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Sommaire

Introduction

Section1 : Essor d’Internet et apparition du E-marketing

1. Développement des TIC et émergence d’Internet 2. Les nouvelles lois de la concurrence 3. Du marketing traditionnel au Web marketing 4. Notion et portée du E-marketing

Section 2 : Site web et développement des réseaux

sociaux

1. Site web : Vitrine de l’entreprise2. Développement des réseaux sociaux3. Gestion et fidélisation des internautes

Section 3: marketing viral et Email marketing

1. Marketing virale : notion objectifs et stratégies 2. Les limites du marketing viral 3. Email marketing : notion, objectifs et stratégies 4. Les limites de l’Email marketing

Section 4 : l’univers du E-commerce

1. Concepts du E-commerce2. Avantages et limites 3. Exemple d’utilisation

E-Banking E-tourisme

4. E-commerce au Maroc

Conclusion

Références

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Introduction

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) ne cessent de se

développer et connaissent de grandes mutations et une certaine évidence saute aux yeux: nous

somme dans une culture où l’on clique.

Version finale de cette évolution, l’Internet représente un changement crucial d’infrastructure

pour tous les secteurs de la communauté. Les compagnies et les individus changent

fondamentalement la manière d’accomplir leurs opérations et leurs fonctions de base. Ainsi

cet aspect de l’Internet cause de changements majeurs en termes d’organisation, beaucoup

d’individus changent la manière dont ils font leurs travaux quotidiens. Ils ont maintenant des

manières préférées de communiquer entre eux, de répondre à leurs désirs avec plus de plaisir.

L’autre force d’Internet est la connectivité ou la capacité de faire de nouvelles

interconnexions, ceci signifie qu’un acheteur peut s’informer auprès de l’existence d’un

nouveau fournisseur et peut alors établir le contact. C’est maintenant devenu une réalité dans

laquelle les ordinateurs à haute vitesse utilisant des techniques de recherche avancées trouvent

les fournisseurs potentiels partout dans le monde, ce qui permet à des acheteurs de trouver des

fournisseurs d’une manière beaucoup plus complète, il permet également à des vendeurs de

trouver des clients par des méthodes jamais possibles auparavant.

Certes, le marketing a été l'une des activités les plus " touchées " par le développement de

l'internet, et il était essentiel pour les marketeurs, dans leurs recherches permanentes de la

connaissance, du pouvoir et de la jeunesse de suivre cette évolution pour en profiter des

avantages énormes que représente le "monde électronique", d'où l'apparition de ce nouveau

mode de marketing nommé "E-marketing" intègrant les évolutions induites par les TIC, en

particulier sur les éléments du marketing mix et sur le système d’information stratégique de

l’entreprise.

Le e-marketing va sans doute affiner les tâches du marketing dit classique, traditionnel, vu les

enjeux commerciaux basés sur le Web et la rencontre directe entre offreurs et demandeurs

d’un bien ou d’un service, en introduisant une forme de marketing personnalisée et mieux

adaptée aux nouvelles exigences aussi bien du temps que d’espace.

Ce développement à donner naissance également à une nouvelle forme de commerce orienté

vers les transactions électroniques. Ainsi, on s’oriente de plus en plus vers un échange axé

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essentiellement sur les valeurs immatérielles à travers des réseaux numériques qui ignorent les

frontières. A cet effet, le commerce électronique gagne de plus en plus de terrains à travers le

volume des transactions commerciales réalisées dans le monde via l’Internet, cette évolution

ne cesse de changer les comportements aussi bien des consommateurs que des producteurs.

C'est donc l'essor de l'Internet qui a conditionné l'apparition du E-marketing vu comme un

outil efficace dans cet environnement plus intelligent où les seuls pratique relatives au

marketing traditionnel restent bien sur indispensable mais surtout insuffisantes envers les

yeux des clients de plus en plus renseignés, fines et exigeants dans leurs comportements

d'achat (section1).

Cette nouvelle génération du marketing à savoir le Web marketing apportera certainement un

surplus pour les entreprises qui en pratique à condition de bien maîtriser ses fondements et

d'appliquer, le plus finement possibles ses stratégies a fin d’en minimiser sinon d’éviter ses

limites (section 2)

La dernière section abordera l'univers du E-commerce qui n'est autre qu'un prolongement

naturel, mais justifié, de ce développement et de cette propagation des TIC à travers le monde

qui souhaite rendre tout acte de consommation en acte agréable d'accomplissement de soi et

d'épanouissement.

Bonne lecture et bon E-marketing

Section1 : Essor d’Internet et apparition du E-marketing

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1. Développement des TIC et émergence d’Internet

Avec l’avancée technologique, les ordinateurs et la micro informatique de

manière plus générale ont fait leur apparition dans les foyers au début des

années 90 et ont connu depuis un succès grandissant. L’arrivée massive

d’Internet constitue un point de départ d’une nouvelle ère. L’attrait pour

ce réseau des réseaux, permettant de communiquer, de partager des

informations, d’interagir avec d’autres utilisateurs par le simple biais des

ordinateurs, se fait rapidement sentir. L’année 2000 constituera ce que

l’on nomme «l’éclatement de la bulle Internet».

Internet est devenu de façon indéniable un nouveau mode de

communication qui prend une place de plus en plus importante. Ce

nouveau réseau présente une réelle opportunité pour les entreprises

marchandes, qui peuvent avant tout faire d’Internet un nouveau moyen de

vente et de distribution.

La technologie Internet évolue constamment au gré de la créativité de ses

concepteurs et utilisateurs, ces deux rôles étant fréquemment joués de

manière alternative par les mêmes individus. Surprenant, pratique,

indispensable, drôle, passionnant, attrayant, complet, vivant….nombreux

sont les adjectifs pouvant qualifier ce nouveau moyen de communication

qui a su prouver son utilité mais aussi sa nécessité aussi bien auprès des

particuliers que dans le monde professionnel. Ainsi, depuis près de dix

ans, une multitude d’activités se sont construites autour de cette nouvelle

technologie, comme le prouvent les quelques 95٪ des PME connectées à

Internet en 2004 et l’utilisant quotidiennement. Après l’éclatement de la

bulle Internet en 2000, l’e-commerce explose et de nouveaux services

apparaissent. Dans sa forme publique ou privée –Intranet-, Internet n’a

plus à faire ses preuves.

Aujourd’hui, l’utilisation massive d’Internet dans le milieu professionnel

soulève la question de son intégration dans les décisions marketing des

entreprises. L’adaptation des théories marketing classiques au nouveau

média de l’Internet avait déjà fait réfléchir plusieurs professionnels qui

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sont su prouver la nécessité de l’adoption de ce nouveau moyen de

communication pour améliorer la performance des entreprises.

L’émergence de l’Internet a une portée véritablement révolutionnaire. Il ne

nécessite que peu d’investissements spécifiques, est d’un coût

d’utilisation modeste et est accessible au grand public. Sa relative

indépendance par rapport à la nature des infrastructures, aux frontières et

aux opérateurs lui a permis un développement extrêmement rapide au

cours des dernières années. Cette croissance spectaculaire a entraîné une

accélération du développement des échanges électroniques entre

entreprises en facilitant notamment leur extension au sein des petites et

moyennes entreprises.

Les avantages d’Internet comme nouveau réseau de distribution sont

indéniables. Et ce, aussi bien du point de vue du producteur que de celui

du consommateur :

Du point de vue du producteur vendre par le biais du réseau

Internet c’est :

Personnaliser sa relation avec le client, obtenir une plus grande

satisfaction, pratiquer une sur-mesure de masse dans l’optique du

marketing relationnel pour le fidéliser.

