sistema de colas. scotiabank

8/18/2019 Sistema de Colas. Scotiabank

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HERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DECISIONES

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍAINDUSTRIAL

“ANÁLISIS DEL SISTEMA DE COLAS APLICADO EN LA

EMPRESA SCOTIABANK”

DOCENTE:

Cano Suarez, Vladimir Ricardo

ALUMNOS:

Chancafe Areda, An!uane!h

"onzale# $o%a, &imena

Huido'ro Al(arado, "eraldine

Moreno Cruz, Paul

Ricci V)#*uez, Romina

Aula:+- ./

Turno:Ma0ana

LIMA1 PER2

-34

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INDICE

INTROD5CCI6N7

I8 O/$ETIVOS4

II8 MARCO TE6RICO9

III8 DESCRIPCI6N DE LA EMPRESA3-

IV8 :ORM5LACION DE LA PRO/LEM;TICA34

/I/LIO"RA:


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INTRODUCCIN

5na de la# )rea# m)# im=or!an!e# en la in(e#!iaci>n de o=eracione#

#on la# l?nea# de e#=era !am'i@n llamada# cola#8 E#!a#, #e encuen!ran

en cada momen!o en nue#!ra (ida co!idiana8

La# cola# ei#!en #iem=re % cuando ei#!a m)# de un u#uario de un

recur#o limi!ado8 Cuando el =ro'lema ne!amen!e e# de ?ndole

inanimado Bma!eriale#, com=onen!e#, im=ul#o# el@c!rico# el

=ro'lema e# ')#icamen!e econ>mico8 Por o!ro lado cuando ei#!e un

=ro'lema formado =or =er#ona# *ue e#=eran un #er(icio, el =ro'lema

%a no e# #olo econ>mico #ino !am'i@n =#icol>ico % #ociol>ico lo#

cuale# #on lo# m)# dif?cile# de frecuen!ar =ara la em=re#a, =ara lo

cual e#!a# de#ean encon!rar un 'alance adecuado, un #er(icio r)=ido

#in co#!o ele(ado8

5no de lo# =rinci=ale# o'e!i(o# de e#!a# l?nea# de e#=era e#

encon!rar el e#!ado e#!a'le del #i#!ema, e#!o *uiere decir #a!i#facer

com=le!amen!e la# nece#idade# de lo# u#uario# como el de la

em=re#a8

E#!udiar la# l?nea# de e#=era o cola# no #olo con#i#!e en medir

!iem=o#, 'u#car #olucione# o=!ima#, ni(ele# de calidad en!re o!ra#, lo

=rinci=al e# #a'er admini#!rar e#!e !i=o de )rea de la direcci>n de

o=eracione#, %a *ue no# a%udara a en!ender lo# !iem=o#

innece#ario#, la ca=acidad de clien!e#, de #er(icio# % de cola# *ue

=uedan ei#!ir en un #i#!ema =ara =oder a#? e#!udiarla# % !omar

deci#ione# correc!a# con el n minimizar el !iem=o *ue reFea co#!o#

=ara una em=re#a8 Cuando ei#!e m)# de un u#uario de un recur#o

limi!ado #e forma la# llamada# cola#, e#!o# u#uario# =ueden #er

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o'e!o# inanimado# Bma!eriale#, com=onen!e#, e!c8, en e#!o# ca#o# la

em=re#a !endr?a un =ro'lema econ>mico8 Pero =or o!ro cuando la cola

e#!) hecha =or =er#ona# *ue e#=eran un #er(icio el =ro'lema no e##olo econ>mico #ino !am'i@n =#icol>ico, e# =or e#o *ue de'emo#

