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Vorstellung des Oracle CRMLösungsportfoliosfür Banken

Carsten RatzlaffEMEA CRM Sales Development Leader – Financial Services Industries

Nürnberg, 22. November 2007

Oracle's Siebel CRM Lösungen für Banken

Integrierte Prozesse vom Front- zum Back-Office

Warum Oracle's Siebel CRM?

Agenda

Oracle/Siebel Überblick




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Gegründet 1977

CEO Larry Ellison

Hauptsitz Redwood Shores / USA

Mitarbeiter 75.000 (weltweit)

Präsenz in 145 Ländern / Deutschland 10 Standorte

Größter Anbieter von Unternehmenssoftware


ORACLE Corporation

Deutschland weltweit

Umsatz*

Mitarbeiter

Partner

Kunden

590 Mio.€ 17,9 Mrd. $

1.400 65.000

1.550 17.700

11.500 275.000

* Geschäftsjahr 2007 (31. Mai 2007)

Oracle – ein umfassender Lösungspartner für Banken

• Marktführer CRM• Ausgepägte Industrie-

expertise• Führender Anbieter von

BI Lösungen

• Marktführer Human CapitalManagement Lösungen

• Führender Anbieter vonEnterprise PerformanceManagement Lösungen

• Anbieter von modernerCore Banking Lösung

• Umfängliche RiskManagement Lösung

• Anerkannte Finanzlösung

• Führender DatenbankPlattform Anbieter

• Fusion Middleware Lösung

• Gegründet 1977

• Headquarter: Redwood Shores,CA

• Mitarbeiter: 75,000+

• Kunden: 275,000

• In 145 Ländern

• Größte Enterprise SoftwareCompany

• Führender Anbieter von Softwarefür Information Management

• Zweitgrößtes unabhängigesSoftware Unternehmen

• 230,000 Datenbank Kunden

• 26,000 Applications Kunden

TECHNOLOGY PRODUCTS APPLICATION PRODUCTS ORACLE CORPORATIONORACLE SERVICESFUSION APPLICATIONS CUSTOMERS / PARTNERS

3

1993 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

500 4,000 20,00060,000

200,000

600,000

1 M

1.3 M

2.17 M

SiebelSystemsFounded

Enterprise-ClassSFA

Mobile SFA

IntegratedSales and Customer

Service

Integrated CRM

Industry-SpecificCRM

MultichannelCRM

BestPractices

CRM

Analytics, Standards-Based Integration

CRMOn Demand

2004

3.0 M

CRM for Everyone,Enterprise BI

2005

5.0 M

Transformational CRM

CRM Innovationskraft…

5.6 M

2006

Customer AdaptiveCRM

60K

750K560K350K

280K170K

900k

Wir messen unseren Erfolg am KundenerfolgProduktive Siebel CRM Nutzer bei Banken & Versicherungen

1.1 M

Oracle im Bankenumfeld

• Basierend auf dem jährlichen Ranking von Tier 1 Capital im Banker Magazine Juli 2004; beinhaltetFinancial, Human Capital and Customer Management Applications

• **Basierend auf Bilanzsumme

• Basierend auf dem jährlichen Ranking von Tier 1 Capital im Banker Magazine Juli 2004; beinhaltetFinancial, Human Capital and Customer Management Applications

• **Basierend auf Bilanzsumme

verwenden Oracle Applicationsfür ihr Geschäft


17 der 20 größtenBanken weltweit*17 der 20 größtenBanken weltweit*



23 der 25 größtenBanken in den USA*23 der 25 größtenBanken in den USA*

verwenden Oracle’s SiebelCRM für ihr Geschäftverwenden Oracle’s SiebelCRM für ihr Geschäft

7 der 10 größtenBanken in Deutschland7 der 10 größtenBanken in Deutschland

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Top Referenzen Globaler Finanzinstitute

25,000 users in branches, including Tellers and Call Centers.Extending deployment to do product bundling and contracts

3,00022,000

Consumer and small business sales across 30,000 users30,000

Enterprise sales and service deployment across consumerbanking, wholesale banking and wealth management

1,5008,000

Sales and service for consumer banking, consumer lending &business lending

1,00010,000

Consumer banking sales. Extending deployment for servicefollowed by the wholesale bank.