Passer d’un marché de masse fondé sur la standardisation et les

volumes qui pousse les produits vers les clients types, à un marché

très individualisé qui peut proposer des produits sur mesure, tout

cela en recréant dans les vitrines virtuelles l’environnement des

magasins de proximité traditionnels.

Accéder directement au consommateur. L’entreprise peut vendre de

n’importe où, à n’importe qui, dans le monde entier.

Disposer d’une plus grande réactivité au marché

Se créer de nouvelles opportunités et débouchés : en se démarquant

de ses concurrents, en ciblant de nouveaux clients, en créant une

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nouvelle intermédiation fondée sur une plus forte valeur ajoutée, en

améliorant le temps de traitement des commandes.

Positionner son offre d’une manière plus précise et plus rapide dans

l’esprit du consommateur qui est de moins en moins patient.

Améliorer son image de marque à travers l’usage des nouvelles

technologies.

…

Du point de vu du consommateur, privilégier ce nouveau

réseau de distribution, c’est :

Commander et payer facilement.

Se faire livrer à domicile, dans les plus brefs délais (ceci étant le

principal critère de fidélisation après la qualité et la variété des

produits offerts).

Accéder directement à une offre large de produits sans contrainte

de temps ni de lieu.

Profiter de nombreux services qui permettent de choisir facilement

le produit qui correspond à nos attentes

…

Grâce à un progrès technologique continu, Internet est devenu une place

de prédilection de partage de données, de diffusion d'informations, de

prise de contact et d'échange. Les intervenants de ces échanges peuvent

aussi bien être des particuliers que des professionnels. A cet effet, on

distingue plusieurs types de relations, commerciaux ou non :

BtoC : business to customer : échanges entre une entreprise et un

particulier

BtoB : business to business : relations interprofessionnelles

CtoC : customer to customer : relations entre particuliers

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BtoE : business to employee : relation entre une société et son

employé

C’est donc un nouveau comportement d’achat que va se produire suite au

ce développement d’Internet.

2. Les nouvelles lois de la concurrence

Il a seulement quelques années, le système de conquête du marché

inspiré par le client« le marketing1:1 » était hors de prix et quasiment

inconcevable pour une entreprise traditionnelle. Aujourd’hui nous entrant

(sinon nous la somme déjà) dans l’ère de l’interactivité et des produits

contrôlés par des puces électroniques, la conquête du marché piloté par le

client, devenu plus intelligent, constitue une stratégie incontournable.

Trois progrès importants de la technologie de l’information rendent

possible le marketing one-to-one :

Le suivi des comportements des clients

Les bases de données permettent de suivre les nombreux comportements

complexes et individuels des clients de l’entreprise. On peut maintenant,

pendant les quelques minutes que dure une enquêtes par téléphone ou

par Internet, extrait un client d’une base de données de plusieurs millions

de personnes et se concentrer sur l’ensemble des transactions que ce

client à effectuer avec l’entreprise, mettre à jour les données et réinsérer

le client dans la base en quelque secondes.

Une société peut effectuer cette opération en même temps pour des

dizaines ou de centaines de milliers de clients, chacun d’eux étant pris

individuellement.

Le dialogue interactif

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L’ordinateur a rendu possible la communication interactive. Maintenant,

les clients peuvent parler à leurs fournisseurs alors qu’auparavant la

communication ne se passait que dans le sens fournisseur-client ou

prospect (ce point sera abordé en détail au niveau du chapitre suivant).

Les nouvelles technologies des réseaux vont, à partir des années 90,

favoriser le dialogue dans les deux sens (échange bidirectionnel

d’informations entre acheteurs et vendeurs).

Le sur mesure de masse

Les technologies de l’information, appliquées à l’ensemble des processus

logistiques, rendent désormais possible la fourniture massive de produits

ou services « sur mesure ».

Sans ordinateurs (sans Internet ; moyen de liaison), cette technique de sur

mesure est à la fois chère et peu pratiquée. Avec les ordinateurs, le

processus de production et de distribution devient modulaire et permet

ainsi à des nombreuses entreprises de produire en séries des articles ou

des produits sur mesure, correspond aux besoins spécifiques d’un client

isolé et non plus aux besoins généraux d’un segment de clientèle.

Selon les spécialistes qui se sont exprimés au cours de la dernière

décennie, le sur mesure de masse devait connaitre un développement

important grâce à la vente en ligne, ce qui se serait traduit, de facto, par

l’élargissement de l’offre. Le sur mesure existe mais il reste marginal. Il est

d’ailleurs utilisé par les entreprises click & mortar (Nike, kickers, Dell,

etc.…). Les pures players sont la plupart des temps de simple

intermédiaires distributeurs en ligne qui ne maitrisent pas l’intégralité de

la chaine de valeur au sens « portérien » du temps. Ce sont des simples

intégrateurs ou intermédiaires. Une fois intégrer, ces nouvelles

opportunités rendent le e marketing non seulement possible mais

encore terriblement efficace.

Mais attention, ces nouvelles possibilités doivent être mises en œuvre

simultanément. Pour être compétitives sur un marché1:1, Une société

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doit elle-même devenir entièrement une entreprise one-to-one. A l’issue

de sa mutation, l’entreprise one-to-one profitera d’une nouvelle

dynamique d’attaque du marché en intégrant trois possibilités rendues

accessibles par l’information: l’organisation de l’information, la

communication interactive et la production individualisée.

L’organisation de l’information : je vous connais et me

souvient de vous. Vous êtes mon client et vous êtes différent de

tous mes autres clients.

La communication interactive : dites-moi ce que vous voulez.

La production individualisée : maintenant, je fabrique le

produit que vous vous voulez, selon vos désirs. Et je vous

demande : « Est-ce-que ça va? Êtes-vous content? » Au fur et à

mesure des échanges avec vous, je vous satisferai de mieux en

mieux en vous donnant exactement ce que vous désirez.

L’entreprise est devenue donc la "maman" de ses clients, en connaissant

tout d’abord leurs mentalités, leurs besoins (et même leurs désirs) pour

les satisfirent enfin de compte

3. Une tendance envers le Web marketing

Les fonctionnaires du marketing de certaines entreprises clament

haut et fort, comme s’ils venaient de découvrir la pierre philosophale,

qu’ils vont désormais mieux répondre aux besoins des clients. Incroyable,

non? Certaines de ces entreprises sont devenues si énormes qu’elles en

ont oublié leur raison d’être. D’où provenaient donc leurs profits, sinon de

leur clientèle?

Voyant maintenant pourquoi tant de consommateurs aiment le marketing

direct et le e marketing en particulier.

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Beaucoup aiment recevoir des informations et acheter directement sur

Internet. Il est agréable et pratique de choisir et d’acheter tranquillement

les produits et services souhaités en quelques minutes et par des simples

cliques sans prendre le bus ou la voiture pour aller en ville, trouver le bon

magasin, le bon rayon et courir après un vendeur pour obtenir des

renseignements. De même les hommes d’affaires aiment recevoir des

informations par courrier électroniques, par email et les étudiés à loisirs,

plutôt qu’avoir affaire à un vendeur. Après tous, eux aussi sont des

consommateurs. Un responsable marketing ne va pas perdre du temps

cher pour des choses qui pourraient être présentées par écrit. Le mailing

est l’outil idéal pour faire passer des informations complexes sous une

forme claire, structurée et facilement assimilable, ce que beaucoup de

gents ont du mal à faire oralement.

Même en matière de publicité, un spécialiste en e-marketing peut être

plus efficace qu’un vendeur : il y a de plus en plus de produits, toujours

plus complexes, et il est impossible à un vendeur de tout savoir sur tout ce

qu’il vend. En revanche, un rédacteur publicitaire qui a un peu de temps

devant lui pourra rédiger une description extrêmement détaillée d’un

produit.