admini#!rar mu% 'ien nue#!ro# !iem=o# de #er(icio con calidad %a *ue

en una econom?a como la nue#!ra hacemo# cola# !odo# lo# d?a# de#de

el momen!o *ue no# le(an!amo# =ara ir a com=rar =an, en lo#

#u=ermercado# en la# caa#, en!re o!ra#8

Aluna# (ez no# hemo# =reun!ado GPor *u@ ha% *ue e#=erar, en el

=re#en!e !ra'ao #e ofrecer) una re#=ue#!a #im=le %a *ue la !eor?a de

cola# in!en!a re#=onder e#!a =reun!a u!ilizando m@!odo#

ma!em)!ico# anal?!ico# % ecace#8


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I! OB"ETI#OS

El o'e!i(o del =re#en!e !ra'ao e# demo#!rar *ue #e =uede

'rindar una #oluci>n re#=ec!o a la# demora# de a!enci>n en el

'anco JSCOTIA/ANK com=arando lo# !iem=o# % ni(ele# de

a!enci>n en!re lo# #er(idore# =ara lueo di#minuir lo# co#!o#8

5!ilizaremo# lo# #i#!ema# de cola#, a=lic)ndolo# de manera

adecuada8 A#? !am'i@n analizar de manera adecuada con lo#

da!o# o'!enido#, el nmero de #er(idore# *ue #e re*uiere8

Demo#!rar #i el #i#!ema e#!) funcionando adecuadamen!e, % #i

el #er(idor e#!) a!endiendo a un ri!mo adecuado8 Por ello

iden!icaremo# lo# =ar)me!ro# de en!rada, #alida, #e hallara el

nmero de clien!e# en cola, a#? como el !iem=o *ue =a#an lo#

clien!e# en el #i#!ema8

E# =o#i'le meorar % com=render el #i#!ema de manera !al, *ue

=odamo# iden!icar !odo# lo# fac!ore# =er!inen!e#, % a#? =odermeorar la calidad de #er(icio en la a!enci>n al clien!e8

En e#!e e#!udio #e lorara demo#!rar *ue la can!idad de

=er#ona# *ue en!ran a un m>dulo e# mucho ma%or a la

de#eada, %a #ea =or no a'a#!ecer#e de un 'uen nmero de

=er#onal =ara dicha !area, =or lo !an!o la a!enci>n, el !iem=o

de e#=era % la# cola# #euir) aumen!ando #i el neocio no

'u#ca !ener ma%or #er(idore# % recur#o# =ara la a!enci>n8

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II! MARCO TERICO38 E#!ruc!ura ')#ica de una cola

La# cola# e#!a# com=ue#!a# =rinci=almen!e =or cinco

elemen!o# =rinci=ale# *ue #on la fuen!e de =o'laci>n, la

manera en *ue llean lo# clien!e# al #er(icio, la#

carac!er?#!ica# de la cola, la in#!alaci>n del #er(icio % la #alida

del #i#!ema =or =ar!e de un clien!e8

8 :uen!e de =o'laci>n

La# lleada# a un #i#!ema de #er(icio =ueden =ro(enir de una

fuen!e ni!a o inni!a, e# im=or!an!e di#!inuir e#!e !i=o de

lleada# %a *ue =o#een diferen!e# an)li#i#8

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o Po'laci>n :ini!a Se le llama a#? a un ru=o limi!ado de

clien!e# *ue u#ara el #er(icio % *ue en oca#ione#

formaran una cola8 La im=or!ancia de e#!a cla#icaci>n e#*ue cuando un clien!e dea #u =o#ici>n como miem'ro del

ru=o #e reduce en una unidad el ru=o de u#uario# lo

cual reduce la =ro'a'ilidad de a=arici>n de una fu!ura

a(er?a8o Po'laci>n Inni!a Como e# l>ico =en#ar la =o'laci>n

inni!a no ei#!e, #in em'aro #e le =uede con#iderar a#?