1,0003,500

Sales and service deployment for small and mid market businesslending

2,0006,000

Sales for consumer banking, business lending and privatebanking

4,500

Service and sales deployment for consumer and small businessbanking

1,00013,000

Consumer Banking sales. Extending to Service and AccountOpening

1,00010,000

Service and sales deployment for consumer banking3,5008,000

BeschreibungBeschreibungCallCall

CenterCenterFilialeFilialeKundeKunde

Auszug: Deutschsprachige Banken & Versicherungen

BMWFinancial Services

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Siebel CRM: Das führende CRM Produkt für Banken

B2B CRM

Oracle/Siebel

B2C CRM

Oracle/Siebel

Oracle/Siebel

CDI

Sales

Oracle/Siebel

Customer Service & Support

Oracle/Siebel

Field Service

Oracle/Siebel

Was ist CRM? Vom heute unzufriedenen Kunden …

Call CenterOnline Mobiler Vertrieb Filiale

Bestehende Datenintegration

Inkonsistente Kundenerfahrung

SparbuchGirokonto Hypothek Termingeld

6

Konsistente Kundenerfahrung

Call CenterOnline Mobiler Vertrieb Filiale

SparbuchGirokonto Hypothek Termingeld

… zur neuen Erfahrung für den Kunden

CRM

Integrierte Prozesse

100potentielle

Kunden507590 40 38 ?

Kennen dieBank

Kennen dieProdukte

Berücksichtigendie Bank

Vereinbareneinen Termin

Erhalten einAngebot

Schliessen einenVertrag ab

CRM Kultur

CRM Struktur

CRM System

Marketing

CRM unterstützt den erfolgreichen Geschäftsabschluss

Illustration

7

13

Cross-sell and Up-sell Chancen werden

durch ineffektive Verkaufs- und

Beratungswerkzeuge verpasst

Die Kundenansprache differiert über die

Vertriebskanäle hinweg

Die Beratung berücksichtigt nur

eingeschränkt das Bedürfnis des Kunden

Die richtigen Produkte finden selten den

richtigen Kunden

Das Vertriebsreporting und die

Verkaufsanlyse findet nur eingeschränkt

statt

Steigerung der Effektivität im Vertrieb

Dem Mitarbeiter fehlen häufig die notwendigen Werkzeuge, um dieProduktivität zu erhöhen – die Folge:

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Zunehmende Auswahlmöglichkeiten

für den Kunden an Finanzprodukten

und –anbietern

Kein differenzierter Service für

unterschiedliche Kundengruppen

Inkonsistente Vertriebstrategien in den

Vertriebs- und Betreuungskanälen

Verpasste Möglichkeiten für Up-

/Cross-sell weiterer Produkte oder

Leistungen

Mangelnde Koordination zwischen den

Geschäftseinheiten

Erhöhung des “Customer Wallet Shares”

Eine langfristige Kundenbeziehung führt zur einer Steigerung des “Share ofWallets” – die Herausforderungen sind:

8

15

Durch die eingeschränkte Sicht auf

den Kunden haben Service-

mitarbeiter Schwierigkeiten, einen

umfänglichen Kundenservice zu

liefern

Nicht integrierte Vertriebs- and

Service Plattformen verhindern,

dass der Wert der

Kundenbeziehung vollständig

ausgeschöpft wird

Produkte werden zunehmend mehr

als Massenartikel oder austausch-

bare Gebrauchsgüter angesehen

Wert derMarke

Zeit

ProduktDifferenterung

ServiceDifferenzierung

Steigerung der Servicequalität

Die Differenzierung über die Servicequalität beeinflusst signifikant den Wertder Marke (“Brand”) – die Herausforderungen sind:

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Die Servicequalität ist einentscheidender Faktor bei derKundenbindung

Ein Angebot wird nur selten zu einemVerkaufsabschluss führen, wenndiesem nicht eine hochwertige Service-Interaktion folgt.