Autre raison du succès de la vente directe : certains produits ne sont pas

accessibles par les canaux de distribution traditionnels, par exemple :

produits alimentaires de luxe, pièces de monnaie rare, pièces de collection

etc.…

Parfois, les gents préfèrent acheter par correspondance parce qu’ils se

sentent moins gênés, à cause de la nature du produit ou de leur

personnalité. Du même, beaucoup de gents sont gênés dès qu’il est

question de l’argent, ce qui explique en partie le succès du crédit vendu

par correspondance, d’autre sont timides et n’aiment pas les vendeurs

susceptibles de leur forcer la main pour acheter "agressivement".

4. Notion et portée du E-marketing

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Les clients ne sont pas tous égaux ; ils n’ont pas la même valeur, les

mêmes besoins, les mêmes désirs. Le marketing one-to-one qui succède

au marketing de masse « passer du produit roi au client roi », en tire le

meilleur parti. Fondé sur l’enrichissement de bases de données et les

nouvelles technologies interactives (principalement Internet), le e-

marketing permet d’acquérir au fil du temps une connaissance très

précise de chaque client, individuellement… et de lui adresser les produits

et les communications qu’il attend.

Le e-marketing est l’art de s’adresser de manière personnalisée à chaque

client internaute grâce aux technologies multimédias interactive…

Pour fidéliser les clients et mieux résister aux assauts de la

concurrence ; Pour améliorer la rentabilité ; Pour réussir la transition vers l’ère de l’interactivité…

Il montre comment les entreprises peuvent maintenant faire passer dans

les faits leurs objectifs proclamés mais bien peu mis en œuvre sur le

terrain.

Marketing par Internet devient le véhicule principal pour ce

processus de contact-client. Les autres activités traditionnelles de

marketing ont toujours leurs rôles mais devenait être employées dans une

manière complètement pour maximiser l’impact.

Examinons certaines définitions :

Selon Philippe KOTLER, le e marketing est, dans sa forme simplifiée,

"l’atteinte d’objectifs marketing par des moyens électroniques

tels que les sites web, le email, le SEO, les jeux vidéo, le SEM,…

etc. Bref, profiter des médiums électroniques pour communiquer

un message".

Une autre définition vient d’un groupe de spécialistes de Cisco et va

comme suit :"le e marketing est la somme de toutes les activités

qu’une entreprise fait par Internet dans le but est de trouver,

attirer, gagner et retenir des clients".

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Plutôt que de d’être un concept transactionnel comme le marketing

devient plus en plus un concept relationnel puisqu’il permet des trucs

comme la personnalisation ou encore la création de communié.

Le « e marketing correspond à "l’ensemble des méthodes et des

pratiques marketings sur Internet : communication en ligne,

optimisation du commerce électronique, trafiques… » .

Section 2: marketing virale et Email marketing

1. Marketing virale : notion, objectifs et stratégies

Notion du marketing viral

Bouche-à-oreille électronique et le marketing viral

Le bouche-à-oreille est une communication informelle positive ou

négative, entre des individus, à propos des caractéristiques d’un

fournisseur ou de ses produits et/ou services (Helm, 2000). Les

consommateurs lui accordent une crédibilité supérieure à la

communication formelle émanant de l’entreprise.Internet est un monde ou le phénomène bouche-à-oreille (BAO) est

particulièrement puissant. Selon une étude du Benchmark Groupe de

1999, 24% des acheteurs sur un site déclaraient être venus suite au BAO.

Une autre étude pour le compte de Price Line montre qu’un acheteur en

ligne communique en moyenne son expérience à 12 personnes contre 8,6

pour un film ou 6 pour un restaurant apprécié. Le BAO peut aussi être nocif

en cas de mauvaise qualité d’un produit ou service. Il peut également

colporter rapidement de fausses rumeurs.Alors que le BAO est un phénomène naturel, on parlera de marketing

viral lorsque des outils sont mis en place pour favoriser et amplifier une

communication interpersonnelle positive à l’égard d’un produit ou d’une

marque. Le marketing viral est un système dans lequel des

consommateurs, en échange de stimulations d’une entreprise,

communiquent un message à d’autres consommateurs sur Internet

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(Balagué, 2006). Relèvent du marketing viral, les compagnes qui

encouragent les individus à transmettre un message marketing à d’autres,

favorisant ainsi une exposition croissante du message et de son influence.

Contrairement au BAO, le marketing viral n’est pas spontané. Il se

distingue d’un simple phénomène classique de BAO par son ampleur et

par sa vitesse de propagation (analogie avec le virus et l’épidémie). Selon

les praticiens, le buzz marketing n’est qu’une technique parmi d’autre du

marketing viral qui vise le plus souvent à créer une rumeur ou un bruit de

fond médiatique avant la sortie d’un produit (buzz = bourdonnement).Google est un excellent exemple de marketing vira. La marque s’est

répandue sans publicité mais en touchant les leaders d’opinion :

webmasters, universitaires, documentalistes, journalistes, linguistes et

tous les professionnels de la recherche d’informations. Une typologie des phénomènes de marketing viral

Il est nécessaire d’opérer une distinction entre les opérations de BAO

spontané et les compagnes de marketing viral qui peuvent être plus ou

moins sophistiquées et plus ou moins masquées.Les phénomènes de bouche-à-oreille spontanés

Les phénomènes viraux spontanés sont des initiatives de

communication prises par des individus sans intervention directe d’une

marque ou d’une entreprise. Le BAO spontané ne constitue donc pas une

action de marketing. Il peut s’agir d’initiatives individuelles ou organisées

visant à vanter ou au contraire dénoncer une entreprise ou un produit :

recommander un site marchand à un ami, transmettre une offre reçue

sous forme d’email par la fonction « transférer » de la messagerie

électronique, parler d’un produit dans un forum ou un chat, par exemple.Le bouche-à-oreille assisté

Les phénomènes de bouche-à-oreille facilités consistent à créer des

modules ou fonctionnalités virales qui vont favoriser et simplifier les

recommandations spontanées. Il s’agit par exemple d’inclure sur des

pages web ou dans des emails des modules de transmission de

l’information ou de l’offre. Il peut également s’agir de la mise à disposition

d’éléments graphiques pour les individus développant des sites dédiés à

une marque ou un produit (site de fan). Il s’agit d’une véritable action de

marketing car l’entreprise cherche à favoriser un phénomène viral.

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Les compagnes de marketing viralL’entreprise ne se contente pas de favoriser un phénomène de

bouche-à-oreille électronique, elle le déclenche à travers l’élaboration d’un

véritable plan marketing. Une compagne de marketing viral repose sur une

opération spécifique : organisation d’un jeu, mise en place d’un

programme de parrainage, réalisation d’un film ou d’une série, création

d’un blogue ou d’un podcast, création d’un site de parodie, etc. les

objectifs peuvent d’être multiples : créer de trafic, faire parler de la

marque, soutenir une compagne promotionnelle ou développer une BDD. Les actions de « marketing furtif » ou de « guérilla

marketing »Dans les actions de marketing furtif ou undercover marketing,

l’entreprise ou la marque interviennent de façon dissimulée. Il peut s’agir

par exemple de fausses contributions personnelles favorables à une

marque sur des forums ou de faut sites personnels. Ces pratiques

soulèvent quelques questions déontologiques. C’était l’approche retenue

par Volvo pour le lancement de la S40, le mystère de Dalarö. Pour initier

la rumeur, des messages avaient été postés, sous de fausses identités,

dans des forums.Le discours favorable à une marque semble émaner spontanément de

consommateurs ou de prescripteurs qui n’agissent pas pour le compte de

la marque. Auprès de la cible, le message provenant des consommateurs

ou experts et considéré comme plus fiable, car plus désintéressé, qu’un

message publicitaire. Il a donc à priori plus d’impact. Lorsqu’un concurrent

agit de manière masquée au détriment d’une marque, il s’agit alors d’une

autre forme de marketing furtif : par exemple les compagnes de marketing

direct sur Internet. Les objectifs du marketing viral Les objectifs classiques des compagnes de communication média

s’appliquent au marketing viral. Stimuler les ventes ne constitue pas la

principale préoccupation. Les objectifs de notoriété et d’image

De nombreuses compagnes de marketing viral ont pour objectif d’accroître

la notoriété et de créer, renforcer ou de modifier une image.

