zimmermann.!Il!s’agit!de!travaux!effectués!par!Andréas!Gyory!et!Anne!Cleven32,!de!l’université!de!Saint!Gallen!en!Suisse.!Leur!étude!traite!de!l’innovation!IT!par!les!utilisateurs!et!la!gouvernance!des!systèmes!d’information,!à!travers!une!dizaine!de!pages!donnant!une!approche!du!Shadow!IT!vue!sous!l’angle!de!la!sécurité!des!SI,!la!gouvernance!des!SI!et!l’alignement!business.!!Hormis!les!travaux!du!professeur!Rentrop!et!des!universitaires!de!St!Gallen,!il!n’existe!pas!à!ma!connaissance!d’ouvrages"complets'traitant!directement!du!Shadow!IT.!Les!ouvrages!n’en! font!pas! référence!directement! sous! ce! terme,!mais!parlent!plutôt!d’écart!entre!les!besoins!des!utilisateurs!et!ce!qui!est!fourni!par!les!DSI.!'

Les'causes'du'Shadow'IT'

Dans!son!article!«!Shedding"light"on"Data"Shadow"Systems"»,"Rick!Sherman,!synthétise!ces!trois!raisons:!«!because"they"think"there"is"no"other"way"to"get"the"data"they"need"(…)"they"build"their"analysis"around"spread"sheet"because"they"know"how"to"use"it"(…)"

it’s"free"(…)"and,"most"importantly,"it"gets"them"the"results"they"need"»33.!Il! existe! un! article! académique! dans! lequel! une! analyse! de! trois! cas! de! Shadow!systems!sont!établis!après!que!la!société!concernée!par!l’étude!ait!mis!en!place!un!ERP.!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!32!(Gyory, Cleven, Uebernickel, & Brenner, 2012)!33!(SHERMAN, 2004)!


!


!

34!

!ERP!qui!généralement!sont!mis!en!place!justement!pour!rationaliser!les!systèmes!d’informations!d’une!entreprise,!mais!dont!on!espère!avoir!aussi!comme!résultat!l’élimination!de!Shadow!Systems!(«!One"expected"and"desirable"outcome"of"an"ERP"implementation" is" the" elimination" of" shadow" systems"»34).! Le! schéma! ci2dessous35!représente!les!trois!éléments!majeurs!liés!au!Shadow!IT.!!!Les" conditions" causales":! ce! sont! les! éléments! constitutifs! de! l’organisation! de!l’entreprise!non!pas!en!termes!de!systèmes!d’informations,!mais!ce!qui!permet!aux!collaborateurs! d’organiser! son! travail! (collaborateurs,! processus,! organisation! et!technologies!disponibles).!Un!découpage!plus!fin!existe!dans!l’article!de!Behrens!et!Sedera,!mais! dans! un!but! de! synthèse! il! est! suffisant! d’en! rester! à! ce! découpage!macroscopique.!!Les"conditions"intermédiaires":!les!ressources!(moyens!à!disposition!pour!mener!à!bien!des!opérations!de! Shadow! IT)! et! les! appuis! (formel! ou! informels!qui! font!que! la!démarche!est!soutenue).!!La"catégorie"centrale,! intitulée!fossé!(gap),!qui!représente!l’écart!de!fonctionnalité!entre!le!SI!et!les!shadow!Systems.!

!Figure"4"Analyse"causale"du"phénomène"Shadow"IT"

! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!34!(JONES, BEHRENS, JAMIESON, & TANSLEY, 2004)!35!(BEHRENS & SEDERA, Why do Shadow Systems exist after an ERP Implementation ? Lessons from a case study, 2004)!



35!

Internet,'Google,'Twitter'et'LinkedIn''

Tout!au!long!des!recherches,!j’ai!souvent!utilisé!Twitter!et!de!façon!récurrente!pour!repérer! le!mot2dièse!#ShadowIT.!D’une! efficacité! redoutable,! cela!m’a! permis! de!nouer!des!contacts!avec!des!professionnels!du!monde!informatique,!généralement!soit!des! managers! appartenant! à! des! DSI,! soit! des! personnes! tenant! des! blogs! semi!professionnels.!La!majeure!partie!des!articles!dont!j’ai!tiré!de!la!matière!pour!cette!thèse!a!été!mot2dièsé!sur!twitter.!L’une!des!autres!sources!les!plus!importantes!de!recherche!bien!que!non!académique!a!été!sans!conteste!le!moteur!de!recherche!Google.!Par!une!recherche!hebdomadaire!sur!le!sujet!et!la!coloration!des!liens!visités,!il!m’a!été!facile!de!trouver!les!nouvelles!publications!comportant!l’une!des!terminologies.!Le!système!de!Google!m’a!permis!aussi!d’être!alerté!sur!les!nouvelles!publications.!Cependant!il!existe!beaucoup!de!sites!internet!faisant!référence!au!Shadow!IT.!Il!s’agit!généralement!d’articles!ou!de!publications!de!deux!ou!trois!pages,!faisant!clairement!état!du!Shadow!IT,!en!donnant!généralement!une!définition,!ainsi!que!l’analyse!de!certaines!de!leurs!conséquences.!Les!références!de!certains!articles!figurent!dans!la!bibliographie!et!sont!référencés!avec!les!URL!des!sites!où!ils!sont!visualisables.!

Le'Shadow'IT'en'image''

L’une!des!représentations!les!plus!originales!qu’il!m’ait!été!donné!de!voir!est!très!certainement!celle!de!l’infographie36!de!wikibon.org37.!!Elle!aborde!le!phénomène!du!Shadow! IT! sous! l’angle! d’une! histoire! qui! mène! au! Shadow! IT,! en! partant! des!utilisateurs!potentiels!(employés!contraints!par!le!temps,!en!avance!sur!les!outils,!nouveaux! ou! génération! Y),! qui! vont! devenir! des! «!ninjas!»! (ce! terme! dans! cette!situation!est!humoristique!mais!reflète!bien!l’état!d’esprit!du!Shadow!IT!:!faire!les!choses! discrètement,! sans! se! faire! démasquer! par! le! département! SI).! Des! outils!favorisant!l’indépendance!vis2à2vis!de!l’IT!sont!cités!(Amazon!web!services,!dropbox,!iPhone,!pc!personnels!et!tablettes).!Le!processus!de!transformation!d’un!employé!se!déroule!en!cinq!étapes!:!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!36!Une!infographie!désigne!des!graphes!destinés!à!mettre!en!image!des!informations!statistiques!aux!moyens!de!diagrammes!permettant!une!appréhension!ludique!de!l’information.!37!Wikibon.org!est!un!site!communautaire,!à!destination!des!professionnels!IT!


!


!

36!

!La! frustration! face! à! un! SI!complexe! et! inefficace,! la!possibilité!de!disposer!d’outils!à! sa! portée,! son! passage" du"côté" sombre! en! se! mettant! à!utiliser! ces! outils! en! dehors!des!canons!de!l’entreprise.! !Il!devient!ensuite!une!«!fripouille"IT"»! en! contournant! les!systèmes! menant! en! étape!finale!à! la!confrontation":! soit!la! DSI! se! met! en! état! de!satisfaire! le! besoin,! soit! le!phénomène! s’amplifiera!menant! au! final! à! une!révolution!contre!la!DSI.!!!!Sous! cette! infographie! ainsi!scénarisée,! tous! les!ingrédients! du! phénomène!sont!décrits.!!L’absence!de!DSI!qui! satisfait! le! besoin!utilisateurs,!des!technologies!à!la! portée! de! tous! et! la!tentation! de! tomber! dans!l’utilisation! de! systèmes! non!référencés.!!!

"

"

"

Figure"5"Infographie"Wikibon.org"

! '



37!

Participer'à'la'prise'de'conscience''

L’un!des!moyens!pour!moi!d’obtenir!de! l’information!a!aussi!été!de!ne!pas!rester!simple!spectateur!du!Shadow!IT!en!faisant!une!thèse!qui!collationne!toutes!les!sources!d’informations!pour!en!délivrer!une!synthèse,!mais!bien!d’en!devenir!un!acteur.!Pour!cela,!j’ai!commencé!depuis!septembre!2012!à!devenir!actif!sur!le!sujet!par!plusieurs!actions!:!!• La"collecte"de"témoignages!à!travers!l’étude!terrain!de!cette!thèse.!Sollicitation!

dans!mon!environnement!professionnel!à!travers!l’association!ADIRA,!par!une!présentation!aux!autres!DSI!de!mes!démarches!sur!le!Shadow!IT,!la!constitution!d’une!enquête!à!laquelle!certains!d’entre!eux!ont!répondu,!la!publication!de!ces!résultats!au!sein!de!l’ADIRA.!!

• La! publication! des! résultats! sous! forme! d’une" infographie! (voir! page! 125)!résumant! les! principaux! résultats! de! l’enquête! et! sa! publication! sur! divers!vecteurs! de! communication! internet! et! réseaux! sociaux,! pouvant! susciter! la!réaction!d’une!personne!intéressée!par!le!sujet.!!

!• La"participation"à"différentes"conférences!en!tant!que!témoignage!sur! le!sujet.!

Exemple,!la!conférence!IDC!2012!sur!l’évolution!de!la!gouvernance!des!systèmes!d’information!où,!à!la!demande!d’Olivier!Corredo38,!j’ai!présenté!les!«!clefs!d’une!gouvernance!réussie!»!dans! le!cadre!de!mon!entreprise!en!y! incorporant!une!partie!sur!la!relation!de!la!DSI!aux!métiers!et!du!phénomène!du!Shadow!IT.!A!noter!que!dans!ce!cas,!les!questions/réponses!suivant!la!présentation,!ont!été!orientées!sur!la!question!du!Shadow!IT.!Comme!quoi!le!sujet!interpelle!réellement!les!personnes…!!

• La"publication"dans"01"business"de"trois"articles"sur"le"Shadow"IT":!un!premier!sur!la!présentation!du!concept39,!un!deuxième!sur!le!Shadow!IT!face!aux!nouveaux!usages!et!enfin!le!troisième!sur!le!rôle!du!DSI!face!à!ce!phénomène.!!!

! "

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!38!Olivier!Corredo,!Directeur!des!conférences!IDC!en!France.!39!(CHEJFEC, Les applications clandestines, bêtes noires des DSI, 2012)!


!


!

38!

• La"publication"sur"mon"blog40"des"résultats"de"l’enquête!liée!à!cette!thèse,!de!façon!moins!détaillée!que!pour!cette!thèse,!ayant!pour!but!de!donner!une!vision!à!date!des!manifestations!du!shadow!IT.!Le!document!a!été!téléchargé!plus!de!150!fois!depuis!sa!mise!en!ligne.!

!L’ensemble! de! ces! actions! a! mené! à! différentes! prises! de! contact! auprès!d’interlocuteurs.!Soit!par!leur!intérêt!sur!le!sujet!soit!parce!qu’ils!l’avaient!déjà!abordé!par!le!passé!dans!leur!cadre!professionnel.!!!Devenir!un!acteur!du!shadow!IT!a!de!ce!fait!été!aussi!un!levier,!un!accélérateur!face!à!un!concept!émergeant.!L’un!des!leviers!a!été!par!exemple!au!mois!de!décembre!la!rencontre!avec!Frédéric!Charles,!blogueur!reconnu!sur!ZDNet!et!GreenSI,!mais!aussi!Directeur!de!la!stratégie!des!systèmes!d’informations!chez!Veolia.!Notre!rencontre!s’est!faite!grâce!aux!actions!de!communication!sur!le!Shadow!IT!que!j’ai!entreprises.!!!!!Les! outils! de! communication! moderne! comme! Google,! Twitter,!Linkedin,! chacun! dans! leur! spécialité,! offrent! un! gisement!d’informations!sur!le!Shadow!IT.!!Ils!permettent!non!seulement!de!rechercher! les! terminologies! liées! au! Shadow! IT!mais! aussi! d’en!devenir!un!acteur,!par!la!publication!d’article!liés!à!la!recherche!dans!le!cadre!de!ce!mémoire,!publications!qui!suscitent!de!l’intérêt!et!sont!reprises,!dans!notre!milieu!professionnel.'!

!

A!RETENIR!

!

! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!40!(CHEJFEC, Résultat de l'enquête sur le phénomène du 'Shadow IT', 2012)!



39!

2.4. Le'modèle'd’évaluation'de'Rentrop'

Au2delà!de!tout!jugement!sur!le!Shadow!IT,!bon!ou!mauvais!pour!l’organisation,!la!détection!du!phénomène!peut!mener!à!sa!compréhension.!Le!professeur!Christopher!Rentrop!propose!ainsi!une!méthodologie!pour!évaluer!le!shadow!IT!en!entreprise.!

Description'du'modèle'd’évaluation'

Le!professeur!Rentrop!a!présenté!son!modèle!à!la!FedCIS!(Fédéral!Conférence!on!Computer!Science!and!Information!Systems),!à!Wroclaw,!en!Pologne,!le!9!septembre!201241.!Il!dénomme!sous!le!terme!«!instance!»,!une!composante!du!système!d’information,!qu’il!souhaite!évaluer!en!termes!de!Shadow!IT.!Son!modèle!consiste!en!une!matrice!exprimant!cinq!critères!d’une!instance!spécifique!de!Shadow!IT!:!2 Pertinence!(relevance)!:!critère!qui!indique!si!l’instance!relève!bien!d’un!cas!de!

Shadow!IT,!en!examinant!deux!critères!(le!critère!impact!sur!la!stratégie!du!SI!et!criticité!vis2à2vis!des!règles!du!SI)!

2 Qualité!(Quality)!:!est2ce!que!l‘instance!de!Shadow!IT!est!conçue!correctement,!d’un! point! de! vue! Hardware! et! software!?! D’un! point! de! vue! processus,! sa!complétude!avec!ITIL.!La!qualité!de!l’information!générée!par!l’instance!et!enfin!si!elle!permet!un!respect!des!processus!d’entreprise.!

2 La!taille!(Size)!:!avec!le!nombre!de!ressources!utilisées!pour!gérer!cette!instance,!nombre!d'utilisateurs!concernés,! le!nombre!d’éléments!constituants! l’instance!d’un! point! de! vue! logiciel! et! matériel! et! enfin! le! nombre! de! briques! ITIL!impliquées.!

2 Potentiel"d’innovation":!l’instance!est2elle!un!facteur!d’innovation!?!2 Parallélisme":!l’instance!fait2elle!doublon!avec!un!système!officiel!?!!! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!41!(Rentrop & Zimmermann, Shadow IT Evaluation Model, 2012)!


!


!

40!

Ces!cinq!critères!sont!représentés!sur! le!schéma!ci2dessous! issu!du!document!du!professeur!Rentrop!:!

!Figure"6"Modèle"Rentrop":"Critères"d'évaluation42"

!Sur!la!base!de!ces!critères,!le!modèle!d’évaluation!propose!de!remplir!pour!chacune!des!instances!de!Shadow!IT!rencontrées!un!tableau!où!un!poids!est!affecté!à!chaque!critère,!la!somme!des!critères!niveau!I!et!II!faisant!1.!!!Une!évaluation!entre!0!(faible)!et!10!(fort)!vient!multiplier!ce!poids!pour!donner!au!final!pour!chacun!des!critères!majeurs!Pertinence,"Qualité,"Taille,!une!note!sur!10.!!Dans!le!graphique!ci2dessous,!toujours!issu!du!modèle!d’évaluation,!on!voit!une!grille!remplie!pour!une!instance!de!Shadow!IT,!en!l’occurrence!ici,!pour!une!solution!de!gestion!de!frais!professionnels.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!42!(Rentrop & Zimmermann, Shadow IT Evaluation Model, 2012)!



41!

!Figure"7"Exemple"d'évaluation"par"le"modèle"Rentrop43"

!Enfin,!les!résultats!obtenus!seront!positionnés!sur!un!diagramme.!La!Pertinence!sera!placée!sur!l’axe!des!abscisses,!le!critère!de!Qualité!sur!l’axe!des!ordonnées,!le!critère!de!Taille! sera! représenté!par! la! taille! de! la! bulle! et! les! deux!derniers! critères,! le!potentiel"d’innovation!et!le!parallélisme,!seront!respectivement!représentés!par!une!couleur!(noir!étant!une!valeur!d’innovation!forte,!blanc!une!valeur!faible)!et!par!un!sigle!||!si!l’instance!est!redondante!avec!un!système!fourni.!!La!représentation!finale!sous!forme!de!modèle!d’évaluation!est!représentée!ainsi!:!

!Figure"8"Exemple"de"positionnement"d'une"instance"Shadow"IT44"

!Dans!cet!exemple!de!Shadow!IT,!cette!instance!est!bien!qualifiable!de!Shadow!IT!(6.2),!d’une! qualité! médiocre! (2.25),! parallèle! à! un! système! existant! (||),! sans! valeur!d’innovation.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!43!(Rentrop & Zimmermann, Shadow IT Evaluation Model, 2012)!44!(Rentrop & Zimmermann, Shadow IT Evaluation Model, 2012)!


!


!

42!

!En!combinant!toutes!les!instances!de!Shadow!IT,!on!peut!obtenir!un!portfolio!complet!du!Shadow!IT!de!l’entité!examinée.!Dans!ce!modèle,!on!remarquera!que!la!zone!en!bas!à! gauche! du! graphique! (Quality! high! et! Relevance! low)! est! la! zone! la! moins! en!adéquation!avec!des!risques!importants!liés!au!phénomène,!à!contrario!de!la!zone!en!haut!à!droite!(Quality!low,!Relevance!high).!!!Cependant,!le!modèle!d’innovation!du!professeur!Rentrop!va!plus!loin!en!ajoutant!beaucoup!d’autres!critères.!Dans!le!chapitre!suivant,!nous!appliquerons!le!modèle!de!Rentrop!à!certains!cas!pratiques!évoqués!en!début!de!thèse.!

Evolution'et'perspective'du'modèle'de'Rentrop'

Lors!de!ma!visite!en!janvier!2013!à!l’Université!de!Konstanz,!nous!avons!échangé!sur!nos!travaux!respectifs!sur!le!Shadow!IT.!Sur!le!court!terme!les!travaux!du!Professeur!Rentrop!et!Stephan!Zimmermann,!se!concentrent!sur!l’identification,!l’évaluation!et!le!contrôle!du!Shadow!IT!sur!des!exemples!concrets.!A!plus!long!terme,!ils!sont!en!train!de!mettre!au!point!une!méthodologie!qui!permettra!d’intégrer! le!Shadow! IT!à! la!gouvernance!de!la!DSI!tout!en!intégrant!l’innovation!pilotée!par!l’utilisateur!(user2driven!innovation).!!Leurs!travaux!seront!publiés!au!cours!du!premier!semestre!2013!et!ne!peuvent!donc!figurer!au!sein!de!cette!thèse!pour!des!raisons!de!confidentialité.!!!Seul! le! diagramme! suivant! est! intégrable! à! cette! thèse.! Il! permet! de! zoner! le!diagramme!en!quatre!parties,!dont! chacune! représente!une! typologie!d’actions!à!appliquer!:! intégrer,' reconcevoir,'éliminer,'ajouter" au" référentiel.! Les! instances! de!shadow!IT!se!trouvant!dans!une!zone!répondant!à!des!critères!précis.!