Ein Angebot wird nur selten zu einemVerkaufsabschluss führen, wenn esnicht zielgerichtet und abstimmt ist aufdie Bedürfnisse des Kunden

Abschluss

KeinAbschluss

KeinAbschluss

KeinAbschluss

SchlechterSchlechterServiceService

PerfekterPerfekter

ServiceService

PersPersöönlnl..AngebotAngebot

GenerischesGenerischesAngebotAngebot

Steigerung des Umsatzes durch verbesserteKundenbindung

Service Interaktionen für Vertriebschancen besser nutzen

9

Agenda





Siebel CRM: Die maßgeschneiderte CRM-Lösung

10

Oracle’s Siebel CRM Lösungsportfolio für Banken

Siebel CallCenter

Siebel MobileSales

SiebelPartnerMgmt.

SiebelSelf Service

SiebelMarketing Compen-

sationMgmt.

SiebelLoyalty

Siebel Teller

Oracle Business Intelligence Enterprise Edition

Oracle Intelligent Offer Generation

Master Data Management

Universal Customer Master Data Quality

Application Integration ArchitecturePre-packaged Process Integration Packs

SiebelEvents

Mobil InternetBeraterCall Center VertriebspartnerBriefFiliale/Schalter

Universal Product Master

Relationship

ManagementAccount Opening

Service RequestManagement

20

ServiceManagement

ServiceServiceManagementManagement

• Real-time Balances• Account Details &

Transaction History• Contact & Opportunity

Management• Interaction History• Sales Offers

Konto-Eröffnung

KontoKonto--ErErööffnungffnung

KonsistenteKonsistente AusrichtungAusrichtung auf denauf den KundenKunden inin allenallen KanKanäälenlen

Berater-Unterstützung

BeraterBerater--UnterstUnterstüützungtzung

EinheitlicheKundensicht

EinheitlicheEinheitlicheKundensichtKundensicht

• Cross-Sell/Up-sell• Customer Centric

Guided SalesProcesses

• Customer Integration• Needs Analysis• Product Catalog• Product Features /

Benefits

• Multi-productapplications

• Process driven• Data capture• Document fulfillment• Account Funding• Product Attribute

Management

• Financial TransactionSupport

• Common ServiceIssue Management

Web Services

Kundenzentrische Lösungen für die Bankvom Front- bis zum Backoffice

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21

Account TeamCorrespondenceTrailing Document

ManagementIncentive Compensation

Sales & ServiceAnalytics

Book of ClientsBalances &

Transaction HistoryFulfillment

OpportunityManagement

Call Center Analytics

Calendar/AlertsFinancial

Accounts

Application

ActivitiesCompetitor Information

Executive Analytics

ActivitiesPre-Built Service

Request Templates

Application

Workflow (iHelp)

Sales ScriptingCampaign Analytics

ReferralsAssignment

Manager

Multi-Applicant

Support

Product

RecommendationsScorecards

Asset/Liability

Summary

Activity PlansCustomer & Product

Auto Data Population

Product

Comparison

Events Triggered MicroCampaigns

Shared NotesUniversal QueuingMulti-Product

ApplicationProduct Details

Customer Profitability,Product / Channel

Usage

Customer ProfileCTI IntegrationAuto-ApplicationNeeds AnalysisCustomer

Segmentation

RelationshipRelationshipManagementManagement

ServiceServiceKontoKonto--

ErErööffnungffnungVertriebVertrieb

Marketing &Marketing &AnalyseAnalyse

Siebel Front Office Sales, Service & MarketingSiebel Front Office Sales, Service & Marketing

Integrierte Plattform für Vertrieb, Marketing & Service –“Functional Map”