cuando el !ama0o e# #ucien!e com=arado con la

ca=acidad del #i#!ema8 Se =uede #u=oner *ue la

=o'laci>n e# inni!a en cual*uier modelo *ue no

e#!a'lezca o!ra co#a, con lo *ue #e facili!aran

con#idera'lemen!e lo# c)lculo#878 Lleada# al #i#!ema

O!ro fac!or de!erminan!e en el an)li#i# de =ro'lema de cola#

lo con#!i!u%e la# carac!er?#!ica# de la# llea# de lo# elemen!o#

al #i#!ema de cola#8 Ei#!en cua!ro carac!er?#!ica# *ue

de!erminan el !i=o de lleada al #i#!ema La e#!ruc!ura de la#

lleada# Bcon!rola'le e incon!rola'le , el !ama0o de unidade#

de lleada Bnica# o en lo!e# , el =a!r>n de di#!ri'uci>n % =or

l!imo el ni(el de =aciencia B #i el clien!e #e *ueda o #e (a8

8 Cola

La# cola# e#!)n di(idida# =rinci=almen!e =or do# =ar)me!ro#

el nmero de cola# % la loni!ud o ca=acidad de cada una de

ella#8

o Nmero de Cola#La# in#!alacione# =ueden #er de

forma lineal, una nica #ola o un #i#!ema de ml!i=le#

cola#8 E#!a# deci#ione# de in#!alacione# de=enden de

la em=re#a *ue 'rinda el #er(icio8

+


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o Ca=acidad de la colaLa ca=acidad =uede #er inni!a

o limi!ada, =ara en!ender meor =ondremo# e#!e

#iuien!e eem=lo , cuando hacemo# cola# en la#!a*uilla# de un cine cuando ei#!e una =el?cula de

moda , en e#!e ca#o el !ama0o de la cola e#!a

im=ue#!o =or re#!riccione# leale# como #on el

nmero m)imo de =er#ona# *ue =ueden #er

a!endida#8

48 Salida del #i#!ema

De#=u@# de *ue un clien!e ha #ido a!endido, ei#!en do#

=o#i'ilidade# !ra# la #alida del #i#!ema

o El clien!e =uede rere#ar a la fuen!e de =o'laci>n

% de inmedia!o con(er!ir#e en un candida!o =ara

un nue(o #er(icio %a *ue e#!e #i#!ema #a!i#face

#u# nece#idade#

o Por o!ro lado ei#!e la =ro'a'ilidad, #i un clien!eno #a!i#fac?a #u nece#idad #er (er) o'liado a #er


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clien!e de o!ro #er(icio com=e!en!e8

98 Terminolo?a % deno!aci>nLa !eor?a de cola# #e a=lica a mucho# !i=o# diferen!e# de#i!uacione# #in em'aro el *ue m)# =re(alece e# el

elemen!al una #ola l?nea de e#=era, *ue en cier!o# ca#o#

=uede e#!ar (ac?a, #e =uede encon!rar do# o m)#

#er(idore#, en!re o!ro#8λ Nmero de lleada# =or unidad de !iem=oµ Nmero de #er(icio# =or unidad de !iem=o #i el #er(idore#!) ocu=ado

ρλQµNB! Nmero de clien!e# en el #i#!ema en el in#!an!e !N*B! Nmero de clien!e# en la cola en en el in#!an!e !N#B! Nmero de clien!e# en #er(icio en el in#!an!e !PnB! Pro'a'ilidad *ue ha%a n clien!e# en el #i#!ema en elin#!an!e !PrNB!nN Nmero de clien!e# en el #i#!ema en el e#!ado e#!a'lePn Pro'a'ilidad de *ue ha%a n clien!e# en e#!ado e#!a'lePnPrNnL* Nmero medio de clien!e# en la cola

T* Re=re#en!a el !iem=o *ue un clien!e in(ier!e en la cola* EUT* Tiem=o medio de e#=era de lo# clien!e# en lacolaEUT Tiem=o medio de e#!ancia de lo# clien!e# en el#i#!ema

W


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III! DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

DATOS DE LA EMPRESAo R5C

-3---73-o Raz>n #ocial

SCOTIA/ANK PER5 SAAo L?nea de #er(icio

/anca =er#onalo D$r%&&$'n(A))r%**+:

A(8 Dioni#io Der!eano 3- . San I#idro8 Lima +,

Per8o Ca*$lla Po*,al (P!O!Bo-+:

