social crm, what it is and why brand need it? by nikita rvachev for web2win

Social CRM, что это такое и зачем это нужно бренду?Рвачев НикитаAilove, 2011

Thursday, October 6, 11

О чем мы будем сегодня говорить?

1. Эволюция рекламы в интернете

2. История определения целевой аудитории

3. Что такое sCRM и зачем это бренду

4. Выводы


Эволюция рекламы в интернете


Развитие рекламы в интернете

сайт визитка




портал




портал платформа

mobile media

порталSM


Более 28 000 000пользователей заходят на сайт «Вконтакте»

каждый день (Liveinternet)


Более 3 000 000 000

просмотров страниц социальных сетей

каждый день


История определения целовой аудитории



клиентские базы

1980s




1980s

CRM

1990s




1980s

CRM

1990s

sCRM

2010s


Что такое Social CRM и зачем это бренду?

Social CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами на территории Social Media


Какие задачи решает Social CRM?

1. Анализ

2. Общение

3. Формирование лояльных пользователей

4. Удержание и обратная связь

5. Аналитика


Анализ, сегментирование и исследование ЦА (CRM)



25 лет



25 лет

Екатеринбург



25 лет


+7 926 001 12 31



25 лет


+7 926 001 12 31

[email protected]


mailto:[email protected]



25 лет


+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша




Анализ, сегментирование и исследование ЦА (sCRM)


+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет

слушает The Killers






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет


закончила школу №15






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет



работает дизайнером






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет




любит домашних животных






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет





участвовала в конкурсе красоты






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет






вступила в группу бренда






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет







установила приложение гороскоп






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет








среднее время в приложении 15

минут






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет









минутпроголосовала

за фото






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет










за фото

лайкнула пост






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет










за фото


оставила комментарий






+7 926 001 12 31

[email protected]

Маша

25 лет










за фото


оставила комментарий

посетила event




Общение

Зная информацию о пользователе мы можем релевантно с ним общаться.

Для общения мы можем использовать различные каналы.


Сифа


Умный календарь для девушек


Твоя пара


ФИО


Формирование лояльных пользователей

В Social Media уже есть аудитория, которая лояльна к продукту (использует продукт или активно ищет информацию о продукте) – данная аудитория может стать ключевым ядром распространения информации о бренде


Удержание и обратная связь

Social Media позволяет оперативно получать максимально эффективную обратную связь

Обратная связь является зоной риска для бренда, но только, когда обратная связь остается без ответа


Аналитика

Аудитория

Конкуренты

Каналы

Контент

Монетизация


Аудитория

Портрет ЦА в динамике


Аудитория


возраст


Аудитория


возрастФИО


Аудитория



страна


Аудитория



страна email


Аудитория



страна email

пол


Аудитория



страна email

пол

возраст


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы

взаимоотношения


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы


образование


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы



группы


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы



группы

работа


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы



группы

работа

религия


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы



группы

работа

религия

день рождения


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы



группы

работа

религия


браузер


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы



группы

работа

религия


браузер

друзья


Аудитория



страна email

пол

возраст

интересы

группы



группы

работа

религия


браузер

друзьясобытия


Конкуренты

Подробный анализ конкурентного окружения


Каналы

Постоянный анализ эффективности каждого канала коммуникации с выводами и рекомендациями


Контент

Анализ эффективности контента — выводы и рекомендации


Монетизация

ROI — return on investment

ARPU — average revenue per user

ARPPU — average revenue per paying user

CPC — cost per contact

CPA — cost per action


CRM + sCRM = ♥


Спасибо!

Рвачев Никита[email protected]@rvnikitahttp://ailove.ru+7 926 538 86 86




http://twitter.com/%23!/rvnikita

http://twitter.com/%23!/rvnikita

http://ailove.ru

http://ailove.ru

social crm, what it is and why brand need it? by nikita rvachev for web2win

Business

scrm25 thekillers

social crm socialmediathursday

scrm event

crm 1980s1990sthursday

social media

investmentarpu average

sm mobile mediathursday

contactcpa cost