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Kundenzentrische Schalter-/Kasse-Lösung fürdie Filiale

Branch Sales & Service 360° auf den Kunden über alle Kanäle

Prozessunterstützte Kontoeröffnung

Bedarfsanalyse und Beratunterstützung

Durchgängige Service Management

Kampagnen- and Leadmanagement

Vollständige Integration mit Officeanwendungen

Kontaktmanagement

Branch Teller Eingebettete 360° Sicht auf den Kunden

Kunden- bzw. Kontenzentrische Verarbeitung derTransaktionen

Optimiiert für zügige Bearbeitung

Proaktive Bearbeitungshinweise zur Serviceoptimierung

Leadmanagement inkl. Automatischer Zuweisung

Cross-/Up-Selling

Store and Forward / Offline Verarbeitung

Dokumentenmangement

12

23

Synchro-nisieren

SynchroSynchro--nisierennisieren

• Modify CustomerInformation

• Changes in anyapplication aretransmitted to masterdata hub

Bereitstellengeänderter Daten

BereitstellenBereitstellengegeäänderternderter DatenDaten

BereitstellenBereitstellen einereiner einheitlicheneinheitlichen SichtSicht aufauf allealle KundeninformationenKundeninformationen

Daten-Bereinigung

DatenDaten--BereinigungBereinigung

AktualisierenKundendaten

AktualisierenAktualisierenKundendatenKundendaten

• Cleanse Data• Determine

Survivorship• Merge Records• Cross-Reference

Customers

• Determine relevantsystems

• Send new accountinformation

• Publish updates intocustomer data hubfrom core and backoffice systems

• Respond to mastercustomer changes

Data QualityServices

OAS10g

WebServices

IntegrationServices

Abwicklungs-Systeme

3rd Party Anbieter

ISVPartners

SiebelCRM

CustomerData Hub

OracleERP

Integration aller Daten in eine 360° Sicht auf den Kunden

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Real-timeDecisions

RealReal--timetimeDecisionsDecisions

• Interaction History• Customer Behavior• Segment Migration• Propensity to buy

ManagementManagementManagement

InformationenInformationen üüberber diedie GeschGeschääftsentwicklungftsentwicklung & Key Performance& Key Performance MetrikenMetriken

AbwicklungAbwicklungAbwicklungKundenKundenKunden

• PerformanceScorecards

• Operational CostAnalysis

• Bank PerformanceAnalytics

• Line of BusinessAnalytics

• Regional Analytics• Trends• KPI Monitoring

• Multi-channel Enginefor Real TimeRecommendations

• Retention Actions

Analytics ServerBI Dashboards

Databases

Data Warehouse

Umfängliche Informationen für die gesamte Bank

13

25

Executives

Manager

Mitarbeiter/Berater

Vorgefertigte Analytische Applikationfür Banken:

220+ Personalisierte interaktiveDashboards

2000+ Reports

2300+ Metriken

Enterprise BI Solutions für:

Kundensegmentierung

Messen von operationalenKenngrößen

Verfolgen von KPI’s für dasManagement

Easy-to-use, Web basiertes Frontend

Mächtige ad-hoc Analysen

Funktionsspezifisch und rollenbasiert

Analytischer Inhalt verfügbar imoperationalen Kontext

Erfolgreiches CRM durch Real-time BusinessIntelligence

© 2006 Oracle Corporation

• Offene, flexible Business Intelligence Platform• umfassendes deskriptives und predictives Analytics• Vordefinierte Dashboards, personalisierter Zugang

• Fakten-basierte Planung &Budgetierung

• Unternehmensmarketing-Kalender• Projekt und Content management• Koordination und Optimierung der

Ausgaben

• Segmentierung und Zielgruppem• Kampagenen-Design und

Durchführung• Outbound, inbound, triggered• Integriertes Loyalty management

• Event Management• Einladung, Registrierung, follow-up• Integriertes Kundenportal

