slides kam 201401 webinar 4
TRANSCRIPT
Online course Key Account Management, Lecture 4 (KAM201401-4)
Account LeadershipCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Agenda
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
• Taken & Skills Account Manager• Performance Management• Twee cases: Vopak & Kema Pauze• Intern vormgeven programma• Strategie richting account: jouw rol• Stappenplan 21.30uur Key Learnings
Feedback huiswerk
Assignment - Femke
Crowdale.com - online course Key Account Management (KAM201401-4)
Rijkswaterstaat CIV is, met het combineren van kadasterdata en eigen data, het beste in staat haar interne en externe klanten van de meest belangrijke informatie te voorzien, waardoor maximaal kan worden gewerkt aan de veiligheid en bereikbaarheid in Nederland.
Doelstelling hierbij is dat deze processen van data-leveringen en informatieverstrekking op de meest efficiente manier tot stand komt, zonder verspillingen in (leverings)tijd en geld
Beide partijen willen in hun rol van informatieleverancier binnen het ministerie van IenM de minister optimaal bedienen bij onderwerpen waarbij geo-informatie een belangrijke rol speelt, zoals de invoering van de omgevingswet op 1 januari 2018.
7. Mission Statement
Wat is de missie van dit partnership?
Omschrijf de missie en doelstellingen van deze samenwerking
Assignment - Femke
Crowdale.com - online course Key Account Management (KAM201401-4)
8. Strategic fit
Hoe win/win te realiseren
Hoe succesvol wordt de klant door gebruik te maken van onze producten / diensten?
RWS CIV wil haar interne klanten beter bedienen dmv snelle, up to date en op maat gemaakte informatieverstrekking. Het Kadaster kan met het leveren van de meest volledige geo- en vastgoedinformatie de positie van de CIV binnen RWS versterken, zodat minder een beroep hoeft worden gedaan op externe (ingenieurs)bureau's.
Wat krijgen wij daarvoor terug?
Het beheer van nieuwe landelijke datasets op het gebied van geo- en vastgoedinformatie.
Assignment - Femke
Crowdale.com - online course Key Account Management (KAM201401-4)
“Naast tijdgebrek vind ik het erg lasting om investeringen en verkoopkansen in te vullen, aangezien ik daar als KAM (nog) niet op wordt gestuurd en dat ook niet het doel is bij deze klant. Het assignment is daarom nog niet compleet.”
Assignment - deadline: 18 feb 15.00
Leesmateriaal• Van Putten e.a.: Hoofdstuk 7 over Leadership en hoofdstuk 8 over
implementatie• Woodburn: Hoofdstuk 10 over the role and requirements of key account
managers
Afronden Key Account Notes!• 11. Omzetverwachting• 13. Team• 14. BHAG - Your Big Hairy Audicious goal• 12. Actieplan (bij- en verwerken)
Crowdale.com - online course Key Account Management (KAM201401-4)
Coachingsessie #2To do
Geef een korte beschrijving van het issue waar jij binnen het vakgebied vanKey Account Management tegenaan loopt. Met andere woorden: waarvoorheb jij advies nodig? Een kort tekstje (enkele zinnen) volstaat.
Inleveren: voordat je coachingsessie plaatsvindt
Vergeet ook niet je afspraak met je Key Account!
Crowdale.com - online course Key Account Management (KAM201401-4)
Customersmake
PaydayPossible!
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Is er een onderdeel van leiderschap en/of implementatie dat je vanavond beslist behandeld zou willen hebben?