43!

!Figure"9"Modèle"de"Rentrop"évolué"

!Pour!illustrer!ce!modèle!évolué,!voici!une!application!à!quelques!exemples!:!!

Zone! Exemple! Qualité! Pertinence!Intégrer! Site!web!officieux! Haute! Forte!

Un!site!web!bien!développé!par!les!métiers,!à!forte!pertinence,!est!à!intégrer!dans!les!processus!de!la!DSI.!Reconcevoir! Appli!logistique! Faible! Forte!Une!application!mal!développée!mais!d’une!pertinence!forte!pour!le!business!est!à!reconcevoir.!Eliminer! Devis! Faible! Faible!

Une! application! de! devis! parallèle! à! l’existante,! mal! développée,!n’apportant!rien!de!plus,!est!à!éliminer.!Ajouter!réf.! e2learning! Haute! Haute!Une!appli!type!e2learning,!bien!développée!mais!pas!critique!pour!le!business! est! à! ajouter! au! référentiel,! comme! un! service! connu! et!utilisable.!

!!!!


!


!

44!

!Les!travaux!les!plus!notables!en!matière!de!Shadow!IT!sont!ceux!du!Professeur!Christopher!Rentrop!et!Stefan!Zimmerman,!de!l’université!de!Konstanz!(Allemagne).!Nous!nous!sommes!rencontrés!à!Konstanz,!pour!partager!le!fruit!de!nos!travaux!respectifs!et!échanger,!comparer!nos!informations.!Ils!ont!développé!une!méthode!permettant!de!cartographier!et!de!classifier!les!‘instances’!de!Shadow!IT,!pour!mieux!pouvoir!les!traiter!par!la!suite.!

!

!

A!RETENIR!

!

! '



45!

2.5. Les'acteurs'du'Shadow'IT'et'leur'relation'

Un'nouveau'paradigme'

En!préambule!aux!acteurs!du!Shadow!IT,!il!est!important!de!comprendre!le!nouveau!paradigme!des!technologies!des!systèmes!d’informations.!Le!monde!change!et!fait!que!nos! repères! ne! sont! plus! les! mêmes,! en! voici! l’illustration! par! deux! personnes,!Nicholas!Carr!et!Peter!Hinssen.!!Le!premier!publia!en!2003!un!article!dans!la!Harvard!Business!Review,!intitulé!«!IT"doesn’t"matter"»45!où!il!expliquait!que!l’on!passerait!de!moins!en!moins!de!temps!sur!la!technologie! en! elle2même.! Ses! propos! sont! réexpliqués! par! Peter! Hinssen! qui!complète!en!expliquant!que!…!!

«!…! l’informatique"deviendrait"une"commodité" comme"une"autre"et"qu’aucune"entreprise"ne"peut"se"différencier"par"une"commodité46"»!

!!…!d’où!le!fameux!IT!doesn’t!matter.!!Le!second!est!Peter!Hinssen,!auquel!il!est!souvent!fait!référence!dans!cette!thèse,!pour!sa!définition!du!concept!de!«!New!normal»47,!que!l’on!pourrait!traduire!par!«!une!nouvelle!normalité!».!Après!son!ouvrage!de!2008!sur!la!fusion!Business/IT,!Peter!Hinssen!a!décrit!en!2010!ce!concept!pour!expliquer!que!nous!étions!à!mi2chemin!d’un!monde!digital.!!!Sur!le!graphique!ci2après,!il!explique!que!nous!sommes!désormais!passés!d’un!monde!où!le!digital!était!une!nouveauté!à!un!monde!où!le"digital"devient"la"norme.!Cela!change!fondamentalement! la! donne! en! entreprise! et! appuie! d’autant! plus! ce! que! nous!appelons!le"concept"de"consumérisation.!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!45!(Carr, 2003)!46!(Hinssen, Business/IT Fusion, 2008)!47!(Hinssen, The New Normal, 2010)!


!


!

46!

!Figure"10"Le"digital"est"la"norme"(HINSSEN, The New Normal, 2010)"

!Tout!au!long!de!son!ouvrage,!il!donne!des!correspondances!de!certains!termes!que!l’on!avait!l’habitude!d’utiliser!mais!qui!deviennent!désuets!dans!un!monde!digital!et!sont!remplacés!non!seulement!par!des!terminologies!différentes,!mais!aussi!par!des!points!de!vue!différents.!!

Visualiser!sur!Youtube!la!présentation!de!Peter!Hinssen!sur!«!The!new!normal!»!en!flashant!ce!QR2Code!ou!bien!en!suivant!ce!lien!:!http://www.youtube.com/watch?v=3ugBwy343Ak!!!

Ainsi,!dans!le!cas!du!Shadow!IT,!on!comprend!que!parfois!la!non!consultation!de!la!DSI!puisse!arriver,!puisque!la!technologie!n’est!plus!une!nouveauté!mais!la!norme!!!!

!Figure"11"Correspondance"de"termes"(HINSSEN, The New Normal, 2010)"

!



47!

Aspect'sociétal'du'Shadow'IT''

Dans! son! ouvrage! sur! l’histoire! sociale! des! technologies! numériques48,! André!Mondoux,!explicite!dès!les!premières!lignes!de!son!ouvrage!l’un!des!aspects!social!des!technologies!:!«!la"technique"a"acquis"un"nouveau"statut"au"sein"des"sociétés"(…)"et"les"TIC"sont"devenus"l’un"des"grands"phénomènes"de"notre"société."(…)"Elles"ont"également"

une" profondeur" qualitative" en" raison" de" leur" pénétration" dans" toutes" les" couches"

d’activités"sociales"».!A!travers!ces!mots!d’une!justesse!aiguisée!et!à!travers!notre!vécu,!nous!connaissons!actuellement!une!réelle!évolution!des!technologies!dans!notre!société!et!donc!dans!l’entreprise.!Là! où! le! shadow! IT! peut! paraître! la! résultante! d’une! règle! d’entreprise! que! l’on!transgresse,!n’est!en!fait!que!le!résultat!d’une!banalisation!de!la!technologie,!d’un!monde! plus! digital! comme! le! décrit! Peter! Hinssen.! Dans! la! vidéo! où! il! explique!l’évolution!vers!un!monde!digital,!l’un!des!schémas!symbolise!la!simplicité!de!cette!évolution!«!As"simple"as"AhBhC"»!

!Figure"12"Modèle"AhBhC"par"Peter"Hinssen49"

'A!comme!Apple.!Tout!le!monde!tend!à!se!dire!que!la!technologie!devrait!être!aussi!simple!que!le!sont!les!interfaces!Apple.!B! comme! Bangalore.! Tout! le! monde! pense! que! les! choses! sont! très! facilement!externalisables,!les!développements!entre!autres!C! comme! Cloud.! La! conscience! de! la! puissance! du! Cloud! fait! qu’aujourd’hui! les!technologies!de!stockage!de!données!ou!de!services!logiciels!sont!perçues!comme!très!simples.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!48!(Mondoux, 2011)!49!(Hinssen, The New Role of IT, 2010)!


!


!

48!

A!travers!ces!trois!lettres,!Peter!Hinssen!explique!qu’elles!sonnent!comme!une!alerte!auprès!des!DSI!qui!ne!sauraient!pas!tenir!compte!de!cette!perception.!!

Directions'métiers,'DSI'&'fournisseurs''

Trois! acteurs! interviennent!dans! le! concept!du!Shadow! IT.!Tout!d’abord! les!plus!importants!d’entre!eux,!les"directions"métiers,!c’est!à!dire!toute!personne!ou!groupe!de!personnes!ne! faisant!pas!partie!de! la!DSI,!mais!étant!consommateur!de!solutions!informatiques.!Dans!l’entreprise,!ils!sont!soit!en!fonction!support!(finance,!achat)!soit!en!fonction!opérationnelle!(commerce,!marketing).!Les!deuxièmes!acteurs,!ce!sont!les!Directions"des"Systèmes"d’information,!opérant!généralement!et!majoritairement!en!fonction! de! leur! maturité! dans! l’entreprise! comme! prestataires! de! solutions!informatiques.!Enfin! les!troisièmes!et!derniers!acteurs,!ce!sont! les" fournisseurs"de"solutions"informatiques!externes.!On!y!mettra!à!la!fois!les!SSII,!mais!aussi!les!éditeurs!de!logiciels,!sachant!que!le!premier!n’est!qu’un!intégrateur!du!second.!En! fonction!des!grandes!phases!d’apparition!de! l’informatique!dans! le!monde!de!l’entreprise,!on!a!vu!les!rôles!de!chacun!de!ses!acteurs!évoluer!et!leurs!relations!se!modifier.!Nous!proposons!ci2contre!une!représentation!de!cette!évolution.!

!Figure"13"Evolution"de"la"maitrise"des"SI"

!Au! début! de! l’informatique,! la! DSI! était! toute! puissante! sur! les! savoirs! liés! aux!technologies!informatiques.!Dans!les!années!80!et!90,!la!DSI!a!peu!à!peu!délégué!une!



49!

partie!de!ce!qu’elle!avait!l’habitude!de!faire!en!faisant!intervenir!des!fournisseurs!de!solutions!IT.!Aujourd’hui,!la!facilité!d’accès!aux!technologies!par!les!métiers!fait!que!les!directions!métiers!sont!en!capacité!de!faire!appel,!elles2mêmes,!sans!passer!par!la!DSI!à!des!fournisseurs!tiers.!C’est!là!qu’intervient!la!notion!de!Shadow!IT.!Et!enfin,!demain,!si!la!DSI!ne!retrouve!pas!une!autre!forme!de!place!dans!l’organisation,!sa!position!de!sachant!n’aura!plus!de!raison!d’être.!Les!métiers!feront!appel!directement!aux!prestataires!de!services.!L’informatique!sera!devenue!une!commodité!et!elle!est!indéniablement!destinée!à!le!devenir.!

Qui'fournit'quelle'prestation'dans'ce'modèle'?''

En! illustrant! sur! le! même! graphique! les! flux! de! délivrance! des! solutions!informatiques,!on!voit!la!manifestation!du!Shadow!IT!(flèches!en!rouge).!De!plus!en!plus,!les!directions!métiers!traitent!et!traiteront!directement!avec!des!fournisseurs!hors!DSI!pour!compléter!et!exploiter!aux!mieux!les!technologies!environnantes.!!!

!

Figure"14"Flux"et"relations"entre"acteurs"du"Shadow"IT"

"

! '


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!

50!

Les'trois'cônes'

Si!nous!reprenons!le!graphique!précédent!on!voit!se!dessiner!trois!cônes!que!nous!avons!baptisé!le"cône"(des"effets)"de"la"consumérisation,!le!cône"fournisseur'et!enfin!le!cône"de"la"DSI.!Ces!trois!cônes!reflètent!finalement!la!tendance!de!notre!avenir!:!un!équilibre!de!la!maîtrise!technologique!entre!d’une!part!les!directions"métiers!et!les"fournisseurs" de" solutions" informatiques! (qu’ils! soient! des! fournisseurs! pour! les!directions!métiers! ou! pour! les! DSI,! ou!même! les! DSI! elles2mêmes).! Un! cône! qui!s’agrandit!côté!directions!métiers,!dû!notamment!à!l’appropriation!technologique!et!aux! effets! de! la! consumérisation.! Un! cône! fournisseur! où! ces! derniers! ne! font!qu’accentuer!leur!capacité!à!fournir!des!solutions!simples,!facile!à!mettre!en!œuvre,!indépendamment!des!directions!des!systèmes!d’information!et!enfin!un!cône!DSI!qui!petit!à!petit!s’affine!jusqu’à!laisser!une!grande!partie!de!leur!prérogative!d’antan!aux!deux!précédents!acteurs.!!

"Figure"15"Concept"des"trois"cônes"

!!!



51!

!Les!acteurs!du!Shadow!IT!sont!les!directions!métiers!(qui!en!font!acte),!les!DSI!(qui!le!subissent!ou!le!vivent)!et!les!fournisseurs!de!solutions!informatiques,!qui!par!la!simplification!de!leurs!produits!(logiciels!ou!matériels)!le!favorisent.!Le! fait!d’être!aussi!entré!dans!une!ère!nouvelle!qualifiée!par!Peter!Hinssen! de! «!new! normal!»! où! le! digital! est! acquis! et! non! plus! à!acquérir,!décuple!ce!phénomène.!!

!

A!RETENIR!

!!Dans!le!prochain!chapitre,! il!sera!fait!un!état!des!lieux!du!Shadow!IT,!à!travers!le!résultat!d’une!enquête!terrain!spécialement!conçue!pour!les!besoins!de!ce!mémoire.!Il!s’agira!de!répondre!à!la!question!du!«!pourquoi!»!de!l’existence!du!Shadow!IT,!tant!d’un!point!de!vue!pratique!que!sociétal.!! !


!


!

52!

!! !

!2!!!Etat!des!lieux!et!enquête!!!2!


53!

!

!

!!

!

!

!

!

!

CHAPITRE!III!3. Etat!des!lieux!et!enquête!

!!!!!!!!!!!!!!!

! !

Médiatisation*du*concept

Enquête(terrain

Résultats(bruts(et(croisés

Application*du*modèle*de*Rentrop

Impact'sociétal'et'sur'les'processus(SI

!2!!!Etat!des!lieux!et!enquête!!!2'

!


!

54!

3.1. Un'concept'non'médiatisé'?'

Il!y!a!à!mon!sens!deux!raisons!majeures!au!fait!que!le!shadow!IT!ne!soit!pas!plus!médiatisé.!

La'conscience'du'sujet'

La!première!est!toute!naturelle,!car!il!s’agit!de!la!conscience"collective! face!à!cette!problématique.!C’est!déjà!un!phénomène!qui!gêne!essentiellement!les!DSI!(hommes!ou!organisation)!et!qui!ne!gêne!en!rien!les!utilisateurs!finaux,!quoiqu’il!puisse!y!avoir!en!fonction!des!cultures!d’entreprise!des!utilisateurs!qui!réagissent!dans! le!«!bon"sens"».!Il!est!rare!de!voir!un!utilisateur!s’autocensurer!en!se!disant!:!«!ah"non,"ça"je"ne"dois"pas"faire,"c’est"du"Shadow"IT"».!Mais!il!m’a!été!donné!de!rencontrer!des!managers!par!contre!qui,!conscients!de!ce!que!le!côté!néfaste!du!Shadow!IT!a!sur!leur!activité,!arrêtent!leurs!collaborateurs!qui!pourraient!envisager!d’en!prendre!le!chemin.!!Tant!que!ce!phénomène!n’aura!pas!un!«!nom"»,!il!sera!impossible!pour!les!gens,!quels!qu’ils!soient,!de!pouvoir!l’assimiler.!Pour!preuve,!lorsque!j’ai!expliqué!auprès!de!mon!entourage!le!sujet,!la!réponse!a!souvent!été!invariante!et!immédiate,!à!savoir!«!un"mémoire"sur"quoi"?"Tu"peux"répéter"?"».!Bien!sûr,!les!quelques!articles!de!presse!ou!articles!de!blog!qui!viennent!rebondir!sur!le! sujet! font! que! le! sujet! s’offre! une! visibilité,! mais,! comme! nous! l’avons! vu,! la!notoriété!du!terme!est!trop!faible!pour!être!perceptible.!

Un'concept'pas'encore'monnayable''

La!seconde!est!l’aspect!économique!de!la!chose.!Le!Shadow!IT!n’est!pas!un!produit,!c’est!un!concept!et,!à!titre!de!concept,!tant!que!les!consciences!collectives!n’y!sont!pas!éveillées,! il! n’est! pas! monnayable.! A! ce! titre,! il! ne! représente! pas! de! valeur!commerciale! qui! ferait! qu’une! entreprise! s’y! intéresse.! Cependant,! comme! le!phénomène!est!existant!et!émergeant,!il!est!très!probable!que!sous!peu,!les!sociétés!de!conseil!en!organisation!des!systèmes!d’information!s’y!intéressent.!Pour!cela,!il!faut!que! la! démarche! d’analyse! du! shadow! IT! tende! à! prouver! que! celui2ci! nuit!systématiquement!aux!organisations!et!que!sa!prise!en!compte!puisse!générer!un!bénéfice!opérationnel.!!



55!

Comme!tout!concept,!il!y!a!tout!un!pan!préparatoire!pour!que!les!utilisateurs!comme!les!DSI,!puissent!être!éveillés!sur!ce!qu’implique!le!Shadow!IT,!car!si!les!premiers!le!considèrent! comme! une! démarche! créatrice! de! valeur! par! son! aspect! favorisant!l’innovation,! les! seconds! y! voient! une! débauche! d’énergie! et! de! risques! pour!l’entreprise.!

Du'contraste'entre'notoriété'et'importance'du'sujet''

Il!est!frappant!qu’en!assistant!à!différentes!conférences,!beaucoup!d’intervenants!font!état!de!la!relation!DSI!et!métiers!et!parlent!systématiquement!à!un!moment!ou!un!autre!du!phénomène!de! Shadow! IT! sans" le" nommer"directement.!Quand!on!prête!attention!au!sujet!on!s’aperçoit!que!ce!sujet!est!évoqué!de!façon!plus!ou!moins!directe!mais!en!tout!état!de!cause!de!façon!extrêmement!fréquente.!!Après!quelques!mois!pour!cerner!ce!sujet! il!m’a!semblé!extrêmement!intéressant!d’appuyer!sur!cet!écart!entre!la!notoriété!du!sujet!et!ses!manifestations.!J’entends!par!notoriété! le! nombre! d’articles! académiques!mais! aussi! le! nombre! d’articles! plus!informels!(articles!de!blogs!entre!autres)!que!l’on!peut!trouver.!Les!recherches,!que!ce!soit!dans!les!bases!de!données!de!l’Ecole!des!Mines!ou!HEC,!n’ont!donné!que!des!renvois!vers!des!articles!de!presse.!!Figurent!en!annexe,!page!124,!les!courbes!Google!Trends!qui!permettent!de!comparer!le!terme!Shadow!IT!avec!d’autres!termes!informatiques!à!plus!forte!notoriété.!!! !


!


!

56!

3.2. Enquête'auprès'des'DSI'et'managers'SI''

Méthodologie''

Afin!de!mieux!cerner!le!phénomène!du!Shadow!IT,!l’établissement!d’un!questionnaire!semblait!indispensable.!!!En"aucun"cas"il"ne"s’agit"d’avoir"une"statistique"exacte,"mais"bien"de"comprendre"les"

grands"mécanismes"qui"régissent"ce"phénomène."

!!La!cible!de!ce!questionnaire!était!de!recenser!plus!d’une!centaine!de!réponses,!pour!avoir! un! échantillon! assez! significatif.! J’ai! mixé! les! populations,! en! prenant! des!managers!des!SI!venant!d’horizons!différents,!comme!l’ADIRA,!Linkedin,!anciens!du!MSIT.!J’ai!ainsi!constitué!un!questionnaire!de!dix!questions,!que!j’ai!adressé!à!ces!trois!populations!principales!:!!