374o C%n,ral T%l%.'n$&a (P/on%+:

B433 3319---o P01$na 2%3:

XXX8#co!ia'anY8com8=eo E45a$l:

#co!iaenlineaZ#co!ia'anY8com8=e

ORGANI6ACINEn Sco!ia'anY creemo# rmemen!e en el !ra'ao en e*ui=o8

E#!a lo#of?a #e re#ume en la fra#e [5n e*ui=o888un o'e!i(o[,

ee cen!ral #o're el cual ira la e#!ra!eia eneral de la

oranizaci>n8Sinica *ue, a =e#ar de la di(er#idad de en!e *ue !ra'aa, de

#ec!ore# de ac!i(idad *ue ocu=a % de luare# donde o=era,

!odo# en Sco!ia'anY !ra'aamo# =ara alcanzar el mi#mo

o'e!i(o8En Sco!ia'anY, la# relacione# humana# #on deci#i(a#8

A(anzamo# % con#!ruimo# nue#!ro camino !eniendo como

=ilare# la cola'oraci>n, el re#=e!o mu!uo % una (i#i>n

!o!almen!e cen!rada en nue#!ro# clien!e#8E#!a e# la lo#of?a de e*ui=o *ue !enemo# en Sco!ia'anY, la *ue

no# dene % con#olida como un ru=o humano *ue #a'e hacia

d>nde camina % *u@ hacer =ara llear a #u me!a8

3-

http://www.scotiabank.com.pe/mailto:[email protected]:[email protected]://www.scotiabank.com.pe/


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DIRECTORIO

PRESIDENTE

$ame# Tull% M8

VICEPRESIDENTECarlo# "onzale# T8

DIRECTORES

Miuel 5ccelli La'ar!he"ianfranco Ca#!anola \0ia

Ral Salazar Oli(are#

San!iao Perdomo MaldonadoElena Con!erno Mar!inelli


#ISINSer lo# meore# en a%udar a nue#!ro# clien!e# a meorar

#u #i!uaci>n nanciera, com=rome!i@ndono# a

=ro=orcionarle# #olucione# rele(an!e# a #u# nece#idade#

e#=ec?ca#8 MISIN

A!ender a nue#!ro# clien!e# con una cul!ura de #er(icio

!o!al, enfocada en la =er#ona, u!ilizando nue#!ra

e=eriencia % conocimien!o =ara ofrecerle# #olucione#

nanciera# *ue lo# a%uden a alcanzar #u# me!a#8

#ALORESEn Sco!ia'anY creemo# *ue la realizaci>n de la#

=er#ona#, familia#, em=re#a# % del =a?# en eneral

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!ienen el mi#mo =un!o de =ar!ida !ener me!a# %

#ue0o# =or lo# cuale# #euir adelan!e8Sco!ia'anY reconoce e#o# #ue0o# % me!a# en lo# cien!o#

% mile# de ]5IERO de la# =er#ona# % (e en ello# !odo el

=o!encial % ca=acidad *ue !ienen =ara con#euir lo *ue

#e =ro=onen8 Creemo# *ue #iem=re e# =o#i'le iden!icar

o=or!unidade# % de#cu'rir al!erna!i(a# =ara lorar la#

me!a#, !area *ue e# a (ece# com=lea =ara lo# clien!e#

*ue llean a un 'anco8Por ello, ho% no# =ro=onemo# acom=a0arlo# en la#

di#!in!a# e!a=a# de #u (ida, ui)ndolo# % !ra'aando conun ideal con(er!ir #u# ]5IERO en P5EDO8 Para lorarlo,

no# mo#!ramo# m)# cercano# % lo# in(i!amo# a dialoar

=ara en!ender lo *ue realmen!e *uieren8 No#

e#forzamo# en acon#earlo# % facili!arle# el camino hacia

la# #olucione# nanciera# m)# adecuada#, #in im=or!ar

el !ama0o % alcance de #u# #ue0o#, #ea =ara ahorrar

m)#, =ara in(er!ir meor, =ara com=rar#e el au!o o laca#a *ue #iem=re anhelaron, de#arrollar un neocio,