• Multikanal Response-Erfassung• Kollaboratives Lead management• Integrierte ROI Analytics

• Verfolgung des gesamtenKreislaufs

• Rollenbasiertes Real timeAnalytics

• Kontinuierliches Lernen

EventsManagement &Durchführung

Response &Lead

Management

Kunden

Kampagnenund LoyaltyManagement

Kunden &Geschäfts-

Einblick

MarketingReporting &

Analytics

Durchgängige Marketingprozesse in der Bank

Planung &Resource

Management

planen

manage

messen

verstehen

ausführen

14


WeitereWeitereOperationaleOperationale &&

AnalytischeAnalytischeQuellenQuellen

IVR Web CTI

KundeninteraktionsKundeninteraktions--SystemeSysteme

Siebel

OLTP

Siebel

UCM

Siebel

DW

Legacy Supply ChainFinancial HR

OperationaleOperationale SystemeSysteme

KundeKunde

Unternehmensweite Datenintegration und Analytics Plattform

Komplette Kunden und Geschäftsübersicht

Rollenbasierte, “End-To-End” Marketing Lösungen

Planung& RessourceManagement

Segmentierung& Targeting

MultikanalKampagnen/

DialogManagement

Email& Web

Marketing

EventsManagement

ChannelMarketing

Response-Lead-Order

Management

LoyaltyProgramm

Management

FieldSales

Web/eMail

PartnerCallCenter

DirectMail

WirelessPOS/ATMs

Bills &Stmts

BranchesStores

Real Time Decisioning

Siebel Enterprise Marketing Suite

Komplette Lösung, die Insight und Aktion ermöglicht


Nutzen der eingehendenKundeninteraktionen für Cross-Upselling

Festhalten der Produktaffintäten

Angebotsempfehlung für sog.“Next Best Offer” nutzt in real-timeden aktuellen Kontext

Selbstlernende und –justierendeEntscheidungslogik

Daten für Entscheidungslogikkönnen im Unternehmen verteiltsein

Oracle’s “Intelligent Offer Generation” für Siebel CRM

Lösung für Intelligente Angebotsgenerierung und Kundenbindung

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Real-Time Decision Engine

Data Warehouse

KampagnenManagement

DataMining

Web POS KioskBackOffice

IVR

BusinessIntelligence

ContactCenter

Oracle’s universelle “Real-Time Decision Engine”Angebotsempfehlungen verfügbar als Service

Datenkonsolidierung über unterschiedliche Kanäle


Bietet umfangreiche Funktionalität für• Lead Management• Umfangreiche Profilinformationen für

Haushalt und Personen• Verfolgen des Kundenportfolios• Fördert Zusammenarbeit und

Kommuniaktion im Team

Nutzt Mantas-Lösung zur pro-aktivenÜberwachung des Kundenverhalten:

• Missbraucherkennung &Kontenüberwachung

• Kundenrisiko & Bewertung der Tauglichkeit• Best Execution Analyse & Reporting• Handel & Broker Compliance

Kosteneffektive Integration:• Basierend auf Web Services (SOAP)• Single User Interface & Analyse

30

Siebel CRM On Demand -Wealth Management Lösung

16


On PremiseHosted

Flexible BetriebsformenAnwendungen und Betriebsform sind ausgerichetauf die Geschäftsziele

Multi-Industry Datenmodell

Best Practice Business Logik

Integrierte Analysen

Flexible, offene Integration

VorgefertigteIntegration

Hybrid


ALLES aus EINER Hand…

Integrierte Analytics mitBuilt-in Data Warehouse

Anpassung, Integration& Erweiterung

World-Class Hosting Infrastruktur

VertriebMarketing Service

Integriertes Kontakt Center

Industrie spezifisches CRM

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Agenda

Vorgefertigte “Process Integration Packs”

Siebel CRM Integration Pack for i-flex’sFLEXCUBE Account Originations –Liability Products

Account Origination withCore Banking

Siebel CRM Integration Pack for BankingAccount Originations with Generic CoreBanking – Liability Products

Account Origination withi-flex’s FLEXCUBE

Oracle Application Integration Architecture

18

Warum Fokus auf kontenrelevante Prozesse?