• dans!le!cadre!de!l’ADIRA,!j’ai!poussé!ce!questionnaire!auprès!de!120!DSI.!Puis,!face!au!peu!de!retour!(20%),!j’ai!aussi!adressé!105!managers!des!systèmes!d’information,!n’étant!pas!des!DSI,!mais!bien!identifiés!comme!managers!des!SI!dans!leur!organisation.!

!• j’ai!aussi!utilisé!le!groupe!CIO!de!Linkedin,!pour!y!publier!le!questionnaire,!

avec!un!taux!de!retour!relativement!faible!mais!néanmoins,!les!réponses!sont!relativement!proches!de!la!moyenne!générale.!

!• enfin,!le!questionnaire!a!été!envoyé!à!l’ensemble!des!anciens!participants!du!

Mastère!MSIT!et!c’est!là!où!le!nombre!de!réponses!a!été!le!plus!important.!Cette! population! a! aussi! la! caractéristique! de! s’adresser! non! plus! à! une!population!informatique!régionalisée!sur!la!région!Rhône2Alpes!comme!l’est!la!population!de!l’ADIRA,!mais!de!concentrer!majoritairement!des!professionnels!de!l’IT!de!la!région!parisienne.!

! '



57!

Construction'du'questionnaire''

Le!questionnaire!a!été!élaboré!en!deux!parties.!La!première!partie!des!questions!recense!les!caractéristiques!de!l’entreprise,!afin!de!comprendre!les!principaux!critères!qui!la!constituent!:!activité,!taille,!maturité!de!la!DSI,!maturité!des!métiers.!Sur!les!deux!derniers!critères!je!me!suis!inspiré!de!la!classification!que!Peter!Hinssen!décrit!dans!son!ouvrage.!La!seconde!partie!des!questions!est!très!orientée!sur!le!phénomène!du! Shadow! IT,! afin! de! comprendre! les! rouages! de! ce! phénomène! dans! les!organisations!interviewées!:!les!événements!qui!mènent!au!Shadow!IT,!si!la!société!y!est! confrontée,! l’attitude! adoptée! et! enfin! le! Shadow! IT! et! la! gouvernance! des!systèmes!d’information.!Le!même!découpage!en!deux!parties!a!pour!la!suite!servi!à!l’établissement!du!guide!d’interview!pour!les!entretiens!en!face2à2face!avec!les!quatre!directeurs!des!systèmes!d’information!de!quatre!entreprises!différentes.!!

"Figure"16"Méthodologie"d'établissement"du"questionnaire"

! '


!


!

58!

Questions'constitutives'de'l’enquête''

Il!est!à!noter!que!l’ensemble!des!réponses!à!l’exception!de!la!partie!mail!sont!des!questions"à"réponse"obligatoire,!ce!qui!explique!plus!loin!pourquoi!il!y!a!toujours!129!réponses!sur!l’ensemble!des!questions.!Aucune!question!n’est!facultative!à!l’exception!de!la!dernière.!!Ce!questionnaire!est!anonyme!pour!des!raisons!évidentes!de!confidentialité!et!pour!permettre!aussi!d’avoir!un!maximum!de!réponses!vues!les!questions.!En!effet,!lorsque!l’on! demande! de! qualifier! le! service! rendu! par! la! DSI! aux!métiers,! une! levée! de!l’anonymat!entraînerait!une!exposition!à!des!réponses!fausses.!!!

Question' Objectif'1! Niveau!de!compétitivité!de!l’entreprise!2! Activité!de!l’entreprise!3! Nombre!d’employés!4! Nombre!de!personnes!à!la!DSI!5! Niveau!de!perception!du!service!rendu!par!la!DSI!6! Niveau!de!compréhension!des!métiers!de!la!DSI!7! Présence! du! Shadow! IT! en! fonction! du! niveau!

hierarchique!8! Shadow!IT!déjà!identifié!par!la!DSI!9! Prise!en!compte!du!Shadow!IT!dans!la!gouvernance!!10! Exemples!de!Shadow!IT!

!!

La!question!10!est!la!seule!question!facultative!dont!le!champ!est!libre,!pour!laisser!libre!cours!à!l’expression.!Il!sera!fait!une!étude!plus!particulière!sur!les!résultats!de!ce!dernier!point.!!L’enquête!complète!figure!en!annexe!page!128.!! '



59!

Entretiens'face'à'face'avec'les'DSI''

Afin!de!favoriser!la!compréhension!du!sujet,!j’ai!adressé!dans!un!premier!temps!un!pitch!du!sujet!du!Shadow!IT!(la!quatrième!de!couverture!de!la!thèse),!ainsi!que!le!questionnaire!qui!servira!de!fil!conducteur!pendant!les!interviews.!Les!interviews!ont!été! toutes!enregistrées!et!retranscrites!afin!de!bien!cerner!tous! les!éléments.!Ces!retranscriptions!figurent!toutes!en!fin!de!thèse,!en!Annexe!C!!Voici!la!liste!des!directeurs!retenus!et!les!raisons!pour!lesquelles!j’ai!opté!pour!leur!profil!:!!ALGECO" –" Gille" Balboni":! DSI! d’une! société! industrielle,! représentative! d’une! ETI!classique.!!MICROSOFT"–"Patrice"Trousset":!Je!voulais!interviewer!obligatoirement!une!société!technologique!car!j’imaginais!qu’une!société!technologique!devait!rencontrer!plus!qu’une!autre,!ce!phénomène!de!Shadow!IT.!!!ADREA"–"Hervé" Issaly":! est!DSI! d’un! groupement!de!mutuelle,! donc!DSI! dans!une!société!plus!orienté!services!à!la!personne!où!l’informatique!tient!un!rôle!primordial,!peut2être!plus!que!dans!une!industrie!et!moins!que!dans!le!secteur!bancaire.!!CCI"–"JeanhFrançois"Coupet":!est!DSI!dans!un!organisme!public,!indispensable!pour!avoir!un!point!de!vue!plus!orienté!administration!publique.!! !


!


!

60!

!

3.3. Modalités'de'calculs'

Caveat'emptor''

Les!calculs!effectués!dans!le!cadre!de!ce!mémoire,!sur!une!population!de!129!…ne!reflètent!que!l’état!des!lieux!de!129!personnes!!J’ai!tenté!de!varier!les!populations!(Paris,!Lyon,!managers,!DSI,!petite!ou!grosse!société!etc.),!mais!sans!être!sûr!de!la!représentativité.!Aussi,!ce!paragraphe!de!caveat!met!en!garde!sur!la!généralisation!qui!pourrait!être!faite!des!résultats!obtenus.!L’objectif! principal! est! avant! tout! de! comparer! au! sein! de! cette! population,! les!résultats! entre!deux! sous!populations! (exemple!:! comparaison!de! la! présence!du!phénomène!de!Shadow!IT!chez!les!petites!ou!les!grosses!sociétés)!

A'propos'des'non9réponses'

Le!fait!que!certaines!personnes!ayant!reçu!une!demande!de!questionnaire!et!n’ayant!pas!souhaité!répondre,!implique!par!leur!non2réponse,!qu’ils!ont!implicitement!dit!qu’ils!«ne!souhaitaient!pas!répondre».!!J’ai!donc!contacté!un!échantillon!de!vingt!et!un!non"répondants!par!téléphone!ou!de!façon!plus!informelle.!

• Dix2huit!d’entre!eux!n’ont!pas!répondu!par!simple!oubli!ou!manque!de!temps.!• Trois!m’ont!déclaré!n’avoir!pas!répondu!par!embarras!sur!les!questions,!ou!sur!

la!réelle!confidentialité!de!l’enquête.!!On!peut!supposer!de!ce!fait,!que!les!non2réponses!sont!loin!d’être!systématiquement!liées!à!une!volonté!de!ne!pas!répondre!sur!le!sujet!du!Shadow!IT.!!! '



61!

Le'[SIR],'taux'de'Shadow'IT'

Dans!les!pages!qui!suivent,!il!existe!un!mode!de!calcul!du!«!taux!de!Shadow!IT!»!que!nous!désignerons!par!l’abréviation![SIR]!(Shadow!IT!rate).!Le!mode!de!calcul!est!basé!sur!le!tableau!suivant!:!!

Réponse'fournie' Taux'appliqué'Jamais! 0!

De!temps!en!temps! 33!Souvent! 66!

Très!souvent! 100!!Pour!une!population!donnée!de!n!individus,!le!taux!de!Shadow!IT!est!la!moyenne!de!l’ensemble!des!taux!individuels.!Plus!le!taux!est!élevé,!plus!la!manifestation!du!shadow!IT!est!forte.!!A!titre!d’exemple,!pour!le!tableau!ci2dessous,!la!première!colonne!est!le!calcul!du![SIR]!pour! chaque! ligne.! Le! calcul! a! été! appliqué! sans!pondération!entre! les!différents!éléments!constitutifs!(CODIR,!N21,!N22!et!collaborateurs).!!

!!Enfin,!un!test!du!khi2!sera!effectué!plus!loin!afin!de!vérifier!s’il!existe!des!relations!de!dépendance!entre!certains!facteurs.!

! '


!


!

62!

3.4. Résultats'bruts'de'l’enquête''

Profil'des'participants''

Les! résultats!de! l’enquête!portent! sur!129! réponses.! J’ai! volontairement!écarté!5!réponses!qui!semblaient!hors!périmètre!(réponses!extrêmes,!enquête!non!finie,!ou!répondant!hors!échantillon!représentatif).!!L’échantillon!de!population!est!assez!diversifié!pour!estimer!que!le!reflet!de!l’enquête!ne!soit!pas!celui!d’une!des!sous2populations!le!constituant.!36%!viennent!de!l’ADIRA50!(15%!de!managers!en!SI,!21%!de!DSI),!52%!sont!des!répondants!ayant!fait!le!cursus!HEC!MSIT!et!enfin!12%!viennent!de!Linkedin!du!groupe!CIO!LinkedIn!group!qui!ne!contient!que!des!DSI.!

"Figure"17"Enquête":"source"des"réponses"

Profil'des'sociétés''

Les! différentes! personnes! ont! été! aussi! interrogées! en! préambule! sur! les!caractéristiques!de! leur! société.! ! La! répartition!des! sociétés! en! terme!de! secteur!d’activité!est!plutôt!répartie!de! façon!uniforme!même!si!deux!secteurs!d’activités!ressortent!plus!que!d’autres!à!savoir!les!services!aux!professionnels!(dont!SSII)!et!le!secteur!industriel!et!production,!juste!devant!les!sociétés!à!activité!financière.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!50!ADIRA!:!Association!pour!le!Développement!Informatique!en!Rhône2Alpes.!



63!

"Figure"18"Enquête":"secteur"d'activité"des"sociétés"

!La!répartition!du!nombre!de!salariés!par!entreprise!est!globalement!divisée!en!quatre!zones,!la!première!de!0!à!1000!salariés,!la!deuxième!de!1000!à!2500,!2500210.000!et!enfin!la!dernière,!au2delà!de!10.000!collaborateurs.!Cet!axe!d’analyse!permettra!de!comprendre!si!le!phénomène!du!Shadow!IT!est!lié!aussi!à!la!taille!de!l’entreprise.!!!

!Figure"19"Enquête":"répartition"des"sociétés"par"taille"

!Le! graphique! suivant! est! un! axe! d’analyse! généralement! dépendant! du! secteur!d’activité!de!l’entreprise.!On!voit!que!la!majeure!partie!des!DSI!a!une!population!qui!représente!un!peu!plus!de!2%!des!effectifs!totaux.!!


!


!

64!

"Figure"20"Enquête":"classification"par"ratio"effectif"IT"/"effectif"total"

!!En!effet!en!fonction!du!domaine!d’activité,!le!nombre!de!personnel!à!la!DSI!n’est!pas!le!même!pour!les!besoins!du!business,!comme!par!exemple!dans!les!banques!où!le!ratio!est!généralement!plus!élevé!que!dans!une!industrie!manufacturière.!! '



65!

Répartition'des'exemples'de'Shadow'IT'

Dans!le!questionnaire,!il!était!demandé!de!donner!des!exemples!vécus!de!Shadow!IT.!Sur!les!129!réponses,!89!(soit!69%)!ont!donné!117!exemples!(soit!1,3!exemple!par!réponse).!Les!résultats!ont!été!analysés!manuellement!et!classifiés!dans!des!familles!représentant!des!cas!identiques.!Le!diagramme!ci2dessous!nous!montre!ces!résultats!:!!

!Figure"21"Enquête":"répartition"des"exemples"de"Shadow"IT"cités"

!Les!deux!exemples!les!plus!cités!sont!les!solutions!à!base!d’Excel!ou!de!macro!Excel,!suivis!des!logiciels!utilisés!alors!qu’ils!ne!sont!pas!préconisés!par!la!DSI!ni!même!au!catalogue!de!cette!dernière.!Ces!deux!résultats!totalisent!36%"des"cas!cités.!!Derrière,!on!trouve!pour!37%"des"cas,!les!solutions!contractualisées!par!les!métiers!en!mode!Cloud,!les!ERP!et!solutions!de!gestion!d’entreprise!non!conformes!à!la!politique!de!la!DSI!et!les!systèmes!décisionnels!autonomes.!!Figurent!ensuite!pour!27%"des"cas,!site!web,!matériel!informatique,!solution!de!VoIP,!des!ressources!informatiques!hors!DSI,!des!projets!menés!sans!faire!appel!à!la!DSI!et!enfin!le!BYoD,!classé!à!part,!bien!qu’il!fasse!partie!de!la!catégorie!matériel.!!Il!m’a!semblé!important!dans!cette!analyse!de!mettre!en!exergue!les!trois!catégories!en!rouge.!En!effet,!à!travers!ces!37%!de!cas!cités,!on!peut!les!qualifier!de!systèmes!cruciaux!pour!l’entreprise!et!malgré!cela,!ce!sont!des!exemples!donnés!en!Shadow!IT!!!


!


!

66!

Dans! certains! des! cas! évoqués! par! les! répondants,! les! exemples! frisent! parfois!l’incroyable.!!Même!si!les!exemples!peuvent!se!révéler!caricaturaux,!les!cas!de!Shadow!IT!restent!néanmoins!des!cas!particuliers!et!ne!représentent!pas!la!norme!de!fonctionnement!de!la!majeure!partie!des!DSI.!Pour!arriver!généralement!à!une!situation!de!Shadow!IT,!il!faut!avoir!bénéficié!de!conditions!particulières!de!la!part!de!la!DSI!et!de!la!part!des!métiers!pour!que!la!situation!dégénère!(voir!Figure!43!Arbre!évènementiel!menant!au!Shadow!IT).!!Voici! un! florilège!des! réponses!données,! les! éléments!permettant! une! éventuelle!identification!ayant!été!masqués!pour!préserver!l’anonymat!des!réponses.!!

«!Achat"et"installation"d'un"progiciel"de"****"par"un"bureau"d'études"au"sein"de"la"Direction"Technique,"sans"prévenir"la"DT"ni"la"DSI."Je"l'ai"appris"lorsque"le"

contrat"de"maintenance"est"arrivé"sur"mon"bureau"par"erreur..."»!«!Développements"divers"faits"par"des"stagiaires"ou"des"apprentis"sur"des"PC"utilisés"comme"serveurs"allant"de"workflow,"saisie"de"formulaire,"jusqu'à"des"

retraitements"de"données"en"parallèle"ou"en"courthcircuit"de"l'ERP"»!«!Usage"de"réseau"social"en"entreprise":"l'expérience"a"débuté"avec"l'outil"****"choisi"par"la"direction"marketing"en"mode""stand"alone""puis"repris"avec"la"

DSI"pour"gérer"les"problématiques"de"connexion"sécurisée."»!«!Utilisation" de" Skype" alors" qu'une" solution" acquise" par" le" groupe" est"disponible"(…)"Rattrapage"effectué"mais"difficulté"de"compréhension"par"le"

métier" le" problème" que" posait" l'utilisation" de" Skype" ("puisque" c'est"

gratuit")."»!«!Utilitaires"freeware"(logiciel"de"copie"d'écrans,"de"gestion"du"bureau," ...)."Gestion"de"plannings,"Outils"cloud"de"stockage"et"partage"de"données"type"

Dropbox..."»!«"Une" base" ACCESS" tentaculaire" (…)" très" compliquée" à" reprendre" et"

contenant"des"informations"nominatives"sans"en"avoir"avisé"le"CIL"ou"la"DSI."

Un" gros" travail" pédagogique" et" d'analyse" de" la" base" est" en" cours" pour"

rationaliser"le"tout."»"

«!Développement" d'application" dans" un" atelier" en" utilisant" le" package"Windows"Apache"MySQL"PHP."»!

«!Suite"à"une"urbanisation,"au"lieu"des"400"applications"recensées"connues,"nous"en"avons"trouvé"1.000...La"DSI"ne"peut"répondre"à"tous"les"besoins..."»!



67!

!

L’exemple!le!plus!frappant!de!Shadow!IT!revient!à!ce!directeur!qui!pour!un!projet!business!n’hésite!pas!à!prendre!son!autonomie!par!rapport!à!la!DSI,!à!monter!une!filiale!tout!en!voulant!travailler!pourtant!avec!les!fournisseurs!de!la!DSI51.!!!

«"Mon"patron"actionnaire"a"lancé"des"activités"de"commerce"en"ligne"sans"passer"

par"l'informatique,"créant"une"société"spécifiquement"pour"cela."Le"patron"de"cette"

nouvelle"entité"a"par"ailleurs"décidé"de"travailler"directement"avec"l'éditeur"de"

logiciel"que"nous"avions"retenu"et"ce," sans"passer"par" l'informatique"non"plus."

Evidemment"le"manque"de"compétences"IT"de"notre"dirigeant"et"du"patron"de"cette"

nouvelle"activité"a"eu"pour"conséquence"de"faire"monter"la"pression"à"la"DSI"(il"faut"

bien"que"ce"soit"la"faute"de"quelqu'un)"et"chez"l'éditeur"(qui"voulait"absolument"

que"la"DSI"fasse"l'intermédiaire)."Le"projet"a"échoué"avec"cette"solution"et"a"pris"un"

an"de"retard.»"

! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!51!Pour!cet!exemple!j’ai!explicitement!demandé!l’accord!de!la!personne!l’ayant!donné!en!exemple.!


!


!

68!

Le'Shadow'IT'rate'–'[SIR]''

Le!premier!résultat!que!nous!pouvons!établir!est!le!taux!moyen!de!Shadow!IT!qui!se!manifeste!chez!l’ensemble!des!collaborateurs!quel!que!soit!le!niveau!hiérarchique.!Le![SIR]!global!de!l’enquête!est!de!31!(pour!l’échantillon),!résultant!de!la!moyenne!totale!des!réponses!fournies,!basée!chacune!sur!le![SIR]!des!quatre!strates!de!l’entreprise!(CODIR,!n21,!n22,!collaborateurs).!!!