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« E-marketing »

L’objectif de création de trafic sur un site et de création ou alimentation

d’une BDDLe marketing viral est un procédé très efficace pour attirer des visiteurs

sur un site et collecter des adresses électroniques de prospects.

Cependant, ces collectes doivent se faire en respectant la réglementation,

et notamment la règle de l’opt-in. Les adresses fournies par les parrains ne

peuvent être qualifiées d’opt-in. Par précaution, il faut demander aux

filleuls s’ils souhaitent recevoir par la suite des offres commerciales de

l’entreprise qui a organisée la compagne virale. L’objectif de vente

Internet est un environnement anxiogène où beaucoup d’individus

éprouvent des craintes liées à la sécurité des paiements, à l’identité du

vendeur (notamment pour un pure players) et au respect des

engagements pris par le vendeur. Dans un tel contexte la recommandation

par un tiers qui est connu (un ami, un collègue, un parent, un membre

d’une communauté virtuelle, etc.) joue le rôle de caution et de

réassurance. Le consommateur est devenu méfiant à l’égard de la

publicité média.Depuis longtemps, les chercheurs en marketing ont souligné l’importance

de la communication interpersonnelle dans le processus d’achats en

magasin. Selon Hennig-thurau et Walsh (2003), les internautes lisent les

recommandations pour gagner du temps et prendre de meilleures

décisions d’achat et les recommandations influencent effectivement leur

comportement d’achat. Ainsi, les cybermarchands ont intérêt à prévoir des modules de

recommandation simples (recommander ce produit à un ami) afin de

faciliter ce type de comportement. L’objectif de gestion de la relation client

L’utilisation de jeux en ligne, avec un module viral, dans le cadre de la

gestion de la relation client est plus rare que les trois autres objectifs.

Cette technique a été récemment utilisée par la banque BNP Paribas.

Les limites du marketing viral

Bien qu’un email viral se différencie d’un courrier non sollicité

(spam) par le caractère connu ou inconnu de l’expéditeur, la multiplication

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« E-marketing »

des compagnes de marketing viral peut donner l’impression aux

internautes qu’il s’agit de simples spam. De plus, si la fréquence

augmente, l’internaute peut avoir l’impression de faire la publicité gratuite

pour le compte d’une marque ou d’un cybermarchand, ou même d’être

transformer en vendeur. Ces sentiments réduisent potentiellement

l’efficacité des compagnes virales et peuvent conduire à des réactions

négatives. Les internautes peuvent, par exemple, détourner ou modifier le

message de la compagne de marketing viral. Il est très difficile de lutter

contre de tels risques.

Il n’a pas toujours de lien entre les sommes investies de l’efficacité de la

compagne. Tout dépend de l’adéquation entre le ton de la compagne et la

cible. Une opération qui a bien fonctionnée une fois, ne marchera

probablement pas aussi bien une seconde fois. Alors que le BAO a très

bien fonctionne pour le film Blairwitch project, la suite, Blairwitch II n’a pas

connu le même succès.

Les opérations virales doivent bien sûr se conformer au droit : contraintes

relatives à la publicité au marketing direct, déclaration à la CNIL, etc. il

faut respecter les règles du marketing de la permission.

2. E-mail marketing : notion, objectifs et stratégies

Notion de l’email marketing

L’email marketing est la version électronique de publipostage. Il s’agit de

l’ « envoi de proposition à caractère commercial dans les boites aux

lettres électroniques des internautes par des entreprises désireuses de

créer du trafic sur leurs sites ou de vendre leurs produits » (Breeds, 2001).

Bien que légèrement différents, le SMS marketing, correspondant à l’envoi

de messages commerciaux par SMS (Short Message Service) et le MMS

marketing (Multimedia Messaging Service) relèvent de logiques assez

semblables et sont depuis 2004 régis par le même cadre juridique que les

courriers électroniques à caractère commercial.

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Né en 1997 aux Etas Unis, l’email marketing a été présenté comme un

outil révolutionnaire du marketing direct générant des taux de retour de 5

à 15% contre 1 à 2% pour le publipostage (Breeds 2001). « L’e-mailing

est l’outil le plus important de la panoplie du web marketeur »

(Claeyssen, 2003).

Aujourd’hui, tous les spécialistes s’accordent pour reconnaître que

l’efficacité de l’email marketing n’est aussi importante qu’on a voulu le

croire.

Les objectifs de l’email marketing

Une compagne d’email marketing se caractérise par la rapidité de l’envoi

et les faibles délais de retour. L’envoi et la réception par le destinataire

sont quasi instantanés alors qu’un courrier postal prendra plusieurs jours.

Les retours sont également beaucoup plus rapides. Ils ont lieu dans les

premiers jours alors qu’ils s’étaleront sur plusieurs semaines dans le cas

d’un publipostage classique. Dans la mesure où l’annonceur assure lui

même la conception des messages, cette face peut également être

raccourcie par rapport à un support papier qui nécessite bien souvent de

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« E-marketing »

recourir à un imprimeur. En revanche, si l’annonceur a recours à un

prestataire de service, les délais seront probablement plus longs.

L’utilisation d’Internet pour une communication directe permet de réduire

les coûts par rapport à un publipostage.

La traçabilité constitue également un avantage par rapport à

d’autres modes de communication directe. Il est possible de connaitre en

temps réel, le taux d’envois aboutis, le taux d’ouverture du message et le

taux de clic.

Des avantages liés à l’interactivité

Le message a pour objectif de déclencher une action immédiate du

destinataire qu’il s’agisse de visiter un site, participer à un jeu, s’inscrire à

une newsletter ou procéder à un achat en ligne. Il suffit de cliquer sur un

lien pour que cette action soit déclenchée alors que pour un publipostage,

il faudra remplir des formulaires, prendre contact par téléphone et/ou

poster un courrier de réponse se qui demande des efforts plus importants

au destinataire.

Des avantages en termes de personnalisation

L’email marketing n’est pas la seule technique permettant de

personnaliser la communication mais cela est moins couteux que pour un

publipostage classique.

Comme toute action marketing, une compagne d’email marketing débite

par la définition des objectifs. Il faut ensuite préciser comment la

compagne d’e-mailing s’articulera avec les autres actions relevant du

marketing relationnel.

La rapidité du retour

Un des avantages du marketing direct en ligne réside dans la rapidité des

retours. Les premiers retours parviennent dès le routage achevé. Selon

Claeyssen (2003), le pic des retours est enregistré dans les premières 24

heures et il est possible de se faire une idée du succès de la compagne 3

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« E-marketing »

jours après le lancement contre 2 à 3 semaines en marketing direct

classique.

Les mesures de la performance d’un email commercial

A chaque phase de la compagne d’email marketing corresponde les

indicateurs de performance spécifiques.

