sip: más que una moda en el contact center de última generación
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Francisco Magaña, Director General de AudioCodes MéxicoTRANSCRIPT
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Francisco G. Magaña DuránDirector General
AudioCodes Mexico
SIP: Más que una moda en el Contact Center de última generación
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AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones
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Características comunes de los Contact Centers
Servicio al Cliente
Repuesta rápida
Atención Personalizada
Balance de Interacción Máquina – Humano
Dispersión Geográfica
Centralizado
Distribuido
Sucursales
WAHAs
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AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones
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E1
Componentes de un Contact Center Legacy
PSTN
AgentesPBX
TDM Legacy
ACD IVR Marcaciónpredictiva
Grabación
C T I
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AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones
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Arquitectura CTI
HW / SW de diferentes fabricantes
Conocimiento especializado
Drivers “casados”con Sistema Operativo
Fabricantes dictan el SO a utilizar
Funcionalidades Ligadas al HW soportado por las APIs
Todos los recursos en el mismo servidor
CrecimientoMultiplicar x N toda la implementación
AdaptabilidadCambio en APIs afecta operación del HW soportado
Retraso en mejoras y nuevas capacidades
Aplicación
API propietaria
Driver
Hardware de Interfaz PSTN
API propietaria
Driver
Hardware / Software como
Recurso de Media
H.100
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AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones
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Modularidad y Flexibilidad
Aplicación
Ambiente de Ejecución de
Servicios
Stack de SIP
Media Gateway
Media Server
PSTN
SIP RED LAN
Separación de funciones:
Ejecución de Aplicación
Conectividad
Procesamiento de Medios
No importa el tipo de componente:
Servidores
DSPs
Módulos de Software
Interfaces Estándar
SIP (RFC 3261)
NetAnn (RFC 4240)
MSCML (RFC 4722)
Independencia Total:De plataforma de Hardware
De sistema Operativo
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AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones
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El Contact Center de última generación necesita:
Agentes distribuidos
Servicio “Follow the Sun”
WAHAs
Inmunidad a la evolucion de los protocolos
Integración y crecimiento en base a estándares
“Best of Breed”
Adios al “Matrimonio” con marcas específicas
Lo mejor de lo mejor
Integración de Infraestructura Actual
Bajo costo de implementación
Distintos usuarios – Diferentes dispositivos – misma tecnología
MEJOR SERVICIO AL CLIENTE
Best of Breed
Integración
Presencia
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AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones
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Grabación
SIP Server
ACD
IVR - DTMF
Marcador Predictivo
Comunicaciones Unificadas
Arquitectura del Contact Center SIP
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center Conexión a PSTN Inbound/ Outbound
Enrutamiento
Answering Machine Detection
Call Progress Detection
Conversión SIP - MSCML/ XML
Transcoding
Procesamiento de aplicaciones:
IVR
Conferencias
Grabación
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Llamada Entrante
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center
Grabación
Usemosel IVR!
Tiempo estimado de espera 15 minutos.Su llamada es muy
importante... ingrese su clave de 17 dígitos para ser
atendido ….
RTPMFC R2 SETUP
Supervisor
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Llamada Entrante
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center
Grabación
RTPMFC R2
Supervisor
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Supervisor
Llamada Entrante
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center
Grabación
MFC R2
ME LLEVA LA … CON ESTA....
@#$%&!!
Gracias por esperar Soy Lupita… Me repite su
clave, nombre, compañía, puesto, teléfono, correo, ah! y su problema, POR
FAVOR?
Claro!. Le repito mi nombre, soy Lupita, estoya sus órdenes, que tenga
un excelente día. En seguida incluyo a mi
supervisor.Momentito….
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Supervisor
Llamada Entrante
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center
Grabación
MFC R2RTP
Soy Juan, el supervisor de Lupita, estoy a susórdenes. Me repite su
clave, nombre, compañíapuesto, teléfono, correo, ah!, y su problema POR
FAVOR?
Mi supervisor está en la línea con nosotros,
le recuerdo que sullamada puede ser
grabada con fines de calidad…
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Llamada Saliente
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center
Grabación
Call Progress
Detection
MFC R2 SETUP
Supervisor
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Llamada Saliente
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center
Grabación
Answering Machine
Le informamos quesu falta de pago nosha obligado a enviar
su caso a Jurídico. Consideresenotificado…
RTPMFC R2 CONNECT
Supervisor
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Grabación
Y que pasa con los SIP Trunks?
PSTN
SIP RED LAN
Agentes
Media Gateway
Media Server
SIP Phones
Aplicaciones IP Contact Center
IP
IP <-> IPGW/eSBC
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AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones
![Page 22: SIP: más que una moda en el Contact Center de última generación](https://reader036.vdocument.in/reader036/viewer/2022081404/557abafbd8b42a1e128b4b3c/html5/thumbnails/22.jpg)
Conclusiones
Eficiencia
Facilidad de Integración
Independencia de Plataformas
Modularidad y Escalabilidad
Economía
Integración
Menor costo operativo
Adición de funcionalidades
AdaptabilidadTDM
IP
SIP no es una moda
Es una tendencia evolutiva de la industria
“Haz lo que puedas hacer,
con lo que tengas al alcance,
en el momento
y en el lugar en donde estés”
Theodore Roosevelt
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Francisco G. Magaña Durán
Director General
AudioCodes Mexico
Tel: +52(55) 9171 1953
Fax:+52 (55) 9171 1899