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Taken & Skills Key Account Manager
< 1 jaar(potentiële) korte termijn omzetPer verkoopkans een aanpak
Planningshorizon 1 – 3 jaar(potentiële) Omzet en strategische criteria Overall aanpak met meer verkoopkansen
Bestaande produkten, soms maatwerk
Proposals Bestaande produkten, vaak maatwerk
Sales (team) Verantwoordelijk Account manager & teamSales afdeling (inc. Binnendienst) Betrokkenheid Alle bij de klant betrokken
afdelingen/divisies
Strategie blijft intern Strategie met klant bespreken en overeen komen
10 – 25 Aantal klanten dat wordt gemanaged per persoon
1-5
70% vast – 30% variabel, focus op winstpercentage en omzet groei
Bonus Klein variabel deel, gebaseerd op meer kwalitatieve parameters (bv relatie ontwikkeling)
Verkoop en product kennis Vaardigheden Verkoop en algemeen management, strategisch denken, beïnvloeden
Beperkt, meer op tacktisch niveau, inkoop, technisch
Aantal relaties Groot, op alle niveau’s van de klant organisatie, covering the basis
Sales vs. Account Management
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Taken van de key account manager
Ontwikkelen van de account strategie (inhoud & proces)
Zorgen dat account strategie met klant wordt besproken
Intern opzetten en managen van het account team
Relaties managen met klant
Managen van relaties met sales (met name in matrix)
Managen van het informatiesysteem
Monitoren van de uitvoering van acties + evaluaties
Zorgen voor de juiste resources voor de key account
Analyseren en managen van de relatiematrixCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Welke van deze taken vind jij het moeilijkst? En waarom?
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
1. Het managen van je relaties bij je key account
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
2. Het begrijpen van de business van je key account
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
3. Zorgen voor een actie en reactie naar key account
Vijf CSF’s voor
succesvolle
account managers
(Hannah, 1997)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
4. Involveren van anderen bij je key account
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
5. Verzekeren van commitment voor het key account programma
Vijf CSF’s voor succesvolle account managers (Hannah, 1997)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Chally voegt daaraan toe• Toon initiatief• Besteed tijd en energie aan het behalen van succes• Geef pro-actief assistentie en support• Train en coach anderen
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
En Sally Sherman (The Seven Keys)• Demonstrates entrepreneurial behaviour• Shows creative problem solving• Shows leadership
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Eisen die key account stelt aan leverancier en/of key accountmanager
• Flexibiliteit• Snelheid• Openheid & transparantie• Lange Termijn relatie• Co-creatie
• Afspraken nakomen• Zaken regelen• Prijs-prestatie
verhouding• Informeren
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Wat is de belangrijkste eis die aan jou wordt gesteld?
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Noel Capon, Key Account Management & Planning: figure 5.4Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Performance Management
‘Performance is meaningless without measurement’ – Diana Woodburn
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
7x dynamieken: Voeg toe of comment op basis van jouw ervaringen en mening
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Wie krijgt de credits voor de verkoop bij Key Accounts?
1
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Account manager krijgt bonus, maar wie doet het werk?
2
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Targets zijn gericht op korte termijn verkopen
3
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Verkopers besteden minder aandacht aan key account, omdat ze daar bonus niet kunnen
maximaliseren
4
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Managers en verkopers moeten een deel van hun macht inleveren bij de key account
5
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
6
Accountmanager heeft verantwoordelijkheid voor geleverde performance bij Key Account , maar niet
de noodzakelijke bevoegdhedenCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Performance gezien vanuit de key account of de leverancier?
7
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
7
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Systemen bij Key Accounts
Sales: korte termijn targets vaak gericht op korte termijn groei van omzet en winstgevendheid
Key account management gericht op de langere termijn, ook hier zijn omzet en winst groei belangrijk, maar…
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
…. ook belangrijk…i. Ontwikkeling van lange termijn relatie met de key account (relatie matrix)
ii. Ontwikkelen van nieuwe relaties bij de key account voor business extension (cross selling matrix)
iii. Share of wallet voor relevante produkten en diensten
iv. New business development/ co creatie samen met klant
v. Verkrijgen van een preferred supplier status / strategisch partnership
vi. Verhogen van de klanttevredenheid
vii. Bespreken van de strategie met de key account
viii. Organisatie van het account team: team leadership
ix. Managen van de interne relaties
x. Professionaliteit van de account manager
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
‘Maak het Performance measurement systeem niet te complex!’