=ro!eer a #u familia, di#fru!ar % dar#e u#!o# en la (ida8Con ana# % o=!imi#mo reno(ado#, e#!amo# li#!o# =ara

la randio#a mi#i>n de a%udar a nue#!ro# clien!e# a

alcanzar #u# ]5IERO % a DESC5/RIR LO ]5E P5EDEN

LO"RAR

FODA

FORTALE6AS DEBILIDADES

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1 Planeamien!oe#!ra!@ico con

adecuado ni(el decum=limien!o81 Sol(encia =a!rimonial1 Po#ici>n en el Si#!ema

:inanciero Nacional81 De#arrollo de

Econom?a# de e#cala81 Re#=aldo de #u

accioni#!a =rinci=al8

1 Per#onal cone=eriencia# ena!enci>n al clien!e8

1 Prorama# de:idelizaci>n del clien!e8

1 Al!o# ni(el de

endeudamien!o de lo#

clien!e#81 In#ucien!e# canale# de

a!enci>n81 Ven!aa# com=e!i!i(a#

f)cile# de co=iar8

OPORTUNIDADES AMENA6AS1 Aumen!o de la

demanda de #er(icio#

nanciero#81 Crecimien!o del P/I81 A=o%o del E#!ado a la#

M^PES84 A(ance de !ecnolo?a

de informaci>n8

1 Cri#i# nancierain!ernacional8

1 E#!a'ilidad %crecimien!o de lacom=e!encia8

1 Al!o# e#!)ndare# de lacom=e!encia8

4 Al!a (ola!ilidad demercado# nanciero#in!ernacionale#8

DOP

37


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I#! FORMULACION DE LA PROBLEMÁTICA

Pro'lema eneral

GC>mo la calidad de #er(icio en (en!anilla inFu%e en la =roduc!i(idad

en el /anco Sco!ia'anY de la ocina Ro%al Plaza1Lo# Oli(o# -34

Pro'lema# E#=ec?co#

GC>mo la =ron!i!ud en la# cola# inFu%e en la =roduc!i(idad en el

/anco Sco!ia'anY de la ocina Ro%al Plaza1Lo# Oli(o# -34

GC>mo la ra=idez en (en!anilla inFu%e en la =roduc!i(idad en el


O'e!i(o#

O'e!i(o eneral

De!erminar como la calidad de #er(icio en (en!anilla inFu%e en la

=roduc!i(idad en el /anco Sco!ia'anY de la ocina Ro%al Plaza1Lo#

Oli(o# -348

O'e!i(o# E#=ec?co#

3

-83 min


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De!erminar c>mo la =ron!i!ud en la# cola# inFu%e en la =roduc!i(idad


E#!a'lecer c>mo la ra=idez en (en!anilla inFu%e en la =roduc!i(idad


Hi=>!e#i#

_______Hi=>!e#i# "eneral

La Calidad de #er(icio en (en!anilla inFu%e en la =roduc!i(idad del


______Hi=>!e#i# e#=ecica#

La =ron!i!ud en la# cola# inFu%e en la =roduc!i(idad en el /anco

Sco!ia'anY de la ocina Ro%al Plaza1Lo# Oli(o# -348

La ra=idez en (en!anilla inFu%e en la =roduc!i(idad en /anco

Sco!ia'anY de la ocina Ro%al Plaza1Lo# Oli(o# -348

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BIBLIOGRAFIA

Ar'ona#, M8E8 O=!imizaci>n Indu#!rial BI Di#!ri'uci>n de

lo# recur#o#8 Colecci>n Produc!ica No8 98 Marcom'o S8A,3WW8

Mo#YoXi!z,H8 % rih! "8P8 In(e#!iaci>n de O=eracione#8

Pren!ice_Hall Hi#=anoamericana S8A8 3WW38 h!!=QQXXX8eumed8ne!Q

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