!Figure"22"Enquête":"Indice"Shadow"IT"général"[SIR]"

!Cet!indice!servira!de!référence!pour!l’ensemble!des!résultats!croisés.!Il"n’a"pas"une"vocation"quantitative"précise!mais!plus!une!volonté!de!donner"un"aperçu!d’une!position!sur!une!échelle!de!zéro!à!cent.!!!Ce! taux! de! 31! points! ne! représente! pas! une! majorité! mais! il! est! tout! de! même!significatif.! Sur! l’échelle! fixée! au! paragraphe! 3.3! cette! valeur! représente! une!manifestation!correspondant!à!«!de"temps"en"temps"».!Suffisamment!pour!que!l’on!considère!très!sérieusement!ce!phénomène!de!Shadow!IT!et!que!les!organisations!et!les!DSI!prennent!la!mesure!de!l’ampleur!et!agissent!en!conséquence.!!La!répartition!des!indices!de!shadow!IT!sont!les!suivants!:!en!abscisse!les!tranches!de!taux!de!shadow!IT,!en!ordonnée!le!nombre!d’occurrences.!

!Figure"23"Enquête":"Répartition"du"[SIR]"par"tranche"

"



69!

Shadow'IT'et'sources'des'réponses'

Quelle! que! soit! la! source! des! réponses! obtenues! (ADIRA,! Linkedin! ou!MSIT),! on!s’aperçoit!que!le!taux![SIR]!est!presque!le!même!sauf!pour!la!population!des!DSI!de!l’ADIRA.!On!peut!peut2être!l’expliquer!par!l’envie!de!donner!une!bonne!image!de!leur!DSI! dans! un! contexte! régionalisé! où! l’envie! d’afficher! une! image! plus! positive!viendrait!influer!la!qualité!des!réponses!fournies.!Néanmoins,!les!quatre!familles!sont!assez!proches,!avec!un!taux!compris!entre!26!et!34.!Il!semble!que!quelle!que!soit!la!sphère!géographique!ou!corporatiste,!cela!n’a!aucun!impact!sur!le![SIR].!!

!Figure"24"Enquête":"Indice"Shadow"IT"général"[SIR]"

Face'au'Shadow'IT,'que'font'les'professionnels'IT'?''

"Figure"25"Enquête":"Réactions"face"au"Shadow"IT"

!


!


!

70!

Le! résultat! donne! une! très! forte! tendance! à! l’explication! aux! utilisateurs! et! une!volonté! de! reprendre! la! main! (plus! des! trois! quart! des! réponses),! quand! le!phénomène!se!manifeste.!Ceci!démontre!que!le!phénomène!lorsqu’il!est!expliqué,!provoque!une!réaction.!Les! deux! réponses! extrêmes,! à! savoir! 8%! qui! déclarent! bloquer! et! interdire! les!pratiques!Shadow!IT!et!les!15%!qui!laissent!faire,!laissent!entrevoir!à!la!fois!que!c’est!un! «!combat!»! (les! 8%)! mais! que! très! probablement! c’est! aussi! une! tendance!inévitable!(les!15%).!Si!des!managers!en!SI!laissent!proliférer!les!solutions!en!Shadow!IT,!il!est!intéressant!de!se!pencher!sur!la!question!:!soit!c’est!un!abandon!pur!et!simple!de! dépit,! soit! c’est! un! abandon! calculé,! à! savoir! que! les!managers! SI! eux2mêmes!estiment!que!le!service!qu’ils!rendent!n’est!effectivement!pas!dans!la!lignée!de!ce!qu’attendent!les!utilisateurs!et!de!ce!fait!les!laissent!utiliser!les!applications!qu’ils!veulent.!!J’en! reviens! au! graphique! des! premières! pages! représentant! la! dangerosité! des!solutions!en!Shadow!IT.!Si!effectivement!celle2ci!sont!mineures!et!n’ont!aucun!impact!sur!la!société,!il!est!compréhensible!de!les!laisser!se!développer.!Pour!en!avoir!parlé!avec!plusieurs!personnes!de!mon!entourage!en!essayant!de!trouver!un!parallèle,!j’en!suis!venu!à!la!question!:!«!Empêcherionshnous"un"collaborateur"d’apporter"son"cahier"et"ses" crayons" au" travail"?"».! Dans! le! cadre! d’une! informatique! «!de! commodité»! ce!phénomène!n’est!pas!létal!et!donc!ne!nécessite!pas!des!réactions!disproportionnées!pour!l’éradiquer.'

Adaptation'de'la'gouvernance'SI''

Très!peu!de!professionnels! IT!ont! adapté! leur! gouvernance! spécifiquement!pour!éradiquer! le! Shadow! IT.! Mais! d’une! manière! générale,! quasi! 30%! d’entre! eux!déclarent!que! la! gouvernance!en!place!permet!néanmoins!de! tenir! compte!de! ce!phénomène.!C’est!le!cas!notamment!chez!Microsoft!où!Patrice!Trousset,!le!DSI!France,!nous!indique!dans!son!interview52!que!tous!les!ans,!un!recensement!des!applications!en!mode!Shadow!est!fait!pour!pouvoir!alors!les!normaliser!(dans!leur!cas!c’est!à!dire!les!intégrer!dans!leur!Datacenter).!!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!52!(Naugès, Coupet, Issaly, Trousset, & Balboni, 2012)!



71!

"Figure"26"Enquête":"Adaptation"de"la"gouvernance"au"Shadow"IT"

!45%!ont!identifié!le!Shadow!IT,!mais!n’ont!pas!une!gouvernance!qui!leur!permet!de!circonscrire! le! phénomène.!On!voit! ici! que! ce!phénomène!n’est! donc!pas!pris! en!compte!par!les!DSI,!surtout!quand!21%!supplémentaires!déclarent!ne!s’être!jamais!posé!de!questions!sur!le!sujet.!!!Ces!66%!représentent!donc!les!deux!tiers!des!réponses!et!ceci!doit!inciter!les!DSI!à!réellement!se!pencher!sur!la!question.!!!Comme!il!est!dit!dans!l’infographie!de!wikibon.org,!soit!les!DSI!doivent!se!décider!à!fournir!des!outils!adaptés,!soit!ils!doivent!se!préparer!à!subir!à!terme!une!révolution!de!la!part!de!leurs!utilisateurs!qui!seront!de!plus!en!plus!nombreux!dans!ce!cas.'! '


!


!

72!

Shadow'IT'et'niveau'hiérarchique''

Le![SIR]!global!de!l’enquête!affichant!un!taux!de!31!peut!être!modulé,!en!fonction!du!niveau!hiérarchique,!en!appliquant!des!pondérations!différentes.!!!Deux!visions!s’offrent!à!nous:!!2 Hypothèse"1":!plus!le!Shadow!IT!intervient!à!un!niveau!hiérarchique!élevé!plus!c’est!

dommageable!pour!l’organisation.!!2 Hypothèse"2!:!plus!le!shadow!IT!intervient!à!un!niveau!hiérarchique!bas,!plus!il!y!a!

d’occurrence!et!plus!c’est!difficile!à!détecter,!donc!impactant!pour!l’organisation.!!Nous!sommes!parti!du!principe!d’appliquer! les!coefficients!du!tableau!suivant!en!fonction!du!niveau!du!collaborateur!en!traitant!les!deux!cas!possibles!énumérés!ci2dessus!:!!!

Hypothèse"n°1" ! Hypothèse"n°2"

Niveau!hiérarchique!

Coefficient!appliqué!

! Niveau!hiérarchique!

Coefficient!appliqué!

Collaborateur! 1! ! Collaborateur! 10!n22! 2! ! n22! 4!n21! 4! ! n21! 2!

CODIR! 10! ! CODIR! 1!!Le!taux![SIR]!dans!chacun!des!cas!est!de!:!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !Figure"27"Enquête":"[SIR]"pondéré"par"le"niveau"hiérarchique"

!Dans!un!cas!comme!dans!l’autre!le![SIR]!reste!à!un!taux!bas,!entre!21!et!37!ce!qui!sous2tend!malgré!l’écart!que!le!taux!reste!assez!proche!de!la!valeur!moyenne!(31)!et!de!la!valeur!médiane!(25).!!! !



73!

Il!a!semblé!aussi!intéressant!de!connaître!le![SIR]!par!niveau!hiérarchique.!Comme!on!peut!le!voir!sur!ces!quatre!graphiques,!il!y!a!des!disparités!que!nous!allons!tenter!d’expliciter!:!!

!!Très!souvent!!!Souvent!!!De!temps!en!temps!!!Jamais!(zone!hachurée!grise!:!réponse!non!fournie)!

CODIR53! N21! N22! Utilisateurs!

! ! ! !Figure"28"Enquête":"Shadow"IT"et"niveau"hiérarchique"

!La!première!disparité!concerne!la!hiérarchie.!Plus!on!descend!dans!la!hiérarchie,!plus!le!phénomène!est!fréquent!(1%!pour!le!CODIR,!jusqu’à!10%!pour!les!utilisateurs).!Sachant!que!l’une!des!particularités!de!ce!phénomène!est!l’utilisation!des!solutions!novatrices,! il! est! plutôt! logique! que! celles2ci! soient! aussi! liées! à! la! différence!générationnelle!où!il!y!a!plus!d’utilisateurs!de!génération!Y!parmi!les!collaborateurs!que!parmi!les!cadres!dirigeants.!!Ensuite,! si! l’on!regarde! la!zone!verte!et!bleue! (de" temps"en" temps"et" jamais),! cela!représente!dans!l’ordre!hiérarchique!décroissant,!de!73%!(49%+24%)!à!54%(37%+17%).!C’est!à!dire!que!quel!que!soit!le!niveau!de!l’utilisateur,!le!Shadow!IT!n’est!pas!une!tendance!majoritaire.!!La!retranscription!de!cette!répartition!en!indice![SIR]!nous!donne!les!résultats!ci2dessous,!qui!viennent!confirmer!la!différence!de!manifestation!du!Shadow!IT!entre!les!différents!niveaux!hiérarchiques.!! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!53!CODIR!/!COMEX!:!Comité!de!direction!/!comité!exécutif.!Entité!rassemblant!les!cadres!dirigeants.!


!


!

74!

!!

CODIR! N21! N22! Utilisateurs!

! ! ! !!Figure"29"Enquête":"[SIR]"et"niveau"hiérarchique"

"

On!peut!signaler!un!fait!:!le!taux!de!«!ne"se"prononce"pas"»!est!globalement!similaire!depuis!les!utilisateurs!jusqu’aux!n21,!mais!curieusement!le!taux!atteint!18%!lorsque!l’on!demande!aux!managers!SI,!si!leurs!dirigeants!font!acte!de!Shadow!IT.!Est2ce!à!dire!que! la! relation! ne! leur! permet! pas! de! s’en! rendre! compte! ou! tout! du!moins! pas!suffisamment!pour!pouvoir!répondre!à!cette!question!?!'

Perception'du'service'IT'rendu''

"Figure"30"Enquête":"Perception"du"service"rendu"par"la"DSI"

!Sur!l’ensemble!des!réponses,!près!de!la!moitié!(46%)!affirme!que!le!service!rendu!est!bien!perçu,!les!autres!étant!répartis!en!deux!tranches!quasi!égales!entre!ceux!qui!ont!une!perception!négative!du!service!rendu!et!ceux!qui!ont!un!avis!neutre.!!! '



75!

Compréhension'de'l’IT'par'les'utilisateurs''

!Figure"31"Enquête":"Compréhension"du"métier"de"la"DSI"

!Une!question!complémentaire!à!la!question!précédente!leur!a!été!posée.!Est2ce!que!les!métiers!ont!eux!aussi!une!bonne!perception!de!l’activité!de!la!DSI.!!Les!résultats!sont!très!révélateurs.!!!D’une!manière!très!majoritaire!(64%),!selon!les!managers!SI,!les!utilisateurs!n’ont!qu’une!compréhension!faible!de!la!DSI,!voire!aucune!pour!9%!de!plus.!Seul!un!quart!d’entre!eux!déclare!que!les!métiers!ont!une!bonne!vision!des!métiers!de!la!DSI.!Cela!tendrait!à!corroborer!le!fait!que!les!DSI!ont!du!mal!à!faire!comprendre!leur!métier!aux!autres!collaborateurs!de!l’entreprise.!!

! '


!


!

76!

3.5. Résultats'croisés'de'l’enquête''

A!partir!de!ces!résultats!directs,!j’ai!tenté!de!croiser!les!données!pour!voir!si!l’une!des!caractéristiques!n’engendrait!pas!plus!de!Shadow!IT.!Par!exemple!est2ce!que!le!fait!que!la!société!soit!sur!un!secteur!fortement!concurrentiel!ou!pas!influe!sur!le![SIR]!?!

Service'perçu'et'compréhension'du'métier''

!Figure"32"Enquête":"Service"perçu"et"Compréhension"du"métier"de"la"DSI"

!Les!premiers!résultats!croisés!permettent!de!comprendre!où!se!trouve!le!barycentre!des!deux!critères!combinés,!qualité!du!service!perçu!et!compréhension!du!métier!de!l’IT!par!les!directions!métiers.!Près!de!30%!des!réponses!sont!dans!une!situation!où!le!service!est!bien!perçu!et!la!compréhension!du!travail!de!la!DSI!neutre.!On!peut!lire!ce!graphique!par!intersection!des!axes!mais!aussi!«!verticalement!»!par!zones.!Les!zones,!verte,!grise!et!orange/rouge!synthétisent!trois!situations,!une!plutôt!favorable!où!la!compréhension!est!mutuelle,!une!plus!neutre!et!une!où!l’un!des!deux!facteurs!est!mauvais!et/ou!les!deux!le!sont.!! !



77!

Test'du'khi2':'service'IT'perçu'/'compréhension'de'l’IT'

Sur!ce!dernier!résultat,!il!m’a!semblé!important!de!procéder!à!un!test!du!Khi2!pour!vérifier!si!les!deux!phénomènes!sont!liés!(qualité!du!service!rendu!par!la!DSI!versus!compréhension!des!métiers!de!la!DSI!par!les!directions!métiers).!Comme! l’une!des!populations! est! à! zéro! (service! IT!++! et! Compréhension! 22)! j’ai!réalisé!deux!tests!du!Khi2!sur!les!populations!entourées!en!rouge.!!

!Figure"33"Enquête":"Test"du"khi2"

!!Dans!un!cas!le!khi2!est!de!6,90!pour!3,19%!d’incertitude,!dans!l’autre!le!khi2!est!de!6,83!pour!3,28%!d’incertitude.!Le!détail!du!calcul!figure!page!131.!!On!est!donc!sûr!à!96,7%!que!le!service!rendu!par!la!DSI!et!la!compréhension!du!métier!de!la!DSI!par!les!métiers!sont!partiellement!dépendants!l’un!de!l’autre!avec!un!facteur!commun.!!!Si!l’on!enrichit!le!graphique!précédent!de!la!notion!de![SIR],!les!résultats!suivants!apparaissent!:!!

• lorsque! le! service! rendu! par! la! DSI! n’est! pas! bon! (22)! quelle! que! soit! la!compréhension!du!métier!de!la!DSI!par!les!directions!métiers,!l’indice![SIR]!


!


!

78!

oscille!entre!45!et!55,!donc!très!largement!supérieur!à!l’indice!général!(rappel,!indice!général!égal!à!31)!

!• Les!trois!cas!où!l’indice![SIR]!est!inférieur!à!la!moyenne,!sont!lorsque!le!service!

perçu!est!bon!et!la!compréhension!métier!aussi!(indice!26),!ou!l’un!des!deux!est!bon!et!l’autre!moyen!(indice!23!ou!26).!

!Figure"34"Enquête":"[SIR],"service"perçu,"compréhension"du"métier"de"la"DSI"

!Ces!deux!cas!nous!démontrent!ainsi!que!pour!avoir!le!moins!de!Shadow!IT,!il!convient!aux!DSI!de!non!seulement!assurer"un"service"correct,!mais!aussi!de!faire!en!sorte!que"leur"métier"soit"compris,!comme!le!dit!Louis!Naugès!dans!son!interview54,!«!les"DSI"sont"parfois"dans"leur"tour"d'ivoire"et"ils"font"des"choses"qui"leur"rendent"service"avant"tout,"

mais"pas"à"leurs"clients"internes"».!!!! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!54!(Naugès, Coupet, Issaly, Trousset, & Balboni, 2012)!



79!

Shadow'IT'et'concurrence''

!!!Très!souvent!!!!!Souvent!!!!!De!temps!en!temps!!!!!Jamais!!(zone!hachurée!grise!:!réponse!non!fournie)

Concurrentiel!et!fortement!concurrentiel!

! !

Faible!concurrence!ou!monopole!

Figure"35"Enquête":"Shadow"IT"et"concurrence"du"secteur"des"sociétés"

!Que! le! secteur! soit! concurrentiel! ou!pas,! ne! semble!pas! influer! sur! le! [SIR]! dans!l’entreprise,!bien!qu’on!ait!pu!penser!que!dans!un!contexte!fortement!concurrentiel,!les!utilisateurs!soient!plus!intransigeants!avec!les!solutions!IT!mises!en!place.!Il!n’en!est!donc!rien.!!On!peut!suggérer!que!le!shadow!IT!n’est!pas!lié!à!une!activité!de!l’entreprise,!car!dans!les!secteurs!fortement!concurrentiels!le!moindre!élément!différenciant!d’un!point!de!vue!stratégique!est!généralement!fortement!exploité.!Si!le!Shadow!IT!avait!été!dans!ce!cas,!nous!aurions!probablement!eu!des!taux!élevés.!Les!données!ne!sont!pas!assez!nombreuses!pour!que!la!mesure!soit!statistiquement!représentative,!mais!il!n’y!a!que!9%!d’écart!entre! très! concurrentiel! /! concurrentiel! et! faiblement! concurrentiel! /!monopolistique.!! '


!


!

80!

Shadow'IT'et'secteur'd’activité''

!!!Très!souvent!!!!!Souvent!!!!!De!temps!en!temps!!!!!Jamais!!(zone!hachurée!grise!:!réponse!non!fournie)

Finance!Services!

Media!Telecom!

! !

Administration!

Production!Industrie!Transport!

! !

Tous!secteurs!confondus!

Figure"36"Enquête":"Shadow"IT"en"fonction"du"secteur"d'activité"

!Pour! ce! qui! est! du! secteur! d’activité,! il! existe! des! différences! notoires.! Dans! les!sociétés!dont!le!secteur!d’activité!est!la!finance,!les!services,!ou!média/télécom,!le!taux!de!Shadow!IT!est!fort.!

Indice'shadow'IT'par'société''

!!! !Figure"37"Enquête":[SIR]"pourcentage"et"nombre"de"sociétés"

!Le!premier!graphique!représente!le![SIR]!en!fonction!du!pourcentage!de!la!population!totale.!Les!données!sont!cumulatives.!Le!second,!reprend!cette!même!répartition!mais!

!B'

!A'!C'



81!

avec!des!données!non!cumulées.!Sur!cette!analyse!on!voit!que! finalement!peu!de!sociétés!ont!un![SIR]!supérieur!à!70(A).!90%!des!sociétés!ont!un![SIR]!inférieur!à!50(B)!et!20%!inférieur!à!10(C).!