Le nombre de message délivré, intervient pour la phase de routage et

traduit la qualité des adresses utilisées (taux de np@i). Pour la phase

d’ouverture, l’indicateur couramment utiliser et le taux d’ouverture

constaté qui dépendra à la fois de la qualité du message et de l

adéquation entre la cible et l’échantillon ; il est égale au nombre

d’ouvertures sur le nombre de messages délivrés. Pour la phase

d’attention, c’est le taux de clics sur l’email revoyant vers le site ouvert un

formulaire qui permettra de mesurer l’efficacité. Il correspond au nombre

de clics sur le nombre de message délivrés. En fin, il existe deux

indicateurs pour la phase de réponse : le taux de transformation qui

correspond en nombre de transformation observées sur le nombre de

messages délivrés et le taux de conversion correspondant en nombre de

transformation sur le nombre de visites.

Les facteurs influençant l’efficacité de l’email marketing

Yldiz (2004) montre que 4 facteurs déterminent l’ouverture d’un email

sollicité :

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« E-marketing »

- Les caractéristiques physiques du message (couleur, typologie, taille

de la police, image, etc.).- L’attractivité de l’email (caractéristiques du message, produit

évoquer, etc.).- Les facteurs situationnels (type et lieu de connexion, plage horaire,

jours de consultation. Période d’envoie, etc.).- Les caractéristiques de consommateurs (sociodémographiques, et

psycho graphiques).

En se qui concerne la lisibilité de l’email et de son objet, trois déterminants

semblent cruciaux : le format, le contenu et le graphisme (possibilité

visuelle).

Les stratégies de l’email marketing

Comme toute action marketing, une compagne d’email marketing débite

par la définition des objectifs. Il faut ensuite préciser comment la

compagne d’e-mailing s’articulera avec les autres actions relevant du

marketing relationnel.

La définition des objectifs

L’email marketing permet de poursuivre deux objectifs : l’acquisition de

nouveaux clients et le marketing relationnel à l’égard des clients actuels.

Une compagne d’email marketing peut intervenir avant la vente, pendant

la vente et après la vente. C’est un outil de relation permanente et

personnalisée. Il permet de suivre le client tout au long de son cycle de

vie : prospect, acheteur puis prescripteur. Cette relation durable est

facilitée par la diversité des actions : lettre d’information, offre

promotionnel, alerte, etc.

-Objectif de prospection : gagner de nouveaux membres ou de

nouveaux clients.

-Objectif de fidélisation et de relation client : l’email marketing ne se

limite pas au recrutement des prospects. Il peut être utilisé pour fidéliser

les clients actuels grâce à des offres plus ou moins personnalisées.

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« E-marketing »

Fidéliser et valoriser un client déjà existant reviendraient 5 à 10 fois moins

cher que d’en recruter un nouveau. L’email favorise la fidélisation grâce à

la fréquence, à l’interactivité et à la personnalisation des messages.

-L’objectif de relation client : grâce à Internet, le marketing est

désormais possible à grande échelle. La newsletter, les messages de

gestion de la relation client (confirmation de commande, suivi de

commande) et les enquêtes sont les principaux outils du marketing

relationnels sur Internet.

L’articulation avec les autres compagnes de marketing

relationnel

L’email marketing s’insert dans un ensemble plus globale qualifié de

marketing relationnel. Au sein de celui-ci, l’email marketing se verra

attribuer des objectifs spécifiques. La démarche débute donc par l’étude

des programmes de marketing relationnel et supports existants et par un

benchmark de la concurrence. Ce diagnostic permet de positionner

l’entreprise.

L’e-mailing peut intervenir pour compléter, accompagner et parfois

remplacer les canaux traditionnels. L’email peut être utilisé à la fois pour

créer du trafic sur le site ou pour susciter la visite en magasin (inviter

certains clients à des ventes promotionnelles qui leur sont réservées).

La stratégie de déploiement

La compagne d’e-mailing peut être réalisée en interne ou bien l’annonceur

peut avoir recours à des prestataires de services. Dans le premier cas, il

est nécessaire de constituer une équipe spécialisée. Dans le second cas, le

choix des partenaires est tout aussi stratégique.

Le niveau opérationnel

Le niveau opérationnel dépend des objectifs assignés à la compagne :

prospection ou fidélisation. Dans le cas de la prospection, le point crucial

concerne la mise au point d’un plan fichier : collecte et/ou location

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« E-marketing »

d’adresses. Dans le cas de la fidélisation d’actions le marketing

relationnel, le développement de la base de données d’email marketing

doit s’accompagner d’une animation de cette base par des compagnes

récurrentes d’e-mailing.

Les limites d’Email marketing

L’année 2005 constituerait une année charnière pour l’email marketing. La

loi sur la confiance dans l’économie numérique (LCEN) aurait eu un effet

positif en éliminant les pratiques les plus condamnables. L’email

marketing atteint une certaine maturité et se professionnalise. Plus de

90% des adresses sont correctes. En revanche, le taux de clic continue de

chuter, passant de 33.8% en 2003 à 32% en 2005. Les internautes ont

adopté une attitude de tri sélectif et n’ouvreront que les susceptibles de

les intéresser.

Section 3 : l’univers du E-commerce

1. Concepts du E-commerce

Certaines personnes et entreprises utilise le terme « affaires

électronique » (ou E-business) pour désigner le commerce électronique au

sens large. D'aunes définissent le terme « commerce électronique »

comme activité regroupant toues Ies transaction effectuées par des

moyens numérique, même celles établies entre deux consommateurs,

et limitent le terme « affaires électroniques » aux transactions impliquant

au moins un commerçant.

Le but du commerce électronique consiste à utiliser les technologies de

transmission électronique des données qui font partie principalement de

l'Internet et du Web pour améliorer les processus de gestion des affaires et

trouver d'autres occasions d'affaires. Au cours des milliers d'années

pendant lesquelles les gens ont transigé entre eux, ils ont toujours utilisé

les nouvelles technologies dès leur disponibilité. Par exemple, l'arrivée de

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« E-marketing »

la navigation a ouvert de nouveaux horizons pour les vendeurs et les

acheteurs.

En France, le e-commerce, en progression de 50 %pour le premier

semestre 2005, devrait générer un volume d’affaires de 10 milliards

d’euros à l’horizon2006. Le nombre d’acheteurs en ligne (11 millions de

personnes) croît trois fois plus vite que celui des internautes.

Parmi les raisons de succès : la hausse de la pénétration d’Internet dans

les foyers et la hausse du niveau de confiance des Français.

Parmi les produits stars du e-commerce : les voyages (1 vente sur 4) et les

biens culturels et techniques - le matériel informatique et les

télécommunications représentent 10 % des ventes.

2. Avantages et limites du e-commerce

Les avantages du e-commerce

Parmi les avantages du commerce électronique :

Du point de vue acheteur :

Pas d'horaire d'ouverture (24 H/24 H),

Pas de nécessité de se déplacer,

Pas de file d'attente,

Pas de vendeurs ni d'intermédiaires,

Il existe plus de "choix", c'est "moins cher" et "plus

divertissant",

Il y a un gain de temps,

Possibilité d’acheter n’importe quand et n’importe où dans le

monde

Du point de vue vendeur:

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« E-marketing »

Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement ;

Coût de diffusion des informations réduit ;

Frais d’exploitation réduits, concentration des lieux de

stockage dans des zones décentralisées ;

Suppression éventuelle des intermédiaires entre producteur et

consommateur

Les Limites du e-commerce

Internet étant un réseau "ouvert" et " non spécialisé", il pose

évidemment des problèmes de sécurités de transport des informations et

de discrétion. Le caractère non "centraliste" d'Internet est sans doute à la

base des principaux problèmes. IL existe des réseaux "fermés" ou

"prioritaire", ainsi dans un réseau prioritaire, il existe un "maître" qui peut

être soit :

• Une entreprise privée recherchant un but lucratif ;

• Une association regroupant des centres d'intérêts communs,

par exemple :

SWIFT : (Society for World Wide Interbank Financial Transaction) géré par

une association Belge qui regroupe la quasitotalité des banques

mondiales. IL s'agit d'un réseau propriétaire fermé, qui fait donc appel à la

présence d'un élément central, opposé à la structure d'Internet, donc

l'accès est réservé à ses seuls membres.