- Noel Capon
Financial performance Growth (eg. cross selling)
Customer (including customer satisfaction)
Internal (interne relaties, team leadership, acties, professionaliteit)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Twee cases met Performance Management
4 divisies in Europa: diepzee, opslag, binnenvaart en warehouse
Strategie: logistieke oplossingen die alle divisies raken
Target BU presidenten: 4 divisie overstijgende offertes scoren
‘op papier dubbel’
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Cross selling matrix als basis voor samenstelling account team Account team totaal target Minimaal 2 ‘key account notes’ meetings bij key account per jaar Professionaliteits score (1/3 vd bonus)
Wel discussie over de toegevoegde waarde van de accountmanager…
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Na pauze: take aways
Implementatie
Intern vormgeven: in communicado
Strategie richting Account: altijd teamwerk!
Overall stappenplan: hoge dynamiek & complexiteit vereist gestructureerde aanpak
Key account manager: schaars goed met zeer belangrijke functie
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Implementatie Hoe het programma intern
vormgeven?
Plan & presentatieCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Analyse van de aangetroffen situatieCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Wat gaan we doen… (welke onderwerpen?)Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Hoe organiseer ik het?Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Wanneer is het een succes?Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Welk onderdeel van interne implementatie spreekt jou het meeste aan?
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Strategie richting AccountJouw rol!
Strategie richting AccountCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Key Account Manager als Spin in Web?Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Directeur relaties & strategie Key Account?
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
De juiste key accountmanager wordt bepaald door de situatie bij de key account en de ontwikkeling die wordt nagestreefd door de leverancier
- Diana WoodburnCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Schapen met vijf poten zijn schaars…Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
StappenplanKey Account Management
Ready, Set, Action!
>> type in het chatvenster
Waar zit voor jou de grootste uitdaging voor succes?
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
• Korte termijn (3 mnd) omzet & winstdruk
• Reactief vs proactief
• Standaard services vs co-creatie samen met key
account
• Intern vs bij klant
• Te veel accounts
• Permanent gevecht om (de beste) resources
• Interne buy in voor de key account
• Tegenwerkende bonussystemen
• Mag niet, maar moet wel
• Relatiefocus op specialisten vs top management
• Account management versus delivery
Segmentatie en selectie van key accounts (en B- en C-klanten!)1
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Verantwoordelijken voor account benoemd (key account manager en account executive) 2Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Key account manager organiseert zijn team (kick-off en afspraken)
3Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Selectie van account team
• Team leden moeten het leuk vinden• Vaardigheden van de teamleden• Maximale omvang van een team• Prioriteit bepalen welke extra producten en
diensten bij deze key account?• Cross selling matrix om prioriteit te bepalen
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Analyse van het account (business review, business analysis, relatie matrix)
4
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Key account analyse: analyses genoemd in literatuur
• Business en markt analyse key account (KA)• Organisatie analyse KA• Leveranciers van KA• Financial analysis of KA• Analysis of KA purchasing process• Decision-making participants analysis KA• Klanten van KA• Concurrenten van KA• SWOT KA• PEST KA• (Internal) value chain analysis • Joint ventures en samenwerkingsverbanden KA• Mijn concurrenten bij deze klant: concurrentie analyse• Relatie analyse• Business (financial) review / sales historyCrowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Formuleren van de strategie en bijbehorende rol voor betreffende klant 5Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Interne review van account strategie* (met topmanagement bespreken)6 Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Bespreken van de account strategie met de coach bij de klant*7
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Bespreken van account strategie met klant (top)
8Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Follow up acties / afspraken + het binnenhalen van opdrachten
9Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Periodieke evaluatie (zowel intern als met klant)10
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Willem’s Top 10+3 ervaringen implementatie KAMi. Tijd en prioriteit
ii. Niet te veel accounts om mee te starten
iii. Pas op met te grote account teams
iv. Vergader doelgericht (en zo weinig mogelijk)
v. Account management past nooit in de structuur
vi. Taaie binnenkant
vii. Belang van een planning en succescriteria
viii. Organiseer het als programma, in beheersbare fasen met duidelijke deliverables
ix. Let op! Het mag niet mislukken: het zijn immers wel je beste klanten!
x. Klant waardeert de aandacht zeer!
xi. Stap 8 - bespreken met de klant - is de leukste!
xii. Kom je afspraken na - zowel intern als bij klant
xiii. Deel je successen!Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)
Het laat je nooit meer los…
Crowdale.com - Key Account Management (KAM201401-4)