[SIR]'et'perception/compréhension'de'l’IT''

! !Figure"38"Enquête":"[SIR]"et"service"rendu""""" Figure"39"Enquête":"[SIR]"et"compréhension"du"

métier"de"la"DSI"

!!!!Cette!analyse!est!intéressante.!Elle!démontre!que!lorsque!le!service!est!négativement!perçu! ou! que! les! métiers! ne! comprennent! pas! le! métier! de! l’IT,! le! [SIR]! est!respectivement!de!38!et!54.!!!Dans!le!cadre!de!la!perception!du!service!rendu,!lorsqu’il!est!négatif!le!différentiel!est!de!10!points!d’indice!et!de!20!dans!le!cadre!de!la!compréhension!du!métier!de!la!DSI.!Comme!Louis!Naugès!le!souligne!dans!son!interview,!il!est!donc!fondamental!pour!diminuer!l’effet!shadow!IT!de!faire!en!sorte!a!minima!que!le!métier!de!la!DSI!soit!compris.! On! le! vérifie! d’autant! plus! que! lorsque! l’on! combine! les! deux! analyses!(perception/compréhension),!avec!leurs!valeurs!extrêmes!combinées!on!obtient!un!résultat!édifiant!:!!

• perception!du!service!positif!et!bonne!compréhension!des!métiers!:![SIR]!à!26!!• perception!négative!et!mauvaise!compréhension!du!métier!SI!:![SIR]!à!55!

! '


!


!

82!

Shadow'IT'et'taille'd’entreprise''

Le!graphique!ci2dessous!démontre!que!le!shadow!IT!est!à!peu!près!stable!avec!un![SIR]!de!30!(axe!des!ordonnées!de!gauche)!et!ce!quelle!que!soit!la!taille!de!la!société!(abscisse).! Ce! résultat! est! surprenant! car! on! pourrait! penser! qu’avec! une! taille!d’entreprise!plus!petite!et!potentiellement!une!absence!de!gouvernance!des!SI,!le!taux!serait!plus!élevé.!!

!Figure"40"Enquête":"Shadow"IT"et"taille"d'entreprise"

!Cependant,!sur!les!10!sociétés!d’une!taille!supérieure!à!100.000!collaborateurs,!le!taux!de!Shadow!IT!est!en!dessous!de!20,!ce!qui!permet!de!supposer!que!dans!les!grands!groupes,!le!phénomène!est!moins!présent!que!dans!les!tailles!d’entreprise!plus!petites.!A!noter!que,!dû!à!la!taille!de!l’échantillon,!les!valeurs!pour!les!sociétés!de!0!à!100!et!de!500!à!1000!personnes!sont!indiquées!en!hachuré!et!sont!à!interpréter!avec!prudence,!car!peu!d’individus!se!trouvent!dans!ces!populations,!quatre!pour!la!première!et!huit!pour!la!deuxième!(les!deux!points!orange).!

Shadow'IT'et'taille'de'la'DSI''

Maintenant,!si!nous!calculons!le![SIR]!en!fonction!du!ratio!population!informatique!sur!nombre!de!collaborateurs,!on!s’aperçoit!que!dans!les!structures!où!le!personnel!IT!est!proportionnellement!moins!nombreux,!le![SIR]!est!de!35,!contre!une!moyenne!de!28!pour!les!autres.!



83!

!Figure"41"Enquête":"Shadow"IT"et"taille"des"DSI"

!Le!résultat!n’est!pas!flagrant,!mais!il!existe!tout!de!même!une!légère!différence!qui!tendrait!à!prouver!que!le!Shadow!IT!s’installe!plus!facilement!là!où!la!DSI!est!moins!présente.!

L’action'de'la'DSI''

Que! se! passe2t2il! quand! des! situations! de! Shadow! IT! sont! détectées!?! Est2ce! que!l’action!de!la!DSI!a!un!impact!sur!le![SIR]!?!

! !Figure"42"Enquête":"Shadow"IT"et"réaction"de"la"DSI"face"au"Shadow"IT"

!La!réponse!est!sans!appel!:!le!taux!est!au!plus!bas!(indice![SIR]!à!29)!quand!la!DSI!explique!et!essaye!de!reprendre!la!main,!ce!qui!pourrait!laisser!entrevoir!que!par!le!dialogue!et!les!explications,!bref!par!une!vraie!relation!avec!les!directions!métiers,!le!


!


!

84!

Shadow!IT!peut!être!relativement!limité!(«!IT’s"strategy"should"be"centered"around"two"things"(…)"educate"the"users"(…)"and"improvement"of"IT’s"own"services!»55)!!Ensuite!des!deux!situations!(blocage!ou!ignorance),!on!voit!que!l’ignorance!mène!à!des!taux!de! Shadow! IT! élevés! (indice! [SIR]! à! 39)! tandis! que! le! blocage! a! un! effet! de!réduction,!mais!pas!aussi!notable!que!dans!le!cas!d’un!dialogue!avec!les!métiers.!!

!!Les!chiffres!et!faits!à!retenir!de!cette!enquête!:!

• 129!réponses!de!professionnels!IT,!relativement!hétérogènes,!• un!indice!shadow!IT![SIR]"de"31!en!moyenne!(base!100),!• 77%!expliquent!et!essaient!de!reprendre!la!main!sur!le!Shadow!

IT,!• 66%!n’ont!pas!adapté!leur!gouvernance!au!phénomène,!• Plus!on!descend!dans!la!hiérarchie!plus!le!Shadow!IT!est!présent,!• Un!service!IT!bien!perçu!dans!46%!des!cas,!• Une!compréhension!des!métiers!de!la!DSI!faible/nulle!dans!73%!

des!cas,!• Un!service!IT!bien!rendu!c’est!25%!de!shadow!IT!en!moins,!• Une!compréhension!des!métiers!de!la!DSI!c’est!4%!de!shadow!IT!

en!moins.!!

!

A!RETENIR!

!!

!

!

! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!55!(Verstraete, 2012)!



85!

3.6. Les'pourquoi'du'phénomène'

Intéressons2nous!désormais!à!cette!question!de!fond!:!POURQUOI!le!Shadow!IT!se!manifeste!?!Nous!allons!partir!d’un!cas!réel,!remonté!lors!de!mes!différentes!rencontres,!pour,!à!partir!de!ce!cas,!identifier!tous!les!éléments!qui!ont!mené!à!cette!situation!de!Shadow!IT!et!de!là,!regrouper!les!causes!pour!les!catégoriser.!

Exemple'pour'comprendre'les'pourquoi''

Ce!cas!est!réel!et!le!DSI!a!souhaité!garder!l’anonymat.!Pour!resituer!le!contexte,!la!direction!commerciale!de!cette!entreprise,!éclatée!sur!plusieurs!pays,!est!pourvue!d’un! ERP! sur! deux! de! ses! filiales! (70%! du! C.A.),! les! autres! fonctionnant!majoritairement!avec!des!systèmes!de!gestion!hétérogènes.!Le!«!data!analyst!»!de!cette!direction!commerciale,!à!la!demande!de!son!directeur!a!pour!mission!de!sortir!les!tableaux!de!bords!du!CA!réalisé!mensuellement,!ainsi!que!de!la!facturation.!!!Pour!une!raison!business,!le!directeur!a!décidé!d’augmenter!la!fréquence!du!reporting!de!mensuel!à!quotidien.!Le!«!data"analyst"»!a!donc!mis!en!place!un!reporting!pour!les!dix! directeurs! de! filiales,! où! quotidiennement! les! directeurs! devaient! saisir! les!informations!relatives!au!CA!et!à!la!facturation!de!la!veille.!Ce!système!a!été!mis!en!place!assez!rapidement,!en!deux!jours,!sous!la!plateforme!Zoho.com56,!après!l’achat!de!quelques!licences!d’utilisations!auprès!de!l’éditeur,!chaque!directeur!ayant!une!vue!sur!la!feuille!de!calcul!de!sa!filiale.!!!Un!état!cumulé!des!filiales!venait!compléter!l’ensemble!pour!le!directeur.!L’ensemble!de!ce!système!fonctionnant!sous!Zoho.com!a!été!développé!rapidement,!sans!demande!préalable!à!la!DSI.!Le!«!data"analyst"»!avait!largement!la!compétence!pour!constituer!ce!tableau,!en!quelque!sorte!un!fichier!Excel!en!ligne!et!cette!solution!a!réellement!amélioré!le!pilotage!commercial!des!filiales.!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!56!Zoho!est!une!suite!logiciel!contenant!un!traitement!de!texte,!tableur!et!base!de!données,!basé!sur!une!utilisation!à!travers!un!navigateur!web.!Les!applications!sont!distribuées!en!mode!Saas!et!les!données!hébergées!aux!USA.!


!


!

86!

La!DSI!n’a!été!saisie!de!cette!situation!que!lors!d’une!réunion!de!plan!budgétaire,!quand!le!directeur!des!ventes!a!produit!l’état!sortant!tout!droit!de!Zoho.com,!devant!les!membres!du!comité!de!direction.!!Depuis,!la!situation!perdure,!puisque!la!DSI!n’est!pas!en!capacité!à!ce!jour!de!déployer!un!SI!commun!sur!toutes!les!filiales!qui!permettrait!d’avoir!ce!résultat,!consolidé!sous!l’ERP!du!groupe.!C’est!d’ailleurs!la!raison!invoquée!par!le!directeur!des!ventes!au!DSI,!qui! s’étonnait!de! cette! situation.!Pourtant,! la!DSI! a!dans! ses!objectifs!majeurs!de!passer!l’ensemble!des!filiales!sous!l’ERP!maison!sous!les!trois!ans!à!venir.!

Analyse'de'l’exemple''

Dans!cet!exemple,!très!représentatif!du!Shadow!IT,!les!trois!acteurs!du!shadow!IT!sont!présents!:!DSI,!direction!métier!et!fournisseur.!Le!diagramme!ci2après!représente!un!arbre! événementiel! qui! reconstitue! tous! les! cas! depuis! le! besoin! d’une! direction!métier! jusqu’à! la!mise!en!œuvre! soit!d’une! solution!validée!par! la!DSI! soit!d’une!solution!en!Shadow!IT.!!Dans!l’exemple!de!cette!solution!Zoho.com,!les!événements!menant!à!du!Shadow!IT,!sont!retracés!par!le!chemin!rouge!pointillé!du!bas.!A!le!décrypter,!on!a!l’impression!que!le!Shadow!IT!est"un"mauvais"concours"de"circonstance,!car!finalement!la!majorité!des! cas! de! figure! possibles!mène! à! une! solution! fournie! par! la! DSI.! Néanmoins,!d’autres! cas! apparaissent! comme! la! dégradation! du! service! rendu! ou! encore! la!mauvaise!performance!de!l’entreprise.!!Il!existe!deux!types!de!réponses!au!«!pourquoi!»!du!Shadow!IT.!Le!premier!concerne!des!explications!pratiques!(comme!dans!l’exemple),!mais!nous!le!verrons!aussi!plus!loin,!des!explications!du!«!pourquoi!»!plus!orientée!sur!une!réponse!sociétale.!!



87!

!Figure"43"Arbre"évènementiel"menant"au"Shadow"IT"


!


!

88!

Le'pourquoi'pratique''

Dans!l’exemple!précédent!on!voit!essentiellement!ressortir!la!réponse!au!pourquoi!«!pratique!».!Dans!cette!situation,!ce!sont!des!explications!pratiques!qui!ont!mené!au!Shadow!IT.!Il!existe!toute!une!série!de!«!raisons»!à!catégoriser!dans!cette!section,!à!diviser!en!deux!grandes!catégories!:!!

• celles!intrinsèquement!liées!au!business!!• et!celles!liées!à!la!relation"de"la"DSI"avec"le"business.!!

!Le! tableau! ci2dessous! recense! les! différents! cas! rencontrés! dans! les! différentes!lectures!effectuées!pendant!cette!recherche.!!

Coordination'IT/Business'Relation!difficile!entre!les!deux!parties!

Pas!d’alignement!de!la!DSI!avec!les!métiers.!Un!service!IT!mal!rendu!

Une!informatique!trop!coûteuse!Une!DSI!moins!mature!que!les!métiers!

Un!flou!entre!les!missions!IT!de!la!DSI!et!des!métiers!'

Business'Des!métiers!plus!aguerris!sur!les!technologies!que!la!DSI!

Une!DSI!non!fédérée,!avec!des!informaticiens!dans!les!directions!métiers!

Historique!du!SI!(dû!aux!fusions!et!systèmes!restants)!

Le!poids!du!business!trop!fort!L’activité!des!directions!métiers!est!technologique!

"

Figure"44"Les"raisons"'pratiques'"du"Shadow"IT"

! !



89!

!!!En! synthèse,! le! shadow! IT! est! provoqué!par!un!besoin" des"métiers!d’effectuer! leur! travail! dans! des! conditions! les! plus! efficaces.! S’ils!disposent!de!moyens!et!d’un!appui!pour!mettre!en!œuvre!des!solutions!permettant! de! combler! leur! besoin,! c’est! à! ce! moment2là! que! le!phénomène!apparaît.!!Loin!d’être!une!généralité,!les!cas!de!Shadow!IT!sont!en!fonction!de!l’organisation!de!l’entreprise!et!de!la!DSI!des!cas!restants!marginaux!en! nombre! car! relevant! d’un! concours! de! circonstances! très!spécifiques.'!

!

A!RETENIR!

!!

' '


!


!

90!

Application'du'modèle'Rentrop'

Nous!allons!reprendre!les!divers!exemples!abordés!dans!ce!mémoire!pour!appliquer!ce! modèle.! Des! macros! Excel! d’un! utilisateur,! les! sites! web! mis! en! place! par! le!marketing,!le!reporting!commercial!sous!Zoho.com,!le!développement!spécifique!pour!suivre!les!encours!logistiques!et!enfin!un!dernier!exemple!non!cité!jusqu’à!présent!à!savoir!l’utilisation!par!la!DRH!d’une!plateforme!de!e2learning!pour!les!formations!en!entreprise.!Les! tableaux! d’évaluation! de! ces! cinq! cas! figurent! en! annexe57! et! nous! ne!représenterons!ici!que!le!cas!de!l’application"logistique,!avec!le!tableau!de!synthèse!de!l’ensemble!des!cas,!le!portfolio!du!Shadow!IT!des!exemples!de!ce!mémoire.!!Le! calcul! par! le!modèle! de! Rentrop! s’effectue! en! remplissant! une!matrice! (zone!entourée!de!rouge)!où!un!critère!de!1!à!10!est!donné!pour!chacun!des!critères!(zone!entourée!en!bleu).!Une!note!finale!pondérée!vient!donner!un!résultat!pour!‘Shadow!IT!relevance’,!‘quality’!et!size’.!!

!Figure"45"Modèle"Rentrop"appliqué"au"cas"d'une"application"logistique"

!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!57!Voir!l’ensemble!des!tableaux!d’évaluation!page!116!

Business'process IT'security compliance IT'serv.'Mangtpoids 0,2 0,3 0,15 0,25 0,1note'0'à'10 6 9 9 8 8note'pondérée 1,2 2,7 1,35 2 0,8

Résultat

Hard/soft Eng.'Processpoids 0,15 0,15 0,2 0,25 0,25note'0'à'10 1 1 2 3 3note'pondérée 0,15 0,15 0,4 0,75 0,75

Résultat

poids 0,25 0,25 0,25note'0'à'10 8 5 8note'pondérée 2 1,25 2

Résultat

Potentiel'innovation

Parallelisme

0,253

0,75

6

aucun,'solution'partiellement'existante

oui

System'QualityIT'security compliance IT'Serv.'Mangt

2,2

Shadow'IT'size Use'of'ressources Nb'users shadow'IT'component Shadow'IT'serv.'Processes

Modèle'd'évaluation'Shadow'IT':'Gestion'des'en'cours'de'livraison'logistique

shadow'IT'relevance Strategic'relevanceCriticité

8,05

shadow'IT'Quality



91!

Dans! ce! cas,! on! voit! que! c’est! bien! un! cas! relevant! du! Shadow! IT! (8,05)!majoritairement!vis2à2vis!de!problématiques!liées!au!maintien!du!processus!et!de!sa!conformité!au!SI.!!!D’un!point!de!vue!qualité,! le!système!mis!en!place!se!révèle!faible!notamment!en!termes!de!fiabilité!des!composants!techniques!et!de!la!gestion!opérée!autour!de!cette!solution.!!Enfin!la!taille!de!cette!instance!est!considérable,!son!impact!ayant!des!répercutions!fortes! et! le! potentiel! d’innovation! est! assez! faible! dû! à! l’existence!d’une! solution!dégradée!mais!fiable.!!Le!modèle!Rentrop!appliqué!à!l’ensemble!de!ces!cas!nous!donne!le!diagramme!ci2dessous!en!représentation!de!portfolio.!On!y!voit!presque!tous!les!cas!de!figure!:!un!cas!critique!(l’application!logistique),!un!cas!équilibré!entre!Qualité/relevance!et!enfin!trois!cas!(web,!e2learning,!Excel)!représentant!chacun!une!forme!d’extrémité!dans!les!critères!mais!au!final!sans!criticité!sur!le!SI.!!

!||!Parallelism,!Size:!size!of!shadow!IT!

Color:!Black!innovative,!to!white!regressive!Figure"46"Modèle"Rentrop"et"cinq"cas"pratiques"

!!


!


!

92!

Par!rapport!au!modèle!introduit!dans!la!première!partie,!ce!modèle!a!l’avantage!de!fournir!une!cartographie!exhaustive!avec!cinq!informations!permettant!d’analyser!le!phénomène!shadow!IT!sur!un!périmètre!donné.!!!!Le!modèle!Rentrop!(établi!en!2012)!est!à!ce!jour!celui!qui!permet!le!mieux!de!qualifier!des!systèmes!de!«!Shadow!IT!»,!en!prenant!en!compte!non!seulement! la!pertinence!de!qualification!de!«!shadow!IT!»,!mais!aussi! d’autres! éléments! comme! la! qualité! de! l’instance,! son! niveau!d’innovation,!son!impact!sur!la!société!et!sa!taille.!!!Il!permet!notamment!de!dresser!une!cartographie!visuelle!d’un!état!des!lieux! (voir! page! précédente! Figure! 46! Modèle! Rentrop! et! cinq! cas!pratiques).!!

!

A!RETENIR!

!!

! '



93!

3.7. Impact'psychologique'sur'les'DSI'

Le! phénomène! de! Shadow! IT! peut! provoquer! des! réactions! très! différentes! en!fonction! des!DSI.! Sans! juger! du! bienfondé! des! réactions,! elles! peuvent! avoir! des!conséquences!très!différentes.!

Le'refus'du'DSI'

Dans!un!article!récent!sur!01net,!Marcel!Hayon,!DSI!de!la!communauté!urbaine!du!grand!Nancy,!explique!l’impact!du!cloud!sur!sa!DSI!et!la!façon!dont!les!choses!se!sont!passées58.!