SITA : (Société Internationale de Télécommunication Aéronautique)

regroupe près de 600 compagnies aériennes et apporte une solution de

télétraitement appliqué à la réservation de places pour le transport aérien.

Pour avoir accès au réseau SITA, il est nécessaire d'être membre de la

coopérative.

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« E-marketing »

A cela on ajoute le problème de sécurisation de paiement sur Internet et

les problèmes de confidentialités des données diffusées sur le Web.

3. E-commerce au Maroc : un domaine encore vierge

Si le concept du e-commerce est devenu monnaie courante en

occident, au Maroc, notre pays émergent, on assiste à une certaine

expansion, quoique limitée, des transactions numériques.

Certes, le Maroc montre, d’une part, une volonté de hisser le niveau du

commerce électronique à la place qu’il devait occuper, notamment à

l’échelle régionale, continentale et pourquoi pas mondial, à travers

l’infrastructure technologique et les moyens humains mise en place. D’une

part à travers l’élaboration et la planification d’une stratégie e-Maroc qui

permet à l’ensemble des acteurs socio-économiques de suivre, en

générale, l’évolution des technologies de l’information et de la

communication, et en particulier d’adhérer progressivement à une culture

de Net.

L’évolution de l’internet contribue au développement des échanges

communicationnels et des transactions financières, principalement le

commerce électronique. Ce dernier, dont les actions sont transfrontalières

et qui s’adresse à un marché global, connait des niveaux de croissance

différenciés à travers le monde, ce qui génère des inégalités d’utilisation

de ce mode de commercialisation d’un pays à un autre. Au Maroc, un

nombre croissant d’entreprises se met à l’heure du e-commerce,

notamment la conservation foncière, la Caisse Nationale de Sécurité

Social, Royale Aire Maroc, Maroc Télécom…Cependant, malgré les efforts

déployés par l’Etat, le commerce électronique n’a toujours pas atteint une

vitesse de croisière, et cela dû à un certain nombre de freins liés soit au

comportement de l’acheteur, qui n’est pas habillé à l’achat à distance, soit

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« E-marketing »

à une méconnaissance de la mise en place des textes de lois qui régissent

les transactions afférentes à ce type de commerce. A cela s’ajoute une

hésitation du secteur privé à suivre la tendance évolutive du commerce

électronique, qui pourrait l’empêcher d’exploiter plusieurs niches de ce

domaine. Par contre, et malgré ses avances à pas de géant dans

l’intégration des technologies de l’information (notamment dans certains

domaines comme la douane, la sécurité sociale, la justice),

l’administration accuse un retard global en termes de production de

services en ligne.

L’avènement du commerce électronique au Maroc constitue sans nul

doute une opportunité de croissance économique. En effet, sa bonne

maitrise et son emploi peuvent être des vecteurs d’évolution aussi bien

sur le plan stratégique que technologique à travers la création de

richesses et de développement régional. Le Maroc a déjà pris un élan

considérable, d’une part en matière d’infrastructure à l’échelle régionale

et africaine (surtout en matière de pénétration de l’Internet), et d’autre

part, en adoptant une e-stratégie dans sa politique socio-économique

afin de mieux tirer profit des technologies de l’information et de la

communication, dans la sphère de la globalisation.

Le Maroc offre de sérieux atouts en matière d’exportation de services, tels

que le secteur de l’aérien, le tourisme, et l’artisanat. Ainsi, en analysant de

près les acteurs qui opèrent dans des activités liées au commerce

électronique, l’exemple de Royale Aire Maroc est très significatif puisque la

compagne aérienne a misé sur une stratégie e-commerce pour développer

son chiffre d’affaire et, indirectement, véhiculer une image positive à

l’échelle mondiale, montrant que le Maroc suit la tendance évolutive des

technologies de l’information et de la communication. La réussite de RAM

dans le domaine du commerce électronique a fait des émules parmi

d’autres compagnies, notamment la low cost jet4you, adoptant le concept

du commerce en ligne dans la stratégie marketing. Dans ce sens, le

ministère du tourisme pourrait inciter les agences de voyage à mettre en

place leurs sites web sur le net et à proposer leurs offres avec possibilités

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« E-marketing »

de paiements en ligne, ce qui drainera un bon chiffre d’affaire et

encouragera le développement du secteur du tourisme et ses dérivés :

hôtelleries, transport, location de voiture, etc.

Leur et favorable pour le développement du e-commerce au Maroc, mais

les banques doivent passer à une vitesse supérieur pour accompagner

cette essor, notamment en mettant en place des cartes internationales de

paiement pour encourager aussi bien le petit que le grand

cyberconsommateur à adopter ce concept de commerce.

Le e-commerce est une réelle opportunité pour les entreprises marocaines

exportatrices de biens ou de services pour toucher un marché mondial de

plusieurs millions de consommateurs en direct et à moindre coût. Mais une

chose est sûre : on peut d’ores et déjà affirmer que le e-commerce est le

commerce de l’avenir !

L’ambition du Maroc est de dépasser le cap des dix millions d’internaute

en 2010. Cela favorisera indéniablement le développement de la culture

du net. Cependant, la cadence actuelle du commerce électronique est

relativement en retard. En effet, la fin de l’année 2007 a été un tournant

décisif par l’entrer en vigueur de l’achat et du paiement par Internet, et

actuellement en dénombre une vingtaine de sites actifs mais les

transactions restent faibles.

Les questions que l’on pourrait se poser tiendraient à ces interrogations :

verra-ton dans très proche avenir les grandes enseignes de distributions

marocaines – telles que MARJAN et ACIMA- en ligne comme nouveau canal

de distribution, à l’instar des grandes surfaces en France et en Europe ? Et

comment pourra-ton lutter contre la fraude électronique et la réduction de

la cybercriminalité ?

4. Exemple d’utilisation

Le web est aujourd’hui un outil comme un autre au service de la

stratégie commerciale. Mais pour bien maîtriser cet outil, il convient de

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« E-marketing »

savoir s’orienter sur le web, utiliser efficacement toutes les ressources

d’Internet.

Le E-tourisme

Le e-tourisme se sert des nouvelles technologies pour transformer la

façon dont les activités clés touristiques sont conduites. Ainsi, le transport

aérien, l'un des grands volets de l'industrie touristique, a connu de

profondes transformations ces dernières années. L'hébergement, moteur

de l'investissement touristique ne s'est que récemment lancé dans le

commerce en ligne. Cette situation s'explique par la diversité des acteurs

présents sur le marché de l'hôtellerie.

Les différents acteurs du tourisme s'investissent dans les NTIC et la vente

en ligne. A l'heure actuelle, il est effectivement presque incontournable

pour une entreprise de l'industrie touristique d'être présente sur la toile.

Cependant, ce nouveau canal de distribution et de promotion engendre avec

son développement, des restructurations importantes sur le marché du

tourisme. Chaque internant se doit de réagir rapidement car la concurrence

est de plus en plus accrue et les internautes de plus en plus exigeants. Les

effets d'Internet sur la commercialisation, la distribution, les ressources

humaines ou encore le marketing des produits touristiques sont importants

et certainement irréversibles.

Au Maroc, dix millions d'internautes et dix millions de touristes en 2010.

Les deux objectifs représentent deux défis aussi bien pour les

professionnels des technologies de l'information que les opérateurs du

secteur touristique.

Or, jusqu'à présent, les intervenants du marché touristique sous exploitent

les avantages de la visibilité sur le web pour vendre le produit « Maroc » et

continuent de faire le pari sur les seuls canaux traditionnels de distribution

et de promotion.

