[Opinión sobre: El rol en la calidad de diseños de sitios web en satisfacción y la generación boca a boca]

Alumno: Marion Fuentes

Docente: Cristian Salazar

2012Universidad Austral de ChileFacultad de Cs. Economicas y Adm.Instituto de Administacion

SIA Sistemas de Información

Administrativos

El “boca a boca” o Word of mouth se refiere a la comunicación interpersonal informal con respecto a la evaluación de una tienda, sus productos y servicios, y la experiencia relacionada a este (Dichter, 1966;Gupta y Harris, 2010). El análisis realizado en este trabajo fue el examinar un modelo integral que explica cómo un diseño de sitio web influye en las respuestas emocionales y cognitivas de los consumidores y contribuye a la satisfacción y al boca-a-boca (WOM) de la comunicación, en un contexto de compras en línea.

Para esta investigación se realizó una encuesta online a un total de 804 estudiantes universitarias que tras ser expuestas a navegar en dos sitios web falsos, desarrollados para evaluar este análisis. Este análisis arrojo que la calidad en el diseño de los sitios, produce un efecto directo positivo sobre el placer y percepción de la calidad de información, además de generar efectos indirectos sobre la satisfacción y la intención positiva o negativa del boca a boca. Todo esto se debió a las respuestas emocionales y cognitivas que terminan finalmente desarrollando una opinión positiva.

El estudio provee de una información que se puede considerar valiosa para los minoristas que se encuentren el comercio electrónico, pudiendo así maximizar la satisfacción de sus consumidores y generando opiniones positivas usando el diseño de los sitios de internet

Es interesante este planteamiento, ya que su impacto es importante en las empresas. Iniciar un “boca a boca” positivo entre los consumidores genera una importante estrategia de marketing debido al impacto significativo de la decisión de compra del consumidor. En general, este es visto como una fuente significativa y fiable de la información para formar una imagen positiva de la empresa. El efecto producido por las opiniones de los consumidores prominentemente de internet es importante, si consideramos un entorno de tienda tradicional, los consumidores pueden examinar los productos y la visual del local, un aspecto palpable, sin embargo, el internet y los servicios que este provee para el consumidor que contará sólo con señales visuales que aparecen en la pantalla, siendo su única forma para medir la confianza de un producto por internet, es conducido generalmente por las opiniones vertidas del boca a boca.

Analizar estas variables de preferencia se determino por medio del paradigma SOR (estímulo (S)-organismo (O)-respuesta (R)), que describe los efectos de los estímulos del medio ambiente en las emociones y de la conducta - respuestas. De acuerdo con el paradigma, diversos estímulos ambientales (por ejemplo, color, música, luz y olor) induce a emociones (por ejemplo, el placer). Para ello se adoptaron diversos estímulos web (por ejemplo, colores de fondo, fuentes, y el icono tipos) para manipular el diseño de sitios web, proporcionando en ambos sitios el mismo producto.

La literatura que se refiere a las compras online, no había existido una investigación que examine empíricamente como la calidad de diseño de un sitio de internet afecta la intención del boca a boca positivos (por ejemplo, recomendar un sitio web a un amigo). Se llena este vacío mediante esta investigación, como el diseño web provoca un impacto emocional y cognitivo en las respuestas y consecuentemente contribuye a la satisfacción del consumidor y un boca a boca positivo. Aparte de ello, el estudio de estos autores ofrece una valiosa información a los minoristas, maximizando así la satisfacción del cliente y fomentar la recomendación del sitio a otras personas a través del diseño del web site.

Se puede concluir a base de este estudio, que la venta de un producto no se debe referir solamente en datos gestión de la calidad, además hay que considerar el impacto de los factores de la apariencia del sitio web, ya que influirán inevitablemente en la percepción de información de calidad.

En general, la página de inicio del sitio web desempeña un papel vital en la mejora imagen y generar una impresión positiva sobre la tienda en línea y sus productos (Oh et al., 2008). Por lo tanto, el desarrollo de una página de inicio de mejor calidad utilizando elementos de diseño apropiados (por ejemplo, colores, iconos, fuentes, imágenes) es crucial para una estancia agradable y experiencia en compras en el sitio web, y también, para aumentar las percepciones positivas sobre el comercio y su contenido (por ejemplo, información de calidad del producto).

Este estudio no corresponde a una mera opinión de calidad y estética, un diseño que satisfaga a un comprador en línea hace que estos sean más propensos a recomendar un sitio web a otros consumidores. Es por ello la importancia de este estudio, medir la satisfacción y como su experiencia provee de puntos positivos a la percepción de la empresa y productos