"Figure"47"Exemple"d'un"refus"DSI"

!On!se!retrouve!ici!dans!une!problématique!omni!présente!dans!le!phénomène!du!shadow!IT!:!des!métiers!qui!poussent!vers!l’utilisation!d’outils!non!encore!maîtrisés!ou!analysés!par!la!DSI!(ici!les!technologies!Cloud).!Cet!exemple!permet!de!comprendre!un!peu!mieux!à!la!fois!la!genèse!du!Shadow!IT!et!son!impact!:!les!DSI!ont!pour!missions!principales!(aujourd’hui)!de!maintenir!le!bon!fonctionnement! de! l’outil! informatique! et! de! le! développer.! Avec! l’arrivée! des!nouveaux!outils!et!le!développement!du!Shadow!IT,!le!DSI!a!le!choix!d’embrasser!les!nouveaux!outils!proposés!par!les!utilisateurs!et!de!devenir!acteur,!ou!sinon!comme!dans!le!cas!ci2dessus!de!devoir!désapprouver!publiquement!cet!usage,!pour!au!final!devoir! finalement! le! mettre! en! place! ou! tout! du! moins! de! devoir! l’intégrer.! La!crédibilité!du!DSI!se!retrouve!mise!à!mal!par!cet!état!de!fait.!! '

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!58!(SERRA, 2012)!


!


!

94!

Embrasser'le'changement'

Dans!une!lignée!un!peu!différente,!on!retrouve!dans!l’exemple!suivant!un!DSI!qui,!au!contraire,!a!décidé!d’embrasser!l’innovation!informatique!pour!devancer!les!besoins!utilisateurs.!Il!s’agit!dans!cet!exemple!de!François!Tricot,!le!DSI!de!Ceva!Santé!Animale.!Depuis!4!ans,!il!a!mené!une!transformation!complète!du!SI!pour!le!rendre!«!accessible"par"tous"les"terminaux,"depuis"n’importe"quelle"connexion"internet,"sans"VPN,"sans"installation,"

sans"aucune"autre" contrainte"que"celle"d’avoir"un"objet" connecté"à" internet"par"un"

navigateur."»!!Il! vient! d’être! élu! en!décembre!2012,!DSI! de! l’année!par! le! journal! 01,! catégorie!«!conduite!du!changement!–!transformation!».!En!tant!que!membre!du!jury,!ce!qui!m’a!réellement!surpris!dans!son!dossier!de!candidature,!c’est!cette!capacité!à!devancer!les!besoins!métiers!en!partant!de! technologies!simples,! très!«!user" friendly»,!avec!un!minimum!de!contraintes!pour!ses!«!clients!»!internes.!!

!Figure"48"Un"DSI"anticipatif59"

!Dans!une!interview!au!MagIT!il!explique!notamment!qu’il!doit!au!quotidien!suivre!le!côté!innovation,!véritable!ADN!de!son!entreprise,!pour!pouvoir!être!le!plus!souple!et!se!montrer!en!capacité!de!fournir!un!service!avant2gardiste.!A!l’inverse!de!l’exemple!précédent!il!a!devancé!le!besoin!utilisateur.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!59!(Le Mag IT, 2011)!



95!

Subir'ou'anticiper'

Ainsi,!face!à!une!innovation,!les!DSI!peuvent!se!mettre!dans!deux!postures!:!la!refuser!ou!tenter!de!l’apprivoiser.!Dans!l’arbre!de!décision!ci2après,!les!chemins!possibles!sont!listés.!!Dans!le!premier!cas,!au!mieux,!le!DSI!se!positionnera!dans!une!posture!de!stagnation!de!son!SI.!Au!pire,!il!peut!se!retrouver!confronté!à!ce!que!l’innovation!émerge!par!un!tiers!et!soit!il!devra!la!subir,!ou!en!cas!de!maintien!de!son!refus,!prendre!le!risque!de!système!en!mode!Shadow!IT!ou!pire!d’insatisfaction!de!ses!utilisateurs.!!!

!Figure"49"Impact"d'une"innovation"dans"les"DSI"

!Dans!le!second!cas,!apprivoiser!la!technologie!lui!permettra!de!la!décliner!en!services!dans!le!meilleur!des!cas.!Le!DSI!peut!alors!potentiellement!un!avantage!concurrentiel!à!son!entreprise.!Dans!le!pire!des!cas,!l’innovation!n’est!pas!utile!à!l’organisation!et!on!en!reste!là.!!! !


!


!

96!

Quand!psychologiquement!un!DSI! subit!une! innovation,!on!comprend! la!position!délicate!dans! laquelle! il! se! trouve!et!pourquoi! il! est! important!afin!de! limiter! les!systèmes!Shadow,!de!toujours!avoir!«!un"train"d’avance"»!sur!les!utilisateurs.!La!chose!était!facile!il!y!a!quelques!dizaines!d’années.!Avec!la!démocratisation!des!technologies!cet!écart!s’est!considérablement!réduit.!!!!Combattre! le! shadow! IT! en! tant! que! DSI! ou! devancer! les! besoins!utilisateurs!:!ce!sont! les!deux!options!qui!régissent! le!shadow!IT.!La!première!option!est!un!combat!rude,!la!seconde!une!façon!d’innover!en!proposant!des!services!IT!avant2gardistes!et!de!devancer!le!besoin.!!

!

A!RETENIR!

!!

! '



97!

3.8. Point'de'vue'sociétal''

L’effet'de'consumérisation'et'digital'native'

Cet!effet,!plusieurs! fois!abordé!au!cours!de!ce!mémoire!est! l’un!des!phénomènes!déclencheur!majeur!du!phénomène!de!shadow!IT.!!Dans! une! de! ses! présentations,! Louis! Naugès! évoque! la! répartition! des! achats!informatiques!entre!2000!et!2012!(source!Goldman!Sachs)!!

!Figure"50"Achats"informatiques"2000h2012"

!En!2000,!les!achats!informatiques!(non!précisé!si!c’est!en!volume!ou!en!numéraire)!étaient!répartis!comme!suit!:!60%!côté!entreprise,!40%!côté!grand!public.!Douze!ans!plus! tard,!non!seulement! la! tendance!s’est! inversée,!mais! les!achats!grand!public!représentent!85%!contre!15%!pour!les!entreprises.!Ceci!souligne!deux!points!:!2 Aujourd’hui! les! fournisseurs! de! matériel! ou! logiciel! ont! tout! intérêt!

économiquement!parlant,!à!privilégier!ce!marché!grand!public.!2 En!conséquence,!familiarisé!avec!les!technologies!achetées!à!titre!particulier,!le!

grand!public!aura!tendance!à!le!promouvoir!au!sein!de!son!entreprise.!!Enfin!un!autre!point!jouant!dans!la!prolifération!des!solutions!en!mode!shadow!IT!est!aussi! la!génération!des!20230!ans,!dont! l’appétence!pour! la! technologie!n’est!pas!comparable!avec!celle!de!ses!aînés.!Là!où!la!plupart!des!baby2boomers!et!génération!X!ont!dû!se!familiariser,!voire!apprendre!à!se!servir!des!outils!de!communication,!les!


!


!

98!

digitales"natives!comme!le!nom!l’indique,!n’ont!pas!eu!cette!phase!d’appropriation,!ils!sont!«!nés"avec"»!et!utilisent!les!outils!de!façon!naturelle.!

Pourquoi'fait9on'du'Shadow'IT'9'le'processus'?''

Il!est!intéressant!à!travers!l’ensemble!des!articles!recensés!de!voir!les!causes!qui!sont!liées!à!l’apparition!d’un!phénomène!de!Shadow!IT,!mais!aucun!n’aborde!le!principe!du!processus.!Les!schémas!qui!suivent!permettent!de!comprendre!les!mécanismes!qui!débouchent!sur!du!Shadow!IT.!

"Figure"51"Processus"de"délivrance"des"services"IT"

!Ce! schéma! synthétise! le!mode! de! fonctionnement! standard! de! la! délivrance! des!services! IT,! où! nous! retrouvons! les! trois! parties! prenantes,! éditeurs,! DSI! et!utilisateurs:!!2 des!éditeurs!qui!fournissent!le!grand!public!et!les!entreprises!(1)!et!(2).!2 Une! DSI! qui! offre! un! catalogue! de! services! IT! pour! répondre! aux! demandes!

métiers!par!des!solutions!(3).!!Le!schéma!suivant!représente!sur!le!même!principe!la!non!délivrance!d’un!service!par!la!DSI,!soit!par!refus"de"faire,!soit!parce!qu’elle"ne"possède"pas"ce"service.!Ce!processus!est! l’une! des! causes! qui! peut! mener! à! l’implémentation! par! les! utilisateurs! de!solutions!en!mode!shadow!IT.!!



99!

!Figure"52"Processus"menant"au"shadow"IT"

!Enfin,! le! dernier! schéma! représente! une! situation! de! Shadow! IT,! avec! ses! deux!grandes!causes!:!2 Le!shadow!IT!issu!du!phénomène!de!consumérisation!(1)!2 Le!shadow!IT!induit!par!le!recours!des!métiers!à!des!prestataires!(2)!!

!Figure"53"Processus"de"shadow"IT"installé"

!Dans!cette!situation!résultante,!la!DSI!la!qualifiera!très!certainement!de!Shadow"IT!et!par!dérision,!les!directions!métiers!surement!de!Business"Light.!!


!


!

100!

On!voit!ici!combien!l’impact!sociétal!de!notre!époque!joue!sur!le!concept!du!Shadow!IT.! En! effet,! tant! que! les! technologies! restaient! l’apanage! de! la! DSI,! le! lien!utilisateurs/éditeurs!n’était!pas!prépondérant!dans!leur!utilisation!des!technologies!au!sein!de!l’entreprise.!Mais!de!nos!jours,!l’effet!de!consumérisation!joue!énormément!et!bon!nombre!de!technologies!se!retrouve!très!rapidement!à!devenir!«!acteur"»!dans!la!vie!technologique!de!l’entreprise.!Si! la!DSI!n’est!pas!en!capacité!d’absorber!ces!solutions! ou! du! moins,! n’arrive! pas! à! s’insérer! dans! le! jeu! entre! éditeurs! et!utilisateurs,!le!Shadow!IT!ne!fera!que!s’amplifier.!!Maintenant,!si!l’on!masque!le!fond!du!schéma!et!que!l’on!fait!appel!aux!concepts!sous2jacents!à!ce!processus!(en!bleu!sur!le!schéma!suivant),!on!y!retrouve!le!«!catalogue"des"services!»!de!la!DSI,!la!gestion!des!demandes,!la!relation!client!(dans!l’anticipation!des!demandes)!et!enfin!l’effet!de!consumérisation.!Comme!Jean2François!Coupet!le!disait!dans!son! interview60,!d’une!manière!générale! il!est!souhaitable!pour! la!DSI!de!se!positionner! dans! une! attitude! de! fournisseur! de! service,! quasi! en! position! de!«!vendeur"»!pour!favoriser!au!maximum!l’échange!avec!les!directions!métiers!et!ne!pas!avoir!d’impact!shadow!IT.!!

!Figure"54"concepts"soushjacents"au"processus"de"Shadow"IT"

!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!60!«!Nous"nous"mettons"plutôt"dans"une"attitude"commerciale."Ma"vision"d'une"DSI,"c'est"être"au"service"des"métiers,"(…)."Donc,"nous"profitons"de"ce"genre"de"situation,"pour"rappeler"que"nous"existons,"pour"rappeler"

qu'il"y"a"des"règles,"pour"rappeler"que"nous"ne"sommes"pas"là"pour"censurer"un"besoin,"mais"bien"pour"

trouver"ensemble"la"solution"».!Interview!JF.Coupet!–!CCI!Rhône!Alpes!



101!

Nous!verrons!dans!la!dernière!partie!que!chacun!de!ces!concepts!doit!être!un!point!de!vigilance!pour!les!DSI!si!elles!veulent!rester!dans!un!recours!marginal!et!acceptable!du!Shadow!IT!par!l’entreprise.!

Un'dialogue'de'sourds''

Chaque!exemple!de!Shadow!IT!peut!finir!en!affrontement.!Bien!que!tout!tourne!autour!du! service! rendu,! il! y! a! un! réel! ‘combat! d’idée’! qui! ne! peut! se! conclure! que! sur!l’acceptation!de!l’un!ou!de!l’autre,!du!besoin!de!l’un,!ou!de!la!règle!de!l’autre.!Les!utilisateurs!peuvent!camper!sur!leurs!positions!au!nom!de!la!meilleure!efficacité!de!leur!solution,!au!nom!du!sacro2saint!«!besoin"client"»,!tout!en!dédramatisant!le!fait!que!leur!solution!ne!soit!pas!si!sécurisée!que!le!souhaiterait!la!DSI.!La! DSI! quant! à! elle,! peut! camper! sur! les! règles! de! gouvernance! établies,! où! les!solutions!mises!en!place!doivent!respecter!les!usages.!Elle!peut!aussi!arguer!du!fait!que!c’est!aussi!son!domaine!de!responsabilité.!!Dans!les!faits,!quand!la!situation!de!Shadow!IT!est!mise!en!lumière,!il!est!rare!que!l’une!ou! l’autre!des!parties! reconnaisse! la! légitimité!de! l’autre.!Ce!qui! fait!qu’elle!disparaitra!est!une!fourniture!du!service!par!la!DSI,!soit!parce!qu’elle!aura!généralisé!son!SI!à!l’ensemble!du!périmètre,!soit!parce!qu’elle!aura!décidé!de!mettre!en!place!un!système!maintenu!pour!remplacer!celui!en!mode!Shadow,!ou!bien!d’intégrer!cette!solution!shadow!au!catalogue!des!solutions!de!la!DSI.!!Quand!l’arbitrage!d’un!tiers!est!requis!pour!statuer!sur!cette!situation,!personne!n’y!gagne.!Que!ce!soit!un!tiers!au2dessus!des!parties!prenantes!ou!pas,!à!partir!du!moment!où!il!y!a!la!reconnaissance!de!l’une!des!solutions,!l’entreprise!dans!son!ensemble!y!perd.!En!cas!de!reconnaissance!des!arguments!de!la!DSI,!les!métiers!peuvent!se!sentir!dans!une!situation!de!lourdeur!bureaucratique,!alors!qu’en!cas!de!reconnaissance!des!arguments!des!métiers,!la!DSI!peut!se!sentir!délégitimée!et!décrédibilisée.!!On! le! voit! au! final,! la! meilleure! solution! est! bien! de! trouver! entre! les! deux!protagonistes!une!solution!qui!fait!gagner!les!deux!tableaux,!même!si!l’une!des!deux!doit!se!positionner!en!situation!d’attente.!!! '


!


!

102!

!!!!L’un!des!facteurs!de!la!croissance!du!shadow!IT!est!imputable!à!l’effet!de!consumérisation!et!à!l’importance!de!la!technologie!auprès!du!grand!public!et!ce,!quelles!que!soient!les!différentes!typologies!d’entreprises.!Un!autre!effet!provient!du!fait!que!le!processus!de!délivrance!de!service!IT! aux! utilisateurs! est! très! centré! sur! les! processus! internes! aux!entreprises!mais!occulte!les!processus!extra2entreprise!(exemple!:!effet!de!consumérisation)!!

!

A!RETENIR!

!!

!! !

!2!!!Intégrer!l’effet!Shadow!IT!!!2!


103!

!

!

!

!

!

!

!

CHAPITRE!IV!4. Intégrer!l’effet!Shadow!IT!

!!!!!!!!!!

!!!!!!

!!!

! !

Adaptation)de)la)gouvernance)et)processus !

Veille%technologique' !

Evaluer(ses(applications(Shadow !

SWOT%du%Shadow%IT !

Evaluer!le#Shadow#IT#par#le#SWOT !

!2!!!Intégrer!l’effet!Shadow!IT!!!2'

!


!

104!

!!Cette!partie!traite!des!propositions!et!des!recommandations!pour!mieux!appréhender!le!phénomène!du!Shadow!IT.!Tout!au!long!de!ce!mémoire,!il!a!beaucoup!été!question!de!gouvernance!des!systèmes!d’information,!du!rôle!des!métiers!et!de!la!DSI.!On!l’a!vu,!le!meilleur!moyen!de!traiter!le!shadow!IT!passe!majoritairement!par!une!acceptation!du!phénomène!par!les!DSI.!Donc!par!une!adaptation!de!leur!gouvernance,!de!leur!mode!de!fonctionnement!dans!la!relation!avec!les!utilisateurs.!!

4.1. Adaptation'de'la'gouvernance'

S’adapter'ou'‘disparaître’'

Dans! les! exemples! précédemment! cités,! on! a! pu! voir! deux! typologies! de!comportement!de!DSI!face!au!phénomène.!!!La!première,!s’adapter!à!cette!nouvelle!donne,!imposée!par!les!utilisateurs,!rebondir!dessus,!comme!l’effet!judo!c’est!à!dire!utiliser!la!force!de!l’adversaire!pour!gagner!en!puissance.!Transposé!au!shadow!IT,!cela!revient!à!accepter!qu’il!y!ait!du!shadow!IT!dans!son!entreprise,!le!détecter,!l’étudier!et!le!promouvoir!s’il!se!révèle!pertinent.!Nous!verrons!dans!les!paragraphes!suivants!ce!qu’il!convient!de!faire!une!fois!les!situations!de!shadow!IT!détectées.!!La!seconde!option!:!ne!pas!accepter!cette!nouvelle!donne.!Les!quelques!exemples!donnés!dans!ce!mémoire!devraient!inciter!à!ne!pas!opter!pour!cette!solution.!Elle!a!pour!effet!de!se!mettre!en!but!avec!à!terme!la!quasi2totalité!de!la!population!de!son!entreprise.! Comme! énoncé! par! Peter! Hinssen,! on! ne! peut! pas! aller! contre! ce!phénomène!de! démocratisation! de! la! technologie! et! rester! sur! une! informatique!inflexible.!Les!utilisateurs!ont!avant! tout!besoin!de!souplesse!et!d’adaptabilité!au!business.!Malheureusement,! les!DSI!qui!ne!suivraient!pas!à!terme!cette!tendance,!risquent!de!ne!plus!être!en!correspondance!avec!les!demandes!du!business.!!!! '



105!

La'proximité'avec'les'métiers'

Une!des!adaptations!nécessaires!sera!avant!tout!de!recréer!de!la!proximité!avec!les!métiers!sur!le!rôle!que!Louis!Naugès!qualifie!de!«coach!digital!».!!En!effet,!avec!leur!vision!technologique!et!transverse!les!DSI!ont!toute!légitimité!avec!leur!équipe!de!créer!une!sorte!de!pool!de!veille!digitale!qui!permettrait!à!la!fois!de!canaliser! les!demandes!ou! les!apparitions!de!solutions!en!mode!Shadow,! tout!en!garantissant! une! totale! ouverture! vis2à2vis! des! métiers.! Imaginons! une! réunion!trimestrielle!ou!peut2être!plus!fréquente!qui!viserait!à!partager!et!promouvoir!les!outils!découverts!par!les!uns!ou!les!autres!et!où!la!DSI!aurait!un!regard!objectivement!critique!et!constructif!sur!l’adoption!des!dites!technologies.!Une!sorte!de!vivier!dans!lequel!on!retiendrait!avec!les!directions!métiers,!les!meilleurs!outils,!les!plus!efficaces,!les! plus! simples! et! surtout! ceux! dont! on! pourrait! évaluer! le! potentiel! de!différenciation!et!d’avantage!stratégique.!!

! '


!


!

106!