Die Mehrzahl aller Aktivitäten ineiner Retailbank beziehen sich aufdie Eröffnung eines neuen Kontosoder dessen Pflege

65% der Aktivitäten eines Antrags

sind unahbängig vom Produkt

Verteilte Informationen verhindern

effektives Cross-Selling

Unterschiedliche Systeme auf

dem Desktop verursachen hohe

Support- und Schulungskosten

Mangelndes Kundenwissen führt

zu geringen Abschlussraten

Gesetzliche Bestimmungen

erfordern flexibel und schnell

anpassbare Systeme

20%Konto-

Eröffnung

22%Konten-Pflege

58%Andere

Aktivitätem

Source: IBM Banking Industry Thought Leadership products; IBM client engagements

Vorgefertigte IntegrationProzessbausteine für Kunden- und Konten-Management

Business Area Process Activity Application Services

Relationship

Management

Kontoeröffnung

Service Management

Retrieve 360° CustomerView

Account Details

Account TransactionHistory

Maintain Customer

Maintain Account

Fund Account

Maintain AccountAddress

Statement Request

Term Deposit Rollover

Retrieve account details

Retrieve transactions forlast 30 days

.

.

.

Create New Customer

Transfer Funds

.

.

.

Update StatementAddress

Change Deposit Period

.

.

.

FLEXCUBECore Banking

retrieveFinancialAcctfForCustomer

retrieveFinancialAcctHistory

createFinancialAcct

depositFinancialAcct

createSlaveCustomer

……..

Siebel CRM

retrieveCustomerDetails

retrieveCustomerOffers

createCustomer

……

19





Agenda

Siebel Marketing, Sales, ServiceSiebel Marketing, Sales, Service

SiebelCustomer &

ProductMaster

SiebelCustomer &

ProductMaster

Agenten &Broker

Agenten &Broker Self-ServiceSelf-Service

Corporate &Investment Banking

Corporate &Investment Banking

Call CenterCall Center

Retail-Bankling

Retail-Bankling

WealthManagement

WealthManagement

SiebelBusinessAnalytics

andReal-TimeDecisions

SiebelBusinessAnalytics

andReal-TimeDecisions

OFSA(ProfitabilityManager)

I-Flex / Core Banking SystemeI-Flex / Core Banking SystemeReveleus(Risk &

Compliance)

Reveleus(Risk &

Compliance)

Financial Services Accounting Hub (FSAH)

Financials(General Ledger,Journal Entries)

Integrierte Best-of-Breed Front-to-Back Lösungen

Regulatorien

Compliance

Effizienz

Wachstum

Fokus

20

Operating System

Database

FusionMiddleware

Tools / J2EE

Applications

Consulting

Durchgängige Lösung für Banken

Vorgefertigte bankenspezifischeFunktionalität

• Multi-Channel Lösung inkl. Schalter/Kasse, FilialeVertrieb & Service, Contact Center, Internet undSelf Service

• Vorgefertige Integration der Front Office Lösungmit Core Banking Applikation

• “Eingebette” Analysen und Reports in operativeCRM Lösung

• Enterprise Risk, Compliance und PerformancePlattform

• Umfängliche Financial Management Suite

#1 Anbieter für Unternehmenslösungen• ERP, CRM, HR und mehr• Skalierbare, verlässliche, sichere Infrastruktur• Verfügbar als sog. “on-demand” und/oder “on-

premise” Lösung

Grösstes Software Support Team• 7,000+ Support Ingenieure in 145+ Länder


Vorstellung des OracleLösungsportfoliosfür Banken

Carsten RatzlaffEMEA CRM Sales Development Leader – Financial Services Industries

Nürnberg, 22. November 2007

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