Le E-banking

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« E-marketing »

Au niveau de développement supérieur, apparaître le rôle du

commerce électronique : attribution de crédits, virements de comptes,

demande de chèque...

Mais avec la manque de sécurité du réseau en matière de paiement

électronique. Le client peut effectuer des opérations très simples :

-réaliser une simulation de crédit

-consulter ses portefeuilles, ses comptes

-observer les cours de la bourse en temps réel et passer des ordres d'achat

ou de ventes.

La banque marocaine du commerce extérieur, BMCE, entend investir la

Toile, elle a décidé de s'imposer dans la Net banque en lançant, presque

simultanément, trois sites en direction des entreprises et des particuliers.

La banque propose, via son site interexmaroc, 12 000 pages gratuites sur

80 pays et 100 opportunités chaque semaine. " En clair, un entrepreneur qui

veut importer des bottes en cuir de l'Italie nous fait une requête et, dans

les 24 heures, il reçoit une réponse complète : entreprises spécialisées,

visas, billets, comparaison des prix, fiscalité,... ", S’enflamme le banquier.

" BMCE Bank des années 2000 compte être, au Maroc, au coeur du

processus d'éclosion de la "New Economy ", de cet embryon de

cyberéconomie où se développera progressivement le commerce

électronique, 1'e-commerce des services bancaires et financiers, au même

titre que d'autres services ", prophétise Othman Benjelloun, président

directeur général de l'institution.

Conclusion

Le marketing des produits de grande consommation (marketing de

masse) a été pendant longtemps le seul enseigné dans les écoles de

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« E-marketing »

commerce. Le marketing b to b était abordé de manière anecdotique et

condescendante par les futurs cadres auxquels allaient être confiés

d’importants budgets publicitaires et qui s’apprêtaient à rivaliser

d’imagination avec ceux de (Procter & Gamble par exemple) pour gagner

quelques points de parts de marché.

Dès les années 80, les taux de croissance de la micro-informatique allaient

révolutionnés cette approche statique. Dans les années 90, le monde de

marketing découvrait cette nouvelle approche issue du secteur du high-

tech, et allait l’appliquer aux produits de consommation aux produits de

consommation, avec des variantes appelées marketing relationnel, viral,

one-to-one, interactif et dont il a été question tout au long de ce modeste

mémoire. Ces nouveaux concepts sont doublement dépendants des

hautes technologies, ils ne sont pas seulement issus de ce secteur

d’activité, ils sont rendus possibles grâce aux nouvelles technologies

d’information et de communication (dont le principal moteur reste

l’Internet)

Le marketing d’aujourd’hui et surtout de demain serait autre chose que la

publicité « marketing is everything » se plaisait à rappeler R Mc Kenna.

En France et dans certains pays européens le marketing est encore trop

souvent vu sous seul aspect opérationnel, ou perçu comme une culture

générale, un simple vernis, un ensemble de mots permettant d’étayer la

présentation d’un projet en réunion,. De nombreux ingénieurs n’y croient

pas, encore persuadés que le plus performant qui se vendra le mieux.

Les deux éléments du couple marketing et Internet sont nés aux Etats-

Unis, et le résultat de cette union sera américain. Les entreprises

américaines qui ont fortement investis dans la technologie de Web vont

engranger les fruits de leurs recherches.

Mais l’émergence d’Internet ne bouleverse pas seulement l’équilibre

politico-économique mondial, c’est l’ensemble des concepts traditionnels

de marketing et de la communication qui devront être repensés. Internet

est le premier média dans l’histoire du marketing, fondé non pas sur la

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« E-marketing »

diffusion (TV, radio, presse…) mais sur l’accès à l’information. C’est au

destinataire de message de décider ou non d’aller quérir cette information.

Pour la première fois il ne subit pas le message, mais va le chercher. La

communication sur Internet rend le consommateur responsable de ses

choix.

Cette première dans l’histoire de communication des entreprises connaitra

de nombreuses implications socioculturelles, et l’écart risque de se creuser

entre e consommateur réceptif à l’information passive diffusée par les

médias, et le consommateur actif, accédant de à l’information sur une

base volontariste, le message ne sera pas de même nature, et sa

perception non plus.

Le clivage entre les deux comportements ne sera probablement pas

d’ordre économique. Compte tenu de la baisse drastique du prix des

matériels informatiques, l’accès à Internet ne coûtera bientôt pas plus

cher que l’achat d’une console de jeux. Ni d’ordre cognitif: l’usage

d’Internet ne sera pas plus complexe que celui d’une micro-onde. La

segmentation entre les deux comportements relèvera plutôt de

l’éducation et de l’environnement socio-familial. Ce ne sera pas le pouvoir

d’achat qui séparera les deux communautés, mais le vouloir d’achat.

Les pays occidentaux, premiers utilisateurs d’Internet seront, sans aucun

doute, les premiers à bénéficier des grâces de la propagation des réseaux

informatisés qui s’étendre à travers le monde.

Mais que dire des économies ne disposant pas (ou presque pas) de centre

de recherches et d’universités de renommée mondiales, et dont les

structures politico-administratives et culturelles interdisent tout

changement?

En imposant le changement, et en ouvrant l’accès à l’information, le

développement d’Internet risque fort d’aggraver le déséquilibre des

échanges entre nations.

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« E-marketing »

Certes, le Maroc a compris la leçon de nécessité d’aménagements et

d’améliorations de ses structures économiques, sociales et

institutionnelles (tout en gardant ses spécificités intactes) face à cette

nouvelle tendance mondiale. Mais aussi ses entreprises, ce qui justifie les

sérieuses pats entamées par ces dernières vers cette opportunité future

de développement un développement accès essentiellement sur une

bonne maitrise des enjeux, des fruits mais aussi des risques de Net

économie.

Bibliographie et Webographie

Internet et Marketing de Jean-Jacques Rechenmann 2ème édition, Edition d’organisation 1999_2001

E-commerce : Comment concevoir et réaliser sa cyberboutique en 6 tutoriels. Une approche par la pratiquede Perry. Schneider ; Turgeon

Le E-marketing Mémentos LMD de Catherine Viot / Gualimo éditeur

Le commerce électronique : Définitions et Expériences de Tarik abd Elhammad édition 2004_2005

Marketing et nouvelles technologies, l’art du marketing. Fab Orléans de Patrick Bawrise, John Deighton

Le Marketing au Maroc : concepts et réalités de Ouaffa Ghannam-Zaim édition Almadariss 2002

http://www.marketing-etudiant.fr/

http://www.etudes.ccip.fr/

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« E-marketing »

http://www.maroctelecommerce.com/

http://fr.wikipedia.org/wiki/Webmarketing

http://www.ecommercemag.fr/

Articles

Article1

E-marketing

Le E-marketing est un domaine du marketing basé sur l’accomplissementd’objectifs par l’utilisation de technologies de communication électronique tellesque l'Internet, l'e-mail, le Livre électronique, les bases de données, et letéléphone portable. C'est un terme plus général que celui de cybermarketing quiest limité techniquement à l’emploi d’Internet.

C'est le plus souvent un marketing des services ou, dans le cas de sitesmarchands, un marketing de produits avec une forte composante deservices. Le marketing classique est largement dépassé par les notions dee-marketing du fait du fort impact de la technologie et du facteur humaindans les opérations de mise sur le marché et dans les opérations de vente.Le web 2.0 et le web 2.B font évoluer les dimensions relationnelles etinteractives du e-marketing vers une nouvelle étape plus"communautaire" et "participative".