4.2. Vigilance'sur'les'processus'

Le!chapitre!précédent!évoque!les!processus!qui!lient!la!DSI!et!ses!clients!internes.!En!reprenant! le! schéma,! nous! avons! identifié! cette! fois! des! points! de! vigilance! qui!permettent!de!détecter!à!quel!moment!les!potentialités!de!situation!de!Shadow!IT!peuvent!survenir.'

Les'points'de'vigilance''

Editeur!"! grand! public!:! lors! de! la! mise! sur! le! marché! de! solutions! par! des!constructeurs!et!des!éditeurs,!il!est!intéressant!de!connaître!ce!qui!est!en!train!de!«!sortir!»! sur! le! marché.! Cela! fait! partie! de! la! veille! technologique,! évoquée! au!paragraphe!suivant.!!Solution!"!contournement:!en!lien!avec!le!point!précédent,!l’effet!de!consumérisation,!à!savoir!une!solution!grand!public!directement!utilisée!par!un!collaborateur!sans!qu’il!soit!fait!état!à!aucun!moment!que!ce!soit!d’une!demande!à!la!DSI.!Ce!point!est!sans!nul!doute!le!plus!difficile!à!canaliser!par!la!DSI.!!Solutions!SI!"!demandes!utilisateurs!:!cette!tâche!simple!consistant!à!fournir!une!solution!en!catalogue!peut2être!aussi!un!point!de!vigilance.!Fournir!une!solution!qui!ne!serait!pas!en!adéquation!avec!le!besoin!ou!bien!fournir!une!solution!qui!ne!serait!pas! aussi! performante! qu’une! nouvelle! solution! apparue,! risque! de! désavouer! la!«!performance!»!de!la!DSI!à!fournir!la!meilleure!solution.!!Demande!"!refus!:!ce!point!est!pour!moi!le!plus!facile!à!détecter!à!savoir!que!la!DSI!refuse!une!demande!sous!prétexte!qu’elle!ne!possède!pas!de!solution!à!mettre!en!face!du!besoin.!C’est!le!cas!le!plus!logique!d’apparition!du!phénomène!de!shadow!IT!et!pourtant!le!plus!facile!à!détecter!et!à!éradiquer.!!!! !



107!

Le!schéma!ci2après,!reflète!l’ensemble!de!ces!zones!de!vigilance.!

"Figure"55"Points"de"vigilance"liés"au"processus"de"Shadow"IT"

"

"

!

4.3. Veille'technologique'

La!piste!de!la!veille!technologique!est!un!point!important!constituant!la!réponse!au!Shadow!IT.!Elle!peut!se!découper!en!trois!points!:!!

• Une! veille! technologique! au! sens! noble! du! terme,! c’est! à! dire! donner! la!possibilité,!encourager,!favoriser!la!surveillance!des!nouvelles!technologies!par!les!collaborateurs!de!la!DSI.!Exemple!concret!:!parfois!les!utilisateurs!en!savent!plus!sur!l’iPhone!que!ne!le!saurait!un!technicien!de!support!informatique!qui!n’en!possèderait!pas!un!lui2même.!Comment!pouvoir!dans!ces!conditions!être!crédible!auprès!d’un!utilisateur!à!qui!l’on!est!sensé!rendre!service!?!!

!• Le!second!type!est!plutôt!une!veille!dans!la!mouvance!de!la!surveillance.!Il!

s’agit!de!contrôler!avec!un!autre!regard!l’entrée!de!nouvelles!solutions!dans!la!cartographie!applicative.!Faire!en!sorte!que!le!couperet!ne!tombe!pas!face!à!la!demande! de! l’utilisateur! qui! souhaite! utiliser! un! nouveau! logiciel.! Nous!verrons!plus!loin!comment!classifier!autrement!les!applications!afin!de!leur!donner!aussi!un!angle!de!vue!sur!l’opportunité!ou!le!danger!qu’elles!peuvent!représenter.!


!


!

108!

!• Enfin! le! dernier! point! de! veille! consisterait! à! mettre! en! place! une! réelle!

surveillance!sur!les!postes!de!travail!ou!sur!les!flux!réseaux!pour!détecter!de!nouveaux!services.!Les!outils!d’inventaire!et!de!collecte!sont!assez!avancés!pour!nous!permettre!de!récupérer!la!liste!des!logiciels!utilisés!sur!les!postes!des!collaborateurs.!

!!!

!Pour!intégrer!le!phénomène!du!Shadow!IT!de!la!meilleure!manière!qu’il! soit,! cela! passe! par! une! adaptation! de! la! gouvernance!(reconnaître!le!phénomène),!une!vigilance!sur!les!processus!des!systèmes! d’information! (notamment! dans! la! délivrance! des!services)!et!enfin!assurer!un!maximum!de!veille!technologique!de!la!part!des!équipes!IT.!!

!

A!RETENIR!

!!

! '



109!

4.4. Evaluer'ses'applications'shadow'IT'

Face! au! Shadow! IT,! il! est! totalement! improductif! de! se! voiler! la! face.! Il! faut!impérativement!mesurer!son!taux!de!shadow!IT!d’une!manière!ou!d’une!autre.!!Nous!avons!vu!une!méthode!proposée!par!le!professeur!Rentrop!qui!consiste!pour!une!application!donnée!de!la!catégoriser,!pour!voir!si!elle!répond!à!des!critères!de!Shadow!IT.!En!début!de!mémoire,!nous!avons!aussi!vu!une!méthode!originale!qui!consiste!à!classifier!pour!les!applications!shadow!leur!périmètre!d’impact!en!fonction!de! l’intention!de!faire!sans! la!DSI!(volontaire!ou! involontaire).!On!appellera!cette!méthode,!la!méthode"risquehintention.!A!travers!ces!deux!méthodes,!nous!allons!illustrer!deux!façons!de!connaître!à!quel!type!de!Shadow!IT!nous!sommes!confrontés.!

Mesure'par'la'méthode'Rentrop'

Si!nous!reprenons!le!graphique!contenant!les!exemples!que!nous!avons!décris!pour!ce!mémoire,!on!peut!découper!en!quatre!zones!pouvant!correspondre!à!des!actions!différentes!de!traiter!les!manifestations!du!Shadow!IT.!!

!Figure"56"Action"en"fonction"du"type"de"Shadow"IT"

!


!


!

110!

Shadow'IT'Relevance'

Quality' Action'recommandée'

High" High" Prendre!en!compte!avec!le!SI!:!car!l’application!est!de!qualité,!même!si!c’est!une!vraie!application!en!mode!Shadow!il!est!important!de!la!faire!apparaitre!car!elle!correspond!à!un!besoin!fort!des!métiers!

Low" High" Approuver!:!car!l’application!apporte!une!réelle!réponse!à!un!besoin!sans!représenter!non!plus!un!réel!danger!en!termes!de!complexité!applicative.!On!retrouvera!ici!très!souvent!des!applications!de!niche!en!mode!Saas,!comme!par!exemple!Doodle.!

High" Low" Refaire!:!car!ici!il!est!question!d’une!application!dangereuse!en!terme!de!stabilité!au!regard!des!canons!de!développement!ou!de!stabilité!applicative!et!qui!pourtant!sont!importants!pour!le!business.!A!redévelopper!impérativement!ou!fournir!une!solution!équivalente!au!business!

Low" Low" Eliminer!:!ici!on!parle!de!petit!applicatif!mal!fait!ayant!un!impact!faible!sur!le!business!mais!dont!le!nombre!peut!se!révéler!dangereux!à!terme.!C’est!notamment!ici!le!cas!des!fichiers!Excel.!

!En!positionnant!l’ensemble!des!applications!shadow!sur!ce!graphique,!on!peut!en!déduire!le!type!d’actions!majeures!auxquelles!on!devra!procéder.!La!tâche!la!plus!dure!sera!bien!sûr!d’éradiquer!des!solutions!en!cours!d’exploitation,!le!plus!facile!étant!de!mener!des!actions!d’approbation.!!!Une!simulation!menée!sur!les!shadow!applications!en!cours!dans!une!DSI!peuvent!mener!à!ce!résultat!par!exemple,!où!l’on!voit!que!finalement!le!Shadow!IT!au!sein!de!cette!entreprise!relève!plus!de!l’approbation!de!solutions!sans!conséquences!sur!le!SI!que!de!refonte!totale.!!



111!

!Figure"57"Exemple"de"positionnement"des"applications"Shadow"

!

Mesure'par'la'méthode'risque9intention'

En!fonction!de!l’intention!de!faire!ou!pas!sans!la!DSI,!on!peut!distinguer!trois!zones!verticales,!qui!répondent!à!des!actions!de!correction!appropriées.!

!Figure"58"Type"d'action"correctrice"à"entreprendre"

!

high

low

low

high

Shadow*IT*Quality

Shadow*IT*Re

levance Refaire

PrendreEn

compte

éliminerapprouver


!


!

112!

• La!zone!1!relève!d’une!action!d’éducation!auprès!des!utilisateurs.!Le!caractère!non!intentionnel!est!à!retenir!dans!cet!exemple.!!

• La! zone! 2! relève! d’un! manque" de" communication! ou! d’une! absence! de!gouvernance!et/ou!dans!la!relation!entre!les!métiers!et!la!DSI.!!

• Enfin!la!zone!3!est!une!zone!qui!relève!de!la!volonté!d’aller!à!l’encontre!des!règles!du!SI!et!par!la!même!de!l’entreprise,!donc!dans!ce!cas!relevant!d’un!manquement"à"la"discipline.!!

!Appliquée! au!même! périmètre! de! société! passée! au! crible! de! cette!méthode,! on!s’aperçoit!que!les!applications!shadow!le!sont!surtout!de!façon!involontaire!ou!neutre!et!ayant!un!impact!relativement!mineur!aux!bornes!de!l’entreprise.!!

""Figure"59"Exemple"de"positionnement"par"la"méthode"risquehintention"

!!A!l’aide!des!deux!méthodes!on!peut!donc!préconiser!dans!ce!cas2là!de!mener!à!la!fois!une! campagne! d’approbation! des! applicatifs! non! officialisés,! tout! en! ayant! une!démarche!d’éducation!et!de!communication!auprès!des!directions!métiers.!Cependant,!il!existe!trois!cas!plus!impactant!qu’il!faudra!traiter!de!façon!plus!drastique,!à!savoir!les! refaire! ou! les! éliminer" tout! en! rappelant! les! règles! de! fonctionnement! de!l’entreprise.!!

!!!

neutreinvolontaire volontaire

utilisateur

service

société

Périmètre

Zone%1 Zone%2 Zone%3



113!

!

4.5. SWOT®'du'phénomène'

Le!diagramme! ci2dessous! représente!une! répartition! inspirée!du!modèle! SWOT®!relatif!au!Shadow!IT.!L’ensemble!des!critères!composant!le!phénomène!est!issu!des!différents!points!relevés!dans!les!ouvrages!et!les!lectures!académiques.!

!

Figure"60"SWOT"du"phénomène"Shadow"IT"

!Ce!que!révèle!ce!SWOT!:!2 le!shadow!IT!permet!une!réactivité!au!besoin,!tout!en!étant!rapide!à!mettre!en!

œuvre!et!d’apparence!moins!coûteux!et!très!orienté!métier!2 Néanmoins! il! occasionne! des! failles! dans! la! responsabilité! des! données,! des!

risques!multiples!et!une!non2conformité!avec!des!méthodologies!standards!2 le! shadow! IT! est! une! opportunité! car! il! possède! un! potentiel! pour! favoriser!

l’innovation,!il!favorise!les!technologies!novatrices!et!son!raisonnement!orienté!processus!le!rend!motivant!pour!les!utilisateurs!

2 Néanmoins! il! n’intègre! pas! la! gestion! de! la! vulnérabilité! des! données! ni! les!contraintes!de!sécurité!générale!du!SI!et!pourrait!induire!un!raisonnement!dirigé!par!l’outil!plutôt!que!par!le!processus!dont!on!a!besoin.!

! !


!


!

114!

4.6. SWOT®'et'évaluation'd’une'application'

Confronté!à! l’apparition!d’une!application!shadow,!on!peut!dériver!du!SWOT!une!méthodologie!originale!pour!évaluer!si!cette!application!est!souhaitable!ou!pas!au!sein!de!l’organisation.!En!cas!de!discussion!avec!les!directions!métier!cela!permet!de!poser!de!façon!factuelle!les!critères!auxquels!répond!l’application.!Pour!cela,!on!va!retenir!trois!critères!pour!chacun!des!éléments!du!SWOT!:!risques,!forces,!opportunité!et!faiblesse.!Chacun!sera!évalué!d’une!note!de!0!à!5,!0!étant!la!note!la!plus!faible,!5!la!plus!forte.!!

SWOT' Critère' Note'Force! Rapidité!de!mise!en!œuvre! !

Solutionne!un!problème! !Moins!chère!! !TOTAL!(force)! !!!!!!!!!!/15!

Faiblesse! Responsabilité!de!la!donnée! !Non!conforme!méthodologie! !Consomme!de!la!ressource! !TOTAL!(faiblesse)! !!!!!!!!!!/15!

Opportunité! Motivant!pour!les!métiers! !Apport!en!solution!innovante! !Raisonnement!par!le!processus! !TOTAL!(opportunité)! !!!!!!!!!!/15!

Menace! Vulnérabilité!des!données! !Remise!en!cause!de!la!sécurité!du!SI! !Raisonnement!par!l’outil! !TOTAL!(menace)! !!!!!!!!!!/15!

!Les!résultats!seront!positionnés!sur!un!axe!vertical!comprenant!force!et!opportunité!et!un!axe!horizontal!comprenant!faiblesse!et!menace!!Si!nous!reprenons!les!exemples!que!l’on!a!appliqués!sur!le!modèle!Rentrop,!nous!obtenons!les!résultats!suivants!:!!



115!

SWOT' Critère'

Excel!

Reporting!commercial!

Site!web!

Appli!logistique!

E2learning!

Force! Rapidité!de!mise!en!œuvre! 3! 3! 1! 0! 5!Solutionne!un!problème! 4! 4! 2! 3! 4!Moins!chère!! 4! 2! 1! 0! 3!TOTAL'(force)' 11" 9" 4" 3" 12"

Faiblesse! Responsabilité!de!la!donnée! 5! 4! 1! 5! 4!Non!conforme!méthodologie! 5! 4! 3! 5! 1!Consomme!de!la!ressource! 4! 5! 2! 5! 1!TOTAL'(faiblesse)' 14" 13" 6" 15" 6"

Opportunité! Motivant!pour!les!métiers! 2! 3! 3! 2! 5!Apport!en!solution!innovante! 1! 3! 0! 0! 5!Raisonnement!par!le!processus! 1! 4! 1! 0! 4!TOTAL'(opportunité)' 4" 10" 4" 2" 14"

Menace! Vulnérabilité!des!données' 2' 5' 2' 5' 1'Remise!en!cause!sécurité!du!SI' 1' 5' 2' 5' 1'Raisonnement!par!l’outil' 2' 2' 2' 5' 2'TOTAL'(Menace)' 5" 12" 6" 15" 4"

!Le!diagramme!ci2après!positionne!l’ensemble!des!résultats!obtenus!de!ces!exemples!sur!les!axes!force/faiblesse!et!risque/opportunité,!matérialisé!par!des!points!rouges.!!D’autres! exemples! ont! été! ajoutés! pour! donner! une! vue! plus! complète! de! cette!méthodologie!d’évaluation!:!l’application!de!téléchargement!dl.free.fr,!doodle.com,!Salesforce!et!la!mise!en!place!d’un!ERP!‘fantôme’.!Enfin,!l’exemple!cité!par!un!DSI!comme!étant!le!pire!exemple!de!shadow!IT!(cf.!page!66),!la!mise!en!place!d’un!site!marchand.!!


!


!

116!

!Figure"61"positionnement"type"SWOT"des"exemples"

!!La!ligne!pointillée!orange!fixe!la!limite!en!dessous!de!laquelle!les!applications!Shadow!représentent! plus! de! points! de! faiblesse! et! menace! que! de! points! de! force! et!opportunité.!!!Donc! en! première! analyse,! ce! qui! se! situe! en! dessous! de! cette! ligne! est! sensé!représenter!une!certaine!forme!d’inadéquation!avec!l’organisation.!A!contrario!ce!qui!se!situe!au!dessus!de!cette!ligne!orange!représente!une!certaine!forme!d’opportunité.!!Les!quadrants!libellés!de!1!à!4!possèdent!chacun!une!caractéristique!concernant!le!maintien!ou!pas!d’une!solution!identifiée!comme!Shadow.!

• Le! quadrant! numéro! 1! est! celui! contenant! les! applications! qui!quantitativement,! ne! possèdent! aucun! attrait! pour! l’entreprise,! peu!d’inconvénients!mais!peu!d’avantages.!

• Le!quadrant!numéro!2!représente!au!contraire!les!applications!qui!présentent!le! meilleur! investissement! pour! l’organisation,! car! beaucoup! de! forces! et!d’opportunité!et!peu!de!faiblesses!et!menaces.!

• Complémentairement!le!quadrant!numéro!3!représente!la!pire!des!situations!pour!l’organisation,!car!peu!de!force!et!opportunité!et!beaucoup!de!faiblesses!et!menaces.!



117!

• Enfin,! le! quadrant! numéro! 4! semble! le! plus! risqué! car! il! combine! les!caractéristiques!du!quadrant!2!et!du!quadrant!3.!

!Ce! type!de! représentation!pourra! servir! en! cas! de!discussion! avec! les! directions!métiers! pour! faire! comprendre! les! enjeux! liés! à! une! application! clandestine.! En!fonction! de! la! cartographie! des! applications! shadow,! les! zones! possèdent! des!argumentaires! qui! militent! ou! pas! en! faveur! d’une! légalisation! de! l’application!désignée.!Le!diagramme!ci2dessous!synthétise!les!caractéristiques!des!zones.!

"Figure"62"Zones"de"SWOT"et"Shadow"IT"

!! !


!


!

118!

4.7. Le'but'de'l’évaluation'

Ce! qui! est! essentiel! lors! de! l’utilisation! des! ces!méthodologies! d’évaluation! c’est!qu’elles!doivent!nous!permettre!de!statuer!sur!le!devenir!d’une!solution!Shadow!IT.!Ces!méthodes!ne!tiennent!alors!pas!compte!de!l’entité!qui!évalue!(la!DSI)!ou!qui!utilise!(les!métiers)!mais!bien!de!l’apport!de!la!solution!dans!la!stratégie!et!l’atteinte!des!objectifs!de!l’entreprise.!!Au!même!titre!que!l’élaboration!d’un!IT!scorecard!permet!de!définir!la!gouvernance!et!la!stratégie!de!la!DSI!en!lien!avec!la!stratégie!globale!de!l’entreprise,!ces!méthodes!d’évaluations!se!veulent!des!outils!qui!tendent!vers!un!objectif!similaire.!!!Pour!une!meilleure!évaluation!des!applications,!plusieurs!méthodes!sont!envisageables!:!!2 celle!Rentrop!pour!mesurer!l’impact!de!l’application,!2 la!méthode! risquehintention! qui! donne! une! vue! sur! les! actions! à!

mener!2 et!enfin!une!méthode!dérivée"du"SWOT®!qui!permet!de!positionner!

une!ou!plusieurs!applications!Shadow!et!d’évaluer!leurs!pertinences!en!terme!de!maintien.!