Selon Olivier Bender « les techniques e-marketings permettent dedévelopper la relation client à un niveau jamais atteint auparavant :l'interaction permanente est désormais de mise. Toutefois certains clients

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« E-marketing »

y sont réfractaires, considérant ce marketing comme intrusif, ou àl'inverse comme dépersonnalisant la relation. Cependant, l'utilisation detechniques de déclaration volontaire, tels les profils d'intérêts sont de plusen plus acceptés auprès des usagers et donne le ton (Social Networking -Communautés) des internautes qui fréquentent le site commercial. VW.caest un bon exemple de e-marketing par sa manière de se profileractivement et son adaptation directe lorsque vient le moment de lancerune campagne de masse par voie électronique. 50% des internautesrecevant un message adressé personnellement suite à une déclarationvolontaire le lise. Reste à améliorer la pertinence du message pourconvertir la lecture en vente. »

Curiosité

Le e-marketing est basé sur les technologies de communicationélectroniques comme internet. A ce sujet, il est intéressant de noter laforte propension de la population à utiliser des écrans de veillepersonnalisés. Certains l'ont compris, mettant à disposition du public desplates-formes de création d'écrans de veille dynamiques (mise à jour àdistance possible). Ainsi, il est possible d'utiliser l'écran de l'ordinateurcomme panneau d'affichage qui se renouvelle à l'envi. Mais attention,cette technique demande beaucoup de finesse. L'écran de veille doit servirà informer ou à faire rêver. A l'intérieur de ces informations ou de cesbelles images, il est alors possible d'insérer un message promotionnel.

Article2

Vision e-marketing

L’analyse et le conseil cristallisent la colonne vertébrale d’un projet Web,dont le noyau concerne les critères internes, liés à la structure etl’arborescence. Ensuite, toutes les actions de visibilité naturelle etrémunérée (critères externes) gravitent autour des préalables internes àla performance.

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« E-marketing »

Légende du schéma :

Le noyau d’un projet e-marketing couvre les champs d’expertise suivant :l’écriture pour le Web ou la gestion éditoriale, l’accessibilité Web, l’optimisationtechnique et sémantique, L’ergonomie et l’utilisabilité. Le noyau concerne lescritères internes à un site Web.Les critères externes visent à promouvoir un site Web : l’affiliation oul’externalisation de la force de vente, les liens sponsorisés, le marketing viral (etle linkbaiting), la publicité, le netlinking (qui s’assimile à un travail de RP sur leWeb), l’mailing et la co-registration.

A ajouter le sourcing en amont et l’e-logistique en aval pour couvrir leschamps d’intervention d’une boutique e-commerce.

Article3

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« E-marketing »

Extrait :

Le marketing direct

Le Marketing direct est un ensemble de techniques de communication hors média permettant d’atteindre directement des cibles sélectionnées pour établir et entretenir avec ces cibles une relation personnelle.

Le Marketing direct est une technique de communication, de fidélisation, mais le but final est de vendre.

Le Marketing direct est le moyen de communication n°1 des entreprises françaises. Les chiffres du marketing direct présentent un bilan record en matière d’investissement publicitaires en marketing direct pour l’année 2006, soit 40% des dépenses des annonceurs.

Les principaux utilisateurs du marketing direct sont :

le secteur des services à dominante financière : banque/ assurance le secteur automobile,

les entreprises de vente par correspondance,

la distribution,

le secteur de grande consommation (via des actions vers le client)...

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« E-marketing »

Article4

Extrait :

Le marketing viral

Le monde de l'Internet et l'univers du marketing sont traditionnellementfriands de phénomènes de modes et de gourous. L'univers du marketinginteractif ne pouvait donc que s'enflammer pour cette "nouvelle" disciplineou technique constituée par le marketing virtuel.

Il n'est donc pas inintéressant de revenir un peu sur les concepts de baseet sur quelques définitions. Le marketing viral n'est pas la dernièremaladie trouvée, ni un virus pour votre ordinateur de bureau... Il est àadmettre que le terme est un peu barbare et repoussant pour une chose sisimple, malheureusement "viral" est la bonne définition. Le marketing viralest partout, il part d'un endroit et plus tard vous le retrouverez dans lesmoindres recoins de l'espace virtuel.

Voici comment le virus se répand et comment profiter de ses bienfaits. Audébut il se fait discret, il vit dans le secret et presque personne ne leconnaît, ensuite il se répand de plus en plus par l'utilisation de vosressources, il prend de l'ampleur et plus rien ne peut l'arrêter !

Voici tout ce que le marketing a de relatif avec le virus en question. Lemarketing viral sur Internet est l'équivalent de la bouche-a-oreille dans lavie courante. Votre message passe d'un courrier électronique à l'autrepar exemple ou par un autre moyen.

Le Marketing viral se définit aisément comme une action menée par uneentreprise afin de se faire connaître auprès d’un maximum d’internautes.

Les consommateurs deviennent des vecteurs d’action de la marque.Ainsi une telle communication a comme avantage principal de pouvoirtoucher rapidement les personnes choisies que ce soit par le réseau

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« E-marketing »

familial, personnel ou encore professionnel des premières cibles, et ce, àdes coûts plus faibles que par la publicité classique.

Article5

Cybermarketing

On appelle cybermarketing, E-marketing ou netmarketing touteopération permettant d'améliorer la visibilité d'un site en utilisant internetcomme canal de prospection. Le terme webmarketing est utilisé paropposition au « marketing traditionnel ».C'est la combinaison synergétique des techniques de marketing, destatistiques, du commercial et de la communication avec les technologiesinformatiques et de télécommunications orientés réseaux et bases dedonnées puis de l'infographie appliquée au multimédia.Cette combinaison doit permettre de créer des interfaces utiles,ergonomiques, conviviales et sécurisées pour un utilisateur de servicesInternet, Intranet ou Extranet.La synergie de ces techniques doit répondre à deux principaux objectifs :La conquête et la fidélisation de l'utilisateur.Le résultat attendu est la rentabilisation du service de données et decommunication.

Les principaux champs d'applications de la « Cybermercatique »

Transformer les internautes en clients et rentabiliser un site web.Dans le cas, un client peut être un internaute qui achète sur un sitemarchand.Ce peut être également un visiteur actif qui permet à un site nonmarchand de se financer par de l'e-pub ou une des différentes formes departenariats.Pour un intranet, le client est le partenaire interne (employés) ou externe(prestataires) à la société. Il doit pouvoir puiser dans le service lesinformations, les outils de travail et de communication indispensables pouraccroître sa productivité et, par cela même, celle de la société propriétairedu service.

Étudier le positionnement d'un nouveau site web ou auditer un siteexistant.

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« E-marketing »

Cibler les clients avec efficacité sur Internet, les différencier et lesanalyser.

Identifier et évaluer les solutions et les prestataires spécialisés pourmettre en œuvre un site, ses bases de données, ses inventives, sonsystème de paiements sécurisés, son ergonomie et son interfacemultimédia (image, son, vidéo, streaming, broadcast, etc.).

Piloter et coordonner les actions de mise en œuvre des diverspartenaires pour la création, la promotion et l'entretien du site(contrôle et mise à jour).

Étudier les différentes formes d'accès au site et les différentes offresd'hébergement.

Comprendre l’Internaute et personnaliser les pages web et les offresde produits et services pour fidéliser les clients par une approchepersonnalisée (« one to one » ou « one to few »).

Etablir une communication efficace envers les acheteurs en lignepour mieux comprendre leurs besoins.

Maîtriser les techniques et identifier les techniques de promotion lesplus efficaces pour générer du trafic (référencement, partenariat,sponsoring, affiliation, e-pub, e-mailing...).

Mesurer les résultats et la pertinence des actions de communication« Axes et supports » par des contrôles statistiques.

Optimiser les réseaux de distribution et de logistique pour les sitesmarchands.

Optimiser les systèmes de paiement sécurisés et de facturation.

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