!

!

A!RETENIR!

!! !

!2!!!Conclusion!!!2!


119!

!!

!

!

!

!

!

!

!

CHAPITRE!V!5. Conclusion!

!!!!!!!!!!!!!!!!!

! !

!2!!!Conclusion!!!2'

!


!

120!

!

Le!phénomène!du!Shadow!IT!est!peu!connu!des!professionnels,!ni!par!sa!terminologie,!ni!par!ce!qu’il!recouvre.!Pourtant,!ce!phénomène!prend!de!l’ampleur!chaque!jour!dans!les!entreprises.!L’objectif!dans!ce! travail!académique!a!donc!été!double!:!dans!un!premier! temps! démystifier! le! concept! pour! le! rendre! plus! compréhensible,! puis!l’étudier!d’une!façon!plus!quantitative!pour!mieux!en!appréhender!les!leviers.!!Résultats'L’apparition!du!phénomène!est! essentiellement! liée! à! la!maturité! et! l’impact!des!technologies!auprès!du!grand!public,!qui,!par!effet!de!consumérisation!se!sent!mature!pour!utiliser!des!outils!qui!lui!sont!familier!dans!son!activité!professionnelle.!Ainsi,!les!DSI!qui!ne!fournissent!pas!un!service!proactif!pour!les!collaborateurs!se!retrouvent!face!à!un!risque!latent!de!voir!émerger!des!solutions!en!dehors!de!leur!préconisation.!Le!réflexe!initial!qui!serait!de!combattre!ce!phénomène!ressemble!à!une!cause!perdue!d’avance!:!une!DSI!représentant!quelques!pourcents!des!effectifs!contre!le!reste!de!l’organisation.! Le! combat! est! inégal.! Le! shadow! IT! est! devenu! un! phénomène!sociologique! d’entreprise! incontournable! que! l’on! ne! doit! pas! combattre,! mais!intégrer!à! la!gouvernance!des!systèmes!d’informations,! sans!quoi! la!DSI!pourrait!potentiellement!disparaître!faute!de!répondre!au!besoin.!!Dans!ce!mémoire,!nous!avons!porté!un!éclairage!particulier! sur! le!phénomène,!à!travers!une!enquête!terrain.!Des!managers!de!tous!horizons!appartenant!ou!dirigeant!une!direction!des!systèmes!d’information!se!sont!prononcés!sur!les!manifestations!du!phénomène!au!sein!de!leur!société.!L’un!des!résultats!essentiels!de!cette!enquête!réside!dans!la!relation!qu’il!y!a!entre!la!DSI!et!les!directions!métiers!:!plus!l’échange!est!basé!sur!une!compréhension!mutuelle,!plus!le!taux!de!Shadow!IT!est!faible.!!Afin!d’aider!les!managers!de!la!DSI,!des!méthodologies!commencent!à!apparaître.!Les!travaux!du!professeur!Christopher!Rentrop!et!de!Stefan!Zimmermann!de!l’Université!de! Constance! sont! les! premiers! à! proposer! un! modèle! d’évaluation! pour! ce!phénomène,!qui!permet!de!cartographier!le!shadow!IT!au!sein!d’une!organisation.!! !

!2!!!Conclusion!!!2!


121!

D’autres!pistes!d’évaluation!ont!été!proposées!au!cours!de!ce!mémoire,!dans!des!buts!connexes!à!ceux!établis!par!le!professeur!Rentrop!:!l’évaluation!par!la!méthode!du!risque2intention!et!une!évaluation!de! type!SWOT!qui!positionne! les! instances!de!shadow!IT!sur!un!quadrant.!Les!échanges!avec!le!professeur!Rentrop!nous!ont!permis!de!comparer!à!la!fois!nos!méthodologies!d’approche!du!phénomène,!mais!surtout!d’appliquer!nos!méthodologies!sur!nos!données!terrains!respectives.!!Limites'et'perspectives'Cependant,! l’évaluation! quantitative! du! Shadow! IT! porte! sur! un! échantillon!relativement!faible!qu’il!serait!bon!de!pouvoir!utiliser!à!une!échelle!plus!grande.!On!pourrait!regarder!aussi!sous!le!prisme!des!utilisateurs,!en!les!questionnant!sur!leurs!pratiques!au!quotidien!des!technologies!de!l’information!et!de!la!communication!(et!non!pas!directement!sur!le!Shadow!IT).!!Aujourd’hui!sujet!de!prospective,!demain!sujet!du!quotidien,!le!lien!devra!aussi!être!fait!avec!les!standards!de!gouvernance!des!DSI!que!sont!ITIL,!Cobit!ou!CMMI.!Mais!l’émergence! est! en! cours,! car! hormis! ce! mémoire! et! les! travaux! de! Stefan!Zimmermann,!d’autres!groupes!commencent!à!examiner!le!phénomène!de!plus!près,!notamment!le!groupe!gouvinfo.org!dont!le!livre!blanc!2013!contiendra!une!partie!sur!le! Shadow! IT.! Très! récemment! un! éditeur61! a! même! développé! un! outil! pour!circonscrire!la!prolifération!des!fichiers!Excel!et!surfe!sur!le!phénomène!Shadow!IT!comme!l’un!des!éléments!marketing.!!En'synthèse'Le!sujet!est!donc!vaste!et!offre!des!pistes!d’approfondissement.!Avec!ce!mémoire,!chaque! manager! des! systèmes! d’information! aura! la! possibilité! de! prendre!connaissance! du! phénomène! et! de! se! familiariser! avec! les! quelques! outils!d’évaluation.! Le! but! n’est! pas! d’apporter! une! réponse! cartésienne! ultime! au!phénomène!mais!bien!d’ouvrir!les!débats!pour!que!d’une!menace,!le!Shadow!IT!puisse!devenir!aussi!une!opportunité!pour!la!DSI!et!les!directions!métiers.!!

*!*!!!*!

!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!61!Calame!Software!:!outils!Gathering!Tools!

!2!!!Conclusion!!!2'

!


!

122!

! !

!2!!!Eléments!complémentaires!!!2!


123!

!!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

ANNEXE!A!

6. Eléments!complémentaires!

! !

!2!!!Eléments!complémentaires!!!2'

!


!

124!

6.1. Google'trends'des'termes'liés'au'Shadow'IT'

!Figure"63"Comparaison"des"termes"Shadow"IT"vs"Green"IT"

!

!Figure"64"Comparaison"des"termes"Shadow"IT"et"Val"IT"

!!

!Figure"65"Comparaison"des"termes"Shadow"IT"et"AFAI"

! !



125!

6.2. Infographie'résultat'de'l’enquête''

!! !


!


!

126!

6.3. Infographie'Wikibon':'stealth'IT'

!(….)!

! !



127!

(….)!

!

! !


!


!

128!

6.4. Questions'constitutives'de'l’enquête'

!!!



129!

!


!


!

130!

!!! !



131!

6.5. Tests'du'khi2'

!

!


!


!

132!

6.6. Evaluation'des'cas'de'Shadow'IT'

!

!

!


Résultat


Résultat

poids 0,25 0,25 0,25note'0'à'10 8 5 8note'pondérée 2 1,25 2

Résultat


Parallelisme

0,253

0,75

6

aucun,'solution'partiellement'existante

oui

System'QualityIT'security compliance IT'Serv.'Mangt

2,2


Modèle'd'évaluation'Shadow'IT':'Gestion'des'en'cours'de'livraison'logistique


8,05

shadow'IT'Quality


Résultat


Résultat

poids 0,25 0,25 0,25note'0'à'10 2 5 5note'pondérée 0,5 1,25 1,25

Résultat


Parallelisme

Use'of'ressources

moyen,'palie'une'absence'de'service'non'innovant

non'mais'en'devenir'à'terme

Modèle'd'évaluation'Shadow'IT':'Outils'de'reporting'commercial

Shadow'IT'size Nb'users shadow'IT'component Shadow'IT'serv.'Processes

3,5

0,2520,5

5,55

IT'security compliance IT'Serv.'MangtSystem'Quality

Criticitéshadow'IT'relevance Strategic'relevance

7,35

shadow'IT'Quality



133!

!

!

!

!

Business'process IT'security compliance IT'serv.'Mangtpoids 0,2 0,3 0,15 0,25 0,1note'0'à'10 0 1 1 2 3note'pondérée 0 0,3 0,15 0,5 0,3Résultat

Hard/soft Eng.'Processpoids 0,15 0,15 0,2 0,25 0,25note'0'à'10 5 5 2 2 2note'pondérée 0,75 0,75 0,4 0,5 0,5Résultat

poids 0,25 0,25 0,25note'0'à'10 1 1 2note'pondérée 0,25 0,25 0,5Résultat


Parallelisme

0,2500

1

oui

non

2,9


Modèle'd'évaluation'Shadow'IT':'Utilisateur'Excel


1,25

shadow'IT'QualitySystem'Quality

IT'security compliance IT'Serv.'Mangt

Business'process IT'security compliance IT'serv.'Mangtpoids 0,2 0,3 0,15 0,25 0,1note'0'à'10 9 8 8 7 8note'pondérée 1,8 2,4 1,2 1,75 0,8Résultat

Hard/soft Eng.'Processpoids 0,15 0,15 0,2 0,25 0,25note'0'à'10 9 8 8 6 9note'pondérée 1,35 1,2 1,6 1,5 2,25Résultat

poids 0,25 0,25 0,25note'0'à'10 9 8 8note'pondérée 2,25 2 2Résultat


Parallelisme

0,253

0,757

moyen

non

7,9


Modèle'd'évaluation'Shadow'IT':'site'web


7,95




!


!

134!

!

!

!

! '

Business'process IT'security compliance IT'serv.'Mangtpoids 0,2 0,3 0,15 0,25 0,1note'0'à'10 0 1 2 1 2note'pondérée 0 0,3 0,3 0,25 0,2Résultat

Hard/soft Eng.'Processpoids 0,15 0,15 0,2 0,25 0,25note'0'à'10 9 8 8 8 8note'pondérée 1,35 1,2 1,6 2 2Résultat

poids 0,25 0,25 0,25note'0'à'10 6 2 3note'pondérée 1,5 0,5 0,75Résultat


Parallelisme

0,251

0,253

oui

non

8,15


Modèle'd'évaluation'Shadow'IT':'eTlearning'DRH


1,05




!


!

136!

! !

!2!!!Bibliographie!et!figures!!!2!


137!

!

!!!!!

!

ANNEXE!B!7. Bibliographie!et!figures!

!!

! !

!2!!!Bibliographie!et!figures!!!2'

!


!

138!

7.1. Bibliographie'

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141!

7.2. Table'des'figures'

FIGURE!1!RISQUE!ENCOURU!EN!FONCTION!DU!PERIMETRE!ET!DE!L'INTENTION!..............................................................!18!FIGURE!2!DESCRIPTION!DU!PHENOMENE!SHADOW!IT!.............................................................................................!24!FIGURE!3!EVOLUTION!DES!RECHERCHES!GOOGLE!TRENDS!'SHADOW!IT'!.....................................................................!31!FIGURE!4!ANALYSE!CAUSALE!DU!PHENOMENE!SHADOW!IT!......................................................................................!34!FIGURE!5!INFOGRAPHIE!WIKIBON.ORG!................................................................................................................!36!FIGURE!6!MODELE!RENTROP!:!CRITERES!D'EVALUATION!..........................................................................................!40!FIGURE!7!EXEMPLE!D'EVALUATION!PAR!LE!MODELE!RENTROP!...................................................................................!41!FIGURE!8!EXEMPLE!DE!POSITIONNEMENT!D'UNE!INSTANCE!SHADOW!IT!.....................................................................!41!FIGURE!9!MODELE!DE!RENTROP!EVOLUE!..............................................................................................................!43!FIGURE!10!LE!DIGITAL!EST!LA!NORME!(HINSSEN, THE NEW NORMAL, 2010)!....................................................!46!FIGURE!11!CORRESPONDANCE!DE!TERMES!(HINSSEN, THE NEW NORMAL, 2010)!.............................................!46!FIGURE!12!MODELE!ATBTC!PAR!PETER!HINSSEN!...................................................................................................!47!FIGURE!13!EVOLUTION!DE!LA!MAITRISE!DES!SI!......................................................................................................!48!FIGURE!14!FLUX!ET!RELATIONS!ENTRE!ACTEURS!DU!SHADOW!IT!...............................................................................!49!!FIGURE!15!CONCEPT!DES!TROIS!CONES!...............................................................................................................!50!!FIGURE!16!METHODOLOGIE!D'ETABLISSEMENT!DU!QUESTIONNAIRE!.........................................................................!57!!FIGURE!17!ENQUETE!:!SOURCE!DES!REPONSES!......................................................................................................!62!!FIGURE!18!ENQUETE!:!SECTEUR!D'ACTIVITE!DES!SOCIETES!.......................................................................................!63!FIGURE!19!ENQUETE!:!REPARTITION!DES!SOCIETES!PAR!TAILLE!..................................................................................!63!!FIGURE!20!ENQUETE!:!CLASSIFICATION!PAR!RATIO!EFFECTIF!IT!/!EFFECTIF!TOTAL!.........................................................!64!FIGURE!21!ENQUETE!:!REPARTITION!DES!EXEMPLES!DE!SHADOW!IT!CITES!...................................................................!65!FIGURE!22!ENQUETE!:!INDICE!SHADOW!IT!GENERAL![SIR]!......................................................................................!68!FIGURE!23!ENQUETE!:!REPARTITION!DU![SIR]!PAR!TRANCHE!...................................................................................!68!FIGURE!24!ENQUETE!:!INDICE!SHADOW!IT!GENERAL![SIR]!......................................................................................!69!!FIGURE!25!ENQUETE!:!REACTIONS!FACE!AU!SHADOW!IT!........................................................................................!69!!FIGURE!26!ENQUETE!:!ADAPTATION!DE!LA!GOUVERNANCE!AU!SHADOW!IT!................................................................!71!FIGURE!27!ENQUETE!:![SIR]!PONDERE!PAR!LE!NIVEAU!HIERARCHIQUE!.......................................................................!72!FIGURE!28!ENQUETE!:!SHADOW!IT!ET!NIVEAU!HIERARCHIQUE!..................................................................................!73!FIGURE!29!ENQUETE!:![SIR]!ET!NIVEAU!HIERARCHIQUE!..........................................................................................!74!!FIGURE!30!ENQUETE!:!PERCEPTION!DU!SERVICE!RENDU!PAR!LA!DSI!..........................................................................!74!FIGURE!31!ENQUETE!:!COMPREHENSION!DU!METIER!DE!LA!DSI!................................................................................!75!FIGURE!32!ENQUETE!:!SERVICE!PERÇU!ET!COMPREHENSION!DU!METIER!DE!LA!DSI!.......................................................!76!FIGURE!33!ENQUETE!:!TEST!DU!KHI2!..................................................................................................................!77!FIGURE!34!ENQUETE!:![SIR],!SERVICE!PERÇU,!COMPREHENSION!DU!METIER!DE!LA!DSI!..................................................!78!FIGURE!35!ENQUETE!:!SHADOW!IT!ET!CONCURRENCE!DU!SECTEUR!DES!SOCIETES!.........................................................!79!FIGURE!36!ENQUETE!:!SHADOW!IT!EN!FONCTION!DU!SECTEUR!D'ACTIVITE!..................................................................!80!FIGURE!37!ENQUETE!:[SIR]!POURCENTAGE!ET!NOMBRE!DE!SOCIETES!........................................................................!80!FIGURE!38!ENQUETE!:![SIR]!ET!SERVICE!RENDU!....................................................................................................!81!FIGURE!39!ENQUETE!:![SIR]!ET!COMPREHENSION!DU!METIER!DE!LA!DSI!....................................................................!81!FIGURE!40!ENQUETE!:!SHADOW!IT!ET!TAILLE!D'ENTREPRISE!.....................................................................................!82!FIGURE!41!ENQUETE!:!SHADOW!IT!ET!TAILLE!DES!DSI!............................................................................................!83!FIGURE!42!ENQUETE!:!SHADOW!IT!ET!REACTION!DE!LA!DSI!FACE!AU!SHADOW!IT!........................................................!83!


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142!

FIGURE!43!ARBRE!EVENEMENTIEL!MENANT!AU!SHADOW!IT!.....................................................................................!87!FIGURE!44!LES!RAISONS!'PRATIQUES'!DU!SHADOW!IT!.............................................................................................!88!FIGURE!45!MODELE!RENTROP!APPLIQUE!AU!CAS!D'UNE!APPLICATION!LOGISTIQUE!.......................................................!90!FIGURE!46!MODELE!RENTROP!ET!CINQ!CAS!PRATIQUES!...........................................................................................!91!FIGURE!47!EXEMPLE!D'UN!REFUS!DSI!.................................................................................................................!93!FIGURE!48!UN!DSI!ANTICIPATIF!.........................................................................................................................!94!FIGURE!49!IMPACT!D'UNE!INNOVATION!DANS!LES!DSI!............................................................................................!95!FIGURE!50!ACHATS!INFORMATIQUES!2000T2012!.................................................................................................!97!!FIGURE!51!PROCESSUS!DE!DELIVRANCE!DES!SERVICES!IT!.........................................................................................!98!FIGURE!52!PROCESSUS!MENANT!AU!SHADOW!IT!...................................................................................................!99!FIGURE!53!PROCESSUS!DE!SHADOW!IT!INSTALLE!...................................................................................................!99!FIGURE!54!CONCEPTS!SOUSTJACENTS!AU!PROCESSUS!DE!SHADOW!IT!.......................................................................!100!!FIGURE!55!POINTS!DE!VIGILANCE!LIES!AU!PROCESSUS!DE!SHADOW!IT!.....................................................................!107!FIGURE!56!ACTION!EN!FONCTION!DU!TYPE!DE!SHADOW!IT!....................................................................................!109!FIGURE!57!EXEMPLE!DE!POSITIONNEMENT!DES!APPLICATIONS!SHADOW!...................................................................!111!FIGURE!58!TYPE!D'ACTION!CORRECTRICE!A!ENTREPRENDRE!....................................................................................!111!FIGURE!59!EXEMPLE!DE!POSITIONNEMENT!PAR!LA!METHODE!RISQUETINTENTION!.......................................................!112!FIGURE!60!SWOT!DU!PHENOMENE!SHADOW!IT!.................................................................................................!113!FIGURE!61!POSITIONNEMENT!TYPE!SWOT!DES!EXEMPLES!.....................................................................................!116!FIGURE!62!ZONES!DE!SWOT!ET!SHADOW!IT!......................................................................................................!117!FIGURE!63!COMPARAISON!DES!TERMES!SHADOW!IT!VS!GREEN!IT!..........................................................................!124!FIGURE!64!COMPARAISON!DES!TERMES!SHADOW!IT!ET!VAL!IT!...............................................................................!124!FIGURE!65!COMPARAISON!DES!TERMES!SHADOW!IT!ET!AFAI!................................................................................!124!!

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shadow it, de la menace à l'opportunité

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